Pengaruh Atribut Service Recovery Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Oval Hotel)

BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Semakin ketatnya persaingan antar perusahaan yang berlomba-lomba
memenuhi kebutuhan konsumennya, menyebabkan konsumennya akan
menghadapi beraneka ragam pilihan produk, merek, harga, pemasok dan
pelayanan yang bagus. Secara umum kepuasan konsumen merupakan suatu
bagian penting dalam bidang pemasaran. Perusahaan-perusahaan yang berusaha
memberikan tingkat pelayanan yang bertujuan pada kepuasan konsumen, tidak
selamanya berjalan seperti yang diharapkan. Faktor-faktor pemicu kepuasan
pelanggan didasari antara lain oleh persepsi yang dimiliki oleh pelanggan
terhadap harapannya, yang terdiri dari kualitas produk, harga, kualitas layanan,
emosional, biaya dan kemudahan. (Irawan, 2002:134)
Kualitas layanan merupakan faktor yang menentukan apakah konsumen
tetap bertahan atau beralih ke perusahaan lain. Kualitas layanan (service quality)
dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan
pelanggan atas layanan yang mereka terima/peroleh Parasuraman, et.all, 1998
dalam buku (Lupiyoadi, 2006:127). Ada beberapa yang menjelaskan dimensi
kualitas layanan yang dalam perusahaan jasa yang tergolong tipe service factory
yaitu, suatu intensitas tenaga kerja yang rendah dan interaksi yang rendah pada
konsumen yang terdiri dari responsiveness, reliability, tangibles, accessibility,
konowledge dan service recovery.
1
2
Sepanjang waktu permasalahan yang berkaitan dengan pelanggan sering
terjadi, namun dengan demikian dalam masa akan datang perusahaan harus bisa
mengatasi lebih banyak keluhan daripada sebelumnya karena pada saat terjadi
kegagalan pelayanan maka daya tanggap perusahaan merupakan hal terpenting
dalam membangun kepuasan konsumen dan dapat meningkatkan loyalitas
konsumen. Salah satu cara untuk mengatasi keluhan dan mengembalikan citra
perusahaan kepada pelanggan atas kegagalan layanan tersebut, maka perusahaan
perusahaan dapat melakukan service recovery.
Menurut Tjiptono (2005:101) mengemukakan service recovery adalah
suatu pemecahan masalah secara memuaskan yang dilakukan oleh penyedia jasa
dalam menangani atau mengompensasi reaksi negatif pelanggan terhadap
kegagalan jasa dan menyampaikan jasa dengan tepat pada kesempatan kedua.
Menurut (Tjiptono, 2002:138) service recovery jasa berkaitan erat dengan
kepuasan pelanggan secara umum dapat diwujudkan dengan tiga cara pokok,
yaitu:
1. memperlakukan para pelanggan yang tidak puas dengan sedemikian
rupa sehingga bisa mempertahankan loyalitas mereka.
2. Penyedia jasa memberikan jaminan yang luas dan tidak terbatas pada
ganti rugi yang dijanjikan saja.
3. Penyedia jasa memenuhi atau melebihi harapan para pelanggan yang
mengeluh dengan cara menangani keluhan mereka.
Proses pemulihan layanan adalah suatu upaya dari perusahaan untuk
memperbaiki kesalahan/permasalahan pelayanan sebelumnya yang dianggap

33 3 3
gagal menurut pelanggan, jadi dibentuklah service recovery oleh perusahaan
sebagai salah satu usaha yang sistematis untuk mempertahankan niat baik
pelanggan saat ini dan yang akan datang. Setelah dilakukannya service recovery
diharapkan terjadi kepuasan yang akhirnya berdampak pada pembelian ulang.
Smith et al. (2006:106) mengidentifikasikan terdapat empat atribut service
recovery, yang terdiri dari kompensasi, kecepatan merespon, permintaan maaf,
dan inisiatif perbaikan. Atribut ini sangat berpengaruh terhadap aktivitas
pemulihan layanan yang dilakukan oleh perusahaan untuk memperbaiki layanan
kepada konsumen, sehingga akan memberikan kepuasan kepada konsumen.
Kepuasan konsumen akan berdampak kepada meningkatnya niat pembelian
dimasa yang akan datang. Semakin berkembangnya persaingan di antara usaha
jasa akomodasi perhotelan, berbagai cara digunakan untuk menarik konsumen
yang ada maupun konsumen potensial dengan cara menampilkan pelayanan
terbaiknya. Layanan jasa yang ditawarkan jasa hotel pun beragam hingga
memberikan keleluasaan kepada konsumen untuk memilih jenis akomodasi mana
yang cocok untuk dirinya. Persaingan diantara pengusaha hotel, dapat dilihat
dengan adanya berbagai macam fasilitas tambahan yang ditawarkan oleh pihak
hotel kepada konsumen, antara lain jasa transportasi, potongan harga pada hari
hari tertentu. Tiap hotel akan berusaha memberikan nilai tambah yang berbeda
terhadap produk jasa serta pelayanan yang diberikan kepada konsumen.
Peningkatan berbagai fasilitas dan jasa pelayanan perhotelan ternyata

44 4 4
mempertajam persaingan di kalangan para pengelola hotel dalam usaha menjaring
konsumen dan memper-tahankan konsumennya.
Kota Surabaya sebagai kota terbesar kedua setelah Jakarta, yang
merupakan tempat di mana pusat persaingan kegiatan bisnis berlangsung tidak ada
hentinya. Banyaknya hotel berbintang di Surabaya, menyebabkan even-even
khusus sering diadakan di hotel-hotel berbintang di Surabaya. Selain kualitas
akomodasinya yang baik, adanya fasilitas lain yaitu untuk pertemuan dan
pernikahan dengan menu yang istimewa menjadi ketertarikan tersendiri bagi
konsumen hotel. Apalagi hotel di Surabaya merupakan hotel singgah bagi
wistawan yang akan melancong ke Bali.
Obyek penelitian yang di pilih dalam penelitian ini adalah Oval Hotel
berlokasi di jalan Diponegoro no 23 Surabaya. Oval Hotel merupakan hotel
berbintang 3 yang terletak pada pusat bisnis surabaya. Selain dari segi lokasi hotel
yang strategis dan mudah dijangkau karena terletak di tengah kota dan dekat
dengan pusat bisnis. Meskipun dari banyak tingkat akomodasi dan pelayanan
maksimal dan memuaskan yang diberikan oleh Oval Hotel, baik buruknya
kualitas pelayanan yang ada di hotel dapat dilihat dari bagaimana cara operasional
hotel dalam melayani tamu, apakah tamu dilayani dengan ramah adan sopan atau
dengan cara yang kurang berkenan di hati tamu sehingga pada akhirnya tamu akan
mengeluh atau complaint pada pihak hotel. Namun masih saja terdapat beberapa
keluhan (komplain) yang diajukan oleh konsumen yaitu karena akibat kegagalan
pelayanan (service failure) yang dilakukan oleh pihak karyawan atau pihak tiap
55 5 5
departemen hotel seperti Front office Departement, Housekeeping Departement,
Food & Beverage Departement, Security Departement, dan sebagainya (Sihite,
2000:32). Dalam usaha memulihkan kegagalan layanan yang terjadi, maka pihak
Managemen Oval Hotel berusaha mengatasi dengan profesional yaitu dengan
menggunakan atribut pemulihan layanan (service recovery).
Upaya pemulihan layanan (service recovery) yang profesional dan
memuaskan ini dilakukan untuk mengembalikan kepercayaan dari konsumen agar
mau menggunakan kembali jasa Oval Hotel. Selain itu juga berguna untuk
menjaga citra perusahaan di mata masyarakat. Sebab konsumen pasti akan
menceritakan kepada orang lain mengenai pengalamannya menggunakan jasa
Oval Hotel, entah itu pengalaman baik atau buruk, yang akan mempengaruhi
penilaian masyarakat mengenai kinerja Oval Hotel.
Atas dasar latar belakang diatas maka diambil judul skripsi sebagai
berikut: Pengaruh Atribut Service Recovery terhadap Kepuasan Pelanggan
(Studi Kasus Pada Oval Hotel)
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah di atas, dapat dirumuskan
masalah sebagai berikut:
1. Apakah atribut service recovery yang terdiri : kompensasi
(Compensation), kecepatan merespon (Response speed), permohonan maaf
(Apology), dan Inisiatif perbaikan (Initiation) secara simultan berpengaruh

66 6 6
signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Studi Kasus Pada Oval Hotel
Surabaya?)
2. Apakah atribut service recovery yang terdiri : kompensasi
(Apology), dan Inisiatif perbaikan (Initiation) secara parsial berpengaruh
Surabaya?)
3. Diantara atribut service recovery yang terdiri : kompensasi
(Apology), dan Inisiatif perbaikan (Initiation), manakah yang berpengaruh
dominan terhadap kepuasan pelanggan (Studi Kasus Pada Oval Hotel
Surabaya?)
1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui atribut service recovery yang terdiri : kompensasi
(Apology), dan Inisiatif perbaikan (Initiation) secara simultan berpengaruh
Surabaya)
2. Untuk mengetahui atribut service recovery yang terdiri : kompensasi

77 7 7
(Apology), dan Inisiatif perbaikan (Initiation) secara parsial berpengaruh
Surabaya)
3. Untuk mengetahui manakah diantara atribut service recovery yang terdiri :
kompensasi (Compensation), kecepatan merespon (Response speed),
permohonan maaf (Apology), dan Inisiatif perbaikan (Initiation) berpengaruh
dominan terhadap kepuasan pelanggan (Studi Kasus Pada Oval Hotel
Surabaya)
1.4. Manfaat Penelitian
Manfaat dari hasil penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Manfaat Bagi Ilmu Pengetahuan.
Hasil penelitian ini dapat menambah kepustakaan di bidang manajemen
pemasaran serta dapat digunakan acuan bagi penulis yang akan datang dalam
bidang yang sama.
2. Manfaat Bagi Perusahaan.
Dapat memperoleh masukan dari hasil penelitian untuk mendukung dan
evaluasi dalam mengembangkan konsep service recovery sebagai usaha
pemulihan layanan yang gagal. Sehingga dapat digunakan sebagai bahan
pertimbangan atau informasi dalam menjaga hubungan dengan pelanggan
yang lebih baik dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan

88 8 8
1.5. Sistematika Skripsi
Sistematika skripsi ini terbagi menjadi 5 (lima) bab yang dapat disusun
secara sistematis sebagai berikut:
BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini berisikan tentang latar belakang masalah, perumusan masalah,
tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika skripsi.
BAB II : TELAAH PUSTAKA
Bab ini berisikan tentang landasan teori yang berupa kerangka teoritis
yang berkaitan dengan topik permasalahan, penelitian terdahulu,
hipotesis maupun model analisis.

99 9 9
BAB III: METODA PENELITIAN
Bab ini berisikan tentang metode penelitian yang meliputi: pendekatan
penelitian, prosedur penentuan sampel, identifikasi variabel, definisi
operasional, jenis dan sumber data, prosedur pengumpulan data dan
teknik analisis.
BAB IV: HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Bab ini berisi tentang gambaran umum perusahaan, hasil penelitian dan
pembahasan.
BAB V: SIMPULAN DAN SARAN
Bab ini merupakan bagian akhir dari penulisan skripsi ini yang berisi
tentang kesimpulan dari hasil penelitian dan saran-saran yang
bermanfaat bagi manajemen perusahaan dan penelitian selanjutnya.
BAB II
TELAAH PUSTAKA
2.1. Landasan Teori
2.1.1. Pengertian Manajemen
Menurut James A.F. Stoner Dalam Handoko (2007: 119). Mendefinisikan
manajemen adalah proses perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, dan
pengawasan usaha-usaha para anggota organisasi dan penggunaan sumber daya -
sumber daya organisasi lainnya agar mencapai tujuan organisasi yang telah
10101010
ditetapkan Menurut Handoko (2001:105) Dalam pembahasan ini akan di perinci
lima fungsi yang paling penting planning, organizing, staffing, leanding, dan
controling kegiatan-kegiatan organisasi antara lain :
1. Perencanaan
Rencana-rencana dibutuhkan untuk memberikan kepada organisasi
tujuan-tujuannya dan menetapkan prosedur terbaik untuk pencapaian tujuan-
tujuan itu. Disamping itu, rencana memungkinkan:

a. Organisasi bisa memperoleh dan mengikat sumberdaya-sumberdaya yang
diperlukan untuk mencapai tujuan-tujuan.

b. Para anggota organisasi untuk melakukan kegiatan-kegiatan yang konsisten
dengan berbagai tujuan dan prosedur terpilih.

c. Kemajuan dapat terus dimonitor dan diukur, sehingga tindakan korektif dapat
diambil bila tingkat kemajuan tidak memuaskan.
2. Pengorganisasian
Setelah para manajer menetapkan tujuan-tujuan dan menyusun rencana-
rencana atau program-program untuk mencapainya, maka mereka perlu
merancang dan mengembangkan suatu organisasi yang akan dapat melaksanakan
berbagai program tersebut secara sukses antara lain :

a. Penentuan sumberdaya sumberdaya dan kegiatan-kegiatan yang dibutuhkan
untuk mencapai tujuan organisasi.

b. Perancangan dan pengembangan suatu organisasi atau kelompok kerja yang
akan membawa hal-hal tersebut ke arah tujuan.

c. Penugasan tanggung jawab tertentu dan kemudian
d. Pendelegasian wewenang yang diperlukan kepada individu-individu untuk
melaksanakan tugas-tugasnya. Fungsi ini menciptakan struktur formal di
mana pekerjaan ditetapkan, dibagi dan dikoordinasikan.

3. Penyusunan Personalia
11111111
Penyusunan personalia (staffing) adalah penarikan (recruitment), latihan
dan pengembangan, serta penempatan dan pemberian orientasi karyawan dalam
lingkungan kerja yang menguntungkan dan produktif. Dalam pelaksanaan fungsi
ini manajemen menentukan persyaratan-persyaratan mental, phisik, emosional
untuk posisi-posisi jabatan yang ada melalui analisa jabatan, deskripsi jabatan dan
spesifikasi jabatan dan kemudian menarik karyawan yang diperlukan dengan
karakteristik-karakteristik personalia tertentu seperti keahlian, pendidikan, umur,
latihan, dan pengalaman. Fungsi ini mencangkup kegiatan-kegiatan seperti
pembuatan sistem penggajian untuk pelaksanaan kerja yang efektif ; penilaian
karyawan untuk promosi, transfer, atau bahkan demosi, dan pemecatan ; serta
latihan dan pengembangan karir.

4. Pengarahan
Fungsi pengarahan (leading) secara sederhana adalah untuk membuat
atau mendapatkan para karyawan melakukan apa yang diinginkan, dan harus
mereka lakukan. Fungsi ini melibatkan kualitas, gaya, dan kekuasaan pemimpin
serta kegiatan-kegiatan kepemimpinan seperti komunikasi, motivasi dan disiplin.
Fungsi leading, directing, motivating, actuating atau lainnya. Bila fungsi
perencanaan dan pengorganisasian lebih banyak menyangkut aspek-aspek abstrak
proses manajemen, kegiatan pengarahan langsung menyangkut orang-orang dalam
organisasi.
5. Pengawasan
Pengawasan (controling) adalah penemuan dan penerapan cara dan
peralatan untuk menjamin bahwa rencana telah dilaksanakan sesuai dengan yang
telah ditetapkan. Hal ini dapat positif maupun negative, Pengawasan positif
12121212
mencoba untuk mengetahui apakah tujuan organisasi dicapai dengan efisien dan
efektif. Pengawasan negatif mencoba untuk menjamin bahwa kegiatan yang tidak
diinginkan atau dibutuhkan tidak terjadi atau terjadi kembali. Funsi pengawasan
pada dasarnya mencangkup empat unsur yaitu :

a. Penetapan standar pelaksanaan .
b. Penentuan ukuran-ukuran pelaksanaan.
c. Pengukuran pelaksanaan nyata dan membandingkannya dengan standar yang
ditetapkan.
d. Pengambilan tindakan koreksi yang diperlukan bila pelaksanaan menyimpang
dari standar.
2.1.2. Pengertian Pemasaran
Disadari atau tidak pada saat sekarang ini pemasaran telah mempengaruhi
segenap aspek di dalam kehidupan manusia sahari-hari, baik itu secara langsung
maupun tidak langsung. Peran pemasaran sengat penting dalam membantu
perusahaan untuk mencapai tujuan karena aktivitas perusahaan diarahkan untuk
menciptakan pertukaran yang memungkinkan perusahaan dapat mempertahankan
kelangsungan hidup untuk berkembang dan mendapatkan keuntungan.
Menurut Kotler dan Armstrong mengenai pemasaran yang dialihbahasakan
oleh Alexander Sindoro (2004:91) pemasaran adalah Proses social dan manajerial
yang dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan
inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk serta nilai dengan pihak lain
Sedangkan Kotler dan Keller (2009:109) mengemukakan definisi formal
pemasaran yaitu satu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk

13131313
menciptakan, mengkomunikasikan dan menyerahkan kepada pelanggan dan
mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi
dan para pemilik sahamnnya.
Dari definisi di atas secara keseluruhan dapat disimpulkan bahwa pada
dasarnya pemasaran adalah suatu proses atau kegiatan bisnis yang dirancang
untuk memenuhi, memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen akan barang
atau jasa melalui proses pertukaran. Atau kesimpulan yang lain bahwa aktivitas
pemasaran merupakan suatu proses merencanakan, melaksanakan konsep harga,
promosi, dan distribusi barang-barang, jasa-jasa dan ide-ide untuk menciptakan
pertukaran yang sesuai target.
2.1.3. Konsep Pemasaran
Menurut Swastha dan Handoko (2000:201) mendefinisikan konsep pemasaran
adalah sebuah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan
konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup
perusahaan. Tiga unsur pokok konsep pemasaran adalah:
1. Orientasi pada konsumen

2. Penyusunan kegiatan pemasaran secara integral (Integrated marketing)
3. Kepuasan Konsumen (Consumer Satisfaction)
2.1.4. Pengertian Manajemen Pemasaran
Manajemen pemasaran terjadi apabila sekurang-kurangnya satu pihak dari
pertukaaran potensial memerlukan cara untuk mendapatkan tanggapan dari pihak
lain sesuai dengan yang dikehendakinya

14141414
Menurut Kotler dan Armstrong (2004:16) yang dialihbahasakan oleh
Alexander Sindoro, definisi manajemen pemasaran sebagai berikut :Analisis,
perencanaan, implementasi, dan pengendalian program yang dirancang untuk
menciptakan, membangun, dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan
dengan pembeli sasaran demi mencapai tujuan organisasi. Sedangkan menurut
Alma (2005:57) menfinisikan manajemen pemasaran sebagai kegiatan
menganalisa, merencanakan, mengimplementasi, dan mengawasi segala kegiatan
(program), guna memperoleh tingkat pertukaran yang menguntungkan dengan
pembeli sasaran dalam rangka tujuan organisasi.
Dari beberapa definisi di atas dapat disimpulkan bahwa manajemen
pemasaran adalah segala upaya yang dilaksanakan oleh individu atau organisasi
untuk meningkatkan efektivitas dan efisiensi aktivitas pemasaran mulai dari
menganalisa, perencanaan, implementasi dan pengawasan seluruh kegiatan
pemasaran dalam perusahaan guna memperoleh tingkat pertukaran yang
menguntungkan dengan pembeli sasaran dalam rangka tujuan organisasi.
2.1.5. Bauran Pemasaran
Pemasaran memiliki inti yang menjadi perhatian setiap pemasar yaitu
bauran pemasaran ( Marketing Mix ), dimana bauran pemasaran merupakan
susunan dari variable-variabel yang dapat dikontrol perusahaan dan digunakan
untuk mempengaruhi pasar.

