Goranka Lugomer - Armano VjeStina vodenja uCinkovitog razgovora Vodenie utinkovitog savjetodavnog razgovora ukljucuje kontinuirano koristenje vjestina aktivnog sluSanja ali vodenje raéuna o strukturi cjelokupnog razgovora. Buduci da je ill savjetodavnog razgovora da pamogne pozivateliu da rjeSi svoj problem zbog kojeg je 2va0, savjetovatel treba planirat tiiek razgovora kako bi se taj ill ostvario. Pri tome mu pomaze razlikovanje triju faza razgovora: pocetka, sredignjeg dijela i zavréetka, i smjernice Sto je teziste razgovora u tim fazama, Sto se Zeli postici i koje se tehnike pri tome mogu koristiti Slijedi kratak nacrt strukture telefonskog razgovora ¢ okvimnim trajanjem pojedinih faza | dominanto kori8tenim tehnikama aktivnog sluSanja i vodenja razgovora. Struktura telefonskog savjetodavnog razgovora 1. POCETAK RAZGOVORA (2-5 min) svrha: uspostava odnosa i povierenja sadrZi: pozdrav, predstavljanje, ponudu razgovora tehnike: minimalni poticaji i ohrabrenja; reflektiranje emocija 2. SREDINA RAZGOVORA (10-15 min) syrha: razgovor usmjeren na problem i njegovo rjeSavanje sadrZi: prikupljanje podataka, pojanjenje problema i iznalazenje jesenja a) Prikupljanje podataka i pojaénjenje problema tehnike:_postavijanie pitanja parafraziranje reflektiranje osjecaja sazimanje razjaSnjavanje uloga u procesu 3 : earwneca QT monassran powod aygoi0nipojaénjavanje problema fokusiranie strukturiranje konfrontiranje postavijanje hipoteza upucivanje pozivatelja na druge sluzbe b) Trazenje rjeSenja problema tehnike: utvrdivanje cilja definiranje realno mogucih promjena istrativanje moguéih rjesenja odlutivanje za plan akcije 3. ZAVRSETAK RAZGOVORA (2-5 min) surha: okonéavanie telefonskog razgovora sadrdi:_rezimiranje razgovora sazeti plan akcije isticanje ostvarenag napretka rezimiranje plana akcije eventualni dogovor za ponovni razgovor Trajanje razgovora lz gore opisane strukture otituje se da telefonski savjetodavni razgovori u prosjeku traju izmedu 20130 minuta. Razgovor ponekad relativno brzo zavri ukoliko se radi o nekoj neprimjerenoj vest! pozivatelja (koji npr. zlorabi razgovor za seksualno samozadovaljavanje lima tendenciju vriedanja i je alkoholizican) il ukoliko savjetovatelj zakijudi da je pozivatelja bole uputiti da nazove neki drugi Telefon (npr. specijaliziran za nudenie pravne podréke, ili za Zene Zrtve obiteliskog,nasilja) ii da se obrati drugoj sluZbi i njenim struénjacima (leéniku, psihijatru, socijalnom radniku, pravniku isl.) S druge strane, radi li se o kriznom pozivu npr. suicidalnog pozivatelja, razgovor moze potrajati i do dva sata. Svrna takvog razgovora je odrZati komunikaciju s pozivateljem i razviti odnos povjerenja koji Ge rezultirati promjenom nakane ili naprosto dovolino iscrpiti pozivatelja da pozeliotici na spavanie. Do duzeg razgovora dolazi iu sluéaju kada pozivatelj nakon odredenog oklijevanja iznese neki emocionaino vrlo potresan intimni sadrZaj kojeg do tada nije nikome povjerio, a mala je vjerojatnost da i bude, Primjer za to je razgovor sa Zenom koja otkriva co tada nikorn otkrivenu tajnu da je bila seksualno zlostavijana u djetinjstvu zbog Cega je sada preplavijena brigom da se njenoj kéeri ne dogodi isto. Tada taj jedan razgovor, zbog male \jerojatnosti da ée se ponovo otvoriti ta terna, ima terapijsku svrhu da “oguli” naslage opterecenia,da oslobodi dugo sputavane emooije, da dovede do uvida o vezi viastitog iskustva | steaha za kcer, te