VTOS2013 Tour Guiding VN

B VN HA TH THAO V DU LCH
TNG CC DU LCH
TIU CHUN NGH DU LCH VIT NAM
HNG DN
DU LCH
H Ni, 2015
TIU CHUN NGH DU LCH VIT NAM: NGH HNG DN DU LCH
LI CM N
B Tiu chun ngh Du lch Vit Nam - ngh Hng dn du lch c D n Chng trnh Pht trin Nng lc
Du lch c trch nhim vi Mi trng v X hi do Lin minh chu u ti tr (D n EU) xy dng cho Tng
cc Du lch - B Vn ha, Th thao v Du lch.
Ni dung ca b tiu chun do mt nhm cc chuyn gia trong nc v quc t xy dng cng vi s h tr t cc
t cng tc k thut, cc c quan nh nc, cc doanh nghip v cc c s o to du lch.
D n EU chn thnh cm n cc c nhn v t chc ng gp vo vic bin son cun ti liu ny, c bit l:
B Vn ha, Th thao v Du lch
B Lao ng - Thng binh v X hi
B Gio dc v o to
Tng cc Du lch
Hi ng cp Chng ch Nghip v Du lch
Hip hi Khch sn, Hip hi L hnh v cc thnh vin
Phi on Lin minh chu u ti Vit Nam
2015 Chng trnh Pht trin Nng lc Du lch c trch nhim vi Mi trng v X hi
do Lin minh chu u ti tr 5
GII THCH THUT NG
THUT NG GII THCH
Cp chng ch Vic cp chng ch hay vn bng da trn nh gi kt qu thc hin ca ng vin

nh gi Qu trnh thc hin cc nh gi v kh nng lm vic ca ng vin theo cc tiu ch
nh gi cho mt trnh hay mt n v nng lc, hoc mt phn ca mt n v
nng lc
nh gi vin L ngi c kinh nghim v trnh nh gi vic thc hin cng vic ca ng
vin v thng cng tc cng trong mt lnh vc ngh nh gi, nh gim st vin b
phn l tn
n v nng lc n v nng lc l cu phn nh nht trong mt chng ch m c th c chng
nhn mt cch ring l
n v nng lc c bn Cc n v nng lc c bn bao gm nhng nng lc ct li m tt c cc nhn vin
phi c thc hin cng vic (v d: k nng giao tip)
n v nng lc chung Cc n v nng lc chung l nhng nng lc ph bin i vi mt nhm cc cng
vic nh trong ch bin mn n hay du lch, l hnh
n v nng lc Cc n v nng lc chuyn ngnh (k thut/chuyn mn) l nhng nng lc lin
chuyn ngnh quan ti chnh cng vic trong lnh vc lu tr hoc du lch
n v nng lc qun l y l nhng nng lc chung cho cc v tr trong mt t chc tham gia qun l, gim
st hay c nh hng n cng vic ca ngi khc mc nht nh
Nng lc Nng lc l kh nng p dng cc k nng, kin thc, v thi /hnh vi c th cn
thit p ng cc yu cu cng vic mt cch tha ng
Phng php nh gi VTOS cho php p dng cc phng php nh gi a dng v ph hp vi cc loi
kin thc hay cc cch thc hin cng vic khc nhau
Ti liu hng dn Ti liu hng dn cho nh gi vin v cch nh gi ng vin v cch ghi chp, lu
nh gi vin gi h s ti liu v kin thc v kt qu cng vic ca ng vin
Tiu ch nh gi Cc tiu ch nh gi lit k cc k nng/tiu chun thc hin cng vic, kin thc v
s hiu bit cn c nh gi
Tiu chun Tiu chun ngh xc nh r kin thc, k nng v thi /hnh vi (nng lc) cn
thit c th thc hin cng vic hiu qu ti ni lm vic
Thi /hnh vi Cc thi v hnh vi nh hng ti cht lng thc hin cng vic, v do , y l
cc kha cnh quan trng c coi l c nng lc. Thi v hnh vi m t cch
thc cc c nhn s dng t c kt qu cng vic
VTOS Tiu chun Ngh Du lch Vit Nam
6 do Lin minh chu u ti tr
MC LC
LI CM N.............................................................................................................................................................5
GII THCH THUT NG.........................................................................................................................................6
MC LC..................................................................................................................................................................7
I. GII THIU............................................................................................................................................. 11
PHNG PHP XY DNG TIU CHUN VTOS............................................................................................... 11

CC BC TRNH V CHNG CH VTOS........................................................................................................ 12
CC N V NNG LC VTOS............................................................................................................................ 13
CU TRC N V NNG LC............................................................................................................................ 14
II. TIU CHUN VTOS NGH HNG DN DU LCH.............................................................................. 16
DANH MC CC N V NNG LC................................................................................................................ 17

CC CHNG CH TRNH NGH HNG DN DU LCH............................................................................ 20
III. CC TIU CHUN CHI TIT.................................................................................................................. 27
TGS1.1. TN N V NNG LC: CUNG CP NHIM V H TR DN ON DU LCH............................. 27

TGS1.2. TN N V NNG LC: CHUN B C NHN CHO CNG TC HNG DN DU LCH.............. 29
TGS2.1. TN N V NNG LC: TIN HNH NH HNG CHNG TRNH DU LCH........................... 31
TGS2.2. TN N V NNG LC: P DNG KIN THC V VIT NAM CHUN B
HNG DN DU LCH........................................................................................................................................ 33
TGS2.3. TN N V NNG LC: NG HNH V HNG DN DU KHCH THEO
CHNG TRNH DU LCH.................................................................................................................................. 35
TGS2.4. TN N V NNG LC: CHUN B CC HOT NG DU LCH C TRCH NHIM
V BN VNG...................................................................................................................................................... 37
TGS2.5. TN N V NNG LC: TRNH BY BI THUYT MINH DU LCH THEO CC
CH CHUYN BIT........................................................................................................................................ 39
TGS2.6. TN N V NNG LC: LP K HOCH V CUNG CP CC DCH V GII TR V
HNG DN TI IM....................................................................................................................................... 41
TGS2.7. TN N V NNG LC: CUNG CP S H TR THIT THC CHO KHCH DU LCH.................. 43
TGS2.8. TN N V NNG LC: TRNH BY TRI NGHIM V MI TRNG VN HA V DI SN....... 45
TGS2.9. TN N V NNG LC: X L VIC SP XP CHUYN DU LCH CHO DU KHCH....................... 47
TGS2.10. TN N V NNG LC: CHUN B H S CHNG TRNH DU LICH........................................ 49
TGS3.1. TN N V NNG LC: XC NH V NH GI NHU CU V K VNG CA
CC LOI KHCH HNG KHC NHAU.............................................................................................................. 51
TGS3.2. TN N V NNG LC: SP XP LCH TRNH THAM QUAN DU LCH........................................... 53
TGS3.3. TN N V NNG LC: CHUN B V T CHC CC HOT NG DU LCH
BN VNG V C TRCH NHIM..................................................................................................................... 55
TGS3.4. TN N V NNG LC: CHUN B MT CHNG TRNH DU LCH.............................................. 57
TGS3.5. TN N V NNG LC: THC HIN V HON THNH MT CHNG TRNH DU LCH............ 60
TGS3.6. TN N V NNG LC: NGHIN CU V HON THIN THNG TIN LIN QUAN N
CHNG TRNH DU LCH.................................................................................................................................. 63
TGS3.7. TN N V NNG LC: LP K HOCH V CI TIN BI THUYT MINH DU LCH THEO
CC CH CHUYN BIT................................................................................................................................ 65
TGS3.8. TN N V NNG LC: LP K HOCH V NH GI CC DCH V GII TR V
HNG DN TI IM....................................................................................................................................... 67
TGS3.9. TN N V NNG LC: CUNG CP S H TR THIT THC CHO KHCH DU LCH
V X L CC VN TI IM........................................................................................................................ 69
TGS3.10. TN N V NNG LC: THU XP PHNG TIN VN CHUYN DU LCH V
CC TIN NGHI.................................................................................................................................................... 71
TGS3.11. TN N V NNG LC: XY DNG, DUY TR V PHT TRIN QUAN H VI CC BN
LIN QUAN TI CHNG TRNH DU LCH...................................................................................................... 73
TGS3.12. TN N V NNG LC: X L THNG TIN V CNH QUAN HP DN TI TNG IM
N DU LCH....................................................................................................................................................... 75
TGS3.13. TN N V NNG LC: CHUN B, TIN HNH V HON CHNH CHNG TRNH
DU LCH CHUYN .......................................................................................................................................... 77
TGS3.14. TN N V NNG LC: CHUN B BO CO V KHCH HNG V CHNG TRNH
DU LCH................................................................................................................................................................ 79
TGS3.15. TN N V NNG LC: CHUN B TRI NGHIM MI TRNG VN HA V DI SN............ 81
HRS7. TN N V NNG LC: HUN LUYN NHN VIN TI CH............................................................. 84
HRS8. TN N V NNG LC: THC HIN BI O TO NHM................................................................ 87
HRS10. TN N V NNG LC: LP K HOCH, PHN CNG V GIM ST CNG VIC
CA NHM.......................................................................................................................................................... 91
GAS5. TN N V NNG LC: LP K HOCH, QUN L V T CHC CC CUC HP......................... 95
CMS4. TN N V NNG LC: QUN L CC S KIN C BIT................................................................ 98
FMS4. TN N V NNG LC: CHUN B V PHN TCH BO CO TI CHNH...................................... 101
SCS2. TN N V NNG LC: QUN L CC S C V TNH HUNG KHN CP................................. 104
TGS4.1. TN N V NNG LC: NH GI V HON THIN SN PHM DU LCH................................. 107
TGS4.2. TN N V NNG LC: NH GI V CI THIN CC HOT NG DU LCH
C TRCH NHIM V BN VNG................................................................................................................... 110
TGS4.3. TN N V NNG LC: GIM ST CHNG TRNH DU LCH..................................................... 112
TGS4.4. TN N V NNG LC: NH GI V HON THIN CHNG TRNH DU LCH...................... 114
TGS4.5. TN N V NNG LC: PHN TCH CNH QUAN HP DN TI KHU VC A PHNG...... 116
TGS4.6. TN N V NNG LC: PHN TCH V CI THIN MI QUAN H VI CC BN
LIN QUAN TI A PHNG.......................................................................................................................... 118
TGS4.7. TN N V NNG LC: GIM ST PHNG TIN VN CHUYN DU LCH V
CC TIN NGHI.................................................................................................................................................. 120
TGS4.8. TN N V NNG LC: QUN L BO CO V CHNG TRNH DU LCH V
KHCH HNG.................................................................................................................................................... 122
RTS4.1. TN N V NNG LC: P DNG NGUYN TC VN PHNG XANH......................................... 125
RTS4.5. TN N V NNG LC: M BO KHCH HNG NHN THC C CHNH SCH
DU LCH C TRCH NHIM............................................................................................................................. 127
RTS4.6. TN N V NNG LC: DUY TR HOT NG DU LICH C TRCH NHIM.............................. 130

HRS1. TN N V NNG LC: XC NH NHU CU PHT TRIN CA NHN VIN................................ 133
HRS4. TN N V NNG LC: TIN HNH V TUN THEO CC QUY TRNH X L K LUT................ 136
HRS5. TN N V NNG LC: TUYN DNG, LA CHN V GI NHN VIN....................................... 139
HRS6. TN N V NNG LC: X L KHIU KIN CA NHN VIN V GII QUYT VN ................. 143
HRS11. TN N V NNG LC: THC HIN CC QUY NH V SC KHE V
AN TON NGH NGHIP.................................................................................................................................. 146
FMS1. TN N V NNG LC: D TON NGN SCH............................................................................... 149
FMS3. TN N V NNG LC: QUN L NGN SCH................................................................................ 152
GAS1. TN N V NNG LC: QUN L CC NGUN VT CHT............................................................. 155
GAS6. TN N V NNG LC: QUN L CC HOT NG HNG NGY................................................ 158
CMS1. TN N V NNG LC: QUN L CHT LNG DCH V V S HI LNG
CA KHCH HNG............................................................................................................................................ 161
CMS2. TN N V NNG LC: IU PHI CC HOT NG TIP TH (MARKETING)............................ 165
TGS5.1. TN N V NNG LC: IU PHI CC CHIN LC TIP TH (MARKETING)
CHNG TRNH DU LCH................................................................................................................................ 168
TGS5.2. TN N V NNG LC: QUN L V TO IU KIN TRI NGHIM
CHNG TRNH DU LCH KO DI................................................................................................................. 170
RTS5.5. TN N V NNG LC: GIM ST VIC P DNG CC NGUYN TC DU LCH
C TRCH NHIM............................................................................................................................................. 173
HRS2. TN N V NNG LC: LP K HOCH NHN S........................................................................... 176
GAS2. TN N V NNG LC: TI U HA HIU QU S DNG CNG NGH..................................... 179
GAS3. TN N V NNG LC: THIT LP CC CHNH SCH V QUY TRNH........................................... 182
COS1. TN N V NNG LC: S DNG IN THOI TI NI LM VIC................................................ 185
COS3. TN N V NNG LC: HON THNH CC NHIM V HNH CHNH THNG NGY.............. 187
COS4. TN N V NNG LC: S DNG TING ANH CP GIAO TIP C BN............................. 190
COS5. TN N V NNG LC: DUY TR KIN THC NGNH NGH.......................................................... 192
COS6. TN N V NNG LC: THC HIN S CU C BN..................................................................... 194
COS7. TN N V NNG LC: CUNG CP DCH V AN TON V AN NINH............................................ 197
COS9. TN N V NNG LC: P DNG KIN THC V CNG NGH THNG TIN V
TRUYN THNG................................................................................................................................................ 200
GES2. TN N V NNG LC: TIP NHN V X L PHN NN............................................................... 202
GES4. TN N V NNG LC: X L CC GIAO DCH TI CHNH............................................................. 204
GES9. TN N V NNG LC: PHT TRIN MI QUAN H KHCH HNG............................................... 206
GES10. TN N V NNG LC: CHUN B V TRNH BY BO CO........................................................ 208
GES11. TN N V NNG LC: T CHC THM QUAN V DU LCH........................................................ 211
GES12. TN N V NNG LC: P DNG CC NGUYN TC DU LCH C TRCH NHIM.................... 213
GES13. TN N V NNG LC: GIM ST CC PHNG TIN V HOT NG M
BO AN TON CHO TR EM............................................................................................................................ 215
GES15. TN N V NNG LC: I PH VI NGI SAY RU V NGI KHNG
C THM QUYN.............................................................................................................................................. 218
GES16. TN N V NNG LC: CHUN B CC TI LIU KINH DOANH BNG TING ANH................... 221
I. GII THIU
Nhm p ng nhu cu ngun nhn lc c cht lng cho ngnh Du lch Vit Nam, D n Chng trnh Pht trin Nng lc
Du lch c trch nhim vi Mi trng v X hi do Lin minh chu u ti tr (D n EU) c giao nhim v sa i b Tiu
chun K nng ngh Du lch Vit Nam (VTOS) do D n Pht trin Ngun Nhn lc Du lch Vit Nam (D n HRDT) c
Lin minh chu u ti tr xy dng. B tiu chun VTOS sa i c pht trin v chun ha theo cc tiu chun ngh
quc t cng nh Tiu chun nng lc chung v ngh du lch trong ASEAN (ACCSTP) v p ng c cc yu cu ca Tha
thun tha nhn ln nhau v ngh du lch trong ASEAN (MRA-TP).
Cc tiu chun ngh VTOS cp nhng chun mc thc tin ti thiu tt nht c thng nht thc hin cng
vic trong lnh vc du lch/khch sn, bao gm c cc yu cu php l (php lut, sc khe, an ton, an ninh). Nhng tiu
chun ny cng xc nh r nhng g ngi lao ng cn bit v cn lm cng nh cch thc h thc hin cng vic c
th hon thnh chc nng ca mt ngh c th trong bi cnh mi trng lm vic.
Tiu chun VTOS c chia thnh hai phn ngnh chnh trong ngnh Du lch (Lu tr du lch v L hnh) bao gm su lnh
vc ngh chnh ph hp vi ASEAN: Lu tr du lch (L tn, Phc v bung, Phc v nh hng, Ch bin mn n) v L
hnh (iu hnh du lch v i l l hnh, Hng dn du lch). Tiu chun VTOS cng bao gm bn lnh vc chuyn bit
(Qun l khch sn, Vn hnh c s lu tr nh, Thuyt minh du lch v Phc v trn tu thy du lch) nhm p ng cc
yu cu ring ca ngnh Du lch Vit Nam.
Cc n v nng lc trong Tiu chun VTOS c nhm li cung cp hng lot chng ch/chc danh cng vic lin
quan n ngnh t bc c bn n trnh nng cao v mt s vn bng ph hp vi cng tc ging dy ti cc c s o
to, theo Tiu chun VTOS c th ph hp vi c doanh nghip cng nh cc c s o to chnh quy.
Tiu chun VTOS c th c s dng ti:
Cc c s lu tr du lch v doanh nghip l hnh thit lp tiu chun quy nh cch thc thc hin cng vic i
vi nhn vin. Cc n v nng lc trong VTOS c th c s dng o to cho nhn vin nhng k nng then cht v
cc cng vic chuyn mn vi mt lot cc k nng. Ngoi ra, Tiu chun VTOS c th c s dng nh gi vic thc
hin cng vic ca nhn vin cn c vo tiu chun. Cc n v c th sp xp vic ng k cho nhn vin ca mnh n
trung tm nh gi chnh thc cng nhn hoc nh gi k nng ca h v c nhn chng ch.
Cc c s o to v dy ngh thit k chng trnh o to v du lch v khch sn. Tiu chun VTOS xc nh r cc
k nng, kin thc v thi cn thit i vi cc cng vic c th trong ngnh. Cc n v nng lc VTOS c th c tp
hp, nhm li xy dng ti liu o to cho hng lot cc chng trnh hay kha hc ti cc c s gio dc v o to.
PHNG PHP XY DNG TIU CHUN VTOS

Tiu chun VTOS c t cng tc k thut, l cc chuyn gia n t doanh nghip, tin hnh phn tch chi tit chc nng
chuyn mn ca cc cng vic trong lnh vc du lch v khch sn xc nh nng lc chnh cn thit cho tng cng vic.
Vic phn tch v chc nng nh vy tch bch chnh xc v chi tit cc cng vic phi c thc hin t mc tiu
chnh ca ngnh, ngh hay lnh vc cng vic.
Mt chng trnh kho st v trnh v tiu chun ngh du lch Vit Nam cng c tin hnh thng qua chng trnh
nh gi nhu cu o to (TNA) v du lch trn phm vi ton quc. Kt qu ca t kho st xc nh c cc lnh vc
k nng cn thiu v cc yu cu nng lc cng nh k nng cn thit i vi lao ng du lch.
Su lnh vc ngh chnh c ASEAN xc nh cng vi ni dung Tiu chun VTOS trc y c s dng nh l ch s
c s xc nhn cc kt qu phn tch chc nng cng vic. Cc nng lc do t cng tc k thut xc nh c s dng
nh thc o i chiu vi cc tiu chun quc t, m bo lp y nhng khong cch v tiu chun.
Tiu chun VTOS sau c xy dng thng qua vic s dng phng php tip cn tiu chun ngh quc t, theo
ni dung tiu chun c xy dng theo nng lc vi nh dng ph hp vi ASEAN. Cc n v nng lc bao gm tn n
v nng lc, tiu ch thc hin, yu cu kin thc, iu kin thc hin v cc yu t thay i, tiu ch nh gi, phng php
nh gi v s tham chiu vi tiu chun ACCSTP. Cc nng lc ny c nhm li vi nhau to thnh cc bc ngh khc
nhau ph hp vi hng dn ca ASEAN.
Cc n v nng lc trong Tiu chun VTOS c nhm cc chuyn gia quc t v Vit Nam theo tng lnh vc ngh xy
dng. T cng tc k thut, bao gm cc chuyn gia t doanh nghip v cc o to vin t c s o to ngh du lch ti
Vit Nam, tin hnh r sot, xem xt cc n v nng lc ny. Thng tin phn hi t cc chuyn gia c tng hp, iu
chnh thnh nhng tiu chun v mt s n v nng lc c la chn trin khai th im vi hc vin nhm m bo
bc trnh v ni dung ph hp vi lnh vc cng vic c xc nh.
CC BC TRNH V CHNG CH VTOS
Tiu chun VTOS bao gm nm bc trnh trong su lnh vc ngh chnh
Bc 5 (Vn bng cp cao 5) Nng lc chuyn mn su, rng, mc phc tp cao vi k nng qun l
cp cao; ng dng cc khi nim, qun l, sng to v k thut xy dng xung
quanh cc nng lc ti mt c s rng hay chuyn su hoc lin quan n
trng tm ti cc n v ln hn.
Bc 4 (Vn bng 4) Nng lc chuyn su vi k nng qun l; C trnh l thuyt tt v cc nng

lc chuyn mn, k thut, qun l s dng lp k hoch, thc hin v nh
gi cng vic ca bn thn v/hoc nhm.
Bc 3 (Chng ch 3) Nng lc chuyn mn cao vi k nng gim st; S dng k thut phc tp hn
lin quan n nng lc i hi nng cao kin thc l thuyt, p dng trong mt
mi trng khng thng xuyn v c th lin quan n lnh o nhm v
trch nhim cao hn i vi kt qu cng vic.
Bc 2 (Chng ch 2) Mt lot cc k nng trong mi trng a dng hn vi trch nhim nhiu hn;
Ngi c k nng m c th p dng mt lot cc nng lc trong mi trng
lm vic a dng hn v c kh nng lm vic nhm, lm vic c lp trong mt
s trng hp v chu trch nhim chnh i vi kt qu v sn phm cng vic
ca h.
Bc 1 (Chng ch 1) Cc k nng c bn, hng ngy trong iu kin xc nh; Trnh thc hin
cng vic mc c bn bao gm mt s cng vic chuyn mn/hot ng i
hi c kin thc lm vic nn tng v cc k nng thc hnh mc gii hn
trong iu kin lm vic xc nh.
CC N V NNG LC VTOS
Tiu chun VTOS c cu trc thnh cc n v nng lc s dng nh dng m-un do rt linh hot v d p dng vi
cc cng vic, nhn s v trnh khc nhau. VTOS ph hp s dng trong cc doanh nghip va v nh n cc khch
sn ln, cc cng ty du lch v l hnh cng nh cc c s o to. B tiu chun ny c th c s dng lm nn tng
xy dng gio trnh ging dy ti cc c s o to. Ngoi ra, Tiu chun VTOS cng bao gm cc n v nng lc v du lch
c trch nhim ph hp vi nhiu cng vic thuc tt c cc ngh khc nhau. Bng cch ny, VTOS c xy dng vi s
linh hot cn thit p ng s pht trin ngy cng nhanh ca ngnh Du lch cng nh bao ph cn thit i vi phm
vi cc cng vic k thut v chuyn mn cao nhiu cp khc nhau t bc c bn n bc qun l cp cao.
Tiu chun VTOS bao gm nhiu n v nng lc xc nh c th cc k nng, kin thc v hnh vi/thi cn thit p
ng cc yu cu cng vic mt cch tha ng. Mi cng vic s bao gm s tng hp ca cc n v nng lc chuyn
ngnh, n v nng lc chung v n v nng lc c bn.
n v nng lc chuyn ngnh (k thut/chuyn mn) l cc nng lc c th cho tng vai tr hay v tr cng
vic trong ngnh Du lch v bao gm cc k nng v kin thc (cch thc hin) c th thc hin c hiu qu (nh
trong dch v n ung, hng dn du lch,).
n v nng lc c bn (ph bin) bao gm cc k nng c bn m hu ht nhn vin phi c (v d: lm vic
nhm, k nng ngn ng v cng ngh thng tin). Nhng nng lc ny l cn thit i vi bt c ai mun lm vic
thun thc.
n v nng lc chung (c lin quan n cng vic) l nhng nng lc chung cho mt nhm cc cng vic. Cc
nng lc ny thng bao gm nhng nng lc cng vic chung cn phi c mt s ngnh ngh (v d: sc khe
v an ton), cng nh cc nng lc c th p dng cho cc ngh c th (v d: kt thc ca lm vic).
n v nng lc qun l l nhng nng lc chung cho cc v tr trong mt n v c lin quan ti qun l, gim st
hay c nh hng nht nh ti cng vic ca ngi khc. Nng lc ny c th l c th cho tng v tr cng vic (nh
gim st hot ng bung) hay chung cho tt c cc v tr qun l/gim st (thu xp mua hng ha v dch v,).
n v nng lc du lch c trch nhim l nhng k nng c th cn thit cho vic vn hnh v qun l ti n
v nhm nng cao cht lng dch v v sn phm hng ti pht trin du lch bn vng, hot ng v xy dng
cc sn phm du lch c trch nhim.
Danh mc vit tt cc nhm n v nng lc
COS Tiu chun c bn FBS Tiu chun phc v nh hng
GES Tiu chun chung FOS Tiu chun l tn
RTS Tiu chun du lch c trch nhim FPS Tiu chun ch bin mn n
CMS Tiu chun dch v khch hng v qun l HKS Tiu chun phc v bung
marketing
FMS Tiu chun qun l ti chnh TBS Tiu chun phc v trn tu thy du lch
GAS Tiu chun qun l hnh chnh chung TGS Tiu chun hng dn du lch
HRS Tiu chun qun l nhn s TOS Tiu chun iu hnh du lch v i l l hnh
SCS Tiu chun qun l an ninh
CU TRC N V NNG LC
Cc n v nng lc trong tiu chun VTOS bao gm cc cu phn sau:
Cc mc M t V d
M n v M s ca n v nng lc, v d FOS1.3 l tiu FOS1.3

nng lc chun L tn, bc 1, n v nng lc s 3
Tn n v Tn ca n v nng lc CUNG CP DCH V KHCH HNG

nng lc
M t chung Tm tt hoc tng qut v n v nng lc n v nng lc ny m t cc nng lc m nhn

vin l tn cn c tng tc vi khch hng
trong mt s tnh hung khc nhau, p ng cc
yu cu v s mong i ca khch vi tc phong
chuyn nghip v s nhy cm vn ha, p ng
c cc nhu cu ca khch hng v gii quyt
c cc vn .
Thnh phn Cc n v c phn chia thnh hai hoc E1. Tr li cc cu hi v p ng cc yu cu

nhiu thnh phn, m t cc hot ng m mi E2. Cch s dng kt an ton
ngi phi thc hin. E3. i ngoi t
Cc thnh phn c th to thnh cu trc ca E4. X l cc khon chi tin mt cho khch
mt chc nng ngh phc tp v c chia
nh thnh mt danh mc di nhng tiu ch
thc hin c trnh by trong cc phn mt
cch hp l.
Tiu ch Cc tiu ch thc hin phi quan st v o E1. Tr li cc cu hi v p ng cc yu

thc hin lng c m bo nh gi chnh xc. cu
Cc (k nng) thc hnh thng thng s c P1. Tr li cc cu hi v p ng yu cu ca
nh gi thng qua quan st (vi bc 1-3) hay khch mt cch kp thi, lch s v chu trch
thng qua cc bng chng ti liu thc hnh ti nhim tm ra cu tr li
ni lm vic, c bit vi cp bc qun l (cc P2. H tr khch t ch trong nh hng, phng
bc 4-5). hi tho hay dch v tic
P3. Lp danh mc nhng thng tin thng c
yu cu hoc c hi
P4. Lp danh sch s in thoi v chi tit lin h
ca cc c s, doanh nghip a phng
khch s dng
P5. ..
Yu cu Cc n v nng lc bao gm phn kin thc K1. Gii thch li ch v cc phng n i du lch
kin thc nn tng cn thit c th hon thnh cng bng my bay cng nh cc phng tin
vic v hiu r cng vic. khc nh tu ha, xe but v taxi
Phn kin thc bao gm hiu bit cc s vic, K2. Gii thch cc th tc khi t ch, ly xc
nguyn tc v phng php m bo rng nhn v cch yu cu thng tin v tnh trng
nhng ai c th t ti tiu chun ra c th chuyn bay khi i du lch
lm vic hiu qu ti n v hay cc mi trng K3. M t quy trnh m, s dng v ng kt an
lm vic khc vi vai tr lin quan v c th gii ton
quyt tt hn cc tnh hung bt thng hoc K4. M t cc bc i ngoi t cho khch
khng mong i.
Mi mc kin thc thng s c nh gi
bng cu hi vn p hoc vit.
Cc mc M t V d
iu kin Cc iu kin, phm vi hoc mc ca cc 4. Chi tin mt c th bao gm:

thc hin yu t thay i phn nh thc t l th gii Chi tin di hnh thc ly tin mt tr trc
v cc yu t thc c rt nhiu yu t thay i v cc n v cho khch v tr vo ti khon ca khch
thay i nng lc cn phi a vo cc yu t ny (v d: Chng t tin mt c ch k ca khch v
trong cc khch sn, nhn vin l tn c th lu li trong tp h s ca khch
tip xc vi nhiu loi khch v cc khch sn Mt s khch sn c th yu cu y quyn
khc nhau s cung cp cc trang thit b khc gim st cho nhng giao dch c p dng
nhau). hn mc
Thay v a nhng im khc bit ny vo cc
tiu ch thc hin, phm vi thay i s xc nh
cc hnh thc hot ng khc nhau v cc iu
kin khc nhau nh hng ti hiu qu thc
hin.
Hng dn Phn ny xc nh s lng v loi bng chng Cc bng chng cn c nh sau:

nh gi cn thit chng minh rng ng vin t 1. t nht ba yu cu hay vn khc nhau
c cc tiu chun quy nh trong cc tiu ch c x l chnh xc v tha ng
thc hin, v trong tt c cc trng hp c quy 2. t nht hai ln p ng yu cu m kt an
nh qua cc bng chng c c. ton theo ng quy trnh
Bng chng v thc hin cng vic, kin thc, 3. t nht ba giao dch i ngoi t c x l
hiu bit v cc k nng cn thit ca ng vin chnh xc theo ng quy trnh
c ghi li v kim tra nhm mc ch kim 4. t nht hai giao dch chi tin mt cho khch
sot cht lng. c thc hin theo ng quy trnh
Cc bng chng ny s c trong mt th
mc gi l h s chng c hoc trong s ngh Vic nh gi cn m bo:
ng vin. Tip cn ni lm vic thc t hoc mi
Vic nh gi cn c thc hin hiu qu v trng m phng
mt ti chnh v hiu sut thi gian m bo Tip cn cc thit b vn phng v ngun
hiu qu bn vng. thng tin khc
Tt c cc k nh gi cn c thm tra ni b Ghi chp v cc giao dch vi khch lm
ti Trung tm nh gi c cng nhn m bng chng thc hin
bo tnh hp l, hin thi, nghim tc v khch
quan.
Phng php Phng php nh gi chnh i vi Tiu chun n v nng lc ny c th c nh gi ti ni

nh gi VTOS bao gm: lm vic hoc bn ngoi. Vic nh gi c th bao
nh gi vin quan st ng vin ti ni lm vic gm cc bng chng v ti liu ti ni lm vic
(hoc trong mt s trng hp, l iu kin hoc thng qua mt hot ng m phng c
m phng thc t). h tr bi cc phng php nh gi kin thc
nn tng khc. nh gi phi lin quan ti lnh
ng vin cung cp cc v d c ghi li hoc
vc cng vic hay phm vi trch nhim ca ng
ti liu chng minh mnh lm vic theo
vin
tiu chun.
Cc phng php nh gi sau c th c
Qun l trc tip v ngi gim st s cung cp s dng:
cc bo co v cng vic ca ng vin.
Nghin cu tnh hung
ng vin tr li cu hi ca nh gi vin hoc Quan st ng vin thc hin cng vic
thc hin bi kim tra vit.
Kim tra vn p v kim tra vit
Ti liu ly t ni lm vic
Gii quyt vn
Bi tp ng vai
Bo co khch quan do gim st vin thc
hin
Cc cng vic v d n c giao
Cc chc danh Cc v tr cng vic/chc danh cng vic ph Nhn vin quan h khch hng, nhn vin l tn,
ngh lin quan hp vi m t trong n v nng lc nhn vin thu ngn
S tham chiu Tham chiu cho vi n v nng lc tng DH1.HFO.CL2.03 1.8, 3.6, 4.2
vi tiu chun quan trong Tiu chun chung v ngh du lch
chun ASEAN trong ASEAN (ACCSPT) nu c.
II. TIU CHUN VTOS NGH HNG DN DU LCH

B Tiu chun Ngh Du lch Vit Nam (VTOS) - ngh Hng dn du lch bao gm tt c cc cng vic hng dn du lch
5 bc trnh t nhn vin h tr chng trnh du lch (bc 1) n qun l chng trnh du lch (bc 5). Tiu chun
VTOS ngh Hng dn du lch cng c tch hp cc tiu chun v mi trng du lch ti s ti cng nh cc lnh
vc chuyn bit nh thuyt minh du lch.
Hng dn vin l nhng ngi dn cc on khch ti tham quan nhng khu vc c cc im hp dn v lch s, vn
ha. H cung cp s hiu bit chuyn su v im n m khch du lch quc t v trong nc thng xuyn n tham
quan. Hng dn vin thng c o to ti ch nhng cng rt nhiu hng dn tt nghip t cc trng cao ng
hay i hc c vn bng v hng dn du lch.
Ti Vit Nam, tt c cc hng dn vin cn phi c th ngh do c quan c thm quyn cp c php hot ng.
Th hng dn vin quc t do Tng cc Du lch Vit Nam cp.
Hng dn vin c th lm vic cho cc cng ty l hnh hoc khch sn nh mt nhn vin ma v, theo hp ng c
lp hoc nhn vin ton thi gian. H c th dn khch i cc chng trnh du lch nh i b, cc chng trnh du lch
theo phng tin ng b, tu thy du lch, chng trnh tham quan Vn quc gia, chng trnh du lch di sn, bo
tng hoc cc im tham quan hp dn khc ti a phng.
Hng dn vin phi c kh nng ghi nh cc s kin lch s, ngy thng, cc giai thoi v truyn ti iu n du
khch mt cch ho hng v hiu bit.Thng thng, h phi c kh nng s dng ting Anh hoc cc ngoi ng khc,
c bit nu h hng dn nhng chng trnh du lch cho khch du lch quc t n Vit Nam.
Ti Vit Nam, thuyt minh vin di sn v thuyt minh vin ti im ng mt vai tr quan trng trong vic qung b du
lch bn vng v c trch nhim ti nhng khu vc trng im v du lch vn ha, tm linh v di sn.
Cc chc danh ngh in hnh gm:
Cng vic c bn: Nhn vin h tr chng trnh du lch; hng dn vin tp s; trng on tp s; hng dn vin
a phng tp s; hng dn vin du lch sinh thi tp s; Hng dn li xe tp s;
Cng vic bc trung: Hng dn vin; trng on; hng dn vin a phng; hng dn vin du lch sinh thi;
hng dn li xe; i din cc khu ngh dng; hng dn vin chuyn bit v di sn; thuyt minh vin Du lch.
Cng vic bc cao: Hng dn vin cao cp; trng on; qun l on; gim st on.
DANH MC CC N V NNG LC
Bc Nng Nng
S
M VNL Tn n v nng lc lc lc
TT 1 2 3 4 5 c bn chung
CUNG CP NHIM V H TR DN ON
1 TGS1.1
DU LCH

CHUN B C NHN CHO CNG TC HNG DN
2 TGS1.2
DU LCH

TIN HNH NH HNG CHNG TRNH
3 TGS2.1
DU LCH

P DNG KIN THC V VIT NAM CHUN B
4 TGS2.2
HNG DN DU LCH

NG HNH V HNG DN DU KHCH THEO
5 TGS2.3
CHNG TRNH DU LCH

CHUN B CC HOT NG DU LCH C TRCH
6 TGS2.4
NHIM V BN VNG

TRNH BY BI THUYT MINH DU LCH THEO CC
7 TGS2.5
CH CHUYN BIT

LP K HOCH V CUNG CP CC DCH V GII
8 TGS2.6
TR V HNG DN TI IM

CUNG CP S H TR THIT THC CHO KHCH
9 TGS2.7
DU LCH

TRNH BY TRI NGHIM V MI TRNG
10 TGS2.8
VN HA V DI SN

X L VIC SP XP CHUYN DU LCH CHO
11 TGS2.9
DU KHCH

12 TGS2.10 CHUN B H S CHNG TRNH DU LICH
XC NH V NH GI NHU CU V K VNG
13 TGS3.1
CA CC LOI KHCH HNG KHC NHAU

14 TGS3.2 SP XP LCH TRNH THM QUAN DU LCH
CHUN B V T CHC CC HOT NG DU LCH
15 TGS3.3
BN VNG V C TRCH NHIM

16 TGS3.4 CHUN B MT CHNG TRNH DU LCH
THC HIN V HON THNH MT CHNG
17 TGS3.5
TRNH DU LCH

NGHIN CU V HON THIN THNG TIN LIN
18 TGS3.6
QUAN N CHNG TRNH DU LCH

LP K HOCH V CI TIN BI THUYT MINH DU
19 TGS3.7
LCH THEO CC CH CHUYN BIT

LP K HOCH V NH GI CC DCH V GII
20 TGS3.8
TR V HNG DN TI IM

21 TGS3.9
DU LCH V X L CC VN TI IM

THU XP PHNG TIN VN CHUYN DU LCH V
22 TGS3.10
CC TIN NGHI

XY DNG, DUY TR V PHT TRIN QUAN H VI
23 TGS3.11 CC BN LIN QUAN TI CHNG TRNH
DU LCH
X L THNG TIN V CNH QUAN HP DN TI
24 TGS3.12
TNG IM N DU LCH

CHUN B, TIN HNH V HON CHNH CHNG
25 TGS3.13
TRNH DU LCH CHUYN

CHUN B BO CO V KHCH HNG V
26 TGS3.14
CHNG TRNH DU LCH

Bc Nng Nng
S
CHUN B TRI NGHIM MI TRNG VN HA
27 TGS3.15
V DI SN
28 HRS7 HUN LUYN NHN VIN TI CH
29 HRS8 THC HIN BI O TO NHM
LP K HOCH, PHN CNG V GIM ST
30 HRS10
CNG VIC CA NHM
LP K HOCH, QUN L V T CHC CC
31 GAS5
CUC HP
32 CMS4 QUN L CC S KIN C BIT
33 FMS4 CHUN B V PHN TCH BO CO TI CHNH
34 SCS2 QUN L CC S C V TNH HUNG KHN CP
35 TGS4.1 NH GI V HON THIN SN PHM DU LCH
NH GI V CI THIN CC HOT NG
36 TGS4.2
DU LCH C TRCH NHIM V BN VNG
37 TGS4.3 GIM ST CHNG TRNH DU LCH
NH GI V HON THIN CHNG TRNH
38 TGS4.4
DU LCH
PHN TCH CNH QUAN HP DN TI KHU VC
39 TGS4.5
A PHNG
PHN TCH V CI THIN MI QUAN H VI CC
40 TGS4.6
BN LIN QUAN TI A PHNG
GIM ST PHNG TIN VN CHUYN DU LCH
41 TGS4.7
V CC TIN NGHI
QUN L BO CO V CHNG TRNH DU LCH
42 TGS4.8
V KHCH HNG
43 RTS4.1 P DNG NGUYN TC VN PHNG XANH
M BO KHCH HNG NHN THC C
44 RTS4.5
CHNH SCH DU LCH C TRCH NHIM
45 RTS4.6 DUY TR HOT NG DU LICH C TRCH NHIM
46 HRS1 XC NH NHU CU PHT TRIN CA NHN VIN
TIN HNH V TUN THEO CC QUY TRNH X L
47 HRS4
K LUT
48 HRS5 TUYN DNG, LA CHN V GI NHN VIN
X L KHIU KIN CA NHN VIN V GII QUYT
49 HRS6
VN
THC HIN CC QUY NH V SC KHE V AN
50 HRS11
TON NGH NGHIP
51 FMS1 D TON NGN SCH
52 FMS3 QUN L NGN SCH
53 GAS1 QUN L CC NGUN VT CHT
54 GAS6 QUN L CC HOT NG HNG NGY
QUN L CHT LNG DCH V V S HI LNG
55 CMS1
CA KHCH HNG
IU PHI CC HOT NG TIP TH
56 CMS2
(MARKETING)
IU PHI CC CHIN LC TIP TH
57 TGS5.1
(MARKETING) CHNG TRNH DU LCH
Bc Nng Nng
S
QUN L V TO IU KIN TRI NGHIM
58 TGS5.2
CHNG TRNH DU LCH KO DI
GIM ST VIC P DNG CC NGUYN TC DU
59 RTS5.5
LCH C TRCH NHIM
60 HRS2 LP K HOCH NHN S
61 GAS2 TI U HA HIU QU S DNG CNG NGH
62 GAS3 THIT LP CC CHNH SCH V QUY TRNH
63 COS1 S DNG IN THOI TI NI LM VIC
HON THNH CC NHIM V HNH CHNH
64 COS3
THNG NGY
S DNG TING ANH CP GIAO TIP
65 COS4
C BN
66 COS5 DUY TR KIN THC NGNH NGH
67 COS6 THC HIN S CU C BN
68 COS7 CUNG CP DCH V AN TON V AN NINH
P DNG KIN THC V CNG NGH THNG TIN
69 COS9
V TRUYN THNG
70 GES2 TIP NHN V X L PHN NN
71 GES4 X L CC GIAO DCH TI CHNH
72 GES9 PHT TRIN MI QUAN H KHCH HNG
73 GES10 CHUN B V TRNH BY BO CO
74 GES11 T CHC THM QUAN V DU LCH
P DNG CC NGUYN TC DU LCH C
75 GES12
TRCH NHIM
GIM ST CC PHNG TIN V HOT NG
76 GES13
M BO AN TON CHO TR EM
I PH VI NGI SAY RU V
77 GES15
NGI KHNG C THM QUYN
CHUN B CC TI LIU KINH DOANH BNG
78 GES16
TING ANH
CC CHNG CH TRNH NGH HNG DN DU LICH
M chng ch Chng ch trnh Bc
CTE1 Chng ch H tr dn on du lch 1
CTG2 Chng ch Hng dn du lch 2
CTG3 Chng ch Hng dn du lch 3
DTGM4 Vn bng Qun l hng dn du lch 4
ADTGM5 Vn bng Qun l hng dn du lch cp cao 5
CTE1 - Chng ch h tr dn on du lch Bc 1 (13 n v nng lc)
Bc Nng Nng
S
CUNG CP NHIM V H TR DN ON
1 TGS1.1
DU LCH

2 TGS1.2
DU LCH

3 TGS2.3
CHNG TRNH DU LCH

4 TGS2.7
DU LCH

6 COS4
C BN
10 COS9
V TRUYN THNG

P DNG CC NGUYN TC DU LCH
13 GES12
C TRCH NHIM

CTG2 - Chng ch Hng dn du lch Bc 2 (20 n v nng lc)
Bc Nng Nng
S
1 TGS1.2
DU LCH

TIN HNH NH HNG CHNG TRNH
2 TGS2.1
DU LCH

P DNG KIN THC V VIT NAM CHUN B
3 TGS2.2
HNG DN DU LCH

4 TGS2.3
CHNG TRNH DU LCH

CHUN B CC HOT NG DU LCH C TRCH
5 TGS2.4
NHIM V BN VNG

TRNH BY BI THUYT MINH DU LCH THEO CC
6 TGS2.5
CH CHUYN BIT

LP K HOCH V CUNG CP CC DCH V GII
7 TGS2.6
TR V HNG DN TI IM

8 TGS2.7
DU LCH

TRNH BY TRI NGHIM V MI TRNG VN
9 TGS2.8
HA V DI SN

X L VIC SP XP CHUYN DU LCH CHO
10 TGS2.9
DU KHCH

11 TGS2.10 CHUN B H S CHNG TRNH DU LICH
13 COS4
C BN

17 COS9
V TRUYN THNG

P DNG CC NGUYN TC DU LCH
20 GES12
C TRCH NHIM

CTG3 - Chng ch Hng dn du lch Bc 3 (28 n v nng lc)
Bc Nng Nng
S
XC NH V NH GI NHU CU V K VNG
1 TGS3.1

2 TGS3.2 SP XP LCH TRNH THM QUAN DU LCH
CHUN B V T CHC CC HOT NG DU LCH
3 TGS3.3
BN VNG V C TRCH NHIM

4 TGS3.4 CHUN B MT CHNG TRNH DU LCH
THC HIN V HON THNH MT
5 TGS3.5
CHNG TRNH DU LCH

NGHIN CU V HON THIN THNG TIN LIN
6 TGS3.6
QUAN N CHNG TRNH DU LCH

LP K HOCH V CI TIN BI THUYT MINH DU
7 TGS3.7
LCH THEO CC CH CHUYN BIT

LP K HOCH V NH GI CC DCH V GII
8 TGS3.8
TR V HNG DN TI IM

9 TGS3.9

THU XP PHNG TIN VN CHUYN DU LCH V
10 TGS3.10
CC TIN NGHI

XY DNG, DUY TR V PHT TRIN QUAN H VI
11 TGS3.11 CC BN LIN QUAN TI CHNG TRNH
DU LCH
X L THNG TIN V CNH QUAN HP DN TI
12 TGS3.12
TNG IM N DU LCH

CHUN B, TIN HNH V HON CHNH CHNG
13 TGS3.13
TRNH DU LCH CHUYN

CHUN B BO CO V KHCH HNG V
14 TGS3.14
CHNG TRNH DU LCH

CHUN B TRI NGHIM MI TRNG VN HA
15 TGS3.15
V DI SN
16 HRS7 HUN LUYN NHN VIN TI CH
17 HRS8 THC HIN BI O TO NHM
LP K HOCH, PHN CNG V GIM ST CNG
18 HRS10
VIC CA NHM
LP K HOCH, QUN L V T CHC CC
19 GAS5
CUC HP
20 CMS4 QUN L CC S KIN C BIT
22 SCS2 QUN L CC S C V TNH HUNG KHN CP
23 GES4 X L CC GIAO DCH TI CHNH
24 GES10 CHUN B V TRNH BY BO CO
25 GES11 T CHC THM QUAN V DU LCH
GIM ST CC PHNG TIN V HOT NG
26 GES13
I PH VI NGI SAY RU V NGI
27 GES15
KHNG C THM QUYN
CHUN B CC TI LIU KINH DOANH BNG
28 GES16
TING ANH
DTGM4 - Vn bng Qun l Hng dn du lch Bc 4 (17 n v nng lc)
Bc Nng Nng
S
1 TGS4.1 NH GI V HON THIN SN PHM DU LCH
NH GI V CI THIN CC HOT NG DU
2 TGS4.2
LCH C TRCH NHIM V BN VNG

3 TGS4.3 GIM ST CHNG TRNH DU LCH
NH GI V HON THIN CHNG TRNH
4 TGS4.4
DU LCH

PHN TCH CNH QUAN HP DN TI KHU VC
5 TGS4.5
A PHNG

PHN TCH V CI THIN MI QUAN H VI CC
6 TGS4.6
BN LIN QUAN TI A PHNG

GIM ST PHNG TIN VN CHUYN DU LCH
7 TGS4.7
V CC TIN NGHI

QUN L BO CO V CHNG TRNH DU LCH
8 TGS4.8
V KHCH HNG

9 RTS4.1 P DNG NGUYN TC VN PHNG XANH
M BO KHCH HNG NHN THC C
10 RTS4.5

11 RTS4.6 DUY TR HOT NG DU LICH C TRCH NHIM
12 HRS4
K LUT

13 HRS11
TON NGH NGHIP

16 CMS1
CA KHCH HNG
17 CMS2
(MARKETING)
ADTGM5 - Vn bng Qun l Hng dn du lch cp cao Bc 5 (17 n v nng lc)
Bc Nng Nng
S
IU PHI CC CHIN LC TIP TH
1 TGS5.1

QUN L V TO IU KIN TRI NGHIM
2 TGS5.2

GIM ST VIC P DNG CC NGUYN TC DU
3 RTS5.5
LCH C TRCH NHIM

4 GAS2 TI U HA HIU QU S DNG CNG NGH
5 HRS1 XC NH NHU CU PHT TRIN CA NHN VIN
6 HRS2 LP K HOCH NHN S
7 HRS4
K LUT

8 HRS5 TUYN DNG, LA CHN V GI NHN VIN
X L KHIU KIN CA NHN VIN V GII QUYT
9 HRS6
VN

10 HRS11
TON NGH NGHIP

11 FMS1 D TON NGN SCH
12 FMS3 QUN L NGN SCH
14 GAS3 THIT LP CC CHNH SCH V QUY TRNH
15 GAS6 QUN L CC HOT NG HNG NGY
16 CMS1
CA KHCH HNG
17 CMS2
(MARKETING)
III. CC TIU CHUN CHI TIT
TGS1.1. TN N V NNG LC: CUNG CP NHIM V H TR DN ON

DU LCH
M T CHUNG
n v nng lc ny m t cc nng lc cn thit thc hin h tr dn on khch l hoc khch on trong cc

chuyn thm quan hoc cc chng trnh du lch ngn ngy.
THNH PHN V TIU CH THC HIN
E1. H tr khch on v khch l E3. Cung cp s tr gip cho khch on hoc

P1. H tr dn ng khch on hoc khch l khch l
n v ri khi mt a im P6. Lp k hoch cc im dng v ngh ngi
P2. Gii thiu cc nt hp dn trn hnh trnh ti P7. Trao i thng tin vi khch du lch nc ngoi
im thm quan P8. H tr vn chuyn trang thit b hoc hnh l
P3. Tr li cc cu hi, a ra nhng ch dn v cc cho khch thm quan
thng tin thch hp cho khch thm quan P9. Thc hin cc cng vic ghi chp hoc cc
E2. Gim st cc hot ng v m bo an nhim v khc tr gip cc nhu cu ca du
ton khch khi cn
P4. Gim st cc hot ng ca khch thm quan
v m bo tun th cc quy nh ca a
phng
P5. m bo an ton cho on khch
YU CU KIN THC
K1. Gii thch v lit k cc thng tin ca a K4. Lit k v gii thch cc thng l i vi khch
phng, bao gm nhng thng tin lin quan du lch nh cc lut l, hng dn v quy tc
n du lch v c bit l lin quan n mi trong ngnh du lch
trng hot ng K5. M t cch bn s gim st v duy tr cc
K2. Gii thch nhng vn lin quan n an ton, chun mc hnh vi du lch c trch nhim
ri ro v cch thc bn s m bo an ton K6. Gii thch cc phng php m bn c th s
cho on khch dng thu thp v chuyn tip cc phn hi
K3. M t v xc nh cc im n/a phng m ca khch du lch v chuyn i
cc hot ng du lch c th c tin hnh
IU KIN THC HIN V CC YU T THAY I
1. Cu hi c th bao gm: 2. Vic gim st v m bo an ton c th bao

a im v mc ch ca vic dng ngh dc gm:
ng Quy nh ca a phng
Thi gian n v i Thng tin v im thm quan
Quy trnh n tin khch Thng tin v cc mi nguy him
Nhng cnh bo v an ton khi n, tin v ti Cc tp qun ca a phng v vic tun theo
im thm quan cc tp qun ny
HNG DN NH GI PHNG PHP NH GI
nh gi thc hin cng vic phi bao gm: Cc phng php nh gi ph hp c th bao
1. Cc bng chng c ghi li cng vic h tr t gm:
nht hai on khch hoc khch l, bao gm c Quan st ng vin thc hin cng vic
chng trnh v cc hot ng Cc bi tp thc hnh phn nh vic p dng
2. t nht hai v d hoc trng hp gim st cc quy trnh h tr khch ti ni lm vic
khch du lch, bao gm cc vn pht sinh Kim tra vn p v kim tra vit
nh an ton, quy nh hay nhng vn gp H s chng c th hin kinh nghim v nng
phi lc thc hin nhim v
3. t nht hai v d v vic trao i thng tin vi Bo co khch quan do gim st vin thc hin
khch du lch v cch thc bn h tr hoc Cc cng vic v d n c giao
gip khch
CC CHC DANH NGH LIN QUAN S THAM CHIU VI TIU CHUN ASEAN
Ngi dn ng, nhn vin h tr on, hng dn Khng c

vin tp s
TGS1.2. TN N V NNG LC: CHUN B C NHN CHO CNG TC HNG

DN DU LCH
M T CHUNG
n v nng lc ny m t cc nng lc cn thit c nhn chun b cho chng trnh trnh du lch, bao gm vic ng gi,
din mo c nhn v ng x chuyn nghip.
E1. Chun b cho chng trnh du lch E4. m bo din mo v v sinh c nhn
P1. c s ghi chp v ghi ch cc nhim v c P12. m bo ng phc/trang phc gn gng v
giao sch s
P2. Nhn lch trnh du lch c phn cng P13. m bo din mo c nhn p ng tiu
P3. Thc hin cc cng vic chun b trc khi chun ra
chng trnh du lch bt u E5. p dng li ng x chuyn nghip
P4. Cp nht thng tin v chun b phiu nhn xt P14. Lng nghe cn thn v p li khch hng mt
chng trnh du lch cch nh nhn, lch thip
E2. Hon thnh kim tra trc khi bt u P15. Trao i thng tin r rng v chuyn nghip
chng trnh du lch P16. m bo cc thit b cn thit lun c sn
P5. m bo cc vt dng cn thit c giao trong tm tay
P6. Kim tra vic sp t cc phng tin vn P17. m bo cc hnh vi c nhn mang li uy tn
chuyn cho n v
P7. Kim tra cc thit b an ninh v an ton
E3. Trnh din ti a im lm vic
P8. n a im n khch ng gi
P9. m bo cc thit b thng tin lin lc u
ang hot ng
P10. m bo mi trang thit b u ng v tr
phc v chng trnh du lch
P11. Tham gia vi cc ng nghip khc v khch
hng
YU CU KIN THC
K1. M t quy trnh chun b trc khi chng trnh K5. Lp danh sch cc thi quen c nhn c th s
du lch bt u lm nh hng xu n uy tn v khin khch
K2. Xem li danh mc cc thit b, vt dng thit hng khng hi lng
yu cn kim tra v cch s dng chng trc K6. M t cc bc cn phi u tin thc hin
khi chng trnh du lch bt u trc khi bt u chuyn du lch
K3. M t cc quy trnh c bn m bo din mo K7. M t bt k tnh hung hay vn no c
v v sinh c nhn th xut hin ti thi im chun b trc khi
K4. M t thi nh nhn, lch thip m khch chng trnh du lch bt u v cch x l cc
hng mong mun i vi mt hng dn vin vn
du lch
1. Cc hnh vi chuyn nghip cn bao gm: 3. Din mo v v sinh c nhn bao gm:
T th: ng thng, hai tay hai bn hoc Nam ct tc gn gng ngn trn c o, n nu
pha sau, khng khng ta hay da vo vt, tc di buc li pha sau
trang thit b Khng nn s dng cc loi nc hoa v nc
i li nh nhng, khng l bn chn trn sn kh mi c th nng mnh
Ni phi r rng, khng to ting nhng cng Bn tay phi lun sch s, ra tay sau khi ht
khng lm bm thuc l hoc i v sinh
Khng c th hin thi gin d, thiu kin Ch eo nhn ci, khuyn tai ht nh, vng c
nhn, ma mai hay chn nn n gin v ng h. Khng eo vng tay, vng
Trao i thng tin gia cc nhn vin phc v c chn, khuyn to, vng c di hay vng tay
nn ring bit, trnh thc hin trc mt khch th bn
Khch hng phi c ch , quan tm kp thi N ch trang im nh nhng, nam co ru
v c h tr cc yu cu bt c khi no cn sch s, tr khi ru ria c cho php khng
n co
Cc thng tin v kin thc phi c truyn ti m bo c th phi sch s, khng c mi kh
kp thi, lch thip v chnh xc chu, bn tay lun sch v cc mng tay c
Ti cc khu vc cng cng, hng dn vin ct gn gng
khng nn ho, ht hi, ht ngi, ngoy mi hoc m bo hi th thm tho v rng sch s
cy rng, hng ging hay khc nh, mt u Lun mc o s mi/o khoc, lt, tt/qun
ngn tay, hi, ngp, cng thng hoc biu sch s ngay t khi bt u mi ngy
hin bt k hnh vi no chng i x hi Tt c qun o mc ngoi phi c git sch
Phi n ung vo cc thi im nh v l phng thng xuyn hoc bt c lc no
Hng dn vin khng c say ru, c mi b bn
cn hoc ung ru trong thi gian thc hin Giy phi lun sch s v c nh xi
chng trnh du lch Th Hng dn vin (theo quy nh) lun c
2. Trang thit b c th bao gm: eo ng cch, ngay ngn v sch s
Phng trin vn chuyn (ng b, ng
bin v hng khng)
Thit b thng tin lin lc (nh micro, loa, m ly)
Thit b an ton (nh dy an ton, bnh cha
chy, o phao, phao cu h, chn dp la,)
Vic nh gi thc hin phi bao gm cc ti Cc phng php sau c th c s dng

liu sau: nh gi n v nng lc ny:
Bo co khch quan v vic hon thnh danh Quan st ng vin thc hin cng vic
mc chun b trc khi chng trnh du lch bt Bo co khch quan do gim st vin hay
u trng nhm thc hin
Bo co khch quan v ba trng hp c mt Kim tra vn p v kim tra vit
ng gi v trnh din, bao gm c vic kim tra
cc thit b, dng c
Bo co khch quan v ba trng hp gi gn
v sinh c nhn v din mo tt (vi vic mc
ng ng phc nu c yu cu)
Hng dn vin du lch, ngi dn on, hng dn DH1.HFO.CL2.03 1.1, 1.2, 1.3
vin tp s
TGS2.1. TN N V NNG LC: TIN HNH NH HNG CHNG TRNH DU LCH

M T CHUNG
n v nng lc ny m t cc nng lc cn thit tin hnh nh hng/gii thiu cc chng trnh du lch.
E1. Thuyt minh cc chng trnh/tuyn du E2. Trao i thng tin vi khch v nhn
lch thng tin phn hi
P1. Sp xp ni dung v trnh by cc thng tin s P4. Tr li nhng cu hi ca khch v x l cc
thuyt minh vn c th pht sinh trong khun kh ca
P2. Gii thiu ni dung chi tit ca chng trnh/ bi thuyt minh
tuyn du lch P5. S dng cc k thut ni lun phin tip tc
P3. Gii thch v cng vic hu cn v chi tit k hay ngng cuc tr chuyn
thut ca chng trnh/tuyn du lch P6. By t s quan tm n nhng g khch ni ti
YU CU KIN THC
K1. Gii thch l do ti sao du khch cn phi thc K3. Lit k nhng thng tin du khch hay hi nhiu
hin ln lt tng bc trong sut hnh trnh nht
du lch K4. Gii thch cch thc khuyn khch khch t
K2. M t cch thc mt bi thuyt minh tiu cu hi
chun c th hu ch cho vic giao tip hiu K5. Lit k cc ri ro cn trnh khi s dng thit b
qu vi khch thuyt minh
1. Gii thiu tm tt c th bao gm: 3. Cu hi c th bao gm:

S dng li ni trong cc tnh hung chnh thc d kin, lch trnh pht sinh, lch trnh m,
v khng chnh thc lch trnh c nh, v chin tranh
S dng n phm v ti liu chun b trc
S dng cng c trc quan
2. Thng tin c th bao gm:
Tn v s in thoi lin lc ca hng dn vin
Gi a phng
T gi gia ng tin a phng v ngoi t
Cc phng tin truyn thng a phng v
quc t
Lch trnh tuyn du lch
Ni dung chng trnh
Gi lm vic
An ton v phc li
Giao thng
Quy tc thc hnh du lch c trch nhim
Thi tit
Truyn thng v vn ha a phng
Th thao v gii tr
Tn gio
Lch s
Thng tin khc
1. t nht ba ln gii thiu tm tt gm:
2. t nht hai ln cung cp thng tin Quan st ng vin thc hin cng vic
Phng vn
ng vai
Thng qua kim tra vn p v kim tra vit
Hng dn vin du lch, trng on, hng dn D2.TTG.CL3.18

vin du lch tp s
TGS2.2. TN N V NNG LC: P DNG KIN THC V VIT NAM CHUN B

HNG DN DU LCH
M T CHUNG
n v nng lc ny m t cc nng lc cn thit p dng kin thc v Vit Nam, bao gm kin thc v a l v lch s,
truyn thng v phong tc tp qun, s pht trin kinh t, an sinh x hi v chm sc sc khe thuyt minh cho du
khch.
E1. Kim tra li hnh trnh xc nh/la E3. Cp nht kin thc v thng tin chung v
chn cc im thm quan s n Vit Nam v cc vng a phng
P1. Thu thp thng tin gn vi im thm quan, P8. Xc nh v s dng cc c hi duy tr thng
mt phn ca chng trnh du lch s thc hin tin hin ti v kin thc v Vit Nam cng nh
P2. Xc nh cc ngun thng tin c lin quan v cc vng a phng
ng tin cy v ngnh du lch P9. Thng xuyn kt hp mt cch hp l kin
P3. X l thng tin v sp xp k hoch ni dung thc vn ha v thng tin trong hot ng
cho tng im tham quan s n hng dn du lch
E2. Chun b thng tin cho cc hot ng
hng dn
P4. Sp xp thng tin tng ng vi nhu cu ca
khch hng v cch thc thuyt minh thng tin
trong hot ng hng dn
P5. Xc nh ch v da vo thng tin tm hiu
c p ng nhu cu c th ca du khch
P6. Cu trc v sp xp ni dung bi thuyt minh
mt cch hp dn v cun ht
P7. Xc nh cc phng tin h tr bi thuyt
minh ph hp vi tnh hung ng ph ti ch
khi cn thit, ng thi m bo va chnh xc
li va an ton
YU CU KIN THC
K1. Lp danh sch v a l v v tr cc im du lch K5. M t cc chi tit c th ca mt hot ng hay

c th ti Vit Nam mt bi thuyt minh v nhiu ch v trong
K2. Xc nh v gii thch cc truyn thng, phong nhiu mi trng khc nhau
tc tp qun, s pht trin kinh t, an sinh x K6. M t cc bc xy dng mt bi thuyt minh
hi v chm sc sc khe Vit Nam mch lc v th v cho du khch
K3. Gii thch cch trnh by mt bi thuyt minh K7. Gii thch nhng cu hi in hnh m du
hoc cc hot ng khc trong mi trng khch thng t ra i vi ch c ni ti
hng dn thc t (nh thuyt minh du lch ti K8. M t cch thc tm kim v cp nht thng tin
im thm quan, thuyt minh du lch trn xe lin quan, p ng cc nhu cu khc nhau ca
t) du khch v kt hp nhng thng tin ny trong
K4. M t cch thc trao i thng tin v s bi thuyt minh
tham gia ca on khch (ty thuc s lng
khch v tnh cht ph hp vi ni thc hin
ti a phng) vi nhng ngi c th chia s
kin thc ti a phng
1. a l v lch s khi qut ca Vit Nam c 3. Cc ngun thng tin v c hi cp nht

th bao gm: kin thc c th thng qua:
V tr a l, a hnh, kh hu, thy vn, t ai, Truyn thng
bin v hi o, h ng thc vt Sch tham kho
Cc iu kin chung v a l ca a phng Th vin
Cc iu kin a l c th ca v tr im thm Cng on
quan, kh nng tip cn v cc ngun ti Cc hip hi v cc t chc trong ngnh
nguyn du lch Tp ch ngnh
Lch s Vit Nam D liu my tnh, bao gm c Internet
Lch s lin quan n cc a phng v cc Quan st v tri nghim c nhn
im thm quan
Hi tho hoc cc kha o to trong ngnh
2. Thng tin chung v truyn thng, phong tc H thng mng li tin khng chnh thc
tp qun, thi quen ca ngi Vit Nam c ng nghip v cc chuyn gia
th bao gm:
c phn nh trong cc l hi truyn thng,
phong cch sng, l li sng
Cc truyn thuyt khc nhau, nhng cu
chuyn lin quan n a phng v cc im
du lch
Thng tin chung v h thng php lut Vit
Nam, qun l xut nhp cnh v hi quan, an
sinh x hi v chm sc sc khe
Cp nht thng tin v h thng php lut, qun
l xut nhp cnh v hi quan, an sinh x hi v
chm sc y t ti a phng v cc im thm
quan
nh gi thc hin cng vic ny phi bao gm: Phng php nh gi ph hp c th bao
1. t nht mt phn tch v thng tin v kin thc gm:
2. t nht ba bi thuyt minh c xy dng lm Quan st trc tip ng vin s dng kin thc
c s thc hin mt chng trnh du lch trnh by mt bi thuyt minh hoc hot
3. t nht mt phn hi ca khch hng qua phiu ng hng dn
thm d kin nh gi vin t cu hi nhn xt v b
rng kin thc ca ng vin v kh nng cung
cp thng tin kin thc mt cch th v
Xem xt h s nh gi kh nng ca ng
vin trong vic tm kim thng tin cp nht v
chnh xc
Thng qua phn kim tra vit hoc kim tra vn
p nh gi cch thc m qu trnh tm
kim thng tin c s dng
Thng qua phn kim tra vit hoc kim tra vn
p nh gi kin thc quan trng v Vit
Nam v cc vng a phng
Thuyt minh vin di sn, hng dn vin du lch, D2.TTG.CL3.08

trng on, hng dn vin du lch tp s
TGS2.3. TN N V NNG LC: NG HNH V HNG DN DU KHCH THEO

