Les outils de base

Henri Valeins, ANF QeR Ocotobre 2014, Source : Gilbert Farges

Traitement d'un problme
Poser le problme
Brainstorming, QQOQCCP, carte mentale, Diagramme d'affinits
Rechercher les causes: Analyser l'environnement
Diagramme ISHIKAWA, FFOM ou SWOT
Rechercher les solutions
Brainstorming
Choisir une solution: Aider la dcision
Diagramme de Pareto
Tester la solution
Valider la solution

Henri Valeins, ANF QeR Ocotobre 2014, Source : Gilbert Farges

 Etapes Questions Outils

Explorer Slection du problme QUOI? QQOQCP,

LEQUEL Brainstormnig

Analyser le problme Analyses des faits PREUVES Feuilles de

relevs,
Diagramme de
pareto
Analyser les causes Analyses des causes POURQUOI? Diagramme de
cause-effet

Programmer la Prparation des LAQUELLE? Logigramme,

solution solutions Brainstorming
Risques? SI .. ALORS

Raliser les actions Planification QUAND? QQOQCP,

Mise en oeuvre COMMENT? Gantt

Evaluer les effets Evaluation des effets QUEL RESULTAT? Feuilles de

relevs,
Diagramme de
pareto
Capitaliser CONSERVER? QQOQCP,
Gantt
Les outils
outils de base de la qualit
QQOQCP
Brainstorming
Vote simple ou pondr
outils du contrle qualit
Feuilles de relevs
Diagramme causes-effet
Diagramme de Pareto
Logigramme
outils du management de la qualit
Diagramme d'affinits
Diagramme des relations
Diagramme en arbre
Diagramme des dcisions
FFOM ou SWOT

Henri Valeins, ANF QeR Ocotobre 2014, Source : Gilbert Farges

Le QQOQCP

Un outil qui permet de se poser les bonnes questions AVANT d'aborder un

problme :

Il n'est pas rare de se jeter tte baisse sur une solution sans avoir fait le tour de
la question. C'est une fois la solution mise en uvre que l'on s'aperoit avoir
oubli un lment important qui remet en cause la solution choisie !...

QUI ? : Quelles sont les personnes impliques par le problme ?

QUOI ? : Quel est le problme ? Quels faits le prouvent ?
O ? : O se pose le problme ?
QUAND ? : Quand apparat le problme ?
COMMENT ? : Comment mesurer le problme et sa rsolution ?
POURQUOI ? : Pourquoi doit-on passer du temps et de l'nergie dessus ?
Quels enjeux poussent rsoudre ce problme ?

Enfin, ces questions peuvent chacune tre utilement compltes par un

COMBIEN ? qui permet de donner des lments chiffrs aidant au classement
des priorits.

Henri Valeins, ANF QeR Ocotobre 2014, Source : Gilbert Farges

 Donne d'entre = thmatique gnrale de la rflexion

Qui ? Prcisez d'abord les personnes ou parties directement

Qui est concern par le problme? concernes (metteurs et rcepteurs du problme),
ensuite celles qui le sont plus indirectement...

Quoi ? Formulez le problme avec le maximum de faits, sujets,

C'est quoi le problme ? verbes et complments...

Prcisez les lieux soit gographiques, soit fonctionnels au sein

O ? des processus
O apparat le problme ?

Prcisez soit les priodes calendaires, soit la position

Quand ? chronologique dans le processus
Quand apparat le problme ?

Comment ? Indiquez les mesures possibles du problme et celles du

Comment mesurer le problme, ses solutions ? succs de sa rsolution

Pourquoi ? Exprimez les enjeux quantifis associs ce problme...

Pour qui faut-il rsoudre ce problme ?