da rezultira rasterecenjem lakoje pravilo da se poStue potrebe pozivatela da svojim tempor | opsirnoscu opis problem, savjetovatel] moZe na razltite nadine regulirat duziny i smjer razgovore: Tako npr. na javiianje kroniénog pozivatelja koji Zbog usamiljenosti ima tendenciju iavjeStavanja 0 pojedinestima svog, Svakodnevnog Zivot | s kojim sayjetovate ima iskustvo da ne uspjeva otic dalle u re2eOWrT™ ostansk nace preparuéenih minimalnih police t. Sutnja savjetovatela, spontano Ce navesti pozivatelia da se povute i zavsi razgovor. $ druge strane tendenciia neko drugog kroniénog pozivatelja da uvijek na isti neproduktivan natin na dugacko i na Soko razglabe paliticku i Gruttvenu situaciu na cijeloj planeti, mote se regulrai zalrazill se od njega da se koncentrira na probleme s Kojima se sree u svojoj mikro-sredini, Takvo ograniéavanje teme razgovora Trove rezulirati bilo poticanjem pozivatelia da poduzme akcije | odgovornast za ono to ga neposredno okruzuje, bile njegovim “hladenjem” za nastavak razgovora Vecina telefonskih savietodavnih razgovora taj i race nego Sto bl se to oBekivalo ako Se 12 ui vidus da je ell takvog razgovora nalazenje fjeSenia problema. Razlog tome je Sto savjetovanie putem telefona u pravilu sadrZi malo povrnog | suvisnog razgovors Zagarantirana potpuna case rinostCtime Sto se samo Cuju) pomaze pozvatelu da brée savlada potetnu nelagod te da se brie otvori | iznese srZ svojega problema xracem trajanju razgowora i njegovo) “eustot,nabijenosti” pogoduile i briga porivatelja da treba iskoristti pithy 2a neometani razgovor, dok nema nikogod ukucena. Ujedno, nek! su pozivatelit spterecent i potencijalnim tro8kom zbog broja iskoristenih telefonskdh impuisa pa nastoje biti cee fokusirani | konciani pri iznosenju problema. Poneki prethodno u seb ii Cak na papiru store koncept razgovora, svega Sto Zele reti, Sto ele prodiskutrali na koja pitanja Zele odgovor. Sada cemo poblide razmotriti pojedine faze telefonskog savjetodavnog razgovora u2 pojaénjenie dodatnih tehnika/yjestina potrebnih za njegovo ucinkovito vodenie POCETNI DIO RAZGOVORA Posetak razgovora usmjeren je na uspostavu Kontakta pozivatela{ savjetovatelja | na potetni razvoj savjetodavnog odnosa Hoée li se razgovor nastavit ili Ge br20 okonéati ovisi o prvih nekoliko sekundi razgovora Utom periodu pozivateli dabiva informaciju o sluzbi | @ osobi na drugom kraju Zice. Nakon zvuka telefonskog 2vona i dizanja slusalice, savjetovatel} abiéno pozdravija, imenuje sluzbu i poziva na razgovor. Primjer potetka razgovora: pobar dan. Dobil ste Telefon za psiholosku pomoc. lzvolite, ..Sto vas muci? 0 emu biste Zeljeli razgovarati? Pozivateli ponekad traze potpuniju informacil 0 stUzbi, komme je Telefon ramionyin © tome the radia Telefonu, kala je cijena telefonskog impuisa, tko | Za8to zove Telefon, koje Bi usluge na raspolaganiu npr. postoj mogucnastrazgovora u2ivo. Ovo raspiivanlé Wt ponekad curhe, sameohrabrivanja 2a razgovor - pozivatel stjece dojam o savletovatelu | dobiva vrjeme za izgradnju spremnosti Za razgover- sors pms nvsinaneannaeong3 VNR oness73t non08398 esewnetaU tim poéetnim minutama i savietovatel stiege dojam o poaivatelu - prepoznaje spol pozivatelia, Brocjenjujé njegovu dob, emocionaino stanje, dobiva informacije 0 pozivatelju - koje on sam Spontano iznese. Ova uzajamna razmjena informacija je narotito vazna onim telefonskim sluzbama koje su selektivno usmjerene samo na neke Korisnike - npr. namijenjene su iskliucivo djeci, ii samo Zenama, il Judima u keri. Uvodne informacije rezultrat Ge ili nastavkom razgovore il usmjeravanjem pozivatelja na neku drugu telefonsku sluzbu. Pri tome se volonteri obiéno Tukovode i proclenom vlastite kompetentnosti za nastavak razgovora, mada Ge o tome moci bolje odluciti tek kada Cufu prirodu pozivateljevog problema Sliied poticanje na razgovor. Ponekad je poticajno pitat dali se osoba prvi puta obraca Telefon Moze se prepoznati nelagoda i zbunjenost pozivatelja | izraziti razumijevanie Ne postoji propisani standardni pocetak razgovora. Svaki Ce savjetovateljotkriti sto njemu lezi i spontano uspostavijati pogetni kontakt. Ukoliko se procijeni da pozivatelj oklieva i da mu je teSko govoriti o svom problemu Vierojatno Se radi o nedostainam povjerenju. Najées¢e brige pozivatelja Pozivatelje najéesée brine: © moze [i ostati anonimni, © dali se razgovor snima, © je li njihov problem dovolino ozbiljan (teZak) i © moze Ii imati povjerenje u savjetovatelja da o tome nece rikome pricatt Pozivatelu treba jasno naglasiti da on ostaje anoniman i da moze imati puno povjerenie u vas jiu sluzbu. To obiéno stvori klimu 2a dalinji razgovor Telefonsko savietovanje pokriva veorna Sirok raspon problema - od onih letecih ir podrutia svakodnevnog Zivota do onih koji se tiéu donosenja vaznih Zivotnih odluka i koji zadiru u ule Podrucje razvola liénost i kjuérih meduljudskin odnosa. Zbog toga je teSko naci jedinstveni kriterij za klasifikaciju problema s kojima se judi obracaju Teleforu, Na ovom je mjestu korisno pobrojati moguée vrste pozivatelia jer se one Gesto Mogu prepoznati na samom poéetku razgovora.Viste pozivatelja Uz najzastuplieniju kategoriju pozivatelja koji se obracaju za pomoé pri rjeSavanju osobnog problema, postoje i neke “manjinske” vrste pozivatelia. Moguce je pobrojati slijedece vrste: pozivatelj koji iskusava grupni pozivatel pozivatel koji brzo prekida razgovor pozivatel} koji Suti ili oklijeva govorit pozivatelj pomagaé (posrednik) nepozivatelj koji se uplice u razgovor o©o000000 pozivatel) koji trazi hitnu pomoé, u kn nom ili u kriznom stanju Pozivatelj koji iskuSava Naziva Telefon bez stvarnog razloga, potaknut znatizeljom kakwu ée reakeiju izazvati nekim svojim neprikladnim ponasanjem. To moze biti psovka ili vijedanje ili neprimjerena ponuda ili provokativno pitanje il primjedba. Obitino su takve provokacije vezane uz seksualnost. Ukoliko na pocetku izostane jasna provokacija, dogodi se da tek nakon nekog vremena savjetovateljica (pri Telefonima pretezno dezuraju Zene) razabere da pozivatel) koristi razgovor za stimuliranje svojih seksualnih fantazija i samozadovoljavanje. U sluéalu ovakvih pozivatelja, ukoliko spontana reakcija nije spustanje sluSalice, preporudljivo je jasno i odlucno navesti svrfu Telefona i konstataciju da je pozivatel) pozvao krivi bro te da se obrati linijama specijalizicanim za tu vrstu razgovora: Unekim, doduse rijetkim sluéajevima, nekim pozivatelima uspije da svojom izmisljenom, obiéno veoma dramaticnom pricéom zavedu savjetovatelja (pa i vise njih), dok se ne uoéi nesklad i nelogicnost dijelova price, dok se pozivatelj ne raskrinka. Supervizijski sastanci na kojima je moguce sloziti mozaik od informacija koje je pozivatelj dao razliGitim sugovornicima, pomazu u raskrinkavanju takvog samozvanog dramaturga. PonaSanje ovakvog pozivatelja, obiéno izostanak emocionaine obojenosti