Accion Correctiva y Preventiva

<NOMBRE DEL DOCUMENTO>
ACCIN CORRECTIVA Y PREVENTIVA

<CDIGO DEL DOCUMENTO> <FECHA LTIMA REVISIN> <ESTADO DE REVISIN>
IN-CAP05 09/05/2014 32
1. OBJETIVO
Establecer los controles, responsabilidades y autoridades necesarios, para asegurar que se identifican y se analizan las acciones correctivas y preventivas, con el
fin de dar solucin a las mismas, eliminando la causa de las no conformidades con el objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir y para el caso de las acciones
preventivas prevenir su ocurrencia, promoviendo la mejora del Sistema de Gestin Integral, con base en los lineamientos de la norma NTC-ISO 9001:2008, NTC-
OHSAS 18001:2007, NTC-ISO 14001:2004 y SGE21:2008.
2. ALCANCE
Este documento aplica al Sistema de Gestin Integral, al detectar la oportunidad de la mejora continua en todos los procesos de realizacin, soporte y direccin
los cuales conforman el mapa de procesos.
3. DOCUMENTOS REQUERIDOS
NTC-ISO 9001:2008 Sistema de Gestin de la Calidad. Requisitos.

NTC-OHSAS 18001:2007 Sistema de Gestin en Seguridad y Salud Ocupacional
NTC-ISO 14001:2004 Sistema de Gestin Ambiental
SGE21:2008 Sistema de Gestin tica y Socialmente Responsable
IN-CAP03: Auditora
IN-CAP04: Control de no Conformidades
RUC: Gua del Sistema de Seguridad, Salud ocupacional y Ambiente para Contratistas
GUA DE LOS FUNDAMENTOS PARA LA DIRECCIN DE PROYECTOS. Quinta edicin. PMBOK (Project Management Body of Knowledge) del PMI
4. DEFINICIONES
NO CONFORMIDAD: Incumplimiento de un requisito.

ACCIN CORRECTIVA: Eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situacin.
ACCION PREVENTIVA: Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situacin potencial indeseable.
CORRECCIN: Eliminar una no conformidad detectada.
DIAGRAMA CAUSA EFECTO: Es la representacin de varios elementos (causas) de un sistema que pueden contribuir a una situacin (efecto). Es
una herramienta efectiva para estudiar procesos y situaciones, y para desarrollar un plan de recoleccin de datos.
RUTA ARCHIVO: E:/Iso9000/8.5 MEJORA/ACCION CORRECTIVA Y PREVENTIVA
PC: ISO9000 Pagina 1 de 27

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CINCO POR QUES: Es una tcnica sistemtica de preguntas utilizada durante la fase de anlisis de situaciones para buscar posibles causas principales.
AMEF (ANALISIS DE MODO Y EFECTO DE FALLA): Tcnica para evaluar causas de no conformidades potenciales que consiste en analizar el modo y
el efecto de la falla.
MODO DE FALLA POTENCIAL: Manera en que una parte o etapa del proceso puede generar falla potencial en el cumplimiento de los requisitos.
EFECTOS POTENCIALES DE LA FALLA: Efectos de falla del modo en los clientes.
CAUSAS POTENCIALES DE FALLA: Manera en que puede ocurrir el modo de falla, descrito en trminos de algo que puede corregirse o controlarse.
SEVERIDAD: Es una estimacin de la seriedad del efecto listado en el cliente. La severidad aplica para el efecto nicamente.
OCURRENCIA: La ocurrencia es que tan frecuente est proyectado que el modo de falla ocurra como resultado de una causa especfica.
DETECCION: Es una evaluacin de la probabilidad que los controles existentes del proceso puedan detectar el modo de falla, antes que el suministro
salga al cliente antes de prestarse el servicio
NPR: Nmero de prioridad de riesgo NPR = Severidad x Ocurrencia x Deteccin. Este valor se usa para priorizar las situaciones potenciales en el
proceso.
5.NORMATIVIDAD
No Aplica.
6.EQUIPOS
No Aplica.


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7. FUNCIONES - RESPONSABILIDADES-AUTORIDAD Y RENDICIN DE CUENTAS
CARGOS
COMIT INSPECTOR DE
COORDINADOR DE
PROCESO Y/O TODO EL COORDINADOR HSE & SUBCOORDIN PARITARIO DE SEGURIDAD -
REPRESENTANTE CALIDAD / AUXILIAR
AUDITOR
AUDITOR
ADOR SALUD COORDINADOR DE INTERNO
ACTIVIDAD PERSONAL RSE HSE&RSE OCUPACIONA SEGURIDAD
DE LA DIRECCIN SUBCOORDINADOR DE CALIDAD
INTEGRAL
EXTERNO
DE CALIDAD
L INDUSTRIAL - VIGA HSE
1. Registrar la accin
correctiva o preventiva a
partir de una no
conformidad potencial, no
conformidad generada o
tras la ocurrencia de los F F-RP-CG F F F F F-RP-CG F-RP-CP F F
incidentes y accidentes de
trabajo, identificando a su
vez la causa raz y
determinando el plan de
accin.
2. Determinar el plan
de accin a implementar,
evaluando la conveniencia
de la implementacin del F-RP F-AP-RP-CG F-RP AP-F-RP F-RP AP-RP F-AP-RP-CG F-RP F-RP F-RP
plan de accin, es decir si
es bueno o apropiado para
la empresa
3. Poner en marcha los

planes de accin y realizar
el seguimiento con el fin de
F RP-F-AP F N.A. F RP-F-CP RP-F-CG-AP RP-F-CP F F
verificar que ha sido
implementada
correctamente.


