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El futuro de la captura inteligente

de documentos
Contenido

La informacin: parte vital de cualquier empresa 03

La lucha por la informacin 03
La guerra del papel contina 04
Transformar la digitalizacin como parte del capital 05
Aprovechar las ventajas de los documentos digitales 05
La captura basada en la web al rescate 06
Flujos de trabajo automatizados y ms inteligentes 07
Integracin de los distintos canales de informacin 07
Automatizacin de las tareas triviales 07
Flujos de trabajo ms inteligentes mediante el anlisis de contenido 08
Reflexin final 09
La informacin: parte vital de
cualquier empresa
La lucha por la informacin

La informacin es vital para el funcionamiento de cualquier empresa, ya que

permite tomar decisiones acertadas tanto a los empleados y representantes
de servicio al cliente, como a los ejecutivos. A menudo, la informacin
importante ya se encuentra en algn lugar de la empresa, pero la falta de una
estrategia integral de gestin de documentos evita que dicha informacin
est disponible cuando se necesita. A pesar de la existencia de tecnologas
que pueden ayudar a solucionar estos problemas, la mayor parte de las
empresas todava no las aprovechan al mximo.
Desde hace dcadas, las tecnologas de gestin de contenido
y digitalizacin de documentos vienen mejorando la disponibilidad de la
Una historia tpica informacin empresarial. La mayor parte de las empresas medianas
y de gran tamao han implementado soluciones de gestin de documentos.
Le presentamos a Mark, el cliente, Claire, Sin embargo, todava existe un gran nmero de empleados que dependen
la agente de seguros, y Laura, la perito. de procesos adhoc para obtener la informacin que necesitan. Con
Los tres se conocieron por primera vez bastante frecuencia, esto se debe a que la informacin se encuentra
tras el accidente de Mark y los tres aislada o los procesos requieren interaccin manual.
tenan razones suficientes para no
estar satisfechos con el proceso de Segn un informe publicado el ao pasado en la revista International
reclamacin: Mark tuvo que esperar una Journal of Information Systems and Project Management, la batalla
eternidad hasta que recibi su cheque de por obtener valor de la informacin todava existe a escala mundial.
liquidacin, Claire senta que su trabajo Cuando se pidi a distintas empresas que evaluaran sus capacidades
era ms parecido al de un auxiliar de de gestin de la informacin, se descubri que no eran capaces de
documentacin y Laura estaba siempre obtener las siguientes ventajas clave:
buscando informacin y esperando Acceso a la informacin crtica de la empresa.
informes policiales y estimaciones de daos.
Uso compartido de la informacin con clientes, proveedores y otras
partes interesadas.
Mark Claire Laura
Creacin de valor a partir de la informacin de la empresa.
Gestin de los costos de almacenamiento y proteccin de la
informacin.
Esto nos lleva a formular la siguiente pregunta: qu obstculos frenan
el avance de la captura de documentos eficiente y efectiva?

3 El futuro de la captura inteligente de documentos

 Capacidad actual de gestin de la informacin Mientras que un 68%2 de los participantes en el estudio de AIIM
admitieron que las actividades empresariales a la velocidad del papel
sern "inaceptables en tan solo unos aos", muchos opinan que ese
momento ya ha llegado.
Acceso a informacin
crtica de la empresa
Afortunadamente, las tecnologas de digitalizacin actuales son
cuando es necesario mucho ms sofisticadas y permiten la captura de documentos en papel
Integracin y uso
compartido de informacin
en el punto en el que se introducen en la empresa. No obstante, la
externamente con clientes,
proveedores y socios
digitalizacin por s sola no es suficiente. A menudo, las empresas no
Creacin de valor a partir de
consiguen implementar sus iniciativas de eliminacin del papel debido
la informacin de la empresa a que los documentos se encuentran almacenados en repositorios
Administrar el costo de
recopilar, almacenar
digitales en archivos PDF y otros formatos. Estos archivos digitales
y asegurar la informacin
durante su ciclo de vida
tienen la misma utilidad que los documentos en papel que llenan
0% 20% 40% 60% 80% 100%
estanteras enteras: no permiten la captura de ningn tipo de metadatos
ni la extraccin de informacin.
Muy buena Buena Insuficiente
La extraccin de la informacin de un documento y su integracin en
Muy insuficiente Desconocido/no aplicable la empresa como un archivo indexado (o directamente en los procesos
empresariales) garantizan que la informacin no se pierda en el mundo
digital del mismo modo que se pierde en papel.
[Gestin de la informacin empresarial: cmo cumplir con los objetivos de rendimiento y conformidad
en un entorno de informacin cambiante], International Journal of Information Systems and Project
Management. 2014)

