Znacaj Uspesne Komunikacije U Savremenim Organizacijama - (Diplomski Rad)

Megatrend univerzitet, Beograd
Fakultet za menadment Zajear
Marija Ahmed
ZNAAJ USPENE KOMUNIKACIJE U

SAVREMENIM ORGANIZACIJAMA
DIPLOMSKI RAD
Predmet: Menadment
Ime i prezime mentora: prof. dr Sran iki
Ime i prezime studenta: Marija Ahmed
Broj indeksa: A/396/09
Studijski program: Osnovne akademske studije menadmenta
Matini broj: 0712985735050
Zajear, oktobar, 2013.

Diplomski rad- Znaaj uspene komunikacije u savremenim
organizacijama
SADRAJ: ,
UVOD...................................................................................................................3
I OPTI DEO.......................................................................................................5
1. Tendencije u organizacionim promenama....................................................5
2. Komunikacijski proces....................................................................................7
3. Razgovor o radnoj uspenosti........................................................................8
4. Vrste i oblici komunikacije.............................................................................9
5. Komunikacija u poslovnim organizacijama...............................................10
6. Upravljanje poslovnom komunikacijom.....................................................12
6.1. Vrste poslovne komunikacije....................................................................12
6.2. Sredstva poslovne komunikacije...............................................................14
7. Organizacione pretpostavke uspene interne komunikacije.....................16
II SPECIJALNI DEO.......................................................................................17
1. Metodologija ispitivanja...............................................................................17
2. Analiza rezultata............................................................................................17
3. Diskusija rezultata.........................................................................................27
ZAKLJUAK....................................................................................................29
LITERATURA...................................................................................................30
PRILOG.............................................................................................................31
Marija Ahmed A/396/09 2

organizacijama
UVOD ,
k omunikacija je jedan od kljunih procesa u funkcionisanju ciljno orijentisanih sistema i

stoga bilo koji oblik poslovanja pretpostavlja njeno postojanje. Takodje je jedna od
osnovnih kompetentnosti uspesnih ljudi i obuhvata sposobnost slanja i primanja
informacija i prenosenja i razumevanja tuih misli, oseanja i stavova.
Komunikacija je sloen proces, u kome postoje mnoge mogunosti za nastanak greke.

Ljudi su svesni da mnogi od njihovih problema u linim i profesionalnim odnosima jesu
rezultat loe komunikacije.
Ljudi kreiraju interne, mentalne mape realnosti, bazirane na sopstvenom iskustvu. Kada
komuniciraju bez obzira na to da li neverbalno kroz gestove i ponaanje, ili verbalno, putem
govora ili pisano, ljudi to rade na bazi svojih mentalnih mapa.
Kada ljudi dele zajedniki jezik, kulturu ili religiju, ili imaju zajednike poslovne i druge
interese, oni lako mogu da komuniciraju.
Komunikacijom se podstie motivisanost zaposlenih, tako to im se prenose poruke ta

treba da urade da bi dobili podsticaj, putem povratne informacije o tome kako napreduju u
ostvarivanju postavljenih ciljeva, putem jasnog sistema nagraivanja i sl. Komunikacija
nesumnjivo igra znaajnu ulogu u stepenu motivisanosti zaposlenih.
Komunikacija omoguava slobodno ispoljavanje oseanja i ispunjavanja drutvenih potreba.
Za veinu zaposlenih rad u kolektivu je osnovni izvor drutvene interakcije.
Komunikacija u okviru grupe je osnovni mehanizam kojim lanovi te grupe ispoljavaju svoja
oseanja (zadovoljstva, frustracije). Komunikacija izmeu ljudi doprinosi razvoju
prijateljstva, stvaranju poverenja i meusobnog prihvatanja.
Komunikacija u organizaciji ima veliki znaaj u procesu donoenja odluka. Ona

obezbeuje informacije vezane za donoenje odluka. U svim fazama procesa odluivanja
(definisanje problema, analiza problema, kreiranje alternativa i izbor reenja), paralelno sa tim
procesom, odvija se proces komunikacija.
Posebna uloga procesa komuniciranja vezuje se za proces, nauku ili profesiju

menadmenta. Svih pet osnovnih funkcija menadmenta (planiranje, organizovanje,
kadrovanje, rukvoenje i kontrola) se oslanjaju na proces komuniciranja, pa stoga
komunikacija mora zauzimati centralno mesto u analizi organizacija jer su struktura, obim i
irina organizacije skoro u potpunosti determinisani putem komunikacionih tehnika.
Komunikacija je neophodna za uspostavljanje i sprovoenje ciljeva preduzea, razvoj planova
za njihovo ostvarenje, organizovanje ljudskih i drugih resursa na najuspeniji i najdelotvorniji
nain, zatim za izbor, razvoj i ocenjivanje lanova organizacije, kao i za voenje,
usmeravanje, motivisanje i kreiranje klime u kojoj su ljudi voljni da doprinose ciljevima. I
sama kontrola ostvarenja ciljeva poiva na procesu komunikacije.

organizacijama
Menader mora poznavati proces komuniciranja, osnovne elemente tog procesa,

njihovu zavisnost i principe funkcionisanja. Takoe, mora poznavati razliite tipove
komuniciranja sa prednostima i nedostacima svakog od njih, kao i komunikacione barijere i
naine njihovog otklanjanja. Samo na osnovu ovih znanja menader je sposoban da razvija
efikasne kanale komuniciranja ili da povea efikasnost postojeih u cilju efektivnijeg
funkcionisanja sistema u kome upravlja.
Sve ovo pred menadere postavlja novu dimenziju odgovornosti za efektivnu

komunikaciju. Jedna od kategorija prepreka uspenoj komunikaciji proizlazi iz prirode
organizacione strukture koja moe biti nedovoljno artikulisana i u kojoj organizaciona
struktura i odnosi meu ljudima nisu jasno definisani. U ovakvim situacijama se ne zna ko je
nadreen ili podreen, ko je odgovoran za koje aktivnosti, ili se radi o nedostatku pravih
objanjenja o propisanim kanalima za komunikaciju, nesporazumu oko ciljeva, nedostatku
informacija o ljudima sa kojima treba saraivati na problemu.
Komunikacija se zasigurno moe smatrati jednim od kljunih faktora uspeha

organizacije, zato to ona obuhvata razliita podruja i proima sve sektore poslovanja. Rad
ima za cilj da ukae na to koje sve vrste i oblici komunikacije postoje, zatim na znaaj dobre
poslovne komunikacije za nesmetano funkcionisanje i poslovni uspeh preduzea, kao ljudi
doivljavaju poslovnu komunikacija i kako je mogue istu unaprediti.

organizacijama
I OPTI DEO .
1. Tendencije u organizacionim promenama
Savremena organizacija je slobodno struktuiran sistem aktivnosti. Sistem aktivnosti

znai da organizacija ima tehnologiju odnosno koristi odreenu vrstu znanja u obavljanju
svoje poslovne aktivnosti. Organizacioni sistem se moe definisati kao set meupovezanih
elemenata koji pribavlaju inpute, transformiu ih i alju outpute eksternoj sredini. Kao otvoren
sistem, preduzee je brojnim nitima povezano sa mnogim elementima sredine. Sredina utie
na strukturu i funkcionisanje organizacije.
U veem broju sluajeva javlja se potreba za postojanjem veeg ili manjeg broja
podsistema sa veim ili manjim okvirom samostalnosti. Svaki od podsistema mora da ima
jasno precizan cilj i zadatak. Nadlenosti i odgovornosti moraju biti precizno definisane. Pri
stvaranju podsistema povezane funkcije treba da se grupiu a nezavisne treba da budu
posebno.
Sa razvojem preduzea dolazi do promena u organizacionoj strukturi. U prvoj etapi,

preduzee je tzv. preduzetnika organizacija. Naime, jedno lice - preduzetnik, dominira
organizacijom u smislu da mu ona slui da ostvari neke svoje ciljeve. Sve dok je zaposlen
manji broj ljudi se ne ispoljava kao problem da izvesnu podelu rada prati formalna
organizaciona struktura. Neki preduzetnici su vie, a drugi manje skloni prihvatanju rizika. Od
stava prema riziku zavisi i izbor strategije, kao naina ostvarivanja ciljeva u sredini. Ukoliko
preduzee raste suoava se sa problemima koji prevazilaze sposobnosti jednog oveka da
efikasno upravlja poslovnim aktivnostima.
Od odgovarajue veliine (u drugoj etapi) preduzea mora da ima u odreenom stepenu

razvijene poslovne funkcije. To ga primorava da ide u na funkcionalnu organizacionu
strukturu. Od pojedinaca se ide na tim menadera, jer svaka poslovna funkcija zahteva da se
njenom aktivnou upravlja. Generalni direktor koordinira rad menadera pojedinih poslovnih
funkcija. Kada preduzee prevazie fazu u svome razvoju u kojoj je bilo orijentisano na jedan
proizvod i jedno trite javljaju se problemi u efikasnosti funkcionisanja organizacione
strukture stvorene na funkcionalnom principu.
Veliko preduzee sa veim brojem proizvoda i trita prinueno je da ide (u treoj

etapi) na divizionu organizaciju, po tritima ili proizvodima, u najveem broju sluajeva.
Tada se stvara odreeni broj relativno osamostaljenih strategijskih poslovnih jedinica, koje su
organizovane kao samostalna preduzea u drugoj etapi razvoja (prema funkcionalnom
principu) jer su im potrebne sve poslovne fijpjccije kao i samostalnom preduzeu.
U preduzetnikoj etapi bitno je tehniko i marketing znanje preduzetnika, u drugoj

etapi pri funkcionalnoj organizaciji potrebna je sposobnost koordinacije, a u treoj sposobnost
strategijskog upravljanja relativno osamostaljenim samostalnim poslovnim jedinicama.