CHNG TRNH DU LCH
M T CHUNG
n v nng lc ny m t cc nng lc cn thit ng hnh v hng dn du khch, thc hin cng vic mt cch an
ton v gii quyt cc trng hp khn cp ti a phng theo hp ng c k vi mt cng ty iu hnh du lch hoc
t chc a phng.
E1. Cc hot ng thc hin trc khi khch E2. Hng dn khch du lch
n P7. Phi hp vi ngi iu khin phng tin vn
P1. Xc nh chc nng v trch nhim ca hng chuyn du lch thng nht im n khch,
dn vin du lch theo cc chnh sch v quy hnh trnh v im dng trong chng trnh
trnh ca n v P8. n v tch du khch ra khi m ng gp
P2. Kim tra lch trnh n v i mt v cho n on trc khi ln xe
P3. Kim tra vic t dch v cho chng trnh du P9. H tr cc th tc ng k nhn bung v
lch trong thi gian lm th tc tr bung
P4. Kim tra hnh trnh du lch ph hp vi iu P10. Phi hp sp xp chng trnh du lch vi cc
kin ca im thm quan v yu cu ca khch nh cung cp dch v v cng ty iu hnh du
P5. Xc minh tt c cc phiu t dch v ca cng lch
ty iu hnh du lch hay n v a phng P11. Thc hin vic kim tra s lng khch trc
P6. Thu thp v kim tra b cng c hng dn, khi bt u mt hot ng thm quan du lch
tm ng tin mt v cc bin lai, chng t P12. Cung cp thng tin c lin quan n tuyn/
im du lch
P13. Nhc nh du khch v cc bin php phng
nga, gi an ton
P14. Kim tra hnh l tht lc v c tm thy khi
mt hot ng thm quan thc hin xong
YU CU KIN THC
K1. Lp danh sch nhng cch thc c bn v K8. M t v thc phm (nhng mn n v sn
hng dn, nh hng v ch o khch du phm a phng)
lch K9. Lp danh sch cc loi ru a phng,
K2. M t cch x l cc vn khn cp ung c cn v cc ung khc
K3. Gii thch v m t cc hot ng ca hng K10. M t li sng (nhng kha cnh chnh trong
dn vin trc khi khch n v sau khi khch cuc sng hng ngy Vit Nam v ca ngi
ri i dn a phng, gia nh v phong tc x hi)
K4. M t kh hu (cc loi hnh thi tit, bao gm K11. Danh sch cc a im mua sm v sn phm
iu kin khc nghit, nh hng ca kh hu chnh ca a phng
i vi cuc sng, nhng cu chuyn lin quan K12. M t cc dch v du lch v cc tin nghi ca
n kh hu trong mt vng min a phng) a phng c ch cho khch (a im i tin,
K5. M t nhng nt c bn v a l v a hnh i l bn chng trnh du lch, c s lu tr,
(cu to chnh ca t/ranh gii/im thm im thm quan, ngn hng, c s git l, trung
quan thin nhin quan trng v cc c im tm y t, in thoi, mng Internet,)
chnh ca chng i vi c Vit Nam v vng K13. M t cc s kin hin ti Vit Nam v cc
min a phng) vng min a phng
K6. M t mi trng t nhin v du lch (ti sao
mi trng li l mt ti sn du lch, tc ng
ca du lch i vi mi trng, qun l t ai
Vit Nam)
K7. Gii thch h thng giao thng vn ti (h thng
giao thng chnh, vic s dng cc hnh thc
vn chuyn khc nhau trn khp Vit Nam, lch
s pht trin ca cc hnh thc vn chuyn
khc nhau)
1. B cng c ca hng dn vin c th bao 3. Thng tin lin quan c th bao gm:
gm: Lch s
S tay/s ghi chp Chnh quyn
Bn Kinh t, x hi, tn gio, vn ha, y t, gio
La bn dc,
Bt bi Ngn ng bn a
Bt ch Cc s kin hin ti v ngy l
My nh 4. dng c nhn c th l:
in thoi di ng Phm vi dng c nhn bao gm t trang
Ci/c/ sc n qun o v tin bc
Bng tn n khch
M
Loa
Kem chng nng
Kem dng da
Ti cu thng
2. Loi thit b c th bao gm:
Xe a hnh, xe con, xe khch, xe khch nh, xe
khch cc loi
My bay
Tu bin
Thuyn bum
Cc phng tin khc
nh gi thc hin cng vic phi bao gm: Cc phng php nh gi thch hp c th
1. t nht ba trong s cc trng hp din ra bao gm:
2. Lp k hoch t nht mt chng trnh du lch Phng vn
v mt bo co hnh trnh du lch Kim tra vit
3. t nht mt bo co v phn hi ca khch M phng hoc trnh din thc t (chng trnh
hng du lch gi nh)
Quan st

vin du lch tp s
TGS2.4. TN N V NNG LC: CHUN B CC HOT NG DU LCH C TRCH

NHIM V BN VNG
M T CHUNG
n v nng lc ny m t cc nng lc cn thit chun b cc hot ng du lch theo cch gim thiu cc tc ng tiu
cc ti mi trng v x hi.
E1. Xc nh thng tin chuyn ngnh v hot E3. Cp nht kin thc v sinh thi v cc
ng du lch bn vng khi nim v mi trng
P1. Xc nh cc hot ng du lch bn vng P5. Xc nh v s dng c hi duy tr kin thc
P2. Xc nh cc ngun thng tin chuyn ngnh v cc ch chuyn ngnh
quan trng v cc hot ng du lch bn vng P6. Ch ng tm kim c hi nng cao v m
rng kin thc nn tng ca c nhn
E2. Chun b thng tin chuyn ngnh v hot
ng du lch bn vng P7. Kt hp kin thc c cp nht vo cc hot
ng ngh
P3. Sp xp thng tin h tr vic s dng v
trnh by thng tin E4. Thc hin cc hot ng du lch c trch
P4. Tham kho kin cc bn lin quan khc nhau nhim v bn vng
v trch nhim vi mi trng v x hi P8. T vn cho du khch v nhng hnh vi c
chp nhn trc khi vo khu vc a phng
P9. ng vai tr hnh mu cho du khch v ng
nghip
YU CU KIN THC
K1. M t cch t chc v iu hnh cc hot ng K3. Xc nh v m t a im nhy cm v mi

du lch trong nhiu mi trng khc nhau vi trng m ti , cc hot ng du lch c th
s gim thiu tc ng tiu cc n mi trng c thc hin trong thc t hoc m phng
v x hi K4. Lit k v gii thch cc quy nh v mi trng,
K2. Gii thch v lit k cc vn v mi trng, nh th tc php l, ti liu hng dn v quy
bao gm c nhng vn c th lin quan ti tc thc hin ca ngnh
tc ng ca du lch n mi trng K5. Gii thch mi quan h gia cc bn lin quan
n trch nhim vi mi trng v x hi
1. Chu trch nhim v tnh bn vng ca mi 2. Gim thiu tc ng ca k thut v quy

trng v x hi c th lin quan n: trnh c th lin quan n:
Kha cnh tiu cc i vi mi trng Hn ch hoc gii hn ngi n
Kha cnh tiu cc i vi x hi Cc bin cm v hn ch
Kha cnh tch cc i vi mi trng im thm quan xc thc c gi tr
Kha cnh tch cc i vi x hi Cc gii php cng ngh
Bo tn di sn
Nhng thay i v mi trng t nhin bao
gm:
Tp qun chn nui
Thay i h ng vt
Thay i h thc vt
Xi mn
Xem cc loi ng vt hoang d
1. t nht mt chng trnh du lch hoc mt hot bao gm:
ng c thc hin Quan st trc tip ng vin thc hin mt
2. t nht ba bo co v cc trng hp c chng trnh du lch hoc mt hot ng trong
thc hin mt khu vc c mi trng nhy cm
S dng cc nghin cu tnh hung nh gi
kh nng p dng cc phng php tip cn
ph hp gim thiu tc ng n nhng mi
trng khc nhau
Thng qua kim tra vn p v kim tra vit
nh gi kin thc v tc ng ca du lch n
mi trng v x hi, nhng vn mi trng
ti a phng, gim thiu tc ng k thut v
nhng yu cu mang tnh quy nh
Thuyt minh vin di sn, thuyt minh vin du lch ti D2.TTG.CL3.16

im, hng dn vin du lch, trng on
TGS2.5. TN N V NNG LC: TRNH BY BI THUYT MINH DU LCH THEO

CC CH CHUYN BIT
M T CHUNG
n v nng lc ny m t cc nng lc cn thit trnh by cc bi thuyt minh theo cc ch chuyn su cho khch
du lch.
E1. Thuyt minh chuyn su E2. Tip nhn v tr li kin phn hi ca

P1. Cung cp thng tin chnh xc khch hng
P2. Trnh by bi thuyt minh trong thi gian cho P5. Khuyn khch khch du lch t cu hi, tm
php cch lm r thm thng tin v bnh lun ng,
P3. S dng cc phng tin h tr thuyt minh ph hp vi nhng vn khch hi
ph hp trong trng hp pht sinh ti ch khi P6. Tm tt r rng v chnh xc ni dung tr li
cn thit khch, b sung thm thng tin nu c yu cu
P4. Duy tr s quan tm ca on v tng cng s
hng th ca h i vi chng trnh du lch
YU CU KIN THC
K1. Gii thch c ti sao v lm th no khuyn K5. Gii thch cch x l v s dng thng tin phn
khch du khch t cu hi v cch x l cc cu hi
hi ca khch K6. Gii thch tm quan trng ca vic chn v tr
K2. M t cc thit b c s dng h tr trnh cho on v v tr ng cho bn thn khi thuyt
by bi thuyt minh minh, cch la chn hiu qu v tr cho on v
K3. M t cc c im khc nhau ca on khch bn thn
v nhu cu ca h i vi bi thuyt minh K7. Gii thch cc yu t thnh cng lin quan n
(chng hn, khch khim thnh, khch khim bi thuyt minh m bn gii thiu vi du khch
th, tr em, nhng ngi s dng ting Anh l K8. Lp danh sch v m t cc yu cu ca n
ngn ng th hai,) v tc ng n cch thc bn trnh by bi
K4. Gii thch cch s dng cc k nng giao tip thuyt minh vi du khch
bng ngn ng v phi ngn ng duy tr s
quan tm ca du khch v nhn mnh tm
quan trng ca ch c bit trong bi
thuyt minh
Thc hin bi thuyt minh c th bao gm: S dng hiu qu cc k thut trnh by
La chn cho bn thn v on khch v tr ph duy tr s quan tm ca on v tng cng
hp nht on c th nhn thy v nghe r s hng th ca h i vi chng trnh thm
bi thuyt minh ca bn quan
La chn thi im v tnh hung ph hp Thu ht s ch ca on khch du lch vo
thc hin bi thuyt minh theo ch lin nhng nt ni bt nht trong bi thuyt minh
quan ca bn
1. Thc hin t nht mt bi thuyt minh gm:
2. Xy dng t nht ba bi thuyt minh c coi l Quan st trc tip ng vin thc hin bi thuyt
ti liu c bn cho mt hnh trnh du lch minh
3. t nht c mt bng chng v vic x l hiu S dng cc nghin cu tnh hung nh gi
qu ba cu hi ca khch kh nng p dng cc yu cu xy dng mt
bi thuyt minh
Thng qua kim tra vit hoc kim tra vn p
nh gi kin thc v cc yu cu c bn v
c th khi xy dng bi thuyt minh
Thu thp cc chng c xy ra t nhin ti ni
lm vic hoc thng qua hnh thc m phng
c thit k/thc hin cn thn phn nh
thc t mi trng lm vic

im, hng dn vin du lch, trng on, hng
dn vin du lch tp s
TGS2.6. TN N V NNG LC: LP K HOCH V CUNG CP CC DCH V GII

TR V HNG DN TI IM
M T CHUNG
n v nng lc ny m t cc nng lc cn thit cung cp dch v gii tr ti ch trong qu trnh hng dn.
E1. Lp k hoch vui chi gii tr E2. Thc hin hot ng vui chi, gii tr
P1. Xc nh cc tiu ch to ra s thnh cng ca P4. Thc hin cc hot ng vui chi gii tr theo
cc hot ng vui chi gii tr c ln k k hoch
hoch v cc phng php thu thp thng tin P5. iu chnh hot ng ca s kin theo phn
phn hi ca khch du lch, sau phi hp hi ca khch hng
vi nhng ngi c lin quan
P2. Thit k cc hot ng gii tr c la chn
v ln k hoch cho ph hp vi a im t
chc
P3. Ln k hoch trang tr a im t chc, m
bo yu t an ton v c khng gian thc
hin cc hot ng vui chi gii tr
YU CU KIN THC
K1. Gii thch cc yu t quan trng cn xem xt K3. Xc nh cc tiu ch t nh gi vic thc
khi la chn v sp xp ni dung ca s kin hin ca mnh v s dng cc tiu ch ny lm
ph hp vi yu cu ca khch hng c s thay i cho s kin tng lai
K2. Gii thch tm quan trng ca vic li n K4. Xc nh cc tiu ch tc ng i vi yu cu,
tng tch cc trong lng khch du lch vo lc tiu chun v quy nh c th ca n v lin
kt thc s kin quan n vic cung cp cc hot ng vui chi
gii tr ti im thm quan ca nhn vin
1. Nhu cu v k vng c th bao gm: 3. Cc ngun lc c th bao gm:

i tng khch d nh Ngn sch
T chc Thit b v vt liu
2. Yu cu a im c th bao gm: Nhn lc, ti liu qung b v cc knh thng
tin
V tr v kh nng tip cn
Loi a im
Cc tin nghi ti a im
Sc cha cc a im
Cc tin nghi cho khch hng
Y t v an ton
Chi ph
1. Ln k hoch cho t nht hai hot ng gii tr gm:
ti im thm quan nh gi vin t cu hi kim tra b rng
2. C t nht ba bo co v hot ng gii tr ti kin thc ca ng vin v kh nng tr li cu
im thm quan hi ca khch hng
nh gi danh sch cc hnh thc gii tr do
ng vin chun b
Thng qua cc bi kim tra vit hoc kim tra
vn p nh gi cch thu thp thng tin
phn hi v phn tch nhng tin b t c
trong hot ng
vn p nh gi cc kha cnh ca kin
thc chuyn mn

TGS2.7. TN N V NNG LC: CUNG CP S H TR THIT THC CHO KHCH

DU LCH
M T CHUNG
n v nng lc ny m t nhng nng lc cn thit h tr khch du lch v x l cc vn ti ch.
E1. Chun b cung cp s h tr cn thit cho E3. X l cc vn

khch du lch P8. m bo s hi ha gia nhu cu u tin ring
P1. Xy dng danh sch cc yu cu c bit v bit ca mt khch vi nhu cu chung ca
hnh ng s thc hin nhng khch cn li trong on
P2. Duy tr y v chnh xc h s v cc yu P9. Gim thiu cc nguyn nhn c th gy ra s
cu c bit, hnh ng thc hin v kt c/vn ti im thm quan bng cch c k
qu hoch chun b trc
P3. D on trc nhng vn v xy dng cc P10. Gii quyt vn ti im thm quan v tham
phng n x l kho nhng ngi bn ngoi v kh nng c s
P4. Xem xt cc chnh sch v quy trnh ca n v h tr thch hp
x l vn
P5. Lit k tt c cc a ch lin lc khn cp
E2. Cung cp s h tr cn thit
P6. p ng yu cu h tr ca khch hng mt
cch tr kp thi, t nh v kn o
P7. Thng bo kp thi cho khch v nhng nhu
cu vt qu thm quyn gii quyt
YU CU KIN THC
K1. Gii thch cc nguyn tc a ra quyt nh K6. Gii thch cch lu gi h s thng tin chnh
K2. Gii thch gii hn thm quyn ring xc, gp phn trnh lp li nhng kh khn
K3. Lit k nhng cch thc m bo b mt khi tng t cho khch hng tng lai
cung cp s h tr K7. Lit k v gii thch cc chnh sch v quy trnh
K4. Nu chi tit cch thc m bo s hi ha gia ca n v x l vn
nhu cu ca c nhn trong on v nhu cu K8. Lit k cc vn thng gp v cung cp cc
chung ca c on gii php cho tng tnh hung, do s gim
K5. Lit k cc tnh hung c th cn s gip t thiu tc ng i vi khch du lch
cp trn v nu r loi hnh tr gip c th cn K9. Nu chi tit cc thng tin s c lu gi trong
h s gip ngn chn trc v gii quyt cc
vn tng lai
1. Cc yu cu c th bao gm: 5. Vn xy ra c bit lin quan n:

Y t, th cht, nhu cu v mi quan tm c S an ton, thoi mi v quyn li ca khch
bit hng
Vn chuyn, hnh l, ti sn, ti liu Xung t
Tai nn t ngt, bnh tt, mt mt Ti liu
2. Trao i thng tin c th l: B mt hoc b nh cp
Vi cp trn, vi cc ngun h tr, bng li ni Phng tin vn chuyn b h hng
hoc bng vn bn Nhn vin du lch khng c mt hoc khng
kh nng phc v
3. Thay i c th bao gm: Tai nn, bnh tt hay s thiu kh nng ca
i vi hnh trnh khch hng
i vi nhng dch v cung cp Thi tit bt n/ri ro
Hy v chm tr Thay i lch trnh chuyn bay/tu thy/tu ha
4. Bn chu nh hng c th l: 6. Duy tr c th bao gm:
Khch hng Duy tr tinh thn cho on du khch
Phng tin vn chuyn Duy tr ghi chp h s on khch
Hng dn vin du lch
Cc c s lu tr
Nh hng, c s cung cp dch v n ung
My bay/tu thy/tu ha
nh gi hot ng phi bao gm: Cc phng php nh gi thch hp c th

1. t nht mt chng trnh du lch hoc mt hot bao gm:
ng c thc hin Quan st trc tip vic cung cp s h tr thc
2. Gii quyt t nht ba trong s cc tnh hung t ca ng vin
xy ra trong thc t S dng nghin cu tnh hung nh gi
3. t nht mt bo co v phn hi ca khch du kh nng p dng kin thc v nng lc cung
lch cp s h tr thc t
vn p nh gi kin thc v s trao i
thng tin vi khch hng, gii quyt khiu ni,
sp xp thng tin, xy dng mi quan h khch
hng
Hng dn vin du lch, hng dn vin du lch tp s D2.TTG.CL3.11; D2.TTG.CL3.12
TGS2.8. TN N V NNG LC: TRNH BY TRI NGHIM V MI TRNG

VN HA V DI SN
M T CHUNG
n v nng lc ny m t nhng nng lc cn thit trnh by tri nghim v mi trng vn ha v di sn.
E1. Thuyt minh thng tin chuyn su v mi E3. Cp nht kin thc thng tin chuyn su
trng vn ha v di sn trong cc hot v mi trng vn ha v di sn nng
ng du lch cao s tri nghim
P1. Cung cp thng tin chnh xc P7. Xc nh v s dng cc c hi duy tr hiu
P2. Tin hnh thuyt minh trong thi gian cho bit hin ti v cc ch chuyn su
php P8. Ch ng tm kim c hi nng cao v m
P3. S dng bi thuyt minh h tr ph hp trong rng kin thc nn tng ca bn thn
trng hp pht sinh t xut, nu cn P9. Vn dng kin thc cp nht v m rng vo
P4. Duy tr s quan tm ca on v tng thm s cc hot ng ca cng vic
E2. Tr li kin phn hi v cu hi
P5. Khuyn khch khch du lch t cu hi, tm
cch lm r thm thng tin v bnh lun ng,
ph hp vi nhng vn khch hi
P6. Tm tt r rng v chnh xc ni dung tr li,
b sung thm thng tin nu c yu cu
YU CU KIN THC
K1. Gii thch ti sao v bng cch no khuyn K5. Lm th no x l v s dng thng tin
khch c du khch t cu hi v cch x l phn hi
cc cu hi K6. Gii thch v hu qu ca vic cung cp thng
K2. Gii thch l do, thi im v cch s dng cc tin khng y v khng chnh xc
thit b h tr thuyt minh K7. M t cc l thuyt thuyt minh ng i,
K3. M t nhng c im khc nhau ca cc on phng php v phng tin dng trong
khch v nhu cu ca h i vi bi thuyt thuyt minh
minh (nh ngi khim th, khim thnh, tr K8. Lit k cc ngun thng tin v mi trng vn
em, nhng ngi s dng ting Anh l ngn ha v di sn
ng th hai,) K9. Gii thch cch cp nht kin thc thng tin
K4. Gii thch cch s dng cc k nng giao tip chuyn ngnh v mi trng vn ha v di sn
bng ngn ng v phi ngn ng duy tr s nng cao s tri nghim
quan tm ca du khch v nhn mnh tm
quan trng ca ch c th trong bi thuyt
minh
1. Cc vn vn ha c th bao gm: 2. Tc ng n cng ng c th bao gm:

S dng thng tin vn ha, hn ch tip cn Cc kha cnh tch cc nh li ch kinh t cho
S dng cc nhn vin ph hp cng ng a phng, ci thin c s h tng
Gi tr v cc phong tc truyn thng/hin i a phng, c hi vic lm, li ch vn ha,
S khc bit vn ha trong phong cch m gio dc du khch, tng s hiu bit gia cc
phn v giao tip nn vn ha ca khch du lch v cng ng a
phng
Cc kha cnh tiu cc nh gim gi tr vn ha,
nh hng n cu trc x hi
3. Tin hnh cc hot ng du lch vn ha, di 4. iu kin a l Vit Nam c th bao gm:
sn c th bao gm: V tr a l, a hnh, kh hu, thy vn, t, bin
La chn cho mnh v on khch v tr ph v hi o, h ng thc vt
hp nht c th h c th nhn v nghe bi Cc iu kin a l chung ca a phng
thuyt minh ca bn tt nht iu kin a l chi tit ca cc im thm
S dng cc k thut thuyt minh mt cch quan: v tr ca im, kh nng tip cn v
hiu qu duy tr s quan tm ca on v ngun ti nguyn du lch
lm tng s hng th ca h i vi chng Lch s Vit Nam
trnh thm quan Lch s c lin quan n a phng v cc
Thu ht s ch ca on khch du lch vo im du lch
nhng im ni bt trong bi thuyt minh
Mi trng vn ha v di sn trn khp Vit 5. Thng tin chung v truyn thng, phong tc,
Nam tp qun Vit Nam c th bao gm:
Nhng g c th hin trong l hi truyn
thng, phong cch sng, l li sng
Nhng truyn thuyt khc nhau v nhng cu
chuyn lin quan n a phng v cc im
du lch
1. t nht c ba hot ng du lch lin quan n gm:
vn ha v di sn Quan st trc tip ng vin s dng kin thc
2. t nht c ba bo co thuyt minh v mi thuyt minh cho cc hot ng du lch
trng vn ha v di sn lm nn tng cho hot nh gi vin t cu hi kim tra b rng
ng du lch vn ha v di sn kin thc v nng lc ca ng vin trong vic
cung cp thng tin vn ha v di sn, t chc
cc hot ng du lch
nh gi danh sch nghin cu do ng vin
chun b
Thng qua bi thi vn p hoc thi vit nh
gi phng php thc hin trong qu trnh
nghin cu
Thng qua bi thi vn p hoc thi vit nh
gi cc kha cnh ca kin thc chuyn mn
nh gi h s chng c v bo co khch
quan ti ni lm vic v thc t thc hin cng
vic ca ng vin
Hng dn vin du lch, trng on, thuyt minh D2.TTG.CL3.07

vin du lch ti im, thuyt minh vin di sn
TGS2.9. TN N V NNG LC: X L VIC SP XP CHUYN DU LCH CHO DU KHCH

M T CHUNG
n v nng lc ny m t cc nng lc cn thit x l vic sp xp chng trnh du lch bao gm c lch trnh du lch v
a ra cc phng n d phng cho nhng thay i, b sung thm hoc nhng vn phi xem xt li so vi hp ng
c qun l iu hnh du lch hay qun l chng trnh du lch k kt.
E1. Tin hnh kim tra trc khi khch n E3. X l phn nn v cc trng hp khn
P1. Xc nh cc dch v bao gm trong chng cp khc
trnh du lch theo yu cu ca khch P10. Xc nh loi phn nn v cc trng hp khn
P2. Xc nh cc dch v bao gm trong chng cp khc
trnh cho c nhn tng du khch theo chnh P11. H tr gii quyt cc phn nn v nhng vn
sch ca n v lin quan khc theo chnh sch ca n v
P3. Xc nhn cc dch v bao gm trong chng P12. nh gi bn cht ca khiu ni vi nh cung
trnh du lch t trc v thc hin iu ng lin quan
chnh nu cn P13. Xc nh v p dng cc gii php ph hp
P4. Thng bo vi cc b phn lin quan trong n P14. Thng bo cho cc c quan chc nng lin
v v bt c s thay i cn thit no quan v tnh hnh xy ra bt c khi no c th
E2. X l cc sp xp chng trnh du lch P15. Thng bo cho nhn vin iu hnh chng
P5. iu chnh cc thnh phn dch v trong trnh v tnh hnh xy ra
chng trnh du lch cho ph hp vi lch trnh P16. Cung cp giy t ti liu v tt c cc s c
P6. Kim tra vic tun th cc phn dch v t trong bo co cui cng
trc vi cc nh cung ng E4. Thc hin cc hot ng sau khi khi
P7. Hch ton chnh xc s tin phi tr hay cc hnh
khon tin thu ca khch v/hoc nh cung P17. Bo co vic iu chnh v hy cc dch v theo
ng theo ng quy trnh ca n v ng quy trnh v hng dn ca n v
P8. Cung cp cc thng tin lin quan n cc dch P18. Tnh ton doanh thu hay cc chi ph pht sinh
v ca nh cung ng, cc tin nghi v trang (nu c)
thit b P19. Bo co v cc phn nn, cc gii php v
P9. Thc y nh cung ng p ng yu cu ty khuyn ngh kh thi theo chnh sch ca n v
chn ca du khch P20. Bo co v cc chi ph pht sinh lin quan n
lch trnh du lch thng bo
P21. H tr gii quyt cc vn cn li
YU CU KIN THC
K1. Gii thch cch thc kim tra trc khi khch K5. M t v gii thch quy trnh hot ng chun:
n Cng ty vn ti
K2. M t cch x l phn nn v cc trng hp C s lu tr
khn cp khc Cc c s khc lin quan n khch du lch
K3. Ln danh sch nhng cch thc hin cc hot K6. Gii thch gi ca bung ngh v lch trnh ca
ng sau khi khi hnh cc hng hng khng, cng ty vn ti ng
K4. M t v gii thch quy trnh ng k v thanh bin, cng ty xe khch/tu ha
ton (i vi cng ty vn ti, c s lu tr du
lch)
1. Nhu cu ca on khch c th bao gm: 5. Chi tiu c nhn c th bao gm:

iu chnh khch sn lu tr ung c cn
iu chnh yu cu v mn n Chi ph bu phm
Sp xp ch ngi trn phng tin vn chuyn Git l
du lch Mng Internet khng dy (Wifi)
2. V sinh c nhn c th bao gm: V cc chi ph khc khng c cp trong
Yu cu chun mc x hi i vi c nhn v bo gi ca chng trnh du lch
vic tm, chi tc, nh rng, ct mng tay/ 6. Cc phn nn c th bao gm:
chn, l qun o v nh giy Thu vt tin ca khch
3. Cc nh cung ng du lch c th l: Thu tin cc mc dch v khch khng s dng
Cc n v cung cp dch v du lch hoc cc Thu tin cc mc s cung cp nhng li khng
thnh phn dch v nh c
Mua hng gi hoc vt liu nhi
4. Thng tin lin quan c th l:
Ph hnh l qu cc
Cc chi tiu mang tnh cht c nhn nh tin
dch v, chi ph ti thiu, cc tin nghi ty chn Nng cp hoc gim cp dch v
(tivi hoc t lnh trong phng) Cc phn nn khc
Thc hin nh gi phi bao gm: Cc phng php nh gi ph hp c th bao

1. t nht ba trng hp din ra gm:
2. t nht mt k hoch thm quan du lch Phng vn
3. t nht mt bo co phn hi ca khch hng Kim tra vit
Quan st, thao tc m phng hoc thc t
Hng dn vin du lch, hng dn vin du lch tp s D2.TTG.CL3.18
TGS2.10. TN N V NNG LC: CHUN B H S CHNG TRNH DU LICH

M T CHUNG
n v nng lc ny m t cc nng lc cn thit chun b h s lin quan n chng trnh du lch.
E1. Xem xt li cc ti liu trc khi chng E3. Np cc ti liu sau khi kt thc chng
trnh du lch bt u trnh du lch
P1. Xem xt li h s chng trnh du lch vi nhn P8. Sp xp v h thng ha cc ti liu thu
vin vn phng trc chuyn du lch thp
P2. Kp thi thng bo cc sai lch trong giy t ti P9. Np cc ti liu cho gim st vin kim tra
liu li h s chng trnh du lch
P3. Lm r cc chi tit c th ca ton b ti liu
theo quy nh ca n v
E2. X l cc ti liu trong khi thc hin
chng trnh du lch
P4. m bo tt c ti liu c cung cp v thu
thp li mt cch ph hp
P5. X l, thu nhn tin mt v ti liu mt cch
chnh xc v an ton
P6. Bn giao cc ti liu chnh xc v chng trnh
du lch ti ng nh cung ng v nhn vin
P7. Ghi chp cc vn v ti liu v tin mt
YU CU KIN THC
K1. Xc nh cc l do chi tit xem xt cn thn K3. Ln danh sch cc bc gim thiu s d hoc
cc ti liu v xc nh hu qu ca vic tht h thng tin l khc ca n v
bi trong theo di v iu chnh cc li sai lch K4. Gii thch h s ti liu cn c lu gi v l
K2. Gii thch cc cch thc tin m bo an do thc hin vic ny
ninh tin mt khi thc hin chng trnh du K5. M t v gii thch chnh sch ca n v trong
lch x l h s chng trnh du lch
1. H s chng trnh du lch c th bao gm: 2. Tin mt c th bao gm:

Hp ng hng dn Tin thng (tip), ph vo ca, ph d phng,
Cc phiu s dng dch v tin nhn li khi thanh ton
Cc loi v
Phiu t ch/xc nhn dch v
Tin mt
Sc
Danh sch khch/bung
Bn sao th tn
Bin lai/phiu thu
Ha n thu
Yu cu dch v
Lch trnh
Phiu thm d kin
Cc a ch lin lc cn thit
Thc hin nh gi phi bao gm: Cc phng php nh gi ph hp c th bao

1. t nht mt ti liu c xem xt li trc khi gm:
bt u chng trnh du lch Quan st ng vin thc hin cng vic
2. t nht hai trng hp x l ti liu trong khi M phng
thc hin chng trnh du lch H s chng trnh du lch
3. t nht mt h s ti liu sau chng trnh du Kim tra vn p v kim tra vit
lch c h thng ha
TGS3.1. TN N V NNG LC: XC NH V NH GI NHU CU V K VNG

M T CHUNG
n v nng lc ny m t cc nng lc cn thit xc nh v nh gi nhu cu, k vng ca cc loi khch hng khc
nhau.
E1. La chn ngun v thu thp thng tin E3. nh gi vic thc hin
P1. Pht trin phng php thu thp d liu, m P6. nh gi nhu cu v k vng
bo gi tr v tin cy ca thng tin P7. m bo d liu c thu thp c gi tr, chi
P2. La chn ngun thu thp thng tin ph hp tit v cn hiu lc
theo nhu cu v k vng ca khch
E4. Phn tch v rt ra kt lun
E2. H thng ha thng tin v ngun d liu P8. Xy dng tiu ch phn tch
thu thp P9. Phn tch d liu theo tiu ch t ra
P3. La chn ng phng tin x l thng tin v P10. Cung cp kt qu pht hin v kt lun v c
thc hin vic nh gi nhu cu v k vng ca khch
P4. m bo d liu c thu thp c gi tr, chi
tit v cn hiu lc
P5. Xy dng b thng tin khch hng da trn
nhng d liu v thng tin thu thp
YU CU KIN THC
K1. S a dng v phng php, ngun thu thp K6. Lit k cc cch thu thp, bo co v cp nht
d liu v thng tin thng tin mt cch hiu qu
K2. Lit k nhng cch thc a dng trong giao K7. M t cch thc kim sot thi hn gi tr v
tip vi khch pht hin nhu cu v mong tin cy ca thng tin a vo h s khch
mun ca h hng
K3. M t nhng c im c bn ca vic phn K8. Lit k nhng phng php nghin cu c bn
tch nh gi nhu cu v k vng ca khch, tc ca vic phn tch d liu thu thp
ng ca chng n khch hng K9. Xc nh li ch v hn ch ca cc biu mu
K4. Lit k v m t cc phng php p ng nhu phn tch khc nhau
cu v k vng ca khch K10. Xc nh nhng tiu ch ph hp nh gi
K5. Gii thch yu cu ca n v i vi hot ng nhu cu v k vng
thu thp, bo co v lu tr thng tin ca K11. Trnh by c h thng nhng kt qu pht
khch hin v nng cao tnh ng dng ca chng
1. Qu trnh thu thp d liu v thng tin c 2. Quy trnh xy dng tiu ch nh gi c th
th bao gm: bao gm:
Thu thp d liu Lp h s khch hng
Thu thp thng tin nh hng mc tiu
Ly mu Hon thin v pht trin sn phm hin c v
Phng vn tng lai
iu tra 3. Quy trnh phn tch v xc nh kt qu c
Phiu thm d kin th bao gm:
Cc nhm mc tiu Cc phng php nghin cu c bn: nh tnh
Cc cuc trao i vi ng nghip v nh lng
Cu trc ca kt qu
Gi tr ca kt qu
1. t nht ba quy trnh thu thp d liu v thng gm:
tin Quan st ng vin thc hin cng vic
2. t nht mt quy trnh xy dng tiu ch nh gi Phng vn
3. Ti liu phn tch cui cng v tnh ng dng ng vai
ca cc kt qu tm c Kim tra vn p v kim tra vit
TGS3.2. TN N V NNG LC: SP XP LCH TRNH THAM QUAN DU LCH

M T CHUNG
n v nng lc ny m t cc nng lc cn thit sp xp cc lch trnh thm quan cho khch c yu cu ring v chng
trnh du lch.
E1. Chun b lch trnh E3. Qun l s hi lng ca khch

P1. Thit lp v duy tr lin h vi khch hng P16. Trao i v cc nhu cu c bit ca khch
P2. Gi lch trnh ph hp, bo gi r rng v hng
chnh xc khch cn nhc P17. X l phn nn ca khch
P3. Xc nhn cu phn, vic t chc v chi tit ca P18. Thit lp v duy tr mi quan h lm vic hiu
lch trnh tha thun cui cng vi khch qu
hng P19. Xy dng lng tin v s h tr gim st trc
P4. Thng bo cho n v v bt k thay i no tip
trong lch trnh trc khi bt u sp xp li cc P20. Cung cp s ch dn v thng tin
dch v P21. Trnh by thng tin lin quan n cng vic
E2. Thc hin k hoch
P5. H tr khch ti sn bay n v i
P6. Chun b n hoc tin khch
P7. Gp mt v cho n khch nng nhit
P8. H tr k thut cho khch chuyn tip, ni
chuyn
P9. H tr vn chuyn khch n v i
P10. Vn chuyn khch n khch sn/im lu tr
P11. Vn chuyn khch i v h tr lm th tc
nhn ch
P12. H tr vic di chuyn hnh l
P13. Xy dng khng kh hp tc gia cc khch v
hng h quan tm n sc khe, s an ton
v quyn li ca h
P14. Cung cp cho khch s tr gip thit thc v
x l cc vn pht sinh ti ch
P15. Cung cp cho khch dch v c cht lng tt
YU CU KIN THC
K1. M t a l du lch p ng nhu cu ca K8. Gii thch cch thc thu thp, ghi chp v cp
khch v lm tng s tin tng nht thng tin mt cch hiu qu
K2. Gii thch quy nh v lut l hin hnh trong K9. Xc nh cch thc thng tin ngn gn, khuyn
vic bn chng trnh ring bit v nhng g c khch khch t cu hi v tr li khch v quy
trong chng trnh trn gi trnh v tin nghi ti ca khu
K3. Lit k nhng c im ca mt lch trnh du K10. M t quy trnh chnh xc x l nhng giy
lch b ch t c th v nhng khon thanh ton p dng
K4. M t nhng khch hng khc nhau, nhu cu trong mt tnh hung du lch theo quy nh ca
thc t v nhu cu cm nhn ca h n v, gii thch vic s dng danh sch phn
K5. Gii thch cch thc thit lp mi lin lc v bung chnh xc cho cc mc ch khc nhau
quan h tch cc vi khch hng trong tng lai
K6. M t cch thc qung b cho khch hng hnh K11. M t chnh xc quy trnh cn tun th trong
nh p ca bn thn bn v ca n v du lch khi chun b vic vn chuyn c bit;
K7. M t cch thc s dng kin thc, nhn thc xc nhn li s vic v thng tin trong tnh
v a l du lch v cc thnh phn dch v hung c th ca du lch; thng tin hp l vi
trong chng trnh to s tin tng ca cc bn lin quan trc v trong qu trnh vn
khch hng chuyn khch
YU CU KIN THC
K12. Gii thch quy nh ca vn ti lin quan n K14. Gii thch cch thc to thi quen thc hin
vn chuyn hnh l, hnh l xch tay v hnh l theo k hoch/lch trnh v p dng trong cng
qu cc vic v i sng c nhn ca bn
K13. M t mi quan tm c bit cn phi c
thc hin i vi hnh khch mang theo hi
ct v nc
Quy trnh sp xp chng trnh du lch mt cch bn 2. Thc hin chng trnh du lch c th bao
vng/n nh gm:
1. Xy dng chng trnh ban u c th bao Tip n v cho mng khch
gm: Sp xp cc dch v thm quan, vn chuyn
Xc nh yu cu ca khch hng Quy trnh lu tr
R sot li ni dung chng trnh v cc im Nhng yu cu c bit v chng trnh ti
du lch s n thm im thm quan
Son tho tm tt bi thuyt minh i vi tng Quy trnh x l phn nn ca khch
im du lch s n thm Lm th tc hnh l
Trnh by chi ph d kin cho chng trnh Qung b v li ch tng thm dnh cho
Tho lun yu cu nhn lc lin quan khch trong chng trnh
Chi tit ha chng trnh du lch theo ngy v 3. Gim st v kin phn hi c th bao gm:
theo gi Lm bo co thu chi on
Thu thp v x l thng tin, ti liu c th (b ti Bo co lch trnh thc hin
liu khch hng) nh gi v bo co v s hi lng ca khch t
kin phn hi
1. R sot li t nht mt chng trnh du lch gm:
2. t nht ba trng hp trong chng trnh Trc tip quan st ng vin r sot li chng
pht sinh trn thc t trnh du lch
3. t nht mt bo co phn hi v s hi lng ca S dng kt qu nghin cu tnh hung in
khch hnh nh gi kh nng ng dng cc yu
cu cho vic thc hin chng trnh du lch
Kim tra vit hoc kim tra vn p nh gi
kin thc v quy trnh, quy nh v cc yu cu
Nhng chng c din ra t nhin ti ni lm
vic hoc trong iu kin m phng c thit
k, tin hnh mt cch cn trng phn nh
thc t mi trng lm vic

vin du lch tp s
TGS3.3. TN N V NNG LC: CHUN B V T CHC CC HOT NG

DU LCH BN VNG V C TRCH NHIM
M T CHUNG
n v nng lc ny m t cc nng lc cn thit chun b t chc v iu hnh cc hot ng du lch vi mc tiu gim
thiu tc ng tiu cc n x hi v mi trng.
E1. Xc nh nhng thng tin chuyn ngnh E4. T chc cc hot ng du lch bn vng v
v hot ng du lch bn vng c trch nhim
P1. Xc nh nhng hot ng du lch bn vng P10. Pht trin nhng kinh nghim kt hp tnh bn
P2. Xc nh nhng ngun thng tin chuyn ngnh vng vi gii tr
ch yu v cc hot ng du lch bn vng P11. m bo kt qu bn vng tch cc cho c du
P3. nh gi tin cy ca cc ngun thng tin khch v cng ng a phng
P4. Bin nhng ch m khch hng c th quan P12. Tham vn cc i tc khc nhau v trch nhim
tm thnh tiu im ca hot ng nghin cu x hi v mi trng
E2. Chun b nhng thng tin chuyn ngnh E5. Thc hin cc hot ng du lch bn vng
v hot ng du lch bn vng v c trch nhim
P5. Sp xp thng tin h tr cch thc s dng P13. T vn cho khch v cch c x ph hp trc
v trnh by thng tin khi vo khu vc thm quan
P6. Tham vn cc i tc khc nhau v trch nhim P14. Lm gng cho khch v ng nghip
x hi v mi trng E6. Cp nht v hon thin cc hot ng du
E3. Cp nht kin thc v khi nim sinh thi lch bn vng v c trch nhim
v mi trng P15. i din cc t chc x hi v mi trng thu
P7. Xc nh v tn dng c hi duy tr kin thc thp thng tin v mi trng theo yu cu
hin c v nhng ch chuyn ngnh P16. T vn kp thi cho c quan chc nng v
P8. Ch ng tm kim c hi nng cao v m rng nhng thay i x hi v mi trng
kin thc nn tng ca bn thn
P9. p dng cc kin thc c cp nht vo cng
vic
YU CU KIN THC
K1. M t cch xc nh nhng thng tin chuyn K4. M t v xc nh cc a im nhy cm v

ngnh v hot ng du lch trong cc mi mi trng m , cc hot ng du lch c
trng khc nhau vi mc tiu gim thiu tc th c tin hnh trn thc t hoc c m
ng tiu cc n x hi v mi trng phng
K2. M t cch t chc v iu hnh cc hot ng K5. Lit k v gii thch nhng h tr bo v mi
du lch trong cc mi trng khc nhau vi trng nh lut php, ch dn v thng l trong
mc tiu gim thiu tc ng tiu cc i vi ngnh du lch
x hi v mi trng K6. Gii thch s tng tc gia cc bn lin quan
K3. Gii thch v lit k nhng vn mi trng, v trch nhim vi mi trng v x hi
bao gm nhng vn c th i vi du lch v K7. Gii thch cch cp nht v ci thin cc hot
trong mi trng hot ng chuyn bit ng du lch v thng tin bn vng v c trch
nhim
Tiu chun n v nng lc ny bao gm quy trnh 2. K thut v quy trnh gim thiu tc ng c
ca n v v hot ng du lch bn vng nh sau: th lin quan n:
1. Trch nhim i vi s bn vng mi trng Vic cm hoc hn ch tip cn
v x hi c th lin quan n: Cc bin cm v hn ch
Cc kha cnh tiu cc i vi mi trng im thm quan xc thc c gi tr
Cc kha cnh tiu cc i vi x hi Gii php cng ngh
Cc kha cnh tch cc i vi mi trng Bo tn di sn
Cc kha cnh tch cc i vi x hi 3. Nhng thay i trong mi trng t nhin
c th bao gm:
Vic chn nui
Thay i h ng vt
Thay i h thc vt
Qu trnh xi mn
Khch i xem th hoang d
1. Thc hin t nht mt chng trnh hoc mt gm:
hot ng Quan st trc tip ng vin thc hin mt
2. t nht ba trng hp thc hin trn thc t chng trnh du lch hoc mt hot ng trong
3. t nht mt bn phn tch tc ng mi trng khu vc mi trng nhy cm
v/hoc tc ng x hi S dng kt qu nghin cu tnh hung c th
nh gi kh nng p dng cch tip cn
ph hp v gim thiu tc ng i vi nhng
mi trng khc nhau
Kim tra vn p hoc kim tra vit nh
gi hiu bit v tc ng ca du lch n mi
trng v x hi, cc vn mi trng a
phng, k thut gim thiu tc ng v nhng
yu cu mang tnh quy nh
Hng dn vin du lch, trng on D2.TTG.CL3.16
TGS3.4. TN N V NNG LC: CHUN B MT CHNG TRNH DU LCH

M T CHUNG
n v nng lc ny m t cc nng lc cn thit chun b mt chng trnh du lch bao gm nhiu sn phm, dch v
v im thm quan.
E1. Thc hin cc hot ng chung trc khi E3. Chun b chng trnh du lch
bt u chng trnh P11. Chun b chng trnh theo lch trnh tha
P1. Xc nh ni dung cng vic v trch nhim ca thun ban u vi khch
hng dn vin du lch theo quy trnh v chnh P12. T vn trc cho khch mt cch lch s v t
sch ca n v nh v nhng thay i v nhng ri ro i vi
P2. Chun b thng tin, d liu thc tin lin quan chng trnh
n im du lch P13. Trao i vi ng nghip trong n v v cc
P3. Chun b bn thn sn sng cho chuyn i nh cung cp dch v v tng chi tit trong
P4. Kim tra lch n v i ca khch chng trnh theo quy trnh ca n v
P5. Kim tra vic t dch v cho chng trnh du P14. Thit lp mi lin lc vi nhng ngi c th x
lch l cc vn khi ny sinh chm tr trong thc
P6. Kim tra xem chng trnh du lch c ph hp hin chng trnh v p dng k nng m
vi yu cu ca khch khng phn gim thiu thi gian chm tr cng
P7. Kim tra v chun b nhng thay i cn thit nh tc ng tiu cc i vi khch hng
i vi chng trnh du lch ph hp vi iu P15. Xy dng quy trnh trao i thng tin khch
kin thc hin thc t theo chnh sch ca n hng thng bo chnh xc nguyn nhn
v chm tr v nhng hnh ng tin hnh
x l vic chm tr
E2. Tip xc ban u vi cc ng nghip P16. Chun b bi thuyt minh ban u v ni dung
trong ngnh ca cc bi gii thiu v chng trnh du lch
P8. Tip xc ban u vi ng nghip trong ngnh
vic iu hnh chng trnh du lch thun E4. Xc nh trc cc s vic ngoi mong i
li P17. Xy dng ngay nhng phng n d phng
P9. Chun b v thng nht v trch nhim chung trc khi thc hin chng trnh trnh xy
v trch nhim c nhn trong qu trnh t chc ra nhng s vic khng mong i
chng trnh P18. nh gi trc tnh hung v hnh ng kp
P10. Thng nht v quy trnh v h s chng t v thi
vic t v xc nhn dch v i vi cc nh P19. Xc nh ngay t u cc ngun tr gip
cung cp dch v
YU CU KIN THC
K1. Lit k v gii thch vic lp k hoch iu hnh K5. Lit k v xc nh c tnh ca cc nhm khch
mt chng trnh du lch bao gm nhiu dch hng khc nhau v nhu cu ca h lin quan
v v im thm quan n vic thc hin chng trnh du lch mt
K2. Xc nh tt c cc yu t lin quan n vic cch thun li (v d: ngi khim th, khim
iu hnh mt chng trnh du lch thnh, tr em, nhng ngi s dng ting Anh
K3. Lit k v m t cc thit b v ngun thng tin nh ngn ng th hai)
cn thit iu hnh mt chng trnh du K6. Gii thch cch s dng cc h s chng t
lch (v d: phng tin vn chuyn, a im, hin hnh v c chp nhn trn thng
kh nng tip cn) trng ca mt chng trnh du lch
K4. Din gii di v hnh trnh du lch phn nh K7. M t cch giao tip v thu ht on khch vo
thc tin v sn phm ca du lch a phng qu trnh thc hin chng trnh du lch
K8. Gii thch cch p dng ghi chp v sc khe,
an ton v an ninh theo yu cu ca n v
1. Cc chng trnh du lch theo di khc 5. Cc vn ri ro trong chng trnh c th

nhau c th bao gm: bao gm:
Chng trnh mt ngy, na ngy Khch hng (v d: cc vn v sc khe)
Chng trnh mt ngy n l L trnh du lch
Chng trnh nhiu ngy Thi tit/kh hu
2. Chng trnh bao gm nhiu sn phm, dch Nhng vn lin quan n m ng
v v im thm quan c th bao gm: Nhng kh khn tim n trong vic cung cp
Du lch thnh ph hoc cng ng dn c a dch v
phng Lch trnh v qu thi gian hn hp
Du lch bin v hi o 6. ng nghip trong ngnh du lch c th bao
Du lch vn ha v di sn gm:
Du lch sinh thi Cng ng c dn bn a
Du lch mo him Vn chuyn
Du lch theo yu cu c bit Ph trch chng trnh du lch/trng on
3. Gii thiu tm tt thng tin hoc h s Hng dn vin du lch a phng
chng t c th bao gm: Cc hng hng khng
Thng tin v khch hng Cc cng ty du lch/cng ty l hnh
Thng tin v chng trnh Cc nh cung cp sn phm (khch sn, nh
Thng tin v cc nh cung cp dch v hng, im thm quan, cc im bn l)
Ghi chp v nhng yu cu c bit Nhn vin vn phng cng ty du lch
V/phiu xc nhn dch v hoc h s chng 7. Mi trng vn ha v di sn c th bao
t khc ca chng trnh dnh cho hng dn gm:
vin v/hoc on khch Mi trng pht trin v chu tc ng th
Thng tin chi tit lin lc vi cc nh cung no
cp dch v c im lch s v vn ha ni bt, bao gm
Thng tin v cc chng trnh t chn chi tit v cc bui trng by, trin lm hoc cc
Cc chng t ti chnh cuc trnh din
Cc ti liu qung co Cc c nhn lin quan n mi trng, vai tr
v tc ng ca h
4. Nhng vn c th p ng nhu cu ca
Vai tr ca mi trng hin ti v qu kh i
khch c th bao gm:
vi cng ng c dn a phng
Loi khch hng
Mi quan h gia mi trng vi lch s v vn
Nhng nhu cu c bit ca khch ha ca Vit Nam hin ti v trong qu kh
Quy m on khch
di chng trnh 8. Quy nh v an ton c th bao gm:
Nhng yu cu c th ca chng trnh Lut quc gia v an ton in v chy n
Nhng yu cu c bit Quy nh v ni quy qun l rc thi
Yu cu v phong cch gii thiu Quy nh trong nc v quc t (quy nh ca
ECC v cc quy nh khc)
a im ca chng trnh
Kh hu 9. Cc mi him ha/ri ro c th bao gm:
Thit b v ngun lc cn thit Ri ro vt l - tc ng, nh sng, p lc, ting
Nhng iu cn lu v vn ha v mi trng n, rung, nhit , phng x
Lu v ngn ng Ri ro sinh hc - vi trng, virt, thc vt, k sinh
Chng trnh du lch bao gm l trnh, lch trnh trng, nm mc, cn trng
v cc im nhn Ri ro ha hc - bi, si, sng m, khi, kh ga,
Quy trnh an ton v sc khe hi nc
Quy nh ca a phng Sinh l lao ng
Quy trnh c th ti im thm quan Cc nhn t tm l - qa ti/qu sc, trng thi
nhiu/bi ri, mt mi, p lc trc tip, chu k
Quy trnh ti cc im dng chn
bin i
Mi quy nh i vi on khch
Cc nhn t sinh l - n iu, quan h c
nhn, chu k cng thng
10. Cc bin php d phng c th bao gm:
S tn
Cch ly
Kh nhim, kh c
Gi nhn vin cp cu
1. t nht mt chng trnh du lch c thc hin gm:
2. t nht ba trng hp nghin cu tnh hung Trc tip quan st k nng t chc v qun l
in hnh chng trnh du lch thng qua vic tham d
3. t nht c mt bn phn tch/phiu thm d mt chng trnh do ng vin t chc
kin phn hi ca khch Xem xt nhng ghi chp v chun b chng
trnh du lch ca ng vin
Xem xt cch gii quyt vn /thc hin nghin
cu tnh hung in hnh nh gi kh nng
p dng k nng qun l ri ro ngu nhin i
vi mt lot tnh hung v vn khc nhau
trong chng trnh
Kim tra vn p hoc kim tra vit nh gi
kin thc v mng li du lch, quy trnh qun
l chng trnh du lch v cc vn php l tc
ng n qu trnh qun l chng trnh
Xem xt h s bng chng v bo co khch
quan ti ni lm vic thc t thc hin cng
vic ca ng vin
TGS3.5. TN N V NNG LC: THC HIN V HON THNH MT

CHNG TRNH DU LCH
M T CHUNG
n v nng lc ny m t cc nng lc cn thit thc hin v hon thnh mt chng trnh du lch bao gm nhiu sn
phm, dch v v im thm quan. n v nng lc ny i hi phi p dng k nng t chc v lp k hoch c bit cng
vi kh nng lin h vi cc nh cung cp dch v v ng nghip trong ngnh nhm ti a ha hiu qu v cht lng dch
v khch hng.
E1. Lin h vi cc ng nghip trong ngnh E3. X l cc s vic ngoi mong mun
P1. Duy tr lin lc vi cc ng nghip trong ngnh P12. Thc hin ngay cc phng n d phng khi
thun li cho vic iu hnh chng trnh xy ra s vic khng mong mun
P2. Lch s yu cu s tr gip khi cn P13. nh gi tnh hnh v kp thi la chn phng
P3. Thng nht v trch nhim c nhn v trch n x l
nhim chung trong qu trnh thc hin chng P14. Tun th nghim ngt quy trnh ca n v
trnh trong trng hp c tai nn hoc nhng ni
P4. Chuyn t ch v xc nhn ti cc nh cung s an ton ca khch v ng nghip b e da
ng dch v mt cch kp thi v chnh xc P15. Xc nh v nh gi kp thi cc ngun tr
P5. Din gii chnh xc v s dng hp l cc ti gip
liu, chng t ca cc n v khc P16. Thay i chng trnh nhm gim thiu tc
ng n s thch th ca khch
E2. Thc hin chng trnh du lch theo lch
trnh E4. Tng kt chng trnh du lch
P6. Thc hin chng trnh du lch theo lch trnh P17. Lp bo co hon chnh v chnh xc v
v thc hin y mi chi tit trong chng chng trnh du lch theo hng dn ca n
trnh v
P7. T vn khch hng mt cch t nh v lch s P18. Cung cp cho n v phn hi chnh xc ca
v nhng thay i khng th trnh khi trong khch v cc thng tin khc nhm mc ch
chng trnh du lch hon thin dch v trong tng lai
P8. Thay i k hoch thc hin chng trnh mt
cch kp thi khi cn thit nhm m bo cung
cp mi dch v khch tr tin hoc thay th
bng nhng dch v tng ng
P9. Thng bo cho cc ng nghip v cc nh
cung ng dch v b nh hng bi nhng thay
i mt cch kp thi v theo quy trnh ca n
v
P10. Duy tr lin lc vi nhng ngi x l s c khi
vic thc hin chng trnh b chm tr v p
dng k thut m phn gim thiu thi
gian chm tr cng nh nhng tc ng tiu
cc n khch hng
P11. Thng bo cho khch chnh xc nguyn nhn
chm tr v nhng vic gii quyt
YU CU KIN THC
K1. Gii thch tt c cc yu t lin quan n iu K4. Gii thch cch phn tch h s chng t ca
hnh mt chng trnh du lch chng trnh du lch hin hnh v c chp
K2. Xc nh v gii thch mi ngun lc cn thit nhn trn th trng
cho vic thc hin chng trnh K5. M t cch thit lp quan h giao tip vi
K3. M t tc ng ca di v chi tit chng khch v thu ht khch vo qu trnh thc hin
trnh du lch n hot ng v sn phm ca chng trnh
ngnh du lch a phng K6. Gii thch cch hon thin quy trnh ca n v
trong vic thc hin chng trnh du lch
YU CU KIN THC
K7. M t cch xy dng v p dng chnh sch K8. Lit k cch thc cp nht cc ghi chp v sc
chm sc khch hng trong ton b qu trnh khe, an ninh v an ton theo yu cu ca n
thc hin chng trnh du lch v
K9. Bit cch m bo mi lin lc vi cc ng
nghip trong ngnh
1. Cc chng trnh du lch c di khc 4. Nhng vn c th p ng nhu cu ca

nhau c th bao gm: khch c th bao gm:
Chng trnh na ngy, mt ngy Loi khch hng
Chng trnh mt ngy n l Nhng nhu cu c bit ca khch
Chng trnh nhiu ngy Quy m on khch
2. Chng trnh du lch bao gm nhiu sn di chng trnh
phm, dch v v im thm quan c th Nhng yu cu c th ca chng trnh
bao gm: Nhng yu cu c bit
Du lch thnh ph hoc cng ng dn c a Yu cu v phong cch gii thiu
phng a im ca chng trnh
Du lch bin v hi o Kh hu
Du lch vn ha v di sn Thit b v ngun lc cn thit
Du lch sinh thi Nhng iu cn lu v vn ha v mi trng
Du lch mo him Lu v ngn ng
Du lch theo nhu cu c bit Chng trnh du lch bao gm l trnh, lch trnh
v cc im nhn
3. Gii thiu tm tt thng tin hoc h s
chng t c th bao gm: Quy trnh an ton v sc khe
Thng tin v khch hng Quy nh ca a phng
Thng tin v chng trnh Quy trnh c th ti im thm quan
Thng tin v cc nh cung cp dch v Quy trnh ti cc im dng chn
Ghi chp v nhng yu cu c bit Mi quy nh i vi on khch
V/phiu xc nhn dch v hoc h s chng t 5. Cc vn ri ro trong chng trnh c th
du lch khc dnh cho hng dn vin v/hoc bao gm:
on khch Khch hng (v d: cc vn v sc khe)
Thng tin chi tit lin lc vi cc nh cung L trnh du lch
cp dch v Thi tit/kh hu
Thng tin v chng trnh t chn Nhng vn lin quan n m ng
Cc chng t ti chnh Nhng kh khn tim tng trong vic cung cp
Cc ti liu qung co dch v
Lch trnh v qu thi gian hn hp
6. ng nghip trong ngnh du lch c th bao
gm:
Cng ng c dn bn a
Vn chuyn
Ph trch chng trnh du lch/trng on
Hng dn vin du lch a phng
Cc hng hng khng
Cc cng ty du lch/cng ty l hnh
Cc nh cung cp sn phm (khch sn, nh
hng, im thm quan, cc im bn l)
Nhn vin vn phng cng ty du lch
7. Mi trng vn ha v di sn c th bao 9. Cc mi him ha/ri ro c th bao gm:

gm: Ri ro vt l - tc ng, nh sng, p lc, ting
Mi trng pht trin v chu tc ng th n, rung, nhit , phng x
no Ri ro sinh hc - vi trng, virt, thc vt, k sinh
Cc c im ni bt v vn ha, lch s bao trng, nm mc, cn trng
gm chi tit nhng bui trng by, trin lm Ri ro ha hc - bi, si, sng m, khi, kh ga,
hoc cc bui biu din hi nc
Cc c nhn lin quan n mi trng, vai tr Sinh l lao ng
v tc ng ca h Cc nhn t tm l - qu ti, qu sc, trng thi
Vai tr ca mi trng hin ti v qu kh i nhiu/bi ri, mt mi, p lc trc tip, chu k
vi cng ng c dn a phng bin i
Mi quan h gia mi trng vi lch s v vn Cc nhn t sinh l - n iu, quan h c
ha ca Vit Nam hin ti v trong qu kh nhn, chu k cng thng
8. Quy nh v an ton c th bao gm: 10. Cc bin php d phng c th bao gm:
Lut quc gia v an ton in v chy n S tn
Quy nh v ni quy qun l cht thi Cch ly
Quy nh trong nc v quc t (quy nh ca Kh nhim, kh c
ECC v cc quy nh khc) Gi nhn vin cp cu
1. t nht mt chng trnh du lch c thc hin gm:
2. t nht ba trng hp nghin cu tnh hung Trc tip quan st k nng qun l v t chc
in hnh chng trnh thng qua vic tham d mt
3. t nht mt bn phn tch/phiu thm d kin chng trnh do ng vin t chc
phn hi ca khch Xem xt nhng ghi chp v thc hin chng
trnh hoc bo co chng trnh ca ng vin
Xem cch gii quyt vn /thc hin nghin
cu tnh hung in hnh nh gi kh nng
p dng bin php d phng v qun l ri ro
trong cc tnh hung v vn du lch khc
nhau
kin thc v mng li du lch, quy trnh qun
l chng trnh du lch v cc vn php l tc
ng n qu trnh qun l chng trnh
Xem xt h s chng c v bo co khch quan
ti ni lm vic v thc t thc hin cng vic
ca ng vin
TGS3.6. TN N V NNG LC: NGHIN CU V HON THIN THNG TIN

LIN QUAN N CHNG TRNH DU LCH
M T CHUNG
n v nng lc ny m t cc nng lc cn thit tip cn, nghin cu v nh gi thng tin nhm pht trin v hon
thin chng trnh du lch trn gi.
E1. Xc nh ngun thng tin E2. Sp xp thng tin

