Bí quyết bán hàng thành công pdf -

Cng ng chia s sch hay: http://www.downloadsach.
com
B QUYT BN HNG THNH CNG
T TH V
Chia s Ebook: http://www.downloadsachfree.com
Follow us on Facebook: https://www.facebook.com/taiebookfree
Cng ng chia s sch hay: http://www.downloadsachfree.com

CHNG I
PHNG PHP CNG N GIN, S NG
TH CNG D THNH CNG
I. MI NM BN U MT I MT VI KHCH HNG
II. BN LNG C TH NH BI C NGN CN - DNG "NO" C
C N T HNG
III. LOI B QU MN CUI CNG - XUT KIN KHC VI KHCH HNG
MT CCH KP THI, XC NG
IV. CCH TNG T L KHCH HNG QUAY TR LI KHCH HNG THY
C S QUAN TM CA BN
V. SP XP CHNG TRNH T M, CN K L YU T CN THIT BN
HNG THNH CNG
VII. VN DNG HP L NGUN KHCH HNG, CH TRNG K XO KINH
DOANH
VIII. XUNG QUANH, TRONG VNG BA BC S C KHCH HNG
IX. CHO BN HNG GC KHCH HNG
X. NM CHC NHN VT THEN CHT - THUYT PHC NHN VT THEN
CHT, BN S THNH CNG
CHNG II
GP G KHCH HNG NH LN U GP NGI THN
I. PHNG B TRC, LM TT CNG TC CHUN B TRC KHI GP MT
II. VO MT CCH HI HC - KHI U TT L T C MT NA
THNH CNG
III. KHNG C K HOCH TRC KHI GP MT KHCH HNG TH KHNG
TH C N HNG

IV. CHUN B CHU O, T M L TIN THM HI CA KHCH HNG
THNH CNG
V. K XO THC DNG TRONG LN U GP MT
VI. NGUYN TC "4 W" - NHNG THNG L QUC T KHI N GP KHCH
HNG
VII. TRC KHI GP MT, CN LA CHN MC TIU, NG THI XY DNG
UY TN V DANH D CHO MNH
VIII. DNG CU HI IU KHIN CUC THNG LNG
IX. KT THC TT P MANG LI S T TIN CHO KHCH HNG - NM CHC
K XO KT THC
CHNG III HY CN THN: D KHNG C "CNH" N T HNG CNG
C TH BAY I MT
I. N T HNG CA BN MT I NH TH NO?
II. LC NO CNG C NGI MUN GINH LY KHCH HNG CA BN
III. TIN VO SN PHM - COI SN PHM L " NGI YU" CA MNH
IV. LM TT CNG TC CHUN B CHO VIC T CHI
V. THIU KIN TR KHIN N HNG "BAY I MT"
VI. MUN CHIN THNG PHI CNG RN HN
VII. PHNG "BI MN" TRONG BN HNG, CN THN GIAO DCH
THNH CNG
CHNG IV
MUN CU C C, TRC TIN CN PHI BIT C THCH N MI
G?
I. TM HIU NHU CU CA KHCH HNG NH TH NO?
II. NGUYN TC BN HNG CHIU THEO S THCH CA KHCH HNG
III. KHN KHO P NG NHU CU GI C CA KHCH HNG

IV. TM HIU KHCH HNG L CHA KHO M RA CNH CA KINH DOANH
V. HIU N CA KHCH HNG
VI. CN LM R: V SAO KHCH HNG T CHI SN PHM M H CN?
CHNG V
DNG CHI TIT NH CNG PH
PHNG TUYN TM L CA KHCH HNG
I. KHNG NM CHC CHI TIT TH MI N LC S "XI HNG BNG KHNG
II. TRNH XA "BNH NH GIU", PHT HIN KHCH HNG TIM NNG T
NHNG CHI TIT NH HNG NGY
III. KHI GIAO TIP VI KHCH HNG, CN PHI C L NGHA
IV. NM VNG TNG CHI TIT TRONG QU TRNH BN HNG
V. NG X TRN BN TIC V CCH S DNG DANH THIP
VI. LNG NGHE KHCH HNG NI MI C TH HIU C
VII. TM RA HNG TH CA KHCH HNG
VIII. NGI BN HNG U T PHI C THI QUEN TT
CHNG VI
BN HNG CHO KHCH HNG LN
PHI CH TRNG C K THUT V NGH THUT
I. XO NI NNGNH NHNG VI KHCH HNG LN
II. PHI C NNG LC NHN THC MC PHC TP TRONG QUAN H VI
KHCH HNG LN
III. PHI THNG THUC TNH NNG CA SN PHM, NG THI XY DNG
CHO BN THN "HNH TNG CHUYN GIA"
IV. LI TIN, KHO LO NG KH VI S T CHI CA KHCH HNG
V. TCH CC PHN TCH, NM CHC C HI TIM N NG SAU TNH TH
GAY GO

VI. CCH PHC V C MT KHNG HAI GIP BN NNG CAO S TRUNG
THNH CA KHCH HNG I VI SN PHM
CHNG VII
GIAO KO CAO HN TT C. C BT C C HAY KHNG C
QUYT NH BI K XO "KO LI"
I. TO MI TRNG BN BC TRAO I, BI DNG HON THIN TNH
CCH
II. THC Y GIAO DCH THNH CNG CN PHI C PHNG PHP C
TH
III. KHO LO VN DNG NGN NG
IV. KHCH HNG KHC NHAU PHI C SCH LC NG PH KHC NHAU
V. BA BC CA GIAO KO: XUT GIAO KO, RA QUYT SCH V K N
HNG
VI. BN K XO TRONG QU TRNH GIAO DCH
VII. CHNH PHP NNG CAO HIU SUT GIAO KO
CHNG VIII
NGUYN TC CA NGI NH C.
B TIN CA MNH RA NH BC
I. LM NGI BN HNG THEO KIU C VN
II. NGI BN HNG PHI TNG CI TRAU DI CHUYN MN
III. T TIN L B QUYT U TIN BN HNG THNH CNG
IV. NG V TR CA KHCH HNG SUY NGH THAY H
V. NGI BN HNG CN PHI TNG CNG TU DNG L NGHA
VI. SNG SUT TM RA KHCH HNG TIM NNG
VII. CN MN, NHIT TNH, KIN TR, KHNG XA RI MC TIU
VIII. TO RA NGUN NHN LC KHCH HNG CHO MNH

IX. CH NG V CHN THNH L PHNG PHP BN HNG C HIU QU
NHT
XI. SUY NGH VN GING NH NG CH

CHNG I
PHNG PHP CNG N GIN, S NG
TH CNG D THNH CNG
Trn th trng bn hng, c rt nhiu ngi coi trng k xo v phng php kinh
doanh, h lun cho rng, k xo c c n hng rt phc tp v cao siu. Kt qu
l h khng nm c phng php ph hp v khng c c thnh cng trong kinh
doanh. Tht ra, c c thnh tch cao, iu cn thit l phi c k xo v phng
php va n gin va thc dng. iu ny gip ngi bn hng nhanh chng nm
vng, vn dng thnh tho v sm hnh thnh c quan nim kinh doanh ph hp
vi mnh, t c s vng chc tr thnh mt ngi bn hng gii.
I. MI NM BN U MT I MT VI KHCH HNG
Trong thng trng cnh tranh gay gt, ngi b|n h{ng phi nm chc kh|ch
h{ng, ngo{i vic nhng sn phm phi c u th cnh tranh nht nh th k xo b|n
h{ng cng l{ mt nh}n t then cht c c n t h{ng. Chng ta cng thy, c
rt nhiu ngi b|n h{ng nhanh chng thuyt phc th{nh cng kh|ch h{ng v{ nhn
c n t h{ng, nhng h thng ch c th k c mt n t h{ng v{ th{nh
cng trong ln giao dch u tin, rt kh c c nhng ln giao dch tip theo; hu
nh cng vi vic c c n t h{ng, h mt i kh|ch h{ng. Trc hin tng
n{y, nh{ kinh doanh ni ting ngi M l{ Jamas Cook ~ ni: Cng vi vic k
c n t h{ng l{ mt i kh|ch h{ng, }y l{ hin tng m{ nhng ngi khng
c k xo kinh doanh thng gp phi".
Trn thc t, bt k ngi b|n h{ng n{o mi nm u mt i mt v{i kh|ch h{ng.

Mt tiu chun quan trng |nh gi| nng lc ca ngi b|n h{ng l{ t l mt
kh|ch h{ng mi nm.

T l mt kh|ch h{ng l{ g? Ni mt c|ch n gin, l{ s so s|nh s lng
kh|ch h{ng b mt i trong cng mt thi gian vi nhng ngi b|n h{ng kh|c nhau,
cui cng c c s liu so s|nh. Th d, trong cng mt th|ng, ngi b|n h{ng A
nm c 200 kh|ch h{ng, mt i 50 kh|ch h{ng, vy t l mt kh|ch h{ng
ca ngi n{y l{ 1/4; ngi b|n h{ng B nm c 300 kh|ch h{ng, nhng li mt
200 kh|ch h{ng, nh vy t l mt kh|ch h{ng ca ngi n{y l{ 2/3. Nu em so
s|nh hai ngi n{y th t l mt kh|ch h{ng ca ngi b|n h{ng A nh hn ca
ngi B. Cng c th ni, nu xt v con s th kh|ch h{ng ca ngi A s nhiu hn
ca ngi B. Nu ngi b|n h{ng c th h thp t l mt kh|ch h{ng th h s duy
tr c s lng kh|ch h{ng nhiu hn.
Vy, lm th no h thp t l mt khch hng?
1. khch hng tr li mua hng, bn cn tr thnh c vn mua hng tin cy

ca h.
Mun duy tr kh|ch h{ng, trc tin cn nm c t}m l ca h, iu n{y i hi

ngi b|n h{ng ngo{i vic gii thiu t m, cn k vi kh|ch h{ng nhng sn phm
mnh c cn phi bo m tnh x|c thc v cht lng ca nhng sn phm . Ch
c nh vy kh|ch h{ng mi tin tng v{ tr li mua h{ng ca bn. Tip theo, cn
phi nm c nhng mt h{ng n{o d b|n v{ mt h{ng n{o khng b|n c. Ngi
b|n h{ng cn phi bit sn phm ca mnh ph hp vi i tng kh|ch h{ng n{o.
Mt s ngi b|n h{ng ch chy theo th{nh tch m{ khng xt n nhu cu ca khch
h{ng, thm ch ty tin khuch i cng dng ca sn phm, kt qu l{ sau khi b|n
c mt sn phm th h li mt i rt nhiu kh|ch h{ng quen thuc. C th ni,
mun duy tr c kh|ch h{ng th bn phi tr th{nh c vn mua h{ng tin cy ca
h, m{ yu t quyt nh l{ phi i x ch}n th{nh vi kh|ch h{ng v{ gip h ph|t
huy ht hiu qu, cng dng ca sn phm. Ch nh vy bn mi c th thc hin
c mc tiu b|n h{ng, gim t l b mt kh|ch h{ng.

Shrek l{m marketing cho mt ca h{ng bun b|n in gia dng c quy m ln,
th{nh tch ca anh ta lun ng u so vi c|c nh}n vin kh|c ca ca h{ng. l{ v
anh ta c mt ngun kh|ch h{ng tng i n nh nh v{o c|ch i x ch}n th{nh
vi kh|ch h{ng v{ gip h ph|t huy ht cng dng ca c|c sn phm.
C ln, mt ng gi{ n mua cho ch|u mnh mt cun t in in t. Shrek b|n cho
ngi kh|ch cun t in nhng li khng gii thiu v sn phm m{ ch xoay
quanh ch v thng hiu ca t in v{ hi cm tng ca ng gi{ v cun t
in n{y.
Qua ni chuyn, Shrek mi bit ng gi{ khng hiu v t in in t, cho rng ch|u
mnh mun mua cun t in ch v ghen t vi bn b. Th l{ Shrek gii thiu cn k
cho kh|ch v tnh nng ca cun t in n{y. Nghe gii thiu, ng gi{ b|n tn b|n
nghi.
ng gi{ hiu thm v cng dng ca cun t in in t, Shrek nh ng nghip

mang cun t in thng thng n so s|nh vi t in in t.
Qua i chiu, so s|nh, ng gi{ hiu t in in t c th gip tr hc tt hn t

in thng thng v{ rt h{i lng trc th|i b|n h{ng ca Shrek. ng ~ mua
cun t in in t n{y. Sau n{y, khi mun mua bt k sn phm in t n{o ng
u n tm Shrek, nh anh t vn gip.
ng cn a ngi th}n n mua h{ng ch Shrek. Nh vy, Shrek khng ch th{nh

cng trong vic gi ch}n kh|ch h{ng m{ cn c thm nhiu kh|ch h{ng n nh.
2. khch hng ny sinh nhu cu mua hng mi, ngi bn hng cn m

thm knh tiu th sn phm mi.
Mun kh|ch h{ng ny sinh mun mua h{ng, trong khi gii thiu sn phm ca
mnh, ngi b|n h{ng cn thng thn ni v nhng hn ch ca sn phm.

Rt nhiu ngi khi b|n h{ng u c gng l{m ni bt c|i tt v{ che giu nhng hn
ch ca sn phm. Tht ra, k xo b|n h{ng truyn thng n{y ang b {o thi. Trong
thi i t cht ca kh|ch h{ng ~ c n}ng cao th vic che giu nhng hn ch
ca sn phm ch l{m cho kh|ch h{ng cm thy mnh b la di. iu tt nht l{,
cng vi vic gii thiu nhng u im ca sn phm, h~y cho kh|ch h{ng bit
c nhng hn ch, nh vy h s tin tng sn phm hn. iu khin kh|ch h{ng
c cm tnh tt khng ch l{ cht lng sn phm m{ cn c|ch b|n h{ng ca bn.
Nh vy bn khng ch c c n t h{ng m{ cn thu ht c nhiu kh|ch
h{ng hn, m thm c nhiu knh b|n h{ng mi.
b|n loi kem |nh rng mi, Cng ty b|n h{ng tiu dng ni ting ca T}y Ban
Nha l{ Kusturica ~ qung c|o trn {i truyn hnh quc gia T}y Ban Nha nh sau:
mt n y t| tr, tay cm kem |nh rng ca cng ty Kusturica, ni vi nhng ngi
b bnh au rng v nhc im ca loi thuc |nh rng n{y. Nhng, kt thc
qung c|o, ngi y t| ni nh sau: "Loi kem |nh rng n{y khng c t|c dng l{m
du cn au ca ngi b au rng, cng dng duy nht ca n l{ phng s}u rng v{
au rng, v trong th{nh phn ca n c cha rt nhiu vi khun thin nhin."
Sau khi qung c|o c ph|t i, loi kem |nh rng do cng ty n{y nghin cu v{
sn xut c b|n rt chy. C|c chuyn gia b|n h{ng ~ ph}n tch v{ tm ra nguyn
nh}n ch yu dn ti th{nh cng n{y, l{ Kusturica ~ nm c t}m l kh|ch
h{ng. Rt nhiu ngi mun mua c loi kem |nh rng va bo v rng va c
th cha bnh au rng. Nhng r r{ng l{, hin trn th trng cha c cng ty n{o
sn xut c loi kem |nh rng c cng hiu nh vy. Kusturica ~ gii thiu ti
kh|ch h{ng mt c|ch t m, cn k u im v{ nhc im ca loi kem |nh rng do
mnh sn xut. Nh vy s khin kh|ch h{ng thy tin cy v{ ny sinh c|ch ngh "d
khng mua c loi kem |nh rng va bo v rng va cha c au rng th

mua loi kem |nh rng c t|c dng gi cho rng chc khe l{ tt ri", v{ v hnh
chung, Kusturica ~ khai thng c mt knh b|n h{ng mi.
Nu ngi b|n h{ng c th l{m theo hai k xo trn }y, kt hp vi tnh hnh thc
t th chc chn s gim c lng kh|ch h{ng mt i, c thm nhiu n t h{ng
v{ th{nh tch b|n h{ng s c n}ng cao.

II. BN LNG C TH NH BI C NGN CN
- DNG "NO" C C N T HNG
Rt nhiu ngi l{m vic vt v gp nhiu ln so vi nhng ngi kh|c nhng kt

qu c c ch bng mt na ngi c. Mt nguyn nh}n ln nht l{, nhng ngi
n{y khng bit dng "n~o" kinh doanh, hoc h dng "n~o" khng ng ch. C
th thy, mun c c th{nh qu trong kinh doanh, bn phi bit dng "n~o".
Chase Barkley l trng phng k hoch kinh doanh ca h~ng Coca cola, cng vic
u tin ca ng l{ l{m nh}n vin b|n h{ng cho mt cng ty bo him New Yok.
Cng vic din ra rt thun li, lin tc trong 2 th|ng, th{nh tch ca ng lun dn
u cng ty, nhng ng vn cm thy khng h{i lng.
Tuy nhin, hin thc lun i ngc li mong mun. Chase Barkley ~ b cng sc
nhiu hn trc nhng kt qu mang li khng c nh ban u. Trc thc t
n{y, ng bt u suy ngh li nhng vic mnh ~ l{m mt th|ng trc.
ng ~ ph|t hin c mt nguyn nh}n quan trng dn n th{nh tch i xung,

l{ phng ph|p khng ng: ng ~ mt i thi quen chun b tt c|c mt trc khi
gp g kh|ch h{ng, tr th{nh mt ngi b|n h{ng ch coi trng c|c k xo v{ s|ch
lc kinh doanh. Tuy k xo kinh doanh v{ s|ch lc kinh doanh c ng vn dng
th{nh tho nhng li khng thu c hiu qu tt v cng t|c chun b ca ng thiu
chu |o.
Sau khi tm ra nguyn nh}n dn n vic kinh doanh i xung, th{nh tch ca ng ~
bt u xut hin nhng tng trng mi. Trong th|ng th 6, ng ~ b|n c 123
s bo him, kim ngch tiu th trong th|ng t ti 147 vn USD, to nn k tch
trong gii b|n bo him New Yok.
Cng ng chia s sch hay: http://www.downloadsach.com

Nh dng "n~o" trong kinh doanh, Chase Barkley ~ l{m nn k tch trong gii bn
bo him New Yok. Cng chnh v im n{y, ng ta tr th{nh mt trong nhng nh{
qun l cp cao ca cng ty Coca Cola M.
T th d trn c th thy, ch khi n{o bit dng "n~o" th ngi b|n h{ng mi c th
tr th{nh mt ngi b|n h{ng u t, mi c c th{nh tch tt. Vy, ngi b|n
h{ng cn phi ch ti nhng vn , nhng k xo g?
1. Trc khi vn dng suy ngh c c n t hng, ngi bn hng cn

phi xc nh r mc tiu kinh doanh.
Ngi b|n h{ng cn phi c mc tiu kinh doanh r r{ng, tc l{ kinh doanh cn phi
c tnh t ph|.
Ngi b|n h{ng phi hiu r i tng ch yu ca mnh trong qu| trnh kinh
doanh, ghi nh mc tiu ca mnh trong ln kinh doanh n{y. Thng thng, i
tng kinh doanh ch yu trong qu| trnh kinh doanh c chia th{nh hai loi mc
tiu ln l{ mc tiu kinh doanh tch cc v{ mc tiu kinh doanh c bn.
Mc tiu kinh doanh tch cc ch yu bao gm:
(1) Ai l{ ngi |p ng mc tiu kinh doanh ca bn, tc l{ ai l{ ngi chu tr|ch

nhim chnh, quyt nh mua sn phm ca bn.
(2) Gi| c trong phm vi c th chp nhn c ngi ph tr|ch mua h{ng c
cm tnh vi sn phm ca bn.
(3) Lun ch ti tnh hnh hot ng ca i th cnh tranh.
(4) Nm chc c hi giao lu vi ngi th}n thit nht ca ngi ph tr|ch c vai
tr quyt nh mua h{ng.
(5) Khng i th cnh tranh hot ng trong vng kinh doanh ca mnh.
(6) Tch cc gii quyt c|c vn m{ kh|ch h{ng nu ra.

Mc tiu kinh doanh tch cc i hi ngi b|n h{ng phi vn dng kho lo s|ch
lc v{ k xo kinh doanh, c tnh linh hot, tnh s|ng to, tch cc cao. Phi ra sc
tranh th c hi, song khi khng th th nn dng li.
Trong qu| trnh b|n h{ng cn phi x|c nh c mc tiu kinh doanh c bn, nu
so snh vi mc tiu kinh doanh tch cc th mc tiu kinh doanh c bn tng i
d thc hin hn, l{ nhim v kinh doanh m{ nh}n vin b|n h{ng cn phi ho{n
thnh.
Mc tiu kinh doanh c bn ch yu bao gm:
(1) kh|ch h{ng thng tho sn phm ca mnh, ng thi phi c cm tnh tt
trn c s ~ thng tho.
(2) B|o gi| v{ nhng u ~i ca sn phm vi kh|ch h{ng.
(3) Nh}n vin b|n h{ng phi hiu r nhu cu v{ mc h{i lng trong qu| trnh
tiu th sn phm ca kh|ch h{ng, ng thi kim tra xem nhng dch v v{ sn
phm m{ ngi b|n h{ng a ra c tha m~n nhu cu ca kh|ch h{ng hay khng?
(4) li n tng tt p cho kh|ch h{ng.
Trong th trng tiu th cnh tranh gay gt, ngi b|n h{ng cn phi cn c v{o
mi trng b|n h{ng, tnh hnh c th, mc ha thun trong quan h gia ngi
b|n h{ng v{ kh|ch h{ng, tnh hnh hot ng ca i th cnh tranh v{ xu hng
ph|t trin ng{nh ngh... c phng thc b|n h{ng thch hp. Ch c nh vy,
ngi b|n h{ng mi c th hiu v{ nm vng mc tiu kinh doanh ca mnh, t nn
tng vng chc cho vic nm vng kh|ch h{ng, c c n h{ng mt c|ch thun
li.
2. Ngi bn hng phi bit tm ra khim khuyt ca bn thn.

Mun |nh bi i th trn th trng b|n h{ng v{ c c n h{ng, ngi bn
h{ng phi khng ngng t ho{n thin mnh.
3. Phi ch ti tnh hp l.
Trn th trng tiu th sn phm, nhiu ngi b|n h{ng c bit ch trng n k
xo kinh doanh v{ s|ng to s|ch lc. Nhng, trong khi s|ng to k xo v{ s|ch lc
kinh doanh, h thng thiu quan t}m n tnh hp l, c ngi thm ch khng
iu tra th trng mt c|ch k lng, hu qu l{ h khng nhng khng c nhng
s|ng to mang tnh t ph| m{ cn khin s nghip b sa st nghim trng. C th
ni, trn th trng tiu th, ngi b|n h{ng cn phi bit dng "n~o", ch ti tnh
hp l.
III. LOI B QU MN CUI CNG XUT KIN KHC VI KHCH HNG

MT CCH KP THI, XC NG
Trong kinh doanh, nhiu ngi b|n h{ng thch ph ha vi kh|ch h{ng. Kh|ch h{ng
ni tt th h ni l{ tt, kh|ch h{ng ni xu th h cng ni l{ xu, khng c kin
ngc li. T duy ca ngi b|n h{ng thng i cng ng vi t duy ca kh|ch
h{ng, dn n kt qu kinh doanh khng tt. Tht ra, trong qu| trnh kinh doanh,
phng thc kinh doanh c li nht cho ngi b|n h{ng l{ t duy ca kh|ch h{ng
i theo t duy ca ngi b|n h{ng. Trong qu| trnh b|n h{ng, ngi b|n h{ng cn
phi kin tr lp trng ca mnh, d|m xut nhng kin tr|i vi kin ca
kh|ch h{ng, kh|ch h{ng hiu r sn phm. C|ch n{y khng ch l{m ni bt u
im ca sn phm m{ cn khin kh|ch h{ng c cm nhn ngi b|n h{ng c tr|ch
nhim vi sn phm ca mnh.
Ngi b|n h{ng d|m xut nhng kin ngc li vi kh|ch h{ng trong qu| trnh
kinh doanh, nh vy mi to c s ch kh|ch h{ng. Ch c dn dt c s
ch ca kh|ch h{ng th ngi b|n h{ng mi c th bt u qu| trnh b|n h{ng. Tuy
nhin, khng phi mi kin ngc li u thu ht c s ch ca kh|ch h{ng.

C nhng kin ngc li ca ngi b|n li g}y phn cm cho kh|ch h{ng. iu n{y
i hi ngi b|n h{ng khi xut kin ngc li phi xt n phn ng ca kh|ch
hng.
Nm 1990, Bill Locker bt u x}y dng qu Th|i Bnh Dng, v th{nh tch u t
ca ng khng c g c bit nn qu Th|i Bnh Dng rt kh lt v{o "mt xanh"
ca c|c nh{ u t, t sut h{ng b|n ra rt t. Khng cn c|ch n{o, Bill Locker ch
th}n a ngi b|n h{ng n ng}n h{ng v{ s giao dch chng kho|n b|n i vn ca
mnh.
Mt s|ng, khi Bill Locker va bc ch}n v{o s giao dch chng kho|n Waynes ca
New York th nhn thy Jim Roger, mt nh{ u t c ting ph Wall. Bill Locker
bt cht ny ra mun b|n s vn ca mnh cho Jim Roger.
ng ngh, nu Jim Roger mua s vn Th|i Bnh Dng th chc chn s c nhiu nh{
u t mua theo. Jim Roger c kh nng to ra hiu ng qung c|o rt ln. Bn th}n
Jim Roger l{ mt nh{ u t ni ting, l{m th n{o thuyt phc c ng ta u
t v{o vn ca mnh?
Khi thy Jim Roger ~ l{m xong cng vic ca mnh, Bill Locker mnh dn i n
trc mt Jim Roger v{ ni: "Ch{o ng{i, xin hi, ng{i ~ bao gi nghe ni n qu
Th|i Bnh Dng cha?"
"Cha bao gi, ti cha bao gi u t vn, th{ ti t l{m cn hn ngi kh|c
l{m." Jim Roger ci v{ ni.
"Ti cho rng c|ch ngh ca ng{i l{ mt sai lm, mi ng vn u cn c ngi qun
l thng tho, hn na quy m u t vn thng ln hn c| nh}n rt nhiu, c c
kh nng phng ri ro tt. Ti cho rng, nu u t vn va phi, vic u t ca
ng{i s c}n bng v{ gim c ri ro." Bill Locker ni.

"Tht vy {? Ng{i l{ ngi b|n qu y {?" Jim Roger hng th u t v nhng kin
ngc chiu m{ Bill Locker a ra.
T nc theo ma, Bill Locker ni: "Ti l{ ngi b|n qu Th|i Bnh Dng, ng
thi cng l{ ngi s|ng lp ra vn n{y, ti l{ Bill Locker."
, ng{i l{ ngi qun l vn n{y {, vy ti c th nghe tng u t v{ quy hoch

vin cnh u t ch? Jim Roger ci ni.
Bill Locker thy Jim Roger c mun u t, lin mi ng v cng ty ca mnh tham
quan. Jim Roger vui v nhn li.
Sau khi tham quan cng ty Th|i Bnh Dng, Jim Roger rt h{i lng, khng nhng
mua phn ln qu Th|i Bnh Dng m{ cn tham gia v{o qu n{y, cng kinh doanh
vi Bill Locker. Nh c s tham gia ca Jim Roger, qu Th|i Bnh Dng c nhng
bc ph|t trin mang tnh t ph|. Qu Th|i Bnh Dng ~ tr th{nh qu ln nht
th gii, cn Bill Locker v{ Jim Roger cng tr th{nh nhng nh}n vt l{m ma l{m
gi trn th trng tin t lc .
T th d trn c th thy, trong kinh doanh, nu bit c|ch xut kin tr|i ngc
vi kh|ch h{ng, ngi b|n h{ng thng thu c hiu qu khng ng. Nu Bill
Locker vn l{m theo kiu kinh doanh truyn thng, chc chn s khng thu ht c
s ch ca Jim Roger. C th ni, trong qu| trnh kinh doanh, ngi b|n h{ng nht
nh phi xut kin tr|i ngc vi kh|ch h{ng, t duy ca kh|ch h{ng theo
t duy ca ngi b|n h{ng, c nh vy mi gi{nh c quyn ch ng khi ni
chuyn v{ t c th{nh cng trong kinh doanh, c c n t h{ng mt c|ch
thun li. Vy, khi xut kin ngc li vi kh|ch h{ng, ngi b|n h{ng cn ch
n nhng k xo g?
Khi xut kin tri ngc vi khch hng, phi xt n li ch v tnh tip
cn ca khch hng.

Mi ngi thng ni: Thuc ng d~ tt, s tht mt lng, mun kh|ch h{ng tip
thu kin tr|i ngc m{ bn xut th bn phi xut ph|t t li ch ca kh|ch
h{ng, ch c xt n li ch ca kh|ch h{ng, bn mi khng g}y phn cm cho kh|ch
h{ng v{ tip tc c cng vic ca mnh. Nhng, ngi b|n h{ng nht nh phi
ch n mc tiu cui cng ca b|n h{ng l{ kh|ch h{ng mua sn phm ca bn,
c c n t h{ng thun li. V th, khi xem xt n li ch ca kh|ch h{ng cng
cn phi xem xt n li ch ca mnh. iu n{y i hi ngi b|n h{ng phi tm ra
im tip cn dung ha li ch kh|ch h{ng v{ li ch ca mnh, ch c nh vy mi
gip hai bn u thy h{i lng v{ thu c hiu qu b|n h{ng tt nht.
Cn ch n thi ca khch hng.
Th|i quyt nh tt c, c}u ni n{y rt ng vi ngi b|n h{ng, v kinh doanh

l{ mt qu| trnh hai bn u phi vn ng. Trong qu| trnh n{y, bt k bn n{o thay
i th|i th kt qu cui cng cng s nh hng n kinh doanh. iu n{y i
hi ngi b|n h{ng phi ng thi kim so|t c th|i ni chuyn ca mnh v{
th|i ca kh|ch h{ng. Ni chung, kh|ch h{ng thng c t}m l nghch phn vi
kin ca bn, do vy, ngi b|n h{ng nn xut kin ngc li khi tnh cm ca
kh|ch h{ng tng i n ha. Nu khng ch n tnh cm ca kh|ch h{ng m{ ty
tin xut kin th s g}y phn cm, khin vic b|n h{ng gp tht bi.
Tm ng im t ph tt nht.
L{m bt c vic g, ch cn tm ng im t ph| tt nht th c th b t cng sc

m{ thu c hiu qu ln. Cng nh vy, trong kinh doanh, nu ngi b|n h{ng tm
ng im t ph|, xut kin ngc li th khng nhng kh|ch h{ng khng
phn cm m{ cn c th c c s ch ca h. Thng th im t ph| tt nht
xut hin khi qu| trnh kinh doanh ang cao tr{o, lc n{y kh|ch h{ng ~ c s tn
nhim nht nh i vi ngi b|n h{ng, nu xut kin ngc li th s to ra
im t ph| tt nht.

Trong qu trnh bn hng, xut kin ngc li s lm ni bt u th sn
phm ca mnh.
kin ngc li c xut khi kh|ch h{ng khng nhn thc c u th ca sn

phm, hoc u th ca sn phm khng c kh|ch h{ng tha nhn, ch c xut
kin ngc li trong c|c trng hp n{y mi c th khin kh|ch h{ng xem xt, |nh
gi| li sn phm ca bn. V th, khi u th sn phm ca mnh khng c th hin,
ngi b|n h{ng cn phi xut kin ngc li thu ht s ch ca kh|ch
hng.
III. PHI PHC V THEO PHNG THC "NHP GIA TU TC"
Trong kinh doanh, phng thc phc v l{ mt nh}n t then cht tha m~n
kh|ch h{ng, l{ bo m cui cng cho vic c c n t h{ng. V th, nhng
ngi b|n h{ng u t rt coi trng kh}u phc v trong qu| trnh b|n h{ng.
Trong qu| trnh b|n h{ng, nu cht lng phc v tt th s l{ hn | tng t

nn mng c c n t h{ng thun li. Cht lng phc v c quyt nh
bi phng thc phc v.
Trong kinh doanh, nhiu ngi phm phi sai lm ch ch trng gii thiu, ph}n tch
sn phm m{ b qua kh}u phc v, cui cng h ~ tht bi trong kinh doanh.
Khng ch nhng ngi mi bc v{o lnh vc kinh doanh m{ rt nhiu ngi b|n
h{ng ~ c nhiu nm kinh nghim cng mc phi sai lm n{y.
Nhng s liu nghin cu ca gi|o s Weill Slade thuc Vin Thng nghip, trng
i hc Flora M cho thy: trong qu| trnh b|n h{ng, s ngi b|n h{ng ch trng
n kh}u phc v ch chim khong 17%. Ngi b|n h{ng trong qu| trnh phc v
nu ch trng n phng thc phc v th th{nh tch t c s cao hn rt
nhiu.

Bunche Czaliphu, mt ngi kinh doanh ni ting th gii khi mi tip xc vi th
trng b|n h{ng ~ l{m vic rt chu kh, nhng kt qu thu c li thp nht cng
ty. L~nh o cng ty ~ nhiu ln nh sa thi ng, nhng th|i l{m vic ca ng ~
khin h gi ng li, giao cho ngi b|n h{ng c kinh nghim km cp gip .
Nhng tic l{, d mi ngi ~ c gng gip nhng th{nh tch ca ng khng c
khi sc, mi ngi ~ mt lng tin ng. Thm ch chnh ng cng cho rng mnh
khng ph hp vi th trng kinh doanh.
Khi Bunche Czaliphu chun b ri khi lnh vc kinh doanh, mt ngi b|n h{ng mi
n tn l{ Jake stuvenlin li ni vi ng ta: "S d nhng c gng ca ng khng
chuyn ha th{nh th{nh tch l{ v ng khng bit tm quan trng ca phc v trong
qu trnh kinh doanh."
Nghe c c}u n{y, khi kinh doanh, Bunche Czaliphu khng ch gii thiu sn phm
m{ cn th hin u th ca sn phm thng qua nhng chi tit phc v trong qu|
trnh b|n h{ng. Rt nhanh chng, th{nh tch ca ng ~ c nhng bc ph|t trin
t ph|, khng ch ui kp nhng ngi c trong cng ty m{ trong ba th|ng lin tc,
th{nh tch ca ng u ng th hai cng ty.
Bunche Czaliphu ~ tm ra b quyt b|n h{ng. Nhng trong v{i th|ng tip theo, ng
ph|t hin, th{nh tch kinh doanh ca mnh lun ng th hai trong cng ty, cn v tr
th nht li b Jake stuvenlin nm gi.
Mt hm, c|ch ch Jake ang ch{o b|n sn phm khng xa, c mt ngi ang
theo di mi h{nh ng ca ng. chnh l{ Bunche Czaliphu. ng ang nhn xem
Jake ch{o b|n sn phm nh th n{o t tm ra nhng khim khuyt ca mnh.
Jake stuvenlin va gii thiu c im v{ cng dng ca sn phm, va ly ra mt

cun s, ghi li kin ca kh|ch h{ng v{o .

Vic l{m n{y khin Bunche Czaliphu rt ngc nhin. Jake khng bit rng trong khi
giao tip vi kh|ch h{ng phi tp trung lng nghe h ni? Jake l{m nh vy khng s
kh|ch h{ng cm thy b th sao? ng ta ~ ghi chp nhng g trong cun s? Trong
u ca Bunche ny sinh ba iu nghi vn n{y.
i Jake tin kh|ch h{ng xong, Bunche mang ba nghi vn n{y ti gp Jake.
Sau khi nghe Bunche hi, Jake a cun s cho ng ta, Bunche m cun s ra xem v{
thy trn cun s to{n l{ nhng gp v ci tin sn phm ca kh|ch h{ng. c n
, Bunche c{ng thy kh hiu.
Thy th, Jake ci v{ ni: "Phc v l{ hn | tng ca mi ln kinh doanh th{nh

cng, nhng nht nh phi xem xt n phng thc phc v, i vi mi kh|ch
h{ng kh|c nhau cn phi c c|ch phc v kh|c nhau. Th d nh kh|ch h{ng va ri,
ng ta l{ mt k s cng trnh, ng ta rt h{i lng vi sn phm ca cng ty, song ng
ta cho rng sn phm vn c th c l{m tt hn, ho{n thin hn. Vy th c|ch
phc v ca ti ch c th xut ph|t t gc kin ngh ca ng ta. L{m nh vy
khng ch khin ng ta mua sn phm hin c m{ ng ta cng tr th{nh kh|ch h{ng
ca sn phm mi ca chng ta, nh vy ti li c thm mt kh|ch h{ng n nh."
Nghe Jake ni, Bunche cht tnh ng: "ng vy, trong b|n h{ng phi coi trng c|ch
phc v, phi c c|ch phc v ph hp vi tng i tng kh|c nhau th mi c th
khin kh|ch h{ng h{i lng."
T , Bunche thay i c|ch phc v kh|ch h{ng. Sau n{y, cng vi vic coi trng
c|ch phc v, Bunche cn coi trng c c|c chi tit phc v, ng thi s|ng to ra rt
nhiu c|ch thc phc v mi, cui cng tr th{nh ngi b|n h{ng ni ting th gii.
T th d nu trn, c th thy, trong qu| trnh b|n h{ng nht thit phi ch c|ch
phc v kh|ch h{ng.
Vy phng thc phc v nhp gia ty tc bao gm nhng k xo g?

Trong qu trnh bn hng, khi tin hnh phng thc phc v "nhp gia ty
tc", phi xem xt n hon cnh c th.
Phng thc phc v kinh doanh nhp gia ty tc khng phi l{ ngi b|n h{ng
ho{n to{n ph ha vi kh|ch h{ng, cng khng bt buc mi s phc v u phi
chiu theo yu cu ca kh|ch h{ng. Mi trng s quyt nh c|ch phc v m{ ngi
bn hng phi s dng. Th d, trong trng hp tp trung nhiu nh}n vt ni ting,
ngi b|n h{ng phi c c|ch phc v kho lo, mm mng, nh~ nhn, nh vy khng
ch khin kh|ch h{ng h{i lng m{ cn thu ht c nhiu kh|ch h{ng mi.
Cn xem xt n tnh cch ca khch hng Tnh c|ch ca mt ngi khng d

bit, nhng mt ngi hng ngoi hay hng ni th ch cn nhn l{ c th bit
c. V th, khi tin h{nh phng thc phc v nhp gia ty tc, ngi b|n h{ng
trc tin phi xem kh|ch h{ng l{ ngi hng ngoi hay hng ni. Nu kh|ch
h{ng l{ ngi c tnh c|ch hng ngoi th phi chn phng thc phc v nhit
tnh ngi cm thy th}n thit; nu kh|ch h{ng l{ ngi c tnh c|ch hng
ni th phi la chn phng thc phc v bnh tnh, ch trng chi tit. Ch c nh
vy, phng thc phc v nhp gia ty tc mi c c hiu qu tt, khin kh|ch
hng hi lng.
Phi xem xt n tnh ph hp ca sn phm Phng thc phc v nhp gia ty

tc cng c s h ca n, c lc v tp trung xem xt n phng thc phc v
kh|ch h{ng m{ ngi b|n h{ng li coi nh tnh ph hp ca sn phm. Kt qu l{
cng dng ca sn phm li m}u thun vi phng thc phc v, khin kinh doanh
tht bi. V th, khi s dng phng thc kinh doanh nhp gia ty tc, vn u
tin phi xem xt l{ sn phm v{ phng thc phc v c m}u thun nhau khng.
Ch khi n{o phng thc phc v ca ngi b|n h{ng v{ cng dng ca sn phm
khng ny sinh m}u thun th mi c th s dng phng thc phc v kinh doanh
nhp gia ty tc.

IV. CCH TNG T L KHCH HNG QUAY TR LI KHCH HNG THY
C S QUAN TM CA BN
C c n h{ng khng phi l{ ~ th{nh cng, rt nhiu ngi mi bc v{o lnh

vc kinh doanh khng bit c|ch nm chc kh|ch h{ng, h thng cho rng, ch cn
chu kh l{m vic, gii thiu chi tit cng dng ca sn phm v{ cung cp cho kh|ch
h{ng nhng dch v u tin l{ , cn vic c nm c kh|ch h{ng v{ c c n
t h{ng hay khng th ph thuc vn may. Tht ra, vic c c n t h{ng hay
khng khng lin quan nhiu n vn may. Ngi b|n h{ng u t phi bit c|ch l{m
cho sn phm ca mnh li n tng tt vi kh|ch h{ng, d khng th bo m
rng kh|ch h{ng s k ngay v{o n t h{ng nhng cng khin kh|ch h{ng c mt
cm nhn tt v sn phm ca mnh.
iu tra ca gi|o s Wade Tevola thuc trng i hc Detroit (M) cho thy, trn
th trng tiu th to{n cu, s lng h{ng b|n cho kh|ch h{ng c chim ti 34%
tng lng h{ng ha b|n c. Sau khi c c s liu trn, v gi|o s n{y ~ c b{i
vit T l quay tr li, con ng tt {o to bc thy kinh doanh trn t Bu
in Washington, b{i b|o vit: Ngi b|n h{ng phi c t}m l ca m n, t l
kh|ch h{ng quay tr li c{ng nhiu th c{ng to ra nhiu th{nh tch b|n h{ng. V th,
tng t l kh|ch h{ng quay tr li vi sn phm ca mnh l{ im mu cht ngi
b|n h{ng c c th{nh tch cao. Nm 2003, ng{nh h{ng khng M ri v{o tnh
trng iu ng cha tng c, lin tc trong hai qu, lng h{nh kh|ch gim 46%,
bnh qu}n mi qu tn tht 1,61 t USD. Khng cn c|ch n{o kh|c, ban qun l ca
H~ng h{ng khng Washington quyt nh gim bin ch h thp gi| th{nh vn
chuyn. Rt nhanh, ~ c 300 nh}n vin ri h~ng. Trong s nh}n vin b sa thi, c
mt thanh nin tn l{ Jaker Brougher. Sau khi nhn c tin b sa thi, anh khng c
biu hin tnh cm suy sp. Ngc li, anh ngh mnh phi l{m g mt ln na tr
th{nh th{nh vin ca H~ng h{ng khng M ni ting th gii n{y.

Tr v nh{, anh ngi bn m|y tnh c c|c s liu vn h{nh v{ kinh doanh, phn tch
vin cnh ca ng{nh h{ng khng. Sau gn mt th|ng iu tra ph}n tch, anh ph|t
hin, nguyn nh}n thua l ca h~ng h{ng khng l{ do c|ch phc v v{ s|ch lc kinh
doanh v m|y bay khng tt.
Nm 2003, phong tr{o bun b|n c phiu lan tr{n khp i lc Bc M. Jaker
Bougher ngh, nu h{ng khng M c th bt tay vi s giao dch chng kho|n li
ko kh|ch h{ng quay tr li th s thu c li nhun ln.
Jaker Bougher lin gi th cho H~ng h{ng khng M, trong th anh ta trnh b{y t m
cch thc thu ht kh|ch h{ng quay tr li. Mt tun sau khi th c gi i, anh ta
nhn c in thoi ca H~ng h{ng khng M hoan nghnh anh ta i l{m tr li,
ng thi b nhim anh ta l{m ngi qun l th trng.
Sau khi tr li H~ng h{ng khng M, Jaker Bougher lp tc tip xc vi hai s giao
dch chng kho|n ln ca nc M l{ Bull v{ Bear. Ba bn nhanh chng t c
mt hip nh, bt k l{ kh|ch h{ng n giao dch c phiu Bull hay Bear u c
th c H~ng h{ng khng M cp v m|y bay min ph. C|ch l{m c th l{: vi
kh|ch h{ng n s giao dch chng kho|n Bull hoc Bear m t{i khon cng tr|i, c
phiu, giao dch tin t... 5 nm trc th mi ln giao dch u c H~ng h{ng
khng M cp mt v m|y bay min ph tr gi| 50 USD; nu m t{i khon 5 nm sau
th mi ln giao dch c cp mt v m|y bay min ph tr gi| 100 USD. H~ng h{ng
khng M h{ng nm nhn 3% thu nhp giao dch c phiu t Bull hoc Bear.
Khng ai ng c rng, H~ng h{ng khng M vn ~ lin tc tt dc nay nh v{o

s|ch lc ca Jaker Bougher ~ nhanh chng thu ht c kh|ch h{ng quay tr li,
ngn c { gim st. n cui nm 2003, H~ng h{ng khng M khng nhng cu
v~n c tn tht ca hai qu trc m{ cn c l~i 1,79 t USD. Vi nhng cng
hin ln lao, Jaker Bougher ~ tr th{nh ngi qun l ti cao ca H~ng h{ng khng
M, hin ang gi chc ch qun nghip v ch}u u ca H~ng h{ng khng M.