organizacijama
U savremenoj privredi poveavaju se trokovi interakcije jer ljudi i preduzea sve vie
razmenjuju proizvode, usluge i ideje. Uzeti zajedno trokovi interakcije opredeljuju naine
kako su preduzea organizovana i naine kako formiraju odnose sa drugim organizacijama.
Kada su trokovi interakcije da se posao obavi interno nii nego trokovi njegovog
obavljanja eksterno, preduzee tu aktivnost ukljuuje u svoju organizaciju, pre nego da ide na
ugovor sa nekom organizacijom van preduzea da to uradi za njega. Pri stvaranju organizacije
vodi se
rauna da se smanje trokovi interakcije. Posebno treba obratiti panju na tri bitne aktivnosti u
najveem broju preduzea: posao odnosa sa potroaima, poslove inovacije i infrastrukturne
poslove (proizvodnja, logistika, skladitenje, komuniciranje itd). Te tri aktivnosti se relativno
teko ukljuuju u organizacionu strukturu preduzea. Zbog nastajanja konflikata i otuda
poveanih trokova interakcije u novije vreme se neke aktivnosti ugovorom prenose na
organizacije van preduzea.
Postoje tri faktora koji opredeljuju ta preduzee moe, a ta ne: njegovi izvori,
njegovi procesi i njegove vrednosti. Pod procesima se razumevaju naini interakcije,
koordinacije, komuniciranja i odluivanja koji zaposleni koriste da transformiu izvore u
proizvode i usluge vee vrednosti. Smatra se da se sve vie panja o sposobnostima preduzea
pomera na procese i vrednosti. U suoavanju sa krupnim promenama menaderi moraju da
stvaraju novi organizacioni prostor gde e te sposobnosti da se razviju. Postoje tri naina da se
to uradi (Milisavljevi, 2002, str. 471):
1. Stvoriti novu organizacionu strukturu u okviru preduzea u kojoj e se obavljati novi

procesi,
2. Odvojiti jednu nezavisnu organizaciju od postojee i u okviru nje stvoriti nove procese
i vrednosti potebne da se rei problem i
3. Pripojiti dotle samostalno preduzee iji su procesi i vrednosti dobro uslaeni sa
zahtevima novog zadataka.
Menaderi ije se preduzee suoava sa promenom moraju prvo da odgovore da li

imaju izvore potrebne za uspeh. A zatim da odgovore da li imaju potrebne procese i vrednosti
za uspeh. Preduzee kao kompleksan sistem uzajamno zavisnih delova se sa vremenom menja
pod dejstvom eksternih i internih faktora. Najee faktori eksternog karaktera iniciraju
organizacione promene. U literaturi se posebna panja poklanja problemu otvorenosti
preduzea za promene. Stvoren je novi koncept razvoj organizacije kao posebna disciplina
iji je cilj da se povea efektivnost organizacije i njenih lanova putem sistematskog
programa promene. Razvoj organizacije se definie kao napor da se ostvari boljitak za
preduzee integrisanjem elja pojedinaca za rast i razvoj sa ciljevima preduzea. Program je
tako koncipiran da se koriste postupci i tehnike koje imaju za posledicu poboljanje ukupnih
rezultata poslovne aktivnosti. Potreban je sistemski pristup koji se bavi odnosom meu
strategijskim poslovnim jedinicama, sektorima, grupama i pojedincima, kao meusobno
povezanim podsistemima ukupne organizacije.

organizacijama
2. Komunikacijski proces .
Komunikacijski proces se odvija izmeu dva ili vie uesnika u komunikaciji,

od kojih su jedni poiljaoci (emitori), a drugi primaoci (reepijenti) poruka. Izmeu njih
se komunikacijski proces odvija kao transmisija (prenoenje) i razmena poruka kroz
nekoliko faza (Jovanovi, 2005, str. 77).
U prvoj fazi komunikator prikuplja elemente od kojih e obrazovati ideju koju eli da
saopti. U njoj je relevantno ono ta komunikator eli da saopti. Kada je odredio ta eli da
saopti komunikator pristupa izboru metoda i naina koje smatra najcelishodnijim za
prenoenje svojih ideja. U ovoj fazi se komunikator opredeljuje za to kako e poslati poruku.
Kada je komunikator odluio kakvu poruku eli da poalje i kada se odluio na koji
nain e je saoptiti, nastupa faza u kojoj odluuje kome i posredstvom ega e poruku
uputiti. Uz to, nije od manje vanosti ni to kada e poruka biti upuena. esto je tajming
(vreme slanja poruke) od presudnog znaaja za relevantnost poruke. Ova faza
komunikacijskog procesa naziva se transmisijom. Recepcija (prijem poruke), je etvrta faza
komunikacijskog procesa i ona vie nije u domenu komunikatora, ve je aktivnost koju
obavlja primalac poruke. Kada je primalac primio poruku, on pristupa njenom deifrovanju,
ili dekodiranju. Dekodiranje poruke je peta faza komunikacijskog procesa. Tek kada je
primalac poruku dekodirao u mogunosti je da razume ta je komunikator eleo da saopti
odaslanom porukom. Razumevanje poruke predstavlja estu fazu komunikacijskog procesa.
Kada primaoeva reakcija na primljenu poruku dospe nazad komuniotoru to je ono to se
naziva fidbekom, reju koja se upotrebljava da ukae na to da je ostvarena povratna sprega
izmeu primaoca i komunikatora. Trebalo bi imati u vidu to da je mogu izostanak fidbeka iz
komunikacijskog procesa, ali je onda komunikator lien mogunosti da sazna da li je i kako je
njegova poruka primljena. Bez povratne sprege komunikator nije u stanju da proceni da li su
njegove intencije ostvarene i da li je komunikacija ostvarila svrhu koju joj je namenio,
odnosno, da li je komunikacija uopte ostvarena. Ova inverzna faza komunikacijskog procesa
moe da se ostvaruje neposredno i posredno, verbalno i neverbalno. Fidbek komunikatoru
daje do znanja kako je njegova poruka prihvaena (upuuje na kvalitativnu dimenziju poruke)
ali i na to koliko je rasprostranjena poruka (upuuje na kvantitativnu dimenziju poruke). Uz
to, fidbek moe da dopuni komunikatorovu poruku tako to e primalac poruke svojim
pitanjima, konstatacijama, pretpostavkama, sopstvenim saznanjima i stavovima proiriti i
obogatiti poruku. Na taj nain se poveava objektivnost poruke i obezbeuje se njen
kontinuitet.
Fidbekom se struktura poruke razvija do tog stepena dok se ne ostvari optimalna

saglasnost izmeu uesnika u komunikacijskom procesu. Kada se to dogodi postignuta je
interferencija (uzajamno dejstvo) izmeu uesnika u komunikacijskom procesu i onda je
komunikacijski proces pozitivno zaokruen, odnosno, komunikacija je uspeno ostvarena.