P1. Xem li chng trnh du lch xc nh cc P6. Xy dng bi gii thiu v b cc chng trnh
im thm quan s n ph hp vi khch m khng mang yu t tn
P2. Tham vn cc hng dn vin khc, cc ng gio hay chnh tr
nghip v lnh o n v xc nh cc a P7. Xy dng b cc chng trnh ph hp vi yu
danh, thng cnh cu ca i tng du khch c th
P3. La chn ngun thng tin nghin cu v P8. Kt hp v tch hp nhiu thnh phn dch v
phng php thch hp da trn yu cu ca to ra gi tr v s hp dn ti a
khch P9. Thng bo vi lnh o n v s thay i v
P4. nh gi tnh ph hp ca a danh, thng chi ph ca cc dch v trong chng trnh,
cnh v khu du lch i vi khch thm quan tnh n nhng yu t ti chnh then cht
P5. La chn b cc chng trnh v xy dng bi P10. Trnh by vi lnh o n v c cu gi
gii thiu ph hp sa li, bao gm chi tit tt c nhng thay i,
nhng ni dung c hoc khng bao gm trong
gi v nhng ni dung tnh thm
P11. Kim tra nhng yu cu hp php v lin kt
chng trn c s quy nh ca Nh nc v a
phng
P12. Trnh by b cc v chi tit chng trnh cho
lnh o duyt trc khi thc hin
E3. nh gi v hon thin thng tin
P13. Phn tch kin phn hi ca khch v bn bc
vi cc i tc v vic hon thin dch v
P14. Xem xt v iu chnh chng trnh p ng
phn hi ca khch/ng nghip v ph hp
vi quy trnh ca n v
YU CU KIN THC
K1. Gii thch cch thc ch ng tm ngun thng K6. Lit k nhng thng l ca ngnh du lch lin
tin v son cc bi thuyt minh v nhng a quan n a danh, thng cnh
danh v thng cnh khc nhau K7. Gii thch mi quan tm ca khch i vi
K2. Gii thch cc c im ca bi thuyt minh chng trnh du lch c thit k
c th p ng nhu cu v k vng ca khch K8. Lit k cc thng l ca ngnh du lch trong
cng nh yu cu ca n v vic xy dng cc sn phm du lch trn gi
K3. M t v gii thch cc thnh phn ca sn ph hp vi cc khu vc khc nhau
phm du lch K9. Gii thch cc phng php phn tch thng tin
K4. M t thng tin v khch v phn hi
K5. Gii thch cc quy nh ca a phng v tc K10. Lit k v gii thch k thut nh gi thng tin
ng ca chng i vi chng trnh du lch
Tiu chun ca n v ny c th bao gm cc yu 4. c im thng cnh c th bao gm:

t sau: S hnh thnh c bit ca t nhin hoc cng
1. im thm quan va thng cnh c th bao trnh kin trc xut chng
gm: Cc s kin v l hi c bit
Cc cng trnh v im thm quan nhn to C dn bn a
hp dn H ng, thc vt
Cc a im thm quan t nhin Vng xa xi v khu vc khng tip cn c
a danh lch s 5. Yu cu ca i tng khch hng c th c
L hi vn ha v tn gio th bao gm:
Hi ngh v s kin x hi Lu tr, danh thng, kh nng tip cn, ngn
2. Cc phng php nghin cu thch hp c sch, sn phm hoc dch v
th bao gm: S thch, hn ch v thi gian, nhng vn v
Nghin cu ti vn phng vn ha, chnh tr v tn gio
Lin h c nhn vi cc c quan v du lch Lu v s thch n ung, sc khe v tui tc
Cc nh cung cp sn phm 6. Nhng yu t ti chnh ch yu c th bao
H thng phn phi gm:
Th st v chia s thng tin vi cc ng nghip Tin hoa hng
trong ngnh Tha thun bng hp ng
3. nh gi s ph hp ca thng cnh i vi Yu cu v mc li
du khch bao gm: iu kin thanh ton
Kh nng tip cn p dng t gi hi oi quy nh
c tnh, li ch v ngha Cc loi thu
Tc ng n mi trng; gi tr vn ha v lch Qu d phng v tng qu
s
Gi c, kh nng sinh li nhun v li ch kinh t
1. t nht mt bo co v thng tin nghin cu gm:
hon thin Phng vn kin thc v cc thnh phn chng
2. t nht ba trng hp c thc hin trnh du lch trn gi v thng tin lin quan n
3. t nht mt k hoch chng trnh thm quan chng trnh du lch
Th hin cch thc lp k hoch v thc hin
mt chuyn du lch n cc danh thng
Quan st qu trnh thc hin thng qua m
phng hoc vic thc hin trn thc t
Xem xt h s chng c
Bo co khch quan ti ni lm vic v thc t
thc hin cng vic
TGS3.7. TN N V NNG LC: LP K HOCH V CI TIN BI THUYT MINH

DU LCH THEO CC CH CHUYN BIT
M T CHUNG
n v nng lc ny m t cc nng lc cn thit lp k hoch v ci thin cc bi thuyt minh theo cc ch chuyn

su cho khch du lch.
E1. Thu thp, x l v sp xp thng tin E2. nh gi, cp nht v ci tin bi thuyt
P1. Xc nh cc a im thm quan v tham vn minh
cc hng dn vin khc, cc ng nghip v P5. Xc nh nhng tiu ch nh gi s thnh cng
lnh o trong n v i vi bi thuyt minh v cch trnh by
P2. Thu thp thng tin lin quan gn vi cc im P6. S dng phng php ph hp thu thp v
tham quan nh l mt phn ca hnh trnh du ghi li thng tin phn hi t khch du lch v
lch bi thuyt minh, nu cc thng tin thu thp c
P3. X l thng tin v sp xp ni dung thuyt lin quan ti cc i tng khc th cn phi
minh cho tng im thm quan s a khch chuyn ngay cho h
ti P7. Tin hnh iu chnh, ci thin bi thuyt minh
P4. Cu trc v sp xp ni dung sao cho bi theo gp , phn hi ca du khch v s t
thuyt minh tr nn hp dn v th v nh gi
YU CU KIN THC
K1. Gii thch ti sao v bng cch no c th K5. Gii thch hu qu ca vic cung cp thng tin
khuyn khch du khch t cu hi v cch x khng y v khng chnh xc
l cc cu hi ca khch K6. Gii thch ni dung ca bi thuyt minh cho
K2. M t nhng c im khc nhau ca on mt tuyn du lch c nh
khch v nhu cu ca h i vi bi thuyt K7. M t nhng thng tin thm m khch thng
minh (nh ngi khim th, khim thnh, tr hi trong chuyn du lch v v bi thuyt minh
em, nhng ngi s dng ting Anh l ngn K8. Gii thch cc yu t thnh cng i vi bi
ng th hai,) thuyt minh
K3. M t ngun thng tin lin quan cp nht K9. Lit k v m t cc yu cu ca n v tc
bi thuyt minh ng n cch th hin bi thuyt minh cho
K4. M t cc cch thu thp thng tin c bn ca khch
on (v d: khch t u n, s i nhng u,
thi gian lu tr bao lu,)
1. Vic chun b c th bao gm: 3. Qu trnh ci thin v gim st c th bao

Xy dng c s d liu bao gm tt c nhng gm:
thng tin lin quan n chng trnh c Bin son cc phiu thm d kin ly
thit k thng tin phn hi
Thu thp, x l thng tin c th v ti liu Phn tch cc d liu thu thp c
hng dn (danh sch cc im thm quan) Ci thin bi thuyt minh da trn nhng thng
Xy dng bi thuyt minh cho tng phn ca tin mi
chng trnh du lch
Thu thp thng tin phn hi v cch thc to
dng mi quan h vi khch
2. Qu trnh thuyt minh c th bao gm:
La chn cho bn thn v on khch v tr ph
hp nht c th on nhn thy v nghe
c bi thuyt minh ca bn
La chn thi im v tnh hung ph hp vi
ch bi thuyt minh
S dng cc k thut trnh by mt cch hiu
qu duy tr s quan tm ca on v lm
tng s hng th ca h i vi chng trnh
thm quan
Thu ht s ch ca on khch du lch vo
nhng im ni bt trong bi thuyt minh ca
bn
1. Xy dng t nht ba bi thuyt minh c coi l gm:
b ti liu c bn cho mt hnh trnh du lch Quan st trc tip ng vin thc hin bi thuyt
2. Vit t nht hai bo co v cch ci thin v minh
gim st bi thuyt minh S dng nghin cu tnh hung nh gi
kh nng p dng yu cu xy dng bi thuyt
minh
vn p nh gi kin thc v cc yu cu
c bn v c th xy dng bi thuyt minh
Thu thp cc chng c xy ra ngu nhin ti
ni lm vic hoc t cc trng hp m phng
c thit k cn thn phn nh thc t mt
mi trng lm vic ch thc

im, hng dn vin du lch, trng on, hng dn
vin du lch tp s
TGS3.8. TN N V NNG LC: LP K HOCH V NH GI CC DCH V

GII TR V HNG DN TI IM
M T CHUNG
n v nng lc ny m t cc nng lc cn thit lp k hoch v nh gi dch v gii tr ti ch trong qu trnh hng

dn.
E1. Lp k hoch vui chi gii tr E2. nh gi cc hot ng gii tr

P1. Xc nh cc tiu ch to ra s thnh cng ca P4. Thu thp thng tin phn hi ng tin cy ca
cc hot ng vui chi gii tr c lp k khch v nh gi cc thng tin iu
hoch v cc phng php thu thp thng tin chnh cc s kin trong tng lai
phn hi ca khch du lch, sau phi hp P5. Kt hp nhng kin thc c cp nht v m
vi nhng ngi c lin quan rng vo cng vic
P2. Thit k cc hot ng gii tr c la chn
v lp k hoch cho ph hp vi a im t
chc
P3. Lp k hoch trang tr a im t chc, m
bo yu t an ton v c khng gian thc
hin cc hot ng vui chi gii tr
YU CU KIN THC
K1. Gii thch cch thc thit lp tiu ch nh gi K4. Xc nh cc tiu ch t nh gi vic thc
thch hp i vi s thnh cng ca nhng s hin ca mnh v s dng cc tiu ch ny lm
kin khc nhau c s thay i cc s kin tng lai
K2. Gii thch cc yu t quan trng cn xem xt K5. Xc nh cc tiu ch tc ng i vi yu cu,
khi la chn v sp xp ni dung ca s kin tiu chun v quy trnh c th ca n v lin
ph hp vi yu cu ca khch quan n vic cung cp cc hot ng vui chi
K3. Gii thch tm quan trng ca vic li n gii tr ti im thm quan
tng tch cc trong lng khch du lch vo lc K6. Gii thch cc quy trnh ghi nhn v chuyn tip
kt thc s kin ngay lp tc cc thng tin phn hi ca khch
du lch
1. Nhu cu v k vng c th bao gm: 3. Ngun lc c th bao gm:

i tng khch d nh Ngn sch
T chc Thit b v vt liu
2. Yu cu a im c th bao gm: Nhn lc, cc ti liu qung b v cc knh
phn phi
V tr v kh nng tip cn
Loi a im 4. Tiu ch nh gi thnh cng c th bao gm:
Cc tin nghi ti im S lng ngi tham d
Sc cha ca im n Thi gian
Cc tin nghi cho khch hng Hiu qu v ni dung v cch tin hnh
Sc khe v s an ton S ph hp ca a im
Chi ph Mc hi lng ca khch hng
1. Hai bo co v t nht hai s kin gii tr ti gm:
im tham quan c lp k hoch, thc nh gi vin t cu hi kim tra b rng
hin v nh gi kin thc ca ng vin v kh nng tr li
2. t nht c nm kin phn hi ca khch du nhng cu hi ca khch hng
lch thng qua phiu thm d kin nh gi danh sch cc hnh thc gii tr do
ng vin chun b
vn p nh gi cch thu thp thng tin
phn hi v phn tch s tin b trong hot
ng
vn p nh gi cc kha cnh ca kin
thc chuyn mn

TGS3.9. TN N V NNG LC: CUNG CP S H TR THIT THC CHO KHCH

M T CHUNG
n v nng lc ny m t cc nng lc cn thit cung cp s h tr thit thc cho khch du lch v x l cc vn ti

im.
E1. Chun b cung cp s h tr cn thit cho E2. Cung cp s h tr cn thit

khch du lch P6. p ng yu cu h tr ca khch hng mt
P1. Xy dng danh sch cc yu cu c bit v cch kp thi, t nh v kn o
hnh ng s thc thi P7. Thng tin ngay cho khch hng v nhng nhu
P2. Duy tr y v chnh xc h s v cc yu cu vt qu thm quyn gii quyt
cu c bit, hnh ng thc thi v kt qu
E3. X l cc vn
P3. Lng trc c vn v xut cc
P8. m bo hi ha gia nhu cu u tin ca mt
phng php x l ca mnh
khch vi nhu cu chung ca nhng ngi cn
P4. Xem xt cc chnh sch v th tc ca n v li trong nhm
trong x l vn
P9. Gim thiu nguyn nhn c th gy ra s c ti
P5. Lit k tt c cc a ch lin lc khn cp im bng cch lp k hoch trc
P10. Gii quyt vn ti im v nh ti s gip
bn ngoi v nhng vn vt qu kh nng
ca mnh
YU CU KIN THC
K1. Gii thch cc nguyn tc a ra quyt nh K6. Gii thch cch lu gi h s thng tin chnh
K2. Gii thch gii hn thm quyn ring xc gp phn trnh lp li nhng kh khn
K3. Lit k cc cch thc m bo b mt khi cung tng t cho khch hng trong tng lai
cp s h tr K7. Lit k v gii thch cc chnh sch v quy trnh
K4. Nu chi tit cch thc m bo hi ha gia ca n v trong x l vn
nhu cu ca cc c nhn trong nhm v nhu K8. Lit k danh sch cc vn thng gp v
cu chung ca c nhm cung cp cc gii php cho tng tnh hung, do
K5. Lit k danh sch cc tnh hung c th yu s gim thiu tc ng i vi khch du lch
cu s gip t cp trn v nu r loi hnh K9. Nu chi tit cc thng tin s c lu gi trong
tr gip c th cn thit h s gip ngn chn trc v gii quyt cc
vn tng lai
1. Cc yu cu c th bao gm: 4. Bn chu nh hng c th bao gm:

Y t, th cht, nhu cu v mi quan tm c Khch hng
bit Phng tin i li
Vn chuyn, hnh l, ti sn, ti liu Hng dn vin du lch
Tai nn t ngt, bnh tt, mt mt
5. Vn xy ra c bit lin quan n:
2. Giao tip c th bao gm: S an ton, thoi mi v quyn li ca khch
Giao tip vi gim st vin hng
Giao tip vi cc ngun h tr Xung t
Giao tip bng li ni hoc bng vn bn Ti liu
3. Thay i c th bao gm: B mt hoc b nh cp
i vi lch trnh Hng hc phng tin vn chuyn
i vi nhng dch v cung cp Nhn vin du lch khng c mt hoc khng
kh nng phc v
Hy v chm tr
Tai nn, bnh tt hay s thiu kh nng ca
khch hng
Thi tit bt n/ri ro
6. Duy tr c th bao gm:
Duy tr tinh thn cho on khch
Duy tr ghi chp h s on khch
nh gi hot ng phi bao gm: Cc phng php nh gi ph hp c th bao

1. t nht mt chng trnh du lch hoc mt hot gm :
ng c thc hin Quan st trc tip vic cung cp s h tr thc
2. Gii quyt t nht ba tnh hung xy ra trong t ca ng vin
thc t S dng nghin cu tnh hung nh gi
3. t nht mt bo co v phn hi ca khch du kh nng p dng kin thc v nng lc cung
lch cp s h tr thc t
vn p nh gi kin thc v tng tc vi
khch hng, gii quyt khiu ni, sp xp thng
tin, xy dng mi quan h khch hng
Hng dn vin du lch, Hng dn vin du lch tp s D2.TTG.CL3.11; D2.TTG.CL3.12
TGS3.10. TN N V NNG LC: THU XP PHNG TIN VN CHUYN DU LCH

V CC TIN NGHI
M T CHUNG
n v nng lc ny m t cc nng lc cn thit thu xp phng tin vn chuyn v cc tin nghi.
E1. Lin lc vi cc nh cung cp phng tin E2. Pht trin mi quan h ca hng dn
vn chuyn v cc tin nghi vin
P1. Xc nh phng tin vn chuyn v cc tin P5. Kim tra quy trnh ng k v s tun th quy
nghi cn thit cho chng trnh du lch trnh
P2. Trao i cc chi tit lin quan n lch trnh, P6. Gp trc cc i tc lin quan v thit lp cc
thi gian v vic s dng mi quan h trc gi bt u chng trnh du
P3. Xc nh cc iu khon v ti chnh lch
P4. m bo phng tin v tin nghi ph hp vi P7. Kim tra k h thng m thanh, micro,
yu cu ca khch P8. Kim tra iu kin v quy trnh v an ton v
sc khe
P9. Gip i tc lm quen vi lch trnh trc khi
chng trnh du lch bt u
P10. Kim tra k xem khch c qun trn
phng tin vn chuyn sau khi kt thc
chng trnh du lch khng
P11. Ghi nhn kp thi cc dch v c cung cp
t mc cht lng tng xng
E3. X l nhng s vic khng mong i
P12. Xc nh tnh hung v kp thi hnh ng
P13. Thc hin ngay k hoch d phng khi xy ra
nhng s vic khng mong i
YU CU KIN THC
K1. M t cch lin lc vi cc nh cung cp K6. Gii thch cch m bo iu kin bo dng
phng tin vn chuyn/tin nghi y v k thut v cc hnh thc bo dng
K2. Gii thch cch m bo ngun cung cp d khc i vi cc tin nghi
phng phng tin vn chuyn/tin nghi K7. Lit k v m t hu qu ca vic s dng cc
K3. Gii thch cch m bo mi quan h tch cc trang thit b gii tr v phng hi ngh trong
vi cc nh cung cp phng tin vn chuyn/ tnh trng khng an ton
tin nghi K8. Gii thch tnh trng cc tin nghi v trang thit
K4. M t cch m bo cc c s lu tr d b khc nhau cng nh tc ng ca chng n
phng khi cn thit s hi lng ca khch hng
K5. Gii thch cch thc hnh ng trong cc K9. Lit k cc bin php ngn nga s c v an
trng hp khn cp ninh, an ton
1. Tin nghi lin quan n phng tin vn 2. Thit b v cc tin nghi phng c th lin
chuyn c th bao gm: quan n:
Cc loi xe ch khch v cc tin nghi ca xe Nhn vin i mt vi nhng ri ro khng ng
Tu ha vi cc tin nghi ca tu c
Thuyn, thuyn my v tu thy vi cc tin Khch i mt vi nhng ri ro khng ng c
nghi ca phng tin Thit b khng hot ng
Xe p Khng c thit b s dng
t, tu bin, thuyn bum vi cc tin nghi Kh khn ca cng tc t chc
ca phng tin, Tiu chun cng vic b gim bt
Trang thit b cp cu: ti cu thng, bnh cu
ha, b m, in thoi di ng
iu kin v quy nh li xe: iu kin bnh
thng, him ha nh iu kin mt t v
thay i thi tit, bo ct, ngp lt, thi tit qu
nng/lnh, k hoch chuyn i, bng ch dn,
qung ng, im dng, cc tuyn ng d
phng, tc trung bnh, trm xng du, tnh
trng giao thng, bin gii, quy nh li xe quc
t, tnh trng ng s
1. t nht mt chng trnh du lch ti im thm gm:
quan Quan st trc tip ng vin s dng kin thc
2. t nht mt bo co v phn nn ca khch/ trong vic iu hnh xe, bung khch sn, thit
phiu thm d kin phn hi ca khch b v cc tin nghi
Phng vn cc thnh vin ca on v kin
thc v kh nng ca ng vin khi x l tnh
hung khc nghit v nguy him
cch thc son tho phng n k thut
cc kha cnh kin thc chuyn mn
Hng dn vin du lch, hng dn vin du lch tp s D2.TTG.CL3.09; D2.TTG.CL3.13
TGS3.11. TN N V NNG LC: XY DNG, DUY TR V PHT TRIN QUAN H

VI CC BN LIN QUAN TI CHNG TRNH DU LCH
M T CHUNG
n v nng lc ny m t cc nng lc cn thit xy dng, duy tr v pht trin mi quan h vi cc bn lin quan ti
chng trnh du lch.
E1. Xc nh cc bn lin quan ti chng E3. Xy dng c ch phi hp vi cc bn lin

trnh du lch quan xc nh
P1. Phn tch yu cu ca n v da trn nh gi P7. Xc nh nhu cu hp tc v t chc thc hin
chi tit tt c cc kha cnh v mi quan h vi vi s xc nhn bng vn bn
cc bn lin quan ti chng trnh du lch P8. Thng lng iu chnh duy tr tnh ton
P2. Lp bn tm tt chnh xc cc bn lin quan vn v cht lng ca s hp tc
khc nhau vi s tham kho kin cp trn ca P9. nh gi cng vic hon thnh so vi cc
n v yu cu ca chng trnh du lch, lch trnh thi
P3. Lng ghp vn an ton v qun l ri ro vo gian v c hnh ng thch hp
tt c cc ti liu lp k hoch v quy trnh cn
tun theo
E2. Thit lp lin lc vi cc bn lin quan ti
chng trnh du lch xc nh
P4. Lin lc vi cc bn lin quan ti chng trnh
du lch xc nh
P5. T chc cc cuc hp v tho lun v cc vn
cng quan tm
P6. Trnh by mt bo co ngn gn vi cp trn
ca n v tin hnh cc bc tip theo
YU CU KIN THC
K1. M t vai tr v trch nhim ca cc bn lin K4. Gii thch cch phn tch nhu cu v s k vng
quan khc nhau ti chng trnh du lch ca cc bn lin quan ti chng trnh du lch
K2. Gii thch cc vn qun l ri ro cn c K5. Lp danh sch bo co k thut v s ng
xem xt i vi cc lnh vc quan trng cn s dng
hp tc tim nng K6. M t cc quy trnh thng tin lin lc v hp tc
K3. M t cc thut ng, cc dch v v cng ngh ca n v
quan trng trong cc lnh vc ch cht ca K7. Gii thch cch thit k tiu ch thnh cng cho
chng trnh hp tc du lch nh: s hp tc
Phc v n ung
Trang tr a im t chc
La chn hnh thc m thanh v hnh nh
Chiu sng
Gii tr
An ninh
Mc ph sng ca phng tin truyn
thng in t i vi cc s kin
Thit b an ton,
1. Cc bn lin quan ti chng trnh du lch c 2. Thng s k thut i vi cc dch v lin

th bao gm: quan c th bao gm hoc lin quan n:
Nh cung cp c s lu tr (khch sn, khu Gi c
ngh dng du lch, tu du lch, nh ngh, nh Cc tiu chun thc hin
khch,) Thi hn
Nh cung cp dch v n ung (nh hng, qun Thng s k thut i vi thit b,
c ph, qun bar, quy bnh ko,) Yu cu v ch lin quan
Nh cung cp phng hp (hi ngh, hi tho, a Yu cu v quy nh
im hi tho, phng trin lm,)
Kinh nghim c
Nh cung cp v dn dng m thanh hnh nh
Nh cung cp trang thit b phng mn
Nh t chc tic
Cc ngh s
Cc cng ty cho thu thit b
Cc cng ty vn chuyn
nh gi thc hin cng vic phi bao gm: Phng php nh gi thch hp c th bao
1. Hp tc ca t nht ba bn lin quan ti chng gm:
trnh du lch Quan st ng vin thc hin cng vic
2. t nht c hai bo co v s hp tc Phng vn
3. t nht c mt phn tch v s hp tc tim ng vai
nng Kim tra vit v kim tra vn p
Hng dn vin du lch, trng on, hng dn vin D2.TTG.CL3.13

du lch tp s
TGS3.12. TN N V NNG LC: X L THNG TIN V CNH QUAN HP DN

TI TNG IM N DU LCH
M T CHUNG
n v nng lc ny m t cc nng lc cn thit x l thng tin v cnh quan hp dn ti tng im n du lch v cc

c im ca chng.
E1. Chun b thng tin chuyn ngnh v cnh E3. Cp nht kin thc thng tin chuyn
quan hp dn ngnh v cnh quan hp dn
P1. Xc nh v thu thp cc ngun thng tin chnh P7. Xc nh v tn dng c hi duy tr kin thc
v cnh quan hp dn hin c v nhng ch chuyn ngnh
P2. nh gi tin cy ca ngun thng tin P8. Ch ng tm kim c hi nng cao v m
P3. Sp xp thng tin gip cho vic s dng v rng kin thc nn tng ca bn thn
gii thiu chng P9. a nhng kin thc c cp nht vo
trong cng vic
E2. X l thng tin chuyn ngnh v cnh
quan hp dn
P4. Phn loi thng tin c thu thp cc i
tc a phng chun b phn tch
P5. H thng ha thng tin s dng cho vic
thuyt minh v a dng ha chng trnh du
lch
P6. t mi quan tm ca khch hng tim nng
thnh tiu im thu thp thng tin v h
thng ha
YU CU KIN THC
K1. Xc nh cnh quan hp dn ti khu vc a K4. Gii thch cch thc a cc thng tin chi tit
phng v c im chung ca cc cnh quan v tng hp v cnh quan hp dn vo cc bi
thuyt minh v cc ni dung chng trnh khc
K2. M t v gii thch cc ngun thng tin v cnh nhau
quan hp dn trong bi cnh a l lin quan K5. M t cch ch ng xy dng kin thc nn
K3. Gii thch qu trnh pht trin lin quan n tng ca bn thn
vic hnh thnh cnh quan a phng
1. Ngun thng tin c th bao gm: 2. Cnh quan c th bao gm:

Tc phm ngh thut Ni cao
S kin Vng ven bin
Trin lm Sa mc
Tri nghim v quan st (ca bn thn hay Vng rng ni
ngi khc) Vng n i
Phim Vng nhit i
nh
Internet
m nhc
vt
Nhng ngi gn gi gi tr truyn thng
Bui biu din
Bi thuyt trnh
Cc hip hi ngh
n phm (sch, bo, tp ch)
Cc nhm s thch c bit: hi ia cht, nhm
nghin cu thc vt, hi ng, thc vt hoang
d, cc thng tin k thut
1. Xy dng t nht hai b thng tin v cnh quan gm:
hp dn Quan st trc tip ng vin s dng kin thc
2. Xy dng t nht mt chng trnh da trn trong vic x l thng tin v cnh quan hp dn
thng tin v cnh quan hp dn thu thp Phng vn nhn vin cng lm vic v kin thc
3. Xy dng t nht mt bi thuyt minh chng v kh nng ca ng vin trong vic xy dng
trnh da trn thng tin v cnh quan hp dn thng tin v cnh quan hp dn
thu thp Kim tra vn p hoc kim tra vit nh gi
k hoch hon thin cng vic
TGS3.13. TN N V NNG LC: CHUN B, TIN HNH V HON CHNH

CHNG TRNH DU LCH CHUYN
M T CHUNG
n v nng lc ny m t cc nng lc cn thit chun b, tin hnh v hon chnh chng trnh du lch chuyn .
E1. Nghin cu thng tin chuyn ngnh E3. T chc chng trnh du lch chuyn
tin hnh chng trnh du lch chuyn P7. Xc nh v s dng phin dch bn a nu c
P1. Xy dng phng php nghin cu v xc nh th v trong phm v trch nhim c nhn
phm vi thu thp thng tin P8. Chia s thng tin chnh xc vi khch hng
P2. nh gi tin cy ca cc ngun thng tin P9. a nhng thng tin tham kho v s a dng
P3. S dng cc nghin cu chnh thc v khng ca cc im du lch chuyn khi chia s
chnh thc tip cn thng tin hin hnh v thng tin
c lin quan P10. Chia s thng tin theo cch th hin s tn
E2. Chun b ni dung gii thiu chuyn trng tp qun v gi tr ca cng ng a
ngnh phng
P4. T vn cho ng nghip v nhng c im E4. Cp nht kin thc thng tin chuyn
ca chng trnh du lch chuyn ngnh
P5. Khuyn khch cc hnh vi ph hp thng qua P11. Xc nh v tn dng c hi duy tr kin thc
gio dc v o to hin c v nhng ch chuyn ngnh
P6. S dng cc ti liu qung b v cc ti liu P12. Ch ng tm kim c hi nng cao v m
khc thng tin cho ng nghip v khch rng kin thc nn tng ca bn thn
hng v cc im du lch v cc vn tng P13. Vn dng kin thc c cp nht v tch
ng ly vo cc hot ng ca cng vic
YU CU KIN THC
K1. Gii thch vai tr ca bi thuyt minh trong vic K7. Gii thch tc ng ca du lch chuyn n
to ra tri nghim y n tng cho khch mi trng, vn ha, kinh t v x hi a
K2. Lit k cc ngun thng tin v chng trnh phng
du lch chuyn v khi nim v mi trng K8. M t bn cht tc ng ca con ngi i vi
trong bi cnh a l lin quan mi trng a phng, bao gm c tc ng
K3. M t cc thng cnh du lch chuyn v cc tch cc v tiu cc
c im chung ca chng K9. M t phm vi thng tin a dng phc v mc
K4. Gii thch trin vng ca Vit Nam i vi cc ch thc tin ti ni lm vic
chng trnh du lch chuyn tng ng K10. Lit k v gii thch cho ngi nghe cc thng
K5. M t quan h tng h gia cc phn ca h ip chnh, cc ch v ct truyn
sinh thi trong bi cnh chng trnh du lch K11. M t v gii thch vic s dng cc thng tin
chuyn chi tit v tng hp v cc thng cnh, quan h
K6. Lit k cc qu trnh pht trin lin quan n ca cc i tc v tc ng ti thiu
qu trnh hnh thnh a sinh hc v cc mi K12. Gii thch cch ch ng xy dng kin thc
trng a phng khc nhau nn tng ca bn thn
1. Ngun thng tin c th bao gm: 4. Danh lam thng cnh c th bao gm:
Kinh nghim v quan st (ca bn thn v im thm quan hp dn v cng trnh kin
nhng ngi khc) trc do con ngi to ra
Phim Cc a im t nhin
nh a danh lch s
Internet L hi vn ha v tn gio
Cc vt Hi ngh v s kin x hi
Cc bi gii thiu 5. Cc phng php nghin cu thch hp c
Hip hi ngh nghip th bao gm:
Cc n phm (sch, bo, tp ch) Nghin cu ti vn phng
2. Cc nhm c mi quan tm c bit c th Lin h c nhn vi cc c quan v du lch
bao gm: Cc nh cung cp sn phm
Hi a l H thng phn phi
Nhm nghin cu thc vt Th st v chia s thng tin vi cc ng nghip
Hi ng, thc vt hoang d trong ngnh
Thng tin k thut 6. c im thng cnh c th bao gm:
3. Chng trnh du lch chuyn c th bao Thnh h t nhin c bit hoc cng trnh kin
gm: trc xut chng
Du lch bin Cc s kin v l hi c bit
Du lch mo him C dn bn a
Du lch sinh thi H ng, thc vt
Du lch ng vt hoang d Vng xa xi v khu vc khng tip cn c
Du lch vn ha
Du lch tn gio
Du lch m thc
Du lch sn bn
Du lch c trch nhim,...
1. Xy dng t nht hai chng trnh du lch gm:
chuyn Quan st trc tip ng vin s dng kin thc
2. Xy dng t nht mt bo co v chng trnh trong vic x l v phn tch thng cnh ca
du lch chuyn chng trnh du lch chuyn
3. Xy dng t nht mt bo co phn hi/phn Hi nhn vin cng lm vic v kin thc v kh
nn ca khch hng v chng trnh du lch nng ca ng vin trong vic thit lp thng tin
chuyn v chng trnh du lch chuyn v cc gi
sn phm d phng
cch thc son tho v thc hin k hoch v
mi trng ca chng trnh du lch chuyn
v hp tc vi cc i tc
Hng dn vin du lch, trng on Khng c
TGS3.14. TN N V NNG LC: CHUN B BO CO V KHCH HNG V

CHNG TRNH DU LCH
M T CHUNG
n v nng lc ny m t cc nng lc cn thit x l ton b h s chng t lin quan n chng trnh v trnh by
bo co hon chnh v khch hng cng nh chng trnh du lch.
E1. Sp xp v x l h s chng t chng E3. Cp nht h thng bo co v khch hng

trnh du lch v chng trnh du lch
P1. Xc nh v hiu r h s chng t tin P10. Phn tch t l hi lng ca khch hng
hnh mt chng trnh du lch P11. Xc nh v tn dng c hi duy tr thng tin
P2. Thu thp v sp xp h s chng t chng chung v khch hng thng xuyn v mi
trnh du lch quan tm ca h i vi vic hp tc tng lai
P3. S dng hnh thc nghin cu chnh thc v P12. Ch ng tm kim c hi nng cao v m
khng chnh thc tip cn thng tin hin rng kin thc nn tng ca bn thn lin quan
hnh c lin quan n qun l quan h khch hng v h thng
P4. t s quan tm ca khch hng tim nng bo co chng trnh du lch
thnh tiu im ca hot ng nghin cu
E2. Xy dng cu trc bo co v khch hng
v chng trnh du lch
P5. X l c s d liu v ngun thng tin khch
hng
P6. Phn tch k lng tnh thc tin ca cc chng
t thc t
P7. M t vic thc hin chng trnh du lch v
cung cp nhng thng tin c bn v on
khch sau chuyn i
P8. X l h s chng t s dng trong chng
trnh du lch
P9. a ra nhng xut hon thin cng vic
trong tng lai
YU CU KIN THC
K1. Lit k l do phi xem xt cn thn h s K5. M t cch thc sp xp thng tin theo tnh
chng t cng nh hu qu ca vic khng hiu lc v s lin quan
xem xt v iu chnh nhng sai lch K6. M t v gii thch phng php nh gi theo
K2. Gii thch cch thc lu gi v sp xp h s nh tnh v nh lng
chng t trong khi thc hin chng trnh K7. Xc nh tiu ch i vi tm quan trng ca
K3. Gii thch h s chng t pht hnh cn mi quan h khch hng khi lp bo co
c lu gi v l do lm vic ny K8. Gii thch cch thc phn tch v rt ra kt lun
K4. Gii thch cch x l v phn tch h s chng da trn phn hi/thm d kin khch hng
t thu thp
1. Cng chc v cc nh cung cp dch v c 2. H s chng t c th bao gm:

th bao gm: Phiu xc nhn dch v
Cnh st du lch V
Hi quan Cc mu phiu t dch v
Bin phng v xut nhp cnh Danh sch phn bung
Ngn hng Bn sao nhng chng t trao i
Khch sn Phiu thu v ha n thu
Tu du lch Phiu yu cu dch v
Cng ty vn chuyn Chng trnh/lch trnh
Hng dn vin a phng Danh sch on khch
im thm quan hp dn
Bo tng
a im t chc chng trnh gii tr
1. Lp t nht hai bo co chng trnh du lch v gm:
khch hng Quan st trc tip ng vin s dng kin thc
2. Lp t nht mt b h s chng t cho chng trong vic x l v phn tch mt chng trnh
trnh du lch v/hoc chng trnh c hng du lch hon chnh v/hoc mt chng trnh c
dn vin i cng hng dn vin i cng
3. Lp t nht mt bo co phn nn/phn hi ca Phng vn nhn vin cng lm vic v kin thc
khch v ton b vic cung cp sn phm du v kh nng ca c nhn trong vic xy dng
lch/dch v trc, trong v sau chng trnh du chng trnh du lch v lp bo co v khch
lch hng
cch thc lp bo co
Hng dn vin du lch, trng on, hng dn vin D2.TTG.CL3.01; D2.TTG.CL3.02

du lch tp s
TGS3.15. TN N V NNG LC: CHUN B TRI NGHIM MI TRNG

VN HA V DI SN
M T CHUNG
n v nng lc ny m t cc nng lc cn thit chun b tri nghim mi trng vn ha v di sn.
E1. Nghin cu thng tin chuyn ngnh v E3. Cp nht kin thc thng tin chuyn
mi trng vn ha v di sn ngnh v mi trng vn ha v di sn
P1. Xc nh cc ngun thng tin chuyn ngnh nng cao s tri nghim
quan trng v mi trng vn ha v di sn P13. Xc nh v tn dng c hi duy tr kin thc
P2. nh gi tin cy ca cc ngun thng tin hin c v cc ch chuyn ngnh
P3. S dng nghin cu chnh thc v khng chnh P14. Ch ng tm kim c hi nng cao v m
thc tip cn v thu thp thng tin hin ti rng kin thc nn tng ca bn thn
v c lin quan P15. Vn dng kin thc c cp nht tch ly
P4. t nhng ch quan tm ca khch hng vo cc hot ng ca cng vic
tim nng thnh tiu im ca cc hot ng
nghin cu
E2. Chun b v thuyt minh thng tin chuyn
ngnh v mi trng vn ha v di sn
trong cc hot ng du lch
P5. Phn tch thng tin, pht trin ch v a
ra thng ip ph hp vi nhu cu v s quan
tm ca khch du lch
P6. Sp xp thng tin cho ph hp vi cch s
dng v thuyt minh
P7. Thuyt minh thng tin chnh xc
P8. Tin hnh thuyt minh trong thi gian cho
php
P9. S dng cc cng c h tr thuyt minh ph
hp vi mi trng thc hin nu cn thit
P10. Duy tr s quan tm ca on v tng thm s
P11. Khuyn khch khch du lch t cu hi, tm
cch lm r thm thng tin, bnh lun ng v
ph hp vi nhng vn khch hi
P12. Tm tt r rng v chnh xc ni dung thuyt
minh, b sung thm thng tin nu c yu cu
YU CU KIN THC
K1. Gii thch ti sao v bng cch no khuyn K5. Cch x l v s dng thng tin phn hi
khch du khch t cu hi v cch x l cc K6. Gii thch nhng ni c th tip cn vi thng
cu hi tin lin quan cp nht cc hot ng du lch
K2. Gii thch ti sao, khi no v bng cch no s vn ha v di sn
dng cc thit b h tr thuyt minh K7. Cch gii thch hu qu ca vic cung cp
K3. M t c im ca cc on khch khc nhau thng tin khng y v khng chnh xc
v nhu cu ca h i vi bi thuyt minh (v K8. M t cc l thuyt v thuyt minh ng
d ngi khim thnh, khim th, tr em, ngi i, phng php v phng tin dng trong
s dng ting Anh l ngn ng th hai) thuyt minh
K4. M t cch s dng cc k nng giao tip bng K9. Lit k cc ngun thng tin v mi trng vn
ngn ng v phi ngn ng duy tr s quan ha v di sn
tm ca du khch v nhn mnh tm quan
trng ca ch c th trong bi thuyt minh
YU CU KIN THC
K10. Gii thch bn cht v ngha ca mt hoc K11. Gii thch cch cp nht kin thc thng tin
nhiu mi trng vn ho v di sn, bao gm: chuyn ngnh v mi trng vn ha v di sn
Cch thc hnh thnh v pht trin mi nng cao s tri nghim
trng
Cc c im ni bt v lch s v vn ha,
bao gm chi tit ca bt k cuc trin lm,
trng by hoc biu din ngh thut no
Nhng c nhn lin quan n mi trng,
vai tr v tc ng ca h
Vai tr ca mi trng i vi cng ng a
phng, c trong qu kh v hin ti
Mi quan h ca mi trng vi vn ha v
lch s Vit Nam trong qu kh v hin ti
1. Cc vn vn ha c th bao gm: 5. iu kin a l Vit Nam c th bao gm:

S dng thng tin vn ha; cc im hn ch V tr a l, a hnh, kh hu, thy vn, t, bin
n v hi o, h ng, thc vt
S dng cc nhn vin ph hp Cc iu kin a l chung ca a phng
Gi tr v phong tc truyn thng/hin i Cc iu kin a l chi tit ca cc im thm
S khc bit vn ha trong phong cch m quan: v tr ca im, kh nng tip cn v
phn v giao tip ngun ti nguyn du lch
Lch s Vit Nam
2. Tc ng n cng ng c th bao gm:
Lch s c lin quan ca a phng v cc
Cc kha cnh tch cc, nh li ch kinh t cho
im du lch
cng ng a phng, ci thin c s h tng
a phng, c hi vic lm, li ch vn ha, 6. Thng tin chung v truyn thng, phong tc,
gio dc du khch, tng s hiu bit gia cc tp qun Vit Nam c th bao gm:
nn vn ha ca khch du lch v cng ng a Nhng g c th hin trong l hi truyn
phng thng, phong cch sng, li sng
Cc kha cnh tiu cc, nh gim gi tr vn ha, Nhng truyn thuyt v cu chuyn khc nhau
nh hng n cu trc x hi lin quan n a phng v cc im du lch
3. Qu trnh chun b c th bao gm: 7. Qu trnh ci thin v gim st c th bao
Xy dng c s d liu bao gm tt c cc gm:
thng tin v di sn v vn ha lin quan n Bin son cc phiu thm d kin ly
hot ng du lch c ln k hoch thng tin phn hi
Thu thp, x l thng tin c th v ti liu Phn tch cc d liu thu thp
hng dn (danh sch cc im thm quan) Ci thin da trn kt qu thu thp
Xy dng cc bi thuyt minh v vn ha v di
sn cho tng phn ca chng trnh du lch
Pht trin thng tin phn hi v phng php
xy dng mi quan h tt
4. Tin hnh cc hot ng du lch vn ha v
di sn c th bao gm:
La chn cho mnh v on khch v tr ph
hp nht on c th nhn thy v nghe
c bi thuyt minh ca bn tt nht
S dng cc k thut thuyt minh mt cch
hiu qu duy tr s quan tm ca on v
lm tng s hng th ca h i vi chng
trnh thm quan
Thu ht s ch ca on khch du lch vo
nhng im ni bt trong bi thuyt minh
Mi trng vn ha v di sn trn khp Vit
Nam
1. t nht c mt hot ng du lch lin quan n gm:
vn ha v di sn Quan st trc tip ng vin s dng kin thc
2. t nht c ba bo co nghin cu v mi trng thuyt minh cho cc hot ng du lch
vn ha v di sn lm nn tng cho cc hot nh gi vin t cu hi kim tra kin thc
ng du lch vn ha v di sn v nng lc ca ng vin trong vic cung cp
3. t nht c mt phiu nh gi phn hi ca thng tin vn ha v di sn, t chc cc hot
khch ng du lch
Xem xt danh sch nghin cu do ng vin
chun b
Thng qua bi kim tra vn p hoc kim tra
vit nh gi phng php thc hin
trong qu trnh nghin cu
Thng qua bi kim tra vn p hoc kim tra
vit nh gi cc kha cnh ca kin thc
chuyn mn
ca ng vin
Hng dn vin du lch, trng on, thuyt minh vin D2.TTG.CL3.07

du lch ti im, thuyt minh vin di sn
HRS7. TN N V NNG LC: HUN LUYN NHN VIN TI CH

M T CHUNG
n v nng lc ny bao gm cc nng lc cn thit gip cc nhn vin trong v ngoi b phn ca bn trin khai v duy
tr vic thc hin cng vic thng qua hnh thc hun luyn ti ch.
Hun luyn ti ch gip cc c nhn hon thin vic thc hin cng vic bng cch:
Nhn bit th mnh ca h v tm cch pht huy th mnh theo cch hiu qu nht
Phn tch cc kha cnh cng vic ca h cha t c hiu qu ti u v lp k hoch hun luyn tp trung vo cc
im yu v cc khong cch
Hun luyn tng c nhn v cc k nng chuyn mn v k nng thc hnh, dch v khch hng, k nng giao tip
hoc cc lnh vc khc ca hot ng kinh doanh
Tiu chun ny lin quan n cc gim st vin v ngi qun l, l nhng ngi c trch nhim c th trong vic hun
luyn nhn vin.
E1. Nhn din yu cu hun luyn E3. Gim st tin trnh v cung cp phn hi
P1. Lm vic vi nhn vin nhn din v u tin P10. Gim st s tin b ca nhn vin mt cch c
cc nhu cu hun luyn ca h h thng
P2. m bo cc yu cu hun luyn ca h ph P11. a ra phn hi c th nhm hon thin cc
hp vi mc tiu ca n v k nng ca nhn vin, tng cng cc hnh
P3. Cng vi nhn vin xc nh mc tiu m h vi hiu qu v thc y ng lc ca h nhm
mong i t kha hun luyn t c tiu chun thc hin cng vic
P4. Cng vi nhn vin xc nhn phng php P12. Thng nht vi nhn vin khi h t c
hun luyn s c s dng tiu chun thc hin cng vic, hoc khi h
P5. Cng vi nhn vin tm hiu pht hin cc khng cn hun luyn thm
nhu cu kin thc v k nng cn pht trin v P13. Khuyn khch v trao quyn cho nhn vin
cc hnh vi cn c thay i ca tng c nhn h c trch nhim pht trin ngh nghip lu
nhm p ng tiu chun thc hin cng vic di ca chnh h
P6. Cng vi nhn vin tm hiu nhng tr ngi c
th nh hng n qu trnh tin b ca h v
cch loi b cc tr ngi ny
E2. Chun b v thc hin cc bui hun luyn
P7. Cng vi nhn vin lp k hoch cch thc
pht trin cc k nng v hnh vi mi theo trnh
t cc bc mt cch hp l
P8. Chun b cc bui hun luyn, xc nhn ni
dung v kt qu mong mun
P9. Thc hin cc bui hun luyn v chuyn mn,
thc hnh hoc cc k nng khc gip nhn
vin pht trin cc k nng v hnh vi mi hoc
hon thin cc k nng v hnh vi hin ti
YU CU KIN THC
K1. M t cc m hnh, cng c v k thut hun K5. Gii thch cch gip nhn vin nhn bit v
luyn lin quan, cch thc p dng cc m tho g nhng kh khn c th nh hng n
hnh, cng c v k thut s tin b ca h
K2. Xc nh cc k nng hun luyn hiu qu cn K6. Gii thch cch gip nhn vin chun b k
c v cch p dng cc k nng ny hoch pht trin cc k nng v/hoc iu
K3. Xem xt cch thit lp tha thun hun luyn chnh hnh vi ca h
vi nhn vin v ni dung ca tha thun K7. M t cch gip nhn vin th thc hin cc k
K4. M t cch gip nhn vin nhn bit cc k nng v hnh vi mi v cch th hin s tin b
nng cn pht trin v cc hnh vi cn thay i ca h
YU CU KIN THC
K8. Gii thch tm quan trng ca vic gim st K10. Gii thch cch trao quyn cho nhn vin h
s tin b ca tng nhn vin trong vic pht c trch nhim vi chnh qu trnh pht trin
trin k nng v hnh vi mi v cch thc hin ca bn thn
vic gim st K11. Xem li cc yu cu ca ngnh h tr nhn
K9. Tho lun cch a ra cc kin phn hi c vin nng cao hiu sut cng vic
th cho nhn vin nhm hon thin cc k K12. Xc nh cc ngun thng tin, ngun lc v t
nng ca h, tng cng cc hnh vi hiu qu vn trong n v
v thc y ng lc lm vic K13. M t cc chnh sch v thng l ca n v
trong vn hun luyn, o to ti ch
1. Xc nh cc yu cu hun luyn bao gm: 4. Thi gian v a im ph hp c th bao

Xy dng cc lnh vc c th m nhn vin gm:
mun tng hiu sut cng vic Ti ni lm vic trong thi gian lm vic
Xy dng cc tiu chun hin hnh v thc hin Trc hoc sau gi lm vic
cng vic Ti a im m phng ngoi ni lm vic thc
Xy dng cc tiu chun thc hin cng vic m t
nhn vin mun t c
5. Cc k nng ngh nghip c th c th lin
Xc nh cc l do nhn vin mun tng hiu quan n:
sut cng vic
Cc k nng cn h tr vic gii thiu cc
Lm r cc hnh thc h tr m nhn vin thit b mi
mong i t bn v nhng cam kt m bn
Cc k nng cn h tr vic gii thiu cc
mong i t nhn vin
quy trnh mi
Xc nhn kha hun luyn m bn s cung cp
Cc k nng cn h tr vic gii thiu cc th
cho nhn vin
tc mi
Xc nhn khung thi gian hun luyn
Cc k nng cn hon thnh cng vic hoc
Xc nhn a im, tn sut v di cc kha nhim v mt cch hiu qu
hun luyn
Xc nhn cc mc thi gian nh gi s tin b Cc hnh vi quan trng i vi ngi hun
Xc nhn cch thc o lng v nh gi s luyn (gim st vin/ngi qun l) bao gm:
tin b 1. Tm kim c hi ci thin kt qu thc hin
cng vic
2. Cc tr ngi c nguy c nh hng n s 2. Tm cch kh thi vt qua tr ngi
tin b ca nhn vin c th bao gm:
3. Tch cc lng nghe, t cu hi, lm r v
p lc cng vic thut li mnh hiu hoc din gii li cc ni
Cch sp xp ca lm vic dung trao i m bo giao tip hiu qu
Phn ng vi thay i 4. Th hin s ng cm vi nhu cu, cm xc
Thiu thit b, tin nghi hoc cc ngun lc v ng lc ca ngi khc, ng thi thc s
Thiu s h tr ca ng nghip hoc t nhng quan tm n suy ngh ca h
ngi khc 5. H tr ngi khc pht huy ti a kh nng ca
Thiu cch o to ph hp h
3. Thiu ht k nng c th c khc phc 6. a ra kin phn hi gip ngi khc duy
thng qua hun luyn cn bao gm: tr v nng cao kt qu cng vic
Cc k nng khng i hi cc kha o to 7. Ghi nhn cc thnh qu v s thnh cng ca
chnh thc hoc ko di nh: ngi khc
K nng dch v khch hng hoc k nng 8. Truyn cm hng hc tp cho ngi khc
giao tip 9. Kp thi xc nh vn trong thc hin cng
Cc k nng thc hnh hoc k nng vic v trc tip gii quyt vi nhng ngi lin
chuyn mn nh vn hnh cc thit b quan
Bn hoc qung b sn phm v dch v 10. m bo cc c nhn cam kt thc hin vai tr
v trch nhim ca h
11. Truyn ti r rng v gi tr v li ch ca cc
hnh ng xut
12. Th hin s tn trng, sn sng gip cng
nh tinh thn hp tc v truyn cm hng cho
ngi khc lm iu tng t
nh gi cc n v nng lc t bc 3-5 thng da Cc phng php nh gi ph hp bao gm:

trn thc t kt qu cng vic. Mt s n v nng H s chng c ti ni lm vic
lc bc 3-5 khng th c nh gi thng qua Nhn xt ca c nhn
quan st do tnh bo mt, sc p cng vic/mi Nhn xt ca ngi lm chng
trng lm vic,...
Tho lun chuyn mn
n v nng lc ny c th c nh gi mt cch
Tnh hung m phng c th c s dng i vi
ton din bng tp hp cc chng c hoc bo co
mt s tiu ch thc hin ti cc c s o to hoc
v cc hot ng o to ti ch dnh cho nhn vin
c s kinh doanh nhng nn s dng hn ch.
trong mi trng kinh doanh du lch hoc khch sn.
Cc ng vin cn th hin c kh nng c th p H s chng c hoc vn bn bo co cn c b
dng cc nguyn l, khi nim ph hp trong tnh sung bng cc cu hi vn p nhm m bo tt c
hung c th gp phi vi t cch l gim st vin/ cc kha cnh ca yu cu v chng c u c p
ngi qun l. H cng cn phi a ra xut, gii ng y .
thch v nh gi cc hnh ng c th thc hin
x l tnh hung v thch thc c th gp phi vi t
cch l gim st vin/ngi qun l trong n v.
Cn lu rng tt c cc chng c nh gi khng
c ghi tn nhn vin bo v quyn ring t ca
c nhn v n v.
Chng c cn bao gm:
1. Hai v d ghi chp cng vic chng minh rng
bn cng nhn vin xc nh v u tin cc
nhu cu hun luyn cng nh xc nhn ni
dung hun luyn s p dng, cc k nng v
hnh vi nhn vin cn thay i v cc tr ngi
c th nh hng n s tin b ca h
2. Hai v d hoc trng hp v cng hoc
ni dung chnh ca cc kha hun luyn v vic
thc hin cc bui hun luyn v chuyn mn,
thc hnh, hoc cc k nng khc gip nhn
vin pht trin cc k nng v hnh vi mi, hoc
hon thin cc k nng v hnh vi hin c
3. Hai v d hoc trng hp v kt qu hun
luyn, s tin b ca tng nhn vin v cch h
t chun thc hin cng vic mong i
4. Hon thnh ton b cc ni dung nh gi kin
thc t ra trong n v nng lc thng qua
kim tra vn p c ghi chp li hoc kim tra
vit
Tt c nhn vin chu trch nhim gim st hoc qun D1.HHR.CL8.06

l trong cc c s kinh doanh du lch
HRS8. TN N V NNG LC: THC HIN BI O TO NHM

M T CHUNG
n v nng lc ny tp trung vo cc nng lc cn thit t chc v trin khai o to nhn vin/hc vin trong nhm,
hi ha gia cc nhu cu pht trin ca tng c nhn vi cc k nng v kin thc m mi thnh vin cn c hon thnh
vai tr ca h ti n v.
Trong nhiu c s kinh doanh l hnh v khch sn, c bit l cc n v nh, c th t nhn c s h tr v ngun nhn
lc. Do vy, vi cng v l ngi qun l b phn, bn c th xc nh v/hoc trin khai hot ng o to ph hp cho
nhn vin ca mnh.
E1. Thit lp cc yu cu o to v pht trin E3. Trin khai kha o to

P1. Xc nh nng lc hin ti ca hc vin/nhn P8. Chun b a im o to
vin P9. Gii thiu cc hot ng o to v kim tra
P2. Xc nh nng lc cn c i vi hc vin/nhn nh gi
vin P10. Tin hnh o to
P3. Xc nhn khong trng v nhu cu o to P11. To cc c hi cho hc vin/nhn vin thc
c xc nh i vi tng c nhn lin quan hnh
P4. Xc nh s h tr hin c trin khai o to P12. Nhn xt phn hi qu trnh hc tp ca hc
E2. Chun b o to vin/nhn vin
P5. Lp k hoch yu cu o to E4. nh gi v theo di sau kha hc
P6. Xy dng ni dung o to P13. Hon thnh vic nh gi hc vin/nhn vin
P7. Pht trin cc ti liu v hc liu phc v o P14. Thu thp kin phn hi rt kinh nghim
to cho cc kha o to tip theo
YU CU KIN THC
K1. Gii thch cch thc kt hp hi ha gia nhu K4. M t cch thc m bo cc kt qu o to
cu o to ca c nhn v nhm vi nhu cu p ng nhu cu o to xc nh
ca n v K5. Gii thch loi kin phn hi v o to cn
K2. Gii thch cch thc tin hnh phn tch nhu nhn c t mi c nhn hc vin v cch
cu o to thc nh gi tnh hiu qu ca o to
K3. Gii thch cch xc nh loi hnh o to ph K6. Gii thch tm quan trng ca vic xc nh cc
hp v kt qu t c thng qua cc loi mc tiu di hn cng nh li ch trc mt
hnh o to khc nhau
Trong mt n v nng lc, y l phn quy nh 5. Vic pht trin ni dung o to c th bao
khng th tch ri, cp cc mi trng v tnh gm:
hung lm vic khc nhau c th nh hng n m bo tnh chnh xc v s bao qut ca cc
qu trnh thc hin ca nhn vin. ni dung xut
1. Vic xc nh nng lc hin ti c th lin Xc nh cc ch v cc tiu cn o to
quan n: Xc nh cc kin thc, k nng v thi nn
Quan st thc t cng vic ca ngi lao ng tng trong mi ni dung xut
Xem xt d liu thuc h thng/c s d liu Lp s ni dung o to i chiu vi cc
vic thc hin cng vic ca nhn vin ti ni nng lc xc nh cn c ca tng hc vin/
lm vic nhn vin
Tm kim thng tin t ngi qun l, gim st Nhn mnh vn an ton ti ni lm vic
vin v ng nghip trong tt c cc giai on trin khai o to v
Thu thp thng tin phn hi t khch hng trong tt c cc ni dung o to
Kim tra h thng vn bng, chng ch ca 6. Vic pht trin cc ti liu v hc liu phc
nhn vin v o to c th bao gm:
Xc nh s thch ca c nhn hc vin/nhn Cn i cc ti liu v hc liu phc v o to
vin v cch thc o to ph hp vi nhu cu xc nh ti ni lm vic
2. Vic xc nh nng lc cn c i vi hc Xc nh cc ti liu v hc liu c th, bao gm
vin/nhn vin c th bao gm: c cm nang hng dn, sch hc, sch bi tp,
hng dn tho lun, ti liu pht tay, quy trnh
R sot cc chng trnh o to lin quan
nghip v tiu chun, p phch, cc on video
Xc nhn li cc k hoch kinh doanh minh ha, cc vt mu,...
R sot cc quy trnh v chnh sch c lin quan Chun b xy dng cc ti liu v hc liu phc
R sot cc bng phn tch cng vic hin c v o to nhm p ng nhu cu xc nh
C th ha cc tiu ch v sn phm v dch v ti ni lm vic
M t bi cnh ti ni lm vic, bao gm c cc
7. Vic trin khai kha o to c th bao gm:
iu kin thc hin cng vic
Bm st k hoch o to/k hoch trin khai
3. Vic m t khong trng cn o to c th chun b, bao gm c mc bao qut ca
bao gm: ni dung/mc tiu v vic thc hin cc hot
C th ha s khc bit gia mong mun ca ng trong o to
n v i vi vic thc hin cng vic ca hc iu chnh k hoch trin khai chun b
vin/nhn vin p ng hiu qu nht cc vn ny sinh
Mc thc hin cng vic thc t ti ni lm trong kha o to
vic ca mi hc vin/nhn vin p dng cc k nng tng tc thch hp gia
Xc nhn khong trng cn o to xc nh cc c nhn thc y hot ng o to
i vi tng hc vin/nhn vin S dng cc k nng giao tip bng li hiu qu
truyn ti ni dung o to, cung cp thng
4. S h tr cn thit cho qu trnh o to c
tin b tr v gim st kha o to
th bao gm:
S dng cc hnh thc o to ph hp: trnh
Thi gian
by l thuyt ngh hoc thc hnh ngh
Ngun lc vt cht
Ngun nhn lc 8. Vic nhn xt phn hi hc vin/nhn vin
Ngun lc ti chnh c th bao gm:
a im o to m bo kin phn hi c a ra mt cch
cn trng
Ti liu v hc liu phc v o to
S dng kin phn hi tch cc nhm to
S h tr v qun l
ng lc v khuyn khch nhn vin/hc vin
L trnh pht trin ngh nghip c nhn
Ghi nhn c n lc cng nh kt qu
c xc lp trong n v da trn vic trin
khai o to ni b Chn thnh trong vic a ra kin nhn xt
Lun ci m vi cng v o to vin khi tip
nhn kin phn hi t hc vin/nhn vin
S dng cc k thut giao tip bng li v khng
li trong vic a ra kin phn hi
9. Vic hon thnhnh gi hc vin c th bao Cc hnh vi quan trng i vi gim st vin/
gm: ngi qun l bao gm:
a ra cc mu phiu nh gi, m bo mc 1. Tm kim c hi ci thin kt qu thc hin
tiu nh gi khch quan v ni dung o to, cng vic
qu trnh trin khai o to, c s vt cht phc 2. Tm cch thc thc t vt qua tr ngi
v o to v cc kt qu o to t c 3. Tch cc lng nghe, t cu hi, lm r mt s
m bo kin phn hi v kha o to c im v nhc li hoc din gii li cc ni dung
rt kinh nghim cho cc kha o to tip theo trao i m bo cc bn hiu r v nhau
4. Th hin s ng cm vi nhu cu, cm xc v
ng c ca ngi khc v thc s quan tm
n suy ngh ca h
5. H tr ngi khc pht huy ti a kh nng ca
h
6. a ra kin phn hi gip ngi khc duy
tr v ci thin nng lc thc hin cng vic
7. Ghi nhn cc thnh qu v s thnh cng ca
ngi khc
8. Truyn cm hc tp cho ngi khc
9. Kp thi xc nh vn trong thc hin cng
vic v trc tip gii quyt vi nhng ngi lin
quan
10. m bo cc cc c nhn cam kt thc hin vai
tr v trch nhim ca h
11. Truyn t r rng cc gi tr v li ch ca cc
hnh ng xut
12. Th hin s tn trng, sn sng gip cng
nh tinh thn hp tc v truyn cm hng cho
ngi khc lm iu tng t
nh gi cc n v nng lc t bc 3-5 thng da Cc phng php nh gi ph hp s bao

trn thc t kt qu cng vic. Mt s n v nng gm:
lc bc 3-5 khng th c nh gi thng qua H s chng c ti ni lm vic
quan st do tnh bo mt, sc p cng vic/mi Quan st
trng lm vic, Nhn xt ca c nhn
n v nng lc ny c th c nh gi mt cch Nhn xt ca ngi lm chng
ton din bng tp hp cc chng c hoc bo co Tho lun chuyn mn
v mt kha o to nhn vin trong mi trng
khch sn hoc du lch. Cc ng vin cn th hin Tnh hung m phng c th c s dng i vi
c kh nng c th p dng cc nguyn l, khi mt s tiu ch thc hin ti cc c s o to hoc
nim ph hp trong tnh hung c th gp phi vi c s kinh doanh nhng nn s dng hn ch.
t cch l gim st vin/ngi qun l. H cng cn H s chng c hoc vn bn bo co cn c b
phi a ra cc xut, gii thch v nh gi cc sung bng cc cu hi vn p nhm m bo tt c
hnh ng c th thc hin x l tnh hung v cc kha cnh ca yu cu v chng c u c p
thch thc c th gp phi vi t cch l gim st ng y .
vin/ngi qun l trong n v.
Cn lu cc chng c nh gi khng tn nhn
vin bo v quyn ring t ca c nhn v n v.
Chng c cn bao gm:
1. Hai v d v vic phn tch nhu cu o to,
trong xc nh c cc k nng hoc thi
cn c ngi nhn vin t c th lp
k hoch cho mt kha o to
2. Hai v d v cng, k hoch o to v ni
dung cc kha o to, qua m t c
cch thc m cc c nhn lm pht trin
k nng mi hoc cng c k nng v thi
hin c
3. Hai v d v kt qu t c ca kha o to,
s tin b ca tng nhn vin v cch thc h
t ti cc tiu chun thc hin nh mong
mun (da trn vic nh gi cc kha o to)
thc t ra trong n v nng lc ny thng
qua kim tra vn p c ghi chp li hoc
kim tra vit
Tt c cc nhn vin chu trch nhim gim st hoc D1.HHR.CL8.07-09

qun l trong cc c s kinh doanh du lch
HRS10. TN N V NNG LC: LP K HOCH, PHN CNG V GIM ST