Donne de sortie = question explicite et pertinente rsoudre

 Donne d'entre : La gestion des commandes
QUI ? Les gens qui commandent
Qui est concern par le problme? Les gens qui rceptionnent
Les gens qui consomment
Les gens facturent/payent
QUOI ? Gestion des stocks
C'est quoi le problme ? Traabilit
Rception des commandes
O ? Plateformes / Laboratoires
O apparat le problme ?
Quand ? Tout le temps
Quand apparat le problme ? A la rception, la commande, l'utilisation
Comment ? Lister et comptabiliser les problmes
Comment mesurer le problme, ses solutions ? (Commandes urgentes)
Nombre de factures un mme fournisseur
Frais de port
Pourquoi ? Perte de temps et d'argent
Pour qui faut-il rsoudre ce problme ? Multiplication des commandes un mme
fournisseur
Commandes en double
Donne de sortie : Minimiser les pertes d'argent dans la gestion des flux de
consommables
Brainstorming : Pourquoi faire ?

Trouver des ides ensemble :

Les parties-prenantes dans les actions mettre en uvre

Ceux qui fournissent le service metteurs

Ceux qui utilisent le service rcepteurs

Respect des ides des autres et fertilisation croise

Henri Valeins, ANF QeR Ocotobre 2014, Source : Gilbert Farges

Le brainstorming
Objectif
Technique de gnration d'ides
Produire un maximum d'ides dans un minimum de temps sur un thme
donn
Ne pas critiquer
Ne pas juger
Privilgie la quantit, la spontanit et l'imagination

Mthode
Travail de groupe (10 pers) avec un coordonnateur
Phase de recherche
Phase de regroupement
Phase de conclusion

Henri Valeins, ANF QeR Ocotobre 2014, Source : Gilbert Farges

Brainstorming : Pourquoi faire ?

Est-ce le bon outil ? :

Avez-vous besoin d'une mthode pour aider une quipe largir sa vision et
l'tendue des options qu'elle gre ?

L'quipe est-elle fatigue ou ennuye par les processus analytiques ?

Ses membres ont-ils besoin d'une pause crative ?
Cherchez-vous un moyen pour maximiser une clef du succs du travail d'quipe :
chaque membre utilise les ides des autres comme tremplin pour leurs propres

contributions ?

La discussion d'quipe tourne-t-elle en rond et est-elle devenue improductive ?

Henri Valeins, ANF QeR Ocotobre 2014, Source : Gilbert Farges

 Exemple d'application du
Brainstorming
"Comment organiser lutilisation des appareils de laboratoire en commun pour amliorer la fiabilit des
rsultats, la scurit des utilisateurs et optimiser le temps des manipulations ?"
Source : Atelier d'appropriation CP13 2005-2006 - Date : 30/01/2006 - Participants : Komlan AVIA, Adrien VAN GORP, Alejandra BENITEZ-HERNANDEZ, Batrix GILLET-LEGRAND, Johann WALTER, Hilianita FLORES

Henri Valeins, ANF QeR Ocotobre 2014, Source : Gilbert Farges

Carte mentale ou Mind Map
Objectifs
Organiser et reprsenter graphiquement des ides

Mthode
Fixer objectif
Stimuler les ides
Regrouper les concepts et les relier
Analyser les interrelations

Henri Valeins, ANF QeR Ocotobre 2014, Source : Gilbert Farges

Carte mentale ou Mind Map

Henri Valeins, ANF QeR Ocotobre 2014, Source : Gilbert Farges

Le vote

Avez-vous besoin d'une mthode pour prioriser toutes les ides gnres lors
d'un brainstorming ?

Souhaitez-vous trouver rapidement et de manire consensuelle les solutions

prioritaires mettre en uvre ?

Cherchez-vous rester neutre dans le choix des solutions qui seront mises en
uvre par votre quipe ?

Souhaitez-vous lgitimer collectivement le choix des solutions ?

Henri Valeins, ANF QeR Ocotobre 2014, Source : Gilbert Farges

Vote Simple
Le vote fait appel l'intuition, l'implicite, la conviction de chaque personne constituant le
groupe.
L'acceptation de ses rsultats est associe la perception d'galit, d'quit et de
transparence "dmocratique".

