33 Webshoppers PDF

WEBSHOPPERS
33 EDIO
2016
SUMRIO
INTRODUO
O que o WebShoppers
3 Sobre a E-bit/Buscap
Certificao E-bit/Buscap
Metodologia
Produtos E-bit/Buscap
Benefcios para os consumidores
14
SUMRIO EXECUTIVO
CAPTULO 1
17 AVALIAO 360 DO E-COMMERCE

EM 2015 E EXPECTATIVAS PARA 2016
CAPTULO 2
CROSS BORDER - ANLISE SOBRE
37 COMPRAS EM SITES INTERNACIONAIS
CAPTULO 3
ESTUDO ESPECIAL SOBRE OMNICHANNEL
50 CAPTULO 4
NDICE FIPE/BUSCAP
CONSIDERAES FINAIS
Lista de clientes
61 Glossrio
Parceiro premium: FecomercioSP
Outros parceiros:
IAB
69

camara-e.net
E-Commerce Brasil
Informaes para imprensa / Crditos
INTRODUO
3
INTRODUO | O QUE O WEBSHOPPERS SUMRIO
O QUE O
WEBSHOPPERS
Iniciativa da E-bit/Buscap Company,
o WebShoppers o relatrio mais slido
e respeitado sobre o comrcio eletrnico,
no qual so analisadas a evoluo do e-commerce,
tendncias, estimativas, as mudanas de comportamento
e preferncias dos e-consumidores, indicando assim para
onde o mercado caminha e contribuindo para
o entendimento e desenvolvimento do setor.
Com edies semestrais, o relatrio

serve como um guia para os profissionais
e interessados no comrcio eletrnico.
4
INTRODUO | SOBRE A E-BIT/BUSCAP SUMRIO
SOBRE A E-BIT/BUSCAP
P resente no mercado brasileiro desde ja-
neiro de 2000, a E-bit/Buscap vem acom-
panhando a evoluo do varejo digital no
tas. Para os consumidores, a certificao de lo-
jas da E-bit/Buscap colabora para aumentar a
confiana na compra online. Atravs da classi-
Pas desde o seu incio, sendo referncia no ficao por medalhas (Diamante, Ouro, Prata e
assunto. Atravs de um sofisticado sistema, Bronze), que atestam a qualidade dos servios
que coleta dados diretamente com o compra- prestados pelo varejista, o consumidor encontra
dor online, a E-bit/Buscap gera informaes argumentos que o ajudam na hora de decidir.
detalhadas sobre o e-commerce diariamente.
Para o empresrio, a E-bit/Buscap funciona
Em seu site, a E-bit/Buscap ( www.ebit.com.br) como fonte de conhecimento sobre o e-commerce
disponibiliza informaes relevantes para toma- no Brasil, contribuindo para o desenvolvimento do
da de deciso de compras dos consumidores, negcio e do setor de forma geral. Saiba mais sobre
alm de oferecer produtos e servios aos lojis- a E-bit/Buscap e seus principais produtos a seguir.
www.ebit.com.br
CERTIFICAO E-BIT/BUSCAP
A E-BIT/BUSCAP POSSUI CONVNIO COM MAIS DE 21.000 LOJAS VIRTUAIS. AO REALIZAR
UMA COMPRA EM UMA DESTAS LOJAS, O CONSUMIDOR CONVIDADO A RESPONDER
ALGUMAS PESQUISAS EM UM PROCESSO AUTOMTICO E SIMPLES, FEITO PELA INTERNET
O servio de certificao E-bit/Buscap liaes, a E-bit/Buscap calcula uma nota

permite que, alm de avaliar sua experi- para cada loja e as classifica em medalhas
ncia de compra na loja, os consumidores (Diamante, Ouro, Prata e Bronze).
avaliem tambm o ps-venda, o servio de
atendimento, a probabilidade de retorno
loja virtual e o ndice de indicao da loja
a amigos e parentes, conhecido como NPS
DIAMANTE OURO PRATA BRONZE
(Net Promoter Score). Atravs destas ava-
5
INTRODUO | METODOLOGIA SUMRIO
METODOLOGIA
COMO FUNCIONA A E-BIT/BUSCAP?
O CONSUMIDOR VISUALIZA O
BANNER DA E-BIT/BUSCAP 1. 2. OS CLIENTES AVALIAM A LOJA
VIRTUAL EM QUESITOS SOBRE
NA TELA DE CONFIRMAO SUA EXPERINCIA DE COMPRA
DE COMPRA, QUE O LEVAR Pesquisa E-bit E DEMAIS INFORMAES COMO
0976 8765 6543 7098
PESQUISA DE SATISFAO 09 7 1
FRETE, MEIOS DE PAGAMENTO
DE COMPRA. E PRAZO DE ENTREGA.
ALGUMAS SEMANAS UM DIA APS O PRAZO DE

DEPOIS DO PRODUTO SER
ENTREGUE, A E-BIT/BUSCAP
4. 3. ENTREGA INFORMADO PELO
CLIENTE, A E-BIT/BUSCAP ENVIA
ENVIA UMA PESQUISA DE UMA PESQUISA VIA E-MAIL
Pesquisa E-bit
AVALIAO SOBRE A SATISFAO PARA AVALIAR A EXPERINCIA
GERAL COM O ITEM COMPRADO. PS-VENDA DA LOJA.
ATRAVS DESTAS AVALIAES, COM BASE EM TODAS ESTAS

AS LOJAS SO CLASSIFICADAS INFORMAES COLETADAS
POR MEDALHAS: BRONZE,
PRATA, OURO OU DIAMANTE,
5. 6. DOS CONSUMIDORES, A E-BIT/
BUSCAP GERA RELATRIOS E
DE ACORDO COM CRITRIOS INFORMAES SOBRE O COMRCIO
PR-ESTABELECIDOS. ELETRNICO E DISPONIBILIZA-OS
NA REA DO LOJISTA.
D esde janeiro de 2000, a E-bit/Buscap

j coletou mais de 20 milhes de ques-
tionrios respondidos aps o processo de
Mercado que indicam o perfil sociodemo-
grfico do e-consumidor, bem como os pro-
dutos mais vendidos, meios de pagamento
compras online, sendo que mais de 300.000 mais utilizados, indicadores de recompra, en-
novos questionrios so agregados a este tre outras informaes. Atravs de mais uma
valor mensalmente. edio do WebShoppers, a E-bit/Buscap
espera continuar a contribuir para o desen-
Essas informaes, compiladas, geram volvimento da Internet e do comrcio ele-
mensalmente relatrios de Inteligncia de trnico no Brasil.
6
INTRODUO | BENEFCIOS PARA OS CONSUMIDORES SUMRIO
BENEFCIOS
PARA OS CONSUMIDORES
www.ebit.com.br
A CERTIFICAO DE
LOJAS DA E-BIT/BUSCAP
AUMENTA A CONFIANA
NA COMPRA ONLINE.
ATRAVS DA CLASSIFICAO GARANTE UM SERVIO COM

POR MEDALHAS, QUE ATESTAM MAIS QUALIDADE PARA
A QUALIDADE DOS SERVIOS TODOS OS USURIOS!
PRESTADOS PELO VAREJISTA,
O CONSUMIDOR ENCONTRA
ARGUMENTOS QUE O AJUDAM
NA HORA DE DECIDIR.
ESTUDOS MOSTRAM QUE MAIS DE

90% DOS E-CONSUMIDORES LEM
E UTILIZAM A OPINIO DE OUTROS
CONSUMIDORES PARA TOMADA DE
DECISO DE COMPRA!
7
INTRODUO | PAINEL DE RELATRIOS SUMRIO
PAINEL DE RELATRIOS
O s questionrios respondidos diariamente
pelos consumidores abastecem o banco de
dados da E-bit/Buscap e, cruzando esses dados,
traam o perfil do consumidor e tambm avaliam
comparativamente os servios prestados pelas lo-
jas virtuais, em quesitos como entrega, preo do
a E-bit/Buscap produz valiosos relatrios que produto, formas de pagamento, NPS, entre outros.
RELATRIO CONTEDO CRUZAMENTOS
PACOTE BSICO
REA DO LOJISTA Notas das pesquisas no ato da compra e no ps-venda
AO SE CONVENIAR NA E-BIT/ Evoluo da quantidade de pesquisas e demais informaes

BUSCAP, SO DISPONIBILIZADOS sobre sua medalha
RELATRIOS ESSENCIAIS SOBRE Pedidos entregues dentro e fora do prazo
O DESEMPENHO DA LOJA, Probabilidade dos clientes voltarem a comprar em sua loja

GRATUITAMENTE NPS dirio da loja
Opinio dos clientes sobre quesitos como preo do produto,

entrega no prazo, formas de pagamento, atendimento,
qualidade dos produtos, etc
Perfil do seu cliente aberto em regio, sexo, idade e renda
EVOLUO SEMANAL Evoluo semanal dos quesitos de compra (preo, pagamento,

facilidade em comprar, etc)
RELATRIO PARA ACOMPANHAR
Evoluo semanal dos quesitos de entrega (entrega no prazo,
SEMANALMENTE AS NOTAS DOS
qualidade do atendimento e produtos, etc)
CLIENTES NA PESQUISA E-BIT/
BUSCAP E SUA VARIAO EM
RELAO SEMANA ANTERIOR
COMENTRIOS DA SEMANA Disparo de e-mail dos comentrios recebidos na semana
DISPARO PARA O E-MAIL

CADASTRADO DO LOJISTA DE
COMENTRIOS FEITOS PELOS
CLIENTES NA SEMANA
8
PACOTE PREMIUM
EVOLUO DIRIA Evoluo diria dos quesitos de compra (preo, pagamento,

facilidade em comprar, etc)
RELATRIO PARA ACOMPANHAR
DIARIAMENTE AS NOTAS DOS Evoluo diria dos quesitos de entrega (entrega
no prazo, qualidade do atendimento e produtos, etc)
CLIENTES NA PESQUISA E-BIT/
BUSCAP E SUA VARIAO EM
RELAO AO DIA ANTERIOR
COMENTRIOS Disparo de e-mail a cada comentrio

recebido na pesquisa E-bit/Buscap
EM TEMPO REAL
DISPARO PARA O E-MAIL
CADASTRADO DO LOJISTA A
CADA COMENTRIO DE CLIENTE
NA PESQUISA E-BIT/BUSCAP,
POSSIBILITANDO RESOLUES DE
CONFLITOS MAIS RAPIDAMENTE
COMPORTAMENTO Motivadores de compra
DE COMPRA Parcelamento
DADOS QUE PERMITEM CONHECER Frete grtis
MAIS SOBRE COMO O PROCESSO Meio de pagamento
DE COMPRAS DO CLIENTE
Perfil
NPS Nmero de detratores, neutros e promotores
RELATRIO SOBRE A SATISFAO Clculo de NPS dia

DOS CLIENTES USANDO Clculo de NPS 30 dias
A METODOLOGIA NPS EM Clculo de NPS 90 dias
COMPARAO COM O MERCADO
E OS CONCORRENTES DIRETOS
9
PACOTE PREMIUM
RELATRIO NOVOS E-consumidores mercado x E-consumidores loja ESTADO
E-CONSUMIDORES Novos e-consumidores mercado x Novos REGIO
CONHEA MAIS A RESPEITO e-consumidores loja PERFIL

DO PBLICO NOVO QUE ADERE % Primeira compra na Internet DISPOSITIVO
S COMPRAS PELA INTERNET (E-commerce x
M-commerce)
TODOS OS MESES
CATEGORIA
LISTA DE CASAMENTO Faturamento
RELATRIO FOCADO EM DADOS Perfil
DE CLIENTES QUE FAZEM LISTAS Regio e estado

DE CASAMENTO Motivadores
Parcelamento
Meio de pagamento
Novo e-consumidor
NPS
Categorias
ANLISE COMPETITIVA Distribuio do valor de frete por faixas
DO FRETE Valor mdio do frete por faixas de valor da compra
RELATRIO COMPLETO FOCADO Valor do frete em relao ao valor da compra

EM FRETE, QUE MOSTRA O Prazo mdio prometido em dias teis para cada faixa de frete
IMPACTO DESTE NAS VENDAS Meio de pagamento por faixa de valor da compra
E DEMAIS VARIVEIS, EM
Parcelamento por faixa de valor da compra
COMPARAO COM O MERCADO
Tquete mdio por parcelamento
Distribuio do valor de frete por faixas

segmentado em regies
Distribuio do valor de frete por faixas

segmentado em categorias
Nmero de reclamaes geradas por valor do frete
10
PACOTE PREMIUM
INTENO DE COMPRA Inteno de compra por categoria

PESQUISA ADHOC PARA SABER
O QUE O CONSUMIDOR EST
PENSANDO EM COMPRAR NO
PRXIMO TRIMESTRE
E EM QUE FASE ELE EST
DE PESQUISA DO PRODUTO
TOP CLIQUES BUSCAP Produtos mais clicados do Buscap CATEGORIA

DADOS ESPECFICOS SOBRE SUBCATEGORIA
OS PRODUTOS MAIS CLICADOS
DO BUSCAP, PREVENDO A
INTENO DE COMPRA DOS
CONSUMIDORES
TOP VENDAS Produtos mais vendidos do e-commerce CATEGORIA

DADOS SOBRE OS PRODUTOS SUBCATEGORIA
MAIS VENDIDOS DO ESTADO
E-COMMERCE
PERFIL
DISPOSITIVO
(E-commerce x
M-Commerce)
TOP VENDAS Produtos mais vendidos do e-commerce LISTA DE

PRODUTOS
COM PREOS Preo dos produtos mais vendidos do e-commerce
ESPECFICOS
RELATRIO DOS PRODUTOS
MAIS VENDIDOS DO
E-COMMERCE COM O PREO
PRATICADO PELAS LOJAS
11
PACOTE PREMIUM
RELATRIO FINANCEIRO Faturamento geral mercado x Faturamento geral loja CATEGORIA

UM VALIOSO RELATRIO SOBRE Pedidos geral mercado x Pedidos geral loja SUBCATEGORIA
OS DADOS FINANCEIROS DA Tquete mdio geral mercado x Tquete mdio geral loja ESTADO
LOJA COMPARADO COM SEUS
PERFIL
CONCORRENTES
DISPOSITIVO
(E-commerce x
M-Commerce)
MEIOS DE PAGAMENTO Volume financeiro por meio de pagamento

DADOS QUE PERMITEM Volume financeiro por bandeiras
CONHECER MAIS SOBRE COMO O Volume financeiro por banco emissor
CLIENTE GASTA NO E-COMMERCE
Volume financeiro por estado
Volume financeiro por perfil
Volume financeiro por dispositivo (E-commerce x M-commerce)
Volume financeiro por categoria
M-COMMERCE Faturamento Meio de pagamento

DADOS QUE PERMITEM Perfil Novo e-consumidor
CONHECER MAIS SOBRE COMO Regio e estado NPS
O PROCESSO DE COMPRAS
Motivadores Categorias
DO CLIENTE QUE COMPRA
Parcelamento
EM DISPOSITIVOS MVEIS
RELATRIO EXECUTIVO Quantidade de pesquisa e nota mdia

