Strategii de

Marketing i
Vnzri
Ghid condensat ce conine
16 strategii i nenumrate exemple
Ghidul este util:
Directorilor de vnzri
Directorilor de marketing
Antreprenorilor
Managerilor
Brand Managerilor
Responsabililor de PR
Managerilor HR
Consultanilor

- Marian RUJOIU -
 Adeseori primesc ntrebri de genul:
Strategii de Ce strategii de marketing s folosesc? sau

Marketing i Cum s cresc vnzrile?

Vnzri Sunt, ntr-un fel, ntrebri capcan pentru c este greu s vorbeti de-
spre marketing fr s te uii la vnzri i este greu s vorbeti despre
vnzri fr s analizezi ce-i aduce marketing-ul. i, fcnd un pas mai
departe, livrarea i suportul duc la creterea vnzrilor i poi avea strate-
gii de marketing pentru fidelizare.

Mi-am propus s structurez aceste aspecte care s-i fie folositoare, mai
degrab sub forma unui checklist ce conine 16 elemente cheie de care
s ii cont n activitatea de marketing i vnzri . Poate la unele lu-
cruri te-ai gndit deja. n cazul n care i sunt familiare, gndete-te mai
departe cum s faci i ce s faci pentru c doar a ti nu este de ajuns.

Aadar, voi aborda separat:

(A) Strategii de marketing

(B) Strategii de vnzare
(C) Livrare
(D) Customer Service

Chiar dac aceste 4 elemente n practic se suprapun sau o aciune

poate atinge simultan dou sau trei dintre cele 4 directii, pentru claritate o
s le prezint separat.

De fiecare dat cnd ne gndim la marketing, de fapt, fie c eti man-

ager, antreprenor, director de vnzri sau de marketing, vorbim de
sntatea financiar a afacerii. Putem spune c avem vnzri bune,
strategii de marketing bune atunci cnd se ntmpl unul, dou sau toate
cele trei obiective de mai jos, pe termen scurt, mediu sau lung:

% Obiectiv 1 (O1) - creterea numrului de clieni

$ Obiectiv 2 (O2) - creterea valorii tranzaciei
$ Obiectiv 3 (O3) creterea frecvenei tranzaciilor

i www.traininguri.ro www.marian-rujoiu.ro
A
Strategii de A. STRATEGII DE MARKETING
Marketing 1.Utilizeaz eficient produsele tip trac-
tor.
Unele produse sau servicii se numesc tip tractor pentru
c au posibilitatea s trag dup ele i alte produse.
Multe companii fac greeala s investeasc n produsele
care nu se vnd, n sperana c vor reui. Poate la un
moment dat va merge, ns trebuie s-i dai sema cnd
trebuie s te opreti.

Dac ai produse bune, care se vnd, promoveaz-le pe

acelea mai mult, pentru c n timp, sau prin aciuni tip
cross-selling sau upselling (voi vorbi mai jos despre
aceste dou concepte) poi s le vinzi i pe cele care se
vnd mai puin. Prin aceast strategie atingi cu prioritate
obiectivul O1 de mai sus.

2 www.traininguri.ro www.marian-rujoiu.ro
Testeaz pe fiecare canal
mcar trei strategii, iar apoi
compar ctigtorii de pe
fiecare canal.
Faci un raport cost/
beneficiu i vezi exact unde
merit i cum anume s
investeti banii
3 www.traininguri.ro
2. Facebook nu este cel mai bun canal
de promovare.
Abandoneaz pentru o clip teoria i uit-te n practic.
Facebook-ul este cel mai bun! Reclama Google este cea
mai bun! TV-ul este cel mai bun! Printul este cel mai
bun! Online-ul este cel mai bun! etc.
Acestea sunt o serie de afirmaii pe care trebuie s le
priveti cu mare grij, pentru c n orice moment, ori-
care dintre aceste canale i poate nghii bugete de zeci
de mii de euro fr s genereze niciun rezultat.
Ce-i rmne de fcut?
Testeaz!
Poate nu sun a noutate pentru tine, ns ntreab-te de
cte ori ai fcut-o. Orice strategie de marketing ai n
minte, caut calea cea mai economic i testeaz-o.
Folosete promoii pe un canal, apoi pe al doilea, apoi
pe al treilea i tot aa, apoi compar i investeti mai de-
parte bugetul n ce a funcionat.
Att Google, Facebook ct i Linkedin au instrumente
prin care se poate face ceea ce generic se numete A/B
testing, iar apoi retargeting. Adic testezi i apoi decizi n
ce tip de reclam s investeti. La fel, cnd vine vorba
de orice alt canal de comunicare, caut modalitatea de a
testa i apoi decide s investeti. Testeaz pe fiecare
canal mcar trei strategii, iar apoi compar ctigtorii
de pe fiecare canal. Faci un raport cost/beneficiu i vezi
exact unde merit i cum anume s investeti banii. Aa-
dar, canalul cel mai bun de promovare nu este Face-
book, ci este canalul care i genereaz rezultate (O1,
O2 sau 03).
www.marian-rujoiu.ro
Nu pleca de la premisa c
sigur aa este cel mai
bine. Ai putea s ai
dreptate, ns dac nu ai 3. Testeaz nuane interesante de tipul
dreptate , te va costa mult
prea mult dac nu testezi.
4 www.traininguri.ro
Cnd cineva i spune: Sigur, aa este cel mai bine!,
rspunde-i simplu: Cum am putea testa?.
10 ceni
Psihologul i profesorul Norbert Schwart de la Universi-
tatea din Michigan (USA) demonstreaz, ntr-o clasic
cercetare, cum numai printr-o diferen de 10 ceni se
poate influena decizia de cumprare sau de refuz.
Poate nu ntodeauna este o diferen doar de 10 ceni,
ns v putei gndi s testai mai mult mici diferene.
Am lucrat cu o companie din domeniul retail care testa
diferene de 10-50 bani. Ei testeaz pn gsesc acel
prag la care vnzrile nu sunt influenate negativ...i
totui cel mai scump. Aceste diferene par minore, ns
la sfritul anului pot deveni sume uriae dac vinzi mii
sau zeci de mii de produse.
La fel poi testa i cu diferene mai mari, nu neaprat n
minus, pot fi i n plus. n 2006, tot ofertam cursuri ctre
companii i mi prea c treaba nu merge. Astfel, am tes-
tat ce nseamn dac dublez tarifele i ghicii ce s-a
ntmplat: clienii corporate au nceput s cumpere. La
acea vreme aveam costuri fixe mici i ncercam s fiu re-
zonabil, ns se pare c preul nejustificat de mic era aso-
ciat cu valoarea serviciului primit.
Poi s ncerci diferene nu doar de pre. Dac vinzi pro-
dusul, testeaz forme i culori de ambalare, testeaz
diferite forme de prezentare online, testeaz descri-
eri scurte, testeaz descrieri lungi, testeaz mesaje
de impact diferite. Nu pleca de la premisa c sigur aa
este cel mai bine. Ai putea s ai dreptate, ns dac nu
ai dreptate , te va costa mult prea mult dac nu tes-
www.marian-rujoiu.ro
Este bine s analizezi
concurena i s vezi ce
strategii nu au dat roade
pentru ei, s nu repei
aceleai greeli, e bine s
te uii la strategiile lor i s
le implementezi la tine
mbuntite, ns nu cnd erai mai mic, ai jucat sau ai vzut concursul n
rmne blocat pe acest
aspect.
5 www.traininguri.ro
tezi. Prin teste poi atinge orice obiectiv dintre cele 3 de
mai sus (clieni noi, valoarea tranzaciei i nr. tranzacii).
4. Eti n concurs cu o lingur n gur i
cu un ou n lingur
Probabil i sun amuzant. Aa i este. Poate vreodat,
care, n timp cei ai o lingur n gur i un ou n lingur,
intri ntr-o curs unde nu doar c trebuie s ai grij s nu
scapi oul...mai trebuie s ajungi i primul, altfel ai pier-
dut. Ce legtur are cu strategiile de marketing i cu
vnzrile? Legtura este una simpl, are legtur cu
tine i cu competiia ta. Am observat una din dou
greeli destul de des:
a) se copiaz strategiile competiiei cu exactitate.
Este oarecum greit din urmtorul punct de vedere. Ct
tu te chinuieti s copiezi strategia competiiei, ea deja
lucreaz la urmtoarele i cnd a ta este gata, compe-
tiia deja are update sau are deja o strategie mai bun.
Atenie, nu spun c nu trebuie s te uii la concuren.
Uit-te, inspir-te, teasteaz, dar nu rmne blocat.
Este bine s analizezi concurena i s vezi ce strategii
nu au dat roade pentru ei, s nu repei aceleai greeli, e
bine s te uii la strategiile lor i s le implementezi la
tine mbuntite, ns nu rmne blocat, cu gtul ntors
spre ei, pentru c, asemenea jocului cu lingura i cu oul,
te vei mpiedica i vei cdea dac nu te i uii pe
unde mergi. Asemenea jocului cu oul, trage un ochi
ctre ei, vezi unde sunt, iar apoi revino la tine rapid.
b) greeala b este cnd nu te uii deloc la competiie
i foarte probabil se poate ntmpla unul din dou lucruri:
fie iei pe ultimul loc i nu nelegi de ce, te miri la final
www.marian-rujoiu.ro
Fii deschis, fii curios,
exploreaz, i analizeaz
strategii din alte instrustrii
apoi construiete-i
ipoteze i, dup cum am
discutat mai sus, testeaz!
6 www.traininguri.ro
c ai pierdut, cnd puteai s tragi cu ochiul i s ajustezi
pe parcurs viteza i strategiile, fie mergi cu vitez
nebuneasc i scapi oul.
Astfel, uit-te la competiie, ns nu rmne blocat pe
ea i s faci fix ce face ea, iar n al doilea rnd nu
merge nici prea ncet pentru c i vei asigura ultimul
loc, dar nici nu risca totul n fiecare moment ca la
ruleta ruseasc. Din nou, aceast strategie atinge O1,
O2 i O3.
5. Import i testeaz strategii
Cnd spun import nu m refer s iei strategii din afara
rii n domeniul tu. Este i acesta un lucru bun pe care
ai putea s-l faci i s-l testezi. Chiar l recomand.
Cnd m refer la import i testeaz strategii, i reco-
mand ca din cnd n cnd s iei n afara domeniului
tu i s studiezi strategiile de marketing din alte in-
dustrii.
De exemplu, dac lucrezi n imobiliare, poi s te uii n
industria auto i s faci o sintez a strategiilor de market-
ing pe care ei le folosesc i s vezi dac nu cumva vre-
una dintre ele i se potrivete i ie. Ar putea fi soluia sal-
vatoare care i asigur un avantaj competitiv n promo-
vare, cel puin o vreme, pn cnd competiia ta o va pre-
lua de la tine.
Fii deschis, fii curios, exploreaz, analizeaz,
construiete-i apoi ipoteze i, dup cum am discutat mai
sus, testeaz! Cu alte cuvinte, iei din cutie. Eu, de ex-
emplu, m uit n industria IT (mai ales la Apple), m uit n
industria auto (la Audi), m uit n comerul electronic (la
Amazon) i mai ales la Google. Este i o carte bun pe
www.marian-rujoiu.ro
Marketing-ul prin afiliere care i-o recomand (Ce-ar face Google?de Jeff Jarvis). O
are avantajul c plteti carte genial care pe mine m-a ajutat s gndesc nu
rezultatul. Merge ceva,
doar structurat, ns mai ales s simplific.
plteti comision, nu
merge, nu plteti nimic. Google ntodeauna a simplificat i, culmea, nu obine
banii din faptul c noi dm cutare pe Google, ci din ser-
viciile conectate la acest lucru.