T v d trn c th thy, th{nh cng ca Jaker Bougher v{ h~ng h{ng khng M c
mt nguyn nh}n rt ln l{ h ~ hiu v{ nm c qu| trnh b|n h{ng, sn
phm ca mnh c sc hp dn ln, thu ht c nhiu kh|ch h{ng quay tr li. Xin
gii thiu vi bn c mt v{i k xo l{m tng t l quay tr li ca kh|ch h{ng.
1. Phc v sau bn hng (hu mi) tt c th tng t l quay tr li ca khch

hng vi sn phm
Khng sn phm n{o l{ ho{n ho, sn phm ca mnh ph|t huy tt nht gi| tr ca
n th ngi b|n h{ng phi l{m tt cng vic phc v sau b|n h{ng. Phc v sau b|n
h{ng tt khng ch l{m cho sn phm ca mnh i t ch khim khuyt n ho{n
thin m{ cn gip chim c tnh cm ca kh|ch h{ng. V th, mun sn phm ca
mnh thu ht c kh|ch h{ng v{ tng t l kh|ch h{ng quay tr li, tin ti bc
ph|t trin t ph| trong b|n h{ng th vic phc v sau b|n h{ng phi c bc
chuyn bin tt.
2. Gi c hp l l yu t quan trng gip tng t l khch hng quay tr li vi

sn phm
Mc h{i lng ca kh|ch h{ng i vi sn phm khng ch ph thuc v{o cht

lng m{ gi| c sn phm cng l{ nh}n t quan trng. V vy, ngi b|n h{ng phi
nh v hp l sn phm nh ra gi| c hp l, gip t l quay tr li ca kh|ch
h{ng vi sn phm nhiu hn. ng nhin, khi nh gi|, ngi b|n h{ng khng ch
nh v hp l sn phm ca mnh m{ cn phi xem xt n im tip cn li ch ca
c bn b|n v{ bn mua, ch khi gi| c ca sn phm va khin ngi mua chp nhn
c, va khin ngi b|n h{i lng th mi l{ mt ln kinh doanh th{nh cng.
Trong iu kin c bn mua v{ bn b|n u h{i lng, t l kh|ch h{ng quay tr li
vi sn phm mi c hiu ng tch cc.
3. T chi mt cch kho lo nhng i hi bt hp l ca khch hng cng

gip tng t l quay tr li ca khch hng i vi sn phm

T chi kh|ch h{ng mt c|ch ngh thut khng nhng khng l{m mt thin cm ca
khch hng m{ cn khin kh|ch h{ng c ngh "sn phm tt th phi nh vy", t
tng t l quay tr li ca kh|ch h{ng i vi sn phm. Nhng rt nhiu ngi
b|n h{ng li cho rng, d i hi ca kh|ch h{ng khng hp l, nu t chi s g}y
phn cm cho h. Tht ra }y l{ nhn thc rt sai lm, mt quy tc quan trng ca
th trng kinh doanh l{ t duy ca ngi b|n dn dt t duy ca ngi mua.
Trc nhng i hi bt hp l ca kh|ch h{ng, ngi b|n phi bit c|ch t chi.
ng nhin, xut kin t chi phi hp l v{ kho lo khng l{m mt lng
kh|ch h{ng. iu n{y i hi ngi b|n h{ng va phi nm bt c t}m l kh|ch
h{ng va phi t nh trong c|ch ni.
4. Tnh chuyn nghip trong qung co sn phm c vai tr quyt nh i vi

vic tng t l quay tr li
Thng thng, qung c|o ca nh{ sn xut t trnh rt cao c v tnh chuyn
nghip v{ tnh qung c|o. Nhng qung c|o sn phm khng ch l{ vic ca nh{ sn
xut; qung c|o quan trng nht, t m nht li n t t{i n ni ca ngi b|n hng.
V hn ch ca khun kh v{ quy m gi| th{nh, qung c|o ca nh{ sn xut thng
ch la chn u th gia sn phm ni tri v{ sn phm cnh tranh cng loi; iu
n{y i hi ngi b|n h{ng phi nh v sn phm v{ gii thiu chu |o, chuyn
nghip cng dng ca sn phm vi kh|ch h{ng. Nh vy kh|ch h{ng s c thin
cm v{ tip tc mua sn phm.
V. SP XP CHNG TRNH T M, CN K L YU T CN THIT BN

HNG THNH CNG
Vi ngi bn hng th thi gian l tin bc. S dng c hiu qu khong thi gian
qu bu trong mt ngy gp g, thng lng vi khch hng l cch tch ly tin
bc ca ci; ngc li, nu hoang ph thi gian mt cch khng c k hoch th v

hnh trung bn lng ph rt nhiu c hi v tin bc. Vy trong mt ngy, ngi
bn hng cn phi sp xp nhng ni dung g?
1. Thi gian di chuyn cn thit gp khch hng
Bt k l{ vn phng hay ra khi nh{, cn d{nh thi gian i li trn ng. ng

thi lin tc nhc nh mnh khng nn lu li trn ng, nu khng c th kh|ch
h{ng s b i th cnh tranh nhanh ch}n gi{nh mt.
2. Nm chc thi gian hn vi khch hng
Nn nh, mt cuc hn quan trng c th nh hng n s nghip ca bn. Tht

hn l{ iu ti k trong ng{nh thng nghip. Bt k v l do g, kh|ch h{ng vn lun
cho rng bn l{ ngi tht tn. Nh vy, ln sau nghe n tn bn l{ h s nhc nh
bn b ca mnh: Ngi n{y khng th tin c, t cho rng sn phm ca cng
ty bn khng tt.
3. Thi gian cn thit tm kim khch hng tim nng
Khch h{ng c phi duy tr, song phi lin tc khai th|c kh|ch h{ng mi, nh vy
mi c th thc hin c mc tiu ph|t trin l}u d{i ca cng ty v{ n}ng cao ~i
ng c| nh}n ngi b|n h{ng. Khai th|c ngun kh|ch h{ng mi l{ mt vic rt vt v,
ngi b|n h{ng phi chy ngc chy xui i tm c|c t liu lin quan n kh|ch
h{ng, in thoi hn gp, {m ph|n nhiu ln vi kh|ch h{ng. Ngi b|n h{ng cn
ln k hoch, thi gian cho vic n{y.
4. Dnh thi gian th gin
Sc khe, gia nh l{ vn qu ca bn, v th, bn cn d{nh thi gian tham gia c|c
hot ng vui chi gii tr cng gia nh th gi~n tinh thn Sau khi x|c nh ni
dung trong k hoch, bn cn quy hoch mt c|ch khoa hc, c th ha nhng vic
cn thc hin trong ng{y.

- X|c nh mc tiu cng vic.
Thng thng, mc tiu c hiu qu phi c cc c tnh sau: tnh giai on, tnh kh
thi, tnh so snh.
- Ph}n r mc , thi gian ho{n th{nh ca tng vic.
Khi cng vic bn b, phc tp th phi sp xp nh th n{o? Trn thc t, mi ngi

u c c|ch l{m nh sau: sp xp cng vic theo mc khn cp v{ quan trng
quyt nh th t u tin. C th chia cng vic th{nh 4 loi x l:
(1) Khn cp v{ quan trng - phi gii quyt ngay.
(2) Khn cp nhng khng quan trng lm - c th l{m t hoc giao cho ngi kh|c
lm.
(3) Khng khn cp nhng quan trng - c th gii quyt sau.
(4) Khng khn cp cng khng quan trng lm - gii quyt cui cng.
Nm vng k xo ng dng thi gian.
(1) Ho{n th{nh nhim v ng thi gian.
L{m vic d}y da, lun thy thiu thi gian l{ sai lm m{ rt nhiu ngi mc phi
trong qun l thi gian. Hm nay mt ri, ng{y mai l{m tip cng khng mun.
Nhng ngi b|n h{ng km thng kim c ko d{i cng vic, bao bin cho thi
li bing ca mnh nh vy. }y l{ mt thi quen c hi. Ng{y mai ri li ng{y mai,
thi quen xu khin nhng k hoch cng t|c ~ ra khng c ho{n th{nh.
(2) Nm ly thi c tt nht.
Mi ngi u c hai loi thi gian v{ng c th li dng c: mt l{ thi gian v{ng
ni b, tc l{ khi tinh lc ca mt ngi di d{o nht, l{m vic c hiu qu nht.
Thi gian v{ng ni b mi ngi l{ kh|c nhau, song mi ngi c th thng qua
vic quan s|t ng h sinh hc ca mnh nm c thi gian v{ng ca mnh, s

dng n l{m nhng cng vic quan trng nht. Hai l{, thi gian v{ng bn ngo{i, l{
thi gian tt nht giao tip vi ngi kh|c (nh kh|ch h{ng)... iu n{y phi tu}n
theo s sp xp ca ngi kh|c, nhng ngi b|n h{ng u t c th li dng khong
thi gian n{y khi thng giao tip vi kh|ch h{ng, th hin ht u th ca mnh.
(3) Bit t ng vin.
Khi gii quyt mt cng vic phc tp, c th thng qua c|ch t ng vin khuyn
khch mnh. Ngi b|n h{ng u t c mc tiu cuc sng r r{ng, ng thi h bit
c|ch lin h mc tiu vi cng vic ca mnh. T ng vin c th gip ngi b|n
h{ng duy tr c hng th v{ nhit tnh cng t|c, kin tr ho{n th{nh cng vic.
(4) Cng chng cng phi c mc .
tr|nh nhng iu bt ng xy ra, mi ng{y bn nn d{nh ra mt khong thi gian

nh{n ri. Nh vy, cng vic ca bn s thun li hn, mi vic c nh hn.
VI. THUYT PHC L V KH GIAO KO C SC MNH NHT
Thuyt phc l{ ht nh}n ca b|n h{ng. Mt trong nhng tiu chun quan trng
|nh gi| trnh ca ngi b|n h{ng l{ kh nng thuyt phc.
Thuyt phc tht s i hi phi c k xo. Thuyt phc khng ch n thun da

v{o ngn ng. Nu ngi b|n h{ng ch thao thao bt tuyt trnh b{y sn phm hoc
c|ch phc v th s g}y phn cm cho kh|ch h{ng. Cn bit c|ch kt hp h{nh vi v{
ngn ng trong khi tin h{nh thuyt phc kh|ch h{ng. C th gii thiu mt c|ch
n gin nh sau:
Trc ht ni v h{nh vi, ngi b|n h{ng cn phi ch n th|i ca mnh. ng

t|c, tnh cm khng nn th hin s lo lng, phi t ra khim tn, to khng kh giao
tip nh nh{ng th}n thin. Khi tr li c|c c}u hi c lin quan n sn phm ca
kh|ch h{ng phi th hin phong c|ch t tin, nghim tc.

Tip theo l{ k xo s dng ngn ng. V mt n{y, ngi b|n h{ng cn ghi nh tht
k hai im ch yu sau: Mt l{, thuyt phc ch khng p buc. Nhiu ngi ln ln
hai kh|i nim n{y, thm ch c ngi cho rng h b|n c h{ng l{ nh kh th |p
o kh|ch h{ng, }y l{ quan im rt sai lm.
Hai l{, nn c gng s dng ngn ng tch cc. Trong hot ng b|n h{ng, cn dng
ngn ng hay, gi{u sc thuyt phc v{ sc li cun, c|ch din t cn phi tch cc v{
chnh din.
Rt nhiu ngi khi ch{o b|n h{ng thng dng nhng t ng mang tnh ph nh
thng tin tch cc. Th d, cht lng sn phm tuyt i khng c vn g,
khng l{m phin lng v{ rc ri cho bn, bn s khng phi hi hn khi mua sn
phm n{y... H khng bit rng, nhng thng tin tiu cc n{y ~ g}y n tng tiu
cc vi kh|ch h{ng.
VII. VN DNG HP L NGUN KHCH HNG, CH TRNG K XO KINH

DOANH
Kh|ch h{ng l{ ngun t{i nguyn qu b|u nht trong th trng kinh doanh. Ngi
b|n h{ng u t lun c thc x}y dng, m rng mng li kh|ch h{ng, v h hiu
rng, sc mnh ca mt ngi l{ rt nh b, mun c c th{nh cng trong vic
cnh tranh vi i th th cn c s gip v{ ng h ca rt nhiu ngi.
Trn th trng tiu th c hai nh}n t quan trng ngi b|n h{ng c c n
t h{ng mt c|ch thun li: mt l{ u th sn phm, hai l{ ngun kh|ch h{ng. Nh}n
t u l{ c s ngi b|n h{ng ng vng trn th trng b|n h{ng, nh}n t sau
c vai tr ph|t huy v{ t|i s|ng to nh}n t trc. V th, ngi b|n h{ng phi bit gi
vng u th h{ng u ca sn phm mnh c trong cuc cnh tranh vi c|c sn
phm cng loi, ng thi x}y dng v{ m rng ngun kh|ch h{ng, ph|t huy u th
cnh tranh ca sn phm, l{ iu mu cht sn phm ca bn ng vng trn
th trng.

Vy, mun khai th|c ngun kh|ch h{ng, ngi b|n h{ng cn phi ch n nhng
k xo v{ vn g?
1. Ch ng tm kim, xy dng mi quan h vi khch hng
Trong gii kinh doanh M c mt c}u ni ni ting: Th{nh cng ca ngi b|n h{ng
khng phi do anh ta c tri thc uyn b|c m{ do mi quan h ca anh ta. Trn th
trng b|n h{ng, u th h{ng u ca sn phm trong c|c sn phm cng loi l{
li dao sc, cn ngun kh|ch h{ng ca ngi b|n h{ng l{ v kh b mt. Mun c
c v kh b mt mnh hn i th cnh tranh th ngi b|n h{ng phi c gng
phn u v{ c ngh lc hn i th cnh tranh rt nhiu, chu kh quan s|t mi
ngi xung quanh, khai th|c ngun kh|ch h{ng, ph|t hin tim lc ca mi ngi
tm ra qu nh}n ca mnh.
2. Mu cht ca vic khai thc ngun khch hng: ngi thn gii thiu
Nng lc v{ sc khe ca mi ngi u c hn, mun c c ngun kh|ch h{ng

di d{o, cn phi huy ng sc mnh ca mi ngi xung quanh. Ngi th}n l{ im
mu cht quan trng gip bn x}y dng ngun kh|ch h{ng di d{o. Ngun nh}n lc
c ph}n b theo hnh mng li, cn ngi th}n l{ im kt ni bn vi mng
li kh|ch h{ng. V th, ngi b|n h{ng phi bit khai th|c mng li kh|ch h{ng t
nhng ngi th}n, thng qua ngi th}n c thm nhiu ngi th}n hn.
3. Tch cc tham gia cc on th x hi m rng, tng cng cc mi quan

h
Mun khai th|c c ngun kh|ch h{ng, ngi b|n h{ng cn tch cc tham gia c|c
hot ng o{n th x~ hi, bc v{o vng x~ giao ln hn, c th ni, o{n th x~ hi
l{ o{n th h cu ca mi ngi, nu ngi b|n h{ng b qua o{n th h cu
th con ng ca h c{ng i c{ng hp, ngun kh|ch h{ng cng ng{y mt t i. Ngo{i
ra, trong iu kin bnh thng, x}y dng mi quan h vi nhng ngi xa l l{ mt

vic rt kh; nhng khi tham gia c|c hot ng x~ hi, biu hin tch cc ca bn s
li n tng tt vi ngi kh|c, khin h cm thy bn rt thch hp vi giao tip.
V vy, ngi b|n h{ng mun c mng li kh|ch h{ng ln mnh hn i th cnh
tranh th bin ph|p tt nht l{ tham gia c|c o{n th x~ hi.
4. Li dng mng li khch hng ca i th cnh tranh l mt bin php

khai thc ngun khch hng
Trn th trng, ch c ngi b|n h{ng bit cnh tranh mi c c ngun kh|ch
h{ng di d{o. Ngi b|n h{ng cng vi vic phi cnh tranh cn phi bit hp t|c
vi i th. Trong qu| trnh cnh tranh v{ hp t|c, phi kt ni mng li kh|ch
h{ng ca mnh vi mng li kh|ch h{ng ca i th cnh tranh m rng mng
li kh|ch h{ng. Nhng trong qu| trnh hp t|c, nht thit phi bo h mng li
kh|ch h{ng ch yu ca mnh, nu khng th s b i th cnh tranh cp mt
ngun n{y. V th, hp t|c l{ phng thc ch yu li dng ngun kh|ch h{ng ca
i phng, nhng hp t|c cng l{ con dao hai li, ngi b|n h{ng cn phi ch
bo v mnh.
5. Trn c s ngun khch hng di do, khi s dng k xo kinh doanh phi
xt n tnh lin ng
Sau khi c ngun kh|ch h{ng di d{o, trong qu| trnh b|n h{ng, khi s dng k xo
b|n h{ng, ngi b|n h{ng phi xem xt n tnh lin ng vi im kt ni ca
mng kh|ch h{ng. Ch khi im kt ni ca mng khch hng tham gia vo qu
trnh b|n h{ng mi c th li dng ngun kh|ch h{ng mt c|ch ti a, t c
thnh tch kinh doanh cao.
VIII. XUNG QUANH, TRONG VNG BA BC S C KHCH HNG

H{ng ng{y chng ta gp bit bao ngi, bn c mun th giao tip ni chuyn vi
ngi xung quanh khng? Nhng ngi n{y c th tr th{nh kh|ch h{ng ca bn
khng?
Tc ng c c}u: "B|nh hp khng t trn tri ri xung", l{ ngi b|n h{ng, nu b

ng ngi ch kh|ch h{ng tm n mnh th bn s khng bao gi tr th{nh ngi
b|n h{ng xut sc.
"Trong vng ba bc s c kh|ch h{ng", }y khng phi l{ c}u ni m. Bn gp mt

ngi, trong vng ba bc ch}n, bn nhn thy anh ta i n, bn nhit tnh v{ hu
ho t gii thiu v mnh v{ thm hi tnh hnh cng vic ca anh ta. i thoi tt
i phng bnh tnh tr li. Khi anh ta hi li bn, bn cn a danh thip cho anh
ta, lc n{y hu nh khng c ai t chi danh thip ca bn, tip bn s ph|t hin
anh ta bt u thm d bn mt lot vn nh tnh hnh cng vic v{ sn phm,
c|ch phc v ca bn, nh vy bn s t c mc ch ch{o b|n sn phm.
Mt nm, v{o ma h, L Sa - ngi b|n h{ng ca cng ty bo him tham gia hot
ng du lch do cng ty t chc, h i xe la v{ d nh n sui nc kho|ng Sn
in. Trn xe la, L Sa thy ngi ngi trc mt l{ mt ph n hn 30 tui, ch ta
mang theo hai a tr, a ln khong 5-6 tui, a nh ch mi 3 tui.
Thi quen ngh nghip gip L Sa ngay lp tc c mt ph|n o|n: ngi ph n n{y
chc chn l{ ch gia nh. V ch ngi cnh nhau, nh}n lc t{u ha dng mt ga,
L Sa xung mua mt mn c sn ca a phng, nh mi ngi ph n. Ngi
n{y t ra rt vui. H tr chuyn vi nhau rt hp .
Ngi ph n ni vi L Sa: Chng ti mun ng li mt m ga Khinh Tnh, ng{y

hm sau s i t{u in ngm n Tho T}n. Hai ngi ni chuyn rt thoi m|i v
ch du lch, ngi ph n t v lo lng v vn phng kh|ch sn. Nghe xong, L
Sa ni: Ti tng i thng thuc Khinh Tnh, nu ch khng ngi, ti c th gip ch

tm ni ngh ngi. Nghe vy ngi ph n n{y rt vui, cm n s gip ca L Sa,
ng thi cho L Sa bit a ch gia nh v{ mi c n nh{ chi.
Na th|ng sau L Sa ch ng n nh{ ngi ph n. Ngi chng cm n L Sa ~

gip v con mnh, h tr th{nh bn b tt ca nhau. Cui cng, gia nh tr
th{nh kh|ch h{ng ca L Sa.
T c th thy, nu , lu t}m n mi ngi xung quanh th ngi b|n h{ng

i }u cng c kh|ch h{ng. Song bn cn ch ph}n nh r tng trng hp v{ a
im c th. Trong ln u gp mt, ni chuyn, trc tin phi i phng tm
hiu mnh, sau ty tnh hnh m{ ph|t trin quan h vi kh|ch h{ng, nh vy vic
ch{o b|n sn phm mi th{nh cng.
Mt ngi b|n h{ng mun c kh|ch h{ng chp nhn khng th c nhn thy mt
kh|ch h{ng ~ ni: Ch{o ng (b{), ti l{ ngi b|n h{ng.... Nu khng, kh|ch h{ng
d khng quay u b i th cng tm c|ch tr|nh mt bn, ngay n c hi tr
chuyn vi h bn cng khng c.
Vi gia nh, mi ngi u c tinh thn tr|ch nhim v{ lng yu thng m~nh lit,
ngi b|n h{ng c th bt tay v{o cng vic ca mnh t iu n{y, cng kh|ch h{ng
ni chuyn gia dinh ri dn dn dn dt kh|ch h{ng n sn phm m{ mnh cn b|n.
L Sa trong v d trn khng ngay lp tc ni mnh l{ nh}n vin b|n bo him m{ ~
x}y dng mi quan h th}n thit vi ngi ph n n{y, t c c n t h{ng
mua bo him.
t nhin ch{o b|n h{ng vi mt ngi xa l s d g}y phn cm. T th d nu trn

ta thy, ngi ph n n tay dt hai a con, r r{ng l{ h i du lch, nu L Sa i
n trc mt v{ ni: Ch{o b{, ti l{ L Sa, nh}n vin b|n bo him, ti mun gii
thiu c|c loi hnh bo him ca cng ty ti... Trong trng hp n{y, nu bn l{
ngi ph n kia, bn s c cm gi|c g? }y l{ chuyn i du lch ch khng phi
mua bo him, trong tnh hung n{y, liu ngi ph n c mua bo him ca bn

khng? Trong sut qu| trnh du lch, L Sa khng h nhc n chuyn bo him,
nhng thng qua giao lu trao i, L Sa ~ thu thp c nhiu t liu, }y l{ c s
sau n{y L Sa n thm nh{ ngi ph n. Nh vy, c c n t h{ng mua
bo him chng l{ vic r|t r r{ng sao?
Nh{ kinh doanh t{i ba Lamm Charland ~ tng ni, ch cn lun n xung
quanh, trong vng ba bc ch}n s c kh|ch h{ng. Nu ngi b|n h{ng n{o cng
ging nh L Sa th c}u ni ca Lamm Charland s tr th{nh hin thc.
IX. CHO BN HNG GC KHCH HNG
Ngi b|n h{ng lun mun b|n c h{ng, }y l{ iu khng cn phi b{n c~i.
Nhng nu trong qu| trnh b|n h{ng, ngi b|n h{ng qu| nng vi, li khng xem
xt n vic v sao kh|ch h{ng cn sn phm n{y th giao dch d b tht bi.
C rt nhiu ngi b|n h{ng phm phi sai lm qu| nhit tnh. Bn th}n nhit tnh
khng c li, nhng nu bn qu| nhit tnh th li g}y |p lc cho kh|ch h{ng, khin
h thy khng c thoi m|i.
C ngi b|n h{ng khi thy kh|ch h{ng khng thch th vi h{ng ha ca mnh th
khng kim ch c m{ ni vi kh|ch h{ng: Sn phm v{ c|ch phc v ca chng
ti rt tt, cng ty kh|c khng th so s|nh vi chng ti c, trnh k thut ca
h khng th t tiu chun ca chng ti, h thng phc v kh|ch h{ng ca h
khng c ho{n thin bng chng ti, vy v sao ng (b{) khng hp t|c vi cng ty
chng ti?" Ng kh lc n{y khng cn l{ hi han na m{ ~ chuyn sang cht vn,
r r{ng l{ khng lch s.
Nh}n vin c tnh nng vi thng ngt li kh|ch h{ng, thm ch cn quyt nh
thay kh|ch h{ng: ng (b{) c th nghe ti ni v{i c}u c khng? Ti cho rng
cng ty ca ng (b{) nn sm c quyt nh t mua h{ng, nu khng }y s l{ mt
tn tht cho cng ty ng (b{)... C ngi b|n h{ng cn ho{i nghi quyt s|ch ca

kh|ch h{ng: Nhng kh|ch h{ng ~ dng sn phm ca chng ti u |nh gi| rt
cao sn phm n{y. V sao ng (b{) li chm tr trong quyt nh t mua h{ng? C
phi v ng (b{) khng c quyn quyt nh? Nu ng nh vy th ti s ti gp cp
trn ca ng (b{).
C|c c|ch l{m trn u xc phm kh|ch h{ng. Nu bn l{ kh|ch h{ng, gp phi ngi
b|n h{ng nh vy, liu bn c chp nhn khng? Th|i n{y c th khin kh|ch
h{ng t chi mua h{ng ca bn.
Xt t quan nim kinh doanh, ch khi ngi b|n h{ng ng trn lp trng ca
kh|ch h{ng phc v h th kh|ch h{ng mi ni ht suy ngh ca mnh vi bn.
t c mc ch b|n h{ng, c ngi b|n h{ng thao thao bt tuyt gii thiu vi
kh|ch h{ng tnh nng ca sn phm. H khng bit rng, l{m nh vy ch khin
kh|ch h{ng cm thy kh chu.
Trn thc t, mun kh|ch h{ng chp nhn quan im ca mnh th vic u tin l{
phi l{m r kh|ch h{ng c nhu cu g, lng nghe kh|ch h{ng ni ri mi c th xem
bnh bc thuc. Ch c nh vy, kh|ch h{ng mi cm thy bn ~ suy ngh v h,
ch khng phi ch v b|n h{ng m{ l{m vy.
Adami l{ ngi chuyn thit k phc trang v{ mu h{ng dt. H{ng tun ng ta u i
New York thm mt nh{ thit k ni ting. Ngi thit k n{y vn tip n, nhng
li t chi khng mua bn v ca Adami. Sau khi tm ra nguyn nh}n ca vic t
chi, ln sau ng mang 5 bn thit k cha ho{n th{nh n, va bc v{o phng lm
vic ca kh|ch h{ng, ng ~ ni ngay: Ch{o ng{i, }y l{ nhng bn thit k cha
ho{n th{nh, xin ng{i cho bit ti phi thit k nh th n{o ng{i h{i lng? Kh|ch
h{ng chm ch xem mt bn thit k v{ ni: H~y }y ~, v{i ng{y sau mi ng
quay li. Ba ng{y sau, Adami li n. Ln n{y, kh|ch h{ng a ra mt s kin ngh,
sau Adami mang bn thit k v, cn c v{o kin ca kh|ch h{ng, tu sa li cho
ho{n chnh. Cui cng, to{n b 5 bn thit k n{y u c chp nhn. Qua v d n{y

chng ta c th thy, nu Adami khng suy ngh v kh|ch h{ng m{ ch |p t quan
im ca mnh th kh|ch h{ng s khng cn n nhng bn tho thit k . V vy,
mun b|n h{ng th{nh cng, nht nh phi t mnh v{o v tr kh|ch h{ng suy
ngh, xem h mun g.
X. NM CHC NHN VT THEN CHT

- THUYT PHC NHN VT THEN CHT, BN S THNH CNG
Trong kinh doanh, c|c mi quan h c vai tr quan trng, song }y khng phi l{
nh}n t duy nht i n th{nh cng. Trong s ng kh|ch h{ng lun c mt v{i
ngi, cha hn l{ ngi c quyn h{nh, nhng kin ca h li c vai tr quan
trng trong vic trin khai nghip v, trong thi im mu cht cn nh hng n
vic th{nh bi ca nghip v. Tc ng c c}u: Huyn quan bt nh hin qun
(ngi chc v cao cng khng bng ngi c thc quyn trc tip qun l cng
vic -ND), nhng ngi n{y c vai tr then cht, nh hng quyt nh n s thnh
c{ng ca bn.
Trc khi n thm kh|ch h{ng, vic u tin m{ ngi b|n h{ng cn l{m l{ x|c
nh xem i t|c ca mnh l{ ai. Nu x|c nh sai i tng th }y s l{ mt vn
rt nghim trng.
Jameson l{ ngi b|n c{ ph, mt hm n mt nh{ m|y, khi y ca phng h{nh

chnh bc v{o, anh ta thy c hai ngi ngi trong phng. l{ mt ph n trn 30
tui ang xem b|o v{ mt nam gii hn 50 tui ang ung c{ ph. Jameson hi tn
ngi {n ng, c}u n{o cng gi ng ta l{ gi|m c, ng thi quay v pha ngi
{n ng, gii thiu t m v c{ ph, li t tay pha cho gi|m c mt cc c{ ph.
Ngi {n ng n{y rt phn khi. Ngi {n ng ni vi ngi ph n: L Sa,
chng phi nh{ m|y ca chng ta bt u ph|t phc li sao? C{ ph n{y rt ngon, c
c mun ung khng? Ngi ph n tn L Sa khng ngng u ln, ni:

Khng cn, khng ngon. Th ra ngi ph n n{y mi l{ gi|m c, cn ngi {n
ng kia ch l{ ph gi|m c. Jameson thy lng tng.
Qua th d n{y, xin nhc nh ngi b|n h{ng, khi thm kh|ch h{ng, nht thit
phi l{m r mt vn quan trng: i tng quan trng nht trong ln giao dch
n{y ca bn l{ ai? Cn phi tm ng nh}n vt then cht b{n chuyn hp t|c.
Trong qu| trinh b|n h{ng ~ c r|t nhiu ngi b|n h{ng tht bi ch v g nhm
ca, thm ngi khng cn thm.
L{m th n{o x|c nh c nh}n vt then cht? Ni c th, nh}n vt then cht
tng cng c 5 loi, ngi b|n h{ng c th tm hiu qua phn gii thiu di }y:
1. Nh}n vin h{nh chnh, l{ ngi nm mnh lnh h{nh chnh.
2. Ngi quyt s|ch.
3. Ngi nh hng, l{ ngi c nh hng quan trng n ngi quyt

sch.
4. Ngi chp h{nh, l{ ngi tin h{nh nhng thao t|c nghip v c th.
5. Ngi s dng, l{ ngi s dng sn phm, tc l{ ng o ngi tiu

dng.
XI. KHAO KHT THNH CNG CH KHNG PHI NNG LC, S QUYT NH
THNH BI
Ham mun th{nh cng l{ nh}n t ch cht quyt nh th{nh cng ca ngi b|n
h{ng. Trong rt nhiu trng hp, ngi b|n h{ng t c th{nh cng khng phi
do nng lc ca ngi nhiu hay t m{ nh tinh thn n lc bn b c c
n t h{ng.
Weiber, ngi b|n h{ng ca mt cng ty in kh M i xung mt vng nng thn

b|n in. Ngi n{y n mt gia nh nng d}n tng i gi{u c v{ g ca.

Ngi m ca l{ mt b{ gi{, nhn thy ngi b|n h{ng ca cng ty in kh, b{ ng
sm ca li. Weiber li g ca mt ln na, b{ gi{ min cng m h c|nh ca.
Weiber ni: Tht xin li ~ quy ry b{, ti c bit hin ti b{ khng hng th
dng in lm, v th ln n{y ti n khng phi b|n in m{ ti mun mua ca
b{ v{i qu trng g{ mang v. B{ gi{ b|n tn b|n nghi, m ca rng hn mt cht,
Weiber tip tc ni: Ti nhn thy b{ nui ging g{ rt p, ti mun mua mt chc
trng g{ mang v.
Nghe Weiber ni nh vy, b{ gi{ m to ca, ni: Nh{ anh khng c trng g{ phi
khng? Weiber th{nh thc ni: Trng g{ ca nh{ ti to{n m{u trng, l{m b|nh
gato m{u sc khng p, v ti mun ti mua trng m{u n}u mang v. Lc n{y sc
mt ca b{ gi{ d chu hn rt nhiu, b{vui v ni chuyn vi Weiber. Mt lc sau
Weiber ch chung b trong s}n v{ ni vi b{ gi{: Tha b{, ti d|m c|, s b chng
b{ nui chc chn khng nhiu bng s g{ ca b{. B{ gi{ nghe vy rt vui, v sut
mt thi gian d{i chng b{ lun khng tha nhn s tht n{y. Th ri, b{ gi{ coi
Weiber nh ngi th}n ca mnh v{ dn anh ta i tham quan chung g{. Weiber va
tham quan va khen kinh nghim nui g{ ca b{ gi{, ng thi ni thm: Nu b{
dng in chiu s|ng th g{ s cn nhiu trng hn. Lc n{y b{ gi{ khng cn |c
cm vi vic dng in na, cn hi Weiberr dng in c hiu qu khng.
Mt tun sau, Weiber nhn c n xin dng in ca b{ gi{.
Vy Weiber lm nh th no thuyt phc c khch hng v c c

n t hng?
1. Phi vo nh ri mi ni chuyn
Kinh doanh ch bt u sau khi b t chi. }y l{ c}u ni ca chuyn gia kinh doanh
ni ting Redmer. L{ ngi b|n h{ng, nu ch v mt c}u t chi ca kh|ch h{ng m{
~ b cuc th ng ni n th{nh cng trong kinh doanh m{ ngay c c hi giao
tip cng khng c. L{ ngi b|n h{ng thng minh, nu b kh|ch h{ng t chi th

phi tm c|ch t ph|, kh|ch h{ng t mc hu bao ca mnh. Ngi b|n h{ng t{i
ba s khng bao gi b cuc khi b kh|ch h{ng t chi, tr|i li, cn phi ni vi
kh|ch h{ng: Ch cn ng (b{) cho ti 5 pht, hoc Ti ch cn ni v{i li. Trong
trng hp nu kh|ch h{ng ~ c loi sn phm n{y ri th bn cn c c|ch x l
kh|c, nhng nu kh|ch h{ng cha c sn phm m{ li khng c l do chnh |ng
t chi th bn cn kin tr thuyt phc h. Nu kh|ch h{ng chu nghe th bn ~
th{nh cng c mt na.
2. D khch hng ni khng, ngi bn hng cng phi lin tc c gng
Khi ngi b|n h{ng b|n mt loi h{ng, phn ln kh|ch h{ng u ni ti khng cn.
Trong trng hp n{y, nu ngi b|n h{ng t ra bun ch|n, b cuc th s khng
bao gi c c n t h{ng v{ kh|ch h{ng. Lc n{y, ngi b|n h{ng c kinh
nghim s tm c|ch ni khin kh|ch h{ng chp nhn h.
Th d, ngi b|n bo him khi i mt vi s t chi ca kh|ch h{ng th khng nn

ni bo him tt nh th n{o m{ nn ni: L{ b m, ai cng mong con mnh c
nui dng, gi|o dc tt, hnh thc tit kim ca cng ty chng ti l{ mt c hi u
t rt tt, 5 nm sau bt u ho{n vn, tin l~i bn thu c va ng hc ph
cho con, bn thy th n{o?
Trong trng hp n{y, li ni ca bn rt d c kh|ch h{ng chp nhn. Cng

ging nh Weiber khng chu t b nh khi ln u b b{ gi{ t chi, anh ~ thay
i c|ch ni v{ c b{ l~o chp nhn, cui cng th{nh cng v{ c c n t
hng.
3. Cn "mt dy"
Khi ngi b|n h{ng g ca nh{ ca kh|ch h{ng v{ bt u s trao i, lc anh ta

~ c c th{nh cng bc u. Trong trng hp n{y, nu ngi b|n h{ng tin
thm mt bc, b|n h{ng vi mc gi| cao hn, kh|ch h{ng cng d d{ng chp nhn.

Trong th d trn, Weiber khng b cuc v sc mt ca b{ gi{, anh khng ngng
ging gii, cui cng ~ c c th{nh cng.

CHNG II
GP G KHCH HNG NH LN U GP NGI THN
Xut pht t khu c bn nht trong kinh doanh: Ngi bn hng ln u tin gp g
khch hng, trong chng ny chng ti s trnh by mt cch t m, chuyn nghip k
xo v chin lc ca khu ny cng vi nhng vn cn ch khc.
I. PHNG B TRC, LM TT CNG TC CHUN B TRC KHI GP MT
Trong th trng kinh doanh, ngi b|n h{ng u t cn phi l{m tt cng t|c chun
b trc khi gp kh|ch h{ng. H thng li cho khch h{ng n tng tt p,
thng qua sc hp dn c| nh}n l{m ni bt u th ca sn phm, t thuyt
phc th{nh cng kh|ch h{ng v{ c c n h{ng thun li. Song, chng ta thng
thy rt nhiu ngi b|n h{ng v khng chun b tt nn khng c c thin cm
ca kh|ch h{ng, cui cng tht bi. C th ni, l{m tt cng t|c chun b trc khi
gp kh|ch h{ng ngha l{ vic kinh doanh ~ th{nh cng c mt na.
Trong cun s|ch Tin v{o sc hp dn ca bn, iu n{y s mang li cho bn nhiu
n h{ng hn na, gi|o s kinh doanh ni ting th gii Hugh Laurie ~ vit: Ln
u gp kh|ch h{ng, nht thit phi th hin sc hp dn c| nh}n, v sc hp dn th
hin s tu dng v{ phm cht o c ca bn. Thng thng, sc hp dn ca
ngi b|n h{ng c vai tr quan trng trong ln gp u tin, khin kh|ch h{ng cm
thy sn phm c trong tay ngi b|n h{ng n{y rt c ng cp. T c}u ni ca
Hugh Laurie c th thy, ngi b|n h{ng phi bit ch ti v b ngo{i trc khi
gp g kh|ch h{ng.
Chun b gp g trong qu| trnh b|n h{ng thng chia th{nh 2 loi: mt l{ chun b
thng thng, mt loi kh|c l{ chun b tm thi. Chun b thng thng i hi
ngi b|n h{ng phi c thi quen chm sc dung mo, n mc gn g{ng, ch ti c
ch, li ni. L{m tt cng t|c chun b thng thng c u im l{: gp g v{o bt c

lc n{o, }u, ngi b|n h{ng u khng li n tng xu cho kh|ch h{ng. c
bit l{ khi xut hin nhng tnh hung t xut, nu l{m tt cng t|c chun b, ngi
b|n h{ng s nhanh chng iu chnh c bn th}n, bc v{o trng th|i l{m vic
mi, ho{n th{nh tt cng vic. Ni chung, l{m tt cng t|c chun b l{ c s ngi
b|n h{ng c c th{nh tch tt.
Chun b tm thi l{ cng t|c chun b m{ ngi b|n h{ng phi l{m gp kh|ch
hng trong mt qu| trnh b|n h{ng n{o hoc do mt i hi tm thi. Thng
thng, chun b tm thi thng xy ra trong thi gian v{ a im nht nh,
ngi b|n h{ng cng c y thi gian cho vic n{y. }y thng l{ nhng chun
b cho c|c cuc gp vi kh|ch h{ng ln. iu n{y i hi ngi b|n h{ng phi chun
b chu |o v{ c trng im hn bnh thng. Ch c nh vy, chun b tm thi mi
thu c hiu qu tt khi gp mt kh|ch h{ng.
Cng vic u tin m{ Tng thng M Reagan l{m l{ qung c|o cho mt h~ng pht
thanh Washington. Ln u tin bc v{o th trng b|n h{ng, Reagan l{m vic
rt chm ch, mi ng{y l{m vic 14 ting ng h. Nhng sau hai th|ng l{m vic,
Reagan ngc nhin ph|t hin thy th{nh tch l{m vic ca mnh ch bng ngi l{m
vic 8 ting. iu n{y khin ng v cng bun ch|n.
Tuy mc tch cc c phn gim st nhng Reagan khng t b cng vic. Reagan
quyt nh, trong mt tun tip theo khng tip kh|ch h{ng na m{ i theo hc tp
Jesson Kaelin, b p nhng khim khuyt ca mnh.
Bui s|ng ng{y th hai Reagan n cng ty rt sm v{ k b{n l{m vic ca mnh s|t
ch ngi ca Jesson Kaelin, chun b sn s{ng hc tp Jesson Kelin.
Khi sp n gi l{m vic, Jesson Kaelin bc v{o phng.
Nhn thy Reagan ngi s|t mnh, ng rt ngc nhin.

Cha i Jesson c kin g, Reagan ~ ni ra c|ch suy ngh ca mnh. Khng ng
nghe xong Jesson Kaelin li ci ln. Reagan cm thy kh chu.
Cu xem ti c kh|c g so vi tun trc khng? - nhn v mt Reagan c v bc

tc, Jesson Kaelin hi.
Reagan nhn k Jesson, ph|t hin ngo{i b comple m{u en ng ta mc tun trc ~
c thay bng b comple m{u xanh thm th Jesson khng c g thay i.
Ngo{i b comple m{u en c thay bng b m{u xanh thm, khng c g thay i
c! Reagan tht vng tr li.
ng th, ti khng c g thay i, th cu xem mnh c g thay i khng? Jesson

ni.
Nghe Jesson ni, Reagan ngh rng c th mnh co r}u khng sch, lin v{o nh{ v
sinh soi gng, nhng ng th|y mnh khng c g |ng mi ngi phi ci c.
Reagan bt u c|u, ng cho rng Jesson ang a mnh ra l{m tr ci.
Reagan hm hm chy v phng l{m vic, ni vi Jesson vn ang ngi ci :

Ti rt chu kh hc tp ng, khng ng ng li mang ti ra l{m tr a, ng ~
khin ti tht vng!
Cu khng thy mnh c g thay i {? Nu khng thy c, xin cu c soi gng

li. i sau khi cu ph|t hin trn ngi c thay i, cu s bit c v sao cng sc
l{m vic vt v 14 ting ca cu cng ch bng ngi kh|c l{m 8 ting. N ci trn
gng mt Jesson bng mt i, ng ni vi ging rt nghim tc.
Nhn thy v nghim tc ca Jesson, Reagan thy khng phi ng ta mang mnh ra
l{m tr ci m{ t thy mnh c ch n{o khng ng. Th ri, li mt ln na,
Reagan v{o ng trc gng, bt u xem li mnh. Tuy nhin, na gi ~ tri qua
m{ Reagan vn khng tm thy mnh c g thay i.

Khng cn c|ch n{o kh|c, Reagan {nh phi mt ln na v{o phng, ni vi Resson -
lc n{y ~ bt u l{m vic:
Tha ng Jesson knh mn, ti khng tm thy bt c thay i n{o ca mnh, ng c

th trc tip gip ti tm ra khng?
Nhn v mt tht th{ ca Reagan, li mt ln na Resson ci v{ ni: Reagan {, ng

khng thy hm nay ng mc chic |o jacket rt nh{u n|t {? Cn na, i gi{y ca
ng y bi, qun ca ng nhn rt ging Sweet Buns ca bang Flor a. iu quan
trng nht l{, ngay t ln u ti gp ng cho n nay, ti cha h nhn thy ng mc
b qun |o n{o sch s, chnh t. V th ng cha bao gi c c n tng tt vi
kh|ch h{ng, khin cng vic km. Mun c c th{nh tch tt th vic to n tng
ban u vi kh|ch h{ng l{ iu mu cht.
Nghe Jesson ni xong, Reagan cht bng tnh v{ ni: , ng vy, hu nh t trc
n nay khi gp g kh|ch h{ng ti khng n chuyn n mc ca mnh.
T tr i Reagan bt u ch n din mo, thm ch khi khng tip kh|ch h{ng

ng cng n mc rt cn thn. Thay i n{y ~ gip Reagan c c th{nh cng rt
ln v{ cng gip ng hiu rng, bt k trong th trng b|n h{ng hay trong cuc
sng thng ng{y u phi li cho mi ngi mt n tng tt, }y cng l{ nn
mng ng tr th{nh Tng thng sau n{y.
T th d trn c th thy, chun b tip kh|ch h{ng l{ mt vic rt quan trng.