La guerra del papel contina

Propenso a los accidentes
Mark ha vuelto a tener otro accidente (esta vez, la culpa fue del rbol).
Llevamos ms de 30 aos1 al borde de la eliminacin del papel en las
Ha rellenado uno de los formularios de reclamacin que siempre lleva en
oficinas. En la actualidad, el papel se ha eliminado prcticamente de
la guantera (en grandes cantidades) y se lo ha llevado a Claire, sabiendo
ciertos procesos; sin embargo, a pesar de todos los esfuerzos, seguimos
que podr beberse un litro de caf antes de que ella termine de introducir
lidiando con grandes cantidades de papel. Muy pocas empresas han
los datos. Sin embargo, Dionysos, la compaa de seguros de Mark ha
alcanzado el objetivo de reducir esta cantidad y todava en menor cantidad
implementado recientemente una nueva solucin de captura inteligente.
han implementado un proceso totalmente digital. Sin un proceso de
Claire ha digitalizado el formulario y los datos se han cargado en el
digitalizacin, el papel seguir generando cuellos de botella.
sistema instantneamente. Despus de contestar algunas preguntas
En 2014, AIIM public el estudio "Paper Wars"2, que revel que el sobre el rbol, Mark ha terminado mucho antes de lo que esperaba y se
44% de las empresas han recorrido nicamente el 10% del camino ha quedado sin caf.
hacia la meta de eliminar el papel. Asimismo, un 14% de las empresas,
entre las que se incluyen organizaciones de gran tamao, ni siquiera se
han planteado reducir la importancia del papel en los procesos.
A da de hoy, el papel sigue siendo el principal obstculo que evita
el aprovechamiento del potencial de la informacin. El acceso a los
documentos en papel por parte de los empleados resulta complicado
y la extraccin del contenido supone una tarea lenta y engorrosa.

1
www.wired.com/2014/01/paperless-office-30-year-old-pipe-dream/ | 2 Paper Wars [La guerra del papel] 2014, AIIM, 2014

