EFFECT OF THE QUALITY OF SERVICES AND LOCATION OF

CONSUMER DECISION TO USE THE SERVICE FOTOCOPY

SIMONGAN

Nunung Apitasari 1), Maria Magdalena Minarsih 2), Andi Tri Haryono 3)
1)
Mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pandanaran Semarang
2), 3)
Dosen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pandanaran Semarang

Abstraks

Purchasing decisions are purchasing decision-making process is a process

that starts from the recognition that the problem can be solved through the
purchase of multiple products. This study aimed to determine the effect of service
quality and location of the business to consumer decision to use the services
Simongan Copy of Semarang.
The population in this study is that consumers use the services of as many as
6475 people Simongan copy and a sample of 100 people with accidental sampling
data retrieval techniques. Analysis of the data used to test the validity and
reliability, the classical assumption test, multiple regression analysis and t-test
and F test
The results showed no positive effect on the variable quality of service to the
consumer's decision with regression coefficient 0.441 and t value (2.490) <t table
(1.661). There is a positive effect of the variable location of the business to
consumer decision with regression coefficient 0.226 and t value (2.490) <t table
(1.661). There is a positive effect of the variable quality of service and location of
the business to consumer decision by F count (25.295)> F table (2.701) and sign
(0,000) <sign (0.05). Advice that can be given to Copy Simongan in order to
increase the quality of services such as providing a comfortable waiting room and
provides a convenient parking facility.

Keywords: quality of service, location of the business, consumer decisions

1
 Abstraks

Keputusan pembelian merupakan proses pengambilan keputusan pembelian

merupakan proses yang dimulai dari pengenalan masalah yang dapat dipecahkan
melalui pembelian beberapa produk. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui
pengaruh kualitas pelayanan jasa dan lokasi usaha terhadap keputusan konsumen
menggunakan jasa Fotocopy Simongan Kota Semarang.
Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen menggunakan jasa fotocopy
Simongan sebanyak 6475 orang dan sampel sebanyak 100 orang dengan teknik
pengambilan data accidental sampling. Analisis data yang digunakan uji validitas
dan reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi berganda dan uji t serta uji F.
Hasil penelitian menunjukkan ada pengaruh positif dari variabel kualitas
pelayanan terhadap keputusan konsumen dengan nilai koefisien regresi 0,441
dan nilai t hitung (2,490) < t tabel (1,661). Ada pengaruh positif dari variabel lokasi
usaha terhadap keputusan konsumen dengan nilai koefisien regresi 0,226 dan
nilai t hitung (2,490) < t tabel (1,661). Ada pengaruh positif dari variabel kualitas
pelayanan dan lokasi usaha terhadap keputusan konsumen dengan nilai F hitung
(25,295) > F tabel (2,701) dan sign (0,000) < sign (0,05).
Saran yang dapat diberikan kepada Foto Copy Simongan supaya
meningkatkan kualitas pelayanan misalnya menyediakan ruangan tunggu yang
nyaman dan menyediakan fasilitas parkir yang nyaman.

Kata kunci : kualitas pelayanan jasa, lokasi usaha, keputusan konsumen

2
PENDAHULUAN pelatihan. Karyawan juga harus
Dewasa ini, perkembangan usaha mementingkan pelayanan yang baik
fotocopy semakin pesat. bagi para pelanggan agar pelanggan
Perkembangan ini terjadi karena tidak lari ke pesaing yang ada. Jasa
semakin banyak permintaan ini dirintis dari awal untuk
masyarakat akan produk yang memperoleh keberhasilan di saat
ditawarkan. Usaha fotocopy, salah sekarang dan masa depan dengan
satu usaha yang memiliki didukung lokasi yang strategis dan
kemungkinan sangat besar untuk pelayanan yang memuaskan bagi
bersaing di tengah ketatnya pelanggan.
persaingan usaha fotocopy. Selain Fotocopy Simongan adalah salah
memiliki keunggulan akan teknologi, satu usaha fotocopy yang ada di kota
biaya juga masih banyak Semarang yang berlokasi di jalan
keunggulan lain yang menjadi Simongan Semarang. Semakin
andalan usaha ini untuk menjadi banyaknya jumlah usaha fotocopy
penantang dalam usaha yang ada di kota Semarang
perfotocopyan, lebih khusus lagi di menimbulkan peningkatan
wilayah kota Semarang yang persaingan di usaha ini. Namun
memiliki potensi mengembangkan demikian ternyata usaha fotocopy
usaha ini menjadi lebih besar lagi. Simongan terus berkembang bahkan
Jasa fotocopy ini memakai SDM terus membuka cabang di berbagai
yang sangat terampil, dikarenakan tempat di kota Semarang seperti
mereka telah mendapatkan pelatihan Sampangan dan Tembalang.
yang baik tentang penggunaan mesin Berdasarkan survey awal ternyata
fotocopy, serta juga cara pendapatan dalam setahun dari lima
memperbaiki mesin fotocopy secara fotocopy yang ada di kawasan
sederhana. Karyawan dapat bekerja sampangan, Fotocopy Simongan
dengan semaksimal mungkin, dan menduduki peringkat paling atas
dapat menunjang keberhasilan disusul Lancar, Wahyu Copy Centre,
perusahaan berkembang dengan baik Berkah dan Nugroho.
setiap tahunnya dengan mendapatkan