organizacijama
3. Razgovor o radnoj uspenosti .
Najvaniji deo razgovora jeste zavrni, koji treba da prui povratne informacije o
uspenosti u prethodnom periodu i omogui definisanje ciljeva odnosno planova razvoja za
budui period. Analiza i ocena uspenosti u prethodnom periodu, kao i rasprava o tome, slue
za
Razgovor o radnoj uspenosti znaajan je zbog toga to se njime dopronosi

poboljanju uspenosti i razvoju zaposlenog. On podrazumeva saradnju
menadera i zaposlenog, usmerenu u pravcu ostvarivanja zajednikih ciljeva
i interesa. U njemu aktivnu ulogu treba da imaju obe strane (Kuli,
Lakievi, 2009, str. 236).
identifikovanje problema i nedostataka koje treba otkloniti, kao i za utvrivanje ciljeva i

planova aktivnosti za razvoj zaposlenih, radi poboljanja njihove uspenosti.
Da bi se ostvarila svrha razgovora, treba se dobro pripremiti. Oba sagovornika stalno
moraju da imaju na umu to da je cilj razgovora analiza ranije uspenosti i njeno poboljanje u
budunosti. S tim u vezi, treba utvrditi da li su raniji ciljevi ostvareni i identifikovati podruja
u kojima nisu ostvareni, kako bi se sastavio plan aktivnosti za njihovo poboljanje.
Veoma je vano da se povodom uoenih problema, naina njihovog prevazilaenja i

plana aktivnosti za budui period postigne saglasnost. Osim toga, sagovornici bi trebalo da
porazgovaraju i o planovima razvoja karijere zaposlenog. Tim povodom, u mnogim
organizacijama praktikuje se sastavljanje odvojenih procena uspenosti za naredni period
(obino za narednu godinu). Rezultati razgovora, po pravilu, unose se u poseban obrazac,
sastavljen za te potrebe. Obrazac popunjava menader, za svakog zaposlenog (saradnika)
ponaosob.
Da bi se izbegao odbrambeni stav i oseaj ugroenosti zaposlenog o ijoj uspenosti

se raspravlja, neophodno je da se, uz objanjenje celog procesa (ocenjivanja performansi) i
njegove svrhe, obezbedi aktivno uee zaposlenog u razgovoru i njegovoj pripremi. Takav
pristup zahteva posebnu pripremu menadera, koji vodi razgovor. To je vana pretpostavka za
uspeno voenje i okonanje razgovora. U mnogim organizacijama, tome se pridaje posebna
panja.
Oigledno je da proces ocenjivanja performansi zaposlenih treba da bude javan i vidljiv.
Razgovor o radnoj uspenosti treba smatrati njegovim najznaajnijim delom. Ocena se
saoptava direktno, tokom razgovora o njoj, jer zaposleni ima pravo da je zna. Ako je daje
vie ocenjivaa, zaposlenom ne treba rei ko je kakvu ocenu dao. Posebno treba voditi rauna
o tome da ona ne dovede do pogoranja meuljudskih odnosa i do izazivanja sukoba. Zato,
tokom razgovora, naglasak treba staviti na pozitivne strane uspenosti i na mere za njeno
poboljanje u budunosti.

organizacijama
4. Vrste i oblici komunikacije .
U verbalnoj komunikaciji mogu postojati problemi i to pre svega (Punoevac, 2005, str.78):
Poruka nije dobro primljena
Previe informacija
Nerazumevanje poruke
Pogreno tumaenje poruke
Komunikacija se moe ostvariti na dva naina, prenoenjem poruke korienjem rei i

prenoenjem poruke bez korienja rei. Iz ovoga proizilaze dve vrste komunikacije:
verbalna i neverbalna. Izraeno u procentima pretpostavlja se da se verbalna
komunikacija koristi 25% a neverbalna 75% (Punoevac, 2005, str.78).
Dezinformacije
Nepoznavanje sagovornika
Istraivanja pokazuju da je vea efikasnost lanova grupe gde je broj kanala

komunikcije vei u odnosu na mree nie povezanosti, a ta efikasnost se ogleda u reavanju
problema i donoenju odluka. U organizacijskim mreama lanac i obrnuto Y top
menadment komunicira sa podreenim niim saradnicima na niem hijerarhijskom nivou.
U indirektnoj komunikaciji, broj posrednika je vei ukoliko je vei broj hijerarhijskih nivoa.
Ovde se javlja problem to dolazi do izobliavanja poruka koje prenose vii nivoi na nie i
ako oni to ne ele.
To se deava zato to nadreeni ne razumeju ba uvek pravu smisao infomacije

(naredbi ili izvetaja), ne prenose ih izvorno ve ih prepriavaju, odnosno proiruju ili
skrauju. Jo jedan razlog postoji zato se izobliavaju te poruke a to je
zainteresovanost posrednika da manifestuju informaciju titei svoje interese, odnosno
ele da pridodaju svoje naredbe odozgo a odozdo da poboljaju ili pogoraju
izvetaj.
Najpotpunija komunikacija u je u mrei toak, kada organizacija ima samo dva
hijerarhijska nivoa, ali ovde su saradnici lieni meusobnih komunikacija, tako da
obavljaju nezavisno svoje zadatke, a objedinjavanje zajednikog rada realizuje
rukovodilac.
Pretrpanost informacijama dovodi do zaguenja koje umanjuje efekat komunikacije.

Zaposleni e biti nezadovoljni ako nemaju dovoljno potrebnih informacija koje su vane za
efikasno obavljanje posla. Ali isto tako, suvie nepotrebnih informacija dovodi do zbunjenosti
i smanjenja motivacije, te zaposleni postaju nezadovoljni poslom. Jedan od razloga za
probleme u komunikaciji moe biti I suvie nepotrebnih informacija, do ega je doveo rapidan

organizacijama
napredak tehnologije. Danas zaposleni esto dobijaju ogromne koliine informacija sa kojima
ne mogu da se izbore.
Filtriranje informacija je oblik manipulisanja poiljaoca poruke koji, putem

svojevrsne cenzure, proputa samo one informacije za koje je siguran da e kod primaoca
ostaviti dobar utisak. On kontrolie protok inoformacija i vri subjektivnu selekciju
informacija koje se prosleuju primaocima. Ova pojava je iroko rasprostranjena u
organizacijama, naroito u odnosima izmeu viih i niih nivoa menadmenta.
Percepcija je sposobnost zaposlenih u organizaciji da pravilno interpretiraju stvarnost.

Ta sposobnost je posledica linih osobina, kao to su: poreklo, obrazovanje, vaspitanje, sistem
vrednosti, interesovanje, potrebe i oekivanja, motivisanost i sl. Ove osobine formiraju profil
linosti pojedinca, koji ga ini razliitim od drugih i moe uticati na to da primljenu poruku
protumai na sebi svojstven nain, iako ona moe imati sasvim drugaiji smisao.
Emocije su oseanja koja u znatnoj meri utiu na internu komunikaciju u organizaciji.

Emocionalno stanje u kojem se zaposleni nalazi u tenutku kada prima poruku direktno e
uticati na to kako e poruka biti protumaena. Ekstremna emocionalna stanja ometaju
racionalno i objektivno rasuivanje. U savremenim organizacijama ljudi se esto nalaze u
stanju stresa i frustracije, i komunikacija u takvim uslovima moe biti veoma delikatna.
Ukoliko imamo sloene poslove koji zahtevaju reavanje problema i inovativnost,

ovakve komunikacione mree nisu dobre ve mogu da poslue samo ukoliko su napred
definisani zadaci koji su deljivi i na kraju realizacije lako sklopljivi. Zbog napred navedenog
mnoge organizacije primenjuju razliite oblike organizovanja koje omoguavaju grupne
komunikacije, a to su pre svega tipovi krug i mrea svih kanala. Ove komunikacije su
multilateralne sa stanovita pojedinca kao lana grupe, gde su lanovi upueni jedni na druge
s obzirom na prostor gde mogu lako i u svako doba da se konsultuju, razmenjuju ideje,
informacije i prave planove za dalji rad. Mrea svih kanala ostvaruje najpostojaniju
komunikaciju, gde svi komuniciraju, ukljuujui i rukovodioce a to im omoguuje da stvore
inovativnu i kreativnu organizaciju. Ovde se kao nedostatak moenavesti vei broj uesnika,
vei broj komunikacionih kanala a sve to smanjuje efikasnost zbog utroka vremena u
komunikaciji.
5. Komunikacija u poslovnim organizacijama .
A ko bismo organizaciju predstavili kao ivi organizam, komunikacija bi predstavljala

krvotok tog organizma. Ona se jednostavno deava, svakodnevno, bez obzira na to da
li je ta komunikacija dobra i funkcionalna, ili je veoma loa sa pogrenim
informacijama. Zaposleni meusobno komuniciraju, nezavisno od adekvatnosti kanala
komunikacije, a menaderi mogu provesti ak i do 90% radnog vremena priajui sa drugima.
Poznavanje teorije i prakse komunikacije e svakako doprineti u stvaranju bolje radne klime,
u kojoj e cvetati uspena komunikacija. Naravno, potrebno je poznavanje i razumevanje

organizacijama
metoda komunikacije koji se rapidno razvijaju, kao i njihova implementacija radi to

uspenije komunikacije izmeu zaposlenih, snabdevaa, klijenata i okruenja. Svrsishodnost
se ogleda u tome to se poruka koju organizacija eli da poalje jasno prenosi i razume, to
zaposleni shvataju svoju ulogu i ispunjavaju je, to snabdevai imaju konkretnu predstavu o
tome ta se od njih oekuje i to i isporuuju, i konano, to klijenti tano znaju ta
organizacija nudi, ime se iskljuuje faktor razoarenja (orevi, 2011, str. 195).
Slika 2. Ulazno-izlazni model strategijskog menadmenta