15151515
Menurut Elbert dan Griffin ( 2000:208) menyatakan bahwa Marketing
mix is the combination of product, pricing, promotion, and distribution strategi
used to market product Artinya bauran pemasaran adalah kombinasi dari
produk, harga, promosi, dan strategi distribusi yang digunakan untuk memasarkan
produk. Sedangkan menurut Kotler & Armstrong yang dialihbahasakan oleh
Alexander Sindoro (2004:189) bahwa bauran pemasaran ( Marketing Mix )
didefinisikan sebagai berikut : Serangkaian alat pemasaran taktis yang dapat
dikendalikan, dipadukan oleh perusahaan untuk menghasilkan tanggapan yang
diinginkan perusahaan dalam pasar sasaran Menurut Zeithalm and Bitner yang
dikutif oleh Hurriyati (2010:48) menyatakan bahwa konsep bauran pemasaran
tradisional (tradisional marketing mix) terdiri dari 4P, yaitu : produk (produc),
harga (price), tempat/lokasi (place) dan promosi (promotion). Sementara itu,
untuk pemasaran jasa perlu bauran pemasaran yang diperluas (expanded
marketing mix for service) dengan penambahan unsur non-tradisional marketing
mix, yaitu : orang (people), fasilitas fisik (physical evidence) dan proses (process),
sehingga menjadi tujuh unsur. Masing-masing dari tujuh unsur bauran pemasaran
tersebut saling berhubungan dan tergantung satu sama lainnya dan mempunyai
suatu bauran yang optimal sesuai dengan karakteristik segmennya
2.1.6. Kualitas Layanan (Service Quality)
2.1.6.1. Pengertian Kualitas Layanan (Service Quality)

16161616
Kualitas layanan (Service quality) dapat didefinisikan sebagai seberapa
jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang
mereka terima/peroleh Parasuraman, et.all, 1998, dalam Lupiyoadi (2006:67).
Menurut Irawan (2002) terdapat lima dimensi kualitas layanan yaitu
sebagai berikut:
1. Bukti fisik (Tangible)
Suatu layanan bersifat tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium dan tidak bisa
diraba. Oleh karena itu aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran terhadap
kualitas pelayanan. Aspek bukti fisik meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
karyawan dan desain ruangan.
2. Keandalan ( relliabilty)
Adalah dimensi yang mengukur keandalan dari perusahaan dalam
memberikan pelayanan kepada pelanggan. Dalam dimensi ini terdapat dua aspek
yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dan
seberapa jauh suatu perusahaan mampu memberikan pelayanan yang cepat, tepat,
dan memuaskan.
3. Daya Tanggap (responsiviness)
Dimensi responsiviness muncul karena adanya persepsi, dimana persepsi
mengandung aspek psikologis lain, maka faktor komunikasi dan situasi fisik
disekeliling konsumen yang menerima pelayanan merupakan hal yang penting

17171717
dalam mempengaruhi penilaian pelanggan. Dimensi tanggapan dari kualitas
layanan ini seperti ketanggapan karyawan dalam menerima pesanan, ketanggapan
karywan dalam menanggapi dan menangani keluhan konsumen.
4. Jaminan (assurance)
Assurance merupakan dimensi kualitas yang berhubungan dengan
kemampuan perusahaan dan perilaku frontline staff dalam menanamkan rasa
percaya dan keyakinan kepada para pelanggannya. Dimensi jaminan dari kualitas
layanan ini meliputi keramahan dan sopan santun, kompetensi, kredibilitas dan
keamanan.
5. Empati (empaty)
Dimensi ini merupakan usaha karyawan dalam bentuk perhatian yang tulus
kepada konsumen dan berupaya memahami keinginan dan kebutuhan konsumen.
Dimensi empati kualitas layanan ini meliputi kemudahan dalam melakukan
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami keinginan dan
kebutuhan para pelanggan.
Sedangkan menurut Zeithmal, Berry, dan Parasuraman (dalam Tjiptono
2007:132) terdapat sepuluh dimensi umum yang digunakan oleh konsumen dalam
menilai kualitas layanan, kesepuluh dimensi tersebut adalah :
1. Reliability involves consistency of performance and dependability

2. Responsiveness concerns willingness or readiness of employees to
provide service
3. Competence means possession of the required skills and knowledge to
perform the service

18181818
4. Access involves approachability and ease of contact.

5. Courtesy involves politeness, respect, consideration, and friendliness
of the contact personal

6. Communication means keeping customer informed in language they
can understand and listening to them

7. Credibility involves trustworthness, believability and honesty.
8. Security is the freedom from danger, risk, and doubt.
9. Understanding or knowing the customer involves making the effort to
understand customer's needs

10. Tangibles include the physical evidence of the service: physical
facilities, appearance of personel, tools or equipment used to provide the
service.
Dalam perkembangannya, menurut Parasuraman, Zeithmal, dan Berry
1988, seperti dikutip oleh Tjiptono (2007:22) sepuluh dimensi tersebut
dirangkum menjadi lima dimensi pokok yaitu:
1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai
dan sarana komunikasi.

2. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu
para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

4. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan
sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau
keragu-raguan.
5. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang
baik, perhatian pibadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

19191919
2.1.7. Kegagalan Pelayanan (Service Failure)
2.1.7.1. Faktor-faktor Kegagalan Pelayanan (Service Failure)
Hoffman dan Batesson (2002:104) menilai kegagalan pelayanan adalah
Customers perceived a service failure when service is not delivered as
orriginally planned or espected. Kegagalan layanan yang terjadi karena tidak
sesuainya kinerja produk dengan apa yang terjadi karena tidak sesuainya dengan
produk dengan apa yang menjadi harapan dan keinginan dari konsumen. Service
failure yang terjadi dapat disebabkan beberapa hal yakni pelayanan yang lambat,
kesalahan dalam pelayanan, dan masalah pelayanan yang utama, seperti tidak
tersedianya pelayanan, yaitu tidak adanya personil karyawan yang memiliki
kelebihan yang layak
Menurut Smith et al (2003:45) menilai beberapa kegagalan yang terjadi
dapat dilihat dari dua hal yaitu sebagai berikut:
1. Outcome dimension, yaitu apa yang secara nyata diterima konsumen dari
pelayanan tersebut, dimana perusahaan tidak memenuhi kebutuhan dasar dari
pelayanan atau tidak menunjukkan pelayanan inti.
2. Process dimension, meliputi bagaimana perusahaan mendesain pelayanan
tersebut, dalam hal ini penyampaian pelayanan inti tidak tersampaikan dalam
berbagai cara.
Kegagalan pelayanan ini akan menghasilkan kerugian bagi konsumen.
Smith et al ,(2003:222) mengemukakan ada dua kerugian yakni kerugian

20202020
dalam ekonomi (misalkan kehilangan uang dan waktu) dan kerugian sosial
(misalkan berkaitan dengan harga diri).
Menurut Denham (1998:113) (dalam Tjiptono 2005:78), secara garis
besar masalah-masalah yang dihadapi setiap perusahaan bisa ditelusuri dari
tiga sumber utama, yakni :
Tabel 2.1 Sumber Utama Penyebab Kegagalan Layanan
No Keterangan
.
1. 40% masalah disebabkan oleh perusahaan sendiri, misalnya janji yang
berlebihan.
2. 20% masalah disebabkan oleh karyawan, misalnya perlakuan kasar dan
tidak sopan.
3. 40% sisanya disebabkan oleh pelanggan, misalnya tidak teliti membaca
instruksi atau petunjuk yang diberikan.
Sumber: Denham (1998) dalam (Tjiptono, 2005)
Faktor penyebab utama kegagalan jasa yang bersifat inheren dalam
service encounter adalah karakteristik unik jasa yang membedakannya dari
barang karena sifat intengibelitas, perbandingan antar persepsi dengan
harapan oleh pelanggan menjadi proses evaluasi yang sangat subjektif.
Berikut ini merupakan macam- macam sumber penyebab kegagalan jasa
menurut Tjiptono (2005:140) sebagai berikut :
Tabel 2.2 Faktor-faktor Sumber Penyebab Kegagalan Jasa
No Kategori Deskripsi Contoh

.
1. Layanan Layanan yang tidak Masakan terlalu dingin ,
tersedia : gosong; atau nasi mentah
Produk keliru Harus membayar lebih
Harga keliru mahal dari seharusnya;
harus membayar ekstra
21212121
Layanan terlalu untuk parkir

lambat Kamar hotel belum siap
Menunggu untuk digunakan; terlalu
kelamaan menunggu pesanan
masakan
2. Penyedia Jasa Tindakan dan perilaku Humor yang offensif, sikap
karyawan yang tidak kasar, tutur bahasa yang tidak
sepatutnya sopan, bad mood.
3. Hal-hal diluar Faktor lingkungan Jaringan listrik padam
kendali manusia perilaku Cuaca buruk
penyedia jasa organisasi lain Bencana alam
4. Pelanggan Perilaku pelanggan Lelah, kecelakaan,
yang tidak bisa di sakit, cedera
hindari, perilaku Tamu hotel datang
pelanggan yang bisa di terlalu cepat,
hindari dan perilaku ketinggalan bus, lupa
pelanggan lain memesan
Berisik, merokok,
mabuk, dll.
Sumber: Tjiptono (2005:15)
22222222
2.1.8. Perilaku Keluhan
Lovelock dan Wright (2005:86) mendefinisikan keluhan sebagai berikut:
a formal exspression of dassatisfaction with any aspect of a service
experience.
Jadi komplain atau keluhan merupakan sesuatu yang umum yang bisa
dialami oleh siapa saja yang mengalami kekecewaan akibat ketidaksesuaian antara
harapan dan kenyataan.
Ada beberapa pilihan yang dapat dilakukan konsumen apabila merasakan
ketidakpuasan, yaitu; mengajukan keluhan kepada perusahaan, mengambil
tindakan dengan pihak ketiga, beralih kepada perusahaan lain, atau justru sama
sekali tidak melakukan tindakan apapun (Lovelock dan Wright, 2005:55).
Hoffman dan Bateson (2002:59) mengemukakan empat alasan mengapa
konsumen mengajukan keluhan :
1. Konsumen ingin melepaskan rasa frustasinya dengan cara mengeluh yang
memungkinkan konsumen untuk mengeluarkan pendapat dan emosinya.
2. Mengajukan keluhan merupakan suatu cara bagi konsumen yang mengeluh
untuk memperoleh kembali kendali. Kendali ini diperoleh jika konsumen
yang mengeluh mampu mempengaruhi evaluasi orang terhadap sumber
keluhan.
3. konsumen ingin mendapatkan simpati untuk mengetahui apakah orang lain
juga merasakan hal yang sama terhadap situasi yang dihadapinya.

23232323
4. untuk menciptakan suatu tekanan. Dengan mengajukan keluhan maka tentu
saja standar kinerja dan harapan konsumen yang mengeluh lebih tinggi
dibandingkan konsumen yang diam saja.
2.1.9. Pemulihan Layanan (service recovery)
2.1.9.1. Pengertian Pemulihan Layanan (service recovery)
Terjadinya kegagalan layanan dapat berdampak langsung kepada
kecewanya konsumen membuat perusahaan harus mengangkat kepercayaan
konsumen kepada perusahaan kembali, dengan begitu perusahaan dapat
mengembalikan/memulihkan citra baiknya. Dengan usaha inilah yang dilakukan
perusahaan yaitu biasa disebut service recovery (pemulihan jasa).
Menurut Irawan (2002:22) mengemukakan bahwa service recovery
(pemulihan jasa) adalah suatu strategi alternatif yang perlu dijawab oleh top
manajemen, bahwa melihat tingkat kepuasan antara mereka yang puas karena
pelayanan yang melalui service recovery (pemulihan jasa), maka yakinlah bahwa
membiarkan sebagian pelanggan untuk tidak puas pada kesempatan pertama,
mendorong komplain dan menyelesaikan komplain mereka adalah strategi
alternatif yang tepat.
Menurut Tjiptono (2005:75) mengemukakan service recovery adalah
suatu pemecahan masalah secara memuaskan yang dilakukan oleh penyedia jasa
dalam menangani atau mengompensasi reaksi negatif pelanggan terhadap
kegagalan jasa dan menyampaikan jasa dengan tepat pada kesempatan kedua.
24242424
Dari berbagai definisi tersebut di atas dapat diambil beberapa key-term
yang menjadi perhatian dalam melakukan service recovery, yaitu service recovery
merupakan tindakan, pemikiran, rencana, dan proses untuk memperbaiki
pelayanan bila terjadi kesalahan atau kekecewaan pelanggan dengan menebus
kesalahan atau kekecewaan, sehingga pelanggan menjadi puas.
Ada empat aspek dalam penanganan keluhan Schnaars, 1991 (dalam
Tjiptono 2005:153), yaitu:
1. Empati terhadap pelanggan yang marah
Dalam menghadapi pelanggan yang emosi atau marah, perusahaan perlu
bersikap empati, karena bila tidak maka situasi akan bertambah ruyam. Dengan
demikian permasalahan yang dihadapi dapat menjadi jelas sehingga pemecahan
yang optimal dapat diupayakan bersama.
2. Kecepatan dalam penanganan keluhan
Merupakan hal yang sangat penting dalam penanganan keluhan. Apabila
keluhan pelanggan tidak segera ditanggapi, maka rasa tidak puas terhadap
perusahaan akan menjadi permanen dan tidak dapat diubah lagi.
3. Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan/keluhan
Perusahaan harus memperhatikan aspek kewajaran dalam hal biaya dan
kinerja jangka panjang. Hasil yang diharapkan tentunya adalah situasi win-win
(realitis, fair, dan proposional) dimana pelanggan dan perusahaan sama-sama
diuntungkan.
4. Kemudahan bagi pelanggan untuk menghubungin perusahaan.