Cng vic chun b n{y khng ch gip ngi b|n h{ng c c th{nh cng tt p
m{ cn c th l{m thay i cuc i h. Vy cn l{m nhng g trong cng t|c chun
b tip kh|ch h{ng?
1. Ch n trang phc, khng n mc ty tin.
Sc hp dn ca mt ngi ba phn nh v{o tng mo, by phn nh v{o trang

phc. V th, trong ln u gp mt kh|ch h{ng, ngi b|n h{ng phi la chn qun

|o tht cn thn, c gng th hin sc hp dn c| nh}n, li cho kh|ch h{ng n
tng ban u tht tt.
2. Chun b sn ngn t c lin quan n vic gii thiu sn phm
T{i n ni l{ k nng ngi b|n h{ng cn c, mun li n tng tt vi kh|ch

h{ng, bn cn ch dng ngn ng gi{u tnh thc dng lay chuyn kh|ch h{ng.
3. Ch chi tit
Ln u gp g kh|ch h{ng, nht thit phi l{m tt cng vic chun b l}m thi. Cng
t|c chun b l}m thi phi chu |o t m, ch n chi tit c th.
4. Ch ng thi gian, tuyt i khng n mun
Khi ngi b|n h{ng v{ kh|ch h{ng ln u tin gp nhau, ngi b|n h{ng nn n
sm hn kh|ch h{ng khong 10 pht, nh vy s li cho kh|ch h{ng n tng
ban u tt p. Trong thi gian hn kh|ch h{ng, ngi b|n h{ng nn n sm
khong 10 pht kh|ch h{ng cm thy bn l{ ngi ch}n th{nh, ng thi h cng
cho rng ngi b|n h{ng tn trng mnh. V th, trong ln u gp kh|ch h{ng,
ngi b|n h{ng cn ch ng thi gian, tuyt i khng n mun.
5. Nht thit phi ch iu chnh tnh cm ca mnh.
Khi ni chuyn vi ngi kh|c, mun c khng kh vui v, trc tin mnh phi c
mt tnh cm tht tt. Nu ngi b|n h{ng c tnh cm khng tt, khi gp g kh|ch
h{ng, khng kh s rt nhanh chng ri v{o tnh trng lng tng, ht hng. V th,
trong ln u gp g kh|ch h{ng, ngi b|n h{ng nht thit phi iu chnh tt tnh
cm ca mnh.
II. VO MT CCH HI HC - KHI U TT L T C MT NA

THNH CNG

Trong ln u gp g kh|ch h{ng, li m u hay s li n tng tt cho kh|ch
h{ng. Hn na, li m u c c sc hay khng s quyt nh qu| trnh b|n h{ng
tip c din ra thun li hay khng. Nu mt ngi b|n h{ng ln u tin gp g
kh|ch h{ng c nhng biu hin hoc li ni khng lch s th qu| trnh b|n h{ng sau
n{y ca anh ta s gp rt nhiu kh khn, kh nng tht bi cao. iu n{y i hi
ngi b|n h{ng khi b|n sn phm cn ch n li m u ca mnh, li m u tt
l{ c s b|n h{ng th{nh cng. Vy c|ch m u n{o khng g}y phn cm cho
kh|ch h{ng, khi dy tnh hiu k h? C}u tr li l{ li m u h{i hc.
Li m u h{i hc c th khin kh|ch h{ng ny sinh t}m l vui v, l{m tng tnh
hiu k ca kh|ch h{ng, gip hai bn giao lu trong khng kh thoi m|i, t c
c n h{ng thun li.
Bc thy kinh doanh ni ting nc Anh l{ Russell West- brook, v nh ngho nn 16

tui ~ l{m nh}n vin b|n bo him trn ng ph London. Khi bt u b|n h{ng
anh ta ~ l{m rt tt, hn c nhng ngi b|n h{ng l}u nm. V th, rt nhiu ngi
thy l, mt ngi tr sao li c th l{m tt nh vy? Mt ngi b|n h{ng l}u nm
khng nn c t m, ~ quyt nh xem Russell Westbrook b|n h{ng cho kh|ch
nh th n{o. ng ta nhn thy cu b n{y ng ca mt qu|n c{ ph cao cp, tay
cm th bo him, nhn xung quanh, khng mc ch.
Mt ngi {n ng trung nin bo ph t trong qu|n c{ ph bc ra. Russell

Westbrook ngay lp tc chy ln trc, chn ng v{ hi ngi {n ng kia: Tha
ng, gi s lc n{y tr|i t ang chun b |nh nhau vi mt tri, ng mun bit sau
khi h |nh nhau xong ng s kim c bao nhiu tin khng?
Bt gi|c ngi trung nin n{y ng li, ci v{ hi cu b: , tr|i t m{ cng bit

|nh nhau vi mt tri {? Bit y, tha ng, v ng cha mua bo him, hoc bo
him m{ ng mua khng nhiu phc li bng cng ty chng ti. Tr|i t |ng yu
ang qu| lo lng cho sc khe ca ng, nhng tr|i t khng bit ni nn m c

trong lng, mun gii ta khng c c|ch n{o kh|c l{ |nh nhau vi mt tri. Russell
Westbrook ci, tr li.
, vy h, tht lng ti vn cha mua bo him, cu l{ ngi b|n bo him {?
V}ng, ch|u l{ mt ngi b|n bo him vui tnh. ng coi thng ch|u t tui, ch|u
s cho ng mt k hoch bo him.
, kh| lm, chng ta ni chuyn nh!
Ngi b|n bo him l}u nm nhn thy, cht hiu ra: Th ra l do th{nh cng ca
cu b l{ nh v{o li m u h{i hc!
Lng hiu k ca ngi kh|ch ~ b cu b nm c, h ngi xung chic gh | tr

chuyn. Sau ngi kh|ch n{y vui v ly tin mua ngay mt th bo him.
Ngi b|n h{ng l}u nm thy vy khng ngt tht ra nhng li cm phc. ng mang
c}u chuyn n{y k vi c|c nh}n vin b|n h{ng kh|c, sau khi nghe xong, mi ngi
u khen ngi Russell Westbrook.
T , nhng ngi b|n h{ng trn ng ph London bt u hc tp Russell

Westbrook, khi ni chuyn vi kh|ch h{ng u s dng li m u h{i hc, kt qu
l{ th{nh tch b|n h{ng c n}ng ln.
T th d nu trn c th thy, li m u h{i hc c th gip b|n h{ng th{nh cng

v{ c c n h{ng thun li. Tuy nhin, li m u h{i hc cng c nhc im
nht nh. Vy, khi s dng li m u h{i hc cn phi ch nhng g?
1. Khi s dng li m u hi hc cn ch n mi trng kinh doanh
Cn s dng ngn ng h{i hc cho ph hp vi ho{n cnh. Nht thit khng s

dng c|ch ni n{y khi kh|ch h{ng ang trong ho{n cnh au thng. Th d, khi
kh|ch h{ng mi c ngi th}n qua i, nu s dng ngn ng n{y khng nhng

khng gy t m cho kh|ch h{ng m{ tr|i li cn khin h tc gin. V th, khi s
dng li m u h{i hc cn phi ch ti ho{n cnh c th.
Trong mt s ho{n cnh tng i vui v, nu s dng c|ch n{y th s c c kt

qu tt.
2. Ch n nhm khch hng kinh doanh
Vi nhng nhm kh|ch h{ng kh|c nhau cn phi c c|ch ni kh|c nhau, v vy, khi
kinh doanh cn phi ch s dng li m u cho ph hp vi tng loi i tng.
Thng thng, li m u h{i hc thch hp vi nhng ngi tr tui, nhng
ngi c t tng, tnh c|ch tng i ci m, phng kho|ng; cn i vi nhng
ngi nhiu tui th tt nht khng nn s dng li m u h{i hc. c bit, vi

nhng kh|ch h{ng ngo mn th tt nht khng nn s dng c|ch n{y.
3. Ch n ging ni
Ging ni quyt nh vic ngi nghe hiu li ni mang dng tt hay xu.
Thng thng c ngi ni mt c}u hay nhng v ging ni khng thch hp khin
ngi nghe hiu ngc li, hoc ngi nghe thy nh b ch}m chc. Hin tng nh
vy rt hay gp. Do , mt ngi b|n h{ng u t rt ch n ging ni ca mnh.
4. Phi tm hiu khch hng trc khi s dng li m u hi hc
tm hiu kh|ch h{ng, bn cnh vic ni chuyn ngo{i l vi h, ngi b|n h{ng
cn phi tip cn kh|ch h{ng, xem h c phi l{ ngi ph hp dng c|ch ni n{y
khng. C rt nhiu c|ch, ngi b|n h{ng c th quan s|t kh|ch h{ng c ly xa,
thng qua biu hin nt mt v{ c ch ca kh|ch h{ng hiu h. Nu kh|ch h{ng l{
danh nh}n hoc l{ kh|ch h{ng ln th c th thng qua b|o ch, qua mng internet...
tm hiu xem vi kh|ch h{ng n{y bn c th s dng li m u h{i hc hay
khng, cng c th thng qua knh quan h giao tip tm hiu xem kh|ch h{ng c
ph hp vi c|ch n{y khng.

5. Dng li m u hi hc nht thit phi "nng", khng c "lnh"
H{i hc chia th{nh hai loi, mt loi l{ h{i hc nng, tc l{ ngay sau khi nghe
xong, kh|ch h{ng ci sng kho|i; mt loi l{ h{i hc lnh, tc l{ sau khi nghe
xong, ngi nghe ch cm thy l{ mt chuyn ci mnh mi c nghe. Trong
kinh doanh, iu ngi b|n h{ng lo lng nht l{ s im lng ca kh|ch h{ng, khin c
hai bn mt i hng th giao tip, dn n vic kinh doanh tht bi.
Khi dng li m u h{i hc, ngi b|n h{ng nht thit phi dng h{i hc nng,
nh vy s l{m cho khng kh vui v, si ni hn. Nu ngi b|n h{ng dng h{i
hc lnh m u th va mi bt u, giao tip ~ ri v{o im lng, kt qu l{
vic kinh doanh b tht bi. V th, khi dng li m u h{i hc, ngi bn hng
nht thit phi nng ch khng th lnh.
III. KHNG C K HOCH TRC KHI GP MT KHCH HNG TH KHNG TH

C N HNG
Mt k hoch ho{n chnh trc khi i gp mt kh|ch h{ng c vai tr quan trng
trong vic thc hin th{nh cng mc tiu b|n h{ng. Thm ch c ngi ni rng, vic
b|n h{ng c th{nh cng hay khng ~ c x|c nh t trc khi b|n h{ng.
iu n{y khng phi khng c l. Nu khng c k hoch tht tt trc khi gp mt

th khng hiu c kh|ch h{ng, c{ng khng th ra mt c|ch r r{ng mc tiu
mnh mun t c, kh tr|nh khi vic ni nng khng ph hp, khng b|n c
h{ng v{ b kh|ch h{ng i x lnh nht. Mt kh|c, gp mt kh|ch h{ng m{ khng c
k hoch thm ch cn l{m nh hng n hnh tng ca ngi b|n h{ng v{ cng
ty, dn n mt kh|ch h{ng.
Vy th n{o l{ mt k hoch gp mt ho{n chnh, hp l? C th kh|i qu|t my

im sau:

Tit kim thi gian Trong k hoch gp mt, nu vch ra tuyn ng v{ th
t kh|ch h{ng cn n thm mt c|ch r r{ng th c th tit kim c thi gian,
gip ph}n chia thi gian hp l cho mi kh|ch h{ng cn n, cn c th gip ngi
b|n h{ng tng thm s ln gp mt v{ thi gian thng tho vi nhng kh|ch h{ng
trng im.
Nng cao hiu sut Trc tin, vic x|c nh k hoch gip tng tnh t gi|c
ca ngi b|n h{ng, n}ng cao hiu sut gp mt. ng thi, k hoch gp mt c th
l{ s liu tham kho quan trng
ngi b|n h{ng ph}n tch nng sut kinh doanh.
Nng cao t l thnh cng Thng thng cn bt tay v{o x}y dng k hoch
trc khi thc hin mt tun, nh vy ngi b|n h{ng s c y thi gian chun
b. Da v{o d o|n v{ kinh nghim, cn tm ra i s|ch trc cho nhng l do t
chi ca kh|ch h{ng, tranh th c hi tho lun n}ng cao t l th{nh cng.
Trc khi gp mt kh|ch h{ng, Locke Fitch thng nm chc nhng t liu c bn
c lin quan n kh|ch h{ng, ng thi ghi li nhng t liu n{y v{o mt c|i th, bao
gm h tn, ngh nghip, a ch, s in thoi... ca kh|ch h{ng. Ngo{i ra ng cn
thu thp nhng thng tin ca kh|ch h{ng nh: ngh nghip, thu nhp nm, tui t|c,
c|ch sinh hot v{ s thch... Trc khi gp mt, ng gi in cho kh|ch h{ng v{ hn
thi gian n, c lc cn x|c nhn li h tn ca kh|ch h{ng, ng hiu rng, bit r
h tn kh|ch h{ng trc khi gp mt l{ vic phi l{m, sau mi cn c v{o nhng
thng tin mnh ~ thu thp c vch k hoch gp mt. ng c gng chn nhng
kh|ch h{ng trong cng mt khu vc c th gp mt trong mt ng{y, ng thi
vch ra tuyn ng tt nht v{ sp xp thi gian hp l nht, nhm gim bt thi
gian i li trn ng.

C th thy, l{m tt k hoch trc khi gp mt kh|ch h{ng s mang li cho ngi
b|n h{ng kt qu tt. Khng ch thc hin mc tiu b|n h{ng thun li, ngi b|n
h{ng cn c th c kh|ch h{ng chp nhn.
Vy, cn ln k hoch gp mt kh|ch h{ng nh th n{o?
ra mc tiu gp mt
Mc tiu r r{ng gip ngi b|n h{ng bit mnh phi l{m g. V vy,
cn l{m r mc tiu trc khi i gp kh|ch h{ng.
Mc tiu thng thng chia l{m 3 loi: mc tiu ngn hn, mc tiu trung hn v{
mc tiu d{i hn. Mc tiu ngn hn ng thi l{ mc tiu nghip v h{ng ng{y,
thng thy c hiu qu trong vng 2 tun; k hoch t c trong na nm
hoc mt nm l{ mc tiu trung hn; mc tiu t c trong 5 nm, thm ch 10
nm l{ mc tiu d{i hn. Trong k hoch b|n h{ng, mc tiu d{i hn x|c nh
phng hng ln cho mc tiu ngn hn, cn mc tiu ngn hn l{ c s thc hin
cho mc tiu trung hn v{ d{i hn.
Mc tiu gp mt trong k hoch thuc mc tiu b|n h{ng ngn hn, l{ bc u

tin trn con ng a ngi b|n h{ng i n th{nh cng.
C th, mc tiu gp mt l{ hiu qu cn t ~ c d o|n trc, mc tiu n{y l{

c s ra s|ch lc gp mt.
Phn tch hin trng
Thng qua ph}n tch hin trng x|c nh v tr hin ti ca mnh. Thng thng,
ph}n tch hin trng bao gm ph}n tch i th cnh tranh, ph}n tch nghip v v{
mi trng, ph}n tch ngun ca ci v{ ph}n tch thng tin kh|ch h{ng. Ph}n tch i
th cnh tranh ch yu nhm v{o mt s tnh hnh c lin quan n i th cnh

tranh, th d, vic phc v kh|ch h{ng, kim ngch th trng ca h ra sao, chin
lc cnh tranh th n{o... ph}n tch nhng nhc im v{ u im ca h chun
b y trong k hoch trc khi gp mt, t ra mnh hn hn i th cnh tranh
khi gp g kh|ch h{ng.
Ph}n tch nghip v v{ mi trng cng l{ mt trong nhng b{i hc cn thit ca

ngi b|n h{ng. X~ hi hin i ~ bc sang thi k b|n h{ng kiu c vn, v vy
ngi b|n h{ng cn phi nm vng c|c kin thc v sn phm, c c|c thng tin
nghip v to{n din hn, ng thi cn phi c kh nng ph}n tch nghip v v{ mi
trng. Ch c nh vy mi c th gip kh|ch h{ng c quan nim tiu dng tt hn,
t x|c lp quan h u ~i l}u d{i vi kh|ch h{ng.
Phn tch thng tin v kh|ch h{ng bao gm nghin cu v{ ph}n tch s thch, ho{n
cnh gia nh, thi quen cng t|c, tp qu|n sinh hot v{ tnh hnh bn b v.v... ca
khch hng.
Ph}n tch ngun ca ci bao gm ngun ca ci mnh c th s dng, th d kinh ph

d to|n c th chi cho cng t|c b|n h{ng, danh mc tng phm c th ph}n ph|t v{
s nh}n vin c th iu ng... v{ c|c ngun ca ci kh|c. Ch c d tnh trc c
ngun ca ci c trong tay mnh th mi c th s dng c hiu qu ngun ca ci
ny v c c hiu
Xy dng chin lc thm hi khch hng
Thng qua ph}n tch hai bc trn, chng ta c th thy c s kh|c bit gia hin
trng v{ mc tiu, mun xa b s kh|c nhau n{y, cn phi ra chin lc hp l.
Ni mt c|ch n gin, x}y dng chin lc i thm cn phi gii quyt nhng
vn di }y:
C c|ch th hin ph hp vi tng giai on n thm kh|ch h{ng.

C rt nhiu giai on i thm hi kh|ch h{ng, thng thng bao gm: li m u,
thm d nhu cu, lng nghe, trnh b{y li ch, c c li ha v{ x l nhng phn
hi ca kh|ch h{ng khi b|n h{ng khng thun li v.v... Mi mt giai on u l{ mt
nc thang khng th thiu t c giao dch, ch c l{m tt tng bc mt th
ngi b|n h{ng mi c th thc hin c mc tiu b|n h{ng mt c|ch thun li.
Suy xt n nhng kh nng phn hi v{ i s|ch c th xy ra t pha kh|ch h{ng.
Ngi b|n h{ng u t trc tin phi chun b t}m l to{n din v{ y trc
nhng phn hi ca kh|ch h{ng. Kh|ch h{ng c th ng , cng c th khng ng
vi mt quan im n{o ca bn. Trong k hoch n gp kh|ch h{ng, ch khi
bn d o|n trc c nhng phn hi ca kh|ch h{ng, ng thi chun b chu
|o nhng phn ng v{ i s|ch tng ng th mi c th bnh tnh, t tin, gii
quyt tri chy c|c vn gp phi trong qu| trnh gp g kh|ch h{ng.
Kh|ch h{ng c iu kin mua h{ng khng? Trong b|n h{ng, ngi b|n h{ng t
kinh nghim thng gp phi tnh hung sau: Kh|ch h{ng m{ h n gp c ngi
mun mua h{ng song li khng c kh nng t{i chnh hoc khng c quyn quyt
nh. Vi mt ngi b|n h{ng gi{u kinh nghim th i tng n{y s b loi b trong
k hoch i thm.
Kh|ch h{ng thc s l{ ngi ngo{i nhu cu v sn phm cn phi c kh nng thanh
to|n v{ quyn quyt nh mua h{ng. Kh|ch h{ng khng thuc i tng kh|ch h{ng
tim nng th khng nn c trong k hoch n thm.
Sn phm b|n ra c th gip kh|ch h{ng gii quyt c vn g?
Trc khi gp kh|ch h{ng, nu ngi b|n h{ng c th bit trc kh|ch h{ng ang
i mt vi nhng vn g, ang b r{ng buc bi nhng nh}n t g, t ng
trn lp trng ca kh|ch h{ng, quan t}m n h, thm ch ch}n th{nh gip h gii
quyt vn th s chim c thin cm v{ lng tin ca kh|ch h{ng.

Giy m{ mt tp o{n ln ang s dng l{ loi giy kh ln, m|y photo thng
thng trn th trng khng th photo c. Mt ngi b|n h{ng ca Cng ty Thi
Nhc thy tnh hnh n{y ~ hi c|c nh}n vin k thut ca cng ty mnh xem c th
iu chnh m|y trc tip photo loi giy kh ln n{y khng. Sau khi nghin cu,
c|c nh}n vin k thut ~ gii quyt c vn n{y. Ngi b|n h{ng n thng b|o
cho kh|ch h{ng tin n{y, kh|ch h{ng rt vui mng, khi dng th th thy hiu qu rt
tt, t c|c i l v{ c|c cng ty con ca tp o{n n{y u chuyn sang dng m|y
photo ca Cng ty Thi Nhc.
Thi gian n{o thch hp nht cho vic gp g kh|ch h{ng?
Thi gian thm hi thch hp nht l{ thi gian kh|ch h{ng rnh ri nht, v ch c lc
n{y kh|ch h{ng mi c t}m th thoi m|i tip ngi b|n h{ng. Thng thng
bui s|ng t 10 gi n trc 11 gi ri, bui chiu t 2 gi n trc 4 gi ri
l{ thi gian thm hi tt nht. Nhng c|ch l{m tt nht l{ hn trc vi kh|ch h{ng.
C|ch l{m n{y khng ch biu hin s tn trng kh|ch h{ng m{ cn tr|nh kh|ch
h{ng cm thy t ngt khi gp mt. Ni chung, nn hn trc mt ng{y. Nu bit
kh|ch h{ng bn rn th thm ch c th hn trc mt tun.
C th nh cng c h tr.
Trong thm hi b|n h{ng, ngi b|n h{ng c th nh mt v{i cng c h tr gip
tng sc thuyt phc kh|ch h{ng, loi b i th cnh tranh. Nhng cng c h tr
n{y bao gm ph bin t{i liu, chng minh t{i liu, vt k nim, tng phm v.v...
K hoch trc khi i thm ngo{i 3 bc trn cn c mt b quyt c ngi b|n

h{ng s dng rng r~i, l{ lit k danh s|ch kh|ch h{ng. l{ mt qu| trnh kh|i
qu|t, tng hp k hoch. Danh s|ch n{y lit k nhng i tng bn khng ch mun
b|n h{ng m{ cn hy vng c h chp nhn.

Ni n vic lp danh s|ch kh|ch h{ng, nh{ bo him ni ting Fe ler ~ a ra mt
kh|i nim c gi l{ trung t}m sc nh hng, ng gi nhm ngi n{y l{ ch
th ca danh s|ch v{ lun kin tr n thm h danh s|ch ng{y c{ng c ni d{i.
Danh s|ch ca ng lun c i mi, ng loi b tn mt s ngi ~ gp mt mt

v{i ln v{ thm v{o mt s tn mi kh|c. Ngo{i ra, ng cn kin ngh ngi b|n
h{ng ghi r tn ngi ln giy tin theo di. Tip , ng ghi li mt c|ch ch}n
thc t liu v kh|ch h{ng tim nng, sau thit k cho mi ngi mt t hp
n gin - mt k hoch c th chuyn ha gch, st, ng th{nh tin bc, nu c th
thm mt s thng k th c{ng tt, v nhng cng vic gin n n{y trn thc t
rt c hiu qu, v hnh trung ~ gip ngi b|n h{ng x}y dng c mng li
nhn lc rng ln hn, to c nhng th{nh tch cao hn.
IV. CHUN B CHU O, T M L TIN THM HI CA KHCH HNG THNH

CNG
Trong x~ hi hin i, quan nim ch cn chu kh th c th b|n c h{ng ~ li

thi, hin nay cn phi nhn mnh k hoch chu |o, t m, tit kim thi gian v{
sc lc. Ch c chun b tt th cuc gp g mi th{nh cng.
Ngo{i k hoch i thm c chun b chu |o, cn phi c mt v{i vic cn chun
b:
1. iu chnh trng thi tm l - nhanh chng c c n hng
Thc t cho thy, t cht t}m l ca ngi b|n h{ng c vai tr rt ln trong vic
quyt nh s th{nh cng ca hot ng b|n h{ng. Nu bit c|ch l{m ni bt c| tnh
tt p ca mnh v{ gi c trng th|i t}m l t tin, tch cc, lc quan th kh nng
t c th{nh cng ca ngi b|n h{ng l{ rt ln.
Chun b mm ci:

Mm ci l{ mt ngn ng c bit truyn t thng tin th}n thin, hu ho. N
ci c th khin con ngi ny sinh tnh cm vui v, cng l{ mt trong nhng c|ch
th hin ca lng t tin. V vy, khi gp kh|ch h{ng, mm ci l{ yu cu c bn nht
ca ngi b|n h{ng. N ci xut ph|t t |y lng c th khin khng kh tr nn
th}n thin, gip b|n h{ng th{nh cng, thm ch cn ny sinh quan h bn b gia
ngi b|n h{ng v{ kh|ch h{ng.
Chun b lng tin.
Trc tin, ngi b|n h{ng phi c y lng tin, iu n{y i hi phi c trng
th|i t}m l ng nhn thc cng vic ca mnh, cn phi hiu rng, b|n sn phm
ca cng ty cho kh|ch h{ng l{ kh|ch h{ng dng sn phm n{y, ngi b|n h{ng
phi ng trn lp trng ca kh|ch h{ng gip kh|ch h{ng tha m~n nhu cu,
gii quyt vn , loi b nhng vng mc. Cng c th ni, ngi b|n h{ng ch cn
thc c tr|ch nhim ca mnh l{ th{nh khn phc v kh|ch h{ng, vic thm hi
khng l{m phin n kh|ch h{ng m{ ch l{ nh tt th s c y lng t tin.
Chun b t chi.
Trong b|n h{ng, b kh|ch h{ng t chi l{ chuyn rt bnh thng. C th ni, ngi
b|n h{ng ~ quen vi vic b t chi. D gii n }u, ngi b|n h{ng cng c lc
b kh|ch h{ng t chi. Ngi b|n h{ng u t khng phi l{ ngi khng bao gi b
kh|ch h{ng t chi m{ l{ ngi lun c th|i ng n khi i mt vi t chi,
lun chun b tt v t}m l khi b t chi, ng thi vn kin nh lng tin. Nh vy
d bn hng tht bi, ngi b|n h{ng u t vn bnh tnh ph}n tch nguyn nh}n b
t chi v{ n lc tm ra i s|ch ph hp sau n{y gp phi trng hp tng t
th c c|ch gii quyt tha |ng, khin t l th{nh cng ng{y c{ng cao.
2. Cng c bn hng y - chic th ca thnh cng

Kt qu iu tra cho thy, trong qu| trnh b|n h{ng, ngi b|n h{ng i thm kh|ch
h{ng, dng cng c b|n h{ng c th gim c 50% gi| th{nh lao ng, tng 10% t
l th{nh cng, cht lng b|n h{ng c n}ng cao 100%. Ni mt c|ch c th, cng
c b|n h{ng thng thng gm c|c loi sau:
T{i liu chng minh ph tr: bao gm giy chng nhn t c|ch, giy t chng minh
cht lng t tiu chun, c|c loi giy t do c|c ban ng{nh hu quan cng b v{ c|c
giy t c lin quan kh|c...
Danh thip (Card): Tt nht l{ xp ngay ngn trong kp danh thip, ng thi nn
vi s lng tng i nhiu lc n{o cng c th gi n kh|ch h{ng. Mt kh|c,
ngi b|n h{ng cng nn ngh mi ngi c mt trao danh thip ca h
t th|i tn trng ngi kh|c.
Ph bin t{i liu: Bao gm t{i liu gii thiu v cng ty, t{i liu gii thiu sn phm,
s|ch thuyt minh sn phm... Khi i thm kh|ch h{ng mi, ngi b|n h{ng cn lun
mang theo mt s t{i liu, mt bn s , nh vy khng ch gip hai bn tit kim
c thi gian v{ sc lc m{ cn x}y dng c hnh tng doanh nghip ca mnh.
Vt k nim: Trong qu| trnh b|n h{ng, nhng lu nim, tng phm v{ h{ng dng
th... c th gip kh|ch h{ng c c hi hiu thm v sn phm ca cng ty.
V ghi chp: Trong qu| trnh gp g kh|ch h{ng, ngi b|n h{ng lun c th gp
phi nhng thng tin quan trng cn phi ghi chp li. Th d, kiu mu, quy c|ch v{
s lng sn phm m{ kh|ch h{ng yu cu; quy m, s lng cng nh}n... trong
cng ty ca kh|ch h{ng... Nhng thng tin n{y rt c gi| tr vi ngi b|n h{ng, v
th cn c ghi chp kp thi.
Danh b in thoi: Mun gp kh|ch h{ng cn phi hn trc, lin lc qua in thoi
l{ c|ch l{m nhanh nht. V th, ngi b|n h{ng cn phi c mt danh b in thoi
y . C th ni, danh b in thoi l{ ngun nh}n lc v hnh ca ngi b|n h{ng.

H{ng mu: Khi b|n h{ng nn mang theo h{ng mu gii thiu sn phm mt c|ch
y v{ sinh ng hn.
3.n mc gn gng, ni nng nh nhn s to c n tng ban u tt p
Ln u gp mt, hai bn thng c thc cnh gi|c phng, khng d d{ng ci

m t}m tnh. Lc n{y, din mo d nhn s gip bn rt nhiu.
n tng ban u xu hay tt 90% c quyt nh bi dung mo, d|ng v, v th,

ngi b|n h{ng phi c bit ch ti n tng ban u ca mnh vi ngi kh|c.
La chn trang phc hp vi c| tnh, th hin hnh tng chuyn nghip, tin ti
thng qua hnh tng c| nh}n t c hnh tng doanh nghip, v im n{y,
cng ty nn la chn trang phc thng nht, }y l{ c|ch la chn tt nht, v trang
phc thng nht th hin tnh chuyn nghip v{ vn ha ca doanh nghip.
Vi {n ng, thng thng nn chn trang phc u (comple) hoc jacket. Comple c
gng chn m{u sm, kch thc va vn vi ngi mc; |o smi s|ng m{u, c |o
phi cng v{ sch s, |o trong qun; c{ vt phi chn m{u sc ph hp, nh~ nhn;
gi{y sch s, m{u sc ca bt tt ph hp vi m{u sc ca qun |o v{ gi{y, ng thi
phi c d{i va ; tc c chi gn g{ng, ngay ngn, hai tay phi c ra sch
s, mng tay nn c ct ngn v{ khng c bn t b|m v{o.
Nu khng c comple th c th mc jacket nhng vn phi ly m{u sc trung tnh l{

chnh. Ngo{i ra, nu eo ph hiu th nn ch eo v tr bn tr|i, s|t pha trc
ngc.
Trang phc ca n nh}n vin b|n h{ng c nhiu c|ch la chn. Song iu cn ch
l{ la chn c{ng nhiu c ngha l{ c{ng phi thn trng. Thng thng, |o kho|c l{
tt nht, qun u hoc v|y (nu mc v|y th phi thm tt d{i). M{u sc ca qun |o
cng ly m{u s|ng hoc m{u nht l{ chnh.
V. K XO THC DNG TRONG LN U GP MT

n tng m{ ngi b|n h{ng li cho kh|ch h{ng trong ln gp g u tin c nh
hng quan trng n kt qu b|n h{ng t v sau. V th, trong ln gp u tin,
ngi b|n h{ng phi ch t nhng chi tit nh. Di }y l{ 7 k xo thc dng ca
ngi b|n h{ng trong ln u gp kh|ch h{ng.
Lch s
Trong khi ni chuyn vi kh|ch h{ng, th|i , c ch }n cn, lch s ca ngi b|n
h{ng khng ch th hin t cht c| nh}n m{ cn gip gi{nh c thin cm ca
kh|ch h{ng, iu n{y rt c li cho vic x}y dng lng tin ca kh|ch h{ng vi ngi
b|n h{ng. Th d, b cc giy dng mt ln v{o thng r|c hoc sau khi xin php ra v
th nh nh{ng gh v ch c v.v... Nhng vic l{m n gin n{y u g}y c
thin cm vi kh|ch h{ng. Vi mt ngi b|n h{ng chuyn nghip th tt c nhng
vic n{y u l{ mt phn ca thi quen l{m vic.
Ch ng iu khin hng cuc ni chuyn
Trong khi thm hi b|n h{ng, ngi b|n h{ng nht thit phi nm quyn ch ng,
kho lo l|i c}u chuyn ph|t trin theo hng thc y vic b|n h{ng.
Trong khi ni chuyn, c lc kh|ch h{ng a c}u chuyn xa ri ch b|n h{ng,

thm ch cn a ngi b|n h{ng v{o th bt li, th d cng ty khng ch ph tn,
cng ty ang gim bin ch v.v... Lc n{y ngi b|n h{ng nht thit phi ch ng
iu khin phng hng (l|i hng) ni chuyn, lin tc gi trong phm vi c li
cho vic b|n h{ng.
Kho dng li m u, m ra cc din tt
C c}u tc ng M u tt p l{ ~ th{nh cng c mt na. V th, mi ngi

u mong mun bt c vic g u c s m u tt p, khi gp g kh|ch h{ng cng
vy. Khi ngi b|n h{ng ni chuyn vi kh|ch h{ng, nu s dng li m u kho
lo th s to ra cc din thun li cho ln ni chuyn tip theo. C rt nhiu k xo

kh|c nhau, ty v{o tnh hnh c th. Tuy nhin, ht nh}n ca nhng k xo n{y ch c
mt im, l{ kch thch lng hiu k ca kh|ch h{ng, dn dt s ch v{ hng th
ca kh|ch h{ng, lin h nhng vn kh|ch h{ng hng th vi sn phm v{ c|ch
phc v ca mnh, t nhanh chng to ra cc din tt p.
Ngi i din ca mt h~ng bo him nh}n th t vn vi kh|ch h{ng ca mnh

nh sau: Ng{i nh b ra bao nhiu tin mua 5 kilgam c}y Lie? Kh|ch h{ng cn
ang ng ng|c th anh ta li hi tip: Khi ng{i ang ngi trn chic thuyn nh v{
chic thuyn ang b chm xung th ng{i mun b ra bao nhiu tin? C}u hi kch
thch tnh t m, rt tt trong vic dn dt kh|ch h{ng mua bo him.
T c th thy, trong ln u gp g, tip xc vi kh|ch h{ng thun li, ng

thi khin i phng ch , ngi b|n h{ng nn dng mt, hai c}u trn thut hoc
c}u hi kh|c l m u.
V{o nhng nm 60 ca th k XX, nc M c mt ngi b|n h{ng rt th{nh cng

tn l{ Jo Grandeville. Mi ln n thm kh|ch h{ng, ng ta u t mt chic ng h
c|t tnh gi hnh qu trng ~ nh sn ba pht ln b{n, sau ni: Xin cho ti ba
pht. Ba pht tri i, khi ht c|t cui cng xuyn qua bnh thy tinh, nu ng{i khng
mun nghe ti ni na, ti s i ngay. ng ta lun kho lo dng ng h tnh gi,
ng h b|o thc, tin giy mnh gi| 5 -la v{ c|c c|ch kh|c nhau khin kh|ch
h{ng bnh tnh nghe ng ni, ng thi cn thch th vi sn phm ca ng ta. V l
do ny ng ta c bit danh th v l{ ng bp bm.
Khi kh|ch h{ng hi i phng ang l{m g, ngi b|n h{ng u t c th bit c
li m u ca mnh ~ th{nh cng, kh|ch h{ng ~ thch sn phm ca mnh... Tr|i
li, sau khi ~ ni 30 gi}y, quan s|t kh|ch h{ng nu khng thy c biu hin g t ra
hiu k v{ thch th (iu n{y chng t on m u khng c hiu qu), ngi b|n
h{ng cn nhanh chng thit k on m u kh|c thay th.

Thng thng, cn xem xt mt c|ch to{n din nhu cu v{ li ch ca kh|ch h{ng,
l{m sao li m u c quan h cht ch vi sn phm mnh ch{o b|n thu ht
hng th ca kh|ch h{ng. Ngi b|n h{ng cn la chn nhng c}u hi c lin quan
n h{ng lot vn nh c|ch suy ngh, quan nim, thng phm, c|ch phc v...
dn dt kh|ch h{ng, gip kh|ch h{ng la chn sn phm c tnh nng ph hp nht.
Th d, khi ch{o b|n h{ng m|y tnh, nu dng c|ch trc tip hi kh|ch h{ng c nhu
cu hoc c hng th mua m|y tnh khng th r r{ng l{ khng th{nh cng, v c|ch
t c}u hi n{y khng thu ht c s ch v{ hng th ca kh|ch h{ng. Nn thay
bng mt c}u hi kh|c nh: Ng{i bit bng c|ch g cng qu ca cng ty mi
th|ng tit kim c trn 5000 -la v{ nng sut lao ng tng gp 2 ln khng?
Nhng c}u hi i loi nh vy gn vi li ch ca kh|ch h{ng, rt d thu ht c
s ch v{ hng th ca i phng.
To ra bu khng kh tt
Trong ln gp mt u tin, to ra c bu khng kh tt l{ vic l{m rt quan trng,

v ch c tnh cm vui v v{ khng kh ni chuyn m cng mi c th thc y ham
mun mua h{ng ca kh|ch h{ng.
Trong khi ni chuyn, ngi b|n h{ng cn ch tr|nh c|ch din t tiu cc v{ ch
ni chuyn t nht, phi t th|i tch cc, lc quan, cp n nhng ch
nh nh{ng vui v thu ht kh|ch h{ng.
V vy, ngi b|n h{ng c vai tr quan trng trong vic to bu khng kh tt p. S
tht cho thy, s ng kh|ch h{ng u rt vui v giao dch vi ngi b|n h{ng c
th|i tch cc, lc quan.
Li dng hng th ca khch hng, nm chc s ch ca h.
Gy c hng th v{ ch ca kh|ch h{ng l{ vic l{m rt quan trng. iu n{y

khng ch th hin li m u m{ cn c duy tr trong sut qu| trnh b|n h{ng.

Mun l{m tt vic n{y nht thit phi lun ch quan s|t phn ng ca kh|ch h{ng.
C rt nhiu ngi b|n h{ng h nhn thy kh|ch h{ng l{ thao thao bt tuyt gii
thiu v sn phm, sau khi ni xong, kh|ch h{ng li dt kho|t t th|i khng cn.
R r{ng ngi b|n h{ng n{y khng chuyn nghip.
Ngi b|n h{ng phi ghi nh rng, khng bao gi cuc ni chuyn th{nh cuc c
thoi ca mnh. Phi ch quan s|t phn ng ca kh|ch h{ng bo m ch ni
chuyn ca mnh c th to hng th v{ thu ht s ch ca kh|ch h{ng, v mt khi
kh|ch h{ng khng cn hng th vi ch , h s phn cm vi ni dung cuc ni
chuyn v{ ngi b|n h{ng. Khi thy kh|ch h{ng khng cn hng th tr chuyn th
phi lp tc tm ch kh|c g}y hng th mi cho kh|ch h{ng; nu kh|ch h{ng
khng hng ng th h~y th mt v{i c|ch t vn kh|c h tham gia v{o c}u
chuyn, t hnh th{nh nhng cuc thm ving mang tnh cht i thoi.
Th hin tnh chuyn nghip
Trong b|n h{ng, mi c ch, li ni, vic l{m ca ngi b|n h{ng u phi th hin
tnh chuyn nghip, }y l{ mt nh}n t quan trng kh|ch h{ng tin tng bn.
Tnh chuyn nghip khng ch c c t ngn ng m t sn phm m{ cn t n
ci, c|i bt tay v{ rt nhiu ngn ng c th kh|c. Ngi b|n h{ng nn c gng
thng qua h{nh vi, c ch ca mnh th hin tnh chuyn nghip, t c c
lng tin ca khch hng v bn hng thnh cng.
Cch ni chuyn gn gi vi khch hng
Trong sut qu| trnh gp g, ngi b|n h{ng phi ch gi c|ch ni chuyn ging
vi kh|ch h{ng, v ch c nh vy mi khin i phng c cm gi|c d chu, t
cuc ni chuyn mi din ra thun li. C th, ngi b|n h{ng phi t iu chnh tc
, ng iu v{ }m lng ni... cho ngang bng vi tc , ng iu v{ }m lng ni
ca kh|ch h{ng, to bu khng kh d chu cho c hai bn.

VI. NGUYN TC "4 W" - NHNG THNG L QUC T KHI N GP KHCH
HNG
Thi gian (When - Khi no?)
La chn thi gian thch hp l{ iu rt quan trng. Mun l{m c iu n{y, phi
nm vng nguyn tc di }y:
Nn hn gp vo nhng thi im khc thng.
n thm kh|ch h{ng v{o nhng ng{y ma to gi ln hoc nhng lc thi tit nng
gt, lnh gi|, khi mi ngi u khng mun ra khi nh{, lc n{y i th cnh tranh
khng n, mt kh|c, l{m nh vy bn s li n tng s}u sc trong lng kh|ch
h{ng, khin vic b|n h{ng nhanh chng th{nh cng.
Tm hiu thi gian ngh ngi ca khch hng.
Khi mun n thm c|c cng ty bnh thng th 9 -10 gi s|ng l{ khong thi gian
tt nht, v lc n{y h ~ gii quyt xong c|c loi giy t, c|c loi in tn, e-mail,
fax... chuyn n t hm trc. V th, trong trng hp bnh thng, }y l{ lc
thch hp h tip ngi b|n h{ng. Cng nh vy, 4 - 5 gi chiu l{ khong thi
gian rt tt n gp kh|ch h{ng. Nu bui tra kh|ch h{ng li n cm ti phng
l{m vic th t 12 gi tra n 2 gi chiu cng l{ thi gian c th n thm. Nhng
phi ch quan s|t tnh hnh kh|ch h{ng, mi h{nh vi quy ri, l{m phin kh|ch
h{ng trong lc n cm, ngh tra u khng c ch{o n.
Mc tiu ca cuc gp (Why - V sao?)
Khi tin h{nh k hoch gp mt, ngi b|n h{ng phi nh k mc ch ca vic l{m
n{y. Mc ch n{y c th chia th{nh hai loi: mc ch tch cc v{ mc ch tiu cc.
Mc ch tch cc bao gm:

L{m r tnh hnh hot ng ca i th cnh tranh trong khu vc mnh
bn hng.
Tranh th k trc mt hp ng mua b|n h{ng ha.
C c hi gii thiu h{ng ha vi nhng ngi c quan h vi kh|ch

hng.
X|c nh ai l{ ngi ph tr|ch then cht c th ra quyt s|ch mua b|n.
Gii quyt nhng khiu ni ca kh|ch h{ng.
Tranh th kt th}n vi ngi ph tr|ch c vai tr then cht.
Tuyn ng (Where - u?)
Tuyn ng hp l c th tit kim cho ngi b|n h{ng thi gian hao ph trn
ng i. C th, nn tu}n th c|c nguyn tc di }y trong khi chn tuyn ng
i:
Ly ch ca mnh l{m trung t}m, sp xp mt nhm c|c im n v{ tuyn ng

ngn nht.
V{o c|c bui s|ng, khi sc khe v{ tinh thn cn ang sung sc th nn i thm c|c
kh|ch h{ng xa trc, n ti th thm c|c kh|ch h{ng cn li.
Mi tun i thm kh|ch h{ng t xa n gn, bo m mi kh|ch h{ng mi tun u

c n thm mt ln.
Ngo{i ra, vic la chn tuyn ng cng phi xem xt n tnh cht ca h{ng ha,
thi gian ca phng tin giao thng v{ chi ph cng nhiu nh}n tt kh|c nh: c|
tnh, nng lc, hng th... ca bn th}n ngi b|n hng.
i tng n thm (Who - Ai?)