Izvor: orevi, 2011, str. 19
Kako bi se postigli ciljevi organizacije, poslovna komunikacija mora da bude

osmiljena kao namerna aktivnost u smislu postojanja odreenog cilja koji je u skladu sa
propisanim ciljevima organizacije. Ona bi trebalo da se zasniva na razmeni ideja, miljenja,
instrukcija, informacija, izmeu dva organizaciona entiteta, sa sadrajem zavisnim od svrhe i
okolnosti. Smatra se da dobra komunikacija moe poboljati organizacioni uinak, uinak
menadmenta i njihovo odluivanje, posveenost zaposlenih, kao i doprineti organizacionom
napredovanju i zadovoljstvu poslom (Acas, 2005). Recipijent je taj koji odreuje u kojoj meri
je poruka koja je preneena razumljiva. To zavisi i od njegovog referentnog okvira, odnosno
iskustva, konteksta komunikacije i naina na koji osoba interpretira okruenje i postojea
iskustva. Zbog toga to su razliita kulturoloka iskustva ono to prua referentni okvir
uesnicima komunikacije, mogua su razliita tumaenja znaenja, a ona mogu biti zasnovana
na stereotipima o karakteristikama onih sa kojima se komunicira. Stereotipi mogu biti
utemeljeni na starosti uesnika, njihovom polu, ali i profesiji. Stereotipi o tome kakvi su
zaposleni na pojedinim poslovnim funkcijama takoe utiu na nain na koji se tumae poruke
koje oni alju ili primaju. Postoje stereotipi i o osobama na rukovodeim funkcijama, koji na
izvestan nain oblikuju informacije koje se od njih dobijaju (Mihajlovi, Kovaevi, 2008,
str. 239).

organizacijama
Klju uspeha organizacionih sistema komunikacije jeste mera do koje oni mogu da
obezbede dvosmernu ili trosmernu komunikaciju i da prevaziu jednosmernu.
Takoe, potrebno je voditi rauna i o neformalnim komunikacionim kanalima jer oni
utiu na tumaenje i razumevanje formalnih (Torring, Hall i Taylor, 2004.).
Menader ima zadatak da otkloni sve vrste prepreka u komunikaciji, odnosno da
izabere adekvatan nain i puteve komuniciranja, da obezbedi mehanizme povratne
sprege i da potpomogne jasno definisanje strukture organizacije kao preduslova
uspene komunikacije.
6. Upravljanje poslovnom komunikacijom .
Poslovna komunikacija se moe definisati kao namerna razmena ideja, miljenja i

informacija sa ciljnim grupama putem simbola, signala i slika (Filipovi, Kosti i
Prohaska, 2003).
Eksternom komunikacijom smatra se dvosmerno komuniciranje sa ljudima izvan kompanije,

odnosno sa potroaima, investitorima, konkurentima, medijima, vladinim slubama itd. Ono
se obino obavlja na formalan nain. Interna komunikacija je komunikacija unutar
organizacije, a odnosi se na komuniciranje izmeu viih i niih menadera, izmeu
menadmenta i zaposlenih, kao i izmeu samih zaposlenih, na svim nivoima. Potreba za
uspenom internom komunikacijom je oigledna u svim organizacijama, bez obzira da li se
radi o vladinim organizacijama, neprofitnim ili pak onima koje se bave proizvodnjom.
Istraivanja pokazuju da postoji pozitivan odnos izmeu uspene interne komunikacije i
pozitivnog odnosa zaposlenih prema kompaniji. Interna komunikacija je bitna da bi se izbegla
nesigurnost, govorkanja i manjak motivacije meu zaposlenima, i postala je jedan od glavnih
faktora komparativne prednosti kompanije.
6.1. Vrste poslovne komunikacije .

organizacijama
Postoji nekoliko vrsta poslovne komunikacije, ali uglavnom u kompanijama

susreemo njihovu kombinaciju (Dobrijevi, 2008, str. 2).
Formalna. Komunikacija se odvija putem slubenih kanala, npr. pismenim
memorandumom
generalnog direktora koji je upuen viim menaderima kojim ih poziva na sastanak.
Neformalna. Informacije se prenose uglavnom usmeno meu zainteresovanim
kolegama, a koje su primili iz raznih izvora. U malim organizacijama komunikacija e
uglavnom biti neformalna, za razliku od velikih kompanija gde komunikacija postaje
formalna jer zaposleni dolaze u dodir samo sa kolegama iz najblieg okruenja.
Dijagonalna. Ovde nema oigledne linije autoriteta, menader srednjeg nivoa ovim
putem moe traiti da se neto uradi.
Vertikalna. Glavni kanal za prenoenje naredbi od onih koji donose odluke do onih
koji ih izvravaju.
Horizontalna. Informacije se prenose meu zaposlenima na istom nivou hijerarhije.
Verbalna. Ukljuuje govor sa drugom osobom preko telefona, licem u lice itd. u
diskusiji, razgovoru, intervjuu, prezentaciji...
Neverbalna. Ovde nema govornog jezika, ve kontakt oima, govor tela, znakovi itd.
Vizuelna. Informacije su prikazane na razliite naine oglasi, plakati itd.
Pisana. Poruka je napisana i alje se faksom, e-mailom, pismom itd.
Verbalna komunikacija: postoji onda kada se razmena informacija, misli i ideja

izmeu ljudi ostvaruje putem rei. Verbalna komunikacija se ostvaruje putem pisane rei I
izgovorene rei, odnosno pismeno i usmeno. U svakodnevnom ivotu organizacija ove dve
vrste verbalne komunikacije su isprepletene. esto, posle usmene komunikacije sledi I
pismena komunikacija, tako to se neki dogovor koji je postignut, na primer, putem telefona,
ili duskusijom lice u lice, i pismeno potvrdi putem elektronske pote, ili na neki drugi nain.
Verbalna komunikacija u organizacijama obavlja se putem razliitih medija. Njihov izbor
treba da bude u skladu sa vrstom poruke koja se alje. Smatra se da su usmene komunikacije
(telefonski razgovori, sastanci, diskusije licem u lice) efikasnije kada se radi o dvosmislenim
porukama, odnosno o porukama koje se mogu protumaiti na razliite naine, za ije je
razumevanje potrebno dodatno tumaenje, a da su pisani mediji (elektronska pota, dopisi,
pisma, bilteni, leci) bolji kada su poruke jasne tj. nedvosmislene. U izboru medija vanu
ulogu treba da ima cilj, kao i situacija u kojoj se komunikacija ostvaruje.
Verbalna komunikacija je vaan deo menaderskih aktivnosti u organizaciji, pa otuda
nije svejedno koji e se mediji koristiti. Menaderi moraju imati oseaj za izbor medija i
Poslovna komunikacija se uglavnom odvija na ova tri nivoa (Dobrijevi, 2008, str. 2):
Unutar poslovne organizacije
Sa potroaima
Izmeu organizacija
sposobnost njihovog korienja za unapreenje efikasnosti. Na primer krizni menader, da bi

obezbedio prihvatanje nove vizije mora imati oseaj za situaciju u kojoj se organizacija
nalazi. Vizija nije rutinska poruka, zato e komuniciranje nove vizije zahtevati napor
menadera u vidu njegovog direktnog komuniciranja sa zaposlenima, kao i pismeno obraanje
putem pisanog dokumenta. Za prenoenje dvosmislenih poruka, menaderi se oslanjaju na

organizacijama
raznovrsnije kanale, koje koriste kao sredstva za svojevrsnu etnju po organizaciji. Naroito
visoki rukovodioci, kada treba da objasne nunost promena, ili otputanje vika zaposlenih,
kombinuju sastanke, biltene, dopise, elektronsku potu, da bi zaposlenima na razliitim
nivoima u organizaciji preneli to vie informacija koje objanjavaju opravdanost preduzetih
mera.
Neverbalna komunikacija predstavlja prenoenje poruka bez korienja rei, razliitim

neverbalnim simbolima, kao to su: osmeh, pogled, pokret tela, intonacija govora, stil
odevanja i dr.
Kada, recimo, proitamo zapisnik sa nekog sastanka koji sadri sve to je na tom
sastanku reeno, mi ipak neemo imati pravu predstavu o porukama koje su se tamo iznele, iz
razloga to ne postoji zapis neverbalne komunikacije. Nedostaje naglasak koji je dat reima ili
reenicama. Blag i smiren ton ima drugaiju poruku od one koja je saoptena nervozno, sa
jakim naglaskom na nekoj rei. Izraz lica govornika, takoe, prenosi znaenje. Namrteno lice
i nasmejano lice govore razliite poruke. Izraz lica zajedno sa intonacijom mogu da pokau
aroganciju, agresivnost, strah, stidljivost I ostale karakteristike pojedinca, koje ne moemo da
vidimo kada proitamo zapisnik ili zabeleku sa sastanka. Ljudi najee nesvesno ispoljavaju
psiholoko stanje neverbalnim govorom svoga tela. Strunjaci za prouavanje pokreta tela
(kineziju) kau da ljudi podiu jednu obrvu kada izraavaju nevericu, trljaju nos kada su
zaueni, vrsto stiskaju ruku da bi se izolovali ili zatitili, sleu ramenima kada su
ravnoduni, namiguju jednim okom kada izraavaju prisnost, lupkaju prstima kada su
nestrpljivi, udaraju se po elu kada su neto zaboravili.
Fizika udaljenost izmeu poiljaoca i primaoca poruke, takoe, ima znaenje.

