Fiche technique GestSup :

Fonctionnalits :
- Recensement des incidents sous forme de tickets envoys aux techniciens
et au service informatique.
- Association des utilisateurs aux techniciens concerns de chaque site.
- Envoi par mail lors de cration des tickets dincidents.
- Gestion de limportance de chaque ticket ainsi que lvolution des tickets.
- Gestion des matriels.
- Planification dinterventions.
- Accs extrieur possible.

Contraintes :
- Impossibilit de sparer les tickets entre les diffrents sites (affichant tous
les tickets crs) empchant la poursuite de ltude.

Fiche technique iTop :

Fonctionnalits :
- Recensement des incidents sous forme de tickets envoys aux techniciens
et service informatique.
- Association des utilisateurs aux techniciens concerns de chaque site.
- Sparation de chaque ticket pour chaque technicien associ son lieu
dactivit.
- Tableau de bord paramtrable.
- Gestion des matriels.
- Accs extrieur possible.
Contraintes :
- Impossible denvoyer les rapports de ticket par mail sans licence
professionnel
- Impossible dditer le statut du ticket
- Prix de la version professionnelle : 2 000 prix de dpart jusqu 16 000
par an.
Nous avons dcid dutiliser iTop, celui-ci tant plus complet et nous permettant
de sparer les techniciens selon leurs localisations.

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 Documentation iTop :
Fiche dinstallation :
Linstallation diTop peut tre ralise sur Linux
(CentOS/Fedora/Debian/Ubuntu/Redhat) mais aussi sous Windows. Pour cette
dmarche, celui-ci sera install sur CentOS (Linux).
Linstallation commence par le tlchargement du package diTop ladresse
suivante : https://sourceforge.net/projects/itop/files/
En suis une installation de prrequis sur le serveur, important au bon
fonctionnement du service associ ; ces prrequis sont : apache2 mysql-
server php5 php5-msql php5-ldap php5-mcrypt php5-cli php5-soap php-json
graphviz
Sous CentOS :

yum install httpd

yum install mysql mysql-server

yum install php php-mysql php-mcrypt php-xml php-cli php-soap php-ldap graphviz

Sous Ubuntu / Debian

apt-get install apache2

apt-get install mysql-server

apt-get install php5 php5-mysql php5-ldap php5-mcrypt php5-cli php5-soap php5-

json graphviz

Une fois la totalit des prrequis installs, il faudra extraire le package

tlcharg prcdemment. Pour cela on utilisera Filezilla pour dplacer le
fichier sur le serveur et lextraire via la commande :

unzip nom_du_fichier destination_serveur (/var/www/html/itop)

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Une fois cela termin, vous pourrez donc accder linterface web via
ladresse IP du serveur.
Cration dun utilisateur

Afin de crer un ticket dintervention, il faut disposer didentifiant pour se

connecter au sein de linterface iTop.
Pour cela, ladministrateur doit crer des identifiants chaque site de manire
ce quils puissent se connecter.

Pour raliser la cration de comptes utilisateurs, il faut se rendre dans

Outils dadmin puis Comptes Utilisateurs .

Pour aller dans longlet Crer , par la suite il faudra choisir Utilisateur
iTop , arriv cet endroit, il faudra dabord crer un contact qui sera associ
au compte cr
Cration du contact

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Une fois le contact cr, nous pourrons donc finaliser la cration du compte
utilisateur, en lui associant son organisation, ses droits, et ses identifiants.

Cration du compte utilisateur

Lorsque cela est finalis, lutilisateur pourra donc se connecter via les
identifiants rentrs prcdemment.

Dmonstration dutilisation Utilisateur

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Chaque site possde ses propres identifiants afin de se connecter iTop et donc
de grer ses incidents. Une interface utilisateur a t mise en place, tandis que
les techniciens et le service technique possde une interface plus pousse mais
aussi plus complexe.
Une fois connect, lutilisateur peut soit crer un ticket, soit grer les tickets dj
crs auparavant.

Interface utilisateur

Arriv l, lutilisateur a donc le choix de choisir dans lequel service il souhaite

envoyer le ticket (possibilit de limiter les sites du 53 aux techniciens du 53 et
ceux du 72 aux techniciens du 72).

Le ticket peut donc tre remplit et sera envoy directement aux techniciens
demands.

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 Dmonstration dutilisation Technicien

Le technicien ne dispose pas de la mme interface que les utilisateurs, en effet,

celle-ci est plus complte et plus complexe dutilisation.

Il est possible de voir les tickets raliss dans longlet Gestion des
incidents , puis dans Vu densemble .

Nous pouvons donc voir les diffrents tickets aux diffrentes dates, il faut les
afficher afin de voir les problmes lis ces tickets et donc de pouvoir y rpondre
directement via un message ralis par le technicien.

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7