Da theo quy m b|n h{ng v{ tnh quan trng, c th chia kh|ch h{ng th{nh 3 loi:
ln, va, nh; da v{o th|i ca phn ng cng c th chia kh|ch h{ng th{nh c|c
loi: nhit tnh, n ha, lnh nht v{ khng c phn ng g. R r{ng, s ng ngi
b|n h{ng u thch c quan h vi kh|ch h{ng quy m ln, va, phn ng nhit
tnh hoc n ha. i vi kh|ch h{ng c phn ng lnh nht hoc khng c phn ng
g th khng mun gp. Nhng v mc ch b|n c h{ng, thu li nhun, ngi b|n
h{ng khng th tr|nh khi vic phi tip xc vi nhng kh|ch h{ng m{ mnh khng
thch.
Kh|ch h{ng quy m ln v{ va, kh|ch h{ng phn ng nhit tnh hoc n ha l{
nhng kh|ch h{ng trng im ca ngi b|n h{ng, l{ ngun thu li nhun ch yu
nht nn phi thng xuyn n thm h. Nhng kh|ch h{ng c khng phn ng g
cng l{ ngun thu li nhun tim t{ng, cng phi thng xuyn n thm, x}y dng
tnh cm tt vi h. Kh|ch h{ng c phn ng lnh nht cng nn n thm, c loi b
th|i th ch ca i phng, tranh th li ko h t tay i th cnh tranh.
Ngo{i ra, vi nhng kh|ch h{ng quy m nh c phn ng nhit tnh, n ha th 2-3
tun i thm mt ln l{ tt nht, kh|ch h{ng quy m nh khng c phn ng g th 1
- 2 th|ng i thm mt ln; cn vi kh|ch h{ng quy m nh c phn ng lnh nht th
c th khng ti.
VII. TRC KHI GP MT, CN LA CHN MC TIU, NG THI XY DNG

UY TN V DANH D CHO MNH
T xa n nay, uy tn v{ danh d lun l{ nh}n t th{nh cng c lo{i ngi coi

trng v{ ca ngi nht. C th ni, mt ngi b|n h{ng u t nht nh phi c uy tn
v{ danh d th trng tt. Nu ngi b|n h{ng km v uy tn v{ danh d, thm ch
mt uy tn v{ danh d th khng th ng vng trn th trng b|n h{ng c.
Trc khi gp mt kh|ch h{ng, ngi b|n h{ng bng c|ch n{o phi khin cho
kh|ch h{ng c tin cy nht nh i vi mnh. Tuy nhin, trc khi gp mt kh|ch

h{ng, ngi b|n h{ng khng d l{m c vic n{y, v cht lng ca sn phm do
nh{ sn xut chu tr|ch nhim, cn uy tn kinh doanh li do ngi b|n h{ng chu
tr|ch nhim. tin cy ca kh|ch h{ng i vi sn phm c th t c thng qua
vic qung c|o v{ uy tn ca nh{ sn xut nhng tin cy v{ danh d ca ngi
b|n h{ng ch c th da v{o chnh ngi b|n h{ng. Ngi b|n h{ng u t bit c|ch
l{m cho kh|ch h{ng tin cy mnh nh v{o nhng li khen ngi ~ tch ly c. V
vy, i vi ngi b|n h{ng, c|ch truyn t tt nht v tin cy v{ danh d ca
bn th}n ti kh|ch h{ng trc khi gp mt l{ khng ngng tch ly nhng li ca
ngi.
Jake Christy l{ ngi b|n h{ng tt nht ca h~ng m|y tnh Apple, ng ~ nhn c
danh hiu Ngi khai th|c th trng nm 2008. Trong bui ti ph|t phn thng,
ng ~ ni vi h~ng truyn thng: L{ ngi b|n h{ng nht thit phi c tin cy
v{ danh d tt, }y l{ nh}n t quan trng i th cnh tranh kh}m phc. Nhng,
iu quan trng khng km l{ sau khi ~ c c tin cy ri cn phi tuyn
truyn iu n{y trn th trng kh|ch h{ng bit n. Li ni ca Jake Christy
c mi ngi t|n thng.
Th|ng u tin Jake Christy v{o l{m h~ng Apple, th{nh tch b|n h{ng xp th 204,
trong khi to{n b nh}n vin b|n h{ng ch c 204 ngi. Vy, nguyn nh}n g khin
mt ngi xp th hng cui cng ch trong mt th|ng ngn ngi ~ c nhn gii
thng ngi khai th|c th trng nm 2008?
l{ v sau khi bit th{nh tch b|n h{ng ca mnh trong th|ng u tin, Jake Christy
~ thay i c|ch b|n h{ng. Trc khi gp mt kh|ch h{ng ln u tin, ng truyn
t n kh|ch h{ng tin cy v{ uy tn ca mnh. Sau khi ~ to cho kh|ch h{ng cm
gi|c n nh |ng tin cy, ng c c n t h{ng sau khi gp g h.
C|ch kinh doanh ca Jake Christy c phn ln nh}n vin ca h~ng l{m theo. Kt
qu cho thy, c|ch kinh doanh ca Jake Christy rt c hiu qu, kim ngch b|n h{ng

nm 2008 ca h~ng m|y tnh Apple M ~ tng 4,7% so vi nm trc, hn na, }y
cn l{ mc tng trng c c trong ho{n cnh kinh t to{n cu ng trc nguy
c khng hong t{i chnh.
T th d trn c th thy, nh}n vin b|n h{ng khng c uy tn v{ danh d trn th

trng th khng c c th{nh tch khin i th cnh tranh phi kh}m phc.
Nhng c c uy tn v{ danh d tt ri m{ khng bit c|ch truyn t n kh|ch
h{ng trc khi gp g h th cng khng c c th{nh tch tt. Vy, trc khi gp
g kh|ch h{ng, ngi b|n h{ng nn chn nhng mc tiu n{o truyn t n
kh|ch h{ng uy tn v{ danh d ca mnh?
Bit th li nh ngi nh c
Sau khi ~ x}y dng cho mnh uy tn v{ danh d trn th trng, ngi b|n h{ng
phi truyn t iu n{y ti nhng ngi c lin quan n sn phm ca mnh, ng
thi nhng ngi n{y hnh th{nh c|c im lin kt, sau x}u chui nhng im
lin kt n{y li, l{m nh vy ngi b|n h{ng s nm trong tay mt mng li truyn
dn thng tin rng ln. Ngi b|n h{ng s thng qua mng thng tin truyn i uy
tn v{ danh d ca mnh. L{m nh vy c u im l{: Khi kh|ch h{ng bc v{o th
trng, h tin v{o mng thng tin ca ngi b|n h{ng, t gi|c tip nhn thng tin
ca bt k ngi b|n h{ng n{o.
Chn ngi thn thit vi khch hng lm mc tiu truyn b thng tin
Thng thng, ngi th}n thit vi kh|ch h{ng cng l{ ngi kh|ch h{ng tin tng
nht, nn thng qua h truyn t n kh|ch h{ng nhng thng tin v uy tn
v{ danh d ca ngi b|n h{ng.
Trc khi gp khch hng, ngi bn hng c th thng qua mng lin lc
truyn b uy tn v danh d ca mnh

Ng{y nay c rt nhiu mng thng tin, trc khi gp mt, ngi b|n h{ng c th
truyn thng tin ca mnh n kh|ch h{ng nhanh nht thng qua c|c mng thng
tin. Th d, ngi b|n h{ng c th thng qua hm th in t, truyn n kh|ch
h{ng nhng thng tin phn hi c lin quan n uy tn v{ danh d ca mnh. Ngi
b|n h{ng cng c th thng qua tin nhn trn in thoi di ng truyn n
kh|ch h{ng danh d v{ uy tn ca mnh. Khi vn dng mng thng tin truyn tin
n kh|ch h{ng, nht thit phi ch khng k l dng d{i.
Tch cc tin hnh cc bin php tuyn truyn ca ngi
Sau khi c c uy tn v{ danh d, ngi b|n h{ng cn kp thi a thng tin n{y ti
nhng ngi xung quanh, thng qua tuyn truyn uy tn v{ danh d ca bn th}n
c sc nh hng rng ln trn th trng. Thng thng, hiu qu ca tuyn
truyn cn tt hn qung c|o truyn thng. Mt kh|c, c|ch tuyn truyn n{y gip
kh|ch h{ng nhanh chng hiu c tnh hnh th trng. iu quan trng nht l{,
tuyn truyn gip tng tin cy ca kh|ch h{ng i vi ngi b|n h{ng, t
ngi b|n h{ng c c n t h{ng mt c|ch nhanh chng, d d{ng.
Ghi li uy tn v danh d ca mnh trn th trng ln danh thip, thng qua

danh thip truyn t thng tin ti khch hng
Danh thip khng ch l{ cng c truyn dn thng tin trn th trng m{ cn l{ tm

th c| nh}n rt gn. V vy, ngi b|n h{ng c th ghi li danh d v{ uy tn ca mnh
ln tm danh thip truyn t ti kh|ch h{ng.
VIII. DNG CU HI IU KHIN CUC THNG LNG
Thng thng, kh|ch h{ng t c}u hi vi ngi b|n h{ng tm hiu c|ch tha
m~n nhu cu ca mnh; ngc li, ngi b|n h{ng thng qua c|ch t c}u hi vi
kh|ch h{ng ra s|ch lc b|n sn phm ca mnh, l{ c|ch kinh doanh
thng gp trn th trng. Nhng rt t ngi b|n h{ng ch n vic dng c}u

hi iu khin cuc ni chuyn - }y l{ c|ch tt nht dn dt t duy ca kh|ch
h{ng ph|t trin theo hng mnh mun.
Dng c}u hi iu khin cuc ni chuyn, }y l{ vic l{m rt kh vi nhiu ngi

b|n h{ng, v nu lin tc t c}u hi vi kh|ch h{ng th s to cho h n tng ngi
bn hng ny khng hiu v sn phm ca mnh, hoc kin thc nghip v c khim
khuyt, iu quan trng nht l{ c|ch l{m n{y d g}y phn cm cho kh|ch h{ng, t
dn n tht bi trong kinh doanh. Tht ra, dng c}u hi iu khin cuc ni
chuyn l{ mt k xo kinh doanh truyn thng, tnh thao t|c tng i thp v{ t
c s dng.
Tuy nhin, cng vi s ph|t trin ca thi i, th trng b|n h{ng cng c nhiu
thay i. Th trng b|n h{ng thng gp hin nay l{, kh|ch h{ng thng qua mt
chui c}u hi thm d ngi b|n, tm ra gi| thp ca sn phm trong tay ngi
b|n h{ng, ng thi dng c}u hi iu khin cuc thng lng, cui cng gim
li nhun ca sn phm n mc thp nht ri mi mua. V vy ngi b|n h{ng phi
bit dng c}u hi iu khin cuc thng lng, t c mc gi| cao nht, t
c c li nhun ln nht.
Nm 1966, chuyn gia kinh doanh ni ting th gii Krys Paul ln u tin bc v{o
th trng b|n h{ng, ng l{m nh}n vin b|n bo him cho mt cng ty bo him
Barcelona - Ty Ban Nha. Lc ng cho rng kinh doanh ch l{ vic mang hp ng
bo him i b|n.
Tuy nhin, trong th trng b|n h{ng c lc ngi khng hiu g li d c c

th{nh tch hn ngi kh|c. Nguyn nh}n l{ h n lc, chu kh hn nhng ngi
kh|c v{ ch tin v{o k xo n gin thc dng.
Krys Paul ngay n kh|i nim kinh doanh cng khng hiu, khi b|n bo him, ng
rt thch t c}u hi vi ph|n o|n gi| tr cao nht. Kt qu l{, trong phn ln c|c
hot ng kinh doanh, Krys Paul u c th thng qua phng ph|p dng c}u hi

iu khin cuc thng lng v{ c c n t h{ng mt c|ch thun li, trong hai
th|ng u bc v{o ngh b|n h{ng, ng u c th{nh tch rt tt.
Kin thc kinh doanh ca Krys Paul ng{y c{ng phong ph, ng bt u hiu nguyn
nh}n tht bi ca mt v{i hot ng kinh doanh, l{ v kh|ch h{ng phn cm vi
nhng c}u hi ca ng, khin hot ng kinh doanh khng c trin khai.
Sau khi ~ c kt qu ph}n tch n{y, ging nh nhng nh}n vin kh|c, Krys Paul bt
u tin h{nh hot ng kinh doanh theo c|ch gii thch thuyt minh. Khng ng,
thay i nh n{y khin Krys Paul phi hng chu ln tht nghip u tin trong i,
v mt th|ng sau khi thay i, th{nh tch ca ng km nht cng ty. Theo quy nh
ca h~ng: nh}n vin n{o c kt qu cng t|c th|ng km nht phi t ng thi vic.
Kyr Paul tht nghip, nhng ng khng hiu v sao th{nh tch l{m vic ca mnh
bng nhin li km nht cng ty.
Kyr Paul l{ ngi tin tng chc chn rng b ng~ }u th ng dy y, ngay lp
tc ng ta li xin v{o l{m nh}n vin b|n bo him ca mt cng ty kh|c. Sau mt
th|ng l{m vic, Kyr Paul ngc nhin nhn thy, th{nh tch hin ti ca mnh ch bng
mt na th{nh tch trc }y.
Khng cn c|ch n{o kh|c, Kyr Paul {nh phi trin khai hot ng kinh doanh ging
nh ln u, dng c|ch kinh doanh thng qua t c}u hi.
Sau khi thay i, th{nh tch ca Kyr Paul c khi phc, t mc thi k tt nht.
V sau, tri thc ca Kyr Paul c n}ng dn ln, cui cng ng ~ hiu: chnh v rt
xut sc trong vic dng c}u hi iu khin cuc thng lng nn ng mi d
d{ng c c n t h{ng. T Kyr Paul lin tc s dng v{ ph|t trin c|ch n{y,
cui cng hnh th{nh C|ch kinh doanh kiu Kyr Paul" ni ting trn th trng b|n
hng.

T th d trn c th thy, dng c}u hi iu khin cuc thng lng l{ mt k
nng kinh doanh rt tt, nm vng k nng kinh doanh n{y ngi b|n h{ng s c
c th{nh tch ni tri. Vy, khi vn dng k nng n{y bn cn phi ch nhng
iu g?
Cu hi phi c trng tm
Trong qu| trnh hi {m vi kh|ch h{ng, c}u hi t ra phi c tnh trng t}m. C
th, nhng c}u hi m{ ngi b|n h{ng nu ra phi c t|c dng l{m ni bt u th
ca sn phm, nm ng im yu ca kh|ch h{ng trong khi ni chuyn. Nu trong
qu| trnh hi {m, ngi b|n h{ng s dng c}u hi mt c|ch min cng iu
khin hi {m th khng nhng khng thu c kt qu m{ cn t ra mnh khng
chuyn nghip.
Hi t nhng phi c chn lc, khng hi qu nhiu v dng di
Ngi b|n h{ng nht thit phi ch hi kh|ch h{ng mt c|ch c ng. Ngo{i ra,
trong qu| trnh b|n h{ng, ngi ng vai tr chnh trong cuc ni chuyn tt nht
phi l{ kh|ch h{ng, v ni c{ng nhiu th c{ng d bc l thiu st trong t duy. Do ,
trong qu| trnh hi {m vi kh|ch h{ng, ngi b|n h{ng nn t ra c}u hi mang
tnh chn lc.
Khi hi khch hng, ngi bn hng phi ch n thi ca mnh
Th|i quyt nh bu khng kh ni chuyn. Mun to bu khng kh vui v th khi

nu c}u hi, ngi b|n h{ng cn c th|i d chu, khng nn hi mt c|ch lnh
nht, th .
Phi chn thi im thch hp trc khi nu cu hi
Trc khi hi kh|ch h{ng, ngi b|n h{ng nht thit phi chn thi im thch hp.
Thng thng, thi im tt l{ lc kh|ch h{ng tng i vui v hoc khi c hai bn
ang ni chuyn si ni. Nu c}u hi v{o lc n{y d c kh|ch h{ng tip nhn, c

lc thm ch cn thu c hiu qu khng ng. V th, khi hi kh|ch h{ng, ngi b|n
h{ng phi la chn thi im thch hp.
IX. KT THC TT P MANG LI S T TIN CHO KHCH HNG - NM CHC

K XO KT THC
T bit l{ kh}u cui cng trong ln i thm kh|ch h{ng, kh}u n{y c{ng phi cn
thn, tr|nh v s trong pht cui cng m{ sai mt li i mt dm.
Nm chc k xo kt thc l{ vic l{m rt quan trng.
Nhit tnh va phi
Nhit tnh vi kh|ch h{ng l{ iu cn thit, nhng nu qu| nhit tnh th s khin
kh|ch h{ng cm thy thiu tin tng. Trn thc t, trng hp kh|ch h{ng hy b
n t h{ng v ngi b|n h{ng c biu hin qu| nhit tnh khng phi l{ t. V vy,
trong qu trnh ch{o t bit kh|ch h{ng, kt thc cuc thm hi, ngi b|n h{ng nn
nhit tnh va phi. Nh vy kh|ch h{ng va cm thy bn ch}n th{nh v{ nhit tnh
li va tin tng bn hn.
Thi kin quyt
Ngi b|n h{ng cn phi c th|i rt kin quyt. Ch c t tin, quyt o|n v{ c
sc mnh mi c th l{m vi i lo lng ca kh|ch h{ng. Trc khi k kt hp ng,
kh|ch h{ng thng t ra do d, ngi b|n h{ng cn t tin, quyt o|n loi b
nhng nghi ngi ca h v{ c nhng t|c ng cn thit vic k kt din ra thun
li.
Khng t cao, cng khng t ti
Kh|ch h{ng bit r ngi b|n h{ng n thm nhm mc ch k hp ng mua b|n,
song nu ngi b|n h{ng t c}u hi nhm v{o n t h{ng mt c|ch qu| l liu th

h s cm thy ct hng. Nh vy, hnh tng quan t}m n kh|ch h{ng m{ ngi
b|n h{ng d{y cng vun p ~ b tan v.
Tm li, th|i ca ngi b|n h{ng l{ yu t quan trng u tin quyt nh vic h
c nm c k xo kt thc hay khng. Nu trong qu| trnh i thm kh|ch h{ng,
ngi b|n h{ng thc hin tt c|c kh}u th cuc thm ving s kt thc mt c|ch tt
p.

CHNG III
HY CN THN: D KHNG C "CNH"
N T HNG CNG C TH BAY I MT
Rt nhiu ngi bn hng coi vic c c n t hng l khu kt thc trong mt

ln giao dch. Thm ch, khi cha c c n t hng, h bt u khng quan
tm ti khch hng. Tht ra, trc khi n t hng c k, bt k mt s sut nh
no ca ngi bn hng u c th khin khch hng hy nh t hng, cn phi
bit rng, d khng c cnh nhng n t hng cng bit bay i.
c c n t hng, ngi bn hng thng phi b ra rt nhiu tm huyt. Nu

n t hng sp c c li khng cnh m bay th y l ni h thn rt ln ca
ngi bn hng. V vy, ngi bn hng phi ch ngn chn hin tng ny.
I. N T HNG CA BN MT I NH TH NO?
Tin rng mi ngi b|n h{ng u gp phi trng hp n t h{ng sp n tay li

khng c|nh m{ bay. Mun khng mt n t h{ng th phi bit nguyn nh}n v sao
n t h{ng mt i. Tng kt li, nguyn nh}n mt i n t h{ng khng ngo{i c|c
l do sau:
Khng lng nghe khch hng ni
Ngi mi l{m cng vic b|n h{ng thng c thi quen thao thao bt tuyt gii
thiu sn phm ca mnh, hy vng giu c s cng thng m{ mnh gp phi trong
qu| trnh b|n h{ng. Vi ngi b|n h{ng kiu n{y, nng lc m{ h cn phi c l{ bnh
tnh v{ lng nghe kh|ch h{ng. Ni thao thao bt tuyt rt d g}y phn cm cho kh|ch
h{ng, khng nhng th ngi b|n h{ng cn mt i c hi tm hiu ngh ca khch
h{ng. Mt kh|c, ni qu| nhiu thng khng tr|nh khi l mt s thng tin cn
gi b mt.

Vi vng gii thiu sn phm
Trong qu| trnh b|n h{ng, mt s ngi b|n h{ng vi v{ng gii thiu sn phm, l{m
nh vy s mang li hu qu l{ ni qu| nhiu nhng iu khng nn ni trong khi
li khng hiu c nhu cu ca kh|ch h{ng. Gii thiu sn phm l{ vic l{m cn
thit ca ngi b|n h{ng, song nhiu lc ngi b|n h{ng phi ch ng t c}u hi.
Khi nu c}u hi cn phi nm c hin trng v{ nhng kh khn m{ kh|ch h{ng
gp phi... khi b|n sn phm, ngi b|n h{ng c th ni vi kh|ch h{ng mt s
ch h hng th nht.
Trong hot ng kinh doanh thng thng, thi gian ca mt ln ni chuyn ni

chung khng nn vt qu| mt ting ng h. Trong thi gian n{y, c rt nhiu vic
ngi b|n h{ng cn l{m, nu dn ht thi gian v{o vic gii thiu sn phm th rt
kh c c s tin trin thc cht.
cp n gi c qu sm
Mc d gi| c l{ vn kh|ch h{ng quan t}m nht, song nu ngi b|n h{ng cp
n gi| c sn phm qu| sm th v hnh trung h ~ t l{m mt i quyn ch ng
trong b|n h{ng, g}y bt li cho vic c c n t h{ng. D sn phm ca bn c
ho{n thin th n{o th kh|ch h{ng cng s tm ra khim khuyt nhm h mc gi|. V
vy, tt nht nn b|o gi| sau khi ~ trao i tng i y v{ hiu c nhu cu
ca kh|ch h{ng. Nh vy khng gian li nhun ca bn s ln hn. Song }y khng
phi l{ ch}n l tuyt i, th d, khi cnh tranh tng i gay gt th nn xut gi|
c sm hn n t h{ng khng ri v{o tay ngi kh|c.
L{ ngi b|n h{ng cn phi ghi nh kh|ch h{ng l{ Thng , song }y khng
phi l{ mc tiu ca hot ng thng nghip. Khi cung cp sn phm v{ phc v,
ng nhin l{ phi ngh ti kh|ch h{ng, nhng khi kinh doanh th mc ch ca bn
ch l{ li nhun.

Mt v{i kh|ch h{ng thng nu ra mt s i hi v l, bn khng th v coi trng
kh|ch h{ng m{ tha m~n nhng i hi v l ca h. Do , khi {m ph|n cn
phi c s i x hp l vi tng i hi ca khch hng.
Th d kh|ch h{ng nu: Thng tin v kiu loi n{y khng an to{n. }y l{ mt
i hi hp l trong hot ng thng nghip. Vi i hi n{y, ngi b|n h{ng c
ngha v gii |p hoc cho kh|ch h{ng phng |n gii quyt. Nu kh|ch h{ng ni:
cnh thit b n{y m thm mt r~nh nh th tt. Tuy i hi n{y ca kh|ch h{ng
cng rt c th, song nu bn l{m theo kh|ch h{ng th c th s nhn v s khng
h{i lng ca rt nhiu kh|ch h{ng sau n{y. Lc n{y ngi b|n h{ng khng th |p
ng i hi ca kh|ch h{ng, nu khng, d bn c c n t h{ng ca kh|ch
h{ng n{y nhng sau s mt i rt nhiu n t h{ng kh|c, li bt cp hi.
Ni chuyn phim v v
Khi b|n i mt sn phm, ngi b|n h{ng ~ c thm mt quan h mi vi kh|ch

hng. Song rt nhiu ngi b|n h{ng ~ l~ng ph thi gian cho vic ni chuyn dng
d{i vi kh|ch h{ng ch v mun c khng kh ni chuyn thoi m|i vi h, cho rng
}y l{ c|ch x}y dng mi quan h hp t|c c hiu qu. C|ch nhn nhn n{y c l
ng trong hot ng kinh doanh trc }y. Tuy nhin, cng vi nhp sng x~ hi
hin i, c|ch kinh doanh n{y s khin kh|ch h{ng cm thy b l{m phin v{ hnh
tng chuyn nghip ca ngi b|n h{ng b nh hng xu. Hn th, ng{y nay mi
ngi ph}n chia rch ri mi quan h thng nghip v{ mi quan h bn b, do ,
c|ch l{m n{y khng cn hiu qu na.
Nhng thi quen trn }y rt d khin bn mt i n t h{ng, do vy, cn tr|nh

khng hot ng kinh doanh ri v{o c|c thi quen n{y.
Mi ln giao lu vi kh|ch h{ng l{ mt c hi gip bn c c n t h{ng, nu

ch v mt v{i thiu st m{ mt i n t h{ng th tht |ng tic. V th, ngi b|n

h{ng nht thit phi khng ngng tng kt kinh nghim v{ b{i hc tng bc tr
th{nh mt ngi b|n h{ng xut sc.
II. LC NO CNG C NGI MUN GINH LY KHCH HNG CA BN
Th trng b|n h{ng l{ mt ni y ry cnh tranh, rt nhiu ngi b|n h{ng phi
tht ln rng: Th trng nh chin trng, s sut mt cht l{ b tht bi thm
hi. Hu nh mi ngi b|n h{ng u phi tri qua tnh hung b i th cnh tranh
gi{nh ly kh|ch h{ng, chnh v th h lun cao cnh gi|c, ch khng b mt
khch hng.
Tht ra khng phi ai kh|c m{ chnh ngi b|n h{ng ~ l{m mt i kh|ch h{ng ca
mnh. Ngi thy kinh doanh ni ting th gii, gi|o s Wader Tewola ~ tng ni:
Nu kh|ch h{ng ca bn lc n{o cng trung th{nh vi bn th bn c cn phi lo
lng kh|ch h{ng ca mnh tr th{nh kh|ch h{ng ca ngi kh|c khng? Nhiu ngi
b|n h{ng khng bit rng, nguyn nh}n khin h mt i kh|ch h{ng thuc v chnh
bn th}n h m{ ch bit o|n tr|ch i th cnh tranh. Kt qu l{, trong khi o|n tr|ch
i th cnh tranh, h tip tc mt i kh|ch h{ng mi. C th ni, khi mt i kh|ch
h{ng, ngi b|n h{ng nht thit phi tm nguyn nh}n t chnh bn th}n mnh,
cao cnh gi|c, kp thi ngn chn hin tng n{y.
Nm 2000, h~ng Coca-Cola - mt trong 500 doanh nghip ln mnh trn th gii ~
xut hin tnh trng xung dc, rt nhiu kh|ch h{ng ca h b h~ng Pepsi gi{nh mt.
H~ng Pepsi ~ th{nh cng trong vic gi{nh ly kh|ch h{ng ca Coca-Cola v h ~
cho ra i sn phm mi, chinh phc rt nhiu ngi tr tui.
Lin tc cho n nay, Coca-Cola vn ni ting th gii v{ c nhiu ngi tr tui

yu thch, c h{ng trm triu ngi tr tui trn to{n th gii l{ kh|ch h{ng trung
th{nh ca Coca- Cola. L{ mt h~ng sn xut nc ung to{n cu, h~ng Pepsi lun l{
i th cnh tranh ca h~ng Coca-Cola. Na u nm 2000, h~ng Pepsi ~ cho ra mt

loi sn phm mi, c ng o ngi tr tui yu thch, l{ Pepsi chanh. Rt
nhanh chng, th phn tiu th ca Coca-Cola b gim st.
ng trc tnh hnh , h~ng Coca-Cola nhanh chng u t rt nhiu tin cho
ra sn phm mi. Sau hn ba th|ng phn u khng mt mi, cui cng h~ng n{y ~
cho ra mt loi ung cht lng ngang vi Pepsi chanh l{ Coke Light chanh.
i ng l~nh o cp cao ca Coca-Cola tip tc bt tay v{o nghin cu iu tra th

trng mi, tch cc tm ra nhng khim khuyt ca mnh.
H ~ c c bn b|o c|o: c n 57% s ngi cho rng, Coke Light c v rt ngon;

87% s ngi khng thch thit k v ngo{i ca Coca-Cola.
Sau khi nm c bn cht vn , h~ng Coca-Cola nhanh chng iu chnh v{ l{m

li v ngo{i ca Coca- Cola v{ tin h{nh chin dch qung b| sn phm mi ca mnh,
s kh|ch h{ng b h~ng Pepsi ly mt ~ quay tr li ung Coca-Cola mi. Rt nhanh
chng, hng Coca-Cola tr li qu o ph|t trin bnh thng.
T th d trn c th thy, ngi b|n h{ng sau khi b i th cnh tranh cp mt

kh|ch h{ng, nu khng tch cc tm ra bn cht ca vn v{ nhanh chng gii
quyt, khng cao cnh gi|c th chc chn s b i th cnh tranh |nh bi. ng
nhin, kh|ch h{ng b i th cnh tranh cp i khng ch v bn th}n sn phm v{
c|ch phc v ca chng ta c vn m{ cn do rt nhiu nh}n t kh|ch quan kh|c.
Trong th trng b|n h{ng cnh tranh gay gt, chng ta phi lun quan t}m n
kh|ch h{ng ca mnh, khng cho i th cnh tranh li dng. Xin gii thiu mt
v{i k xo kinh doanh gi ch}n kh|ch h{ng:
khch hng ca mnh khng b i th cnh tranh ginh mt, phi lun pht
trin sn phm ca mnh sao cho tt hn cc sn phm cng loi.
Mt nguyn nh}n rt ln khin kh|ch h{ng ca bn b i th cnh tranh gi{nh ly l{

sn phm ca bn ~ mt i u th h{ng u so vi c|c sn phm cng loi. Mun

c kh|ch h{ng tip tc n nhn th sn phm ca bn phi |p ng c nhu
cu ca kh|ch h{ng. Khi sn phm ca bn lun tha m~n c nhiu nht nhng
nhu cu ca kh|ch h{ng th kh|ch h{ng ca bn s khng bao gi b ngi kh|c
gi{nh mt. V th, ngi b|n h{ng phi lun lun ch n ng th|i nghip v, tch
cc lng nghe kin phn hi ca kh|ch h{ng, l{m sao sn phm ca mnh lun
chim u th so vi c|c sn phm cng loi kh|c.
Ch c nh vy mi bo m kh|ch h{ng ca bn khng b i th cnh tranh gi{nh

mt.
Khi sn phm c vn v cht lng phi tin hnh x l ngay
Trn th trng b|n h{ng, rt nhiu kh|ch h{ng c xu hng ch mua mt ln,
khng quay li na v gi| c cao m{ cht lng h{ng li km. Chng ta thng gp
trng hp khi kh|ch h{ng mua sn phm, ngi b|n h{ng t ra va tch cc va
nhit tnh nhng khi kh|ch h{ng mua h{ng xong, ph|t hin sn phm c vn th
th|i phc v ca ngi b|n lp tc thay i, thm ch cn m}u thun vi khch
h{ng. C|ch l{m n{y rt sai lm, dn n mt kh|ch h{ng. V vy, mun kh|ch h{ng
ca mnh khng b i th cnh tranh cp i th ngi b|n h{ng phi tch cc b{n
bc v{ cng kh|ch h{ng gii quyt ngay khi sn phm ca mnh c vn v cht
lng.
Phi thng xuyn gi mi lin h vi khch hng
Ngi b|n h{ng u t phi c nhiu kh|ch h{ng n nh v{ trung th{nh, hn th cn

phi thng xuyn thng tin cho kh|ch h{ng nhng sn phm mi ca mnh
kh|ch h{ng c c thng tin mi nht, dn dt t duy ca kh|ch h{ng kh|ch
h{ng c hng th v{ trung th{nh vi sn phm ca mnh. ng thi, ngi b|n h{ng
cn thng xuyn lin h vi kh|ch h{ng ca mnh khi c nhu cu mi th h ngh
ngay n bn. Do chng ta c th thy, ngi b|n h{ng c th{nh tch tt trn th
trng b|n h{ng l{ do h thng xuyn x}y dng, duy tr mi quan h vi kh|ch

h{ng ca mnh. V th, thng xuyn lin h vi kh|ch h{ng l{ c|ch tt nht gi
chn khch hng.
Ngi bn hng phi bit lung lc lng ngi
Ch c nm tht chc t}m l ca kh|ch h{ng th h mi li vi bn. Mun nm c

t}m l kh|ch h{ng th phi c mt v{i kin thc v{ k xo t}m l hc. c c kh
nng n{y, ngi b|n h{ng nn tham gia c|c kha hc bi dng nghip v v k xo
tm l kinh doanh hoc c mt s s|ch b|o v t}m l hc v{ kinh doanh, trong khi
khi thng giao tip vi kh|ch h{ng cn ch suy o|n t}m l ca h.
III. TIN VO SN PHM - COI SN PHM L " NGI YU" CA MNH
L{ ngi b|n h{ng, mun th{nh cng trong cng vic th phi bt u t vic tin v{o
sn phm ca mnh. Nu ngi b|n h{ng khng tin v{o sn phm mnh b|n, cng
khng tin rng sn phm ca mnh c th gii quyt c vn ca kh|ch h{ng th
mi k xo b|n h{ng ca anh ta u v ch.
V vy, mun l{m mt ngi b|n h{ng xut sc th phi tin v{o sn phm ca mnh,
coi sn phm nh ngi yu ca mnh.
Anthony Robbins l{ ngi b|n h{ng tim nng ni ting th gii. Khi cuc sng
ngho kh, ng ~ l{m cng vic qut dn ng}n h{ng vi mc lng 5 -la/ngy.
Khng c phng tin i li, h{ng ng{y ng phi dy sm, i b n ng}n h{ng cho
kp gi l{m vic. Sau n{y, khi ~ kim c mt s tin, ng mua c chic xe hi
m{ mi ngi thng gi a l{ ra. Vi ng, chic xe n{y v cng quan trng, v
n va l{ ch , va l{ phng tin i li ca ng.
Mt hm, c ngi b|n h{ng ni vi Anthony Robbins : Anh bn c mun th{nh t

khng? Khng do d, Anthony Robbins tr li ngay: Mun ch, th ng c c|ch g
khng? Ngi b|n h{ng n{y th{nh t l{ nh nhng b{i ging ca Jim Rohn, v th
ng n{y ni vi Anthony Robbins: C mt ngi tn l{ Jim Rohn, b{i ging ca ng

ta c th gip hc vin nhanh chng tr nn gi{u c. B{i ging n{y chia l{m hai ng{y
hc, tng hc ph l{ 1200 -la.
Nghe xong Anthony Robbins cm thy rt bun v s tin hc n{y ~ vt c gi|

chic xe ra ca ng. Vi ngi khng c ni n chn c nh th l{m sao d|m b
ra mi ng{y 600 -la nghe ging? Anthony Robbins ni vi ngi b|n h{ng: Ti
rt mun theo hc kha n{y, nhng 1200 -la tng ng vi to{n b t{i sn ca
ti, v th ti s hc sau vy.
Vi mt ngi b|n h{ng th c}u ni h khng mun nghe nht l{: Ti rt thch sn
phm ca ng, nhng rt tic l{ ti khng c tin mua n. Rt nhiu ngi b|n
h{ng khi nghe c c}u n{y u b cuc. Nhng, ngi b|n h{ng n{y li khng nh
vy, ng ta ni vi Anthony Robbins : Anh bn h~y nghe ti, ti xin bo m, nu
anh b ra 1200 -la theo hc kha n{y th li ch anh thu c chc chn s gp
10 ln, 100 ln, thm ch gp mt vn ln s tin 1200 -la ~ b ra. Tin ti i, anh
bn!
Anthony Robbins thy ngi b|n h{ng tr{n y nim tin v{o chng trnh hc nn
cng xiu lng v{ ri ~ b|n to{n b gia t{i ca mnh theo hc kha n{y.
Kha hc qu nhin ng nh nhng g m{ ngi b|n h{ng n{y ~ ni, n ~ m

c|nh ca Anthony Robbins i ti th{nh cng. Sau khi hc xong chng trnh n{y,
Anthony Robbins thy nng lc ca mnh ~ c nh v li, thy gi|o ~ cho ng
c hi i n th{nh cng. Sau , Anthony Robbins ~ tr th{nh mt ngi thy u
t nh v{o nng lc hn ngi ca mnh.
Rt nhiu nm sau Anthony Robbins cn k li cho c|c hc vin nghe c}u chuyn
n{y. ng ni, ngi b|n h{ng kia ~ t tin v{o sn phm ca mnh, chnh iu n{y
khin ng khng n o m{ nghe theo anh ta. Thm ch lc ng cho rng }y l{ c
hi tt nht, nu b l s khng cn c hi l{m li. V th, t tin l{ mt iu v cng
quan trng i vi ngi b|n h{ng.

T c th thy, khi ngi b|n h{ng tht s tin v{o sn phm ca mnh th h s
thuyt phc th{nh cng kh|ch h{ng.
Ngi b|n h{ng cn phi coi sn phm nh ngi yu ca mnh. Ch c tr{n y

nim tin v{o sn phm th khi b|n h{ng bn mi thuyt phc c kh|ch h{ng.
Ngc li, nu khng tin v{o sn phm ca mnh th khi ch{o b|n h{ng, bn rt kh
c c nhit tnh v{ sc li cun kh|ch h{ng, do d b tht bi.
Khi mt ngi b|n h{ng mang sn phm i ch{o h{ng, nu chnh h khng cho rng
sn phm ca mnh l{ tt nht th l{m sao c th thuyt phc c kh|ch h{ng?
Coi hng ha nh ngi yu, iu n{y s mang li cho ngi b|n h{ng ng lc t}m
l mnh m, gip h c y nim tin v{o ngh nghip v{ sn phm ca mnh, t
thuyt phc th{nh cng kh|ch h{ng, c c n t h{ng mt c|ch d d{ng, tr
th{nh ngi b|n h{ng u t.
IV. LM TT CNG TC CHUN B CHO VIC T CHI
L{ ngi b|n h{ng, b kh|ch h{ng t chi l{ iu m{ ai cng gp phi. Khi bn ch{o
h{ng vi mt kh|ch h{ng, tuy khng ln tr|nh nhng h li g}y rc ri bng nhng
hnh thc kh|c, thm ch c ngi cn thng thng t chi bn. V th, mun b|n
h{ng th{nh cng, ngi b|n h{ng phi c cng t|c chun b cho tnh hung b t
chi.
Mt ngi c kinh nghim b|n h{ng ~ tng ni: Nguyn tc u tin khi b|n h{ng
l{ nht nh khng b cuc khi b kh|ch h{ng t chi. Ging nh ti ~ l{m vic n{y
lin tc my chc nm, c h{ng trm ln b kh|ch h{ng t chi, tuy nhin, sau nhiu
ln t chi th c nhng ln kh|ch h{ng s tip thu kin ca bn. V th, ngi b|n
h{ng phi khng ngng c gng, ch v{ nim tin ca ngi b|n h{ng th hin tinh
thn kin tr khng chu b cuc.

Khng b cuc, khng nht ch hay tha hip vi kh|ch h{ng, }y l{ b{i hc u tin
l{m ngi b|n h{ng chuyn nghip.
Nh{ trit hc ni ting ngi Hy Lp ~ tng ni: Nu c|nh tay tr|i nm chc th{nh
cng ~ c, c|nh tay phi nm chc s kin tr phn u lin tc cn c th{nh
cng, th ti s chn c|nh tay phi. Ch c tri qua phn u, kin tr i mt v{ khc
phc tr ngi, chng ta mi c th lin tc trau di nghip v ca mnh.
Nu mi bt u kinh doanh ngi b|n h{ng ~ b kh|ch h{ng t chi th chng t

bn ~ l{m iu g khng va kh|ch h{ng. Bn khng th v th m{ cm thy
bun ch|n, nn nh, }y l{ ln kho nghim u tin ca bn, tinh thn khng li
bc trc kh khn s kch thch phn u t nht trong tnh c|ch ca bn. Bt c
trong ho{n cnh n{o, sau khi b ngi kh|c t chi, bn h~y ngh n Napoleon v{
Guerrant, h u l{ nhng anh hng i ln t ho{n cnh kh khn.
Bn h~y coi s t chi ca kh|ch h{ng l{ mt kh khn v{ ph|t huy kh nng ca

mnh gii quyt kh khn . Khng bao gi c tnh hung ng cng. Phi tin
rng, trn con ng gp ghnh n{y, kh nng tt lun tn ti.
Trn thc t, tham gia v{o cng vic b|n h{ng l{ mt c hi rt tt khai th|c nng
lng tim t{ng. Cng vi vic tri qua nhng ln b kh|ch h{ng t chi v{ n h{ng
khng th{nh cng, bn s c kinh nghim v{ nng lc gii quyt mt s vn , cuc
sng ca bn c{ng phong ph hn. Lc n{y bn c|ch th{nh cng khng cn xa na.
Khi s t chi ca kh|ch h{ng khng cn l{ tr ngi na th vt cn ln nht li

chnh l{ bn. V vy, trc tin phi bt tay v{o vic khc phc khuyt im, khc
phc tm nhn hn hp v{ s mm yu ca mnh, bn s ph|t hin, trong cng vic,
bt k l{m vic g cng phi i mt vi t th ca ngi th{nh t, iu n{y s gip
bn khc phc nhng kh khn gp phi.

Ngo{i ra, vic kh|ch h{ng t chi cho thy, bn th}n ngi b|n h{ng cn c
nhng khim khuyt. Bn cn tm ra v{ khc phc nhng khim khuyt loi b
nhng vt cn trong cng vic ca mnh.
Ngi b|n h{ng t yu cu phi c lng t tin, ng thi phi c nim tin thng li
i chi vi nhng nh hng bt li cho mnh. L{m nh vy ngi b|n h{ng s
thy mnh ~ ho{n to{n tho|t khi nh hng ca tnh cm xu. Lc n{y ngi b|n
h{ng ch c|ch n t h{ng mt bc ch}n m{ thi.
Jo Gillard - ngi b|n h{ng v i ni: Trn thc t, chuyn kh|ch h{ng t chi
khng c g |ng s, iu |ng s nht l{ kh|ch h{ng im lng trc sn phm ca
bn. V th, ti lun hoan nghnh nhng kh|ch h{ng ~ ch ra nhng khim khuyt
ca sn phm, ch cn h ni ra, chng ta s tm c c hi giao dch. Tht ra, vic
kh|ch h{ng t chi chng minh h ~ rt ch nghe bn ni, iu n{y gip ngi
bn hng thy c nhng iu cn thit phi c cho nhng ln ni chuyn tip
theo, s t chi ca kh|ch h{ng gip ngi b|n h{ng c kinh nghim tm c t
ph| khu, nhanh chng c c n t h{ng.
Bt k ngi b|n h{ng th{nh t n{o trong qu| trnh l{m nn s nghip cng s gp
phi nhng |p lc ca t chi, song h c th chuyn ha |p lc th{nh ng lc,
chin thng t}m l lo s v{ c c n t h{ng.
Vy, ngi b|n h{ng phi l{m g bnh thn i mt vi nhng li t chi ca
khch hng?
Nu c mt kh|ch h{ng ni vi ngi b|n h{ng: Xin li, ti khng c thi gian! th
ngi b|n h{ng khng nn vi b cuc. Lc n{y ngi b|n h{ng nn tr li nh sau:
Tha ng, iu n{y ti hiu, nhiu lc ti cng cm thy khng thi gian. Nhng
ti ch xin ng cho ti 3 pht, chc chn }y l{ iu rt quan trng i vi ng...