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CARGOS
COMIT INSPECTOR DE
COORDINADOR DE
PROCESO Y/O TODO EL COORDINADOR HSE & SUBCOORDIN PARITARIO DE SEGURIDAD -
REPRESENTANTE CALIDAD / AUXILIAR
AUDITOR
AUDITOR
ADOR SALUD COORDINADOR DE INTERNO
ACTIVIDAD PERSONAL RSE HSE&RSE OCUPACIONA SEGURIDAD
DE LA DIRECCIN SUBCOORDINADOR DE CALIDAD
INTEGRAL
EXTERNO
DE CALIDAD
L INDUSTRIAL - VIGA HSE
4. Cerrar la accin
correctiva o preventiva y
tomar acciones con F-RP-CG-AP- F-RP-CG-AP-
respecto a la eficacia de la N.A. F-RP-CG-CP-AP COM N.A. N.A. COM-CP N.A. N.A.
accin emprendida para dar
CP CP
solucin a la no
conformidad.
5. Presentar informe a la
alta direccin, semestral y
trimestralmente sobre las RP-F-
acciones correctivas y N.A. N.A. N.A. N.A. N.A. AG-RG AP-F-RG-CG N.A. N.A.
preventivas y el estado de
CG-CP
los planes de accin
establecidos.
Convenciones:
RG = RESPONSABILIDAD GERENCIAL (RESPONSABLE EN LA ACTIVIDAD) AG = AUTORIZACIN GERENCIAL (AUTORIDAD EN LA ACTIVIDAD)
RP = RESPONSABILIDAD DE PROCESO (RESPONSABLE EN LA ACTIVIDAD) A P= AUTORIZACIN DE PROCESO (AUTORIDAD EN LA ACTIVIDAD)
RRL= RESPONSABILIDAD DE RECURSOS Y/O LEGAL (RESPONSABLE EN LA ARL= AUTORIZACIN DE RECURSOS Y LEGAL (AUTORIDAD EN LA
ACTIVIDAD) ACTIVIDAD)
CG = RINDE CUENTAS GERENCIAL (RENDICIN DE CUENTAS) F= EJECUTA LA ACTIVIDAD (FUNCIN)
CP = RINDE CUENTAS DE PROCESO (RENDICIN DE CUENTAS) N.A= NO PARTICIPA EN LA ACTIVIDAD O PROCESO
CRL = RINDE CUENTAS DE RECURSOS Y/O LEGAL (RENDICIN DE CUENTAS) COM= SE COMUNICA LA ACTIVIDAD (COMUNICACIN)


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Nota:
La Coordinacin de Calidad y/o Subcoordinador de calidad rinde cuentas a travs de los informes trimestrales y semestrales del Sistema de Gestin de
Calidad presentado a la Alta Direccin, donde se da el reporte de las acciones preventivas y correctivas generadas durante el periodo correspondiente y el
estado de cada uno de los planes de accin.
La Coordinacin HSE & RSE rinde cuentas a travs de la presentacin a la alta direccin de los informes trimestrales y semestrales del Sistema de Gestin en
Seguridad y Salud Ocupacional, Sistema de Gestin Ambiental y Sistema Gestin tica y Socialmente Responsable.
La representante del sistema rinde cuentas a la gerencia general entregando un informe semestral del estado de las acciones establecidas para las acciones
correctivas y acciones preventivas presentadas durante el periodo.


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8.1 INSTRUCTIVO
8.2 ACCIN CORRECTIVA
PHVA FLUJOGRAMA QU QUIN CUNDO CMO
Segn la informacin del no conforme descrito en el
Reporte de No Conformidad IN-CAP04-F01 se procede
a registrar el Formato: Reporte de Accin Correctiva
(IN-CAP05-F01), de manera opcional la accin
correctiva por parte de la persona que reporta el no
conforme si tiene conocimiento de las causas del
PLANEAR
mismo y por ende est en capacidad de plantear un

1. Identificar y reportar la accin correctiva, a partir de Una vez se detecta la
plan de accin acorde a la situacin presentada. En
INICIO no conformidades detectadas o situaciones que ocurrencia de situaciones
A
TODO EL caso contrario sern las personas involucradas en la no
requieren el anlisis preciso de la causa raz, de acuerdo reales que afecten el
PERSONAL conformidad las encargadas de realizar el
a lo estipulado en el Reporte de No Conformidades cumplimiento de los requisitos
diligenciamiento del Reporte de Accin Correctiva
estipulados dentro del SGI
IDENTIFICAR LAS
(IN-CAP05-F01).
ACCINES CORRECTIVAS El Reporte de Accin Correctiva (IN-CAP05-F01)
podr ser diligenciado mediante el sistema innova Ver
INSTRUCTIVO INNOVA REPORTE DE ACCION
CORRECTIVA Y PREVENTIVA IN-CAP05-F03 o
realizando el registro en el formato impreso.
REPORTE DE
ACCIN Coordinador HSE &
CORRECTIVA
RSE,
SUBCOORDINADOR
DE HSE&RSE Teniendo en cuenta la investigacin realizada por el
Cada vez que se presente un
2. Registrar la accin correctiva tras la ocurrencia de los Inspector de equipo investigador del incidente o accidente y
incidente o accidente de
incidentes y accidentes de trabajo Seguridad, registrando en el formato Reporte de Accin
Coordinador de trabajo.
Correctiva (IN-CAP05-F01).
ANALIZAR LA EXISTENCIA seguridad industrial,
DE LA NO CONFORMIDAD viga hse
QUE ORIGINA LA ACCIN
(segn aplique)
HACER
CORRECTIVA.
REPRESENTANTE
DE LA DIRECCIN
A
COORDINADOR DE Asignar al personal involucrado en el proceso para la
CALIDAD / realizacin del anlisis de las causas utilizando el
3. Analizar la situacin real que origina la accin
SUBCOORDINADOR diagrama de causa y efecto y los cinco por qus, lo
correctiva desarrollando como mnimo dos causas en los
DE CALIDAD cual se Registra en el Formato: Reporte de Accin
casos que aplique, relacionadas con la situacin de la no Al evaluar el Reporte de Accin
AUXILIAR DE Correctiva (IN-CAP05-F01), realizando el
conformidad, con el fin de comprobar la existencia de la Correctiva.
CALIDAD diligenciamiento del mismo, bien sea por medio del
misma e identificar si se trata de no conformidades sobre
COORDINADOR sistema innova o sobre el formato impreso. (Ver
producto o sobre procesos.
HSE & RSE INSTRUCTIVO INNOVA REPORTE DE ACCION
(segn aplique) CORRECTIVA Y PREVENTIVA IN-CAP05-F03).
TODO EL
PERSONAL