4 El futuro de la captura inteligente de documentos

 Transformar la digitalizacin como parte del capital
Aprovechar las ventajas de los documentos digitales
La informacin es un recurso que pierde su valor y, con frecuencia,
los datos contenidos en los documentos que se deben introducir en
las transacciones empresariales tienen una vida til limitada. Por
tanto, resulta fundamental que la informacin de los documentos
se introduzca en la empresa rpidamente, ya sea que proceda de un
lugar cercano al punto de servicio o de otro sitio. La incorporacin
de la informacin de forma puntual requiere el uso de una variedad
de metodologas de digitalizacin. Normalmente, la eleccin entre
digitalizacin centralizada y distribuida depende de cul se adapte
mejor a la infraestructura actual y al diseo de los procesos.
Muchas empresas han adoptado soluciones de captura centralizadas,
como aquellas que han definido sus procesos empresariales para
que enven el correo directamente a una estacin de digitalizacin
centralizada. Los documentos entrantes se dirigen a un departamento
de gestin de correspondencia, donde se digitalizan, se clasifican
y, a continuacin, se envan directamente al empleado o proceso
empresarial pertinente.
Por otra parte, los bancos y las compaas de seguros, por ejemplo,
cuentan con empresas y empleados en todos los rincones del mundo,
lo que hace que la transferencia de documentos fsicos sea difcil
y costosa, por no decir imposible. Las soluciones de digitalizacin
distribuida ofrecen la capacidad de capturar documentos de forma rpida
y sencilla. Adems, pueden minimizar los costes de almacenamiento
y mejorar la seguridad mediante la reduccin del riesgo de acceso no
autorizado a los documentos de carcter confidencial.
Porcentaje de encuestados que afirma que las herramientas de
colaboracin digital aumentan la productividad, la transparencia, la
comunicacin y la motivacin
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Optimizacin de la Mejora de la calidad de Incremento de
productividad la comunicacin la transparencia
(Digital Collaboration [Colaboracin digital], Deloitte, 2013)
3
Ms del 50% de los participantes utilizan la captura distribuida como solucin de "gestin de correo digital". (Paper Wars [La guerra del papel] 2014, AIIM, 2014) | 4 Digital Collaboration,
[Colaboracin digital], Deloitte, 2013
5 El futuro de la captura inteligente de documentos
Un estudio3 reciente realizado por AIIM ha revelado que, generalmente,
la captura distribuida es la opcin ms adecuada para procesos
empresariales como la administracin de casos o la otorgacin de
prstamos. Mediante la instalacin de dispositivos de captura en los
distintos departamentos o en el escritorio de los empleados, las empresas
pueden digitalizar los documentos en el lugar de interaccin con el cliente
o con los documentos. De este modo, la informacin se integra en los
procesos empresariales en una etapa ms temprana y es posible reducir el
uso del papel. A pesar de que la digitalizacin departamental y de grupos
de trabajo se lleva empleando desde hace ms de una dcada, las actuales
funciones de digitalizacin avanzadas en escneres ms compactos, las
mejoras en cuanto a software y la reduccin del coste de los dispositivos
hacen que esta opcin sea cada vez ms atractiva.
Tambin es comn el uso de ambas metodologas (digitalizacin
centralizada y distribuida) de forma simultnea, en funcin del volumen
y de las aplicaciones empresariales. La automatizacin de la digitalizacin
es idnea para procesos como el envo de correo digital, la captura
de facturas de cuentas por pagar y cualquier otra aplicacin que
implique el uso compartido de documentos en papel. Segn ha puesto
de manifiesto en un estudio de investigacin publicado por Deloitte4,
la digitalizacin es una de las tendencias ms dinmicas de nuestra
poca y aporta ventajas tangibles. Este estudio demuestra que la
digitalizacin aumenta la productividad, la calidad de la comunicacin,
la transparencia e incluso la motivacin de los empleados.
Un proceso agilizado
Antes de implementar la solucin de automatizacin, Claire dedicaba la
mayor parte de su tiempo a introducir informacin y recopilar, archivar