Kh|ch h{ng ni vi ngi b|n h{ng: B}y gi ti khng rnh! }y rt c th l{ li
tho|i th|c, ngi b|n h{ng nn ni: Tha ng, Rockeeller ni mi th|ng ng y u
d{nh mt ng{y suy ngh k hoch t{i chnh ca mnh, iu n{y cn quan trng
hn cng vic vt v ca 30 ng{y! Hn na, chng ta ch cn mt khong thi gian
ngn l{ c th gip ng quy hoch vin cnh t{i chnh ca ng! Nu b}y gi khng
c th xin ng cho mt ng{y kh|c vy, khi n{o thi gian thun li th ti sn s{ng
ti ngay! Ng{y th hai v{ th ba trong tun ti gn qu cng ty, nu c th c
th s|ng th hai hoc chiu th ba ti s n thm ng! Hoc kh|ch h{ng ni vi
ngi b|n h{ng: Ti khng c hng th! Lc n{y ngi b|n h{ng nn tr li nh
sau: Ti bit, c|i g mnh khng hiu th khng th c hng th ngay c, l{
iu rt bnh thng. Vy xin h~y ti gii thch t m cho ng mt cht, ng c th
cho bit ng{y th my ng c thi gian rnh? ...
Nu kh|ch h{ng ni vi bn: Xin li, ti khng c tin!, r r{ng }y l{ mt biu hin
t chi, lc n{y cng khng nn t b ngay, bn c th ni: Tha ng, ti bit ch c
ng mi hiu r tnh hnh t{i chnh ca mnh.
Nhng, nu b}y gi ng c th b ra mt t vn thu xp quy hoch to{n b, iu

n{y s gip ng rt nhiu trong k hoch ph|t trin sau n{y! ng thy c ng
khng? Ti c th n thm ng khi ng rng r~i v thi gian c khng?, hoc c
th ni: Ti hiu, vy th v sao ng khng bt u dng mt loi sn phm gip ng
b vn t nht m{ thu c li nhun ln nht? iu n{y rt c li cho s ph|t trin
sau n{y. ng c th d{nh mt cht thi gian nghe ti gii thiu sn phm c
khng?
Nhng phng ph|p trn }y c th gip tip tc cuc ni chuyn khi kh|ch h{ng
~ c t}m l va chm. ng nhin, trong thc t, kh khn m{ ngi b|n h{ng gp
phi cn phc tp hn nhiu. Nguyn tc gii quyt nhng vn n{y l{ phi chuyn

ha t chi th{nh khng nh, kh|ch h{ng thay i nh t chi, tip thu kin
ca ngi b|n h{ng.
Ngo{i ra, ngi b|n h{ng u t khng ch bnh tnh i mt m{ cn c quyt s|ch
ng n i ph vi s t chi ca kh|ch h{ng. Ch c nh vy, n t h{ng
mi n c tay ngi b|n h{ng mt c|ch d d{ng.
V. THIU KIN TR KHIN N HNG "BAY I MT"
Ngi b|n h{ng ni ting th gii l{ Dwight Howard ~ c nhng th{nh tch |ng n.
C ngi hi ng c b quyt g, ng ch ci v{ tr li: Ti k cho mi ngi nghe
c}u chuyn n{y nh.
Dwight Howard ni: Ban u ti khng tin v{o mnh, mi ln g ca mt nh{ n{o
, ti ni mt hi, t l th{nh cng rt thp, trong lng lun lo s.
Cho n mt hm, ng gp c mt ngi kinh doanh gi{u c. Ngi n{y yu cu

ng tng tng mnh ang ng ngo{i ca nh{ kh|ch h{ng sp n thm...
Ngi ch{o h{ng hi: Xin hi, hin ti ng ang }u?
Dwight Howard ni: Ti ang ng ngo{i ca nh{ kh|ch h{ng.
Ngi ch{o h{ng li hi: Tt ri, vy, tip theo ng nh i }u? Dwight Howard
ni: Ti mun v{o nh{ kh|ch h{ng.
Ngi ch{o h{ng li hi tip: Sau khi v{o nh{ kh|ch h{ng, theo ng th trng hp
xu nht c th xy ra l{ g?
Dwight Howard ni: Trng hp xu nht l{ b kh|ch h{ng ui ra ngo{i!
Ngi ch{o h{ng li hi: Sau khi b ui, ng s ng }u?
Dwight Howard ni: ... ti vn ng ngo{i ca nh{ kh|ch h{ng! Ngi b|n h{ng
hi: Rt tt, th chng phi vn l{ ch ng ng b}y gi sao? Kt qu xu nht
chng qua vn l{ ch c, vy th c g phi s?

T , Dwight Howard khng mt n t h{ng v ng ~ n o cn thn v{ tng
bc tr th{nh mt ngi b|n h{ng u t.
Ngh li s vic xy ra trc }y, Dwight Howard ni: T sau khi hiu o l n{y,
ti nh mt ngi kh|c, ch cn c 1% hy vng, ti s khng bao gi mt n t
h{ng. C ln, khng qun tri nng bc, ti chy i chy li hn chc ln, phi kh
khn lm mi thuyt phc c kh|ch h{ng mua bo him ca ti. Nhng ch c
v{i ng{y sau, kh|ch h{ng n{y li mang tr, ti {nh phi l{m theo h. Ti thy khng
sao c, mnh s l{m li t u, mnh cng chng mt g m{ tr|i li cn c thm kinh
nghim l{m vic v{ th nghim cuc sng, }y mi l{ iu quan trng nht!
VI. MUN CHIN THNG PHI CNG RN HN
Trong qu| trnh b|n h{ng bn c th gp phi rt nhiu kh khn tr ngi. Mun
thnh cng, c c n t h{ng, phi khng ngng bi dng nghip v.
Ngi b|n h{ng thng xuyn phi nghe kh|ch h{ng ni rng sn phm ca h c
gi| cao hn sn phm cng loi ca mt h~ng kh|c. Tuy nhin, bn cn bit, khi
kh|ch h{ng ni ra vn n{y chng t h ~ c hng th nht nh i vi sn
phm ca bn, chng qua h ch mun thm d gi| c ca bn, nu khng x l tt
kh}u mc c cui cng th rt c th bn s mt i n t h{ng sp c. V th, lc
n{y bn phi c gng kh|ch h{ng tin rng, cht lng sn phm v{ th|i phc
v ca mnh l{ tt nht, trong khun kh hp l c th kh|ch h{ng c li mt
cht c c n t h{ng.
Trong thao t|c thc t, ngi b|n h{ng c th ni vi kh|ch h{ng nh sau: Tha
ng, gi| c ca ni kh|c c th thp hn ca chng ti, nhng ch phc v ca
chng ti tt hn. Mt kh|c, ti tin rng khng c cng ty n{o li gi| c ca sn
phm thp hn gi| th{nh, cng ging nh khng th mua xe Mercedes - Benz vi gi|
ca xe Santana, ng vy khng!

Khi ni xong nhng c}u n{y, ngi b|n h{ng nht thit phi kh|ch h{ng c thi
gian suy ngh v{ b{y t th|i ca mnh. Nu b qua iu n{y th d bn c ni hay
nh th n{o i na vn s g}y phn cm cho kh|ch h{ng, iu n{y rt bt li cho
bn.
Ngi b|n h{ng cn bit, khi mua mt sn phm, thng thng kh|ch h{ng n
3 vn : Gi| c sn phm, cht lng sn phm v{ ch phc v. Khi b|n h{ng,
ngi b|n h{ng phi nhm v{o 3 vn n{y, c nh vy bn mi c c n t
h{ng mt c|ch d d{ng.
Nu kh|ch h{ng ca bn l{ mt nh}n vin thu mua, h s yu cu rt cao v cht

lng sn phm. Lc n{y ngi b|n h{ng phi t trng im khi thng giao tip
v{o tnh ng dng ca sn phm v{ ch phc v, t nht bn cng phi cho
nhng kh|ch h{ng n{y tin rng, nhng sn phm m{ bn b|n ra u l{ sn phm c
tnh ng dng v{ an to{n cao nht. Ch nh vy mi gip xa i bn khon ca
nhng nh}n vin thu mua n{y khi h cn thc mc sn phm ca bn c gi| tr thc
hay khng, t bn ~ th{nh cng c c n t h{ng.
Vi nhng ngi mua h{ng bnh thng, ngi b|n h{ng cn phi bit chiu theo s
thch ca h. Kh|ch h{ng l{ ph n tr thng coi trng v ngo{i ca sn phm,
ngi b|n h{ng cn nhn mnh mc tinh xo ca sn phm; kh|ch h{ng cao tui
thng quan t}m xem thao t|c s dng c thun tin khng, ngi b|n h{ng phi
th hin l{m sao ngi mua thy c u im d thao t|c ca sn phm; c mt
s kh|ch h{ng quan t}m n tnh ng dng ca sn phm, ngi b|n h{ng phi l{m
sao kh|ch tin sn phm ca mnh c tnh ng dng rt cao trong cuc sng.
Nu mt kh|ch h{ng c mun mua h{ng, hn na bn ~ gii quyt xong nhng

cng vic cn thit ri th vic c c n t h{ng l{ khng cn xa na. Nhng lc
n{y ngi b|n h{ng phi tip tc ch chm sc kh|ch h{ng, khng c b tr,
tr|nh trng hp kh|ch h{ng thay i nh.

V{o thi k quyt nh giao dch, c mt v{i ngi b|n h{ng lin tc ngh kh|ch
h{ng ho{n th{nh giao dch, c|ch l{m n{y rt sai lm. Kh|ch h{ng b ngi b|n h{ng
thc p cng thng rt d ny sinh tnh cm ch|n ght, khin bn mt i n t
h{ng v{o gi pht cht.
C mt s kh|ch h{ng v{o pht cht li quyt nh ko d{i thi gian mua h{ng, l{
v kh|ch h{ng vn cn t}m l phng, cnh gi|c. H mun bnh tnh suy ngh c
quyt nh cui cng, lc n{y nu bn ngh kh|ch h{ng nhanh chng tin h{nh
giao dch th t}m l phng ca h s tng thm, v th, nu kh|ch h{ng yu cu
ko d{i thi gian, bn phi tn trng kin ca h. Trong thi gian kh|ch h{ng suy
ngh, bn khng c hi han bt c iu g, cng khng nn dn dp ch{o h{ng ln
th hai. Trong trng hp n{y tt nht bn nn trao i vi kh|ch h{ng nhng
chuyn ngo{i mua b|n. Th d, gi in thoi hi han tnh hnh thi tit, hoc nh}n
dp nm mi gi tin nhn chc tt, gi qu{, vic l{m n{y gip ch rt ln trong vic
giao dch cui cng.
ng nhin, c mt s kh|ch h{ng khng tht s c nh mua h{ng ca bn, tho|i

th|c ni mun suy ngh thm, lc n{y bn phi ch ng c phn ng ngay.
Trn }y u l{ nhng trng hp ngi b|n h{ng thng xuyn gp phi, im

kh|c nhau gia ngi b|n h{ng bnh thng v{ ngi b|n h{ng xut sc l{ c|ch ng
ph v{ kt qu cui cng: h c c n t h{ng hay khng. C th ni, kinh
doanh l{ mt cng vic y tnh th|ch thc v{ bin c, v vy, ty c ng bin l{
nng lc cn phi c ca ngi b|n h{ng xut sc.
Ngc li, nu ngi b|n h{ng khng c kh nng x l tht tt c|c tnh hung bt
ng th n t h{ng tng nh sp n tay cng s mt i. V vy, ngi b|n hng
nht thit phi rn luyn kh nng n{y, t n}ng cao trnh nghip v ca mnh
gia nhp i ng nhng ngi b|n h{ng xut sc.

VII. PHNG "BI MN" TRONG BN HNG, CN THN GIAO DCH THNH
CNG
Bn th}n vic b|n h{ng ~ l{ mt qu| trnh lin tc th|o g kh khn, vng mc
t mc tiu cui cng: c c n t h{ng. Trc khi b|n h{ng, nu khng tr
tnh t m to{n b qu| trnh kinh doanh hoc khng tin h{nh theo ng quy trnh
b|n h{ng th khi i mt vi kh|ch h{ng, ngi b|n h{ng s khng hiu c ht
yu cu, t}m l cng c|c nh}n t ni ti ca kh|ch h{ng... Nhng iu n{y u c nh
hng tr|i chiu n vic ho{n th{nh n t h{ng. Ch thiu cn thn mt cht th
n t h{ng |ng l n tay bn li bay i mt.
Trong bn hng, bi mn m ngi bn hng rt d sa chn vo l{ khng x|c nh

c i tng b|n h{ng then cht. Ngi b|n h{ng cn bit r ai mi l{ nh}n vt
then cht c th i n tha thun cui cng, hn na, phi tm c|ch thuyt phc
c nh}n vt then cht n{y ng h. C nhiu lc tm c ngi then cht n{y
khng phi l{ d, c bit l{ mt v{i doanh nghip ln, ngi l~nh o cao nht
ca h khng thng l din, vy lc n{y ngi b|n h{ng phi tm c gi|m c b
phn c quyn quyt nh. C|n b cp cao hoc c|c ng ch cng ty ln thng rt
bn rn, nh}n vin b|n h{ng kh m{ gp c h. Nu khng th lin h thun li
vi nh}n vt then cht c th t nht cng phi nh}n vt then cht n{y ng
mt v tr trung lp. Hn na, mt iu m{ ngi b|n h{ng cn phi ch l{, c
nhiu khi bn ~ c nh}n vt then cht n{y tin tng nhng li khng c mt
v{i ngi xung quanh nh}n vt then cht n{y tin tng, kt qu l{ khng c c
n t h{ng. V vy, ngi b|n h{ng cn c gng to dng mi quan h giao tip tt
p vi n v kh|ch h{ng.
Bi mn th hai chnh l khng kinh nghim thc t.
C khng t gi|m c b|n h{ng c th{nh tch ni tri ~ tng kt kinh nghim ca
mnh th{nh quy phm h{nh vi cp di chiu theo quy phm n{y m{ l{m theo, h

cho rng, l{m nh vy bo m s c hiu qu cao trong kinh doanh. Tht ra, c|ch
l{m n{y khng ng, v cng vic b|n h{ng l{ mt ngh thut linh hot. Vi ngi
b|n h{ng, tnh c|ch, thi quen v{ bi cnh vn ha ca mi kh|ch h{ng m{ h gp
u c nhng im kh|c nhau, hn na, ho{n cnh v{ trng th|i t}m l ca kh|ch
h{ng trong mi ln n thm l{ khng ging nhau. Nu ng ph vi nhng tnh
hung kh|c nhau n{y bng nhng c|ch l{m cng nhc th tht sai lm. Linh hot ng
ph vi mi tnh hung bt ng xy ra mi l{ iu then cht ngi b|n h{ng u
t c c th{nh cng.

CHNG IV
MUN CU C C, TRC TIN CN PHI BIT
C THCH N MI G?
Trong lnh vc bn hng thng c cu ni: Mun cu c c, trc tin phi bit
c thch n mi g?.
Cu ni ny c ngha l, mun c c n t hng th cn phi hiu c nhu cu

ca khch hng, ng thi phi nm c tm l khch hng, giao dch nhanh
chng. C ngha l, phi xut pht t li ch ca khch hng, t tm ra cch lm
sao cho hai bn cng c li.
I. TM HIU NHU CU CA KHCH HNG NH TH NO?
Ngi b|n h{ng cn phi bit rng, c|c kh|ch h{ng kh|c nhau c nhu cu kh|c nhau,
nu ngi b|n h{ng khng hiu c nhu cu ca kh|ch h{ng th h khng th cung
cp cho kh|ch h{ng c|c ch phc v c hiu qu, kh c th n}ng cao tha m~n
ca kh|ch h{ng.
Thng thng, c th chia nhu cu ca kh|ch h{ng th{nh hai loi: loi nhu cu ni
ra c v{ loi nhu cu im lng. Thng thng, tm hiu nhu cu ni ra c
kh| n gin nhng vic tm hiu nhu cu im lng ca kh|ch h{ng th kh khn
hn rt nhiu. Thc t cho thy, c th hiu ht c nhu cu ca kh|ch h{ng hay
khng l{ im mu cht |nh gi| nng lc ca ngi b|n h{ng. iu n{y i hi
ngi b|n h{ng phi nghin cu iu tra kh|ch h{ng mi ni mi lc.
V sao sn phm khng ph hp vi nhu cu ca kh|ch h{ng? L{m th n{o nm

c v{ |p ng c|c loi nhu cu ca kh|ch h{ng? gii quyt nhng vn n{y,
ngi b|n h{ng c th s dng c|c phng ph|p sau:
Thng qua cc loi cu hi tm hiu thng tin ca khch hng

Mun tm hiu nhu cu ca kh|ch h{ng, khng nghi ng g na, hi kin l{ c|ch
l{m tt nht. C|ch n{y gip ngi b|n h{ng c th tm hiu c nhu cu tht s ca
kh|ch h{ng, t cung cp cho kh|ch h{ng nhng dch v m{ h i hi. Thng
thng, c my c|ch hi di }y:
Cu hi theo kiu xc nhn
C}u hi kiu n{y c mc ch x|c nhn mt s thc n{o , thng thng dng
x|c nhn quan im, mong mun hoc tnh hnh m{ kh|ch h{ng phn |nh... C|ch hi
n{y gip nhanh chng tm ra mu cht ca vn . Th d: Khi gi in t h{ng,
ngi t h{ng ~ i chiu s s|ch vi ng cha?, hoc: Khi a h{ng ti, lc
nhn h{ng ng c kim li khng?. Thng thng, kh|ch h{ng s tr li c hoc
khng. Nu khng c tr li th phi tip tc hi mt v{i c}u hi kh|c x|c
nhn vn .
Cu hi kiu gii p
Lc thch hp, ngi b|n h{ng c th thng qua c|ch hi mm mng, l{m r mt s
vn v quy nh, chnh s|ch... Th d, nhng quy nh ca nh{ nc v k hoch
sn xut thuc l| iu, k hn iu chnh k hoch sn xut thuc l| iu... Ngi
b|n h{ng phi bit thng qua nhng vn n{y gii thch nhng thc mc ca
kh|ch h{ng, l{m r s tht v{ gim bt nhng phin h{ v{ tranh c~i ca kh|ch h{ng.
Cu hi kiu t vn
Nhng c}u hi thng c th gip kh|ch h{ng ni ra nhng s vic m{ ngi b|n
h{ng mun bit. Th d: Khi gi in t h{ng m{ b chm hoc sai th ng l{m th
n{o? hoc Khi khng c kh|ch h{ng mua thuc l| thm, ng l{m th n{o?
Cu hi thng thng
Trong trng hp thng thng, khi giao tip vi kh|ch h{ng, ngi b|n h{ng c
th hi mt v{i c}u tm hiu cuc sng ring t ca kh|ch h{ng. Th d: Xin ng

cho bit qu danh?, Xin php hi 7654321 c phi l{ s in thoi ca ng khng?
Nhng c}u hi n{y nhm c c nhng thng tin cn thit gii quyt vn mt
cch nhanh chng.
Cu hi m
Nu so s|nh vi c}u hi kiu khp kn th |p |n ca c}u hi m ca thng khng

c}u n v{o phng thc v{ tiu chun, n cho php kh|ch h{ng b{y t yu cu v{
c|ch suy ngh ca mnh. Th d: ng c th ni mt cht v tnh hnh ph|t trin ca
qu cng ty c khng?, ng c th m t mt cht nhu cu ca cng ty i vi
sn phm IT c khng?, nhng c}u hi i loi nh vy u l{ nhng c}u hi
kiu m ca. Nhng c}u hi n{y c th khin kh|ch h{ng ni ra ht nhng nhu cu
ca h, cng ngi b|n h{ng c th c c nhiu hn, to{n din hn nhng
thng tin lin quan. V th, khi tm hiu nhu cu ca kh|ch h{ng, nn s dng nhiu
c}u hi kiu m ca.
Cu hi kiu kin ngh
kh|ch h{ng trnh b{y tnh hnh, ni ra c|ch xem xt, kin v{ quan im ca h,
nh vy ngi b|n h{ng c th hiu r hng th, s thch ca h. i vi mt v{i c}u
hi ~ c kt qu, c th hi kh|ch h{ng mc h{i lng v c|ch phc v, c im
n{o cn phi ci tin thm v{ c nhng ngh g trong vic ci tin. Nhng c}u hi
nh vy khng ch gip cho vic tm hiu nhu cu ca kh|ch h{ng m{ cn c th biu
hin th{nh ca kh|ch h{ng, n}ng cao tin cy ca kh|ch h{ng.
Cu hi ng
Th n{o l{ c}u hi ng? l{ |p |n ca c}u hi c ng kn, ch c th tr li

c}u hi theo c|ch phi hoc khng phi, ng hoc khng ng, khng nh
hoc ph nh. C}u hi ng kn c th dn dt kh|ch h{ng tr v ch chnh cn
ni.

K xo nu cu hi
Ngo{i nhu cu ca kh|ch h{ng, ngi b|n h{ng cn phi t nhng c}u hi g vi
kh|ch h{ng? a s ngi b|n h{ng u c th trnh b{y sn phm ca mnh, gii
thiu cng ty v{ c|ch phc v ca mnh, nhng khi hi kh|ch h{ng li lng tng,
khng bit nn hi nhng g. Vy, nhng vn g c th dn dt hng th ca kh|ch
h{ng, li c th gip ngi b|n h{ng c c nhng thng tin gi| tr?
Kt qu khch hng mong mun
Khi mua sn phm, kh|ch h{ng thng c mt s yu cu hoc mong mun c kt

qu n{o . Nu ngi b|n h{ng nhm thng v{o nhng vn nh vy hi th c
th rt ngn khong c|ch hai bn mt c|ch tt nht, ng thi c c thng tin v
yu cu ca kh|ch h{ng mt c|ch chnh x|c v{ hiu qu.
Thng tin c nhn ca khch hng
Hi mt v{i thng tin c| nh}n ca kh|ch h{ng, nh hng th, s thch ca c| nh}n
kh|ch h{ng... gip ngi b|n h{ng v{ kh|ch h{ng x}y dng mi quan h c| nh}n s}u
sc hn.
Qu trnh mua hng trc y ca khch hng
Nu trc kh|ch h{ng ~ mua sn phm cng loi, ngi b|n h{ng c th hi
kh|ch h{ng qu| trnh mua h{ng trc }y, l{m nh vy c th thu thp c nhng
kin phn hi c lin quan n sn phm v{ thng tin lin quan n i th cnh
tranh.
Mc tiu ca khch hng
Thng thng, ngi b|n h{ng c th hi kh|ch h{ng nhng c}u hi v mc tiu ca
kh|ch h{ng hoc nhng th|ch thc gp phi trong qu| trnh ph|t trin. Th d: Mc
tiu sn lng nm nay ca qu cng ty l{ bao nhiu?, Nm nay th phn ca qu

cng ty chim t l bao nhiu? C|c ng{nh c nhng mc tiu g? Mc tiu v{ nhng
th|ch thc gp phi trong qu| trnh ph|t trin ca kh|ch h{ng u l{ nhng vn
then cht m{ ngi b|n h{ng cn cung cp dch v tha m~n nhu cu ca h, iu
n{y rt quan trng i vi ngi b|n h{ng.
Nu c}u hi l{ mt trong nhng k xo quan trng m{ ngi b|n h{ng cn phi nm

vng. iu n{y i hi ngi b|n h{ng phi luyn tp nhiu ln, phi c cng t|c
chun b y trc khi thm hi kh|ch h{ng, tng bc thun thc k xo nu
c}u hi.
Xt cho cng, nu c}u hi l{ c|ch l{m c hiu qu nht tm hiu nhu cu ca kh|ch
hng.
Lng nghe khch hng
Trong qu| trnh giao tip gp g kh|ch h{ng, ngi b|n h{ng phi tp trung ch ,
chu kh lng nghe kh|ch h{ng tr li, ng trn gc v{ lp trng ca kh|ch
h{ng hiu c h{m ca i phng, c gng tm hiu xem i phng cn g,
t c th phc v kh|ch h{ng c tt hn, n}ng cao tin cy v{ h{i lng ca
khch hng.
Quan st hnh vi ca khch hng
II. NGUYN TC BN HNG CHIU THEO S THCH CA KHCH HNG
Nh{ trit hc ni ting ngi M Ralph Waldo Emerson (1803 - 1882) l{ mt ngi
t{i tr, uyn b|c. Mt hm, ng ta cng con nh dt mt con b v chung, nhng
khng bit v sao, con b n{y khng chu nghe theo lnh ca hai b con ng.
Lc n{y, ngi hu g|i ca gia nh ng i ngang qua, nhn thy cnh n{y lin ti
gip . Nh{ trit hc ngh thm: hai ngi {n ng chng l{m c th mt c g|i
yu ui liu l{m nn tr trng g?

Nhng iu khin ng bt ng l{, ngi hu g|i thng thng cm mt t c, va cho
b n va i, rt nhanh chng ~ a c b v chung.
Lc n{y, nh{ trit hc mi hiu ra rng, ngi hu g|i ~ dng phng ph|p chiu
theo s thch, d d{ng l{m c vic m{ hai ngi {n ng kh c th ho{n th{nh.
Cng nh vy, c rt nhiu k xo b|n h{ng m{ ngi b|n h{ng cn nm vng,

nhng nguyn tc b|n h{ng quan trng nht chnh l{ c|ch b|n h{ng chiu theo s
thch.
B|n h{ng chiu theo s thch l{ tm hiu s thch c| nh}n v{ trng th|i t}m l ca
kh|ch h{ng, t thit k mt v{i ch c tnh t ph|, ko quan h gia ngi
b|n h{ng v{ kh|ch h{ng gn li, cui cng c c n t h{ng.
B|n h{ng chiu theo s thch cn ch ti nhng vn sau:
Trc ht, cn la chn a im giao tip hp l.
Nu ngi b|n h{ng ty tin xut hin nh{ kh|ch h{ng th rt d khin h cnh
gi|c. L{m nh vy s nh hng bt li ti vic b|n h{ng. V th, tt nht ngi b|n
h{ng nn chn a im thch hp n thm kh|ch h{ng.
Tip theo, ngi b|n h{ng phi nm chc t}m l ca kh|ch h{ng, tin h{nh c|c hot
ng kinh doanh nhm v{o s thch ca kh|ch h{ng. V d, kh|ch h{ng l{ ngi
trung nin, cao tui thng ch ti nhng mt h{ng c lin quan n sc khe, gia
dinh, con ci, v.v... Khi trao i, giao tip c th mn nhng t{i lin quan n
nhng mt n{y l{m t ph| khu.
Cui cng, ngi b|n h{ng cn phi thng thuc sn phm ca mnh, bit c sn
phm ca mnh c th thu ht c s quan t}m ca s ng kh|ch h{ng n{o, sau
mi la chn kh|ch h{ng, nh vy c th n}ng cao t l c c n t h{ng.

Chiu theo s thch ca kh|ch h{ng l{ k nng ngi b|n h{ng cn phi nm vng
trong hot ng b|n h{ng. K nng n{y khng ch gip ngi b|n h{ng tng nhanh
tc b|n h{ng m{ cn c th gip gii quyt nhu cu ca rt nhiu kh|ch h{ng. V
th, ngi b|n h{ng cn phi coi yu cu ca kh|ch h{ng l{ yu t h{ng u.
III. KHN KHO P NG NHU CU GI C CA KHCH HNG
Trong hot ng kinh doanh, gi| c sn phm l{ mt vn c kh|ch h{ng cp

n nhiu nht, nhiu khi n t h{ng khng c k cng ch v khng thng nht
gi| c. Mi sn phm u c mt gii hn gi| c, v th ngi b|n h{ng khng th h
thp gi| tha m~n nhu cu ca kh|ch h{ng. Ngi b|n h{ng phi thng qua
nhng c|ch l{m kh|c tha m~n nhu cu gi| c ca kh|ch h{ng, t c mc ch
c c n t h{ng.
Thc ra, ngi b|n h{ng khng phi lo lng khi a ra gi| c vi kh|ch h{ng, v ch
khi kh|ch h{ng mun mua sn phm ca bn th h mi n gi| c, ng thi
xut yu cu v gi| c. Lc n{y, iu m{ bn cn phi l{m l{ kh|ch h{ng thy gi|
c bn a ra l{ hp l.
Mun tha m~n yu cu v gi| c ca kh|ch h{ng trong trng hp khng gim gi|,
iu then cht l{ phi tm c mc ch tht s trong phn ng ca kh|ch h{ng v
gi| c. Vic ngi b|n h{ng cn l{m lc n{y l{ kh|ch h{ng tin tng sn phm ca
bn b|n ng gi|.
Khi kh|ch h{ng xut vn gi| c, ngi b|n h{ng c th l{m theo c|ch di }y:
Trc ht, ngi b|n h{ng nh nh{ng ni vi kh|ch h{ng: Tha ng (b{), xin hi
~ bao gi ng (b{) khng b tin m{ mua c sn phm cha? Sau khi kh|ch
h{ng tr li, ngi b|n h{ng c th hi tip:
Tha ng (b{), ng (b{) ~ bao gi mua c sn phm gi| rt r m{ cht lng

tt? Lc n{y ngi b|n h{ng phi nhn ni ch i kh|ch h{ng tr li c}u hi n{y.

Kh|ch h{ng c th s ni: ng th, ti ~ mua rt nhiu th h{ng tt m{ gi| li r.
Lc n{y ngi b|n h{ng li ni tip: ng (b{) ~ bao gi nghe ni n c}u: Tin
n{o ca ny cha?. Dng c}u ni n{y khng nh gi| tr sn phm, tin rng kh|ch
h{ng s ng vi c|ch nhn nhn ca bn v{ khng th ph nhn c}u ni n{y.
Lc n{y ngi b|n h{ng c th ni tip: Ti tin rng bn phi b ra s tin tng
ng mi c th mua c sn phm tng ng. Khng ai c th mua c sn phm
di mc gi| th{nh. Bn h~y ngh xem, mi ln v tit kim tin m{ mua h{ng r,
cui cng bn c hi hn khng? Tin rng lc n{y kh|ch h{ng s b ngi b|n h{ng
thuyt phc. Cui cng, ngi b|n h{ng c th kt lun nh sau: Tha ng (b{), sn
phm ca chng ti c gi| c rt hp l, chng ti khng c c|ch n{o gip ng (b{)
b ra t tin m{ mua c sn phm tt. Nu kh|ch h{ng vn do d khng quyt,
ngi b|n h{ng c th ni tip: Tha ng (b{), khng ai mun b ra qu| nhiu tin
cho mt sn phm n{o , nhng cng c nhng lc nu u t qu| t th s xy ra
vn nghim trng hn.
Tht ra, rt t khi c c hi mua c sn phm cht lng cao vi gi| thp, kh|ch
h{ng u bit iu n{y. S d h xut yu cu gi| c l{ v h lun cho rng trc
khi n t h{ng c k kt c th c mt v{i ngi b|n h{ng v mun c c
n t h{ng m{ tip tc gim bt khng gian l~i sut, lc n{y ngi b|n h{ng nht
thit phi hiu c t}m l ca kh|ch h{ng c i s|ch ph hp, nh vy mi c
th cng vi vic |p ng nhu cu gi| c ca kh|ch h{ng, t c li ch ln nht.
IV. TM HIU KHCH HNG L CHA KHO M RA CNH CA KINH DOANH
C mt v{i ngi b|n h{ng sau nhiu ln b kh|ch h{ng t chi, thm ch b ch trch
th cho rng, nhng kh|ch h{ng n{y c t}m l m}u thun bm sinh vi ngi b|n
h{ng. Tht ra }y l{ mt nhn thc sai lm, tp ch Qun l b|n h{ng ~ c mt
cuc iu tra, nu ra cho kh|ch h{ng mt c}u hi: V sao bn khng c thin cm
vi ngi b|n h{ng? Trc c}u hi n{y, s ng kh|ch h{ng tr li: L do khin

chng ti ght h l{ v h mun chng ti mua h{ng nhng li khng hiu g v
chng ti. T c th thy, khng phi kh|ch h{ng c t}m l th ch vi nhng
ngi b|n h{ng m{ h ch ght nhng ngi b|n h{ng khng hiu bit. }y cng
chnh l{ nguyn nh}n v sao c nhng ngi b|n h{ng c kh|ch h{ng tn nhim
nhng li c mt v{i ngi b|n h{ng b kh|ch h{ng lin tc t chi.
Nu ngi b|n h{ng khng bit sn phm ca mnh gip c g cho khch hng,
cng khng bit hin ti kh|ch h{ng ang c nhu cu g th ngi b|n h{ng nht
nh s tht bi. Do , mun tr th{nh ngi b|n h{ng xut sc th trc tin phi
hiu nhu cu ca kh|ch h{ng, ng thi phi nhm v{o nhu cu ca kh|ch khi
thng c hiu qu.
Gi d c mt ngi b|n h{ng ~ thuc l{u nhng kin thc v sn phm ca mnh,
song trong giao tip khi thng vi kh|ch h{ng li khng th tm hiu nhu cu ca
kh|ch h{ng th d ngi b|n h{ng c gii thiu sn phm ca mnh r rng, chnh
x|c nh th n{o cng khng th lay chuyn c kh|ch h{ng. V th, trc khi b|n
h{ng, ngi b|n h{ng phi tm hiu yu cu ca i tng mua h{ng.
Vy trong qu| trnh b|n h{ng, ngi b|n h{ng cn phi tm hiu nhng thng tin g?
Trc tin, ngi b|n h{ng phi bit sn phm ca mnh c th gip g cho kh|ch
h{ng, ng thi phi nh, trong kinh doanh, phi nhn nh mc tiu h{ng u l{
phc v kh|ch h{ng ch khng phi ch{o b|n sn phm.
Hai l{, phi tm hiu trong s sn phm ca mnh, sn phm n{o c kh|ch h{ng
coi l{ gi| tr nht. Tng kt li, kh|ch h{ng mun mua sn phm ca bn khng ngo{i
hai ng c sau: nhu cu v{ ham mun. Sn phm phc v nhu cu l{ nhng sn
phm kh|ch h{ng cho rng nht thit phi c (nh thc phm, phng tin i li,...).
i vi ng c n{y ca kh|ch h{ng, vic bn phi l{m l{ chng minh vi kh|ch
h{ng, sn phm ca bn tt hn, thit thc hn sn phm ca c|c h~ng kh|c.

Cn sn phm kh|ch h{ng mun c l{ nhng mt h{ng thuc v ham mun c| nh}n.
Th d, mt kh|ch h{ng nhn thy mt chic bt m|y t , h mun c c c}y
bt n{y, lc ng c mua h{ng ca kh|ch h{ng ho{n to{n l{ ham mun. Khi
ngi b|n h{ng phi tm hiu r hn kh|ch h{ng c g sn phm n{y, sau
mi tm c|ch tha m~n s thch ca h v{ b|n h{ng. Nu khng tm hiu t}m l ca
kh|ch h{ng th kiu kh|ch h{ng n{y rt c th s t b nh mua h{ng.
Ba l{, ngi b|n h{ng cn phi tm hiu s thch, c|c hot ng, c|c quan nim chnh
tr v{ thi quen sinh hot ca kh|ch h{ng. C nh vy th khi giao tip, ngi b|n
h{ng mi c ting ni chung v{ to c im t ph| vi kh|ch h{ng, iu n{y ch
yu hp vi kh|ch h{ng l}u d{i.
Ngo{i 3 iu ni trn, ngi b|n h{ng cn phi l{m r khi n{o thch hp cho vic i
thm kh|ch h{ng, t liu ca ngi cnh tranh v{ sn phm ca mnh c th gip
kh|ch h{ng thu c hoc tit kim c bao nhiu tin, v.v...
Vy, ngi b|n h{ng phi l{m th n{o hiu c nhng tnh hnh n{y?
Trc ht, phi thng qua bn b hoc ng nghip ca kh|ch h{ng c c

nhng t liu c lin quan, iu n{y rt c li trong vic tm hiu kh|ch h{ng. C
mt v{i c}u hi khng tin trc tip tm hiu, lc bn b v{ ng nghip ca
kh|ch h{ng s l{ mt knh rt tt ngi b|n h{ng khai th|c thng tin.
Tip theo, ngi b|n h{ng phi bit quan s|t, ch yu phi ch quan s|t c|c ni
nh phng hp, tng, b{n, gi| s|ch... ca kh|ch h{ng, nhng ni n{y gip ch r|t
ln cho ngi b|n h{ng trong vic tm hiu trnh nhn thc, trnh vn ha,
hng th, s thch ca khch hng.
Ngi b|n h{ng cn phi bit c|ch nu c}u hi, phi c c|ch ni thch hp xut
vi kh|ch h{ng mt s c}u hi c lin quan. Mt s ngi thch ni v bn th}n,
ngo{i ra, h cn cm thy mnh kh|c vi s ng ngi kh|c, v th nu c}u hi vi

kh|ch h{ng l{ c|ch nhanh nht tm hiu h. ng nhin, cn tr|nh nu ra nhng
c}u qu| quen hoc khng x|c |ng. kh|ch h{ng ch ng ni chuyn vi bn, }y
l{ mt bc quan trng ko gn quan h.
Ch c l{m tt ba iu trn, ngi b|n h{ng mi c c mt nhn thc c bn v

kh|ch h{ng, trong hot ng kinh doanh phi nm chc t}m l kh|ch h{ng, n}ng cao
hiu qu cng t|c ca mnh.
Khi tip xc vi kh|ch h{ng, ngi b|n h{ng trc tin phi tm hiu h, nu khng
chng kh|c n{o i trong m ti, rt d vp phi tng chn. Ngc li, khi ~ hiu
kh|ch h{ng th ngi b|n h{ng ch cn b t cng sc m{ thu c li ln.
V. HIU N CA KHCH HNG
C mt v{i ngi b|n h{ng thng ph{n n{n rng kh|ch h{ng khng c mun mua
h{ng, hoc kh|ch h{ng khng cung cp thng tin nn rt kh giao tip. Tht ra l{
v nhng ngi b|n h{ng n{y khng hiu c n ca kh|ch h{ng.
n l{ ngha c giu trong li ni, rt nhiu ngi b|n h{ng ch nghe kh|ch
h{ng ni m{ khng hiu c mun tht s ca h nn khng th{nh cng trong
giao tip vi kh|ch h{ng, t khng c c n t h{ng. V vy, hiu c n
ca kh|ch h{ng rt quan trng vi ngi b|n h{ng, nhng n n{y c thng xuyn
xut hin khng?
Chng ti xin a ra mt v{i v d: Kh|ch h{ng ni: Gi| cao qu|!
}y c th l{ c}u ni thng nghe thy nht khi ngi b|n h{ng i mt vi s t

chi ca kh|ch h{ng, rt nhiu ngi b|n h{ng va nghe thy c}u ni n{y ~ mt
bnh tnh, cho rng kh|ch h{ng khng c nh mua h{ng. H khng bit rng ng
sau c}u ni n{y h{m cha nhng s}u xa.
Nhiu khi kh|ch h{ng ni: Sn phm n{y ca ng khng |ng gi| nh vy. Tht ra,
c}u ni n{y c mt n l{: Ch khi ng c th chng minh c sn phm n{y c gi|

tr nh th n{o. V th, ngi b|n h{ng khng th v c}u ni n{y m{ nn ch. Khi
kh|ch h{ng ni c}u n{y, bn cn phi ln d}y ct tinh thn, khng nh gi| tr sn
phm ca mnh.
C}u ni n th hai: Gi| ca ng cao hn gi| ca ngi cnh tranh, ti kh quyt

nh qu|!
Khi khch hng ni ra c}u n{y, ngi b|n h{ng nn ng ph nh th n{o? Gim gi|
cho kh|ch h{ng? Vy li nhun ca cng ty v{ c| nh}n l{m sao thc hin c?
kh|ch h{ng bnh tnh suy ngh mt cht chng? Nh vy rt c th n t h{ng s
khng c|nh m{ bay. Tht ra, lc n{y ngi b|n h{ng nn bnh tnh suy ngh n
ng sau c}u ni n{y, sau mi c quyt nh cui cng.
Thng thng, khi kh|ch h{ng em so s|nh gi| c ca bn vi gi| ca i th cnh

tranh chng t h ~ ch n sn phm ca bn. S d h ni vy to cho bn
cm gi|c nguy c, khin bn iu chnh gi| c c li cho h. Vic bn cn l{m l{
chng minh cho kh|ch h{ng bit sn phm ca mnh c cht lng cao hn c|c sn
phm cng loi kh|c. Nu c th kh|ch h{ng tin v{o iu n{y th n t h{ng ca
bn khng cn xa na.
C}u ni n th ba: Kch thc n{y xem ra khng va vi ti.
Thc cht ca n n{y l{: Tr phi ngi b|n h{ng c th chng minh ti s dng
c ln nh d{i ngn th n{o l{ va. S d kh|ch h{ng ni nh vy v h khng tin
v{o kh ngi ca mnh, lc n{y nu ngi b|n h{ng khen h mt cht, ng thi
ni r cho kh|ch h{ng bit qun |o n{y hp vi h l{ c.
C}u ni n th t: Ti cha h nghe ni ti cng ty ca ng.
Khng phi kh|ch h{ng khng tin v{o sn phm ca bn, rt c th h ~ chp nhn
sn phm, s d kh|ch h{ng ni nh vy l{ v h mun bit cng ty ca bn c |ng
tin cy khng. Sau khi nghe c}u ni n{y, bn c th gii thiu thm mt cht v mc

uy tn v{ danh d ca cng ty, nu lc n{y ngi b|n h{ng khng hiu c n
ca c}u ni m{ ch ni v sn phm th s khin kh|ch h{ng kh chu, giao dch rt
kh thnh cng.
Trn }y l{ nhng c}u n m{ ngi b|n h{ng thng gp phi trong qu| trnh b|n
h{ng. Nu ngi b|n h{ng khng hiu c ngha s}u xa n cha ng sau nhng
n n{y th rt kh bit c kh|ch h{ng ca mnh ang mun g v{ cng rt kh c
c n t h{ng.
Cn nh: chn h{ng ri mi mua h{ng. Khi kh|ch h{ng nu ra kin kh|c, chng ta
cn phi nhn ra n ca h. Trong qu| trnh b|n h{ng, nu c th hiu c kh|ch
h{ng th vic b|n h{ng chc chn s th{nh cng.
VI. CN LM R: V SAO KHCH HNG T CHI SN PHM M H CN?
Nhng nm gn }y, trn th trng ~ xut hin hin tng: sn phm v{ gi| c sn
phm ho{n to{n ph hp vi nhu cu ca kh|ch h{ng, nhng kh|ch h{ng vn t chi
sn phm m{ h cn. Vic n{y ~ khin rt nhiu ngi b|n h{ng thy kh khn,
lng tng, h khng th hiu v sao nhng sn phm mnh c u l{ nhng th m{
kh|ch h{ng ang cn mua, hn th, tnh cn thit v{ gi| c u rt hp l, nhng h
vn khng c c n t mua h{ng.
Vy nguyn nhn tht s ca hin tng ny l g?
Qua nghin cu, gi|o s Martin Scosese thuc trng i hc stanord, M cho bit:
C hai nguyn nh}n c bn khin kh|ch h{ng t chi sn phm mnh cn mua. Mt
l{, kh|ch h{ng khng h{i lng vi c|ch phc v ca ngi b|n h{ng, mt nguyn
nh}n kh|c l{, mt v{i nh}n t xut ph|t t bn th}n ngi b|n h{ng khng c li cho
hot ng kinh doanh, khin giao dch tht bi.
T |p |n do gi|o s Martin Scorsese a ra, chng ta c th thy, i tng g}y ra

hai nguyn nh}n n{y li chnh l{ ngi b|n h{ng. V th, mun tr|nh khng xy ra

hin tng n{y, trong qu| trnh b|n h{ng, ngi b|n h{ng phi ch n cht lng
phc v. ng thi, trong cuc sng h{ng ng{y phi ch loi b nhng thi quen
xu, n}ng cao t cht c| nh}n ca mnh.
Ng{y 21 th|ng 2 nm 2008, ph|t trin th trng ch}u u, h~ng xe hi Toyota ca

Nht ~ c Ph Tng gi|m c sang Lu}n n kim nhim chc Ph Tng gi|m c
kinh doanh h~ng xe hi Toyota i din ch}u u.
Sau khi n Lu}n n, ng n{y bt tay ngay v{o cng vic v{ rt nhanh chng c
c b|o c|o tnh hnh kinh doanh ca h~ng xe hi Toyota th trng ch}u u
nm 2008. Trong b|o c|o kinh doanh, Ph Tng gi|m c n{y ~ trnh b{y t m mc
tiu kinh doanh v{ s|ch lc kinh doanh ca nm , ng thi tuyn b thc hin
k hoch u ~i b|n h{ng trong nm ti.
Trong ng{y u cng b k hoch, Tng gi|m c iu h{nh ca chi nh|nh nc Anh
- cng ty Goldman, mt cng ty u t ni ting th gii - Anthony Hopkins, ~ gi
in cho ng n{y, cho bit chi nh|nh ca cng ty Goldman mun mua 100 chic xe
thng mi Toyota, ng n{y lp tc mi Anthony Hopkins n kh|ch sn Marriott
Lu}n n b{n bc.
b{y t s tn trng v{ ch{o n Anthony Hopkins, ng ~ bao to{n b ba phng

n VIP ca kh|ch sn tip ~i Anthony Hopkins. Sau khi hai bn gp mt, Anthony
Hopkins rt h{i lng. Trong bu khng kh vui v v{ nng thm, hai bn bt u hi
{m.
Ph Tng gi|m c h~ng xe hi Toyota ~ gii thiu cho Anthony Hopkins mt c|ch
chi tit v dng xe thng mi Toyota Inna Putri mi nht ca h~ng. Nghe xong
Anthony rt h{i lng v{ ha ng{y mai s tr li.
S|ng hm sau, Ph Tng gi|m c h~ng Toyota b tr nh}n vin ca h~ng n dn

dp phng kh|ch. Nhng n ht gi l{m vic vn cha thy ngi {m ph|n ca

chi nh|nh nc Anh thuc cng ty Goldman }u. V Ph Tng gi|m c v cng tc
gin, cho rng Anthony khng gi li ha. Trong lc tc gin, ng ta ~ gi in
thoi cho Anthony, hi v sao khng gia li ha.
Tuy nhin, in thoi gi i khng l}u, to{n b s tc gin ca v Ph Tng gi|m c

n{y ~ chuyn ha th{nh t tr|ch mnh. Th ra, trong in thoi, Anthony ~ ni vi
v Ph Tng gi|m c l{ ng ta rt h{i lng v dng xe thng mi n{y, song ng ta
cho rng v Ph Tng gi|m c i din n{y qu| xa hoa, khng hp vi phong c|ch
u t ca h~ng Goldman, nu mua h{ng lot xe hi Toyota s khin c|c nh{ u t
ca h~ng Goldman hiu lm, cho rng phong c|ch u t ca h~ng Goldman ~ thay
i v{ nh vy h~ng n{y s mt i rt nhiu nh{ u t trung th{nh.
Anthony khng nh h~ng mnh khng xem xt n vic mua sn phm ca Toyota
na. Khng cn c|ch n{o kh|c, v Ph Tng gi|m c n{y {nh phi g|c m|y.
Ln kinh doanh tht bi n{y gip v Ph Tng gi|m c nhn thc c rng: tip
~i kh|ch h{ng nht thit phi la chn c|ch n{o kh|ch h{ng quen thuc v{ d chp
nhn nht, nu phc v tr|i vi thi quen ca kh|ch h{ng th d sn phm ca mnh
c ph hp vi nhu cu ca kh|ch h{ng i chng na, cui cng vn b kh|ch h{ng
t chi.
V Ph Tng gi|m c quyt nh thay i phng thc kinh doanh trc }y, tc l{
c|c kh|ch h{ng kh|c nhau c nhn s phc v kh|c nhau, tng ng vi thi
quen ca h.
Thay i n{y ~ gip lng xe hi Toyota tiu th ch}u u tng rt nhanh. Nm

2008, khi c th gii ang trong cn khng hong t{i chnh, th{nh tch b|n h{ng ca
Toyota vn tng trng, c bit l{ th trng ch}u u. Cui nm 2008, h~ng xe hi
Toyota ~ th{nh cng trong vic |nh bt h~ng xe hi General ca M v{ tr th{nh
h~ng sn xut xe hi ln h{ng u th gii.