CNG VIC CA NHM
M T CHUNG
n v nng lc ny bao gm cc nng lc cn thit m bo cng vic yu cu ca nhm c phn cng hiu qu v
cng bng, ng thi cng lin quan n vic gim st tin v cht lng cng vic ca cc thnh vin nhm nhm m
bo p ng mc hay tiu chun thc hin cng vic ra.
E1. Lp k hoch cng vic ca nhm E3. Gim st tin v cht lng cng vic
P1. Xc nhn vi ngi qun l v cng vic m ca cc thnh vin trong nhm
nhm cn lm v ngh lm r nhng im P6. Kim tra tin v cht lng cng vic ca
v vn ni bt khi cn thit cc thnh vin trong nhm mt cch thng
P2. Lp k hoch v cch thc nhm thc hin xuyn v cng bng da trn tiu chun hoc
cng vic, xc nh cc vn u tin hay cc cp thc hin c mong i
hot ng quan trng, ng thi tn dng ti P7. Cung cp thng tin phn hi kp thi v mang
a cc ngun lc sn c tnh xy dng
E2. Phn cng cng vic cho cc thnh vin P8. H tr cc thnh vin trong nhm xc nh v
ca nhm x l cc loi vn v cc s v khng lng
trc c
P3. Phn cng cng vic cho cc thnh vin ca
nhm da mt cch cng bng, c tnh n cc P9. Thc y cc thnh vin trong nhm hon
k nng, kin thc v s hiu bit, kinh nghim thnh cng vic c phn cng v cung cp
v khi lng cng vic ca h cng nh c hi bt k s h tr v/hoc ngun lc b sung
pht trin no gip h hon thnh cng vic
P4. Gii thiu tm tt vi cc thnh vin ca nhm P10. Gim st mu thun trong nhm, xc nh
v cng vic m h c phn cng v tiu nguyn nhn xy ra v x l mt cch nhanh
chun hoc mc thc hin c mong i chng v hiu qu
P5. Khuyn khch cc thnh vin ca nhm t cu E4. Xem xt vic thc hin cng vic ca cc
hi, a ra gi v tm cch lm r hn cc thnh vin trong nhm
cng vic m h c phn cng P11. Xc nh vic thc hin cng vic km hiu qu
hoc khng th chp nhn c, tho lun vi
cc thnh vin trong nhm v nguyn nhn v
thng nht gii php ci thin hiu qu thc
hin
P12. Ghi nhn vic hon thnh xut sc nhng phn
vic c bn hoc cc hot ng c thc
hin bi tng thnh vin trong nhm v c
nhm, thng bo cho ngi qun l ca bn
P13. S dng thng tin thu thp c v kt qu
thc hin cng vic ca cc thnh vin trong
nhm vo vic nh gi chnh thc v qu trnh
thc hin
YU CU KIN THC
K1. M t nhng cch khc nhau giao tip hiu K4. Gii thch cch xc nh v p dng y cc
qu vi cc thnh vin ca nhm chnh sch sc khe v an ton trong vic lp
K2. Gii thch tm quan trng ca vic xc nh/ k hoch, phn cng v kim tra cng vic
lm r nhng yu cu cng vic ca nhm vi K5. Gii thch tm quan trng ca vic phn cng
ngi qun l v cch thc hin c hiu qu cng vic trong nhm mt cch cng bng v
K3. Tho lun cch lp k hoch cng vic ca cch thc thc hin
nhm, bao gm c cch thc xc nh cc vn K6. Gii thch tm quan trng ca vic gii thiu
u tin hoc cc hot ng quan trng tm tt vi cc thnh vin trong nhm v cng
cng nh cc ngun lc sn c vic m h c phn b v tiu chun hoc
cp thc hin c mong i v cch thc
thc hin
YU CU KIN THC
K7. Tm tt cch thc khuyn khch cc thnh vin K12. Gii thch tm quan trng ca vic gim st
trong nhm t cu hi v/hoc tm cch lm mu thun trong nhm, cch xc nh nguyn
r hn v a ra nhng gi lin quan n nhn ca mu thun v gii quyt mu thun
cng vic m h c phn cng mt cch nhanh chng v hiu qu
K8. Lit k nhng cch hiu qu nht kim tra K13. Gii thch tm quan trng ca vic xc nh
tin v cht lng cng vic ca cc thnh thnh vin trong nhm thc hin cng vic
vin trong nhm mt cch thng xuyn v km hiu qu hoc khng th chp nhn c,
cng bng tho lun tm ra cc nguyn nhn, ng thi
K9. Gii thch cch thc cung cp thng tin phn thng nht gii php ci thin hiu qu thc
hi kp thi v c tnh xy dng cho cc thnh hin cng vic trong nhm
vin trong nhm K14. Lit k cc loi vn v cc s v khng lng
K10. Gii thch cch thc la chn v p dng nhiu trc c c th xy ra v cch thc h tr
phng php khc nhau thc y, h tr v cc thnh vin gii quyt chng
khuyn khch cc thnh vin trong nhm hon K15. M t cch thc ghi chp thng tin v qu trnh
thnh cng vic c phn cng, ci thin kt thc hin ca cc thnh vin trong nhm v s
qu thc hin cng vic ca h v ghi nhn dng thng tin ny vo mc ch nh gi kt
nhng thnh qu h t c qu hot ng.
K11. Lit k s h tr v/hoc ngun lc b sung
m cc thnh vin trong nhm cn c hon
thnh cng vic v cch thc h tr
1. Qun l thc hin cng vic c th c 3. Cc h thng m bo gim st vic thc

nh ngha nh sau: hin cng vic ca nhn vin c th bao
Mt qu trnh hoc mt s qu trnh thit lp gm:
s hiu bit chung v mc tiu m mt c nhn Tt c cc h thng chnh thc v c p dng
hoc mt nhm cn t c v qun l cc thng xuyn, trong tt c cc nhn vin
c nhn theo cch lm tng kh nng t c u c nh gi kt qu cng vic thc t
mc tiu ngn hn v di hn ti ni lm vic theo cc mc tiu ra
xc nh mc hoc thnh tch thc hin ca
2. Tiu chun thc hin cng vic c th bao
tng c nhn
gm:
nh gi da trn cc chng c thc t
Cc ch s thc hin c bn c s dng
nh gi vic thc hin cng vic trong thc t Phn hi v vic thc hin cng vic nh
so vi mc tiu ra H tr c nhn tip tc thc hin cng vic
Cc tiu chun thc hin cho bit mc thc c chp nhn v iu chnh nhng kt qu
hin cng vic c yu cu i vi tng c thc hin cha c chp nhn
nhn hoc c nhm, thng c th hin di Khuyn co v c hnh thc k lut i vi nhn
dng nh tnh hoc nh lng v c th lin vin khng th hoc khng sn sng thc hin
quan ti: cng vic ng tiu chun v s mong i
Nng sut
S ng gi
Ngoi hnh ca c nhn
Mc chnh xc trong cng vic
S tun th cc quy trnh
Cc tiu chun dch v khch hng
Tng tc trong nhm
Thi gian p ng
Gim thiu rc thi
Gim thiu chi ph
Cc tiu chun khc
4. Vic nh gi nhn vin cn bao gm: 7. H tr v thc y cc thnh vin trong

Tin hnh nh gi theo nh k v thng nhm c th bao gm:
xuyn Tho lun ci m nhng c ni dung r rng
p dng hnh thc nh gi cho gia cc nhn gia ngi qun l v nhn vin
vin, bao gm c cn b qun l, nhn vin lm H tr ng lc gim thiu tc ng tiu cc
vic ton thi gian hoc bn thi gian v nhn ca vic chm tr v to iu kin gn kt gia
vin thi v vic tho lun v cc kt qu thc hin cng
Thit lp cc mc tiu ban u thc hin vic gn y c xc nh
cng vic v thng bo tng nhn vin c p dng cc chin lc thch hp nhm tha
bit mn nhu cu ca c nhn v n v
Tp hp cc chng c v thc t thc hin cng H tr mc ph hp trong sut qu trnh
vic ca nhn vin, trong cn nhc ti: t vn tng xng vi cc vn ang c x
Hnh thc nh gi, c th bao gm c l
nh gi ng cp v t nh gi Gii thiu cho nhn vin cc dch v chuyn
nh gi nhm, s dng cc ch s nng nghip bn ngoi nu thy ph hp
sut, bao gm c cc kin phn hi t Cc hnh vi quan trng i vi gim st vin/
nhng ngi h tr ngi qun l bao gm
Cc phng php thu thp d liu v thc 1. Thu xp thi gian h tr ngi khc
hin cng vic nhm m bo d liu ng
2. Thng nht r rng nhng iu bn ang mong
tin cy, ph hp v chnh xc
i ngi khc gip h nhn bit iu
Cc phng php din gii d liu thc
3. u tin cc mc tiu v lp k hoch lm vic
hin cng vic, bao gm c cc kt qu u
tn dng ti a thi gian v cc ngun lc
tin v s hiu bit
4. Tuyn b r rng v t tin v lp trng v
D liu trong tng bi cnh c th
quan im ring ca bn trong cc tnh hung
5. T vn cho nhn vin v kt qu cn bao xung t
gm: 5. Th hin s chnh trc, cng bng v nht qun
Cung cp kin phn hi da vo chng c trong vic ra quyt nh
thc hin cng vic ca nhn vin 6. Tm hiu nhu cu v ng c ca ngi khc
Thng nht v mc trng khp gia thc t 7. T ho khi thc hin cng vic c cht lng
thc hin v yu cu thc hin cao
Xc nh hnh ng cn iu chnh, khung thi 8. Chu trch nhim trong vic thc hin cng vic
gian v cc mc tiu cho giai on/chu trnh ca mnh
tip theo ca qu trnh nh gi nhn vin 9. Khuyn khch v h tr nhng ngi khc pht
6. Hnh ng cn thc hin cng c vic huy ti a kh nng ca h
t c mc tiu iu chnh c th bao 10. Cnh gic vi cc mi nguy him v ri ro c
gm: th gp phi
Cung cp s h tr cn thit nh gim st,
hun luyn, o to, cc ngun lc, thng tin
Cung cp s h tr i vi cc vn ngoi
cng vic m nhn vin gp phi
Ti phn cng cng vic v iu chnh khi
lng cng vic
Ti t chc thc hin cng vic
Thng nht cc mc tiu ngn hn ci thin
kt qu thc hin cng vic
Xem xt li cc tiu chun v/hoc khi lng
cng vic yu cu
T vn
Vic nh gi cc n v nng lc t bc 3-5 thng Cc chng c nh gi ph hp c th bao

da trn thc t thc hin cng vic ti ni lm vic. gm:
Mt s n v nng lc bc 3-5 khng th c Lch lm vic chi tit, thi gian biu v cc k
nh gi thng qua quan st do tnh bo mt, sc p hoch khc lin quan n hot ng ca c
cng vic/mi trng lm vic, nhn v nhm
n v nng lc ny c th c nh gi ton din Ghi chp trong cc cuc hp giao ban ca
thng qua vic xem xt h s chng c hoc bo nhm nhm phn cng cng vic v nhim v,
co v vic phn cng v gim st cng vic ca phn b mc tiu ca c nhn v nhm
nhm trong mi trng kinh doanh du lch hoc Nhn xt ca c nhn (phn nh qu trnh v l
khch sn. Cc ng vin cn th hin c kh nng do phn cng cng vic)
p dng cc nguyn l, khi nim thch hp vo cc Nhn xt ca ngi lm chng (nhn xt qu
tnh hung c th gp phi vi cng v gim st trnh phn cng cng vic v nhn thc v tnh
vin/ngi qun l. H cng cn phi a ra cc cng bng trong cng vic ny)
xut, gii thch v nh gi hnh ng cn trin khai H s v kt qu thc hin cng vic ca ng
nhm x l tnh hung v thch thc c th gp phi vin v nhm hoc cc h s v sn xut, cc
vi vai tr gim st vin/ngi qun l ca n v. bo co hot ng/sn xut
Cn lu rng tt c cc chng c nh gi khng Ghi chp, bo co, khuyn ngh i vi ngi
c ghi tn nhn vin bo v quyn ring t ca qun l hoc cc h s khc v cc vn hay
c nhn v t chc. tnh hung nghim trng
Sc khe, an ton v an ninh ca khch hng
Chng c cn bao gm: hoc s thc hin cng vic ca cc thnh vin
1. Hai v d hoc trng hp v cch thc bn lp trong nhm
k hoch lm vic cho nhm, cch thc nhm Ghi chp, th in t, bin bn ghi nh hoc
ca bn cam kt thc hin k hoch, bao gm cc h s khc v vic phn hi hoc nh gi
c lch lm vic chi tit, thi gian biu v cc k nhn vin theo cch chnh thc hoc khng
hoch khc lin quan n hot ng, nhim v chnh thc
v mc tiu thc hin ca c nhn v nhm
Nhn xt ca c nhn (phn nh vai tr ca c
2. Hai v d v cch thc bn phn cng cng vic nhn bn trong vic gii quyt cc vn hoc
cho cc thnh vin ca nhm mt cch cng tnh hung nghim trng)
bng, c tnh n k nng, kin thc v s hiu
Nhn xt ca ngi lm chng (nhn xt vai tr
bit, kinh nghim v khi lng cng vic ca
ca c nhn bn trong vic gii quyt cc vn
h cng nh cc c hi pht trin
hoc tnh hung nghim trng)
3. Hai v d v cch thc bn kim tra tin v
cht lng cng vic ca cc thnh vin trong Tnh hung m phng c th c s dng i vi
nhm v cung cp kin phn hi kp thi v mt s tiu ch thc hin ti cc c s o to hoc
mang tnh xy dng c s kinh doanh tuy nhin nn s dng hn ch.
4. Hai v d v cch thc bn xc nh vic thc H s chng c hoc vn bn bo co cn c b
hin cng vic khng t yu cu, cch thc sung bng cc cu hi vn p m bo tt c
bn tho lun nguyn nhn v thng nht cch cc kha cnh ca yu v cu chng c u c p
ci thin kt qu thc hin cng vic vi cc ng y .
thnh vin trong nhm
qua kim tra vn p c ghi chp li hoc kim
tra vit
Tt c cc nhn vin chu trch nhim gim st hoc D1.HRM.CL9.03

GAS5. TN N V NNG LC: LP K HOCH, QUN L V T CHC CC CUC HP

M T CHUNG
n v nng lc ny tp trung vo cc nng lc cn thit lp k hoch, qun l v t chc cc cuc hp nhm t c

cc mc tiu nh, c th l gii quyt cc vng mc, ra quyt nh v tham vn kin ca nhng ngi khc hoc trao
i thng tin v kin thc.
Tiu chun ny ph hp vi i ng qun l v gim st vin l nhng ngi c nhim v iu hnh cc cuc hp nhm t
c cc mc tiu nht nh.
E1. Lp k hoch v chun b cho cuc hp E2. Tin hnh cuc hp

P1. Xc nh mc ch v cc mc tiu ca cuc P7. Thng bo mc ch ca cuc hp ngay khi m
hp u v xc nhn rng, tt c nhng ngi tham
P2. Khng nh cuc hp l cch tt nht t d u hiu r l do h d hp v nhng mong
c cc mc tiu i m cuc hp t ra i vi h
P3. Chun b k lng cch ch tr cuc hp v xc P8. Lm r nhng mc tiu c th mi khi bt u
nh thnh phn cn tham gia cuc hp mt ni dung trong chng trnh hp
P4. Mi cc thnh vin tham d, cung cp y P9. Khuyn khch tt c cc thnh vin tham gia
thng tin cc thnh vin sp xp tham gia, ng gp kin mt cch r rng, sc tch v
trong nu r tm quan trng ca cuc hp, mang tnh xy dng trn c s quan im ca
vai tr ca h trong cuc hp v nhng vic h h, ng thi tip nhn v tip tc khuyn
cn chun b khch nhng ngi tham d khc ng gp
P5. Cung cp trc cc thng tin lin quan v, nu kin
cn, trao i ngn gn vi tng c nhn tham P10. Khng khuyn khch nhng bnh lun v ch v
d v ni dung v mc ch ca cuc hp cng lc , li cun s tp trung tr li vo mc tiu
nh vai tr ca h trong cuc hp ca cuc hp
P6. Xc nh thi gian bt u v kt thc cuc P11. Qun l thi gian mt cch linh hot, c th
hp, phn b thi gian thch hp cho tng ni ko di thi gian i vi nhng ni dung cn
dung chng trnh thit nht nh trong chng trnh, nu cn,
trong khi vn m bo p ng c mc
tiu chnh v nhng ngi tham d nm c
nhng thay i ca chng trnh so vi ban
u
P12. Tm tt cc vn tho lun vo thi im
thch hp v phn cng cng vic cho cc
thnh vin khi kt thc mi ni dung trong
chng trnh
P13. Ra quyt nh trong phm vi quyn hn c
giao ti cuc hp, c y quyn, hoc theo
cc iu khon tham chiu
E3. Trin khai sau cuc hp
P14. m bo ghi chp chnh xc cc quyt nh v
ni dung cng vic c giao thng bo kp
thi cho nhng ngi lin quan
P15. nh gi xem cuc hp c t c mc ch
v cc mc tiu ra hay khng
P16. Xc nh cch thc tin hnh cc cuc hp
khc
YU CU KIN THC
K1. Gii thch tm quan trng ca vic ra mc K5. Gii thch cch khng khuyn khch nhng bnh
ch v cc mc tiu ca cuc hp v cch thc lun v ch v lc cng nh gii thch cch
thc hin li cun s tp trung tr li vo mc tiu ca
K2. Gii thch mc ch ca vic thng bo vi cuc hp
ngi tham d v vai tr m h cn thc hin K6. Gii thch tm quan trng ca vic tm tt cc
trong cuc hp, nhng chun b cn thit v vn tho lun vo thi im thch hp v
tm quan trng ca cuc hp phn cng cng vic cho cc thnh vin khi kt
K3. Gii thch cch iu hnh cuc hp m thc mi ni dung trong chng trnh v cch
bo p ng c nhng mc tiu c th ngay thc thc hin vic
t u mi phn ca cuc hp K7. Gii thch cch nh gi mc t c mc
K4. Gii thch cch khuyn khch tt c cc thnh ch v cc mc tiu ra ca cuc hp v
vin tham gia ng gp kin mt cch r cch tin hnh cc cuc hp khc mt cch
rng, sc tch v mang tnh xy dng trn c s hiu qu hn
quan im ca h, ng thi tip nhn v tip
tc khuyn khch nhng ngi tham d khc
ng gp kin, gii thch cch thc thc hin
vic
1. Cc cuc hp c th lin quan n bao gm: Cc hnh vi quan trng i vi gim st vin/
Hp bt thng cn b qun l bao gm:
Hp thng xuyn 1. p ng nhiu nhu cu khc nhau m khng b
Hp nhm mt tp trung hay mt sc
Hp trc tuyn qua in thoi 2. Ch ng lng nghe, t cu hi, lm r quan
Hp trc tuyn qua video im, xc nh li hoc trnh by li vn
m bo s hiu bit ln nhau
Hp y ban
3. Trnh by thng tin mt cch r rng, ngn gn,
Hp hi ng
chnh xc v d hiu
Hp nhn vin
4. Th hin s tn trng quan im v hnh ng
Hp khch hng ca ngi khc
Cc loi khc 5. Tun th v m bo nhng ngi khc cng
2. Cc dng cuc hp c th bao gm: tun th cc yu cu ca php lut, quy nh
Chnh thc ca ngnh, chnh sch ca n v v quy tc
ngh nghip
Khng chnh thc
6. Th hin s chnh trc, cng bng v nht qun
3. Hot ng chun b t chc cuc hp c th trong vic ra quyt nh
bao gm: 7. u tin cc mc tiu v lp k hoch lm vic
B tr a im tn dng hiu qua thi gian v cc ngun lc
B tr gii kht gia gi 8. Tha thun r rng v yu cu i vi nhn vin
Sp xp vic i li cho i biu v gip h nhn bit iu
Thu cc phng tin nghe - nhn 9. Tn dng hiu qu cc ngun thng tin hin c
Thng tin h tr v mt s ni dung chng 10. Kim tra tnh chnh xc v hiu lc ca cc
trnh c tho lun nh th t, tham lun v thng tin
bo co 11. Th hin v khuyn khch nhng ngi khc
Cc vic khc cng th hin s tn trng, sn sng gip v
hp tc
4. Ti liu cuc hp c th bao gm:
12. Nhn bit mu thun, nh gi cm xc v
Chng trnh hp
quan im ca cc bn lin quan, nh hng
Bin bn suy ngh v hnh ng ca mi ngi tr li
Bi tham lun mc ch chung
Cc ti liu khc lin quan n mc ch ca 13. C th ha cc gi thuyt xc lp v cc ri
cuc hp ro lin quan n vic hiu bit tnh hung
14. Kp thi a ra quyt nh ph hp vi tnh
hung
Cn thit c cc chng c sau: Cc phng php sau y c th ph hp vi

1. Lp k hoch v chun b cho t nht ba cuc n v nng lc ny:
hp - bao gm nhng v d v chng trnh hp t cu hi trc tip kt hp vi xem xt h s
v cc ti liu h tr chng c v cc bo co khch quan v kt qu
2. Bin bn ca t nht ba cuc hp th hin r thc hin cng vic thc t ti ni lm vic ca
cc quyt nh ca cuc hp, cc hnh ng ng vin
tip theo, Xem li bn cui ca cc ti liu c in n
Thc hin lm mu cc k thut
kin thc v lp k hoch v iu hnh cuc
hp
Tt c cc nhn vin chu trch nhim gim st hoc D1.HGA.CL6.05

qun l trong cc n v kinh doanh Du lch
CMS4. TN N V NNG LC: QUN L CC S KIN C BIT

M T CHUNG
n v nng lc ny bao gm cc nng lc cn thit i vi nhng ngi thay mt n v t chc hoc ch s kin/khch
hng qun l s kin c bit, k c s kin c t chc ti n v hoc ti cc a im xa.
E1. Xy dng ch v xut s kin E3. Lp k hoch v tin hnh qun l s kin
P1. Xc nh cc mc tiu v phm vi s kin P9. Lin lc vi cc bn lin quan n s kin
P2. Xy dng tng, ch v hnh thc s kin P10. Chun b k hoch qun l s kin
cng nh v nghi thc n tip P11. Qun l vic xp t trang tr s kin ph hp
P3. Chun b tm tt ni dung s kin vi k hoch qun l s kin
P4. Xy dng vn bn xut s kin/chi tit v P12. Gim st qu trnh t chc s kin ph hp vi
u thu khi cn thit k hoch qun l s kin
E2. Xc nh a im t chc s kin P13. Qun l qu trnh kt thc s kin v phn tch
s kin ph hp vi k hoch qun l s kin
P5. Nhn din a im v v tr tim nng t
chc s kin E4. Tin hnh nh gi sau s kin
P6. Phn tch cc a im v v tr khc c th t P14. Gp g khch hng tho lun v s kin v
chc s kin nhng vn ni bt
P7. Chn a im/v tr t chc s kin P15. Gp g cc nh ti tr phn tch cm ngh
P8. Xc nhn dn xp v a im/v tr chn ca h v s kin
P16. Hp vi nhn vin rt kinh nghim v s
kin
P17. Tnh ton kt qu ti chnh ca s kin
P18. Xc nh mc t c mc tiu ra ca
s kin
YU CU KIN THC
K1. Gii thch cch nhn din cc i tc quan K8. M t cc trang thit b vn hnh c trng
trng lin quan n s kin trong khun kh a im v v tr t chc s
K2. M t cc nhn t bn trong v bn ngoi nh kin
hng n s kin K9. Gii thch cc nguyn tc v k thut qun l
K3. Gii thch cc vn qun l ch yu, bao gm s kin, bao gm vic qun l thi gian, qun
c vai tr ca phn mm ph hp qun l l mc cng thng, k nng m phn, k
s kin/d n nng giao tip, k nng qun l ri ro v k
K4. M t cch ng dng tnh sng to vo vic xy nng qun l ng ph
dng v t chc s kin K10. M t quy trnh ng k s kin v nghi thc
K5. Lit k v m t cc yu cu v k thut v vn n tip
hnh tng bc ca s kin K11. Gii thch vai tr v trch nhim ca cc nh
K6. M t vic xc nh cc a im v v tr t thu s kin, cc nh cung cp, cc i l lin
chc s kin khc nhau, so snh im mnh v quan, i ng nhn vin trong n v v cc i
im yu ni bt ca tng a im v v tr biu/khch hng
K7. Lit k cc ngun thng tin lin quan n cc
phng n la chn a im v v tr, kh nng
sn sng cho t chc s kin, tin nghi v chi
ph
1. Xy dng k hoch qun l s kin c bit C cu qun l v thng tin lin lc trong qu
bao gm cc ni dung sau: trnh din ra s kin, vic phn quyn, ngi
Xy dng ni dung k hoch v mt chng cn tip xc c cc quyt nh lin quan n
trnh v ti chnh s kin
Son tho mt bn tm tt v cc cch thc Hn ch cc ng tip cn n ni t chc s
trnh by tng yu t v ton b k hoch kin, sp xp lc lng an ninh, cc vn tip
Son tho mt bn k hoch ti chnh th v xc tin qung b
Chi tit ha lch trnh theo tng ngy v tng gi Nhn din cc bn tham gia chnh, c th bao
ca s kin gm ch s kin, cng ng a phng, ban
Thu thp v x l thng tin c th v ti liu (h t chc, chnh quyn a phng (bao gm c
s khch hng) cnh st v lc lng cu ha), cc nh thu
bn ngoi, nhng ngi cung cp dch v gii
K hoch qun l s kin
tr, ngh s, nhn vin ca n v t chc
Yu cu v nhn lc
Cng tc an ninh 2. Ti liu s kin bao gm:
Qun l cc nh thu bn ngoi Danh sch khch v on khch cng bin tn
Bn/t gii thiu thng tin chi tit v s kin Ti ti liu v bo co pht cho i biu
Bin bn hp nhn vin Qu tng v ti liu qung co
Cc giai on trin khai cng vic theo tng yu Ti liu trng by
cu hay thnh phn, bao gm vic sp t, t Vn phng phm
chc, chun b phng, sp xp ch ngi cung cp d phng
Chun b bn, thit b nghe nhn, n v Trang thit b phc v bn hng, bao gm c
ung, an ninh, m thanh v nh sng my tnh tin/my c th tn dng
Cc vt trng by v bin ch dn Phng tin h tr nghe nhn
Lin h vi cc bn lin quan, cc quan chc, Cc yu cu v c s h tng
cc i biu v khch mi, c quan bo ch, cc Ngun cung cp in v nc
nh ti tr Kim sot v mi trng, bao gm c iu ha,
Qun l cc i biu/khch mi k t lc h m thanh v nh sng, s ring t v mn hnh
n, trong thi gian din ra s kin, n khi h kt ni vi cng chng
ra v Tin nghi nh v sinh v vic b tr cc tin nghi
Qun l ri ro tm thi khc
Qun l trng hp khn cp Dch v khn cp
Thc hin cc tiu chun v hng dn Bi xe, bao gm vic s dng v/hoc lin
Qun l lung giao thng, bao gm qun l cc kt vi cc loi phng tin khc, nh:
phng tin giao thng v khu vc i b trong H thng giao thng cng cng
phm vi a im/v tr s kin Li i cho ngi khuyt tt
Bn m t chi tit c cu iu khin, ch huy v Cc bin ch dn v cc cng c h tr khc
thng tin, bao gm c vic phn quyn p ng yu cu ca ngi gp kh khn
Phm vi trch nhim, nhn bit nhng u mi hoc tr ngi v ngn ng
lin lc chnh vi ngi qun l s kin Qun l cht thi
S dng cc thit b cng ngh
Thi gian biu v vic iu phi dch v, cc tin
nghi
K hoch ng ph vi nhng tnh hung bt
ng nh thi tit thay i theo hng xu v
cc ri ro khc c th xy ra
tng, ch v hnh thc s kin cng nh
nghi thc n tip
Trang tr a im, mi ngh s, sp xp bn v
sn khu, phc v n ung, chun b cc hiu
ng k thut
H tr k thut theo yu cu v cung cp ti
liu lin quan cn thit hoc cn u tin
Cng b s kin s c t chc
C s vt cht, trang thit b v cc khu vc s
c s dng trong qu trnh tin hnh s kin
Gii hn v phm vi v nhng hn ch gn vi
s kin
Mc trang trng cn c tun th
nh gi nng lc thc hin phi bao gm: Cc phng php nh gi ph hp c th bao

t nht mt k hoch qun l s kin c gm:
xy dng Quan st ng vin thc hin cng vic
t nht ba trng hp trong s cc s kin c Phn hi t cc bn lin quan
bit din ra nh gi kt qu ti chnh ca s kin
t nht mt bo co v s hi lng ca khch Phm vi v tnh cht ph sng ca cc phng
hng tin truyn thng c tip nhn
Bo co khch quan do gim st vin thc hin
Tt c cc nhn vin D1.HML.CL10.08
FMS4. TN N V NNG LC: CHUN B V PHN TCH BO CO TI CHNH

M T CHUNG
n v nng lc ny tp trung vo cc nng lc cn c lp cc bo co ti chnh cn thit nhm theo di kt qu thc

hin hot ng kinh doanh cng nh chun b v phn tch cc bo co ti chnh v bo co tnh hnh ti chnh hay bo co
ti chnh tng hp.
E1. Chun b cc bo co ti chnh ring bit E3. Pht hnh cc h s cp nht

P1. Lp bo co doanh thu P9. Cp nht cc h s ni b
P2. Lp bng cn i k ton P10. Pht hnh cc bo co ti chnh v bo co
P3. Lp bo co kt qu knh doanh (l - li) tnh hnh ti chnh
P4. Lp cc bo co chuyn bit khc theo cc yu
cu ca b phn
E2. Phn tch cc bo co ti chnh v bo co
tnh hnh ti chnh
P5. Phn tch cc bo co ti chnh
P6. Phn tch cc bo co tnh hnh ti chnh
P7. m bo p ng cc yu cu ni b
P8. Xc nhn tnh hp l ca cc bo co ti chnh
c chun b
YU CU KIN THC
K1. M t cc quy trnh v quy nh ca n v lin K5. Xc nh tn sut cn phi lp cc bo co ti

quan n vic chun b, trnh by v pht hnh chnh
cc bo co ti chnh, bao gm c vic xc nh K6. Xc nh trch nhim v quyn hn gn vi vic
loi bo co cn c son tho chun b cc bo co ti chnh
K2. M t nhng thut ng k ton v ti chnh lin K7. Xc nh nhng yu cu ni b lin quan n
quan. Xc nh nhng bo co ti chnh cn cc bo co ti chnh
c thit lp K8. Xc nh mu nh dng chun b bo co
K3. Lit k cc iu khon k ton lin quan theo ti chnh
lut nh p dng ti nc s ti K9. Xc nh nhng yu cu pht hnh bo co ti
K4. Gii thch cc chun mc v nguyn tc chnh
c chp nhn trong vic chun b v trnh
by ti khon
1. Bo co ti chnh c th bao gm: Cc hnh vi quan trng i vi gim st vin/

Bng cn i k ton ngi qun l bao gm:
Bo co kt qu kinh doanh (l - li) 1. Tm nhng cch thit thc khc phc cc tr
Bo co doanh thu ngi
Bn i chiu s d ti cc ngn hng 2. Trnh by thng tin mt cch r rng, ngn gn,
chnh xc v d hiu
2. Bo co doanh thu cn: 3. Bit cn bng cc ri ro xy ra vi nhng li ch
Phn nh li nhun hot ng trong k bo co c th pht sinh t vic chp nhn ri ro
Tun th cc quy trnh v chnh sch ca n v 4. Nhn din v nm bt c hi c c cc
Ph hp vi nhng yu cu k ton quy nh ngun lc
3. Bng cn i k ton cn: 5. Tun th v m bo nhng ngi khc cng
tun th yu cu ca lut php, quy nh ca
Phn nh tnh hnh ti chnh ca n v ti thi
ngnh, chnh sch ca n v v quy tc ngh
im cui k bo co
nghip
Tun th cc quy trnh v chnh sch ca n v
6. Hnh ng trong phm vi quyn hn c giao
Ph hp vi nhng yu cu k ton quy nh thng tin v gi tr v li ch ca cc hot
4. Bo co kt qu kinh doanh (l - li) cn: ng xut
Phn nh tt c cc giao dch trong mt khong 7. S dng mt s chin lc v chin thut hp
thi gian v kt qu hot ng kinh doanh php to nh hng vi nhng ngi khc
Tun th cc quy trnh v chnh sch ca n v 8. Lm vic hng ti nguyn tc i bn cng c
Ph hp vi nhng yu cu k ton quy nh li
9. Xc nh c nhm cc yu t trong mt tnh
5. Cc bo co ti chnh chuyn bit theo yu hung c th v cch thc lin kt cc yu t
cu ca b phn c th bao gm: vi nhau
Bo co lun chuyn tin t 10. C th ha cc gi thuyt c v cc ri ro
Cc bo co doanh thu hng ngy, hng tun lin quan n vic tm hiu mt tnh hung
v hng thng 11. Th nghim cc phng n khc nhau trc khi
Bo co doanh thu v cng sut s dng bung a ra quyt nh
Tm tt tnh hnh kinh doanh ca b phn Nh
hng v Tic
Bo co doanh thu kinh doanh n ung
Bo co cc khon thu t hot ng l hnh
Bo co tin t cc
Bo co d n ca khch
Bo co chng t hon tr tin
Bo co giao dch tin mt
Bo co giao dch khng s dng tin mt
Bo co ti khon giao dch cc khon phi thu
v phi tr
Bo co thanh ton bng phiu hoc bng cc
cng c thay th
Bo co thanh ton bng th tn dng
6. Xc nh tnh hp l ca bn bo co ti
chnh c th bao gm:
m bo cc bo co, bng k, s liu v nhng
ghi ch thuyt minh khng sai st
m bo tt cc cc thng tin cung cp u
r rng, chnh xc, d hiu v y
m bo cc bo co ti chnh p ng c
cc yu cu cn thit i vi vic lp bo co
Tin hnh b sung v/hoc sa cha khi cn
thit
7. Cp nht h s ni b c th bao gm:
Nhp d liu phn nh hin trng ca cc
bo co ti chnh
In v lu tr bn sao ca cc bo co ti chnh
nh gi cc n v nng lc t bc 3-5 thng da Cc phng php nh gi thch hp c th

trn thc t kt qu cng vic. Nhiu k nng bc bao gm:
3-5 khng th c nh gi thng qua quan st do H s chng c ti ni lm vic
tnh bo mt, sc p cng vic/mi trng lm vic, Quan st
n v nng lc ny c th c nh gi mt cch Nhn xt ca c nhn
ton din bng tp hp cc chng c hoc bo co Nhn xt ca ngi lm chng
v ti chnh trong mi trng khch sn hoc du lch. Tho lun chuyn mn
Cc ng vin cn th hin c kh nng c th p
dng cc nguyn l, khi nim ph hp trong tnh Phng php m phng c th c s dng cho
hung c th gp phi vi t cch l gim st vin/ mt s tiu ch nh gi cng vic ti cc c s o
ngi qun l. H cng cn phi a ra cc ngh, to hoc ni lm vic nhng nn s dng hn ch.
gii thch v nh gi hnh ng c th thc hin H s chng c hoc vn bn bo co cn c b
i ph vi tnh hung v thch thc c th gp phi sung bng cc cu hi vn p nhm m bo tt c
vi t cch l gim st vin/ngi qun l trong n cc kha cnh ca yu cu v chng c u c p
v. ng y .
tn nhn vin bo v quyn ring t ca c
nhn v n v.
Chng c cn bao gm:
1. t nht hai bo co ti chnh c xy dng
2. t nht hai bo co tnh hnh ti chnh c
xy dng
3. t nht mt h s ni b c cp nht da
trn bo co ti chnh chun b v/hoc cc
bo co tnh hnh ti chnh c xy dng
thc c trnh by trong n v nng lc ny
thng qua tr li cu hi vn p c vn bn
ghi chp li hoc kim tra vit
Tt c cc qun l hoc gim st vin trong cc n v D2.TFA.CL7.02

kinh doanh du lch
SCS2. TN N V NNG LC: QUN L CC S C V TNH HUNG KHN CP

M T CHUNG
n v nng lc ny m t cc nng lc cn thit m bo an ton v an ninh trong khch sn thng qua vic qun l cc
s c v tnh hung khn cp mt cch chuyn nghip. Cc s c v tnh hung khn cp c th bao gm ha hon, ngp
lt hay cc s c thin nhin khc, cc tnh hung phm ti, tai nn, cp cu y t, cc vn sc khe, an ton v an ninh.
iu quan trng l phi c sn cc quy trnh i ph vi cc s c v tnh hung khn cp v chng cn c thng tin ti
nhng ngi cn bit, bao gm ci g cn phi lm, s dng thit b khn cp tng ng nh th no, cch lin h vi cc
dch v khn cp v cc ngun h tr lin quan cng nh cch ghi chp v lm bo co chi tit v cc s c v tnh hung
khn cp.
E1. m bo cc quy trnh c xy dng v E3. m bo an ton cho khch hng v nhn
thng bo vin
P1. m bo cc quy trnh c xy dng i P6. m bo tt c nhng ngi lin quan hoc b
ph vi cc s c v tnh hung khn cp nh hng bi s c hay tnh hung khn cp
P2. m bo cc quy trnh c thng tin n c cung cp thng tin lin quan, bao gm c
nhng ngi cn c bit thng tin v cc ri ro tim n
P7. Cung cp s h tr v cc ch dn cho nhng
E2. Phn ng vi cc s c hay tnh hung
ngi khc lin quan n s c hay tnh hung
khn cp
khn cp
P3. Chu trch nhim khi c s c hay tnh hung
P8. m bo ton b cc chng c c gi
khn cp xy ra v phn ng nhanh chng
nguyn vn ti nhng ni cn thit i vi cc
bng mt lot hnh ng c xut
dch v khn cp hay cc n v khc nh cng
P4. Tm kim v lm r thng tin v s c hay tnh ty bo him
hung khn cp
P9. Duy tr an ton cho chnh bn thn trong khi x
P5. Ni no cn th gi tr gip t cc dch v khn l s c hay tnh hung khn cp
cp ph hp hoc cc ngun h tr lin quan
khc, ng thi cung cp y v chnh xc E4. nh gi v bo co s c hay tnh hung
cc chi tit v s c hay tnh hung khn cp khn cp
P10. Thu thp thng tin v s c hay tnh hung
khn cp, gp phn xc nh nguyn nhn v
ngn chn s c lp li
P11. m bo tun th quy trnh ghi chp v bo
co s c hay tnh hung khn cp, hon thnh
cc vn bn c yu cu theo quy trnh v
khung thi gian quy nh
YU CU KIN THC
K1. M t cc quy trnh v hng dn c th x K6. Gii thch tm quan trng ca vic m bo
l cc s c v tnh hung khn cp, bao gm thng bo y v tnh hung cng nh cc
c quy trnh s tn v k hoch d phng ri ro tim n cho nhng ngi lin quan hoc
K2. M t cc cch thc thch hp thng bo b nh hng trong s c hay tnh hung khn
cc quy trnh v hng dn n nhng ngi cp
cn c thng bo K7. Gii thch tm quan trng ca vic m bo gi
K3. Gii thch tm quan trng ca vic phn ng gn cc chng c mt cch nguyn vn
nhanh trc mt s c hay tnh hung khn K8. M t cc quy cch thc hnh an ton cn
cp v vic a ra hng ch o c p dng i ph vi cc tnh hung
K4. Gii thch tm quan trng ca vic lm r khn cp
thng tin lin quan n s c hay tnh hung K9. Gii thch tm quan trng ca vic iu tra
khn cp a ra cc bc hnh ng nguyn nhn cc s c v tnh hung khn cp
K5. Nhn bit cc quy trnh lin h vi cc dch v K10. Nhn bit cc yu cu php l lin quan n
khn cp hoc cc ngun h tr lin quan cng vic ghi chp v bo co cc s c v tnh
nh thng tin cn cung cp hung khn cp cng nh quy trnh hon
thnh cc vn bn cn thit
1. Cc quy trnh c th bao gm: Cc hnh vi quan trng i vi gim st vin/

X l bo chy ngi qun l bao gm:
X l cc trng hp ha hon 1. Tm kim c hi ci thin hiu qu cng vic
Thit hi ti sn 2. Trnh by thng tin r rng, ngn gn, chnh xc
R r hoc n kh ga v d hiu
Cc tnh hung y t, nh chn thng, t qu, 3. Thng xuyn v kp thi thng bo cho mi
nn nhn b hnh hung ngi v cc k hoch v din bin tnh hnh
Lin lc vi cnh st, bao gm c cc dch v an 4. Tun th v m bo nhng ngi khc cng
ninh c hp ng tun th cc yu cu php l, quy nh ca
Lin lc vi ngun tr gip y t, bao gm cc xe ngnh, chnh sch ca n v v quy tc ngh
cu thng, bc s ti c s, bnh vin nghip
Lin lc vi dch v cu ha 5. Chuyn cc vn khng thuc phm vi quyn
hn ca bn ti ngi ph hp
2. X l cc s c hay tnh hung khn cp c 6. Cnh gic vi cc ri ro v nguy c tim n
th bao gm: 7. Cung cp kp thi cc thng tin v kin thc ph
Xc nh nguyn nhn v mc nghim trng hp cho nhng ngi cn v c quyn c
ca s c hoc trng hp khn cp bit
Thng bo cho nhn vin v khch hng 8. S dng hiu qu cc ngun lc sn c
S tn ton b c s 9. Xc nh phm vi ca cc yu t trong mi
Gi cc dch v khn cp trng hp v cc mi lin h gia chng
o bm an ton ca nhn vin, khch hng v 10. C th ha cc gi nh t ra v cc ri ro
bn thn lin quan tm hiu mt tnh hung
3. m bo an ton ca khch hng v nhn 11. a ra cc quyt nh kp thi v st thc vi
vin c th bao gm: tnh hnh
Cung cp thng tin lin quan, bao gm bt k 12. a ra quyt nh trong cc tnh hung khng
thng tin no v ri ro tim n chc chn hoc da trn thng tin cha y
khi cn thit
Cung cp s h tr v hng dn cho nhng
ngi lin quan n s c hoc trng hp
khn cp
m bo gi gn cc chng c mt cch nguyn
vn theo di v sau
Duy tr s an ton ca bn thn trong khi x l
cc s c hay tnh hung khn cp
4. nh gi v bo co v s c hay tnh hung
khn cp c th bao gm:
Thu thp thng tin v s c hoc tnh hung
khn cp nhm gp phn xc nh nguyn
nhn v ngn nga ti din sau ny
m bo tun theo quy trnh ghi chp v bo
co s c hay cc tnh hung khn cp
m bo cc h s yu cu c hon thnh
ng quy trnh th tc
n v nng lc ny c th c nh gi mt cch Vic nh gi cc n v nng lc t bc 3-5 thng

ton din thng qua h s tp hp cc chng c da trn thc t thc hin cng vic ti ni lm vic.
hoc bo co v cc kha cnh ca cng tc qun l Mt s n v nng lc bc 3-5 khng th c
trong mi trng kinh doanh du lch hoc khch sn. nh gi ch qua quan st do tnh bo mt, sc p
Cc ng vin cn th hin kh nng p dng nguyn cng vic/mi trng lm vic,.
l, khi nim ph hp vo cc tnh hung c th gp
Cc phng php ph hp c th bao gm:
phi trn cng v l gim st vin/ngi qun l. H
cng cn phi a ra cc xut, gii thch v nh H s chng c ti ni lm vic bao gm cc
gi nhng hnh ng c th thc hin x l cc bin bn hp, bn ghi li tho lun vi nhng
tnh hung v thch thc c th gp phi trn cng ngi khc v ng nghip, chi tit cc h tr v
v gim st vin/ngi qun l trong n v. li khuyn dnh cho cc c nhn, ghi chp cc
kin phn hi, (khng bao gm tn c nhn)
Cn lu rng, tt c cc chng c khng c ghi Quan st
tn nhn vin nhm bo v quyn ring t ca c Nhn xt ca c nhn
nhn v n v.
Nhn xt ca ngi lm chng
Cc chng c nh gi cn bao gm: Tho lun chuyn mn
1. t nht ba quy trnh c thit lp x l cc Hnh thc m phng c th c s dng cho mt
s c hay tnh hung khn cp, cng vi chng s tiu ch thc hin ti cc c s o to hoc ni
c lin h vi nhng ngi khc trong khch lm vic, nhng nn s dng hn ch.
sn
H s chng c hoc cc vn bn bo co cn c
2. t nht hai v d hoc trng hp v s c hoc
b sung bng cc cu hi vn p m bo tt c
tnh hung khn cp c x l v cc hnh
cc kha cnh ca yu cu v chng c u c p
ng c thc hin
ng y .
3. t nht hai bo co trnh by cch bn nh
gi v bo co v s c hay tnh hung khn nh gi kin thc v hiu bit
cp, nhng thng tin bn thu thp gp Kin thc v hiu bit l thnh t quan trng ca
phn xc nh nguyn nhn v ngn nga ti nng lc thc hin cng vic. Trong trng hp kin
din thc v hiu bit (cng nh cch x l cc tnh hung
4. Hon tt ton b bn nh gi kin thc mt d phng) khng c th hin r qua cc bng
cch tha ng chng hin th, th cn nh gi bng cc phng
thc khc vi s h tr ca cc chng c ph hp
nh:
Vn bn ghi li cc cu tr li kim tra vn p
Kim tra vit
Tt c cc nhn vin gim st v qun l c trch D1.HSS.CL4.01 v D1.HSS.CL4.04

nhim v vn an ninh
TGS4.1. TN N V NNG LC: NH GI V HON THIN SN PHM DU LCH

M T CHUNG
n v nng lc ny m t cc nng lc cn thit nh gi v hon thin mt chng trnh du lch bao gm nhiu sn
phm, dch v v im du lch nhm ti a ha hiu qu ca chng trnh v cht lng dch v khch hng.
E1. Nghin cu bo co v cc chng trnh E3. Cp nht v hon thin chng trnh du
du lch thc hin lch
P1. Pht trin phng php nghin cu v xc P7. Xc nh v tn dng c hi thng xuyn
nh phm vi ca bo co v cc chng trnh duy tr vic phn tch cc chng trnh du lch
du lch s c phn tch thc hin
P2. nh gi tin cy ca cc cng c phn tch P8. Ch ng tm kim c hi nng cao v m rng
P3. S dng cc k thut nghin cu chnh thc v cc thnh phn ca chng trnh du lch
khng chnh thc tip cn bo co v cc m bo s hi lng ca khch
chng trnh du lch P9. Kt hp kin thc c cp nht vo cc
hot ng cng vic
E2. xut da trn nhng kt qu nghin
cu
P4. H thng ha kt qu tm c da trn vic
nghin cu cc chng trnh du lch thc
hin
P5. Nghin cu phn bin nhng thnh phn ca
chng trnh du lch hin ti v tng lai
P6. a ra nhng xut nhm hon thin
chng trnh du lch
YU CU KIN THC
K1. Gii thch nhng c trng ca cc cng vic K6. Lit k v m t cc phng php v k thut
iu hnh mt chng trnh du lch nghin cu
K2. Gii thch tc ng ca di v chi tit K7. M t cc dng kt qu tm c v tc ng
chng trnh n sn phm v thc tin ngnh c th ca chng n vic thc hin chng
du lch a phng trnh du lch
K3. Gii thch cch thc phn tch h s chng t K8. Gii thch cch din gii kt qu nghin cu
chng trnh du lch hin hnh v h s chng tng hp v chi tit v chng trnh thc
t chng trnh du lch c th trng chp hin
nhn K9. M t cch ch ng hon thin c s d liu
K4. M t cch thc xy dng h thng phn tch phn tch bo co chng trnh
v hon thin chng trnh
K5. Gii thch cch xy v p dng chnh sch
chm sc khch hng trong qu trnh thc hin
chng trnh du lch
1. Cc chng trnh du lch vi di khc 5. Cc vn ri ro trong chng trnh c th

nhau c th bao gm: bao gm:
Chng trnh mt ngy, chng trnh na ngy Khch hng (v d: cc vn v sc khe)
v chng trnh ko di L trnh du lch
Chng trnh mt ngy n l Thi tit/kh hu
Chng trnh nhiu ngy Nhng vn lin quan n m ng
2. Chng trnh vi nhiu sn phm, dch v Nhng kh khn tim n trong vic cung cp
v im du lch c th bao gm: dch v
Du lch thnh ph hoc cng ng dn c a Lch trnh v qu thi gian hn hp
phng 6. Cc phng php v k thut nghin cu c
Du lch bin v hi o th bao gm:
Du lch vn ha v di sn Phng php so snh
Du lch sinh thi Phn tch
Du lch mo him Phng php nh tnh v nh lng
Du lch theo nhu cu c bit Ly mu
3. Gii thiu tm tt thng tin hoc h s Phng vn
chng t c th bao gm: Cc cuc hp nhm
Thng tin v khch hng Kho st
Thng tin v chng trnh Phiu thm d kin
Thng tin v cc nh cung cp dch v Cc nhm mc tiu
Ghi chp v nhng yu cu c bit Phng vn qua in thoi
V/phiu xc nhn dch v hoc h s chng t
du lch khc dnh cho hng dn vin v/hoc
on khch
Thng tin chi tit lin lc vi cc nh cung
cp dch v
Thng tin v chng trnh t chn
Cc chng t ti chnh
Cc ti liu qung co
4. Nhng vn c th p ng nhu cu ca
khch c th bao gm:
Loi khch hng
Nhng nhu cu c bit ca khch
Quy m on khch
di chng trnh
Nhng yu cu c th ca chng trnh
Nhng yu cu c bit
Yu cu v phong cch gii thiu
a im ca chng trnh
Kh hu
Thit b v ngun lc cn thit
Nhng iu cn lu v vn ha v mi trng
Lu v ngn ng
Chng trnh du lch bao gm l trnh, lch trnh
v cc im nhn
Quy trnh an ton v sc khe
Quy nh ca a phng
Quy trnh c th ti im thm quan
Quy trnh ti cc im dng chn
Mi quy nh i vi on khch
1. C t nht mt bn phn tch bo co chng gm:
trnh c xy dng Xem xt nhng ghi chp v phn tch bo co
2. Lp t nht ba k hoch xut v cp nht/ chng trnh do ng vin chun b
hon thin chng trnh Xem xt vic gii quyt vn hoc cc nghin
cu tnh hung nh gi kh nng p dng
k nng phng php nghin cu i vi mt
lot cc dch v khc nhau v cc vn khc
trong chng trnh du lch
kin thc v quy trnh thc hin chng trnh
du lch v nhng vn php l tc ng n
vic qun l chng trnh du lch
ca ng vin
TGS4.2. TN N V NNG LC: NH GI V CI THIN CC HOT NG

DU LCH C TRCH NHIM V BN VNG
M T CHUNG
n v nng lc ny m t cc nng lc cn thit nh gi v ci thin cc hot ng du lch c trch nhim v bn vng.
E1. Phn tch c s d liu v cc hot ng E3. Cp nht v ci thin cc hot ng du lch
du lch c trch nhim v bn vng c trch nhim v bn vng
P1. Xc nh phm vi ca nhng hot ng du lch P6. Tham vn cc c quan mi trng v x hi
c trch nhim v bn vng cn c phn s tham gia vo cc hot ng du lch c trch
tch nhim v bn vng
P2. Xy dng tiu ch phn tch cc hot ng P7. Tm kim c hi duy tr u n vic phn
du lch c trch nhim v bn vng tch cc hot ng du lch c trch nhim v
P3. Xy dng phng php nghin cu v phn bn vng c thc hin
tch P8. Kt hp kin thc c cp nht vo cc
hot ng cng vic
E2. a ra cc xut da trn phn tch
P4. Phn tch c tnh phn bin cc hot ng du
lch c trch nhim v bn vng so vi cc tiu
ch xy dng
P5. Sp xp kt qu da trn cc hot ng du lch
c trch nhim v bn vng c thc hin
v phn tch, ng thi cung cp cc xut
ci thin
YU CU KIN THC
K1. Gii thch nhng c trng ca vic iu hnh K5. M t cc loi kt qu nghin cu v tc ng
hot ng du lch trong nhiu mi trng vi c th ca chng n vic tin hnh chng
s gim thiu tc ng tiu cc n mi trng trnh du lch
v x hi K6. Gii thch cch din gii kt qu nghin cu
K2. Gii thch cc xu hng v din bin cc vn tng hp v chi tit v cc hot ng du lch c
v mi trng, bao gm c nhng vn c trch nhim v bn vng
th vi ngnh du lch v trong mi trng hot K7. M t cch ch ng hon thin c s d liu
ng c bit phn tch bo co chng trnh du lch
K3. M t cch xy dng mt h thng phn tch K8. Gii thch cch cp nht v ci thin cc hot
cc hot ng du lch c trch nhim v bn ng du lch c trch nhim v bn vng
vng
K4. Lit k v gii thch cc phng php v k
thut nghin cu
1. Trch nhim v tnh bn vng ca mi 3. Nhng thay i trong mi trng t nhin

trng v x hi c th lin quan n: c th bao gm:
Kha cnh tiu cc ca mi trng Bin c v sinh sn
Kha cnh tiu cc ca x hi Thay i h ng vt
Kha cnh tch cc ca mi trng Thay i h thc vt
Kha cnh tch cc ca x hi Xi mn
2. Cc k thut v quy trnh gim thiu tc Xem ng vt hoang d
ng c th lin quan n: 4. Cc phng php v k thut nghin cu c
Hn ch hoc gii hn tip cn th bao gm:
Cc bin gii hn hot ng du lch So snh
im thm quan c gi tr xc thc Phn tch
Cc gii php cng ngh Phng php nh tnh v nh lng
Bo tn di sn Ly mu
Phng vn
Cc bui hp nhm
Kho st
Phiu thm d kin
Nhm mc tiu
Phng vn qua in thoi
1. t nht c mt hot ng du lch c trch nhim bao gm:
v bn vng c phn tch S dng cc nghin cu tnh hung nh gi
2. t nht c ba bo co v nhng ci tin trong kh nng p dng phng php tip cn ph
hot ng du lch c trch nhim v bn vng hp gim thiu tc ng n nhng mi trng
c thc hin khc nhau trong phn tch hot ng du lch
3. t nht c mt k hoch ci thin mi trng bn vng
v/hoc x hi c thc hin Xem xt cc ghi chp v phn tch bo co hot
ng du lch c trch nhim v bn vng do
ng vin thc hin
Xem xt cch gii quyt vn /nghin cu tnh
hung nh gi kh nng p dng cc k
nng phng php nghin cu i vi mt lot
cc cu phn hot ng du lch c trch nhim
v bn vng
TGS4.3. TN N V NNG LC: GIM ST CHNG TRNH DU LCH

M T CHUNG
n v nng lc ny m t cc nng lc cn thit gim st k lut lm vic, vic tun th nhng yu cu v cht lng v
vic thc hin cc s kin hng ngy theo chng trnh n nh ban u.
E1. m bo vic thc hin chng trnh du E2. Quan tm ti nhn vin v nhng ngi
lch h tr
P1. Hiu r v m bo chng trnh du lch, thi P7. Duy tr cch tip cn nhit tnh, chuyn nghip,
gian v gi c c tha thun gia nh t bnh tnh v lun sn sng cng tc i vi
chc chng trnh v cc nh cung cp dch v nhn vin v nhng ngi h tr
P2. To thun li v gim st vic cung cp cc dch P8. m bo s thun tin v y cho nhn
v theo ng tiu chun v cht lng c vin cng v nhng ngi h tr, cng nh to
nh t chc chng trnh thng nht n tng tt v n v
P3. Cung cp cc thng tin ph hp, chnh xc P9. Trnh cc mi nguy him xc nh trc c
v r rng cho khch hng ti cc im chnh th gy ri ro khng th chp nhn cho nhn
trong sut chng trnh vin v nhng ngi h tr
P4. Thc hin vic b tr d phng khi cn gii P10. Hnh ng kp thi trong trng hp c vn
quyt nhng vn pht sinh v khi vic thc pht sinh nhm gim thiu tc ng ca chng
hin chng trnh b v v m bo uy tn
P5. X l cc s c bt ng hn ch ti a vic E3. X l cc vn hnh chnh trong chng
v chng trnh v lm cho nhn vin cng trnh
nh khch hng yn tm
P11. Hon chnh v lu gi an ton tt c cc h
P6. Duy tr thin ch ca cc nh cung cp dch v s v chng trnh v thng tin v khch hng
bn ngoi v hnh nh tt p v nh t chc theo yu cu
chng trnh trong mt khch hng
P12. m bo cc th tc nhn bung v tr bung;
th tc nhn ch ti sn bay, tu ha, cho
khch v hnh l mt cch hiu qu, thun tin
P13. Cung cp cc bn tin chnh xc v r rng vo
thi im v a im thch hp
P14. m bo mi quy trnh, th tc u ph hp
vi yu cu ca n v, a phng v quc gia
P15. Bo co kp thi vi nhng ngi lin quan mi
yu t c th nh hng n cc chng trnh
du lch trong tng lai
YU CU KIN THC
K1. Lit k bng m t cng vic chi tit v ch dn K6. Xc nh nhng thng tin c bn m bn cn
cng vic cho nhn vin tham gia vo chng thng bo cho nhn vin v nhng ngi h
trnh du lch v cc quy trnh thc hin tr v chng trnh m bn ang thc hin (v
K2. M t c im ca chng trnh du lch, d: thng tin thc tin v a phng, tp qun
nhng g s xem v s n thm a phng,)
K3. M t cc loi h s chng t cn thit cho K7. Lit k cc la chn hin c v quy m quyn
mt chng trnh c th m bn ang thc hn ca bn trong vic x l cc s vic bt ng
hin v cch in ni dung vo cc giy t xy ra
K4. Gii thch cch lm vic vi cc nh cung cp v K8. M t ni dung t vn v sc khe v an ton,
s sp xp dch v ca h theo hp ng nhng ch dn v quy trnh lin quan n
K5. Lit k tiu chun cht lng c nh t chng trnh ang c thc hin
chc chng trnh tha thun, cch gim st v K9. Lit k v gii thch cc hnh ng c tin
nh gi chng hnh trong trng hp c vn v s vic
khn cp pht sinh cng nh cc ngun lc
sn c ti a phng x l tnh hung v
cch tip cn nhng ngun lc
1. Chng trnh du lch c th bao gm: 3. Quy trnh c th bao gm:

Tuyn ng Nguyn tc ng x ca n v
Dng ngh trn ng Kh khn v xe c
Cc im thm quan Cc tai nn khng nghim trng
Lch trnh Nhn vin v nhng ngi h tr b m
Lu tr Khng tun theo ch dn ca trng on
Ngh gii lao 4. An ton v phng nga cho nhn vin v
2. Thng tin c th bao gm: nhng ngi h tr h tr c th lin quan
Cc chnh sch v lu c bit ca n v n:
Chng trnh du lch Vn ha
Thng tin v phong tc tp qun, mi trng X hi
a phng, lch s chung ca a phng, Mi trng
thng tin c bn v kinh t - x hi a phng
1. t nht mt chng trnh hng dn du lch ti gm:
im n Quan st trc tip ng vin s dng kin thc
2. t nht mt bo co ca nhn vin v nhng trong vic gim st k lut lm vic, mi quan
ngi h tr v kin phn hi/phn nn ca h tng tc v s hi lng ca khch v nhn
h vin
Hi nhn vin cng lm vic v kin thc v
kh nng ca ng vin trong vic ng ph vi
nhng tnh hung ri ro nguy him
cch thc lp v thc hin k hoch lm vic
Hng dn vin du lch, trng on, hng dn vin D2.TTG.CL3.14

du lch tp s
TGS4.4. TN N V NNG LC: NH GI V HON THIN CHNG TRNH DU LCH

M T CHUNG
n v nng lc ny m t cc nng lc cn thit nh gi v ci thin chng trnh du lch.
E1. nh gi vic thc hin chng trnh du E3. nh gi v ci thin qu trnh x l cc

lch vn hnh chnh trong chng trnh
P1. Phn tch qu trnh sp xp thi gian gia nh P7. Phn tch cc h s v bo co v an ninh, an
t chc chng trnh v cc nh cung cp ton
dch v lin quan v kh nng c th ci thin P8. xut hon thin thng tin khch hng lin
chng trnh du lch quan n quy trnh n v tin khch
P2. nh gi qu trnh cung cp dch v lin quan P9. nh gi xem quy trnh c tun th yu cu
n vic p ng tiu chun v cht lng ca nh nc, a phng v n v hay khng
P3. nh gi lung thng tin khch hng v a ra P10. Cung cp kp thi cho nhng ngi lin quan
nhng xut cho vic ci thin cng vic cc bo co thng k v nhng yu t c th
P4. Xy dng ngn hng d liu v nhng s kin nh hng n cc chng trnh sau ny
bt ng hn ch ti a vic v chng
trnh, tng cng s an tm ca khch hng v
nhn vin
E2. nh gi v ci thin quan h vi nhn
vin v nhng ngi h tr
P5. nh gi khng kh lm vic, a ra xut to
s thun tin v thn thin cho nhn vin v
nhng ngi h tr
P6. Xy dng h thng x l ri ro, nguy him c
nh hng n cc nhn vin v nhng ngi
h tr
YU CU KIN THC
K1. Gii thch cc c im ca bn m t cng K5. Lit k v gii thch cc hnh ng c tin
vic chi tit v bn hng dn lm vic cho hnh trong trng hp c vn v tnh hung
nhn vin tham gia vo chng trnh v cc khn cp pht sinh cng nh ngun lc sn c
quy trnh hng dn ti a phng x l tnh hung v cch thc
K2. Gii thch cch gim st cc nh cung cp v s tip cn nhng ngun lc
sp xp dch v theo hp ng ca h K6. Lit k v gii thch cc k thut v phng
K3. Gii thch cc tiu chun cht lng do nh t php nghin cu
chc chng trnh tha thun, cch thc kim K7. M t cc dng kt qu tm c v tc ng
sot v nh g chng c th ca chng i vi vic thc hin chng
K4. Gii thch tm quan trng ca vic x l cc s trnh
vic bt ng K8. Gii thch cch din gii cc kt qu nghin cu
chi tit v tng hp v cc chng trnh du lch
K9. M t cch thc ch ng hon thin c s d
liu phn tch chng trnh du lch
1. Chng trnh du lch c th bao gm: 4. An ton v phng nga cho nhn vin v
Tuyn ng nhng ngi h tr c th lin quan n:
Dng ngh trn ng Vn ha
Cc im thm quan X hi
Lch trnh Mi trng
Lu tr 5. Cc phng php v k thut nghin cu c
Gii lao th bao gm:
2. Thng tin c th bao gm: Phng php so snh
Bo co chng trnh v kin phn hi ca Phn tch
khch Phng php nh tnh v nh lng
Chnh sch v nhng lu c bit ca n v Ly mu
Chng trnh du lch Phng vn
Thng l a phng, tp qun, mi trng a Cc cuc hp nhm
phng, lch s chung ca a phng, thng Kho st
tin c bn v kinh t - x hi a phng Phiu thm d kin
3. Quy trnh c th bao gm: Cc nhm mc tiu
Kh khn v xe c Phng vn qua in thoi
Cc tai nn khng nghim trng
Nhn vin v nhng ngi h tr b m
Khng tun theo ch dn ca trng on
1. t nht mt nh gi chng trnh hng dn gm:
du lch Quan st trc tip ng vin s dng kin thc
2. t nht mt bo co nh gi chng trnh du trong vic nh gi v xut kin nhm tng
lch cng k lut lm vic, mi quan h tng tc
3. t nht mt bo co xut kin v s hi lng ca khch v nhn vin
Hi nhn vin cng lm vic v kin thc v kh
nng ca ng vin trong vic nh gi v x l
nhng tnh hung ri ro, nguy him
cch thc lp v thc hin k hoch nh gi
Hng dn vin du lch, trng on D2.TTG.CL3.10 v D2.TTG.CL3.11
TGS4.5. TN N V NNG LC: PHN TCH CNH QUAN HP DN TI KHU VC

A PHNG
M T CHUNG
n v nng lc ny m t cc nng lc cn thit phn tch cnh quan hp dn ti khu vc a phng, c im chung
ca cc cnh quan ny, sau nhanh chng p dng thng tin vo vic pht trin cc ch v thng ip thuyt minh
cho khch.
E1. Nghin cu thng tin thu thp v cnh E3. Cp nht v ci thin phng php phn
quan hp dn tch lin quan n cnh quan hp dn
P1. Xy dng phng php nghin cu v xc nh P8. Xc nh v tn dng c hi duy tr vic phn
phm vi thng tin s c phn tch tch thng xuyn theo chuyn
P2. nh gi tin cy ca cc cng c nghin cu P9. Ch ng tm kim c hi nng cao v m rng
P3. S dng cc k thut nghin cu chnh thc kt qu nghin cu cnh quan hp dn
v khng chnh thc tip cn thng tin hin P10. a nhng kin thc c cp nht vo trong
hnh chnh xc v c lin quan cng vic
E2. Phn tch cnh quan da trn kt qu
nghin cu thu c
P4. Xc nh cc tiu ch c bn v cnh quan cho
cc chng trnh du lch t chc ti cc khu vc
a phng c la chn
P5. H thng ha nhng kt qu tm c da trn
nghin cu vic cung cp cc chng trnh du
lch
P6. Phn tch c tnh phn bin quan h tng tc
gia cnh quan hin ti v tim nng
P7. a ra nhng xut v k hoch ci thin
cnh quan
YU CU KIN THC
K1. Gii thch vai tr ca bi thuyt minh trong K5. M t cch nh gi v iu chnh cc kt qu
vic em n cho khch nhng tri nghim n phn tch khc nhau v mc ch thc tin ti
tng ni lm vic
K2. Gii thch l thuyt, phng php thuyt minh K6. Lit k v gii thch thng ip, ch chnh v
v phng tin truyn thng hin hnh ct truyn cho ph hp vi cnh quan
K3. Gii thch nhng c im ca cnh quan hp K7. Gii thch cch thc din gii cc kt qu nghin
dn trong bi cnh a l tng ng cu chi tit v tng hp v cnh quan hp dn
K4. Gii thch trin vng ca Vit Nam v cnh K8. M t cch thc ch ng xy dng c s d
quan hp dn liu v cnh quan hp dn
1. Cc phng php v k thut nghin cu c 2. Ngun thng tin c th bao gm:

th bao gm: Tc phm ngh thut
Phng php so snh S kin
Phn tch Trin lm
Phng php nh tnh v nh lng Tri nghim v quan st (ca bn thn hay
Ly mu ngi khc)
Phng vn Phim
Cc cuc hp nhm nh
Kho st Internet
Phiu thm d kin m nhc
Cc nhm mc tiu vt
Phng vn qua in thoi Ngi gn gi gi tr truyn thng
Bui biu din
Bi thuyt minh
Cc hip hi ngh
n phm (sch, bo, tp ch)
Cc nhm c s thch c bit: hi ia cht,
nhm nghin cu thc vt, hi ng, thc vt
hoang d, cc thng tin k thut
3. Cnh quan c th bao gm:
Ni
Vng ven bin
Sa mc
Vng rng ni
Vng n i
Vng nhit i
1. Xy dng t nht hai bi phn tch v cnh quan gm:
2. Xy dng t nht mt bo co v mi tng tc Quan st trc tip ng vin s dng kin thc
v tc ng ca cnh quan trong vic x l v phn tch cnh quan hp dn
3. Xy dng t nht mt bi phn tch v cng c Hi nhn vin cng lm vic v kin thc v kh
phng php lun nng ca ng vin trong vic son tho bo co
phn tch cnh quan hp dn
cch thc lp v thc hin k hoch tng tc
vi cc i tc
Kim tra vn p hoc kim vit nh gi k
hoch ci thin cng vic
TGS4.6. TN N V NNG LC: PHN TCH V CI THIN MI QUAN H VI