y procesar documentos manualmente. Gracias a la nueva solucin,
Dionysos ha recibido el informe policial por correo electrnico, lo ha
digitalizado, extrado los datos relevantes, actualizado el caso de Mark
Italia Reino Unido
automticamente y colocado el archivo en un sistema de gestin de
Francia Suecia
Pases Bajos Alemania casos. Claire ha recibido la estimacin de daos por fax y, a continuacin,
ha actualizado el sistema. Unos minutos despus, Laura ha recibido una
notificacin automtica de actualizacin de estado y ha tenido acceso a
toda la informacin. Mark tambin ha recibido un correo automtico, pero
Claire lo ha llamado personalmente para informarle del estado del caso y,
de paso, preguntarle por sus clases de conducir.
Aumento de la
motivacin
 La captura basada en la web al rescate Los beneficios de entender perfectamente cada cliente.
Las aplicaciones basadas en navegador permiten simplificar la
infraestructura en gran medida para poder aprovechar al mximo Flexibilidad 56%
todas las ventajas de la captura distribuida. Una gran cantidad
de aplicaciones basadas en navegador aportan ventajas que se Seguridad mejorada 46%
pueden aplicar al software de digitalizacin. Esto implica que los
departamentos de TI pueden mantener las aplicaciones a nivel de
Implementacin 44%
servidor, ya que muchas de ellas, como el OCR, se pueden gestionar
de forma centralizada. Tambin es posible migrar estas aplicaciones Intencin de fomentar el uso de clientes ligeros y cero en el sector
a proveedores externos de servicios en la nube, con el objetivo de
reducir los requisitos de memoria y CPU en soluciones hbridas
o totalmente basadas en la nube. Probable/Muy probable
6%
Una interfaz basada en navegador permite que todas las estaciones de Poco probable/
trabajo de la oficina estn conectadas con la solucin de digitalizacin, Muy poco probable
de modo que todos los empleados pueden capturar documentos,
incluso aquellos que se encuentran en contacto directo con el cliente.
Como la aplicacin basada en navegador se actualiza en todos los
dispositivos, todos los usuarios cuentan con la misma versin de
software, lo que simplifica la formacin de los empleados.
Asimismo, la digitalizacin basada en navegador facilita la
estandarizacin de los procesos, el cumplimiento normativo y la
94%
(Thin is in! The IT Desktop
seguridad mediante la creacin de pistas de auditora transaccional Strategy in the UK Insurance
Industry [Est de moda! La
y la limitacin del acceso a la informacin nicamente al personal estrategia de TI de sobremesa en
autorizado. el sector de los seguros del Reino
Unido], IGEL Technologies, 2014)
La solucin ideal consiste en integrar la captura basada en navegador
en las aplicaciones de lnea de negocio (LOB), es decir, aadir un
sencillo botn de digitalizacin a la aplicacin empresarial existente.
De este modo, no es necesario formar a los empleados en el uso de la
Sin tiempo para caf
aplicacin de digitalizacin: al pulsar el botn, los documentos Segn las condiciones de su pliza, Mark debe recibir el reembolso de
y la informacin se digitalizan y se envan directamente a la aplicacin los gastos de alquilar otro vehculo mientras el suyo est en el taller,
empresarial, lo que supone un ahorro de tiempo y de costos de de modo que decide ir a la oficina de Claire a entregarle la factura y, de
formacin. El uso de este tipo de aplicaciones de software de cliente paso, tomarse un caf. Claire introduce la informacin de la factura en
ligero est en expansin, sobre todo en el sector de los seguros. el sistema mediante un escner que hay cerca de su escritorio. Mark
De hecho, los resultados de un estudio encargado el ao pasado por est satisfecho con el desarrollo de su reclamacin y felicita a Claire por
el sector de seguros del Reino Unido5 demuestran claramente una su buen trabajo. Pero, de nuevo, se ha quedado sin caf.
arrolladora intencin de fomentar el uso del software de cliente ligero
en este sector. No obstante, esto no resulta en absoluto sorprendente.
Las ventajas de flexibilidad, seguridad y facilidad de implementacin
hacen de esta solucin una opcin totalmente razonable.