UM ESTUDO COMPLETO Perfil do e-consumidor
SOBRE A LOJA TRAANDO UM Frequncia de compra do e-consumidor
COMPARATIVO COM O MERCADO
Quesitos de compra (preo, pagamento,
E OS CONCORRENTES DIRETOS facilidade em comprar, etc)
Quesitos de entrega (entrega no prazo, qualidade

do atendimento e produtos, etc)
12
PACOTE PREMIUM
RELATRIO EXECUTIVO Atraso na entrega e probabilidade de voltar a comprar

(por regio, por categoria)
Ranking de categorias em quantidade de pedidos
Evoluo do share de categorias
Frete: prazo mdio de entrega prometido,

Frete grtis x Frete pago, Valor do frete,
Valor do frete por regio
Tquete mdio
Motivao de visita loja
NPS
% dos comentrios dos clientes

(elogio, reclamao ou sugesto) na compra x entrega
APRESENTAO EXECUTIVA Apresentao do relatrio executivo,

juntamente com insights do mercado no
APRESENTAO COM OS
perodo e recomendaes pontuais
EXECUTIVOS E-BIT/BUSCAP
NA QUAL TRAADO UM
PANORAMA DA LOJA E COMO
ELA SE POSICIONA EM
RELAO CONCORRNCIA
RELATRIOS SOB MEDIDA

Algum dado ou informao que voc precisa e no est listado aqui?
Podemos fazer sob medida para voc.
Entre em contato com comercial@ebit.com.br
e vamos conversar sobre isso!
13
SUMRIO EXECUTIVO SUMRIO
SUMRIO EXECUTIVO
A ps diversos anos de crescimento, as ven-
das do varejo restrito brasileiro, que exclui
veculos, materiais de construo e combust-
A DINMICA DO
E-COMMERCE EM 2015
veis, acumulou queda de quase 4%, em 2015,
de acordo com estimativas divulgadas pelo
Instituto Brasileiro de Geografia e Estatstica
15,3%
PEQUENO
(IBGE). Este cenrio de crise poltico-econ- CRESCIMENTO AUMENTO
DE PEDIDOS DO TQUETE
mica gerou oportunidades para que o comr-
+3%
MDIO DE CRESCIMENTO
cio eletrnico se tornasse um dos principais NO
aliados dos brasileiros para aquisio de pro- FATURAMENTO
dutos, uma vez que os consumidores j com-
preendem claramente que a Internet permite
uma rpida e eficiente comparao de preos
e, consequentemente, uma compra com me- Crescimento das vendas de
lhor custo-benefcio, na maioria das vezes. categorias com maior valor
Aumento de preos
SE COMPARADO COM O VAREJO (registrado pelo ndice FIPE/Buscap)
RESTRITO NO BRASIL, MEDIDO
PELO IBGE, O COMRCIO
Mudana de perfil: aumento
ELETRNICO REPRESENTOU das vendas para classes AB
3,3% DAS VENDAS
TOTAIS NO PAS Diminuio
FONTE: E-BIT/BUSCAP: NO INCLUEM VENDAS DE
do frete grtis
B2B, TURISMO, PASSAGENS AREAS E SITES DE CLASSIFICADOS
14
COM CRESCIMENTO DE 3% NO lncia operacional para oferecer uma boa ex-

perincia aos usurios, tanto no ato da compra
VOLUME DE PEDIDOS, EM 2015,
quanto no ps-venda. De acordo com o ndice
O E-COMMERCE BRASILEIRO NPS (Net Promoter Score), o ano de 2015 re-
MOVIMENTOU R$ 41,3 BILHES, gistrou as melhores taxas de satisfao dos
e-consumidores no Brasil, desde que a E-bit/
VALOR QUE REPRESENTA
Buscap comeou a utilizar esta metodologia,
UM AUMENTO NOMINAL DE em 2010, o que comprova o amadurecimento
15,3%, SE COMPARADO AO do segmento no Pas.
REGISTRADO EM 2014
Essas melhorias nos servios dos sites de
comrcio eletrnico colaboraram para aumen-
O crescente aumento das vendas do vare- tar a confiana dos consumidores. Com isso,
jo online no Brasil, potencializado pela popu- mesmo em um cenrio desfavorvel, foi regis-
larizao dos marketplaces e plataformas de trado um faturamento de R$ 41,3 bilhes, em
e-commerce, permitiu o surgimento de cen- 2015, o que representa um crescimento nomi-
tenas de novas empresas no setor, gerando, nal de 15,3%, se comparado a 2014. Os principais
porm, uma competio cada vez maior entre fatores que influenciaram este crescimento do
lojas, exigindo mais profissionalismo e exce- volume financeiro esto destacados abaixo.
FATORES QUE INFLUENCIAM O CRESCIMENTO DO VOLUME FINANCEIRO
APESAR DO GRANDE Aumento do volume de vendas de categorias

ENFRAQUECIMENTO DAS com maior valor agregado, como por exemplo,
COMPRAS FEITAS PELA smartphones e eletrodomsticos
CLASSE C, REGISTROU-SE UM
AUMENTO DE 3% NO VOLUME Diminuio do percentual de frete grtis oferecido pelas lojas
DE PEDIDOS, SE COMPARADO
AO ANO ANTERIOR. Mudana no perfil dos consumidores, com diminuio da
participao de light users (grupo formado principalmente
O CRESCIMENTO DO por pessoas com renda de at R$ 3 mil, mensais);
TQUETE MDIO FOI
IMPULSIONADO POR Aumento de preos: o ndice FIPE/Buscap registrou que os preos
QUATRO FATORES PRINCIPAIS: dos produtos no comrcio eletrnico subiram 8,94%, em 2015.
15
OUTROS PONTOS DE DESTAQUE NO ANO DE 2015 FORAM
PEDIDOS
Aps registrar queda de 1,9% na primeira metade de
2015, o volume de pedidos voltou a crescer no segundo
semestre, impulsionado principalmente pela Black Friday,
pelo Natal e at mesmo por outras datas promocionais
divulgadas, principalmente, pelos grandes varejistas.
OMNICHANNEL DISPOSITIVOS MVEIS

Algumas grandes lojas de varejo, com forte As vendas via dispositivos
presena online, implementaram o processo mveis apresentaram forte
conhecido como pick-up on store, pelo crescimento ao longo do
qual o consumidor pode retirar produtos ano, atingindo um share
comprados pela Internet nas lojas fsicas. financeiro de 15% das vendas,
no ms de dezembro/2015.
CONSUMIDORES ATIVOS
39,1 milhes de
consumidores virtuais
realizaram pelo
menos uma compra
em 2015, volume 3%
maior que em 2014.
CROSS BORDER FRETE

Apesar da alta do dlar, a pesquisa O ano de 2015 ficou marcado pela diminuio
especial da E-bit/Buscap aponta que das promoes de entregas
54% dos consumidores realizaram com frete grtis. No ms
pelo menos uma compra em sites de dezembro, apenas 39%
internacionais durante o ano de 2015, das vendas foram feitas
com um gasto mdio anual de R$ 449,00. com frete gratuito.
16
AVALIAO 360
DO COMRCIO
ELETRNICO
EM 2015
17
CAPTULO 1 | AVALIAO 360 DO COMRCIO ELETRNICO EM 2015 SUMRIO
AVALIAO 360
DO COMRCIO
ELETRNICO EM 2015
Em um ano de grande instabilidade econmica e poltica no Brasil,
o comrcio eletrnico continua apresentando taxas de crescimento superiores
ao varejo tradicional. Desde que comeou a monitorar
o mercado de vendas online, h 15 anos, a E-bit/Buscap registra
a evoluo do e-commerce brasileiro, procurando mensurar
todo o processo de compra atravs da Internet
A DINMICA DO COMRCIO ELETRNICO EM 2015
1 Anlise macroeconmica,
consumidores e perfil
Ambiente econmico
Inteno de compras
Aumento de preos e tquete mdio
2
Mudana de perfil de compradores
Nmero de consumidores ativos
4 Mudanas
3 no processo
de deciso
de compra
Melhorias na entrega Categorias e produtos
e satisfao dos Resultados financeiros mais comprados
consumidores Pedidos Diminuio do
Prazo de entrega Faturamento frete grtis
Atraso Share de dispositivos mveis Parcelamento
NPS Participao do e-commerce no varejo Meios de pagamento
18
ANLISE MACROECONMICA
E CONSUMIDORES
O ano de 2015 comeou com
expectativas de consumo
e faturamento alinhadas com
sumo, principalmente na Inter-
net, onde os preos geralmente
so mais baratos, se compara-
O CONSUMIDOR VIRTUAL
BRASILEIRO EST CADA VEZ
MAIS EXPERIENTE E ENTENDE
projees de crescimento de dos aos do varejo tradicional. QUE COMRCIO ELETRNICO
mais de 20% para o perodo. De PODE SER UM IMPORTANTE
acordo com dados coletados Porm, ao final de dezem- CANAL PARA A ECONOMIA DE
pela E-bit/Buscap, em parceria bro, o Pas enfrentava a pior CUSTOS, PRINCIPALMENTE
com o PROVAR/IBEVAR, os con- crise econmica, desde 1990. NA COMPRA DE PRODUTOS
sumidores virtuais demonstra- Nesse cenrio, a produo in- COM ALTO VALOR AGREGADO,
ram altos ndices de inteno de dustrial registrou queda de cer- COMO ELETRNICOS,
compra no primeiro semestre ca de -7%, de acordo com dados ELETRODOMSTICOS,
do ano. Nesse mesmo perodo, da Confederao Nacional da SMARTPHONES E
os internautas entenderam que Indstria (CNI), gerando impacto INFORMTICA. .
apesar do estabelecimento de negativo no poder de compra
um cenrio de crise, ainda havia dos consumidores, inclusive, comenta Andr Ricardo Dias,
a possibilidade de manter o con- para o comrcio eletrnico. Diretor Executivo da E-bit/Buscap
INTENO DE COMPRA
ano trimestre inteno de compra total
1t 88,3%
2t 85,3%
3t 84,7%
4t 85,5%
1t 94,7%
2t 92,8%
3t 86,6%
4t 82,5%
80% 85% 90% 95%
FONTE: E-BIT/BUSCAP / PROVAR / IBEVAR
19
PARTICIPAO DAS FAIXAS DE RENDA NO E-COMMERCE (VOLUME DE PEDIDOS)
54
51 52
50
50% 48 49 49
47 47 47 47 48 47 46 45 45 44 44 44 44
43 43 42 42 42
41 41 41
40%
40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 41 41 41 41 40
39 39 38 38 39 39 39 39 38 39 39
36 37
30%
18 18 19 19
16 16 16 16 17 17 17 17
20% 14 14 14 14 14 14 14 15 15
13 12 12
10 11 10
9
10%
2013 2014 2015

SET
OUT
SET
OUT
SET
OUT
NOV
DEZ
JAN
FEV
MAR
ABR
MAI
JUN
JUL
AGO
NOV
DEZ
JAN
FEV
MAR
ABR
MAI
JUN
JUL
AGO
NOV
DEZ
AT 3 MIL DE 3 A 8 MIL MAIS DE 8 MIL
FONTE: E-BIT/BUSCAP
MONITORAR O Os principais jornais e canais o dos investimentos em todos

COMPORTAMENTO DO de mdia apresentaram, ao longo os setores, inclusive nas empre-
CONSUMIDOR , SEM DVIDA, de todo o ano, um quadro econ- sas de comrcio eletrnico. Por
UMA REA FASCINANTE mico cada vez mais desfavorvel. tudo isso, houve queda da inten-
PARA OS PROFISSIONAIS Da srie de notcias negativas que o de compra dos consumido-
DE MARKETING. E ISTO a economia brasileira colecionou res, tambm no ambiente online.
TORNA-SE MUITO MAIS nesse perodo, poucas foram to
INTERESSANTE QUANDO observadas como o pessimismo De acordo com dados do
OS DADOS CAPTURADOS e as quedas nos ndices de con- IBGE, em 2015, a inflao fechou
PASSAM A SER INSUMO fiana dos consumidores. A popu- em 10,67%. O ndice FIPE/Busca-
PARA O DESENHO DE lao passou a segurar os gastos p aponta que, nesse perodo, a
UMA ESTRATGIA, E A diante da alta dos preos e da alta nos preos tambm atingiu
TECNOLOGIA APENAS O ameaa de desemprego. O co- o comrcio eletrnico, que regis-
PALCO PARA UMA ATUAO mrcio, ento, pisou no freio, uma trou valores 8,94% mais caros,
BRILHANTE DAS MARCAS, vez que sentiu essa insegurana, se comparados a 2014. A alta da
PRODUTOS E SERVIOS. por todo o territrio nacional. inflao certamente ajudou a di-
Alm disso, o ambiente poltico minuir o poder de compra dos
comenta Cristiane Camargo, passou a contribuir negativamen- trabalhadores, principalmente
Diretora Executiva da IAB Brasil te, gerando incertezas e diminui- das classes de menor renda.
20
No e-commerce, esses total de 39,1 milhes de con-

indicadores econmicos ad- sumidores, percentual apenas
versos impactaram negativa- 3% maior, se comparado ao
mente, de forma mais expres- ano anterior. Na comparao
siva, a nova classe C, que foi entre 2013 e 2014, a E-bit/Bus- FATORES PARA
to importante para o aumen- cap registrou um crescimen- O CRESCIMENTO
to das vendas online, nos l- to de 22% no nmero de con- DO TQUETE MDIO
timos anos. Se em novembro sumidores ativos.
de 2013 a participao desse
extrato social representou Ao longo do ano, houve
mais de 54% das compras on- maior participao de con-
line, em dezembro de 2015, sumidores com alto poder
houve reduo para 39%. aquisitivo e experincia em
compras virtuais, fatores que AUMENTO DE PREOS
Como consequncia da explicam o aumento do t- DOS PRODUTOS
queda do consumo pelas clas- quete mdio, ocorrido em
ses de baixa renda, a quantida- 2015. Se por um lado, a quan- CRESCIMENTO
de de e-consumidores ativos tidade de consumidores com DE VENDAS EM
(pessoas que efetivaram pelo tquetes menores reduziu, CATEGORIAS DE
menos uma compra virtual, ao por outro, o grupo de maior MAIOR VALOR
longo de 2015) apresentou pe- poder de compra proporcio- AGREGADO
queno crescimento, se compa- nou uma elevao de 12% no (exemplo: smartphones
rada com anos anteriores. Em tquete, que chegou ao valor e eletrodomsticos)
2015, esse nmero chegou ao mdio de R$ 388.
ano consumidores nicos ativos % variao

DIMINUIO DO
FRETE GRTIS
31.266.138
22 %
MENOR VOLUME
DE COMPRAS
2014 x 2013 DA CLASSE C
37.992.541
3 %
39.141.590
2015 X 2014
21
VARIAO DO TQUETE MDIO NOS LTIMOS ANOS

tquete mdio variao
388
400 25%
349 347
338
350 327 20%
300 15%
12%
250 10%
6%
R$
200 5%
150 0%
-3% -3%
-6%
100 -5%
50 -10%
2011 2012 2013 2014 2015