25252525
Hal ini sangat penting bagi pelanggan untuk menyampaikan komentar,
saran, kritik, pertanyaan, dan keluhannya.

26262626
2.1.9.2. Pemulihan Layanan Hotel (service recovery)
Menurut Tax & Brown 1998 (didalam Tjiptono,2005:161) proses service
recovery jasa yang efektif dan komprehensif berkaitan erat dengan kepuasan
pelanggan secara umum terdiri atas empat tahapan utama, yaitu:
1. Identifikasi Kegagalan Jasa
Adalah mengidentifikasi segala kesalahan atas kegagalan layanan
jasa yang pernah di lakukan oleh pihak perusahaan jasa atas kinerja karyawan
yang kurang maksimal. Guna untuk mengatasi hambatan tersebut, maka
dibutuhkan beberapa pendekatan yang efektif oleh suatu perusahaan, yaitu:
a. Menetapkan Standar Kinerja, yaitu suatu cara meningkatkan kinerja
karyawan guna mengurangi tingkat kegagalan layanan yang tidak sesuai
dengan harapan pelanggan. Salah satu cara untuk mengatasi hal tersebut
yaitu dengan memberikan garansi jasa pada pelanggan yang tidak puas.
b. Mengomunikasikan Pentingnya Pemulihan Jasa, yaitu pemulihan jasa
yang berkaitan erat dengan upaya mewujudkan kepuasan pelanggan dan
meningkatkan relasi dengan pelanggan, dalam hal ini karyawan
memainkan peran vital yaitu sebagai pendengar yang baik atas keluhan
dan saran pelanggan.
c. Melatih Pelanggan Mengenai Cara Menyampaikan complain, yaitu
perusahaan menginformasikan secara eksplisit cara dan proses
penyampaian komplain kepada para pelanggannny yaitu dengan

27272727
menyediakan brosur, pamplet dan buku petunjuk khusus berisi informasi
lengkap mengenai prosedur penyampain dan penanganan komplain.
d. Memanfaatkan Dukungan Teknologi Seperti Customer Call Center dan
Internet, yaitu penggunaan telephone call center bebas pulsa untuk
menangani kontak pelanggan termasuk komplain yang dapat diakses 24
jam yang cepat dan murah bagi setiap pelanggan.
2. Pemecahan Masalah Pelanggan
Adalah suatu tindakan atau perlakuan yang adil apabila terdapat
pelanggan yang melakukan kompalin. Dalam hal ini terdapat tiga aspek
keadilan yang didapatkan pelanggan, yaitu:
a. Memberikan Hasil yang Adil (Outcome fairness), yaitu suatu keadilan
yang diberikan pada pelanggan yang komplain yaitu berupa kompensasi,
permohonan maaf, koreksi harga maupun kombinasi diantaranya.
b. Menyediakan Proses yang Adil (Prosedural fairness), yaitu prosedur
yang adil meliputi tiga elemen penting, yakni; perusahaan mengemban
tanggung jawab atas kegagalan jasa, setiap kompalai ditangani dengan
cepat, dimulai dari karyawan yang pertama kali dikontak pelanggan, dan
adanya system yang fleksibel dan memepertimbangkan pula situasi
individual serta masukan dari pelanggan.
c. Merealisasikan Interaksi yang Adil (Interactionan fairness), yaitu
mewujudkan perilaku relasi antar pribadi yang adil pada pelanggan
meliputi; kesopanan, perhatian, dan kejujuran.

28282828
3. Komunikasi dan Klasifikasi Kegagalan Jasa
Adalah suatu usaha untuk meningkatkan komunikasi dengan
pelanggan yaitu dengan mendengarkan uraian dan penjelasan rinci pelanggan
mengenai masalah yang dihadapinya serta mengklasifikasi segala kesalahan
yang dilakukan karyawan dengan cepat. Proses klasifikasi data kegagalan jasa
secara efektif dengan tiga cara yaitu:
a. Membuat Formulir Komplain Internal, yaitu suatu dokumen internal
yang digunakan untuk mencatat setiap kegagalan jasa, termasuk
dokumentasi garansi jasa yang telah direalisasikan.
b. Mengakses Komplain yang Ditunjukkan Pada Karyawan Lini Pertama,
yaitu bila pelanggan yang hadir di service factory, seringkali mereka
bertanya atau mengajukan komplain kepada setiap karyawan yang paling
gampang mereka jumpai pada lini depan.
4. Intregasi Data dan Penyempurnaan Jasa Keseluruhan
Adalah suatu usaha perusahaan yang ingin menyempurnakan kualitas
jasanya dengan mengupayakan sumber informasi tambahan lewat manajemen
data. Secara spesifik upaya tersebut meliputi beberapa hal sebagai berikut:
a. Mengumpulkan Data Kualitas Jasa, yaitu pendekatan riset jasa
beroirentasi pasar terdiri atas berbagai alat untuk perencanaan
penyempurnaan jasa dan alokasi sumber daya organisasi. Diantaranya
survey pelanggan, karyawan, pesaing, kinerja operasi jasa, dan informasi
call center dan database pelanggan.

29292929
b. Mendistribusikan Data, yaitu data yang dikumpulkan dari berbagai
macam sumber harus tersedia dan dapat diakses oleh setiap anggota
organisasi yang bertanggung jawab atas implementasi penyempurnaan
jasa. Pertemuan rutin antardepartemen yang melibatkan para karyawan
lini depan dan manajer sangat penting untuk bertukar informasi, gagasan
dan rencana dalam penyempurnaan jasa.
c. Investasi dalam Penyempurnaan Jasa, yaitu perusahaan yang menetapkan
investasi dalam penyempurnaan jasa harus menilai dampak berbagai
pilihan. Misalnya, meningkatkan fasilitas check-in di front-desk versus
menambah menu room service di hotel.
Berikut ini merupakan suatu model proses service recovery adalah sebagai
berikut:
Gambar 2.3 Proses Pemulihan Jasa
Tahap 1 Tahap 2 Tahap 3 Tahap 4

Identifikasi Pemecahan Komunikasi Integrasi Data
Kegagalan Masalah dan klasifikasi dan Perbaikan
Jasa Pelanggan Kegagalan Jasa
Jasa Keseluruhan
Kepuasan Pelanggan Perbaikan Sistem Jasa

Individual dan Karyawan
Kepuasan Pelanggan
Mempertahankan dan Karyawan keseluruhan
Loyalitas Pelanggan dan
Karyawan
Mewujudkan Loyalitas
Pelanggan dan Karyawan
30303030
PROFIT
Sumber: Tax & Brown (1998:76)
2.1.9.3. Atribut pemulihan layanan (service recovery)
Menurut Smith et al (2003:103) mengidentifikasikan ada empat atribut
pemulihan layanan (service recovery), yaitu:
1. Kompensasi (Compensation), adalah suatu bentuk ganti rugi atau imbalan
kepada konsumen atas kerugian yang dialaminya (dalam bentuk diskon,
kupon, atau pengembalian dana). Kompensasi terkait dengan alokasi biaya
dan keuntungan dalam mencapai hubungan pertukaran yang seimbang terkait
dengan pemulihan layanan (service recovery). Kompensasi ini yaitu berupa,
Kepuasan atas keadilan mendapatkan besarnya nilai ganti rugi yang diberikan
dan kepuasan konsumen atas kemudahan prosedur untuk mendapatkan ganti
rugi (dalam bentuk diskon, kupon, atau pengembalian dana).
2. Kecepatan merespon (Response speed), adalah kecepatan suatu perusahaan
dalam menanggapi keluhan yang disampaikan pelanggan atas kegagalan
layanan yang terjadi dan kecepatan dalam menyelesaikan masalah tersebut.
Kecepatan merespon ini yaitu berupa kecepatan merespon masalah dan
kecepatan menyelesaikan/ identifikasi masalah.

31313131
3. Permohonan maaf (Apology), adalah suatu penghargaan yang bernilai tinggi
yang diberikan untuk menghargai seseorang dalam hubungan pertukaran.
Yang diajukan oleh perusahaan kepada konsumen apabila mengalami
kegagalan pelayanan yang terjadi. Permohonan maaf tersebut berupa
keramahan, kepedulian, dan kesopanan.
4. Inisiatif perbaikan (Initiation), adalah suatu keinginan atau upaya proaktif yang
dialkukan perusahaan untuk melakukan perbaikan pelayanan akibat suatu
kegagalan layanan yang dialami konsumen sehingga kegagalan layanan tidak
terjadi lagi dimasa datang. Inisiatif tersebut berupa upaya pemulihan bersifat
proaktif dan reaktif dalam penanganan pengaduan/komplain dan Saluran
komunikasi penyampaian keluhan (seperti: kotak saran, telepon bebas pulsa
dan brosur customer care).
Smith et al, (2003:287) mengemukakan bahwa konsumen akan
mempunyai kepuasan yang lebih besar ketika jenis kegagalan yang dialaminya
akan mempunyai kepuasan yang lebih besar ketika jenis kegagalan yang
dialaminya diganti sesuai dengan jumlah atau bentuk yang sama dengan apa jenis
kerugiannya. Konsumen yang merasa puas atas pemulihan layanan (service
recovery) yang dilakukan oleh perusahaan akan memiliki niat
pembelian/pemakaian ulang yang lebih tinggi sebelumnya
2.1.10. Pemasaran Jasa Perhotelan (Hotel Marketing)

32323232
Pemasaran jasa itu terdiri dari beberapa aktivitas yang bertujuan untuk
menarik calon pelanggan dengan memberi motivasi agar tertarik untuk membeli
produk dan jasa pelayanan hotel.
Dari berbagai unsur-unsur pokok diatas, maka dapat kita rumuskan suatu
definisi hotel, sebagai berikut: hotel adalah sejenis akomodasi, yang menyediakan
fasilitas dan pelayanan penginapan, makan dan minum, serta jasa-jasa lainnya
untuk umum yang tinggal sementara waktu, dan dikelola secara komersial.
Menurut Kotler (2005:46) memberi batasan tentang pemasaran hotel
sebagai berikut: Pemasaran hotel adalah ilmu yang bertujuan menyenangkan
tamu dan dari kegiatan itu hotel memperoleh keuntungan. Sedangkan Smith et
al, (2003) mendeskripsikan pemasaran hotel sebagai: Suatu usaha yang
dilakukan dalam rangka menarik tamu untuk tinggal dan menginap serta
menggunakan semua fasilitas yang tersedia dalam hotel tersebut.
Dari definisi yang dikemukakan tersebut, maka dapat disimpulkan
sebagai serangkaian aktivitas yang bertujuan menarik calon pelanggan dengan
memberi motivasi agar tertarik untuk membeli produk atau jasa pelayanan hotel,
sehingga tugas utama pemasaran adalah mengubah sikap orang yang tidak suka
menjadi senang terhadap suatu barang atau jasa.
2.1.11. Manajeman Jasa Perhotelan
2.1.11.1Pengertian Hotel
33333333
Menurut Smith et al, (2003:129), hotel adalah house of public
entertainment, dan dapat disimpulkan dengan istilah menjamu, dengan
memberikan kesenangan/kepuasan berupa akomodasi, makanan, minuman, dan
lain-lainya.
Dalam surat keputusan Menteri Perhubungan Republik Indonesia No.
SK.241/G/70 tahun 1970 Hotel adalah perusahaan yang menyediakan jasa dalam
bentuk penginapan serta menyajikan hidangan serta fasilitas lainnya dalam hotel
untuk umum, yang memenuhi syarat-syarat comfort dan bertujuan komersial .
Menurut AHMA (American Hotel and Model Associaton), hotel adalah
Suatu tempat, dimana disediakan penginapan, makanan dan minuman, serta
pelayanan lainnya, untuk disewakan bagi para tamu atau orang-orang yang tinggal
untuk sementara waktu.
Berdasarkan unsur-unsur dari teori pokok di atas, maka dapat kita
rumuskan suatu definisi hotel, sebagai berikut: hotel adalah sejenis akomodasi,
yang menyediakan fasilitas dan pelayanan penginapan, makan dan minum, yang
menyediakan fasilitas dan pelayanan penginapan, makan dan minum, serta
jasajasa lainnya untuk umum yang tinggalsementari waktu, dan dikeli secara
komersial.
2.1.11.2Karakteristik Jasa Perhotelan
Produk bisnis perhotelan mempunyai empat karakteristik khusus, yaitu:
produk nyata (tangible), tidak nyata (intangible), bersifat perishable dan non-
perishable. Produk yang bersifat nyata antara lain kamar, makanan, minuman,
34343434
kolam renang dan sebagainya. Produk yang bersifat tidak nyata, antara lain
keramah-tamahan, kenyamanan, keindahan, keamanan dan sebagainya (Smith et
al, 2003:52). Produk bersifat perishable artinya bahwa produk tersebut hanya
bisa dijual saat ini adalah produk tidak tahan lama yang dapat disimpan di gudang.
Contohnya kamar hotel, bahan makanan segar yang tidak dapat disimpan seperti
sayur-mayur. Produk yang bersifat non-perishable misalnya minuman keras, soft
drink, perlengkapan tamu (guest supply and amenities). Bisnis hotel mempunyai
tujuan yaitu mendapatkan pendapatan seoptimal mungkin melalui pemenuhan
kebutuhan dan keinginan tamu (guest need & wants). Kepuasan tamu menjadi
sasaran pelayanan untuk membentuk citra hotel yang baik dan sekaligus
menjamin keberadaan hotel dalam jangka panjang.

35353535
2.1.11.3. Klasifikasi Hotel
Klasifikasi hotel adalah sistem pengelompokan hotel-hotel ke dalam
berbagai kelas atau tingkatan, berdasarkan ukuran penilaian tertentu. Berdasarkan
kriteria dalam hal kondisi atau fasilitas suatu hotel, dapat dibuat beberapa
klasifikasi-klasifikasi, antara lain sebagai berikut Smith et al, (2003:77).
Tabel 2.3 Klasifikasi-klasifikasi Hotel Berdasarkan Kondisi atau fasilitas
No Klasifikasi Keterangan
1. Berdasarkan Jenis Tamu Family Hotel

Business Hotel
Comercial Hotel
Tourist Hotel
Official Hotel
Transit Hotel
Cure Hotel
2. Berdasarkan Jumlah Small Hotel
Kamar Medium Hotel
Large Hotel
3. Berdasarkan Hotel bintang satu
Bintang/Kelas Hotel bintang dua
Hotel bintang tiga
Hotel bintang empat
Hotel bintang lima
4. Berdasarkan Lama Tinggal Hotel Resident
Hotel Hotel Transit
Hotel Daerah (resort)
Motel
5. Berdasarkan Tipe Harga European Plan
Kamar atau Plan American Plan
Continental Plan
Bermuda plan
6. Berdasarkan Tarif Kamar Economy Hotel
First Class
Deluxe Class
36363636
7. Berdasarkan Operasi Hotel Seasonal Hotel

Around The Year Operational Hotel
8. Berdasarkan Lokasi Hotel City Hotel

Resident Hotel
Ressort Hotel
Motel
Beach Hotel
Mountain Hotel
Airport Hotel
Sumber: Smith et al, (2003)
2.1.12. Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)
2.1.12.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)
Dari keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh sebuah perusahaan hotel
pada akhirnya akan bermuara pada nilai yang diberikan oleh pelanggan mengenai
kepuasan. Menurut Kotler (2005:142) kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan
harapannya. Sedangkan menurut Mano & Oliver (dalam Tjiptono, 2007:89)
menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana
alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan
pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak
memenuhi harapan. Jika konsumen mengalami ketidakpuasan terhadap kinerja
produk yang dikonsumsinya, ia dapat melakukan komplain, tidak melakukan aksi,
atau memilih berpindah ke yang lain.

37373737
Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan merupakan fungsi
dari kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan
tidak puas, jika kinerja melebihi harapan, maka pelanggan amat puas atau senang.
38383838
2.1.12.2. Faktor-faktor Pembentuk Kepuasan
Pembentukan kepuasan konsumen sebagaian besar dipengaruhi oleh
harapan konsumen. Menurut Olson dan Dover (dalam Tjiptono, 2002:61),
harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau
membeli suatu produk, yang dijadikan acuan dalam menilai kinerja produk.
Menurut Tjiptono (2007:126), Harapan pelanggan terbentuk oleh
beberapa faktor di antaranya pengalaman berbelanja, opini teman atau kerabat,
inforamsi dan janji perusahaan. Sedangkan menurut Hanan dan Karp (2006:189)
mengemukakan, untuk menciptakan kepuasan konsumen suatu badan usaha atau
industri harus dapat memenuhi kebutuhan-kebutuhan konsumen yang dianggap
paling penting dalam membentuk kepuasan konsumen yang secara umum dibagi
dalam 3 faktor. Ketiga faktor tersebut adalah :
1. Faktor relatif produk
a. Hubungan antara nilai dan harga
Merupakan hubungan antara harga dan nilai produk yang
ditentukan oleh perbedaan antara nilai yang diterima oleh konsumen
dengan harga yang dibayar oleh konsumen terhadap suatu produk yang
dihasilkan oleh suatu perusahaan.
b. Kualitas produk
Merupakan mutu dari semua komponen yang membentuk produk
sehingga produk tersebut memiliki nilai tambah.