CC BN LIN QUAN TI A PHNG
M T CHUNG
n v nng lc ny m t cc nng lc cn thit phn tch v ci thin mi quan h vi cc i tc a phng.
E1. Xem xt h s hin c v cc bn lin quan E3. Hon thin c ch phi hp vi cc bn

P1. Xc nh mi tng tc ca cc i tc a lin quan c th
phng v nhng quy trnh hin c P6. nh gi nhu cu phi hp v phn tch vic
P2. Xy dng tiu ch phn tch i tc thc hin nhu cu phi hp c xc nhn
P3. Tin hnh nh gi chnh xc cc loi i tc bng vn bn
khc nhau v tc ng ca h n hiu qu P7. a ra nhng xut nhm duy tr s thng
ca n v nht v cht lng phi hp vi cc i tc a
phng
E2. nh gi mi lin h c thit lp vi cc
P8. a ra nhng xut ph hp lin quan n
bn lin quan c th ti a phng
hnh ng nhm pht trin s hp tc
P4. Phn tch qu trnh thit lp quan h vi cc
P9. Cp nht thng tin v i tc
i tc a phng
P5. Lp bo co nhng kt qu ca qu trnh pht
trin quan h vi i tc a phng
YU CU KIN THC
K1. Gii thch vai tr v tm quan trng ca cc K4. Gii thch cc k thut bo co v kh nng ng
bn lin quan khc nhau ti a phng dng cc k thut ny
K2. Gii thch nhng vn cn cn nhc trong K5. Gii thch tiu ch nh gi thnh cng i vi
qun l ri ro i vi nhng lnh vc hp tc vic hp tc v giao tip hiu qu ca n v
quan trng trong tng lai K6. Gii thch cch xy dng tiu ch nh gi mc
K3. Gii thch cch thc s dng Ma trn Quyn lc thnh cng i vi vic hp tc
- Li ch trong phn tch quan h tng tc ca
cc i tc
1. Cc bn lin quan trong chng trnh du lch 3. Nhng c im v dch v ca cc nh cung

c th bao gm: ng c th bao gm hoc lin quan n:
Cc nh cung cp c s lu tr (khch sn, khu Gi c
ngh dng, tu du lch, nh khch, k tc x,) Tiu chun thc hin
Cc nh cung cp dch v n ung (nh hng, Thi gian
nh khch, qun c ph, bar, ca hng bnh c im k thut ca thit b
ko,) Nhng yu cu lin quan theo ch
Cc nh cung cp dch v phng hp (hi ngh, Nhng yu cu mang tnh quy nh
hi tho, chuyn , trin lm,)
Kinh nghim tri qua
Cc nh cung ng thit b nghe nhn v sn
khu 4. Quy trnh xy dng tiu ch phn tch c th
Cc nh cung ng vt dng trng by bao gm:
Cc nh cung ng lng thc, thc phm Lp thng tin chi tit v cc bn lin quan
Cc nh t chc hot ng gii tr Xy dng Ma trn Quyn lc - Li ch: phn tch
Cng ty cho thu thit b cc bn lin quan, xc nh nhng i tc quan
tm n vic thc hin mt hot ng/d n c
2. Cc lnh vc phi hp chng trnh du lch th v nhng ngi c quyn quyt nh vic
c th bao gm: thc hin hot ng/d n ni trn
Cung cp dch v n ung Hon thin v tng cng s phi hp hin ti
Trang tr a im v tng lai
Cc la chn v thit b nghe - nhn 5. Quy trnh phn tch v pht hin c th bao
nh sng gm:
Gii tr Phng php nghin cu c bn: nh tnh v
An ninh nh lng
Tng thut ca cc phng tin truyn thng Cu trc ca nhng kt qu
v s kin Gi tr ca nhng kt qu
Thit b an ton,
1. t nht ba bo co v vic hp tc vi cc bn gm:
lin quan Phng vn
2. t nht hai kin ngh c xut ng vai
3. Xy dng t nht mt Ma trn Quyn lc - Li Kim tra vit v kim tra vn p
ch
TGS4.7. TN N V NNG LC: GIM ST PHNG TIN VN CHUYN DU LCH

V CC TIN NGHI
M T CHUNG
n v nng lc ny m t cc nng lc cn thit kim sot cc thit b k thut trn cc phng tin vn chuyn, cc tin
nghi trong khch sn cng nh trong hi trng v c s vui chi gii tr.
E1. Kim tra tnh trng ban u ca phng E2. Xc nh cc lnh vc cn ch

tin P4. m bo cc iu kin v sc khe v an ton
P1. Chun b v m bo phng tin vn chuyn P5. Theo di v kim sot vic bo dng cc thit
c th s dng c, hot ng tt v an ton b k thut
P2. Son tho danh mc cc thit b c s dng P6. Bo co kp thi cc li k thut, hng hc
trong cc loi phng tin vn chuyn khc
nhau
P3. c cc hng dn v an ninh v an ton khi
s dng cc thit b trong cc phng tin vn
chuyn khc nhau v trnh by nhng hng
dn
YU CU KIN THC
K1. Gii thch hu qu ca vic vn hnh cc K7. Gii thch hu qu ca vic khng phi hp
phng tin vn chuyn trong iu kin khng ng cch vi gim c v ban qun l khch
an ton sn
K2. Gii thch cc iu kin giao thng khc nhau K8. M t hu qu ca vic s dng hi trng v
v nh hng ca nhng iu kin ny ti s cc tin nghi gii tr trong iu kin khng an
hi lng ca khch ton
K3. Gii thch hu qu ca vic khng phi hp K9. Gii thch cch s dng cc ngun thay th hi
ng cch vi li xe trng v cc tin nghi gii tr nu cn thit
K4. M t cc thit b cp cu cn mang theo K10. Gii thch cc iu kin ca trang thit b v
K5. M t hu qu ca vic b tr lu tr trong tin nghi khc nhau v nh hng ca cc iu
nhng bung khng m bo an ton kin ti s hi lng ca khch
K6. Gii thch iu kin bung ca cc khch sn K11. Gii thch tm quan trng ca vic hiu bit cc
khc nhau v nh hng ca iu kin ny ti him ha v an ton v an ninh
s hi lng ca khch
1. Tin nghi lin quan n phng tin vn 2. Cc thit b v tin nghi phng c th lin
chuyn c th bao gm: quan n:
Xe ch khch cc loi v cc tin nghi ca xe Nhn vin gp ri ro khng cn thit
Tu ha vi cc tin nghi ca tu Khch gp ri ro khng cn thit
Thuyn, thuyn my v tu thy vi cc tin Thit b khng hot ng
nghi ca phng tin Khng c thit b s dng
Xe p Kh khn ca cng tc t chc
t, tu bin, thuyn bum vi cc tin nghi Tiu chun cng vic b gim bt
ca phng tin,
Trang thit b cp cu: ti cu thng, bnh cu
ha, b m, in thoi di ng
iu kin v quy nh v li xe: iu kin bnh
thng, him ha nh iu kin mt t v
thay i thi tit, bo ct, ngp lt, thi tit qu
nng/lnh, k hoch chuyn i, bng ch dn,
qung ng, im dng, cc tuyn ng d
phng, tc trung bnh, trm xng du, tnh
trng giao thng, bin gii, quy nh li xe quc
t, tnh trng ng s
1. t nht mt bo co v vic lin h vi cc nh gm:
cung cp phng tin vn chuyn v tin nghi Quan st trc tip ng vin s dng kin thc
2. t nht mt bo co v vic hon thin cc lnh trong vic kim sot xe, bung phng, thit b
vc cng vic cn ch v tin nghi
Hi cc thnh vin ca on v kin thc ca
ng vin v kh nng x l cc tnh hung kh
khn v nguy him
cch thc son tho phng n k thut
kha cnh kin thc chuyn mn
TGS4.8. TN N V NNG LC: QUN L BO CO V CHNG TRNH DU LCH

V KHCH HNG
M T CHUNG
n v nng lc ny m t cc nng lc cn thit qun l mt bo co hon chnh v khch hng v chng trnh du lch.
E1. m bo quy trnh x l h s chng t E3. Phn tch v cp nht h thng bo co v

chng trnh du lch khch hng v chng trnh du lch
P1. nh gi y h s chng t chng trnh P8. Ci thin cc yu t nh gi thnh cng
du lch phn tch s hi lng ca khch
P2. Phn tch nghin cu thng tin hin c v s P9. Xc nh v qun l cc mi quan h khch
hi long/phn nn ca khch hang ci thin hng/i tc tim nng mi
cc dch v v qu trnh hng dn du lch P10. Ch ng tm kim v qun l cc c hi nhm
P3. Qun l qu trnh xy dng quan h gia nh nng cao v m rng cng c qun l quan h
t chc chng trnh du lch v khch hng khch hng v tnh hiu qu ca h thng bo
co chng trnh du lch
E2. nh gi cu trc bo co v khch hng
v chng trnh du lch, a ra xut ci
thin
P4. xut thay i v ti liu, chng t chng
trnh du lch nhm m bo tnh hiu qu v
thc tin trong s dng
P5. Phn tch cc giai on trong bo co nh
qu trnh chun b, thc hin v cng vic sau
chuyn i ca chng trnh du lch
P6. Qun l vic thm d kin khch v s hi
lng i vi chng trnh du lch thc hin
P7. m bo vic p dng cc xut ci thin
hot ng trong tng lai
YU CU KIN THC
K1. Gii thch quy trnh v tiu ch xem xt ti liu, K3. M t v gii thch phng php nh gi theo
hu qu ca vic khng tun th v khng iu nh tnh v nh lng
chnh nhng ni dung khng ph hp K4. Xc nh tiu ch nh gi tm quan trng ca
K2. M t, gii thch tm quan trng v mi lin quan h khch hng di gc qun l
quan ca cc h s ti liu c thu thp v K5. Gii thch cch thc qun l v ci thin chng
phn tch trnh du lch da trn nhng kt lun rt ra t
cc bo co v khch hng v chng trnh
1. C quan chc nng v cc nh cung cp dch 4. Thng tin c th bao gm:

v c th bao gm: Cc chnh sch v lu c bit ca n v
Cnh st du lch Chng trnh du lch
Hi quan Thng tin v phong tc tp qun, mi trng,
Bin phng v xut nhp cnh lch s chung ca a phng, thng tin c bn
Ngn hng v tnh hnh kinh t - x hi ca a phng
Khch sn 5. Quy trnh c th lin quan n:
Tu du lch Kh khn v xe c
Cng ty vn chuyn Cc tai nn khng nghim trng
Hng dn vin a phng Nhn vin v nhng ngi h tr b m
im hp dn Khng tun theo ch dn ca trng on
Bo tng
6. Quy trnh xy dng tiu ch nh gi c th
a im t chc chng trnh gii tr
bao gm:
2. H s chng t c th bao gm: H s khch hng
Phiu xc nhn dch v nh hng mc tiu
V Hon thin v pht trin sn phm hin c v
Mu phiu t dch v tng lai
Danh sch phn phng Quy trinh phn tich va phat hin
Bn sao nhng chng t trao i Phng php nghin cu c bn: nh lng va
Phiu thu v ha n thu inh tinh
Phiu yu cu dch v Cu trc ca nhng pht hin
Chng trnh Tinh hiu lc cua nhng pht hin
Danh sch on khch
3. Khch hng c th bao gm:
Khch hng c nhn
Khch on
Khch hng thuc cc t chc/cng ty
Khch hng thng xuyn
Khch hng ngu nhin
Khch hng mi
1. t nht hai bo co v khch hng v chng gm:
trnh du lch c phn tch Hi v nh gi kin thc ca ng vin v quy
2. t nht mt b ti liu bng chng v chng trnh phn tch mt chng trnh du lch hon
trnh du lch v/hoc k hoch ci thin chng chnh v/hoc chng trnh c hng dn vin
trnh c hng dn vin i cng i cng
3. t nht mt bo co v ci thin v xut, kin Hi nhn vin cng lm vic v kin thc v kh
ngh v ton b sn phm du lch/vic cung cp nng ca ng vin trong vic xut v qun
dch v trc, trong v sau chng trnh du lch l chng trnh du lch cng nh lp bo co v
khch hng
cch thc bo co c phn tch
Hng dn vin du lch, trng on D2.TTG.CL3.01; D2.TTG.CL3.02
RTS4.1. TN N V NNG LC: P DNG NGUYN TC VN PHNG XANH

M T CHUNG
n v nng lc ny m t cc nng lc cn thit p dng cc nguyn tc vn phong xanh.
E1. Giam tiu thu nng lng E3. Gim thiu rc thi
P1. Gp phn tit kim nng lng theo chnh sch P8. S dng snh s, khng s dung dng
ca n v mt ln
P2. Tt my tnh v n khi khng s dng P9. Cn thn khi t n cho cc cuc hp
P3. S dng thng gi t nhin hoc duy tr nhit P10. Cung cp thng rc cho nhn vin
iu ha mc 24-26C
E4. Tit kim nc
E2. Gim thiu vic s dung giy v in n, P11. S dng c ch tit kim nc
tng cng ti s dng P12. Bo co v x l khi c hin tng r r
P4. In hai mt P13. m bo vi nc c ng hon ton sau
P5. S dng giy v hp mc my in ti s dng khi s dng
P6. S dng giy dng vit nhp
P7. Chnh sa ti liu trn my tnh
YU CU KIN THC
K1. Lit k v gii thch tm quan trng ca vic p K5. Xc nh tm quan trng ca vic tit kim
dng nguyn tc vn phng xanh nc v gim thiu rac thi cp n v
K2. M t quy trnh gim tiu th nng lng ca K6. Gii thch cch thc p dng cc nguyn tc du
n v lch c trch nhim vao thc tin
K3. Lit k v m t cc cch gim thiu vic s K7. Lit k v m t cc ngun thng tin du lch c
dung giy v in n trch nhim
K4. Gii thch ngha ca vic tng cng ti s
dng
1. Cc nguyn tc du lch c trch nhim bao 2. Ch v quy trnh ca n v c th bao gm:

gm: S dng cc ngun nng lng mt tri v nng
S dng ti u cc ngun ti nguyn thin lng ti to nu ph hp
nhin Gim thiu vic thi khi nha kinh
Tn trng v bo tn bn sc vn ha - x hi Gim thiu vic s dng cc ngun nng lng
m bo li ch kinh t lu di cho mi i tc khng th ti to
S dng hiu qu hn cc ngun ti nguyn,
nng lng v nc
Ti a ha c hi ti s dng, ti to v ti ch
vt liu
Xc nh chin lc n b hoc gim thiu tc
ng mi trng:
Bo tn nng lng
Gim thiu vic s dng ha cht
Gim tiu hao vt liu
Th hin sc mua ca ngi mua thng qua
vic la chn nh cung cp hot ng vi mi
trng, v d mua nng lng ti to
Loi b vic s dng cc nguyn liu nguy him
v c hi
Cc hnh vi quan trng i vi gim st vin/ 7. Thc hin lp li cc hnh ng hoc thc cc
ngi qun l bao gm: hin hnh ng khc vt qua tr ngi
1. Khuyn khch, a ra v cng nhn cc gii 8. Xc nh v nu cao cc vn v o c
php sng to 9. T chiu trch nhim v nhng vic xy ra
2. Tch cc i din vi thc trng v tm kim gii 10. Gim st cht lng v tin cng vic so vi
php hiu qua hn k hoch, c hnh ng khc phc thch hp
3. Th cch lm vic mi khi cn thit
4. Kp thi thng bo cho mi ngi v cc k 11. Ph bin tm nhn ca n v khi dy s
hoch v din bin tnh hnh nhit tnh v tn tm
5. Cn bng nhu cu a dng ca cc khch hng 12. Truyn t r rng v gi tr v li ch ca cc
khc nhau hnh ng xut
6. Lin tc ci thin cht lng sn phm v dch 13. Trnh by kin v tranh lun mt cch thuyt
v phc thu ht mi ngi
nh gi cc n v nng lc t bc 3-5 thng da Cc phng php nh gi ph hp c th bao

vo vic thc hin cng vic. Mt s n v nng lc gm:
bc 3-5 khng th c nh gi thng qua quan H s chng c ti ni lm vic
st do tnh bo mt, sc p cng vic/mi trng Nht xt ca c nhn
lm vic, Nhn xt cua ngi lam chng
n v nng lc ny c th c nh gi mt cch Tho lun chuyn mn
ton din bng h s chng c hoc bo co v thc
Phng phap m phng c th c s dng i vi
hin nguyn tc du lch c trch nhim trong mi
trng vn phng. Cc ng vin phi th hin c
ni lm vic nhng nn s dng han ch.
kh nng p dng cc nguyn l, khi nim ph hp
vo tnh hung c th gp phai vi cng v l gim H s chng c hoc vn bn bo co cn c b
st vin/ngi qun l. H cng cn a ra c cc sung bng cc cu hi vn ap m bo p ng
khuyn ngh, gii thch v nh gi c cc hnh y tt c cc yu cu v bng chng.
ng se thc hin x ly tnh hung v thch thc
gp phi vi cng v l gim st vin/ngi qun l
trong n v.
Cn lu rng, trong tt c cc bng chng khng
tn nhn vin bo v quyn ring t ca cc
c nhn v n v.
nh gi thc hin cng vic phi bao gm:
1. t nht hai nguyn tc vn phng xanh c trch
nhim c p dng
2. t nht hai trng hp thc hin quy trnh vn
phng xanh c trch nhim c ngi
nh gi chng kin
Hng dn vin du lch, trng on, nhn vin iu Khng c

hanh du lch, gim c cng ty du lch, v l hnh,
gim c ai ly l hanh, giam c khach san, giam sat
vin dch v nh hng
RTS4.5. TN N V NNG LC: M BO KHCH HNG NHN THC C

M T CHUNG
n v nng lc ny bao gm cc nng lc cn thit am bao khach hang nhn thc c cc chinh sach du lich co trach
nhim
E1. Cung cp cho khch hng cc thng tin v E4. m bo tiu chun cht lng ca nh
hnh vi du lch c trch nhim cung cp c qung ba chun xc
P1. Pht trin cc knh tuyn truyn giao tip P8. m bo rng khch hng c cung cp y
vi khch hng thng tin v tiu chun cht lng ca nh
P2. Cung cp cho khch hng danh muc Nhng cung cp
iu nn v khng nn lam v hnh vi co trch P9. Cu th hoa vic m bo cht lng cc dch
nhim i vi nh cung cp v im n du v nh nh v sinh, an ton thc phm, trang
lch thit b, bo dng xe
P3. m bo thng xuyn tuyn truyn v cung E5. m bo duy tr s ring t v thng tin
cp thng tin v du lch c trch nhim cho khch hng
khch hng
P10. X l an ton d liu v khch hng
E2. Xy dng b quy tc ng x cua n v P11. Bao am vic lu tr thng tin v ti chnh va
dnh cho khch hng c nhn
P4. Xy dng b quy tc hng dn v quy trnh
E6. To c hi cho khch hng phn hi v
thc hin hnh vi du lch co trch nhim dnh
cht lng dch v v im n
cho khch hng
P12. Pht trin cc cng c thng tin phn hi
P5. Ph bin cho khch hng gi thng tin trc
khach hang phn hi v cht lng dch v v
khi khi hnh hoc trc tip trao i vi khach
cht lng im n, bao gm c cac vn v
hng khi gii thiu sn phm v dch v du lch
mi trng v x hi trong k ngh ca khch
E3. m bo tnh nguyn ven v vn ha v P13. Ci thin cc cng c thng tin phn hi cn c
mi trng ca im n c qung b vo yu cu ca n v v s trao i vi khch
chnh xc hng
P6. m bo rng ti liu tuyn truyn cua n v
cp n tnh nguyn ven v vn ha v mi
trng ca im n
P7. To iu kin cho khch du lch la chn im
n ph hp nht vi nhu cu v s thch cua
ban thn
YU CU KIN THC
K1. Lit k, m t c im va chung loai cua cc K7. Gii thch cach xc nh v nh gi nhu cu
knh giao tip khc nhau vi khch hng ca khch hng
K2. Gii thch tm quan trng ca vic xy dng b K8. M t v gii thch cc tiu chun cht lng c
quy tc v hnh vi c trch nhim cua n v th ca cc nh cung cp lin quan n hot
dnh cho khch hng ng du lch c trch nhim
K3. Xc nh cc c im cua knh trao i thng K9. Gii thch tm quan trng ca vic bo v
tin hiu qu thng tin khch hng
K4. Gii thch cach thc xy dng quy trinh va K10. Xc nh v gii thch vic phn tich thng tin
nguyn tc hng dn chun mc hnh vi du phn hi va giao tip vi khch hng
lch co trch nhim dnh cho khch hng ca K11. Lit k, m t ngun d liu v thng tin v vic
n v ci thin cc cng c thng tin vi khch hng
K5. M t vai tr ca gi thng tin dnh cho khch
hng trc khi khi hnh
K6. inh nghia v gii thch tnh nguyn vn v vn
ha v mi trng ca im n
1. Thng tin v hnh vi du lch c trch nhim 5. Qu trnh phn tch v ci thin/cp nht c
c th lin quan n: th lin quan n:
S dng nc v nng lng Phng php nghin cu c bn: nh lng va
Rac thi inh tinh
Dch v git l Cu trc ca kt qu nghin cu
H tr cc sn phm sn xut ti a phng Gi tr ca kt qu nghin cu
Thng tin v mi trng v x hi ca im n Qu trnh thu thp thng tin va d liu
Bun bn v lm dng tnh dc tr em Thu thp d liu
Hnh vi thch hp i vi ngi dn a phng Thu thp thng tin
Nguyn tc v trang phc Chn mu kho st
Phng vn
2. Cng c thng tin phn hi c th bao gm:
Kho st
Bng hi
Bng hi
Phong vn
Nhm mc tiu
Biu mu thng tin phn hi bng vn bn
Cc cuc hp nhm
3. Cc nguyn tc du lich co trach nhim bao Quy trnh xy dng tiu chi anh gia
gm: H s khch hng
S dng ti nguyn thin nhin mt cch ti u nh hng mc tiu
Tn trng v bo tn cc gi tr vn ha - x hi Ci tin v pht trin san phm hin ti v
m bo li ch kinh t kh thi v lu di cho tt tng lai
c cc bn lin quan
Cc hnh vi quan trng i vi gim st vin/
4. Cac chu va quy trinh cua n v co th ngi qun l bao gm:
bao gm: 1. Khuyn khch, a ra v cng nhn cc gii
S dng nng lng mt tri hoc nng lng php sng to
ti to nu thch hp 2. Tch cc i din vi thc trng v tm kim gii
Gim kh thi nh knh php hiu qua hn
Gim s dng cc ngun ti nguyn khng ti 3. Th cch lm vic mi
to c 4. Thng bo kp thi cho mi ngi v cc k
Tn dng hiu qu hn cc ngun ti nguyn, hoch v din bin tnh hnh
nng lng v nc 5. Cn bng nhu cu a dng ca cc khch hng
Ti a ha c hi ti s dng, ti ch v thu hi khc nhau
vt liu 6. Lin tc ci thin cht lng sn phm v dch
Xc nh chin lc n b hoc gim thiu tc v
ng mi trng: 7. Thc hin lp li hanh ng hoc thc cc hin
Tit kim nng lng hnh ng khc nhau vt qua tr ngi
Gim s dng ha cht 8. Xc nh v nu cao cc vn o c
Gim tiu th nguyn liu 9. T chiu trch nhim v nhng vic xy ra
Th hin quyn ca ngi mua thng qua vic 10. Gim st cht lng v tin cng vic so vi
la chn nh cung cp hot ng vi mi trng k hoch, c hnh ng khc phc thch hp
v d ch mua cc loi hnh nng lng ti to khi cn thit
c 11. Ph bin tm nhin ca n v khi dy s
Loi b vic s dng cc nguyn liu nguy him nhit tnh v tn tm
v c hi 12. Thng tin r rng v gi tr v li ch ca hnh
Chnh sch o c/quy tc ng x lin quan ng xut
n vic bun bn v lm dng tnh dc tr em 13. Trinh bay tng v tranh lun mt cch thuyt
phc thu ht moi ngi
nh gi cc n v nng lc bc 3-5 thng da Cc phng php nh gi ph hp c th bao

t bc 3-5 khng th c nh gi thng qua st Nghin cu tnh hung
do tnh bo mt, sc p cng vic/mi trng lm Quan st ng vin thc hin cng vic
vic, Kim tra vn ap va kim tra vit
n v nng lc ny c th c nh gi mt cch H s chng c
ton din bng h s chng c hoc bo co v Gii quyt vn
thc hin nguyn tc du lch c trch nhim trong ng vai
mi trng du lch. Cc ng vin phi th hin c D n v cng vic c giao
kh nng p dng cc nguyn l, khi nim ph hp
vo tnh hung c th gp phai vi cng v l gim
st vin/ngi qun l. H cng cn a ra c cc
khuyn ngh, gii thch v nh gi c cc hnh
ng se thc hin x ly tnh hung v thch thc
se gp phi vi cng v l gim st vin/ngi qun
l trong n v.
Cn lu rng tt c cc bng chng khng tn
bo v quyn ring t ca c nhn v n v.
nh gi vic thc hin cng vic phi bao
gm:
1. t nht mt gi thng tin v cc chnh sch du
lch c trch nhim c xy dng
2. t nht mt b quy tc ca n v v cc chnh
sch du lch c trch nhim c xy dng
3. t nht mt c s d liu khch hng c s bo
v c xy dng
4. t nht mt cng c thng tin/phn hi c
xy dng
Hng dn vin du lch, trng oan, nhn vin iu Khng c

hanh du lch, giam c cng ty du lch v l hnh, gim
c ai ly l hnh, gim c khach san, gim st vin
dch v nh hng
RTS4.6. TN N V NNG LC: DUY TR HOT NG DU LICH C TRCH NHIM

M T CHUNG
n v nng lc ny bao gm cc nng lc cn thit duy tri hot ng du lich co trach nhim.
E1. Xc nh vai tr v chc nng ca cc hot E3. Ci thin v cp nht cc hot ng du lch
ng du lch c trch nhim trong ngnh c trch nhim
du lch P7. Gim st ni dung v ng dng thc hnh du
P1. M t vai tr ca hot ng du lch c trch lch c trch nhim
nhim P8. Cp nht thng tin u vo v nhng thay i
P2. Lit k kh nng ng dng v kh nng s khc v thng tin khi tip nhn
dng cc hot ng du lch c trch nhim P9. Xc minh tnh y , chnh xc, s cp nht v
P3. Xc nh cc chc nng ca hot ng du lch iu chnh thng tin
c trch nhim
E4. nh gi qu trnh duy tr cc hot ng
E2. Xc nh ngun v din gii cc hot ng du lch c trch nhim
du lch c trch nhim i vi nganh du P10. Xy dng cc ch s nh gi quan trng
lch P11. Tham vn v ghi li thng tin phn hi t cc
P4. Xc nh nhng thng tin v hng dn c th bn lin quan trong ngnh du lch
cn c kt hp vi cc hot ng du lch c P12. So snh kt qu d bo vi kt qu thc t
trch nhim P13. Xc nh v tin hnh cc thay i (nu c)
P5. To iu kin thuc y v khuyn khch ngnh duy tr hoc sa i cc hot ng du lch c
du lch p dng cc hot ng du lch c trch trch nhim
nhim
P6. Din gii cc phn hi v thc hnh du lch c
trch nhim t ngnh du lch
YU CU KIN THC
K1. Lit k v gii thch cc hot ng du lch c K6. Gii thch cach thit lp v gii thch cc bo
trch nhim lin quan n vic tm kim v duy co cp nht v ci thin vic thc hnh du lch
tr thng tin v du lch c trch nhim trong v c trch nhim
ngoi n v K7. Gii thch cc k thut bo co v kh nng ng
K2. M t vai tr ca hot ng du lch c trch dng
nhim trong ngnh du lch K8. Gii thch cch xy dng cc ch s nh gi c
K3. Lit k v gii thch nhng chc nng chnh ca ban
cc hot ng du lch c trch nhim K9. M t cach ch ng xy dng c s d liu
K4. Gii thch thut ng chuyn nganh, bit ng v phn tch hot ng du lch c trch nhim
ch vit tt
K5. M t v gii thch cch p dng cc hot ng
du lch c trch nhim ca nganh du lch
1. Vai tr ca hot ngdu lch c trch nhim 7. Quy trinh xy dng cc ch s nh gi quan
c th lin quan n: trng c th bao gm:
Bo v mi trng nh hng mc tiu
S bn vng v kinh t Ci tin v pht trin sn phm hin ti v
Cn bng tc ng ca du lch n vn ha - x tng lai
hi v cu trc x hi 8. Gim st vic duy tr c th bao gm:
2. Cc nguyn tc du lch c trch nhim bao Tm kim v phn tch thng tin phn hi v cc
gm: hot ng du lch c trch nhim t khch hng
S dng ti nguyn thin nhin mt cch ti u v cc i tc
Tn trng v bo tn cc gi tr vn ha - x hi Quan st ca c nhn
m bo li ch kinh t kh thi v lu di cho tt Theo di v ghi chep cc vn pht sinh ngoi
c cc bn lin quan d kin do ap dung cc hot ng du lch c
trch nhim
3. Cc chc nng hot ng du lch c trch
a ra quyt nh lin quan n nhu cu tip
nhim c th bao gm:
tc v/hoc nhu cu sa i quy trnh nh gi/
S dng nng lng mt tri hoc nng lng phn hi
ti to nu thch hp
Gim thiu kh thi nh knh Cc hnh vi quan trng i vi gim st vin/
Gim s dng cc ngun ti nguyn khng ti ngi qun l bao gm:
to 1. Khuyn khch, a ra v cng nhn cc gii
Tn dng hiu qu hn cc ngun ti nguyn, php sng to
nng lng v nc 2. Tch cc i din vi thc trng v tm kim gii
Ti a ha c hi ti s dng, ti ch v thu hi php hiu qua hn
vt liu 3. Th cch lm vic mi
4. Thng bo kp thi cho mi ngi v cc k
4. Xc nh chin lc n b hoc gim thiu hoch v din bin tnh hnh
tc ng mi trng:
5. Cn bng nhu cu a dng ca cc khch hng
Tit kim nng lng khc nhau
Gim s dng ha cht 6. Lin tc ci thin cht lng sn phm v dch
Gim tiu th nguyn liu v
Th hin quyn ca ngi mua thng qua vic 7. Thc hin lp li cac hanh ng hoc thc hin
la chn nh cung cp hoat ng vi mi trng cc hnh ng khc nhau vt qua tr ngi
v d mua cc loi hnh nng lng ti to 8. Xc nh v nu cao cc vn v o c
Loi b vic s dng cc nguyn liu nguy him 9. T chiu trch nhim v nhng vic xy ra
v c hi
10. Gim st cht lng v tin cng vic so vi
5. Cng c thng tin phn hi c th bao gm: k hoch v c hnh ng khc phc thch hp
Bng hi khi cn thit
Phng vn 11. Ph bin tm nhin ca n v khi dy s
Cc biu mu thng tin phn hi bng vn bn nhit tnh v tn tm
12. Thng tin r rng v gi tr v li ch khi ca cc
6. Qu trnh phn tch v cp nht/ci thin c hnh ng xut
th tham kho: 13. Trinh bay tng v tranh lun mt cch thuyt
Phng php nghin cu c bn: inh lng v phc thu ht moi ngi
nh tinh
Cu trc cua kt qu nghin cu
Gi tr cua kt qu nghin cu
Qua trinh thu thp d liu v thng tin
Thu thp d liu
Thu thp thng tin
Chn mu kho st
Phng vn
Kho st
Bng hi
Nhm mc tiu
Cac bui hp nhm

bc 3-5 khng th c nh gi thng qua quan Nghin cu tnh hung
st do tnh bo mt, sc p cng vic/mi trng ng vai
lm vic, H s cc bo co, cp nht c s d liu, ti
n v nng lc ny c th c nh gi mt cch liu va cac ngun t liu v hot ng du lich co
ton din bng h s chng c hoc bo co v thc trach nhim h tr cc bi kim tra vn ap
hin nguyn tc du lch c trch nhim trong mi va kim tra vit
trng du lch. ng vin phi th hin c kh nng Bo co khch quan gim st vin thc hin
p dng cc nguyn l, khi nim ph hp vo tnh D n v cng vic c giao
hung c th gp phai vi cng v l gim st vin/
ngi qun l. H cng cn a ra c cc khuyn
ngh, gii thch v nh gi c cc hnh ng se
thc hin x ly tnh hung v thch thc se gp
phi vi cng v l gim st vin/ngi qun l trong
n vi.
Cn lu rng, tt c cc bng chng khng tn
nhn vin bo v quyn ring t ca c nhn v
n v.
gm:
1. t nht mt bo co xc nh cc vai tr v chc
nng ca hot ng du lch c trch nhim
2. t nht hai bo co v ci thin hot ng du
lch c trch nhim
3. t nht mt bo co/phn tch v xy dng
cc ch s nh gi hot ng du lch c trch
nhim
Hng dn vin du lch, trng oan, nhn vin iu Khng c

hanh du lch, giam c cng ty du lch v l hnh, gim
c ai ly l hnh, gim c khach san, gim st vin
dch v nh hng
HRS1. TN N V NNG LC: XC NH NHU CU PHT TRIN CA NHN VIN

M T CHUNG
n v nng lc ny bao gm cc nng lc cn thit gip nhn vin nhn bit cc k nng, nng lc v kin thc cn phi c
p ng cc yu cu cng vic hin ti v tng lai cng nh cc nguyn vng c nhn.
Cc tiu chun trong n v nng lc ny lin quan n cc gim st vin v ngi qun l chu trch nhim nhn bo co
t cp di.
E1. Thng nht nhu cu pht trin ca tng E2. H tr nhn vin xc nh mc tiu o
nhn vin to cho bn thn
P1. Thng nht vi tng nhn vin v kin thc, k P6. H tr tng nhn vin xc nh nhu cu theo
nng v nng lc cn thit p ng yu cu th t u tin v xc nh r cc mc tiu o
i vi v tr, vai tr cng vic ca h trong hin to
ti v tng lai P7. Khuyn khch tng nhn vin tp trung vo cc
P2. Khuyn khch tng nhn vin thu nhn s phn nhu cu o to u tin, ch cch thc hc
hi v kt qu thc hin cng vic ca h t tp khi la chn cc hot ng o to v lp
nhng ngi c kh nng a ra thng tin k hoch pht trin bn thn
phn hi khch quan, c th v c gi tr P8. Tm kim s h tr v t vn ca chuyn gia
P3. To c hi cho tng nhn vin t nh gi o to v pht trin nhn lc khi cn
chnh xc cp kin thc, k nng v nng lc
hin ti cng nh tim nng ca h
P4. nh gi cng vi tng nhn vin v kin thc,
k nng, nng lc cn c b sung hoc nng
cao i vi v tr, vai tr cng vic ca h trong
hin ti, tim nng trong tng lai cng nh
cc nguyn vng c nhn
P5. Nhn bit v nh gi mi kh khn trong o
to hoc nhu cu c th ca tng nhn vin
YU CU KIN THC
K1. Gii thch s khc nhau gia kin thc, k nng K7. M t cc cng c c s dng trong n v
v nng lc xc nh nhu cu o to v cch thc hc
K2. Gii thch tm quan trng ca phn hi khch tp ca nhn vin
quan, c th v c gi tr i vi vic xc nh K8. Lit k cc kiu hot ng hc tp ph hp vi
nhu cu o to cc cch thc hc tp khc nhau
K3. M t cch phn tch khong cch gia mc K9. Gii thch cch lp k hoch o to v pht
kin thc, k nng v nng lc hin c vi mc trin da trn phn tch k lng nhu cu v
cn t c cch thc hc tp
K4. M t cch xc nh th t u tin cho cc nhu K10. M t cc yu cu v kin thc, k nng v
cu o to nng lc cho cc v tr, vai tr cng vic khc
K5. Gii thch cch thit lp cc mc tiu o to nhau trong phm vi trch nhim ca mnh
SMART (Specific, Measurable, Agreed, Realistic, K11. M t cc chnh sch v thc tin pht trin
Time bound) - c th, o lng c, kh thi, chuyn mn v pht trin c nhn ca n v
thc t v trong gii hn thi gian K12. M t cc c hi o to sn c trong n v
K6. M t cc cch thc hc tp v nhn bit cch K13. Lit k cc ngun h tr v t vn chuyn gia
thc c c nhn a thch trong n v
1. Kin thc, k nng v nng lc cn c p 3. Nhng kh khn trong o to hoc nhu cu

ng yu cu cng vic hin ti v tng tai c th ca c nhn c th bao gm:
c th bao gm: Kh nng tham gia cc kha o to v pht
Cc kin thc lin quan n ngh, bao gm c trin do nhu cu ca cng vic
kin thc chuyn mn v kin thc ngnh Trnh ngn ng, hn ch v kinh nghim
Pht trin k nng, bao gm c cc k nng hoc k thut lin quan
chuyn mn
4. Cc cch thc hc tp c th bao gm:
Pht trin kin thc, k nng gim st hoc
Hc ch ng (activist learner) - u tin hc
qun l
thc hnh trc khi hc l thuyt
2. Nhng ngi c th a ra thng tin phn Hc v tri nghim (reflective learner) - u tin
hi khch quan, c th v c gi tr v kt hc v i chiu qua cc tri nghim
qu cng vic ca nhn vin c th bao gm: Hc l thuyt (theorist learner) - u tin hc v
Ngi qun l hiu ni dung trc, sau vn dng l thuyt
ng nghip vo thc tin
B phn nhn s Hc thc dng (pragmatist learner) - u tin
Khch hng hc l thuyt i i vi hc thc hnh
nh gi cc n v nng lc t bc 3-5 thng da nh gi cc n v nng lc bc 3-5 thng thng

trn thc t kt qu cng vic. Nhiu k nng bc da trn thc t kt qu cng vic. Nhiu k nng
3-5 khng th c nh gi thng qua quan st do bc 3-5 khng th c nh gi thng qua quan st
tnh bo mt, sc p cng vic/mi trng lm vic. do tnh bo mt, hn ch cng vic/mi trng lm
n v nng lc ny c th c nh gi mt cch vic,...
ton din bng h s chng c hoc bo co v cc
Cc phng php nh gi ph hp c th bao
vn xc nh nhu cu pht trin nhn vin trong
gm:
mi trng du lch v khch sn. Cc hc vin cn
th hin c kh nng p dng cc nguyn l, khi H s chng c bao gm bin bn cc cuc
nim ph hp trong tnh hung m h gp phi vi hp, ghi chp cc cuc tho lun vi cc ng
vai tr l gim st vin/ngi qun l. H cng cn vin v ng nghip, chi tit v s h tr v t
phi a ra cc ngh, gii thch v nh gi hnh vn dnh cho cc c nhn, ghi chp cc kin
ng c th thc hin i ph vi tnh hung v phn hi, (khng tn c nhn)
thch thc m h gp phi vi vai tr l gim st Nhn xt ca c nhn
vin/ngi qun l trong n v. Nhn xt ca ngi lm chng
Tho lun chuyn mn
tn nhn vin bo v quyn ring t ca c Hnh thc m phng c th c s dng cho mt
nhn v n v. s tiu ch cng vic ti cc c s o to hoc ni
lm vic, nhng nn s dng hn ch.
n v nng lc ny cn c nh gi thng qua h
s chng c v thc hin cng vic, kim tra vn p H s chng c hoc vn bn bo co cn c b
hoc kim tra vit. sung thng qua cc cu hi vn p m bo tt
c cc kha cnh ca yu cu v chng c u c
Cc chng c cng vic phi bao gm:
p ng y .
1. Hai v d hoc trng hp c ghi chp li v
vic ngi qun l gp phn xc nh nhu
cu pht trin ca nhn vin
2. Hai v d hoc trng hp c ghi chp li
v vic ngi qun l to c hi cho nhn vin
c hc cao hn, c o to hoc c c
hi pht trin kin thc, k nng v nng lc
nng cao kh nng thc hin cng vic
3. Hon tt bn nh gi kin thc nh m t
trong n v nng lc ny thng qua vic kim
tra vn p hoc kim tra vit
Tt c cc nhn vin chu trch nhim gim st hoc D1.HHR.CL8.05

HRS4. TN N V NNG LC: TIN HNH V TUN THEO CC QUY TRNH X L

K LUT
M T CHUNG
n v nng lc ny bao gm cc nng lc cn thit gip cc thnh vin trong b phn hiu r nhng vn nh hng
n kt qu thc hin cng vic ca h. Cc vn c th lin quan n cng vic hoc pht sinh t hon cnh c nhn.
n v nng lc ny cp vic nhn bit cc vn nh hng n kt qu lm vic ca mi ngi v kp thi tho lun
cc vn vi nhng ngi lin quan trong b phn gip h tm ra gii php cho vn . i lc bn cn tham kho
kin ca b phn nhn s hoc qun l cp cao c nhng hnh ng tip theo.
E1. Giao tip vi cp di v ng nghip E2. Tin hnh iu tra v thc hin cc bin
P1. Thng bo thng xuyn v y vi nhn php phng nga
vin v cc tiu chun o c v kt qu thc P3. Tin hnh iu tra kp thi tm ra nguyn
hin cng vic m h phi t c cng nh nhn ca cc vi phm chun mc hnh vi hoc
cc th tc hin hnh m n v p dng thc hin cng vic khng t yu cu
x l cc vi phm chun mc hnh vi hoc vic P4. Thc hin cc bin php phng nga gii
thc hin cng vic khng t yu cu quyt cc vn v x l cc trng hp vi
P2. Tm kim s tr gip ca ng nghip hoc phm chun mc hnh vi hoc thc hin cng
chuyn gia nhn s v bt k kha cnh no m vic khng t yu cu mc cha nghim
bn cha nm r lin quan n thc hin quy trng. Trong mt s trng hp, bn c th s
trnh k lut dng phng php tip cn mm do gii
quyt tnh hnh mt cch hiu qu
E3. Tun theo cc quy trnh x l k lut v
lu tr h s
P5. Tun theo cc quy trnh k lut chnh thc ca
n v trong vic x l cc vi phm nghim
trng lin quan n chun mc hnh vi hoc
thc hin cng vic khng t yu cu
P6. Lu gi y v chnh xc cc ti liu trong
sut qu trnh x l k lut v lu tr thng tin
bo mt trong khong thi gian cn thit
YU CU KIN THC
K1. Gii thch c tm quan trng ca vic thng K5. Tho lun tm quan trng ca cc vic tun
bo y cho cc nhn vin v chun mc th quy trnh k lut trong n v khi x l cc vi
hnh vi v kt qu cng vic m h cn t phm chun mc hnh vi hoc thc hin cng
c cng nh cc th tc hin hnh m n vic khng t yu cu mc nghim trng
v p dng x l cc trng hp vi phm K6. Minh ha tm quan trng ca vic truyn t
chun mc hnh vi hoc thc hin cng vic thng tin r rng, chnh xc, khch quan v
khng t yu cu cch thc thc hin
K2. M t cch tin hnh iu tra nguyn nhn dn K7. M t cch lu tr d liu y v chnh xc
n cc vi phm chun mc hnh vi, thc hin trong ton b quy trnh k lut v m bo tnh
cng vic khng t yu cu bo mt ca ti liu ny trong thi gian cn
K3. Tho lun bin php x l mm do i vi cc thit
trng hp vi phm chun mc hnh vi hoc K8. Tm tt cc th tc ca n v trong vic x
thc hin cng vic khng t yu cu mc l vi phm chun mc hnh vi hoc thc hin
cha nghim trng v khi no th phng php cng vic khng t yu cu
ny c th x l tnh hung mt cch hiu qu K9. Xc nh cc chun mc hnh vi v tiu chun
K4. So snh im khc nhau gia vic vi phm thc hin cng vic c quy nh cho nhn
chun mc hnh vi, cc hnh vi sai tri ni vin
chung v thc hin cng vic khng t yu K10. Lit k cc ngun t vn, h tr, hng dn t
cu v a ra cch gii quyt tng trng hp ng nghip, b phn nhn s v cc b phn
khc
1. Lin lc vi cp di v ng nghip thng 6. Cc h s mt c th bao gm:

qua: Bin bn cc cuc hp
Th in t, in thoi, tin nhn SMS, gp trc Mu nh gi cng vic
tip, tin nhn khn hoc cc phng thc khc Mu bo co tnh hung
2. H tr ca ng nghip hoc chuyn gia Th vit v th in t
nhn s c th bao gm: Cc vn bn khc
T vn cc th tc php l Cc hnh vi quan trng i vi gim st vin/
T vn v cc quy trnh ca n v ngi qun l:
H tr ln k hoch cc bui tp hun 1. Ch ng lng nghe, t cu hi, lm r cc vn
H tr ngun lc cn thit cho cc bui tp , nhc li hoc din gii li cc thng tin
hun m bo hai bn hiu nhau
3. Cc phng thc iu tra c th bao gm: 2. Din t thng tin r rng, chnh xc, ngn gn
Phi hp iu tra cng b phn nhn s, qun v d hiu
l cp cao hoc cc b phn khc trong vic tm 3. Cp nht kp thi cc k hoch v tin vi
hiu nguyn nhn cc vi phm chun mc hnh nhn vin
vi hoc thc hin cng vic khng t yu cu 4. Cung cp kin phn hi cho nhn vin gip
h duy tr hoc ci thin kt qu thc hin cng
4. Cc phng php phng nga v gii quyt vic
vi phm chun mc hnh vi hoc x l vic
5. Tun th v m bo nhng ngi khc cng
tun th cc yu cu php l, cc quy nh ca
mc cha nghim trng c th bao gm:
ngnh, cc chnh sch ca n v v cc quy tc
Trao i mm do vi nhn vin ngh nghip
nh gi hoc r sot kt qu thc hin cng 6. X l cng vic trong phm vi quyn hn ca
vic mnh
Gi th cnh co nu cc vi phm lp li 7. Chuyn vn n nhng ngi thch hp khi
thng xuyn vn khng thuc quyn hn ca mnh
Chuyn giao cho b phn nhn s 8. Th hin s chnh trc, cng bng v nht qun
5. Cc quy trnh k lut c th bao gm: khi a ra cc quyt nh
Cnh co bng li ni 9. T chi cc yu cu khng hp l
Cnh co bng vn bn 10. Kp thi ch ra cc vn v kt qu thc hin
Lun chuyn cng tc trong n v cng vic ca nhn vin v trc tip gii quyt
vn vi nhng ngi lin quan
nh ch cng tc
11. m bo tnh bo mt v an ninh thng tin
12. a ra v thc hin cc quyt nh kh khn
v/hoc khng thng dng nu cn
nh gi cc n v nng lc t bc 3-5 thng da Cc phng php ph hp bao gm:

trn thc t kt qu cng vic. Nhiu k nng bc H s chng c ti ni lm vic bao gm bin
3-5 khng th c nh gi thng qua quan st do bn hp, ghi chp kin tho lun vi cc c
tnh bo mt, hn ch trong cng vic/mi trng nhn v ng nghip, chi tit v s h tr v t
lm vic. n v nng lc ny c th c nh gi vn v h tr dnh cho nhn vin, cc bui hp
mt cch ton din bng tp hp cc chng c hoc xem xt kt qu cng vic (khng tn ca
bo co v cc kha cnh ca cng tc qun l, quy cc ng vin)
trnh x l k lut trong mi trng du lch hoc Nhn xt ca c nhn
khch sn. Cc ng vin cn th hin c kh nng Nhn xt ca ngi lm chng
p dng cc nguyn l, khi nim ph hp trong tnh
Tho lun chuyn mn
hung c th gp phi vi vai tr l gim st vin/
ngi qun l. H cng cn phi a ra cc ngh,
gii thch v nh gi cc hnh ng c th thc hin
i ph vi tnh hung thch thc c th gp phi
vi vai tr l gim st vin/ngi qun l trong n v.
Cn lu rng tt c cc chng c nh gi khng Trng hp m phng c th c s dng nh

tn nhn vin bo v quyn ring t ca c gi mt s tiu ch lm vic ti cc c s o to
nhn v n v. hoc ni lm vic, tuy nhin nn s dng hn ch.
Cc chng c phi bao gm: H s chng c hoc vn bn bo co cn c b
1. Hai v d hoc trng hp ghi li vic thng bo sung bng vic tr li cu hi vn p m bo
vi nhn vin v ng nghip cc nguyn tc, tt c cc kha cnh ca yu cu v chng c nh
quy trnh x l k lut gi u c p ng y .
2. Hai v d hoc trng hp ghi li vic tin hnh
iu tra cc vi phm chun mc hnh vi hoc
3. Mt v d ghi li vic s dng cc bin php
ngn nga v gii quyt cc vn v vi phm
chun mc hnh vi v thc hin cng vic
khng t yu cu mc cha nghim trng
4. Mt v d ghi li quy trnh k lut chnh thc i
vi cc trng hp vi phm chun mc hnh vi
v thc hin cng vic khng t yu cu mc
nghim trng
5. Hon tt nh gi kin thc ra trong n v
nng lc ny thng qua phn tr li vn p
c ghi chp li v kim tra vit
Cc v d v c s nh gi:
Cc vn bn chng t s tham gia ca bn trong cc
quy trnh k lut:
Bin bn tm tt cc cuc hp v hi , th
in t v ghi ch, s tay, hng dn s dng
quy trnh v cc hng dn v quy trnh v h
thng k lut khc m bn chun b cho b
phn ca mnh.
Bin bn cc cuc hp cng nhn vin, v d
hp xem xt kt qu cng vic, hp qun l,
tm tt iu tra
Th bo, th in t ca cc chuyn gia trong
qu trnh thc hin k lut
Th vit, th bo, th in t v tm tt hi
thoi ca ng nghip hoc ngi qun l lin
quan n kt qu cng vic v hnh vi ca nhn
vin
Tm tt, ghi chp cc quy trnh k lut c s
tham gia ca bn
Bo co c nhn (t nhn xt vai tr ca bn
trong vic xng v thc hin cc quy trnh
k lut)

HRS5. TN N V NNG LC: TUYN DNG, LA CHN V GI NHN VIN

M T CHUNG
n v nng lc ny m t cc nng lc cn thit trong vic tuyn dng v la chn nhn vin thc hin cc hot ng
hay chc nng cng vic trong phm vi quyn hn ca bn.
Tiu chun ny khng dnh cho cc chuyn gia nhn s, m dnh cho cc gim st vin v cn b qun l c trch nhim
tuyn chn nhn vin cho t chc hay b phn c th m h chu trch nhim.
E1. Ln k hoch tuyn dng nhn s ph hp E3. Qun l qu trnh la chn

P1. Thng xuyn r sot khi lng cng vic P10. Thng bo cho cc ng vin y thng tin
thuc b phn bn chu trch nhim, nhn bit v qu trnh x l h s ca h theo quy nh
s thiu ht v nhn s, v kin thc, k nng ca n v
hay nng lc ca nhn vin P11. Cung cp v tr cng vic cho ng vin m p
P2. Xc nh v nh gi cc la chn gii quyt ng tt nht cc tiu ch ra
bt k s thiu ht no c xc nh v P12. Cung cp kin phn hi chnh xc, r rng v
quyt nh thc hin la chn tt nht c tnh xy dng cho cc ng vin khng c
P3. Thu ht cn b nhn s chuyn nghip ph la chn, theo ng chnh sch ca n v
hp trong n v tham gia vo vic tuyn dng P13. nh gi mc thnh cng ca qu trnh
v la chn nhn vin tuyn dng v la chn, xc nh nhng im
P4. m bo tun th cc quy trnh v chnh sch cn ci thin
tuyn dng v la chn ca n v
E4. Ti u ha cc hot ng gi nhn vin
E2. Chun b tuyn dng v la chn P14. Tm kim v a ra cc c hi th thch trong
P5. m bo c sn bn cp nht m t v tr cng cng vic cho tng nhn vin nhm tn dng
vic v tiu chun nhn vin khi c nhu cu hiu qu kin thc, k nng v nng lc ca
tuyn dng nhn vin cng nh pht huy tim nng ca h
P6. Thit lp cc bc trong quy trnh tuyn dng P15. Xem xt mt cch h thng cc kt qu cng
v la chn cc v tr tuyn dng, cc phng vic v tin trnh pht trin cng vic ca nhn
php s c s dng, khong thi gian v vin, a ra phn hi, nhn xt thch hp
nhn s cn tham gia tuyn dng v la chn ci thin kt qu lm vic ca h
P7. m bo ni dung thng tin v v tr tuyn P16. Ghi nhn kt qu thc hin trong cng vic
dng c cng bng, r rng v chnh xc cng nh thnh tch ca tng nhn vin theo
trc khi gi ti cc ng vin tim nng chnh sch ca n v
P8. Xy dng cc tiu ch cng bng, r rng v P17. Nhn bit khi no nhn vin khng hi lng vi
ph hp nh gi v la chn ng vin, c cng vic hay vi tin trnh pht trin cng vic
tnh n kin thc, k nng, nng lc v kh ca h, tm kim gii php sao cho p ng
nng hp tc hiu qu vi ng nghip ca cc c nhu cu ca c nhn vin v n v
ng vin P18. Nhn bit khi no cc gi tr, ng lc v
P9. m bo qu trnh tuyn dng v la chn nguyn vng ca nhn vin khng ph hp vi
c thc hin cng bng, nht qun v hiu tm nhn, mc tiu v gi tr ca n v, v cng
qu vi nhn vin tm kim gii php thay th
P19. Trao i, tm hiu cc nguyn nhn khin nhn
vin d nh thi vic v tm cch gii quyt cc
vn hoc bt ng
YU CU KIN THC
K1. Tho lun cch thc thu ht nhn vin v cc K3. Gii thch cc ni dung ca bn m t cng vic
bn lin quan tham gia vo cc hot ng v tiu chun nhn vin, tm quan trng ca
tuyn dng, la chn v gi nhn vin vic tham vn cc b phn khc trong vic xy
K2. M t cc cch thc r sot khi lng cng dng v cp nht cc ti liu ny
vic thuc lnh vc bn ph trch pht hin
s thiu ht v nhn s cng nh kin thc, k
nng v nng lc
YU CU KIN THC
K4. Tho lun cc bc khc nhau ca qu trnh K9. Gii thch tm quan trng ca vic lun cp
tuyn dng v la chn ng vin, tm quan nht thng tin v tin trnh tuyn dng cho ng
trng ca vic tham vn cc b phn khc v vin v cch thc thc hin cng vic ny
cc bc, cc phng php tuyn dng v la K10. Tho lun tm quan trng ca vic to c hi
chn, khung thi gian tng ng v nhn s cho nhn vin cng tham gia tho lun cc vn
tham gia vo qu trnh , cc gii php thay th c th c trin
K5. nh gi cc phng php khc nhau v tuyn khai khi gi tr, ng c v nguyn vng ca
dng v la chn ng vin, cc u im v nhn vin khng ph hp vi cng vic ca h
nhc im ca tng phng php hoc khng ph hp vi tm nhn, mc tiu v
K6. Gii thch tm quan trng ca vic ph bin gi tr ca n v
thng tin cng bng, r rng v chnh xc v K11. Tho lun tm quan trng ca vic hiu c
cc v tr tuyn dng ti cc ng vin tim nng nguyn nhn v sao nhn vin d nh ri b
K7. Tho lun cch thc o lng nng lc v kh n v
nng ca ng vin, nh gi kh nng p ng K12. M t cc ngun chuyn gia hin c h tr
ca h vi cc yu cu t ra cho v tr tuyn qu trnh tuyn dng, la chn v gi nhn
dng vin cng nh cch thc s dng ngun lc
K8. Gii thch cch thc cn nhc cc kha cnh v ny
cng bng, a dng v bao trm, bao gm c
kha cnh php l v bt k quy tc thc hnh
no lin quan khi tuyn dng, la chn v gi
nhn vin
1. Cc chnh sch v quy trnh lin quan ti 5. Cc ngun tuyn dng nhn vin c th bao
tuyn dng v la chn c th bao gm: gm:
Chi tit thng tin c th hoc khng th s Qung co trn phng tin truyn thng
dng trong qung co vic lm Cc c quan gii thiu vic lm v tuyn dng
Chnh sch thng tin cho nhn vin, c bit l Tuyn dng trc tuyn
thng tin trong ni b n v Qung co ni b, bao gm c thng tin ni
o to nhn vin b
Mc lng, thng Cc trng dy ngh v i hc
Giai on th vic Mng li lin lc trong ngnh
iu kin v iu khon lao ng Cc ch doanh nghip khc
Cc li ch
6. Phng vn tuyn chn c th bao gm:
Cc quy nh i vi nhn vin, nh ng phc,
Mt ngi phng vn trc tip tng ng vin
ngoi hnh, ht thuc, cch ng x, ngh m,
s chuyn cn v ng gi, s dng ti sn ca Phng vn theo hi ng
n v Phng vn nhm
Thnh phn ban phng vn v tuyn dng Phng vn qua in thoi
Phng vn ln mt, ln hai v/hoc ln ba
2. Cc yu cu cng vic lin quan n:
p dng cc k nng t cu hi v lng nghe
Ton b thng tin v mu hnh nhn vin cn ph hp
thit thc hin hiu qu mt v tr cng vic
Ghi li cu tr li ca ng vin
c th
Tr li cc cu hi ca ng vin
3. Bn m t cng vic lin quan n: Cc vn v cng bng v tun th quy nh
Ton b thng tin v nhim v ca mt v tr Phn chia cc cu hi cho tt c ng vin
cng vic c th
4. Cc tiu ch la chn chnh c th lin quan
n:
Kinh nghim
Nng lc
Bng cp
Tnh ph hp
Thng tin tham chiu
Thi
7. Qu trnh la chn c th bao gm: Cc hnh vi quan trng i vi gim st vin/

nh gi ng vin v cho im theo tiu ch la ngi qun l bao gm:
chn 1. Nhn bit nhu cu thng tin ca nhn vin
Tip nhn phn hi v s ng thun ca 2. Din t thng tin chnh xc, r rng, n gin
nhng ngi phng vn v d hiu
Cn nhc kt qu bi kim tra 3. Cp nht kp thi thng tin v cc k hoch v
Xp hng cc ng vin c phng vn tin cho nhn vin
4. a ra kin phn hi gip nhn vin duy tr
8. Theo di cc ng vin iu kin c th
v ci thin kt qu thc hin cng vic
lin quan n:
Yu cu ng vin np cc ti liu gc c
tun th cc yu cu php l, quy nh ca
trnh by trong bui phng vn
ngnh, chnh sch ca n v v cc quy tc
Gii thch cc chi tit ca th mi lm vic, hp ngh nghip
ng hoc cc cng c lao ng
6. Hnh ng trong khun kh quyn hn ca
Xc nhn ng chp thun cng vic mnh
Chuyn th mi lm vic cho ng vin khc nu 7. Th hin s chnh trc, cng bng v nht qun
ng vin la chn u tin t chi khi ra quyt nh
9. Cc chnh sch gi nhn vin c th bao 8. Bo m tnh an ton v bo mt ca thng tin
gm: 9. Kim tra chnh xc v hiu lc ca thng tin
Cung cp cc c hi ngh nghip th thch 10. a ra v thc hin cc quyt nh kh khn
nhn vin nhm tn dng hiu qu k nng, khi cn thit
kin thc v kh nng cng nh pht huy tim
nng ca h
Xem xt kt qu cng vic v tin trnh pht
trin cng vic ca nhn vin mt cch h
thng
Cc phng php phn hi c ra hon
thin vic thc hin cng vic ca nhn vin
Ghi nhn kt qu thc hin cng vic v thnh
tch ca nhn vin theo chnh sch ca n v
Nhn bit cc v tr cng vic p ng nhu cu
ca c c nhn v n v
Pht hin s khng ph hp ca nhn vin vi
v tr cng vic c giao
Cc chnh sch chm dt lao ng
nh gi cc n v nng lc t bc 3-5 thng da Cc phng php ph hp c th bao gm:

trn thc t kt qu cng vic. Mt s n v nng H s chng c ti ni lm vic
quan st do tnh bo mt, hn ch cng vic/mi Nhn xt ca ngi lm chng
trng lm vic,
Tho lun chuyn mn
Tnh hung m phng c th c s dng vi mt
s tiu ch nh gi ti cc c s o to hoc c s
v cc vn tuyn dng, la chn v gi nhn vin
kinh doanh nhng nn s dng hn ch.
trong mi trng kinh doanh du lch hoc khch sn.
Cc ng vin cn th hin c kh nng p dng H s chng c hoc vn bn bo co cn c b
cc nguyn l, khi nim ph hp trong cc tnh sung thng qua vic tr li cu hi vn p m
hung c th gp phi vi vai tr l gim st vin/ bo tt c cc kha cnh ca yu cu v chng c
ngi qun l. H cng cn phi a ra cc ngh, u c p ng y .
gii thch v nh gi hnh ng c th thc hin
x l tnh hung v vt qua thch thc c th gp
phi vi vai tr l gim st vin/ngi qun l trong
n v.
Cn lu rng, tt c cc chng c nh gi khng
c nhn v t chc.
Chng c cn bao gm:
1. Hai v d hoc trng hp c ghi chp li
v tuyn dng v la chn nhn vin p
ng nhu cu nhn s ca t chc
2. Hai v d hoc trng hp c ghi chp li v
cc hot ng gi nhn vin
3. Mt v d c ghi chp li v cuc phng vn
khi nhn vin thi vic tm hiu l do thi
vic
qua phn kim tra vn p c ghi chp li hoc
kim tra vit