n fine, cred c este clar, dac vrei s atragi noi clieni,

s creti valoarea tranzaciilor sau frecvena lor, uit-
te i n alte industrii. Nu doar c vei gsi o mulime de
idei pe care i le poi adapta, singura problem va fi ce
s alegi i s testezi mai nti.

6. Tu singur sau mpreun cu parteneri

i afiliai strategici?
Chiar dac pare o idee simpl, n practic afilierea se
regsete destul de rar. Este posibil ca produsul tu s
nu se poate integra ntr-un asemnea program, ns de
cele mai multe ori am constatat c lucrurile pot merge.

Gndete-te o clip, singur poi ajunge, s presupunem,

la 30 000 de poteniali clieni lunar. Prin intermediul
afiliailor poi crete de 2 sau de 4 ori vizibilitatea ta.

Marketing-ul prin afiliere mai are avantajul c plteti

rezultatul. Merge ceva, plteti comision, nu merge,
nu plteti nimic. ntr-un anumit fel poate reprezenta o
strategie foarte bun. Sunt multe tutoriale n care se ex-
plic cum se face. Trei website-uri de afilire n Romnia
sunt www.2parale.ro, www.profitshare.ro i
www.piatadigitala.ro . Poi merge ctre ei sau similiarii
lor, ei dein o baz de afiliai care-i pot promova servi-
ciile sau produsele. Este nevoie s le pui la dispoziie ma-

7 www.marian-rujoiu.ro
Alianele strategice nu
prespun neaprat un
comision la mijloc, ci mai
degrab promovarea
reciproc n diferite situaii.
Cel mai uor este s faci
aliane strategice cu
companii complemetare la
ceea ce tu ai de oferit.
8 www.traininguri.ro
teriale, coninut, imagini etc, intri n sistem i lucrurile ar
putea s mearg.
Mai exist i varianta n care i dezvoli propriul
sistem de afiliere. Avantajul este c nu mai merge un
comision ctre un intermediar, iar dezavantajul este c
trebuie s caui tu afiliai i s gestionezi tot acest pro-
ces, n plus ai costuri de pornire ceva mai mari. Com-
panii care au ales s aib propriul sistem de afiliere sunt
Emag, Altex, Libris, Extreme Training sau Ladys.
Pe lng varianta de a folosi un sistem de afiliere sau a-
i crea propriul sistem de afiliere, poi foarte uor s faci
aliane strategice. Alianele strategice nu prespun
neaprat un comision la mijloc, ci mai degrab promo-
varea reciproc n diferite situaii. Cel mai uor este s
faci aliane strategice cu companii complemetare la
ceea ce tu ai de oferit.
Ai vzut cum mainile de splat promoveaz anumii de-
tergeni i invers sau cum anumite mrci de maini pro-
moveaz anumite uleiuri. Se pot face campanii de mar-
keting mpreun, iar principiul este simplu: dac eu am
10.000 de clieni, iar partenerul meu are 10.000 de clieni
cu profil similar, mi este mult mai uor s m adresez cli-
enilor similari cu ai mei. Astfel, mergi direct la int.
Orict de bune ar fi strategiile de marketing - probabil ar
trebui s atingi 100-200 de mii de poteniali cumprtori
pentru a gsi 10.000 de cumprtori. Raportul cost/
beneficiu este unul net n favoarea ta. ntreab-te ci
parteneri strategici ai, ci parteneri ai mai putea
atrage. Interesul este reciproc, astfel c nu va fi greu ca
ei s accepte att timp ct ai ce oferi i tu.
www.marian-rujoiu.ro
Prin inbound marketing i
7. Inbound marketing, o strategie efi-
permii potenialului client
s aib o legtur
cient
prietenoas cu tine i s-i Cnd vorbim de strategii de marketing, nu putem s nu
creasc ncrederea n tine. avem n vedere inbound marketing-ul. Inbound market-
Jordan Belfort - Lupul de
ing este plasarea de coninut valoros, n special n me-
pe Wall Street - spune c
diul online. De exemplu, acest articol poate fi aconsid-
atunci cnd cineva nu
cumpr de la tine, fie nu
erat unul de inbound marketing. Uneori este numit mar-
are ncredere n companie, keting educaional.
fie n produsele pe care le
Oamenii au devenit din ce n ce mai sceptici cnd tre-
comercializezi, fie n tine
buie s cumpere ceva, analizeaz mai mult, iar mediul
care I prezini.
online le permite s fac rapid comparaii. Astfel, de
multe ori tendina clientului este s se ndrepte ctre
competiia care i-a oferit deja ceva sau care i-a demon-
strat c este competent n zona respectiv.

