Este programa est diseado para desarrollar y potenciar las habilidades

de profesionales en servicio, sensibles a las necesidades de sus clientes

y con herramientas tangibles para facilitar el acoplamiento entre los
requerimientos del cliente y los beneficios de la posventa. Se ha
estructurado desde el aprendizaje significativo y mediante el manejo de
una didctica vivencial, con un alto contenido de clnicas y talleres de
simulacin que permiten la aplicacin de los conceptos en el rol laboral.

Objetivos

Activar en los participantes el deseo de servir y su sensibilizacin

sobre la importancia que tiene para las empresas el servicio al
cliente.

Identificar aspectos para el manejo de situaciones difciles en la

prestacin del servicio, con la finalidad de conservar la calidad y
calidez en el contacto con el cliente.

Brindar herramientas de etiqueta y protocolo en la atencin que

generen un ambiente clido que respete el lmite de la confianza
con el otro.

Identificar cules son los posibles acuerdos de servicio que

generan una construccin de cultura organizacional orientada a la
atencin del cliente interno y externo.

Dirigido a

Todas aquellas personas que por su actividad y/o desempeo tengan

contacto con clientes y que participen en procesos de servicio al cliente.

Metodologa

El proceso de formacin se realiza bajo la metodologa del modelo

didctico operativo (seminario taller), inspirado en el estructuralismo y
el constructivismo que se puede sintetizar en los siguientes
componentes bsicos: experiencias vivenciales, conceptualizaciones y
reflexiones, documentacin, ampliacin de la documentacin y
aplicacin.
Contenido

Fundamentos para el servicio al cliente

Inteligencia emocional en el servicio al cliente.

Empata como herramienta de comunicacin en el servicio.

Elementos bsicos del servicio al cliente.

Cualidades del servicio.

Conocimiento de tipos de cliente.

Normas bsicas de atencin al cliente.

El lenguaje de los gestos.

Comunicacin asertiva.

La comunicacin: elemento bsico de las relaciones humanas.

Lenguajes de comunicacin.

Protocolo y etiqueta en el servicio

Cmo ser excelentes?

Habilidades sociales.

Cmo estructurar protocolos de servicio.

Principios bsicos de la etiqueta empresarial.

Conductas que sustentan los valores organizacionales.

Presentacin personal en el trabajo.

Comportamientos apropiados e inapropiados dentro de la

organizacin.

Momentos de verdad.
 Ciclos del servicio.

El servicio telefnico

Las actitudes que inciden en una buena comunicacin telefnica.

La comunicacin persuasiva

Fortaleciendo la escucha, para una gestin telefnica eficaz

Desarrollo de la llamada.

Tipos de contactos con los clientes.

Los signos vitales en una llamada.

Manejo de clientes en situaciones especiales.

Preguntas que focalizan la atencin

Protocolo y etiqueta telefnica

Estructura de la llamada

Supervisin y monitoreo.

Manejo de clientes con dificultades, peticiones, quejas y reclamos

Modelo Ury en el manejo de procesos de negociacin.

Diferencia entre un cliente difcil y uno con dificultades.

Identificacin de aspectos organizacionales que afectan la relacin

con los clientes.

Tcnica para el manejo de un cliente difcil.

Pasos para sortear el contacto con un cliente.

Tcnicas cognitivas para el manejo del estrs.

Liderazgo en el servicio
 Caractersticas del liderazgo eficaz.

Liderazgo personal y empresarial en el servicio al cliente.

Planificacin y estrategia del liderazgo.

Tcnicas especficas de liderazgo en el servicio.

Cualidades del lder.

Habilidades de negociacin.

Habilidad para resolver conflictos.

Lectura de las necesidades motivacionales del otro.

Diferencia entre poder y autoridad.

Acuerdos de niveles de servicio

Atencin y servicio desde el nuevo estatuto del consumidor.

Cultura corporativa, qu es y como incide en nuestros resultados?

El poder de las creencias y el cambio como motor de desarrollo.

Claves de accin para empresas de clase mundial.

Tipos de medidores en el servicio.

Metodologa para el diseo, implementacin y seguimiento de ANS

exitosos.

El factor humano como motor de xito.

Conferencistas

Alejandra Eugenia Rosero Plazas

Psicloga de la Universidad de La Sabana; socia fundadora de Integra

Alianza Estratgica Ltda., desde hace 12 aos se desempea como
formadora y consultora a nivel organizacional, con amplia experiencia en
el manejo del Modelo Didctico Operativo, el Modelo Experiencial,
Vivencial y Andraggico. Experta en programas de formacin
relacionados con servicio al cliente, venta estratgica, motivacin y
adaptacin al cambio, prospeccin en ventas, gestin telefnica eficaz,
manejo de clientes con dificultades, asertividad, pensamiento analtico y
creativo, atencin y memoria operativa, liderazgo y trabajo en
equipo, coaching, programacin neurolingstica, cambios de actitud,
manejo efectivo del tiempo, inteligencia emocional, etiqueta y protocolo
en el servicio al cliente, proactividad y adaptacin al cambio, entre
otros; coaching de vida y corporativo, terapeuta, Advance NLP Coach;
master practitioner of NLP; practitioner of NLP; certificado por
Ingeniera Mental; avalado por Richard Bandler y The Society of Neuro-
Linguistic Programming.