TQUETE MDIO VARIAO
FONTE: E-BIT/BUSCAP
O AUMENTO DE PREOS Alm da maior concen- Outro fator que explica a

trao de compras entre elevao do tquete mdio
DOS PRODUTOS
consumidores de renda mais a opo por produtos recm-
E O CRESCIMENTO DE elevada, outros fatores expli- -lanados e de maior valor
VENDAS DE CATEGORIAS cam o crescimento do tque- agregado. Itens como novos
te mdio, em 2015. Um deles modelos de smartphones, TVs
COM MAIOR VALOR
o aumento de preos na In- de ltima gerao, geladeiras
AGREGADO FORAM ternet, que chegou a 8,94%, e foges mais equipados. Tra-
ALGUNS FATORES segundo o ndice FIPE/Bus- ta-se de compras feitas com o
cap. O captulo 4 deste re- objetivo de ampliar o tempo
PARA A ELEVAO
latrio traz dados completos de uso desses equipamentos,
DO TQUETE sobre o comportamento des- sem a necessidade de troc-los
MDIO EM 2015 te indicador. a curto ou mdio prazo.
22
ELETRNICOS
TV
2015 2014
MARCA PRODUTO TQUETE MDIO MARCA PRODUTO TQUETE MDIO
Samsung Srie 4 PHILIPS Philips

UN32J4300AG
LED Plana 32 polegadas
R$ 1.253,07 32PHG5509
R$ 959,17
Samsung Srie 5 Samsung
UN40H5550
R$ 1.316,18 UN32FH4205G
R$ 992,20
Samsung Srie 5 Samsung
UN40J5500AG
R$ 1.428,93 UN32F5500
LED Plana 32
R$ 1.205,01
LG LG Cinema 3D
43LF6350
R$ 1.439,25 47LA6130
R$ 1.886,28
LG Samsung Smart 3D
47LB6500
R$ 1.656,02 UN46F6400AF
R$ 2.119,18
FONTE: E-BIT/BUSCAP - LISTA DE TVS MAIS VENDIDAS (2014 E 2015)
TELEFONIA/CELULARES
CELULAR E SMARTPHONE
2015 2014
MARCA PRODUTO TQUETE MDIO MARCA PRODUTO TQUETE MDIO
Smartphone Motorola Moto G Smartphone Samsung

2 Gerao DTV Colors XT1069
16 GB Desbloqueado
R$ 597,89 Galaxy Win Duos GT-I8552
Desbloqueado
R$ 582,15
Smartphone Samsung Galaxy Smartphone Samsung
Gran Prime TV SM-G530
Desbloqueado
R$ 595,02 Galaxy S4 GT-I9505
Desbloqueado
R$ 945,19
Smartphone LG Smartphone Motorola
L Prime D337
Desbloqueado
R$ 504,82 Moto G XT1033
16 GB Desbloqueado
R$ 600,26
Smartphone Motorola Moto G Smartphone Samsung
2 Gerao XT1068 8 GB
Desbloqueado
R$ 582,85 Galaxy S5 SM-G900M
Desbloqueado
R$ 953,07
Smartphone Samsung Smartphone Samsung
Galaxy S5 SM-G900M
Desbloqueado
R$ 1.129,92 Galaxy S4 Mini GT-I9192
Desbloqueado
R$ 716,12
FONTE: E-BIT/BUSCAP - LISTA DE CELULAR E SMARTPHONES MAIS VENDIDOS (2014 E 2015)
23
PERFIL DOS COMPRADORES DURANTE O ANO DE 2015
GNERO
50% 50%
masculino feminino
51,4% 2014 48,6%
AUMENTO DE 3 PONTOS
FAIXA ETRIA PERCENTUAIS NA FAIXA ETRIA DOS
E-CONSUMIDORES ACIMA DE 50 ANOS
8% 21% 39% 33% 43

At Entre Entre Acima de Idade
24 anos 25 e 34 35 e 49 50 anos mdia
anos anos (anos)
DISTRIBUIO
2014 8% 23% 38% 30% 42 DE VENDAS
POR REGIES
DO BRASIL
RENDA FAMILIAR
SO PAULO 37,7%
RIO DE JANEIRO 12,3%
4.761
mdia
MINAS GERAIS 12,0%
R$ PARAN 5,4%
2014 R$ 4.378 RIO GRANDE DO SUL 5,3%
BAHIA 3,9%
SANTA CATARINA 3,3%
PERNAMBUCO 2,8%
DISTRITO FEDERAL 2,3%
39% 22% 16% 16% 7% OUTRAS REGIES 15,0%
Menos de Entre Entre Acima de Prefiro
3.000* 3.001 e 5.001 e 8.001 no
5.000 8.000 responder QUEDA DE 4,4% NA PARTICIPAO
DA CLASSE C
2014 44% 22% 14% 13% 7%
FONTE: E-BIT/BUSCAP
24
MUDANAS NO PROCESSO
DE DECISO DE COMPRA
Categoria e
Diminuio Meios de
Produtos mais Parcelamento
do Frete Grtis Pagamento
comprados
N os ltimos quinze anos,

grande parte das opera-
es de e-commerce no Brasil
te no passado para fomentar
vendas e dar mais uma vanta-
gem para os compradores, en-
operao. Para melhorar a ren-
tabilidade ao longo de 2015, as
principais lojas do setor reduzi-
utilizou o frete grtis como for- tretanto, sua manuteno cau- ram a prtica. A E-bit/Buscap
ma de atrair os consumidores sava um grande desequilbrio registrou uma diminuio do
e aumentar a converso. Essa nos resultados das empresas, percentual de compras com
estratgia foi muito importan- por gerar um elevado custo de frete grtis na Internet.
EVOLUO FRETE GRTIS X PAGO
75%
70%
65% 59 60
57 56
60%
53
55% 50
50%
45% 50
41 47
40% 44
43
35% 40
30%
2013 2014 2015

1s 2s 1s 2s 1s 2s
GRTIS PAGO
FONTE: E-BIT/BUSCAP
25
PAGAMENTO E PARCELAMENTO
45% 42
40
38 39 38 38
40%
35% 38 38 37
37 37
30% 34
25%
20% 24 24 25 25
23 23
2015
JUL AGO SET OUT NOV DEZ
VISTA 2 E 3 VEZES ACIMA DE 3 VEZES

FONTE: E-BIT/BUSCAP
Alm do frete, em 2015, ou- O MERCADO DE E-COMMERCE NO BRASIL IR,

tra importante mudana ocor- A PARTIR DE AGORA, ACOMPANHAR O MODELO DE FRETE DE
reu no mercado de comrcio MERCADOS MAIS AMADURECIDOS, COMO ESTADOS UNIDOS
eletrnico como um todo: as E EUROPA, OFERECENDO OPES DIFERENCIADAS DE PRAZO
empresas precisaram melhorar DE ENTREGA E PREO. OS CONSUMIDORES QUE QUISEREM
sua eficincia, ganhar produtivi- RECEBER MAIS RPIDO SEUS PRODUTOS IRO PAGAR UM
dade e reduzir custos. POUCO MAIS PELA COMODIDADE E CONVENINCIA.
comenta Pedro Guasti,
Para operar em um cenrio
VP de Relaes Institucionais do Buscap Company
complexo, com inflao atin-
gindo dois dgitos e a taxa Selic
superando os 14%, as lojas vir- QUANTIDADE DE PARCELAS
tuais no tiveram alternativas, ano vista at 3x 10x ou mais
seno reduzir o parcelamento
sem juros e antecipar o paga-
mento vista para gerar cai-
xa ou capital de giro. Em 2015, 39.5% 62.7% 14.7%
houve aumento das compras
chamadas vista em algumas
lojas online no Brasil, com pa-
gamento de uma nica parcela
por boleto ou carto de crdi-
to. Porm, nos nmeros gerais 39.3% 63.5% 14.6%
do mercado ocorreram poucas
mudanas na quantidade de
parcelas utilizadas para realiza-
FONTE: E-BIT/BUSCAP
o de compra pela Internet.
26
O AUMENTO DA
OS MEIOS DE PAGAMENTO UTILIZADOS AO LONGO DO ANO PREFERNCIA POR
PAGAMENTO VISTA, NA
CARTO DE CRDITO BOLETO BANCRIO OUTROS
VERDADE, REFLEXO DA
2014 74,3% 18,8% 6,9% DIMINUIO DA OFERTA DE
PARCELAMENTO SEM JUROS
2015 73,5% 19,6% 7,0% POR PARTE DO VAREJO ONLINE,
COMBINADO COM CERTO
variao -0,9% 0,8% 0,1% SENTIMENTO DE INCERTEZA
DA POPULAO NO MOMENTO
ECONMICO DO PAS E,
TAMBM, DA MATURIDADE
DO E-CONSUMIDOR.
afirma Marcelo Sarralha,
FONTE: E-BIT/BUSCAP
diretor de produtos da Visa Brasil
O ano tambm ficou marcado pelo crescimento de categorias de produtos de maior valor agregado.
CATEGORIAS MAIS VENDIDAS EM 2015: EM VOLUME DE PEDIDOS
MODA E ACESSRIOS 14% A CATEGORIA DE

MODA E ACESSRIOS
ELETRODOMSTICOS 13% CONTINUOU COMO
LDER EM VOLUME
TELEFONIA/CELULARES 11% TRANSACIONAL
DO COMRCIO
COSMTICOS E PERFUMARIA/
CUIDADOS PESSOAIS 10% ELETRNICO
DURANTE 2015,
ASSINATURAS E REVISTAS/
LIVROS 9% PORM, APRESENTOU
19% DE QUEDA, SE
CASA E DECORAO 9% COMPARADA A 2014
HOUVE UM GRANDE
INFORMTICA 7% AUMENTO DAS VENDAS
NAS CATEGORIAS
ELETRNICOS 6% ELETRODOMSTICOS
E TELEFONIA
ESPORTE E LAZER 4% EM RELAO A
2014: 27% E 45%,
BRINQUEDOS E GAMES 4% RESPECTIVAMENTE
0% 5% 10% 15%
FONTE: E-BIT/BUSCAP
27
CATEGORIAS MAIS VENDIDAS EM 2015: EM FATURAMENTO
1 2
ELETRODOMSTICOS TELEFONIA/CELULARES
2014 1 TROCA DE POSIES 0 2014 2 TROCA DE POSIES 0
variao
27% variao
45%
3 4 5
ELETRNICOS INFORMTICA CASA E DECORAO
2014 3 0 2014 4 0 2014 6 1
variao
-1% variao
10% variao
34%
SUBIU POSIO EM RELAO A 2014 MANTEVE POSIO EM RELAO A 2014 VARIAO % VARIAO
FONTE: E-BIT/BUSCAP
28
DADOS FINANCEIROS
Share de Participao do
Pedidos Faturamento dispositivos e-commerce
mveis no varejo
P ela primeira vez na hist-

ria do e-commerce, regis-
tramos um baixo crescimento
TOTAL DE PEDIDOS NO E-COMMERCE (EM MILHES)
pedidos variao
no volume de pedidos no co-

120 120%
mrcio eletrnico. Ao longo do
106.5
ano, constatamos que o cresci- 103.4
mento foi sustentado pela ele- 100 100%
vao do tquete mdio. Com 88.3
um total de 106,2 milhes em
2015, o incremento no n- 80 80%
MILHES
mero de pedidos no mercado 66.7

brasileiro foi apenas de 3%,
em relao a 2014. 60 53.7 60%
COM UM TOTAL DE 40 34% 40%

32%
106,2 MILHES EM 25%
2015, O INCREMENTO 17%
20 20%
NO NMERO DE
PEDIDOS NO MERCADO 3%
BRASILEIRO FOI 2011 2012 2013 2014 2015

APENAS DE 3%, PEDIDOS VARIAO
EM RELAO A 2014 FONTE: E-BIT/BUSCAP
29
DIANTE DO TOTAL DE FATURAMENTO NO E-COMMERCE (EM BILHES)
CENRIO faturamento variao
ECONMICO
BRASILEIRO 45
41.3
120%
DESFAVORVEL,
40
O E-COMMERCE 35.8 100%
AINDA APRESENTOU 35
TIMO RESULTADO 28.8

30 80%
EM 2015
R$ BILHES
25 22.5
Apesar do ritmo menos 60%
18.7
acelerado, as vendas no co- 20
mrcio eletrnico em 2015, no

Brasil, mantiveram a ascenso 15 40%
e, novamente, apresentaram 28%
26%
crescimento. Segundo os dados 10
24%
20%
coletados, o faturamento do 15% 20%
comrcio eletrnico foi de R$ 5
41,3 bilhes. O nmero repre-
senta um crescimento nominal
de 15,3%, em relao a 2014, 2011 2012 2013 2014 2015
FINANCEIRO VARIAO
quando as vendas somaram
um total de R$ 35,8 bilhes. FONTE: E-BIT/BUSCAP
A PARTICIPAO CRESCENTE NAS COMPRAS VIA DISPOSITIVOS MVEIS
Com o surgimento dos smar- De acordo com estima- j esto utilizando smartpho-
tphones, em meados de 2010, tivas da E-bit/Buscap, em nes ou tablets. As compras
e o crescimento exponencial 2015, o acesso via dispositivos feitas em 2015 por dispositi-
ocorrido no Brasil, a partir de mveis em lojas virtuais no vos mveis em lojas virtuais
2013, assistimos a uma verda- Brasil foi de 35%. Isso significa brasileiras representaram, em
deira mudana no hbito de que, em mais de 1/3 do tempo dezembro, uma participao
compra dos brasileiros, bem em que os consumidores na- de 14,3% no volume de pedi-
como no mundo tudo. vegam em lojas virtuais, eles dos do comrcio eletrnico.
30
SHARE DO M-COMMERCE NO BRASIL - VOLUME TRANSACIONAL O CRESCIMENTO DA

BANDA LARGA MVEL
16% EST PERMITINDO O
14.3
FLORESCIMENTO DE UM NOVO
14% DEZEMBRO
MERCADO CHAMADO O2O, QUE
DE 2015 REPRESENTOU
12% 14,3% NO VOLUME DE QUANDO USAMOS MEIOS
PEDIDOS SOBRE AS 10.1
ONLINE PARA CONSUMIR
10% VENDAS NO COMRCIO 9.1 SERVIOS DO MUNDO OFF-
ELETRNICO LINE. EM 2016, NOSSOS
8% 7.0 ASSOCIADOS PREVEEM
EXPANSO DE 30% EM SEU
6%
4.8 FATURAMENTO. UM ESTUDO
4%
3.6 PRODUZIDO POR NOSSA
2.4 ASSOCIAO APONTA QUE,
2% 1.3 NO BRASIL, ESTE SETOR TEM
UM POTENCIAL DE MERCADO
2012 2013 2014 2015 DE R$ 1 TRILHO AO ANO.
comenta Yan Di,
JUN
DEZ
JUN
DEZ
JUN
DEZ
JUN
DEZ
Presidente da ABO2O
FONTE: E-BIT/BUSCAP
Associao Brasileira de O2O
Se por um lado o aumento do tebooks. A E-bit/Buscap estima Atualmente, os consumi-

trfego foi bastante significativo, que, no ano passado, a converso dores tm amplo acesso a
por outro, a converso em ven- do m-commerce, no Brasil, foi dados como preo, caracters-
das ficou abaixo do que ocorre de 0,6%, enquantono desktop/ ticas tcnicas e reputao de
nas compras em desktops e no- notebooks a mdia foi de 1,8%. lojas e produtos. Usar o dispo-
sitivo mvel ao longo do pro-
cesso de deciso de compra,
enquanto assiste a um comer-
SHARE DE VENDAS POR DISPOSITIVOS: cial de TV, caminha num sho-
O E-COMMERCE FATUROU CERCA DE 5 BILHES pping center ou dentro de lojas
EM VENDAS VIA DISPOSITIVOS MVEIS, EM 2015 fsicas, potencializa o acesso
informao, no necessa-
12% VENDAS MOBILE 88% VENDAS DESKTOP riamente para comprar, mas
sim para pesquisar e consultar
preos. A democratizao da
informao mudou completa-
mente a forma de comprar.
31
A PERGUNTA-CHAVE NO SE DEVO INVESTIR EM MOBILE

