Tha3 658 23 PDF

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2007 / 2006 :
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ABSTRACT
Le but principal de traiter ce thme est prsenter un cadre thorique qui
limite et dcrit les dfinitions concernant la qualit, comme introduction
administrative rcente, en sest bas sur la qualit du service du point
dvaluation de la qualit, en prenant en considration le systme dcoute du
client comme source pour connatre les besoins et les imprvus du client qui
permet de limiter les activits pour satisfaire le client.
On lvoquer les mthodes et les mesures satisfaisant le client pour connatre le
dfie de satisfaction du client en ce qui concerne le service que prsente
lentreprise pour atteindre les techniques fiables pour lamlioration de qualit
de service dans le ct pratique lentreprise portuaire de Skikda EPS , on a
analyser la participation de lopration dvaluation de la qualit de service pour
atteindre la satisfaction des clients, en effet on a pris en considration le systme
de management
de la qualit applique dans lentreprise et sa participation pour concrtiser la
qualit dans le service, aussi la prospection des mthodes dcoute de client
agre dans lentreprise et comment mesur sa satisfaction on a aperu par notre
tude que lvaluation des clients pour la qualit de service par des indices
dvaluation diffrentes dun client autre, aussi que la satisfaction de service
contribue raliser la satisfaction du client.

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73 03
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158 05
169 . 06
171 07
175 08
176 09
177 10
181 11
182 12
183 . 13
184 14
185 15
186 16
187 . 17
188 . 18
189 19
190 20
191 21
192 . 22

:

08 01
14 02
16 03
34 9000 2000 04
39 05
46 06
62 07
63 08
64 09
64 10
75 ) ( servqual 11
81 12
82 13
83 14
84 15
85 16
86 17
93 18
96 19
103 20
114 21
118 22
118 23
120 24
120 25
121 26
121 27

122 28
125 29
130 30
133 31
142 32
147 33
149 34
168 35

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.

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-1

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Garvin
.
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-5-

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-1 : :
) ( 1920 1890

.
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) ( 1940 1920
.
-3 : :
) ( 1960 1940
) ( 1933 1929
*
ASQC

1956 .
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) ( 1980 1960
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TQM

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* -American Society of quality control .
** - Total quality Management
-6-

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-6 : : 21

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-8-

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1999 . 103
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2001 . 30 29
-9-

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(1) : Jacques clavier , op.cit , P 5 .
- 11 -

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- 12 -

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2005 . 95
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- 14 -

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- 15 -

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- 16 -

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) ( British airways IBM ) ( Paul Rever insurance

.
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-2 .
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-4
.
-5 .
-6 .
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:
22 02
2000 . 58-57
- 17 -

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-7
.
-8 .
-9 .
-10 .
-11 .

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. 1996
- 18 -

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- 19 -

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- 20 -

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: 9000

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BS5750
)(1
. CSAZ299
1987 ISO9000
BS5750 )BS5750/ISO9000 (2
51
14
350000 150 ). (3
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1994 BS5750/ISO9000 EN
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UNE66900 - .
CSAZ 299 - .
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ASQC
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ANSI
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:
: 9000
ISO ) International
(organization of standardization

)(1
.
1946 1947
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)(2
.

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.
-
.
-
1987 9000
.
9000 " :
1987
) : (1 . 190
) : (2 . 11
* International electrotechnical commission .
) : (3
2000 . 107
) : (4 . 175-174
- 25 -

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. 119
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- 26 -

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.
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-2 : 9002

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1
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- 27 -

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-1 ) 9000 : ( 2000
.
-2 ) 9001 : ( 2000
.
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.
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-1 ) 19011 : ( 2001
.
-2 ) 10005 : ( 1995
.
-3 ) 10006 : ( 1998
.
-4 ) 10007 : ( 1996
.
-5 : (1991 ) 10011-1
-1 .
(1) : Daniel Duret , Mourice Pillet , op cit , P 53 .

(1) : Ibid , P 55 .
- 28 -

:
-6 : (1991) 10011-2
-2 .
-7 : (1991) 100112
-3 .
-8 ) 10012-1 : ( 1992
-1 .
-9 ) 100012-2 : ( 1997
-2 .
-10 ) 10013 : ( 2001
.
-11 ) 10014 : ( 1998
.
-12 ) 10015 : ( 1999
.
-13 ) 16949 : (2002
9001 2000
.
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.
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.
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- 29 -

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-

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- 30 -

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- .
-
.