Blizina i udaljenost sagovornika nose poruku. Pribliavanje kao i udaljavanje tokom
razgovora u razliitim kulturama ima razliito znaenje. Ono to je pristojna poslovna
distanca u evropskim zemljama moe se smatrati prisnim kontaktom u SAD. Ako nam se
sagovornik priblii vise nego to se smatra dozvoljenim ili pristojnim, to moe ukazivati na
agresivnost, ili na elju za intimnim kontaktom. Nasuprot tome, ako sagovornik stoji na
udaljenosti veoj od uobiajene to moe znati da je nezainteresovan ili nezadovoljan
porukom.
Stil odevanja je vaan oblik neverbalne komunikacije. Lini stil odevanja nosi poruku o
ljudima, njihovom karakteru, njihovim ciljevima, eljama i oekivanjima. Teko je tvrditi da
odelo ne ini oveka. Mada ne postoji univerzalna formula kako da se obuemo da bismo
postigli uspeh, iskustvo govori da ljudi preko odee koju nose alju poruku o sebi.
Oblici neverbalnog komuniciranja su veoma vani za ponaanje zaposlenih u organizacijama,
naroito u komunikaciji izmeu rukovodioca i ostalih lanova organizacije. Menaderi,
efovi, poslovoe i drugi rukovodioci najee kombinuju verbalnu i neverbalnu
komunikaciju u kontaktu sa zaposlenima kako bi izbegli razliita tumaenja i postigli najveu
efikasnost

organizacijama
Postoje razliite metode interne komunikacije, a to su: oglasne table, dnevni izvetaji,
faks, pisma, telefon, memorandumi, komunikacija putem kompjutera, razgovori,
izvetaji itd
6.2. Sredstva poslovne komunikacije .
Iako se veruje da su lini kontakt i verbalno komuniciranje najefikasniji, u

meunarodnom poslovnom svetu pisani oblici komuniciranja su jo uvek veoma popularni
zbog neodgovarajueg tehnikog napretka u mnogim zemljama. Najea sredstva poslovne
komunikacije su telefon, faks, sastanci i elektronska pota. Od sredine 1990-ih godina dolo je
do velike promene u korienju sredstava interne komunikacije u korist elektronskih medija.
U isto vreme koliina informacija koje se prenose unutar kompanija se dramatino poveala.
Dolo je do potrebe strategijskog pristupa internojkomunikaciji. Intraneti, tj. unutranje mree
su postale glavno sredstvo komunikacije izmeumenadera i zaposlenih.
Svrha raznih sistema komuniciranja unutar kompanije moe biti informisanje,

motivisanje ili upravljanje zaposlenima uopte. Svaki sistem ima prednosti i mane, to zavisi
od ciljeva kompanije i korporativne kulture. Zaposleni dolaze do informacija preko
unutranjih i spoljnih izvora. U unutranje izvore spadaju nadreeni, radniki saveti, kolege,
akcionari, unutranje publikacije, rukovodioci ili druga odeljenja, a u spoljne izvore kupci,
dobavljai, konkurenti, mediji ili spoljne publikacije.
Uglavnom govorimo o tri razliite kategorije sistema komuniciranja (Opitz, 2003, str. 7):
Lina komunikacija (dijalozi, sastanci, radionice)
Pisani i tampani mediji komunikacije (interne novine, oglasne table, pamfleti)
Elektronska komunikacija (e-mail, telefon, poslovna televizija, internet, intranet).
Slika 3. Novi mediji i interna komunikacija

Izvor: Dobrijevi, 2008, str. 5

organizacijama
Istraivanja pokazuju da se preko 75% sve poslovne komunikacije danas odvija

putem elektronskih medija. Jedan od razloga za njihovu sve veu popularnost je taj to su ovi
mediji interaktivni, odnosno omoguavaju dvosmernu komunikaciju. Nova tehnologija je
omoguila pristup ogromnoj koliini podataka i novim nainima individualnog uenja.
Poslednjih godina se sve vie koriste novi naini komuniciranja, kao to su online
komunikacija, online obuka i videokonferencije, u odnosu na tradicionalne sastanke i
tradicionalni nain obuavanja. Nove tehnologije olakavaju dvosmernu, tj. dijaloku
komunikaciju sa zaposlenima. U poslednje vreme intranet postaje vrlo popularan nain
interne komunikacije.
To je unutranja kompjuterska mrea koja dozvoljava zaposlenima, klijentima i

stratekim partnerima da koriste baze podataka, prezentacije, razne izvore obuke, baze
ljudskih resursa itd. Prednosti intraneta su uteda u vremenu zbog virtuelnih sastanaka, bolja
organizacija procesa zbog stalne povezanosti svih uesnika i stalni pristup podacima za sve
zaposlene.
7. Organizacione pretpostavke uspene interne komunikacije .
O rganizaciona struktura mora biti prilagoena strategiji, inae ne moe dobro da

funkcionie. Pri dizajnu organizacije osim strategije, moraju se uzeti u obzir razliite
varijabile tog specifinog sistema u jednom odreenom vremenu, a to su veliina
kompanije, raspoloiva tehnologija i okruenje u kojem se posluje. U sve sloenijem
multinacionalnom kontekstu i ove varijabile postaju sve sloenije. Poto su transnacionalne
kompanije prisutne na vie geografskih podruja, do jo vee sloenosti dovodi geografska
udaljenost, razliite vremenske zone, jezici, stavovi i poslovna praksa. Novo doba je nuno
dovelo do stvaranja ogromnih korporacija, i da bi one uspeno funkcionisale moralo je doi
do promene u njihovoj unutranjoj komunikaciji. Nije moglo da se nastavi jednostavno da se
radi isto ali vie nego ranije, ve je komunikacija trebalo da se prilagodi potrebama nove
poslovne organizacije. Tako su nestajale i monolitske korporacije sa vrstom hijerarhijskom
organizacijom i jedinstvenim reenjima organizacije interne komunikacije. Iz vrsto
integrisanih korporacija nastale su labavo povezane kompanije. One nisu potpuno nezavisne,
ve su povezane da bi iskoristile ekonomiju obima i neopipljivu aktivu poput imida
kompanije, i da bi iskoristile sinergiju povezanih poslova (Dobrijevi, 2008, str. 8).
Jedan od problema koji se pojavljuju u ovoj reorganizaciji je suvie informacija. Do

njega dolazi zato to kompanije jo uvek zadravaju komunikaciju prema dole koja je
razvijana tokom ranijeg perioda hijerarhijske organizacije. Umesto toga, sada je potrebna

organizacijama
komunikacija i prema gore i prema dole, kao i komunikacija izmeu kompanija (Power,
1999).
Svaka od ovih, labavo povezanih zasebnih kompanija, treba da se usredsredi na
sopstveno poslovanje i unapreenje svoje interne komunikacije, ali takoe mora da ima dobru
komunikaciju sa izvrnim direktorom korporacije. Isto tako, poto se radi o labavo povezanim
kompanijama, svaka od njih mora biti svesna mogunosti koje ima u okviru sistema kao
celine, gde moe da doprinese radu korporacije i iskoristiti efekte sinergije. Pravi model
komunikacije za takav konglomerat bi imao etiri nivoa: internu komunikaciju (unutar same
kompanije), sa drugim kompanijama ili divizijama unutar korporacije, sa top menadmentom
korporacije i eksternu sa drugim kompanijama (izvan korporacije) i sa potroaima. Ipak,
postoje i neki problemi vezani za komunikaciju u korporacijama koje se sastoje od zasebnih
ali povezanih kompanija. Na primer,
iako korporacije imaju pristup svim zaposlenima putem razliitih medija interne
komunikacije, ne znai da e odreena poruka biti prihvaena ili shvaena na pravi
nain,
bilo koja poruka u takvim odvojenim kompanijama moe biti shvaena na razliite
naine zbog razliitih gledita, potreba, poslovanja i kulturnih normi unutar
korporacije,
poruke koje se alju svim zaposlenima u korporaciji moraju prvo da dobiju zeleno
svetlo od strane lokalnog menadmenta ili neformalnih lidera (Dobrijevi, 2008, str.
8).
II SPECIJALNI DEO .
1. Metodologija ispitivanja
Ispitivanjem je obuhvaeno 50 ispitanika, oba pola, razliitih godina starosti, razliitog