glasa dok govori o dramati¢nim situacijama, biva bolja indikacija iskuSavanja nego li sam sadréaj priée. Nakon nekoliko iskustava s tom vrstom pozivatelja, postaje indikativno kako se takav pozivatel) predstavlja - obi¢no s lekoéom i veoma Zivo ispriéa pojedinosti, a potom se smete na neko neduzno potpitanje za koje nema pripremijen odgovor u-svom scenariju. Grupni pozivatelj Ponekad Telefon nazove grupa djece ili mladih okuplienih na kuénoj zabavi. Povod za poziv je medusobno natjecanje u valjanju stoseva koji pridonose njihovoj razuzdanoj zabavi. Pitanja su obiéno otkacena (npr. Nosite li grudnjak? ili se poziv svodi na davanje primjedbi i duhovitih poruka. Od boljke ovakvih pozivatelja vise pate Telefoni namijenjeni djeci. U ovakvim je sluajevima najbolje na trenutak prihvatiti alu, a potom grupi zazeljeti kvalitetniju vrstu zabave. Reakcije savjetovatelia su naravno razlicite, no uvijek je vaéno izdignutt se iznad provokativnosti situacije i u slutaju povrijedenosti suspregnuti impulzivne neprofesionalne odgovore. aguas gonosspgoiousa gms MMIsNOTOANNNNNOS YEN esruroeseteiienine soa natant a Pozivatel} koji brzo prekida razgovor Na Telefonu se ponekad uzastopno dogada da se nakon wvodnog pozdrava i mozda nakon tek nekoliko rijeéi pozivatelia, Cuje “klik” spuStanja slusalice. Razlozi takvom ponaSanju mogu bit © nedovoljna spremnost pozivatelja za nastavak razgovora zbog pretjerane tleskobe i bojazni da nece moci kontrolirati svoje emocije (i da Ce se rasplakati), © blokada | nemoguénost nastavijanja razgovora ili © tek provjera da li Telefon radi - kao medukorak u odlutivanjy za razgovor. Razumijevanje potencijainih razloga ovih spustanja slusalice pomaze savjetovatelju da previada svoje razocaranje zbog propustenog ostvarenja razgovora: Pozivatelj koji Suti ili oklijeva govoriti Ponekad nakon podizanja slusalice i predstavijanja, nastupa ti8ina. Ponekad pozivatel) da tek neznatni znak svoje prisutnosti - disanjem ili nekim Sumom, ali ostaje nijem. 2a neke pozivatelje to je, mozda nakon prethodnog viSekratnog spustanja slualice, slijedeci korak pri skupljanju hrabrosti za zapodinjanje razgovora. Zbog toga je potrebno strpljenje savjetovatelja | postupno blago animiranje za razgovor. Mogu se koristiti neke od slijedecih poticajnih poruke: © Razabirem da ste na liniji. Tesko vam je govoriti? © Pretpostavijam da je tesko poceti © Ako vam odgovara, moZemo i zajednicki Sutjeti - dok ne prikupite snage Za razgovor. © Neodtutni ste... Ukoliko Sutnja potraje (duiina ovisi o nivou savjetovateljeve tolerancije), dobro je najaviti odlukis da Cete spustiti sluSalicu: © Razabirem da jos niste spremni za razgovor. Dajte si vremena i nazovite nas kada osjetite da ste spremni. Rado cemo s vama porazgovarati. Sada Cu prekinuti vezu jer mozda netko Geka na razgovor. Pozivatelj pomagaé (posrednik) Ponekad judi nazovu Telefon sa Zeljom da pomognu nekoj sebi bliskoj osobi koja ima problema - prijatelici, djetetu, sestri ili bratu i sliéno, Obiéno su oni, kao dobronamjerni posrednici, spremniji razgovarati o problemu kljuéne osobe jer nisu u to] mjeri emocionalno uronjeni U problem i imajui vise nade da postoji izlaz iz teSke situacije. Ponekad se dogada, CeéCe medu mladima, da svoj problem isprigaju kao problem npr. prijateljce jer su iz tog odmaka spremniji isprigati sluéa). Postavija se pitanje ima li smisla razgovarati o problemu s pomagaéem-posrednikom. S njim ima smisla razgovarati