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.
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9000

TSO/TC 176

1994 . 2000
: : 1994
9000 1994

1987 ) ( le rapport vision 2000 1990
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9000 1987
:
- .
- .
- .
- .
9000 1987

(1) : Anne Gratacap , Pierre Medan , op-cit , P 423 .
- 31 -

:
2003/9002/9001 .

9000 . 1994

.
2003/9002/9001
)(1
:
9000 1994-08 / 9000-1
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9004 :
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- 94-08/9004-1 2 .
- 94-08/9004-4 4
.
9000
)(2
1994 :
- 9000-1
.
- . 9004
-
. 90003/ 9002/9001
-
. 10011
9000 1994
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- 32 -

:
-
.
- 9003/9002/9001
.
9000 . 2000
: : 2000
9000 1999 2000
2000

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)(1
:
- 14000
1996 .
-
.
-
.
- .
- .
- .
-
.
ISO/TC 176
:
-1 : 9000
9000
:
(1) : Ibid , P.P423 , 424 .
- 33 -

:
): (04
9000 2000
ISO 9000

ISO 9001 ISO 9004

ISO 19011

. Anne Gratacap , Pierre Medan , op-cit , P427 :

9000 2000
) ( PDCA
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:
) ) plan : ( P ( 9000
.
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) ) Check : (C ( 9001

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-2 :
9000
:
- .
- .
- 9000 . 1994
-
.
-
.
9000 2000
.
-3 :
9001 2000
9003/9002/9001 1994

)(1
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.
- :

.
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) : (1 . 231 229
- 35 -

:

.
9001 2000

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.
9004
9001 .
9001 9004 2000

.
- 36 -

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.

.
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9000

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9000
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- 37 -

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.
-3 :

.
-4 :

.
-5
:

.
-6 :

.

9000
9001 . 2000
: 9000 : 2000
9001 2000

:
- 38 -

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)(05

)(

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.

.

)(1
:
) (4 :

9001 2000 :
- ) (1-4 .
- ) (2-4 .
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- .
- .
- .
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- .
- .
- .
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-
- .
-
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- 40 -

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- 41 -

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- .
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.
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- 42 -

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.
- ) : (6-7 :

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- .
- .
- .
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:
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-
.
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- .
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.
- 43 -

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- .
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-
.
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9001 2000
)(1
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-1 :

.
- :

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- 44 -

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(1) : Norme International , Iso 9001 , Op.cit , P19 .
(2) : J-L Multon coordinateur avec la collaboration de J-F artruad et A-S Sorroste , Op.cit ,
P354 .
(3) : Daniel Duret , Maurice Pillet , op.cit , P80.
(4) : Ibid , P80 .
- 47 -

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(2) : Daniel Duret , Maurice Pillet , op.cit , P85.
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) : (1 2005 . 18
) : (2 . 18
) : (3
2000 . 4
) : (4 2005 . 20
(5) : Batrice Brchignac-Roubaud , Le marketing des services , 8eme tirage , dition
dorganisation , paris , 2004 , P71 .
(6) : Franois Caby , Claude Jambart , la qualit dans les services , 2eme dition , dition
conomica , paris , 2002 , P35
- 58 -

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) : (1
2002 . 18
) : (2 2001
. 143
(3) : Gerard Taker , Michel longbois , Marketing des services , dition de nord ,1992,P45.
) : (4 2005 . 437
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Source : www.ecogesam-ac-aix-marseille .fr , service quality ,(15/00/05).
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Source : Lambin .J-J , Marketing stratgique et oprationnel , dunad , paris , 2002, P345 .
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(1) : Jean Michel Momin , op.cit , P62-67 .
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Jean Michel Momin , op.cit , P64 .
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Source : Forman.B, Du manuel qualit au manuel de management .loutil

strategique , AFNOR , paris , 2001 , P94 .

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-5
.
(1) : Jean Emile denis , et al, Orientation vers le march , qualit des services et satisfaction
clients dans le secteur du private banking , la 3eme international private banking retreat , suis
banking school interlaken , le 3 septemnbre 2001 , P 3 .
- 91 -

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Source : Monique Zollinger , Eric Lamarque , op.cit , P34 .