Un prieten bun de-al meu, bun specialist n marketing,

mereu mi spune: Content is the King. Da, are dreptate!
Prin inbound marketing i permii potenialului client
s aib o legtur prietenoas cu tine i s-i creasc
ncrederea n tine.

Jordan Belfort - Lupul de pe Wall Street - spune c

atunci cnd cineva nu cumpr de la tine, fie nu are n-
credere n companie, fie n produsele pe care le comer-
cializezi, fie n tine care le prezini. Prin inbound market-
ing i poi crete foarte uor ncrederea n companie sau
n produsele pe care le oferi. Atenie, inbound market-
ing nu sunt aciuni tip reclam, n care spui ce minu-
nat este produsul sau serviciul oferit de tine. Inbound
marketing este momentul n care demonstrezi acest
lucru. Prin click aici poi citi i despre cum s scrii un arti-
col care s-i aduc o bun reputaie, poate fi o surs de
inspiraie foarte bun.

9 www.traininguri.ro www.marian-rujoiu.ro
Oamenii prefer s lucreze
i s cumpere de la
specialiti, de la
profesioniti, iar tu poi
demonstra foarte uor c
eti unul dintre ei prin
inbound marketing.
10 www.traininguri.ro
De multe ori cnd aduc n discuie conceptul de inbound
marketing vd frica n ochii partenerilor de discuie, une-
ori chiar verbalizat: Dac-mi este furat coninutul de
competiie?
Da, competiia se poate inspira din coninutul tu, ns
dac ea face acest lucru i tu nu-l faci, nu te mira apoi
de poziia ei pe pia comparativ cu a ta.
Inbound marketing este momentul n care hotrti s
joci n liga urmtoare. Oamenii prefer s lucreze i s
cumpere de la specialiti, de la profesioniti, iar tu poi
demonstra foarte uor c eti unul dintre ei prin inbound
marketing.
Inbound marketing poate mbrca i forma n care nu
oferi contentent specific pe ceva din ceea ce vinzi.
De exemplu, dac comercializezi storctoare de fructe,
poi nva consumatorii cum s cresc grul acas pen-
tru a crea sucuri alcaline i sntoase. Un alt exemplu
poate fi gsit n industria auto unde sunt brand-uri care
educ clienii cum s conduc astfel nct s reduc con-
sumul pe perioada iernii. n asemnea cazuri se pare c
este mai potrivit s folosim conceptul de marketing edu-
caional.
Mai mult, dac n strategia ta urmreti i vizibilitatea on-
line, inbound marketing-ul te va ajuta mai mult dect i
imaginezi n activitatea de SEO. Citeam ntr-un studiu
c 80% din achiziii ncep cu o cutare n mediul online.
Poate procentul difer de la industrie la industrie, ns
gndete-te la tine cnd faci o achiziie. Probabil i n-
trebi cunoscuii i faci i o cutare pe internet n cele mai
multe cazuri. Articolele de inbound marketing te ajut
www.marian-rujoiu.ro
Ofer anumite beneficii
actualilor clieni n cazul n
care i aduc noi clieni. Ei
te cunosc cel mai bine iar n
ei pot avea ncredere
cunoscuii lor.
11 www.traininguri.ro
s creti site-ul, s poziionezi produsele, s-i creti
autoritatea i s fii apoi n primele poziii n cutare.
Trebuie s tii c inbound marketing-ul nu d rezultat
imediat, este un joc pe termen mediu i lung, acesta
fiind i motivul pentru care muli nu o fac pentru c li se
pare greu, iar rezultatul nu se vede imediat. Gndete-te
c un articol (coninut) poate fi citit acum, iar peste 6 luni
ai mari anse s apari n mintea consumatorului ca
prima opiune atunci cnd dorete s fac o achiziie. La
fel, tu poi scrie acum un articol, o dat, ns acest articol
i va aduce beneficii i acum i peste 5 ani n cazul n
care coninutul a rmas unul de actualitate. Prin inbound
marketing nu ajungi doar n mintea consumatorului,
ajungi i n inima lui i o poi cuceri.
8. Cere ajutorul clienilor s aduci noi
clieni.
Dac ceea ce oferi este valoros, de multe ori o strategie
de marketing eficient este s oferi anumite beneficii ac-
tualilor clieni n cazul n care i aduc noi clieni.
De exemplu, poi oferi unui client o reducere de 25%
dac achiziioneaz serviciul cu nc o persoan sau ai
un client care are un abonament de 30 E/lunar, iar n ca-
zul n care, la un moment dat, mai recomand unui client
care achiziioneaz un serviciu similar, i poi face o re-
ducere de 20% din valoarea abonamentului. Ai un cost
mic de marketing n acest caz i din nou plteti doar re-
zultatul sub form de discount. Fii creativ i gndete-te
cum i poi folosi actualii clieni s aduci noi clieni.
Modaliti exist, trebuie doar s le caui. Prin aceast
strategie atingi O1 atragi noi clieni.
www.marian-rujoiu.ro
Tine cont si de:
segmentarea clienilor i
potenialilor clieni,
prezena online,
testimoniale i legtura
ntre procese.
12 www.traininguri.ro
9. De la sine neles.....
Segmentarea att a clienilor existeni, ct i a poteniali-
lor clieni devine din ce n ce mai de valoare. Este bun i
mass marketing-ul, ns doar pn la un punct. Trebuie
s gseti acele ci prin care i poi mpri potenialii cli-
eni i s comunici n funcie de interesul manifestat.
Fie c vorbim de e-mail marketing, de retargeting de e-
mail marketing, de telemarketing etc., segmentarea este
aproape obligatorie. Tot de la sine neles este prezena
online i utilizarea eficient a resurselor precum i refer-
inele publice pe care le poi primi. Testiomonialele joc
un rol decisiv ntruct oferi ncredere viitorilor clieni. Nu
vreau s insist pe asemenea lucruri de la sine neles
pentru c probabil le tii deja, trebuie doar s le foloseti
eficient.
Foarte des apare discuia ntre marketing, vnzri i cus-
tomer servis.
Marketing-ul spune: i-am adus poteniali clieni i tu,
ca departament de vnzri, nu eti n sare s le vinzi
sau
Cel care le vinde spune celor care fac livrarea sau celor
care se ocup de suport: Eu le-am vndut i voi nu
suntei n stare s-i pstrai.
Att de des aud discuii de genul aceasta nct mi se
pare vital s se neleag c procesele sunt legate i
se influeaneaz reciproc n permanen. Poate
marketing-ul a adus poteniali clieni, ns poate a adus
doar curioi i nu pe cei care sunt interesai s cumpere.
Formula eecului este s aduci poteniali clieni prin
strategii de marketing, departamentul de vnzri s
www.marian-rujoiu.ro
Strategiile de marketing nu fie capabil s le vnd, iar customer care-ul s-i
trebuie corelate cu piard. Formula succesului este s aduci poteniali
strategiile de vnzri chiar
clieni buni, s ai un departament de vnzri bun
dac ele teoretic sunt
care s-i transforme n clieni i apoi un departament
izolate i au responsabili
diferii.
de customer care care s-i menin.