39393939
c. Ciri khas produk
Merupakan komponen fisik dari suatu produk yang menghasilkan
suatu manfaat.
d. Kemampuan atau kehandalan
Merupakan gabungan dari kemampuan suatu produk dari
perusahaan yang dapat dihandalkan, sehingga produk yang dihasilkan
dapat sesuai dengan yang dijanjikan oleh perusahaan.
2. Faktor hubungan servis
a. Garansi atau jaminan
Merupakan penawaran untuk pengembalian harga pembelian
atau mengadakan perbaikan terhadap produk yang rusak dalam suatu
kondisi dimana suatu produk mengalami kerusakan setelah pembelian.
b. Tanggapan dan perbaikan masalah
Merupakan sikap dari karyawan dalam memberikan tanggapan
terhadap keluhan atau masalah dan membantu konsumen dalam
mengatasi masalah yang terjadi.
3. Faktor kepuasan
a. Pengalaman penjualan
Merupakan hubungan antar pribadi antara karyawan dengan
konsumen khususnya dalam hal komunikasi yang berhubungan dengan
pembelian.
40404040
b. Penjelasan terhadap pertanyaan tentang produk
Merupakan kemudahan yang diberikan oleh perusahaan kepada
konsumen terhadap produk yang dihasilkan.
Menurut Handy Irawan (2002:209) faktor pemicu utama alat (driver)
kepuasan pelanggan adalah Kualitas produk, kualitas layanan, harga, emosional
konsumen, biaya dan kemudahan. Faktor-faktor pemicu alat (driver) kepuasan
pelanggan:
1. Kualitas Produk.
Pelanggan akan puas kalau membeli dan menggunakan suatu produk
yang ternyata kualitasnya baik. Kualitas produk ini adalah dimensi yang
secara umum, diterapkan perusahaan sebagai upaya memberikan kepuasan
dan terdapat tujuh elemen dalam dimensi kualitas, yaitu kinerja, manfaat, usia
produk, fitur, pelayanan, estetika, dan persepsi kualitas
2. Harga.
Bagi pelanggan yang sensintif harga, biasanya harga murah adalah
sumber kepuasan karena mereka akan mendapatkan value of money yang
tinggi. Komponen harga ini relatif tidak penting bagi mereka yang tidak
sensitif terhadap harga.
3. Kualitas Layanan.
Dimensi ini sangat tergantung pada tiga hal, yaitu sistem, teknologi
dan manusia. Terdapat lima elemen dalam dimensi kualitas yaitu bukti fisik,
keandalan, tanggapan, jaminan dan empati.

41414141
4. Emosional.
Faktor emosional adalah pemicu (driver) yang berhubungan dengan
gaya hidup.
5. Kemudahan untuk mendapatkan produk.
Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan
efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.
2.1.13. Hubungan Atribut Service Recovery terhadap Kepuasan Pelanggan.
Hukum pertama kualitas adalah melakukan segala sesuatu secara benar
sejak awal. Bila hal itu tercapai, maka akan terwujud kepuasan pelanggan.
Menurut Schnaars, 1991 (dalam Tjiptono 2002:73) Service recovery berkaitan erat
dengan kepuasan pelanggan dan secara umum dapat diwujudkan dengan tiga cara
pokok. Pertama, memperlakukan para pelanggan yang tidak puas dengan
sedemikian rupa sehingga bisa mempertahankan loyalitas mereka. Kedua,
penyedia jasa memberikan jaminan yang luas dan tidak terbatas pada ganti rugi
yang dijanjikan saja. Ketiga, penyedia jasa memenuhi atau melebihi harapan para
pelanggan yang mengeluh dengan cara menangani keluhan mereka.
2.2. Penelitian Sebelumnya

42424242
Penelitin sebelumnya pernah dilakukan oleh Cherry Pratiwi dan Lestari
(2013:61) mahasiswaSTIE MDP, dengan judul Pengaruh Dimensi Kualitas
Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Hotel Novetel Pelembang

43434343
INDIKATOR SEBELUMNYA (2010) SEKARANG (2015)
Variabel Variabel bebas: Variabel bebas:

Dimensi Kualitas Atribut service recovery
Layanan (X) (X)
Variabel Terikat: Variabel Terikat:
Kepuasan Pelanggan Kepuasan Pelanggan
(Y) (Y)
Tempat Di Hotel Novetel Oval Hotel Surabaya

Pelembang
Sampel 98 responden 100 responden
Teknik analisis Regresi Linier Berganda Regresi Linier Berganda
Teknik sampel Purposive Sampling Purposive Sampling
Persamaan sebelumnya dan saat ini terletak pada :
1. Variabel terikat (Y) sama yaitu menggunakan Kepuasan Pelanggan
2. Teknik Analisis yaitu menggunakan Regresi linier Berganda
3. Teknik Sampel menggunakan Purposive Sampling
Perbedaan sebelumnya dan saat ini terletak pada :
1. Variabel bebas (X) sebelumnya Dimensi Kualitas Layanan dan penelitian
saat ini Atribut service recovery
2. Tempat penelitian : sebelumnya Di Hotel Novetel Pelembang dan penelitian
saat ini di Oval Hotel.
3. Jumlah responden sebelumnya 98 responden dan penelitian saat ini
menggunakan 100 responden.

44444444
2.3. Hipotesa dan Model Analisa
2.3.1. Hipotesa
1. Atribut service recovery yang terdiri : kompensasi (Compensation),
kecepatan merespon (Response speed), permohonan maaf (Apology), dan
Inisiatif perbaikan (Initiation) secara simultan berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan (Studi Kasus Pada Oval Hotel Surabaya).
2. Atribut service recovery yang terdiri : kompensasi (Compensation), kecepatan
merespon (Response speed), permohonan maaf (Apology), dan Inisiatif
perbaikan (Initiation) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan (Studi Kasus Pada Oval Hotel Surabaya).
3. Diantara service recovery yang terdiri : kompensasi (Compensation),
kecepatan merespon (Response speed), permohonan maaf (Apology), dan
Inisiatif perbaikan (Initiation) yang mempunyai pengaruh dominan terhadap
kepuasan pelanggan (Studi Kasus Pada Oval Hotel Surabaya) adalah Inisiatif
perbaikan (Initiation)
2.3.2. Model Analisa
Hubungan koseptual variabel variabel diatas, dapat divisualisasikan
kedalam model analisa sebagai berikut :

45454545
Variabel Bebas (X) Variabel Terikat (Y)
kompensasi
(Compensation) (X1)
kecepatan merespon
(Response speed) (X2)
kepuasan pelanggan (Y)
permohonan maaf
(Apology) (X2)
Inisiatif perbaikan
(Initiation) (X2)
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Pendekatan Penelitian
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif yaitu penelitian yang
menekankan pada pengujian hipotesa, data yang digunakan harus terukur dan
akan menghasilkan simpulan yang dapat digeneralisasikan.
3.2. Populasi dan Sampel

3.2.1. Populasi
46464646
Menurut Murni et al (2013:25) populasi merupakan kelompok elemen
yang lengkap, yang biasanya berupa orang, objek, transaksi, atau kejadian yang
peneliti tertarik untuk mempelajarinya (menjadi obyek penelitian).
Dalam penelitian ini populasi yang ditetapkan adalah tamu yang menginap
Di Oval Hotel Surabaya.
3.2.2. Sampel
Menurut Murni at al (2013:33) berpendapat bahwa sampel penelitian
merupakan sebagian elemen-elemen populasi yang terpilih untuk diteliti. Dalam
penelitian ini, peneliti tidak mendapatkan data dengan jelas tentang jumlah
populasi, sehingga untuk menentukan ukuran sampel, peneliti berpedoman pada
pendapat yang dikemukakan oleh : Roscoe dalam Sugiyono (2009:122),
memberikan saran bila dalam penelitian akan melakukan analisis dengan
multivariate ( dengan analisis regresi berganda), maka jumlah sampel minimal 10
x jumlah variabel yang diteliti. Variabel penelitiannya ada 5 (4 variabel bebas dan
1 variabel tergantung), maka dapat diketahui jumlah anggota sampel minimal 10 x
5 = 50 responden. Dalam penelitian ini penulis menyebarkan kuisioner sebanyak
100 responden. Dalam penelitian ini penentuan sampel dilakukan dengan metode
penarikan sampel secara tidak acak (non probability sampling) dengan prosedur
purposive sampling, yang artinya tetnik penentuan sampel dengan pertimbangan
tertentu (Sugiyono 2009: 122). Didalam penggunaan non probability sampling,
pengetahuan, kepercayaan dan pengalaman seseorang seringkali dijadikan
pertimbangan untuk menentukan anggota populasi yang akan dipilih menjadi

47474747
sampel (Sugiyono 2009: 122). Pengambilan sampel dengan memperhatikan faktor
faktor tersebut menyebabkan tidak semua anggota populasi mempunyai
kesempatan yang sama untuk dipilih menjadi sampel penelitian.

Yang menjadi pertimbangan dalam penentuan sampel ini, sebagai berikut :
1. Responden yang menginap Di Oval Hotel Surabaya.
2. Responden berusia minimal 20 tahun.
3.3. Identifikasi Variabel
Variabel pada penelitian ini meliputi variabel dependent, dan variabel
independent. Variabel dependent, merupakan variabel yan dipengaruhi oleh
variabel lainnya sedangkan variabel independent, merupakan variabel yang
mempengaruhi variabel dependent baik secara negatif maupun positif .
Berdasarkan permasalahan dan tujuan penelitian, maka dapat ditentukan
variabel dalam penelitian ini, yaitu:
1. Variabel Bebas (X)

service recovery yang terdiri :
2.2 Kompensasi (Compensation) (X1)
2.3 Kecepatan merespon (Response speed) (X2)
2.4 Permohonan maaf (Apology) (X3)
2.5 Inisiatif perbaikan (Initiation) (X4)
2. Variabel Terikat (Y)
Kepuasan pelanggan merupakan variabel dependent dalam penelitian ini.
3.4. Definisi Operasional Variabel

Adapun yang menjadi variabel variabel dalam penelitian ini dapat
didefinisikan secara operasional sebagai berikut:

48484848
1. Kompensasi (Compensation), adalah suatu bentuk ganti rugi atau imbalan
kepada konsumen atas kerugian yang dialaminya (dalam bentuk diskon,
kupon, atau pengembalian dana). Dengan indikator sebagai berikut:
a. Keadilan atas besarnya nilai ganti rugi
b. Kemudahan atas prosedur untuk mendapatkan ganti rugi dalam bentuk
diskon
2. Kecepatan merespon (Response speed), adalah kecepatan suatu perusahaan
dalam menanggapi keluhan yang disampaikan pelanggan atas kegagalan
layanan yang terjadi dan kecepatan dalam menyelesaikan masalah tersebut.
Dengan indikator :
a. Merespon jika ada masalah yang dialami pelanggan
b. Menyelesaikan semua masalah pelanggan secara keseluruhan
c. Memberikan tanggapan dan perhatian dengan mengidentifikasikan
masalah pelanggan
3. Permohonan maaf (Apology), adalah suatu penghargaan yang
bernilai tinggi yang diberikan untuk menghargai seseorang dalam hubungan
pertukaran. Dengan indikator:
a. Sikap ramah pada pelanggan apabila ada kesalahan layanan
b. Sikap peduli yang besar pada waktu terjadi kesalahan layanan
c. Berkata sopan apabila melakukan kesalahan dalam layanan

49494949
4. Inisiatif perbaikan (Initiation), adalah suatu keinginan atau upaya
proaktif yang dialkukan perusahaan untuk melakukan perbaikan pelayanan
akibat suatu kegagalan layanan yang dialami konsumen sehingga kegagalan
layanan tidak terjadi lagi dimasa datang. Dengan indikator :
a. Sikap proaktif dan reaktif dalam menangani pengaduan keluhan dari
tamu hotel
b. Adanya sarana komunikasi dalam bentuk costomer care bagi tamu hotel
yang tidak puas atas pelayanan mereka
5. Kepuasan pelanggan (Y) adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan
harapannya. Dengan indikator keputusan pembelian sebagai berikut:
a. Sesuai dengan harapan.
b. Puas atas pelayanan.
Untuk menentukan nilai dan jawaban atas setiap pertanyaan dalam
kuesioner digunakan skala likert 5 poin yaitu untuk jawaban Sangat Setuju
(SS) diberi skor 5, Setuju (S) diberi skor 4, Netral (N) diberi skor 3, Tidak
Setuju (TS) diberi skor 2, dan Sangat Tidak Setuju (STS) diberi skor 1.
3.5. Jenis dan Sumber Data
Jenis dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
50505050
1. Data Primer, yaitu data yang diperoleh secara langsung di lapangan dan
berasal dari survei melalui penyebaran kuisioner dan wawancara kepada
responden.
2. Data Sekunder, yaitu data yang diperoleh dari informasi yang dikumpulkan
dari sumber yang sudah ada dan didukung studi kepustakaan dari buku
literatur, jurnal, dan sebagaiya.
3.6. Prosedur Pengumpulan Data
1. Kuesioner
Teknik kuesioner merupakan suatu pengumpulan data dengan memberikan
atau menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden, dengan harapan
memberikan respon atas daftar pertanyaan tersebut.

Dalam penelitian ini, kuesioner yang diberikan kepada responden bersifat
tertutup, dimana responden hanya memilih alternatif jawaban yang tersedia pada
kuesioner. Pemilihan kuesioner yang bersifat tertutup ini, didasarkan pada
pertimbangan, anatara lain: praktis, hasilnya mudah diolah, responden tidak perlu
membuat jawaban secara tertulis dan hemat waktu.
2. Wawancara
Wawancara adalah hal yang sangat penting dalam mengumpulkan data.
Maksud dari wawancara ialah menentukan apa yang ada dalam pikiran orang yang
diwawancarai, apa yang dipirkan, dan apa yang di rasakan. Dalam penelitian ini,
wawancara yan dimaksudkan untuk mendapatkan informasi tambahan yang

51515151
diperoleh dari responden, perusahaan, maupun pihak lain yang terkait dalam
penelitian ini.
3.7. Teknik Analisa
Untuk membuktikan kebenaran dari hipotesis yang diajukan melalui bantuan
program SPSS maka penulis akan menurunkan rumusan masalah secara statical
sebagai berikut:
3.7.1 Uji Validitas dan Reliabilitas
a. Uji Validitas
Menunjukkan seberapa bagus sebuah instrumen yang digunkaan untuk
mengukur (sebuah konsep tertentu) yang harus diukur. Menurur Sekaran
dalam Murni at al ( 2013:22) apakah item-item pertanyaan yang diajukan
peneliti memang mengukur 1 konstruk, bukannya mengukur konstruk
yang lain. Jika hasil korelasi antara tiap-tiap pertanyaan dengan skor total
menunjukkan hasil yang signifikan (signifikansi < 0,05 dan korelasi >
0,4)
b. Uji Reabilitas
Reliabilitas menunjukan pada suatu pengrtian bahwa sesuatu instrument
cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpulan
data,karena instrument tersebut sudah baik (Arikunto ,2010:221). Jika
koefisien conbrach alpha sebesar 0,6 atau lebih, maka instrumen itu
dapat diterima. Menurut Sekaran dalam (Arikunto, 2010:221)
3.7.2 Analisis Koefisien Regresi Linier Berganda

52525252
Y = bo + b.X + b.X + b3.X 3+ b4.X 4+ e
Keterangan:
Y = Kepuasan pelanggan
X = Kompensasi (Compensation)
X = Kecepatan merespon (Response speed)
X3 = Permohonan maaf (Apology)
X4 = Inisiatif perbaikan (Initiation)
bo = Bilangan konstanta
b,b, b3,b4 = Koefisien Regresi untuk masing-masing variabel bebas
e = Faktor kesalahan pengganggu
3.7.3. Koefisien Determinasi Berganda (R)
Digunakan untuk mengetahui konstribusi secara bersama-sama variabel
bebas terhadap variabel tergantung.
Koefisien determinasi berganda (R) dapat dihitung dengan rumus sebagai
berikut:
SS reg
R = Total SS
53535353
Di mana:
R = Koefisien determinasi berganda
SS reg = Sum of squares regression (jumlah regresi kuadrat)
SS = Sum of squares (jumlah kuadrat)
3.7.4. Uji Hipotesis
3.7.4.1 Uji Hipotesis Pertama (uji F)

Untuk menguji hipotesis ini dilakukan analisis uji F dengan beberapa
langkah sebagai berikut:

1. Merumuskan hipotesis secara statistik
Ho : b 1=b 2=b 3=b 4= 0 berarti variabel bebas secara simultan tidak
mempunyai pengaruh terhadap variabel tergantung.

Ho : b 1 b 2 b 3 b 4 0 berarti variabel bebas secara simultan
mempunyai pengaruh terhadap variabel tergantung.

6. Menggunakan level of confidence sebesar 95% dan tingkat level of
significant ( ) sebesar 5%. Untuk menetukan F tabel dengan cara
mengetahui derajat kebebasan yaitu:

Numerator = k1
Denominator = n k 1
Di mana k = Total variabel bebas
N = Banyaknya responden
Rumus F hitung yang digunakan adalah :
R /k
Fo = ( 1R ) /(nk1)
2
Di mana:
Fo = f hitung
R = Koefisien determinasi berganda
k = Total variabel bebas
54545454
n = banyaknya responden
7. Menentukan daerah penerimaan dan penolakan yaitu :
Ho ditolak dan Hi diterima bila : F hitung > F tabel
Ho diterima dan Hi ditolak bila : F hitung < F tabel
Gambar 3.1
Kurva Distribusi Uji F
Daerah Penolakan (Ho)

Daerah Penerimaan (Ho)
F tabel
3.7.4.2 Uji hipotesis kedua (uji t)

Digunakan untuk mengetahui salah satu variabel bebas secara parsial
mempunai pengaruh atau tidak terhadap variabel tergantung.

Rumus t hitung yang digunakan adalah sebagai berikut :
b
t = Sb
Keterangan :
t = Rasio
b = Koefisien Regresi
Sb
= Simpangan baku
= Mean
Kriteria pengujiannya adalah sebagai berikut :
1. Merumuskan hipotesis
55555555
2. Menggunakan level of confidence pada penelitian ini dipergunakan 95% atau
tingkat significant ( ) sebesar 5%.

