Sveuilite u Zagrebu

Ekonomski fakultet

Poslovni procesi

doc. dr. sc. Tomislav Hernaus

Diplomski studij Menadment

Kolegij: Upravljanje poslovnim procesima
Akad. god. 2015./2016.

Zagreb, studeni 2015.

 2. tematska cjelina

POSLOVNI PROCESI
Definiranje poslovnih procesa
Klasifikacija poslovnih procesa
Karakteristike poslovnih procesa
Sloenost poslovnih procesa

Diplomski studij "Menadment" doc. dr. sc. Tomislav Hernaus Upravljanje poslovnim procesima
2
 Definiranje poslovnih procesa

poslovni procesi su srce svake organizacije

lat. processus ii prema naprijed
brojne definicije:
HAMMER i CHAMPY proces je skup aktivnosti koji koristi jedan ili vie inputa i
stvara output donosei vrijednost potroau
DAVENPORT proces je strukturiran, mjerljiv skup aktivnosti dizajniran za
proizvodnju specifinog outputa za pojedinog potroaa ili trite
HARRINGTON proces je svaka aktivnost ili grupa aktivnosti koja uzima input,
dodaje mu vrijednost i prua output, bilo internim ili eksternim potroaima.

Poslovni proces je strukturiran, analitian, meufunkcijski skup aktivnosti

koji zahtijeva kontinuirano unapreenje. On predstavlja tijek aktivnosti s
jasno definiranim poetkom i zavretkom te u vie ili manje konstantnim
intervalima kreira vrijednost za kupce.

Diplomski studij "Menadment" doc. dr. sc. Tomislav Hernaus Upravljanje poslovnim procesima
3
 Definiranje poslovnih procesa (2)

G. Rummler i A. Brache (1995.) rad s procesima predstavlja

nain upravljanja praznim prostorom na organizacijskom
dijagramu
esto nerazumijevanje samog pojma
poslovne funkcije vs. poslovni procesi

Poslovna funkcija Poslovni proces

iroka znanja i meufunkcijske

specifina znanja i funkcijske aktivnosti
aktivnosti

ostvarivanje funkcijskih ciljeva ostvarivanje organizacijskih ciljeva

nema jasnog poetka i zavretka jasno definirani inputi i outputi

Diplomski studij "Menadment" doc. dr. sc. Tomislav Hernaus Upravljanje poslovnim procesima
4
 Definiranje poslovnih procesa (3)

projekti vs. poslovni procesi

Projekt Poslovni proces

kratkotrajan ima svoj poetak i kraj
(vremenski odreeno trajanje)
proizvodi jedinstveni output
radni zadaci nisu predefinirani u
odnosu na funkcijsku filozofiju
kontinuiran isti proces se ponavlja
ispoetka i ispoetka (vremenski
neodreeno trajanje)
proizvodi isti output kontinuirano, svaki
put kada se proces pokree
radni zadaci su predefinirani u odnosu
na funkcijsku filozofiju

procesi imaju iri obuhvat nego projekti

slinost projektnih i procesnih timova

Diplomski studij "Menadment" doc. dr. sc. Tomislav Hernaus Upravljanje poslovnim procesima
5
 Definiranje poslovnih procesa (4)

na poslovne procese se moe gledati kao na integratore rjeenja:

predstavljaju element organiziranja tj. mehanizam strukturnog
integriteta,
upute za sastavljanje razliitih komponenti rjeenja,
sredstvo za dizajn mjernih instrumenata i sustava te pruanje
povratne informacije o operacijama.

najea pitanja:
1. Kada zapoeti ili zavriti s odreenim dogaajem?
2. Tko brine o procesu? Tko je zaduen za koju aktivnost unutar procesa?
3. Zato se i na koji nain (kako) izvrava proces?
4. Koji su inputi i outputi procesa?
5. Gdje e se inputi transformirati u outpute?

Diplomski studij "Menadment" doc. dr. sc. Tomislav Hernaus Upravljanje poslovnim procesima
6
 Procesi su:
Aktivnost Aktivnost Aktivnost Aktivnost usmjereni na ciljeve
1 2 3 4 promjenjivi
stvaraju vrijednost
Procesi su nain kako
obavljamo posao

Procesi Procesi
imaju Input Proces Output imaju
dobavljae kupce

Procesi koriste
resurse
Procesi se procjenjuju
Ljudi Metode Materijali Oprema na tri naina:
1. efektivnost
Vrijeme 2. efikasnost
3. prilagodljivost

Diplomski studij "Menadment" doc. dr. sc. Tomislav Hernaus Upravljanje poslovnim procesima
7
 Definiranje poslovnih procesa (6)

Slika: Osnovni model procesa

Zahtjevi Proces Zahtjevi

dodaje vrijednost
Dobavlja Inputi Outputi Kupac
spreava greke
utvruje greke
ispravlja greke