Aceste aspecte trebuie privite integrat pentru c dac

euezi doar n unul dintre aspecte nseamn c ai pier-
dut bani, timp i efort. Strategiile de marketing trebuie
corelate cu strategiile de vnzri chiar dac ele teoretic
sunt izolate i au responsabili diferii.

n continuare voi vorbi despre strategii de vnzri

corelate cu activitile de marketing, de livrare i cus-
tomer service.

13 www.traininguri.ro www.marian-rujoiu.ro
B
Strategii de B. STRATEGII DE VNZRI
Vnzri Ca toate cele 9 lucruri enunate mai sus s genereze re-
zultate, este nevoie de o echip care s materializeze
n cifre aceste lucruri. M voi concentra asupra a 3
elemente, fiecare mai important dect altul, neexistnd
o ierarhie perfect.

10. Instruiete-i inteligent angajaii

Sunt oameni care vnd dup ureche i au rezultate. Alii
care vnd tot dup ureche i nu au rezultate. O vreme
merge i dup ureche, cum multe companii o fac la
nceput, ns dup un anumit nivel, instruirea angajailor
joac un rol covritor. S presupunem c ai zece po-
teniali clieni i vinzi unuia dintre ei. Prin instruirea anga-
jailor, dup o vreme poi ajunge s vinzi la 2 din 10. Vor-
bim aici de o dublare a vnzrilor. Competiia devine ac-
erb, practic fiecare vnzare ratat te cost.

14 www.traininguri.ro www.marian-rujoiu.ro
A ctiga acei clieni Valoarea unui angajat instruit se vede atunci cnd
pretenioi care se las vinde unui om (companii) nehotrt, nu acolo unde
greu convini, care se
oricine ar fi vndut. Vnzarea nu nseamn s preiei
gndesc mult nainte de a
doar comenzi, vnzarea nseamn s convingi unde
lua o decizie, reprezint o
strategie valoroas n
competiia nu a convins sau acolo unde deja ea a con-
vnzri. Aceti clieni, greu vins, s nchizi vnzare.
de convins, poi s-i ai dac
De ce reprezint o miz att de important ne-
ai o echip de vnzri bun.
hotrii sau cei care nu vor s schimbe?

Din simplul motiv c, odat ce i-ai ctigat, cu greu vor

pleca de la tine. Matematic, lucrurile stau simplu: dac ai
convins destul de uor pe cineva s vin la tine, tot la fel
de uor va pleca de la tine. Aici vorbim de un segment
ca rezultat al marketing-ului care a venit la tine, ns este
doar o chestiune de timp pn va pleca.

n schimb, a ctiga acei clieni pretenioi care se las

greu convini, care se gndesc mult nainte de a lua o
decizie, reprezint o strategie valoroas n vnzri, pen-
tru c aceti clieni i vor da stabilitate i i vor asigura
veniturile fr de care organizaia moare.

ns, aceti clieni, greu de convins, poi s-i ai dac

ai o echip de vnzri bun, o echip instruit cum ni-
meni nu are. Evident, instruirea angajailor nu reprezint
soluia absolut, ea este corelat i cu elementele de
marketing de mai sus i cu alte elemente pe care le voi
prezenta n continuare, ns cnd vorbim de noi clieni,
acel public (business sau consumer) greu de convins, i
trebuie ageni buni. Iar, ageni buni putem spune c
avem atunci cnd se combin elementul recrutrii cu
elementul instruirii. O recrutare bun nsoit de o in-
struire pe msur, genereaz rezultate fantastice n con-

15 www.traininguri.ro www.marian-rujoiu.ro
Pentru a deveni cel mai diiile n care exist cerere pe pia pentru ceea ce avei
bun, nva de la cei mai de oferit.
buni.
Instruirea poate mbrca mai multe forme:

-$instruirea in-house (cu trainer intern). Este o variant

bun, de regul ceva mai economic dect a apela la un
furnizor extern. Instruirea intern uneori este fcut i de
managerul de vnzri sau chiar de managerul general,
mai ales n cazul companiilor mici.

-$instruirea cu trainer extern - poate fi i aceasta o vari-

ant bun pentru c trainerul are o viziune ceva mai
larg lucrnd cu diferite companii din fel i fel de do-
menii. De regul, aici costurile pot fi ceva mai ridicate,
ns comparai rezultatele i luai o decizie.

-$instruirea combinat: cu traineri externi i interni.

Sunt companii care au neles avantajele fiecrui tip de
instruire i au decis s le combine. Trainerul intern cu-
noate foarte bine produsele i compania, iar trainerul ex-
tern vine cu o experien transferabil imediat. Evident,
lum n calcul trainerii buni.

-$instruirea prin intermediul conferinelor de profil.