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REPRESENTANT
ASIGNAR PERSONAL E DE LA
IDONEO PARA EL
ANLISIS DE LA DIRECCIN
ACCIN CORRECTIVA Utilizando herramientas distintas como lluvia de
4. Determinar el plan de accin a implementar con COORDINADOR ideas, anlisis de datos, etc con el fin de
el fin de eliminar la no conformidad DE CALIDAD / determinar las acciones necesarias para evitar la
SUBCOORDINAD reaparicin.
EVALUAR LAS
CAUSAS DE LA NO OR DE CALIDAD. Al recibir y evaluar el
CONFORMIDAD Reporte de Accin Lo anterior es registrado en el formato:
AUXILIAR DE Correctiva. Reporte de Accin Correctiva (IN-CAP05-F01),
CALIDAD el cual se diligencia por medio del sistema innova
DETERMINAR EL PLAN
DE ACCIN A SEGUIR (Ver INSTRUCTIVO INNOVA REPORTE DE
COORDINADOR ACCION CORRECTIVA Y PREVENTIVA IN-
HACER
HSE & RSE CAP05-F03) o sobre el formato impreso.

(Segn Aplique)
EL PLAN DE
ACCIN ES
CONVENIENTE? Todo el personal
NO
5. Evaluar la conveniencia de la implementacin
SI del plan de accin, es decir si es bueno o
apropiado para la empresa.
IMPLEMENTAR EL
PLAN DE ACCION
COORDINADOR
B DE CALIDAD/
SUBCOORDINAD
OR DE CALIDAD
AUXILIAR DE De inmediato, una vez se Ejecutando cada una de las actividades
6. Poner en marcha las acciones en el ejercicio
CALIDAD ha comunicado el plan de establecidas en el plan de accin, segn las
de los procesos.
COORDINADOR accin. fechas y responsables determinados.
HSE & RSE
(Segn Aplique)
RESPONSABLE
DEL PROCESO


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Verificando la evidencia de cumplimiento de las
actividades planteadas en la fecha establecida, lo cual
COORDINADOR DE es registrado en el Formato:
CALIDAD / Reporte de No Conformidad
AUXILIAR DE (IN-CAP04-F01) segn sea el caso:
CALIDAD /
SUBCOORDINADOR
En el sistema innova (Ver INSTRUCTIVO
INNOVA REPORTE DE ACCION
7. Realizar el seguimiento de la accin tomada mediante DE CALIDAD
CORRECTIVA Y PREVENTIVA IN-CAP05-
el plan de accin de la accin correctiva, con el fin de COORDINADOR En las fechas establecidas
F03)
BA verificar que ha sido implementada correctamente. HSE & RSE para tal fin.
AUDITOR INTERNO En el registro impreso
INTEGRAL
AUDITOR INTEGRAL Para el caso de acciones correctivas generadas en
(reas operativas y/o auditorias de segunda parte o reportadas por el cliente
administrativas) se debe colocar como uno de los tems del plan de
(Segn Aplique) accin la entrega de las evidencias al cliente del
MEJORAS AL cumplimiento de cada una de las actividades
PROCESO?
ejecutadas para el cierre del no conforme.
COORDINADOR DE Registrando en los Formatos:

NO CALIDAD Reporte de Accin Correctiva (IN-CAP05-F01) y
SI REPRESENTANTE DE Reporte de No Conformidad (IN-CAP04-F01) la fecha
HACER
8. Cerrar la accin correctiva, cuando se finalice el plan LA DIRECCION de cumplimiento y verificacin de la ltima actividad del
de accin propuesto. AUDITOR INTEGRAL plan de accin o solucin inmediata. Tanto para el
EFECTUAR (reas operativas y/o registro impreso o por medio del sistema innova (Ver
TRATAMIENTO DE
ACCIN CORRECTIVA administrativas) INSTRUCTIVO INNOVA REPORTE DE ACCION
(Segn Aplique) Al verificar que las acciones CORRECTIVA Y PREVENTIVA IN-CAP05-F03)
se han implementado y la no
conformidad ha desaparecido
INFORME COORDINADOR DE
TRIMESTRAL Y CALIDAD En caso de recurrencia o falla en la eficacia de la
SEMESTRAL AUDITOR INTERNO accin correctiva, llevar dicho evento al Comit Integral
9. Tomar acciones con respecto a la eficacia de la
INTEGRAL (reas de Gestin, para originar una estrategia organizacional
accin emprendida para levantar la no conformidad
operativas y/o la cual ha de ser avalada por el representante de la alta
administrativas) direccin y originar su inmediata implementacin.
(Segn Aplique)
E
Trimestralmente
COORDINADOR DE
(enero-marzo / julio -
CALIDAD / Redactando un informe con las acciones correctivas
10. Presentar a la Alta direccin, un informe semestral y septiembre)
SUBCOORDINADOR presentadas en el transcurso del trimestre o del
trimestral sobre las acciones correctivas ejecutadas cada
DE CALIDAD semestre, segn corresponda, De acuerdo a lo
periodo.
AUXILIAR DE establecido en el Instructivo de realizacin del Informe
Semestralmente
CALIDAD de Acciones Correctivas 8.4
(enero-junio / julio
diciembre)


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E Coordinador de
VERIFICAR
Calidad/
Por medio de La lista de verificacin e informe
SUBCOORDINAD
EVALUAR LA En la siguiente auditora de Auditoria (IN-CAP03-F04).
11. Evaluar la eficacia del OR DE CALIDAD
interna o externa que se Y en las Auditoras Externas. Este proceso
EFICACIA DEL Proceso. Auditor Integral
haya programado tambin se puede hacer mediante el sistema
PROCESO (reas operativas
innova ver Instructivo Innova para auditoria IN-
y/o administrativas)
CAP03-F05
o auditor externo
DETECTAR E
IMPLEMENTAR
MEJORAS
ACTUAR
FIN A Formulando dichas mejoras en el formato