Donnes d'entre du vote :

Supposons que lors d'un brainstorming 15 solutions potentielles aient t voques.
Comme il n'est pas possible de mettre en place toutes les solutions, il faut choisir celle
qui parat intuitivement la plus efficace pour le groupe.

Vote simple :
main leve : trs rapide, exploiter quand il n'y a pas d'lments conflictuels
Avec une gommette de la mme couleur pour tous :

1 personne = 1 voie = 1 gommette = 1 seul choix sur une seule solution prioritaire

Avantage : traabilit du processus, il est toujours possible de "prouver" le rsultat en comptant les
gommettes

Secret : il est toujours possible de voter " bulletin secret", les gommettes identiques ne permettent
pas de retrouver le votant.

Henri Valeins, ANF QeR Ocotobre 2014, Source : Gilbert Farges

Vote pondr
Vote pondr :
On utilise une pondration pour augmenter la perception des carts entre les
choix raliss par le groupe et viter de longues et striles discussions...
On donne par exemple 3 bulletins de vote, de "poids" diffrents, chaque
membre du groupe (trs souvent des gommettes de couleur) et on s'accorde
sur une rgle simple de pondration :
Priorit n1 = 5 pts
Priorit n2 = 3 pts
Priorit n3 = 1 pt
Chaque personne rflchit en silence et affecte librement chacun de ses
bulletins de vote chacune des 3 solutions qui lui semblent la plus efficace.
Les rsultats sont somms et les conclusions peuvent tre tires...

Henri Valeins, ANF QeR Ocotobre 2014, Source : Gilbert Farges

Amlioration de la qualit dinteraction
entre la thorie et la pratique
CP13 2007-2008 - Date : le 21 janvier 2008 Participants : BILETSKA K., CARPOV S., PINZARI A., SERBANESCU
M., SERBAN O. DIACONU R., EPOULOU S.

Intituls Nombre de voix Scores Rang

pondrs
Crer un site Internet comme un guide de 5 15 1
rsolution des projets et le support des
cours
Donner des exemples rel aprs chaque 4 14 2
sujet trait pendant les cours
Augmenter le nombre de travaux dirigs 4 12 3
et pratiques
Faire des projets sur des problmes rel 2 8 4
tudis dans le laboratoire
Organiser les consultations entre les 3 5 5
enseignants et les tudiants
Raliser un projet tout au long du 1 3 6
semestre avec la participation de tous
les tudiant et de lenseignant
Expliquer pendant les cours la liaison 2 3 7
entre la thorie et la pratique
Diminuer la quantit des cours 0 0 8
Henri Valeins, ANF QeR Ocotobre 2014, Source : Gilbert Farges
Outils de contrle Qualit
Principe de base :
pour comprendre, il faut voir
les outils du contrle qualit sont des outils graphiques.
ils sont visuels et consensuels.
Fonctions particulires de chaque outil :
Collecter les donnes Feuille de relevs
Comprendre les processus Logigramme
Identifier les origines du problme Diagramme Causes-Effet
Hirarchiser les faits Diagramme de Pareto

Henri Valeins, ANF QeR Ocotobre 2014, Source : Gilbert Farges

Feuille de relevs : saisir, collecter
et accumuler les donnes factuelles

Est-ce le bon outil ? :

Les tendances et volutions d'un processus ne sont pas claires ?
Avez-vous besoin d'un processus simple de collecte des
donnes ?
Votre quipe a-t-elle besoin d'un cheminement clair et
systmatis dans le recueil de ses donnes ?
Votre quipe a-t-elle besoin d'une mthode de recueil des
donnes qui peut tre utilise facilement par une personne
externe ?
Les donnes sont-elles bases sur l'observation et le comptage ?

