P Lge uy utc) 1. Call Center eerie) a) Nu se respecta promisiunea de revenire catre asigurat, de cele mai multe ori asiguratii revin cu multiple telefoane catre Call Center pentru a li se solutiona problema b) Raspuns personalizat pe documentele ipsa/ incomplete ale dosarului de despagubire Signal Iduna 6) Sinteza principalelor probleme sesizate de asigurati_ si comunicarea _unor concluzii (ex. pe langa factura fiscala asiguratul trebuie sa prezinte si chitanta) SIGNAL IDUNA @ OMNIASIG Senatate Vista Accident ‘VIENNA INSURANCE GROUP oD gel cy Din data de 22 februarie a fost alocata 0 persoana dedicata in call Center SIRO ~ Mihaita Sima care va urmari indicatorii de calitate si se va asigura ca fiecare asigurat este sunat la timp Din data de 22 a fost alocata 0 persoana dedicata in call Center SIRO — loana Hotescu care va suna ‘care asigurat pentru a oferi toate de Asiguratii vor fi sunati in 24 de ore incepand cu data de 25.02.2016 Top 3 probleme care conduc la intarzieri in rambursarea dosarelor ~ lipsa anexe la facturi pentru detalierea serviciilor _urmatoarele = facturi de avans care nu se mai inchid dupa _comunicari despre - documente incomplete: ipsa semnatura _asigurare asigurat, lipsa informatii bancare etc @% MARSH OMV Petrom Implementat Implementat De inclus inProblema semnalata 2. Clinicile din reteaua Signal Iduna 3. Rambursare 4. Urgente “on the spot “ as ee a. neseriozitate, asiguratii nu sunt tratati cu respect de catre furnizorii de servicii medicale din retea; b. retraining clinici pe lista de investi Poti fi autorizate automat (fara recomandare de la medic) Intarzieri in procesul de rambursare. Marsh primeste statusul “finalizat” din partea Signal => comunica asiguratului, acesta se asteapta sa primeasca banii, insa, de fapt, la Signal analiza este inca in derulare Imbunetatirea procedurii pentru situatii de urgenta ~ intar cesare investigatii suplimentare “on the (ex. substanta de contrast pentru RMN); ea _unei proceduri mai clare pentru astfel de cazuri | SIGNAL IDUNA @ OMINIASIG Sanatate Viste Aceident ‘VIENNA INSURANCE GROUP Escalarea punctual a cazurilor pentru a se lua masuri, exista protocoale si indicatori de performanta cu fiecare clinica. Pentru fiecare astfel de situatie asiguratul sa faca © reclamatie in clinica si la Call Center asigurator . Modificarea formularului de autorizare pentru a nu se mai suna din clinici in vederea preautorizarii. Refacerea tabelului de raportare zilnica a daunelor pentru a se stabil statusuri adecvate pe fiecare dosar. Persoana dedicata (loana Hotescu) contacteaza asiguratii care au dosare de rambursare pentru feedback. In sesiunile de training din Call Center SIRO se face un refresh despre procedura de aprobare a suplimentare din _timpul consultatiilor, cu exceptia procedurilor on the spot” care sunt deja aprobate automat. @9 MARSH Se cy Bsus De monitorizat 26.02.2016 Implementat cu ianuarie 2016 OMV Petromrely Descriere Erol) Imbunatatirea procesului de spitalizare de zi cand pacientul s-a dus pentru prelevare probe dar, medicul decide sa face o interventie chirurgicala um putem facilita decontarea fransizei ‘cu fonduri CNAS in astfel de cazuri? Cum ar trebui ‘sa se desfasoare comunicarea intre clinica, SIRO si asigurat? 6. In Patient 7. SMS-uri eronate accesat servicii medicale acoperite de polita | SIGNALIDUNA @ OMNIASIG Sanatate Viata Accident ‘VIENNA INSURANCE GROUP Renate tt Le va fi transmis asiguratilor inainte de investigatia/procedura propriu-zisa faptul ca daca, pe parcursul investi se va transforma din investi diagnostic, in tratament curativ, se va aplica fransiza de 1200 let. Se va analiza punctual fiecare caz in parte. monitorizat A fost desemnat o persoana dedicata, Georgiana Serban — In Patient Coordinator, care ofera asistenta pentru cazurile de spitalizare Implementat Sistemul de trimitere SMS-uri este automatizat, sunt necesare cazurile punctuale; este posibil sa apara astfel de cazuri daca la Call Center a sunat o alta De persoana (medic, coleg) monitorizat Se va verifica periodic trimiterea tuturor verificare aditionala cu @4 MARSH OMV Petrom