HRS6. TN N V NNG LC: X L KHIU KIN CA NHN VIN V

GII QUYT VN
M T CHUNG
n v nng lc ny bao gm cc nng lc cn thit trong vic xy dng v tun th quy trnh khiu ni ca n v x l
cc vn , gii quyt cc mi bn tm hay phn nn ca nhn vin trong b phn.
n v nng lc ny m t tiu chun ti thiu i vi cc nh qun l trong thc hin quy trnh gii quyt khiu ni theo
yu cu php l v yu cu ca n v. p ng tiu chun, cc nh qun l cn c kin thc, k nng chuyn su v quy
trnh ny cng nh k nng giao tip tt v kinh nghim phong ph.
n v nng lc ny ph hp vi cp qun l, l nhng ngi phi x l cc khiu ni thc t t nhn vin trong b phn, m
khng dnh cho cc chuyn gia nhn s.
E1. Thng bo vi nhn vin v cc quy trnh E2. Thc hin quy trnh khiu ni
th tc khiu ni P3. Xc nh cc khiu ni tim n v a ra cc
P1. Cung cp thng tin y v quy trnh, th tc bin php phng nga gii quyt vn khi
hin hnh ca n v lin quan n vic a ra c th
khiu ni/khiu kin P4. X l cc phn nn, vn kh khn v lo lng
P2. Tm kim s h tr t ng nghip hoc ca nhn vin, tm kim cc gii php mm do
chuyn gia nhn s hay chuyn gia php l v x l vn nu c th
bt k kha cnh no ca quy trnh khiu ni P5. Tun theo cc quy trnh chnh thc ca n v
m bn cha nm r v x l khiu ni nu c nhn vin gi khiu
ni bng vn bn
E3. Duy tr cc h s chnh xc
P6. Lu gi y v chnh xc h s trong sut
qu trnh khiu ni v m bo s bo mt
trong thi gian cn thit
YU CU KIN THC
K1. Gii thch tm quan trng ca vic thng tin K5. M t cch iu tra khiu ni mt cch thu
cho cc nhn vin y cc quy trnh, th tc o
hin ti ca n v v vic a ra khiu ni K6. Gii thch tm quan trng ca thng tin r
K2. Gii thch cc cch tip cn mm do x l rng, ngn gn, khch quan v cch thc thc
cc lo lng, vn kh khn, phn nn t ra hin vic ny
cho bn v khi no th cch tip cn ny c th K7. M t cch lu gi h s y v chnh xc
gii quyt tnh hung mt cch hiu qu trong sut qu trnh khiu ni v m bo s
K3. Gii thch tm quan trng ca vic tun theo bo mt trong thi gian cn thit
cc quy trnh, th tc khiu ni chnh thc ca K8. Tm tt quy trnh x l khiu ni ca n v
n v v khi no th p dng chng K9. Xc nh ngun t vn, hng dn v h tr t
K4. M t cch tin hnh cuc hp vi nhn vin ng nghip, b phn nhn s v cc chuyn
tho lun v khiu ni ca h gia php l
1. Thng tin cho nhn vin v quy trnh khiu Cc hnh vi quan trng i vi gim st vin/
ni bao gm: ngi qun l bao gm:
m bo nhn vin c thng tin y v 1. Lng nghe tch cc, t cu hi, lm r cc v
quy trnh khiu ni hin hnh din t li vn m bo cc bn c s
Tm kim s h tr t ng nghip, b phn hiu bit chung
nhn s v cc chuyn gia php l 2. Trnh by thng tin r rng, ngn gn, chnh xc
v d hiu
2. Thc hin quy trnh khiu ni bao gm:
3. Thng tin kp thi cho nhn vin v cc k
Nhn bit cc khiu ni tim n trc khi chng
hoch v cc bc trin khai thc hin
tr thnh vn ln
4. a ra kin phn hi gip nhn vin duy tr
C cc bin php phng nga gii quyt vn
v nng cao hiu qu thc hin cng vic
khi c th
Phn hi mt cch mm do vi cc lo lng, vn
tun th cc yu cu php l, quy nh ca
kh khn v phn nn ca nhn vin x
ngnh, chnh sch ca n v v quy tc ngh
l tnh hung nu c th
nghip
Cn nhc khi no c th s dng cch tip cn
6. Hnh ng trong gii hn thm quyn ca bn
mm do gii quyt tnh hung mt cch
hiu qu 7. Chuyn cc vn kh khn nm ngoi thm
quyn ca bn n nhng ngi ph hp
Tun theo cc quy trnh khiu ni chnh thc
ca n v nu nhn vin gi khiu ni bng vn 8. Th hin s chnh trc, cng bng v nht qun
bn khi ra quyt nh
9. Ni khng vi cc yu cu khng hp l
3. Lu gi h s y v chnh xc bao gm: 10. Kp thi a ra cc vn v kt qu cng vic
m bo cc h s c lu gi y trong v trc tip gii quyt cc vn vi nhng
sut qu trnh khiu ni nhn vin lin quan
m bo h s c lu tr bo mt trong thi 11. Bo m tnh bo mt v an ton ca thng tin
gian cn thit 12. a ra v thc hin cc quyt nh kh khn
v/hoc khng ph bin khi cn thit
nh gi cc n v nng lc t bc 3-5 thng da Cc phng php nh gi ph hp bao gm:

trn thc t kt qu cng vic. Mt s n v nng H s cc chng c ti ni lm vic
quan st do tnh bo mt, sc p cng vic/mi Nhn xt ca ngi lm chng
trng lm vic,
Tho lun chuyn mn
Tnh hung m phng c th c s dng i vi
ton din bng h s tp hp cc chng c hoc
mt s tiu ch thc hin cng vic ti cc c s o
bo co v vic xut v tun theo cc quy trnh
to hoc c s kinh doanh nhng nn s dng hn
x l khiu ni ca nhn vin trong mi trng kinh
ch.
doanh du lch hoc khch sn. Cc ng vin cn th
hin c kh nng c th p dng cc nguyn l, H s chng c hoc vn bn bo co bng cn
khi nim ph hp trong tnh hung c th gp phi c b sung bng vic tr li cu hi vn p
vi vai tr l gim st vin ngi qun l. H cng m bo tt c cc kha cnh ca yu cu v chng
cn phi a ra cc xut, gii thch v nh gi c u c p ng y .
cc hnh ng c th thc hin x l tnh hung
v thch thc c th gp phi vi vai tr l gim st
vin/ngi qun l trong n v.
c nhn v n v.
Chng c cn bao gm:
1. Mt ti liu minh ha vic x l th tc, quy
trnh khiu ni mt cch mm do
2. Mt ti liu minh ha hoc trng hp c ghi
li v x l qu trnh khiu ni chnh thc
qua phn kim tra vn p c ghi chp li
hoc kim tra vit
Tt c cc nhn vin chu trch nhim gim st hoc Khng c

HRS11. TN N V NNG LC: THC HIN CC QUY NH V SC KHE V

AN TON NGH NGHIP
M T CHUNG
n v nng lc ny bao gm cc nng lc cn thit qun l ton b qu trnh an ton v sc khe trong phm vi trch
nhim ca bn. n v nng lc ny khng dng li cc quy nh php l v sc khe v an ton lao ng m cn hng
ti cc tnh hung c tnh n sc khe v an ton lao ng trong qu trnh lp k hoch, ra quyt nh v thuc v vn
ha phm vi trch nhim ca bn. Phm vi trch nhim c th gii hn mt b phn chuyn mn, mt khu vc chc
nng hay mt im kinh doanh nh mt vn phng cng ty du lch hay khch sn.
E1. Thc hin chnh sch v sc khe v an E3. m bo c sn cc h thng xc nh

ton v gim st ri ro
P1. Xc nh trch nhim v ngha v c nhn trong P6. m bo c sn h thng ti ch nhn bit
quy nh php l v sc khe v an ton nguy c v nh gi ri ro trong phm vi trch
P2. m bo rng mi vn bn chnh sch v sc nhim ca bn; hnh ng kp thi v hiu qu
khe v an ton ca n v c thng bo r loi b hoc kim sot cc nguy c v ri ro
rng ti tt c mi ngi trong phm vi trch
nhim ca bn v nhng bn lin quan khc P7. m bo c sn h thng ti ch gim st,
P3. m bo rng chnh sch sc khe v an ton nh gi v bo co mt cch hiu qu vic
c a vo thc hin trong phm vi trch thc hin cc quy nh v sc khe v an ton
nhim ca bn, c xem xt li khi tnh hung trong phm vi trch nhim ca bn
thay i vo nhng thi im nht nh, kt E4. Trin khai v ci thin vic thc hin cc
lun s c chuyn cho nhng ngi c trch quy nh v sc khe v an ton
nhim xem xt, gii quyt
P8. Chng t s ci thin lin tc vic thc hin cc
E2. m bo tham vn nhn vin v sc khe quy nh v sc khe v an ton trong phm vi
v an ton trch nhim ca bn
P4. m bo c s tham vn thng xuyn vi P9. t sc khe v an ton vo v tr u tin khi
nhng ngi trong phm vi trch nhim ca thng tin v vic lp k hoch v ra quyt nh
bn hoc nhng ngi i din v vn sc trong phm vi trch nhim ca bn
khe v an ton P10. Chng minh rng nhng hnh ng ca cc
P5. Tm kim v s dng cc kin ca chuyn gia nhn bn cng c cc thng ip v chnh sch
lin quan n vn sc khe v an ton sc khe v an ton ca n v
P11. m bo cc ngun lc y c phn b
rng khp trong phm vi trch nhim ca bn
gii quyt cc vn sc khe v an ton
P12. Pht trin vn ha t sc khe v an ton
ln hng u trong phm vi trch nhim ca
bn
YU CU KIN THC
K1. Gii thch ti sao sc khe v an ton ni lm K6. M t cch thc v thi im phi xem xt li
vic li quan trng vic p dng vn bn v chnh sch sc khe
K2. M t cch thc v a im cn xc nh ngha v an ton trong phm vi trch nhim ca bn
v v trch nhim c nhn ca bn di gc v a ra kt lun thng bo tnh hnh
php lut v sc khe v an ton K7. Gii thch cch thc v thi im cn hi kin
K3. Gii thch cch cp nht cc quy nh v vn nhng ngi trong phm vi trch nhim ca
bn php l lin quan ti sc khe v an ton bn hay cc i din ca h v cc vn sc
K4. Tm tt yu cu dnh cho cc n v l phi c khe v an ton lao ng
thng bo bng vn bn cc chnh sch v sc K8. Xc nh cc ngun kin chuyn gia lin quan
khe v an ton n sc khe v an ton lao ng
K5. Gii thch cch thc ph bin vn bn chnh K9. Lit k cc cch thc pht trin vn ha t
sch v sc khe v an ton ti ngi lao ng sc khe v an ton ln hng u trong phm
trong phm vi trch nhim ca bn v nhng vi quyn hn ca bn
bn lin quan khc
YU CU KIN THC
K10. M t cc loi nguy c v ri ro c th ny sinh K12. Gii thch ti sao v bng cch no m nhng
i vi sc khe v an ton cch thc thit thng tin v sc khe v an ton c tnh n
lp v s dng cc h thng pht hin nguy c khi lp k hoch v ra quyt nh
v nh gi ri ro cng nh loi hnh ng cn K13. Gii thch tm quan trng ca vic xy dng
trin khai kim sot hoc loi b chng in hnh tt lin quan n sc khe v an
K11. Gii thch cch thc thit lp cc h thng theo ton
di, nh gi v bo co v thc hin sc khe K14. Xc nh cc loi ngun lc cn c gii quyt
v an ton trong phm vi trch nhim ca bn cc vn v sc khe v an ton
1. Cc thng tin lin quan v sc khe v an 4. Thc hin v ci thin vic thc hin sc
ton c th bao gm: khe v an ton c th bao gm:
Vai tr, trch nhim ca nhn vin Hi tho
Cc quy nh php l Cc bui trao i thng tin
Sp xp vic kim tra sc khe v an ton Cc t tm tt thng tin v cc n phm khc
nh v vai tr ca thng tin, quy trnh, chnh T vn kinh nghim
sch lin quan n sc khe v an ton Bi ging
Cc ri ro c th v cc bin php kim sot Lm mu thc hnh
cn thit Cc cuc hp nhm v sc khe v an ton
Cc lut hin hnh
2. Cc nguy c v ri ro c th bao gm: ngi qun l c th bao gm:
Ha hon v trng hp khn cp Cc hnh vi h tr vic thc hin c hiu qu:
Cc ri ro lin quan n m ng 1. Phn ng nhanh trc cc khng hong v vn
e da nh bom ny sinh bng nhng hnh ng c
Trm cp, cp c v kh xut
Hng trang thit b 2. Xc nh cc nhu cu thng tin ca ngi khc
Sinh vt gy hi 3. Tun th v m bo nhng ngi khc cng
Cc nguy c xut pht t trang thit b tun th cc yu cu ca php lut, cc quy
Cng vic thc hin bng tay nh ca ngnh, cc chnh sch ca n v v
cc quy tc ngh nghip
Trn trt, vp ng
4. Cnh gic vi cc ri ro v nguy c tim n
S dng cht kch thch/ma ty v cht c cn
ti ni lm vic 5. Chu trch nhim c nhn v cng vic tin
hnh
Bo lc ti ni lm vic
6. Xc nh cc tc ng hoc hu qu ca tnh
Cc cht c hi
hung
Cc nguy c, ri ro khc
7. Hnh ng trong phm vi quyn hn c giao
3. Cc ghi chp/h s c th bao gm: 8. Thng xuyn tm cch ci thin kt qu thc
H s cc trng hp chn thng v sc khe hin cng vic
v an ton 9. Tn trng cc c nhn khc v hnh ng
S trng hp tai nn c nguy c xy ra m bo cc quyn li ca h
Cc tng ci thin iu kin sc khe v an
ton do cc thnh vin nhm xut
H s y t
H s tp hun v sc khe v an ton
Bo co v nguy c ca cc thnh vin nhm
Cc ghi chp/h s khc
Vic nh gi cc n v nng lc t bc 3-5 thng Cc phng php nh gi ph hp s bao

da trn vic thc hin cng vic thc t. Mt s n gm:
v nng lc bc 3-5 khng th c nh gi thng H s chng c ti ni lm vic
qua s quan st do tnh bo mt, sc p ca cng Quan st
vic/mi trng lm vic,... Nhn xt ca c nhn
n v nng lc ny c th c nh gi ton din Nhn xt ca ngi lm chng
thng qua vic xem xt h s chng c hoc bo Tho lun chuyn mn
co v vic thc hin an ton v sc khe trong mi
trng kinh doanh du lch hoc khch sn. Cc ng Tnh hung m phng c th c s dng i vi
vin phi th hin c kh nng p dng c cc mt s tiu ch thc hin ti cc c s o to hoc
nguyn l, khi nim thch hp vo cc tnh hung c s kinh doanh nhng nn s dng hn ch.
m h c th gp phi vi vai tr gim st vin/ngi H s chng c hoc vn bn bo co cn c b
qun l. ng thi h cng phi a ra xut, gii sung bng cc cu hi vn p trc tip nhm m
thch v nh gi cc hnh ng cn trin khai nhm bo tt c cc kha cnh ca yu cu v chng c
x l cc tnh hung v thch thc c th gp phi u c p ng y .
vi vai tr gim st vin/ngi qun l ca n v.
c nhn v n v.
Chng c cn bao gm:
1. t nht mt h s lu v hnh ng m bn
tin hnh nhm m bo cc chnh sch v sc
khe v an ton c thc hin ph hp
2. t nht hai bin bn cuc hp m bn t
chc vi cc nhn vin di quyn hoc i
din ca h v vi cc chuyn gia tho lun,
r sot v thng nht vic trin khai cc chnh
sch vic v sc khe v an ton ti ni lm
3. t nht mt bn hng dn hoc thuyt trnh
m bn thc hin hoc y quyn cho nhng
ngi trong phm vi trch nhim ca bn lin
quan n vic trin khai cc chnh sch v sc
khe v an ton ti ni lm vic
4. t nht mt h s hot ng o to m bn
t chc cho nhng ngi trong phm vi trch
nhim ca bn trin khai cc chnh sch v sc
khe v an ton ti ni lm vic
5. Mt nhn xt ca c nhn (phn nh vai tr ca
bn trong vic m bo cc chnh sch v sc
khe v an ton ti ni lm vic c trin khai
v r sot trong phm vi trch nhim ca bn)
thc t ra trong n v nng lc ny hoc
qua tr li vn p c ghi chp li hoc kim tra
vit
Tt c cc nhn vin chu trch nhim gim st hoc D1.HSS.CL4.01, 02 v 04

FMS1. TN N V NNG LC: D TON NGN SCH

M T CHUNG
n v nng lc ny bao gm nhng nng lc cn thit i vi cc nh qun l chu trch nhim chun b ngn sch cho b
phn ca h.
E1. Chun b thng tin v ngn sch E3. Trnh by cc xut v ngn sch
P1. Xc nh v gii thch ngun d liu cn thit P8. Trnh by cc xut mt cch r rng, ngn
cho vic chun b ngn sch gn v theo hnh thc thch hp
P2. Xem xt v phn tch d liu P9. Chuyn d tho ngn sch cho cc ng nghip
P3. Tip nhn thng tin v u vo ca k hoch c lin quan ng gp kin
ngn sch t cc bn lin quan P10. iu chnh ngn sch v hon thin bn ngn
P4. To c hi cho cc ng nghip c lin quan sch cui cng trong khung thi gian c xc
ng gp vo qu trnh lp k hoch ngn sch nh
P11. Thng bo cho cc ng nghip v quyt nh
E2. D tho ngn sch
ngn sch cui cng
P5. D tho ngn sch, da trn kt qu phn tch
tt c cc thng tin c sn
P6. D tnh cc khon thu v chi bng cch s
dng thng tin lin quan hp l v ng tin cy
P7. R sot li cc khon thu v chi ca cc k
trc h tr vic d ton ngn sch
YU CU KIN THC
K1. Gii thch cch thc thu ht cc bn lin quan K5. M t cch tnh ton chi ph c nh v chi ph
vo vic xc nh v nh gi cc yu cu v bin i ca cc hot ng
ngun lc ti chnh K6. M t k thut phn tch chi ph - li ch
K2. Gii thch cch thc xc nh v gii thch K7. Gii thch tm quan trng ca vic a ra cc
ngun d liu cn thit cho vic chun b ngn gii php thay th nh phng n d phng
sch K8. Gii thch tm quan trng ca vic thu thp
K3. Gii thch cch to c hi cho cc ng nghip thng tin phn hi bn thuyt trnh v ngn
c lin quan ng gp vo qu trnh lp k sch v cch s dng thng tin phn hi ny
hoch ngn sch nhm ci thin cc xut trong tng lai
K4. Gii thch cch trnh by cc xut ngn sch
vi nhng ngi khc
1. D liu v cc ngun d liu cn thit cho 6. Quyt nh ngn sch c th tham kho:
vic chun b ngn sch c th bao gm: Tng/gim phn b ngn sch
D liu thc hin ca cc k trc Quyt nh ct gim chi ph, chng hn gim s
xut ti chnh t cc bn lin quan quan lng nhn vin khng cn thit, ng ca cc
trng phng, ban hoc cc im bn hng,
Thng tin ti chnh t cc nh cung cp Quyt nh m rng, nh thu thm nhn vin,
Kt qu nghin cu khch hng hoc nh cung m thm cc im bn hng/phng, ban,
cp 7. Cam kt ti chnh c th lin quan n:
Kt qu nghin cu i th cnh tranh Hp ng lin quan n chi ph
Cc chnh sch v quy trnh qun l Hp ng lin quan n thu nhp
Hng dn chun b ngn sch ca n v bn
2. Vn ni b v vn khch quan nh ngi qun l bao gm:
hng n vic xy dng ngn sch c th 1. Nhn ra kp thi nhng thay i iu chnh
bao gm: k hoch v hot ng ph hp vi hon cnh
Ti c cu t chc v qun l thay i
Mc tiu ca n v/doanh nghip 2. Tm ra cch thc thc t vt qua cc tr
Lut php hoc quy nh mi ngi
S tng trng hay suy gim ca nn kinh t 3. Trnh by thng tin mt cch r rng, ngn gn,
Bin ng ng k v gi ca mt s hng ha chnh xc v d hiu
S thay i trong xu hng th trng 4. Cn i cc tn tht v li ch c th pht sinh
Phm vi ca d n t vic chp nhn ri ro
S sn sng ca a im (dnh cho cc s 5. Xc nh v nm bt c hi c c cc
kin) ngun lc
Yu cu v ngun nhn lc 6. Lp li cc hnh ng hoc thc hin cc hnh
Cc vn khc ng khc nhau vt qua nhng tr ngi
3. Ngn sch c th bao gm: tun th ng cc yu cu php l, quy nh
Ngn sch tin mt ca ngnh, chnh sch ca on v v quy tc
Ngn sch phng ban ngh nghip
Ngn sch lng 8. Thc hin cng vic trong phm vi thm quyn
Ngn sch d n ca bn, truyn t mt cch r rng cc gi tr
Ngn sch s kin v li ch ca cc hnh ng c xut
Ngn sch bn hng 9. S dng cc chin lc v chin thut hp
Ngn sch dng tin mt php to nh hng vi mi ngi
Ngn sch ti tr vn 10. Lm vic hng ti cc gii php i bn cng
c li
Cc loi ngn sch khc
11. C phn ng tch cc v sng to khi gp tr
4. Thng tin u vo c th bao gm: ngi
Hn ch v ngn sch 12. Xc nh c cc yu t v mi lin quan ca
K vng ca khch hng chng trong mt tnh hung
K vng ca ch s hu/cc bn lin quan 13. Xc nh cc gi nh v ri ro lin quan hiu
Cc thng tin khc c mt tnh hung
14. Th nghim mt lot cc phng n trc khi
5. xut c th bao gm:
quyt nh
Hn ch v ngn sch
Ngn sch hot ng
K hoch d phng
nh gi cc n v nng lc t bc 3-5 thng da Nhng phng php thch hp bao gm:

trn thc t kt qu cng vic. Nhiu n v nng lc H s chng c ti ni lm vic
t bc 3-5 khng th c nh gi thng qua quan Quan st
st do tnh bo mt, sc p cng vic/mi trng Nhn xt ca c nhn
lm vic.
n v nng lc ny c th c nh gi mt cch Tho lun chuyn mn
d tho ngn sch cho mt b phn hay d n trong Phng php m phng c th c s dng cho
mi trng du lch hoc khch sn. Cc ng vin cn mt s tiu ch thc hin ti cc c s o to hoc
th hin c kh nng p dng cc nguyn tc/ c s kinh doanh nhng nn s dng hn ch.
khi nim ph hp trong cc tnh hung gp phi H s hoc vn bn bo co cn c b sung bng
vi t cch l gim st vin/ngi qun l. Mi ngi vic tr li cu hi vn p m bo tt c cc
cng cn phi a ra c nhng ngh, gii thch kha cnh ca yu cu v chng c u c p
v nh gi cc hnh ng c th thc hin x ng y .
l tnh hung v vt qua tt c thch thc m h
gp phi trn cng v l gim st vin/ngi qun l
trong n v.
c nhn v n v.
Chng c cn bao gm:
1. t nht mt bin bn cuc hp do bn t chc
vi s tham gia ca nhng ngi thuc phm vi
trch nhim ca bn v nhng ngi c chuyn
mn tho lun, xem xt v thng qua ngn
sch cho b phn hoc nhm ca bn
2. Mt d tho ngn sch c chun b cho b
phn ca bn
3. Mt ngn sch c ph duyt v trin khai
thc hin cho b phn ca bn
4. Bin bn mt cuc hp hoc th in t/th
vit v vic chp thun ngn sch c
chun b
5. Hon thnh y phn nh gi kin thc
c quy nh trong n v nng lc ny thng
qua phn kim tra vn p c ghi chp li
hoc kim tra vit
Cc gim st vin hoc gim c b phn ca cc n D1.HFA.CL7.07

v kinh doanh du lch
FMS3. TN N V NNG LC: QUN L NGN SCH

M T CHUNG
n v nng lc ny bao gm cc nng lc cn thit qun l ngn sch trong phm vi lnh vc ph trch hoc cc hot
ng hay d n c th. Tiu chun ny lin quan n cc nh qun l v lnh o chu trch nhim v ngn sch cho cc
lnh vc hot ng hoc d n c th.
E1. Gim st v kim sot hot ng ngn E2. R sot v iu chnh ngn sch khi cn
sch thit
P1. S dng ngn sch c duyt ch ng P4. xut vic r sot li ngn sch nu cn thit
gim st v kim sot vic thc hin trong lnh p ng cc khon chnh lch ng k
vc chu trch nhim, trong hot ng hay d v/hoc nhng pht sinh khng lng trc;
n c th tho lun v thng nht sa i ngn sch vi
P2. Phi hp vi ng nghip v cc bn lin quan nhng ngi c trch nhim ra quyt nh
chnh trong qun l ngn sch P5. Thng xuyn cung cp thng tin v thc hin
P3. Xc nh nguyn nhn pht sinh chnh lch so vi k hoch ngn sch cho nhng ngi c
ng k gia nhng khon chi d kin v trch nhim ra quyt nh
nhng khon chi thc t v c hnh ng khc P6. Kp thi t vn cho ngi lin quan nu xc
phc kp thi, ng thi ly kin ng thun nh c bng chng v cc hnh ng c
t nhng ngi c trch nhim ra quyt nh, nguy c gian ln
nu cn thit P7. Thu thp thng tin v thc hin ngn sch
nhm h tr vic chun b ngn sch trong
tng lai
YU CU KIN THC
K1. Gii thch cch phi hp vi ng nghip v cc K7. Gii thch tm quan trng ca vic thng nht
bn lin quan trong qun l ngn sch sa i ngn sch v thng tin v cc thay i
K2. Gii thch mc ch ca cc h thng ngn sch
K3. Gii thch cch s dng ngn sch ch ng K8. Gii thch tm quan trng ca vic cung cp
gim st v kim sot vic thc hin i vi thng tin thng xuyn v kt qu thc hin so
mt lnh vc hoc hot ng c th vi k hoch ngn sch cho nhng ngi khc
K4. Xc nh nhng nguyn nhn chnh dn n K9. Xc nh cc loi hot ng gian ln v cch
s chnh lch v cch xc nh nhng nguyn nhn dng chng
nhn K10. M t nhng vic cn lm v nhng ngi cn
K5. nh gi cc phng php khc phc c th lin h nu bn nghi ng c gian ln
trin khai gii quyt s chnh lch c K11. Xc nh c th nhng ngi trong n v cn
xc nh thng tin v kt qu thc hin so vi k hoch
K6. M t nh hng ca nhng pht sinh khng ngn sch, xc nh h cn thng tin no, khi
lng trc n ngn sch v cch gii quyt no cn n v thng tin c trnh by theo
hnh thc no
1. Cc vn ni b v vn khch quan c 7. Gian ln c th bao gm:

th tc ng n ngn sch bao gm: Tip qun ti khon
Ti c cu qun l v t chc Gian ln ng dng
Mc tiu ca n v/doanh nghip S dng ti sn v thng tin
Lut php hoc quy nh mi Lm ha n gi
S tng trng hoc suy thoi ca nn kinh t Hch ton sai
Bin ng ng k v gi ca mt s hng ha Gian ln trong thanh ton
nht nh Gian ln trong mua sm
S thay i trong xu hng th trng Gian ln chng t
Phm vi d n Gian ln ph i li v ph sinh hot
Kh nng sn sng ca a im (dnh cho cc
s kin) Cc hnh vi quan trng i vi gim st vin/
ngi qun l bao gm:
Yu cu v ngun nhn lc
1. Nhn bit kp thi s thay i tnh hnh iu
Cc vn khc
chnh k hoch v cc hot ng ph hp
2. Ngn sch c th bao gm: 2. Trnh by thng tin r rng, ngn gn, chnh xc
Ngn sch tin mt v d hiu
Ngn sch phng ban 3. Thng xuyn thng bo cho nhn vin v k
Ngn sch lng hoch v tnh hnh cng tc
Ngn sch d n 4. Tun th v m bo nhng ngi khc tun
Ngn sch s kin th cc yu cu php l, cc quy nh ca
Ngn sch bn hng ngnh, cc chnh sch ca n v v cc quy tc
ngh nghip
Ngn sch dng tin mt
5. Hnh ng trong phm vi quyn hn
Ngn sch ti tr
6. Xc nh v khuyn khch mi quan tm v o
Cc loi ngn sch khc
c
3. Thng tin u vo c th bao gm: 7. Tnh ton chnh xc cc ri ro v trch lp qu
Hn ch v ngn sch d phng s kin bt ng khng cn tr vic
K vng ca khch hng t c cc mc tiu
K vng ca ch s hu/cc bn lin quan 8. Gim st cht lng v tin cng vic so vi
Cc thng tin khc k hoch v c hnh ng khc phc thch hp
khi cn thit
4. xut c th bao gm: 9. S dng hiu qu cc ngun thng tin hin c
Hn ch v ngn sch 10. Kim tra chnh xc v tnh hp l ca thng
Ngn sch hot ng tin
K hoch d phng 11. Thng tin r rng v gi tr v li ch ca cc
5. Quyt nh ngn sch c th tham kho: hot ng c xut
Tng hoc gim phn b ngn sch 12. Lm vic hng n gii php i bn cng c
li
Quyt nh ct gim chi ph, v d ct gim s
lng nhn lc d tha, ng ca phng, ban
hoc cc im bn hng,
Quyt nh m rng, v d thu thm nhn vin,
m thm cc im bn hng hoc cc phng,
b phn mi,
6. Cam kt ti chnh c th lin quan ti:
Hp ng lin quan n chi ph
Hp ng lin quan n thu nhp
n v nng lc ny c th c nh gi mt cch Vic nh gi n v nng lc t bc 3-5 thng

ton din bng h s chng c hoc bo co. Cc da trn hiu qu thc hin cng vic. Mt s n
ng vin cn chng minh rng h c th p dng v nng lc cc bc 3-5 khng th c nh gi
cc nguyn tc, khi nim ph hp lin quan n bng cch quan st do tnh bo mt, sc p cng
tnh hung c th phi i mt vi cng v gim st vic hay mi trng lm vic,.
vin/ngi qun l. H cng cn phi a ra nhng
Cc phng php nh gi ph hp s bao
ngh, gii thch v nh gi cc hnh ng c th
gm:
thc hin i ph vi tnh hung v thch thc
m h phi i mt vi t cch gim st vin/ngi H s chng c ti ni lm vic bao gm bin
qun l trong mt n v. bn cc bui hp, ghi chp kin tho lun vi
tng c nhn v ng nghip, chi tit v s t
Cn lu rng, tt c cc chng c khng tn vn v h tr dnh cho tng nhn vin, bn
nhn vin bo v quyn ring t ca c nhn v tng hp cc thng tin phn hi, (khng
n v, v trong trng hp ngn sch, tn cc cng tn c nhn)
ty hoc c nhn khng c a vo h s chng c Quan st
hoc ti liu. Nhn xt ca c nhn
Chng c c th bao gm: Nhn xt ca ngi lm chng
Hai v d/trng hp chng minh cch theo di Tho lun chuyn mn
v kim sot hot ng ngn sch cho lnh vc Phng php m phng c th c s dng cho
chu trch nhim, cho hot ng hoc d n c mt s tiu ch nh gi cng vic trong cc c s
th. Cc v d cng phi phn nh c cch o to hoc ni lm vic, tuy nhin nn s dng
phi hp vi cc ng nghip v cc bn lin hn ch.
quan khc trong qun l ngn sch
H s chng c hoc vn bn bo co cn c b
Mt v d/trng hp xc nh nguyn nhn
sung bng cc cu hi vn p m bo tt c
ca bt k chnh lch ng k no gia nhng
khon chi c ghi trong k hoch ngn
ng y .
sch v nhng khon chi thc t cng nh
nhng hnh ng ph hp c trin khai nh gi kin thc v s hiu bit
khc phc Kin thc v s hiu bit l nhng thnh phn quan
Mt v d v cch xut r sot li ngn sch trng thc hin cng vic c hiu qu. Khi kin
p ng cc khon chnh lch ng k v/ thc v s hiu bit (c vic x l cc tnh hung
hoc nhng pht sinh khng lng trc d phng) khng c th hin r rng thng qua
nhng bng chng v kt qu thc hin th phi
nh gi bng cc phng php khc v cn c
b sung chng c ph hp, v d:
Vn bn ghi chp phn tr li cu hi vn p
c ghi chp
Kim tra vit
Tt c cc nhn vin gim st hoc qun l trong cc D1.HFI.CL8.03

n v kinh doanh du lch
GAS1. TN N V NNG LC: QUN L CC NGUN VT CHT

M T CHUNG
n v nng lc ny bao gm cc nng lc cn thit cho vic qun l cc ngun vt cht (trang thit b, vt liu, c s kinh
doanh, dch v v ngun cung cp nng lng) thc hin cc hot ng theo k hoch trong phm vi trch nhim ca
bn.
n v nng lc ny c lin quan ti tt c nhng ngi qun l v gim st chu trch nhim qun l cc ngun vt cht
trong phm vi trch nhim ca mnh.
E1. Lp k hoch s dng cc ngun vt cht E3. Chia s v gim st cc ngun vt cht
P1. Thu ht s tham gia ca nhng ngi s dng cc P5. Thng lng vi ng nghip v vic s dng
ngun vt cht vo vic lp k hoch cch thc s cc ngun vt cht chung, ch ti nhu cu
dng cc ngun ny mt cch hiu qu nht v ca cc bn c lin quan v mc tiu chung
theo di vic s dng chng trong thc t ca n v
P2. Lp k hoch s dng cc ngun vt cht mt P6. Theo di mt cch c h thng cht lng v
cch hiu qu, hiu sut cao v gim thiu tc cch thc s dng cc ngun vt cht
ng tiu cc i vi mi trng P7. Hnh ng x l kp thi khi c bt k s khc
E2. m bo an ton v x l cc ngun vt bit ng k no gia s dng cc ngun vt
cht cht trong thc t v theo k hoch
P3. C hnh ng ph hp m bo an ninh
cho cc ngun vt cht v m bo an ton
trong s dng
P4. m bo cc ngun vt cht khng cn s
dng phi c x l theo cch thc gim thiu
tc ng tiu cc i vi mi trng
YU CU KIN THC
K1. Gii thch tm quan trng ca vic thu ht s K5. M t nhng ri ro lin quan ti nhng ngun
tham gia ca nhng ngi s dng cc ngun vt cht c s dng v nhng hnh ng c
vt cht vo vic qun l cch s dng v th thc hin cc ngun vt cht c m
hng dn cch s dng cc ngun vt cht bo an ninh v s dng an ton
ny K6. Gii thch tm quan trng ca vic lin tc gim
K2. Gii thch cch xy dng k hoch hot ng st cht lng v vic s dng cc ngun vt
v iu chnh k hoch khi cc ngun vt cht cht cng nh cch thc thc hin cng vic
khng p ng ny
K3. M t cch thng lng vi ng nghip v K7. M t cc loi hnh ng khc phc (nh thay
vic s dng cc ngun vt cht chung ti i cc hot ng ln k hoch, thay i
u ha vic s dng cc ngun ny cho tt c cch thc s dng cc ngun vt cht cho cc
cc bn lin quan hot ng, m phn li v s sn sng ca
K4. Tho lun tc ng mi trng tim tng do cc ngun vt cht) c th c tin hnh
vic s dng/loi b ngun vt cht v cc trong trng hp thc t s dng cc ngun
hnh ng c th thc hin gim thiu tc vt cht c s khc bit r rt so vi k hoch
ng tiu cc
1. Ngun vt cht c th bao gm: Cc hnh vi quan trng i vi gim st vin/

Cc ta nh ngi qun l bao gm:
Trang thit b 1. Kp thi nhn bit s thay i v hon cnh
trang tr ni tht iu chnh cc k hoch v hot ng ph hp
Phng tin vn chuyn 2. Tun th v m bo nhng ngi khc cng
Sn vn tun th cc yu cu php l, cc quy nh ca
ngnh, cc chnh sch ca n v v cc quy tc
B bi
ngh nghip
2. Gim st ngun vt cht c th bao gm: 3. Hnh ng trong phm vi quyn hn c giao
Bo tr 4. u tin cc mc tiu v ln k hoch lm vic
Sa cha s dng hiu qu thi gian v cc ngun vt
Thay th cht
5. Tnh ton cc ri ro mt cch chnh xc v
3. Cc h thng gim st iu kin v thc
chun b phng n d phng cc s vic
trng ca ngun vt cht bao gm:
pht sinh khng cn tr vic t c mc tiu
Lng ghp bo co tnh hnh vo quy trnh hot ra
ng hng ngy
6. Gim st cht lng cng vic, tin so vi k
Cc bo co qun l thng xuyn hoch v c hnh ng khc phc thch hp khi
Cc k kim tra ni b/t bn ngoi v cng tc cn
kim ton 7. S dng hiu qu ngun thng tin hin c
Phn hi thng xuyn t nhn vin 8. Tm hiu nhu cu v ng c ca mi ngi
Bn phn tch cc khon chi ph bo tr trong 9. To ra thc v mc ch chung
khong thi gian nht nh
10. Thng tin r rng v gi tr v li ch ca k
hoch hnh ng c xut
11. Hnh ng hng ti gii php i bn cng
c li
n v nng lc ny c th c nh gi ton din Vic nh gi cc n v nng lc t bc 3-5 thng

thng qua h s chng c hay bn bo co cc da trn kt qu thc hin cng vic ti ni lm vic.
kha cnh ca cng tc qun l trong mi trng Mt s n v nng lc bc 3-5 s khng th c
hot ng kinh doanh du lch v khch sn. Cc ng nh gi thng qua quan st v l do bo mt, sc p
vin cn chng minh kh nng c th p dng cc cng vic/mi trng lm vic,...
nguyn l, khi nim lin quan vo cc tnh hung c
Cc phng php nh gi ph hp bao gm:
th gp phi vi cng v l gim st vin/ngi qun
l. H cng cn a ra cc ngh, gii thch v nh H s chng c ti ni lm vic bao gm bin
gi hnh ng c th thc hin x l tnh hung bn cc cuc hp, ghi chp kin tho lun vi
v thch thc m h phi i mt vi cng v l cc c nhn v ng nghip, chi tit cc hnh
gim st vin/ngi qun l trong mt n v. ng c thc hin v ghi chp kin phn
hi, (khng tn c nhn)
Cn lu rng, tt c cc chng c khi thu thp Quan st
khng c tn nhn vin bo v quyn ring Nhn xt ca c nhn
t ca c nhn v n v.
Tho lun chuyn mn
C th s dng hnh thc m phng cho mt s
tiu ch nh gi ti c s o to hoc ni lm vic,
nhng nn s dng hn ch.
H s bng chng hoc vn bn bo co cn c
b sung bng cc cu hi vn p m bo tt c
ng y .
Chng c thc hin cng vic cn bao gm: Cc yu cu v ngun lc

1. t nht hai bn k hoch cng tc th hin cch o to v nh gi bao gm vic tip cn ni lm
thc lp k hoch s dng cc ngun vt cht vic thc t hoc m phng to iu kin cho ngi
hiu qu, hiu sut v gim thiu tc ng qun l p dng c kin thc v ti chnh v lut
tiu cc i vi mi trng. K hoch cng tc c tc ng ti vic qun l cc ngun vt cht
cng cn ch ra cch thc ku gi s tham gia x l cc tnh hung v vn c th ti ni lm vic
ca ngi khc vo vic lp k hoch s dng trong ngnh du lch v khch sn. o to v nh
ngun vt cht mt cch hiu qu gi cng bao gm vic tip cn cc tiu chun, quy
2. Mt v d v cch thc loi b ngun vt cht trnh, chnh sch, hng dn, cng c v cc d liu
theo hng gim thiu tc ng tiu cc ti ti chnh hin ti cng nh cc quy nh ti ni lm
mi trng vic.
3. Hai v d v cch thc gim st cht lng v
s dng cc ngun vt cht, kp thi c nhng
hnh ng khc phc bt k s khc bit ng
k no trong thc t s dng so vi k hoch
Tt c cc nhn vin chu trch nhim qun l hay D1.HRM.CL9.11

gim st trong cc n v kinh doanh du lch
GAS6. TN N V NNG LC: QUN L CC HOT NG HNG NGY

M T CHUNG
n v nng lc ny tp trung vo cc nng lc cn thit thc hin cc hot ng hng ngy trong mt khch sn hay
doanh nghip du lch, l hnh.
E1. Kim tra cc khu vc chnh v trang thit E4. Gim st vic thc hin cc tiu chun
b P9. Xem li cc bo co hng ngy
P1. m bo cc khu vc chnh sch s v sn P10. Din gii cc s liu
sng phc v P11. D on cc vn
P2. m bo tt c cc trang thit b v ti liu
v tr sn sng s dng E5. Gim st nng sut thc hin cc tiu
chun
E2. Thc hin cc quy trnh kim k hng P12. Xem li cc phn hi ca khch hng
ngy P13. R sot li cc bo co ti chnh
P3. Kim k tt c cc hng ha trong kho v
ngun cung cp E6. Duy tr an ninh i vi c s v nhn s
P4. m bo cc yu cu kim k c thc P14. m bo duy tr cc h s an ninh
hin P15. m bo cp nht h s nhn s
P16. R sot li cc bo co v an ninh v an ton
P5. Lp cc yu cu mua hng
E3. R sot li lch lm vic
P6. m bo lch lm vic ca nhn vin c
cp nht
P7. Kim tra lch lm vic cho mi hot ng
P8. Nhp d liu v sao lu
YU CU KIN THC
K1. Gii thch phng php tin hnh kim tra K4. M t cc cch sp xp m bo an ninh
hng ngy cc khu vc chnh v trang thit b cho c s v nhn s
K2. M t quy trnh kim k hng ngy K5. Gii thch cch s dng d liu v nng sut v
K3. Gii thch cch s dng kin ca khch hng kt qu thc hin lp k hoch v ci tin
ci tin cht lng cng vic cht lng cng vic
1. Kim tra cc khu vc chnh c th bao gm: 5. Cc tiu chun v nng sut c th bao gm:
Nh hng, quy bar v cc thit b ti quy bar S tay hng dn kim sot cht lng
Ni trang tr hoa kin ca khch hng
Khu vc trng by, gii thiu n ung nh gi trc tuyn
n chiu sng kin ca nhn vin
Cc ca s, gng v cc b mt c nh 6. Duy tr an ninh i vi c s v nhn s c
bng th bao gm:
Mc sch s ca cc khu vc phc v Bo v c s d liu v cc ti liu
Qut thng gi H s d liu ngun nhn lc v s lng nhn
Hm ru vin
Bp v khu vc ch bin Kim sot cc li ra vo khch sn
Kho, khu vc cha thc phm v phc v n m bo h thng phng chy, cha chy hot
ung ti bung ng tt
Cc kho phc v hi tho v tic
Khu vc cha rc
ngi qun l bao gm:
Phng thay , t ca nhn vin v phng v
1. i din vi thch thc hin ti v tm kim gii
sinh
php thay th tt hn trn tinh thn xy dng
Li thot him v thang b
Thang my phc v khch chnh xc v d hiu
Cc khu vc khc 3. a ra kin phn hi gip ngi khc duy
2. Kim k hng ngy c th bao gm: tr v nng cao hiu qu cng vic
vi 4. Lin tc ci thin cht lng sn phm v dch
Ha cht v
Vn phng phm 5. Tun th v m bo nhng ngi khc cng
Cc cung cp cho cc dch v tun th cc yu cu ca php lut, quy nh
ca ngnh, chnh sch ca n v v quy tc
Cc loi thc n v ung
ngh nghip
3. Lch trnh c th bao gm: 6. Gim st cht lng cng vic v tin thc
Lch trc qun l hin so vi k hoch, c hnh ng khc phc
Lch trc gim c thch hp khi cn thit
Lch tun tra an ninh 7. Thit lp h thng thu thp v qun l thng tin,
Lch phn cng nhn vin kin thc mt cch hiu qu, hiu lc v c o
c
4. Cc tiu chun thc hin cng vic c th 8. S dng nhiu chin lc v chin thut hp
bao gm: php to nh hng vi mi ngi
Chun b cc bo co ti chnh 9. S dng hiu qu cc ngun lc sn c
Tnh ton mc trung bnh, t s v t l phn 10. Nhn bit v qun l nhu cu v li ch ca cc
trm bn lin quan mt cch hiu qu
Din gii nhng kt qu c th 11. Xy dng c bc tranh tng qut ng tin
Xc nh s khc bit gia cc bo co cy t ngun d liu hn ch
D on nhng nguyn nhn c th 12. C th ha cc gi thuyt xc lp v cc ri
Tnh ton v theo di ch s doanh thu bnh ro lin quan n vic tm hiu mt tnh hung
qun ca mt bung
nh gi vic thc hin phi bao gm: Phng php nh gi thch hp c th bao
1. t nht hai vn bn kim k v phiu t hng gm:
2. t nht mt bo co an ninh Quan st trc tip
3. t nht mt bn thm d kin khch hng v/ Kim tra vit hoc kim tra vn p nh gi
hoc mt bn phn tch cc kin c cc kha cnh kin thc chuyn mn
kho st Bng chng s vic xy ra t nhin ti ni lm
4. t nht hai bn danh mc kim tra hon vic
thnh Xem xt cc h s chng c
5. t nht hai bn phn cng lch lm vic ca Xem xt cc bo co khch quan v kt qu
nhn vin thc hin cng vic thc t ti ni lm vic ca
6. t nht hai bn bo co tnh hnh ti chnh ng vin
Trng b phn, gim c, gim c trc D1.HRM.CL9.03
CMS1. TN N V NNG LC: QUN L CHT LNG DCH V V S HI LNG

CA KHCH HNG
M T CHUNG
n v nng lc ny bao gm cc nng lc cn thit qun l vic cung cp dch v khch hng c cht lng trong khch
sn, cng ty du lch hoc l hnh.
Tiu chun ny lin quan ti nhng ngi qun l v gim st lm cng vic qun l trn nhiu mt, trong c chc nng
qun l vic cung cp dch v khch hng.
E1. Truyn t cc tiu chun cht lng dch E3. X l yu cu v vn ca khch hng
v khch hng P6. Chu trch nhim x l cc yu cu v vn
P1. Thu ht cc thnh vin trong n v cng nh ca khch hng thuc thm quyn trch nhim
cc bn lin quan quan trng vo vic qun l ca bn, tm kim li khuyn t cc chuyn gia
dch v khch hng v/hoc ngi qun l cp trn khi cn thit
P2. Thit lp nhng tiu chun r rng v ph hp P7. m bo khch hng c thng bo v hnh
v dch v khch hng, c tnh n s mong ng bn s thc hin x l cc yu cu
i ca khch hng, cc ngun lc ca n v hoc vn ca h
v tt c nhng quy nh, hoc yu cu php l
E4. Nng cao cht lng dch v khch hng
c lin quan
P8. Khuyn khch nhn vin v khch hng cho
E2. m bo nhn lc v cc ngun lc cung kin phn hi v tiu chun dch v khch hng
cp cht lng dch v khch hng P9. Thng xuyn theo di vic p ng tiu
P3. T chc nhn lc v cc ngun lc khc p chun dch v khch hng, nhng yu cu v
ng tiu chun dch v khch hng, c tnh n vn ca khch hng cng nh nhng kin
cc cp nhu cu khc nhau v cc yu t phn hi ca nhn vin v khch hng
bt ng P10. Phn tch d liu v dch v khch hng xc
P4. m bo nhn lc cung cp dch v khch nh nguyn nhn ca cc vn v c hi ci
hng c nng lc thc hin nhim v ca thin dch v khch hng
h, cung cp cho h nhng kha o to cn P11. Thc hin hoc ngh thay i quy trnh, h
thit, c s h tr v gim st h thng hoc cc tiu chun nng cao cht
P5. m bo mi nhn vin hiu c cc tiu lng dch v khch hng
chun dch v khch hng m h cn thc hin
v mc t ch ca h trong vic p ng
yu cu cng nh x l vn ca khch hng
YU CU KIN THC
K1. Gii thch cch bn thuyt phc mi thnh vin K6. Gii thch tm quan trng ca vic m bo cc
trong n v v cc bn lin quan tham gia vo nhn vin phc v khch hng c nng lc
vic qun l dch v khch hng thc hin nhim v ca h, cung cp cho h
K2. M t cch thc, phng php thit lp nhng nhng h tr cn thit v gii thch cch thc
tiu chun r rng v ph hp v dch v khch hin
hng, c tnh n s mong i ca khch hng K7. Gii thch tm quan trng ca vic m bo cc
v cc ngun lc ca n v nhn vin hiu c nhng tiu chun dch v
K3. Gii thch cch t chc nhn s v cc ngun khch hng m h cn thc hin v mc t
lc khc p ng cc tiu chun dch v ch ca h trong vic p ng yu cu cng
khch hng, tm quan trng ca vic tnh n nh x l vn ca khch hng
cc cp nhu cu khc nhau v cc tnh K8. Gii thch tm quan trng ca vic chu trch
hung bt ng nhim vic gii quyt cc yu cu v vn ca
K4. R sot cch xc nh nhng tnh hung bt khch hng lin quan n bn
ng c th xy ra khi t chc nhn s v cc K9. Gii thch tm quan trng ca vic thng bo
ngun lc khc cho khch hng bit nhng hnh ng bn
K5. Gii thch cch xc nh ngun lc bn vng v ang thc hin gii quyt yu cu hoc vn
cch m bo s dng c hiu qu cc ngun ca h
lc khi t chc cung cp dch v khch hng K10. M t cch xc nh v qun l nhng nguy c
trc khi chng thc s tr thnh vn
YU CU KIN THC
K11. M t cch thc bn thng thc hin gii K13. Gii thch cch theo di, gim st cc tiu
quyt nhng yu cu v/hoc vn ca khch chun phc v khch hng, nhng yu cu v
hng vn ca khch hng, nhng kin phn hi
K12. Gii thch tm quan trng ca vic khuyn ca khch hng v nhn vin cng nh tm
khch nhn vin v khch hng cho kin phn quan trng ca vic lin tc tin hnh cng vic
hi v tiu chun dch v khch hng
K14. R sot cc loi d liu dch v khch hng c
sn v trnh by cch thc phn tch cc d liu
xc nh nguyn nhn ca cc vn v
tm cch ci thin dch v khch hng
1. Ph bin tiu chun cht lng dch v 6. Nhu cu ca khch hng c th lin quan
khch hng c th thng qua: n:
Cc cuc hp tho lun v vic qun l dch v T vn hoc thng tin chung
khch hng Thng tin c th
Cc cuc hp giao ban vi nhn vin Phn nn
Cc cuc tho lun v cc vn dch v khch Vic mua sn phm v dch v ca n v
hng Vic tr li dch v v sn phm ca n v
2. Vic m bo nhn lc v cc ngun lc c chnh xc ca thng tin
sn cung cp cht lng dch v khch S cng bng/lch s
hng c th bao gm: Gi bn/gi tr
Lp k hoch v d bo ngun nhn lc Cc nhu cu khc
Lp k hoch v d bo nhu cu ca khch
7. Nhng phng php thch hp theo di
hng theo ma hoc theo cc bin s khc
s hi lng ca khch hng c th bao gm:
Lp ngn sch cho cc ngun lc khc
Khch b mt
3. Kho st kin c th bao gm: Kho st s hi lng ca khch hng
Phng vn ng nghip v khch hng Phng vn khch hng
Tho lun cc nhm mc tiu Ly mu i din
Phn tch d liu Lp thang o chun ca ngnh
Th sn phm Nhn xt trn trang thng tin in t
Xem xt d liu bn hng Nhn xt trc tip
Cc phng php khc Cc phng php khc
4. D liu dch v khch hng c th bao gm: 8. nh gi v bo co dch v khch hng c
Ly mu d liu th lin quan n:
Phn tch thng k nh gi cht lng dch v
So snh cng tc kho st hin ti qu kh nh gi s hi lng ca khch hng
5. Cc cp dch v c th lin quan n: nh gi theo thang o chun ca ngnh
Cht lng dch v
S hi lng ca khch hng
Thi ca nhn vin
Din mo ca ni cung cp dch v, ngoi hnh
ca nhn vin,
Bu khng kh ca ni cung cp dch v
S p ng ca nhn vin i vi nhng yu
cu ca khch hng
Thi gian phc v
Gi c/chi ph
Dch v/sn phm hin c
S nh nhn/lch s
Cc vn khc
Cc hnh vi quan trng i vi gim st vin/ 7. Nhn bit nhng vn ti din v xc tin
ngi qun l bao gm: thay i c cu, h thng v quy trnh gii
1. Phn ng kp thi trc cc khng hong hay quyt nhng vn
vn bng mt lot cc hnh ng c 8. Khuyn khch hoan nghnh v tip nhn kin
xut phn hi t ngi khc mt cch c tnh xy
2. Tm kim c hi ci thin hiu sut cng vic dng
3. Khuyn khch ngi khc a ra nhng quyt 9. u tin cc mc tiu v lp k hoch lm vic
nh c lp khi cn thit s dng hiu qu thi gian v cc ngun lc
4. Chng t s hiu r v cc khch hng khc 10. Chu trch nhim c nhn trc hnh ng ca
nhau v nhu cu ca h trong thc t cng nh mnh
theo cm nhn 11. Thng nht r rng v nhng yu cu i vi
5. Trao quyn cho nhn vin gii quyt vn ca ngi khc v gip h nhn bit iu
khch hng trong phm vi quyn hn r rng 12. Thc hin ng nhng cam kt ca mnh i
6. Chu trch nhim c nhn trong vic gii quyt vi ngi khc
cc vn ca khch hng khi c nhn vin 13. Xc nh c tc ng hoc hu qu ca mt
bo co tnh hung
14. Kp thi a ra cc quyt nh ph hp vi tnh
hung
nh gi cc n v nng lc t bc 3-5 thng da Cc chng c ph hp c th bao gm:

trn kt qu thc hin cng vic. Mt s n v nng D liu v dch v khch hng
lc t bc 3-5 khng th c nh gi thng qua Nhn xt ca c nhn (phn nh qu trnh v
quan st do tnh bo mt, sc p cng vic/mi l do n sau cc hot ng lin quan n cht
trng lm vic, lng dch v)
n v nng lc ny c th c nh gi mt cch Nhn xt ca ngi lm chng (nhn xt v
ton din bng tp hp cc chng c hoc bo co thc hnh cht lng dch v khch hng)
v vic qun l cht lng dch v khch hng trong Ghi chp, bo co, khuyn ngh i vi ngi
mi trng khch sn hoc du lch. Cc ng vin cn qun l v cc vn lin quan n dch v
th hin c kh nng p dng cc nguyn l, khi khch hng hoc cc tnh hung nghim trng
nim cho cc tnh hung gp phi vi t cch l gim Ghi chp, th in t, bin bn thng bo ni
st vin/ngi qun l. H cng cn phi gi , gii b hoc cc vn bn khc v ci thin dch v
thch v nh gi hnh ng c th thc hin x khch hng
l tnh hung v vt qua thch thc m h gp phi Nhn xt ca c nhn (phn nh vai tr c nhn
vi t cch l gim st vin/ngi qun l trong n ca bn trong gii quyt cc thch thc lin
v. quan n dch v khch hng)
ghi tn nhn vin bo v quyn ring t ca cc
nhn v n v.
Chng c cn bao gm:
1. Hai v d hoc tnh hung th hin cch bn
khuyn khch mi thnh vin trong n v v
cc bn lin quan quan trng tham gia vo
qun l dch v khch hng v thit lp nhng
tiu chun r rng v ph hp v dch v khch
hng
2. Hai v d v cch bn t chc nhn s v cc
ngun lc khc nhm p ng cc tiu chun
dch v khch hng, m bo rng nhng ngi
tham gia cung cp dch v u c nng lc thc
hin nhim v c giao v hiu tiu chun
dch v khch hng m h cn t c
3. Hai v d v cch bn nhn trch nhim x Phng php m phng c th c s dng cho
l cc yu cu v vn ca khch hng c mt s tiu ch nh gi cng vic ti cc c s o
chuyn ln cho bn gii quyt, ng thi m to hoc ni lm vic nhng nn s dng hn ch.
bo khch hng c thng bo v nhng
H s chng c hoc vn bn bo co cn c b
hnh ng m bn ang tin hnh gii quyt
sung bng vic tr li cu hi vn p trc tip nhm
vng mc hoc yu cu ca h
m bo tt c cc kha cnh ca yu cu chng v
4. Hai v d v cch bn thng xuyn theo di c u c p ng.
cc tiu chun dch v khch hng cung cp;
theo di cc yu cu v vn ca khch hng
cng nh nhng kin phn hi t khch hng
v nhn vin; thc hin hoc xut nhng
thay i v quy trnh, h thng hoc tiu chun
nng cao cht lng dch v khch hng
thc c cp trong n v nng lc ny
thng qua vic kim tra vn p c ghi chp
li hoc kim tra vit
Tt c cc nhn vin gim st hoc qun l trong cc D1.HRM.CL9.06

n v kinh doanh Du lch
CMS2. TN N V NNG LC: IU PHI CC HOT NG TIP TH (MARKETING)

M T CHUNG
n v nng lc ny m t cc nng lc cn thit qun l cng tc tip th sn phm v dch v m bn chu trch nhim.
n v nng lc ny lin quan n nhng ngi qun l chu trch nhim kt ni cc sn phm hoc dch v du lch/khch
sn vi cc nhm khch hng c xc nh.
E1. nh gi tnh hnh th trng E3. Gii thiu c tnh sn phm cho ngi
P1. nh gi th trng hin ti v tim nng, phn khc v gim st nhu cu
on th trng v khch hng i vi cc sn P8. m bo cc bn tham gia bn sn phm v
phm v dch v ca bn dch v c gii thiu y cc nt c o
P2. nh gi sn phm v dch v ca i th cnh v li ch tim nng ca sn phm v dch v
tranh xc nh nhng nt c o v li ch , c cam kt t mc tiu v doanh thu
tim nng ca cc sn phm v dch v ca P9. Gim st c h thng nhu cu v cc sn phm
bn v dch v
P3. nh gi chin lc gi, chin lc xc tin P10. iu chnh chin lc gi, chin lc phn phi
qung b v chin lc phn phi cc sn v chin lc xc tin qung b p ng
phm, dch v ca i th cnh tranh s thay i v nhu cu cng nh phn hi ca
khch hng v nhng ngi tham gia bn hng
E2. Thc hin chin lc tip th
P4. Thu ht mi thnh vin trong n v v cc bn
lin quan quan trng khc vo vic tip th sn
phm v dch v
P5. Thc hin chin lc gi co tnh n:
Nt c o v li ch tim nng ca cc sn
phm v dch v
Kh nng v s sn sng chi tr ca khch
hng
Chin lc gi ca i th cnh tranh
P6. Thc hin chin lc phn phi ng tin cy
vi chi ph hiu qu sn phm v dch v
ca bn lun sn sng phc v khch hng
P7. Thc hin chin lc chi ph hiu qu qung
b sn phm v dch v ti khch hng, nhn
mnh nhng nt c o v li ch tim nng
ca sn phm v dch v
YU CU KIN THC
K1. Gii thch cch thc thu ht mi thnh vin K5. Gii thch cch thc xc tin qung b sn
trong n v v cc bn lin quan quan trng phm v dch v cho khch hng vi mc chi
tham gia vo vic tip th sn phm v dch v ph tit kim
K2. Gii thch cch thc nh gi sn phm v dch K6. Gii thch cch thc o to v to ng lc
v ca i th cnh tranh xc nh nhng cho i ng bn hng
nt c o v sn phm v dch v ca bn K7. Gii thch cach thc theo di nhu cu v sn
cng nh nhng li ch c bit ca sn phm phm/dch v iu chinh san phm/dich vu
v dch v i vi khch hng o cho phu hp vi s a dng ca nhu cu
K3. Gii thch cch thc xy dng chin lc gi c K8. Gii thch cch thc s dng thng tin phn hi
cnh tranh t khch hng v i ng bn hng ti u
K4. Gii thch cch thc xy dng chin lc phn hoa chin lc v sn phm/dch v, chin lc
phi sao cho sn phm v dch v ca bn sn gi, chin lc phn phi, chin lc xc tin
sng phc v khch hng vi chi ph hiu qu v bn hng
1. Th trng hin ti v tim nng, cc phn Cc hnh vi quan trng i vi gim st vin/
on thi trng hoc khch hng c th bao ngi qun l bao gm:
gm: 1. Nhn bit kp thi cac thay i iu chnh k
Khch hng trong nc hoch v hot ng ph hp
Khch hng quc t 2. Chm ch lng nghe, t cu hi, lm sang to
Khach hng cc tui khc nhau cac quan im v din at lai cac vn
Khch hng khc nhau v iu kin kinh t, xa am bao cac bn hiu ung v nhau
hi 3. Trinh bay thng tin ro rang, ngn gon, chinh xac
Khach du lich cng vu/du lich giai tri, v d hiu
4. Thng bo kp thi cho moi ngi v k hoch
2. Vic nh gi sn phm v dch v ca i va tin
th cnh tranh c th bao gm:
5. Th hin s hiu bit r rng v cac i tng
Sn phm c cho bn, chiu su v c cu khch hng khc nhau v nhu cu thc t cung
ca dng sn phm, cn bng danh mc sn nh cm nhn ca h
phm
6. Thit k, xy dng v pht trin cc sn phm
Sn phm mi pht trin, t l thnh cng ca v dch v m bo nhu cu ca khch hng
sn phm mi, th mnh cua nghin cu va c p ng
phat trin
7. Cn bng nhu cu a dng ca cac i tng
Thng hiu, sc mnh ca danh mc thng khch hng khc nhau
hiu, trung thnh vi thng hiu v nhn
8. Lin tc ci tin cht lng sn phm v dch v
bit v thng hiu
9. Tm kim v trin khai cc c hi kinh doanh
Chin lc gi
mi
Chin lc xc tin qung b
10. Th hin tnh chnh trc, cng bng v nht
Chin lc phn phi qun trong vic a ra quyt nh
3. Cac thanh vin trong n v va cc bn lin 11. S dng hiu qu cc ngun thng tin hin c
quan quan trng c thu ht vo hot 12. Kim tra tnh chnh xc v hp php ca thng
ng tip th sn phm v dch v c th tin
bao gm: 13. Truyn t r rng cc gi tr v li ch cua cac
Nhn vin cp di ca bn hoat ng c xut
B phn/phng tip th 14. Trnh by cc tng v cc vn cn bn
i ngu bn hng lun mt cch thuyt phc thu ht s quan
Khch hng (thng qua gii thiu) tm ca mi ngi
15. Xc nh y cc yu t trong mi tnh
4. Vic theo doi nhu cu c th bao gm:
hung v mi lin quan gia cac yu t
Kho st th trng
16. a ra quyt nh kp thi c tnh thc t cho
Phn hi ca khch hng tng tnh hung
S liu bn hng
n v nng lc ny c th c nh gi ton din Vic nh gi cc n v nng lc t bc 3-5 thng

bng mt h s chng c hoc bo co v cc kha da trn vic thc hin cng vic. Mt s n v
cnh ca cng tc tip th trong mi trng kinh doanh nng lc cua bc 3-5 khng th c nh gi qua
du lch hoc khch sn. Cc ng vin phai chng minh quan st do tinh bo mt, hn ch cng vic/mi
rng h c th p dng cc nguyn l, khi nim lin trng lm vic,
quan ti cc tnh hung c th gp phi vi cng v l
gim st vin/ngi qun l. ng thi, h cng phai
a ra cc ngh, gii thch v nh gi hanh ng c H s chng c ti ni lm vic bao gm bin
th thc thi x l tnh hung v i ph vi thch bn cac cuc hp, cc mu k hoch tip th, ti
thc m h gp phi vi t cch l gim st vin/ngi liu qung co v cc thng tin khc
qun l trong mt n v. Nhn xt ca c nhn
Nhn xt cua ngi lam chng
Tho lun chuyn mn
nhn v n v. H s chng c hoc vn bn bo co cn c b
sung bng vic tr li cu hi vn p m bo
nh gi thc hin cng vic phi bao gm:
tt c mi kha cnh ca cc yu cu v chng c
1. Mt k hoch tip th chin lc (bao gm c u c p ng y .
phn tch cnh tranh v sn phm v dch v
ca i th cng nh chin lc gi, chin lc
xc tin qung b va chin lc phn phi ca
i th cnh tranh) th hin s phn tch v
th trng, cc phn on thi trng v khch
hng
2. Hai v d c ghi chp v cch thc tip th
sn phm/dch v v v d v nhng ngi
trong n v cng nh cc bn lin quan quan
trng tham gia tip th sn phm v dch v
3. Hai v d v cch thc hin cc chin lc xc
tin qung b v phn phi ng tin cy vi chi
ph hiu qu sn phm v dch v sn sng
cho khach hang
4. Hai v d v nh gi v gim st cc chin lc
tip th v cch iu chinh chin lc gi, chin
lc phn phi v chin lc xc tin qung b
Tt c cc nhn vin chu trch nhim gim st hoc D2.TTA.CL2.09

qun l v tip th trong cc n v kinh doanh Du lch
v khch sn
TGS5.1. TN N V NNG LC: IU PHI CC CHIN LC TIP TH