Henri Valeins, ANF QeR Ocotobre 2014, Source : Gilbert Farges

Collecter des donnes
sur une feuille de relevs
Les tapes du processus :
tape 1 : S'accorder sur les mots, les dfinitions et les mesures
tape 2 : Planifier le relev des donnes
tape 3 : Concevoir la feuille de relevs de donnes (avec les mta-donnes)
tape 4 : Collecter les donnes sur les feuilles

Les clefs du succs :

Assurer l'oprateur que relever une mauvaise donne n'a aucune
consquence sur l'apprciation de son travail.
Former les oprateurs relever correctement les donnes.
Concevoir une feuille de relevs claire, simple et facile utiliser.

Henri Valeins, ANF QeR Ocotobre 2014, Source : Gilbert Farges

Logigramme
Est-ce le bon outil ? :
Votre quipe a-t-elle besoin de voir comment un processus fonctionne ?
Votre quipe a-t-elle besoin d'identifier les points critiques d'un processus
o des donnes pourront alors tre collectes ?
Votre quipe a-t-elle besoin de localiser les zones de non-qualit dans un
processus ?
Votre quipe souhaite-elle savoir comment diffrentes tapes d'un
processus sont relies les unes aux autres ?
Avez-vous besoin de voir les flux d'un processus (actions, personnes,
matriels..) ?
Votre quipe recherche-t-elle identifier le droulement "idal" d'un
processus, du dbut jusqu' la fin ?

Henri Valeins, ANF QeR Ocotobre 2014, Source : Gilbert Farges

Logigramme
Les tapes du processus :

tape 1 : Dterminer le plan d'action et la mesure de

son succs
tape 2 : Lister les QQOQC associs
(acteurs, actions, documents...)
tape 3 : Lier les actions et identifier les items risque
tape 4 : Dessiner le logigramme sur une seule page
tape 5 : Contrler sa comprhension par tous

Les clefs du succs :

Rester focalis sur l'essentiel : le succs du plan d'action
tre ouvert aux suggestions des autres
Persvrer dans l'obtention de la simplicit et de la clart

Henri Valeins, ANF QeR Ocotobre 2014, Source : Gilbert Farges

Henri Valeins, ANF QeR Ocotobre 2014, Source : Gilbert Farges
Diagramme ISHIKAWA
Objectifs
Structurer et analyser l'ensemble des causes d'un
problme

Mthode
Dfinir le problme
Rechercher les causes et les regrouper selon des
branches prdfinies (ex: 5M)
Pour chaque cause de niveau 1 se demander "pourquoi"
afin de dterminer des causes de niveau 2

Henri Valeins, ANF QeR Ocotobre 2014, Source : Gilbert Farges

Diagramme Causes-
Effets
Avez-vous besoin d'approfondir l'tude d'un problme
pour identifier ses vraies causes (racines) ?
Voulez-vous tre certain d'avoir tudier toutes les
raisons possibles pouvant amener l'apparition d'un
problme ?
Souhaitez-vous mettre de l'ordre dans les ides aprs
un brainstorming ?
Souhaitez-vous accrotre la motivation et l'engagement
de votre quipe pour rsoudre un problme ?

Henri Valeins, ANF QeR Ocotobre 2014, Source : Gilbert Farges

Henri Valeins, ANF QeR Ocotobre 2014, Source : Gilbert Farges
Diagramme de Pareto
Vilfredo PARETO (1848-1923) avait constat, en Italie en
1906, que :
80% des richesses taient dtenues par 20% des personnes...

Cette loi empirique semble souvent gnralisable dautres

cas :
80% des ventes sont lies 20% des clients,
80% des problmes sont lis 20% des causes possibles...
Le diagramme de Pareto, ou rgle des "80-20", permet de
visualiser rapidement les causes essentielles provoquant la
majorit des effets du problme rsoudre.

Henri Valeins, ANF QeR Ocotobre 2014, Source : Gilbert Farges

Diagramme de Pareto
Est-ce le bon outil ? :
Avez-vous besoin d'un graphique clair et facile comprendre
pour identifier o agir le plus efficacement ?
Souhaitez-vous rsoudre un problme de manire
systmatique, en partant par la cause la plus importante ?
Souhaitez-vous approcher les causes racines d'un problme
en le divisant en sous-lments plus accessibles ?
Voulez-vous trouver les 20% des causes qui crent 80% des
problmes ?
Voulez-vous tre aid au dmarrage en comparant les
problmes sous des clairages diffrents ?