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(1) : Monique Zollinger , Eric Lamarque , op.cit , P35-38 .
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(1) : Monique Zollinger Eric lamarque , op.cit, P73 .
) : (2 . 452
(3) : Monique Zollinger , Eric lamarque , op.cit , P 73.
- 102 -

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(1) : Daniel ray , op.cit , P46 .

(2) : Jean Marie gogue , Management de la qualit ,3eme dition economica paris ,2001,P96.
(3) : Jean Michel monin ,op.cit , P103 .
- 107 -

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-1 :

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Source : Jean Michel Monin, op.cit, P106 .
(1) : Jean Michel Monin ,op.cit , P104-108 .
- 108 -

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(1) : Laurent Hermel , la gestion des reclamations clients , AFNOR , paris ,2002 , P7 .
- 111 -

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-2 Ph.Kotter " B.Dubois
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-3 " Zeithimal et Coll
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-4 " Hunt
).(4
-5 ":
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-6 " :
) (
)(6
. "
(1) : Daniel Ray, Musurer et developper la satisfaction des clients, 2eme tirage dition
dorganisation, paris, 2001, P22 .
(2) : Ibid , P 22 .
(3) : Monique Zollinger et Eric Lamarque, Mraketing et stratgie de la banque, 3eme dition,
Dunod, Paris, 1999,P73 .
(4) : Christian Derbaix, Joel bre, comportement du consommateur dition economica, paris,
2000, P505.
) : (5 2002 . 71
(6) : Belin.A, La mesure de la satisfaction client dans les marckes industriel mastre
marketing et communication commerciale, cole superieur de commerce de toulouse, Juillet,
2002, P07.
- 113 -

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) ( ) ( ) (
Source : Daniel Ray , op.cit,P24 .
(1) : Jean Michel Monin ,La satisfaction qualit dans les services , AFNOR,Paris ,2001,P108.
(2) : France qualit public , la satisfaction des usagers/ clients / citoyens du services public , la
documentation franaise , paris , 2004 , P19 .
- 114 -

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(1) : Vue : - Daniel Ray,op.cit , P24-30 .

- Jean Michel Monin,op.cit, P111-112.
- 115 -

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(1) : Laurent Hermel , Mesurer la satisfaction clients , 2eme tirage , AFNOR , Paris ,2004,P11.
- 116 -

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Source : Laurent Hermel ,op.cit , P8

-4 :

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Source : Laurent Hermel ,op.cit , P10.
- 118 -

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Source : Daniel Ray ,op.cit,P34

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(1) : Lauren Hermel , op.cit, P15-18 .
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- 125 -

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(1) : Jean Michel Monin ,op.cit , P 125- 129 .
- 126 -

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(1) : Vue : - Daniel Ray,op.cit , P 95-96.

- Laurent Hermel , op.cit , P 27-28 ,P 36-38 .
- 129 -

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-4 :

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-5 :

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Source : Laurnet hermel ,op.cip, P36.

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)(31

Source : Laurnet hermel ,op.cip, P33.
- :

:
- . 30
- .
. :
- :
* :
- .
- .
- 133 -

:
* :
- .
- .
- :
- .
- .
.

% 95 ) (
%38 % 42 ) % 2 (
. % 95
:
pq
e = t
n
:E
:P q 1-p
:n
:t .
2=t %95
:
- ) ( .
- .
- :

.
- :
:
- 134 -

:
-

.
- .
- .
- .
- 135 -

:
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-
.
-
.
-
.
- .
- : .
-
.
- .
- 136 -

:
:
: :
: :

.

147
1839

3
. 1860
:
- .
- .
- 1400 .
- 1961 .
1897-1891 225
1940 1957
1964 1959
1969
1972 .
- 1845 650 250

240 1995 .
: :
: . EPSKIKDA
- 137 -

:
:
.
: 284 82 14 1982
21 1989 .
: 21000 . 65 . .
8 00 000 000 :
" . ( SOGEPORTS) "PORT
:

.
: :
-1 :
:

.
.
.
.
- .
.
-2 :
:

.

