Exame

n
1. Qu entiendes por soporte a distancia? Es dar instrucciones e informacin
al usuario para resolver problemas de software de su pc.

diagno
2. Cules formas conoces para dar soporte a distancia? Por medie de video
llamada, llamada telefnica, chat.

stico
3. Qu es un informe? Es una declaracin, escrita u oral, que describe las
cualidades, las caractersticas y el contexto de algn hecho.

4. Qu es una bitcora? Es un cuaderno en el cual toman nota de idea y

cualquier informacin que consideres que pueden ser til para su trabajo

5. Qu es un reporte? Noticia o informacin acerca de un hecho o suceso

reciente.

6. Cuntos o cuales tipos de mantenimiento de pc conoces? A distancia,

presencial, telefnica, chat y software o hardware, preventivo, correctivo.

7. menciona un componente principal de tu computadora al cual le puedes

dar mantenimiento o soporte tcnico a distancia? Revisin de cables y
memoria RAM.

8. Qu es un sistema operativo? Es software que controla la pc y sus

funciones.

9. Qu es un software de aplicacin? Es un sistema operativo disponible y

descargable para la pc como Word, y Excel, etc.

10. Qu diferencia hay entre el sistema operativo el software de

aplicaciones? Uno permite una administracin eficaz de sus recursos. Y
gestiona el hardware de la maquina mientras que el otro est diseado para
facilitar al usuario la realizacin de un determinado tipo de trabajo.

11. Qu programa conoces y utilizas para dar soporte tcnico a distancia?

Quick, screen, share, chrome remote de sktop, app, screen leap, screen
hero.

12. si una persona te solicita dar soporte tcnico presencial y/o a distancia
tienes la capacidad para realizarlo? Depende la situacin y el problema.
 13. Programa, la pc no enciende Cul sera la solucin? Conectarla,
reiniciarla, apagarla y desarmarla para checar que todo est conectado
correctamente como la fuente de poder.

Soporte tcnico a distancia

Es un rango de servicio que proporciona asistencia con hardware o software de
una computadora, en general los servicios de soporte tcnico, tratan de ayudar a
un usuario a resolver problemas con algn producto en vez de entrar o
personalizar. La mayora de las empresas y compaas que venden algn
producto de hardware o software ofrecen servicios telefnicos, chats, software de
aplicacin, faxes etc.

Bitcora de control de soporte

Es un registro oficial de las incidencias diarias de una computadora: la bitcora de
sistemas puede brindar datos tiles para la evaluacin, reporte o informe de la
misma, esto pone en evidencia los tiempos de trabajo, variaciones, o fallas de las
diferentes maquinas. Tal bitcora generalmente revela el impacto, las
observaciones, las conclusiones y el funcionamiento as como recursos utilizados
 Base de datos
Es un conjunto de datos pertenecientes a mismo contexto y almacenados
sistemticamente para posterior uso. En esta ocasin la utilizamos para almacenar
las fallas comunes de una computadora (hardware y software) y sus posibles
soluciones
Clave de falla Descripcin de Tipo de falla Solucin
falla
F00000001 Hardware Verificar que el
cable de
Pc no enciende alimentacin de
corriente est
conectado
F00000002 Hardware Comprobar que el
alimentador de
Disco duro corriente y datos
este presente y
conectado al
disco duro
F00000003 Hardware Verificar que el
alimentador de
Cd / DVD corriente este
presente y
conectado en el
dispositivo CD
F00000004 Hardware Desconectar el
Lector de dispositivo de
memoria USB puerto USB
interno y
conectarlo
F00000005 Beeps al Hardware verificar que el
encendido cable VGA luego
descartar
F00000006 Hardware- Verificar que el
Puntero del ratn software cable del ratn
no enciende est conectado a
la parte posterior
de la pc
F00000007 Hardware- Verificar que el
Teclado no software cable del teclado
responde est conectado en
la parte posterior
Hardware Soltar los
F00000008 Memoria ROM candados que
aseguran las
memorias en los
slots en la tarjeta
madre
F00000009 Hardware Colocar pasta
termina nueva o
Microprocesador cambiar
componentes
segn
F000000010 Hardware Generalmente se
daa por fallos en
Tarjeta madre alguno de los
perifricos
defectuosos
F000000011 software Es producido por
Sistema operativo un software
original de la mala
instalacin
F000000012 Hardware- Primero
impresora software verificamos los
cables de
conexin

Soporte tcnico
Es un tipo de servicio para soporte tcnico al llamar por telfono de servicio al
cliente de alguna compaa o empresa en especial, ya sea por un error, duda o
problema que presente, la llamada ser contestada por un asistente quien nos
comunicara con un especialista de acuerdo al tipo de rea, los analistas harn su
mayor esfuerzo para resolver el problema durante la conversacin inicial.

Empresas que brindan soporte tcnico

Hp: www.hp.com
Sony: www.sony.com.mx
Telcel: www.telcel.com
Telmex: www.telmex.com
Calidad total en el servicio al cliente
Servicio al cliente
Un servicio es una actividad o un conjunto de actividades de naturaleza casi
siempre intangible que se realiza a travs de la interaccin entre el cliente y el
empleado y/o instalaciones fsicas de servicio, con objetivo de satisfacerle un
deseo o necesidad

Principios en los que descansa la calidad de servicio

El cliente es el nico juez de la calidad del servicio.
El cliente es el que determina el nivel de la experiencia del servicio y
siempre quiere ms.
La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los
objetivos, ganar dinero y distinguirse de sus competidores.
La empresa debe gestionar la expectativa de sus clientes reduciendo en la
posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del
cliente.
Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad.
Para eliminar sus errores se debe imponer una disciplina frrea y un
constante esfuerzo.

