Decreto Supremo que modifica el Reglamento def Libro de Reclamaciones del Codigo de Proteccién y Defensa del Consumidor aprobado por Decreto Supremo N° 011-2011-PCM DECRETO SUPREMO N° XXX-201X-PCM EL PRESIDENTE DE LA REPUBLICA CONSIDERANDO: Que, ol articulo 180 de la Ley N° 29574, Cédigo de Proteccién y Defensa dol Consumidor, dispone que los establecimientos comerciales deben contar con un Libro de Reclamaciones, en forma fisica o virtual y que ef Reglamento establece las condiciones, los ‘supuestos y las demas espocificaciones para el cumplimiento de la obligacién senalada en el mencionado articulo; Que, mediante Decreto Supremo N° 011-2011-PCM se aprobé el Reglamento dol Libro de Reclamaciones del Cédigo de Proteccién y Defensa del Consumidor, el mismo que fue modificado mediante Decreto Supremo N° 006-2014-PC! Que, el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Proteccién de la Propiedad Intelectual - INDECOPI en su calidad de Autoridad Nacional de Proteccién al Consumidor, ha identificado ia oportunidad de generar incentivos para que el Libro de Reclamaciones sea empleado como un mecanismo atin més eficaz y expedilivo para la solucién directa de conflictos entre proveedores y consumidores; Que, como consecuencia de lo anterior, el INDECOPI ha elaborado el proyecto de Decreto de Supremo que modifica el Reglamento de! Libro de Reclamaciones del Cédigo do Protecci6n y Defensa dei Consumidor, aprobado mediante Decrato Supremo N° 011-201 1- PCI De conformidad con ef numeral 8) cel articulo 118 de la Constitucién Politica del Pert: y los articulos 11 y 13 de la Ley N° 29158 - Ley Organica del Poder Ejecutivo; DEGRETA: Articulo 1.- Incorporacidn al Reglamento del Libro de Reclamaciones del Cédigo de Proteccién y Defensa del Consumidor Incorpérese el articulo 6-A al Reglamento del Libro de Reclamaciones del Cédigo de Proteccién y Defensa de! Consumidor, aprobado mediante Decreto Supremo No. 011-2011- PCM, en los siguientes términos: “Articulo 6-A.- Acciones adoptadas por el proveedor Si ante el registro de un reclamo 0 queja, el provesdor ofrece una solucién que satistace ol pedido de! consumidor, entonces aquél deberd dejar constancia de lo ofrecido en la seccién de la Hoja de Reclamacién denominada “Observaciones y acciones adoptadas por el proveedor’, y el consumidor, de estar de acuerdo, Prostar su conformidad declarando expresamente “RECLAMO SOLUCIONADOPOR ACUERDO” 0 “QUEJA SOLUCIONADA, POR ACUERDO", dependiendo del £80; y consignard su firma on esta misma seccién mientras que e! proveedor consignaré la suya en la seccién del lado derecho denominada ‘Firma del Proveedor’. 6-A2, En caso que la queja o el reciamo se formule on un Libro de Rectamaciones Virtual, ‘se tomara en cuenta las siguientes consideraciones: a) Traténdose de un establecimiento comercial fsico, el consumidor podré prestar Su conformidad en la constancia impresa de la Hoja de Reclamacién, Consignando su firma al lado de la indicacion “RECLAMO SOLUCIONADO POR ACUERDO" 0 “QUEJA SOLUGIONADA POR ACUERDO’, debiendo Permanacer un ejempiar en poder del proveedor y otro ser entrogado al ‘consumidor. b) Traténdose de un establocimionto comercial virlual, el proveedor dejar constancia de su ofrecimiento en la seccién “Observaciones y acciones adoptadas por ef proveedor” y sera remitid al consumidor via comes electrénico, dentro del piazo previsto en el articulo 6 de este Reglamento, En estos supuestos, se requiere la respuesta del consumidor aceptando ol offecimiento del proveedor, con la indicacién "RECLAMO SOLUGIONADO POR ACUERDO" o "QUEJA SOLUCIONADA POR ACUERDO’. &-A3. La Hoja de Reclamacién, constancia impresa o intercambio de correos que Cumplan con las formalidades indicadas en los numerales 6.4.1 y 6.A.2, tienen los efectos de un acuerdo que pone fin a fa controversia, quedando el provesdor Obligado a cumplit las obligaciones asumidas en mérito a lo oftecido al eonsumidor, Sise trata do un reclamo, ésto se entiende concluido y el proveedor queda liberado de emir a respuesta prevista en ol articulo 24.1 de la Ley N° 29571, Cédigo de Proteccion y Defensa del Consumidor. 