3. Menentukan daerah penerimaan dan penolakan.
Gambar 3.2
Kurva Distribusi Uji T
Daerah Penolakan (Ho) Daerah Penolakan (Ho)

Daerah Penerimaan (Ho)
(-) t tabel (+) t tabel
4. Pembuktian hipotesis ketiga (dominan)
Untuk mengetahui variable mana yang paling dominan pengaruhnya pada
variable dependen adalah dengan melihat Standardized coefficient beta
yang mempunyai angka terbesar (tanda - / Negatif diabaikan).
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Deskripsi Obyek Penelitian
4.1.1. Sejarah Perusahaan
Saat ini Hotel Oval adalah hotel pertama berbentuk oval di Asia. Hadirnya
hotel Oval di Surabaya ini telah menjadi ikon baru kebanggaan Kota Surabaya.
56565656
Hotel Oval menyambut anda dengan sepenuh hati dan menyiapkan berbagai
macam fasilitas yang membuat anda merasa nyaman seperti di rumah sendiri.
Dengan desain yang unik bertema oriental minimalis, hotel Oval yang dibuka
sejak 5 Oktober 2009, sudah menyambut para tamu dengan 174 kamar yang
nyaman, dengan pemandangan gemilang cahaya kota di malam hari dan
pemandangan hijaunya kebun binatang Surabaya yang adalah terbesar di Asia
Tenggara.
Dengan mengangkat keperdulian terhadap lingkungan, hotel Oval
memakai sistem pemanas air menggunakan sinar matahari sebagai sumber cahaya
dan sumber energy, sehingga hotel Oval merupakan hotel yang bisa dikatakan
bersahabat dengan lingkungan. Fasilitas yang hotel Oval sediakan adalah Bar &
Restaurant, serta Spa untuk memanjakan tamu yang datang di hotel Oval dan Pada
setiap kamar kami lengkapi dengan IDD Phone, TV Kabel, internet Wi-Fi Access,
Tea & Coffee Maker, Individual AC System, kamar mandi dengan toilet dan
shower. Fasilitas Ballroom untuk berbagai macam event dan beberapa ruang
pertemuan yang eklusif untuk pertemuan bisnis dan keluarga. Sebuah suatu lokasi
yang tepat untuk Bisnis dan Wisatawan. Hotel Oval Terletak di jantung kota
Surabaya tetapi hanya 30 menit dari bandara International Juanda, Hotel Oval.
Hotel kami berkomitmen untuk melayani dengan pelayanan terbaik dan menjadi
Hotel yang mempunyai ciri khas unik yang tersendiri, yang dapat nikmati bersama
keluarga atau rekan bisnis.

57575757
4.2. Deskripsi Identitas Responden
Dalam penelitian ini peneliti menyebarkan 100 lembar kuesioner, yang
kembali sebanyak 96 lembar dan yang tidak kembali 4, yang dapat di olah
sebanyak 92 lembar dikarenakan yang 4 lembar tidak sah karena kuisioner tidak
terisi secara lengkap.Berdasarkan penyebaran kuesioner yang dilakukan, diperoleh
gambaran mengenai identitas dari responden mengenai jenis kelamin, usia,
pendidikan terakhir dan jenis pekerjaan yang dapat dilihat pada tabel sebagai
berikut:
Tabel 4.1. Data Identitas Responden Mengenai Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%)
Pria 62 67,39
Wanita 30 32,61
92 100
Sumber : Hasil Jawaban Kuesioner Responden
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui responden berjenis kelamin pria
sebanyak 62 orang atau sebesar 67,39% dan berjenis kelamin wanita sebanyak 30
orang atau sebesar 32,61%.

58585858
Tabel 4.2. Data Identitas Responden Mengenai Usia
Usia Jumlah Persentase (%)

20-25 tahu 18 19,57%
26-31 tahun 37 40,22%
32-37 tahun 25 27,17%
> 37 tahun 12 13,04%
92 100
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui responden berusia 20-25 tahun
sebanyak 18 orang atau sebesar 19,57% 26-31 tahun sebanyak 37 orang atau
sebesar 40,22% 32-37 tahun sebanyak 25 orang atau sebesar 27,17%; > 37 tahun
sebanyak 12 orang atau sebesar 13,04%.
Tabel 4.3. Data Identitas Responden Mengenai Pendidikan Terakhir
Pendapatan Jumlah Persentase (%)

SMU / Sederajat 15 16,30%
Diploma 23 25%
S1 30 32,61%
S2 24 26,09%
92 100
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui pendidikan responden SMU /
Sederajat sebanyak 15 orang atau sebesar 16,30%; Diploma sebanyak 23 orang
atau sebesar 25%; S1 sebanyak 30 orang atau sebesar 32,61%; S2 sebanyak 24
orang atau sebesar 26,09%

59595959
Tabel 4.4. Data Identitas Responden Mengenai Jenis Pekerjaan
Pendapatan Jumlah Persentase (%)

Pegawai negeri 36 39,13%
Pegawai swasta 27 29,35%
Wiraswasta / Pengusaha 19 20,65%
Lain-lain....... 10 10,87%
92 100
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui Pegawai negeri sebanyak 36
orang atau sebesar 39,13%; Pegawai swasta sebanyak 27 orang atau sebesar
29,35%; Wiraswasta / Pengusaha sebanyak 19 orang atau sebesar 20,65%; Lain-
lain.sebanyak 10 orang atau sebesar 10,87%
4.3. Deskripsi Variabel Penelitian
Pembahasan hasil penyebaran kuisioner dalam penelitian ini dengan
mengkategorikan rata-rata jawaban responden atas masing-masing indikator-
indikator pertanyaan yang telah diajukan. Untuk menentukan nilai kategori atas
masing-masing variabel bebas (X) dan variabel terikat (Y), maka dilakukan
dengan cara yang dikemukakan oleh Supranto (2000:64). Rumus untuk mencari
interval kelas adalah sebagai berikut:
Xn - 1 5 1
0,8
c= k = 5
60606060
Di mana : c = perkiraan besarnya (class width, class size, class length)
k = banyaknya kelas
Xn = Nilai observasi terbesar
X1 = Nilai observasi terkecil
Oleh karena itu digunakan sebagai tingkatan penilaian batasan nilai
masing-masing kelas kategori yang dikelompokkan sebagai berikut :
Tabel 4.5
Kategori Mean Masing-masing Variabel
INTERVAL KATEGORI NILAI

4,20 < a 5,00 sangat setuju (SS) 5
3,40 < a 4,20 setuju (S) 4
2,60 < a 3,40 ragu-ragu (R) 3
1,80 < a 2,60 tidak setuju (TS) 2
1,00 < a 1,80 sangat tidak setuju (STS) 1
4.4. Deskripsi Variabel Penelitian
4.4.1. Deskripsi Variabel Kompensasi (Compensation) (X1)
Kompensasi (Compensation) (X1) adalah suatu bentuk ganti rugi atau
imbalan kepada konsumen atas kerugian yang dialaminya (dalam bentuk diskon,
kupon, atau pengembalian dana).
Dari hasil penyebaran kuesioner mengenai kompensasi (compensation)
(X1), diperoleh jawaban dari responden yang cukup beraneka ragam, jawaban
kuesioner selengkapnya disajikan pada tabel berikut ini :

61616161
Tabel 4.6. Jawaban Responden Mengenai Variabel Kompensasi

(Compensation) (X1)
No Pernyataan Jawaban Mean Jumlah

STS SS N S SS
(1) (2) (3) (4) (5)
1 Oval Hotel Surabaya 0 0 32 41 19 3,85 92
memberikan keadilan atas
besarnya nilai ganti rugi
2 Oval Hotel Surabaya 0 0 34 31 27 3,92 92
memberikan kemudahan
atas prosedur untuk
mendapatkan ganti rugi
dalam bentuk diskon
Sumber: Frekuensi Jawaban Responden
Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa rata-rata jawaban responden untuk
semua jawaban responden berada pada interval 3,40 < a 4,20, hal ini berarti
responden menyatakan Setuju (S) atas pernyataan yang diajukan mengenai
variabel Kompensasi (Compensation) (X1).
4.4.2 Deskripsi Variabel Kecepatan merespon (Response speed) (X2)
Kecepatan merespon (response speed) (X2) adalah kecepatan suatu
perusahaan dalam menanggapi keluhan yang disampaikan pelanggan atas
kegagalan layanan yang terjadi dan kecepatan dalam menyelesaikan masalah
tersebut.
Dari hasil penyebaran kuesioner mengenai kecepatan merespon (response
speed) (X2), diperoleh jawaban dari responden yang cukup beraneka ragam,
jawaban kuesioner selengkapnya disajikan pada tabel berikut ini :

62626262
Tabel 4.7. Jawaban Responden Mengenai Variabel Kecepatan merespon

(Response speed) (X2)

STS SS N S SS
(1) (2) (3) (4) (5)
1 Karyawan Oval Hotel 0 0 17 47 28 4,11 92
Surabaya cepat dalam
merespon jika ada
masalah yang dialami
pelanggan
Surabaya mampu
menyelesaikan semua
masalah pelanggan
secara keseluruhan
Surabaya memberikan
tanggapan dan
perhatian dengan
mengidentifikasikan
masalah pelanggan
variabel kecepatan merespon (response speed) (X2).
4.4.3 Deskripsi Variabel Permohonan maaf (Apology) (X3)
Permohonan maaf (Apology) (X3) adalah suatu penghargaan yang bernilai tinggi
yang diberikan untuk menghargai seseorang dalam hubungan pertukaran.

Dari hasil penyebaran kuesioner mengenai Permohonan maaf (Apology) (X3),
diperoleh jawaban dari responden yang cukup beraneka ragam, jawaban kuesioner
selengkapnya disajikan pada tabel berikut ini :

63636363
Tabel 4.8. Jawaban Responden Mengenai Variabel Permohonan maaf (Apology) (X3)
STS SS N S SS
(1) (2) (3) (4) (5)
Surabaya selalu
menunjukkan sikap
ramah pada pelanggan
apabila ada kesalahan
layanan
Surabaya menunjukkan
sikap peduli yang besar
pada waktu terjadi
kesalahan layanan
Surabaya selalu berkata
sopan apabila
melakukan kesalahan
dalam layanan
variabel Permohonan maaf (Apology) (X3).
4.4.4 Deskripsi Variabel Inisiatif perbaikan (Initiation) (X4)
Inisiatif perbaikan (Initiation) (X4) adalah suatu keinginan atau upaya
proaktif yang dialkukan perusahaan untuk melakukan perbaikan pelayanan akibat
suatu kegagalan layanan yang dialami konsumen sehingga kegagalan layanan
tidak terjadi lagi dimasa datang.

64646464
Dari hasil penyebaran kuesioner mengenai kompensasi (compensation)
(X4), diperoleh jawaban dari responden yang cukup beraneka ragam, jawaban
kuesioner selengkapnya disajikan pada tabel berikut ini :
Tabel 4.9. Jawaban Responden Mengenai Variabel Inisiatif perbaikan (Initiation)

(X4)

STS SS N S SS
(1) (2) (3) (4) (5)
Surabaya selalu
menunjukkan sikap
proaktif dan reaktif
dalam menangani
pengaduan keluhan dari
tamu hotel
2 Pihak Oval Hotel 0 0 23 58 11 3,86 92
Surabaya menyediakan
sarana komunikasi
dalam bentuk costomer
care bagi tamu hotel
yang tidak puas atas
pelayanan mereka
variabel Inisiatif perbaikan (Initiation) (X4)
4.4.5 Deskripsi Variabel kepuasan pelanggan (Y)
Kepuasan pelanggan (Y) adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan

65656565
harapannya Dari hasil penyebaran kuesioner mengenai keputusasn pembelian,
diperoleh jawaban dari responden yang cukup beraneka ragam, jawaban kuesioner
selengkapnya disajikan pada tabel berikut ini :
Tabel 4.10. Jawaban Responden Mengenai Variabel kepuasan pelanggan (Y)

STS SS N S SS
(1) (2) (3) (4) (5)
1 Pelayanan karyawan Oval 0 0 10 73 9 3,98 92
Hotel Surabaya sesuai
dengan harapan pelanggan.
2 Pelanggan puas atas 0 0 36 55 1 3,61 92
pelayanan Karyawan Oval
Hotel Surabaya.
variabel kepuasan pelanggan (Y).
4.5 Hasil Analisis Data
4.5.1 Hasil Pengujian Validitas
Validas menunjukkan seberapa bagus sebuah instrumen yang digunkaan untuk
mengukur (sebuah konsep tertentu) yang harus diukur. Menurur Sekaran dalam
Murni at al ( 2013:22) apakah item-item pertanyaan yang diajukan peneliti
memang mengukur 1 konstruk, bukannya mengukur konstruk yang lain. Jika hasil
66666666
korelasi antara tiap-tiap pertanyaan dengan skor total menunjukkan hasil yang
signifikan (signifikansi < 0,05 dan korelasi > 0,4).
Hasil pengujian validitas terhadap variabel atribut service recovery yang
terdiri : kompensasi (Compensation) (X1), kecepatan merespon (Response speed)
(X2), permohonan maaf (Apology) (X3), Inisiatif perbaikan (Initiation) (X4) dan
kepuasan pelanggan (Y) dapat dilihat sebagai berikut :
Tabel 4.11. Hasil Pengujian Validitas Variabel kompensasi (Compensation)

(X1)
Koefisien Signifikansi
Pernyataan Keterangan
Korelasi
1 0,861 0,000 Valid
2 0,889 0,000 Valid
Sumber: Hasil Pengujian Validitas
Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa untuk item pernyataan variabel
kompensasi (Compensation) (X1) signifikansi < 0,05 dan koefisien korelasi > 0,4
hal tersebut berarti bahwa secara keseluruhan item pernyataan adalah valid.
Selanjutnya pengujian terhadap item pernyataan variabel kecepatan
merespon (Response speed) (X2). Dari hasil pengujian diperoleh hasil :
Tabel 4.9. Hasil Pengujian Validitas Variabel kecepatan merespon (Response

speed) (X2)
Korelasi
1 0,799 0,000 Valid
2 0,819 0,000 Valid
3 0,712 0,000 Valid
Sumber: Hasil Pengujian Validitas
67676767
kecepatan merespon (Response speed) (X2) signifikansi < 0,05 dan koefisien
korelasi > 0,4 hal tersebut berarti bahwa secara keseluruhan item pernyataan
adalah valid.
Selanjutnya pengujian terhadap item pernyataan variabel permohonan
maaf (Apology) (X3). Dari hasil pengujian diperoleh hasil :
Tabel 4.12. Hasil Pengujian Validitas Variabel permohonan maaf (Apology)

(X3)
Korelasi
1 0,819 0,000 Valid
2 0,869 0,000 Valid
3 0,781 0,000 Valid
Sumber: Hasil Pengujian Validitas (Lampiran 6)
permohonan maaf (Apology) (X3) signifikansi < 0,05 dan koefisien korelasi > 0,4
hal tersebut berarti bahwa secara keseluruhan item pernyataan adalah valid.
Selanjutnya pengujian terhadap item pernyataan variabel Inisiatif
perbaikan (Initiation) (X4). Dari hasil pengujian diperoleh hasil :
Tabel 4.10. Hasil Pengujian Validitas Variabel Inisiatif perbaikan (Initiation) (X4)
Korelasi
1 0,896 0,000 Valid
2 0,870 0,000 Valid
68686868
Inisiatif perbaikan (Initiation) (X4) signifikansi < 0,05 dan koefisien korelasi > 0,4
hal tersebut berarti bahwa secara keseluruhan item pernyataan adalah valid
Selanjutnya pengujian terhadap item pernyataan variabel kepuasan
pelanggan (Y). Dari hasil pengujian diperoleh hasil :
Tabel 4.13. Hasil Pengujian Validitas Variabel kepuasan pelanggan (Y)
Korelasi
1 0,834 0,000 Valid
2 0,870 0,000 Valid
kepuasan pelanggan (Y) signifikansi < 0,05 dan koefisien korelasi > 0,4 hal
tersebut berarti bahwa secara keseluruhan item pernyataan adalah valid.
4.5.2 Hasil Pengujian Reliabilitas
Reliabilitas menunjukan pada suatu pengrtian bahwa sesuatu instrument
cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpulan data,karena
instrument tersebut sudah baik (Arikunto, 2010:221). Jika koefisien cronbach
alpha sebesar 0,6 atau lebih, maka instrumen itu dapat diterima. Menurut Sekaran
dalam (Arikunto, 2010:221).