5
Thin is in! The IT Desktop Strategy in the UK Insurance Industry [Est de moda! La estrategia de TI en el sector de los seguros del Reino Unido], IGEL Technologies, 2014

6 El futuro de la captura inteligente de documentos

 Flujos de trabajo automatizados y ms
inteligentes
Integracin de los distintos canales de informacin
Es obvio que el hecho de que la informacin que se introduce en una
empresa se haga exclusivamente en papel es algo del pasado. Adems
de documentos en papel, la mayor parte de las empresas comparten
informacin mediante fax y documentos adjuntos al correo electrnico.
La falta de integracin de los distintos canales tiene un impacto negativo
en la rentabilidad y la capacidad de uso, y puede resultar en lo siguiente:
El primer peldao de la escalera de la automatizacin consiste en la
integracin de la informacin en los procesos empresariales. Existe
una gran cantidad de ejemplos, pero a menudo los trabajadores del
conocimiento tienen que lidiar con informacin aislada mediante la
introduccin manual de datos en distintos sistemas o la comprobacin
manual de la validez de la pliza durante el procesamiento de una
reclamacin.
Diferencia entre la participacin superior e inferior por cuadrantes.
Meta anlisis. Resultados
30% 22%
21%

Duplicacin de sistemas y redundancia de TI. 20% Empresas Empresas Incidencias 10%

10% con alta con baja Incidencias de seguridad Calidad
Absentismo rotacin rotacin Prdidas de seguridad de pacientes (defectos)
0%
Aislamiento de la informacin en repositorios locales. Clientes Productividad Rentabilidad
-10%
-20%
 umento del esfuerzo y de la cantidad de copias de un nico
A -25%
-30%
documento. -40% -37%
-28%

-41% -41%
-50% -48%
En la actualidad, los consumidores hacen uso de distintos canales para -60%
ponerse en contacto con las empresas. La adhesin de nuevos canales -70% -65%

-80%
de comunicacin a los sistemas antiguos puede causar estragos en los
mtodos LOB diseados especficamente para el procesamiento en (Engagement at work: its effect on performance continues in tough economic times [Participacin en el
fases consecutivas. Para subsanar estas deficiencias, los empleados trabajo: su impacto en el rendimiento contina en tiempos de dificultad econmica], Gallup, 2013)

deben recopilar la informacin de los nuevos canales y aadirla al flujo

de trabajo, o dirigir la informacin de forma manual a la persona La eliminacin de estas tareas manuales sencillas pero repetitivas
o departamento correspondiente. permite a los empleados disponer de ms tiempo para centrarse en
otras tareas ms complejas y disfrutar de un nivel de participacin
Experiencia del cliente ms satisfactoria ms elevado en su puesto de trabajo. Tal y como muestran los datos
del grfico recopilados por Gallup, esta accin puede aumentar la
En la economa de servicios actual, los clientes esperan precisin rentabilidad empresarial en un 22% y la mtrica de clientes en un 10%.
y capacidad de respuesta, y exigen una mejor experiencia de asistencia Estos beneficios son demasiado importantes como para ignorarlos.
al cliente (o irn a buscarla a otro sitio).
La integracin de la informacin que se recibe tanto en papel como
a travs de distintos canales digitales permite a los profesionales de
atencin al cliente encontrar rpidamente la informacin que necesitan
Comprobaciones automticas
para responder con precisin a las solicitudes de los clientes. Esto Antes, Claire tena que utilizar un sistema independiente para comprobar
resulta fundamental y muy rentable en una poca en la que el coste de si la pliza de Mark segua vigente y cubra este tipo de accidentes.
conseguir un nuevo cliente es de 6 a 7 veces superior al de mantener Con la nueva solucin, una vez que se introducen los datos obligatorios
uno existente6. relacionados con la solicitud, la vigencia de la pliza se comprueba
automticamente.
Automatizacin de las tareas triviales
La automatizacin de los flujos de trabajo permite a las empresas
vincular los documentos a los sistemas de registro y participacin de
forma ms sencilla. Como resultado, se reducen los costos y se agilizan
los tiempos de procesamiento.

6
18 Customer Facts Marketers Cant Ignore [18 datos sobre los clientes que los expertos en marketing no pueden ignorar], 25 de febrero de 2013, Bain and Company