3
LANDASAN TEORI keunggulan yang diharapkan dan
Keputusan Pembelian pengendalian atas tingkat
Keputusan pembelian adalah keunggulan tersebut untuk
proses pengambilan keputusan memenuhi keinginan pelanggan.
pembelian merupakan proses yang Derajat tinggi rendahnya mutu
dimulai dari pengenalan masalah kualitas pelayanan, ditentukan atas
yang dapat dipecahkan melalui dasar persepsi pelanggan atas
pembelian beberapa produk (Fandy layanan yang sesungguhnya
Tjiptono, 2004:20). Proses diharapkan atau diinginkan
pembelian yang spesifik terdiri dari (expected service). Apabila
urutan kejadian pengenalan masalah, kenyataan kualitas pelayanan lebih
pencarian informasi, evaluasi dari yang diharapkan, maka layanan
alternatif, keputusan pembelian, dan dapat dikatakan bermutu, sedangkan
perilaku pasca pembelian. Tugas jika kenyataan kualitas pelayanan
retailer adalah memahami perilaku kurang dari yang diharapkan, maka
pembeli pada tiap-tiap tahap dan layanan dikatakan tidak bermutu.
pengaruh apa yang bekerja dalam Apabila kenyataan dalam
tahap-tahap tersebut. Indikator memberikan kepuasan pelanggan
variabel keputusan pembelian sama dengan harapan, maka layanan
mengacu kepada teori dari Kotler tersebut disebut memuaskan. Dengan
(2008:204), yaitu : demikian kualitas pelayanan dapat
a. Pengenalan masalah didefinisikan sebagai seberapa jauh
b. Pencarian informasi perbedaan antara kenyataan dan
c. Evaluasi alternatif harapan pelanggan atas layanan
d. Keputusan membeli mereka terima atau peroleh.
e. Perilaku pasca pembelian Tujuan kualitas pelayanan jasa
adalah agar pelanggan puas dan
Kualitas Pelayanan Jasa setia sehingga terus menerus
Wyckof dalam Fandy Tjiptono menjalin kerjasama bisnis dengan
(2008:59) mengemukakan bahwa perusahaan (Greson, 2007:125).
kualitas pelayanan adalah Indicator variable kualitas pelayanan

4
jasa mengacu kepada teori dari
Zeithhaml, Berry dan Pasuraman
dalam Rambat
(2007:148), yaitu :
a. Bukti fisik (tangibles)
b. Kehandalan (reability)
c. Daya tanggap (responsiveness)
d. Jaminan (assurance)
e. Kepedulian (emphaty)
Indikator untuk variable lokasi
mengacu kepada teori dari Hendry
Lupiyoadi Maruf (2005), yaitu :
a. Fasilitas parkir
b. Transportasi umum
c. Komposisi toko
d. Letak berdirinya gerai
e. Lalu lintas pejalan kaki dan
kendaraan

Lokasi Kerangka Pikir

Lokasi adalah tempat yang Gambar 1 : Kerangka Pemikiran Teoritis
khusus dan unik dimana lahan
tersebut dapat digunakan untuk Kualitas pelayanan H1
jasa (X1)
berbisnis (Tjiptono dan Chandra,
Keputusan
2005:154). Menurut Kamus Besar H2 pembelian (Y)
Lokasi (X2)
Bahasa Indonesia Departemen
Pendidikan dan Kebudayaan
(2007), lokasi adalah letak, tempat H3
atau penempatan suatu benda, Hipotesis Penelitian
keadaan pada permukaan bumi. H1 : Kualitas pelayanan berpengaruh
Lokasi dalam hubungannya dengan positif terhadap keputusan
pemasaran adalah tempat yang pembelian
khusus dan unik dimana lahan H2 : Lokasi berpengaruh positif
tersebut dapat digunakan untuk terhadap keputusan pembelian
berbelanja. Lokasi berpengaruh H3 : Kualitas pelayanan dan lokasi
terhadap dimensi-dimensi strategik, secara simultan berpengaruh
seperti fleksibilitas, competitive positif terhadap keputusan
positioning, manajemen pembelian
permintaan, dan focus strategic
(Tjiptono dan Chandra, 2005:127).