o njegovoj zabrinutosti za konkretnu osobu, 0 prirodi njihove veze 1 0 rnjenom videnju Sto tko bi osobi s problemom mogao pomoci. Veoma emocionalno angaziranogpomagata treba rasteretiti odgovornosti za spa8avanje osobe s problemom. Treba pohvaliti njegovu dobru namieru ali istaknuti nuzZnost da nagovor’ kljuénu osobu da sama nazove Telefon ili drugdje potrazi pomod. Naime, posredovenjem se gubi uvid u izvorno dozivijavanje, fazmisljanje i ponaganje osobe sa problemom. Posredovanje podrazumijeva ubljucivanie posrednnikovog videnja problema i njegovih interpretacija koje ne moraju odrazavati pravo stanje stvari. Zato je jedino korisno da sayjetovanje bude usmjereno na pozivatelja i njegov problem, anne na problem neke druge osobe. Nepozivatelj koji se upliée u razgovor U ovo se sluéaju radi o tome da se tijekom razgovora savjetovatelja sa pozivateljem neka treéa osoba koja je u blizini pozivatelja uplete u razgovor. To moze biti suprug ili supruga, dijete ili netko od roditelja, ili prijatelj. Postoji mogucnost da se ta osoba uplete u razgovor s drugog paralelnog telefona ili da naprosto glasno govori u istoj prostoriji tako da se Guju njeni Komentari i upadice. To se obiéno dogada u situacijama kada pozivatelj priéa o loSem odnosu s tom osobom i kritizira je, a prisutna osoba ima potrebu da se brani i isprita svoju verziju dogadaja. U tojje situaciji poZeljno u potetku ne reagirati i usredotociti se na sluSanje pozivetelja i nestavak razgovora $ njim. Time se daje vrernena da se situacija sama sredi time Sto ce nepozvano umijeSana osoba odustati od upadanja u razgovor. Moguce je i da ée se pozivatelj odlutiti za prekid razgovora u tim neprikladnim okoinostima ii da ¢e zamolit treéu osobu da ne ometa razgovor. | konatno, moguce je da sayjetovatelj zamoli da razgovara s treom osobom, da joj objasni da svojim uplitanjem ometa razgovor i zamoli da se iskijui. Moze joj ponudit inezavisan naknadni razgovor mada bi najpraduktivnije bilo odrZati zajednicki razgovor u Zivo u kojem je moguce poraditi na poboliganju njihovog odnosa. | konaéno, zasebnu paznu zasluzuju pozivatelji koji su u kriticnom ili u kriznom stanju i traze hitnu pomos. Buduci da ova vista pozivatelja, koja na srecu nije Cesta, zahtjeva specifiéno vodenje razgovora, pozivi osoba u krizi biti e naknadno obradeni u okviru poglavija o teskim pozivima. U poéetnom dijelu razgovora dominantno se koriste minimalni poticaji i ohrabrenja za zapotinjanie i nastavak razgovora uz reflektiranje emocija kako bi se iskazalo razumijevanje za pozivatelja, narodito u slucaju njegova oklijevanja. SREDISNJI DIO RAZGOVORA Nakon uspostave kontakta, u sredisnjem se dijelu razgovora stabilizira uspostavijeni kontakt primjenom yjeStina izrazavanja razumijevanja. Paraleino se odvija savjetodavni proces koji potinje Prikupljaniem podataka o problemu i kontekstu problema, nastavlla se pojagnjenjem problema i zavrSava razradom strategije za rjeSavanje problema, 3 % wonossTs jonas sso tagnism waiNoToA NNaWAN VE HAAS esrwnsosStabiliziranje uspostavijenog kontakta Ukoliko je uspje8no zavrsila podetna faza razgovora t). ukoliko se pozivatelj odludio za nastavak razgovora, savjetovatelj se u ovoj fazi angatira na stabiliziranju uspostavijenog kontakta. Cilj mu je: © stabilizirati i razviti odnes uzajamnog uvazavanja © razjasriti pozivateliu svoju i njegovu ulogu u procesu savjetovania i © saznati osnovne podatke 0 pozivateljevom