T th d trn c th thy, ngo{i vic phi tha m~n nhu cu ca kh|ch h{ng v cht
lng, tnh nng v{ gi| c ca sn phm, ngi b|n h{ng cn phi l{m tt cng t|c
phc v trong qu| trnh b|n h{ng, loi b nhng thi xu bt li cho vic trin khai
hot ng kinh doanh, nh vy mi c c n t h{ng. Vy, trong qu| trnh thao
t|c thc t cn c nhng k xo v{ vn g cn phi ch ?
Ngi bn hng nht thit phi to cho khch hng bu khng kh ni chuyn
khng th t chi
Trong qu| trnh b|n h{ng, bu khng kh ni chuyn rt quan trng, v khng kh ni
chuyn s quyt nh kt qu b|n h{ng. Bu khng kh vui v s l{m cho con ngi
c thin cm vi bt c th g; nh{ t}m l hc ni ting ngi M Ed Kolodzieski cho
bit, trong khng kh vui v, ch c 16% s ngi ni khng vi kin ca i
phng. V vy, kh|ch h{ng khng t chi sn phm ca mnh th ngi b|n h{ng
nht thit phi to ra bu khng kh ni chuyn vui v.
Phi c cch phc v khc nhau vi nhng khch hng khc nhau
Vi c|c kh|ch h{ng kh|c nhau cn c nhng c|ch phc v kh|c nhau, }y l{ t{i ~
quen thuc trn th trng b|n h{ng. Nhng, ngi b|n h{ng c thc s l{m c
iu khng, }y li l{ iu cn b{n. L do rt n gin, khng phi ngi b|n
h{ng n{o cng c th hiu bit r thi quen v{ phong c|ch ca c|c kh|ch h{ng. V
th, mun l{m c iu n{y, ngi b|n h{ng phi gii quan s|t, thm d, tt nht l{
c mt s kin thc t}m l nht nh c th ph|n o|n c kh|ch h{ng, t c
nhng c|ch phc v tng ng vi tng kh|ch h{ng. Ch nh vy ngi b|n h{ng
mi c th khin kh|ch h{ng khng t chi sn phm ca mnh.
Nht thit phi biu hin tnh tp th trong kinh doanh
Kinh doanh hin i ng{y c{ng ch ti vic hp t|c o{n th. C|ch kinh doanh n
thng c m~ trc }y ~ dn b {o thi ra khi th trng b|n h{ng. V th,

cng vi vic cung cp dch v phc v kh|ch h{ng, ngi b|n h{ng nht thit phi
quan tm xem c|ch phc v m{ c|c th{nh vin trong tp th ca mnh xut c
tha m~n kh|ch h{ng khng. Th d, khi thy cht lng phc v ca mt th{nh vin
n{o trong tp th khng cao, ngi b|n h{ng cn phi kp thi b p. kh|ch
h{ng khng t chi sn phm h cn mua th ngi b|n h{ng phi ch biu hin
tnh tp th trong kinh doanh.
Ch bi dng tp qun sinh hot tt p, nng cao kh nng tng hp ca

bn thn
Mt nguyn nh}n rt ln khin nhiu kh|ch h{ng t chi sn phm m{ h cn mua

l{ ngi b|n h{ng c thi quen xu hoc t cht bn th}n khng cao, khin kh|ch
h{ng phn cm, c t}m l i ch kh|c mua sn phm cng loi vi gi| cao ch
khng mua h{ng ca anh. V th, ngi b|n h{ng cn ch bi dng thi quen
sinh hot tt, ch c ch vn minh ca mnh. Ch c l{m nh vy ngi b|n h{ng
mi khng b kh|ch h{ng t chi sn phm v{ c c n h{ng thun li.

CHNG V
DNG CHI TIT NH CNG PH
PHNG TUYN TM L CA KHCH HNG
Chi tit quyt nh thnh bi. Trong qu trnh kinh doanh, nu khng ch n biu
hin chi tit v phng thc kinh doanh th rt c th ngi bn hng s mt i n
t hng. Cng nh vy, trong m phn vi khch hng, nu vn dng php kinh
doanh chi tit, ngi bn hng c th cu c n t hng mt i.
c bit, trong cuc cnh tranh gay gt ngy nay, cht lng sn phm ngang nhau
th phng thc phc v v phng thc kinh doanh tr thnh tiu im kinh doanh,
ai c th dng chi tit nh lay chuyn c khch hng th ngi y c c n
t hng.
I. KHNG NM CHC CHI TIT TH MI N LC S "XI HNG BNG KHNG
Ngi b|n h{ng n{o cng mong mun thu nhp ca mnh ng{y c{ng tng v{ th{nh
tch b|n h{ng c n}ng cao. Mun l{m c hai iu n{y th vic u tin l{ phi
sp xp thi gian hp l, tip theo l{ khng th b qua bt c kh|ch h{ng tim nng
no.
Nu trong mt ng{y ngi b|n h{ng i thm c t|m kh|ch h{ng th nhiu nht h
cng ch c c t|m n t h{ng. Nhng nu phc v ti nh{ t|m kh|ch h{ng n{y
th c th mi kh|ch h{ng li gii thiu cho bn mt kh|ch h{ng na v{ nh vy,
lng giao dch ca bn s tng gp hai ln. }y chnh l{ c|ch qun l thi gian,
nu bn dn tt c thi gian v{o vic tm kh|ch h{ng mi th hiu sut cng vic s
rt thp. Trong khi , nu cung cp cho kh|ch h{ng c ch phc v tt th ngun
kh|ch h{ng ca bn s c m rng, nh vy cng sc bn b ra s t hn m{ hiu
qu li cao hn.

Vy l{m th n{o gi c mi lin h vi kh|ch h{ng? Chng ti xin n c mt
th d sau: Wiliam n mt ca h{ng u phc New York tm i l. Khong 2 - 3
nm trc, Wiliam cng ~ n ca h{ng n{y kho s|t. Ln n{y, ch ca h{ng va
nhn thy Wiliam ~ ni ngay: Xin ch{o ng{i Wiliam. Nghe vy Wiliam v cng
ngc nhin, ng khng ng rng ng ch ca h{ng n{y vn nh n ng, ng c cm
gi|c nh gp li ngi bn c. Chnh v c}u ni ca ngi ch ca h{ng m{ Wiliam
~ quyt nh hp t|c vi ca h{ng }u phc n{y, ng cho rng, mt doanh nghip
cn thn nh vy th cht lng sn phm ca h chc chn s bo m.
Chng ta c th thy, ngi ch ca h{ng n{y ~ nh rt r ngi kh|ch c|ch }y ba

nm ~ n ca h{ng ca mnh, iu n{y cho thy ngi ch n{y ch n tng
kh|ch h{ng, c|ch phc v nh vy s c kh|ch h{ng tn nhim.
Ngi b|n h{ng cn ghi nh thng tin ca mi kh|ch h{ng. iu n{y xem ra vn vt
v{ chi tit, song n li rt quan trng, gip ngi b|n h{ng x}y dng mi quan h tt
p, l}u d{i vi kh|ch h{ng.
Mt ln, mt ngi b|n h{ng tn l{ James sau khi giao dch vi kh|ch h{ng ~ c
c n t h{ng tr gi| ba mi nghn -la M, n hm k hp ng, James gi
in thoi cho kh|ch h{ng n nh thi gian nhng trong khi i i t|c nghe
in thoi th James bng qun mt tn ca v kh|ch h{ng n{y. Khi James vi v{ng
tm t liu v kh|ch h{ng th i t|c ~ cp m|y. Cui cng, mc d h ~ hn c
thi gian k hp ng nhng kh|ch h{ng n{y ~ thay i nh, khng mun mua
h{ng ca James na.
S d James mt n t h{ng l{ v ng ta ~ s sut trong vic x l chi tit, khin

mi c gng ca ng ta xung sng xung b. T chng ta c th thy: Chi
tit cc k quan trng i vi ngi b|n h{ng.
Mt chi tit nh nu l{m tt th kh|ch h{ng s c cm gi|c mnh c tn trng,

ng thi ngi b|n h{ng, cng ty v{ sn phm ca h s c tn nhim.

Mun bt tay v{o chi tit nh tng c hi c c n t h{ng, trc ht bn
phi ghi nh nhng t liu v kh|ch h{ng, nh vy mi khng v b qua nhng chi
tit nh m{ l{m gim bt n tng vi kh|ch h{ng. Tip theo, bn phi nm chc
nhng chi tit ca sn phm, khi kh|ch h{ng yu cu c t vn, h thng hi
nhng vn nh m{ mi ngi cho l{ khng |ng k, nu bn khng nm chc
nhng vn n{y, kh|ch h{ng s cho rng bn khng chuyn mn. Cui cng,
bn phi ch quan s|t kh|ch h{ng, ch nt mt v{ ng kh trong ngn ng ca h,
ch nh vy bn mi c th bit h ang ngh g, iu n{y rt c li cho bn trong
cng vic kinh doanh.
Chi tit c ngha rt quan trng trong kinh doanh. C th ni, trong cng vic kinh
doanh, hu nh mi ngi b|n h{ng u ~ tri qua tht bi, mt i n t h{ng ch
v x l chi tit khng tt. V th, mun tr th{nh mt ngi b|n h{ng th{nh cng th
phi nhn thc c vai tr quan trng ca chi tit, ng thi phi nm chc ly n.
II. TRNH XA "BNH NH GIU", PHT HIN KHCH HNG TIM NNG T
NHNG CHI TIT NH HNG NGY
Mt v{i ngi b|n h{ng cho rng mnh c th ph|n o|n c kh|ch h{ng n{o mi
l{ kh|ch h{ng c mc ch tht s, kh|ch h{ng n{o c thc lc mua h{ng, kh|ch
hng no khng cn thit phi lin h. Nu c t}m l nh vy th chng ta c th x|c
nh ngi b|n h{ng n{y mc bnh nh{ gi{u. H thng thng qua c|ch n mc,
trang im,... ph|n o|n thc lc kinh t ca kh|ch h{ng. Kh|ch h{ng n{o h cm
thy c thc lc kinh t mua h{ng th n tip }n cn nim n, nu khng th lnh
nht. C|ch b|n h{ng n{y s khin kh|ch h{ng ny sinh t}m l ch|n ght, r r{ng rt
bt li cho vic c c n t h{ng.
Trong rt nhiu ca h{ng c quyn kinh doanh h{ng cao cp, chng ta c th thy
ngi b|n h{ng mc phi bnh nh{ gi{u. Khi c kh|ch h{ng n mc sang trng

bc v{o th h t ra vn v~ nhng nu bc v{o ca l{ kh|ch h{ng n mc li thi
th h pht l.
Antony tng l{ ngi b|n h{ng ca thng hiu ni ting Gucci, lc thnh tch
ca anh ta rt tt. L}u dn, Antony cho rng mnh ~ c th ph|n o|n c kh|ch
h{ng n{o mi c th c giao dch cui cng. Th ri anh ta ch dn t}m tr v{o nhng
kh|ch h{ng c v gi{u c. V sn phm m{ Antony b|n ra u thuc loi h{ng xa x,
gi| c rt t nn Antony cho rng c|ch l{m n{y ca mnh c hiu qu.
Mt hm, c mt ng l~o bc v{o ca h{ng ca Antony. ng l~o n mc gin d,

chnh v th Antony khng ti. ng l~o n trc mt Antony, bng dng li v{
hi: Xin hi chic ti da tht kiu mi n{y bao nhiu tin? Antony khng nhn ln
m{ ni: 30 nghn -la. Nghe xong, ng l~o gt u ri ni: C th ly xung cho
ti xem mt cht c khng? Antony khng tin l{ ng l~o mun mua, lin ni:
ng sang h{ng bn xem c khng? Nghe vy, ng l~o ngc nhin nhn Antony v{
b i.
Mt lc sau, ng l~o li tm ngi b|n h{ng kh|c, yu cu cho mnh xem chic ti .
Nhn thy ng nghip }n cn nim n gii thiu sn phm vi ng l~o, Antony ci
thm trong bng: liu ng l~o n{y c mua h{ng tht khng? Mt lc sau qu nhin
ng l~o b i, Antony c{ng c cho rng mnh ~ o|n ng, ng l~o n{y khng c
nh mua h{ng.
iu m{ Antony khng th ng ti l{, ng{y hm sau c mt thanh nin mang t ng}n

phiu 300 nghn -la ti v{ cho bit ng l~o hm qua chnh l{ ng ch ca anh, t
mua ln u 10 chic ti da l{m phn thng cho nh}n vin ca mnh... Vic n{y ~
khin Antony v cng sng st v{ tic nui. Mt n t h{ng |ng l nm trong tay
mnh, trong chc l|t ~ ri v{o tay ngi kh|c. Antony nhn thy th|i b|n h{ng
ca mnh khng ch khin bn th}n tht bi trong hot ng kinh doanh m{ cn tht
bi c trong i nh}n x th. Anh ta quyt nh sa cha li lm ca mnh, i x }n

cn vi mi kh|ch h{ng, qu nhin kim ngch b|n h{ng tng ln rt nhanh. Cui
cng anh ta khng ch tr th{nh ngi b|n h{ng xut sc m{ cn tr th{nh mt nh}n
vt u t trong cuc sng.
C}u chuyn ca Antony cho chng ta thy, khng c coi thng bt k kh|ch h{ng
n{o. }y khng ch l{ mt quy tc b|n h{ng m{ cn l{ o l c bn ca con ngi.
C th ni, ch c tn trng kh|ch h{ng ca mnh, ngi b|n h{ng mi th{nh cng
trong cng vic ca mnh.
III. KHI GIAO TIP VI KHCH HNG, CN PHI C L NGHA
Trong qu| trnh b|n h{ng, ngi b|n h{ng phi tn trng kh|ch h{ng v{ tn trng l
ngha, nu khng, bn ng hy vng kh|ch h{ng thch sn phm ca bn.
1.Ngi bn hng cn phi ch cch xng h
D giao tip qua in thoi hay giao lu trc din, ngi b|n h{ng u phi ch
c|ch xng h. Khi xng h, nu g}y phn cm cho kh|ch h{ng th liu nhng ln giao
tip sau cn c t|c dng khng? V th, l{ ngi b|n h{ng, nht thit phi nm chc
l ngha xng h khi giao tip vi kh|ch h{ng.
Ghi nh tn khch hng
Ngi b|n h{ng cn phi bit r tn kh|ch h{ng c vit v{ c nh th n{o

tr|nh b lng tng trong qu| trnh giao tip.
Bit r chc v v a v ca khch hng
C mt ngi b|n h{ng bc v{o cng ty ca mt kh|ch h{ng c, thy trong phng
l{m vic ca cng ty n{y c mt ngi khong ngo{i 50 tui, ngi trong cng ty
u gi anh ta l{ l~o . Khi mi kh|ch h{ng ht thuc, ngi b|n h{ng ni na
a na tht: So vi c|c ng ch kh|c th l~o r r{ng c gi{ hn mt cht, song
cng cn tr v{ khe hn c|c anh y.

Nghe cu ni ny mt kh|ch h{ng kh|c tng i quen bit ngi b|n h{ng ~ kn
|o ra hiu cho anh ta. Sau n{y, qua gii thiu, ngi b|n h{ng mi v l, l~o l{
gi|m c mi ca cng ty, v tui ca anh ta tng i ln v{ kinh nghim c phn
tri hn nhng ngi kh|c nn mi ngi gi anh ta l{ l~o .
Khi khng th x|c nh c chc v hoc a v ca kh|ch h{ng th ngi b|n h{ng
phi thng qua ngi kh|c gii thiu hoc ch ng hi han. Khi l{m r c|c vn
v chc v, chc danh ca kh|ch h{ng, chng ta cn ch nhng vn di }y:
Mt l{, khi xng h bng chc v ca kh|ch h{ng, phi ph}n r cao thp, v kh|ch
h{ng c ngi kim nhim nhiu chc v, trong trng hp n{y cn chn chc v
cao nht ca h xng h.
Hai l{, nu kh|ch h{ng l{ ngi gi chc ph th ngi b|n h{ng cn linh hot, trong
nhiu trng hp c th b ch ph.
1. Ngi bn hng cn ch cch bt tay
Bt tay l{ mt nghi thc x~ giao c bn nht t lng knh trng v{ to thin cm

vi kh|ch h{ng, song nu ngi b|n h{ng khng nm vng nguyn tc bt tay th s
phn t|c dng. Khi bt tay kh|ch h{ng, ngi b|n h{ng cn phi ch ti nhng
im sau:
Cn ch thi khi bt tay
Khi bt tay kh|ch h{ng, ngi b|n h{ng phi t tin v{ nhit tnh. Nu qu| nghim tc
hoc lnh nht, bt tay qua loa cho xong chuyn hoc thiu t tin, kh|ch h{ng s
thy bn khng tn trng h v{ h cng khng cn thch th vi c|ch ch{o h{ng ca
bn na.
Phi ch th t trc sau khi bt tay

Khi bt tay, thng thng ngi c a v cao cha tay ra bt trc, cn ngi c a
v thp th phi ch ng i n pha trc ngi c a v cao. Nu a v chnh lch
nhau khng nhiu th ngi tui cao cha tay ra bt trc; nu tui khng chnh lch
nhau my th thng thng ph n cha tay ra bt trc. Song vi ngi b|n h{ng,
bt k kh|ch h{ng tui cao hay thp, chc v thp hay cao, nam hay n th u phi
i kh|ch h{ng cha tay ra bt trc.
Phi ch thi gian v mnh khi bt tay
V nguyn tc, thi gian bt tay khng nn qu| 30 gi}y, Nhng nu kh|ch h{ng ca
bn l{ ngi kh|c gii th thi gian bt tay cn phi rt bt li; ng thi lc bt tay
cng nn va phi. Nu ngi b|n h{ng l{ {n ng, kh|ch h{ng l{ ph n th phi
ch ti 3 im sau: khi bt tay ch cn nm na phn trc ca tay kh|ch hng; hai
l{, thi gian bt tay khng nn qu| d{i; ba l{, lc ca c|i bt tay cn nh hn.
IV. NM VNG TNG CHI TIT TRONG QU TRNH BN HNG
Bui chiu mt ng{y cui nm 2006, mt cng ty mu dch nc Anh tm n

Kroemer ni, cng ty ca h c mu sn phm chung gi l{m bng v trai, mun
Kroemer b|o gi| mua. Kroemer rt vui v{ tr li ngay.
Sau khi ~ tri qua trnh t b|o gi| thng thng, ng n{y ~ ph|t gi| cho cng ty.
Tinh hung bt ng xy ra, cng ty n{y lp tc gi in n v{ ni: Tha ng{i, ngi
c phi l{ gi|m c khng? Ti hi vy xin ng{i ng c chp, ca ti l{, gi| m{
ng{i a ra c tht nh vy khng? Ti cn c}u tr li khng nh ca ngi ch.
Kroemer tr li: Nu khng tin th ti chuyn in thoi cho ng ch ng{i ni
chuyn vi ng y!
V sau, Kroemer mi bit, cng ty ~ mang mu sn phm n{y i ch{o h{ng rt

nhiu ni, ch c cng ty ca h mi a ra gi| tng i hp l. Mt lc sau, ng
ch gi in thoi n, hi Kroemer c chuyn g xy ra. Kroemer trao i s qua

tnh hnh vi ng ch. ng ch ni: ng h~y i ti mt cht, ti s tm gp ng
ngay. Sau gi|m c b phn sn xut, b phn cung tiu u ngi li, Kroemer cho
ng ch xem n b|o gi|, ng ch xem qua mt lt ri p tay xung b{n, ni:
Vic n gin nh th n{y, sao chng ta khng l{m? Tip , i din ca cng ty
mu dch nc Anh, i din vn phng nc c n cng ty ca Kroemer kho
s|t, cui cng quyt nh giao n h{ng cho Kroemer l{m.
Cng vic n bc n{y c th ni l{ tng i ho{n ho, nhng ng v{o thi im

then cht th li c chuyn. Lc cng ty ca Kroemer v{ cng ty mu dch nc
Anh thng nht vi b|o gi| mt ming v trai l{ 15 -la. Cui cng, cng ty ca
Kroemer li b{n vi xng sn xut mt ln na v{ quyt nh gi| mi ming v trai
0,13 -la, hn th cn b{n bc c v hnh d|ng v{ quy c|ch. Song vn li ny sinh
ch, khi h cha tr v th ng ch ~ k hp ng vi xng nguyn liu, 1/4
trong s hn hai triu ming v trai c vn chuyn n cng ty ca Kroemer. V
khi ng ch k hp ng Kroemer khng c mt y nn iu quan trng nht li
b b st: mi ming v trai nng 5gr, sai s khng vt qu| 5gr, nhng s nguyn
liu chuyn n ln n{y khng t yu cu, sn phm l{m ra sau n{y phn ln khng
t tiu chun, khng nh th li nng, khin ngi i din ca cng ty nc Anh lo
s mt trng mt triu -la.
Nhn thy h{ng triu sn phm l{m ra u khng qua kim nghim, mi ngi trong
cng ty ca Kroemer u lo lng. Cui cng, c|c nh{ m|y v{ th trng ca Anh, c
cng hy b hp ng t h{ng ~ k kt.
Nguyn nh}n ca tht bi n{y chnh l{ v mt chi tit quan trng ~ b b qua, khin
hai kh|ch h{ng ln hy b hp ng h{ng triu -la.
Vy ngi b|n h{ng cn phi nm vng chi tit kinh doanh nh th n{o?
Ngi bn hng phi cn thn khi thu thp thng tin, iu tra khch hng

Khi thu thp thng tin v{ iu tra kh|ch h{ng, ngi b|n h{ng phi khng nh c
chnh x|c, c nh vy nhng thng tin thu c mi c gi| tr s dng.
Phi xc nh li tnh chnh xc ca thng tin quan trng
Khi nm thng tin kh|ch h{ng, ngi b|n h{ng phi tu}n theo nguyn tc Th{ thiu
nhng chnh x|c ch khng ham nhiu. Vi nhng thng tin quan trng c nh
hng ln, tuyt i khng c sai st, nu khng, cng sc s xung sng
xung b. Khng c b qua chi tit nh, mun l{m c iu n{y, ngi b|n h{ng
phi thu thp c nhiu thng tin hn, |ng tin cy hn.
th{nh cng trong vic c c n t h{ng khng ch phi l{m t m m{ cn phi

ch ti tnh s|ng to v{ tnh t ph| trong qu| trnh tin h{nh.
Nm 2002, khi mt h{ng thuc cm ang c kinh doanh tt ti th{nh ph X, thuc

cm ca c|c h~ng dc phm c tip th ti c|c hiu thuc th Mack l{m c vn
kinh doanh cho mt h~ng dc c ting, thy tnh hnh n{y lin xut h~ng c
ngi i tip th, nhng khng nn hc c|ch tip th ca c|c h~ng thuc kh|c m{
phi c bc t ph|. Vi s|ng kin ca Mack, h~ng ~ a 300 n sinh vin y khoa
c y kin thc v sn phm, trang phc chnh t, eo ph hiu thng nht n
tip th ti c|c hiu thuc, nhng nh}n vin c bit n{y ~ lp tc y lui c|c nh}n
vin tip th kh|c. H c sn tri thc v{ t cht chuyn nghip, li tri qua mt thi
gian tp hun d{i ng{y nn ~ hc c k xo tip th, t ra c u th trong giao
tip vi ngi tiu dng.
Khi thuc cm tng i thnh h{nh, nhiu h~ng dc phm kh|c cng s dng hnh
thc tip th n{y. ng trc nhiu nh~n hiu thuc, kh|ch h{ng khng bit chn
la th n{o. Mack li ph|t hin ra chi tit n{y v{ xua tan ni lo ca kh|ch h{ng bng
s|ng kin c |o: vn dng tri thc chuyn mn ca c|c n sinh vin y khoa, gip
kh|ch h{ng nhanh chng bit loi thuc n{o mnh cn, khin thng hiu ca h~ng
dc phm m{ Mack l{m vic gi v tr h{ng u.

V. NG X TRN BN TIC V CCH S DNG DANH THIP
Trong kinh doanh, mi kh|ch n cm l{ mt hin tng ph bin. Rt nhiu thng

v c gii quyt trn b{n tic. Mi kh|ch n cm l{ kh}u then cht quyt nh s
th{nh cng ca mt thng v. C c}u ni rt hay: Trong l{m n, c i c li l{ mt
nguyn tc l{m vic quan trng, b{n tic cng nh chin trng. Khi trao i b{n
bc nghip v, xin ng coi nh nhng ng t|c nh trn b{n tic, v nu trn b{n
tic bn c c ch khng ng, hoc a danh thip khng kho th vic giao dch rt
c th s xi hng bng khng.
Thi , c ch trn bn tic
Khi d tic, ngi b|n h{ng cn phi ch ti hai chi tit: mt l{ ch l tit khi
chc ru, hai l{ ch l tit khi n.
Trc tin, ngi b|n h{ng cn phi ch c ch khi chc ru.
Khi chc ru, ngi b|n h{ng trc tin phi n}ng cc ru mi tt c mi ngi,
sau mi mi tng c| nh}n. Khi chc ru, xin ng bao gi b c|ch qu~ng, khng
nn ch mi ru ngi thng xuyn c quan h l{m n vi mnh, v nh vy s
chng t bn l{ ngi khng bit giao tip. Khi chc ru tng ngi trc tin
phi chm cc vi kh|ch ngi gn mnh nht, sau theo th t m{ chm cc vi
nhng ngi kh|ch kh|c. Nu qu| ng kh|ch, c th ch n}ng cc v{ ra hiu. Khi
mi ru, ngi b|n h{ng khng nn qu| kh|ch s|o m{ phi th{nh khn, nhit tnh
v{ ni nhng c}u chc ru ng lc, khng nn p kh|ch ung qu| nhiu.
Ryan l{ ngi b|n h{ng ca cng ty xuyn quc gia, c mt n h{ng giao dch ~ rt
lu, theo tnh to|n th c th xong n t|m, chn phn. t lng tn trng kh|ch,
Ryan mi kh|ch n tic. chng t tu lng ca mnh khng km v{ cng
chng minh cng ty ca mnh khng km ci, Ryan lin tc chc ru, kh|ch h{ng
cng khng n t chi. Cui cng, Ryan ~ ung nhiu v{ say, kh|ch h{ng rt kh

chu v{ b v. Ng{y hm sau, Ryan tr li cng ty, l~nh o gi anh ta n ni
chuyn. Th ra ti hm trc Ryan ~ ung qu| nhiu ru v{ ni ra nhiu b mt
ca cng ty.
L{ ngi b|n h{ng, khi mi ru, khi n tic cn ch nhng im di }y:
Trn b{n tic, ngi b|n h{ng cn c t th ngi nghim chnh, khng nn qu| ch
t}m v{o chuyn n ung ca mnh. Thng thng, khi mi loi thc n c mang
ti, nn mi kh|ch thng thc trc v{ ni cho kh|ch bit }y l{ mn n g, nu
mnh khng bit r th c th nh ngi phc v ni gip.
Ngi b|n h{ng cn ch , khi kh|ch ang gp thc n hoc ang n th khng nn
mi ru; khi kh|ch mi ru, ngi b|n h{ng phi ngng n, n}ng cc, mm ci
ra hiu.
Khi ni chuyn vi kh|ch, ngi b|n h{ng khng nn vung a, vung tha. ng t|c
n{y khng ch biu hin s km hiu bit ca ngi b|n h{ng m{ cn khin kh|ch c
cm gi|c mnh b coi thng.
Ngi b|n h{ng phi lch s, khng l{m nh hng n kh|ch.
Khi ngi b|n h{ng mun dng thc n xa ch mnh ngi th phi gi ngi phc
v li ly h, khng nn ri khi v tr ca mnh.
Cch s dng danh thip
Ng{y nay danh thip ~ tr th{nh mt phng tin quan trng trong trao i gp
g. Trao i danh thip ~ tr nn rt ph bin, song nu danh thip c s dng
khng ng th li khng c li cho bn. Vy, cn s dng danh thip nh th n{o
cho ng?
Phi chun b sn danh thip

Nn danh thip trong hp ring, nu mt ngi b|n h{ng khng nh danh thip
ca mnh }u, phi lc tung c|c ti th s nh hng khng tt n nhng ln
giao tip sau n{y. Danh thip cn c gi sch s, phng phiu.
Khi trao danh thip, ngi bn hng cn phi a bng hai tay, ng thi a mt
phi ca danh thip hng v pha khch v ni:
Xin cho ng (b), ti l... mong c ng (b) ch gio thm
Khi nhn danh thip, cn phi dng hai tay, cao khi tip nhn danh thip ngang
ngc, sau phi xem danh thip ca kh|ch, c k h tn v{ chc v ca kh|ch.
Sau khi nhn danh thip ca kh|ch m{ khng xem hoc |nh ri danh thip trc
mt kh|ch l{ thiu lch s. Trong qu| trnh ni chuyn, khng nn ghi chp ni dung
cuc ni chuyn ln danh thip ca kh|ch.
Ngi bn hng phi coi trng vic trao i danh thip
Khi trao i danh thip, thng thng ngi c a v thp s trao danh thip cho
ngi c a v cao trc, ngi t tui trao danh thip cho ngi nhiu tui trc,
kh|ch trao danh thip cho ch trc. Nu i t|c trao danh thip trc th ngi
bn hng nhn v{ ly danh thip ca mnh trao li. Nu phi trao i danh thip vi
nhiu ngi th phi theo th t chc v t cao n thp hoc t gn n xa, khng
tin h{nh theo kiu b c|ch qu~ng, nu khng d khin kh|ch hiu lm.
Nu lc n{y c v{i ngi cng c mt, song ch c mt ngi l{ i tng mnh a

danh thip th nn ch{o tt c mi ngi c mt v{ a danh thip ca mnh,
nu danh thip mang theo khng nhiu th nn xin li mi ngi v{ trnh b{y l do
h hiu, nhng cn hn ch vic ny.
VI. LNG NGHE KHCH HNG NI MI C TH HIU C
B|n h{ng l{ mt qu| trnh khi thng giao tip, trong qu| trnh n{y, kh|ch h{ng va
mong mun nhu cu v sn phm ca mnh c |p ng va mong mun c h{i

lng v t}m l. Khi b|n h{ng, nu ngi b|n h{ng qu| vi v{ng th s khin cho
kh|ch h{ng c cm gi|c khng tin v{o sn phm v{ c|ch phc v ca bn, ng thi
kh|ch h{ng cn c cm gi|c b buc phi mua h{ng. Nu ngi b|n h{ng khng quan
t}m n kh|ch h{ng, khng bit kh|ch h{ng c nhu cu hay khng th chc chn ln
ch{o h{ng n{y s tht bi.
Trong qu| trnh khi thng giao tip, ngi b|n h{ng khng ch phi gii thiu sn
phm mt c|ch tha |ng m{ c lc cn phi gi im lng cn thit lng nghe yu
cu ca kh|ch h{ng. Nh vy khng ch khin kh|ch h{ng cm thy c tn trng
m{ vic lng nghe kh|ch h{ng cn gip bn c c nhng thng tin bn mun.
Lng nghe khng phi l{ mt vic n gin, mun lng nghe c hiu qu th phi c
kh nng tp trung v{ ph}n tch li ni. V tc tip thu li ni nhanh gp bn ln
tc ca ngi ni nn trng hp thng xy ra l{, c lc mt c}u ni vn cha
ht nhng ngi nghe ~ hiu ht ngha ca c}u ni, lc n{y lung suy ngh d b
sai lch.
Khi ni chuyn vi kh|ch h{ng, bn thng b ph}n t}m bi nhng suy ngh kh|c v{
khng nghe r kh|ch h{ng ang ni g. Trong trng hp n{y kh|ch h{ng s thy
bn thiu tn trng h, nh vy rt d khin kh|ch h{ng mt lng tin, bn kh c th
t c mc ch giao dch.
Mt ng{y p tri, theo k hoch ~ c b tr trc, ngi b|n h{ng ca cng ty

bo him nc Nga tn l{ Burne i thm cp v chng c 11 ngi con. Nhng trong
mt ln iu tra gn }y Burne ph|t hin, ngi chng c|ch }y khng l}u ~ cht v
tai nn giao thng. V th, mc tiu chuyn thm n{y ca Burne l{ ngi ph n c
chng mi cht.
Bc v{o nh{, Burne nhn thy n ch nh}n mc |o kho|c m{u en, gng mt l v
au bun. Sau khi nghe Burne t gii thiu, n ch nh}n cho bit gn }y mnh
khng c t}m tr l{m bt c vic g, Burne t ra thng cm. Burne ni: Mc ch

ln n{y n ch l{ ving mt vng hoa cho ngi qu| c, ng thi mong n ch
nh}n h~y bt au thng nui con.
Sau khi Burne t vng hoa ving ngi qu| c, n ch nh}n mi anh li ung
caf. Sau , b{ bt u th l ni au khi ngi chng b tai nn v{ nhng kh khn
gp phi trong cuc sng. N ch nh}n ni rt thng t}m, Burne ch bit im lng
ngi nghe. Sau bi thng, n ch nh}n ni vi Burne, b}y gi b{ khng cn t}m
trng n{o mua bo him cho c|c con v{ bo Burne ng l~ng ph thi gian. Sau
khi nghe n ch nh}n t chi, Burne ni: Nu b}y gi b{ mua bo him tit kim
cho con c|i th sau n{y d b{ khng c cng n vic l{m v{ thu nhp n nh, vic
nui dng v{ gi|o dc con c|i cng s khng gp tr ngi. Mi pht sau, n ch
nh}n quyt nh mua bo him cho tt c c|c con ca mnh.
Burne khng p buc kh|ch h{ng phi mua bo him, nhng khi nghe xong nhng
thc mc ca kh|ch h{ng, v{o thi im thch hp, anh ~ gip kh|ch h{ng ph}n tch
v nu kin ngh x|c |ng, cui cng kh|ch h{ng quyt nh mua bo him.
Ch khi lng nghe kh|ch h{ng, ngi b|n h{ng mi c th bit c kh|ch h{ng cn
g v{ thuyt phc c h.
Cu ch tch Hi ng qun tr h~ng xe hi Ford - Phillipe Callwell ~ tng ni: Nu

chng ta khng chu kh lng nghe nhng kin ngh m{ ngi kh|c d{nh cho mnh
th chng ta khng th nhn c t h nhng li ph bnh v{ ch gi|o.
Chu kh lng nghe c th gip ngi b|n h{ng gii quyt c rt nhiu vn vi
khch hng. C th ni, trong qu| trnh giao tip vi kh|ch h{ng, hiu qu ca vic
ch lng nghe khng h thua km bt k mt cuc trnh b{y v{ cht vn n{o. Nu
bn khng chu kh lng nghe th vic n{y c th nh hng n tnh cm ca kh|ch
h{ng, cn nu bn nghe khng c th th rt c th bn s hiu sai ca kh|ch h{ng.
Vy, bn cn phi ch n nhng vn g?

Phi tp trung khi nghe khch hng ni
Bt k l{ trong cuc sng h{ng ng{y hay trong cng vic, tp trung ch lng nghe
s chim c tnh cm ca i phng. Khi nghe kh|ch h{ng ni, nu ngi b|n
h{ng tp trung t tng lng nghe th s d d{ng nhn thy nhng s h trong t
duy ca kh|ch h{ng, t nm c quyn ch ng trong qu| trnh b|n h{ng.
Khi nghe khch hng ni cn mm ci chn thnh
N ci min cng lun khin kh|ch h{ng cm thy bn khng ch}n th{nh. V th,
trong qu| trnh b|n h{ng, n ci trn khun mt ca ngi b|n h{ng cn phi ch}n
thnh.
Ngi bn hng nn ni nhiu cu khen ngi khch hng
Trong qu| trnh b|n h{ng, cng vi vic chm ch lng nghe kh|ch h{ng ni, nu ni
v{i li khen ngi, ngi b|n h{ng s khin kh|ch h{ng cm thy phn khi, l{m cho
khng kh ni chuyn thm vui v.
Lng nghe khng c ngha l im lng, phi bit ni ra nhng cu c li cho sch
lc kinh doanh ca mnh khi khch hng c nhng s h trong t duy
s|ch lc kinh doanh ph|t huy hiu qu ln nht, thc hin c mc tiu kinh
doanh ca mnh, ngi b|n h{ng phi nm chc nhng s h trong t duy ca kh|ch
h{ng v{ ni nhng vn c li cho s|ch lc kinh doanh ca mnh.
Ch c nh vy ngi b|n h{ng mi c th hng cho kh|ch h{ng t duy theo s|ch
lc kinh doanh ca mnh, suy ngh v{ ph|n o|n theo k hoch ca mnh, cui cng
kh|ch h{ng s mua sn phm ca bn.
VII. TM RA HNG TH CA KHCH HNG
Thng qua vic tm hiu nhu cu c bit ca c| nh}n kh|ch h{ng, ngi b|n h{ng c
th c kh|ch h{ng tn nhim v{ ng h. C nhng nhu cu ngi b|n h{ng c th

trc tip hi kh|ch h{ng, nhng cng c mt s nhu cu i hi ngi b|n h{ng phi
t mnh quan s|t mi c th bit c.
Stenphen l{ Ph Tng gi|m c mt cng ty ln ph Wall, trc tip ph tr|ch vic

thu mua sn phm. V vy, c rt nhiu ngi b|n h{ng ca cng ty cung ng n
thm anh ta, nhng h hu nh u khng ly c n t hng v stenphen l
ngi rt kh tip cn.
Nhng c mt hm, ngi b|n h{ng li bit c mt thng tin: Stenphen ~ giao
tt c n t h{ng cho mt ngi b|n h{ng New York, chnh v th m{ hy b n
h{ng ca mt v{i cng ty cung ng. v sau, qua tm hiu t nhiu pha, h mi bit,
thc ra, nguyn nh}n ca s vic rt n gin: Stenphen c mt s thch c| nh}n rt
c bit, ng ta rt thch i xe p. Sau khi v tnh bit c thng tin n{y, ngi
b|n h{ng kia ch ng mi stenphen i xe p. Hai ngi c hng th ging nhau
dn tr th{nh bn b. ng nhin stenphen rt thch ngi bn n{y v{ ~ dn tt
c n h{ng cho anh ta. Nh vy, vic m{ ngi b|n h{ng kia ~ l{m ch l{ tha m~n
nhu cu c bit ca kh|ch h{ng - thng xuyn cng Stenphen i xe p.
Cuc cnh tranh trong ng{nh y dc rt gay gt. Mi mt b|c s chnh thng thng
gp g rt nhiu ngi b|n h{ng, nhng trong c mt s ngi li rt kh tip
cn. Murdock l{ b|c s chnh ca mt bnh vin ln Lu}n n, n tng ca ng ta
trong mt rt nhiu ngi b|n h{ng l{ lnh lng n t{n nhn v{ v tnh, tnh c|ch
c c, rt kh tip cn. Tuy nhin, ngi b|n h{ng Jack li ph| v c tnh th n{y.
Trong mt ln n thm, Jach ph|t hin chic gt t{n thuc trn b{n l{m vic ca b|c
s l{m bng s d v. Th l{ anh ta lp tc ra ngo{i mua v chic gt t{n thy tinh, li
t mnh ch}m thuc l| cho b|c s. T , v b|c s c cm tnh vi anh ta, khng l}u
sau h tr th{nh bn b v{ Jack tr th{nh kh|ch h{ng ln nht ca Murdock.