.
.
.
- .
.
- 138 -

:
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* - :
-
(SOGE PORTS ) PORT .
- :
- .
- .
- .
- .
- .
-
.
* - :
:
- : .
- : .
* - :
- 2000000 : .
- 30000000 : 11 25
100000 .
- :
) ( 8000
. 2
: 140000 . 2
* - :
- :
- 8 : 1500 . CV 3400
- 06 : .
- 139 -

:
- 08 : .
- 15. 3
- 100 .
* - :
- 12 : 3 10 .
- 10 : 15 120 .
* - :
- 60 : 1 10 .
- ) ( 07 13 36 .
- 07 : 10 45 .
* - :
- 05 : 25 32 .
- 16 : 25 60 .
* - :
- 1200 : .
- 3 : 18 .
- 15000 : ) 5000 x 3. ( 2
- 140 -

:
: :
: :
:

74 71 16 1971

" "
.
:

.
:

.

.
:

.
- 141 -

:
: :
)(32

)(2 )(1
: .
- 142 -

:
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:
- .
- .
- .
- .
- .
- .
- .
- .
-1 :

. :
- .

.

.
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.
- :
.
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.
- 143 -

:
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:
.
-2 :

.

.
-3 :

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- .
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- : :
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* .
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* .
- 144 -

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* .
-4 :

) ( ... ) (...
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-5 :

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- .
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-6 :

:
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* .
* .
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* .
* .
* .
- .
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- 145 -

:
* .
* .
* .
-7 :

:
- : :
* .
* .
- : :
* .
* .
-8 :

.
- 146 -

:
: :
: :
)(33
.
: .
- 147 -

:
: :

.
:
-1 :
150
:
:
:
- .
- :
.
:
:
- :

.
- :
:
- .
- .
- .
- .
- .
- .
-2 :
" TABLEAU
" DE BARD
- 148 -

:

.
-3 :
6 2005 2006
.
: :
. )(34
: .
: :
:
-1 :
2003 :
:
:
- .
- .
-
.
- .
-

.
- .
- 149 -

:
:
:
- .
- .
- .
- .
- .
-2 :

:
- .
- .
- .
- .
- .
-
.
- 150 -

:
- 151 -

:
: :
: :
:
-1 :

.
-2 :

:
- 100 .
- .

.
-3 :
:
- .
- .
- .
- 152 -

:

.

.

.
-4 :
:
- :
:
- .
- .
- .
- .
- .
:
:
- .
- .
- .
- .
- .
-5 :

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-1 :

.
-2 :
.
- 153 -

:
-3 : .
:
-1 :
.
-2 :

.
-3 :
.
: 9000 :

*
SGS France
9001 2000 .
: 9001 2000 :
9001 2000

.
9001 2000

9001 2000

.

* Service gnral de surveillance
- 154 -

:
*
ISGA
2002
:
-
.
- .
- .
: :

)
.... ( :
-1 :
2002

.
-2 :

.
-3 :
2002

.
* Institue suprieur de gestion dAnnaba .
- 155 -

:
-4
:
2002 2003

:
- :
- .
- .
- .
:
- .
- .
-5 :
2003

: 9001 2002
.
-6 :
2003

.
-7 ) ( :
2003

- 156 -

:
SGS
.

.
-8 :

2004
.

SGS

2004 9001 2000
2004 2007
.
: :
: :

.

.
:
- 157 -

:
)(05

- . - - .
- - .
. - . .
- - . -
. .
: .

:
-
.
- .

:
-
ISO 9001 . 2000
- .
- ) 15 ( .
- .
- .
- .
: :
:
- .
- .
- .
- 158 -

:
- .
- .
- .
: .
: :
:
-1 .
-2
.
-3
.
-4 .
-5 .
-6
.
-7 .
-10 .
-11
.
-12 .
-13 " Organisme
."certificateur
: :
:
-1 .
-2
.
-3 .
-4 .
-5 .
- 159 -

:
-6 .
-7 .
- 160 -

:
: :

.
: :
) (
:
-1 :

:

.
MSC White line CMA-CGM :
EXPRESS LINE MAERSK .
-2 ) ( :

: ENAD ENAB
Contoire dmto Aichpneux .
-3 :

- 161 -

:

.

.
: :
PR9

.
:
:
-1 :

.
-2 . 1997
-3 :
.
-4 :
Lactuelle .
-5 .
-6 .
-7
www.skikda prt.com :
. Email :epskikda@skikd-port.com :

.
-8 ) ELMINAA : (

- 162 -

:

.

". " ANNUAIRE STATISTIQUE
: :
PR8
.

.
: .
-1 :
- :

.
- :
.
-2 :
- :

.
:

.

:
- .
- .
- .
- 163 -

:
:
:
-1 :

10 20
.
-2 :

.
-3 :

:
) (
.
: :

.