OU DESKTOP, MAS COMO MEU PBLICO ACESSA MEU SITE OU
MARCA. A TENDNCIA QUE, DURANTE TODA A JORNADA DE
COMPRA, O CONSUMIDOR UTILIZE CADA VEZ MAIS
O SMARTPHONE OU TABLET PARA COMPRAR OU
SIMPLESMENTE COMPARAR PREOS DE PRODUTOS.
destaca Rodrigo Borer, CEO do BuscapeCompany
Entretanto, as lojas virtu-

ais ainda precisam melhorar a
CRESCIMENTO DA PARTICIPAO DO
experincia do consumidor no
E-COMMERCE NO VAREJO NACIONAL
processo de compra via dispo-
sitivo mvel. Assim, funda- Desde o lanamento do (varejo total, menos vendas
mental que varejistas online e-commerce, em meados dos de combustvel, automveis e
percebam que parte dos novos anos 90, o faturamento do se- construo civil), no mesmo pe-
consumidores, aqueles que rea- tor apresentou aumento ace- rodo, h uma grande diferena
lizam sua primeira compra vir- lerado, principalmente nos l- de comportamento. Tomando
tual, acessam a web apenas por timos quinze anos (de 2001 a como referncia-base o ano de
dispositivo mvel e no tiveram 2015), com crescimento mdio 2001, enquanto o varejo restri-
a oportunidade de usar um no- anual de 37% - CAGR. to apresentou crescimento de
tebook ou desktop at ento. 127% at 2015 (IBGE), no e-com-
Na comparao com o fa- merce, esse incremento foi de
A E-bit/Buscap tambm turamento do varejo restrito 7.509% (E-bit/Buscap).
avaliou que, em dezembro de
2015, dos novos consumido-
res, 22% fizeram suas compras
em um dispositivo mvel. As
E QUANTO O E-COMMERCE
grandes empresas de capital
REPRESENTA ATUALMENTE NAS VENDAS
aberto tambm reportaram um
TOTAIS DO VAREJO BRASILEIRO?
crescimento vigoroso no aces-
so atravs desses aparelhos. A E-bit/Buscap estima que, em 2015, a fatia do
comrcio eletrnico no varejo restrito do Brasil foi
Em um ano difcil, no qual de 3,3%. Se considerarmos algumas das categorias
vender se tornou um grande com volume de faturamento mais significativo no
desafio, deixar de lado essa online, possvel notar que, em algumas delas,
importante fatia de mercado essa participao bem mais significativa.
pode fazer a diferena no re-
sultado final.
32
ENTREGA E SATISFAO
Prazo de Entrega Atraso NPS
A EVOLUO DA QUALIDADE MEDIDA PELO NET PROMOTER SCORE (NPS)
U m dos maiores destaques

para o comrcio eletrnico
em 2015 est relacionado quali-
varejistas online. A E-bit/Buscap
registrou uma queda no volume
de atraso na entrega, chegando
8% ao longo do ano. Porm, para
garantir a entrega dentro do prazo
prometido, o tempo mdio anun-
dade dos servios prestados pelos ao percentual mdio de apenas ciado pelas lojas aumentou.
% DE ATRASO NA ENTREGA
PRAZO PROMETIDO
ano atraso na entrega total PARA ENTREGA
(MDIA DE DIAS)
2014
12%
8.7 dias
2015
8% 9.4 dias
FONTE: E-BIT/BUSCAP FONTE: E-BIT/BUSCAP
33
O Net Promoter Score vado o nmero de pedidos, A CONFIANA

(NPS) um indicador que men- que no apresentou cresci-
DO CONSUMIDOR
sura a satisfao e a fidelizao mento em 2015.
dos clientes. No balano geral AUMENTOU E O
do ano, o NPS apresentou o Como em anos anteriores E-COMMERCE
melhor resultado, desde que a o nmero de pedidos sem-
REGISTOU O MELHOR
E-bit/Buscap comeou a apli- pre foi crescente, as empre-
car esta metodologia, em 2013. sas podem ter reforado suas NPS DESDE 2013,
operaes para um aumento QUANDO A E-BIT/
Alm da melhoria dos ser- que acabou no ocorrendo.
BUSCAP COMEOU
vios prestados pelas lojas Dessa forma, puderam ter
aos consumidores, outro fator mais eficincia no atendi- A APLICAR ESTA
que explica esse patamar ele- mento aos clientes. METODOLOGIA
NPS
ano semestre %nps total
1s 54%
2s 57%
1s 56%
2s 60%
1s 61%
2s 65%
0% 25% 50% 75% 100%

FONTE: E-BIT/BUSCAP,COPYRIGHT - NET PROMOTER, NET PROMOTER SYSTEM E NPS SO MARCAS REGISTRADAS DA BAIN & COMPANY, INC., SATMETRIX SYSTEMS, INC. E FRED REICHHELD
34
EXPECTATIVA E PREVISES PARA 2016

CRISE ECONMICA E, PRINCIPALMENTE, AS INCERTEZAS POLTICAS
QUE O PAS ENFRENTA ATUALMENTE DEIXARAM OS ECONOMISTAS LIGADOS AO
COMRCIO E VAREJO NO ESCURO, EM RELAO AO QUE PODE ACONTECER EM 2016
A E-bit/Buscap prev que

o movimento de migrao
das vendas para o meio digital
deve continuar. A estimativa
de que o faturamento do co-
mrcio eletrnico tenha um
crescimento nominal de 8%,
atingindo um total de R$ 44,6
bilhes, em 2016.
DIANTE DE UM PREVISO DO FATURAMENTO DO E-COMMERCE EM 2016

QUADRO DE INSTABILIDADE faturamento variao
POLTICA, INFLAO ALTA,
TAXAS DE JUROS ELEVADAS,
ESCASSEZ DE CRDITO, 50
44.6 120%
AUMENTO DO DESEMPREGO 41.3

E CONSEQUENTE 100%
40 35.8
CONSERVADORISMO DOS
R$ BILHES
CONSUMIDORES, O VAREJO 80%

28.8
BRASILEIRO DEVE REPETIR 30
O FRACO DESEMPENHO DO 22.5
60%
ANO PASSADO E REGISTRAR 18.7
20
NOVA QUEDA DAS VENDAS
40%
NESTE ANO. POR OUTRO 26% 28%
24%
LADO, O E-COMMERCE 10
20%
15% 8% 20%
DEVE APRESENTAR
CRESCIMENTO COMO
OCORREU EM 2015. 2011 2012 2013 2014 2015 2016e
FINANCEIRO VARIAO
afirma Vitor Augusto Meira Frana,
FONTE: E-BIT/BUSCAP
economista da Fecomercio-SP
35
ESTIMATIVA DE CRESCIMENTO DO TQUETE MDIO EM 2016

tquete mdio variao
450 419 30%

388
400 25%
349 338 347
327
350 20%
Vale destacar que, com
300 12% 15% o crescimento do comrcio
8% eletrnico nos ltimos anos,
R$
250 10%
6% a tendncia, a partir de ago-
200 5% ra, que em nmeros per-
150 -3% -3% 0% centuais as taxas de cres-
-6% cimento sejam menores.
100 -5%
Ao observar nmeros abso-
50 -10% lutos, verifica-se um cres-
cimento de R$ 5,5 bilhes
2011 2012 2013 2014 2015 2016e em vendas, no ano de 2015,
TQUETE MDIO VARIAO
valor maior que a previso
FONTE: E-BIT/BUSCAP
para 2016, em que estima-se
um acrscimo de R$ 2,3 bi-
ESTIMATIVA DO VOLUME DE PEDIDOS EM 2016 lhes em vendas.
pedidos variao
Assim como em 2015,
parte do crescimento do fa-
106.5 106.5
120 103.4 120%
turamento no e-commerce
88.3
dever ser impulsionado
100 100%
pelo aumento de preos e,
tambm, pela maior partici-
MILHES
80 66.7 80%
pao das vendas de catego-
53.7 rias como eletrodomsticos
60 60%
e smartphones. A estimativa
40 34% 32% 40%
que o tquete mdio regis-
25% tre um acrscimo de 8%, em
17% 2016, atingindo o valor m-
20 20%
3% 0%
dio anual de R$ 419.
2011 2012 2013 2014 2015 2016e Para 2016, a E-bit/Busca-

PEDIDOS VARIAO
p estima que o nmero de
FONTE: E-BIT/BUSCAP
pedidos deva se manter.
36
PESQUISA
CROSS-BORDER
dezembro 2015
37
CAPTULO 2 | PESQUISA CROSS-BORDER Dezembro 2015 SUMRIO
2013
2014
PESQUISA
CROSS-BORDER
A
pesquisa Cross-border tem como finalidade realiza sobre o tema. No estudo atual, foi possvel
avaliar o comportamento de compra dos traar um panorama das mudanas ocorridas nes-
brasileiros em sites internacionais. Em um sa modalidade de compras, desde 2013, quando as
ano atpico como 2015, no qual a desvalorizao do anlises foram iniciadas.
real ficou prxima dos 50%, importante entender
qual foi o impacto do encarecimento dos produtos Esta pesquisa foi realizada de forma online, en-
dolarizados e o que o e-consumidor levou em con- tre os dias 18 e 26 de dezembro de 2015, com o pai-
siderao, ao decidir comprar em sites estrangeiros. nel de consumidores virtuais da E-bit/Buscap que
fizeram pelo menos uma compra online nos ltimos
Esta a terceira pesquisa que a E-bit/Buscap doze meses. Foram coletados 2.019 questionrios.
38
A ELEVAO DAS COMPRAS

EM SITES INTERNACIONAIS
E m 2013 e 2014, a economia nacional vivia ou-
tro momento, apesar da crise econmica j
ter dado indcios de que os anos seguintes se-
afirmaram ter comprado em sites internacionais
chegou a 38%, em 2015 esse nmero saltou 16
pontos percentuais, o que equivale a 54%.
riam bem mais difceis. J em 2015, mesmo com
toda a incerteza da economia e do impacto da A E-bit/Buscap estima que, em 2015, o n-
desvalorizao do real, houve um crescimen- mero de consumidores nicos que fizeram com-
to expressivo de consumidores em sites inter- pras em sites fora do Brasil tenha chegado a 14,9
nacionais, em relao aos dois anos anteriores. milhes, um resultado 36% superior, se compa-
Se em 2014 a quantidade de consumidores que rado a 2014, e 105% maior, em relao a 2013.
COMPROU EM SITES INTERNACIONAIS CONSUMIDORES VIRTUAIS EM SITES INTERNACIONAIS

USURIOS NICOS (EM MILHES)
70%
67 consumidores nicos
58
60% 54
2013 7,3
46
50%
38 2014 11
40%
33
30% 2015 14,9
20%
variao anual consumidores nicos
10%
4
2013
0%
2014
51 %
2013 2014 2015
SIM NO NO SEI OU NO LEMBRO
2015
36 %
FONTE: PESQUISA CROSS-BORDER E-BIT / BUSCAP FONTE: PESQUISAS CROSS-BORDER E-BIT/BUSCAP
39
Nos ltimos anos, o crescimento no nmero GASTOS DE BRASILEIROS EM SITES INTERNACIONAIS

de consumidores nicos influenciou diretamen- EXCLUI VIAGENS/TURISMO (EM US$ BI)
te no faturamento das vendas cross-border. So- compras cross-border
mente em 2015, a E-bit/Buscap estima que os
e-consumidores brasileiros gastaram cerca de US$ 2,02 BI
US$ 2,02 bilhes em sites estrangeiros, o que
US$ 1,72 BI
representa um acrscimo de 18%, em relao a
US$ 1,49 BI
2014, e de 36%, em comparao a 2013.
Outro dado importante revelado pela pes-

quisa o aumento na frequncia das compras
cross-border. Em 2015, cada comprador fez, em 2013 2014 2015
mdia, 3,8 aquisies em sites estrangeiros, en- FONTE: PESQUISAS CROSS-BORDER E-BIT/BUSCAP
quanto em 2014 essa taxa era de 3,2. Somente a

ttulo de comparao, em 2015, a frequncia de variao anual compras cross-border
compras de cada consumidor em sites nacionais 18
20% 16
foi de 2,7 vezes.
15%
10%
A pesquisa mostrou o impacto na desvalori-
5%
zao do real, ocorrida entre 2014 e 2015. Se por
um lado constatamos um crescimento na fre- 2013 2014 2015
quncia, por outro vimos que o tquete mdio FONTE: PESQUISAS CROSS-BORDER E-BIT/BUSCAP
das compras em dlar caiu 27%, se comparado

ao ano anterior.
TQUETE MDIO EM SITES INTERNACIONAIS
EXCLUI VIAGENS/TURISMO
ANO
EM 2015, O CRESCIMENTO NO
FATURAMENTO DAS COMPRAS
EM SITES INTERNACIONAIS NO US$ US$ US$
59,41 48,36 35,46
EST RELACIONADO AO AUMENTO TQUETE
MDIO
INDIVIDUAL DE GASTOS (TQUETE
MDIO), MAS SIM, FOI POTENCIALIZADO
POR UM NMERO MAIOR DE VARIAO 0% -18,6% -26,7%
ANUAL
E-CONSUMIDORES E PELO CRESCIMENTO
NA FREQUNCIA DE COMPRAS FONTE: PESQUISAS CROSS-BORDER E-BIT/BUSCAP
40
OS SITES ESTRANGEIROS
MAIS POPULARES NO BRASIL
O s sites chineses possuem grande influncia
nas compras internacionais. O ano de 2014
foi o mais expressivo nesse sentido, pois hou-
em segundo lugar no ranking dos sites mais
populares, ultrapassando, inclusive, o Ebay.com,
que detinha essa posio no ano anterior.
ve um aumento muito relevante de compras no
Aliexpress.com, o site preferido dos brasileiros O crescimento da Amazon.com pode ser
at hoje. J em 2015, a americana Amazon.com explicado pelo aumento de vendas da opera-
ganhou mais espao e conquistou a preferncia o brasileira da empresa, que impactou posi-
de 42% dos consumidores brasileiros, ficando tivamente nos nmeros da matriz americana.
TOP 5 SITES MAIS POPULARES
50
46
50%
42
40%
28
30% 27
26
25 25
20
18
20%
14 14
9 9
8
10%
2013 2014 2015