Povratna
veza

Povratna veza Sustav Povratna veza

mjerenja

Diplomski studij "Menadment" doc. dr. sc. Tomislav Hernaus Upravljanje poslovnim procesima
8
Slika: Detaljan model procesa

Dobavljai Inputi Proces Outputi Kupci

Dobavlja
Istraivanje Planiranje Proizvodi Prihod
A

Usluga
Rad Inenjering Usluge Lojalnost
A

Tehnologija Povratna
Materijali Nabava Vrijednost
A veza

Proizvod Unos
Vrijeme
A narudbi

Naplata
Kapital
potraivanja

Zakoni
Prijedlog
stvaranja
Vrijeme obrade vrijednosti?
9
 Definiranje poslovnih procesa (8)

tri razliite kategorije organizacijskih procesa

Poslovni procesi Bihevioralni procesi Procesi promjena

slijed aktivnosti koji iroko prisutni obrasci
slijed dogaaja tijekom
definicija pretvara inpute u ponaanja i naini
vremena
outpute ponaanja/interakcije
oblikovanje naina
obavljanja posla kroz promjena veliine,
obavljanje posla u
uloga utjecanje na nain karaktera i identiteta
organizaciji
ponaanja pojedinaca i organizacije
grupa
autonomni ili inicirani;
glavne operativni ili pojedinani ili
inkrementalni ili
potkategorije administrativni interpersonalni
revolucionarni
razvoj novog proizvoda, donoenje odluka,
kreiranje, rast,
primjeri ispunjenje narudbi, komunikacija,
transformacija, pad
strateko planiranje organizacijsko uenje

Diplomski studij "Menadment" doc. dr. sc. Tomislav Hernaus Upravljanje poslovnim procesima
10
Diplomski studij "Menadment" doc. dr. sc. Tomislav Hernaus Upravljanje poslovnim procesima
11
Diplomski studij "Menadment" doc. dr. sc. Tomislav Hernaus Upravljanje poslovnim procesima
12
 Definiranje poslovnih procesa (11)

generiki poslovni procesi ispunjenje narudbi, izrada

proizvoda, pruanje postprodajne usluge, razvoj novog
proizvoda, tijek novca i dr.
broj poslovnih procesa u poduzeu varira (ovisno o pristupu
identifikaciji) 7 2 kljuna poslovna procesa
MIT The Process Handbook, APQC Okvir za
klasificiranje procesa
iscrpne klasifikacije
procesi su esto definirani kao funkcijski procesi
subjekti procesne transformacije: fiziki materijali,
podaci/informacije, obveze, znanje, ljudi

Diplomski studij "Menadment" doc. dr. sc. Tomislav Hernaus Upravljanje poslovnim procesima
13
 Definiranje poslovnih procesa (12)

naziv procesa je pojam koji treba sadravati akciju i objekt

nad kojim se vri odreena akcija
akcija (GLAGOL) + objekt (IMENICA)

dobri nazivi loi nazivi

ispunjenje narudbi prodaja
upravljanje financijskim tokovima financije
razvoj novog proizvoda istraivanje i razvoj

naziv treba nedvosmisleno govoriti o sadraju procesa

(davanje naziva u organizacijama politike je prirode)
ljudi esto misle razliito i drukije percipiraju iste
nazive/termine, ali i procese

Diplomski studij "Menadment" doc. dr. sc. Tomislav Hernaus Upravljanje poslovnim procesima
14
 Definiranje poslovnih procesa (13)

razliite perspektive gledanja na poslovne procese:

perspektiva dogaaja: aktivnost inicirana i zavrena od strane jednog
ili vie poslovnih dogaaja vanih interesno-utjecajnim skupinama
poduzea,
perspektiva odnosa: zavren kada su ostvareni svi poslovni ciljevi bitni
relevantnim interesno-utjecajnim skupinama,
perspektiva procesiranja: transformira inpute u sve oblike outputa
sukladno uputama (politike, standardi, procedure, pravila itd.), koristei
pritom obnovljive resurse svih vrsta,
perspektiva uspjenosti: ima pokazatelje uspjenosti za utvrene
mjerljive ciljeve putem kojih procjenjuje stvarnu uspjenost,
funkcijska/organizacijska perspektiva: sadri logine korake koji
trae funkcijska znanja esto sadrana u razliitim organizacijskim
jedinicama.

Diplomski studij "Menadment" doc. dr. sc. Tomislav Hernaus Upravljanje poslovnim procesima
15
 Klasifikacija poslovnih procesa

osnovne podjele poslovnih procesa:

prema poloaju i smjeru,
na temelju prirode procesa,
Upravljaki procesi
prema vrijednosti procesa.