Reporte de oportunidad de mejora (IN-CAD01-
12. Detectar e implementar
Todo el personal Cada vez que se detecten F02), Reporte de Accin Preventiva (IN-CAP05-
Mejoras.
F02), Reporte de No conformidades IN-CAP04-
F01, Reporte de accin correctiva IN-CAP05-F01


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8.2 ACCIN PREVENTIVA
INICIO
A
Segn los resultados obtenidos en el
Una vez se detecta la desarrollo de los procesos, en el caso en
IDENTIFICAR LAS ACCINES posibilidad de que se identifique una no conformidad
PREVENTIVAS
1. Identificar y registrar las Acciones ocurrencia de no potencial, se Registra en el Formato:
PLANEAR
Preventivas, a partir del anlisis de datos o el conformidades Reporte de Accin Preventiva

TODO EL
desarrollo normal de los procesos. potenciales que (IN-CAP05-F02). El cual podr ser
REPORTE DE PERSONAL
ACCIN afecten el diligenciado mediante el sistema innova Ver
PREVENTIVA
cumplimiento de los INSTRUCTIVO INNOVA REPORTE DE
requisitos estipulados ACCION CORRECTIVA Y PREVENTIVA
dentro del SGI IN-CAP05-F03 o realizando el registro en el
ANALIZAR LA POSIBILIDAD formato impreso
DE OCURRENCIA DE UNA NO
CONFORMIDAD POTENCIAL
QUE ORIGINA LA ACCIN
PREVENTIVA.
REPRESENTANTE
ASIGNAR PERSONAL IDONEO DE LA
PARA EL ANLISIS DE LA DIRECCIN / Utilizando el mtodo AMEF (Anlisis de
ACCIN PREVENTIVA
COORDINADOR Modo y Efecto de falla); determinando la
DE CALIDAD / causa potencial.
2. Analizar la situacin potencial que da SUBCOORDINADOR y realizando el respectivo Registro en el
HACER
origen a la accin preventiva, con el fin de DE CALIDAD formato:

EVALLUAR LAS CAUSAS DE Al evaluar el Reporte
LA NO CONFORMIDAD determinar las causas y los efectos que AUXILIAR DE Reporte de Accin Preventiva
POTENCIAL. de Accin Preventiva.
puedan llegar a tener sobre los procesos y CALIDAD/ (IN-CAP05-F02) bien sea desde el sistema
evitar una no conformidad. COORDINADOR innova (Ver INSTRUCTIVO INNOVA
HSE & RSE REPORTE DE ACCION CORRECTIVA Y
A
(segn aplique) PREVENTIVA IN-CAP05-F03) o mediante
el registro impreso.
TODO EL
PERSONAL


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REPRESENTANTE Utilizar herramientas distintas como lluvia de

DE LA DIRECCIN ideas, anlisis de datos, etc., con el fin de
A 3. Determinar el plan de accin a implementar determinar las acciones necesarias para evitar la
COORDINADOR DE aparicin de un no conforme.
DETERMINAR UN CALIDAD / Al recibir y evaluar el Lo anterior es Registrado en el Formato:
PLAN DE ACCIN A SUBCOORDINADO Reporte de Accin Reporte de Accin Preventiva (IN-CAP05-F02)
SEGUIR
R DE CALIDAD Preventiva. el cual podr ser diligenciado mediante el
sistema innova (Ver INSTRUCTIVO INNOVA
4. Evaluar la conveniencia, es decir si es bueno o AUXILIAR DE REPORTE DE ACCION CORRECTIVA Y
NO apropiado para la empresa, implementar alguna CALIDAD PREVENTIVA IN-CAP05-F03) o realizando el
ES
CONVENIENTE
accin encaminada a prevenir la no conformidad registro en el formato impreso
EL PLAN DE potencial. COORDINADOR
ACCIN?
HSE & RSE
(Segn Aplique)
SI
De inmediato, una vez se Ejecutando cada una de las actividades
5. Poner en marcha las acciones en el ejercicio RESPONSABLE ha comunicado el plan de establecidas en el plan de accin, segn las
de los procesos. DEL PROCESO
HACER
accin. fechas y responsables determinados

IMPLEMENTAR EL
PLAN DE ACCION
Verificando la evidencia de cumplimiento de las

COORDINADOR DE actividades planteadas en la fecha establecida,
CALIDAD lo cual es Registrado en el Formato: Reporte de
Accin Preventiva (IN-CAP05-F02) segn sea
VERIFICAR EL SUBCOORDINADO el caso:
CUMPLIMIENTO DEL R DE CALIDAD En el sistema innova(Ver
PLAN DE ACCION
INSTRUCTIVO INNOVA REPORTE DE
6. Realizar el seguimiento de la accin tomada AUXILIAR DE ACCION CORRECTIVA Y
mediante el plan de accin de la accin CALIDAD PREVENTIVA IN-CAP05-F03)
En las fechas
preventiva, con el fin de verificar que ha sido En el registro impreso
establecidas para tal fin.
implementada correctamente. COORDINADOR
CERRAR LA ACCIN
PREVENTIVA
HSE & RSE Para el caso de acciones preventivas generadas
en auditorias de segunda parte o reportadas por
AUDITOR INTERNO el cliente se debe colocar como uno de los tems
B INTEGRAL (reas del plan de accin la entrega de las evidencias al
operativas y/o cliente del cumplimiento de cada una de las
administrativas) actividades ejecutadas para el cierre de la accin
(Segn Aplique) preventiva.