FONTE: PESQUISAS CROSS-BORDER E-BIT/BUSCAP
41
2015
ESPORTE MODA E DECORAO BRINQUEDOS LIVROS

ACESSRIOS E GAMES
MAIOR QUEDA MAIOR CRESCIMENTO
CATEGORIAS MAIS COMPRADAS

EM SITES ESTRANGEIROS
E GASTO MDIO POR ANO
E m relao s categorias mais compradas em
sites estrangeiros, a pesquisa Cross-border
identificou poucas mudanas de 2014 para 2015.
APESAR DA ALTA
DO DLAR, A MAIORIA DAS
O Top 10 das mais vendidas se manteve o mes- CATEGORIAS APRESENTOU
mo nos dois ltimos anos. CRESCIMENTO NO
VOLUME DE VENDAS
No entanto, houve crescimento na partici-
pao das categorias. Entre as que apresenta-
ram maior crescimento em relao a 2014, os J as categorias Moda e Acessrios e Espor-
Livros foram destaque, com 7,7 pontos percen- te e Lazer foram as que apresentaram maior
tuais de acrscimo, seguidos por Brinquedos e queda no ranking, com -3,7 e -2,4 pontos percen-
Games, com 7,6, e Casa e Decorao, com 5,4. tuais, respectivamente.
42
TOP 10 CATEGORIAS MAIS COMPRADAS EM SITES INTERNACIONAIS

2013 26%
1 ELETRNICOS 2014
2015
31%
31%
-0,3%
2013 26%
2 MODA E
ACESSRIOS
2014
2015
33%
29%
-3,7%
2013 31%
3 INFORMTICA 2014
2015
24%
27%
2,8%
2013 24%
4 TELEFONIA/CELULARES 2014
2015
12%
18%
6,2%
2013 9%
5 LIVROS 2014
2015
10%
18%
7,7%
2013 17%
6 BRINQUEDOS
E GAMES
2014
2015
9%
17%
7,6%
2013 16%
7 COSMTICOS E PERFUMARIA/
CUIDADOS PESSOAIS
2014
2015
11%
16%
5%
2013 8%
8 CASA E DECORAO 2014

2015
9%
14%
5,4%
2013 8%
9 ACESSRIOS
AUTOMOTIVOS
2014
2015
11%
10%
-1,3%
2013 10%
10 ESPORTE E LAZER 2014

2015
12%
10%
-2,4%
CRESCIMENTO PERMANECEU QUEDA VARIAO EM PONTOS PERCENTUAIS 2015 x 2014
A anlise das 20 categorias mais vendi- os brasileiros esto comprando praticamente

das de 2015 mostrou que somente cinco de- de tudo em sites internacionais, diversificando
las apresentaram queda em relao a 2014. ainda mais as aquisies, em comparao ao
O que demonstra, de uma forma geral, que ano anterior.
43
FORMA DE ENTREGA DE
PRODUTOS COMPRADOS
O utra questo abordada no estudo foi quanto
forma de entrega das compras realizadas
em sites fora do Brasil. Nas trs ondas da pesquisa
EM 2015, INAUGURAMOS UM NOVO
CENTRO INTERNACIONAL, COM CAPACIDADE
PARA PROCESSAR 100 MIL ENCOMENDAS POR
realizada pela E-bit/Buscap, nove em cada dez DIA. NESTE ANO, SER IMPLANTADO TAMBM
pessoas responderam optar pelo seu endereo O NOVO MODELO DE IMPORTAO PARA
no Brasil como destino de entrega. Entretanto, em AGILIZAR OS TRMITES ALFANDEGRIOS PELA
2015, a opo de entrega fora do Pas, em hotis INTERNET. ESSAS ENTREGAS REPRESENTAM O
ou casa de amigos, teve um salto, passando de COMPROMISSO DOS CORREIOS, MAIOR EMPRESA
10%, no ano anterior, para 23%. O que mostra um LOGSTICA DA AMRICA LATINA, EM FORTALECER
aumento expressivo de pessoas que aproveitam O COMRCIO INTERNACIONAL.
o retorno de viagens internacionais para trazer ao comenta Lemuel Silva,
Brasil os produtos adquiridos nos sites do exterior. o Head de Marketing Logstico dos Correios
LOCAL DE ENTREGA DOS PRODUTOS
90%
88 89 86
80%
70%
60% 12 10 23
50%
40% 4
2 6
30%
20%
10%
2013 2014 2015

MEU ENDEREO NO BRASIL FORA DO BRASIL RECEBIMENTO ELETRNICO SKYBOX OUTROS
44
PRAZO E CUMPRIMENTO
DE ENTREGA
M ais uma vez, a E-bit/Buscap verificou que o
prazo de entrega para as compras interna-
cionais maior se comparado s nacionais.
NMERO DE DIAS CORRIDOS PARA ENTREGA
Em 2015, o prazo mdio para recebimento das

aquisies feitas em sites estrangeiros foi de 36
dias, o que significa seis dias a menos na compara-
o com o tempo mdio praticado em 2014. J na
2013
comparao com o ano de 2013, o tempo de espe- 32
ra para receber as compras aumentou quatro dias. DIAS
Em 2015, alm da leve reduo no prazo de en-

trega das compras internacionais, outro indicador
2014 42
DIAS
apresentou uma boa avaliao: 78% dos consumi-
dores afirmaram ter recebido seus produtos no
perodo prometido, o que significa uma elevao
2015 36
DIAS
de 19 pontos percentuais, em relao a 2014. Por
outro lado, 22% afirmaram que no receberam no
25 DIAS 30 DIAS 35 DIAS 40 DIAS
prazo. Nas compras realizadas no Brasil, esse indi-
cador foi bem inferior, com 8% de atraso.
RECEBEU NO PRAZO PROMETIDO PELA LOJA?
70% 22%
2013 30% 2014 32% 2015

59% 78%

45
PRAZO PARA
ENTREGA, FRETE E IMPOSTOS
M esmo com a alta do dlar, os brasileiros
continuaram comprando em sites inter-
nacionais atrados pelos preos mais baixos,
12 pontos percentuais menor que o registrado
em 2014, o que demonstra que a tendncia de
reduo do frete grtis nos sites internacionais
entretanto, a desvalorizao da moeda refletiu est alinhada com o que ocorreu com os sites
nesse ndice. Em 2015, os brasileiros que com- brasileiros no ano passado.
praram nesses sites motivados pelos valores
mais baratos chegaram a 67%. Em 2014, esse Dos pesquisados, 49% tambm afirmaram
nmero era de 84%. que no pagaram impostos em sua ltima com-
pra internacional, em 2015. Esse ndice apresentou
Outros fatores que contriburam para as reduo em relao a 2014, voltando ao mesmo
compras em sites internacionais foram o frete patamar de 2013. O recuo pode ser decorrente dos
e os impostos. Mais da metade dos responden- processos de aumento da fiscalizao realizado
tes, 52%, no pagaram o frete. Este nmero pela Receita Federal ao longo do ano passado.
FATORES APONTADOS PELOS CONSUMIDORES PARA COMPRAS EM SITES INTERNACIONAIS
ALGUNS PRODUTOS APESAR DO ALTO ALGUMAS VEZES, POR FALTA DE

QUE COMPREI EM VALOR DO DLAR, TEMPO PARA IR AT AS LOJAS,
SITES INTERNACIONAIS COMPRAR ALGUNS COMPREI EM SITES INTERNACIONAIS,
NO ESTAVAM PRODUTOS DURANTE A VIAGEM, PARA PODER
DISPONVEIS AINDA PODE RECEBER OS PRODUTOS NO HOTEL
NO BRASIL COMPENSAR ONDE ESTAVA HOSPEDADO
46
PAGOU IMPOSTO NA LTIMA COMPRA?
55
60%
50 49
50%
40
37
40% 31
30%
13 14
20% 11
10%
2013 2014 2015

SIM SIM
NO NO
NOSEI OU NO LEMBRO
PAGOU FRETE NA LTIMA COMPRA?
38%
56%
2013 6%
32%
64%
2014 5%
40%
52%
2015 8%
47
FORMA DE PAGAMENTO
O meio de pagamento preferido do brasileiro ain-
da o carto de crdito. Esta forma de paga-
mento foi utilizada por 62% dos consumidores, em
disponvel em alguma loja do Brasil, 42% afirmou
que preferiria comprar nos sites nacionais. Porm,
quase a mesma proporo foi indecisa e 40%
2015. Outros 27% optaram pelo PayPal. Ambas as respondeu que no tem certeza do que faria.
formas apresentaram elevao na preferncia dos
consumidores, em comparao a 2013. J o uso do
boleto bancrio teve forte recuo de 9 pontos per- DAS COMPRAS EM SITES
centuais, sendo a opo de 11% dos consumidores.
INTERNACIONAIS,
Quando abordada a questo se o mesmo 89% FORAM PAGAS COM
produto comprado no site estrangeiro estivesse CRDITO E PAYPAL
FORMA DE PAGAMENTO NA LTIMA COMPRA
70% 63 62
54
60%
50%
40%
28 27
30% 24
20
20% 11
7
2 2 0
10%
CARTO
DE CRDITO PAYPAL BOLETO OUTROS
2013 2014 2015

48
COMO CONHECEU O SITE INTERNACIONAL
48%
42% 2014
6%
Conheci a loja
Amigos me fora do pas
8%
indicaram
7%
Redes sociais 2014
38%
(Facebook,
Twitter, etc.)
Sites de busca
(Google, 10%
7%
Outros
Bing, etc.) 2014
35% 5%
2014 2014
A indicao dos amigos foi considerada, de buscas para encontrar as lojas estrangei-
mais uma vez, muito importante para a toma- ras. As viagens internacionais, que registraram
da de deciso dos que fizeram compras em um crescimento expressivo nos ltimos anos,
sites internacionais. Dos respondentes, 42% tambm tiveram papel relevante para que
afirmaram que foi dessa forma que conheceram as pessoas conhecessem esses sites e as mar-
o site. Houve aumento no uso de mecanismos cas estrangeiras.
NDICE DE SATISFAO E INTENO DE

COMPRAS EM SITES INTERNACIONAIS EM 2016
E m 2015, o NPS (Net Promoter Score) das com-

pras conhecidas como cross-border foi de
35,8, ndice superior ao apontado em 2014, quan-
h planos de continuar comprando em sites
internacionais neste ano, 60% dos consumido-
res afirmam que sim. Entretanto, apesar do au-
do esse nmero chegou a 22%. mento das compras internacionais, o ndice de
satisfao nesta modalidade est bem abaixo
O aumento na satisfao dos consumidores do registrado nas compras em sites nacionais,
em 2015 reflete positivamente nas expectati- nos quais o NPS alcanou 65% no segundo se-
vas para 2016. Quando questionados sobre se mestre de 2015, melhor ndice desde 2013.
49
OMNICHANNEL
50
CAPTULO 3 | OMNICHANNEL SUMRIO
COMO
POSSO
AJUDAR?
OMNICHANNEL
O termo omnichannel pode ser resumido como a convergncia de todos os
canais utilizados pelas empresas com o objetivo de integrar as vendas entre lojas
fsicas e virtuais e os consumidores. Por meio desta integrao de canais,
o consumidor pode satisfazer suas necessidades onde e quando desejar, no momento
mais confortvel para ele, no havendo restries de local, horrio ou meio
O
s consumidores no se os canais necessitam ter uma
preocupam com ca- nica identificao do cliente
PARA PODER TRAAR
nais, mas sim com sua e seu comportamento.
UMA ESTRATGIA
experincia de compra. Dessa
OMNICHANNEL,
forma, para estabelecer uma De acordo com o diretor
FUNDAMENTAL QUE A
excelente experincia para executivo da E-bit/Buscap An-
EMPRESA ANALISE QUATRO
seus clientes, as empresas dr Ricardo Dias, com o rompi-
FATORES PRINCIPAIS:
precisam conhecer a jornada mento da barreira entre os mun-
do comprador e fazer com que dos on e off-line, o desafio do NMERO DE LOJAS FSICAS
todos os canais conversem en- varejo passa a ser administrar E SUAS RESPECTIVAS
tre si. A loja virtual deve saber os diferentes canais, de forma LOCALIZAES
qual foi a experincia do clien- que um meio no vire concor-
VOLUME DE VENDAS
te em uma rede social, a cen- rente de outro, dentro de uma
DO E-COMMERCE
tral de vendas deve ter acesso mesma empresa ou marca.
s ltimas compras realiza- PENETRAO DE VENDAS
das por meio do smartphone A cada dia, o canal deve ter E ACESSO MOBILE
e o time de e-mail marketing menos relevncia para o consu-
PERFIL DO SEU PBLICO-
precisa conhecer as listas de midor. No importa se o aces-
ALVO E COMPORTAMENTO
produtos que despertaram o so a uma empresa ou marca
DE CONSUMO
interesse do cliente na loja f- ocorra atravs de uma loja fsi-
sica. Em outras palavras, todos ca, notebook ou aplicativo via
51
smartphone. A proposta de Para entender melhor o ATUALMENTE

valor, produtos oferecidos e a consumidor multicanal e suas OS CONSUMIDORES
forma de se comunicar com percepes, a E-bit/Buscap
J COMPRAM
os clientes precisam estar ali- estudou os e-consumidores
nhados e adequados s ex- presentes em vrios canais de PRODUTOS DE
pectativas do consumidor compras disponveis no mer- DIFERENTES
para que a jornada de com- cado. A pesquisa foi realizada CATEGORIAS EM SITE
pra seja a melhor possvel e, entre os dias 19 de dezembro
INTERNACIONAIS
desta forma, a loja consiga au- de 2015 e 7 de janeiro de 2016,
mentar o seu ndice de satisfa- com 1.873 consumidores vir-
o e fidelizao. tuais no Brasil.
VIAGEM ELETRNICOS ELETRODOMSTICOS TELEFONIA LIVROS

E TURISMO E CELULARES
CATEGORIAS PREFERIDAS
COMPRAS PELA INTERNET

E CATEGORIAS PREFERIDAS
O comportamento dos con-
sumidores nos ltimos
anos no prioriza 100% um ca-
tamento do consumidor e suas
preferncias de compra entre
categorias com maior penetra-
possuem particularidades que
podem deix-lo na dvida, em
relao ao ambiente de com-
nal, mas sim, o dispositivo ou o no mundo on ou off-line. pra. Muitas dessas categorias
a forma que pode atend-lo possuem grande participa-
melhor, de acordo com sua Apesar de o consumidor o nos dois ambientes (on e
necessidade, localizao ou no ter 100% de preferncia off), o que refora que a ex-
convenincia. O grfico abaixo por um canal especfico, algu- perincia de compra mais
mostra como est o compor- mas categorias de produtos relevante que o ambiente.
52
DOS PRODUTOS QUE COMPROU NOS LTIMOS SEIS MESES,