problemu, situaciji i potrebama, Odnos se uévrscuje pazljivim sluSanjem i pokazivaniem interesa i razumijevanja za ono Sto pozivatelj govori - Sto se ostvaruje primjenom razlititin tehnika aktivnog sluganja. Treba se podsjetitina ranije opisane osnovne tehnike aktivnog sluSanja: preuzimanje stava uvaZavanja i prihvacanja, empatiziranje i ukljudivanje u stanoviste pozivatelja, koriStenje podrZavajucih lasovnih poruka te poticajnih rijeti i pitanja otvorenog tipa. Ujedno se u ovoj fazi dominantno koriste tehnike iskazivanja razumijevanja: parafraziranje i reflektiranje emocija, Ovdje €e se u kontekstu opisa procesa savjetovanja, obraditi jo neke tehnike koje ukazuju na aktivno slusanie. U ovo) je fazi Gesto potrebno objasniti pozivateliu u Gemu se sastoji savjetovanie, tj. rasprsiti njegovu iluziju da ée po iznoSenju svog problema dobiti gotov savjet kako postupitii rjesiti ga. Pozivatelju treba pojasniti da je zadatak savjetovatelia da mu pomogne da iz raziicitih pozicija sagleda svoj problem, da razmotri svoje snage i potencijalne izvore podrske za reSavanje problema, te da usporedi i procijeni primjerenost razlititih, u razgovoru identificiranin, moguénosti fe’avanja problema. Pozivateliu se daje do znanja da je on taj koji najbolie poznaje svoje potrebe i najbolie zna Sto Zeli, s tim da mu razgovor moze pomoci da to balje osvijesti te da Ce ga savjetovatelj podrZati da se aktivira u nalazenju najprikladnije strategije rjeSavanja problema Pozivatelja se podréava u razvijanju vjestine osobnog rjegavanja problema, u osjecaju kompetentnosti za to i u izgradivanju samopo8tovania. Spomenuto stabiliziranje odnosa odvija se kroz razgovor u kojem se prikupliaju informacije o problemu i kontekstu problema ZAVRSETAK RAZGOVORA Ideaini razgovor zavrSava glatko nakon uspjeSnog okonanja svih prethodnih faza. Pozivatelj je zadovoljan s napretkom i spreman je za prekid razgovora. ZavrSetak razgovora trebalo bi usmjeriti na rezimiranje Sto se razgovorom postiglo. To podrazumijeva: ‘ a) kratko rezimiranje razgovora, b) konsolidaciju ostvarenog napretka i ¢) kratko ponavijanje plana akcije.REZIMIRANJE RAZGOVORA podrazumijeva da se kratko prepriéa kojim su se problemom povivatelia pozivatalji savjetovatel) bavili, do kojih je uvida pozivatelj do8ao, Sto si je postavio za Cilj (viziju rjeSenja problema) i koji je naéin rjeSavanja problema izabrao iz kruga potencijaino najprihvatijvith nacina, KONSOLIDACIJA OSTVARENOG NAPRETKA ukijucuje savjetovateljev komentar procesa promjene pozivatelja u toku razgovora. Zna se dogoditi da razgovor zapoéne pozivatel] koji jeca, koji je preplaviien bespomoénoséu, koji tjekom razgovora uz savjetovateljevu podrsku, kogritivno ojata, sabere se i osvijesti svoje jake snage i moguce izvore podrske, te Koji se na kraju preobrazi osobu jasno fokusiranu na ostvarenje cilja, energiziranu, komunikativnu i Sarmantnu. U jednom se rargovoru tako prede put od suza do pri¢anja viceva i Sale na viastiti raéun, KRATKO PONAVLIANJE PLANA AKCHJE ima za cilj utvrstiti izeradenu pozivateljevu spremnost 7a promjenu i natin njenog postupnog postizanja. Ovo liéi utvrdivanju glavne lekcije kako bi se osiguralo pozivateljevo kretanje u akeiju. EVENTUALNI DOGOVOR ZA PONOVNI RAZGOVOR Kod telefonskog savjetovanja zavrSetak razgovora je najéesce i zavrSetak odnosa sa pozivateljem. Riede se dogada da pozivatelj ponovo uspostavija ili nastavlja vezu sa savjetovateljem. Nastavak razgovora