69696969
Hasil pengujian reliabilitas terhadap variabel atribut service recovery yang
terdiri : kompensasi (Compensation) (X1), kecepatan merespon (Response speed)
(X2), permohonan maaf (Apology) (X3), Inisiatif perbaikan (Initiation) (X4) dan
kepuasan pelanggan (Y). Hasil pengujian dapat dilihat sebagai berikut :
Tabel 4.14. Hasil Pengujian Reliabilitas
Variabel Cronbach Reliabilitas Keterangan

Alpha minimum
Kompensasi (Compensation) (X1) 0,692 0,6 Reliabel
Kecepatan merespon (Response 0,666 0,6 Reliabel
speed) (X2)
Permohonan maaf (Apology) (X3) 0,761 0,6 Reliabel
Inisiatif perbaikan (Initiation) (X4) 0,761 0,6 Reliabel
Kepuasan pelanggan (Y) 0,621 0,6 Reliabel
Sumber: Hasil Pengujian Reliabilitas
Dari hasil pengujian yang dilakukan terhadap reliabilitas kuesioner
diperoleh hasil bahwa nilai Cronbach Alpha kesemua item kuesioner untuk
masing-masing variabel lebih besar dari 0,6. Sehingga dapat diputuskan bahwa
kesemua item kuesioner untuk masing-masing variabel telah reliabel.
4.5.3 Hasil Pengujian Regresi Linier Berganda
Untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh antara variabel bebas yang
terdiri dari atribut service recovery yang terdiri : kompensasi (Compensation)
(X1), kecepatan merespon (Response speed) (X2), permohonan maaf (Apology)
(X3), Inisiatif perbaikan (Initiation) (X4) terhadap variabel terikat kepuasan

70707070
pelanggan (Y), maka digunakan analisis model regresi linier berganda dengan
model persamaan sebagai berikut :
Y = a + 1 X1 + 2 X2 + 3 X 3 + 4 X 4 + e
Dimana :
Y = Kepuasan pelanggan
X = Kompensasi (Compensation)
X = Kecepatan merespon (Response speed)
X3 = Permohonan maaf (Apology)
X4 = Inisiatif perbaikan (Initiation)
a = Bilangan konstanta
b,b, b3,b4 = Koefisien Regresi untuk masing-masing variabel bebas
e = Error atau variabel pengganggu yang mewakili faktor-
faktor yang berpengaruh terhadap Kepuasan pelanggan,
namun tidak dimasukkan dalam model analisis.
Dimana dari hasil pengujian regresi linier berganda yang dilakukan dengan
bantuan progam komputer SPSS (Statistical Product and Service Solutions) 16.0
for windows diperoleh persamaan regresi sebagai berikut :
Y = 2.337 + 0.151 X1 + 0.095 X2 + 0.106 X3 + 0.220 X4+ e
Berdasarkan persamaan regresi yang diperoleh dari perhitungan tersebut
diatas maka dapat dijelaskan bahwa variabel atribut service recovery yang terdiri :
71717171
kompensasi (Compensation) (X1), kecepatan merespon (Response speed) (X2),
permohonan maaf (Apology) (X3), inisiatif perbaikan (Initiation) (X4) mempunyai
pengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Y). Untuk lebih jelasnya dapat
diterangkan sebagai berikut :
a. Nilai Konstanta = 2.337
Nilai konstanta 2.337 menunjukkan bahwa apabila variabel X1, X2, X3 dan X4,
dalam kondisi tetap atau konstan, maka besarnya nilai kepuasan pelanggan
(Y) sebesar 2.337 satuan.
b. Nilai 1 = 0.151
Nilai 1 menunjukkan nilai 0.151 dan memiliki tanda koefisien regresi yang
positif, hal tersebut menunjukkan adanya pengaruh yang searah antara
variabel kompensasi (Compensation) (X1) dengan kepuasan pelanggan (Y)
yang artinya bahwa apabila terjadi penambahan pada variabel kompensasi
(Compensation) (X1) sebanyak satu satuan, maka kepuasan pelanggan (Y)
akan mengalami peningkatan sebesar 0.151 satuan. Dengan asumsi variabel
X2, X3 dan X4 dalam kondisi tetap atau konstan.
c. Nilai 2 = 0.095
variabel kecepatan merespon (Response speed) (X2) dengan kepuasan
pelanggan (Y) yang artinya bahwa apabila terjadi penambahan pada variabel
72727272
kecepatan merespon (Response speed) (X2) sebanyak satu satuan, maka
kepuasan pelanggan (Y) akan mengalami kenaikan sebesar 0.095 satuan.
Dengan asumsi variabel X1, X3 dan X4 dalam kondisi tetap atau konstan.
d. Nilai 3 = 0.106
variabel permohonan maaf (Apology) (X3) dengan kepuasan pelanggan (Y)
yang artinya bahwa apabila terjadi penambahan pada variabel permohonan
maaf (Apology) (X3) sebanyak satu satuan, maka kepuasan pelanggan (Y)
akan mengalami peningkatan sebesar 0.106 satuan. Dengan asumsi variabel
X1, X2 dan X4 dalam kondisi tetap atau konstan.
e. Nilai 4 = 0.220
variabel inisiatif perbaikan (Initiation) (X4) dengan kepuasan pelanggan (Y)
yang artinya bahwa apabila terjadi penambahan pada variabel inisiatif
perbaikan (Initiation) (X4) sebanyak satu satuan, maka kepuasan pelanggan
(Y) akan mengalami peningkatan sebesar 0.220 satuan. Dengan asumsi
variabel X1, X2 dan X3 dalam kondisi tetap atau konstan.
4.5.4 Hasil Pengujian Hipotesis

73737373
4.5.4.1 Hasil Pengujian Secara Simultan (Uji F)
Untuk mengetahui atau menguji pengaruh variabel atribut service recovery
yang terdiri : kompensasi (Compensation) (X1), kecepatan merespon (Response
speed) (X2), permohonan maaf (Apology) (X3), inisiatif perbaikan (Initiation) (X4)
secara bersama-sama (simultan) terhadap variabel terikat kepuasan pelanggan (Y)
maka digunakan uji F. Berdasarkan uji F sesuai dengan hasil pengujian dapat
dilihat pada tabel berikut ini:

74747474
Tabel 4.15. Hasil Analisis Uji F
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 28.368 4 7.092 18.394 .000a
Residual 33.545 87 .386
Total 61.913 91
a. Predictors: (Constant), X4, X3, X2, X1
b. Dependent Variable: Y
Sumber : Hasil Olah Data SPSS
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa nilai F hitung adalah sebesar
18.394 dengan taraf signifikan sebesar 0,000. Selanjutnya untuk jumlah sampel 92
dan jumlah variabel bebas yang diteliti sebanyak 4 variabel, maka dapat diketahui
bahwa besarnya Ftabel adalah sebesar 2.476. Selanjunya nilai Fhitung dan Ftabel yang
diperoleh, diplotkan kedalam kurva penerimaan dan penolakan Ho berikut ini:
Gambar 4.1. Kurva Distribusi Uji F
Daerah
Daerah Penolakan Ho atau Penerimaan Hi
Penerimaan Ho atau Penolakan Hi
2,476 18.394
Ho diterima dan Hi ditolak apabila Fhitung < Ftabel
Ho ditolak dan Hi diterima apabila Fhitung > Ftabel

75757575
Karena Fhitung > Ftabel yaitu 18.394 > 2.476 dan memiliki taraf signifikansi
sebesar 0,000 yang lebih kecil dari 0,05, maka Ho ditolak dan Hi diterima, yang
berarti secara simultan variabel atribut service recovery yang terdiri : kompensasi
(Compensation) (X1), kecepatan merespon (Response speed) (X2), permohonan
maaf (Apology) (X3), inisiatif perbaikan (Initiation) (X4) berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan (Y).
4.5.4.2 Koefisien Determinasi Berganda (R2)
Untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel atribut service recovery
secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Y) dapat
diketahui dari besarnya koefisien determinasi berganda (R 2). Nilai koefisien
determinasi berganda (R2) dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.16. Koefisien Determinasi Berganda
Model Summaryb
Adjusted R Std. Error of the
Model R R Square Square Estimate
1 .677a .458 .433 .62094
Nilai R sebesar 0.677 > 0,5 menunjukkan cukup kuatnya hubungan
keempat variabel penelitian terhadap variabel terikat. Sedangkan nilai R sebesar

76767676
0.458 atau menunjukkan bahwa keempat variabel penelitian memberikan
kontribusi sebesar 45.8 % terhadap kepuasan pelanggan (Y). sedangkan sisanya
sebesar 0.542 atau sebesar 54,2 % dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak
masuk dalam model analisis.
4.5.4.3 Hasil Pengujian Secara Parsial (Uji t)
Untuk mengetahui atau menguji pengaruh variabe atribut service recovery
secara parsial terhadap variabel terikat kepuasan pelanggan (Y) maka digunakan
uji t. Berdasarkan uji t sesuai dengan hasil pengujian dapat dilihat pada tabel
berikut ini:
Tabel 4.17. Hasil Analisis Uji t
Coefficientsa
Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 2.337 .650 3.597 .001
X1 .151 .057 .248 2.621 .010
X2 .095 .042 .194 2.234 .028
X3 .106 .046 .205 2.320 .023
X4 .220 .067 .298 3.267 .002
a. Dependent Variable: Y
Dari tabel diatas dapat dijelaskan sebagai berikut :

77777777
a. Pengaruh variabel kompensasi
(Compensation) (X1) terhadap kepuasan pelanggan (Y)
1. Ho : 1 = 0 (tidak ada pengaruh)
Hi : 1 0 (ada pengaruh)
2. = 0,05/2 = 0,025 dengan df = (n-k-1) = (92-4-1) = 87
3. ttabel = 1.988
thitung = 2.621
4. Daerah Pengujian
Gambar 4.2. Kurva Distribusi Uji t Pengaruh kompensasi (Compensation)

(X1) Terhadap kepuasan pelanggan (Y)
Daerah Daerah
penolakan Ho dan penerimaan Hi penolakan Ho dan penerimaan Hi
Daerah
Penerimaan Ho dan Penolakan Hi
-1.988 0 1.988 2.621
Ho diterima dan Hi ditolak apabila -ttabel thitung ttabel

Ho ditolak dan Hi diterima apabila thitung > ttabel atau -thitung < -ttabel
Karena thitung > ttabel yaitu 2.621 > 1.988 dan memiliki taraf
signifikansi sebesar 0,010 yang lebih kecil dari 0,05, maka Ho ditolak dan
78787878
Hi diterima, hal ini berarti kompensasi (Compensation) (X1) mempunyai
pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y).
b. Pengaruh variabel kecepatan merespon (Response speed)
(X2) terhadap kepuasan pelanggan (Y)
2. = 0,05/2 = 0,025 dengan df = (n-k-1) = (92-4-1) = 87
3. ttabel = 1.988
thitung = 2.234
4. Daerah Pengujian
Gambar 4.3. Kurva Distribusi Uji t Pengaruh kecepatan merespon
(Response speed) (X2) Terhadap kepuasan pelanggan (Y)
Daerah Daerah
Daerah
-1.988 0 1.988 2.234

79797979
Karena thitung > ttabel yaitu 2.234 > 1.988 dan memiliki taraf
signifikansi sebesar 0,028 yang lebih kecil dari 0,05, maka Ho ditolak dan
Hi diterima, hal ini berarti kecepatan merespon (Response speed) (X2)
mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y).
c. Pengaruh variabel permohonan maaf (Apology) (X3)
terhadap kepuasan pelanggan (Y)
2. = 0,05/2 = 0,025 dengan df = (n-k-1) = (92 - 4 - 1) = 87
3. ttabel = 1.988
thitung = 2.320
4. Daerah Pengujian
Gambar 4.4. Kurva Distribusi Uji t Pengaruh permohonan maaf
(Apology) (X3) Terhadap kepuasan pelanggan (Y)
Daerah Daerah
Daerah
-1.988 0 1.988 2.320

80808080
Karena thitung > ttabel yaitu 2.320 < 1.988 dan memiliki taraf signifikansi sebesar
0,023 yang lebih kecil dari 0,05, maka Ho ditolak dan Hi diterima, hal ini
berarti permohonan maaf (Apology) (X3) mempunyai pengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan (Y).
d. Pengaruh variabel inisiatif perbaikan (Initiation) (X4)
2. = 0,05/2 = 0,025 dengan df = (n-k-1) = (92 - 4 - 1) = 87
3. ttabel = 1.988
thitung = 3.267
4. Daerah Pengujian
Gambar 4.5. Kurva Distribusi Uji t Pengaruh inisiatif perbaikan
(Initiation) (X4) Terhadap kepuasan pelanggan (Y)
Daerah Daerah
Daerah
-1.988 0 1.988 3.267

81818181
Karena thitung > ttabel yaitu 3.267 < 1.988 dan memiliki taraf signifikansi sebesar
0,002 yang lebih kecil dari 0,05, maka Ho ditolak dan Hi diterima, hal ini
berarti inisiatif perbaikan (Initiation) (X4) mempunyai pengaruh signifikan
Dari uraian diatas dapat diketahui bahwa secara parsial variable atribut
service recovery yang terdiri : kompensasi (Compensation) (X1), kecepatan
merespon (Response speed) (X2), permohonan maaf (Apology) (X3), inisiatif
perbaikan (Initiation) (X4) secara parsial berpengaruh terhadap variabel terikat
kepuasan pelanggan (Y)
4.5.5 Hasil Pengujian Hipotesa 3
Hasil pengujian nilai Standardized Coefficients Beta dari variabel inisiatif
perbaikan (Initiation) (X4) sebesar 0.298 yang lebih besar dari nilai Standardized
Coefficients Beta variabel bebas lainnya.
Tabel 4.18 Nilai Standardized Coefficients Beta
Variabel Standardized
Coefficients Beta
X1 0.248
X2 0.194
X3 0.205
X4 0.298
Sumber : Lampiran yang telah diolah
82828282
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa hipotesis ketiga yang
menyatakan bahwa Diantara service recovery yang terdiri : kompensasi
(Apology), dan Inisiatif perbaikan (Initiation) yang mempunyai pengaruh dominan
terhadap kepuasan pelanggan (Studi Kasus Pada Oval Hotel Surabaya) adalah
Inisiatif perbaikan (Initiation), dapat diterima dan terbukti kebenarannya, karena
Karyawan Oval Hotel Surabaya selalu menunjukkan sikap proaktif dan reaktif
dalam menangani pengaduan keluhan dari tamu hotel dan Pihak Oval Hotel
Surabaya menyediakan sarana komunikasi dalam bentuk costomer care bagi tamu
hotel yang tidak puas atas pelayanan mereka.

83838383
4.6 Pembahasan
Nilai R sebesar 0.677 > 0,5 menunjukkan cukup kuatnya hubungan
keempat variabel penelitian terhadap variabel terikat. Sedangkan nilai R sebesar
0.458 atau menunjukkan bahwa keempat variabel penelitian memberikan
kontribusi sebesar 45.8 % terhadap kepuasan pelanggan (Y). sedangkan sisanya
sebesar 0.542 atau sebesar 54,2 % dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak
masuk dalam model analisis.
Berdasarkan hasil pengujian melalui uji secara simultan dapat diketahui
bahwa untuk variabel atribut service recovery yang terdiri : kompensasi
(Compensation) (X1), kecepatan merespon (Response speed) (X2), permohonan
maaf (Apology) (X3), inisiatif perbaikan (Initiation) (X4) berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan (Y)., Adanya pengaruh signifikan dapat dibuktikan
dengan nilai F hitung yang lebih besar dari t tabel dengan signifikansi lebih kecil
dari 0,05.
Sedangkan secara parsial dapat diketahui bahwa untuk variabel atribut
service recovery yang terdiri : kompensasi (Compensation) (X1), kecepatan
merespon (Response speed) (X2), permohonan maaf (Apology) (X3), inisiatif
perbaikan (Initiation) (X4) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan
(Y)., Adanya pengaruh signifikan dapat dibuktikan dengan nilai t hitung yang
lebih besar dari t tabel dengan signifikansi lebih kecil dari 0,05.
Variabel bebas yang terdiri atas atribut service recovery yang terdiri :
kompensasi (Compensation) (X1), kecepatan merespon (Response speed) (X2),

84848484
permohonan maaf (Apology) (X3), inisiatif perbaikan (Initiation) (X4) yang
memiliki pengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan (Studi Kasus Pada
Oval Hotel Surabaya) adalah inisiatif perbaikan (Initiation) (X4), dapat diterima
dan terbukti kebenarannya, karena Karyawan Oval Hotel Surabaya selalu
menunjukkan sikap proaktif dan reaktif dalam menangani pengaduan keluhan dari
tamu hotel dan Pihak Oval Hotel Surabaya menyediakan sarana komunikasi
dalam bentuk costomer care bagi tamu hotel yang tidak puas atas pelayanan
mereka.
BAB V
SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan
Dari hasil penelitian dan pembahasan yang diuraikan pada bab terdahulu
diperoleh beberapa kesimpulan dari penelitian sebagai berikut:
1. Secara simultan diperoleh hasil bahwa variabel bebas berpengaruh terhadap
variabel terikat. Dengan demikian hipotesis pertama menyatakan Atribut
service recovery yang terdiri : kompensasi (Compensation), kecepatan

85858585
perbaikan (Initiation) secara simultan berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan (Studi Kasus Pada Oval Hotel Surabaya). dapat
didukung kebenaranya.
2. Secara parsial diperoleh hasil bahwa variabel bebas berpengaruh terhadap
variabel terikat. Dengan demikian hipotesis kedua menyatakan Atribut
service recovery yang terdiri : kompensasi (Compensation), kecepatan
perbaikan (Initiation) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan (Studi Kasus Pada Oval Hotel Surabaya). dapat
didukung kebenaranya.
3. Berdasarkan nilai Standardized Coefficients Beta () dari masing-masing
variabel yang memiliki pengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan
(Studi Kasus Pada Oval Hotel Surabaya) adalah Inisiatif perbaikan
(Initiation) sehingga hipotesis ketiga yang menyatakan Diantara service
recovery yang terdiri : kompensasi (Compensation), kecepatan merespon
(Response speed), permohonan maaf (Apology), dan Inisiatif perbaikan
(Initiation) yang mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan
(Studi Kasus Pada Oval Hotel Surabaya) adalah Inisiatif perbaikan
(Initiation) dapat terbukti kebenarannya.
5.2 Saran
86868686
Dari hasil penelitian, pembahasan serta kesimpulan yang telah diuraikan
pada bab sebelumnya, dapat diberikan beberapa saran sebagai berikut :
1. Dalam upaya memenangkan persaingan, Oval Hotel Surabaya diharapkan
terus mempertahankan service recovery yang selama ini selalu diberikan
kepada para pelanggan demi tercapainya kepuasan pelanggan
2. Untuk penelitian selanjutnya, sebaiknya memperluas variabel lain selain
service recovery guna meningkatkan kepuasan pelanggan (Studi Kasus Pada
Oval Hotel Surabaya) misalnya : kualitas jasa, bauran pemasaran jasa dll.
DAFTAR PUSTAKA
Handoko, T. Hani. 2006. Manajemen. Edisi 2. Yogyakarta: BPFE
Kotler, Philip, 2000, Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium, Jakarta,