QUAIS VOC COMPROU PELA INTERNET E QUAIS EM LOJAS FSICAS?
100%
80%
60%
40%
20%
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
COMPREI PELA INTERNET COMPREI PELA INTERNET E LOJA FSICA COMPREI EM LOJA FSICA
1 PETSHOP 7 ARTIGOS RELIGIOSOS 13 MODA E ACESSRIOS 19 ESPORTE E LAZER 25 LIVROS
ACESSRIOS COSMTICOS
ALIMENTOS
2 8 AUTOMOTIVO 14 PERFUMARIA/ 20 FOTOGRAFIA 26 INFORMTICA
E BEBIDAS
CUIDADOS PESSOAIS
FLORES, CESTAS BRINQUEDOS TELEFONIA
3 JOALHERIA 9 15 CDS 21 27
E PRESENTES E GAMES E CELULARES
CONSTRUO
4 10 SADE 16 SEX SHOP 22 INGRESSOS 28 ELETRODOMSTICOS
E FERRAMENTAS
PAPELARIA ASSINATURA
5 11 BEBS E CIA 17 DVDS 23 29 ELETRNICOS
E ESCRITRIO E REVISTAS
ARTE E INSTRUMENTOS
6 12 18 CASA E DECORAO 24 COLECIONVEIS 30 VIAGEM E TURISMO
ANTIGUIDADES MUSICAIS
FONTE: : PESQUISA OMNICHANNEL E-BIT/BUSCAP
CATEGORIAS COM PREFERNCIA PELO

CANAL ONLINE (COMPREI PELA INTERNET)
Na parte direita do grfico Eletrnicos (66%), Assina- Essa preferncia pode ser
esto destacadas as Top 10 tura de Revistas (63%), Ele- parcialmente explicada pelo
Categorias com as quais os trodomsticos e Telefonia/ alto valor agregado dos pro-
consumidores mais utiliza- Celulares (ambas com 61%), dutos e servios comprados
ram o canal online, nos lti- Informtica (56%), Foto- pela Internet, que conferem
mos seis meses, para reali- grafia (53%), Livros (51%), ao ambiente digital um papel
zar suas compras. Entre elas, Colecionveis e Sexshop fundamental. Comparar pre-
Viagens e Turismo (72%), (ambas com 50%). os, caractersticas tcnicas,
53
avaliar a opinio dos consu- (long tail), como o caso dos

midores sobre os produtos itens colecionveis, tambm
COMPRAS PELA
e, finalmente, obter melhores explica essa preferncia.Por
INTERNET E
preos e condies de paga- outro lado, so nas categorias
LOJAS FSICAS
mento com rapidez e conve- que apresentam maior nme-
nincia fundamental para ro de lojas, competindo por A faixa em verde do
a escolha desse canal. Ter preos e margens apertadas, grfico mostra que
privacidade e oportunidade que o consumidor disputado existem consumidores
de acesso a um grande sorti- por grandes empresas e redes que compram em
mento de produtos disponveis tradicionais de varejo. ambos os canais,
dependendo da
necessidade e do
objetivo. Essas pessoas
CATEGORIAS COM PREFERNCIA PELO avaliam, quase que
CANAL OFF-LINE (COMPREI EM LOJA FSICA) intuitivamente,
a relao entre
Na parte esquerda do grfi- logstica de produtos alimen- convenincia e
co, esto as dez categorias tcios perecveis/refrigerados necessidade imediata
menos exploradas pelo co- ou muito pesados para trans- de consumo/uso dos
mrcio eletrnico, aquelas porte, como o caso de par- bens adquiridos
que os consumidores ainda te da categoria Construo e pela Internet.
preferem comprar no ca- Ferramentas, para a qual o
nal off-line: Petshop (73%), custo do frete inviabilizado. Se h convenincia
Alimentos e Bebidas e Jo- Alm disso, a necessidade de na compra, preo
alheria (ambas com 71%), consumo imediato, sem a via- atrativo e possibilidade
Construo e Ferramentas bilidade de recebimento dos de esperar para receber,
(68%), Papelaria e Escrit- produtos em prazos menores, ento compram
rio (65%), Artes e Antigui- tambm explica, em parte, a pela Internet.
dades e Artigos Religiosos preferncia do consumidor Caso contrrio,
(ambas com 61%), Acessrios pelo canal tradicional. escolhem ir at uma
Automotivos (60%), Flores, loja fsica, experimentar
Cestas e Presentes (55%) e H vrias dificuldades nes- e levar o produto
Sade (54%). te grupo, mas justamente imediatamente para
neste espao que existem as consumo prprio, de
Neste grupo, existem as- maiores oportunidades para familiares ou para
pectos complexos para a os futuros empreendedores, dar de presente,
concretizao da venda on- j que ainda so poucas as rapidamente.
line, como necessidade de empresas que exploram bem
visualizao, dificuldade na o mercado online.
54
CERCA DE 30%
CATEGORIAS COM PREFERNCIA MISTA
ENTRE OS CANAIS ON-LINE E OFF-LINE DOS ENTREVISTADOS
DECLARARAM QUE
Na parte intermediria do Moda e Acessrios, Instru- J RETIRARAM
grfico esto mais dez cate- mentos Musicais e Bebs SUAS COMPRAS EM
gorias, em que existe grande e Cia. Neste grupo, ainda
participao de compras fei- existe muito espao para fa-
ALGUMA LOJA FSICA,
tas via e-commerce e no va- zer crescer a preferncia O QUE DEMONSTRA
rejo tradicional. Entre aque- do consumidor em comprar QUE ESSE MODELO
las com maior sobreposio pela Internet, nos prximos
entre os canais on e off, es- anos. Melhorar os prazos de VEM GANHANDO
to Ingressos, Brinquedos entrega e facilitar a troca e CADA VEZ MAIS
e Games, Esporte e Lazer, devoluo dos produtos po- RELEVNCIA
Casa e Decorao, CDs e dem ser fatores importantes
DVDs, Cosmticos, Perfu- para aumentar a participa- NO MERCADO
maria e Cuidados Pessoais, o on-line dessas categorias. BRASILEIRO
PRESENTES DE CASAMENTO
E m tempos modernos, uma
lista virtual de presentes
de casamento essencial. Po-
ral que, no Brasil, a lista seja
sempre disponibilizada nos
dois ambientes, fsico e digital.
para a compra de presen-
tes de casamento, uma vez
que entendem que se trata
rm, importante lembrar Dos entrevistados pela E-bit/ de um ambiente mais prtico
que a incluso digital avanou, Buscap, 64% declararam e que permite selecionar os
mas ainda no alcana a todos que j consideram as lojas produtos e comparar os pre-
os brasileiros. Assim, natu- online como principal canal os com maior facilidade.
PREFERNCIA DOS E-CONSUMIDORES PARA COMPRA DE PRESENTE DE CASAMENTO
36% LOJA FSICA 64% VENDAS ONLINE
0% 25% 50% 75% 100%

FONTE: PESQUISA OMNICHANNEL E-BIT/BUSCAP
55
COMPORTAMENTO DE COMPRA
E RETIRADA DE PRODUTOS
A maioria dos e-consumido-
res (35%) no costuma pes-
quisar o produto em uma loja fsi-
Quando o ambiente deixa de
ser virtual e passa a ser fsico, a
maioria dos consumidores costu-
confortveis nas compras online.
Com o objetivo de driblar fatores
como valor do frete e prazos de
ca antes de finalizar a compra no ma pesquisar o produto pela In- entrega, grandes varejistas tm
ambiente virtual. O ambiente di- ternet, via smartphone, no local procurado integrar suas opera-
gital proporciona liberdade para de compra. Os que afirmaram es de lojas fsicas e digitais,
o comprador se informar, com- sempre fazer esse tipo de pesqui- permitindo que consumidores
parar preos e buscar por opini- sa somam 36%, j os que quase comprem produtos pela Inter-
es que possam ajud-lo, antes sempre fazem isso so 31%. Hoje, net e retirem no mesmo dia, em
de adquirir o produto desejado. o avano do 3G e do 4G no Brasil uma loja fsica ou algum pon-
e os pacotes com acesso ilimita- to de coleta. Cerca de 30% dos
No entanto, uma boa parte do de Internet proporcionam a entrevistados declararam que
dos entrevistados ainda prefere oportunidade de consumidores j retiraram suas compras em
ver o produto antes de compra- se informarem no ato da compra, alguma loja fsica, o que de-
-lo e, 32% deles responderam a qualquer momento e em qual- monstra que esse modelo vem
que quase sempre pesquisam quer local. Alguns fatores ainda ganhando cada vez mais rele-
pelo item em alguma loja fsica. deixam os consumidores des- vncia no mercado brasileiro.
O QUE DEIXA VOC DESCONFORTVEL EM UMA COMPRA ONLINE?
FRETE ALTO 67%

NO VER O PRODUTO/ EXPERIMENTAR ANTES DE COMPRAR 56%
ATRASOS NA ENTREGA/ DEMORA PARA ENTREGAR 46%
INSEGURANA (FORNECER INFO PESSOAIS OU DADOS) 44%
BUROCRACIA PARA EFETUAR TROCA/ CANCELAR PRODUTO 40%
DESCONFIANA (LOJA NO VAI ENTREGAR O PRODUTO) 36%
NO LEVAR O PRODUTO IMEDIATAMENTE 33%
OBRIGATORIAMENTE TER SEMPRE ALGUM PARA RECEBER 28%
ERRO DE VALORES AO FINALIZAR A COMPRA 13%
DIFICULDADE EM COMPRAR NO SITE DA LOJA VIA SMARTPHONE 11%
NO POSSO PAGAR COM CHEGUE OU CARN DA LOJA 6%
OUTROS 4%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
56
FATORES QUE INFLUENCIAM

NA COMPRA E FREQUNCIA
NO AMBIENTE VIRTUAL
S obre o atendimento dis-
ponvel nas lojas virtuais,
70% dos entrevistados afir-
da eficiente para a resoluo
dos problemas um dife-
rencial. Os e-consumidores
namento mais prximo e pes-
soal e afirmaram que aten-
dentes menos robotizados
maram que ter um ps-ven- sentem falta de um relacio- fazem a diferena.
ATENDIMENTO
TER PS-VENDA EFICIENTE PARA

RESOLUO DOS PROBLEMAS 70%
RAPIDEZ NO ATENDIMENTO
DE ASSISTNCIA AO CLIENTE 56%
MANTER CONTATO COM O
COMPRADOR VIA CHAT OU WHATSAPP 45%
OFERECER SAC 0800
OU TELEFONE 44%
ATENDENTE MENOS ROBOTIZADOS 40%

10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
PERGUNTA: QUE FATORES FARIAM COM QUE VOC PASSASSE A COMPRAR MAIS PRODUTOS ONLINE E COM MAIS FREQUNCIA DO QUE COSTUMA COMPRAR HOJE?
57
ENTREGA
TER UM BOM SERVIO DE RASTREAMENTO DO PEDIDO

63%
AGILIDADE NA ENTREGA
61%
Acompanhar o produto CUMPRIR O PRAZO DE ENTREGA
adquirido atravs de um bom 59%

MAIS OPES DE FRETE
servio de rastreamento do
48%
pedido o fator mais impor- OPO DE PODER RETIRAR O PRODUTO EM LOJA FSICA
tante quanto entrega. O pra- 48%
zo para recebimento e o seu PODER RECEBER MEU PRODUTO RAPIDAMENTE (NO MESMO DIA OU DIA SEGUINTE)
cumprimento tambm so 46%
pontos importantes citados TRANSPORTE DO PRODUTO COM MAIS CUIDADO (NO AMASSAR/RASGAR)
pelos e-consumidores. 38%

LOJA VAI ENTREGAR O PRODUTO CERTO/GARANTIA NA ENTREGA
O frete tambm foi men-

36%
PODER ESCOLHER A EMPRESA DE ENVIO DO PRODUTO (CORREIO/TRANSPORTADORA)
cionado. Como o servio
28%
cobrado, a disponibilidade de CORREIO NO TER RESTRIES PARA ENTREGAR PRODUTOS NA MINHA RUA
mais opes uma sugesto 17%
importante e citada pelos en-
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
trevistados, bem como a retira-
PERGUNTA: QUE FATORES FARIAM COM QUE VOC PASSASSE A COMPRAR MAIS
da do produto na loja fsica. PRODUTOS ONLINE E COM MAIS FREQUNCIA DO QUE COSTUMA COMPRAR HOJE?
Em relao a troca dos pro-

dutos, os fatores mais mencio- TROCA E DEVOLUO
nados pelos e-consumidores
foram a agilidade na resoluo AGILIDADE NA RESOLUO DOS
65%
PROBLEMAS DE TROCA/DEVOLUO
e a garantia de poder trocar o
item. A facilidade para realizar GARANTIA DE TROCA/
DEVOLUO 65%
esse processo vem em segui-
da. Estes fatores tm relao FACILIDADE
direta com o atendimento e DE TROCA 63%
o no cumprimento da troca
EM CASO DE DEVOLUO/TROCA
gera reclamao e insatisfao RETIRAR O PRODUTO EM CASA 57%
por parte dos e-consumido-
MAIOR PRAZO
res, impactando em resultados PARA TROCA 34%
importantes para a empresa,
como o NPS da loja e a imagem PRODUTOS ONLINE E COM MAIS FREQUNCIA DO QUE COSTUMA COMPRAR HOJE?

da marca perante o pblico.
58
DESCONTOS/ PROMOES/ BRINDES Um ponto importante abor-

dado na pesquisa, que tambm
OFERECER MAIS DESCONTOS
67% faz referncia ao custo e preo do
PARA PAGAMENTOS VISTA
produto, foi a questo dos des-
contos, promoes e brindes.
OFERECER MAIS PROMOES Oferecer mais descontos para
E/OU VALE DESCONTO 60%
pagamentos vista foi um dos
PROGRAMA DE FIDELIDADE
fatores mais citados. Alm dis-
ATRAVS DE PONTUAO
VALENDO BENEFCIOS
59% so, seis em cada dez entrevista-
dos afirmaram que comprariam
mais pela Internet se houvesse
DAR BRINDES 40% mais promoes ou vale-des-
conto. Os e-consumidores en-
PRODUTOS ONLINE E COM MAIS FREQUNCIA DO QUE COSTUMA COMPRAR HOJE? xergam como oportunidade na
Internet, alm da comodidade
de comprar sem sair de casa,
FORMAS DE PAGAMENTO os menores preos oferecidos.
PARCELAMENTO SEM JUROS
62% O parcelamento sem juros

FACILIDADES DE PAGAMENTO foi o fator que mais teve peso
42% nas respostas sobre formas de
ACEITAR CARTO DE DBITO pagamento, logo, mais uma
34% condio relacionada ao preo
OFERECER PARCELAMENTO ATRAVS DE BOLETO do produto. Facilidade no paga-
30% mento tambm foi uma ques-
PODER PAGAR COM BOLETOS to levantada, alm da opo
27% de aceitar carto de dbito. To-
ACEITAR DEPSITO BANCRIO OU TRANSFERNCIA ELETRNICA dos esses fatores evidenciam
25% a preocupao do consumi-
PODER USAR O LIMINTE DE VRIOS CARTES DE CRDITO dor em gastar menos em pe-
23% rodos de crise, como o atual.
PARCELAMENTO MAIOR
Os brasileiros ainda mostram
22% preocupao e desconfiana
AUTENTICAR O PAGAMENTO COM CARTO USANDO SENHA DE SEGURANA
DO INTERNET BANKING DO MEU BANCO quanto segurana e con-
20% fiabilidade das informaes.
A maioria tem uma grande
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
preocupao quanto a forne-
PRODUTOS ONLINE E COM MAIS FREQUNCIA DO QUE COSTUMA COMPRAR HOJE? cer dados do carto de crdi-
to, por receio de clonagem.
59
Em relao s lojas vir- SEGURANA E CONFIABILIDADE

tuais, a credibilidade e con- SEGURANA DAS INFORM. DOS DADOS DO CARTO/ NO TER O CARTO CLONADO
fiana no site o segundo 68%
fator mais citado, bem como CREDIBILIDADE/ CONFIANA DO SITE
ter um selo de certificao/ 66%
segurana, que contribuem TER UM SELO DE CERTIFICAO/ CONFIANA
para a deciso de compra. 65%