u crugom navratu je mogué, ukoliko pozivatelj za to pokaze interes | ukoliko mu savjetovatelj kaZe svoje (najéeSce “umjetnicko”) ime i svoj viSe-manje fiksni termin dezurstva. Ponovni razgovor moze ponuditi i sam savjetovatelj. Ta ponuda ima funkciju davanja podrske pozivatelju u smislu izrazavanja interesa savjetovatelja za tijek promjena predvidenih planom akcije. Pozivatelja se poziva da se javii izvjesti savjetovatelja o tome kako mu ide ostvarivanje plana. Neki to prihvate, pa i ako ne pogode u termin rada svog savjetovatelja, ostave mu preko deXurnog savjetovatelja poruku da se sve odvija po planu i zahvaljuju za pomoc. Postoje i neka natela kada je ponovni razgovor s istim savjetovateljem prikladan a kada nije. Ponovni razgovor je prikladan: © ako savjetovatelj naslucuje da je problem slogen i da se u razgovoru nisu dotakli svi rukavei ili svi slojevi problema, © ako je problem porivatelja veorna delikatne intimne prirode (npr. sluéaj incesta) i kada je te8ko | nepriliéno poéinjati razgovor od potetka s drugim savjetovateljem, © akose ujednom razgovoru zbog slazenosti problema, potesko¢a otkrivanja intime ii vemenskih ograni’enja (najéeSce pozivateljevin) ne uspije doprijeti do vizije rjeSenja problema, © ako je savjetovatelj zainteresiran da li se situacija ili stanje pozivatelja popravija i da li se plan uspjesno ostvaruje, © ako pozivatelj najavljuje neku za njega potencijaino jako stresnu situaciju (npr. odlazak u bolnicu, diploms-ki ispit, prekid veze i sl.) kada mu je vadno da si osigura utociste i podrsku ukoliko stvari krenu lo8im tokom. © ako pozivatelj ne uspije uspostaviti kontakt s osobom ili sluzbom na koju ga je savjetovatel uputio. owos3vau gona asnons tans YERINOTO ABN ENING 2 i earincosPonovni razgovor smatra se neprikladnim: © kada se priroda interakcije od savjetodavne pretvori u privaini odnos, tj. kada pozivatel) poéne savjetovatelja smatrati svojim drustvom za caskanje i © kada pozivatelj postane na odreden natin ovisan o sluzbi i obraca se za pomoé pri rjeSavanju nevainih svakodnevnih situacija ili za ublaZavanje usamljenosti. Ponekad je vrlo tesko raziuditi kada savjetodavni razgovor je odnosno nije udinkovit fj. ima i funkeiju mijenjanja. Naime duze iskustvo rada na Telefonu, panekad pokaze da sa tzv, kroniénim pozivateljima zbog njihovog Cestog javljanja i nithove tendencije da (zbog svoje izoliranosti u stvarnom Zivotu) savjetovatelie pretvore u svoje drustvo, dode do transformacije klasiénog savjetodavnog odnosa U povrSniji odnos razmjene informacija 0 svakodnevici. U toj situacii neki savjetovatelji podlegnu i potnu nekontrolirano davati i neke informacije o sebi i o sluzbi dime prekrSe osnovna naela profesionalnosti. No s druge se strane postavija pitanje moze Iti obiéno éaskanje pomoci izoliranim, neprilagodenim i usamljenim osobama da steknu samopouzdanje u socijainim odnosima i da se postupno mijenjaju ne na racun kvalitete savjetodavnog razgovora (za koji nisu spremni ili koji po dojmu savjctovatelja ostaje bez efekta i time demoralizira i demotivira) veé na raéun kvantitete i kontinuiteta prilika za Gaskanje. Iskustva s nekim kronicnim pozivatelima govore u prilog i te moguénosti, ukoliko se ne postavijaju visoki kriteriji za vrednovanje promjene. O pojedinom sayjetovatelju {i njegovoj tolerantnosti ill ‘0 dogovoru na nivou telefonske sluabe ovisi kako Ce se postupati s takvim pozivateljima, Vezano uz temu zavrSetka