PR8 .
- 164 -

:
:

:
-1 :

.
-2 :

.
-3 :

.

.
-4 :

.
- 165 -

:
: :
9001 2000

.
: :
: :
pr8
:

.

.
:
- .
- .
- .
- .

:
- .
- .
- .
- .
- .
-1 :
- .
- .
- .
- 166 -

:

:

:
.
-2 :
- :
- . CPN
- .
- .
- .
- ) . (....................
- .
:
- .
- .
- .
- .
- .
-3 :
- .
- .
- 167 -

:
-4 :
)(35

) (
: .
- 168 -

:

.
: :
:
)(06
.

1
- . - .
- . - .
- . . - .
-

- )
(
2
-
). ( FORM-MJ-08-01 .
- . CPN . .
- . - .
3
- - . -
. PROC-ST-10-05 - . ) FORM-
. PROC-ST-10-06 - - . ( MJ-08-01
- . CPN . -
- .
- 169 -

:
. -
- .
- . CPN
- .
4
- . .
" " . - .
- . .
-
.
5
- . - - .
- . . -
- . .

6
- - . - .
). ( FORM-MJ-08-01 - . -
- .
. -
.
7
.

: .
- 170 -

:

:
: 1 : .
: 2 .
- :
.
- .
: :

.
:
)(07

. -1 -
.
-
. . .
-
.
- - -2
. . .
- -
.

- - -1
-
-
- 171 -

:

- -2
) .
- (
.
- . -3 -
-

.
- . -4
- . )
-
(...
: :
: :
:
-1 : 1 .
- : .
- : .
- : .
- : .
- : .
- :
.
-2 : 2 .
- : .
- : .
- : .
- 172 -

:
- : .
- : .
-3 : 3 .
- : .
- : .
- : .
- : .
- : .
- : .
:
- .
- .
- .
- .
- .
- .
- .
- .
: .
:
- .
- .
: :
-1 : .
- .
- .
-2 :
- .
)
( .
- 173 -

:
-3 :
.
: :
: :

:
: x =
: 1 : 5 : 10 .
.

:
- 174 -

:
)(08

- .
- .
- .
- ) ( .
- ) ( .
- .
- .
- .
- .
- .
- .
- .
-
- .
- .
- .
- .
- .
- .
- .
: .
- 175 -

:
2005
:
)(09

-1 . -1 .
-2 . -2
.
-3 % 10 . -3 .
-4 % 33 . -4 .
-5 . -5 .
: .
: :

2005

:
- 176 -

:
)(10

8 1

7 2
.
7 3

7 - 4
.

3 5

6 6
7

: .
:
-1 .
-2 .
- 177 -

:
: :
: :
: :
-1 :
2006

2006 200 .

.
-2 :
% 20 :
40 = (200) x 100 = 0.5 x 20 .
2006

.
: :

.
-1 :

:
-
) . (servperf
- .
- .
- 178 -

:
-2 ) (servperf :
) ) (servperf (
" ) "servqual (

.

.
.
-3 :
:
:

.
:
" "SERVPERF
:
-1 :

.
-2 :

.
-3 :

.
- 179 -

:
-4 :

.
-5 :

.
" "

" " :
- ). (1
- ). (2
- ). (3
- ). (4
- ). (5
:

" "
:
- ). (1
- ). (2
- ). (3
- ). (4
- ). (5
* :
" ) "SPSS
( ) ( statistical packge for social sciences
:
-1
: .
- 180 -

:
-2 " " :
5 3.5 2.5 1

-3 ( T- test ) T F
) ( F- test

. % 1
: :

.
: :
-1 :
.
)(11

) ( % ) ( n
10 4
15 6 ] [ 5 1
55 22 ] [10 5
7.5 3 ] [ 15 10
12.5 5 15
100 40
: .
- 181 -

:
) (11
5 10 %55 %25
5 % 20

.
-2 :
) (12
) ( .
)(12

30 12
70 28
100 40
: .
) (12 % 70
% 30

.
-3 :

.
- 182 -

:
)(13
.
3 2 1

0.5 2 42.5 17 52.5 21
12.5 5 52.5 21 35 14

87.5 33 5 2 12.5 5

100 40 100 40 100 40
: .
) (13
% 52.5
% 42.5 % 0.5

% 35
% 52.5 % 12.5

% 12.5
% 0.5 % 87.5

- 183 -

:

.
: :
-1 :

:
22
.