Qua c th thy, quan s|t t m, tm ra nhu cu c bit ca kh|ch h{ng l{ phng
ph|p gip ngi b|n h{ng x}y dng mi quan h tin cy, c bit, nng hu khng g
thay th c.
VIII. NGI BN HNG U T PHI C THI QUEN TT
Mt ngi b|n h{ng mun c ch ng trong cng vic v{ tr th{nh ngi b|n h{ng
gii th phi c t cht tt.
Thng xuyn t kim im
Nu kh|ch h{ng khng v{ lng nghe bn trnh b{y th s khng hiu ht c

u im ca sn phm v{ khng c cm tnh vi sn phm, c{ng khng mun mua
h{ng ca bn. Trong qu| trnh b|n h{ng, nu kh|ch h{ng khng n sn phm
th }y l{ du hiu khng tt cho ngi b|n h{ng. Th d di }y c th ni r im
ny:
C mt ngi b|n h{ng c ph}n cng i gp mt kh|ch h{ng l{ gi|m c. Va

nhn thy anh ta bc v{o, kh|ch h{ng n{y lnh lng ch chic gh bo anh ta
ngi,sau tip tc gii quyt cng vic ca mnh. Ngi b|n h{ng ngi bn cnh,
my pht sau kh|ch h{ng hi: Anh b|n g? Khi hi c}u n{y, kh|ch h{ng vn d|n
mt v{o c|c giy t trn bn.
Trong trng hp n{y, c th v thiu kinh nghim, ngi b|n h{ng nghe theo s
sp t ca kh|ch h{ng, kt qu b|n h{ng chc chn s khng c nh . Ngc li,
nu ngi b|n h{ng c kinh nghim s bit rng, khi kh|ch h{ng cn ang tp trung
vo vn kh|c th khng th gii thiu sn phm vi h c, v h khng nghe
bn ni.
Vy, ngi b|n h{ng cn phi l{m g thu ht s ch ca kh|ch h{ng?

Ngi b|n h{ng phi tm c|ch chuyn s ch ca kh|ch h{ng t mt vic kh|c
sang mt h{ng m{ mnh ang cn gii thiu, kho lo ngh kh|ch h{ng d{nh thi
gian cho bn.
Nu khng c c|ch n{o lay chuyn c sc ch ca kh|ch h{ng th ngi b|n

h{ng c th ni mt c|ch mm mng rng: Phin ng mt cht, theo ti hiu, s d
ng cho ti v{o l{ v gi ng c thi gian tip ti!, hoc: Tha ng, ti bit ng l{
mt thng gia gii giang, khng bao gi mua h{ng khi cha nhn thy n! Tin rng
khi nhn thy sn phm ca ti, ng s r|t thch, ng c l{m vic cho xong, ti c th
ngi i mt l|t. Bn cn c th ni: Nu b}y gi ng bn, khng th ni chuyn
l}u vi ti c, ng c th n nh thi gian, ti s li n.
Ch k xo ni nng, khng c tuy tin
Kh|ch h{ng c cm tnh vi sn phm ca bn hay khng, mt mc ln nh|t,

c quyt nh bi k xo ni nng ca bn.
Khi gii thiu sn phm, trc ht phi ni ngn gn, r r{ng. Nu bn ~ gii thiu
sn phm nhng li cha ni sn phm n{y dng l{m g th bn cng khng cn
thit phi tip tc ni na. Nu trong ln gp u tin vi kh|ch h{ng bn li khng
ni r v sn phm ca mnh th kh nng thuyt phc c kh|ch h{ng mua h{ng
ca bn l{ rt nh.
Vy phi ni nh th n{o mi khng b kh|ch h{ng hiu lm, t c th trnh b{y

r r{ng ca mnh? Bn cn nm vng nhng ni dung sau:
Khi ni chuyn khng nn vng vo, phi c trng im, nu r ch cn ni

l{ g, nh vy mi c th c nhn thc chung vi i phng, d hiu nhau. Khi ni
chuyn cn b|o trc cho i phng ch ni chuyn ri mi i v{o ni dung,
ng thi dng nhng t ni chuyn tip nh tip theo, sau , v.v... x}u

chui ni dung cn ni. Ch c nh vy kh|ch h{ng mi c th hiu chnh x|c bn
mun trnh b{y.
Khi gii thiu sn phm, cn ni ngn gn, c gng dng t ng d hiu gii
thch, l{m ni bt cng dng ca sn phm. Tr|nh dng nhng thut ng chuyn
mn, v phn ln kh|ch h{ng s khng hiu, thut ng chuyn mn qu| nhiu d
khin cho kh|ch h{ng cm thy sn phm qu| phc tp, l{m gim hng th mua sn
phm ca h.
Cng ty di ng X c hai nh}n vin i b|n cng mt loi sn phm vi kch bn ging
nhau, song mt ngi c t l th{nh cng l{ 45%, cn ngi kia l{ 25%. Tt nhin
chng ta khng loi tr c|c nh}n t kh|ch quan kh|c nh ngi b|n h{ng t t l
thp kia c trng th|i t}m l khng tt hoc c nhng nh}n t c th kh|c, nhng
thng qua vic nghe li ghi }m in thoi, ngi l~nh o cng ty ph|t hin c
mu cht ca vn l{: ngi b|n h{ng t t l th{nh cng cao khi gii thiu v sn
phm, anh ta khng s dng thut ng m{ ch thng qua nhng thng tin v ch vit
tng ng din t, ngo{i ra, trc khi gp mt kh|ch h{ng, anh ta ~ l{m tng
i y cng t|c chun b; cn ngi b|n h{ng t t l th{nh cng thp, khi giao
tip vi kh|ch h{ng v{ gii thiu sn phm ~ s dng c|c thut ng nh GPRS,
kB, v.v... gp kh|ch h{ng khng hiu, anh ta phi mt nhiu thi gian gii thch,
g}y kh chu cho kh|ch h{ng. Nh vy, ngi th hai mt nhiu thi gian hn m{
kt qu thu c li khng cao.
V th, gii thiu sn phm nht thit phi ngn gn, n gin, khng nn dng qu|
nhiu t m, khi gp phi mt v{i t ng chuyn mn th phi gii thch r bng
nhng t ng d hiu.
Phi chun b trc nhng t liu ni v sn phm. Nu khng, bn s mt thi gian

tm chng, trong lc rt c th i phng ~ b i.
n tng ban u rt quan trng cho nhng ln giao tip theo

Ln gp u tin vi kh|ch h{ng l{ c s cho nhng ln giao lu sau n{y, v th, n
tng ban u rt quan trng, n tng ban u tt c ngha l{ ~ th{nh cng c
mt na, }y l{ mt o l khng thay i.
Bt k l{ ngi b|n h{ng hay ngi thay mt cho doanh nghip, li n tng ban
u tt cho kh|ch h{ng l{ vic l{m rt quan trng. L{ ngi b|n h{ng, nu bn li
cho kh|ch h{ng n tng ban u v mnh l{ mt ngi nhch nh|c, thiu thn kh,
khng hiu sn phm ca mnh th liu c ai mun mua sn phm ca bn?
Mun khi thng tt quan h vi khch hng, trc tin phi lm r khch
hng ang quan tm ti iu g nht
Khi cho hng, ngi b|n h{ng cn phi ni nhng iu kh|ch h{ng mun nghe ch
khng th ni nhng g mnh mun. Phi bit r kh|ch h{ng ang n c|i g
nht, nh vy mi c th nhm ng v{o nhu cu ca kh|ch h{ng |p ng.
Phi gii quyt kin ngh ca khch hng
Trong cng vic h{ng ng{y, ngi b|n h{ng thng nghe c nhng kin |nh
gi|, nhn xt, i hi ca kh|ch h{ng v nhng sn phm mnh ~ b|n ra. Th d, khi
kh|ch h{ng nghi ng v cht lng sn phm hoc th|i phc v, ngi b|n h{ng
phi tm c|ch gii quyt ch khng c tm l do n y tr|ch nhim, c{ng khng
th quy tr|ch nhim cho kh|ch h{ng. Ch c to{n t}m to{n v kh|ch h{ng, chu kh
lng nghe v{ tip thu kin ca kh|ch h{ng, gii ta lo lng, bn khon ca kh|ch
hng th chng ta mi c th x}y dng c lng tin ca kh|ch h{ng. V th, khi trin
khai nghip v, ngi b|n h{ng phi khim tn tip thu kin ca kh|ch h{ng, }y
l{ vic l{m v cng quan trng.
Ngi bn hng phi c thi chn thnh
Khi ni chuyn vi kh|ch h{ng, ngi b|n h{ng phi c th|i ch}n th{nh, nh vy
kh|ch h{ng mi cm thy bn tn trng h, d ni chuyn khng hp nhau, bn

cng khng nn c bt c biu hin n{o t ra kh chu. Coi nh n h{ng n{y
thng lng khng th{nh cng, khi ra v vn ch}n th{nh t li cm n, ng thi
hn ln sau kh|ch h{ng c nhu cu vn c th phc v h. Th|i n{y s m ra
nhng ln tip xc sau n{y, v th, mi ln gp mt kh|ch h{ng l{ mt ln ngi b|n
h{ng thu thp thng tin v{ tn cng tnh cm.
Ngo{i ra, ngi b|n h{ng cng cn phi ch n mc chnh t, sch s, c ch lch
s...

CHNG VI
BN HNG CHO KHCH HNG LN
PHI CH TRNG C K THUT V NGH THUT
Cng vi s pht trin nhanh chng ca nn kinh t, th trng cnh tranh din ra
ngy cng khc lit, hin tng mnh c yu thua ngy cng nhiu. Th trng
xut hin nhiu doanh nghip ln c thc lc hng hu, lin tc thn tnh cc a bn
kinh doanh nh l. Chin lc kinh doanh ca doanh nghip cng khng ngng thay
i, c rt nhiu doanh nghip coi khch hng ln l knh thng tin quan trng nht
ca mnh. Trong bi cnh , ngi bn hng cng phi bit cch xy dng mi quan
h giao tip vi khch hng ln v suy ngh xem lm th no c c n t hng
ca h.
Khch hng ln thng i hi ngi bn hng phi ch trng ti tnh k thut v

tnh ngh thut.
Trong chng ny xin gii thiu mt vi k xo v phng php khi kinh doanh vi
khch hng ln, gip ngi bn hng bnh tnh i mt trc cc tnh hung bt ng.
I. XO NI NNG NH NHNG VI KHCH HNG LN
Trong qu| trnh l{m vic, ngi b|n h{ng thng gp nhiu loi kh|ch h{ng kh|c
nhau v{ nh vy, h cn phi c nhng i s|ch kh|c nhau. Khng th ph nhn mt
iu, kh|ch h{ng ln l{ trng im cng t|c ca ngi b|n h{ng, v i vi phn ln
c|c cng ty, c khong 20% kh|ch h{ng ln chim n 80% thu nhp ca cng ty.
Tuy nhin, kh|ch h{ng ln c danh ting v{ a v nn thng g}y kh d vi ngi
b|n h{ng, do vy, khi {m ph|n vi h chng ta cn nm vng mt v{i k xo c
bit.
Ca ngi khch hng ln vi tnh cm chn thnh

Thc t l{ c rt nhiu ngi thch nghe nhng li khen ngi. Ca ngi kh|ch h{ng s
gip cho ngi b|n h{ng v{ kh|ch h{ng c c mi quan h tt p, t hai bn
t c mc ch giao dch. Nhng, ca ngi kh|ch h{ng khng phi l{ vic d d{ng,
n i hi ngi b|n h{ng phi c k xo khen ngi, xem xt |nh gi| tnh hnh, nu
khng s khin kh|ch h{ng cm thy ngi b|n h{ng gi di.
Ngi b|n h{ng cn phi cn c v{o tui t|c, tnh c|ch, a v... c th ca tng kh|ch
h{ng c c|ch ca ngi thch hp. Thompson l{ nh}n vin b|n h{ng ca h~ng sn
xut bnh nc nng nng lng mt tri thuc bang Flora, M, mt ln anh n c|c
c quan ca chnh quyn bang ch{o h{ng, tip anh l{ mt ngh s ca bang v{
cng l{ ngi chu tr|ch nhim mua h{ng ln n{y. Do ~ iu tra t m v kh|ch h{ng
n{y nn Thompson khen v kh|ch do dai, c tm lng nh}n |i v{ vn gi c
phong nh xa. Ngh s n{y khi cn tr ~ cng my ngi bn hc m mt cng
ty mng, tri qua nhiu nm n lc phn u cui cng ~ ph|t trin th{nh cng ty
mng ln nht . ng ~ quyn gp mt khon tin rt ln l{m t thin ch}u
Phi, mong mun ngi d}n c hng phc li nhiu hn. Qu nhin, li
khen rt c hiu qu, ngi ngh s nh tm li c nhng nm th|ng h{o hng ca
tui tr, ng ta rt vui v{ k ngay hp ng t mua 3000 bnh nc nng nng
lng mt tri ca Thompson.
Ngo{i ra, vic khen ngi kh|ch h{ng ln cn phi ch}n thc, |ng tin cy. Tuy ai
cng thch c khen song nu li khen ca ngi b|n h{ng khng c c s hoc
khng xut ph|t t ni t}m th rt kh c kh|ch h{ng tin tng, thm ch h cn
cm thy mnh ang b ngi b|n h{ng ch}m bim. Th d, mt ngi b|n h{ng n{o
ch{o b|n bo him cho mt ph n bo mp, c gng mt bnh thng nhng
li t}ng bc b{ ta xinh p c mt khng hai; kt qu l{ li ch{o h{ng ca ngi n{y
~ b t chi. l{ v, khen khng ng s thc s l{m cho kh|ch h{ng cm thy
ngi ch ni ly lng t c mc ch b|n h{ng, khin kh|ch h{ng phn

cm. L ra, ngi b|n h{ng nn khen ngi trang phc hoc con c|i ca ngi ph
n, kt qu mang li chc chn s tt hn l{ min cng t}ng bc din mo ca h.
V vy, ngi b|n h{ng phi c tm lng ch}n th{nh, khen ngi kh|ch h{ng ng lc,
ng s thc mi c th c c cm tnh ca kh|ch h{ng v{ k c n h{ng.
Dng ngn ng hi hc, hm hnh chiu theo tm l khch hng
Tnh ngh thut ca ngn ng giao tip cn c biu hin cht d dm, h{i hc
ca ngi b|n h{ng khi giao tip vi kh|ch h{ng. Khi i mt vi kh|ch h{ng cn
ang bn khon vi hiu qu s dng ca sn phm, ngi b|n h{ng thng a
cho kh|ch h{ng xem giy chng nhn cht lng sn phm v{ nhng gii thng m{
sn phm ~ t c. Tht ra, c|ch thuyt phc n{y c lc khng thu c hiu
qu. Vi nhng kh|ch h{ng ln, c|ch l{m s|ng sut nht, thng minh nht l{ dng
nhng c}u ni h{i hc, d dm tr li nhng c}u hi ca kh|ch h{ng. C|ch l{m
n{y gip ngi b|n h{ng thu ngn khong c|ch vi kh|ch h{ng, ng thi khin
kh|ch h{ng cm thy ngi b|n h{ng l{ ngi thng minh, |ng yu v{ sn s{ng
mua h{ng ca bn.
Dng tnh cm cm ha kh|ch h{ng c th gip ngi b|n h{ng xoay chuyn tnh
th bt li, bin b ng th{nh ch ng.
Baruch l{ nh}n vin b|n h{ng ca h~ng du gi u Clairol, trong ln i thm mt

gi|m c siu th c ln, khi cuc {m ph|n ca 2 bn sp n hi kt thc th c th
k ngi bn cnh chm v{o mt c}u: Sn phm ca ng c tt nh ~ qung c|o
khng? Trc c}u hi n{y, Baruch tr li:
Xin c yn t}m, nu dng th, c s thy n cn tt hn c qung c|o.
Mt c}u h{i hc n gin ~ thc y nhanh vic giao dch vi siu th ln n{y.
Nh{ t tng ni ting Bacon ~ tng ni: Ngi gii ni chuyn l{ ngi h{i hc
d dm. Trong qu| trnh giao tip gia ngi b|n h{ng v{ kh|ch h{ng, c mt v{i

cn phi c din t bng c|ch khc trit v{ h{m sc, nh vy c th khin kh|ch
h{ng lnh hi mt c|ch s}u sc ng thi cm thy thch th.
Khi m phn, ngi bn hng nn to cho khch hng ln n tng cp trn

ca mnh ch c trn danh ngha, l mt sch lc vu hi c hiu qu
Ngi b|n h{ng t kinh nghim thng gp phi c|c tnh hung sau:
Ngi b|n h{ng ni vi gi|m c th trng: H~y cho ti quyn hn ln hn v gi|

c, ti s kinh doanh tt hn.
Kh|ch h{ng ln ni: Ti o|n ng l{ ngi c quyn quyt nh cui cng v gi| c,
ng khng? { ngi b|n h{ng t v ng vi nhn nh n{y.
Nh vy, ngi b|n h{ng ~ i sai ng, v coi mnh l{ ngi ra quyt s|ch ng
ngha vi vic t mnh v tr bt li. Trong {m ph|n, ngi b|n h{ng thng minh
khng nhng b, khi i mt vi nhng i hi kht khe ca kh|ch h{ng th y
quyn quyt nh cho l~nh o ch c tn trn danh ngha c c ch li cn
thit cho mnh, nhng khng cho kh|ch h{ng cm thy bn cn l~nh o a ra
quyt nh cui cng Trong {m ph|n vi kh|ch h{ng, ngi b|n h{ng cn to cho
h n tng l~nh o ca mnh khng phi l{ mt ngi c th tr|nh trng hp
kh|ch h{ng trc tip i gp ngi l~nh o ca cng ty.
V n t h{ng c gi| tr ln nn vic kh|ch h{ng ln yu cu nhng b v gi| c l{

khng th tr|nh, lc ngi b|n h{ng phi nm vng tit tu v{ chng mc ca
nhng b.
Th d, nh}n vin b|n h{ng ca cng ty X c mt kh|ch h{ng ln chun b k n

h{ng, mi iu khon hp ng, ng gi, phng thc thanh to|n... ~ c tha
thun, ch c gi| c l{ cha i n thng nht. Kh|ch h{ng khng trc tip mc c,
ch ni vi mc gi| n{y th th trng ca h khng th c l~i, ngm i hi cng ty
ch ng gim gi|. Ngi b|n h{ng gp phi tnh hung n{y thng lng tng trong

vic quyt nh: gim bao nhiu? Nu gim nhiu qu| th kh|ch h{ng li cho l{ bn
thu l~i qu| nhiu, gi| c a ra ban u r r{ng l{ la di kh|ch h{ng; nu gim t
qu| th c th mt n h{ng. Ngh i ngh li, ngi b|n h{ng xin kin gi|m c
cng ty. Tht ra, }y l{ mt s|ch lc ca ngi b|n h{ng, cho kh|ch h{ng cm
thy }y l{ mt mc gi| hp l. Cui cng anh ta quyt nh nhng b mt cht,
kh|ch h{ng cng thy c p gi| m~i cng khng c. Cui cng hai bn ~ c c
s thng nht v gi| v{ k n h{ng.
C th ni, khng nn ch v i hi ca kh|ch h{ng m{ nhng b gi| c n gii

hn, nn xin kin ca l~nh o danh ngha kp thi, kh|ch h{ng thy bn l{
ngi nhit tnh v{ ch}n th{nh.
Tm li, khi ng ph vi kh|ch h{ng, ngi b|n h{ng thng gp phi c|c tnh
hung kh|c nhau, i hi phi i mt v{ gii quyt linh hot. Khi {m ph|n vi
khch hng ln phi ch n tnh k thut v{ tnh ngh thut, n khi n{o c
kh|ch h{ng chp nhn v{ k v{o n t h{ng.
II. PHI C NNG LC NHN THC MC PHC TP TRONG QUAN H VI

KHCH HNG LN
i mt vi kh|ch h{ng ln mua sn phm ca mnh nh th n{o, }y l{ vn

khin rt nhiu ngi b|n h{ng bn khon. Rt kh c th bit c mc ch mua
h{ng ca kh|ch h{ng ln, rt nhiu kh nng c th xy ra, th d, h mua h{ng v
tit kim nguyn vt liu, n}ng cao sc cnh tranh th trng ca h{ng ha. Cng c
th mc ch rt n gin, th d, nh}n vin thu mua trc }y ~ ngh vic, nh}n
vin mi n thay, hoc l~nh o mi khng mun l{m theo c|ch ca l~nh o
trc. Nu ngi b|n h{ng khng hiu r c mc ch th s rt kh trong vic c
c n t h{ng. V th, ch c hiu c nhu cu ca kh|ch h{ng ln th mi c
th b|n c sn phm ca mnh tt hn.

Nc M c mt ngi b|n xe hi tn l{ Thomas, mt ln anh ta b|n mt chic xe
hi cho mt kh|ch h{ng. Anh ta ~ kho thuyt phc kh|ch h{ng thy c u
im v ngoi hnh ca xe: mi kh|ch h{ng v{o ngi trong xe, th nghim s rng r~i
v{ thoi m|i, ng thi cho kh|ch h{ng xem bng ghi hnh ghi li hnh nh nhng
kh|ch h{ng c danh ting ~ mua xe n{y. Rt nhanh chng, kh|ch h{ng tr{n y
hng th v chic xe n{y v{ bt u b{n n vn gi| c v{ th tc giao nhn xe.
Khng l}u sau, kh|ch h{ng quyt nh mua chic xe n{y vi gi| ln ti 1.200.000 -
la.
V sao Thomas li c th b|n c chic xe hi d d{ng nh vy?
Nguyn nh}n rt n gin, anh ta hiu rt r v tnh nng v{ phong c|ch ca chic xe
nn ~ tp trung gii thiu c| tnh ca chic xe vi kh|ch h{ng, l{m nh vy va
khi gi c hng th cho kh|ch h{ng va |p ng c nhu cu t}m l ca h,
kt qu l{ giao dch n{y ~ nhanh chng thnh cng.
Jack l{ ngi b|n h{ng ca Cng ty Hewlett Packard. Mt ln anh ta n thm mt

ng ch, vi nh b|n cho ngi n{y chic m|y tnh v{ mt v{i phn mm lin
quan ca cng ty. Jack gii thiu t m nhng u th ca sn phm ng thi cho bit
dng sn phm n{y c th ci thin rt nhiu k nng tnh to|n ca cng ty. Tuy
nhin, mc d Jack ~ ni kh c hng nhng ng ch n{y vn t ra khng my hng
th vi sn phm, v iu ng ta quan t}m nht l{ cng ty c thu c li nhun hay
khng, ng ta khng bit lin kt gia hiu sut l{m vic ca k to|n vi doanh thu
ca cng ty. Jack ~ chn nhm i tng giao dch nn ln giao dch n{y th|t bi.
Mun kh|ch h{ng ln mua sn phm ca mnh th vic u tin l{ phi l{m r
iu kh|ch h{ng quan t}m nht l{ g. Ni chuyn vi mt ng ch, bn cn phi bit
iu m{ ng ta quan t}m nht l{ ci thin doanh thu ca cng ty; nu ni chuyn vi
mt ngi ph tr|ch h{nh chnh th bn cn phi bit iu m{ anh ta quan t}m l{
l{m th n{o h thp gi| th{nh kinh doanh ca cng ty. V th, khi b|n sn phm,

ngi b|n h{ng cn phi cn c v{o tng i tng c th, ph}n tch c|c nhu cu ca
h, sau mi c s|ch lc tng ng.
Vy, l{m th n{o mi c th hiu s}u sc mc phc tp trong quan h vi khch

h{ng ln? Trc tin ngi b|n h{ng phi xem xt n ng c ca kh|ch h{ng ln.
Khi mua h{ng, kh|ch h{ng ln thng th hin ng c t chc, m{ ng c n{y
lun chu nh hng ca ng c c| nh}n. ng c kh|c nhau li nh hng n kh
nng b|n c h{ng ca ngi b|n h{ng. Mi kh|ch h{ng ln u suy ngh n ng
c t chc, h cng xut kin ca mnh cho ngi b|n h{ng, nh ln n{y cng ty
thu mua phi t c mc tiu h gi| th{nh, hoc n}ng cao cht lng sn phm...
Hot ng thu mua do ngi ph tr|ch c th thi h{nh, kh|ch h{ng ln c rt nhiu
ngi tham gia v{o vic thu mua n{y, nhng mi ngi u c t}m l c chit
khu, }y l{ ng c c| nh}n kh|c vi mc tiu ng c t chc.
Tip theo, ngi b|n h{ng cn phi hiu rng, vic mua h{ng ca kh|ch h{ng ln
khng phi l{ quyt s|ch c| nh}n m{ l{ quyt s|ch ca nhiu ngi, l{ kt qu c
to ra bi rt nhiu sc mnh v{ nh}n t trong ni b kh|ch h{ng ln.
Nu ngi b|n h{ng mun thao tng sc mnh phc tp nh vy th phi tin h{nh
ph}n tch s r{ng buc, kim ch gia c|c nh}n t nh hng n quyt s|ch. iu
n{y gip ngi b|n h{ng tm hiu c tng tn trong t chc kh|ch h{ng c
nhng ngi n{o ph tr|ch nhng s|ch lc n{o. Trong s kh|ch h{ng ln mua
h{ng thng thng c y 6 vai tr: ngi xng, cng thng tin, ngi nh
hng n quyt s|ch, ngi quyt s|ch, nh}n vin thu mua, chuyn gia. T cn
c th c ngi b|n h{ng, ngi s dng thit b, sn phm c th ca t chc kh|ch
h{ng, cui cng mi n kh|ch h{ng, tc l{ kh|ch h{ng ca kh|ch h{ng. i vi
kh|ch h{ng ca bn, bn tuyt i khng v tr th nht, m{ th t phi l{: u tin
l{ kh|ch h{ng ca anh ta, th hai l{ i th cnh tranh, ba l{ tin ph|t trin ca c|
nh}n anh ta. Bn ch l{ cng c kh|ch h{ng thc hin bc th t quan trng

n{y m{ thi. V th, chng ta c th thy, vic nhn bit vai tr ca tng th{nh vin
trong t chc kh|ch h{ng ln c ngha quan trng, gip ngi b|n h{ng nhn thc
s}u hn mc phc tp trong quan h vi kh|ch h{ng ln, ng thi nm vng v{
vn dng thng tho nhng k xo trong quan h phc tp n{y; xp th t chnh x|c
nhng vai n{y l{ mt th|ch thc m{ nhng ngi b|n h{ng phi i mt: ai mi l{
nh}n vt quyt s|ch quan trng nht; x}y dng quan h hp t|c vi kh|ch h{ng n{o
v{ khi n{o l{ ph hp nht; mi lin h gia c|c kh}u trong qu| trnh hp t|c?
Ba l{, t khi kh|ch h{ng c nh mua h{ng cho n khi tht s k n h{ng l{ mt
khong thi gian rt d{i. Trong khong thi gian n{y n~o phi ca ngi bn hng
rt quan trng. Tin trnh ph|t trin ca mi quan h gia ngi vi ngi l{ t ch
quen bit ban u n th}n thuc, tin cy ri tin n k kt mt hp ng ln; quan
h ca hai bn phi tri qua c|c trng th|i kh|c nhau nh: th th|ch, gay gt, du
lng, bnh n... Vic ch yu m{ n~o phi ca ngi b|n h{ng phi l{m l{ rn luyn
c c cm nhn tt, trong tnh hung phc tp nhanh chng ph|t hin ra nh}n
t quan trng nht, ng thi nhanh chng c s iu chnh tng ng. Trong tnh
hung n~o tr|i cha chun b y ph}n tch, kh nng n{y ca n~o phi rt c
li, gip ngi b|n h{ng thch ng vi i hi v{ th|ch thc ca kh|ch h{ng, t
bnh tnh ng ph vi kh|ch h{ng mua h{ng.
C hiu c mc phc tp ca quan h kh|ch h{ng ln, ngi b|n h{ng mi c

th b|n c sn phm ca mnh tt hn, mang li li ch ln hn cho doanh nghip.
V vy, mun tr th{nh ngi b|n h{ng xut sc, trc tin phi bit mnh bit
ngi, nm r thng tin ca kh|ch h{ng.
III. PHI THNG THUC TNH NNG CA SN PHM, NG THI XY DNG

CHO BN THN "HNH TNG CHUYN GIA"
li n tng tt cho khch hng l yu cu quan trng i vi ngi bn hng. i

mt vi khch hng, ngi bn hng phi to cho mnh hnh tng chuyn gia

tranh th tnh cm ca i phng. n tng ban u xu hay tt, mc rt ln,
quyt nh vic khch hng c tip tc giao lu vi bn hay khng, c tin tng vo
bn hay khng. Hnh tng chuyn gia bao gm nhiu mt, th d cch n mc, ni
nng, c ch ca ngi bn hng v mc nm vng nhng kin thc v sn phm
ca mnh.
Samo l{ mt chuyn gia t vn t{i hoa, mt ln anh ta c bn b mi i ni

chuyn. Khi ni chuyn, Samo nu rt nhiu dn chng, ni nng lu lo|t, c mi
ngi v tay hng ng. C mt ng ch cng ty rt h}m m v{ kh}m phc, d nh
hp t|c vi Samo. Sau bui ni chuyn n{y ng ta li m mt ba tic t{i tr, trn
thc t }y cng l{ mt bui lin hoan hu ngh. C rt nhiu ngi tham d ba
tic, trong c Samo v{ ng ch kia. Cht c ngi ph|t hin Samo i i bt tt
m{u trng v{ ni li vi ng ch kia, khin ng ta cm thy Samo khng chuyn
nghip lm v{ b lun nh hp t|c. Samo vn cho rng }y ch l{ vic nh, song
kh|ch h{ng ln li coi l{ mt vic rt nghim tc.
C th bn s cm thy khng cng bng, c th bn cho rng, chi tit n{y khng c
g to t|t, cng c th bn cho rng |nh gi| con ngi qua c|ch n mc l{ rt nng
cn.
Nhng s thc l{, ~ la chn ngh n{y th bn phi lun ch x}y dng cho bn
thn hnh tng chuyn nghip, |ng tin cy trong mt kh|ch h{ng.
Nu dng ch}n ca h{ng b|n trang phc Barneys ln nht New York, bn c th
gp Tng gi|m c John Wolohojian. Bn s thy tt c c|c nh}n vin ca Barneys
u n mc rt sch s, c bit l{ Tng gi|m c John Wolohojian, qun |o ca ng
l{ thng np, gi{y da bng ln, c{ vt bng t tht, rt c|ch iu, trang nh~. Cng
ging nh nhng ngi b|n h{ng ni tri kh|c, John Wolohojian bit li dng trang
phc thu ht kh|ch h{ng ln. Mc trang phc t tin, ph kin ph hp ~ gip
John Wolohojian nhanh chng x}y dng c hnh tng quyn uy ca trang phc

nam trong mt kh|ch h{ng, khng nh tnh ng cp v{ chuyn nghip, v th kh|ch
h{ng ca ng ta u tn trng kin do ng xut.
C ch, c|ch ni nng cng l{ nh}n t quan trng gip ngi b|n h{ng to cho mnh
hnh tng chuyn gia trong lng kh|ch h{ng. Thng qua c ch v{ c|ch ni nng
ca ngi b|n h{ng, kh|ch h{ng ln c th ph|n o|n c trnh vn ha v{ t
cht ngh nghip ca ngi .
Ngi b|n h{ng ni ting Blain, trong ln u i thm mt kh|ch h{ng ln v{ ch{o
b|n sn phm ca mnh, anh ta khng b{n n ch c lin quan n sn phm,
song c|ch ni nng ca anh ta ~ li n tng s}u sc cho kh|ch h{ng. Ln th hai
Blain li n thm kh|ch h{ng n{y, i t|c nhc li n tng ln u gp mt: C ch
v{ li ni ca ng to|t ra kh cht thanh nh~, ti rt c n tng vi ng, ng thi
cng rt tin tng ng. Sau khi k n h{ng, kh|ch h{ng li ch ng gii thiu mt
v{i ngi bn kh|c l{m quen vi Blain.
Hiu bit sn phm ca mnh l{ yu cu quan trng i vi ngi b|n h{ng. Nu

khng hiu bit v sn phm ca mnh th l{m sao c th gii thiu c c im
v{ cng dng ca sn phm vi kh|ch h{ng? Mt ngi b|n h{ng p a p ng gii
thiu sn phm, li thng xuyn b nhng c}u cht vn ca kh|ch h{ng l{m cho
lung cung th v c bn, khng th c c n h{ng .
X}y dng hnh tng chuyn gia trong mt kh|ch h{ng l{ mt vic l{m quan trng.
Kh|ch h{ng ln thng ch ti trang phc ca ngi b|n h{ng, kt qu iu tra
cho thy, ngi b|n h{ng mc ng phc thng c th{nh tch cao hn ngi b|n
h{ng mc thng phc khong 60%.
Ngi bn hng cn phi ch n din mo ca bn thn

H{ng ng{y trc khi ra khi nh{ cn d{nh thi gian chnh sa dung mo, d|ng v.
Trang phc chn chu s khin bn t tin hn rt nhiu, kh|ch h{ng cng cm nhn
c s t tin ca bn, v hnh trung gip tng t l th{nh cng ca n h{ng.
Phi c bit ch ti cch n mc, v trang phc th hin kh nng trau di

nghip v ca bn
Trang phc ca ngi b|n h{ng th hin c im ngh nghip ca h. Nu bn b|n

h{ng l{ l{m p tc v{ bo v tc, bn phi c mt kiu tc p v{ hp mt; nu
b|n trang sc kim ho{n th bn phi mc trang phc sang trng, em n cho
kh|ch h{ng cm gi|c th}n quen, tin
n mc gn gng, sch p
Trang phc cao cp kh| tn km nhng n mang li cho bn nhng gi| tr khng th
o m c, gip bn cm ha c kh|ch h{ng, c c n t h{ng d d{ng
hn.
Ngo{i ra, ngi b|n h{ng cng phi thng xuyn thay qun |o. Ngh phc v
nc ngo{i c mt quy nh bt th{nh vn: D bn ch c ba b qun |o th vn phi
bo m vic thay trang phc h{ng ng{y. L{m nh vy c th mang li cho ngi
kh|c cm gi|c bn l{ ngi ngn np, sch s, ng thi cng th hin thc lc kinh
t ca c| nh}n. Thng xuyn thay i qun |o ca mnh, kh|ch h{ng s cm th
c sc sng v{ thc lc ca bn.
Li ni, c ch ca ngi bn hng phi t nhin, thoi mi, nh c
Khi gp mt kh|ch h{ng ln, trc tin phi thoi m|i v tinh thn, khng nn cng
thng. Khi n thm kh|ch h{ng, bn nn ch i t ca chnh v{o nh{, hn th na
cn phi xung xe c|ch xa ca mt khong c|ch nht nh. Nu bn ht thuc, khng
nn ty tin qung u mu thuc xung t. Khi gp mt kh|ch h{ng, trc tin
phi a danh thip ca mnh, danh thip ni c nh trn ngi, thng thng

nn ti |o trn. Nu kh|ch h{ng ang gii quyt cng vic, mc d c hn trc
hay khng, cng phi kin nhn ch i. C ngi b|n h{ng khi giao tip, trao i
vi kh|ch h{ng ln thng t ra thiu t tin trc i t|c, nh vy s li n
tng khng tt. Nu kh|ch h{ng ln khng tin bn, h s khng hp t|c vi bn
na. V th, khi tip cn vi kh|ch h{ng ln, ngi b|n h{ng cn phi chng mc,
khng t cao cng khng t ti.
Ngi bn hng cn phi tm hiu v nghin cu y v sn phm mnh
bn
Nu bn khng thng tho v sn phm ca mnh, kh|ch h{ng ln s t chi bn. V

vy, ngi b|n h{ng cn phi l{ chuyn gia v c|c mt h{ng m{ mnh cn b|n. Vy,
l{m th n{o thng tho sn phm ca mnh? Trc tin phi tm hiu c im v{
cng dng ca sn phm. Mt ngi b|n h{ng xut sc phi hiu r sn phm cn
b|n, bit n c th |p ng nhu cu ca i tng kh|ch h{ng n{o, ng thi c th
ng ph th{nh tho khi phi i mt vi nhng i hi kh|c nhau ca kh|ch h{ng
ln. Tip theo, ngi b|n h{ng phi tm hiu to{n din sn phm ca mnh. Khng
ch phi thuc lng nhng s liu chuyn mn ca sn phm, ngi b|n h{ng cn
phi ging gii cn k cho kh|ch h{ng ln. Tip , ngi b|n h{ng phi x}y dng
lng tin vi sn phm mnh b|n ra, c nh vy mi c th thu ht kh|ch h{ng ln,
h t nguyn b thi gian lng nghe bn.
Khch hng c vai tr rt quan trng trong s ph|t trin ca mt doanh nghip, l{
ngi b|n h{ng, bn phi thng tho tnh nng ca sn phm, x}y dng cho mnh
hnh tng chuyn gia, nh vy mi c th hp t|c th{nh cng vi kh|ch h{ng ln.
IV. LI TIN, KHO LO NG KH VI S T CHI CA KHCH HNG
Khi ch{o h{ng vi kh|ch h{ng ln, nu gp phi s t chi, ngi b|n h{ng cn phi
bit c|ch li tin. S|ch lc kinh doanh li tin l{ s|ch lc nhng b l{m

nc thang tin th - tho|i Ch l{ hin tng b ngo{i kh|ch h{ng c tha m~n
v t}m l, l l{ cnh gi|c, d tip thu kin ca ngi b|n h{ng.
Ph Wall c ngi b|n h{ng tn l{ Herry, do khng c hc h{nh n ni n chn

nn lun thch tranh c~i vi ngi kh|c. Sau n{y Herry l{m ngh b|n t, v tnh
c|ch nh vy nn vic b|n h{ng khng c thun li, anh ta bun ch|n, cui cng
phi cu n s gip ca Carmegie. Carmegie t ra mt v{i c}u hi n gin,
ph|t hin ngi n{y thch tranh c~i. Nu kh|ch h{ng ni xe ca anh ta khng tt, anh
ta lin mt, ni |t kh|ch h{ng. Herry tha nhn mnh thng trong tranh lun
nhng li khng thng trong c|c n t h{ng vi kh|ch h{ng ln. Carmegie hiu
rng, vic cn l{m l{ n}ng cao kh nng t kim ch ca Herry, tr|nh tranh lun v
ch vi kh|ch hng.
c Carmegie kin tr ch bo, Herry ~ tr th{nh ngi b|n h{ng xut sc ca

cng ty. Anh ta ni: Nu b}y gi ti bc v{o phng l{m vic ca kh|ch h{ng ln m{
i phng ni: C|i g? Xe ti Bear Kindness {? ng cho khng ti cng khng cn,
ti thch xe ti Jose, ti s ni vi kh|ch h{ng rng: Tha ng, ng ng l{ ngi c
con mt tinh i, xe ti Jose rt tt, mua loi xe n{y l{ s la chn ng n, nhng
tnh nng xe ti ca cng ty chng ti cng rt tt. Nghe tr li nh vy, i phng
khng c th|i i ch na, kh nng xy ra tranh chp cng gim i. T}m l cnh
gi|c ca i phng vi bn cng gim, bu khng kh d chu hn rt nhiu. Sau
ti bt u gii thiu u im ca sn phm cng ty chng ti. Nh vy ti khng ch
c c c hi gii thiu sn phm m{ cn t c s cho nhng ln giao dch sau
ny.
L{ ngi b|n h{ng, ai cng mun b|n sn phm ca mnh, song trong qu| trnh b|n
h{ng, nu bn qu| vi v{ng th s khin kh|ch h{ng c th|i bt hp t|c, l{m mt
i mt n h{ng. Ngi b|n h{ng xut sc phi bit nhng b nhng vic nh,

tr|nh u khu vi kh|ch h{ng, nh vy khng ch li cho i phng n tng
tt p m{ cn to ra bc chuyn bin then cht cho nhng ln giao dch sau n{y.
Li t chi ca kh|ch h{ng ln trong qu| trnh b|n h{ng c chia th{nh 3 loi: mt
l{ t chi bn th}n ngi b|n h{ng, hai l{ bn th}n kh|ch h{ng c vn , ba l{
kh|ch h{ng khng tin v{o cng ty hoc sn phm ca ngi b|n h{ng. T chi ch l{
phn ng theo thi quen ca kh|ch h{ng ln. Ni chung, ch khi i mt vi s t
chi th ngi b|n h{ng mi hiu c suy ngh ca kh|ch h{ng, x l t chi tt s
to thi c, gip giao dch th{nh cng. Vy, trong qu| trnh b|n h{ng, ngi b|n
h{ng phi li tin nh th n{o v{ phi ng ph nh th n{o trc nhng li t
chi ca kh|ch h{ng?
Ngi bn hng phi bit rng, tuy mong mun nm c quyn ch ng bn

hng song bn khng nn bc l qu r rng iu , trnh i phng cm
thy kh chu, chn ght bn.
Hiu c iu n{y bn s thy, ni khng cng khng phi l{ chuyn xu. Trn
thc t, khi bn ni:
Xin li, cng ty chng ti khng c kiu d|ng n{y, kh|ch h{ng s cm thy h{i lng
v h cho rng bn rt ch}n th{nh.
Trong qu| trnh b|n h{ng, c lc phi da v{o l tranh c~i, mc c; c khi phi
tm thi nhng b, ch thi im thch hp. Trc khi i thm kh|ch h{ng, ngi
b|n h{ng cn tm ra im kh|c nhau ln nht gia mnh v{ kh|ch h{ng, t tr|nh
mi nhn ca kh|ch h{ng, nhng trc tin sau.
Nu khch hng a ra s la chn bn khng ng ti, bn cng khng nn h

thp hoc ph nhn kin ca h
Nu h thp hoc ph nhn kin ca kh|ch h{ng, h s cho rng bn ang l{m
nhc, ph bnh kh nng ph|n o|n v{ phm v ca h. Nu bn v{ kh|ch h{ng ny

sinh tranh chp th thng khng khng ch c tnh cm. Mt ngi {m ph|n
gii hiu rt r o l n{y, h thng l{m ra v chu thit v{ nhng b kh|ch
h{ng thy mnh c li ri i n l l{ cnh gi|c. Ngc li, nu bn lun mun |p
o i phng, h cng s tm c|ch g}y kh d cho bn.
Li tin chnh l{ ty c ng bin, c th gip c|c tng lnh gi{nh thng li trn
chin trng, cng c th gip ngi b|n h{ng gi{nh thng li trong cuc cnh
tranh th trng khc lit, vn then cht nht l{ phi nm chc thi gian, a im
v{ iu kin ca tho|i.
V. TCH CC PHN TCH, NM CHC C HI TIM N NG SAU TNH TH GAY

GO
Kh|ch h{ng ln c vai tr cc k quan trng i vi s tn ti v{ ph|t trin ca mt

doanh nghip, song trong qu| trnh b|n h{ng, ngi b|n h{ng s b kh|ch h{ng ln
g}y kh khn. Mun ph| v tnh th gay go sn phm ca mnh c ch{o b|n d
d{ng th ngi b|n h{ng phi chu kh ph}n tch, tm ra c hi tim n ng sau tnh
th gay go .
C ln, Sklack - ngi b|n h{ng ca cng ty thc phm mang mt v{i mu sn phm
mi ca cng ty n ch{o h{ng ti vn phng thu mua ca Carreour, nhng gi|m
c ca Carreour ch nhn qua mt lt, thm ch cn khng nm th ~ a tr
Sklack, sau ni: Sn phm ca cng ty c|c ng tuy c gi| thp nhng theo ti vn
thiu c|i g thu ht kh|ch h{ng, hin ti c|c sn phm cng loi ang b|n trong
ca h{ng chng ti u c nhng u th nht nh, khng cn phi nhp thm sn
phm mi na; mt kh|c, chng ti c}n nhc, |nh gi| sn phm xu hay tt da v{o
li nhun, ti khng cho rng sn phm ca c|c ng b|n chy, v{ nh vy s nh
hng n tng doanh thu ca ca h{ng, v vy ti khng th hp t|c vi ng c.
Trc s t chi thng thng ca v gi|m c, Sklack khng nn lng. Anh nhn ni

gii thiu phng |n a sn phm ra th trng... Cui cng, v gi|m c n{y b
Sklack thuyt phc v{ giao dch ~ th{nh cng.
Trong qu| trnh b|n h{ng n{y Sklack khng nht ch trc s lnh nht ca kh|ch
h{ng, anh kin tr thuyt phc l{m tiu tan bn khon ca i phng, v th m{ c
c n h{ng. T c th thy, khi ri v{o tnh th gay go, iu quan trng l{
phi gi c t}m l tht tt, nu Sklack d d{ng b qua th n h{ng n{y ~ tut
khi tay anh ta.
Mun ph| v tnh th gay go, trc ht ngi b|n h{ng phi ch th{nh tn - phi
thuyt phc kh|ch h{ng ln tin v{o mnh, to{n t}m to{n v kh|ch h{ng. Trong
mt kh|ch h{ng ln, ngi b|n h{ng l{ kh|ch khng mi m{ n, do vy cn phi
ch ng tip cn kh|ch h{ng, chuyn t v tr kh|ch khng mi m{ n th{nh
ngi c kh|ch h{ng hoan nghnh. Sau khi b kh|ch h{ng t chi, phi tm c|ch
ph}n tch i phng tm ra l do tht s khin kh|ch h{ng t chi. ng thi,
phi cung cp cho kh|ch h{ng nhng t liu gii thiu sn phm kh|ch h{ng
tham kho trc khi ra quyt s|ch mua h{ng. Khi thuyt phc kh|ch h{ng ln, ngi
b|n h{ng phi c th|i bnh tnh, t tn, l{m tan ni bn khon ca i phng v{
kch thch hng th mua h{ng ca h.
Tip theo, kho lo khch l kh|ch h{ng.
Trc mt kh|ch h{ng l{m vic g cng do d chn ch, thiu quyt o|n, ngi b|n
h{ng c th trc tip ni vi kh|ch h{ng, anh tin anh ta l{ mt ngi l{m vic quyt
o|n, khng do d. C|ch ni n{y khin kh|ch h{ng cho rng bn th}n l{ ngi quyt
o|n, khng b coi thng th phi nhanh chng ho{n th{nh giao dch n{y.
Ba l{, binh ph|p vit: d chnh hp, d k thng (hp t|c ngay thng th c c
thng li). Bn thng t chc ~i tic kh|ch h{ng ln, nhng nguyn l gii hn
hiu qu v{ t|c dng gim dn trong kinh t hc cho thy, khi kh|ch h{ng nhn
c nhiu ln cng mt c|ch thc ~i ng th gi| tr hiu qu v{ t|c dng cng theo

m{ gim dn. Trong qu| trnh b|n h{ng, khi xut hin tnh th gay go, mun c
c n h{ng, bn phi linh hot thay i c|ch quan t}m n kh|ch h{ng.
Ng{y l Noel bn c gi cho kh|ch h{ng tin nhn chc mng, ng thi tng mt
mn qu{ d thng khng? Bn c thy s vui mng ca kh|ch h{ng ln trong ng{y
l c bit n{y khng? H~y th thay i c|ch quan t}m, v d, mi kh|ch h{ng i
kh|m sc khe to{n din, c th bn s c c hiu qu khng ng.
Trc nhng kh|ch h{ng kh|c nhau, mun ph| v th gay go trong kinh doanh,
c kh|ch h{ng tn trng v{ chp nhn, bn phi i mi c|ch chm sc kh|ch
hng.
VI. CCH PHC V C MT KHNG HAI GIP BN NNG CAO S TRUNG

THNH CA KHCH HNG I VI SN PHM
Nhng ngi mi l{m cng vic b|n h{ng thng mc phi mt sai lm: lc n{o
cng mun khai th|c kh|ch h{ng tim nng, hn th, c|ch i x ca h vi mi
khch hng l nh nhau, khng ph}n chia kh|ch h{ng theo mc i x. C th
h cho rng, mi ngi tm n u l{ kh|ch h{ng, ph}n bit i x l{ khng lch
s. Trn thc t, ngi b|n h{ng cn phi nhn thc r r{ng rng, thng nghip l{
theo ui li ch, kh|ch h{ng n{o mang li li ch ln nht cho cng ty th ngi y
s c cng ty qu trng nht; cng nh vy, kh|ch h{ng n{o mang li nhiu th{nh
tch cho ngi b|n h{ng th ngi s c quan t}m nhiu hn.
Hin nhin, kh|ch h{ng ln c vn v{ lng tin, hp t|c vi h s gim thiu ri ro

khi giao dch v{ c c li nhun ln hn. ng nhin, chnh v c nhiu u th
nh vy nn kh|ch h{ng ln c nhiu la chn v i tng hp t|c, nht l{ trong
tnh hnh th trng cnh tranh gay gt, c|c nh{ m|y, xng sn xut chnh lch
khng ln v cng nng v{ cht lng sn phm.