Participarea la conferine este i aceasta o modalitate
bun de a instrui angajaii. n aceste cazuri vorbim de
oameni remarcabili care au nregistrat reuite notabile i
care vin n Romnia. De exemplu, anul acesta am decis
s-l aducem pe Lupul de pe Wall Street n Romnia. Are
un sistem foarte bun, Straight Line Persuasion, este
uor transferabil ctre participani, iar participarea echipe-
lor de vnzri sau a echipelor de marketing reprezint un
factor de motivare. Aceast form de instruire vine n
completarea celorlalte de mai sus. Este simplu atunci
cnd vrei s devii foarte bun, cea mai simpl cale este
16 www.traininguri.ro www.marian-rujoiu.ro
Sesiunile open sunt
potrivite atunci cnd
numrul de ageni este unul
mic.
17 www.traininguri.ro
s permii celor mai buni s te nvee. Trebuie doar s fii
deschis.
- instruirea folosind agenii proprii (learning by shar-
ing). Sunt puine companii care apeleaz la acest
form. Exemplul cel mai bun l gsim n interiorul com-
paniilor care sptmnal fac o ntlnire, unde unul din-
tre ageni prezint ntr-un seminar de 1 or un subiect
cu tematic de vnzri.
Exemple de teme: Cum deschizi vnzarea?, Cum faci
prospectare eficient?, Cum faci ofertarea? Ce faci cnd
i spune c este prea scump? Cum contracarezi obiecia
X sau Y?, Cum nchizi vnzarea?, Cum faci eficient
cross-selling sau upselling? etc. Avantajul acestor mici
sesiuni este c pot fi implicai prin rotaie toi agenii, iar
exemplele folosite de ei vor fi foarte bune, pentru c vor
fi extrase din practica lor. Este o ocazie ca i cel care
prezint s nvee lucruri noi, s transfere i ce tie, i ce
a nvat din experien, ctre ceilali ageni i s fie, toto-
dat, ocazii de brainstormig n vederea generrii de noi
idei eficiente. Este o form semi-organizat n care se
poate nva mult, i la fel ca i punctele de mai sus, n
mod direct, va duce la atragerea de noi clieni, la
creterea valorii tranzaciei i la creterea frecvenei tran-
zaciilor.
-$instruirea n cadrul cursurilor open. Sesiunile open
sunt potrivite atunci cnd numrul de ageni este unul
mic (3-4). n acest caz ar fi ineficient s avei un trainer
angajat intern, astfel c sesiunile open fixate de com-
panii de training pot fi alegerea perfect. Ei vor avea oca-
zia s nvee i totodat s interacioneze i cu partici-
pani din alte industrii. Extreme Training organizeaz cur-
suri de vnzri, de marketing, de negociere, de public
www.marian-rujoiu.ro
Alegerea unor seminarii
adiacente este eficient
atunci cnd se dorete
mbuntirea unor abiliti
cum ar fi: ncrederea n
sine, perseverena, fora
mental, nivelul de energie
sau implicare, depirea
obstacolelor etc.
18 www.traininguri.ro
speaking, de trainer, de managementul vnzrilor i,
pn n momentul de fa, mii de companii au ales
aceast form de instruire ca fiind cea mai la ndemn.
Totodat, am observat i tendina companiilor de a
delega echipe de vnzri la seminarii adiacente cum ar
fi: de boardbreaking, de mers pe crbuni ncini, de sta-
bilire de obiective sau altele similare. Alegerea unor ase-
menea tipuri de seminarii este eficient atunci cnd
se dorete mbuntirea unor abiliti cum ar fi: n-
crederea n sine, perseverena, fora mental, nivelul de
energie sau implicare, depirea obstacolelor etc.
Aceast form de instruire este o alegere bun, ns tre-
buie combinat i cu celelalte forme de instruire i cu cei-
lali factori pentru rezultate remarcabile.
-$instruirea prin coaching. Am spus instruirea prin coach-
ing, ns conceptual vorbind, prin coaching nu se face in-
struire. Prin coaching poi scoate la lumin i pune la tre-
ab abiliti care exist deja sau poi crea acel cadru prin
care ajui persoana s priveasc i din alte puncte de ve-
dere. Prin coaching, participanii pot fi ajutai s-i
impun noi standarde sau s creeze acel declic att de
necesar uneori. Coaching-ul i merit investiia n mo-
mentul n care vine complementar celorlalte forme de in-
struire de mai sus pentru c se ajunge la lucruri extrem
de personalizate, extrem de fine.
Complementar acestor 7 forme de instruire mai
adaug 4 care pot ajuta: Programele audio, video, crile
i resursele disponibile gratuit sau contra cost pe internet
(video, audio sau scrise). Nu mai insist pe aceste ultime
patru aspecte, ntruct bnuiesc c v sunt destul de
clare.
www.marian-rujoiu.ro
Banii reprezint mna
dreapt, iar stnga
reprezint motivarea.
Dac vrei rezultate bune
trebuie s foloseti
simultan ambele mini.
19 www.traininguri.ro
11. Motivarea forei de vnzri
tiu c acesta este un concept destul de cunoscut pen-
tru majoritatea companiilor. Ce este ciudat este faptul c
se aplic foarte puin. Motivarea ofer energia intern
necesar agenilor pentru a genera rezultate remarca-
bile. La un moment dat, am fcut un studiu legat de moti-
varea nonfinaciar a angajailor romni. Cunosc zicala
managerilor: Dac-l laud, i-o ia n cap!, la fel cunosc i
ce spun agenii: M-am sturat s m trateze ca pe un
obiect! Ambii au dreptate i nici unul n acelai timp pen-
tru c ambele poziii se anuleaz reciproc. Sunt sufi-
ciente resurse pe internet sau cursuri, unde managerii
de vnzri sau managerii generali pot nva cum s-i
motiveze echipele.
Motivare nseamn a desctua energia intern a an-
gajailor. Dac angajaii au un moral sczut, nu vor face
treab prea bun, ns dac au un moral crescut, vor
face treab foarte bun. La un moment dat conteaz i
salariul, ns este o iluzie s crezi c totul este salariul.
Dac angajatul este demotivat, chiar dac are un salariu
bun, cu prima ocazie cnd va avea ocazia s se mute la
o alt companie, o va face. La fel sunt companiile care
au crescut salariile, creznd c prin creterea salarii-
lor vor crete motivaia angajailor. Doar au crezut,
pentru c angajaii sunt motivai de creterile salariale
doar 2-3 luni, pentru c orice bonus oferit n mod repetat
este socotit de angajat un drept. i recomand s citeti
acest articol despre Motivarea nonfinanciar, acesta de-
spre Teambuilding la birou i pe acesta despre Motivarea
angajailor. Pe site vei gsi i articole similare care s te
ajute. Trebuie s reii c banii reprezint mna dre-
apt, iar motivarea mna stng i dac vrei rezul-
www.marian-rujoiu.ro
Prin upselling poi crete
valoarea tranzaciei, iar prin
cross-selling poi crete
att valoarea tranzaciei,
ct i frecvena.
20 www.traininguri.ro
tate bune trebuie s foloseti simultan ambele mini.
Dac foloseti banii n mod excesiv, ca factor de moti-
vare sau doar motivezi nonfinanciar i plteti foarte
prost, este ca i cum ai merge cu frna de mn tras,
iar n scurt timp angajaii pur i simplu se vor plictisi i
vor cobor din main.
12. Upselling i Cross-Selling ca modali-
tate de a mri valoarea tranzaciei sau
frecvena tranzaciilor
Am vzut adesea c se face confuzie ntre aceste dou
concepte. Fie sunt prezentate mpreun, fie atunci cnd
sunt prezentate separat, se face confuzie ntre ele.
Up nseamn n sus, varianta mbuntit sau un alt
produs sau serviciu mai bun, n timp ce Cross n-
seamn produse sau servicii similare sau care au
legtur cu ce ai comandat deja.
De exemplu, dac-i cumperi main, iar agentul te-a
convins s iei opiunea cu aer condiionat n loc de cea
fr, a fcut cu tine upselling, iar dac te-a convins s n-
chei polia casco la ei, este cross-selling. Tot cross-seling
este ceea ce face i Amazon i multe alte site-uri de com-
er electronic n prezent. Odat ce ai ales sau te uii la o
carte, i mai recomand nc 4-5 titluri n mare la cu-
tarea specific dat de tine sau recomandri legate de
ceea ce deja ai adugat n co.
Fie c vinzi online sau offline, prin upselling poi crete
valoarea tranzaciei, iar prin cross-selling poi crete
att valoarea tranzaciei, ct i frecvena. Dac astzi
www.marian-rujoiu.ro
Strategia esenial n clientul a cumprat ceva, tu, folosind fie un soft CRM, fie
vnzri conine: o segmentare din e-mail, fie agenda, fie xls, peste o pe-
instruire,
rioad, n funcie de natura serviciului achiziionat, revii
motivare,
la el pentru cross-selling. Nu cred c telefonul, e-
upselling i
mailul sau ntlnirile sunt varianta cea mai bun. Re-
cross-selling.
venind la strategiile de marketing, testeaz, vezi ce-i
aduce rezultate i f acel lucru.

De exemplu, sunt companii auto care dup ce i-au vn-

dut o main, revin la tine dup 3-4 ani cu o ofer de buy
back dac achiziionezi un model nou. Acesta este upsel-
ling i cross-selling simultan.

La fel sunt site-uri care rein ce ai cumprat i peste 3

sptmni eti anunat prin e-mail c un produs comple-
mentar este la promoie (acesta este cross-selling).

Gndete-te la ce vinzi i dezvolt strategii de upselling

i cross-selling pentru c sunt printre cele mai eficiente
metode de a crete valoarea per tranzacie sau
frecvena tranzaciilor. Evident, ai nevoie de 3 lucruri pen-
tru materializare: o strategie de marketing bun, ageni
buni i instruii, care s fie capabili s conving i
produse/servicii bune cu care poi face cross-selling sau
upselling.

i poi aminti oricnd de aceste 4 puncte legate de

strategiile n vnzri: instruire, motivare, upselling i
cross-selling.

21 www.traininguri.ro www.marian-rujoiu.ro
C
Livrarea C - LIVRAREA
Poate te miri c livrarea apare n contextul n care vor-
bim de strategii de marketing sau strategii de vnzri. l
menionez tocmai pentru c este uitat destul de des sau
neglijat.