Prehallindo
Kotler, Philip, 2002, Manajemen Pemasaran, Jilid 1, Edisi Milenium, Jakarta,

Prehallindo
Kotler, Philip dan Gary Armstrong, 2001, Prinsip-prinsip Pemasaran, Jilid 1,

Edisi Kedelapan, Jakarta, Erlangga
Kotler, Philip dan Gary Armstrong, 2001, Prinsip-prinsip Pemasaran, Jilid 2,

Edisi Kedelapan, Jakarta, Erlangga
Basu Swastha, dan T. Hani Handoko, 2008, Manajemen Pemasaran, Analisa

Perilaku Konsumen, edisi pertama, cetakan keempat, Penerbit : BPFE,
Yogyakarta
Irawan, Handy, 2002, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, Jakarta: Pt, Elex Media
Komputindo
87878787
Tjiptono, Fandy Dan Gregorius Chandra, 2007, Service, Quality, And Satisfaction,
Jogjakarta: Andi
Spreng, Ricard A., Gilbert D, Harrel, And Robert D, Mackoy, 1995, Service
Recovery Impact On Satisfaction And Intentions, Journal Of Service
Marketing Vol 9:15-23
Sugiyono, 2006, Statistika Untuk Penelitian, Bandung: Cv Alfabeta
Gunawan, P. Santoso, Analisis Regresi Linier Berganda Dengan Spss, Jakarta:

Graham Ilmu
Sugiyono, 2009, Metode Penelitian Bisnis (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif

Dan R&D), Bandung: Cv Alfabeta
Yoeti. A. Oka. 2003. Manajemen Pemasaran Hotel, Jakarta : Perca.
Kotler, Philip.2003. Manajemen Pemasaran. edisi kesebelas, Jakarta: Indeks

kelompok Gramedia
Engel, James F, Dkk, 1992, Perilaku Konsumen Edisi Keenam Jilid 1, Terjemah
Oleh F.X Budianto, 1995, Jakarta : Binarupa Aksara.
Gunawan, P. Santoso, Analisis Regresi Linier Berganda Dengan Spss, Jakarta:
Graham Ilmu
88888888
Lampiran 1
KUESIONER
Dengan hormat,
Dalam rangka penyelesaian program akhir saya mahasiswa Universitas
Wijaya Kusuma Surabaya telah melakukan penelitian. Penelitian ini nantinya akan
dikemas dalam sebuah skripsi yang merupakan salah satu syarat untuk memenuhi
gelar Sarjana Ekonomi (SE).
Perkenankan saya memohon kesediaan saudara untuk meluangkan waktu
sejenak dalam mengisi kuesioner ini sebagai alat pengumpulan data dalam
penelitian dengan judul Pengaruh Atribut Service Recovery Terhadap
Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Oval Hotel Di Surabaya). Adapun
jawaban dari saudara akan saya jaga kerahasiaannya.
Akhir kata saya ucapkan terima kasih atas bantuan dan kesediaan
saudara untuk mengisi kuesioner ini.
A. Karakteristik Responden
Berikan tanda (X) pada jawaban yang saudara pilih
1. Jenis kelamin :
a. Pria
b. Wanita
2. Usia anda saat ini :
a. 20 25 tahun c. 32 - 37 tahun
b. 26 31 tahun d. Diatas 37 tahun
3. Pendidikan terakhir anda :
a. SMU/Sederajat c. S1
b. Diploma d. S2
4. Jenis pekerjaaan anda
a. Pegawai negeri c. Wiraswasta / pengusaha
b. Pegawai swasta d. Lain-lain, sebutkan.........
89898989
BAGIAN B
Lingkarilah pada salah satu jawaban saudara
Sangat Setuju (SS) :5
Setuju (S) :4
Netral (N) :3
Tidak Setuju (TS) :2
Sangat Tidak Setuju (STS) :1
PETUNJUK : Berilah tanda () terhadap masing-masing pernyataan berikut

yang paling sesuai dengan penilaian anda.
No. Pernyataan 1 2 3 4 5
STS TS N S SS
Kompensasi (Compensation) (X1)

Oval Hotel Surabaya memberikan
1
keadilan atas besarnya nilai ganti rugi
Oval Hotel Surabaya memberikan
kemudahan atas prosedur untuk
2
mendapatkan ganti rugi dalam bentuk
diskon
Kecepatan merespon (Response
speed) (X2)
Karyawan Oval Hotel Surabaya cepat
3 dalam merespon jika ada masalah yang
dialami pelanggan
Karyawan Oval Hotel Surabaya
4 mampu menyelesaikan semua masalah
pelanggan secara keseluruhan
memberikan tanggapan dan perhatian
5
dengan mengidentifikasikan masalah
pelanggan
Permohonan maaf (Apology) (X3)

Karyawan Oval Hotel Surabaya selalu
menunjukkan sikap ramah pada
6
pelanggan apabila ada kesalahan
layanan
90909090

7 menunjukkan sikap peduli yang besar
pada waktu terjadi kesalahan layanan
8 berkata sopan apabila melakukan
kesalahan dalam layanan
Inisiatif perbaikan (Initiation) (X4)

menunjukkan sikap proaktif dan reaktif
9
dalam menangani pengaduan keluhan
dari tamu hotel
Pihak Oval Hotel Surabaya
menyediakan sarana komunikasi dalam
10
bentuk costomer care bagi tamu hotel
yang tidak puas atas pelayanan mereka
Kepuasan Pelanggan (Y)

N PERNYATAAN STS TS N S SS
O
11 Pelayanan karyawan Oval Hotel
Surabaya sesuai dengan harapan
pelanggan.
12 Pelanggan puas atas pelayanan
Karyawan Oval Hotel Surabaya.
TERIMA KASIH ATAS KERJASAMANYA

91919191
Lampiran 2
INPUT DATA SPSS
X1. X1. X2. X2. X2. X3. X3. X3.

1 2 X1 1 2 3 X2 1 2 1 X3
5 5 10 4 4 5 13 4 4 5 13
4 4 8 5 4 5 14 5 5 5 15
5 5 10 5 4 3 12 4 5 5 14
3 5 8 5 4 4 13 4 4 4 12
4 4 8 4 4 3 11 5 4 5 14
4 3 7 4 4 5 13 4 3 4 11
4 5 9 5 4 5 14 3 3 3 9
5 4 9 5 4 4 13 5 4 5 14
5 5 10 4 3 5 12 4 4 4 12
5 5 10 5 3 4 12 4 4 4 12
4 4 8 5 4 5 14 3 3 4 10
3 3 6 4 3 4 11 4 5 5 14
3 3 6 4 4 3 11 3 4 3 10
4 3 7 4 5 5 14 3 3 3 9
4 5 9 4 5 5 14 5 5 3 13
4 3 7 4 4 5 13 4 4 4 12
3 4 7 4 3 5 12 3 3 4 10
3 3 6 3 3 3 9 3 4 4 11
4 3 7 5 3 4 12 4 4 4 12
3 4 7 3 3 3 9 3 3 3 9
3 3 6 5 4 3 12 3 3 3 9
3 5 8 4 3 3 10 4 4 3 11
3 4 7 4 3 5 12 3 3 3 9
3 3 6 3 3 3 9 3 3 4 10
3 3 6 3 3 3 9 3 3 3 9
4 4 8 3 3 3 9 3 4 4 11
3 3 6 4 3 5 12 3 3 4 10
5 5 10 4 5 5 14 4 4 5 13
4 4 8 3 4 4 11 4 4 4 12
4 3 7 4 4 4 12 4 4 4 12
3 3 6 3 3 5 11 3 4 4 11
4 4 8 4 4 5 13 4 4 4 12
3 3 6 3 3 5 11 4 4 3 11
3 3 6 3 3 3 9 4 3 3 10
92929292
3 3 6 3 3 3 9 3 3 4 10
3 3 6 3 3 3 9 3 3 4 10
3 3 6 5 5 5 15 3 4 4 11
5 4 9 5 5 4 14 4 5 5 14
5 4 9 5 5 4 14 4 5 4 13
3 3 6 3 3 3 9 3 3 4 10
3 3 6 3 3 4 10 4 3 4 11
4 3 7 4 4 3 11 4 4 3 11
4 4 8 4 4 4 12 4 4 4 12
4 3 7 3 4 5 12 4 4 3 11
4 4 8 4 4 5 13 4 5 5 14
4 5 9 4 4 5 13 4 4 5 13
4 4 8 4 4 4 12 4 4 4 12
4 5 9 4 4 3 11 4 4 4 12
4 4 8 4 4 4 12 5 5 4 14
3 4 7 5 5 5 15 4 4 4 12
3 3 6 4 4 4 12 3 3 4 10
4 5 9 4 4 4 12 4 4 5 13
5 4 9 4 4 4 12 4 4 4 12
3 3 6 4 4 4 12 4 4 4 12
4 3 7 4 4 4 12 4 4 4 12
4 3 7 4 4 5 13 5 5 5 15
3 3 6 5 5 4 14 3 3 3 9
3 3 6 5 5 5 15 3 3 3 9
4 3 7 4 3 4 11 4 4 3 11
4 4 8 4 5 5 14 4 4 4 12
4 4 8 4 4 4 12 4 4 4 12
4 4 8 3 4 4 11 4 4 4 12
5 5 10 4 4 4 12 4 4 4 12
4 3 7 4 4 3 11 4 4 4 12
3 4 7 5 5 5 15 4 5 5 14
4 4 8 5 5 5 15 4 5 4 13
5 5 10 4 3 5 12 3 4 4 11
4 5 9 4 5 4 13 5 4 5 14
4 5 9 5 5 5 15 4 4 4 12
3 5 8 5 5 4 14 4 4 4 12
5 5 10 4 4 4 12 4 4 4 12
5 4 9 4 5 5 14 5 4 3 12
4 5 9 4 4 4 12 4 4 4 12
5 5 10 5 5 5 15 4 4 4 12
93939393
4 4 8 4 4 4 12 5 5 5 15
4 5 9 4 4 4 12 4 4 4 12
3 4 7 4 4 5 13 4 4 4 12
4 5 9 4 5 5 14 4 5 5 14
5 4 9 5 5 4 14 4 5 5 14
5 5 10 5 5 3 13 3 3 3 9
4 4 8 4 4 4 12 5 4 5 14
4 3 7 4 4 5 13 4 3 4 11
4 5 9 5 4 5 14 4 5 5 14
5 5 10 5 4 4 13 5 4 5 14
3 3 6 5 5 4 14 4 4 4 12
5 4 9 3 4 4 11 4 4 4 12
3 4 7 5 4 5 14 4 4 4 12
3 3 6 4 3 4 11 4 5 5 14
5 5 10 4 4 4 12 3 4 4 11
4 3 7 5 5 3 13 5 5 3 13
4 5 9 3 3 3 9 5 5 4 14
3 4 7 5 5 5 15 4 4 4 12
X4.1 X4.2 X4 Y1.1 Y1.2 Y

5 5 10 4 4 8
4 4 8 4 3 7
3 4 7 5 4 9
4 4 8 4 4 8
4 5 9 4 4 8
3 4 7 4 3 7
4 4 8 4 4 8
4 4 8 4 4 8
5 5 10 4 4 8
3 3 6 4 4 8
5 5 10 5 4 9
3 3 6 3 3 6
3 3 6 3 3 6
3 3 6 3 3 6
5 4 9 3 4 7
4 4 8 5 5 10
4 4 8 4 3 7
3 4 7 4 3 7
3 4 7 4 3 7
94949494
3 3 6 3 3 6
3 4 7 4 3 7
4 4 8 4 3 7
4 4 8 4 4 8
3 3 6 4 3 7
3 3 6 3 3 6
3 3 6 4 3 7
3 3 6 4 3 7
4 4 8 4 4 8
4 4 8 4 4 8
3 4 7 4 4 8
3 3 6 4 3 7
4 4 8 4 3 7
3 3 6 4 3 7
3 3 6 3 3 6
3 4 7 3 3 6
3 4 7 4 3 7
3 3 6 4 4 8
4 4 8 5 4 9
4 5 9 5 4 9
3 3 6 3 3 6
3 3 6 4 3 7
3 4 7 4 3 7
4 4 8 4 4 8
3 4 7 4 4 8
4 4 8 4 4 8
4 4 8 4 4 8
4 4 8 4 4 8
4 5 9 4 4 8
5 4 9 4 4 8
4 4 8 4 4 8
5 4 9 4 4 8
4 4 8 4 4 8
4 4 8 4 3 7
3 4 7 4 3 7
3 4 7 4 4 8
3 4 7 4 4 8
4 4 8 4 3 7
4 4 8 4 3 7
4 4 8 4 4 8
95959595
4 4 8 4 4 8
3 4 7 4 4 8
4 5 9 4 4 8
4 3 7 4 4 8
3 3 6 4 3 7
3 3 6 4 4 8
4 4 8 4 4 8
4 3 7 4 4 8
3 4 7 4 4 8
4 4 8 4 4 8
4 4 8 4 3 7
4 5 9 4 4 8
4 3 7 4 4 8
5 4 9 4 4 8
4 3 7 4 4 8
4 5 9 5 4 9
4 4 8 4 4 8
4 4 8 4 4 8
4 3 7 4 3 7
5 4 9 5 4 9
5 4 9 4 4 8
4 4 8 4 4 8
4 4 8 4 3 7
4 4 8 4 4 8
4 4 8 5 4 9
5 5 10 4 3 7
4 4 8 4 4 8
5 5 10 5 4 9
3 3 6 4 3 7
4 4 8 4 3 7
4 4 8 3 3 6
5 4 9 4 4 8
4 4 8 4 4 8
96969696
Lampiran 3
OUTPUT SPSS
Frequencies
Notes
Output Created 21-Apr-2016 17:08:33
Comments
Input Active Dataset DataSet0
Filter <none>
Weight <none>
Split File <none>
N of Rows in Working Data File 92
Missing Value Handling Definition of Missing User-defined missing values are treated as missing.
Cases Used Statistics are based on all cases with valid data.
Syntax FREQUENCIES VARIABLES=X1.1 X1.2 X1 X2.1 X2.2
X2.3 X2 X3.1 X3.2 X3.3 X3 X4.1 X4.2 X4 Y1.1 Y1.2 Y
/STATISTICS=MEAN
/ORDER=ANALYSIS.
Resources Processor Time 00:00:00.016

Elapsed Time 00:00:00.017
X1.1 X1.2 X1
N Valid 92 92 92
Missing 0 0 0
Mean 3.8587 3.9239 7.7826
X2.1 X2.2 X2.3 X2

92 92 92 92
0 0 0 0
4.1196 3.9891 4.1739 12.2826
X3.1 X3.2 X3.3 X3

92 92 92 92
0 0 0 0
3.8804 3.9674 4.0217 11.8696
X4.1 X4.2 X4 Y1.1 Y1.2 Y

92 92 92 92 92 92
0 0 0 0 0 0
3.7717 3.8696 7.6413 3.9891 3.6196 7.6087
97979797
Frequency Table
X1.1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 3 32 34.8 34.8 34.8
4 41 44.6 44.6 79.3
5 19 20.7 20.7 100.0
Total 92 100.0 100.0
X1.2
Valid 3 34 37.0 37.0 37.0
4 31 33.7 33.7 70.7
5 27 29.3 29.3 100.0
Total 92 100.0 100.0
X1
Valid 6 21 22.8 22.8 22.8
7 21 22.8 22.8 45.7
8 19 20.7 20.7 66.3
9 19 20.7 20.7 87.0
10 12 13.0 13.0 100.0
Total 92 100.0 100.0
X2.1
Valid 3 17 18.5 18.5 18.5
4 47 51.1 51.1 69.6
5 28 30.4 30.4 100.0
Total 92 100.0 100.0
X2.2
Valid 3 24 26.1 26.1 26.1
4 45 48.9 48.9 75.0
5 23 25.0 25.0 100.0
Total 92 100.0 100.0
98989898
X2.3
Valid 3 20 21.7 21.7 21.7
4 36 39.1 39.1 60.9
5 36 39.1 39.1 100.0
Total 92 100.0 100.0
X2
Valid 9 10 10.9 10.9 10.9
10 2 2.2 2.2 13.0
11 13 14.1 14.1 27.2
12 27 29.3 29.3 56.5
13 15 16.3 16.3 72.8
14 17 18.5 18.5 91.3
15 8 8.7 8.7 100.0
Total 92 100.0 100.0
X3.1
Valid 3 24 26.1 26.1 26.1
4 55 59.8 59.8 85.9
5 13 14.1 14.1 100.0
Total 92 100.0 100.0
X3.2
Valid 3 21 22.8 22.8 22.8
4 53 57.6 57.6 80.4
5 18 19.6 19.6 100.0
Total 92 100.0 100.0
X3.3
Valid 3 19 20.7 20.7 20.7
4 52 56.5 56.5 77.2
5 21 22.8 22.8 100.0
Total 92 100.0 100.0
99999999
X3
Valid 9 9 9.8 9.8 9.8
10 10 10.9 10.9 20.7
11 14 15.2 15.2 35.9
12 32 34.8 34.8 70.7
13 8 8.7 8.7 79.3
14 16 17.4 17.4 96.7
15 3 3.3 3.3 100.0
Total 92 100.0 100.0
X4.1
Valid 3 33 35.9 35.9 35.9
4 47 51.1 51.1 87.0
5 12 13.0 13.0 100.0
Total 92 100.0 100.0
X4.2
Valid 3 23 25.0 25.0 25.0
4 58 63.0 63.0 88.0
5 11 12.0 12.0 100.0
Total 92 100.0 100.0
X4
Valid 6 18 19.6 19.6 19.6
7 20 21.7 21.7 41.3
8 36 39.1 39.1 80.4
9 13 14.1 14.1 94.6
10 5 5.4 5.4 100.0
Total 92 100.0 100.0
Y1.1
Valid 3 10 10.9 10.9 10.9
4 73 79.3 79.3 90.2
5 9 9.8 9.8 100.0
Total 92 100.0 100.0
100100100100
Y1.2
Valid 3 36 39.1 39.1 39.1
4 55 59.8 59.8 98.9
5 1 1.1 1.1 100.0
Total 92 100.0 100.0
Y
Valid 6 9 9.8 9.8 9.8
7 28 30.4 30.4 40.2
8 46 50.0 50.0 90.2
9 8 8.7 8.7 98.9
10 1 1.1 1.1 100.0
Total 92 100.0 100.0
Correlations
Notes
Comments
Filter <none>
Weight <none>
Split File <none>
N of Rows in Working Data
92
File
Cases Used Statistics for each pair of variables are based on all the
cases with valid data for that pair.
Syntax CORRELATIONS
/VARIABLES=X1.1 X1.2 X1
/PRINT=TWOTAIL NOSIG
/MISSING=PAIRWISE.