5
METODE PENELITIAN populasi yang diteliti. Maknanya
Adapun variabel yang digunakan sampel yang diambil dapat mewakili
dalam penelitian ini adalah : atau representatif bagi populasi
a).Variabel terikat (dependent), yaitu tersebut. Penetapan ukuran sampel
keputusan pembelian (Y) dari populasi dapat juga
b).Variabel bebas (independent), menggunakan rumus Slovin dengan
yaitu kualitas pelayanan jasa (X1) tingkat signifikansi sebsesar 10%,
dan lokasi (X2). dimana penetapan sampel tersebut
mempertimbangkan batas ketelitian
Populasi dan Sampel
yang dapat mempengaruhi kesalahan
Populasi merupakan keseluruhan
pengambilan sampel populasi.
wilayah, individu, obyek, gejala atau
Berdasarkan hasil perhitungan
peristiwa untuk mana generalisasi
dengan rumus slovin maka diperoleh
suatu kesimpulan dikenakan (Hadi,
jumlah sampel dalam penelitian ini
2003:145). Populasi dalam penelitian
sebanyak 100 orang.
ini adalah konsumen menggunakan
jasa fotocopy Simongan, sebanyak
Metode Analisis Data
6475 orang (data per Oktober 2014).
Analisis data yang digunakan
1. Sampel
dalam penelitian ini adalah uji
Sampel adalah bagian dari
instrumen (validitas dan reliabilitas),
jumlah dan karakteristik yang
uji asumsi klasik (multikolonieritas,
dimiliki oleh populasi tersebut
heteroskedastisitas dan normalitas
(Sugiyono, 2010:118). Apabila
data), regresi linier berganda, uji
peneliti melakukan penelitian
hipotesis (uji t dan F) dan uji
terhadap populasi yang besar,
koefisien determinasi.
sementara peneliti ingin meneliti
tentang populasi tersebut dan peneliti
HASIL DAN PEMBAHASAN
memeiliki keterbatasan dana, tenaga
Uji instrument
dan waktu, maka peneliti
1. Uji Validitas
menggunakan teknik pengambilan
Uji validitas dilakukan dengan
sampel, sehingga generalisasi kepada
membandingkan nilai r hitung dengan

6
 nilai r tabel untuk degree of freedom (df) indikator yang ada dengan keyakinan
= n-k. tingkat kendala.
Tabel 1: Uji Validitas Tabel 2 : Uji Reliabilitas

Variabel Cronbach Nilai Keterangan

Variabel r hitung r tabel Ket Alpha Batas
X1: X1.1 0,723 0,195 Valid Kualitas pelayanan 0,715 0,6 Reliabel
X1.2 0,825 0,195 Valid Lokasi usaha 0,767 0,6 Reliabel
X1.3 0,777 0,195 Valid Keputusan pembelian 0,868 0,6 Reliabel
X1.4 0,649 0,195 Valid
X1.5 0,426 0,195 Valid S Sumber : Data primer yang diolah, 2014
X2 : X2.1 0,740 0,195 Valid
X2.2 0,804 0,195 Valid Hasil analisis faktor pada
X2.3 0,839 0,195 Valid
X2.4 0,793 0,195 Valid seluruh butir pertanyaan dari variabel
X2.5 0,414 0,195 Valid
penelitian, baik meliputi variabel
Y: Y1 0,792 0,195 Valid
Y2 0,872 0,195 Valid bebas (X1, dan X2) dan variabel
Y3 0,733 0,195 Valid
Y4 0,775 0,195 Valid terikat (Y) menunjukkan koefisien
Y5 0,872 0,195 Valid
Sumber : Data primer yang diolah, 2014 cronbach alpha berkisar antara 0,894

Hasil analisis dari butir sampai 0,930. Tampak bahwa nilai

pertanyaan dari variabel penelitian tersebut berada di atas nilai yang

menunjukkan koefisien validitas disyaratkan yaitu sebesar 0,60.