6A4. En cualquier caso, si el proveedor no cumple con lo oftecido al consumidor en a Hoja de Reclamacién, el consumidor puede denunciar el inoumplimiento dal acuerdo, lo que sera sancionado de conformidad con to dispuesto en al literal b) dol articulo 106 y en el articulo 110 de la Ley N° 29571, Cédigo do Proteccion y Defensa del Consumidor, modificado por Decroto Legislativo N° 1308.” Articulo 2. Modificacién del Reglamento del Libro de Rectamaciones de! Cédigo de Proteccién y Defensa del Consumidor Mocifiquese el articuio 13 dol Reglamento del Libro de Reclamacionos del Cédigo de Proteccién y Defensa del Consumidor, aprobado mediante Decreto Supremo No. 011-201 1. PCM, en los siguientes términos: “Artioulo 13.- Limitacién para solucién de controversias La formulacién de una queja 0 reclame en el Libro de Reclamaciones no supone limitactén alguna para que los consumidores pueden utilizar otros mecanismos de solucién de controversias ni constituye una vie previa necesaria para interponer una donuncia por infraccién a las normas de proteccién al consumidor ante el INDECOPI.El Libro de Reclamaciones no limita el derecho del consumidor de interponer una queja o Feclamo ante el proveedor utilzando otras vias. Si las partes arriban a un acuerdo en alguno de los supuestos previstos en el articulo 6-A de este Reglamento, seré de aplicacién lo establecido en ol numeral 6-A.3.” Articulo 3.- Vigencia El presente Decreto Supremo entra en vigencia al dia siguiente de su publicacién en el diario oficial "El Peruano”. Articulo 4. Refrendo EI prosente Decreto Supremo sera refrendado por el Presidente del Consejo de Ministros, Dado en la Casa de Gobierno, en Lima, a los xx dias del mes de xxx del afio dos mil x00. PEDRO PABLO KUCZYNSKI GODARD Presidente Constitucional de la Repiiblica FERNANDO ZAVALA LOMBARD! Presidente del Consejo de MinistrosEXPOSICION DE MOTIVOS El artfculo 150" de la Ley N° 29671, Cédigo do Protaccién y Defensa del Consumidor establece quo los establecimientos comerciales deben contar con un libro do reclamaciones, en forma fisica o virtual. Mediante el Libro de Reclamaciones, se busca brindar al consumidor ia posibilidad de expresar su disconformidad con relacién a los bienes expendidos 0 suministracos 0 a los servicios prestados, a través de la presentacién do un roclamo; como también expresar su malestar 0 descontento respecto a la atencién al publica brindada por el provesdor, a través de la presentacion de una queja. De acuerdo con el articulo 6? del Reglamento del Libro de Reclamaciones del Cédigo de Proteccién y Defonsa del Consumidor, aprobado por Decreto Supremo N° 011-2011- PCM, los reclamos de los consumidores deben ser atendidos en un plazo de 30 dias calendario mediante comunicacién escrita ~sea carta y/o correo electrénico-. Este plazo puede ampliarse hasta por otro igual cuando fa naturaleza del reclamo lo justifique, do conformidad con io establecido por el articulo 24.1 de la Ley N° 295744, Cédigo de Proteccién y Defensa de! Consumidor. Se _ha_identificado la oportunidad de convertir el Libro de Reclamaciones en un Mecanismo atin mas eficaz y expeditivo para la solucién directa do los conflictos de consumo, promoviendo que los proveedores aliendan y ofrozcan soluciones ofectivas ante los reclamos de los consumidores, Mediante la incorporacién del articulo 6-A al Reglamento del Libro de Reclamaciones del Cédigo de Proteccion y Defensa del Consumidor, se busca generar incentivos para quo, ante una disconformidad, via reclamo o quoja, con'la adquisicién de un producto o la prestacién de un servi expresada en el Libro de Reclamaciones, el proveedor adopte acciones concretas y ofrezca al consumidor una solucién satisfactorla, de la cual debera dejar constancia expresa, En caso esta propuesta sea aceptada por el consumidor, este deberd indicarlo expresamente, "Lev Ne usr, conid0 Dé PROTECCION Y DEFENSA DEL CONSUIRDOR ‘Arto 150. Lio de reclamaciones ‘os eatbleinenios cxeraes don conta cn un io ge teclrnacnes, no fica o vtual Eyam elalec las ‘onde, fs supuottas yas dems eepansscodenos paral compliant dea obbgactn elas l resents sae * BECRETO SUPREMO W'011-201-PoR, REGLAMENTO DEL LIRRO DE RECLAMACIONES DEL CODIGO DE PROTECCION Y DEFENEA CEL CONSUMDOR ‘allel 6. Nencion do reclame I recto que se regs ao Lixo de