101101101101
Correlations
X1.1 X1.2 X1
X1.1 Pearson Correlation 1 .532** .861**
Sig. (2-tailed) .000 .000
N 92 92 92
X1.2 Pearson Correlation .532
**
1 .889**
Sig. (2-tailed) .000 .000
N 92 92 92
X1 Pearson Correlation .861
**
.889 **
1
Sig. (2-tailed) .000 .000
N 92 92 92
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
102102102102
Correlations
Notes
Comments
Filter <none>
Weight <none>
Split File <none>
92
File
Syntax CORRELATIONS
/VARIABLES=X2.1 X2.2 X2.3 X2
/MISSING=PAIRWISE.

Correlations
X2.1 X2.2 X2.3 X2
X2.1 Pearson Correlation 1 .599 **
.292 **
.799**
Sig. (2-tailed) .000 .005 .000
N 92 92 92 92
X2.2 Pearson Correlation .599** 1 .323** .819**
Sig. (2-tailed) .000 .002 .000
N 92 92 92 92
X2.3 Pearson Correlation .292** .323** 1 .712**
Sig. (2-tailed) .005 .002 .000
N 92 92 92 92
X2 Pearson Correlation .799** .819** .712** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 92 92 92 92
103103103103
Correlations
Notes
Comments
Filter <none>
Weight <none>
Split File <none>
92
File
Syntax CORRELATIONS
/VARIABLES=X3.1 X3.2 X3.3 X3
/MISSING=PAIRWISE.

Correlations
X3.1 X3.2 X3.3 X3
X3.1 Pearson Correlation 1 .635** .404** .819**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 92 92 92 92
X3.2 Pearson Correlation .635 **
1 .509 **
.869**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 92 92 92 92
X3.3 Pearson Correlation .404 **
.509 **
1 .781**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 92 92 92 92
X3 Pearson Correlation .819 **
.869 **
.781 **
1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 92 92 92 92
104104104104
Correlations
Notes
Comments
Filter <none>
Weight <none>
Split File <none>
Syntax CORRELATIONS
/VARIABLES=X4.1 X4.2 X4
/MISSING=PAIRWISE.

Correlations
X4.1 X4.2 X4
X4.1 Pearson Correlation 1 .561 **
.896**
Sig. (2-tailed) .000 .000
N 92 92 92
X4.2 Pearson Correlation .561** 1 .870**
Sig. (2-tailed) .000 .000
N 92 92 92
X4 Pearson Correlation .896** .870** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000
N 92 92 92
105105105105
Correlations
Notes
Comments
Filter <none>
Weight <none>
Split File <none>
Syntax CORRELATIONS
/VARIABLES=Y1.1 Y1.2 Y
/MISSING=PAIRWISE.

[DataSet0]
Correlations
Y1.1 Y1.2 Y
Y1.1 Pearson Correlation 1 .454 **
.834**
Sig. (2-tailed) .000 .000
N 92 92 92
Y1.2 Pearson Correlation .454** 1 .870**
Sig. (2-tailed) .000 .000
N 92 92 92
Y Pearson Correlation .834** .870** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000
N 92 92 92
Reliability
106106106106
Notes
Comments
Filter <none>
Weight <none>
Split File <none>
Matrix Input
Cases Used Statistics are based on all cases with valid data for all
variables in the procedure.
Syntax RELIABILITY
/VARIABLES=X1.1 X1.2
/SCALE('ALL VARIABLES') ALL
/MODEL=ALPHA
/STATISTICS=DESCRIPTIVE SCALE
/SUMMARY=TOTAL.

Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary

N %
Cases Valid 92 100.0
Excludeda 0 .0
Total 92 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.692 2
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
X1.1 3.8587 .73502 92
X1.2 3.9239 .81515 92
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item
Deleted Deleted Correlation Deleted
X1.1 3.9239 .664 .532 .a
X1.2 3.8587 .540 .532 .a
a. The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates reliability model assumptions. You
may want to check item codings.
107107107107
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
7.7826 1.842 1.35733 2
108108108108
Reliability
Notes
Comments
Filter <none>
Weight <none>
Split File <none>
Matrix Input
Syntax RELIABILITY
/VARIABLES=X2.1 X2.2 X2.3
/MODEL=ALPHA
/SUMMARY=TOTAL.

[DataSet0]

N %
Excludeda 0 .0
Total 92 100.0
.666 3
Item Statistics
X2.1 4.1196 .69286 92
X2.2 3.9891 .71858 92
X2.3 4.1739 .76473 92
109109109109
X2.1 8.1630 1.457 .542 .488
X2.2 8.2935 1.374 .565 .451
X2.3 8.1087 1.592 .345 .749
Scale Statistics
12.2826 2.842 1.68592 3
RELIABILITY
Reliability
Notes
Comments
Filter <none>
Weight <none>
Split File <none>
92
File
Matrix Input
Syntax RELIABILITY
/VARIABLES=X3.1 X3.2 X3.3
/MODEL=ALPHA
/SUMMARY=TOTAL.

[DataSet0]

N %
Excludeda 0 .0
Total 92 100.0
110110110110
.761 3
Item Statistics
X3.1 3.8804 .62621 92
X3.2 3.9674 .65383 92
X3.3 4.0217 .66263 92
X3.1 7.9891 1.308 .597 .675
X3.2 7.9022 1.166 .680 .574
X3.3 7.8478 1.339 .506 .776
Scale Statistics
11.8696 2.554 1.59820 3
Reliability
Notes
Comments
Filter <none>
Weight <none>
Split File <none>
Matrix Input
Syntax RELIABILITY
/VARIABLES=X4.1 X4.2
/MODEL=ALPHA
/SUMMARY=TOTAL.

111111111111
[DataSet0]

N %
Excluded a
0 .0
Total 92 100.0
.716 2
Item Statistics
X4.1 3.7717 .66470 92
X4.2 3.8696 .59701 92
X4.1 3.8696 .356 .561 .a
X4.2 3.7717 .442 .561 .a
Scale Statistics
7.6413 1.244 1.11515 2
Reliability
112112112112
Notes
Comments
Filter <none>
Weight <none>
Split File <none>
N of Rows in Working
92
Data File
Matrix Input
Cases Used Statistics are based on all cases with valid data for all variables
in the procedure.
Syntax RELIABILITY
/VARIABLES=Y1.1 Y1.2
/MODEL=ALPHA
/SUMMARY=TOTAL.

[DataSet0]

N %
Excluded a
0 .0
Total 92 100.0
.621 2
Item Statistics
Y1.1 3.9891 .45681 92
Y1.2 3.6196 .51017 92
113113113113
Y1.1 3.6196 .260 .454 .a
Y1.2 3.9891 .209 .454 .a
Scale Statistics
7.6087 .680 .82484 2
114114114114
Regression
Notes
Comments
Filter <none>
Weight <none>
Split File <none>
Cases Used Statistics are based on cases with no missing values
for any variable used.
Syntax REGRESSION
/DESCRIPTIVES MEAN STDDEV CORR SIG N
/MISSING LISTWISE
/STATISTICS COEFF OUTS BCOV R ANOVA
/CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10)
/NOORIGIN
/DEPENDENT Y
/METHOD=ENTER X1 X2 X3 X4
/SCATTERPLOT=(*SRESID ,*ZPRED).

Memory Required 2540 bytes
Additional Memory Required for
216 bytes
Residual Plots
[DataSet0]
Descriptive Statistics
Y 7.6087 .82484 92
X1 7.7826 1.35733 92
X2 12.2826 1.68592 92
X3 11.8696 1.59820 92
X4 7.6413 1.11515 92
Correlations
115115115115
Y X1 X2 X3 X4
Pearson Correlation Y 1.000 .522 .428 .436 .527
X1 .522 1.000 .296 .417 .442
X2 .428 .296 1.000 .275 .353
X3 .436 .417 .275 1.000 .251
X4 .527 .442 .353 .251 1.000
Sig. (1-tailed) Y . .000 .000 .000 .000
X1 .000 . .002 .000 .000
X2 .000 .002 . .004 .000
X3 .000 .000 .004 . .008
X4 .000 .000 .000 .008 .
N Y 92 92 92 92 92
X1 92 92 92 92 92
X2 92 92 92 92 92
X3 92 92 92 92 92
X4 92 92 92 92 92
Variables Entered/Removedb
Model Variables Entered Variables Removed Method
1 X4, X3, X2, X1a
. Enter
a. All requested variables entered.
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
1 .677a .458 .433 .62094
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 28.368 4 7.092 18.394 .000a
Residual 33.545 87 .386
Total 61.913 91
116116116116
Coefficientsa
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 2.337 .650 3.597 .001
X1 .151 .057 .248 2.621 .010
X2 .095 .042 .194 2.234 .028
X3 .106 .046 .205 2.320 .023
X4 .220 .067 .298 3.267 .002
Coefficient Correlationsa
Model X4 X3 X2 X1
1 Correlations X4 1.000 -.038 -.249 -.343
X3 -.038 1.000 -.159 -.330
X2 -.249 -.159 1.000 -.103
X1 -.343 -.330 -.103 1.000
Covariances X4 .005 .000 .000 -.001
X3 .000 .002 .000 .000
X2 .000 .000 .002 .000
X1 -.001 .000 .000 .003
Residuals Statisticsa
Minimum Maximum Mean Std. Deviation N
Predicted Value 6.3649 8.6492 7.6087 .55834 92
Std. Predicted Value -2.228 1.864 .000 1.000 92
Standard Error of Predicted Value .071 .229 .139 .041 92
Adjusted Predicted Value 6.3949 8.6975 7.6100 .55759 92
Residual -1.75724 2.34842 .00000 .60714 92
Std. Residual -2.830 3.782 .000 .978 92
Stud. Residual -2.875 3.825 -.001 1.005 92
Deleted Residual -1.81354 2.40152 -.00133 .64137 92
Stud. Deleted Residual -3.005 4.169 .000 1.029 92
Mahal. Distance .201 11.382 3.957 2.799 92
Cook's Distance .000 .101 .011 .019 92
Centered Leverage Value .002 .125 .043 .031 92

Pengaruh Atribut Service Recovery Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Oval Hotel)

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Pengaruh Atribut Service Recovery Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Oval Hotel)

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

BAB I

1.1. Latar Belakang Masalah

Semakin ketatnya persaingan antar perusahaan yang berlomba-lomba

memenuhi kebutuhan konsumennya, menyebabkan konsumennya akan

menghadapi beraneka ragam pilihan produk, merek, harga, pemasok dan

pelayanan yang bagus. Secara umum kepuasan konsumen merupakan suatu

bagian penting dalam bidang pemasaran. Perusahaan-perusahaan yang berusaha

memberikan tingkat pelayanan yang bertujuan pada kepuasan konsumen, tidak

selamanya berjalan seperti yang diharapkan. Faktor-faktor pemicu kepuasan

emosional, biaya dan kemudahan. (Irawan, 2002:134)

Kualitas layanan merupakan faktor yang menentukan apakah konsumen

pelanggan atas layanan yang mereka terima/peroleh Parasuraman, et.all, 1998

dalam buku (Lupiyoadi, 2006:127). Ada beberapa yang menjelaskan dimensi

konsumen yang terdiri dari responsiveness, reliability, tangibles, accessibility,

konowledge dan service recovery.

Sepanjang waktu permasalahan yang berkaitan dengan pelanggan sering

kegagalan pelayanan maka daya tanggap perusahaan merupakan hal terpenting

dalam membangun kepuasan konsumen dan dapat meningkatkan loyalitas

perusahaan kepada pelanggan atas kegagalan layanan tersebut, maka perusahaan

perusahaan dapat melakukan service recovery.

Menurut Tjiptono (2005:101) mengemukakan service recovery adalah

dalam menangani atau mengompensasi reaksi negatif pelanggan terhadap

Menurut (Tjiptono, 2002:138) service recovery jasa berkaitan erat dengan

1. memperlakukan para pelanggan yang tidak puas dengan sedemikian

rupa sehingga bisa mempertahankan loyalitas mereka.

ganti rugi yang dijanjikan saja.

3. Penyedia jasa memenuhi atau melebihi harapan para pelanggan yang

mengeluh dengan cara menangani keluhan mereka.

Proses pemulihan layanan adalah suatu upaya dari perusahaan untuk

memperbaiki kesalahan/permasalahan pelayanan sebelumnya yang dianggap

gagal menurut pelanggan, jadi dibentuklah service recovery oleh perusahaan

diharapkan terjadi kepuasan yang akhirnya berdampak pada pembelian ulang.

Smith et al. (2006:106) mengidentifikasikan terdapat empat atribut service

recovery, yang terdiri dari kompensasi, kecepatan merespon, permintaan maaf,

dan inisiatif perbaikan. Atribut ini sangat berpengaruh terhadap aktivitas

pemulihan layanan yang dilakukan oleh perusahaan untuk memperbaiki layanan

kepada konsumen, sehingga akan memberikan kepuasan kepada konsumen.

Kepuasan konsumen akan berdampak kepada meningkatnya niat pembelian

dimasa yang akan datang. Semakin berkembangnya persaingan di antara usaha

jasa akomodasi perhotelan, berbagai cara digunakan untuk menarik konsumen

yang ada maupun konsumen potensial dengan cara menampilkan pelayanan

memberikan keleluasaan kepada konsumen untuk memilih jenis akomodasi mana

terhadap produk jasa serta pelayanan yang diberikan kepada konsumen.

Peningkatan berbagai fasilitas dan jasa pelayanan perhotelan ternyata

mempertajam persaingan di kalangan para pengelola hotel dalam usaha menjaring

konsumen dan memper-tahankan konsumennya.

Kota Surabaya sebagai kota terbesar kedua setelah Jakarta, yang

hentinya. Banyaknya hotel berbintang di Surabaya, menyebabkan even-even

khusus sering diadakan di hotel-hotel berbintang di Surabaya. Selain kualitas

pernikahan dengan menu yang istimewa menjadi ketertarikan tersendiri bagi

konsumen hotel. Apalagi hotel di Surabaya merupakan hotel singgah bagi

wistawan yang akan melancong ke Bali.

berlokasi di jalan Diponegoro no 23 Surabaya. Oval Hotel merupakan hotel

departemen hotel seperti Front office Departement, Housekeeping Departement,

Food & Beverage Departement, Security Departement, dan sebagainya (Sihite,

Managemen Oval Hotel berusaha mengatasi dengan profesional yaitu dengan

menggunakan atribut pemulihan layanan (service recovery).

Upaya pemulihan layanan (service recovery) yang profesional dan

memuaskan ini dilakukan untuk mengembalikan kepercayaan dari konsumen agar

menjaga citra perusahaan di mata masyarakat. Sebab konsumen pasti akan

menceritakan kepada orang lain mengenai pengalamannya menggunakan jasa

penilaian masyarakat mengenai kinerja Oval Hotel.

berikut: Pengaruh Atribut Service Recovery terhadap Kepuasan Pelanggan