Kljuni procesi
Zahtjevi Zadovoljstvo
kupaca kupaca

Potporni procesi

Diplomski studij "Menadment" doc. dr. sc. Tomislav Hernaus Upravljanje poslovnim procesima
16
 Klasifikacija poslovnih procesa (2)

Kljuni procesi
Upravljaki
procesi

Potporni procesi

Diplomski studij "Menadment" doc. dr. sc. Tomislav Hernaus Upravljanje poslovnim procesima
17
 Klasifikacija poslovnih procesa (3)

osnovna podjela procesa prema poloaju:

KLJUNI, TEMELJNI ili OPERATIVNI poslovni procesi izravno
su vezani za vanjske kupce
USMJERAVAJUI ili UPRAVLJAKI poslovni procesi pruaju
smjer, pravila i praksu (definiraju ogranienja, pruaju znanje,
prate nain poslovanja, dijele oskudne resurse)
OMOGUAVAJUI, POTPORNI ili ADMINISTRATIVNI poslovni
procesi pruaju resurse koje je mogue ponovno koristiti u
drugim procesima

upravljake i potporne procese potrebno sagledati iz

perspektive kako doprinose kljunim procesima

Diplomski studij "Menadment" doc. dr. sc. Tomislav Hernaus Upravljanje poslovnim procesima
18
 Klasifikacija poslovnih procesa (4)

Primjeri generikih poslovnih procesa:

KLJUNI
Customer LifeCycle (Make customers aware, Qualify prospective customers, Sell to
prospects, Fulfill orders, Evaluate and enhance customer relationship, terminate
customer relationship)
Core Supplier LifeCycle (Select suppliers, Supply raw materials, Optimize inventory,
Terminate supplier relationship)
Product/Service LifeCycle (Research Ideas, Develop products or services, Rollout
products and services, Optimize products and services, Retire/replace products and
services)
USMJERAVAJUI
Planning LifeCycle (Monitor business performance, Understand markets, Develop
strategic plan, Develop market strategy, Budget resources, Improve process
performance)
Governance LifeCycle (Understand governance requirements, Assess compliance,
Mitigate risk, Develop policies and procedures, Control finances, Provide legal advice,
Report to external stakeholders)

Diplomski studij "Menadment" doc. dr. sc. Tomislav Hernaus Upravljanje poslovnim procesima
19
 Klasifikacija poslovnih procesa (5)

OMOGUAVAJUI
IT Asset Lifcycle (Determine solution requirements, Develop IT solution, Develop
infrastructure, Maintain infrastructure, Support users)

HR LifeCycle: Provide Capable Staff (Recruit & employ, Provide work environment,
Evaluate employee, Develop employee, Reward & motivate employee, Provide HR
service for employees, Terminate employment)

Facility LifeCycle: Providing Working Facilities (Determine facility and equipment

requirements, Design facilities, Build/aquire facilities and equipment, Provide working
physical assets, Retire physical assets)

Goods and Service Lifecycle: Purchase Goods and Services (Find prospective
suppliers, Create contracts, Order goods and services, Pay accounts)

Diplomski studij "Menadment" doc. dr. sc. Tomislav Hernaus Upravljanje poslovnim procesima
20
 Klasifikacija poslovnih procesa (6)

CEO

Marketing Operacije Raunovodstvo

Kupovanje
TV reklame

Ispunjenje Planiranje Ispunjenje

narudbe proizvodnje narudbe

Individualni Vertikalni Horizontalni

proces proces proces

Diplomski studij "Menadment" doc. dr. sc. Tomislav Hernaus Upravljanje poslovnim procesima
21
 Klasifikacija poslovnih procesa (7)
Burlton (2001.)
1. kljuni 1. kljuni 1. strateki 1. funkcijski
Poloaj 2. usmjeravajui 2. potporni 2. taktiki 2. divizijski
procesa 3. omoguavajui 3. operativni
3. meufunkcijski
4. meudivizijski

Harrington (2001.) Ould (1995.) Rentzhog (1998.)

1. proizvodni 1. upravljaki 1. proizvodni 1. manualni
Priroda 2. usluni 2. poslovni 2. poslovni 2. automatizirani
procesa 3. poslovni 3. potporni 3. funkcijski
4. upravljaki
5. operativni/kljuni

Keen (1997.) Harrington (1991.)

1. procesi koji 1. aktivnosti koje dodaju 1. aktivnosti koje
stvaraju vrijednost veliku vrijednost dodaju vrijednost
Vrijednost 2. procesi koji nude 2. aktivnosti koje dodaju 2. aktivnosti koje ne
procesa opcije vrijednost poslovanju dodaju vrijednost
3. procesi koji uvaju 3. aktivnosti koje dodaju 3. aktivnosti koje predsta-
vrijednost malu vrijednost vljaju trokove

Roberts (2005.) Laguna i Marklund (2005.)