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Registrando en el Formato: Reporte de Accin
COORDINADOR Preventiva
DE CALIDAD / Al verificar que las acciones (IN-CAP05-F02) la fecha de cumplimiento y
7. Cerrar la accin preventiva, cuando se finalice REPRESENTANT se han implementado y la verificacin de la ltima actividad del plan de
el plan de accin propuesto. E DE LA no conformidad potencial accin. Tanto para el registro impreso (Ver
DIRECCION ha desaparecido INSTRUCTIVO INNOVA REPORTE DE ACCION
CORRECTIVA Y PREVENTIVA IN-CAP05-F03)
BA o por medio del sistema innova
8. Tomar acciones con respecto a la eficacia de la En caso de falla en la eficacia de la accin

MEJORAS AL Al verificar que las acciones
PROCESO? accin emprendida para evitar una no preventiva, se debe originar una accin
se han implementado y la
conformidad potencial correctiva dando el tratamiento estipulado en el
no conformidad potencial
numeral 8.1 del presente documento.
ha desaparecido
HACER
NO
SI
COORDINADOR
DE CALIDAD /
EFECTUAR SUBCOORDINAD
TRATAMIENTO DE
ACCIN CORRECTIVA OR DE CALIDAD
AUXILIAR DE
CALIDAD
INFORME Trimestralmente Redactando un informe con las acciones
TRIMESTRAL Y
SEMESTRAL
COORDINADOR (enero-marzo / julio- preventivas presentadas en el transcurso del
9. Presentar a la Alta direccin, un informe HSE & RSE septiembre) trimestre o del semestre, segn corresponda. De
trimestral y semestral sobre las acciones acuerdo a lo establecido en el Instructivo de
preventivas ejecutadas cada periodo. realizacin del Informe de Acciones preventivas
Semestralmente 8.6
(enero-junio / julio
E
diciembre)


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Coordinador de
Calidad /
VERIFICAR
SUBCOORDINAD
Por medio de La lista de verificacin e informe
E OR DE CALIDAD
En la siguiente auditora de Auditoria (IN-CAP03-F04).
10. Evaluar la eficacia del
interna o externa que se Y en las Auditoras Externas. Este proceso
Proceso. AUDITOR
EVALUAR LA haya programado tambin se puede hacer mediante el sistema
INTERNO
EFICACIA DEL innova ver Instructivo Innova para auditoria IN-
INTEGRAL (reas
PROCESO CAP03-F05
operativas y/o
administrativas)
(Segn Aplique)
DETECTAR E
IMPLEMENTAR
MEJORAS
Formulando dichas mejoras en el formato

ACTUAR
FIN A
11. Detectar e implementar Reporte de oportunidad de mejora (IN-CAD01-
Todo el personal
Mejoras. Cada vez que se detecten F02), Reporte de Accin Preventiva (IN-CAP05-
F02), Reporte de No conformidades IN-CAP04-
F01, Reporte de accin correctiva IN-CAP05-F01


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8.3 INSTRUCTIVO DE DILIGENCIAMIENTO DEL REPORTE DE ACCION CORRECTIVA (IN-CAP05-F01)

1 2
DESCRIPCIN DE LA NO CONFORMIDAD REAL: RAC No.
2. ANALISIS DE CAUSAS: (DIAGRAMA CAUSA - EFECTO)
Mano de Obra Mtodo Equipo SITUACIN
Condicin
Materiales Otros
4
Ambiental
5
3. CINCO POR QUES
C1: 6
Porqu?
Porqu?
Porqu?
Porqu?
Porqu?
C2:
Porqu?
Porqu?
Porqu?
Porqu?
Porqu?
C2:
Porqu?
Porqu?
Porqu?
Porqu?
Porqu?


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7
4. PLAN DE ACCIN
ACTIVIDADES
8 FECHA
9
RESPONSABLE
10
FECHA DE CIERRE DEL R.A.C. APROBADO POR:


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Para la identificacin de las causas de la no conformidad a travs del reporte de accin correctiva (IN-CAP05-F01), se utilizar la tcnica de los cinco por qus y
el diagrama causa efecto que fue desarrollado en 1943 por el profesor Kaoru Ishikawa en Tokio, este diagrama tambin es denominado diagrama de espina de
pescado considerndose una herramienta efectiva para estudiar procesos y situaciones y para desarrollar un plan de recoleccin de datos.
CATEGORIA CATEGORIA
CATEGORIA
SITUACION
CATEGORIA
CATEGORIA
CATEGORIA
1.DESCRIPCION DE LA NO CONFORMIDAD REAL: Relacionar la situacin detallada que origin la no conformidad.
2.RAC No.: Es el nmero consecutivo asignado de Reporte de accin correctiva. El cual es asignado por la coordinacin de calidad.
3.DIAGRAMA CAUSA-EFECTO: En la parte frontal del diagrama se registra la frase que resume la situacin que caus la no conformidad, siendo especficos
y concretos. Ej.: incumplimiento con las citas para instalacin, cantidades inexactas en la facturacin, errores tcnicos en el mantenimiento, errores en los
criterios de evaluacin de proveedores, incumplimiento de actividades del Sistema de Gestin en seguridad y salud ocupacional y del programa de medio
ambiente. Las espinas principales representan las categoras de recursos o factores causales, para identificar la categora se seala mediante una (X)
crculo alrededor de la categora que gener la no conformidad.
Mano de Mtodo Equipo