obrazovanja i zanimanja. Za prikupljanje podataka korien je upitnik anketni list,
napravljen u svrhu izrade ovog diplomskog rada. Ispitanici su imali mogunost da izaberu
jedan od ponuenih odgovora. Istraivanje je obavljeno u Niu u toku septembra 2013.
godine.
Dobijeni rezultati su predstavljeni grafiki i ispod svakog od njih je dat kratak komentar.
2. Analiza rezultata

organizacijama
Grafik 1. Struktura uzorka u odnosu na pol ispitanika
Anketnim pitanjem br. 1. je prikupljeno uee po polovima u ukupnom broju od 50

ispitanika. Medju ispitanicima je postojala razlika u zastupljenosti po polovima u odnosu od
60% mukih ispitanika i 40% enskih ispitanika.

organizacijama
Grafik 2. Struktura uzorka u odnosu na starost ispitanika
Najvei broj ispitanika (36%) pripada starosnoj grupi izmeu 36-45 godina, na drugom
mestu su ispitanici starosti izmeu 46 i 55 godina (28%), zatim slede oni koji imaju izmeu
26-35 godina (24%). Preko 55 godina ima svega 8% ispitanika, a najmanje je onih koji su
mlai od 25 godina (4%).
Grafik 3. Struktura uzorka u odnosu na obrazovanje ispitanika
Najvei procenat ispitanika - 44% ima vie obrazovanje, srednje obrazovanje ima 30%,
a visoko 26% ispitanika.

organizacijama
Grafik 4. Struktura uzorka u odnosu na zanimanje ispitanika
Zaposleno je 58% anketiranih, 22% je nezaposleno, 12% ine penzioneri, a 8% studenti.
Grafik 5. Uticaj komunikacije na kvalitet radnog procesa
Da komunikacija utie na kvalitet radnog procesa smatra 78% anketiranih, dok 22%
smatra da ona nema nikakav uticaj na rad.

organizacijama
Grafik 6. Uticaj komunikacije na kvalitet radnog procesa
Posmatrano po starosnim grupama, dolazi se do zakljuka da u svim grupama

preovladava miljenje da komunikacija ima uticaj na kvalitet radnog procesa, s tim to je
procenat onih koji misle suprotno vei meu starijim ispitanicima. ak 43% ispitanika starosti
izmeu 46-55 godina i 25% ispitanika starijih od 55 godina smatra da komunikacija meu
zaposlenima nema uticaj na kvalitet radnog procesa.
Grafik 7. Komunikacija na poslu i van njega
Da komunikacija na poslu ima svoje specifinosti i razlikuje se od svakodnevne,

komunikacije van radnog mesta misli 66% ispitanika, 24% smatra da ne postoji nikakva
razlika u komunikaciji na radnom mestu i van njega, dok 10% nema stav po ovom pitanju.

organizacijama
Grafik 8. Komunikacija na poslu i van njega
Posmatrano po polu, moe se uoiti da ene ee prave razliku izmeu poslovne i

neformalne komunikacije, dok mukarci slabije uoavaju razliku izmeu ova dva vida
komunikacije. Takoe, vei procenat mukaraca nema izgraen stav po ovom pitanju.
Grafik 9. Znaaj komunikacije u poslovnom procesu
Najvei broj ispitanika smatra da je znaaj poslovne komunikacije najizraeniji u

domenu organizovanja ljudskih resursa (36%), zatim u domenu sprovoenja ciljeva preduzea
(28%) i razvoja, kao i ostvarenja planova (26%). Mali broj anketiranih vidi znaaj poslovne

organizacijama
komunikacije u domenu ocenjivanja lanova organizacije (6%) i kreiranja poslovne klime

(4%).
Grafik 10. Zastupljenost verbalne i neverbalne komunikacije u poslovnoj komunikaciji
Da je u poslovnoj komunikaciji najzastupljenija verbalna komunikacija misli 46%

anketiranih, 28% misli da se vie koristi neverbalna komunikacija, a da su oba vida
podjednako zastupljena smatra 24%. Dva procenta anketiranih je odgovorilo da ne zna koji
vid komunikacije se ee koristi.
Grafik 11. Zastupljenost verbalne i neverbalne komunikacije u poslovnoj komunikaciji
Anketirani sa srednjim obrazovanjem najee registruju na poslu verbalnu

komunikaciju (40%), ali takoe veliki procenat pridaje znaaj i neverbalnoj komunikaciji
(27%), a isti toliki procenat podjednako primeuje oba vida komunikacije. Slian je sluaj i sa
ispitanicima sa viim obrazovanjem, dok je kod visokokolaca primetno vei znaaj dat
verbalnoj komunikaciji (62%).
organizacijama
Grafik 12. Problemi u verbalnoj poslovnoj komunikaciji
Po miljenju ispitanika, problemi u verbalnoj komunikaciji na poslu najee nastaju

usled toga to poruka nije dobro primljena (46%), zatim zbog nerazumevanja poruke (36%),
pogrenog tumaenja poruke (34%), dezinformacije (24%), i na kraju, zbog prevelikog broja
informacija (20%). Nepoznavanje sagovornika niko od ispitanika nije video kao izvor
problema.
Grafik 13. Ocena komunikacije na poslu sa nadreenima

organizacijama
Komunikaciju sa nadreenima na poslu najvei broj ispitanika je ocenio ocenom 3

(dobra). Najviom ocenom komunikaciju sa nadreenima je ocenilo 22% anketiranih, a
najniom 4%.
Grafik 14. Ocena komunikacije na poslu sa kolegama
Komunikacija sa kolegama je generalno bolje ocenjena jer ju je 32% ocenilo najviom

ocenom, 24% kao vrlo dobru, a 30% kao dobru.
Grafik 15. Karakteristike dobre pisane poslovne komunikacije

organizacijama
Dobra pisana komunikacija, po oceni ispitanika treba da bude jasna (36%), tana (30%),
kompletna (18%) i jednostavna (16%).
Grafik 16. Karakteristike dobre pisane poslovne komunikacije
Za ispitanike sa srednjim obrazovanjem najvanije je da komunikacija bude tana

(47%), zatim jednostavna (27%) pa jasna (20%). Za ispitanike sa viim obrazovanjem
najvanija je jasnost (45%), zatim tanost (37%), dok su jednostavnost i kompleksnost manje
znaajne (po 9% svaka). Ispitanicima sa visokim obrazovanjem je najvanije da komunikacija
bude kompletna (46%) i jasna (39%), a zatim i jednostavna (15%).

organizacijama
Grafik 17. Uticaj poslovne komunikacije na reputaciju preduzea
Da poslovna komunikacija unutar preduzea i sa okruenjem utie ne reputaciju

preduzea smatra 64% ispitanika, 28% njih smatra da ona nema uticaj na reputaciju, a 8%
nema stav po ovom pitanju.
Grafik 18. Uticaj poslovne komunikacije na reputaciju preduzea
Dok studenti stoprocentno uviaju povezanost poslovne komunikacije i reputacije

preduzea, svega polovina penzionera misli da meu njima postoji neka povezanost.
Zaposleni u veem procentu povezuju reputaciju sa nainom i kvalitetom komunikacije (66%)
od nezaposlenih (54%).

organizacijama
Grafik 19. Znaaj poslovne komunikacije za poslovni uspeh kompanije
Da e poslovni uspeh kompanije u budunosti zavisiti i od kvaliteta interne

komunikacije smatra 72% anketiranih. Osam procenata nema stav po ovom pitanju, a ostalih
20% ne posmatra komunikaciju kao faktor koji moe doprineti poslovnom uspehu.