Nu cred c joac un rol att de importat ca strategiile de

vnzri sau strategiile de marketing, ns poate fi acel
ceva care face diferena. Cnd vine vorba de livrare, poi
s fii atent la 3 lucruri.

12. Experiena de a comanda produsele

sau serviciile respective online.
Ct de uor sau ct de greu este ca potenialii ti clieni
s plaseze o comand? Culmea, sunt elemente care in
de bunul sim, lucruri banale, ns att de banale c sunt
neglijate. Experiena de a plasa o comand trebuie s fie
att plcut, ct i uoar. La comenzile online trebuie
22 www.marian-rujoiu.ro
www.traininguri.ro
Sfatul pe care-l dau: nu v
mai judecai clienii, fcei- pe care s-l mbunteti continuu. Am vrut s comand
le experiena de cumprare
plcut i uoar i vei
avea doar de ctigat.
23 www.traininguri.ro
s ai un sistem foarte bun, unul intutitiv, uor de neles
diverse lucruri pe internet, ns am avut fel i fel de
probleme i o s dau i cteva exemple:
nu gseam butonul de plasare comand
nu nelegeam clar ce opiuni include i ce nu
nu nelegeam clar n ct timp l primesc
eram nevoit s-mi fac un cont nainte de a plasa
comanda
site-ul se bloca n timp ce ncercam s plasez co-
manda
nu primeam apoi un rezumat al comenzii pe e-mail
sunam s economisesc timp s plasez comanda i
mi se spunea c numai online pot face comanda
Ei bine, lucruri de acest gen i fac experiena de
cumprare i neplcut i grea, motiv pentru care
prsirea paginii de comand i orientarea ctre alt
furnizor devine foarte probabil. Testeaz, m-
buntete i cere feedback, nu mai presupune c este
de la sine neles pentru c de cele mai multe ori nu
este. Am auzit i expresia: Clienii sunt proti, nu sunt n
stare s plaseze o comand online. Este o scuz, nici
mcar una bun, de fapt nu ai un sistem plcut i uor
sau pur i simplu clientul prefer s vorbeasc la un tele-
fon, s se asigure c existai, aa este nvat etc. Sfatul
pe care-l dau: nu i mai judeca clienii, f-le experiena
de cumprare plcut i uoar i vei avea doar de cti-
gat.
www.marian-rujoiu.ro
Cnd ajungem ns n zona
13. Experiena de a comanda produsele
de oine, agentul de
vnzri joac un rol
sau serviciile respective offline
desvrit, pentru c el nu Poate ai observat c i marile magazine online au acolo
doar c poate face un numr de telefon la care poi suna i poi plasa co-
upselling sau cross-seling,
manda. Acel telefon este pentru cei care nu au timp i
ci l poate consilia pe cel
consider c a comanda telefonic este mai uor, fie nu s-
care face alegerea s fac
una bun.
au lmurit, fie nu tiu exact ce s comande etc.

Cert este c acel telefon are menirea, din nou, de a face

experiena plcut. Practic, clientul poate comanda on-
line sau telefonic, cum prefer, deci i asiguri o experi-
en plcut.

Chiar i cnd nu vorbim de comenzi telefonice ca alterna-

tiv la online, vei vedea c muli preiau doar comezi tele-
fonice. Alii preiau comenzi doar n showroom sau n
magazin. Depinde i de natura produselor sau serviciilor
oferite, unele se preteaz mai mult, altele mai puin.

Cnd ajungem ns n zona de offline, agentul de

vnzri joac un rol cheie, pentru c el nu doar c poate
face upselling sau cross-selling, ci l poate consilia pe cel
care face alegerea, s fac una bun. Poate ajuta ne-
hotrii s se hotrasc, iar toat vnzarea poate fi
o experien plcut.

De cte ori nu i s-a ntmplat s intri ntr-un magazin i

s fii servit cu un sictir total, de cte ori nu vi s-a ntm-
plat s intrai ntr-un showroom, iar consilierul de vnzri
s nu i rspund la o ntrebare? De cte ori nu i-ai
dorit s cumperi ceva, ns experiena de cumprare a
devenit att de dificil sau neplcut nct ai apelat la
competiia lor. Un prieten bun se hotrse la o marc de
main i un model anume i a mers n showrwoom s
se lmureasc. Avea un buget de 25.000 E pentru
24 www.traininguri.ro www.marian-rujoiu.ro
Aceste detalii fine despre
cum livrezi produsul sau
serviciul reprezint legtura
cheie dintre marketing-
vnzri i customer service.
25 www.traininguri.ro
maina respectiv. Culmea, nu a mai cumprat modelul
la care se gndise, experiena a fost att de neplcut
nct a dat buzna n alt showroom a o alt marc unde
a achiziionat alt model. De ce?
Pentru c experiena de cumprare devenise neplcut,
personal necalificat, neinstruit, nepregtit, apatic i
neinformat....aceastea au fost cauzele pentru care s-a
rzgndit.
14. Cum intri n posesia a ceea ce ai co-
mandat?
Acest punct este mai mult un detaliu, ns n anumite ca-
zuri conteaz i completeaz experiena de cumprare.
Felul cum este ambalat sau uurina cu care primeti ce
ai comandat poate fi extrem de important. Un bun exem-
plu este Apple. Vezi ce ambalaje folosesc, nici nu-i vine
s arunci cutia.
La fel, n domeniul serviciilor, de exemplu un lan hote-
lier important i ofer la venire (o gseti n camer) o
scrisoare personalizat cu numele tu n care i ureaz
n cuvinte frumoase, Bun venit!, i i ofer telefonul de
contact al managerului de hotel n cazul n care ai o prob-
lem sau o nemulumire.
Asemenea lucruri fac parte din experiena de a intra n
posesia serviciului sau produsului repectiv. Acum nu dis-
cutm de calitatea produselor, de cum pot fi m-
buntite, ntruct focusul n acest material este pe mar-
keting i vnzri. Aceste detalii fine despre cum livrezi
produsul sau serviciul reprezint legtura cheie dintre
marketing-vnzri i customer service.
www.marian-rujoiu.ro
D
Customer D. CUSTOMER SERVICE
Service Uneori cnd sunt ntrebat Cum creti vnzrile?,
rspund cu ntrebarea: Spune-mi, te rog, ce sistem de
customer service sau fidelizare ai? Nu de puine ori
primesc o privire plin de nedumerire la schimb. Totul
este ntr-un flux depedent, aproape ca un cerc n
care elementele se influeneaz unul pe altul, iar m-
buntirea fiecrui element amplific pe celelalte, la
fel cum fiecare element ineficient le blocheaz pe ce-
lelalte.

Pn acum am prezentat:

-%strategii de marketing

-%strategii de vnzri

-%3 elemente importante legate de livrare

Cu strategiile de customer service ncheiem acest cerc,

pentru c, n sine, la un moment dat customer service

26 www.marian-rujoiu.ro
Dac vrei s mbunteti poate fi cea mai bun strategie de marketing, cum i cea
relaia ntre companie i mai bun strategie de vnzri poate fi customer service.
clieni, primul lucru pe care
La fel i livrarea este i customer service. Spuneam c
trebuie s-l faci este s
aceste patru elemente nu pot fi izolate n practic pentru
mbunteti relaia dintre
efi i angajai i ntre
c aa este.
colegi. n funcie de industrie v putei personaliza serviciile de
customer service, ns voi aduce n atenie acele ele-
mente care sunt valabile indiferent de industrie.