seluruh butir pertanyaan lebih besar Dengan demikian dapat disimpulkan

dari nilai rtabel. Berdasarkan hasil bahwa rangkaian soal yang

tersebut maka dapat disimpulkan digunakan dalam penelitian ini

bahwa pertanyaan yang digunakan adalah reliabel.

dalam variabel penelitian adalah Uji Asumsi Klasik

valid atau mampu mengukur data 1. Uji Normalitas Data

Uji normalitas bertujuan untuk
dari variabel yang di teliti dengan
tepat. menguji salah satu asumsi dasar
analisis regresi berganda, yaitu
variabel-variabel independen dan
2. Uji Reliabilitas
dependen harus berdistribusi normal
Koefisien Cronbach Alpha
menafsirkan korelasi antara skala atau mendekati normal.

yang dibuat dengan semua skala

7
Gambar 2: Histogram Uji Normalitas Berdasarkan tabel diatas terlihat
bahwa nilai tollerance mendekati
satu untuk semua variabel dan
nilai VIF berada di sekitar satu,
dengan demikian ini menunjukkan
bahwa tidak terdapat kasus
multikolineritas di dalam model.
3).Uji Heteroskedastisitas
Pada gambar 2 titik-titik
Pengujian ini bertujuan untuk
menyebar sepanjang garis regresi.
melihat varians data apakah
Hal tersebut mengartikan sebaran
bersifat homogen atau heterogen.
data nya merata sehingga dapat
Gambar 3 :Uji Heterokedastisitas
dihasilkan Y yang merata pula pada
garis regresi.
2. Uji Multikolonieritas
Pengujian multikolonieritas
bertujuan untuk melihat ada
tidaknya hubungan yang sempurna Berdasarkan hasil diatas
sesama variabel bebas, karena terlihat bahwa data menyebar secara
dalam asumsi klasik hal ini tidak acak atau tidak membentuk sebuah
boleh terjadi. Pengujian pola yang dapat memberikan arti
multikolineritas juga dapat dilihat (variance bersifat homogen),
dari nilai VIF dan Tollerance, dengan demikian disimpulkan
yang diperoleh sebagai berikut : bahwa model yang digunakan dalam
Tabel 3 : Uji Multikolonieritas penelitian ini memenuhi asumsi
klasik.
Collinearity
Statistics
Model Tolerance VIF Analisis Regresi Linier Berganda
1 (Constant) Analisa regresi linier berganda
Kualitas pelayanan .782 1.278
dalam penelitian ini digunakan untuk
Lokasi .782 1.278
mencari pengaruh variabel bebas
terhadap variabel terikat.

8
 Tabel 4 : Analisis Regresi Linier Berganda
Tabel 5 menunjukkan besarnya
a
Coefficients
nilai determinasi (Adj.R2) hasil
Unstandardized Standardized hitung adalah sebesar 0.329. Nilai
Coefficients Coefficients
Std. tersebut menunjukkan bahwa
Model B Error Beta t Sig.
kualitas pelayanan jasa (X1) dan
1 (Constant) 7.408 1.941 3.816 .000
kualitas .441 .093 .440 4.732 .000 lokasi (X2) mampu menjelaskan
pelayanan
lokasi .226 .091 .232 2.490 .014 variabel keputusan pembelian (Y)
usaha
a. Dependent Variable: keputusan pembelian
sebesar 32.9 %, di mana sisanya
yaitu sebesar 67.1% dijelaskan oleh
Sumber : Data primer yang diolah, 2014
faktor lain di luar penelitian ini.

Berdasarkan tabel tersebut maka

Pengujian Hipotesis
persamaan regresi yang
Pengujian hipotesis parsial dalam
mencerminkan pengaruh antara
penelitian ini menggunakan uji t dan
variabel-variabel dalam penelitian ini
pengujian hipotesis simultan
adalah sebagai berikut :
menggunakan uji F.
Y = 7.408 + 0.441 X1 + 0.226 X2 + e Tabel 6 : Uji t

Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi Model t Sig.
1 (Constant) 3.816 .000
digunakan untuk mencari kontribusi
kualitas 4.732 .000
variabel bebas terhadap variabel pelayanan
lokasi usaha 2.490 .014
terikat.
Sumber : Data primer yang diolah, 2014
Tabel 5: Koefisien Determinasi
Model Summary Pengujian Hipotesis Pertama

Adjusted R Std. Error of the Nilai t hitung kualitas pelayanan

Model R R Square Square Estimate
jasa 4.732> 1.661 dengan sig. 0.000
1 .585a .343 .329 2.01443
a. Predictors: (Constant), lokasi usaha, kualitas pelayanan < 0.05, maka hipotesis pertama yang