Obra
SITUACION
Materiales Condiciones Otros

Ambientales


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4.CINCO POR QUES: Utilizando la tcnica de lluvia de ideas se registran las causas de raz y se desarrolla cada una mediante los cinco por qus. Esto reta
al equipo a buscar a fondo y no conformarse con causas ya probadas y ciertas.
5. C1: Se relaciona una de las categoras identificadas en el anlisis causa-efecto, tal como se indica en la grfica anterior. El formato Reporte de accin
correctiva tiene determinados tres espacios C1, C2 y C3 para el respectivo anlisis.
6. Por qu? Se debe contestar a sta pregunta, con la razn inmediata que genera la causa que se est analizando. El siguiente por qu? Debe dar
respuesta a la razn expuesta anteriormente, y as sucesivamente hasta completar los cinco por qus.
7.PLAN DE ACCION: Una vez realizado el anlisis de causas y por qus, se registra un plan de accin que comprende actividades a desarrollar, fecha
especfica de cada una de las actividades y responsables de ejecutarlas.
8. ACTIVIDADES: Son las actividades encaminadas a eliminar la No conformidad y su causa raz, correspondientes al respectivo plan de accin.
9. FECHA: Es la fecha designada para la implementacin de cada actividad del plan de accin.
10. RESPONSABLE: Es la persona (cargo o proveedor de servicios) encargada de realizar cada una de las actividades del plan de accin.
11.CIERRE DE LA ACCION CORRECTIVA Una vez se ha dado cumplimiento al plan de accin se procede a dar cierre a la accin correctiva registrando la
fecha.
12. APROBADO POR:
Se registra con la firma de la persona que aparece cerrando la ltima actividad: Verificar el cumplimiento de las actividades establecidas en el presente
plan de accin, el cual debe ser cerrado por la coordinacin de calidad o representante de la direccin segn sea el caso; como evidencia del cierre de la
Accin correctiva.


IN-CAP05 09/05/2014 32
8.4 INSTRUCTIVO DE REALIZACIN DEL INFORME DE ACCIONES CORRECTIVAS
A. Cuando se trata de una no conformidad a la que segn el anlisis se le realiza accin correctiva, en el informe se presenta de acuerdo a la siguiente
estructura:
1
2
3
5
6
10
11
12
13


IN-CAP05 09/05/2014 32
1. NO CONFORMIDAD N: Se escribe el nmero de la no conformidad a que se va a hacer referencia.

2. ACCIN CORRECTIVA N: Se escribe el nmero de accin correctiva a que se va a hacer referencia.
3.PROCESO: Se escribe el proceso a que hace referencia la no conformidad.
4. DESCRIPCIN DE LA NO CONFORMIDAD: Se realiza una descripcin de la no conformidad presentada.
5. SITUACIN: Se escribe en una frase la causa que resume la no conformidad.
6. CAUSA 1: Se relaciona una de las categoras identificadas en el anlisis de causa efecto realizado en el Reporte de Accin Correctiva IN-CAP05-F01
7. POR QU: Se debe contestar a sta pregunta, con la razn inmediata que genera la causa que se est analizando. El siguiente por qu? Debe dar
12. CONCLUSIN: Se escribe la conclusin del anlisis realizado.
13.PLAN DE ACCIN: Se enumeran las actividades del plan de accin a desarrollar.
B. Cuando se trata de una no conformidad a la que segn el anlisis se le realiza solucin inmediata, en el informe se presenta de acuerdo a la siguiente
estructura:
1
2
1.NO CONFORMIDAD N: Se escribe el nmero de no conformidad a que se va a hacer referencia. Como se trata de una no conformidad con solucin
inmediata, no se realiza accin correctiva.
2. PROCESO: Se escribe el proceso a que hace referencia la no conformidad trabajada.
3. DESCRIPCIN DE LA NO CONFORMIDAD: Se realiza una descripcin de la no conformidad presentada.
4.CONCLUSIN: Se escribe la conclusin del anlisis realizado.
5. SOLUCIN INMEDIATA: Se describen las actividades que hacen parte de la solucin inmediata.


IN-CAP05 09/05/2014 32
8.5 INSTRUCTIVO DE DILIGENCIAMIENTO DEL REPORTE DE ACCION PREVENTIVA (IN-CAP05-F02)

1. DESCRIPCION DE LA NO CONFORMIDAD POTENCIAL: 1 2
RAP No.
2. ANALISIS DE CAUSAS: A M E F (ANALISIS DE MODO Y EFECTO DE FALLA) 3
4
PROCESO:
7 9 11 12
Ocurrencia
Severidad
Deteccin
N P R
5 6 8 10
Modo de falla potencial Efectos potenciales de la falla Causas potenciales de la falla Controles actuales
FECHA DEL AMEF:

13


IN-CAP05 09/05/2014 32
3. PLAN DE ACCIN 14
4. SEGUIMIENTO 18
VERIFICADO REVISADO
ACTIVIDADES FECHA RESPONSABLE FECHA
15 16 17 SI NO POR
19 20
21
22 23
FECHA DE CIERRE DEL R.A.P APROBADO POR:
Para el anlisis de las causas de no conformidades potenciales y el desarrollo de acciones preventivas, se utilizar el mtodo AMEF (Anlisis de Modo y efecto
de Falla), este mtodo ayuda a la prediccin y prevencin de situaciones potenciales. Este es un proceso sistemtico para evaluar los modos de falla y efectos
de las causas asociadas con el diseo de procesos de manufactura de un producto o la prestacin de un servicio.
El proceso consiste en elaborar una lista de modos de falla potenciales de cada componente, etapa del proceso.
A cada modo se le da una razn numrica por la frecuencia de ocurrencia, por la razn crtica o severidad y por la probabilidad de deteccin.
Con estos datos se determinan de mayor a menor de acuerdo con los resultados de las causas potenciales y se toman acciones con relacin a posibles
situaciones mayores.

IN-CAP05 09/05/2014 32
Este mtodo es beneficioso en la medida en que:
- Ayuda a la seleccin de alternativas durante el diseo de un producto o servicio.