7 El futuro de la captura inteligente de documentos

 Flujos de trabajo ms inteligentes mediante el anlisis de contenido El anlisis de contenido tambin se puede utilizar para optimizar un
flujo de trabajo ms all del objetivo principal (para corregir metadatos
La automatizacin de los datos que provienen de distintos canales
y mejorar la extraccin y la bsqueda de informacin) y, lo que es
ofrece grandes oportunidades para agilizar los flujos de trabajo y reducir
ms importante, puede proporcionar perspectivas empresariales.
la ineficiencia de los trabajadores.
Por tanto, no es de extraar que el informe de AIIM7 demuestre una
Por ejemplo, la identificacin de los documentos que llegan a un temprana adopcin de este tipo de anlisis. El 11% de las empresas
departamento de procesamiento de correspondencia centralizado aplican el anlisis a la correccin de los metadatos y la seguridad como
y su integracin en el flujo de trabajo correspondiente suele causar un proceso posterior, y el 12% emplea el anlisis de contenido para
considerables retrasos, especialmente si este paso conlleva el anlisis obtener perspectivas empresariales. Queda claro que es un importante
de los documentos digitales de forma manual, o lo que es peor, la paso adelante para conseguir un nivel de eficiencia empresarial ms
organizacin y preparacin de documentos en papel para su posterior inteligente.
envo al departamento o empleado correspondiente.
La adopcin de tcnicas de clasificacin an se encuentra en una fase
inicial. Segn un informe sobre el panorama del sector de gestin de
la informacin7 publicado por AIIM este ao, el 15% de las empresas
Actualizacin del estado
emplean soluciones de clasificacin o automatizacin en el punto de El nuevo empleado que estim los daos del coche de Mark no se
creacin o declaracin. percat de algunos daos, por lo que el taller le ha enviado a Claire
una estimacin actualizada. Anteriormente, los faxes no estaban
Clasificacin y direccionamiento de entrada integrados en el sistema de captura y llegaban segn funcionaran
Clasificacin automtica en el punto los faxes de la oficina. Pero en esta ocasin, el sistema lo ha enviado
de creacin/declaracin directamente al proceso de clasificacin y OCR y, a continuacin,
Clasificacin asistida en el punto
de creacin/declaracin el flujo de trabajo de informacin ha actualizado el sistema para
Flujos de trabajo adaptativos o condicionales que Claire lo revise. De nuevo, Laura ha recibido una notificacin
Bsqueda contextual, conservacin
automtica sobre el cambio de estado.
y exhibicin de documentos electrnicos
Correccin de metadatos y eliminacin de redundancia
Identificacin de contenido confidencial
y riesgos de seguridad
Perspectiva empresarial y big data

0% 2% 4% 6% 8% 10% 12% 14% 16%

(Information Mangement - State of the Industry [Gestin de la informacin; estado del sector], AIIM, 2016)

Una vez que un documento se ha asignado a una categora (p. ej.,

solicitud, reclamacin, factura, solicitud de modificacin de direccin,
etc.), se define la informacin empresarial necesaria para el flujo de
trabajo.

7
Information Mangement - State of the Industry [Gestin de la informacin; estado del sector], AIIM, 2016

8 El futuro de la captura inteligente de documentos

 Reflexin final
La automatizacin de los flujos de trabajo trae consigo ventajas para los
departamentos de la empresa que permiten mejorar los resultados en
todos los niveles, incluyendo la toma de decisiones ms inteligentes,
la productividad de la fuerza de trabajo y, sobre todo, la lealtad
y satisfaccin de los clientes.
La adopcin de soluciones inteligentes para la captura de documentos
permite aprovechar el potencial de la informacin empresarial, que es
vital para el funcionamiento de cualquier empresa. Es un proceso que
requiere varias etapas, pero, una vez que se completa correctamente,
la recompensa es significativa. Existe una solucin especfica para
hacer frente a las necesidades de cada empresa, que pueden variar en
funcin del tamao, el nivel de automatizacin y las necesidades del
mercado. No deje pasar la oportunidad e investigue sus posibilidades.

El mejor resultado posible

En definitiva, el caso de Mark se ha procesado mucho ms rpido y sin el
estrs asociado al uso del sistema anterior. El taller ha recibido el pago de
parte de la compaa de seguros poco despus de la reparacin, Claire no
ha tenido que preocuparse de tener documentos en papel a mano para
fines de cumplimiento y Laura ha podido tomar una decisin despus
de analizar rpidamente la informacin recibida, en vez de tener que
buscarla como antes.

9 El futuro de la captura inteligente de documentos

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