) ( SERVPERF .
- :
) ( 14

0.92 2.65 1
1.24 2.75 2
0.71 4.40 3

1.06 2.83 4

- 3.15
: " . " SPSS
) (14

) ( 2.65
) (092
- 184 -

:
2.75 2.83

4.40
.

3.15
.
:
) ( 15

1.37 4.20 5
0.77 4.15 6

0.87 2.82 7

0.98 4.27 8
0.93 2.72 9
- 3.59
: " . " SPSS
) ( 15
) ( 2.72
0.93

4.27 4.15 4.02
.
- 185 -

:

2.82
.
3.59
.
- :

.
) ( 16

0.88 3.67 10
1.34 3.5 11
0.78 2.95 12
0.97 3.97 13
- 3.52
: ". " SPSS
) (16
2.95
3.97 3.67

3.5

.
3.53

.
- 186 -

:
:

.
) ( 17
.

1.07 3.22 14
1.01 2.72 15

0.93 3.52 16
1.00 3.65 17

- 3.27
: " . " SPSS
) ( 17
3.65

2.72
3.22
. 2.52
3.27
.
- :

.
- 187 -

:
) ( 18
.

1.17 3.17 18
1.13 3.30 19
0.99 2.97 20

1.04 3.77 21
4.63 4.40 22
- 3.52
: ". "SPSS
) ( 17
2.97

4.40

3.17 3.30
3.77
.

3.52
.

.

:
- 188 -

:
) ( 19

2.65 1
2.72 9
2.72 15
2.75 2
2.82 7
2.83 4
2.95 12
2.97 20
3.17 18
3.22 14
3.30 19
3.50 11
3.52 16
3.65 17
3.67 10
3.77 21
3.97 13
4.02 5
4.15 6
4.27 8
4.40 22
4.40 3
: " . " SPSS
- 189 -

:
) ( 19
:
-
.
- .
- .
- .
- .
.
-3 :

.
.
)( 20

0 0 25 11 04
100 0 0 62.5 27.5 10
: .
) ( 20 % 62.5

2.52
] [ 3.5 2.5 067
.
- 190 -

:
: :
: :
" "

.
) ( 21

3.15
3.59
3.52
3.27
3.52
: .
) (21

3.15
3.27

3.52
. 3.59
:

.
: :
" "

.
- 191 -

:
:
) ( 22
.
F T
0.66 1.03 0.55 0.63
0.11 0.31 - 4.16 0.31
9.79 3.66 - 6.68 0.95
3.75 1.76 - 4.08 0.88
0.60 0.95 - 4.20 0.61
1.00

: ". "SPSS
) ( 22 :
-

0.95 0.88
0.61 0.63
. 0.31
-
1.00
.
-
T 1.76 3.66 F
3.75 9.79
.
.
.
:
- 192 -

:

) (
) (SPSS .
R2=1 .

.
: :
: :
:
-1
) (
.
-2

.
-3
.
-4 :
-

- .
-
.
- .
- .
- .
-5 :
-

.
- 193 -

:
- .
- .
-
.
-6
.
-7
.
-8
.
-9
.
: :
-1

.
-2 .
-3 .
-4 .
-5
.
-6 .
-7 .
-8
.
-9
.
-10
.
- 194 -

:
-11
.
-12
.
-13 .
- 195 -

:
:

9001 2000 .

" " servperf " " SPSS
.
- 196 -

.

.

.

.

:
) (1 9000
.
) (2 9000
.1995
) (3
.2000
) (4 . 2005
) (5
. 1996
) (6 .2002
) (7
.2002
) (8
.2000
) (9
. 2002
) (10 9000 10011

.2000
) (11 .2002
) (12
) (13
.2001
) (14
.1996

) (15 2000 : 9001
.2005
) (16
.2002
) (17 .2001
) (18 9000
. 1999
) (19 .2003
.2002 )(20
) (21 : . 2002
) (22 .2005
:
) (23
:

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(1) : Jacques clavier , op.cit , P 5 .

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(1) : Daniel Duret , Mourice Pillet , op cit , P 53 .

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(1) : Jean-Franois Nanterme , Gestion de la qualit : La certification

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(1) : Ibid , P.P423 , 424 .

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. Anne Gratacap , Pierre Medan , op-cit , P427 :

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