Falanavioneedetvina a oblgnitin dal proveodor do Gump eon load y das ‘pula en u plzo no mayor eet (30) dis ealondaro mente earmniracon exact ocotan conan sos ‘nya sido Elicia pr ol eeneumidar. Lichoplazo pode oa extort hana oro ual cern natraan del acs |ustique,stusién qos dabe ser puesta en cctosrinto da consinsdor res dol elma el pace rit Ue conor ‘Go sible 24 ae ey W" 29571, Clgo de Prtaccidny Batoes del Garsonoy stame qe mae ‘atta () Modine pore Dette Suprema NY 08.2014. PCM dl 28 de ane do 2014 LEY nt 20671, €OD160 DE PROTEGCION Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Dc 26 Servicio d atanclon ce avarnes 24.5 Sin perb del dorect de fos consiores de ne as asclonoscorrgpandntos ans fs aurdedc competent, ot Proveodres esti obigaoa w stent fs reno paseo pr aus consumtaare dar especial to oh tn ace ho mayer o tents (9) das calondaa, Doho pla puede ror enemido Par cova! cuanaa iy hflesy al feces, junc secon que es posta an eanccmieta dl conouracar nts tla anna da pace hiceLa propuesta normativa establece que el arreglo de las partes se materializaré mediante una anotacién de la propuesta del proveedor en la seccidn de la Hoja do Reclamacién denominada “Observaciones y acciones adoptadas por el proveedor", y e| consumidor podra prestar su conformidad declarando expresamente “RECLAMO SOLUCIONADO. POR ACUERDO’ o “QUEJA SOLUCIONADA POR ACUERDO’, dependiendo del caso, y consignara su firma en esta misma seccién en sofial de conformidad, mientras que 6! roveedor consignara la suya en la seccién del lado derecho denominada “Firma del Proveedor". Ello, con la finalidad de que exista certeza indubitable de la satistaccién de las expectativas del consumidor respecto a lo reclamado. En caso quo ol reciamo o queja se consigne en un Libro de Reciamaciones Virtual, se tomard en cuenta las siguientes consideraciones: a) Tratandose de un establecimiento comercial fisico, el consumidor podré prostar su conformidad en ta constancia impresa de la Hoja de Reclamacién, consignando su firma al lado de la indicacion “RECLAMO SOLUCIONADO POR ACUERDO" o “QUEJA SOLUCIONADA POR ACUERDO", debiendo permanecer un ejemplar on Poder del proveedor y otro ser entregado al consumidor. b) Traténdose de un establecimiento comercial virtual, el proveedor dejaré constancia de su ofrecimiento en la seccién “Observaciones y acciones adoptadas por ol proveedor” y sera remitido al consumidor via correo electrénico, dentro del plazo previsto en el articulo 6 de este Reglamento. En estos supuestos, se requiore la respuesta del consumidor aceptando el ofrecimiento del proveedor, con ia indicacion “RECLAMO SOLUCIONADO POR ACUERDO" o |‘ “QUEJA SOLUCIONADA POR ACUERDO". En cualquier caso, la propuesta normativa declara que la propuesta del proveedor y la conformidad expresada el consumidor, tiene los efectos do un acuerdo que pone fin a la Controversia, Si so trata de un reclamo, el proveedor se encuentra liberado de brindar la respuesta formal al consumidor provista en el articulo 24.1 de la Ley N° 29571, Cédigo de Proteccién y Defensa del Consumidor, sin perjuicio del cumplimionto de las obligaciones asumidas en mérito a lo ofrecido al consumidor. En caso de incumplimiento de Io ofrecido por el proveedor, el consumidor cuenta con la Posibilidad de denunciar el incumplimiento del acuerdo en una via mas expeditiva a través del procedimiento sumarisimo®. Asi se garantiza que los ofrecimientos de los proveedores se materialicen en una solucién ofectiva y tangible para el consumidor, y cuando ello na > Ley Wr 23671, 60160 DE PROTECCION Y DEFENSA DEL CONSUIIGOR ‘Arlculo 06. Procedimiontossearge del Idesop! lindocp! ano a cago oe sguenespecaderenasranconadeos 8. acoder por haculén alas cms de rota al consumo ®. _Precsdento por incumplinieta de soverdo onaiolra,» poaque oto acto co do forms inde dee consancia ‘seta manfesiaion de vaunisd expen do spas Go tar pot cama la contovrsa 9s oud ara) ‘Arlculo125- Competoncia dels Srganesresolutves de procedmiontos suas do proteclin al consumidoe Gata trae restive de procedninios simaremes de pelea ni Consumer co conpolnte are cones on nea Insierca caninitatva, denuncias cya cana, determmaa ora var de prosicta esac mata Go contests no aors