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INTRODUCCIN
Implementacin de
DE LA ESTRATEGIA
CRM
INTRODUCCIN
INTRODUCCIN
ESTRUCTURA DE CONTENIDOS
1.1.1. Ventas 4
1.1.2. Marketing 10
INTRODUCCIN
MAPA TEMTICO
Precauciones
del Sistema
Marketing Relacional
rea Comercial
Relacones
Gestin
Marketing
EMA
Ventas y contactos
Gestin
INTRODUCCIN
Ventas
SFA
DESARROLLO DE CONTENIDOS
1.1.1.Ventas
Ahora, cabe decir que, hay cosas que si estn incluidas en la gestin de
ventas y que no se incluyen en el CRM, tales como la gestin de
vendedores individuales que forman los equipos de ventas, como por
ejemplo la formacin de vendedores en tcnicas de negociacin, o el
desarrollo de una cultura orientada a ventas.
RELACIONES MARKETING
FUNCIN
COLABORATIVA
FUNCIN
TECNOLOGA CRM OPERATIVA
FUNCIN
ANALISIS
GENERACIN DE
DE OFERTAS
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1.1.2.Marketing
Marketing Relacional:
TRADICIONAL RELACIONAL
Con el marketing relacional, al igual que sucede con todo programa que
requiere ser planificado, se deben seguir una serie de etapas que
contribuirn a su xito:
Producto:
Tener informacin sobre el ciclo de vida, categoras,
rentabilidad y percepciones de marca y del
producto.
Precio:
Cmo fijan los precios, la poltica de precios y
descuentos, y el tipo de estrategia utilizada por la
empresa.
Distribucin:
Informacin sobre el tipo de canal implementado,
las negociaciones con los intermediarios, el
desempeo comercial, la poltica de garanta, los
procesos sobre ebusinnes y televentas, entre otras.
Comunicacin:
Polticas de comunicacin, manejo de campaas,
costos por impacto, entre otros aspectos.
Informacin de clientes.
Extraccin y anlisis de la informacin.
Definicin y planificacin de campaas basadas en anlisis de datos.
Lanzamiento de campaas.
Herramientas de seguimiento de campaas.
Gestin de respuestas.
Entre otros.
1. Las promociones
2. Los eventos
3. La fidelizacin y programas de retencin
4. Gestin de canales y asociados
5. Gestin de respuestas
1.2.1.Precauciones
Pre-implementacin:
- La duracin de esta fase vara entre varias semanas y varios meses
en relacin a la cantidad de trabajo preliminar que tenga que hacer la
empresa. Inicia con la decisin de querer implantar un sistema CRM e
identificar las personas interesadas en el nivel ejecutivo y del grupo de
usuarios para comprometerlos con el proyecto.
- Se selecciona el software de acuerdo a criterios bien definidos,
como por ejemplo: Alcance, flexibilidad de las herramientas, estabilidad
en su aplicacin, Compatibilidad de aplicacin, nivel de soporte tcnico y
para actualizacin, disponibilidad de mdulos adicionales.
Lanzamiento:
- Una vez hecha la seleccin, se lleva a cabo la reunin de
lanzamiento; en esta reunin es donde la idea se concreta en realidades.
Es donde el socio de implementacin se rene con el cliente para indagar
sobre sus necesidades. En esta reunin hacen parte el Jefe de Proyecto,
el Lder de Implementacin, analistas de sistemas, expertos en
integracin, directores de departamentos no tcnicos y los ingenieros de
sistemas.
Determinacin de requisitos:
- Esta fase donde se producen las reuniones con los responsables de
la empresa, con los usuarios, con las personas de la empresa que toman
decisiones y con el personal de informtica.
- Debe haber cooperacin entre los departamentos de la empresa
- Hay analizar los sistemas heredados, como metodologas de venta
y las reglas de negocios de la empresa
- Se realiza un anlisis de la cultura corporativa, como los xitos y
fracasos de las metodologas de ventas actuales, que se puede cambiar,
entre otros aspectos.
- Identificar la informacin de entrada y de salida. Esta es la forma
en el que los usuarios interactan con el sistema. Algunas de las
preguntas que surgen aqu son: Cmo va a querer trabajar el cliente con
el sistema? Cmo recuperar la informacin el sistema? Qu recursos
se necesitarn para subir los datos?, entre otras.
Formacin.
- Aqu se hacen diferentes tipos de formacin, como la formacin
bsica donde se dan las bases del funcionamiento; la formacin sobre la
personalizacin, la realiza el personal que ya ha ejecutado acciones
bsicas y requiere complementar con los mdulos adicionales como los de
venta, mercadeo y servicio al cliente; la de documentacin, que es la
que forma en los tipos de documentos que se deben diligenciar segn el
proceso.
-
Lanzamiento y entrega del sistema CRM
- Esta es la fase final y es donde se hace la instalacin en todo el
entorno de produccin en las oficinas de las empresas. Posterior a la
instalacin debe hacerse soporte continuo del sistema.
GLOSARIO
BIBLIOGRFIA
CONTROL DE DOCUMENTO