Caractersticas de los servicios

los servicios nos son tangibles aun cuando involucren productos tangibles.
los servicios son personalizados.
los servicios tambin involucran al cliente a quien el producto se dirige.
Los servicios se producen conforme a la demanda.
Los servicios no pueden ser facturados o producidos antes de la entrega.
Los servicios son productos y consumibles al mismo tiempo.
Los servicios no pueden ser mostrados o producidos antes de la entrega.
Los servicios son perecederos no pueden ser guardados o almacenados.
Los servidores no pueden ser inspeccionados o probados previamente
(corregirlos en el momento en los que se da).
Los servidores no producen defectos, desperdicios o artculos
rechazados.
La diferencia en la calidad da servicio no pueden ser eliminadas antes de
la entrega.
Los servidores no pueden ser sustituidos o vendidos como segunda
opcin.
 Los servidores se basan en el uso intensivo de mano de obra pudiendo
comprender una integracin internacional como pasa de diversos
sistemas de apoyo

Razones que frenan la implantacin de la

Calidad de servicio
A continuacin se exponen una serie de razones que obstaculizan la implantacin
de la calidad del servicio debido que con frecuencia no se cree que.
Un excelente servicio al cliente puede reportar extraditados beneficios.
El cliente se basa en la buena fe.
El servicio es una buena inversin importante.
Para que el servicio se de buena calidad es necesario que este sea
conocido por todos los integrantes de la misma.
Un cliente ya es un cliente antes de comprar.
La calidad del servicio es un dominio prioritario.
El xito dependen ms del medio que del personal en lnea.
Los progresos en la calidad del servicio son mensurables, es decir
mediables.
Es preferible conservar los clientes actuales, a buscar otros.
La falta de calidad del servicio proviene de cada integrante del servicio.

Aspectos sobre los cuales se basa el cliente

Para evaluar la calidad del servicio
Imagen.
Expectativa y percepciones acerca de la calidad.
La manera como se presenta el servicio.
La extensin o la prolongacin de su satisfaccin.
Razones de por qu dirigen con muy
poca o ninguna calidad de servicio
Preocupacin excesiva por la calidad de los productos manufacturados.
Dificultad para definir papeles y funciones de servicio.
Incapacidad para definir las caractersticas de las calidades del servicio.
Falta de conocimiento y autoridad para el desarrollo de un modelo de
gestin de la calidad total del servicio.
El supuesto de la calidad en los servicios de importancia secundaria.

Atributos esenciales para operaciones de servicio

Eficacia, precisin.
Uniformidad, constante.
Receptividad, accesibilidad.
Confiabilidad
Competencia y capacidad
Cortesa, cuidado, entrenamiento.
Seguridad.
Satisfaccin y placer.

Factores claves de las expectativas del

cliente en cuanto a un trato de calidad
Atencin inmediata.
Comprensin de lo que el cliente quiere.
Atencin completa y exclusiva.
Trato cortes.
Expresin de inters por el cliente.
Receptividad a preguntas.
Prontitud a las respuestas
Eficacia al prestar un servicio.
Explicacin de procedimiento.
Expresin de placer al servir al cliente.
Expresin de agradecimiento.
Atencin a los reclamos.
Solucin a los reclamos tomando en cuenta la satisfaccin del cliente.
Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la
empresa.
 Razones para un mal servicio al cliente
Empleados negligentes.
Entrenamiento deficiente.
Actitudes negativas de los empleados hacia los clientes.
Diferencia de percepcin entre el producto o servicio que creen dar y lo
que creen recibir los clientes.
Diferencia de opinin entre lo que la empresa piensa acerca de la forma
de tratar a los clientes y como los clientes desean ser que los traten.
Carencia de filosofa del servicio al cliente dentro de la compaa
diferente manejo y solucin de las quejas.
Los empleados no estn facultados ni estimulados para prestar un buen
servicio asumir responsabilidades y tomas decisiones satisfagan a la
clientela.
Mal trato frecuente a los empleados y a los clientes.

Los siete pecados capitales del servicio

Apata.
Sacudirse al cliente.
Frialdad (indiferencia).
Actuar de forme robotizada.
Aire de superioridad.
Rigidez (intransigente).
Enviar al cliente de un lado a otro

Los diez mandamientos para un servicio de

excelencia y la conversacin de los clientes

El cliente es la persona ms importante de la empresa.

El cliente no depende de usted, sino que usted depende del cliente usted
trabaja para sus clientes.
El cliente no interrumpe su trabajo. Sino que es el propsito de su trabajo.
El cliente le ase un favor al visitarlo o llamarlo para hacer una transaccin
de negocios.
El cliente es una parte de la empresa como cualquier otra.
El cliente no es una fra estadstica.
El cliente no es alguien con quien discutir o para generarle con astucia
Su trabajo es satisfacer sus necesidades, deseos y expectativas de sus
clientes.
 El cliente se merece ser tratado con la mayor atencin
El cliente es la parte ms vital de la empresa o negocios

Las diez reglas para una excelente atencin

en el servicio
No haga esperar al cliente, saldelo inmediatamente.
Dar atencin total, sin distracciones o interrupciones.
Haga que los primeros 30 segundos cuenten.
Sea natural no falso ni robotizado.
Demuestre energa y cordialidad (entusiasmo).
Sea agente de su cliente (si no puede usted resolver el problema ayude
para ver quin puede).
Piense, use su sentido comn para ver cmo puede resolver problemas
del cliente.
Algunas veces ajuste las reglas (si la regla puede ser gestionada).
Haga que los ltimos 30 segundos (deje una buena impresin).
Mantngase en forma cuide su persona.