M T CHUNG
n v nng lc ny m t cc nng lc cn thit xc nh trch nhim hoc t vn v cng tac xy dng nh hng
chin lc v phm vi ca cc hot ng nghin cu tr trng.
E1. Phn tch v nh gi vic thc hin tip E3. La chn cc chin lc tip th
th v v tr chin lc hin tai P8. S dng thng tin thu c t vic nh gi
P1. nh gi th trng i vi sn phm c th cc la chn chin lc xp hng cc la
xt v v tr cnh tranh hin tai v tnh hp dn chn
i vi th trng P9. Cn i ri ro v li nhun thu c lin quan
P2. nh gi cnh tranh trong cc phn khc th n chin lc so vi tnh kh thi ca vic t
trng c cc mc tiu tip th
P3. nh gi cc chin lc tip th c la chn P10. La chn cc chin lc tip th c s ph hp
xc nh tc ng ca chng n li nhun nht gia mc tiu v kh nng ca n v vi
P4. Nghin cu cc yu t mi trng bn ngoi cc c hi marketing
xc nh tc ng ca chng n chin lc P11. Xc nh khong cch v nng lc gia vic
tip th thc hin cng vic hin nay vi cc mc tiu
P5. Phn tch vic s dng ngun lc tip th v mi v xut bin php khc phc
nh gi nhng vn v ngun lc thy
tc ng tim tng ca chng n v th tip
th chin lc
E2. ng gp cho cc la chn pht trin v
nh gi chin lc nhm p ng cc
mc tiu tip th c th
P6. ng gp cho vic pht trin cc la chn
chin lc c th p ng mc tiu tip th
thng nht
P7. ng gp cho vic nh gi cc la chn chin
lc di gc tng thch vi mc tiu tip
th
YU CU KIN THC
K1. Gii thch cch phn tch v nh gi vic thc K4. Lit k v m t cc kiu chin lc tip th
hin cng tc tip th K5. Gii thch cch pht trin k hoch tip th
K2. Lit k nhng c im v tm quan trng ca chin lc c th p ng mc tiu ca cng ty
v tr chin lc tip th
K3. Gii thch cch thc pht trin v nh gi cc
la chn chin lc nhm p ng nhng mc
tiu tip th c th
1. Cc yu t mi trng bn ngoi c th bao 3. Phng php tip th c th bao gm:

gm: Tip th v phn phi i tr, nghin cu th
X hi, kinh t, nhn khu hc, vn ha, dn tc, trng v s a dng ca sn phm, mc tiu
t nhin, chnh tr, php l, quy nh, cng ngh, khc bit v mc tiu tp trung
cnh tranh
4. Cc thng s v chun mc thng nht c
2. Cc mc tiu tip th chng trnh du lch c th bao gm:
th bao gm: Khi lng
Th trng mc tiu, nhu cu, sn phm, nh Gi c
gi, phn phi, xc tin Lnh th
Tip th cc chng trnh du lch la chn H s khch hng
Cc thuc tnh ca sn phm du lch, vic s iu khon kinh doanh
dng v ngi s dng, hng sn phm, nhu Th phn
cu v li ch ca ngi tiu dng, cnh tranh
1. Ghi chp t nht mt chin lc tip th c gm:
phi hp thc hin Quan st ng vin thc hin cng vic
2. t nht mt bn phn tch i th cnh tranh H s ti liu c th h tr vic lp k hoch v
c son tho dng cho cc hot ng trong chng trnh du
lch
ng vai
Kim tra vit v kim tra vn p
D n v cng vic c giao
M phng
Trng on D2.TCS.CL5.06
TGS5.2. TN N V NNG LC: QUN L V TO IU KIN TRI NGHIM

M T CHUNG
n v nng lc ny m t nhng nng lc cn thit quan ly va tao thun li cho s trai nghim chng trnh du lich ko
di.
E1. Qun l chng trnh du lich E2. Ti u ha nhng tri nghim ca thnh
P1. m bo vic chun b v thc hin chuyn i vin trong on i vi chng trnh du
ph hp vi lch trnh chi tit lich
P2. iu chnh vic b tr chng trnh khi c P6. Th hin cc nguyn tc hng dn chng
nhng vn pht sinh trong chuyn i trnh du lich
P3. Sp xp cc hot ng n ung, ngh ngi v i P7. Gii thiu cc thnh vin trong on vi nhau
li theo nhng tiu ch qung co vo lc thch hp, gii thch mc tiu t ra v
P4. Lin h v m phn vi bn th ba nh cung c hi c hng khi tham gia chng trnh
cp dch v m bo ti a hiu qu hot du lich
ng v mc dch v cho cc thnh vin P8. S dng k thut xy dng v duy tr s gn kt
trong on khch du lch trong on vi chng trnh du lich
P5. ng ph vi thi gian di v trai nghim a P9. Gii quyt xung t gia cc thnh vin
dng lin quan n chng trnh du lich ko E3. Gii quyt cc vn pht sinh lin quan
di n dch v trong chng trnh du lich
P10. Xc nh v phn tch cc vn v dch v
khch hng v iu hnh chng trnh khng
t tiu chun
P11. Gim st v x l cc vn v iu hnh
chng trnh du lich v cung cp dch v
YU CU KIN THC
K1. Lit k v gii thch cc chnh sch v quy trnh K5. Lit k v gii thch nhng vn v trch
ca n v lin quan n vic phi hp v iu nhim php l
hnh chng trnh du lich ko di K6. Gii thch cch xc nh v gii quyt vic qun
K2. Gii thch cc c im ca du lch a phng l ri ro, nguy him
ni chng trnh c thc hin K7. M t cch thc qun l cc quy trnh hp tc,
K3. Lit k v m t cc nguyn tc hng dn giao tip, lnh o, m phn, gii quyt xung
chng trnh du lich t v gii quyt cc vn pht sinh
K4. Gii thch cch phn tch nhng thng tin c
th lin quan n chng trnh du lich ang
c thc hin
1. Chng trnh du lch ko di l mt chuyn 5. Cc ti liu lin quan n chuyn i s khc

i c di qu mt ngy v mt chng nhau ph thuc vo loi chng trnh v c
trnh du lch ko di c th bao gm: th bao gm:
Chng trnh thm quan thng thng Ch dn ca nh sn xut i vi cc thit b
Du lch sinh thi Sch hng dn sa cha
Du lch ngh ngi v mo him Bo hnh v bo m lin quan n nhng vt
Du lch c ch lch s, vn ha v gio dc dng mua mi cho chuyn i
Du lch ng bin Bn sao quy trnh vn hnh chun v k hoch
Chng trnh t t li d phng
Chuyn i, bao gm chng trnh thm quan v
2. Vt dng cung cp trong chng trnh du chng trnh iu hnh
lch c th lin quan n:
Bn
Tin hnh phn tch chi ph - li nhun lin
Danh sch on khch
quan n quyt nh mang theo hay mua vt
dung trn ng Danh sch phn bung
Xc minh xem ngun cung ng c xc nh Thng tin v khch
c sn mua trn ng hay khng Thng tin chi tit v nhng yu cu c bit
m bo thu xp c sn tin mt, c th n Ti liu phn pht ti cc a im n nh,
hay thu xp tr trc vi cc nh cung cp im thm quan v dnh cho cc hot ng
Xc minh xem c cc nh cung cp trn ng thuyt minh
i hay khng trong trng hp khn cp Gii thiu tm tt v chng trnh
Thng tin v phc v n ung, bao gm thi
3. Vic xc nh thnh vin trong on c th gian din ra cc ba n v cng thc ch bin
bao gm:
Danh mc u vic v vt dng cn kim tra
Lit k s thnh vin/s ngi tham gia trong
H s v bo him
on, bao gm vic xc nh nhng ngi s ri
on v/hoc s tham gia cng on n ht n t nguyn chp nhn ri ro ( nhng ni
chng trnh cn p dng)
Phn bit v phn loi cc thnh vin trong 6. Vic minh ha cc nguyn tc hng dn du
on, bao gm ph n v nam gii; tr s sinh, lch phi bao gm:
tr em v ngi ln; cc nhm tui khc nhau An ninh v an ton cho ngi, ti sn v xy
nh gi vic tham gia trong tng lai ca cc dng cc tiu chun, k hoch d phng trong
thnh vin trong on i vi mi hot ng, ti an ton cho con ngi phi c u tin so
tng a phng v i vi cc dch v v/hoc vi an ton ca ti sn
sn phm c qung co Quan tm v tn trng on khch, ngi dn
4. Vic xc nh cc nhu cu c bit c th a phng v mi trng
bao gm: K nng, kin thc v kh nng thc hin/hng
Ch ra nhng yu t khc bit i vi cc thit dn chng trnh
b v vt dng tiu chun c sp xp thng Nhng kin thc ph hp lin quan n
thng i vi cc chng trnh tng t nhau chng trnh, bao gm im thm quan v
Mua sm mi hoc b sung cung cp cc thit im n du lch, mi trng v cc hot ng
b v vt dng em n nhng tri nghim th v v hp dn
Gii quyt nhu cu ca cc khch c nhu cu Hnh vi c o c
c bit, bao gm ngi khim th, khim thnh, p ng yu cu v thc n dnh cho nhng
ngi cao tui, tr em v tr s sinh ngi c nhu cu c bit v s khc nhau gia
Thc hin nhng cam kt lin quan n vic cc c nhn (trong on)
cung cp dch v trong chng trnh 7. K thut xy dng v duy tr s gn kt ca
on c th bao gm:
Khuyn khch s giao tip gia cc thnh vin
trong on
Tn dng k nng ca cc thnh vin trong
on trong sut chuyn i
Dn dt on khch cng nhau chia s
nhng tri nghim
To iu kin cc c nhn giao tip vi nhau
p ng s thch c nhn nu c iu kin
To iu kin cho s gn kt trong on
N lc tng cng thin ch v tinh thn ca
on khch
8. Gim st cc vn v iu hnh chng 10. Phn tch cc vn lin quan n dch v

trnh v cung cp dch v c th bao gm: c th bao gm:
Quan st cc hot ng v dch v c cung Xc nh nguyn nhn ca vn
cp nh gi tc ng ca vn , bao gm c tc
Ni chuyn vi cc thnh vin trong on c ng lu di n hot ng kinh doanh v nh
th nhn c ngay kin phn hi ca h hng n hnh nh ca cng ty
Lin lc vi cc nhn vin phc v chng trnh Xc nh cch thc v hnh ng ngay trong
thi gian thc hin chng trnh ngn chn
9. Gii quyt cc vn v dch v khch hng
s tip din vic cung cp dch v khng t
v iu hnh khng t tiu chun c th
chun
bao gm:
m phn vi bn th ba cung cp dch v 11. Nhng s vic khng mong i c th bao
khc phc tnh hnh gm:
m phn vi nhng ngi b nh hng v cc H thng k thut v thit b khng hot ng
gii php c th Tai nn, thng vong hoc t vong
Xc nh cch thc v thc hin hnh ng iu kin thi tit bt li v tc ng tiu cc
gim thiu tc ng tiu cc ca vic cung cp ca n ti cc khu vc ln cn hay khu vc b
dch v khng t chun nh hng
Thnh vin trong on khng th n im hn
ng gi
Thi khng ph hp ca khch hng
Hnh vi bt ng ca ng vt
im du lch ng ca v vic tip cn khu vc
truyn thng b hn ch m khng c thng
bo trc
1. C t nht mt bo co chng trnh du lch gm:
2. Thc hin t nht mt k hoch iu hnh Quan st ng vin thc hin cng vic
3. C t nht mt k hoch ci thin tri nghim B ti liu c th h tr vic lp k hoch v
chng trnh du lch ko di dng cho cc hot ng trong chuyn i
ng vai
Kim tra vit v kim tra vn p
D n v cng vic c giao
M phng
RTS5.5. TN N V NNG LC: GIM ST VIC P DNG CC NGUYN TC

DU LCH C TRCH NHIM
M T CHUNG
n v nng lc ny bao gm cc nng lc cn thit gim st vic p dng cc nguyn tc du lch c trch nhim.
E1. Thc hin hot ng mt cch trch E3. m bo khch hng nhn thc c
nhim trong ngnh du lch nguyn tc du lch c trch nhim
P1. Xy dng cc chnh sch cua n v v thc P11. Cung cp cho khch hng cc thng tin v
hnh du lch bn vng v c trch nhim hnh vi du lch c trch nhim
P2. Xy dng cc chng trnh v hnh trnh du P12. Xy dng b quy tc ng x ca n v dnh
lch m bo li ch kh thi v lu di cho tt c cho khch hng
cc bn lin quan P13. m bo cc gi tr vn ha v mi trng ca
P3. Xy dng cc chnh sch v tiu chun bn im n c qung b chnh xc
vng cho cc nh cung cp P14. m bo cc tiu chun cht lng ca nh
E2. Tun th hng dn v du lch c trch cung cp c qung b chnh xc
nhim P15. m bo duy tr s ring t i vi h s khch
P4. M t cc tc ng ca du lch hng
P5. Tham gia thc hnh cng vic c trch nhim P16. To c hi cho khch hng phn hi v cht
lng dch v v cht lng cua im n
P6. Khuyn khch cc hnh vi c trch nhim
P7. Thc hin cc hot ng mt cch c trch
nhim
P8. Tun theo cc hng dn v nhn thc giao
thoa vn ha
P9. Theo doi cc tac ng v thay i
P10. Xy dng k hoch bo m thc trch
nhim cao hn
YU CU KIN THC
K1. Gii thch vai tr ca vic din gii, thuyt minh K6. Gii thch cach nng cao nhn thc v xy
du khch c nhng tri nghim n tng v dng nng lc ca nhn vin v cc nguyn tc
du lch bn vng v c trch nhim du lch bn vng c lin quan n trch nhim
K2. Xc nh cc ngun thng tin v du lch c hng ngy ca h
trch nhim v cc khi nim v mi trng ti K7. Gii thch cach xy dng cc ch s v tiu ch
cc khu vc a l lin quan bn vng cho lich trinh v/hoc chng trnh
K3. Gii thch qu trnh pht trin lin quan n s du lch
hnh thnh cc khu vc c trch nhim v mi K8. M t cach ra mc tiu ci thin tnh bn
trng v x hi vng vi nh cung cp
K4. Phn tch quan im ca Vit Nam v du lch K9. Gii thch cach xy dng b quy tc ng x ca
c trch nhim n v v thc hin du lch c trch nhim dnh
K5. Gii thch cach nh gi v la chn thng tin cho khch du lch
cho mc ch lm vic thc t
1. Cc nguyn tc du lch bn vng bao gm: Cc hnh vi quan trng i vi gim st vin/
S dng cc ngun ti nguyn thin nhin mt ngi qun l bao gm:
cch ti u trong khi vn bo tn di sn thin 1. Khuyn khch, a ra v cng nhn cc gii
nhin v a dng sinh hc php sng to
Tn trng v bo tn cc gi tr vn ha - x hi, 2. Tch cc i mt vi thc trng v tm kim gii
bao gm c cc gi tr truyn thng cng nh di php hiu qua hn
sn vn ha v ang c to dng 3. Th cch lm vic mi
m bo li ch kinh t kha thi v lu di cho 4. Thng bo kp thi cho mi ngi v cc k
tt c cc bn lin quan, bao gm c vic phn hoch v din bin tnh hnh
phi cng bng cc li ch 5. Cn bng nhu cu a dng ca cc khch hng
2. Cc loi ng, thc vt lin quan n: khc nhau
Bn cht ca cc loi v ni phat hin 6. Lin tc ci thin cht lng sn phm v dch
Vai tr ca tng loai v
c im 7. Thc hin lp li cac hanh ng hoc thc hin
cc hnh ng khc nhau vt qua tr ngi
Nt tng ng
8. Xc nh v nu cao cc vn o c
Tng tc gia cc loi v mi trng
9. T chiu trch nhim v nhng vic xy ra
Dinh dng v vng i
10. Gim st cht lng v tin cng vic so vi
Cc loi gy hi cho con ngi
k hoch v c hnh ng khc phc thch hp
3. Trch nhim i vi tnh bn vng v mi khi cn thit
trng v x hi lin quan n: 11. Ph bin tm nhin ca n v khi dy s
Mt tiu cc i vi mi trng nhit tnh v tn tm
Mt tiu cc i vi x hi 12. Thng tin r rng v gi tr v li ch ca cc
Mt tch cc i vi mi trng hnh ng xut
Mt tch cc i vi x hi 13. Trinh bay tng v tranh lun mt cch thuyt
phc thu ht moi ngi
4. K thut va quy trinh gim thiu tc ng
lin quan n:
Cm hoc hn ch tip cn
Cng c s vng chc ca khu vc
Tnh xc thc dn dng
Gii php cng ngh
Bo tn di sn
5. Nhng thay i trong mi trng t nhin
bao gm:
Cc vn v sinh sn
Thay i h ng vt
Thay i h thc vt
Xi mn
Quan st cc ging loi
6. Tc ng tiu cc tim n c th bao gm:
Hn ch pht trin kinh t
Tht thot kinh t
S mt dn cc gi tr x hi v xung t vn
ha
nh hng n s an ton va an ninh ca du
khch
Gy mu thun, mt lng tin v bt ha gia
cc doanh nghip t nhn v cng ng a
phng
Pha hy mi trng t nhin
Suy gim ti nguyn thin nhin

trn vic thc hin cng vic. Mt s n v bc 3-5 gm:
khng th c nh gi thng qua quan st do tinh Hi v nh gi mt lich trnh du lch hoc mt
bo mt, sc ep cng vic/mi trng lm vic, chng trinh du lch c xy dng trn c s
n v nng lc ny c th c nh gi mt cch cc nguyn tc du lch c trch nhim
ton din bng h s chng c hoc bo co v thc S dng cc nghin cu tnh hung nh gi
hin nguyn tc du lch c trch nhim trong mi kh nng p dng cc phng php gim thiu
trng du lch. Cc ng vin phi th hin c kh tc ng ph hp vi cc mi trng khc nhau
nng p dng cc nguyn l, khi nim ph hp vo Kim tra vit hoc kim tra vn ap nh
tnh hung c th gp phai vi cng v l gim st gi kin thc v cc quy trnh du lch c trch
vin/ngi qun l. H cng cn a ra cc khuyn nhim, cc tc ng, cc k thut gim thiu tc
ngh, gii thch v nh gi cc hnh ng se thc ng v cc yu cu mang tnh quy nh v du
hin x ly tnh hung v thch thc se gp phi lch bn vng
vi cng v l gim st vin/ngi qun l ca n
v.
Cn lu rng, tt c cc bng chng khng tn
nhn vin bo v quyn ring t ca c nhn v
n v.
gm:
1. t nht mt lch trnh du lch v/hoc chng
trnh du lch c xy dng trn c s cc
nguyn tc du lch c trch nhim
2. t nht hai trng hp v tha thun hp ng
gia nh cung cp v n v trn c s cc
3. t nht mt bo co phn hi ca khch hng
v hot ng du lch c trch nhim c p
dng
Tt c cc nhn s lm cng tc qun l hoc gim st D2.TTG.CL3.12

trong mi trng du lch.
HRS2. TN N V NNG LC: LP K HOCH NHN S

M T CHUNG
n v nng lc ny bao gm cc nng lc cn thit ch o xc nh cc yu cu nhn s ca b phn v cch thc tho

mn cc yu cu . Tiu chun ny khng dnh cho cc chuyn gia nhn s, m ph hp vi nhng ngi qun l chu
trch nhim lp k hoch nhn s ca b phn.
E1. nh gi nhu cu nhn s tng lai E3. Xy dng k hoch nhn s v k hoch
P1. Thu ht nhng ngi ph hp trong n v v d phng
cc bn lin quan chnh khc tham gia vo vic P8. Xy dng k hoch nhn s p ng c yu
lp k hoch yu cu nhn s cu di hn, trung hn v ngn hn ca n v,
P2. Tm kim v s dng cc ngun nhn lc h ng thi s dng hiu qu ngun nhn lc
tr hot ng lp k hoch nhn lc khi cn bn trong v bn ngoi n v
thit P9. m bo cc hp ng lao ng ph hp vi
P3. nh gi cc mc tiu v k hoch chin lc nhu cu ca n v
ca n v c c thng tin cn thit cho P10. m bo c sn cc ngun lc cn thit
mc ch lp k hoch nhn lc v xc nh tuyn dng, pht trin, duy tr v s dng lao
nhng vn quan trng cn xem xt thm ng
E2. Xem xt v xc nh cc nng lc cn thit P11. Xy dng k hoch d phng i ph vi
tnh hung khng lng trc v duy tr tnh
P4. Xc nh cc kin thc, k nng v nng lc cn
lin tc trong kinh doanh
thit lp k hoch v mc tiu chin lc
ca n v P12. Xc nh cc nguyn nhn khin cho nhn vin
thi vic v tm cch gii quyt vn ny
P5. Xem xt nng lc v kh nng ca lc lng lao
ng hin ti p ng cc yu cu v kin E4. Trao i v nh gi k hoch nhn s
thc, k nng v nng lc c xc nh P13. Thng bo k hoch nhn s vi nhng ngi
P6. Xc nh nhu cu hc tp hoc pht trin ca c lin quan
lc lng lao ng hin ti p ng cc yu P14. R sot li k hoch nhn s nh k v trong
cu trng hp thay i mc tiu v k hoch
P7. m bo rng s a dng ha lc lng lao chin lc ca n v
ng cung cp nhiu ngi ph hp t
c mc tiu
YU CU KIN THC
K1. Gii thch cch thu ht ngi lao ng v cc K5. Gii thch cch a vn bnh ng, s a
bn lin quan khc vo vic lp k hoch nhn dng v tnh bao hm vo k hoch nhn s
s K6. M t cc chin lc v/hoc dch v cn c khi
K2. M t k hoch nhn s hiu qu nhn vin thi vic, bao gm c t vn thi vic
K3. Xc nh cc thng tin cn thit thc hin k K7. Gii thch tm quan trng ca vic xy dng k
hoch nhn s hoch d phng v cch thc thc hin iu
K4. Xc nh cc vn bn php l v cc yu cu c hiu qu
lin quan n vn vic lm, phc li, cc K8. M t cc cch thc khc nhau nhm p ng
quyn li, quyn bnh ng v an ton sc cc yu cu nhn s v u im, nhc im,
khe ca ngi lao ng chi ph v li ch ca cc cch thc
1. nh gi nhu cu nhn s tng lai c th Cc hnh vi quan trng i vi gim st vin/

bao gm: ngi qun l bao gm:
nh gi nhn vin 1. Nm bt c hi t nhiu i tng khc nhau
Bn m t cng vic 2. Xc nh cc cch giao tip ph hp vi nhn
Kim tra o to vin
Nhu cu o to c xc nh 3. S dng cc phng tin v phong cch giao
S thiu ht cc k nng tip ph hp vi cc c nhn v tnh hung
khc nhau
2. Xem xt v xc nh cc nng lc cn thit 4. Tun th v m bo nhng ngi khc cng
c th bao gm: tun th cc yu cu php l, quy nh ca
Xc nh cc kin thc, k nng v nng lc cn ngnh, chnh sch ca n v v cc quy tc
thit ngh nghip
nh gi nng lc v kh nng ca lc lng lao 5. D tnh cc nguy c v ri ro tim n
ng hin ti 6. S dng hiu qu cc ngun thng tin hin c
Xc nh nhu cu hc tp hoc pht trin 7. Xc nh cc vn v h thng v tm cch
3. K hoch nhn s v k hoch d phng c gim thiu tc ng ca chng n vic thc
th bao gm: hin cng vic
K hoch k nhim 8. D on cc kch bn, tnh hung c th xy ra
iu chnh k hoch thch ng vi nhng thch trong tng lai da trn phn tch thc t v xu
thc mi ca n v hng v din bin tnh hnh
9. Lm vic hng ti mt tm nhn tng lai
4. Thng bo v r sot k hoch nhn s: xc nh r rng
Trao i v k hoch nhn s vi nhng ngi 10. a ra quyt nh trong cc tnh hung khng
lin quan chnh chc chn hoc da trn thng tin khng y
nh k r sot k hoch nhn s khi cn thit
11. a ra v thc hin cc quyt nh kh khn
v/hoc khng ph bin khi cn thit
n v ny c th c nh gi mt cch ton din nh gi cc n v nng lc t bc 3-5 thng da

thng qua tp hp h s chng c hoc bo co v trn vic thc hin cng vic. Mt s n v nng lc
cc kha cnh ca cng tc qun l trong mi trng cc bc 3-5 khng th c nh gi bng cch
khch sn hoc du lch. Cc ng vin cn chng quan st do tnh bo mt, hn ch cng vic/mi
minh kh nng c th p dng cc nguyn l, khi trng lm vic,...
nim lin quan n tnh hung c th phi i mt
vi t cch l gim st vin/ngi qun l. H cng
cn a ra cc ngh, gii thch v nh gi cc H s chng c ti ni lm vic bao gm bin
hot ng c th thc hin i ph vi cc tnh bn cc cuc hp, bn ghi chp cc cuc tho
hung v thch thc vi t cch l gim st vin/ lun vi cc c nhn v ng nghip, chi tit v
ngi qun l trong mt n v. s h tr v t vn dnh cho cc c nhn, ghi
chp thng tin phn hi, (khng tn ca
Cn lu rng, tt c cc chng c khng c cc c nhn)
tn nhn vin bo v quyn ring t ca c nhn Quan st
v n v. Nhn xt ca c nhn
Cc chng c cn bao gm: Nhn xt ca ngi lm chng
Hai v d/trng hp/bo co v cch thc Tho lun chuyn mn
nh gi nhu cu nhn s tng lai, cch thc
Vic nh gi qua h s chng c hoc vn bn bo
r sot v xc nh cc nng lc cn thit
co cng vic cn c b sung bng cch tr li cc
Hai v d v lp k hoch nhn s v cc k cu hi vn p m bo tt c cc kha cnh ca
hoch d phng gii quyt nhu cu v thch yu cu chng c u c p ng y .
thc i vi n v trong tng lai
Hai bo co/v d v cch thc trao i k nh gi kin thc v s hiu bit
hoch nhn s vi nhng ngi c lin quan Kin thc v s hiu bit l nhng thnh phn quan
trng ca vic th hin nng lc. Nu bng chng
vic thc hin cng vic khng th hin r kin thc
v s hiu bit (v x l cc tnh hung d phng),
cn phi nh gi vi s h tr ca cc chng c
ph hp khc nh:
Cc cu tr li vn p c ghi chp li
Kim tra vit
Nhng ngi qun l b phn trong cc c s kinh D1.HML.CL10.10

doanh du lch
GAS2. TN N V NNG LC: TI U HA HIU QU S DNG CNG NGH

M T CHUNG
n v nng lc ny tp trung vo cc nng lc cn thit m bo nhng ngi ang lm ti n v hoc phm vi c trch
nhim c giao c th s dng cng ngh, nh cng ngh thng tin v truyn thng, thit b, my mc nhm nng cao kt
qu thc hin hot ng kinh doanh.
E1. Xc nh c hi s dng cng ngh hiu E2. a cng ngh mi vo hot ng ca

qu n v
P1. Thu ht cc ng nghip lin quan tham gia P5. Ph bin chin lc s dng cng ngh cho
xc nh v xy dng cc cch thc s dng ng nghip v cc bn lin quan quan trng
hiu qu cng ngh ti khch sn hoc cng ty P6. Kim tra xem cng ngh mi c tng thch vi
du lch/l hnh cng ngh hin ti khng
P2. Tm kim v s dng kinh nghim chuyn mn P7. Gim st mt cch thn trng vic a cng
ca cc chuyn gia h tr vic xy dng, ngh mi vo s dng hoc iu chnh cng
thc hin v xem xt li chin lc v s dng ngh hin ti, hnh ng kp thi v c hiu
cng ngh v gim st vic thc hin cc hot qu x l cc vn pht sinh
ng lin quan ti s dng cng ngh
E3. m bo h tr s dng cng ngh mi
P3. Xc nh cc cch tip cn hin ti i vi vic
s dng cng ngh ti n v hoc trong phm P8. m bo cung cp mi ngun lc v s h tr
vi trch nhim c phn cng cng nh cc cn thit gip ng nghip c kh nng s
k hoch loi b hoc gii thiu cng ngh hay dng hiu qu cng ngh sn c
s dng cng ngh hin c cho cc mc ch P9. m bo c k hoch d phng trong trng
khc nhau hp ng dng cng ngh khng thnh cng
P4. Xc nh nhng c hi gii thiu cng ngh P10. Duy tr cc h thng gim st qu trnh trin
mi, iu chnh cng ngh hin ti hoc s khai thc hin chin lc v bo co v kt qu
dng cng ngh hin ti cho cc mc ch khc thc hin hot ng cng ngh ti n v hoc
nhau lnh vc chu trch nhim
YU CU KIN THC
K1. Xc nh cc loi cng ngh khc nhau ph K6. Xc nh nhng phng php v k thut khc
hp vi mt khch sn hay n v du lch nhau ph bin cch tip cn cng ngh v
K2. Lit k nhng yu t c bn cn xem xt khi chin lc s dng cng ngh ca n v
nh gi vic s dng v/hoc gii thiu cng K7. Gii thch cch thc kim tra s tng thch
ngh mi, bao gm y cc chi ph v li ch gia cng ngh mi v cng ngh hin c
K3. Gii thch tm quan trng ca vic tham vn K8. M t cch thit lp cc h thng r sot
ng nghip v cc bn lin quan v vn vic trin khai chin lc s dng cng ngh v
cng ngh xc nh cc ni dung lnh vc cn ci thin
K4. M t c cc ni dung cn thit ca mt K9. Xc nh cc loi ngun lc v h tr cn thit
chin lc s dng cng ngh hiu qu gip cc ng nghip c kh nng s dng
K5. Gii thch tm quan trng ca k hoch d tt nht cng ngh c sn
phng trong qu trnh s dng cng ngh v/
hoc gii thiu cng ngh mi, gii thch cch
thc thc hin hiu qu cng vic ny
1. Cc c hi s dng cng ngh hiu qu c Cc hnh vi quan trng i vi gim st vin/

th bao gm: ngi qun l bao gm:
Phn tch nhu cu ca n v nhm xc nh 1. Tm kim cc c hi ci thin vic thc hin
nhng lnh vc m cng ngh c th h tr cng vic
tng nng sut v tit kim chi ph 2. Tm kim v xut gii php thay th tt hn
Phn tch cc lnh vc dch v nhm xc nh vi tinh thn xy dng
cc lnh vc m cng ngh c th h tr 3. Th nghim cc phng php lm vic mi
tng hiu qu v tit kim thi gian 4. Trnh by thng tin mt cch r rng, ngn gn,
2. Tm kim v s dng cc chuyn gia s dng chnh xc v d hiu
cng ngh c th bao gm: 5. c kt kinh nghim ca bn thn v s dng
Cc nhn vin cng ngh thng tin ca n v cc bi hc thu c nh hng quyt nh
Cc nh cung cp bn ngoi v hnh ng
Cc chuyn gia t vn 6. Cn bng gia ri ro v li ch c th c c t
s chp nhn ri ro
3. Ph bin chin lc s dng cng ngh cho 7. Sn sng chu trch nhim c nhn trong trin
ng nghip v cc bn lin quan quan trng khai cng vic
c th bao gm: 8. To ra thc v mc ch chung
Cc bui thuyt trnh hoc cuc hp 9. D on cc tnh hung c th xy ra trong
Th in t hoc nhn tin ni b tng lai da trn phn tch mang tnh thc
Nhng cch khc tin v xu hng v s pht trin
4. Gim st vic gii thiu cng ngh mi hoc 10. C th ha cc gi thuyt xc lp v nhng
iu chnh cng ngh hin ti c th bao ri ro lin quan n vic tm hiu mt tnh
gm: hung
Lin kt vi b phn cng ngh thng tin 11. Kp thi a ra cc quyt nh mang tnh thc
tin trong cc tnh hung
Lin kt vi ngi s dng v b phn s dng
cng ngh
nh gi cc n v nng lc t bc 3-5 thng da Cc phng php nh gi thch hp bao gm:

trn thc t kt qu cng vic. Nhiu k nng bc H s chng c ti ni lm vic, c th l cc
3-5 khng th c nh gi thng qua quan st do bin bn hoc ghi chp v cc cuc hp, cc
tnh bo mt, sc p cng vic/mi trng lm vic, bo co hoc xut ca nhng ngi khc
n v nng lc ny c th c nh gi mt cch Nhn xt ca c nhn
ton din bng tp hp cc chng c hoc bo co Nhn xt ca ngi lm chng
v vic ti u ha s dng cng ngh trong mi Tho lun chuyn mn
trng khch sn hoc du lch. Cc ng vin cn
Phng php m phng c th c s dng i vi
th hin c kh nng c th p dng cc nguyn
l, khi nim ph hp trong tnh hung c th gp
ni lm vic, nhng nn s dng hn ch.
phi vi t cch l gim st vin/ngi qun l. H
cng cn phi a ra cc xut, gii thch v nh H s chng c hoc vn bn bo co cn c b
gi cc hnh ng c th thc hin x l cc tnh sung bng cc cu hi vn p nhm m bo tt c
hung v thch thc m h gp phi vi t cch l cc kha cnh ca yu cu v chng c u c p
gim st vin/ngi qun l trong n v. ng y .
nhn v n v.
Chng c cn bao gm:
1. t nht mt tnh hung m bn thu ht c
cc ng nghip v chuyn gia tham gia xc
nh v pht trin cc phng php tip cn
hiu qu i vi vic s dng cng ngh trong
khch sn hoc cng ty du lch/l hnh
2. t nht mt tnh hung trong bn xc nh
c cc phng php tip cn hin c i vi
vic s dng cng ngh ti n v hoc trong
phm vi trch nhim c phn cng, tho lun
cc k hoch loi b hoc gii thiu cng
ngh mi hay s dng cng ngh hin c cho
cc mc ch khc nhau
3. t nht mt ghi chp v cch thc bn a
cng ngh mi vo n v, gim st vic gii
thiu cng ngh mi hoc iu chnh cng
ngh hin c v trin khai hnh ng x l
cc vn pht sinh
4. t nht mt tnh hung bn cung cp cc
ngun lc v s h tr (bao gm gim st v
bo tr) gip ng nghip s dng hiu qu
cc cng ngh sn c
thc nh yu cu trong n v nng lc ny
thng qua kim tra vn p c ghi chp li
hoc kim tra vit
Cc v tr qun l trong cc n v kinh doanh du lch D1.HGA.CL6.12 & D1.HRM.CL9.13
GAS3. TN N V NNG LC: THIT LP CC CHNH SCH V QUY TRNH

M T CHUNG
n v nng lc ny tp trung vo cc nng lc cn c thit lp cc chnh sch v quy trnh lin quan n cc yu cu
php l, quy chun o c v x hi, ng thi ph bin cc chnh sch v quy trnh ny ti nhng ngi lin quan.
E1. Xy dng cc chnh sch hot ng E2. Qun l v gim st chnh sch hot ng
P1. Xy dng cc chnh sch v chin lc hot P9. Thc hin v nh gi nhng hot ng xc
ng trn c s theo di nhu cu ti ni lm nh ph hp vi th t u tin c thng
vic v xc nh c hi ci tin v i mi nht
P2. Xc nh phm vi v cc mc tiu ca sng kin P10. Theo di cc ch s thc hin
cn thit trn c s cc mc tiu ca doanh P11. Cung cp bo co tin v nhng bo co
nghip cng nh phn hi ca nhn vin v khc theo yu cu
khch hng P12. nh gi s cn thit phi c nhng yu cu
P3. Xc nh v phn tch nhng yu t bn trong ngun lc b sung v tin hnh nhng hot
v bn ngoi c th tc ng n chnh sch ng thch hp
P4. Tham kho kin ca cc bn lin quan ph
E3. Thc hin nh gi thng xuyn
hp trong qu trnh xy dng chnh sch
P13. Xem xt chnh sch hot ng nh gi hiu
P5. Xy dng cc chin lc ngun lc ph hp v
qu ti ni lm vic
kh thi v ti chnh
P14. Gim st vic thc hin
P6. Pht trin cc h thng v c ch hnh chnh
kh nng h tr sng kin c trong k P15. Xc nh vn kh khn v c s iu chnh
hoch ph hp
P7. Xc nh v truyn t r rng tt c cc u P16. S dng kt qu nh gi cho vic xy dng k
tin, trch nhim v khung thi gian hoch tip theo
P8. Pht trin cc h thng nh gi vi s t vn
ca cc ng nghip lin quan
YU CU KIN THC
K1. Gii thch cc khi nim v nguyn tc c bn K5. M t h thng v c ch hnh chnh kh
trong lp k hoch bao gm c c cu cc nng h tr sng kin c ln k hoch
chnh sch hot ng gii php thc hin trong K6. M t nhng knh tt nht ph bin cc u
qu trnh lp k hoch tin, trch nhim v khung thi gian
K2. Gii thch cch thc, phng php xy dng K7. M t bo co tin v nhng bo co khc
cc chnh sch v chin lc hot ng da c s dng gim st vic thc hin chnh
trn vic theo di cc nhu cu ti ni lm vic sch
K3. Xc nh mt s yu t bn trong v bn ngoi K8. Gii thch cch nh gi chnh sch hot ng
c th tc ng n chnh sch nhm xc nh hiu qu ti ni lm vic
K4. Gii thch cc yu t nh hng n vic xy K9. Gii thch cch s dng kt qu nh gi vo
dng cc chin lc ngun lc ph hp v kh vic lp k hoch tip theo
thi v ti chnh
1. Cc chnh sch cn xy dng c th bao gm: 7. Cc ch s v kt qu thc hin c th bao

Mi trng lm vic gm:
Sn phm v dch v Doanh s bn hng
o to Li nhun u t
Cc mi quan h ti ni lm vic Dch v khch hng
Ti chnh Chi ph dch v n
Qun l ti sn 8. R sot li k hoch hot ng c th lin
Nhng ni dung khc quan n:
2. Cc chin lc c th bao gm: R sot hng qu
Pht trin khch hng Chu k k hoch kinh doanh
M rng a bn Nhng s kin chnh cn c r sot li, v d
Pht trin t chc vic thay i th trng
Pht trin dch v 9. Kt qu thc hin cng vic c th lin quan
Gim cc khon n n:
Tng thu nhp Th phn
Nhng chin lc khc Doanh s bn hng
3. Cc mc tiu c th bao gm:
Chnh sch gi nhn vin
S liu bn hng
Doanh thu Cc hnh vi quan trng i vi gim st vin/
Thi gian giao hng ngi qun l bao gm:
Tiu chun dch v 1. Tm kim cc c hi ci thin vic thc hin
S lng khch hng cng vic
Mc tiu v doanh s bn hng 2. i din vi thch thc hin ti v tm kim gii
php thay th tt hn vi tinh thn xy dng
Mc t hng
3. Th nghim phng php lm vic mi
kin phn hi ca khch hng hoc nhn vin
Nng sut lao ng t c
chnh xc v d hiu
5. c kt kinh nghim ca bn thn v p dng
4. Phn tch cc yu t bn trong v bn ngoi cc bi hc thu c vo vic nh hng cc
c th lin quan n: quyt nh v hnh ng
Kh nng v ngun lc 6. Cn bng gia do ri ro v li ch c th thu
Xu hng v din bin ca th trng c t s chp nhn ri ro
Thng tin th trng so snh 7. Chu trch nhim c nhn trong trin khai cng
Nhng hn ch v php l v o c vic
8. To ra thc v mc ch chung
5. Cc bn lin quan c th bao gm: 9. D on cc kch bn c kh nng xy ra trong
Khch hng tng lai da trn phn tch mang tnh thc
Ngi lao ng tin v xu hng v s pht trin
Cc c quan chnh ph 10. C th ha cc gi thuyt xc lp v nhng
Ch s hu ri ro lin quan n vic tm hiu mt tnh
Nh cung cp hung
Cc i tc lin minh chin lc 11. Kp thi a ra quyt nh ph hp vi tnh
hung
6. Vic nh gi c th bao gm:
Cc ch s c bn v kt qu thc hin
Phn tch s khc bit
Phn hi ca khch hng
Cc bo co v s tun th
Phn hi ca nhn vin
nh gi cc n v nng lc t bc 3-5 thng da Cc phng php nh gi thch hp s bao

trn thc t kt qu cng vic. Nhiu k nng bc gm:
3-5 khng th c nh gi thng qua quan st do Xem xt h s chng c ti ni lm vic, c th
tnh bo mt, sc p cng vic/mi trng lm vic. l cc bin bn hoc ghi chp v cc cuc hp,
n v nng lc ny c th c nh gi mt cch cc bo co hoc xut ca nhng ngi
ton din bng tp hp cc chng c hoc bo co khc
v vic lp k hoch v trin khai thc hin cc chnh Nhn xt ca c nhn
sch v quy trnh du lch c trch nhim trong mi Nhn xt ca ngi lm chng
trng kinh doanh du lch/khch sn. Cc ng vin Tho lun chuyn mn
cn th hin c cch thc p dng cc nguyn l,
Phng php m phng c th c s dng i vi
khi nim ph hp cho tnh hung c th gp phi
vi t cch l gim st vin/ngi qun l. H cng
ni lm vic nhng nn s dng hn ch.
cn phi a ra kin ngh, gii thch v nh gi cc
hnh ng c th thc hin i ph vi cc tnh H s chng c hoc vn bn bo co cn c b
hung v thch thc m h gp phi vi t cch l sung bng cc cu hi vn p nhm m bo tt c
gim st vin/ngi qun l trong n v. cc kha cnh ca yu cu v chng c u c p
ng y .
nhn v n v.
Chng c cn bao gm:
1. t nht hai v d v chin lc/chnh sch c
xy dng trn c s theo di cc nhu cu ti ni
lm vic v xc nh cc c hi i mi v ci
tin
2. Mt v d v chnh sch hot ng c thc
hin v c nh gi ph hp vi cc u tin
c thng nht v cc ch s thc hin
3. Mt v d v mt chnh sch hot ng c
gim st thc hin, c iu chnh v s dng
kt qu nh gi vo k hoch tip theo
thc c t ra trong n v nng lc ny
hoc thng qua phn kim tra vn p c ghi
chp li hoc kim tra vit
Cc v tr qun l trong cc n v kinh doanh du lch D1.HGA.CL6.01
COS1. TN N V NNG LC: S DNG IN THOI TI NI LM VIC

M T CHUNG
n v nng lc ny m t cc nng lc cn thit s dng in thoi ti ni lm vic, bao gm vic chun b tr li in

thoi mt cch hiu qu trong tt c cc tnh hung c s dng in thoi.
E1. Giao tip hiu qu qua in thoi E4. t cuc gi ch ch

P1. Chun b tr li in thoi P11. Thng bo cho ngi gi v tnh trng cuc gi
P2. m bo s dng kiu cho ph hp P12. xut cc gii php khc nu ngi nhn
P3. Ni chm v r rng cuc gi ang bn
E2. Bt u mt cuc gi E5. Tip nhn li nhn
P4. Chun b ni dung cuc gi P13. Kim tra xem ngi gi c mun li li nhn
P5. Bm ng s hay tin nhn thoi khng
P6. Kt thc cuc gi mt cch lch s P14. Hon thnh mu tin nhn sau khi xc nhn li
ton b thng tin chi tit vi ngi gi
E3. Chuyn cuc gi P15. Chuyn tin nhn cho ngi lin quan
P7. Kim tra xem yu cu chuyn cuc gi c c
php khng
P8. Thng bo cho ngi gi rng cuc gi s c
chuyn, nu c
P9. Kt ni cuc gi vi bn th ba
P10. m bo cuc gi c chuyn kp thi
YU CU KIN THC
K1. Lit k nhng iu cn c sn giao tip hiu K4. Xc nh thng tin cn thit chun b cho
qu qua in thoi cuc gi
K2. Nu r cu cho m u theo tiu chun ca K5. M t cch kt thc cuc gi mt cch lch s
n v K6. Gii thch cch chuyn cuc gi
K3. Gii thch tm quan trng ca vic ni chm v K7. Gii thch cch t cuc gi ch ch
r rng K8. Xc nh thng tin cn thit in vo mu
tin nhn
1. Giao tip hiu qu qua in thoi bao gm: 3. Chuyn cuc gi cn c:

S dng c in thoi/tng i/tai nghe Danh sch cc s my ni b
Tiu chun v li cho Danh b in thoi
2. Bt u cuc gi cn phi c: 4. Tip nhn li nhn cn c:
Giy/t ghi ch Mu tin nhn
Bt Danh sch khch ang lu tr/khch d kin
Danh b in thoi n
S in thoi Phong b ng mu tin nhn
Ni dung hi thoi
1. Quan st v theo di t nht bn cuc gi nhm Quan st phn thc hnh cng vic ca ng
kim tra vic tun th tiu chun vin
2. nh gi phi m bo tun th cc tiu chun Kim tra vn p, kim tra vit v/hoc kim tra
v quy trnh ca n v trong vic s dng in bng hnh thc trc nghim
thoi ti ni lm vic Bo co khch quan do ngi gim st thc
hin
ng vai
Nhn vin phc v nh hng, l tn, nhn vin quan D1.HRS.CL1.04 & D1.HOT.CL1.07
h khch hng, nhn vin phc v bung, nhn vin
nh hng, nhn vin an ninh, nhn vin k thut, nhn
vin cng ty iu hanh du lich va ai ly l hanh
COS3. TN N V NNG LC: HON THNH CC NHIM V HNH CHNH

THNG NGY
M T CHUNG
n v nng lc ny m t nhng nng lc cn thit thc hin cc nhim v hnh chnh v vn phng thng ngy trong
doanh nghip du lch hoc khch sn.
E1. Chun b ti liu kinh doanh E3. Duy tr h thng thng tin v lu tr
P1. Chun b v x l ti liu vi thit b vn phng P6. Duy tr h thng thng tin v lu tr theo yu
ph hp theo ng quy trnh ca n v trong cu ca n v
thi gian hn nh P7. Cp nht h thng tra cu v tham kho theo
P2. Son tho cc vn bn giao tip c bn bng yu cu ca n v
cch s dng cc thit b vn phng ph hp P8. Khi phc cc tp tin khi c yu cu v thng
E2. c v tr li cc ti liu kinh doanh khc tin
nhau P9. Tun th cc quy trnh v an ninh v bo mt
P3. Tip nhn, lm r v nh gi nhng yu cu
v ch dn v/hoc hng dn theo ng quy
nh v quy trnh ca n v
P4. c v hiu r nhng thng tin chi tit trong
cc bn hng dn, ch dn v/hoc s
hng dn cc cng vic c th
P5. Tun theo nhng hng dn hay ch o trong
thi gian hn nh
YU CU KIN THC
K1. Gii thch cch chun b v x l cc loi ti liu K5. Lit k h thng thng tin v lu tr c s
khc nhau bng cch s dng cc thit b khc dng ti n v
nhau K6. Lit k h thng tham kho v tra cu ti liu
K2. M t nhng phng php giao tip c s c s dng ti n v
dng ti ni lm vic K7. M t h thng khi phc cc tp tin c s
K3. Nu quy trnh x l cc loi ti liu khc nhau dng ti n v
trong n v K8. M t quy trnh an ninh v bo mt ca n v
K4. M t cc loi ti liu hng dn, ch dn v/
hoc s c s dng ti ni lm vic
Cc yu t thay i gp phn xc nh phm vi v bi 6. Ti liu hng dn v/hoc ch dn c th

cnh ca n v nng lc ny, tnh n s khc bit lin quan n:
gia cc n v du lch v khch sn khc nhau. Th tn
1. Ti liu c th bao gm: Bn ghi nh
Th, v d cc th n v i, th in t v bu Fax
phm ca khch hng Th in t
Tp tin, chng hn h s khch hng, th tn, Ha n v n t hng
chng t k ton, bin nhn, ha n v n Chnh sch v quy trnh
t hng Ti liu hng dn s dng
Th tn nh th vit, fax, bn ghi nh, bo co Cc ti liu khc
v cc loi th tn khc
7. Thng tin c th bao gm:
Thc n
Th tn nh fax, bn ghi nh, th vit, th in
2. Thit b vn phng c th bao gm: t v cc ti liu khc
My tnh C s d liu my tnh, h s khch hng
My photocopy H s bn hng, bao gm cc bn d bo
My fax thng, mc tiu cn t
My in hoc chp ti liu Cc biu mu, bao gm biu mu bo him,
Cc loi my khc biu mu hi vin
Ha n, chng hn nh ha n t nh cung
3. Cc quy trnh c th lin quan n:
cp, ha n gi cho bn n
Chnh sch v quy trnh x l mi nguy him
H s c nhn, bao gm chi tit thng tin c
Quy trnh x l tnh hung khn cp, ha hon nhn, mc lng
v tai nn
Thng tin v nhu cu o to
Quy trnh v an ton c nhn
Bo co th trng/k hoch/ngn sch
Quy trnh s dng xe c ng c
D liu ti chnh
Quy trnh cng vic v hng dn lm vic
Cc ti liu khc
4. Ti liu hng dn, ch dn v/hoc s
8. Cc yu cu ca n v c th bao gm:
hng dn c th bao gm:
Yu cu v an ninh v bo mt
Hng dn lm vic
Yu cu v nh hng/chnh sch do n v v
Hng dn s dng thit b mt cch an ton
php lut quy nh
Hng dn hon thnh nhim v mt cch an
Cc knh qun l v kim ton
ton
Cc yu cu khc
S ch dn quy trnh lm vic an ton
Cc chnh sch v quy trnh
Ti liu hng dn s dng
5. Thng tin/ti liu c th bao gm:
Quy trnh, danh sch kim tra v hng dn ti
ni lm vic
S hiu v m hng ha
Thng s k thut ca nh sn xut
Cc chnh sch ti ni lm vic
Hng dn khch hng v/hoc hng dn ca
nh cung cp
Vn bn lut, quy nh v cc ti liu lin quan
Quy trnh x l trng hp khn cp
Cc ti liu khc
nh gi nng lc thc hin phi bao gm: Cc phng php sau c th c s dng
1. Ba v d v ti liu c chun b v x l vi nh gi nng lc cho n v ny:
cc thit b vn phng ph hp theo ng quy Quan st ng vin thc hin cng vic
trnh ca n v v trong thi gian hn nh Kim tra vn p v kim tra vit
2. Ba v d v qu trnh yu cu phi tun theo Xem xt h s ng vin
hng dn v/hoc ch dn ph hp vi chnh Bo co khch quan do gim st vin thc hin
sch v quy trnh ca n v
3. Ba v d v din gii cc chi tit lin quan trong
cc ti liu hng dn, ch dn v/hoc s p
dng cho cc cng vic c th
4. Hai v d v duy tr h thng thng tin v lu
tr, khi phc v lu tr cc tp tin theo yu
cu ca n v
Nhn vin b phn l tn, nhn vin cng ty iu hnh D1.HOT.CL1.05 & 06;
du lch v i l l hnh
D1.HGA.CL6. 03, 06, 07 & 12
COS4. TN N V NNG LC: S DNG TING ANH CP GIAO TIP C BN

M T CHUNG
n v nng lc ny m t nng lc cn thit m thoi bng ting Anh cp giao tip c bn ti ni lm vic.
E1. Thc hin hi thoi n gin E3. a ra nhng yu cu n gin

P1. p li li m u hi thoi P6. S dng cu yu cu n gin, lch s
P2. Nhn xt v nhng ch quen thuc P7. Cm n ngi p ng yu cu ca bn
P3. Kt thc hi thoi E4. Th hin s thch bn thn
E2. p li nhng yu cu n gin P8. Ni v iu thch v iu khng thch
P4. Xc nhn nm c cc ch dn hoc yu P9. Tho lun v s thch v a ra l do
cu
P5. Yu cu lm r cc ch dn hoc yu cu
YU CU KIN THC
K1. p li li m u hi thoi v thc hin hi K5. M t cc quy trnh lm vic hng ngy v gii
thoi n gin thch trnh t cc cng vic hng ngy
K2. Nhn xt v cc ch quen thuc v kt thc K6. xut cch ci tin quy trnh lm vic hng
hi thoi ngy hoc ci thin vic giao tip vi khch
K3. a ra v p li yu cu n gin K7. By t nhng iu thch, iu khng thch, la
K4. Xc nhn hiu c v ngh lm r cc chn u tin v gii thch l do ti sao
ch dn hay yu cu
n v nng lc ny yu cu giao tip bng ting Anh 4. Cch xc nhn thng tin c th bao gm:
trnh giao tip c bn i vi nhn vin trong Yu cu nhc li, v d: ng vui lng nhc li
tt c cc lnh vc ca ngnh du lch v khch sn c khng ? ng vui lng nh vn li c
cng nh tt c cc nhn vin tip xc vi khch. khng? Xin li, ti cha nghe r. Xin li, ti qun
1. Cch m u hi thoi c th bao gm: mt. ng vui lng nhc li c khng ?
ng/B c khe khng ? Chuyn i ca ng/ Yu cu xc nhn li thng tin, v d: ng vui
B c tt p khng ? Ti c th gip g cho lng xc nhn li rng ng s tr bung vo
ng/B ? ngy mai phi khng ? ng ang tm chuyn
du lch mt ngy hay na ngy phi khng ?
Cc cch khc
5. Cch yu cu lch s c th bao gm:
2. Cc ch quen thuc c th bao gm:
ng vui lng cung cp bng li xe thu xe
Ch ng; t vn v nhng ni tt nht mua
c khng ? Cm phin ng ch 5 pht
sm, n ung, thm quan; a ra li khuyn
ti lm vic vi khch hng ny c khng ?
p ng cc yu cu c bit ca khch; cung
cp thng tin; chuyn li phn nn ca khch 6. Trnh s dng thut ng trong giao tip vi
ti ngi gim st; thng tin v sc khe v s khch:
an ton Gi bung ca ng/B l 100 la M bao gm
Cc ch khc thu v ph phc v/cha bao gm thu v ph
phc v
3. Cch kt thc hi thoi c th bao gm:
Chng ti rt vui phc v ba sng min ph
Ti hy vng ng/B c k ngh/chuyn i th
cho ngi
v; Cho tm bit v hy vng sm gp li; Cm
n ng/B ngh khch sn ca chng ti,
Chc ng/B c mt chuyn i vui v
Cc cch khc
nh gi cn m bo rng ng vin c th nh gi phi m bo vic p dng trong tnh

giao tip hiu qu trong nhng tnh hung sau: hung cng vic thc t hay m phng, trong
1. p li li m u hi thoi v thc hin hi c giao tip bng li ni mc c bn vi khch
thoi n gin hng hoc trong mi trng lp hc ni ng vin c
2. Nhn xt v nhng ch quen thuc v kt th th hin kh nng giao tip bng ting Anh c
thc hi thoi bn.
3. a ra v p ng cc yu cu n gin Nhng phng php sau c th c s dng
4. Xc nhn hiu c v ngh lm r cc nh gi nng lc trong n v nng lc ny:
ch dn hoc yu cu Quan st ng vin thc hin cng vic
5. M t cc quy trnh lm vic hng ngy v gii Phng vn
thch trnh t cc cng vic hng ngy ng vai
6. xut cch ci tin quy trnh lm vic hng Kim tra vn p v kim tra vit
ngy
7. By t nhng iu thch, iu khng thch, la
chn u tin v gii thch l do ti sao
Tt c cc v tr cng vic trong ngnh Du lch D1.LAN.CL1.01
COS5. TN N V NNG LC: DUY TR KIN THC NGNH NGH

M T CHUNG
n v nng lc ny m t cc nng lc cn thit tm kim, duy tr v s dng kin thc trong ngnh du lch v khch sn
cc bi cnh khc nhau ti ni lm vic.
E1. Tm kim ngun thng tin hin ti v E2. S dng thng tin v ngnh thc hin
ngnh du lch v khch sn tt nht cng vic
P1. Tip cn cc ngun thng tin v ngnh du lch P3. Thu thp v ph bin thng tin theo yu cu
v khch sn c lin quan ti yu cu cng vic ca khch
P2. Thu thp thng tin v ngnh du lch v khch P4. Thc hin cc hot ng lin quan n cng
sn h tr thc hin cng vic mt cch vic theo ng yu cu ca php lut v cc
hiu qu tiu chun v o c
P5. p dng kin thc v thng tin v ngnh trong
hot ng thng nht ti doanh nghip du
lch hoc khch sn
YU CU KIN THC
K1. Xc nh ngun thng tin ng tin cy trn K4. Gii thch ngha ca cht lng v vic thng
mng thng tin ton cu (internet) v bt k xuyn nng cao cht lng trong ngnh du lch
ngun no khc cp nht kin thc ngnh v khch sn cng nh vai tr ca tng nhn
ngh vin trong vic duy tr cht lng dch v
K2. M t cc phn ngnh khc nhau trong ngnh K5. Cung cp cc v d v du lch c trch nhim,
du lch v khch sn cng nh mi quan h bao gm vic tit kim nng lng, gim thiu
gia cc phn ngnh rc thi v ti ch
K3. Gii thch vai tr v chc nng ca hai trong K6. M t hai b lut c bn, cc quy nh hay
s cc phn ngnh sau: phc v nh hng, l hng dn p dng cho ngnh du lch v khch
tn, ch bin mn n/vn hnh bp, phc v sn cng nh tc ng ca chng i vi cch
bung, i l du lch, iu hnh/hng dn du thc hin cng vic ca nhn vin
lch
1. n v nng lc ny p dng duy tr kin 2. Thng tin c th lin quan n:

thc v ngnh du lch v khch sn, c th Cc ngnh khc nhau v mi quan h gia du
bao gm: lch v khch sn
Nghip v khch sn Cc vn v yu cu v mi trng, bao gm
Nghip v du lch v l hnh c du lch bn vng v c trch nhim
Hng dn du lch o c ngh nghip cn c khi lm trong
Qun l s kin ngnh
Cc ngnh khc lin quan n du lch nh vn Mong i ca nhn vin v ngnh
chuyn, hng khng, spa, ngh dng, m bo cht lng
Thng tin dch v khch hng nh chng trnh
du lch, vn chuyn hng khng hay ng b,
cc im n ti a phng,.
Thng tin v cc ngn hng, bnh vin, i s
qun v cc ni khc a phng
3. Ngun thng tin c th bao gm: 5. Cc vn php l tc ng ti ngnh bao

Internet (kim tra tin cy) gm:
Phng tin truyn thng Bo v ngi tiu dng
Hip hi du lch Trch nhim chm sc khch hng
Hip hi ngnh ngh C hi lm vic bnh ng
Tp ch ca ngnh Chng phn bit i x
Cc dch v thng tin Cc mi quan h ti ni lm vic
Kinh nghim v quan st ca c nhn Du lch tnh dc tr em
ng nghip, gim st vin v cn b qun l 6. Cc vn o c tc ng ti ngnh bao
Cc mi lin h trong ngnh, t vn vin, c vn gm:
Cc ngun khc Tnh bo mt
4. Cc ngnh khc c th bao gm: Quy nh, th tc v hoa hng
Gii tr t bung vt tri
Ch bin mn n nh gi
Sn xut ru Tin boa/tin thng ca khch
Vui chi gii tr Qu tng v dch v min ph
Hi hp v s kin Gi dng sn phm
Bn l Cc loi khc
Cc loi hnh khc
y l n v nng lc ct li lm nn tng thc ng vin t c tiu chun theo yu, cu

hin hiu qu tt c cc n v nng lc khc, c cn thu thp bng chng cng vic thng qua
o to kt hp vi cc n v nng lc khc. quan st, ti liu cng tc hay t cu hi:
nh gi ph hp n v nng lc ny c th l: Quan st ng vin thc hin cng vic
1. Bng chng v kh nng tm kim cc thng tin Kim tra vn p v kim tra vit
khc nhau t t nht hai ngun Bo co khch quan do gim st vin thc hin
2. Bng chng v kh nng tm kim t nht ba loi Bi tp ng vai
thng tin khc nhau lin quan n thc hin
cng vic
3. Bng chng v vic thu thp v ph bin ba loi
thng tin theo yu cu ca khch hng
4. Hai v d v thc hin cc hot ng lin quan
n cng vic theo quy nh ca n v v theo
tiu chun v o c
5. Hai v d v ng dng kin thc v thng tin ca
ngnh vo hot ng kinh doanh hng ngy
trong ngnh du lch v khch sn
Tt c cc v tr cng vic trong doanh nghip ngnh D1.HOT.CL1.08