les) UnidadesimpostivasTibusras (UM), sl coma aauekas danuelag tun Vrsenexcusranents se etre do Inlonacin, mésodos abesoe Ue eoteanza y dem eof ettopa ds producto, con ldepmidenca de sv cela, Assan, eo onpetnie pera cones, en prima inant. donotoas po Ieumplnionta da met corecita, Neangnten de asses one vinoumplnicio y tga de cola y costs: No pede cenaoer dala: goo vltenrecmce pot posses 8 suse polgoson aioe de dacininaciino alo alotanciad, sees nidus, alee qe secon Ilranes cases Stisos ye que vorsan sobre products © eaves ey eanacin panel supers tes 6) Unades Ips Tietoeas (Urry 0 son napreieies on rao.)sucoda, el proveedor sea sancionado por fa autoridad administrativa, siendo aplicablo una multa de 1 2 200 UIT, conforme al articulo 110° de la Ley N° 29571, Cédigo de Proteccién y Defensa de! Consumidor, modificado por Decreto Logislativo N° 1208. De esta manera, ambas partes de la relacién de consumo obtienen beneficios. Por un lado, ef consumidor ve satisfechas sus expectativas anto la disconformidad que expresé en su reclamo 0 queja y, tiene la constancia de un acuerdo, cuyo incumplimionto puede ser sancionado a través una via expeditiva como es el procedimiento sumarisimo. Por su parte, el proveedor tiene constancia de la conformidad del consumidor con las medidas adoptadas y puede dar por certada la controversia, ademds de mejorar su reputacién en el mercado por contar con un efectivo servicio ‘de atencién al cliente y una efectiva respuesta ante los inconvenientes que se puedan prosentar en la comercializacion de bienes y servicios. Con la modificacién propuesta, el Estado cumple su rol de garantizar mecanismos cticaces y expeditivos para la solucién de conflictos, promoviendo la solucién directa y rapida de los roclamos de los consumidores, tal como lo prevé el articulo VI de la Loy NN’ 29571, Cédigo de Proteccién y Defensa del Consumidor’. Finalmente, cabe indicar que esta medida no generaré para ningin costo adicfonal para su implementacién, pues se empleard el formato do Libra de Reclamaciones vigente. © terns ‘Arulo 10. Sanetones aémis El eganoresolitvo pedo sancana a rraclonas stinistava a uo oe rare att 108 con ernest ymulas de esa cuorocints crcuora (460) UnadestposovasTruanas (Ui, cane sem cascada Jo sigcente mene 1 taclones oes, on una arsonsiaién 0 con ura mia de hacia wont (5) UIT 5 racemes craves, con una eta de neat ert even (160) LT €-nrccones muy graves, con una ue de has coerce cua (40) Ut co fs meroomprera, a mits no puto superar o dex por loro (10%) de as vents ngréos tuo perebi po lifer, reais a todas su atlas eondmices,cvaspandantoy src srtor a do In cepeiaon a6 esciclb de primera stand, olepteaue ae ya screcndo dhs Naes0s Wo se enouei wna shined Serene e380 no versa strain vila, sd o nia de os coneuacren ym ol ato be peavotnsonptene, ao pees para vente por lo C2) de as ventas o noses bron pachios pore aac, een sos oqo sokston i os infacponse preva on el Osco Lagtwo We B07. Ley sob Facies, Nermasy Orgarizsen del indoooph, ge pore estatiecie on dcho norm, sao dept da dl resets City En caso que el noveedor nampa un acu concalooo cual oo scuerdo que de fra incbtals dee consort do la ‘maifstesn de von extesa ds pees ded pr clad conoversi 0 a sel igo saan pets snconar con ue mota enve una () Undad inpectiva Tiare y doscanos (30) Vnades Insts That, Fars te giedusb so obsrwan is creas extalaciéos on pronto CSige y eupaesament, os euros ss calle a Lay _2r44é, Loy del ProsoninteAdnisatho Geter oa hoa ge h Sanya compen, Las sansones acminatratvas son impuosias si paulo de Ine maclse crecves que cone el para resoliko y Wek ‘esponsabiizad chit o penal aus catesponean. "Lev. 23674, 00160 DE PROTECCION Y DEFENSA DEL CONSUMDOR. ‘Aouto Vi: Pottionspoileas 8, ECs grantizn canis efoxes y oxpodkives par slvlin de cof ete provesdoresyconturora, Pasa sicko, pemuove quo fos provaedoreealedan y soluderen coca y ‘upset bs feaios do os Conamisten a os Imecaritnes aterivoe de uolutn como la melodie, le coeiacn yf atitap Ge corsnro vsbiiail y semes de ‘auorrestacn animisio,goranig ot seaaso & procedniantossdinoatinsy das ies experton y esses nea Tesolin de confos yt tepavaion do daos. quent, aca el ates as eclones pr marestecaocivony dae