- Incrementa la probabilidad que los modos potenciales de falla no se conviertan en correcciones.
- Suministra informacin adicional para ayudar durante la planeacin.
- Desarrolla una lista de modos potenciales de falla calificados.
- Suministra un formato abierto documentado para recomendar y rastrear las acciones de reduccin de riesgos.
- Detecta primero fallas menores que puedan a menudo causar fallas secundarias serias.
1. DESCRIPCION DE LA NO CONFORMIDAD POTENCIAL: Descripcin detallada de la situacin que da origen a la no conformidad potencial.
2. RAP No.: Es el nmero consecutivo de los Reportes de Accin Preventiva que han sido generados.
3. ANALISIS DE CAUSAS AMEF (ANALISIS DE MODO Y EFECTO DE FALLA):
4. PROCESO: Identificacin del proceso al cual va dirigida la accin preventiva.
5. MODO DE FALLA POTENCIAL: Manera en que una parte o etapa del proceso puede generar falla potencial en el cumplimiento de los requisitos, es decir se
registra la frase que resume la situacin que puede causar la no conformidad potencial, siendo especficos y concretos.
6. EFECTOS POTENCIALES DE LA FALLA: Efectos de falla del modo en los clientes, es decir se registran todos los efectos de la falla que pueden ocurrir y
que el usuario cliente final podra notar.
7. SEVERIDAD: Es una estimacin de la seriedad del efecto listado en el cliente. La severidad aplica para el efecto nicamente (ver tabla de valoracin del
nmero de prioridad de riesgo).
8. CAUSAS POTENCIALES DE FALLA: Manera en que puede ocurrir el modo de falla, descrito en trminos de algo que puede corregirse o controlarse, es
decir se registran todas las causas que dan origen al modo de falla.
9. OCURRENCIA: La ocurrencia es que tan frecuente est proyectado que el modo de falla ocurra como resultado de una causa especifica (ver tabla de
valoracin del nmero de prioridad de riesgo).
10. CONTROLES ACTUALES: Enumerar todos los controles que estn destinados para prevenir o detectar las causas o modo de falla, si no existe control se
registra ninguno.
11. DETECCION: Es una evaluacin de la probabilidad que los controles existentes del proceso que puedan detectar el modo de falla, antes que el suministro
salga al cliente antes de prestarse el servicio (ver tabla de valoracin del nmero de prioridad de riesgo).
12. NPR: Nmero de prioridad de riesgo NPR = Severidad x Ocurrencia x Deteccin. Este valor se usa para priorizar las situaciones potenciales en el proceso
(ver tabla de valoracin del nmero de prioridad de riesgo).

IN-CAP05 09/05/2014 32
13. FECHA DEL AMEF: Debe registrarse la fecha en la cual se diligencia el presente formato con el fin de reportar una Accin preventiva.
14. PLAN DE ACCIN.
15. ACTIVIDADES: Se debe registrar una a una las actividades establecidas para evitar la ocurrencia de posibles No conformidades reales.
16. FECHA: Corresponde a la fecha en la cual se deben realizar las actividades del plan de accin correspondiente a la Accin Preventiva objeto del reporte.
17. RESPONSABLE: La responsabilidad de ejecutar cada actividad del Plan de Accin debe determinarse al diligenciar ste campo.
18. SEGUIMIENTO: En los campos que se encuentran a continuacin (19-21) se registra la evidencia de la verificacin efectuada al cumplimiento del plan de
accin establecido.
19. CUMPLIMIENTO: Se debe sealar una de las opciones SI o NO segn corresponda, de acuerdo a la conformidad de la evidencia presentada.
20. FECHA: En ste campo se registra la fecha en la cual se verifica la evidencia de cumplimiento del plan de accin
21. REVISADO POR: Es el responsable de la verificacin de cada actividad del plan de accin.
22. FECHA DE CIERRE DEL RAP: Fecha en la cual se ha dado cumplimiento al plan de accin generado con el fin de prevenir la ocurrencia especifica de una
No conformidad real.
23. APROBADO POR: Se registra con la firma de la persona que aparece cerrando la ltima actividad: Verificar el cumplimiento de las actividades establecidas
en el presente plan de accin, el cual debe ser cerrado por la coordinacin de calidad o representante de la direccin segn sea el caso; como evidencia del
cierre de la Accin preventiva.


IN-CAP05 09/05/2014 32
TABLA DE VALORACION DEL NMERO DE PRIORIDAD DE RIESGO (Severidad x Ocurrencia x Deteccin)
CALIFICACION SEVERIDAD OCURRENCIA DETECCION

13 Poca Es poco frecuente Es posible detectarla fcilmente
47 Moderada Repercute moderadamente en el proceso Se detecta moderadamente
8 10 Alta Repercute altamente Deteccin baja
TABLA DEL ESTADO DE LAS ACCIONES DEL NUMERO DE PRIORIDAD DE RIESGO (Severidad x Ocurrencia x Deteccin)
NPR ESTADO DE LAS ACCIONES

Se debe considerar seriamente la accin para reducir la severidad, ocurrencia o deteccin de los
100 > 100 componentes individuales o etapas del proceso como un todo. El plan de accin debe ser
revisado inmediatamente se ejecute cada actividad identificando el grado de implementacin de
las acciones.
Ninguna accin requerida a menos que la severidad sea de 10, de ser as se realiza un plan de
< 100 accin cuyo grado de implementacin se verifica cuando se hayan realizado todas las
actividades propuestas.


IN-CAP05 09/05/2014 32
8.6 INSTRUCTIVO DE REALIZACIN DEL INFORME DE ACCIONES PREVENTIVAS
3 4
5
6
7 8
9 10 13
11
12
14
15


IN-CAP05 09/05/2014 32
1. ACCIN PREVENTIVA N: Se escribe el Nmero de la no conformidad asignado