Ostalo 1. formalni 1. intraorganizacijski 1. trajni
2. neformalni 2. interorganizacijski 2. privremeni

Diplomski studij "Menadment" doc. dr. sc. Tomislav Hernaus Upravljanje poslovnim procesima
22
 Karakteristike poslovnih procesa

proizvodi i usluge predstavljaju nusproizvod poslovnih

procesa
lanci opskrbe i lanci vrijednosti poslovni procesi vie
razine
kljuni elementi poslovnog procesa:
kupci (primarni, sekundarni, neizravni, eksterni, neizravni
eksterni)
skup aktivnosti (izvode ih ljudi ili strojevi)
inputi i outputi (primarni i sekundarni)
ljudi
tehnologija

Diplomski studij "Menadment" doc. dr. sc. Tomislav Hernaus Upravljanje poslovnim procesima
23
 Karakteristike poslovnih procesa (2)

- Procesne komponente (IGOEs) -

Politike, Standardi, Regulative,

Pravila, Znanje, Pokretai

Usmjeravajui O Rezultati
Informacije I Proces/Aktivnost/Zadatak u
Sirovine n t
Informacije
p p
Materijali u Kljuni procesi Isporuke
u

Ljudi
t t Proizvodi
i i
Kapital Omoguavajui Ljudi

Ljudski potencijali, Alati,

Oprema, Sustavi, Zgrade

Diplomski studij "Menadment" doc. dr. sc. Tomislav Hernaus Upravljanje poslovnim procesima
24
 Karakteristike poslovnih procesa (3)

osnovne karakteristike svakog poslovnog procesa:

svaki proces ima svoj cilj (treba biti razumljiv od svih lanova
ukljuenost)
svaki proces ima svog vlasnika (sposobnog)
svaki proces ima svoj poetak i zavretak
u proces ulaze inputi, a izlaze outputi
svaki proces ima svoje kupce (interne ili eksterne)
proces je sastavljen od sekvencijalno izvodivih aktivnosti
svaki proces je repetitivnog karaktera
promatrajui ulaze i izlaze procesa lako se utvruje uspjenost procesa
(postavljene mjere uspjenosti),
svaki proces mogue je unaprijediti.

Diplomski studij "Menadment" doc. dr. sc. Tomislav Hernaus Upravljanje poslovnim procesima
25
 Sloenost poslovnih procesa

vertikalna i horizontalna dimenzija procesa

procesna hijerarhija ralanjivanje procesa u manje
dijelove
razine detaljnosti
Paretovo naelo
sustav decimalne numeracije
procesna integracija povezivanje procesa u cjelinu
esto se nadovezuju
linearni, paralelni i hibridni procesi
potrebno ih je uskladiti

Diplomski studij "Menadment" doc. dr. sc. Tomislav Hernaus Upravljanje poslovnim procesima
26
 Sloenost poslovnih procesa (2)

1. PROCES

1.1. POTPROCES

1.1.1.1. AKTIVNOST

1.1.1.1. ZADATAK

1.1.1.1.1. KORAK

Diplomski studij "Menadment" doc. dr. sc. Tomislav Hernaus Upravljanje poslovnim procesima
27
 Sloenost poslovnih procesa (3)
Organizacija
eljeni rezultat
trini udjel: 80+% Poslovni proces
Sadanji rezultat
trini udjel: 58%
Diplomski studij "Menadment"
Ispunjenje narudbe
Pad zadovoljstva kupaca
eljeni rezultat
narudba traje 1 dan
Sadanji rezultat
narudba traje 9 dana
doc. dr. sc. Tomislav Hernaus
Aktivnost
Ispunjenje narudbe
Netone i zakanjele
narudbe
eljeni rezultat
0% nedovrenih narudbi
100% tonosti narudbe
Sadanji rezultat
10% nedovrenih narudbi
83% tonosti narudbe
tjedno slanje narudbi
Upravljanje poslovnim procesima
28
 Procesi

Sreivanje Odlazak na
Kupaonica Odijevanje Doruak
djece posao

Potprocesi

Priprema Kuhanje ienje

Aktivnosti

Priprema
Prenje
jaja

Zadaci

Grijanje Stavljanje
tave ulja

Diplomski studij "Menadment" doc. dr. sc. Tomislav Hernaus Upravljanje poslovnim procesima
29
 Kljune spoznaje (AHA trenuci)

to mislite to je najvanije to ste uli danas?

Diplomski studij "Menadment" doc. dr. sc. Tomislav Hernaus Upravljanje poslovnim procesima
30
ZAHVALJUJEM NA POZORNOSTI!!!

Pitanja, komentari, prijedlozi???

31