Jos Ricardo Martnez Moncaleano

Psiclogo de la Universidad Piloto de Colombia; certificado en: Advance

NLP Coach; master practitioner of NLP; practitioner of NLP,
Neurohypnotic Reppaterning; certificado por: Ingeniera Mental.
Avalado por Richard Bandler y The Society of Neuro-

Qu lograr con el curso Atencin y Servicio al Cliente?

Contar con personas que atienden a sus clientes adopten actitudes

profesionales de servicio al cliente.

Los participantes del curso Atencin y Servicio al Cliente

aprendern a:

Reconocer las exigencias del mercado actual y porqu la calidad en la

atencin y en el servicio al cliente, es una vital necesidad para que las
organizaciones modernas sean exitosas.

Definir el concepto actual de servicio con base en el esquema cliente-

proveedor y as dirigir su trabajo a la total satisfaccin de las necesidades
del cliente o usuario.

Identificar los ajustes de actitud y los valores humanos que deben

desarrollar para ofrecer una clida atencin y fascinar a sus clientes.

Aplicar las tcnicas y mtodos ms recurrentes para atender y servir con

calidad a los diferentes tipos de clientes.
 Establecer soluciones y propuestas para conseguir la satisfaccin del
cliente.

Curso Atencin y Servicio al Cliente dirigido a:

Personal con mando y operativo que por la naturaleza de sus funciones, requieren
ofrecer un servicio de excelencia.
Nota:
El curso Atencin y Servicio al Cliente se imparte en su empresa o institucin, en
las fechas y horarios que usted determine, puede integrar hasta 20 participantes
por la misma inversin.
En caso de no contar con aula para la imparticin del curso Atencin y Servicio al
Cliente ofrecemos nuestras instalaciones sin cargo extra.*Se aplican restricciones

ONCLUSIONES:

De acuerdo a la investigacin realizada en el presente proyecto se concluye

que las capacitaciones son una inversin y no un gasto, ya que ayuda al
capacitado a mejorar sus conocimientos, habilidades y estar motivado para
trabajar en equipo generando importantes ingresos que beneficiaran en el
crecimiento econmico de la agencia y de esta manera ubicarla en un nivel
altamente competitivo.

FORTALEZAS
- Mejorar los conocimientos y habilidades
- Brindar un servicio eficiente y profesional
- Capacidad en el trabajo
- Habilidad de solucionar problemas
OPORTUNIDADES
- Crecimiento econmico empresarial
- Desarrollo profesional de los empleados
- Oportunidad de un verdadero cambio
- Darse a conocer a nivel nacional e internacional
DEBILIDADES
- Falta de inters de los empleados
- Incumpliento de las autoridades
- Escasos recursos
- Falta de un manual de procedimientos
AMENAZAS
- Renuncia de los empleados
- Disminucin en las ventas
- Crisis econmica
BENEFICIARIOS
En tales circunstancias
MARCOLGICO
INVESTIGACIN DE MERCADOS
ENCUESTAS Y ENTREVISTAS
CAPACITACION EN SERVICIO AL
CLIENTE Y VENTAS
CONFERENCIA DE SERVICIO AL CLIENTE

EL ARTE DE LAS RELACIONES HUMANAS

Duracin: Hora y Media Nmero mximo de personas
participantes: Ilimitado
OBJETIVOS:
Identificar los aspectos bsicos del buen
servicio: Comunicacin asertiva, Actitud,
Proactividad, Empata e Imagen.
Presentar pautas y tcnicas para la
resolucin de conflictos y el mejoramiento
de las relaciones con clientes tanto
Internos como Externos.
Crear conciencia sobre la importancia de
ejercer el Servicio como una actitud para
el mejoramiento no solo de la Empresa,
sino tambin Personal.
CONTENIDOS
El mal servicio: Un hbito inconsciente
Nos comunicamos asertivamente cuando
dejamos de lado nuestras creencias y
prejuicios
La atencin a los detalles hace la gran
diferencia
Saber escuchar y Saber observar, LA
DIFERENCIA ENTRE ENTENDER Y
COMPRENDER
Los clientes difciles no existen, Nosotros
los hacemos.
Las tcnicas ms eficaces para resolver
conflictos
La importancia de ser pro activos en el
servicio
El buen servicio es el resultado de un
excelente trabajo en equipo
METODOLOGA
 Esta es una charla completamente
dinmica soportada por elementos
especiales como Videos, Audios,
Canciones, Ejercicio de Bio danza, y
continua participacin del pblico.

OBJETIVOS:
Desarrollar la temtica de la conferenciado
Servicio al Cliente
Crear conciencia sobre la importancia y
necesidad del buen servicio
Brindar herramientas prcticas que
permitan mejorar la relacin con los
clientes internos y externos
Plantear estrategias para la resolucin de
conflictos y el manejo de clientes difciles
Ayudar a identificar fortalezas y
debilidades individuales en el servicio
Brindar pautas para desarrollar un plan de
mejoramiento individual.
Entender la importancia del trabajo en
equipo en funcin de un servicio integral

METODOLOGA
Esta es una actividad completamente interactiva soportada por
elementos especiales como Videos, Audios, Canciones, Ejercicio de Bio
danza, y continua participacin del pblico. Realizamos actividades de
Coaching y Dinmicas grupales como UNA ORQUESTA CON VALOR
AGREGADO. EL DIRECTOR DE ORQUESTA y SI VIVALDI FUERA MI
CLIENTE.