CONSULTAR PREVIAMENTE A REPUTAO DA LOJA
Grande parte citou que con-
sultar previamente a reputa- 64%
MAIOR SEGURANA NOS PROCESSOS DE PAGAMENTO/ COMPRA
o da loja uma atitude a
56%
ser considerada na hora de
realizar a compra no ambi- PRODUTOS ONLINE E COM MAIS FREQUNCIA DO QUE COSTUMA COMPRAR HOJE?

ente virtual.
COMPRAS VIA MOBILE/TABLETS
Mais da metade dos entrevista- servios oferecidos aos e-con- definitivamente a confiana e a
dos afirmaram que o site deve sumidores pelas lojas virtuais, preferncia dos consumidores,
estar preparado para as com- mas ainda so necessrios mui- na busca da integrao total
pras por meio de smartphones/ tos avanos, para conquistar dos canais de atendimento.
tablets. Servios de pushing
notification, geolocalizao e COMPRA VIA MOBILE/TABLET
at mesmo mensagens, infor- A LOJA TER UM SITE PREPARADO
mando sobre descontos em PARA USO EM SMARTPHONE/TABLET 53,1%
lojas prximas ao consumidor,
so vistos como uma boa opor- RECEBER UMA MENSAGEM NO SMARTPHONE COM DESCONTO
PARA COMPRA IMEDIATA EM UMA LOJA FSICA PERTO DE MIM 38,7%
tunidade para as empresas
atrarem um pblico que busca
A LOJA TER UM APP PARA EU
por comodidade e est acostu- INSTALAR E COMPRAR 32,4%
mado a ser impactado por di-
versas mdias. Outro fator men- RECEBER UMA MENSAGEM NO SMARTPHONE COM OFERTA
31,9%
PARA COMPRA IMEDIATA DIRETO NO MEU DISPOSITIVO MVEL
cionado a disponibilizao de
um aplicativo para que possam RECEBER E-MAILS DE PROMOES E
OFERTAS NO MEU SMARTPHONE 24,4%
realizar as compras.
0% 20% 40% 60%
De forma geral, o Brasil j PRODUTOS ONLINE E COM MAIS FREQUNCIA DO QUE COSTUMA COMPRAR HOJE?

teve um grande avano nos
60
NDICE
FIPE/BUSCAP
61
CAPTULO 4 | NDICE FIPE/BUSCAP SUMRIO
NDICE
FIPE/BUSCAP
A
FIPE um instituto que realiza levan- analisar o comportamento dos preos das lojas
tamentos de dados primrios para online no Pas e apontar padres de consumo
a elaborao de ndices, tabelas de dos e-consumidores.
preos mdios e de quantidades de uma
srie de variveis econmicas, entre elas o O ndice divulgado mensalmente e mo-
mais tradicional indicador da evoluo do nitora cerca de 10 milhes de ofertas venda,
custo de vida das famlias, o IPC - ndice de contando com dez categorias, as quais se des-
Preos ao Consumidor. dobram em divises, o que totalizam 156 sub-
categorias especficas, como geladeira, note-
Desde 2011, o Buscap e a FIPE firmaram book, climatizador, tnis, entre outros. Esta
uma parceria para trazer o mesmo conhecimen- mtrica cobre em mdia 80% das compras
to para o mercado online, lanando o ndice feitas online e a principal fotografia sobre
FIPE/Buscap, que tem como principal objetivo variaes de preo no e-commerce do Pas.
62
EVOLUO MENSAL
DO NDICE FIPE/BUSCAP
O ndice FIPE/Buscap foi criado para moni-
torar os preos no comrcio eletrnico bra-
sileiro e est sendo publicado h 59 meses, ou
aumento do nvel dos preos em geral e, mais
particularmente, a desvalorizao do real e o
decorrente aumento de preo dos produtos e
praticamente cinco anos. Em 43 meses, ou 73% componentes importados, que tm grande peso
deste perodo, houve queda de preos, refletindo no comrcio eletrnico. Como reflexo desta re-
o dinamismo e a competitividade do setor, alm verso de tendncia, pode-se observar que, en-
da natureza dos produtos que so predominan- quanto durante quatro anos (2011 a 2014), o n-
temente vendidos no ambiente online, confor- dice FIPE/Buscap teve aumento de preos em
me mostra o grfico abaixo. No ano de 2015, a apenas nove meses, somente em 2015, o ndice
variao acumulada positiva de 8,94% reflete o registrou aumento em sete meses.
VARIAES MENSAIS DO NDICE DE PREOS FIPE/BUSCAP (%)
4,73
5,0%
4,0%
3,07
3,0%
2,39
2,23
1,75
2,0%
1,35
1,00
0,90
0,85
0,59
1,0%
0,28
0,24
0,14
0,17
0,04
0,17
0,0%
-0,03
-0,02
-0,01
-0,05
-0,06
-0,19
-0,25
-0,26
-0,28
-0,32
-0,34
-0,34
-0,35
-0,36
-0,37
-0,40
-0,42
-0,40
-0,41
-0,44
-0,44
-0,52
-0,64
-0,64
-1,0%
-0,67
-0,73
-0,73
-0,74
-0,79
-1,06
-1,18
-1,19
-1,22
-1,21
-1,28
-1,28
-1,24
-1,42
-2,0%
-1,85
-1,91
-2,41
-2,44
-3,0%
-2,85
2011 2012 2013 2014 2015

SET
OUT
SET
OUT
SET
OUT
SET
OUT
SET
OUT
FEV
MAR
ABR
MAI
JUN
JUL
AGO
NOV
DEZ
JAN
FEV
MAR
ABR
MAI
JUN
JUL
AGO
NOV
DEZ
JAN
FEV
MAR
ABR
MAI
JUN
JUL
AGO
NOV
DEZ
JAN
FEV
MAR
ABR
MAI
JUN
JUL
AGO
NOV
DEZ
JAN
FEV
MAR
ABR
MAI
JUN
JUL
AGO
NOV
DEZ
FONTE: NDICE FIPE/BUSCAP
63
EVOLUO DAS VARIAES ANUAIS

E O MS DE DEZEMBRO/2015
C onsiderando-se as 48 variaes anuais (t/t-12)
da srie do ndice FIPE/Buscap, houve queda
de preo em 38 perodos, ou 79% da srie. Dos
a acelerao da inflao geral que, medida pelo
IPCA, passou de um padro de variao anual de
6,5% para 10,5%, e tambm a recente valorizao
dez perodos em que houve aumento anual de do dlar, que apresenta forte ascenso ao longo do
preos, nove esto situados em 2015, sendo que, ano: 1 trimestre de 2015/2014 (21,6%), 2 trimestre
de abril a dezembro, as variaes so positivas e de 2015/14 (37,7%), 3 trimestre de 2015/14 (54,8%)
crescentes, conforme o grfico abaixo. A expres- e 4 trimestre de 2015/14 (50,7%). importante
siva reverso da tendncia de queda, verificada a ressaltar, neste sentido, que as categorias que tm
partir de abril/2015 (1,37%) e que teve seu pice em peso mais significativo no e-commerce so in-
dezembro/2015 (9,24%) dado que a variao m- fluenciadas de forma defasada pelo cmbio: Ele-
dia anual estava em um patamar de -3% reflete trnicos, Informtica, Fotografia e Telefonia.
VARIAES ANUAIS DO NDICE FIPE/BUSCAP (MS T / MS T-12)
12%
9,24
10%
6,92
8%
6%
4,17
3,54
4%
2,03
1,98
1,37
1,21
0,42
2%
0,26
0%
-0,77
-2%
-1,22
-1,27
-1,31
-1,36
-1,48
-1,56
-1,62
-1,66
-1,78
-1,99
-1,89
-2,48
-2,78
-2,83
-4%
-3,25
-3,51
-3,62
-3,83
-4,24
-4,59
-4,87
-4,94
-6%
-5,22
-6,13
-6,42
-7,02
-8%
-7,67
-7,79
-7,98
-8,29
-8,92
-10%
-9,25
-9,32
-9,64
-9,73
-9,81
-9,85
-12%
2012 2013 2014 2015

SET
OUT
SET
OUT
SET
OUT
SET
OUT
JAN
FEV
MAR
ABR
MAI
JUN
JUL
AGO
NOV
DEZ
JAN
FEV
MAR
ABR
MAI
JUN
JUL
AGO
NOV
DEZ
JAN
FEV
MAR
ABR
MAI
JUN
JUL
AGO
NOV
DEZ
JAN
FEV
MAR
ABR
MAI
JUN
JUL
AGO
NOV
DEZ
64
No perodo anual dezembro de 2015/dezem- mento de preo foi Casa e Decorao (15,82%), no
bro de 2014, dos dez grupos pesquisados, oito qual destacaram-se panela de presso (29,11%) e
apresentaram aumento de preo e apenas apre- jogo de panelas (26,73%). Este grupo foi seguido
sentaram queda, havendo expressiva diferena por Informtica (15,62%), influenciado pelos au-
entre os grupos de produtos que compem o ndi- mentos de preos em cartucho para impressora
ce, que vai de uma queda de -8,02%, em Moda e (21,08%), notebook (19,20%) e PC (16,59%).
Acessrios, a um aumento de 15,82%, em Casa e
Decorao, conforme ilustra o grfico abaixo. Das Entre todos os produtos que compem o n-
161 categorias pesquisadas, 149, ou 93%, tiveram dice, os que tiveram aumentos destacados no pe-
aumento mdio de preo de 11,22% e, apenas 12, rodo anual dezembro de 2015/dezembro de 2014,
ou 7%, tiveram queda mdia de preos de -4,01%. alm dos j citados, foram: climatizador (30,43%),
grill/sanduicheira (24,12%), ventilador/circulador
O grupo com a maior queda anual de pre- (21,17%), lavadora de alta presso (20,32%), apare-
os em dezembro de 2015/dezembro de 2014 foi lho de jantar (20,28%), mala (19,97%), multiproces-
Moda e Acessrios (-8,02%), muito influenciado sador de alimentos (18,39%) e secador de cabelos
por tnis (-12,94%). O segundo grupo com queda (17,01%). Os que tiveram maiores quedas foram: t-
de preos foi o de Telefonia (-2,15%), devido a ce- nis (-12,94%), chuteira (-12,43%), piscina (-5,36%),
lular/smartphone (-2,91%). O grupo com maior au- bola de futebol (-3,87%) e bronzeador (-1,03%).
VARIAES ANUAIS DO NDICE FIPE/BUSCAP POR CATEGORIAS DE PRODUTOS (DEZ15/DEZ14)
CASA E DECORAO 15,82

INFORMTICA 15,62
COSMTICOS E PERFUMARIA 12,87
ELETRODOMSTICOS 11,67
ESPORTE E LAZER 8,07
BRINQUEDOS E GAMES 7,17
FOTOGRAFIA 6,72
ELETRNICOS 6,34
TELEFONIA -2,15
MODA E ACESSRIOS -8,02
139 CATEGORIAS COM AUMENTO 11,22

26 CATEGORIAS COM QUEDA -4,01
TOTAL GERAL (165 CATEGORIAS) 9,24
-10% -5% 0% 5% 10% 15% 20%
65
PREOS DO COMRCIO ELETRNICO

EM RELAO AOS PREOS EM GERAL
O grfico da pgina 67, ilustra que ao longo de
2012 antes do impacto da desvalorizao
cambial sobre os preos dos produtos importados,
1,79% do ndice FIPE/Buscap. Este crescimento
bastante relevante considerando-se um contexto
no qual se estima uma queda de -3,2% para o PIB.
que tm grande peso no e-commerce a variao
do ndice FIPE/Buscap era cerca de 13% inferior Parcela significativa destas diferenas pode
variao dos preos mdios da economia medida ser explicada pelos seguintes fatores: a) o ndice
pelo IPCA. Se considerarmos a mdia anual de 2015 de Preos FIPE/Buscap monitora uma cesta de
em relao a 2014, o ndice FIPE/Buscap (1,79%) produtos diferente daquela avaliada pelos ndices
teve variao 6,6% inferior de preos gerais, ou seja,
ao IPCA (9,03%), embora apenas aqueles produtos
com tendncia de reduo que so comercializados
da diferena ao longo do de forma mais significati-
ano. De forma geral, a s- va por meio da Internet; b)
rie traduz uma significativa SE CONSIDERARMOS A os pesos dos produtos que
competitividade dos preos MDIA ANUAL DE 2015 EM compem o ndice FIPE/
dos produtos comercializa- RELAO A 2014 O NDICE Buscap so bastante di-
dos no e-commerce, em ferentes dos pesos dos
relao aos preos mdios
FIPE/BUSCAP (1,79%) TEVE mesmos produtos nos n-
que compem o oramen- VARIAO 6,6% INFERIOR dices genricos; c) o canal
to familiar, explicando par- AO IPCA (9,03%), EMBORA de distribuio monitora-
cialmente o crescimento COM TENDNCIA DE do pelo ndice FIPE/Bus-
do setor ao longo do tem- cap exclusivamente o
po, que, em 2015, foi de
REDUO DA DIFERENA e-commerce, enquanto os
15,3% em termos nominais, AO LONGO DO ANO outros ndices monitoram
e de 13,3% em termos reais, vrios outros canais tradi-
com base na variao de cionais e fsicos.
66
VARIAES ANUAIS DO NDICE FIPE/BUSCAP, IPCA E DIFERENA (MS T / MS T-12)
12%
10%
8%
6%
4%
2%
0%
-2%
-4%
-6%
-8%
-10%
-12%
-14%
-16%
2012 2013 2014 2015

SET
SET
OUT
SET
OUT
SET
OUT
JAN
FEV
MAR
ABR
MAI
JUN
JUL
AGO
NOV
JAN
FEV
MAR
ABR
MAI
JUN
AGO
NOV
DEZ
JAN
FEV
MAR
ABR
MAI
JUN
JUL
AGO
NOV
DEZ
JAN
FEV
MAR
ABR
MAI
JUN
JUL
AGO
NOV
DEZ
VARIAO ANUAL IPCA VARIAO ANUAL FIPE-BUSCAP DIFERENA FIPE-BUSCAP/IPCA
67
O VALOR DA BUSCA DE PREOS NO