razgovora, iskustvo pokazuje da je nekim pozivateljima teSko prekinuti razgovor, narotito ako su u razgovoru naisli na razumijevanje, suosjecanje i podrSku. Oni tada: © nastoje odréati razgovor priéajuci o bilo emu, © iznenada otvaraju neki novi problem, realni ili izmisijen, ili © pitaju savjetovatelja za njegovo ime kako bi s njim ponovo razgovarali drugom prilikom. U to situaciji savjetovatelj treba preuzetiinicijativu i zaktjuciti razgovor nekom varijantom kojom daje podrSku pozivatelju za dalinje noSenje s problemom adnosno za uspjesno rjeSavanje problema U nekim sluéajevima razgovor treba prekinuti i ranije, prije ostvarenja Zeljenog rezultata: Sayjetovatelj ée se odluciti za prekid razgovora: © ako pozivatelj ponavija podatke o kojima se vet razgovaralo, © ako pozivatelj postane nasilan ili manipulira ili ignorira nastojanje savjetovatelja da mu pornogne, © kada razgovor izgubi napon, kad se pocne razvodnjavati ili vrtiti u krug, © kada se dosegne vremensko ogranigenje koje se obiéno postavija za kroniéne pozivatelje il © ako se savjetovatelj psihickt ili fizicki iscrpi. Prekid razgovora moze se u tom sluéaju pripremit © sazimanjem do tada izre’enog - Sto daje dojam kompletiranja, © ne postavijanjem novih pitanja i ne ohrabrivanjem pozivatelja da nastavi,© upucivanjem na drugo mjesto il © najavom da e razgovor trebati uskoro prekinuti da bi se dala prilika i drugima koji Zele razgovarati | Cekaju da se linija oslabodi. Prikupljanje informacija i pojaSnjenje problema PRIKUPLJANJE INFORMACHJA U poéetku se daje slobods pozivatelju da bez ometanja iznese Sto ga muti. Obiéno pozivateli imaju jasnu narnjeru 0 emu Zele razgovarati, no dogada se da su preplavijeni problemima i da ne znaju od kuda poceli. U toj situaciii od pozivatelja se trazi da ukratko iznese sve Sto ga muti, a potom se razgiaba bremenitost pojedinih problema i sastavlja se njihova hijerarhija. Dogovara se 0 kajim Ce se problemom baviti u konkretnom razgovoru. U razgovoru savjetovatelj koristi pitanja otvorenog i rjede zatvorenog tipa kako bi dobio potpuniju sliku problema. Uputno je pitati: © U kojoj mjeri problem remeti svakodnevno funkcioniranje pozivatelja, koliko ga jako zaokuplia, © kako se osoba osjeca, Sto dozivijava vezano uz problem, © koliko dugo problem traje, moze li se odrediti njegov po€etak, moze li se povezati s nekim vecim dogadajem, © da lije zaokuplienost problemom staina ili je problem vezan uzadredene situacije i okolnosti, 0 emu ovisi intenzitet problema, © to je pozivatelj do sada poduzimao da bi rijesio problem i Kolko je to pomagalo, ° ima li ideju Sto bi jo mogao poduzeti, © tko éini socijalnu mrezu pozivatelja i tko bi mu mogao pomoc! i olakSati situaciju. Ponekad, ako se 7akljuéi da to moze pojasniti problem, moze se pozivatelja pitati i za njegove trajnije osobine dozivijavania i ponaSanja, kakva je on osoba. Biti Ge mu najlakSe odgovoriti na pitanje kako bi ga opisala osoba koja ga dobro poznaje. POSTAVLJANJE PITANJA Pri postavljanju pitanja treba biti svjestan da se pitanjima pozivatelja izviati ih njegovog stanovista i njegove slike problema koju Zeli prikazati savjetovatelju. S te strane pitanja predstavijaju ometanje izvorne prezentacije pozivateljeve situacije. S druge strane pitanja mogu pomoci pozivatelju da bolje istradi, pojasni i razumije svoje glediste. Sayjetovatelj time dobiva vise informacija za postavijanje hipoteza 0 sastavnicama problema. 3 : earwneoa