Sumber : Data primer yang diolah, 2014 menyatakan bahwa kualitas

pelayanan jasa berpengaruh positif

9
 terhadap keputusan pembelian dapat karena memiliki t hitung 4.732> 1.661
diterima. dengan sig. 0.000 < 0.05.
Pengujian Hipotesis Kedua 2.Lokasi berpengaruh positif terhada
Nilai t hitung lokasi 2.490 > 1.661 keputusan pembelian, karena
dengan sig. 0.014 < 0.05, maka memiliki nilai t hitung lokasi
hipotesis kedua yang menyatakan 2.490 > 1.661 dengan sig. 0.014.
bahwa lokasi usaha berpengaruh 3.Kualitas pelayanan jasa dan lokasi
positif terhadap keputusan pembelian secara simultan berpengaruh positif
dapat diterima. terhadap keputusan pembelian,
Pengujian Hipotesis Ketiga karena memiliki nilai F hitung
Tabel 7 : Uji F 25.295 > F tabel 2.701 dan sign
ANOVAb 0.000 < sign 0.05.
Sum of Mean
Model Squares df Square F Sig.
a
1 Regression 205.292 2 102.646 25.295 .000 Saran
Residual 393.618 97 4.058
1. Bagi Foto Copy Simongan
Total 598.910 99
a. Predictors: (Constant), lokasi usaha, kualitas pelayanan Hendaknya pihak Foto Copy
b. Dependent Variable: keputusan pembelian
Simongan meningkatkan
Sumber : Data primer yang diolah, 2014
kualitas pelayanan dan lokasi
Nilai F hitung 25.295 > F tabel
khususnya menyediakan
2.701 dan sign 0.000 < sign 0.05,
ruangan tunggu yang nyaman
sehingga hipotesis ketiga yang
dan menyediakan fasilitas parkir
menyatakan bahwa kualitas
yang nyaman. Upaya yang dapat
pelayanan dan lokasi usaha secara
dilakukan antara lain :
simultan berpengaruh positif
a. Menyediakan kursi tempat
terhadap keputusan pembelian dapat
duduk bagi konsumen lebih
diterima.
nyaman dengan penataan
lay out yang rapi,
PENUTUP
memberikan kipas angin
Kesimpulan
atau AC serta televisi atau
1.Kualitas jasa pelayanan berpengaruh
layanan musik untuk
positif terhadap keputusan pembelian,

10
 mengurangi kejenuhan Kotler, 2008. Manajemen
Pemasaran, Edisi Millenium.
konsumen
Jakarta : Penerbit PT.
b. Memperluas tempat parkir Prenhallinda
dan memberikan atap pada
Philip Kotler, 2008. Manajemen
lokasi parkir tersebut Pemasaran (Edisi Kedua
Belas), Cetakan. Ketiga, PT.
sehingga kendaraan dari
Indeks, Jakarta
konsumen tidak terkena
Rambat Lupiyoadi , 2007.
panas dan hujan secara
Manajemen Pemasaran Jasa,
langsung. Jakarta : Salemba Empat.
2. Bagi Peneliti Selanjutnya
Schiffmann and Kanuk, 2004.
Selanjutnya meningkatkan hasil Consumer Behaviour 7 th.
Edition. (Perilaku Konsumen).
penelitian dengan menambah
Jakarta: PT. Indeks. Company
variabel independen misalnya
Sugiyono, 2009. Metode Penelitian
harga, promosi dan sebagainya
Bisnis (Pendekatan Kuantitatif,
sehingga diperoleh hasil Kualitatif, dan R&D).
Bandung: Alfabeta.
penelitian yang lebih lengkap
Supranto, 2002. Pengantar
Metodologi Riset Sosial,
DAFTAR PUSTAKA Jakarta : CV Mandar Maju

Fandy Tjiptono, 2008. Manajemen Tjiptono dan Chandra, 2005. Service

Jasa, Andi. Yogyakarta Management Mewujudkan
Layanan Prima : Yogyakarta :
Ghozali, 2005. Aplikasi Analisis Penerbit C. V. Andi Offset
Multivariate dengan program edisi II
SPSS, Badan. Penerbit
Universitas Diponegoro, Umar, 2011. Metode Penelitian dan
Semarang Aplikasi dalam Pemasaran.
Jakarta :Salemba Empat
Hadi, 2003. Metodologi Research,
Jilid I, Yogyakarta: Andi
Offfset

Hendry Maruf , 2005. Pemasaran

ritel, PT. Gramedia Pustaka
Utama: Jakarta

11