Henri Valeins, ANF QeR Ocotobre 2014, Source : Gilbert Farges

 120 En retard au boulot
100

80

60

40

20

0
Panne de tram Gueule de bois Panne de rveil
Emboutteillage Malade Grve Mauvais temps

Henri Valeins, ANF QeR Ocotobre 2014, Source : Gilbert Farges

Outils du management de
la qualit
QUOI ? : Diagramme des affinits
Le modle "QUOI" sert clarifier un problme et le limiter l'essentiel (conjoncturellement) .
Ici, le plus important est de fournir une vision de l'ensemble des relations souvent implicites.
POURQUOI ? : Diagramme des relations
Le modle "POURQUOI" sert rechercher les causes fondamentales du problme. Ici, le plus
important est de montrer les relations cause-effet de manire plus fine et plus subtile que le
diagramme d'Hishikawa / cause effet.
COMMENT ? : Diagramme en arbre
Le modle "COMMENT", sert rechercher des lments de solution. Ici, la structuration des
relations entre les lments est importante.
SI ALORS ? : Diagramme de dcisions
Le modle "SI... ALORS" sert traiter les alas et les solutions alternatives.
FFOM ou SWOT

Henri Valeins, ANF QeR Ocotobre 2014, Source : Gilbert Farges

Diagramme des Affinits
Votre quipe a-t-elle besoin de trouver un point de dpart pour
une discussion aprs avoir gnr un grand nombre d'ides lors
d'un brainstorming ?
Votre quipe dit-elle "Et, maintenant ?" aprs avoir gnr un
grand nombre d'ides ?
Votre quipe est-elle bloque, conformiste et incapable de sortir
des sentiers battus ?
Avez-vous besoin de crer un climat favorable pour que chacun
soit cratif et respectueux des autres propos d'un problme ?
Votre quipe a-t-elle besoin de prvenir des individualits fortes
pouvant dominer une discussion importante ?

Henri Valeins, ANF QeR Ocotobre 2014, Source : Gilbert Farges

Diagramme d'affinits : rassembler et regrouper
les ides

Trouver un point de dpart pour une discussion aprs avoir

gnr un grand nombre d'ides lors d'un brainstorming

Et maintenant ? aprs avoir gnr un grand nombre

d'ides ?

Crer un climat favorable pour que chacun soit cratif et

respectueux des autres propos d'un problme

Diagramme d'affinits : trouver des regroupements senss et comprhensibles

Henri Valeins, ANF QeR Ocotobre 2014, Source : Gilbert Farges

Diagramme des Relations
Votre quipe a-t-elle des ressources limites et besoin
de focaliser ses efforts sur une ou deux priorits ?
"Votre quipe a-t-elle besoin d'identifier les relations
cause-effet parmi de nombreuses possibilits ?
Souhaitez-vous un moyen pour faire merger du
consensus sur les priorits par les membres de votre
quipe ?
Souhaitez-vous un moyen pour aider votre quipe
utiliser son exprience collective et son intuition
"causale" pour dterminer un plan d'action prioritaire ?

Henri Valeins, ANF QeR Ocotobre 2014, Source : Gilbert Farges

 Le nombre de
QeR Objectifs 5 ans membres actifs du
rseaux aura
Diagramme de relations augment

E=9 S=0
Le rseau se fixera des
Le rseaux objectifs moyens termes et
sensibilisera et rendra compte de ses
formera les actions, de ses activits
demandeurs

E =2 S =7 E=1 S = 8 ..