2. DESCRIPCIN DE LA NO CONFORMIDAD POTENCIAL: Se escribe la descripcin de la no conformidad potencial de acuerdo a lo descrito en el
Reporte de Accin Preventiva IN-CAP05-F02
3. REPORTADA POR: Se escribe el nombre de la persona que reporta la no conformidad potencial.
4. FECHA DE ANLISIS: Fecha en que se realiz el Anlisis de Modo y Efecto de Falla.
5. PROCESO: Identificacin del proceso al cual va dirigida la accin preventiva
6. MODO DE FALLA POTENCIAL: Manera en que una parte o etapa del proceso puede generar falla potencial en el cumplimiento de los requisitos, es
decir se registra la frase que resume la situacin que puede causar la no conformidad potencial, siendo especficos y concretos.
7. EFECTOS POTENCIALES DE LA FALLA: Efectos de falla del modo en los clientes, es decir se registran todos los efectos de la falla que pueden
ocurrir y que el usuario o cliente final podra notar.
8. SEVERIDAD: Es una estimacin de la seriedad del efecto listado en el cliente. La severidad aplica para el efecto nicamente.
9. CAUSAS POTENCIALES DE FALLA: Manera en que puede ocurrir el modo de falla, descrito en trminos de algo que puede corregirse o
controlarse, es decir se registran todas las causas que dan origen al modo de falla.
10. OCURRENCIA: La ocurrencia es que tan frecuente est proyectado que el modo de falla ocurra como resultado de una causa especifica (ver tabla de
valoracin del nmero de prioridad de riesgo).
11. CONTROLES ACTUALES: Enumerar todos los controles que estn destinados para prevenir o detectar las causas o modo de falla, si no existe
control se registra ninguno.
12. DETECCION: Es una evaluacin de la probabilidad que los controles existentes del proceso que puedan detectar el modo de falla, antes que el
suministro salga al cliente antes de prestarse el servicio (ver tabla de valoracin del nmero de prioridad de riesgo).
13. NPR: Nmero de prioridad de riesgo NPR = Severidad x Ocurrencia x Deteccin. Este valor se usa para priorizar las situaciones potenciales en el
proceso (ver tabla de valoracin del nmero de prioridad de riesgo).
14. CONCLUSIN: Se registra cul es la conclusin del anlisis realizado.
15. PLAN DE ACCIN: Se registran las actividades del plan de accin que se establecieron en el Reporte de Accin Preventiva IN-CAP05-F02


IN-CAP05 09/05/2014 32
9. CONTROL DE REGISTROS
Los formatos que se generan a partir de este procedimiento se identifican y controlan, de acuerdo a la siguiente tabla de Control de
Registros.
IDENTIFICACIN ALMACENAMIENTO
TIPO DE DISPOSICIN
CDIGO REGISTRO ARCHIVO ARCHIVO ACTIVO VIGENCIA RESPONSABLE
ARCHIVO
VIGENCIA
(MAGN/IMPRE) INACTIVO
DPTO. ADMINISTRATIVO. AREA DE CALIDAD.

Calidad Archivador No. 2, cajn A3, carpeta Reporte
de No conformidades por ao
Hasta el cierre de la
DPTO. ADMINISTRATIVO. AREA DE CALIDAD. Calidad Archivo
accin correctiva
IMPRESO Archivador No. 2, cajn A3, carpeta Reporte de No inactivo ilimitado
REPORTE DE conformidades por auditoria interna por ao General
IN-CAP05-F01 ACCIN
CORRECTIVA
DPTO. ADMINISTRATIVO. AREA CALIDAD: Calidad
archivador No. 2, cajn A3, carpeta Reporte de No COORDINADOR
conformidades revisin por direccin por ao DE CALIDAD /
PAGINA WEB INSURCOL LTDA.
SUBCOORDINADOR
MAGNETICO WWW.INSURCOL.COM. SISTEMA INNOVA. AREA Ilimitado No aplica No aplica DE CALIDAD
CALIDAD. MODULO NO CONFORMIDADES
DPTO. ADMINISTRATIVO. AREA DE CALIDAD: Archivo
hasta el cierre de la
IMPRESO Calidad Archivador No. 2, cajn A3, carpeta Acciones inactivo ilimitado
accin preventiva
preventivas por ao. General
IN-CAP05-F02 REPORTE DE
ACCION PAGINA WEB INSURCOL LTDA.
PREVENTIVA MAGNETICO WWW.INSURCOL.COM. SISTEMA INNOVA. AREA Ilimitado No aplica No aplica
CALIDAD. MODULO ACCION PREVENTIVA
INSTRUCTIVO
INNOVA DPTO.ADMINISTRATIVO, REA CALIDAD Calidad DE ACUERDO A COORDINADOR
REPORTE DE Archivador N. 03 Cajn A1 Folder de documentos CADA Inactivo DE CALIDAD /
IN-CAP05-F03 ACCION
IMPRESO Ilimitado
originales y CALIDAD archivador No 1 Cajn 1 B ACTUALIZACIN general
CORRECTIVA Y SUBCOORDINADOR
folder de Copia Controlada N1. DEL DOCUMENTO DE CALIDAD
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NTC-ISO 9001:2008 Sistema de Gestin de la Calidad. Requisitos.

NO CONFORMIDAD: Incumplimiento de un requisito.

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7. FUNCIONES - RESPONSABILIDADES-AUTORIDAD Y RENDICIN DE CUENTAS

3. Poner en marcha los

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mismo y por ende est en capacidad de plantear un

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HSE & RSE CAP05-F03) o sobre el formato impreso.

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COORDINADOR DE Registrando en los Formatos:

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FIN A Formulando dichas mejoras en el formato

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8.2 ACCIN PREVENTIVA

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Preventivas, a partir del anlisis de datos o el conformidades Reporte de Accin Preventiva

origen a la accin preventiva, con el fin de DE CALIDAD formato:

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REPRESENTANTE Utilizar herramientas distintas como lluvia de

accin. fechas y responsables determinados

Verificando la evidencia de cumplimiento de las

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8. Tomar acciones con respecto a la eficacia de la En caso de falla en la eficacia de la accin

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Formulando dichas mejoras en el formato

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8.3 INSTRUCTIVO DE DILIGENCIAMIENTO DEL REPORTE DE ACCION CORRECTIVA (IN-CAP05-F01)

DESCRIPCIN DE LA NO CONFORMIDAD REAL: RAC No.

2. ANALISIS DE CAUSAS: (DIAGRAMA CAUSA - EFECTO)

Mano de Obra Mtodo Equipo SITUACIN

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FECHA DE CIERRE DEL R.A.C. APROBADO POR:

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1.DESCRIPCION DE LA NO CONFORMIDAD REAL: Relacionar la situacin detallada que origin la no conformidad.

Mano de Mtodo Equipo

Materiales Condiciones Otros

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