organizacijama
3. Diskusija rezultata .
Da komunikacija utie na kvalitet radnog procesa smatra 78% anketiranih, dok 22%
smatra da ona nema nikakav uticaj na rad preduzea. Posmatrano po starosnim grupama,
dolazi se do zakljuka da u svim grupama preovladava miljenje da komunikacija ima uticaj
na kvalitet radnog procesa, s tim to je procenat onih koji misle suprotno vei meu starijim
ispitanicima.
Da komunikacija na poslu ima svoje specifinosti i razlikuje se od svakodnevne,

komunikacije van radnog mesta misli 66% ispitanika, 24% smatra da ne postoji nikakva
razlika u komunikaciji na radnom mestu i van njega, dok 10% nema stav po ovom pitanju.
Posmatrano po polu, moe se uoiti da ene ee prave razliku izmeu poslovne i
neformalne komunikacije, dok mukarci slabije uoavaju razliku izmeu ova dva vida
komunikacije. Takoe, vei procenat mukaraca nema izgraen stav po ovom pitanju.
Najvei broj ispitanika smatra da je znaaj poslovne komunikacije najizraeniji u

domenu organizovanja ljudskih resursa, zatim u domenu sprovoenja ciljeva preduzea i
razvoja, kao i ostvarenja planova. Mali broj anketiranih vidi znaaj poslovne komunikacije u
domenu ocenjivanja lanova organizacije i kreiranja poslovne klime.
Da je u poslovnoj komunikaciji najzastupljenija verbalna komunikacija misli 46%

anketiranih, 28% misli da se vie koristi neverbalna komunikacija, a da su oba vida
podjednako zastupljena smatra 24%. Anketirani sa srednjim obrazovanjem najee registruju
na poslu verbalnu komunikaciju, ali takoe veliki procenat pridaje znaaj i neverbalnoj
komunikaciji, a isti toliki procenat podjednako primeuje oba vida komunikacije. Slian je
sluaj i sa ispitanicima sa viim obrazovanjem, dok je kod visokokolaca primetno vei znaaj
dat verbalnoj komunikaciji.
Po miljenju ispitanika, problemi u verbalnoj komunikaciji na poslu najee nastaju

usled toga to poruka nije dobro primljena, zatim zbog nerazumevanja poruke, pogrenog
tumaenja poruke, dezinformacije, i na kraju, zbog prevelikog broja informacija.
Nepoznavanje sagovornika niko od ispitanika nije video kao izvor problema.
Komunikaciju sa nadreenima na poslu najvei broj ispitanika je ocenio kao dobru.

Najviom ocenom komunikaciju sa nadreenima je ocenilo oko petine anketiranih, a
najniom svega 4%. Komunikacija sa kolegama je generalno bolje ocenjena jer ju je skoro
treina ispitanika ocenila najviom ocenom, etvrtina kao vrlo dobru, a takoe treina kao
dobru.
Dobra pisana komunikacija, po oceni ispitanika treba da bude pre svega jasna, zatim
tana, pa kompletna i na kraju, jednostavna. Za ispitanike sa srednjim obrazovanjem
najvanije je da komunikacija bude tana, zatim jednostavna pa jasna. Za ispitanike sa viim
obrazovanjem najvanija je jasnost, pa zatim tanost, dok su jednostavnost i kompleksnost
manje znaajne. Ispitanicima sa visokim obrazovanjem je najvanije da komunikacija bude
kompletna i jasna, a zatim i jednostavna.
Da poslovna komunikacija unutar preduzea i sa okruenjem utie ne reputaciju

preduzea smatra 64% ispitanika, 28% njih smatra da ona nema uticaj na reputaciju, a 8%

organizacijama
nema stav po ovom pitanju. Dok studenti stoprocentno uviaju povezanost poslovne
komunikacije i reputacije preduzea, svega polovina penzionera misli da meu njima postoji
neka povezanost. Zaposleni u veem procentu povezuju reputaciju sa nainom i kvalitetom
komunikacije od nezaposlenih.
Da e poslovni uspeh kompanije u budunosti zavisiti i od kvaliteta interne

komunikacije smatra 72% anketiranih. Osam procenata nema stav po ovom pitanju, a ostalih
20% ne posmatra komunikaciju kao faktor koji moe doprineti poslovnom uspehu.
Generalno se moe zakljuiti da su ispitanici svesni znaaja koji poslovna komunikacija

ima u preduzeu koje posluje u savremenim uslovima. Oni uviaju specifinosti komunikacije
u radnom okruenju u odnosu na neformalnu komunikaciju van radnog mesta, kao i razliku
izmeu verbalne i neverbalne komunikacije. Svesni su da ona utie na meuljudske odnose u
organizaciji i da doprinosi kvalitetu radnog procesa.

organizacijama

organizacijama
ZAKLJUAK .
K ljunim faktorima uspeha poslovanja organizacije smatraju se: korporativna kultura,

menadment, razvoj, motivacija, informacione tehnologije itd. Ako se ue u sadraj
ovih faktora uspeha moe se rei da je kljuni proces svih njih poslovna
komunikacija. Meutim, neophodno je istai da komunikacija nije samo prosto prenoenje
informacija, ve prenoenje informacija sa oseajem u vezi te informacije. Dobra poslovna
komunikacija je vrlo bitna za zaposlene i poslovnu produktivnost. Ona takoe predstavlja
osnov za izgradnju dobrih meuljudskih odnosa, odnosno za odravanje stanja bez konflikata
kao i harmonije na poslu. Drugim reima, poslovna komunikacija predstavlja bitan faktor
uspeha, pa je iz tog razloga treba gajiti, vebati i stalno unapreivati.
Moderan poslovni svet postavlja visoke standarde koje menaderi moraju da ispune da
bi komunikacija bila efektivna, kako unutar organizacije, tako i van nje. Jedan od zadataka
menadera je postizanje ciljeva organizacije komunikacijom i koordinacijom zadataka koje
zaposleni obavljaju.
Interna komunikacija utie i na motivaciju zaposlenih, to pozitivno utie na

produktivnost rada, a samim tim i na poslovne rezultate. U organizacijama sa visoko
efektivnom komunikacijom neguje se fidbek, kako pozitivan tako i negativan, to vodi veoj
posveenosti zaposlenih, motiviui ih da rade u skladu sa ciljevima organizacije.
Zaposleni ija se re vrednuje prilikom donoenja odluka su zadovoljniji poslom, te se stvara
pozitivna radna atmosfera i vea motivacija za rad. Visoko efektivne kompanije angauju i
zadravaju zaposlene sa iznad prosenim performansama sistemom nagraivanja koji se
vezuje za organizacionu poslovnu strategiju. U visoko profesionalnim organizacijama,
uspostavlja se direktna komunikacija izmeu menadera i zaposlenih oko njihove uloge u
postizanju organizacionih ciljeva.
U organizacijama koje su uspeno inplementirali internu komunikaciju, top
menadment prepoznaje ulogu koju komunikacija igra u upravljanju ponaanjem koje je u
skladu sa poslovnim ciljevima. Ove organizacije fokusiraju komunikacione napore na buenju
i odravanju svesti zaposlenih o korporativnoj viziji i ciljevima.
Savremene organizacije shvataju znaaj uspostavljanja efektivne interne komunikacije,
pa stoga one imaju dokumentovanu strategiju interne komunikacije pomou koje se vode
komunikacione aktivnosti.
Interna komunikacija, u savremenim uslovima poslovanja, tj. u uslovima globalizacije
trita, sve otrije konkurencije, tehnolokih inovacija, predstavlja vitalni faktor uspeha
organizacije. Na osnovu iznetog moemo zakljuiti da je dokazana poetna hipoteza da
strategijski pristup internoj komunikaciji pozitivno utie na poslovne performanse preduzea.
Ciljnom, planskom i sistematskom komunikacijom se utie na formiranje stava

okruenja prema kompaniji. Rezultat, uspeh ili neuspeh te komunikacije ogleda se u reputaciji
koju kompanija ima u javnosti, a reputacija, koja se gradi stvaranjem dobrih odnosa sa
okruenjem, direktno utie na trinu poziciju i poslovne rezultate.
organizacijama
LITERATURA .
1. Dobrijevi, G. 2008. Rastui znaaj interne komunikacije za poslovni uspeh kompanija,

