SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE Versin: 01

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN

Procedimiento Creacin y Adecuacin de Fecha: 08-10-
Programas de Formacin Virtual y a 2013
Distancia Cdigo: G001-
Gua de Aprendizaje para el Programa de P002-GFPI
Formacin Complementaria Virtual

ANEXO DE LA GUA DE
APRENDIZAJE N 2
DESARROLLO DE LA GUIA DE APRENDIZAJE-CRM

Estimado aprendiz en este formato usted debe desarrollar correctamente los ejercicios
dispuestos en la gua de aprendizaje N 2, como evidencia de que ha alcanzado el
resultado de aprendizaje propuesto para esta actividad de aprendizaje.

Respuesta tems:

3.1 Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos necesarios

para el aprendizaje).

Desarrolle en el inicio de esta segunda fase una reflexin, a partir de la lectura

comprensiva del siguiente prrafo:
Ser que las empresas comercializadoras requieren de aplicaciones o tipos de CRM
para mantener altos volmenes de ventas directas.

Luego socialice sus opiniones en un texto de 10 lneas, en el foro Social; haciendo clic en
la opcin de men Foro Social, y luego clic en Crear Secuencia.

3.2 Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos necesarios

para el aprendizaje).

Relacione, en un cuadro las ventajas que otorgan los tipos de CRM utilizados por las
empresas.

Para realizar las actividades recuerde leer los materiales de estudio dispuestos para esta
actividad de aprendizaje n 2.

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N
TIPOS DE CRM VENTAJAS

Se logra la facilidad de la ejecucin de lo que se ha

definido y planificado.

Genera datos de aquellos clientes a travs de

OPERACIONAL O
1 aplicaciones transaccionales.
MUTICANAL
Obtiene un software con mejor rendimiento al
momento de estar en interfaz con el cliente y las
ventas, cual sea la forma: presencial o sistematizada.

Se logra realizar la recopilacin, procesamiento y

anlisis de los datos de cada uno de los clientes.

Comprender los patrones del cliente y cada uno de los

ciclos de vida del negocio.
2 ANALTICO
Permite realizar un estudio ms detallado de los
clientes, en el cual permite determinar las necesidades
y de esta forma generar estrategias para ejecutarse en
la empresa.

Se efectan sistemas de tecnologa, en donde van a la

vanguardia de nuevas formas, en donde se da a
3 COLABORATIVO conocer la empresa por distintos medios.

Se facilita la interaccin que hay entre el cliente y la

organizacin.

Respuestas para el tem 3.3 Actividades de apropiacin del conocimiento

(Conceptualizacin y Teorizacin).

Esta actividad consiste en diligenciar unos cuadros, para el desarrollo de este tem, es
necesario que usted se empodere de estos conceptos para que los explique con sus
palabras.

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1).

CRM BREVE DEFINICIN EJEMPLO DE APLICACIN

OPERATIVO Implementacin de nuevas

tecnologas para un mejor
Atencin en call center.
rendimiento y satisfacer las
necesidades del cliente.

ANALTICO Es la mezcla de la Toma de decisiones,

administracin del negocio y estrategias e investigacin.
anlisis del cliente segn
patrones de comportamientos.

Permite la interaccin del Los canales de comunicacin

cliente con la organizacin, como: E-mail, conferencia
COLABORATIVO facilitando a los clientes web, chat, VolP, solicitudes de
obtener el acceso a la llamada, etc.
informacin.

All se abarcan todas aquellas

Ejemplos: intranet, extranet e
e-CRM funciones del CRM con el uso
internet.
del entorno de red.

ERM Es el conjunto de las funciones, Los motores de bsqueda

tareas y buenas prcticas las tales como: email, redes
cuales se encargan de la sociales (Twitter, Facebook,

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optimizacin de relaciones
etc.)
externas.

2).

SIMILITUDES OPERATIVO ANALTICO COLABORATIVO

Los procesos de Anlisis de los datos de Brinda apoyo a las

datos de cada los clientes que personas de primera
uno de los provienen de contactos lnea en relacin con
OPERATIVO
clientes para una del CRM operacional. cada uno de los
diversidad de los clientes.
propsitos.

Permite la mejora Se logra la percepcin Persuadir a los

de la de las necesidades y clientes a travs de los
segmentacin de costumbres de los medios de
ANALTICO los clientes y clientes. comunicacin y de
desarrolla esta forma dar a
comunicaciones conocer cada uno de
a hacia ellos. los productos.

Brinda a los Brinda una informacin El CRM colaborativo

clientes una oportuna a travs de los permite integrar e
atencin de medios de interconectar el CRM
calidad comunicacin a cada analtico con el
COLABORATIVO satisfactoria, uno de los clientes. operacional.
cordial e
informativa segn
cada una de sus
necesidades.

3).

DIFERENCIAS OPERATIVO ANALTICO COLABORATIVO

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El CRM de tipo
analtico es el
Servir a cada uno La visita directa o ya sea
nico medio en el
de los clientes a personalizada con los
cual una empresa
OPERATIVO travs de las clientes o por va
obtiene mantener
prcticas de telefnica segn sea
una relacin
negocio. necesario.
progresiva con el
cliente.

Entre el CRM
analtico se Contribuir con
Entre el CRM analtico el
deduce que modelos de
cual ofrece apoyo a la
analiza al cliente informacin los
toma de decisiones y a
segn su patrn cuales permiten
diferencia del CRM
ANALTICO de calcular el
colaborativo integra con
comportamiento y comportamiento y
los recursos de la
en el CRM el valor de
personalizacin de la
operativo se respuesta del
comunicacin.
ofrece apoyo a los cliente.
procesos de
negocio.

Permite
En el CRM
interactuar con el Sus diferencias son
colaborativo se
cliente y la entre la exactitud y
deduce que apoya
empresa e perfeccionamiento de
COLABORATIVO a la preventa o la
igualmente la mayor calidad en los
venta y en el CRM
incorporacin de productos y/o servicios
se orienta a la
los nuevos medios prestados.
postventa.
y mtodos.

Respuestas al tem 3.4 (Actividades de transferencia del conocimiento).

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Resuelva el siguiente cuadro de correspondencia que se plantea en este cuarto tem de

esta gua.

El objetivo de este ejercicio es afianzar los trminos relacionados con la temtica tratada.
La actividad consiste entonces, en colocar frente a cada ENUNCIADO el tipo de CRM
correspondiente (Operativo, Analtico o Colaborativo).

ENUNCIADO TIPO DE CRM

Datamining Analtico

Asociado a la tecnologa Colaborativo

Datawerehouse Analtico

Atencin personal en los puntos de venta Operativo

Gestin de procesos transversales Analtico

Diseo de la WEB Operativo

Comunicacin con el cliente a travs de Internet, mail

Colaborativo
o IVR

Visin Panormica del Cliente Operacional

Call me back, call me later Colaborativo

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