E-COMMERCE BRASILEIRO EM 2015
E m 2015, o e-commerce B2C brasileiro faturou
R$ 41,3 bilhes e alcanou um crescimento
nominal de 15,3%. No mesmo perodo, o ndice
Mas a variedade realmente ganha valor
econmico quando somada aos mecanismos
de busca e aos sites de comparao de pre-
FIPE/Buscap teve aumento mdio de 1,79%. Es- os, que possibilitam encontrar o item dese-
tes dados traduzem-se em um crescimento real jado facilmente, otimizando o tempo e dando
de 13,3% no faturamento do comrcio eletrnico, transparncia aos valores praticados, de forma
que contrasta com estimativas de queda do va- a estimular a concorrncia. Considerando-se,
rejo e do PIB acima de 3%. Entre os fatores que ainda, que os custos operacionais do e-com-
explicam o sucesso do se- merce so menores, esti-
tor, destacam-se o aumen- ma-se que os preos das
to do nmero de domic- lojas online sejam mais
lios com computadores, baixos em relao ao va-
a difuso do acesso por CONSIDERANDO-SE, rejo tradicional.
banda larga, o aumento AINDA, QUE OS CUSTOS
do uso de smartphones, Pesquisas prelimi-
OPERACIONAIS DO nares feitas nos Esta-
o amadurecimento e con-
solidao da estrutura do E-COMMERCE SO dos Unidos, Frana e
varejo online, a maior se- MENORES, ESTIMA-SE QUE ndia identificaram que
gurana nas operaes OS PREOS DAS LOJAS os preos do varejo on-
de pagamento e a maior line nesses pases so,
ONLINE SEJAM em mdia, 10% menores
confiabilidade na entrega.
MAIS BAIXOS EM RELAO que no comrcio fsico.
Outro fator intrnseco AO VAREJO TRADICIONAL Admitindo que no Brasil
ao e-commerce e que tem a diferena seja seme-
influncia significativa so- lhante e considerando
bre o seu crescimento o que existe o efeito de-
long tail, que reflete a pos- nominado ROPO Re-
sibilidade do setor oferecer mais produtos orienta- search Online/Purchase Offline relativo a
dos para nichos de mercado. Como consequncia, clientes que pesquisam na Internet, mas com-
o comrcio virtual caracteriza-se por um nme- pram nas lojas fsicas, estima-se para 2015, um
ro muito maior de ofertas que o comrcio fsico, ganho econmico de R$ 10,6 bilhes derivado
alm de possibilitar a disseminao de um grande das compras feitas no e-commerce e do po-
nmero de pequenas lojas, o que para os consu- der de barganha junto ao varejo fsico, deriva-
midores significa maior possibilidade de escolha. do das buscas na Internet.
68
CONSIDERAES
FINAIS
69
CONSIDERAES FINAIS | PRINCIPAIS CLIENTES SUMRIO
SUMRIO
PRINCIPAIS CLIENTES
70
CONSIDERAES FINAIS | GLOSSRIO SUMRIO
GLOSSRIO
A
ADHOC: pesquisa sob encomenda com BUSCADORES: site de servio para
determinada finalidade pesquisa e/ou comparao de preos,
como no caso o Buscap e Bondfaro
APARELHOS MVEIS: dispositivos mveis,
como smartphones e tablets
C
APLICATIVOS: programas desenvolvidos
CERTIFICAO DE LOJAS: avaliao
para um objetivo (como e-commerce,
feita pela E-bit/Buscap por meio de
game, servio) que podem ser baixados,
pesquisa com o consumidor que realizou
pela Internet, para uso por meio de
compra pela Internet, no ps-compra,
aparelhos mveis
para aumentar a confiana
na compra online
APPS: abreviao para aplicativos
CLASSE A, B, C E D: classificao
B das classes sociais pela renda da

famlia ou indivduo (A e B: renda
BALANO: resultado das vendas num a partir de R$ 3.001/ms; C e D:
determinado perodo renda at R$ 3.000/ms)
BLACK FRIDAY: data do comrcio COMRCIO ELETRNICO: Negcio

eletrnico com grandes descontos, eletrnico, e-commerce, varejo online,
geralmente realizada na ltima sexta- compra pela Internet
feira de novembro. Evento que se originou
nos Estados Unidos, mas implantado no COMPARADORES DE PREO: sites cuja
e-commerce no Brasil em 2012 principal funcionalidade buscar os
preos de um produto e listar a variedade
BROWSER: navegador para acesso Internet encontrada em diversas lojas
71
CRESCIMENTO NOMINAL:
evoluo do faturamento sem
F
descontar a inflao, diferena FATURAMENTO: total arrecadado das vendas
do aumento das vendas
CROSS BORDER: operao de um I

pedido do e-commerce efetuado
NDICE FIPE/BUSCAP: apurao
para entrega em outro pas
sistematizada dos preos no comrcio
eletrnico brasileiro
D INTERNET: rede mundial de computadores

DESKTOP: computador de mesa
DIA DO CONSUMIDOR BRASIL: L

data estabelecida no calendrio
LAYOUT: visual de um site por
do varejo online e criada pelo
seu design, apresentao de uma pgina
Buscap Company com o apoio
da Internet Lojas virtuais: loja estabelecida
de entidades do setor e lojistas
na Internet que realiza vendas no
para um dia de descontos semelhante
comrcio eletrnico. E-commerce
Black Friday. Acontece no ms de maro,
numa quarta-feira prxima do dia 15
M
E MEDALHAS: medalhas E-bit/Buscap,
certificao atribuda pela E-bit/Buscap
E-COMMERCE: loja virtual, universo para classificar as lojas de acordo com
do comrcio eletrnico a satisfao do consumidor virtual aps
avaliao do servio prestado (podem ser
E-CONSUMIDOR: consumidor que realiza Diamante, Ouro, Prata e Bronze)
compra pela Internet
MOBILE COMMERCE: comrcio virtual
E-CONSUMIDORES NICOS: aqueles realizado por meio de aparelhos
que realizaram pelo menos uma mveis, como smartphone ou tablete
compra pela Internet (m-commerce, na abreviao)
72
N SITES RESPONSIVOS: site adaptado para

o aparelho mvel, com configuraes e/
NPS: Net Promoter Score, indicador que
ou layout desenhados para o formato
mensura a satisfao e a fidelizao dos clientes
mobile, adaptando-se ao tamanho da tela
e facilitando a navegao
O
SMARTPHONES: aparelho te telefonia
OMNICHANNEL: conceito em que todos
celular mvel, que possibilita acesso
os canais de uma marca do varejo
Internet e outras funes avanadas
ficam disponveis para o contato com o
consumidor, na interligao do off-line e
online (loja tradicional e virtual) T
TABLETS: aparelho mvel que funciona
P como computador porttil, com uso das
funcionalidades e navegao na Internet
PEDIDO: cada compra realizada,
por tela touch (sensvel ao toque)
encomenda de um produto para aquisio
TQUETE MDIO: mdia calculada de gasto

PLAYERS: componentes do mercado,
por pedido ou compra
lojistas (no caso do e-commerce)
TRANSAES: operaes, compras efetuadas
R
REDES SOCIAIS: sites (ambientes) em que
V
as pessoas se encontram (como Facebook, VAREJO DIGITAL: e-commerce, comrcio
Twitter e outras) eletrnico, compras realizadas pela
Internet
RENDA FAMILIAR: mdia do ganho de uma
famlia, no somatrio dos integrantes que VOLUME TRANSACIONAL: proporo
trabalham e moram no mesmo domiclio de vendas
S W
SHARE: participao do mercado WI-FI: acesso Internet sem fio
73
CONSIDERAES FINAIS | APOIO NA DIVULGAO SUMRIO
APOIO NA DIVULGAO
PARCEIRO PREMIUM
A Federao do Comrcio de Bens, Servios e Turismo

do Estado de So Paulo (FecomercioSP) a principal
entidade sindical paulista dos setores de comrcio e
servios. Responsvel por administrar, no Estado, o
Servio Social do Comrcio (Sesc) e o Servio Nacional
de Aprendizagem Comercial (Senac), representa um
segmento da economia que mobiliza mais de 1,8 milho
de atividades empresariais de todos os portes e congrega
154 sindicatos patronais que respondem por 11% do PIB
paulista cerca de 4% do PIB brasileiro , gerando
em torno de cinco milhes de empregos.
Acesse www.fecomercio.com.br
74
CONSIDERAES FINAIS | APOIO NA DIVULGAO SUMRIO
IAB BRASIL
Fundada em 1998, com a principal internacional de associaes, que conta com

misso de desenvolver o mercado de representaes em mais de 43 pases, entre
mdia interativa no Brasil. A partir de 2006, eles EUA, Austrlia, Cingapura, Espanha,
a Associao de Mdia Interativa (AMI) Frana, Inglaterra, Itlia, Chile e Mxico.
passou a fazer parte da mais importante
rede de associaes do mundo o O IAB Brasil conta atualmente com mais
Interactive Advertising Bureau , mudando de 220 filiados, entre sites, portais, empresas
sua denominao para IAB Brasil. Desde de tecnologia, agncias e desenvolvedoras
ento, a associao integra uma rede Web, lderes em seu segmento no pas.
Acesse www.iabbrasil.net
CAMARA-E.NET
Sobre a Cmara Brasileira de Com 15 anos de fundao, seu papel tem

Comrcio Eletrnico: Principal sido fundamental para a formulao de
entidade multissetorial da Amrica polticas pblicas alinhadas aos anseios
Latina e associao brasileira de maior da sociedade moderna e, especialmente,
representatividade da Economia Digital, para o aprimoramento de marcos
a camara-e.net tem como misso regulatrios setoriais que do suporte
capacitar pessoas e organizaes para legal s medidas de incentivo necessrias
a prtica segura dos negcios virtuais. ao desenvolvimento de nosso Pas.
Acesse www.camara-e.net
E-COMMERCE BRASIL
O E-Commerce Brasil um projeto uma srie de eventos em todo o pas,

de fomento do mercado de comrcio entre eles o Frum E-Commerce Brasil,
eletrnico no Brasil, oferecendo contedo considerado pela Forrester o terceiro
especializado, treinamentos para maior evento de e-commerce do mundo
profissionais do setor, alm de promover e o maior da Amrica Latina.
Acesse www.ecommercebrasil.com.br
75
CONSIDERAES FINAIS | INFORMAES PARA IMPRENSA / CONTATOS SUMRIO
INFORMAES
PARA IMPRENSA
DIVULGAO DE DADOS DA E-BIT/BUSCAP
A E-bit/Buscap requer que seja indicada como fonte de informao em
qualquer estudo acadmico, press release, artigo de opinio, editorial ou
matria jornalstica que mencione dados coletados em seus estudos sobre o
mercado brasileiro de e-commerce, em especial ao relatrio WebShoppers.
Reforamos que os dados so de propriedade da E-bit/Buscap e, portanto,

quem os utiliza deve sempre informar qual a fonte, a fim de reforar
a credibilidade da informao e evitar que os dados divulgados pela
empresa sejam atribudos a outras fontes.
CONTATOS
ANDR RICARDO DIAS PEDRO GUASTI
Diretor Executivo VP de Relaes Institucionais
da E-bit/Buscap do Buscap Company
andre.dias@buscapecompany.com pedroguasti@buscapecompany.com
+55 11 3848-8700 +55 11 3848-8700
ASSESSORIA DE IMPRENSA Luis Claudio Allan

FirstCom Comunicao luisclaudio@firstcom.com.br
www.firstcom.com.br Cntia Yamashiro
+55 11 3034-4662 cintia.yamashiro.ext@buscapecompany.com
CONTRATAO DE IMPLEMENTAO DA
RELATRIOS E PESQUISAS PESQUISA E-BIT/BUSCAP
Entre em contato com Entre em contato com
comercial@ebit.com.br convenio@ebit.com.br | Saiba mais aqui
76
www.ebit.com.br
www.buscapecompany.com

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17 AVALIAO 360 DO E-COMMERCE

Com edies semestrais, o relatrio

O servio de certificao E-bit/Buscap liaes, a E-bit/Buscap calcula uma nota

ALGUMAS SEMANAS UM DIA APS O PRAZO DE

ATRAVS DESTAS AVALIAES, COM BASE EM TODAS ESTAS

D esde janeiro de 2000, a E-bit/Buscap

ATRAVS DA CLASSIFICAO GARANTE UM SERVIO COM

ESTUDOS MOSTRAM QUE MAIS DE

RELATRIO CONTEDO CRUZAMENTOS

REA DO LOJISTA Notas das pesquisas no ato da compra e no ps-venda

AO SE CONVENIAR NA E-BIT/ Evoluo da quantidade de pesquisas e demais informaes

RELATRIOS ESSENCIAIS SOBRE Pedidos entregues dentro e fora do prazo

O DESEMPENHO DA LOJA, Probabilidade dos clientes voltarem a comprar em sua loja

Opinio dos clientes sobre quesitos como preo do produto,

Perfil do seu cliente aberto em regio, sexo, idade e renda

EVOLUO SEMANAL Evoluo semanal dos quesitos de compra (preo, pagamento,

COMENTRIOS DA SEMANA Disparo de e-mail dos comentrios recebidos na semana

DISPARO PARA O E-MAIL

RELATRIO CONTEDO CRUZAMENTOS

EVOLUO DIRIA Evoluo diria dos quesitos de compra (preo, pagamento,

COMENTRIOS Disparo de e-mail a cada comentrio

COMPORTAMENTO Motivadores de compra

NPS Nmero de detratores, neutros e promotores

RELATRIO SOBRE A SATISFAO Clculo de NPS dia

RELATRIO CONTEDO CRUZAMENTOS

RELATRIO NOVOS E-consumidores mercado x E-consumidores loja ESTADO

E-CONSUMIDORES Novos e-consumidores mercado x Novos REGIO

CONHEA MAIS A RESPEITO e-consumidores loja PERFIL

LISTA DE CASAMENTO Faturamento

RELATRIO FOCADO EM DADOS Perfil

DE CLIENTES QUE FAZEM LISTAS Regio e estado

ANLISE COMPETITIVA Distribuio do valor de frete por faixas

DO FRETE Valor mdio do frete por faixas de valor da compra

RELATRIO COMPLETO FOCADO Valor do frete em relao ao valor da compra

Distribuio do valor de frete por faixas

Distribuio do valor de frete por faixas

Nmero de reclamaes geradas por valor do frete

RELATRIO CONTEDO CRUZAMENTOS

INTENO DE COMPRA Inteno de compra por categoria

TOP CLIQUES BUSCAP Produtos mais clicados do Buscap CATEGORIA

TOP VENDAS Produtos mais vendidos do e-commerce CATEGORIA

TOP VENDAS Produtos mais vendidos do e-commerce LISTA DE

RELATRIO CONTEDO CRUZAMENTOS

RELATRIO FINANCEIRO Faturamento geral mercado x Faturamento geral loja CATEGORIA

MEIOS DE PAGAMENTO Volume financeiro por meio de pagamento

Volume financeiro por perfil

Volume financeiro por dispositivo (E-commerce x M-commerce)

Volume financeiro por categoria

M-COMMERCE Faturamento Meio de pagamento

RELATRIO EXECUTIVO Quantidade de pesquisa e nota mdia

Quesitos de entrega (entrega no prazo, qualidade

RELATRIO CONTEDO CRUZAMENTOS

RELATRIO EXECUTIVO Atraso na entrega e probabilidade de voltar a comprar

Ranking de categorias em quantidade de pedidos

Evoluo do share de categorias

Frete: prazo mdio de entrega prometido,

Motivao de visita loja

% dos comentrios dos clientes

APRESENTAO EXECUTIVA Apresentao do relatrio executivo,

RELATRIOS SOB MEDIDA

COM CRESCIMENTO DE 3% NO lncia operacional para oferecer uma boa ex-

FATORES QUE INFLUENCIAM O CRESCIMENTO DO VOLUME FINANCEIRO