Istraivanja i projektovanja za privredu, br. 19, Mainski fakultet Univerziteta u
Beogradu
2. orevi, M. 2011. Korporativne komunikacije i upravljanje odnosima sa
stejkholderima, Marketing, vol. 41, broj 3, Beograd, str 195-206.
3. Milisavljevi, M. 2002. Savremeni strategijski menadment, Institut ekonomskih
nauka, Beograd
4. Jovanovi, Z. 2005. Komunikacijska kultura, Uiteljski fakultet, Vranje
5. Kuli, ., Lakievi, R. 2009. Upravljanje ljudskim resursima, Visoka kola strukovnih
studija za kriminalistiku i bezbednost, Ni
6. Jovanovi, M. Kuli, . Cvetkovski, T. 2004. Menadment ljudskih resursa, Megatrend
univerzitet, Beograd
7. Jovanovi, M. 2002. Menadment u 69 lekcija, Megatrend univerzitet, Beograd
8. Nikoli, S. 2005. Organizacija preduzea, Ekonomski fakultet, Ni
9. Jovanovi M., 2005. Interkulturni menadment, Megatrend univerzitet , Beograd
10. Jovanovi M., 2006. Interkulturni izazovi globalizacije, Megatrend univerzitet,
Beograd
11. Mihailovi, D., Kovaevi, I., Poslovna komunikacija i karakteristike zaposlenih
menadera, psihologija, 2008, Vol. 41 (2), str. 237-249
12. Opitz, I. (2003) Good Internal Communication Increases Productivity, Hinner, M. B.
editor, Freiberg Working Papers, No. 7
13. Power, M. & Rienstra, B. (1999) Internal Communication In New Corporate
Conglomerates, The International Journal of Public Sector Management, Vol. 12, Issue
6
14. Punoevac, Z. 2011. Dobra komunikacija kljuni faktor uspeha organizacije, 38.
nacionalna konferencija o kvalitetu - Festival kvaliteta FQ, Beograd, str. 327-329
15. Torrington, D., & Hall, L. (1998). Human Resource Management, Prentice Hall,
London
16. Filipovi, V., Kosti, M., Prohaska, S. (2003). Odnosi s javnou, FON, Beograd
17. Dragan Mihajlovi, Anelija Plavsi (2012). Strategijski menadment A.P.
18. http://www.acas.org.uk/media/pdf/o/2/B06_1.pdf

organizacijama
PRILOG UPITNIK ZA IZRADU DIPLOMSKOG RADA .
1. Pol
a) Muki
b) enski
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------
2. Godine starosti
a) Do 25
b) 26-35
c) 36-45
d) 46-55
e) Preko 55
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------
3. kolska sprema
a) Srednja
b) Via
c) Visoka
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------
4. Zanimanje
a) Student
b) Zaposlen/a
c) Nezaposlen/a
d) Penzioner/ka
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------
5. Da li smatrate da poslovna komunikacija meu zaposlenima utie na kvalitet radnog
procesa?
a) Da
b) Ne
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------
6. Da li postoji razlika izmeu poslovne i komunikacije van posla?
a) Da
b) Ne
c) Nisam siguran/na
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------
7. Znaaj komunikacije u poslovnom procesu je najvei u domenu:
a) Uspostavljanja i sprovoenja ciljeva preduzea
b) Razvoja planova i njihovo ostvarenje
c) Organizovanja ljudskih resursa na najbolji mogui nain
d) Izbora, razvoja i ocenjivanja lanova organizacije
e) Kreiranja poslovne klime
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------
8. Da li se, po Vama, u poslovnoj komunikaciji vie koristi verbalna ili neverbalna
komunikacija?
a) Verbalna
b) Neverbalna
c) Podjednako
d) Ne znam
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------

organizacijama
9. Koji od sledeih problema u verbalnoj komunikaciji se, po Vama, najee javljaju u

poslovnom komuniciranju (mogue je zaokruiti vie odgovora)?
a) Poruka nije dobro primljena
b) Previe informacija
c) Nerazumevanje poruke
d) Pogreno tumaenje poruke
e) Dezinformacije
f) Nepoznavanje sagovornika
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------
10. Ocenite komunikaciju sa svojim nadreenima na poslu, u koli i sl.
1 2 3 4 5
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------
11. Ocenite komunikaciju sa svojim kolegama na poslu, u koli i sl.
1 2 3 4 5
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------
12. Dobra pisana poslovna komunikacija bi trebalo da bude:
a) Tana
b) Jasna
c) Jednostavna
d) Kompletna
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------
13. Da li smatrate da poslovna komunikacija unutar preduzea i sa okruenjem utie na
reputaciju preduzea u javnosti i meu partnerima?
a) Da
b) Ne
c) Ne znam
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------
14. Da li smatrate e da interna komunikacija u budunosti imati rastui znaaj za poslovni
uspeh kompanija?
a) Da
b) Ne
c) Ne znam
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Hvala na saradnji!

organizacijama

Znacaj Uspesne Komunikacije U Savremenim Organizacijama - (Diplomski Rad)

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Znacaj Uspesne Komunikacije U Savremenim Organizacijama - (Diplomski Rad)

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Megatrend univerzitet, Beograd

Fakultet za menadment Zajear

ZNAAJ USPENE KOMUNIKACIJE U

Zajear, oktobar, 2013.

Marija Ahmed A/396/09 2

k omunikacija je jedan od kljunih procesa u funkcionisanju ciljno orijentisanih sistema i

Komunikacija je sloen proces, u kome postoje mnoge mogunosti za nastanak greke.

Komunikacijom se podstie motivisanost zaposlenih, tako to im se prenose poruke ta

Komunikacija u organizaciji ima veliki znaaj u procesu donoenja odluka. Ona

Posebna uloga procesa komuniciranja vezuje se za proces, nauku ili profesiju

Marija Ahmed A/396/09 3

Menader mora poznavati proces komuniciranja, osnovne elemente tog procesa,

Sve ovo pred menadere postavlja novu dimenziju odgovornosti za efektivnu

Komunikacija se zasigurno moe smatrati jednim od kljunih faktora uspeha

Marija Ahmed A/396/09 4

1. Tendencije u organizacionim promenama

Savremena organizacija je slobodno struktuiran sistem aktivnosti. Sistem aktivnosti

Sa razvojem preduzea dolazi do promena u organizacionoj strukturi. U prvoj etapi,

Od odgovarajue veliine (u drugoj etapi) preduzea mora da ima u odreenom stepenu

Veliko preduzee sa veim brojem proizvoda i trita prinueno je da ide (u treoj

U preduzetnikoj etapi bitno je tehniko i marketing znanje preduzetnika, u drugoj

Marija Ahmed A/396/09 5

1. Stvoriti novu organizacionu strukturu u okviru preduzea u kojoj e se obavljati novi

Menaderi ije se preduzee suoava sa promenom moraju prvo da odgovore da li

Marija Ahmed A/396/09 6

Komunikacijski proces se odvija izmeu dva ili vie uesnika u komunikaciji,

Fidbekom se struktura poruke razvija do tog stepena dok se ne ostvari optimalna

Marija Ahmed A/396/09 7

3. Razgovor o radnoj uspenosti .

Razgovor o radnoj uspenosti znaajan je zbog toga to se njime dopronosi

identifikovanje problema i nedostataka koje treba otkloniti, kao i za utvrivanje ciljeva i

Veoma je vano da se povodom uoenih problema, naina njihovog prevazilaenja i

Da bi se izbegao odbrambeni stav i oseaj ugroenosti zaposlenog o ijoj uspenosti

Marija Ahmed A/396/09 8

4. Vrste i oblici komunikacije .

Komunikacija se moe ostvariti na dva naina, prenoenjem poruke korienjem rei i

Istraivanja pokazuju da je vea efikasnost lanova grupe gde je broj kanala

To se deava zato to nadreeni ne razumeju ba uvek pravu smisao infomacije

Pretrpanost informacijama dovodi do zaguenja koje umanjuje efekat komunikacije.

Marija Ahmed A/396/09 9

Filtriranje informacija je oblik manipulisanja poiljaoca poruke koji, putem

Percepcija je sposobnost zaposlenih u organizaciji da pravilno interpretiraju stvarnost.

Emocije su oseanja koja u znatnoj meri utiu na internu komunikaciju u organizaciji.

Ukoliko imamo sloene poslove koji zahtevaju reavanje problema i inovativnost,

5. Komunikacija u poslovnim organizacijama .

A ko bismo organizaciju predstavili kao ivi organizam, komunikacija bi predstavljala

Marija Ahmed A/396/09 10

metoda komunikacije koji se rapidno razvijaju, kao i njihova implementacija radi to

Slika 2. Ulazno-izlazni model strategijskog menadmenta

Kako bi se postigli ciljevi organizacije, poslovna komunikacija mora da bude

Marija Ahmed A/396/09 11

6. Upravljanje poslovnom komunikacijom .

Poslovna komunikacija se moe definisati kao namerna razmena ideja, miljenja i

Eksternom komunikacijom smatra se dvosmerno komuniciranje sa ljudima izvan kompanije,

6.1. Vrste poslovne komunikacije .

Marija Ahmed A/396/09 12

Postoji nekoliko vrsta poslovne komunikacije, ali uglavnom u kompanijama

Verbalna komunikacija: postoji onda kada se razmena informacija, misli i ideja

sposobnost njihovog korienja za unapreenje efikasnosti. Na primer krizni menader, da bi

Marija Ahmed A/396/09 13

Neverbalna komunikacija predstavlja prenoenje poruka bez korienja rei, razliitim

Fizika udaljenost izmeu poiljaoca i primaoca poruke, takoe, ima znaenje.

Marija Ahmed A/396/09 14