15. Customer service cu eficien abso-

lut
Multe companii au apelat la softuri tip CRM pentru a ges-
tiona eficient acest proces, altele pur i simplu nu sunt in-
teresate. Cnd vorbesc de customer service cu eficien
absolut, vreau s aduc n discuie punctul 0, inima cus-
tomer service. Atenie, CRM-ul ajut, strategiile ajut, in-
struirea personalului ajut, ns fundaia n customer
service este dat intern de atmosfera din companie.

Este ct se poate de simplu, oamenii ntodeauna vor

tinde s imite comportamentele pe care le vd cel
mai des.

Dac angajaii triesc ntr-un mediu conflictual, poi s-i

iei gndul de la customer service. Dac vrei s m-
bunteti relaia ntre companie i clieni, primul lucru
pe care trebuie s-l faci este s mbunteti relaia din-
tre efi i angajai i ntre colegi. Atmosfera i comporta-
mentul se vor replica n relaiile cu clienii.

Cea mai bun investiie pe care o poi face n cus-

tomer service este s mbunteti relaiile n compa-
nie. Este tendina natural a oamenilor de a imita sau
replica comportamentele pe care le experimenteaz cel

27 www.traininguri.ro www.marian-rujoiu.ro
Customer Care nu mai mai des. Sfatul meu este s investeti n instruire sau n
nseamn s vezi dac un softuri dup ce rezolvi intern problema. Poi s n-o re-
client are dreptate sau nu,
zolvi, dar apoi s nu te miri c ai un customer service
nu mai nseamn proceduri,
care las de dorit indiferent de eforturile depuse.
nseamn a-l nelege i
ajuta ca individualitate
16. Customer Service sau Customer
Care
Customer service se refer teoretic la experiena pe care
clientul o are, nainte, n timpul sau dup cumprare.

Este o exeperien complet, ns customer service se

refer mai mult la procese i mai puin la oameni. Nu
spun c nu este important customer service-ul, ns
dac te focusezi doar pe customer service, lucrezi la
jumtate din capacitate. Customer care nseamn ceva
mai mult. Nu mai nseamn s vezi dac un client are
dreptate sau nu, nu mai nseamn proceduri, n-
seamn a-l nelege i ajuta ca individualitate.

Oamenii au nevoi diferite, au probleme diferite, au per-

sonaliti diferite, au ateptri diferite, astfel c n proce-
sul de customer care privete clienii, indiferent c sunt
persoane sau companii, ca individualitate. Un customer
service n care te gndeti la indivizi cu nevoile lor
este customer care. Astfel, fie c vorbim de front office
sau back office, punei la punct customer service-ul (pro-
cesele), ns nainte de toate, punei la punct relaiile
umane dintre personalul implicat n customer service i
clieni. Poi s te gndeti la customer care ca la re-
laia dintre customer service i clieni.

Aici sunt multe strategii, gseti resurse pe internet cu

nemiluita. i recomand i acest articol, Cum acorzi efi-
cient asisten clienilor?, ns pentru eficien maxim
trebuie s ne ntoarcem la punctul anterior i anume at-
28 www.traininguri.ro www.marian-rujoiu.ro
Dac vrei clieni fericii, f- mosfera din companie. Rezum din nou i punctul de mai
i anagajaii fericii. sus i acest punct n urmtoarea idee: Dac vrei clieni
fericii, f-i anagajaii fericii.

Apoi la nivel de customer service/care se leag tot de

punctele enunate anterior: testeaz, fii atent la experi-
enele pe care acetia le au, f ceea ce ai promis c
vei face, seteaz corect ateptrile clienilor i fii de-
schis la nevoile pe care acetia le au.

Acum vreun an de zile am cumprat un blender. Nefiind

expert n blendere, culmea, am ales unul, nu n funcie
de firm i nici de pre, ci n funcie de garanie. ns nu
orice fel de garanie, ci acel tip de garanie n care dac
i se stric, vin ei i i-l iau de acas, l repar sau nlocui-
esc i apoi tot ei i-l livreaz napoi acas fr s fie ne-
voie s plteti nimic. Am zmbit cnd am vzut ideea,
mi-a plcut att din punct de vedere al specialistului, ct
i al cumprtorului.

Culmea, la vreo 4 luni mi s-a stricat, aproape c mi-era

jen s sun s spun, din simplu motiv c m simeam vi-
novat pentru stricarea lui. Am un biat de 4 ani care s-a
tot jucat la el pn l-a ars. Nu consideram c ine de
garanie att timp ct l-am folosit necorespunztor.

Fiind ns curios, am sunat i au venit fr nici o dis-

cuie, l-au luat i n dou zile l-am avut napoi funcional.
Merge i acum. Nu au ncercat nicio clip s gsesc o
cale prin care s nu-l preia, s nu-l repare, s nu vin
s-l ia sau lucruri similare. Acesta este customer service
i customer care la pachet. Ei au intuit aceast diferen
specific privind ce se ntmpl n cazul n care se stric
(cu toii tim c unori te lipseti dac valoarea nu-i
mare). S stai s caui service-uri, s-l duci, s dai expli-

29 www.traininguri.ro www.marian-rujoiu.ro

Customer care nseamn a
te gndi la oameni, a
anticipa i a fi pregatit s
rezolvi.
30 www.traininguri.ro
caii, iar apoi s te duci dup el cnd e gata este costisi-
tor i nu merit timpul. Deci, ei au intuit aceast nevoie i
cel mai important s-au i inut de promisiune ntr-un mod
plcut. Consecina este simpl, am mai cumprat un
blender de la ei pentru a-l face cadou i este printre pri-
mele opiuni atunci cnd voi achiziiona n viitor produse
similare. Ce-i drept, ar putea s fac i cross-selling.
Acesta de mai sus este doar un exemplu, customer
service i customer care poate mbrca forme crea-
tive. Nu cred c exist formula perfect, exist ns
nenumrate ci pe care le avei la dispoziie pentru m-
buntirea serviciilor.
www.marian-rujoiu.ro
 n concluzie, trebuie s reinei c sunt trei ci prin care
La final putei crete vnzrile (O1,O2, O3), iar eficiena maxim
este dat de a avea grij de clienii actuali. Chiar dac ai
mai sus multe modele de a atragere noi clieni, este
esenial s i pstrezi actualii clieni. Sunt
nenumrate cazurile n care vechiul client este mai prost
tratat dect un nou client. Procednd n acest fel este
doar o chestiune de timp pn i vei pierde pe vechiul i
pe noul client.

Acionnd corect, avnd ageni buni, creti uor

numrul de tranzacii i valoarea acestora, n primul
rnd pentru clienii existeni. Putem s discutm sepa-
rat i de fidelizarea clienilor, ns lucrurile se reduc tot la
aspectele menionate mai sus: customer care, servicii de
calitate i promoii dedicate.

Cel mai bun lucru pe care ai putea s-l faci acum

este s alegi 3 aspecte din cele 16, pe care s te fo-
cusezi n urmtoarea perioad. Alege 3 aspecte care
simi c pot da valoare afacerii tale i se potrivesc cu
31 www.traininguri.ro www.marian-rujoiu.ro
ceea ce faci. Nu este nevoie ca de mine s ncerci s le implementezi pe toate pen-
tru c, dup o sptmn, le vei abandona pe toate. ia-le pe rnd i implementeaz-
le.

Acest ghid comprehensiv nu i-a propus s fie unul complet, ci mai degrab
unul desprins din practic, cu lucruri care pot fi fcute imediat. Toate strategiile
menionate sunt extrase din practic, att n interiorul proprie companii, dar mai ales
din lucrurile pe care le-am ntlnit lucrnd cu sute de companii. Mai sunt lucruri asupra
crora ai putea s fii mai atent cum ar fi strategiile de pre sau avantajul, ns sunt as-
pecte pe care le voi aborda n materialele viitoare.