Du lch
COS6. TN N V NNG LC: THC HIN S CU C BN

M T CHUNG
n v nng lc ny bao gm nhng nng lc cn thit thc hin cc thao tc s cu c bn trong cc bi cnh khc
nhau ca mi trng du lch v khch sn.
E1. Thc hin s cu cu ngi ti ch trong E3. iu chnh quy trnh s cu trong trng
lc ch h tr v y t hp vng su, vng xa
P1. m bo ngi b thng c thoi mi trc P8. Chm sc ngi b thng trong iu kin xa
khi gi h tr y t c s y t cho ti khi dch v y t n ni, bao
P2. t ngi b ngt xu ni n nh, yn tnh v gm c vic theo di ng th, nhp th v
lm thng thong khng kh h tr th theo nhp tim, kim sot cn au, m bo nc
quy trnh s cu quy nh v duy tr nhit c th
P3. Ngn chn nguy c chy mu bn ngoi theo P9. Chm sc bnh nhn b thng nng theo
quy trnh s cu tiu chun cch thch hp trong iu kin vng xa, bao
gm c vic chun b phng tin chuyn i
E2. p dng s cu c bn
P4. Thc hin s cu theo quy trnh s cu quy E4. Thng bo chi tit v s vic
nh s dng cc vt dng v thit b sn c P10. Yu cu s h tr y t thch hp bng phng
P5. Theo di tnh trng ca ngi b thng v x thc giao tip ph hp nht
l theo cc nguyn tc s cu ph hp P11. Truyn t chi tit chnh xc cho dch v cp
P6. Kp thi tm ngi thc hin s cu cu hay nhng ngi lin quan khc v tnh
P7. Ghi chp li tai nn v chn thng theo quy trng ngi b thng v cc hot ng kim
trnh ca n v sot s cu
P12. Chun b bo co kp thi vi gim st vin,
trnh by tt c cc chi tit lin quan
YU CU KIN THC
K1. M t cc tnh hung s cu c th xy ra ti K7. M t k hoch xc nh v kim sot mi nguy

ni lm vic v cc thao tc s cu, cha tr v him, tnh trng bt tnh v khng c phn
gii php ph hp ng, thiu khng kh th; h tr h hp v tun
K2. Lit k cc quy trnh v quy nh lin quan v hon: th lng, nng ln v p lc trc tip i
sc khe vi ngi b thng trong trng hp chy mu
K3. Gii thch cc u tin trong chm sc s cu K8. Lit k cc biu hin v du hiu cho thy
K4. Gii thch cc quy trnh s cu: nhng nguyn nhn bt tnh ph bin nht:
a. Tin hnh thm nh ban u trong s cu a. Ng c, b cn v b t
bnh nhn b. Bong gn v dn dy chng
b. Kim sot chn thng c. Gy xng (n gin v phc tp)
c. Tin hnh k thut hi sc d. Trt khp
d. Bo co cc tnh hung s cu v hnh e. Chn thng u, c v lng
ng cn lm f. Chy mu trong nghim trng
K5. M t cc k thut qun l v chm sc g. Chn thng vng bng, xng chu v
ngi b thng trong cc trng hp s cu ngc
khc nhau, bao gm: h. Sc v chn thng nng
a. B bnh cp tnh v/hoc b thng i. au tht ngc, nhi mu c tim, suy tim
b. B thng v chy mu j. Bng v sc do bng
c. B bng K9. Gii thch cc bin php an ton cn thit
d. Chn thng xng, khp v c phng trnh tai nn, bnh tt, chn thng v
K6. Gii thch nguyn nhn ngng th v kh th nhim trng trong iu kin vng su vng
xa
K10. M t cc k thut giao tip trong vic tin
hnh s cu
Cc yu t thay i gp phn xc nh phm vi v 3. X l s cu c th bao gm:

bi cnh ca n v nng lc ny, c tnh n s X l chy mu ngoi v sc
khc bit gia cc n v v ni lm vic khc nhau. X l vt thng nh v kim sot nhim trng
iu ny lin quan n tng th gip cho vic nh X l vt cn c, t/nhim c/d ng
gi c ton din.
X l gy xng
n v nng lc ny cp vic thc hin quy trnh
X l chn thng u v ct sng
s cu c bn trong cc doanh nghip du lch v
khch sn, c th bao gm cc b phn: l tn, phc X l kh th, bao gm c trng hp hen,
v bung, phc v nh hng, ch bin mn n, iu suyn
hnh du lch v i l l hnh, hng dn du lch hay 4. S cu c th bao gm:
thuyt minh vin du lch, phc v trn tu thy du K thut hi sc
lch.
K thut h hp nhn to (CPR)
1. Cc mi nguy him vt l c th bao gm: Chm sc vt thng v tnh trng chy mu
Cc mi nguy ti ni lm vic, v d do my mc, Chm sc vt bng/bng nc
phng tin vn chuyn, mi trng Kim sot nhim trng
Cc mi nguy him lin quan ti kim sot Bng b/bng np
ngi b thng, nh b cn t, quy ri, ngi
b thng tr nn d dn 5. Tm kim h tr s cu c th bao gm:
Cc cht dch c th Nh ng nghip h tr
Ri ro b thng nng hn Nh h tr t s cu vin
Yu cu s h tr ca dch v cp cu
2. Cc du hiu sng cn v tnh trng sc
Yu cu h tr y t
khe ca ngi b thng cn c kim
Tun theo chnh sch ca khch sn (gip
sot:
khch mua thuc hay a thuc cho khch)
Phn ng, chng hn bt tnh hay cn tnh to
ng th, chng hn c b tc, hay c kh 6. Chi tit c th lin quan ti:
nng b tc khng Tnh trng ca ngi b thng
H hp, chng hn th u hay khng u, c a im
th c vn v phi hay khng Cc hnh thc h tr
Tun hon, chng hn kim tra nhp tim, nhp S ngi b thng
tim khe/yu hay rt nhanh S h tr cn thit
C chn thng c hoc lng khng
Sc
D ng
Chy mu
n v nng lc ny kh c th c nh gi thng n v nng lc ny c th c nh gi

qua quan st thc t cng vic tr khi c trng hp thng qua tnh hung m phng kim tra
cp cu y t m ng vin trc tip tham gia x l ti kinh nghim ng dng nng lc:
ni lm vic. Do , hnh thc nh gi tt nht l Vic nh gi phi bao gm thao tc thc t
thng qua m phng trong mi trng c kim sot. thng qua hot ng m phng, km theo cc
Vic nh gi phi m bo: phng php nh gi kin thc nn tng
1. Kin thc v cc chnh sch v quy trnh lin nh gi phi lin quan n phm vi cng vic
quan ti vic thc hin s cu hay phm vi trch nhim ca ng vin
2. Kin thc v cc chnh sch v quy trnh lin C th nh gi kin thc thng qua kim tra
quan ti hon thnh bo co s cu vn p hoc kim tra vit
3. Ba s vic th hin kh nng p dng cc Bi tp ng vai
nguyn tc c bn khi thc hin s cu trong
tnh hung m phng
4. Hai s vic th hin kh nng thc hin cc quy
trnh cn thit kim sot tnh hung nguy
him n tnh mng
5. Mt ln thao tc h hp nhn to (CPR) v k
thut hi sc
Tt c cc nhn vin trong ngnh Du lch lm vic D1.HOT.CL1.12

trong cc lnh vc ngh v doanh nghip khc nhau
COS7. TN N V NNG LC: CUNG CP DCH V AN TON V AN NINH

M T CHUNG
n v nng lc ny cp cc nng lc cn thit m bo an ton ti ni lm vic v c trch nhim v s an ton v

an ninh ca bn thn v nhng ngi khc. n v ny lin quan n vic xc nh mi nguy him, gim thiu ri ro v gop
phn m bo an ninh ti ni lm vic.
E1. Gim thiu ri ro cho ngi v ti sn ti E3. Cung cp dch v an ninh c bn

ni lm vic P8. Vn hnh cc thit b an ninh c bn trong n
P1. Tun theo cc quy trnh an ton gim thiu v hoc cc ni khc
ri ro cho ngi v ti sn P9. H tng, dch chuyn v lu gi cc vt c
P2. Duy tr an ninh ti ni lm vic tun theo cc gi tr
quy trnh sn c
E4. Ghi chp v bo co cc mi nguy him v
P3. m bo an ton v an ninh cho bn thn v s c
nhng ngi khc trong khu vc lm vic ca
P10. Bo co vi ngi c thm quyn v cc mi
bn
nguy him tim n ti ni lm vic
P4. Hnh ng theo cch gim thiu ri ro cho bn
P11. Bo co v ghi li cc s c theo quy trnh nh
thn v nhng ngi khc
sn
E2. Hnh ng x l ri ro v an ninh v an
ton
P5. Thc hin hnh ng ph hp khi xy ra s c
v an ninh v an ton ca bn thn v nhng
ngi khc
P6. p dng bin php ph hp m bo bn
c th lm vic an ton vi cc khch hng kh
tnh v hung hng
P7. Thc hin hnh ng ph hp khi xc nh
c cc mi nguy him cho mi ngi
YU CU KIN THC
K1. Gii thch l do phi nh gi v bo co cc ri K7. Nu r nhng cch xc nh biu hin hung
ro hng v hnh ng cn lm m bo s an
K2. M t hnh ng cn lm i vi cc loi ri ro ton ca bn thn
khc nhau K8. Gii thch cch xc nh v thng bo mi nguy
K3. Nu r trch nhim c nhn ca bn trong him
vic duy tr an ton v an ninh cho bn thn v K9. Lit k mt s cch gim thiu ri ro ti ni lm
nhng ngi khc ti ni lm vic vic
K4. Trnh by trch nhim php l ca ngi lao K10. Gii thch cch vn hnh cc thit b an ninh c
ng v ngi s dng lao ng trong vic bo bn trong n v hoc cc ni khc
m sc khe v an ton ti ni lm vic K11. M t qu trnh h tng, dch chuyn v lu gi
K5. Trnh by vai tr ca bn trong vic duy tr sc cc vt c gi tr
khe, an ton v an ninh ti ni lm vic K12. Lit k cc phng thc bo co theo quy nh
K6. Lit k cc quy trnh phi tun theo trong cc trong trng hp tai nn hay gp s c
trng hp khn cp khc nhau
1. Quy trnh an ton gim thiu ri ro v 6. H tng, di chuyn v lu tr cc vt c

m bo an ninh cho ngi v ti sn bao gi tr c th bao gm:
gm: Cc c gi tr ca khch
Cc quy trnh do n v quy nh Cc thit b c gi tr nh my tnh v my nh
Quy nh ca php lut v sc khe v an ton Ti sn c nhn ca nhn vin
lao ng Cc vt khc
2. Gim thiu ri ro cho bn thn v nhng 7. Cc mi nguy him c th bao gm:
ngi khc bao gm: Nng nhc v y, nh b vc hnh l hay cc
Bo m an ton cho khch hng vt nng hoc c hnh dng khc thng
Bo m bn thn trnh c nhng ri ro Trt, vp, ng, nh trt ng trn sn t hay
khng cn thit vp ng trn cc b mt khng bng phng
3. S c lin quan ti an ninh v an ton ca Cc b mt nng v cht liu nng, nh a,
bn thn v nhng ngi khc c th bao cho nng v vt du nng hay cht lng nng
gm: b bn ra
Ha hon Thit b ct, nh dao v my thi tht
Mi e da nh bom ni tht b hng
C k xm nhp Vt cn, nh ca ra vo, li i v cc bung
Trm cp Cc ha cht hoc dung dch lm sch
Thi tit 8. Bo co v ghi chp cc s c theo quy trnh
Ng c thc phm c th bao gm:
Tai nn Mu bo co s vic
Cc loi khc Mu bo co ca trc
4. Cc bin php thch hp m bo bn c th Mu bo co chnh thc v tai nn hay chn
lm vic an ton vi nhng khch hng kh thng c nhn
tnh v hung hng c th bao gm: Mu bo co thit b h hng
C gng gip khch hng bnh tnh Bo co mi e da nh bom
Trnh i u hay cc hnh ng bo lc Bo co v khch ang lu tr
Ku gi h tr t ng nghip hay b phn an Bng phn cng nhim v mi nht
ninh
Nh qun l gii quyt
5. Cc thit b an ninh c bn trong n v hoc
ti cc ni khc c th bao gm:
My b m cm tay
My quay an ninh
H thng kim sot cha kha
Hp an ninh
Cc thit b khc
Chng c ti ni lm vic ca gim st vin c th nh gi n v nng lc ny c th c thc hin

c s dng nh gi nhng s c xy ra, thng qua bo co s c ti ni lm vic thc t ca
c ghi chp v c bo co. Nu khng, nng lc ng vin v bo co chng thc ca gim st vin.
ny phi c nh gi thng qua m phng, bi tp
Nu khng thc hin theo phng php trn
ng vai v cc hot ng khc ty theo bn cht s
ti ni lm vic, th nh gi c th thng qua:
vic cn nh gi.
M phng tnh hung khn cp/bi tp ng
ng vin phi th hin c cc chng c sau: vai
1. Hai ln la chn phng php ph hp x l Kim tra vn p hoc kim tra vit nh
khch hng kh tnh v hung hng gi hiu bit ca ng vin v cc nng lc trong
2. Mt ln vn hnh thit b an ninh c bn ti n n v nng lc ny
v hoc ni lm vic khc
3. Mt ln h tng, di chuyn v lu gi cc vt
dng c gi tr
4. Hai ln ghi li v bo co cc mi nguy him v
cc s c
ng vin phi c kin thc v:
1. Cc quy trnh an ton sn c gim thiu ri
ro cho ngi v ti sn
2. Cch hnh ng x l cc ri ro v an ninh
v an ton
Tt c cc nhn vin lm vic trong ngnh Du lch D1.HSS.CL4.01
COS9. TN N V NNG LC: P DNG KIN THC V CNG NGH THNG TIN
V TRUYN THNG
M T CHUNG
n v nng lc ny bao gm cc nng lc cn thit c th p dng kin thc v cng ngh thng tin v truyn thng.
E1. Nhp d liu vo h thng thng tin v E3. X l/to d liu bng cng ngh my tnh
truyn thng P7. X l cc d liu lu/nhp bng cch s
P1. Nhp d liu vo my tnh s dng chng dng cc lnh phn mm thch hp
trnh/ng dng ph hp theo quy trnh ca P8. In d liu theo yu cu bng cch s dng cc
n v thit b ngoi vi/phn cng ca my tnh theo
P2. Kim tra tnh chnh xc ca thng tin v lu quy trnh vn hnh tiu chun
thng tin theo quy trnh vn hnh tiu chun P9. Chuyn tp tin v d liu gia cc h thng
P3. Nhp d liu vo thit b lu tr theo yu cu tng thch bng cch s dng cc thit b
ngoi vi/phn cng v phn mm ca my theo
E2. Truy cp thng tin bng cng ngh truyn
quy trnh vn hnh tiu chun
thng
P4. La chn ng chng trnh/ng dng da vo E4. Duy tr cc thit b v h thng my tnh
yu cu cng vic P10. Thao tc h thng lau chi, bo tr nh v
P5. Truy cp chng trnh/ng dng c cha thng thay th cc b phn
tin cn thit theo quy trnh ca n v P11. Thao tc theo quy trnh m bo an ninh
P6. La chn ng, m v ng cc biu tng cho d liu, bao gm vic sao lu thng xuyn
trn mn hnh chnh vi mc ch tm kim v kim tra vi rt theo quy trnh vn hnh tiu
chun
P12. Thc hin quy trnh duy tr tp tin d liu c
bn theo quy trnh vn hnh tiu chun
YU CU KIN THC
K1. Lit k v gii thch hnh thi hiu qu c bn K6. Gii thch cch tnh ton cng sut ca my
khi s dng bn phm v my tnh tnh
K2. M t cc loi hnh chnh ca cng ngh thng K7. M t cch to d liu y v chnh xc
tin v truyn thng, nhng chc nng c bn theo yu cu
ca cc h iu hnh khc nhau K8. Gii thch cch s dng cc thit b v quy trnh
K3. Lit k v m t cc phn chnh ca my tnh ph hp chuyn tp tin/d liu chnh xc
K4. Xc nh cc thit b lu tr v cc loi b nh K9. M t tm quan trng ca vic duy tr h thng
c bn my tnh
K5. Lit k v gii thch cc loi phn mm, chng
trnh dit vi rt v an ninh h thng
Tiu chun ca n v nng lc ny bao gm cc 4. Phng tin lu tr c th bao gm, nhng

phn sau: khng gii hn :
1. Cc cng c, thit b v ti liu cn thit c a mm
th bao gm: a CD
Thit b lu tr a nn
Cc phn cng v phn mm khc nhau a DVD
H thng my tnh c nhn a cng c nh v di ng
My tnh xch tay 5. Hng dn lm vic c th bao gm:
My in Cc loi thit b c s dng
My chp ti liu (my scan) Ni tht ph hp
Bn phm T th ngi
Chut my tnh T th nng
2. a/CD, DVD, cc thit b lu tr c nn sng mn hnh hin th
c th bao gm: 6. Kin thc v cng ngh thng tin c th bao
Phn cng v thit b ngoi vi gm:
My tnh c nhn Qun l cc danh mc/th mc/tp tin
My tnh bng Qun l cc thit b kt ni
H thng kt ni Bo tr n gin
Thit b truyn thng To thm dung lng b nh cho cng
My in Kim tra cc chng trnh
My chp ti liu (my scan) Xa cc tp tin khng mong mun
Bn phm Sao lu cc tp tin
Chut my tnh Kim tra li cng
3. Phn mm c th bao gm, nhng khng S dng cc chng trnh cp nht dit vi rt
gii hn : Lm sch bi trn b mt bn trong v bn
Cc gi son tho vn bn ngoi my tnh
Cc gi c s d liu
Internet
Chng trnh lp bng biu
nh gi nng lc thc hin phi bao gm: Cc phng php nh gi ph hp c th bao

1. Quan st vic s dng t nht hai phn mm gm:
2. Xem xt t nht mt bo co v vic to d liu Nghin cu tnh hung
trn h thng my tnh Quan st ng vin thc hin cng vic
3. Theo di t nht mt quy trnh bo dng h Kim tra vn p v kim tra vit
thng thng tin Bo co khch quan do gim st vin thc hin
Hu ht nhn vin trong ngnh Du lch DT.TCC.CL1.10
GES2. TN N V NNG LC: TIP NHN V X L PHN NN

M T CHUNG
n v nng lc ny bao gm cc nng lc cn thit tip nhn v gii quyt phn nn ca khch hng cc bi cnh khc
nhau ti ni lm vic trong ngnh Du lch.
E1. Xc nh v phn tch phn nn E3. Xc nh hnh ng v gii quyt phn

P1. Tip nhn v ghi li chnh xc li phn nn nn
ca khch, s dng cc k nng lng nghe ch P8. Tha thun v xc nhn vi khch hnh ng
ng v thng cm vi khch gii quyt phn nn
P2. Xc nh bn cht chnh xc trong phn nn P9. Th hin cam kt vi khch s gii quyt phn
ca khch thng qua cc k nng giao tip ph nn
hp P10. Thng bo vi khch v kt qu iu tra phn
P3. Ghi s hoc lu li kin phn nn theo ng nn
quy trnh
E4. Nh gii quyt nhng phn nn nghim
E2. X l cc phn nn trng
P4. Khng nh vi khch hng rng phn nn ca P11. Xc nh cc phn nn cn s can thip ca
khch s c x l nhanh nht c th gii cp qun l, cc nhn vin khc hay cc i
quyt vn tng bn ngoi
P5. X l phn nn theo chun mc, chnh sch v P12. Chuyn li phn nn n ng ngi h
quy trnh ca n v tip tc gii quyt theo ng phm vi trch
P6. Thu thp v xem xt cc ti liu lin quan ti nhim ca c nhn
phn nn ca khch P13. Chuyn tip tt c cc ti liu cn thit, bao
P7. Cp nht ghi chp v cc kin phn nn gm c cc bo co iu tra, cho ngi thch
hp
P14. Chuyn ln cp cao hn nhng phn nn cha
c gii quyt cp ph hp
YU CU KIN THC
K1. M t cc kiu phn nn thng thng K5. Gii thch cch ghi s hay cch lu li phn nn
K2. M t qu trnh x l mt phn nn n gin theo ng quy trnh
K3. M t cc yu t cn xem xt khi x l phn K6. Gii thch qu trnh gii quyt vn cho khch
nn ca khch hng n t cc nn vn ha v thng bo vi khch v kt qu iu tra
khc nhau phn nn
K4. Gii thch cch ghi li li phn nn bng k K7. Gii thch quy trnh chuyn tip gii quyt
nng lng nghe ch ng v thng cm vi nhng phn nn nghim trng
khch
n v nng lc ny ng dng vi cc phn nn nhn 3. Cc chun mc, chnh sch v quy trnh ca
c ti bt c b phn no trong khch sn, nh n v c th bao gm:
hng, cng ty du lch v l hnh. Cc quy trnh x l phn nn
1. Phn nn c th lin quan ti thi khng Cc mu bo co tiu chun ca n v
hi lng vi dch v, c th bao gm cc Cc bn m t cng vic
trng hp sau: Cc chun mc o c
Phn nn bng vn bn, nh qua th vit, th Cc h thng cht lng, tiu chun v ti liu
in t, trn trang mng, qua phng tin hng dn
truyn thng x hi, Cc chnh sch v bo him trch nhim php
Phiu phn nn hay phiu phn hi l
Phn nn qua li ni, phn nn trc tip hay 4. Thng bo v kt qu cho khch c th bao
qua in thoi gm:
2. Cc k nng giao tip ph hp c th l: Cung cp ti liu v/hoc bng chng b sung
Lng nghe ch ng vi cc cu hi ng v cho phn nn ca khch
cu hi m Thng tin (bng li ni hay vn bn) lin quan
Din t r rng v sc tch vi ngn ng, ging trc tip ti phn nn ang c x l
iu ph hp Thng tin (bng li ni hay vn bn) c trnh
Ton tm ch ti khch bng cch nhn thng by chnh xc vi thi bnh tnh
vo khch trong tnh hung giao tip trc tip 5. Nhn s ph hp c th bao gm:
Ghi chp li trong qu trnh trao i vi khch Ngi gim st trc tip trong s t chc
ca n v
Nhn vin chuyn v dch v khch hng
ng vin c th t c chun quy nh, n v nng lc ny c th c nh gi ti

cn phi thu thp cc bng chng trong cng ni lm vic hoc bn ngoi:
vic thng qua quan st: nh gi cn c thc hin thng qua vic
1. t nht hai i tng khch hng th hin thc t qu trnh gii quyt phn nn
2. t nht hai kiu phn nn ti ni lm vic hoc thng qua hot ng m
3. t nht hai phng php giao tip phng, km theo cc phng php nh gi
4. t nht hai v d v thng tin c cung cp cho nh gi kin thc nn tng
khch hng nh gi phi lin quan n phm vi cng vic
hay phm vi trch nhim ca ng vin
Cc phng php sau c th c s dng
nh gi n v nng lc ny:
Nghin cu tnh hung
Quan st ng vin thc hin cng vic
H s bng chng
Gii quyt vn
Bi tp ng vai
Cc cng vic hay d n c giao
Tt c cc nhn vin trc tip phc v khch hng D1.HOT.CL1.11

trong khch sn, nh hng, hay trong cng ty iu
hnh du lch v l hnh, nh nhn vin quan h khch
hng, nhn vin l tn, nhn vin thu ngn, nhn vin
thng tin v h tr hnh l, gim st vin
GES4. TN N V NNG LC: X L CC GIAO DCH TI CHNH

M T CHUNG
n v nng lc ny bao gm cc nng lc cn c x l cc giao dch ti chnh trong bt k mt n v kinh doanh l hnh
hay lu tr du lch no.
E1. X l ha n v thanh ton E2. i chiu cc khon thu

P1. Nhn v kim tra cc khon thanh ton t P6. Thc hin quy trnh cn i thu chi ti nhng
khch hng v tr li tin tha, nu c thi im theo quy nh ca n v, vi s t
P2. Chun b v xut ha n chnh xc, bao gm vn ca ng nghip
tt c cc chi tit v thu lin quan P7. Tch bit s tin mt d phng v s tin thu
P3. X l v ghi li cc giao dch theo quy trnh ca c khi thc hin quy trnh cn i v m
n v bo tun theo quy trnh ca n v
P4. Thc hin giao dch bng cc phn mm ph P8. Xc nh r vic ghi chp chng t trn my
hp tnh hay c chng t vo cui ca hoc in ra
P5. Thc hin giao dch theo tiu chun ca n v chng t
v tc v dch v khch hng P9. Ly ra cc khon tin thanh ton thu c
v chuyn i theo quy trnh bo mt ca n v
P10. Thc hin vic cn i chnh xc gia tng s
tin theo ghi chp trn my tnh hay chng t
vo cui ca v tng s tin thanh ton thc t
thu c
P11. Xem xt hoc bo co s khc bit khi i
chiu cc khon tin theo phm vi trch nhim
c nhn
P12. Thc hin vic ghi chp theo ng quy trnh
ca n v
YU CU KIN THC
K1. Lit k v m t quy trnh x l cc loi giao K5. Lit k v m t quy trnh an ninh i vi tin
dch khc nhau trong bi cnh ca cc ngnh mt v cc chng t ti chnh khc
ngh lin quan K6. Gii thch cc khon thu (lin quan n hng
K2. Gii thch cc nguyn tc c bn ca quy trnh ha/dch v v bn hng) c nh hung nh
i chiu v cn i th no n cc giao dch ti chnh trong bi
K3. Xc nh cc phn mm lin quan, chng hn cnh c th ca ngnh
nh im bn hng K7. Gii thch cch thc thc hin ng thi nhiu
K4. Gii thch vai tr v ngha ca quy trnh i giao dch khc nhau trong cc tnh hung v
chiu v cn i theo ngha rng ca qun tr bi cnh khc nhau
ti chnh
1. Cc giao dch c th bao gm: 3. Quy trnh an ninh c th lin quan n:

Tin mt Quy trnh nhn tin mt t khch hng
Th tn dng Qun l tin mt d phng, chng hn nh thi
Sc im gim lng tin gi trong kt
Thanh ton in t trc tip khng s dng tin Duy tr lng tin trong ngn ko mc thp
mt ti cc im bn hng EFTPOS (Electronic Quy nh thi im v cch thc kim tin
Funds Transfer at Point of Sale) X l cc khiu ni ca khch hng khi tr li
t cc tin cho khch khng
Thanh ton trc Chuyn s tin thu c n ngn hng
Phiu thanh ton Quy trnh x l trong trng hp b tc nghn
Thanh ton qua cng ty Kim sot cc ti khon hn mc tn dng ti
Hon li tin ch v kim sot cc hn mc c quy nh
Sc du lch
Ngoi t
2. Quy trnh cn i c th c thc hin
bng:
Phng php th cng
in t
nh gi thc hin cng vic bao gm: Phng php nh gi thch hp c th bao
1. t nht hai ln x l ha n gm:
2. t nht mt ln thc hin quy trnh cn i Trc tip quan st ng vin trong qu trnh giao
thanh ton dch ti chnh v cn i cc khon thanh ton
3. t nht mt ln thc hin quy trnh x l thu tin R sot li cc ti liu i chiu do ng vin
t bn hng thc hin
Kim tra vn p hoc kim tra vit nh
gi kin thc v cc quy trnh giao dch tin mt
hoc khng dng tin mt
Xem li cc h s chng c v bo co ca cc
b phn khc trong n v v cng vic do ng
vin thc hin
Tt c cc nhn vin thc hin giao dch ti chnh D2.TCC.CL1.12

trong ngnh Du lch
GES9. TN N V NNG LC: PHT TRIN MI QUAN H KHCH HNG

M T CHUNG
n v nng lc ny bao gm cc nng lc cn thit bt u lm quen v pht trin mi quan h tt vi khch hng.
E1. Gp v cho khch E3. Tham gia cuc ni chuyn ngn v ci m

P1. Cho n khch theo cch ph hp vi khch
P2. Gii thiu bn v nhng ngi khc vi khch P9. Bt u cu chuyn bng cc ch ph hp
P3. a ra cu hi lm quen vi khch P10. Th hin k nng ni lun phin, ngng hay
tip tc ni khi ti lt mnh
E2. X l cc cu hi hoc yu cu ca khch
P11. Th hin s quan tm n nhng g khch
hng
ang ni
P4. Tr li cu hi mt cch r rng v trung thc
P12. Ct ngang cuc ni chuyn mt cch lch s
P5. Yu cu nhc li hoc lm r cu hi hoc yu
P13. Kt thc cuc ni chuyn mt cch lch s
cu ca khch
P6. Sn sng gii quyt kp thi yu cu ca khch
P7. a ra li gii thch v xin li nu khng th
tr li cu hi hoc p ng ngay yu cu ca
khch v ha s tr li vo thi gian nht nh
P8. Tm kim s tr gip t cc ngun khc nu
khng th p ng yu cu hoc khng tr li
c cu hi ca khch
YU CU KIN THC
K1. Gp v cho n khch nng nhit K4. M t cch thc bn lun nhiu ch
K2. Gii thch cch ni chuyn ngn vi khch dng K5. Gii thch cch ni chuyn v cc s kin qu
k nng ni lun phin kh, hin ti v tng lai
K3. Gii thch cch s dng ng cc dng cu hi K6. M t cch nhn bit cc ch cm k c kh
m v cu hi ng, bao gm c vic s dng nng xc phm khch
cc tr ng t, cc cu hi li cun khch K7. Gii thch cch s dng cc phng php khc
vo cu chuyn nhau khi tr li cu hi v yu cu ca khch
1. Pht trin quan h khch hng c th bao 2. Pht trin cc hnh vi v cch ng x ph
gm: hp bao gm:
Cung cp thng tin v t vn a ra kin
T vn ng v khng ng mt cch lch s
Nu gi Xin li
t cu hi Ha s theo di yu cu
a ra nh hng Cung cp thng tin thc t
a ra ch dn Cn nhc s khc bit vn ha
a ra li gii thch
nh gi nng lc phi bao gm: Cc phng php nh gi ph hp c th bao

1. Quan st hay ghi li c t nht ba ln cho gm:
n khch theo cch ph hp Quan st ng vin thc hin cng vic
2. Quan st hay ghi li c t nht ba ln tr li Tin hnh cc cuc phng vn
cu hi v yu cu ca khch Thng qua bi tp ng vai
3. Quan st hay ghi li c t nht ba trng hp
tham gia cuc ni chuyn ngn v ci m vi
khch, biu t cc hnh vi v cch ng x ph
hp
nh gi kin thc qua kim tra vn p hoc kim
tra vit
Tt c nhn vin tip xc vi khch hng trong ngnh D2.TTG.CL3.14

Du lch
GES10. TN N V NNG LC: CHUN B V TRNH BY BO CO

M T CHUNG
n v nng lc ny bao gm cc nng lc cn thit xy dng, hon thnh v trnh by cc bo co khc nhau trong
ngnh Du lch v khch sn.
E1. Chun b cc loi bo co khc nhau E2. Trnh by cc loi hnh bo co khc nhau
P1. Xy dng bo co chi tit theo yu cu P5. Phn pht cc bo co theo yu cu ni b
P2. Xc nh ngun d liu v truy cp d liu bo P6. Thuyt trnh h tr cho bo co
co lm c s cho cc mc tiu ca bo co
cui cng
P3. X l d liu a vo bo co
P4. Vit bo co
YU CU KIN THC
K1. M t cc loi bo co khc nhau c s K4. Gii thch cch thc m bo cc bo co v ti

dng trong n v v mc ch ca tng loi liu c r rng v d c
bo co K5. M t cc cch v s , bng biu v ha
K2. M t cch nh dng bo co v cc ti liu bo co d c v d hiu
khc s dng trong n v K6. Gii thch cc bc cn lm chun b v
K3. M t cc quy tc an ninh v bo mt lin quan trnh by thuyt trnh
n cc bo co v ti liu ni b
1. Xy dng bo co chi tit c th bao gm: 3. Truy cp cc d liu bo co c th bao gm:

Lm r mc tiu bo co vi c nhn v/hoc c quyn pht hnh thng tin v/hoc d
cc bn lin quan liu lin quan ti tn nhim thng mi
Ln k hoch cho ni dung chnh thc ca bo m bo tip cn c thng tin t tt c cc
co, bao gm c vic xc nh l do b qua cc ngun d liu c th
thng tin nht nh Kim chng tnh chnh xc v cp nht ca d
D tnh nh dng cho bo co, tr khi c liu cng su cng tt
nh dng chun cn tun theo Kim tra cc d liu c sn
i chiu ni dung bo co vi mc tiu bo Kim tra cc h thng thit lp gii hn d
co ra liu
2. Cc ngun d liu c th bao gm: Cc loi khc
Thc a 4. Phn tch d liu a vo bo co c th bao
Ti liu nghin cu gm:
Cc sch xut bn m bo cc d liu bo co c phn tch
Bo co hc thut theo quy trnh p ng cc mc ch v yu cu
Bo co trong ngnh ca n v, bao gm:
Ti liu ca ng nghip Thi gian
C s d liu lu trong my tnh Theo chnh sch quy nh
Tra cu trn Internet v cc trang mng c th Hng dn bng li hoc vn bn cho cc
Bo v tp ch hot ng lin quan n phn tch d liu
Cc n phm trong ngnh Hng dn kim sot ni b
Cc chuyn vin v chuyn gia trong ngnh Ti liu h thng my tnh
Cc ngun khc Xc nh kiu nh dng theo yu cu v c th
p dng nhiu nht theo quy nh ca n v
Cc loi khc
5. Vit bo co c th bao gm: 8. Phn pht bo co c th bao gm:

Nhp d liu cn thit vo bo co Hon thin v lu hnh bo co theo chnh
Chnh sa d liu theo yu cu sch hng dn ca n v
Lu, sp xp, gi v in bo co Giao np trc tip bo co cho cc c nhn
c ch nh
6. S dng cc chc nng nng cao hon
t bo co in ra ti nhng ni quy nh nh
thnh nhim v, c th bao gm:
hm th
To h thng g t ng
Chuyn tip bn in t ca bo co n danh
S dng nh dng mu sch nhng ngi cn nhn bo co
S dng tnh nng v m Tun th cc yu cu v an ninh v bo mt
Lp mc lc Ly ch k xc nhn vic giao v nhn bo co
Lp danh mc bng ch dn Gp bo co cng cc ti liu yu cu s
Lp ct bo ch dng lm ti liu cho cc bui hp v/hoc hi
Lp bng thut ng
Lc d liu m bo bo co c giao sm ngi
Nhp d liu nh bng, s v biu t nhn c thi gian c v hiu k ti liu
phn mm bng biu trc bui hp hay cc dp ra quyt nh
Cc chc nng khc 9. Thuyt trnh bo co c th bao gm:
7. p ng yu cu v khung thi hn, c th m bo ngn ng v ng iu ph hp vi
bao gm: ngi nghe
Nh tha thun vi cc gim st vin v ban Cung cp cc bn sao bo co c in ra
qun l di dng y hoc thu gn ti bui thuyt
Thi hn c xut theo quy nh c th, trnh
theo cc iu bt buc lin quan n hot m bo t chc bui thuyt trnh mt cch
ng v theo thng l ca n v hp l, c c cu v cn i v mc tiu,
Thi hn c tha thun vi c nhn ngi s khn gi v bi cnh
dng v/hoc ngi yu cu bo co Tng hp v/hoc thu thp cc ngun t liu
B sung thng tin t cc tp tin khc khi cn, hin hu s dng b tr v/hoc minh ha
bao gm lc v nhp d liu cho bi thuyt trnh
Kim tra li chnh t, li ng php v d liu s Tun theo cc tiu chun ca ngnh v/hoc
trong bo co n v v trnh by bo co
c sot li ni dung bo co v tnh hp l, Luyn tp v trau chut bi thuyt trnh
tin cy v chnh xc ca ni dung, tnh nht
qun trong cch trnh by v cu trc bo co,
s ph hp trong ngn ng v phong cch vit
m bo bo co tun theo cc tiu chun v
nh dng ca n v v cc tiu chun khc
m bo ni dung bo co phn nh mc tiu
bo co c thng bo v nu c cc
yu cu ct yu v qun l v iu hnh, cng
nh cung cp cc thng tin ph tr c lin quan
Chnh sa bo co khi c li, thiu st hay thiu
nht qun c pht hin trong qu trnh c
sot li v kim tra cc hot ng
Trnh by bo co vi ngi duyt ph hp
trc khi in bo co
In bo co
ng bo co
Lu tr v lu h s bo co
Sao lu bn d phng ca cc tp tin v cc
bo co (nu cn) theo yu cu ca n v
nh gi nng lc phi bao gm: Cc phng php nh gi ph hp c th bao

1. Chun b t nht hai loi bo co gm:
2. Thc hin t nht hai bi thuyt trnh bo co Phn tch h s ti liu do ng vin chun b
nh gi bi thuyt trnh b tr cho bo co
Cc bo co khch quan do gim st vin thc
hin
Quan st ng vin thc hin cng vic
Tt c cc lnh vc trong ngnh Du lch D1.HGA.CL6.08
GES11. TN N V NNG LC: T CHC THM QUAN V DU LCH

M T CHUNG
n v nng lc ny bao gm cc nng lc cn thit t chc v thc hin cc hot ng du lch, bao gm c cc chuyn
thm quan ngn hoc du lch trong ngy.
E1. Chun b hot ng du lch E3. nh gi hot ng du lch

P1. Chun b chuyn du lch cho bn thn v P7. Thu thp phn hi ca du khch v chuyn i
nhng ngi khc P8. Bo co vi cc cp qun l/gim st v phn
P2. Lp k hoch t c kt qu bn vng tch hi ca du khch ci thin cht lng cc
cc cho c khch v cng ng a phng chuyn i trong tng lai
P3. Tham vn cc bn lin quan (khch du lch,
cng ng a phng v cc thnh phn khc)
v cch t chc sp xp hot ng du lch
E2. Thc hin hot ng du lch theo cc tiu
chun v du lch c trch nhim
P4. a ra li khuyn cho khch hng v nguyn
tc ng x c trch nhim trc khi n im
du lch
P5. m bo an ton cho du khch v bo v mi
trng
P6. Gim st v duy tr thc hin nguyn tc ng
x du lch c trch nhim
YU CU KIN THC
K1. Gii thch v lit k cc vn v a bn hot K4. Lit k v gii thch cc quy nh i vi du
ng, bao gm c nhng vn c th v du khch, v d nh cc iu lut, cc hng dn
lch v c bit l mi trng hot ng hay quy tc thc hin ca ngnh
K2. M t tc ng ca cc hot ng du lch K5. M t cch gim st v duy tr thc hin
K3. M t v xc nh cc im n/a bn hot nguyn tc ng x du lch c trch nhim
ng c th t chc thc hin cc hot ng K6. Gii thch cc phng php c th s dng
du lch thu thp v chia s thng tin phn hi v
chuyn i
1. C trch nhim vi s bn vng ca mi 3. S thay i mi trng t nhin bao gm:

trng, x hi v kinh t c th lin quan Cc vn sinh sn
ti: Thay i trong h ng vt
Cc kha cnh tiu cc v mi trng Thay i trong h thc vt
Cc kha cnh tiu cc v x hi Hin tng xi mn
Cc kha cnh tiu cc v kinh t Cac loi ng vt lm cnh
Cc kha cnh tch cc v mi trng
Cc kha cnh tch cc v x hi
Cc kha cnh tch cc v kinh t
2. Cc k thut v quy trnh gim thiu tc
ng c th lin quan n:
Gii hn hoc hn ch s tip cn
Mc xy dng trong khu vc
Tnh xc thc theo tng giai on
Cc gii php cng ngh
Bo tn di sn
Vic nh gi kh nng thc hin cng vic Cc phng php nh gi ph hp c th bao

phi bao gm: gm:
1. t nht hai hot ng du lch c t chc, Quan st trc tip ng vin t chc mt chuyn
thc hin v ghi li thnh vn bn lm bng du lch hay mt hot ng ti a bn du lch
chng S dng nghin cu tnh hung nh gi
2. t nht ba bn nh gi v cc chuyn du lch kh nng p dng cc cch tip cn ph hp
hon thnh nhm gim thiu tc ng i vi mi trng
Cc ti liu v k hoch chuyn du lch cng
nh phn hi v nh gi ca khch hng
kin thc v tc ng ca du lch, k nng gim
thiu tc ng v cc yu cu bt buc
Tt c cc nhn vin tham gia t chc cc chuyn du D2.TTG.CL3.05

lch theo nhm
GES12. TN N V NNG LC: P DNG CC NGUYN TC DU LCH C TRCH

NHIM
M T CHUNG
n v nng lc ny bao gm cc nng lc cn thit p dng cc nguyn tc du lch c trch nhim trong mi trng du
lch.
E1. p dng cc nguyn tc vn phong xanh E3. Cp nht cc kin thc du lch c trch
P1. Gp phn tit kim nng lng nhim
P2. Gim thiu vic in n v s dng giy P8. Hnh ng tip nhn thng tin t cc t
P3. Tng cng ti s dng bt c khi no c th chc lin quan
P4. p dng cc quy trnh ca n v v tit kim P9. Lu tr v chia s thng tin mi
nc v gim thiu/phn loi/tch bit rc thi P10. Kt hp kin thc mi vo cc hot ng hin
ti
E2. ng gp cho cc hot ng du lch c
trch nhim
P5. ng h cc hot ng du lch c trch nhim
ti ni lm vic
P6. Qung b v tuyn truyn cc hot ng du
lch c trch nhim n khch hng
P7. Khuyn khch cc nh cung cp p dng cc
YU CU KIN THC
K1. Lit k v gii thch tm quan trng ca vic p K6. M t cc knh v cng c xc tin qung b
dng cc nguyn tc vn phng xanh cc hot ng du lch c trch nhim
K2. M t cc quy trnh gim thiu tiu th nng K7. Lit k v m t cc cch tng tc vi khch
lng trong n v hng qua cc hot ng qung b du lch c
K3. Xc nh tm quan trng ca tit kim nc v trch nhim
gim thiu/phn loi/tch bit rc thi phm K8. M t cc cch m cc nh cung cp c th
vi n v thc hnh du lch c trch nhim
K4. Gii thch cch p dng cc nguyn tc du lch K9. Gii thch cch t chc v s dng thng tin du
c trch nhim trong thc tin lch c trch nhim
K5. Lit k v m t cc ngun thng tin v du lch
c trch nhim
1. Cc nguyn tc du lch c trch nhim bao 4. p dng cc ch v tng v du lch c

gm: trch nhim c th bao gm:
S dng ti u cc ngun t nhin Bo v thin nhin, gii hn tc ng nguy
Tn trng v bo tn cc gi tr vn ha - x hi him, xc nh thi gian hay a bn t chc
ch thc Trnh by cc thng tin du lch c trch nhim,
m bo li ch kinh t bn vng v c th t nh vic ti s dng cc loi khn lau, tit kim
c cho cc bn lin quan nc, thng bo cho khch v s khan him
ca cc ti nguyn vt cht
2. Cc quy trnh v ch ca n v c th
bao gm: 5. Xc tin v qung b cc hot ng du lch
S dng nng lng ti to hoc nng lng c trch nhim c th bao gm:
mt tri khi c th a hot ng du lch c trch nhim vo
Gim thiu kh thi nh knh cc n phm qung co, cc gi thng tin v
Gim thiu s dng cc ti nguyn khng ti chng trnh du lch hin ti v tng lai
to c Dng cc bng, bin ch dn h tr hot
S dng hiu qu hn cc ngun ti nguyn, ng
nng lng v nc Thng bo vi cc ng nghip v nh cung cp
Ti a ha c hi ti s dng, ti ch v phc lin quan n hot ng
hi cc vt liu
3. Xc nh chin lc b p hoc gim nh
tc ng mi trng bao gm:
Bo tn nng lng
Gim s dng cc cht ha hc
Gim tiu th cc vt liu
T b vic s dng cc vt liu c hi v nguy
him
nh gi vic thc hin phi bao gm: Cc phng php nh gi ph hp c th bao

1. t nht mt hot ng du lch c trch nhim gm:
c thc hin (v c ghi li vi chng c t Quan st ng vin thc hin cng vic
liu hoc qua quan st) trong khch sn hoc Tp hp h s cc hot ng du lch c trch
cng ty du lch/l hnh nhim nh ti liu, t ri, bi bnh lun, hay
2. t nht hai trng hp xc tin qung b du lch nhng ti liu khc
c trch nhim trong khch sn hoc trong cc Phn hi ca nhng ngi tham gia hot
cng ty du lch ng du lch c trch nhim
3. t nht mt ln p dng quy trnh ca n v v Thng qua bi tp ng vai
nguyn tc vn phng Kim tra vn p v kim tra vit
Tt c cc nhn vin trong ngnh Du lch Khng c
GES13. TN N V NNG LC: GIM ST CC PHNG TIN V HOT NG

M T CHUNG
n v nng lc ny da trn Nguyn tc ng x bo v tr em khi lm dng tnh dc trong hot ng du lch v l hnh
l mt sng kin ca ngnh vi s tham gia ca nhiu bn lin quan nhm cung cp kin thc, cc cng c v s h tr cho
ngnh Du lch i ph vi nn lm dng tnh dc tr em trong mi trng du lch v l hnh (xem thm ti trang web http://
www.thecode.org). n v nng lc ny bao qut ch lm dng lao ng tr em, nh trong cc doanh nghip sn xut
hng th cng lin quan n du lch,
Cc chuyn gia ngnh Du lch v khch sn cn hiu rng li ch v trch nhim ca h gn vi cng ng trong vic bo
v tr em d b tn thng trnh khi nhng hu qu tai hi bt ngun t, hoc thng qua, hot ng du lch. Li ch tt
nht ngnh l thc hin du lch c trch nhim kt hp bo v chnh cng ng m ngnh ph thuc trong hot ng kinh
doanh.
E1. Thc hin cc quy trnh lm vic ngn E3. Duy tr nhn thc v cc vn bo v tr
chn vic lm dng tr em theo lut hin em
hnh P6. T chc tp hun ti ch v cc vn bo v
P1. Tun theo cc chnh sch v quy trnh ca n tr em
v v bo v tr em P7. Cp nht kin thc v cc chnh sch bo v
P2. Gii thiu vi khch v lut bo v tr em v tr em ca n v theo lut hin hnh
ngn chn lm dng tnh dc tr em hin hnh P8. Nhn bit cc c quan bo v tr em ti a
E2. Gim st cc phng tin v hot ng phng lin h khi cn thit
m bo tr em c bo v
P3. Cnh gic cc trng hp c th lm dng tnh
dc tr em khi khch lm th tc nhn bung
ti khch sn hay khi khch i vo phm vi
khch sn
P4. Thng bo v khch hng ng ng vi qun l
khch sn c hnh ng cn thit
P5. Nhn bit vic bc lt lao ng tr em trong
cc c s kinh doanh lin quan n du lch v
thng bo vi chnh quyn lin quan
YU CU KIN THC
K1. Nu cc im chnh trong quy nh v quy K3. Gii thch cc quy trnh bo v tr em cn thc
trnh ca n v v bo v tr em theo lut hin hin khi khch lm th tc nhn bung hay khi
hnh khch vo khch sn
K2. M t cch kim sot cc phng tin v hot K4. M t cch thc bo co b phn qun l v
ng m bo tr em c bo v khi lm cc trng hp khch hng ng ng
dng tnh dc K5. Lit k cc c quan bo v tr em ti a
phng lin h khi cn thit
1. Chnh sch v quy trnh bo v tr em ti ni 5. Kim sot cc phng tin v hot ng

lm vic c th bao gm: m bo tr em c bo v khi khai thc
Chnh sch ca cc khch sn hay cng ty du tnh dc c th bao gm:
lch/l hnh v bo v tr em theo lut hin Cnh gic cc trng hp c th khai thc tnh
hnh dc tr em khi khch lm th tc nhn bung
Quy trnh nhn vin x l vic lm dng tnh Quan st khch hng khi h n cng tr em
dc tr em v bo v tr em Lu v kim tra cc khch hng t chng
2. Chnh sch ca n v v bo v tr em v trnh hoc chuyn du lch cng tr em
ngn chn lm dng tnh dc tr em bao 6. X l cc khch hng ng ng s bao gm:
gm: Thng bo v khch ng ng vi gim st vin
Thng bo cng khai cho khch hng cc quy hoc cn b qun l trc tip ca b phn
nh ca n v v bo v tr em, thng thng Nhn bit nu c cc hnh vi ti phm ang
c trng by r ti khu vc l tn hay trong din ra
phng khch Thng bo cho khch/khch hng v cc chnh
Qun l ca khch sn hoc cc cng ty du sch bo v tr em ca khch sn hay cng ty
lch/l hnh cn cung cp thng tin cho cn b du lch/l hnh theo lut hin hnh
nhn vin v khch hng ca mnh v lut quc Yu cu khch hng ngay lp tc tch ri tr
gia cng nh cc hnh thc x pht lin quan em i cng hoc ri khi khch sn/cng ty hay
n lm dng tnh dc tr em chng trnh du lch
3. Khai thc tnh dc tr em bao gm: 7. Duy tr nhn thc v cc vn bo v tr
Du lch tnh dc tr em em s bao gm:
Tranh nh khiu dm tr em Tham gia cc kha o to ca n v
Mi dm tr em Cp nht kin thc v cc chnh sch bo v tr
Lm dng tnh dc tr em em ca n v theo lut hin hnh
4. Bc lt sc lao ng tr em bao gm: 8. Nhn bit cc c quan bo v tr em ca a
Cc cng vic tri php lut, nguy him, hay qu phng lin h khi cn s bao gm:
sc lm tn hi qu trnh gio dc v pht trin Cc t chc phi chnh ph ti a phng
ca tr em Cc c quan nh nc
Cc cng vic mang tnh lm dng v bc lt,
bao gm c cng vic nguy him c th hy
hoi sc khe, s an ton v o c tr em
C th kh nh gi n v nng lc ny nu khng Cc phng php sau c th c p dng

c nhng tnh hung thc t, v vy c th p dng nh gi n v nng lc ny:
kim tra qua hnh thc m phng, ng vai, phng Bi tp m phng v ng vai
vn v kim tra vit. Nu khch sn hay cng ty du Kim tra vn p v kim tra vit
lch c kha o to v vn ny, cn s dng cc Nghin cu tnh hung
hnh thc ng vai v m phng ng thi phi c
bo co v nhn vin tham gia do o to vin hay
gim st vin cung cp lm chng c nh gi.
nh gi nn bao gm:
1. t nht mt trng hp bo v tr em (ghi li
bng ti liu hoc quan st c) ti mi trng
khch sn v cng ty du lch/l hnh hay qua
m phng
2. Kim tra vn p hoc kim tra vit
Tt c nhn vin ti bt k cp no trong cc doanh D1.HRS.CL1.20

nghip du lch/l hnh v khch sn
GES15. TN N V NNG LC: I PH VI NGI SAY RU V NGI

KHNG C THM QUYN
M T CHUNG
n v nng lc ny bao gm cc nng lc cn thit i ph vi cc c nhn khng c thm quyn hoc ngi say ru
trong nh hng, khch sn v cc c s khc v du lch.
E1. nh gi tnh hung E4. Hnh ng lm du tnh hung

P1. Phn tch k tnh hung nh gi mc P7. X l ngi say ng cch v h tr h ri khi
say ru ca khch hng ni lm vic ca bn, nu cn
P2. Kim sot cc hnh vi ng ng theo nhm P8. Yu cu cc c nhn khng c thm quyn
hoc c nhn ti ni lm vic phi ri khi ni lm vic ca bn v sp xp
a h ra khi khu vc ny
E2. i ph vi tnh hung
P3. ngh tr gip khch ang say E5. Hon thnh bo co s vic
P4. Hi cc c nhn ng ng xc nh mc P9. Hon thnh bo co s vic i ph vi ngi
ch h xut hin ti ni lm vic ca bn say hoc ngi vo n v tri php
E3. Yu cu tr gip t nhng ngi ph hp
P5. Bo co tnh hung kh khn n ngi ph
hp trong hoc ngoi n v
P6. Tm kim s h tr t nhng ngi ph hp
trong tnh hung c th e da an ninh hoc
an ton ca ng nghip, khch hng v n v
YU CU KIN THC
K1. M t hnh vi ca khch say ru m bn c K6. Gii thch cc phng php c s dng
th nhn bit kim sot hnh vi ng ng ca cc c nhn
K2. Gii thch cch bn c th tr gip khch say hoc nhm ngi ti ni lm vic ca bn
ru K7. Lit k cc loi cu hi c th dng xc nh
K3. Lit k cc kiu tnh hung kh khn khi bn mc ch c mt ca i tng ng ng ti
cn lin h vi cc c nhn ph hp bn trong ni lm vic ca bn
hoc bn ngoi n v K8. Gii thch cch x l a cc c nhn khng
K4. Gii thch khi no bn cn s h tr t nhng c thm quyn ri khi ni lm vic ca bn
ngi ph hp trong cc tnh hung c th e K9. M t nh dng v ni dung ca bo co s
da an ninh hoc an ton ca t chc, ng vic theo yu cu
nghip v khch hng
K5. M t cch thc h tr ph hp khch/
khch hng say ru ri khi ni lm vic ca
bn
Cc yu t thay i trong n v nng lc cung cp 5. Cht vn cc c nhn ng ng c th theo

ch dn gip gii thch phm vi v bi cnh ca n v cch:
nng lc, c tnh n s khc bit gia cc khch sn Thn trng v kho lo
v cc n v du lch. Lun gi ging ni tn trng v nh nhng
1. nh gi mc say ca khch c th bao S dng cc k nng gii quyt xung t
gm: 6. Cc k nng giao tip ph hp c th bao
Quan st biu hin thay i thi ca khch gm:
Kim sot mc n o Gii thch cho khch hng v ton b s vic/s
Kim sot mc yu cu ung ca khch kin
Lm chm qu trnh phc v a ra cc gi v/hoc gii php thay th cho
2. H tr khch hng say c th bng cch: khch hng
Sp xp phng tin vn chuyn nu khch Lun s dng li ni tn trng v nh nhng
mun ri i Thn trng v kho lo
Gi khch ngh li trong phng khch sn S dng cc k nng gii quyt xung t
H tr khch ri i 7. nh gi tnh hung c th lin quan n:
3. Cc c nhn chuyn trch c th bao gm: Khch hng c biu hin hnh vi say ru
Qun l Khch hng c hnh vi bo lc hoc thiu kim
Nhn vin an ninh ti ch sot
Cnh st Khch hng c hnh vi ng ng
n v cp cu i tng v thnh nin
4. Cc quy trnh c th bao gm: 8. i ph vi ngi say ru c th bng cch:

Cnh bo ming a ra cc gi v/hoc gii php thay th cho
khch/khch hng
Yu cu khch ri i
Yu cu khch/khch hng ri i
Ku gi h tr cn thit
T chi phc v ung c cn
nh gi nng lc c th da trn nghin cu tnh Cc phng php sau c th c s dng

hung v cc s c thc t. Cc bo co s vic nh gi n v nng lc ny:
thng cung cp bng chng, km theo bo co Quan st ng vin thc hin cng vic
ca gim st vin hay xc nhn ca ngi lam chng. Kim tra vn p v kim tra vit
Trong mi trng lp hc, c th s dng hnh thc H s bng chng
m phng v ng vai.
Cc bo co s vic
1. t nht mt s vic x l khch say ru ng ng vai/m phng
cch trong khch sn hay cng ty du lch/l Bo co khch quan do gim st vin thc hin
hnh c quan st hay ghi chp li bng vn Cc d n v cng vic c giao
bn lm bng chng
2. t nht mt s vic x l hp l c nhn ng
ng ti khch sn hay cng ty du lch/l hnh
c quan st hay ghi chp li bng vn bn
lm bng chng
3. Cc tiu ch nh gi kin thc c nh gi
qua kim tra vn p c ghi chp li hay kim
tra vit
Tt c cc nhn vin trong nh hng, khch sn v D1.HBS.CL5.17

cng ty du lch
GES16. TN N V NNG LC: CHUN B CC TI LIU KINH DOANH BNG

TING ANH
M T CHUNG
n v nng lc ny bao gm cc nng lc cn thit son tho v thit k cc ti liu, n phm kinh doanh bng ting
Anh, bao gm vic la chn v s dng cc chc nng trn cc ng dng my tnh m bo ngn ng v ni dung vn
bn t tiu chun cht lng cao.
E1. La chn v chun b cc ngun ti liu E3. Son tho vn bn

P1. La chn v s dng cc phn mm/ng dng P9. Hon thnh vn bn trong thi gian quy nh
my tnh ph hp son tho cc ti liu kinh theo yu cu ca n v
doanh theo yu cu bng ting Anh P10. Kim tra vn bn m bo p ng yu cu
P2. La chn b cc v phong cch ca n phm v phong cch v b cc
da trn yu cu v thng tin v yu cu ca P11. Lu tr vn bn hp l, lun lu d liu v
n v trnh mt thng tin
P3. m bo cch thit k vn bn ng nht vi P12. Dng hng dn s dng, ti liu o to v/
yu cu ca cng ty v/hoc khch hng, s hoc dch v h tr t nh cung cp khc
dng cc nguyn tc thit k c bn phc nhng kh khn c bn trong khi thit k
P4. Tho lun v lm r nh dng v phong cch v son tho vn bn
ca n phm vi ngi yu cu
E4. Hon thin vn bn
E2. Thit k vn bn P13. c sot li kim tra c im d c,
P5. Xc nh, m v tng hp cc tp ti liu, h s chnh xc v nht qun trong ngn ng, phong
theo yu cu, nhim v v quy nh ca n v cch v b cc ca vn bn
P6. Thit k vn bn sao cho m bo nhp hiu P14. Sa cha vn bn nu cn, p ng cc yu
qu cc thng tin v nng cao hiu qu trnh cu
by P15. t tn v lu vn bn theo yu cu ca n v
P7. S dng nhiu chc nng m bo tnh v ng xut khi cc ng dng m khng lm
nht qun trong thit k v b cc mt d liu
P8. m bo vn bn khng c li ting Anh P16. In v np vn bn theo yu cu
YU CU KIN THC
K1. Gii thch cch la chn phn mm ng dng K5. Gii thch cch khc phc nhng kh khn c
v cng ngh ph hp son tho ti liu bn v thit k v son tho vn bn
kinh doanh theo yu cu K6. M t cc cng c chnh sa c bn v c
K2. M t cc la chn thit k vn bn m kim tra m bo cht lng ngn ng
bo tnh hiu qu cho vic nhp thng tin v ting Anh
trnh by vn bn K7. Gii thch cch m bo cht lng vn bn s
K3. M t bt c yu cu thit k no ca n v v dng ting Anh
phong cch v b cc vn bn
K4. Gii thch cc cch lu tr vn bn v trnh
mt thng tin
1. Cc cng ngh c th bao gm: 6. t tn vn bn c th bao gm:

My tnh t tn tp tin theo quy trnh ca n v, chng
My photo hn nh s dng s thay v tn
My in Tn tp tin cn d nhn bit v lin quan n
My chp ni dung tp tin
Cc cng c khc Tn tp tin v th mc cha thng tin ngi
iu hnh, tc gi, ni dung, ngy, thng,
2. Cc phn mm c th s dng bao gm: V tr lu tr
Gi phn mm v k ton Chnh sch ca n v v vic sao lu bn d
Gi phn mm v d liu phng
Gi phn mm v thuyt trnh Chnh sch ca n v v cc bn sao tp tin
Gi phn mm lp bng tnh c in n/bn cng
Gi phn mm v son tho vn bn An ninh
3. Cc vn bn kinh doanh c th bao gm: 7. Lu gi vn bn c th bao gm:
Bo co ti khon Lu cc th mc v th mc con
D liu khch hng Lu a CD-ROMs, a cng hay cc h thng
Bn tin sao lu
Ph duyt d n Lu/phn loi bn cng ca cc vn bn to lp
xut t my tnh
Bo co Lu/phn loi bn cng ca vn bn fax gi i
Cc trang mng v gi n
Cc loi khc Lu/phn loi cc th t n v i
4. Cc yu cu ca n v c th bao gm: 8. Cc k nng thit yu cn bao gm:

Ngn sch G bn phm v cc k nng s dng my tnh
thc hin nh dng v sp xp vn bn
Tm v m ng ti liu
Cc k nng hc thut c v hiu cc vn
Cc chnh sch, hng dn v yu cu ca n
bn vit khc nhau; chun b thng tin
v v cc quy nh php l
chung v vn bn cho ng i tng; chnh
Tm kim d liu sa v c kim tra vn bn, m bo s r
Quy trnh ng nhp rng v ngha v tun theo cc yu cu ca
Hng dn s dng ca nh sn xut n v
Cc chnh sch v sc khe v an ton lao Cc k nng nh s truy cp v khi phc
ng, cc quy trnh v chng trnh lin quan d liu
Ti liu m bo cht lng v/hoc hng dn Cc k nng gii quyt vn quyt nh cc
quy trnh quy trnh thit k v son tho vn bn
Lu v ng ti liu
An ninh
Lu tr d liu
Cc loi khc
5. Cc chc nng c th bao gm:
Thay i nh dng u v cui trang
Chnh sa
Sp nhp cc vn bn
Kim tra li chnh t
nh dng bng biu
S dng ct
S dng kiu/loi vn bn
Cc loi khc
Cn phi c chng c sau: Cc phng php nh gi khc nhau cn c s

1. Thit k v son tho t nht ba vn bn kinh dng nh gi kin thc v cc k nng thc t.
doanh hon chnh Cc phng php sau c th ph hp nh
2. S dng c t nht hai phn mm ng dng gi n v nng lc ny:
son tho cc vn bn ny Cc cu hi trc tip, kt hp nh gi h s
3. Cc vn bn son tho khng c c li, s bng chng v bo co khach quan t ni lm
dng ting Anh d hiu v r rng vic v cng vic ca ng vin
R sot vn bn c in ra chnh thc
Ng cnh v cc ngun nh gi phi m bo:
Th hin c cc k nng
Tip cn mi trng lm vic thc t hoc m
phng Kim tra vn p hoc kim tra vit nh gi
kin thc s dng cc phn mm ng dng
Tip cn cc thit b v ngun lu tr trong vn
phng
Tip cn cc v d v hng dn phong cch/
loi vn bn v quy trnh ca n v
Tt c cc nhn vin trong ngnh du lch D1.HGA.CL6.06 v D1.HGA.CL6.07

VTOS2013 Tour Guiding VN

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

VTOS2013 Tour Guiding VN

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

B VN HA TH THAO V DU LCH

TIU CHUN NGH DU LCH VIT NAM

GII THCH THUT NG

THUT NG GII THCH

Cp chng ch Vic cp chng ch hay vn bng da trn nh gi kt qu thc hin ca ng vin

PHNG PHP XY DNG TIU CHUN VTOS............................................................................................... 11

II. TIU CHUN VTOS NGH HNG DN DU LCH.............................................................................. 16

DANH MC CC N V NNG LC................................................................................................................ 17

III. CC TIU CHUN CHI TIT.................................................................................................................. 27

TGS1.1. TN N V NNG LC: CUNG CP NHIM V H TR DN ON DU LCH............................. 27

RTS4.6. TN N V NNG LC: DUY TR HOT NG DU LICH C TRCH NHIM.............................. 130

PHNG PHP XY DNG TIU CHUN VTOS

CC BC TRNH V CHNG CH VTOS

Tiu chun VTOS bao gm nm bc trnh trong su lnh vc ngh chnh

Bc 4 (Vn bng 4) Nng lc chuyn su vi k nng qun l; C trnh l thuyt tt v cc nng

Danh mc vit tt cc nhm n v nng lc

COS Tiu chun c bn FBS Tiu chun phc v nh hng

GES Tiu chun chung FOS Tiu chun l tn

SCS Tiu chun qun l an ninh

M n v M s ca n v nng lc, v d FOS1.3 l tiu FOS1.3

Tn n v Tn ca n v nng lc CUNG CP DCH V KHCH HNG

M t chung Tm tt hoc tng qut v n v nng lc n v nng lc ny m t cc nng lc m nhn

Thnh phn Cc n v c phn chia thnh hai hoc E1. Tr li cc cu hi v p ng cc yu cu

Tiu ch Cc tiu ch thc hin phi quan st v o E1. Tr li cc cu hi v p ng cc yu

iu kin Cc iu kin, phm vi hoc mc ca cc 4. Chi tin mt c th bao gm:

Hng dn Phn ny xc nh s lng v loi bng chng Cc bng chng cn c nh sau:

Phng php Phng php nh gi chnh i vi Tiu chun n v nng lc ny c th c nh gi ti ni

II. TIU CHUN VTOS NGH HNG DN DU LCH

CC CHNG CH TRNH NGH HNG DN DU LICH

M chng ch Chng ch trnh Bc

CTE1 Chng ch H tr dn on du lch 1

CTG2 Chng ch Hng dn du lch 2

CTG3 Chng ch Hng dn du lch 3

DTGM4 Vn bng Qun l hng dn du lch 4

ADTGM5 Vn bng Qun l hng dn du lch cp cao 5

CTE1 - Chng ch h tr dn on du lch Bc 1 (13 n v nng lc)

CTG2 - Chng ch Hng dn du lch Bc 2 (20 n v nng lc)

CTG3 - Chng ch Hng dn du lch Bc 3 (28 n v nng lc)

DTGM4 - Vn bng Qun l Hng dn du lch Bc 4 (17 n v nng lc)

ADTGM5 - Vn bng Qun l Hng dn du lch cp cao Bc 5 (17 n v nng lc)

III. CC TIU CHUN CHI TIT

TGS1.1. TN N V NNG LC: CUNG CP NHIM V H TR DN ON

n v nng lc ny m t cc nng lc cn thit thc hin h tr dn on khch l hoc khch on trong cc

THNH PHN V TIU CH THC HIN

E1. H tr khch on v khch l E3. Cung cp s tr gip cho khch on hoc

IU KIN THC HIN V CC YU T THAY I

1. Cu hi c th bao gm: 2. Vic gim st v m bo an ton c th bao

HNG DN NH GI PHNG PHP NH GI

Ngi dn ng, nhn vin h tr on, hng dn Khng c

TGS1.2. TN N V NNG LC: CHUN B C NHN CHO CNG TC HNG

THNH PHN V TIU CH THC HIN

IU KIN THC HIN V CC YU T THAY I

HNG DN NH GI PHNG PHP NH GI

Vic nh gi thc hin phi bao gm cc ti Cc phng php sau c th c s dng

TGS2.1. TN N V NNG LC: TIN HNH NH HNG CHNG TRNH DU LCH

THNH PHN V TIU CH THC HIN

IU KIN THC HIN V CC YU T THAY I

1. Gii thiu tm tt c th bao gm: 3. Cu hi c th bao gm:

HNG DN NH GI PHNG PHP NH GI

Hng dn vin du lch, trng on, hng dn D2.TTG.CL3.18

TGS2.2. TN N V NNG LC: P DNG KIN THC V VIT NAM CHUN B

THNH PHN V TIU CH THC HIN

K1. Lp danh sch v a l v v tr cc im du lch K5. M t cc chi tit c th ca mt hot ng hay

IU KIN THC HIN V CC YU T THAY I