Le rseau mettra en
place un rseau Le rseau apportera
d'auditeur son conseil aux
demandeurs

E =3 S =4 E=5 S=3

le rseau collaborera
Le rseau fournira des
avec les autres
outils Qualit
rseaux de la mrct

E =3 S =5 E =7 S =2

Le rseau deviendra
Le rseau centralisera et un acteur de
Effet Principal diffusera l'information rfrence de la
qualit en recherche qualit en recherche
Cause racine E =7 S =2
E =1 S =7
Le rseau publiera sa
revue

E =4 S =4
Diagramme en Arbre
Votre quipe a-t-elle besoin d'une "carte routire"
pour implmenter une solution ?
Votre quipe a-t-elle besoin d'indications claires,
pratiques et oprationnelles pour mener bien ses
actions ?
Votre quipe parle-t-elle de solutions sans avoir
aucune ide de comment les raliser ?
Votre quipe sous-estime-t-elle la difficult et la
complexit pour atteindre un objectif ?

Henri Valeins, ANF QeR Ocotobre 2014, Source : Gilbert Farges

 1: Choisir l'objectif
2: Runir le personnes concernes
3: Identifier les tapes importantes
Exemple:
Bonne utilisation des pipettes du laboratoire

Henri Valeins, ANF QeR Ocotobre 2014, Source : Gilbert Farges

 Faire un
inventaire
Connatre
les pipettes
Communiquer

Bonne utilisation des

pipettes du laboratoire
Former les
utilisateurs

Bien les utiliser Mettre disposition

une procdure

Henri Valeins, ANF QeR Ocotobre 2014, Source : Gilbert Farges

Henri Valeins, ANF QeR Ocotobre 2014, Source : Gilbert Farges
Diagramme de Dcisions
Votre quipe a-t-elle besoin de savoir quoi faire en
toute circonstance ?
Souhaitez-vous gagner du temps en raction dans
les situations critiques ?
Savez-vous raliser un diagramme en arbre
partir d'un objectif donn ?
Pour chaque tche finale connaissez-vous les
rsultats attendus mais aussi ceux non-
recherchs pour lesquels vous souhaitez ragir ?

Henri Valeins, ANF QeR Ocotobre 2014, Source : Gilbert Farges

 Faire un Impliquer plus
Manque de temps
inventaire de personnes

Connatre
les pipettes

Communiquer taler l'inventaire

dans le temps
Bonne utilisation des
pipettes du laboratoire
Former les
utilisateurs

Bien les utiliser

Mettre disposition
une procdure

RISQUES Alternatives
Henri Valeins, ANF QeR Ocotobre 2014, Source : Gilbert Farges
 FFOM ou SWOT
Objectif
Analyser les forces (strengths), faiblesses (weaknesses),
opportunits (opportunities) et menaces (threats) d'un
systme

Mthode
Caractriser le systme
Auditer les forces et les faiblesses (internes)
Etudier les opportunits et menaces (externes)

Henri Valeins, ANF QeR Ocotobre 2014, Source : Gilbert Farges

Que fait-on avec toutes
ces ides ???

Diagramme des affinits (QUOI ?):

sert clarifier les causes et se limiter l'essentiel. Ici, le plus important est de
fournir une vision de l'ensemble des relations souvent implicites

Diagramme des relations (POURQUOI ?) :

sert rechercher les causes fondamentales du problme. Ici, le plus important
est de montrer les relations cause-effet de manire plus fine et plus subtile que le
diagramme d'Hishikawa

Diagramme en arbre (COMMENT ?) :

sert rechercher des lments de solution, Ici, la structuration des relations
entre les lments est importante

Diagramme de dcisions, FFOM ou SWOT(SI ALORS ?) :

sert traiter les alas et les solutions alternatives

Henri Valeins, ANF QeR Ocotobre 2014, Source : Gilbert Farges

 Propositions de question
pour le QQOQCP

Laccueil des tudiants ne sert rien

Les pipettes du laboratoire ne sont pas fiables
La rservation de la salle de runion est
impossible
La procdure d'achat de matriel est trop
complique

Henri Valeins, ANF QeR Ocotobre 2014, Source : Gilbert Farges