Sper ca acest ghid s fie util, s te insire pentru strategii de marketing ct mai efi-
ciente i s-i creasc vnzrile n cel mai scurt timp posibil.

Att pe blogul meu www.marian-rujoiu.ro gseti o serie de resurse gratuite n

vnzri, negociere, management sau dezvoltare porsonal, iar pe website-ul compa-
niei Extreme Training www.traininguri.ro gseti sute de articole gratuite nsoite de
cursuri specifice care-i pot fi de ajutor, cum ar fi:

1.% Conferine (Lupul de pe wall Street)

2.% Curs Negociere

3.% Curs Vnzri

4.% Curs Managementul vnzrilor

5.% Curs Marketing Online

6.% Curs Persuasiune

7.% Curs Public Speaking

Dac-i doreti un curs personalizat, oricnd ne poi lsa cererea ta la adresa

info@traininguri.ro sau dac ai o ntrebare, posteaz-o aici
http://www.marian-rujoiu.ro/raspunsuri-video-la-cele-mai-bune-intrebari/ i voi fi ncn-
tat s-i rspund.

Pe pagina urmtoare vezi te rog enumerate cele 16 elemente cheie:

32 www.marian-rujoiu.ro
Strategii cheie n marketing i vnzri
1. Utilizeaz eficient produsele tip tractor.

2. Nu Facebook este cel mai bun canal de promovare ci acela care i s epotrivete!

3. Testeaz nuane interesante de tipul 10 ceni!

4. Eti n concurs cu o lingur n gur i cu un ou n lingur.

5. Import i testeaz strategii i din alte industrii.

6. Tu singur sau mpreun cu parteneri i afiliai strategici?

7. Inbound marketing, o strategie eficient.

8. Cere ajutorul clienilor s aduc noi clieni.

9. De la sine neles.....

10. Instruiete-i inteligent angajaii!

11. Motiveaz-i fora de vnzri!

12. Upselling i Cross-Selling ca modalitate de a mri valoarea tranzaciei sau frecvena tran-
zaciilor.

13. Experiena de a comanda produsele sau serviciile respective online.

13. Experiena de a comanda produsele sau serviciile respective offline.

14. Cum intr clienii n posesia a ceea ce au comandat?

15. Customer service cu eficien absolut (relaiile interne).

16. Customer Service i Customer Care.

Autor Marian RUJOIU

Marian Rujoiu este trainer acreditat cu o bogat experien practic n management,

dezvoltare personal, vnzri i negociere. n anul 2005 a nfiinat compania Extreme
Training iar pn n prezent a instruit personal peste 4000 de persoane.

Clienii au apreciat ntotdeauna la Marian Rujoiu

33 www.traininguri.ro www.marian-rujoiu.ro
 implicarea sa, pregtirea i
profesionalismul de care a
dat dovad. Totodat, un atu
al acestuia a fost experiena
dobndit n trecut ca angajat
i angajator dar mai ales fap-
tul c, nainte de toate, n
cadrul cursurilor a dat star-
tul trecerii la aciune, mo-
biliznd participanii ctre rezultate imediate i succes.

Lucrri publicate:

Autor Biblia Negociatorului, editura Vidia;

Educatie si formare
Autor Tips & tricks pentru a fi mai fericit format
Instructor Firewalking acreditat internaional Fire-
electronic;
walking (Firewalking, Walking on Broken Glass (bare-
Autor Tips & Tricks n carier format elec- foot), Board Breaking with Bare Hands, Brick Break-
tronic; ing with Bare Hands, Arrow Breaking with your
Throat, Steel Bar Bending with your Throat
Autor Tips & Tricks n management i leadership
Formator autorizat;
format electronic;
Acreditare Manager de Proiect;
Autor Tips & Tricks pentru motivarea nonfinanci-
Acreditare Agent Vnzri;
ar a angajailor format electronic;
Acreditare Manager Vnzri;
Autor Ghidul succesului format electronic;
Acreditare Manager Resurse Umane;
Autor Politici sociale de Tineret n Romnia, edi-
Acreditare Expert Achiziii Publice;
tura ArsDocendi
Formare ca Business NLP Practioner;
Coordonator i autor Ghidul Antreprenorului,
editura Vidia; Doctorat n Sociologie,
Masterat Studii Europene i Drept Comunitar
Coordonator i autor Eti Genial Oricum, Editura
Extreme Training Publishing. Licen n Filosofie;
blog Marian RUJOIU www.marian-rujoiu.ro
Formare n Hipnoza Eriksonian;
website Extreme Training www.traininguri.ro
Life Mastery University (Anthony Robbins)
Google Plus: https://plus.google.com/+marianrujoiu1/posts
Wealth Mastery University (Anthony Robbins)
Facebook: https://www.facebook.com/MarianRujoiu
Linkedin: https://www.linkedin.com/in/marianrujoiu Participant la conferine i seminarii internaionale
de profil.
YouTube: https://www.youtube.com/user/rujoiumarian

34 www.traininguri.ro www.marian-rujoiu.ro
Cine suntem?
Extreme Training este o companie de training
cu capital romnesc, nscut i dezvoltat din
pasiune. Pasiune pentru oameni, pasiune pen-
tru dezvoltarea lor. De la nfiinare, n 2005, Ex-
treme Training a livrat mii de cursuri pentru
zeci de mii de cursani. i, de fiecare dat,
trainerii notri au fost animai de dorina de a
aduce un plus de valoare participanilor, de a
le transmite acestora nu numai cunotine, ci
i de a le insufla o anumit atitudine.
i aceasta pentru c noi tim c imposibil este
nimic mai mult dect un cuvnt care ne lim-
iteaz visurile. i astfel ne-am asumat, zi de zi, curs de curs, misiunea de a le demon-
stra clienilor notri c, dac ai instrumentele potrivite, imposibilul devine posibil.
Civa dintre clienii notri:

Lista completa a clienilor este disponibil aici: http://www.traininguri.ro/clientii-nostri/

35 www.traininguri.ro www.marian-rujoiu.ro
Pentru ce apeleaz la noi oamenii i companiile?

training i consultan n: Negociere, Vnzri, Leadership, Project Management,

Comunicare i Comunicare organziational, HR (inclusiv Inspector Resurse Umane
si Inspector Protectia Muncii/PSI), Motivare Non-Financiar, Management, Dezvol-
tare Managerial i Dezvoltare personal (Public Speaking, Personal Branding, Time
Management);

coaching i executive coaching

key note conferences ( n cadrul diferitelor evenimente sau ntruniri)
n ce credem?
+ Excelen - Dorim s v ducem mai departe astfel nct s putei msura n cifre re-
zultatul a ceea ce v oferim.
+ Integritate - Ne-am propus s v convingem prin serviciile noastre c DECIZIA de a
alege Extreme Training se dovedete a fi una corect. Spunem c putem face numai
ce considerm c este posibil, iar cnd spunem c facem acel ceva, l facem exce-
lent.
+ Respect - Respectm nevoile clienilor i le satisfacem. Suntem deschii, perfor-
mani i flexibili. Pentru noi, clienii nu au o valoare contractual, ei sunt provocarea
noastr i responsabilitatea noastr n acelai timp. Luptm mpreun cu ei pentru a fi
competitivi, pentru a fi cei mai buni, pentru a oferi cele
mai bune servicii. Suntem pregtii pentru a v oferi so-
luiile de care avei nevoie.

Contact:
web: www.traininguri.ro
email: info@traininguri.ro
telefon: 0314252534
Adresa: Str. Ernest Juvara, nr. 18, Sector 6, Bucur-
esti
Facebook: https://www.facebook.com/ExtremeTraining.ro
Google plus: https://plus.google.com/+extremetraining/posts

36 www.traininguri.ro www.marian-rujoiu.ro