L{m th n{o thuyt phc kh|ch h{ng ln mua sn phm ca mnh? iu n{y i
hi ngi b|n h{ng phi s dng c|c k xo {m ph|n kh|c nhau, thch hp vi c|c
i tng kh|ch h{ng kh|c nhau. Song, ngi b|n h{ng cn phi ghi nh mt iu,
l{ h~y kh|ch h{ng ln hng ch phc v kh|c vi mi ngi.
Khch hng ln phi c u i v gi c
Cng ty khai th|c qung v{ng X ca Nam Phi c Thom - mt nh}n vin b|n h{ng gii
gp g v{ giao dch vi mt chuyn gia v{ng bc ni ting ca nc M. Trc khi i,
Tng gi|m c cng ty dn d Thom mt v{i vic, nhn mnh tm quan trng ca
ln hp t|c n{y, ng thi cho anh ta quyn t quyt nh gi| c thp nht, mong
mun ln n{y s hp t|c l}u d{i vi v chuyn gia ni ting . Tip theo, Thom
mang theo v{i vin v{ng mu n a im {m ph|n ~ hn trc.
Trong mt nh{ h{ng lch s, thay mt cng ty, Thom m tic chiu ~i v kh|ch h{ng
ngi M n{y, ng thi trong ba tic khng ngt li ca ngi danh ting v{ a v
ca ng ta. Sau khi bc v{o vn chnh, Thom cho kh|ch xem h{ng mu, ng
thi nhn mnh }y l{ mt trong nhng ch phm v{ng tt nht. Chuyn gia ngi
M cm sn phm v{ soi ln knh phng i quan s|t k ri mm ci gt u. Thom
ch n nhng thay i trn nt mt kh|ch h{ng ri a ra mc gi| tng i cao
v{o lc : 15 -la mt gram. Kh|ch h{ng chau m{y t v khng vui, ri ni h{ng
mu n{y cn c mt v{i khim khuyt, gi| vn chuyn tng, v.v... Thom rt nhit tnh
ni vi i phng, t lng knh trng v{ bit n, cng ty c th min ph ng
gi v{ vn chuyn min ph n tn cng. Nhng kh|ch h{ng vn khng h{i lng v{
nu ra gi| 14,5 -la, cn Thom c l{m ra v rt kh x, suy ngh mt lc ri chp
nhn vi gi| , hai bn tin h{nh k hp ng mua b|n v{ng trong thi hn 3 nm.
Ngi kh|ch cm n v{ t mun l{m bn vi Thom.
C th thy, Thom ~ vn dng c hiu qu s|ch lc u ~i gi| c i vi kh|ch

h{ng ln. Kh|ch h{ng ln mong mun trn c s gi| tr sn phm nh nhau, h thp

mc gi| ca sn phm c c li ch nhiu hn. i vi ngi b|n h{ng, kh|ch
h{ng ln c nhu cu rt ln v sn phm, mt kh|c, chu k giao h{ng c nh v{
thanh to|n bng tin mt c th mang li cho cng ty ngun li nhun rt ln. Nh
vy, vn dng hp l s|ch lc u ~i v gi| c s gip thc hin c mc tiu c
hai bn cung - cu u c li.
Ngo{i ra, ngi b|n h{ng phi ch , bin gim gi| khng c qu| ln, nu
kh|ch h{ng va a ra mt gi| tng i thp m{ bn ~ nhanh chng tip nhn th
bn s b thit v gi| c. C|ch l{m thng minh l{ khi nghe kh|ch h{ng xut c
u ~i v gi| c, biu hin tt nht l{ t ra bt c d, nh vy s khin h h{i lng.
Khch hng c u i trong thanh ton
Khi tip xc vi kh|ch h{ng ln, nu ph|t hin kh|ch h{ng c nhu cu cp thit v
sn phm nhng v ang cng thng v tin bc hoc s ri ro nn khng t h{ng
ngay th ngi b|n h{ng cn xem xt, nu ngun vn ca cng ty mnh c kh nng
quay vng c th c th cho php kh|ch h{ng thanh to|n theo tng t hoc tha
thun dng th.
C|ch thanh to|n theo tng t v{ dng th sn phm c th l{m gim nhng kh
khn v tin bc ca kh|ch h{ng v{ l{m gim nguy c ri ro mc thp nht, h
c thi gian tm hiu u im ca sn phm v{ c|ch phc v ca bn, cui cng tin
tng bn, tin n hai bn cng x}y dng mi quan h hp t|c n nh l}u d{i.
Phi c ch phc v hu mi chu o v nhanh chng cho khch hng ln
Ch phc v hu m~i bao gm gii thiu sn phm, a h{ng, lp t, iu chnh,

bo h{nh, bi dng k thut, phc v ti nh{, v.v...
Th trng ng{y nay c s cnh tranh gay gt, cht lng v{ tnh nng ca c|c sn
phm cng loi tng i ging nhau, ngo{i ra, thc v{ quan nim tiu dng ca
kh|ch h{ng ng{y c{ng c n}ng cao nn h rt coi trng kh}u phc v hu m~i. V

th, doanh nghip khng ch phi cung cp nhng sn phm p, gi| r m{ cn phi
cung cp ch phc v hu m~i ho{n thin cho kh|ch h{ng, yu t n{y ~ tr th{nh
tiu im ca th trng cnh tranh trong c|c doanh nghip hin i. Th d, tp
o{n Haier ~ c ch phc v hu m~i rt tt, thng hiu ca h c uy tn khin
doanh s b|n h{ng khng ngng tng.
Ng{y 22 th|ng 5 nm 2006 xy ra s kin: mt kh|ch h{ng mua t lnh Haier khng
l}u ph|t hin c vn v cht lng, nhng ba ng{y sau Haier mi cho i chic
kh|c. Kh|ch h{ng n{y ph|t biu trn din {n, b{y t s bc mnh trc th|i
phc v hu m~i ca Haier. C quan ch qun Haier thy tnh hnh cng thng nh
vy lin nhanh chng a ra bin ph|p: lp tc c nh}n vin phc v mang theo hai
qu da hu ti nh{ kh|ch h{ng xin li v{ gii thch nguyn nh}n ca s chm tr.
Sau s vic n{y kh|ch h{ng ~ vit b{i ng trn b|o: Ti rt cm kch... ch v mt
b{i vit ca ti m{ Haier ~ nhanh chng c ngi n nh{, iu chng t, Haier
rt tn trng kh|ch h{ng.
Chnh v ch phc v hu m~i chu |o, sn phm in kh ca Haier ~ vn ti

th trng u M, to dng c uy tn to{n cu cho thng hiu.
C th thy, mc nht nh, phc v hu m~i c th tha m~n t}m l kh|ch h{ng
ln, ng thi cng c mi quan h gia ngi b|n h{ng v{ kh|ch h{ng.
Tm li, ngi b|n h{ng phi l{m cho kh|ch h{ng cm nhn c ch phc v
hu m~i chu |o c mt khng hai, t cng c mi quan h hp t|c gia hai bn.
CHNG VII
GIAO KO CAO HN TT C. C BT C C HAY KHNG C QUYT
NH BI K XO "KO LI"
Giao ko l bc cui cng trong qu trnh bn hng, cng l bc quan trng nht, v
nu khng i n mt tha thun th mi cng sc bn b ra u l v ch.

Vic ny cng ging nh bt c bin ln, cho d bn c th li nh th no, c mc
li nhiu hay t, nu trong giai on ko li m li b thng th bn s khng bt
c c. Nhng chi tit nh trong qu trnh giao ko c ngha cc k quan trng
i n tha thun cui cng, cn phi c coi trng.
I. TO MI TRNG BN BC TRAO I, BI DNG HON THIN TNH

CCH
Havey Mackay ni: B|n h{ng ging nh | bng, iu then cht nht l{ k xo |
bng v{o cu mn. Vy ngi b|n h{ng phi l{m th n{o nm vng k xo |
bng v{o cu mn?
Trong giai on giao ko, ngi b|n h{ng trc tin phi ch n mi trng xung
quanh, c gng to ra mi trng thun li cho vic thng lng vi khch hng.
Tip ngi b|n h{ng cng phi ch n tnh cm ca mnh, ng bao gi v
tha thun sp t c m{ vui mng ra mt, cn gi th|i thn nhin, ti ci,
nh vy s to cho kh|ch h{ng s tin cy. ng bao gi xem nh iu n{y v nhiu
khi n khng ch quyt nh s th{nh cng trong giao dch m{ cn trc tip nh
hng n kh nng ph|t trin ca ngi b|n h{ng.
Ngi b|n h{ng thng minh lun bit xoay chuyn tnh th theo hng c li cho
mnh, iu n{y khng ch l{ k xo ch{o h{ng m{ cn l{ ngh thut ch{o h{ng. Trong
giai on giao ko, ngi b|n h{ng phi c gng to ra mi trng thun li cho vic
b{n bc, thng lng vi kh|ch h{ng, khng b bt c ai hay vic g xen ngang. C
th tng tng, nu trong qu| trnh thng lng xut hin ngi th ba th
khng ch k hoch giao ko b o ln m{ sc ch ca kh|ch h{ng cng b ph}n
t|n, thm ch cn c th khin kh|ch h{ng thay i quyt nh mua h{ng. Trn thc
t, c rt nhiu ngi b|n h{ng gi{u kinh nghim cng ~ tng mt i mt vi khch
hng v l do ny.

Mike Daniel l{ ngi b|n h{ng ni ting nc M, nm 21 tui bt u l{m cng vic
b|n h{ng, n nay ~ c th}m nin 30 nm. Hin ti ng ang l{ Ch tch hi ng
qun tr ca mt cng ty ni ting nc M. Trong nhng nm thng bn hng, ng
ta cng tng tht bi trong giao ko k kt ch v khng to ra c mi trng
thun li cho vic b{n bc vi kh|ch h{ng. Khi mi l{m cng vic b|n h{ng, Mike
Daniel nhit tnh l{m vic, nhiu kh|ch h{ng rt ch n sn phm ca anh v anh
nhit tnh, nhng s ln giao dch th{nh cng ca anh li rt t. Trc hin tng k
l n{y, mt ngi bn ca anh l{ Wille Landes khuyn anh nn to ra mi trng
bit lp khi b{n bc vi kh|ch h{ng. Trong cng vic, ngi bn n{y ph|t hin, khi
bn bc vi kh|ch h{ng, Mike thng b ngi kh|c quy ry, hn th, mi trng
xung quanh rt n {o ~ ph}n t|n s ch ca kh|ch h{ng. Nghe theo li khuyn
ca ngi bn, t , mi ln b{n bc vi kh|ch h{ng, Mike lun tm c|ch to ra mi
trng yn tnh, iu n{y ~ khin s ln giao dch th{nh cng tng ln nhanh chng.
Qu| trnh giao dch lun gp phi mt s tnh hung bt ng, lc n{y ngi b|n h{ng
phi bit ty c ng bin v{ mt mi trng bit lp s gip giao dch tin h{nh
thun li. Th d, cng ty s ti ca ngi b|n h{ng c th t mt phng n tip
c lp giao tip vi kh|ch h{ng. Nu ngi b|n h{ng cng ty s ti ca kh|ch
h{ng, c th xem xt mi trng xung quanh, ngh kh|ch h{ng tm mt cn phng
tm thi khng c ngi, hoc ngh kh|ch h{ng a n mt ni tng i yn
tnh, c gng tr|nh xa in thoi. Nu ni b{n bc tho lun khng thun li cho vic
trin khai cng vic th ngi b|n h{ng c th mi kh|ch h{ng i n cm tra hoc
ly c qun t{i liu, h{ng mu ri hn kh|ch h{ng n mt a im kh|c. Ngo{i ra,
b|n h{ng th{nh cng, ngi b|n h{ng cng c th thm kh|ch h{ng ti nh{ ring.
D dng c|ch n{o th ngi b|n h{ng cng ch c mt mc ch, l{ to ra mt mi
trng c lp cng kh|ch h{ng b{n bc.

Nu ngi b|n h{ng th{nh cng trong vic to ra mi trng b{n bc tt th xem
nh ~ th{nh cng mt na, na cn li n t th|i ca ngi b|n h{ng.
Mt ngi b|n h{ng ln u tip xc vi kh|ch h{ng thng cm thy cng thng
trong giai on t ch{o h{ng n giao ko, khin li l din t khng hoc lng
tng trong c ch. Nhng hin tng n{y thng khin kh|ch h{ng gim lng tin v{o
ngi b|n h{ng. Nu kh|ch h{ng mt lng tin v{o ngi b|n h{ng th khng th ni
n chuyn k kt, giao ko c. Cng nh vy, ngi b|n h{ng cng khng th v
giao ko sp th{nh cng m{ vui mng ra mt, iu n{y rt d khin kh|ch h{ng cm
thy bn l{ ngi khng chn chn. T c ch, li ni ca ngi b|n h{ng, kh|ch
h{ng thng suy o|n v cht lng sn phm ca h.
Brian Tracy l{ nh{ qun l v{ kinh doanh ng cp th gii, c coi l{ mu mc ca

nhng ngi b|n h{ng, nm 2003 ng c xp v{o nhm 10 ngi b|n h{ng kit
xut to{n nc M. Tuy nhin, v{o dp u nm, trong qu| trnh giao ko b|n h{ng,
do khng kim ch tnh cm ca mnh, ng ~ mt kh|ch h{ng. Mt ln, thng qua
c|c mi quan h, Brian lin h c vi mt kh|ch h{ng gi{u c, ng ~ c c cm
tnh ca kh|ch h{ng bng s nhit tnh v{ ch}n th{nh ca mnh. V kh|ch quyt nh
s|ng hm sau s b{n bc v{ k kt n h{ng. C c th{nh cng nhanh chng khin
Brian v cng thoi m|i vui v. Tuy nhin, v qu| hng phn, Brian khng ch ti
nhng thay i t}m l rt nh ca kh|ch h{ng. Trong mt kh|ch h{ng, Brian t ra
khng c chn chn, kh|ch h{ng cho rng mnh khng th ho{n to{n tin v{o Brian
c. Kt qu l{ Brian l{m mt lng tin ca kh|ch h{ng, n t h{ng cng khng
cnh m bay.
T th d trn c th nhn thy, trng th|i t}m l t nhin l{ mt t cht rt cn thit

ca ngi b|n h{ng. Vy, ngi b|n h{ng phi l{m th n{o c c trng th|i t}m
l t nhin? Tht ra vic n{y rt n gin, ch cn ngi b|n h{ng c lng t tin,
ng thi ch ti c|c mt sau:

Trc tin, ngi b|n h{ng phi bo m rng nhng i hi ca kh|ch h{ng c
|p ng bng nhng sn phm hoc c|ch phc v mnh a ra. Phi to c lng
tin vi kh|ch h{ng thng qua qu| trnh giao lu. Ngo{i ra, cn i mt vi i th
cnh tranh bng th|i t tin. Tip theo, trong qu| trnh giao lu vi kh|ch h{ng,
cn ni nng chng mc, ng lc, kp thi nm bt thng tin giao dch, ch cn thi
c chn mui l{ lp tc a ra ngh k kt tha thun. Sau khi t c tha
thun, ngi b|n h{ng phi ch n c ch, ngn ng ca mnh, khng kiu ngo t
m~n v ~ t c tha thun, cng khng t ra qu| tht vng khi giao ko tht bi.
Ngi b|n h{ng u t khng ch l{ ngi to ra mi trng b{n bc tt m{ cn bit

gi th|i bnh thn, t nhin. Phi tin tng v{o kh nng ca bn th}n, iu chnh
tt trng th|i t}m l t nhin. Khng nn cng thng khi b t chi, cng khng nn
t m~n khi giao dch th{nh cng. Nu ngi b|n h{ng thc hin theo c|c phng
ph|p trn th chc chn h s c c kt qu giao ko nh mun.
II. THC Y GIAO DCH THNH CNG CN PHI C PHNG PHP C

TH
i vi ngi b|n h{ng, giao ko l{ trn ht. c c tha thun, ngi b|n h{ng
khng nhng phi linh hot ng ph vi c|c tnh hung ph|t sinh m{ cn phi c c|c
bin ph|p c th thc y giao dch.
Trong thi gian b{n bc, ngi b|n h{ng phi bit quan s|t, ph}n tch t}m l kh|ch
h{ng, tm hiu i hi ca kh|ch h{ng i vi sn phm v{ kh nng chp nhn gi|
c ca h.
Nh vy ngi b|n h{ng phi c nhng phng ph|p x|c |ng xc tin giao dch.
Phng ph|p giao dch kh|c nhau ph hp vi nhng kh|ch h{ng kh|c nhau, ngi
b|n h{ng cn phi dng phng ph|p c tnh t ph| mi c th ch thi c v{ xc

tin giao dch th{nh cng. Di }y xin gii thiu mt v{i phong ph|p c th xc
tin giao dch:
Phng php giao ko trc tip
Phng ph|p n{y cn c gi l{ phng ph|p i thng v{o vn , l{ phng ph|p

ngi b|n h{ng trc tip hi kh|ch h{ng xem h c mun mua h{ng hay khng.
Phng ph|p n{y ch thch hp vi nhng ngi b|n h{ng t tin v{o mnh. Trc
khi dng phng ph|p n{y phi khng nh xem kh|ch h{ng c mun mua sn
phm hay khng. Trn thc t, nhiu ngi b|n h{ng u t rt thch dng phng
ph|p giao ko trc tip thc y giao dch. Song phng ph|p n{y ch thch hp
vi nhng kh|ch h{ng c hoc ngi b|n h{ng ~ hiu r kh|ch h{ng c nh mua
hng.
Mt v{i ngi b|n h{ng v khng tin mi kh|ch h{ng t h{ng, hoc s b t chi
nn do d khng quyt nh, nh vy rt d mt i c hi tt. Ngi b|n h{ng cn
phi bit rng, trong trng hp thng thng, kh|ch h{ng khng mun xut
nhu cu mua h{ng trc, c th v h mun mnh c quyn ch ng hoc v mun
gi mt hnh tng n{o ca bn th}n h. Lc n{y ngi b|n h{ng phi xut
giao ko tha thun n}ng cao hiu sut giao ko.
Phng php chn vic nh, trnh vic nng
Phng ph|p n{y c nhng ngi trong ngh gi l{ phng ph|p giao ko nh
hoc phng ph|p giao ko th yu. Phng ph|p n{y c vn dng khi kh|ch
h{ng vn cn nh t mua h{ng nhng li do d khng quyt. Lc n{y ngi b|n
hng khng nn vi v{ng i hi kh|ch h{ng tha thun ngay m{ cn phi c c
s nht tr vi kh|ch h{ng mt s vn th yu, ly n xc tin giao dch.
C|ch n{y i hi ngi b|n h{ng phi ph}n tch c t}m l mua h{ng ca kh|ch,
thng thng kh|ch h{ng d ny sinh |p lc t}m l i vi h{ng lot giao dch, lc

n{y h tng i cn thn, khng ty tin a ra quyt nh. V th, khi s dng
phng ph|p n{y va phi bit th}m nhp tng bc va d|m cp n vn
ch yu. Mun s dng phng ph|p n{y c hiu qu, ngi b|n h{ng phi ph}n
tch chnh x|c t}m l kh|ch h{ng, ng thi trin khai c|c vn mt c|ch nhp
nhng.
Phng php t t dn dt
Phng ph|p n{y i hi ngi b|n h{ng phi c k xo ngn ng, kho lo dn dt
kh|ch h{ng chp nhn quan im ca mnh, t kh|ch h{ng quyt nh t mua
h{ng. l{ phng ph|p lin tc dn dt kh|ch h{ng tr li c|c vn , t thc
y h quyt nh mua h{ng.
Ngi b|n h{ng nu cho kh|ch h{ng h{ng lot c}u hi tng hp kh|ch h{ng c
c}u tr li khng nh, ring c}u hi cui cng c lin quan n tha thun. Phng
ph|p n{y i hi ngi b|n h{ng phi c c s tin cy ca kh|ch h{ng v{ c c|ch
ch{o h{ng nht qu|n.
Andrian Bdle l{ mt ngi ch{o h{ng kit xut, ng ta sinh ra c, theo b sang
nh c M t nh. Sau khi tt nghip i hc, Andrian l{m ngh ch{o b|n h{ng.
Hin Andrian l{ mt trong nhng ngi b|n h{ng kit xut nht nc M. Mt ln,
Andria ch{o b|n cun B|ch khoa to{n th cho mt ph n, nhng v kh|ch n{y li
do d khng quyt, Andrian thy kh|ch h{ng c nh mua tht v{ ~ kho lo vn
dng phng ph|p t t dn dt.
Andrian hi: Tha b{, b{ c cng nhn vic con c|i ca b{ c gi|o dc tt l{ iu
rt quan trng khng? Kh|ch h{ng: ng vy.
Andrian: Vy b{ c cng nhn con c|i l{m b{i tp tt l{ mt phn ca gi|o dc tt

khng?
Kh|ch h{ng: , ng nh vy.

Andrian: B{ c cng nhn s|ch tham kho tt s gip con c|i ho{n th{nh b{i v tt
hn khng?
Kh|ch h{ng: Rt ng!
Andrian mm ci ni: Vy ti ngh b{ ~ chun b mua cun b|ch khoa to{n th

n{y, ng khng?
Cui cng Andrian ~ b|n c cun B|ch khoa to{n th. Andrian th{nh cng khng
ch v c u c linh hot m{ iu quan trng hn l{ ng ta ~ chu kh quan s|t
kh|ch h{ng, ng thi thng qua vic ph|n o|n t}m l kh|ch h{ng c phng
ph|p chnh x|c, }y mi l{ then cht Andrian chin thng.
Phng php c hi cui cng
}y l{ phng ph|p ph hp vi tt c mi ngi b|n h{ng. L{m cho kh|ch h{ng

thng xuyn mua sn phm ca mnh, l{ mc tiu ca ngi b|n h{ng. Phng
ph|p c hi cui cng c th gip ngi b|n h{ng t c mc tiu n{y. Tht ra,
h{m ngha ca phng ph|p c hi cui cng rt n gin, l{ khi kh|ch h{ng
xem sn phm, ngi b|n h{ng a ra k hn u ~i ca sn phm. Phng ph|p
n{y li dng t}m l s ht c hi c hng u ~i ca kh|ch h{ng l{m tng
cm gi|c cng thng, dn nn ca h, t kh|ch h{ng nhanh chng h quyt t}m
mua hng.
Phng php xc nhn chi tit
Phng ph|p n{y i hi ngi b|n h{ng phi c kh nng ph}n bit chi tit.
Chi tit c chia th{nh ch yu v{ th yu. Khi ngi b|n h{ng b{n lun nhng vn
chi tit vi kh|ch h{ng, h lun a kh|ch h{ng v{o tnh hung giao dch gi
thit. Th d, thi gian giao h{ng, a im giao h{ng, phng thc giao h{ng v{ kiu
d|ng, chng loi, s lng sn phm, v.v... Nu kh|ch h{ng x|c nhn nhng chi tit

do ngi b|n h{ng a ra, iu n{y chng t kh|ch h{ng rt mun mua h{ng. Lc
n{y ngi b|n h{ng c th xut yu cu giao dch.
Phng php d tnh
Phng ph|p ~ d tnh cn c gi l{ phng ph|p giao dch gi nh. Khi vn

dng phng ph|p n{y, trc tin ngi b|n h{ng phi nhn nh kh|ch h{ng c
th giao dch c, ng thi phi qu|n trit t tng n{y v{o to{n b qu| trnh b|n
hng cho n giao dch cui cng. Tht ra phng ph|p n{y rt n gin, ngi b|n
h{ng ch cn gi c kh nng ph|n o|n v{ quyt t}m ca bn th}n, x|c nh
kh|ch h{ng s mua h{ng ng thi th hin c|ch suy ngh n{y trong li ni, c ch
v{ th|i ca mnh, khin kh|ch h{ng khng th a ra l do t chi.
Phng ph|p n{y c th gip kh|ch h{ng tng thm lng tin i vi ngi b|n h{ng
v{ tng quyt t}m mua h{ng. Khi vn dng phng ph|p n{y ngi b|n h{ng phi
ch ph}n tch t m, chi tit xem kh|ch h{ng c tip nhn c hay khng, ng
thi c gng to ta bu khng kh b{n bc nh nh{ng, n ha, t nhin. Nu t ra
nhng c}u hi mang tnh dn p kh|ch h{ng th x|c sut th{nh cng s rt thp.
Winder Robert l{ nh{ kinh doanh ni ting to{n cu. Nm 2001 ng bu chn l{ mt
trong nhng ngi b|n h{ng ni ting nht th gii, hin ng c cng ty b|n h{ng
khp c|c th{nh ph ln ca ch}u u. Khi cn tr, Winder Robert ~ vn dng th{nh
cng phng ph|p n{y v{ c c h{ng lot n t h{ng ca kh|ch h{ng. Mt ln,
ng n Pa-ri, cng mt thng gia tho lun v vn mua b|n m|y. Hai bn
gp nhau v{ b{n bc trong bu khng kh rt ha thun, hu ho. V thng nh}n
n{y vn cn nhiu im nghi ng v sn phm, nhng cui cng b khut phc bi
lng t tin ca Winder v{ ng mua tt c nhng sn phm ca Winder.
Ch c khng ngng thay i bn th}n, ngi b|n h{ng mi c th thch ng tt hn

vi th trng lun bin ng. Cng vi vic khng ngng tch ly kinh nghim,
ngi b|n h{ng cn phi khng ngng bi dng cho mnh ch khc phc kh

khn, ng thi cn phi kho lo vn dng c|c phng ph|p b|n h{ng tng
bc ho{n thin k nng ca mnh. Ch c nh vy, ngi b|n h{ng mi c th ho{n
th{nh nhim v b|n h{ng tt hn v{ thu c nhiu li nhun hn.
III. KHO LO VN DNG NGN NG
Trong qu| trnh ch{o h{ng, ngi b|n h{ng lun gp phi c|c tnh hung ph|t sinh,
thm ch c lc tnh hnh tr nn rt xu. Tuy nhin, ch cn nm c k xo ngn
ng kho lo, ngi b|n h{ng s c c kt qu tuyt vi. Ngn ng kho lo
khng ch c kh nng thu phc lng ngi m{ cn c th khin ngi b|n h{ng
khi thng quan h vi kh|ch h{ng. Mun tr th{nh ngi b|n h{ng u t, trc
tin phi hc k xo s dng ngn ng. mc nht nh, ngn ng kho lo
khng ch l{ k xo m{ cn l{ ngh thut h{nh vi.
Khi b{n bc vi kh|ch h{ng, ngi b|n h{ng c th thng qua vic s dng ngn ng
t c mc tiu. Ni mt c|ch n gin l{ ngi b|n h{ng chun b cho kh|ch
h{ng hai phng |n h la chn, d kh|ch h{ng la chn phng |n n{o th hai
bn cng s nhanh chng i n giao dch.
Ngn ng l{ cng c giao tip trc tip ca lo{i ngi, gii vn dng ngn ng khng
ch rt ngn khong c|ch gia ngi vi ngi m{ cn gip chng ta hiu i
phng tt hn. Nu vn dng tt ngn ng, ngi b|n h{ng chc chn s thu c
kt qu nhiu hn mun.
Khi i mt vi kh|ch h{ng, ngi b|n h{ng khng ch cn kho lo vn dng ngn
ng m{ cn phi hc bit c|ch ng ph vi kh|ch h{ng. Mi kh|ch h{ng u c c|
tnh c lp, khng th h{nh ng ho{n to{n theo mun ca bn, v vy, ch khi
hiu c kh|ch h{ng mnh mun hp t|c th ngi b|n h{ng mi c th nm c
t}m l ca h, t n}ng cao th{nh tch b|n h{ng ca mnh.

t ti ranh gii n{y khng phi l{ vic d d{ng. Trc tin ngi b|n h{ng phi gi
c trng th|i t}m l n nh, khng nng ny gin d v th|i ca kh|ch h{ng.
Khi giao lu vi kh|ch h{ng, ngi b|n h{ng phi kin nhn, bnh tnh i mt vi
khch hng.
Wood Williams l{ mt nh{ kinh doanh xut sc, trong cng vic ng ta gp loi
kh|ch h{ng. Mt ln, ng c c n mt cng ty thng mi mu dch New York
b|n h{ng, ng ch ca cng ty n{y l{ mt ngi c tnh kh khng tt, ~ c rt
nhiu ngi b|n h{ng va chm vi ng ta. Tuy nhin, Wood li cho rng }y l{ c hi
rt tt. Wood hn vi ng ch kh tnh n{y v{o 8 gi s|ng hm sau trao i vn
mua b|n. Hm sau, tri va s|ng Wood ~ c mt ti cng ty n{y, kin nhn ch
i. n 10 gi v gi|m c mi n, Wood khng t v kh chu m{ vn n n ci
th}n thit, cng ng ta {m ph|n. Trong qu| trnh {m ph|n, ng ch n{y ~ nhiu
ln g}y kh d cho Wood, song anh vn gi bnh tnh v{ cui cng ~ th{nh cng, k
c n h{ng vi ng ta. Sau n{y, ng ch n cn loi h{ng ha g u gi cho
Wood u tin.
Khi i mt vi kh|ch h{ng, ngi b|n h{ng cn kin nhn, bnh thn chu ng v{
thuyt phc h. Nh vy, d giao tip vi i tng kh|ch h{ng n{o bn cng s
c ch{o n.
IV. KHCH HNG KHC NHAU PHI C SCH LC NG PH KHC NHAU
Trong hot ng b|n h{ng, ngi b|n h{ng thng gp phi nhng kh|ch h{ng c
tnh c|ch kh|c nhau. Giao dch vi nhng kh|ch h{ng kh tnh ~ khin rt nhiu
ngi au u. Trn thc t, bt k kh|ch h{ng nh th n{o, ch cn bit chiu theo
h, nm chnh x|c t}m l ca h th kh nng giao dch th{nh cng s rt cao.
Nh{ kinh doanh Milton Cottle ~ tng kt c my kiu kh|ch h{ng di }y, ng
thi ra nhng s|ch lc ng ph vi h:

Kiu khch hng b ngoi t ra hiu bit
Kiu kh|ch h{ng n{y b ngo{i t ra l{ chuyn gia nhng li khng hiu g v nhng
kin thc chuyn mn. Khi giao tip vi kiu kh|ch h{ng n{y, ngi b|n h{ng thiu
kinh nghim thng thy kh khn, thng thng s b lng tng. Kiu kh|ch h{ng
n{y c khao kh|t th hin rt cao, nhy cm, rt n c|ch nhn nhn v{ cm gi|c
ca ngi kh|c i vi mnh. V th, khi i mt vi kiu kh|ch h{ng n{y, ngi b|n
h{ng phi ch c ch, li ni v{ th|i ca mnh, trc tin cn phi bo to{n th
din ca kh|ch h{ng, sau mi thng qua {m ph|n l{m r nh ca i
phng, tin ti vic dn dt suy ngh ca h theo hng c li cho giao ko, t
b|n c sn phm ca mnh.
Kiu khch hng c tnh cch hng ni
Kh|ch h{ng c tnh c|ch hng ni thng t ni, }y l{ kiu kh|ch h{ng khin
ngi b|n h{ng phi au u nht. Ngo{i ra, kh|ch h{ng kiu hng ni cng rt d
a cuc ni chuyn ri v{o bu khng kh ho{i nghi, bun ch|n. R r{ng nhng
iu n{y khng c li cho vic trin khai hot ng b|n h{ng. Vi kiu khch hng
n{y ngi b|n h{ng cn tm ra ch khin i phng c hng th, tranh th tnh
cm ca h, rt ngn khong c|ch cuc ni chuyn din ra thun li. i mt vi
kh|ch h{ng n{y ngi b|n h{ng phi ch ng hi han nhiu hn, buc i phng
phi tr li, t tng bc nm chc t}m l ca h.
Kiu khch hng ni nhiu
Kiu kh|ch h{ng n{y ni lin tc, thao thao bt tuyt, lun trong t th bin kh|ch
th{nh ch, khng cho ngi b|n h{ng c c hi gii thiu sn phm. Tuy nhin,
ngi b|n h{ng phi lun thc rng, kh|ch h{ng hay ni cn d i ph hn kh|ch
h{ng khng ni g. Ch cn lu mt cht l{ bn c th ph|t hin c mt v{i s h
trong li ni ca kh|ch h{ng, thm ch c mt s thng tin quan trng rt c gi| tr
cho cng vic ca mnh. Kh|ch h{ng ni nhiu s l nhiu thng tin, ng thi

cng cho ngi b|n h{ng c thi gian suy xt nn li dng nhng thng tin
n{y nh th n{o.
Ngi b|n h{ng ch cn kp thi nm chc nhng s h trong li ni ca kh|ch h{ng,

trc tip cp n mu cht ca vn l{ c th khng ch cc din giao tip.
Kiu khch hng thng tnh
Kiu kh|ch h{ng n{y rt t quan t}m n c|ch suy ngh v{ cm th ca i phng,
thm ch cho rng mnh hiu s}u bit rng, khng coi trng ngi b|n h{ng.
Li ni ca kiu kh|ch h{ng n{y thng khin ngi b|n h{ng ri v{o tnh hung
kh x. Ngi b|n h{ng phi nhn thc c rng }y tuyt nhin khng phi l{ |c
m{ ch l{ do c| tnh ca h. Hn na, ngi b|n h{ng cng khng nn qun: kiu
khch hng n{y thng dng phng thc trc tip suy ngh v{ giao tip, mt khi
ngi b|n h{ng khin h ny sinh hng th vi sn phm th s rt nhanh chng c
c n t h{ng v nng lc quyt o|n ca kiu ngi n{y rt mnh m.
Kiu khch hng hoi nghi
Khch h{ng kiu n{y lun mang n cho mi ngi cm gi|c hoc l{ khng ni, hoc
~ ni th hi lin tc khng ngng, thm ch cng mt vn m{ hi i hi li n
v{i ln, khng quan t}m n trng th|i cm xc ca ngi b|n h{ng. Kiu ngi n{y
c lng hiu k mnh m, thch hi r ngn ngun mi thi, ho{i nghi tt c. Trc
kh|ch h{ng c c| tnh n{y ngi b|n h{ng cn cn c v{o xut ph|t im ca c|c loi
nghi vn ng ph, kin nhn tng bc l{m tiu tan ni lo ca h. Ngo{i ra, cn
phi ch ng so s|nh hiu qu v{ li ch ca sn phm vi nhng sn phm kh|c
cng loi tng hiu qu thuyt phc kh|ch h{ng.
V. BA BC CA GIAO KO: XUT GIAO KO, RA QUYT SCH V K N

HNG
Linh hot nm thi c, xut yu cu giao ko

Mc tiu cui cng ca hot ng ch{o h{ng l{ ho{n th{nh giao dch, v vy ngi
b|n h{ng phi nm chc thi c, xut yu cu giao ko vi kh|ch h{ng. Mun l{m
c iu n{y ngi b|n h{ng phi c kh nng nhn nhn, xem xt nhy bn, ng
thi trong sut qu| trnh b|n h{ng phi ch theo di cht ch mi li ni, c ch
ca kh|ch h{ng, c bit l{ phi bit l gii ngn ng c th ca kh|ch h{ng, nhn
bit chnh x|c thng tin giao ko do kh|ch h{ng th hin.
Trong thc t b|n h{ng thng xy ra tnh hung: kh|ch h{ng c th rt h{i lng vi
sn phm, h cng tha nhn trnh kin thc nghip v ca ngi b|n h{ng v{ uy
tn ca doanh nghip, song cui cng li khng k v{o n h{ng. Do nhiu nguyn
nh}n, kh|ch h{ng thng khng mun ch ng xut k n h{ng, nhng trong
qu| trnh giao tip, thng qua ngn ng, c ch, h s ph|t ra mt v{i tn hiu mua
h{ng. iu n{y i hi ngi b|n h{ng phi c kh nng nhy bn nhn bit chnh
x|c nhng tn hiu n{y.
Trong giao tip, kh|ch h{ng thng biu hin thng tin giao ko ch yu bng c|c
phng thc sau:
Thi
Th|i l{ tn hiu giao ko quan trng. Th|i ca kh|ch h{ng dn dn chuyn bin
t tiu cc, l~nh m sang tng i nhit tnh chng t h ~ chun b tip nhn
sn phm hoc c|ch phc v ca ngi b|n h{ng. Nhng chuyn bin n{y bao gm:
Mi ngi bn hng vo phng lm vic tip tc ni chuyn.
Bng nhin gi tr l mang c ph, tr vo mi bn.
Dng cng vic ang lm nghe gii thiu.
T ch lin tc ni v nhc im ca sn phm dn chuyn sang im lng.
Ngn ng c th

Thng tin t ngn ng c th ca con ngi thng phong ph hn ngn ng ca
li ni, c tnh khng x|c nh cao hn. V th, ph|n o|n thng tin n{y ngi b|n
h{ng phi nhy bn v{ ph|n o|n tt, tr|nh b l c hi giao ko.
Ni chung, ngn ng c th m{ kh|ch h{ng c nh mua h{ng th hin ra l{ tng

i tch cc. Th d, khi nghe gii thiu sn phm h kh mm ci v{ gt u, nt
mt ti tnh, chm ch lng nghe bn ni, nghin cu nhng mu h{ng hoc t liu
bn mang theo, ng thi lin tc hi thm v chi tit; ly m|y tnh ra tnh to|n gi|
c...
Thng tin khi i thoi
Nhng thng tin n{y khng nhm v{o vic hi trc tip n sn phm, do ngi
b|n h{ng phi nm tht chc tr|nh r r nhng thng tin quan trng, b l c hi
giao dch. Trong trng hp thng thng, kh|ch h{ng u mun thng qua vic
t yu cu hoc cm th tch cc b{y t mun mua h{ng ca mnh. Th d:
Ti c ngi bn mua b qun o nh vy, nghe ni y l mt thnh hnh nht nm

nay, ti cng tng i thch.
B ti au khp rt nng, nghe ni loi thuc ny rt cng hiu, mong rng n s c

ch vi b ti.
Kiu dng rt p, mc vo cng rt d chu, nhng khng bit mu ny c hp vi

ti khng?
Thng tin sn phm
Nu kh|ch h{ng hi dn dp, rt t m cn k nhng thng tin c lin quan n sn

phm, thm ch nhng c}u hi n{y u nhm mc ch mua h{ng, th d, hi thi
gian giao h{ng, phng thc thanh to|n, tnh an to{n khi s dng, cht lng sn
phm... iu n{y cho thy nh mua h{ng ca h rt r r{ng.

nh mua h{ng ca kh|ch h{ng thng c th hin bng nhiu phng thc, v
th ngi b|n h{ng phi nhn bit v{ nm bt mt c|ch kp thi, chnh x|c, nh vy
mi c th nm chc thi c ca mi ln giao dch.
Thng thng, ngo{i vic nhn bit nhng tn hiu ca kh|ch h{ng, trong qu| trnh
n thm kh|ch h{ng, ngi b|n h{ng cn c nhng thi c thch hp xut yu
cu giao ko di }y:
Khi khch hng ang vui v, khng kh bn bc trao i thoi mi, nh

nhng, l thi c tt nht xut yu cu giao ko. Th d, lc khch
hng bt u mi ngi bn hng ung caf hoc n bnh ga-t, iu ny
chng t khch hng ang rt vui, nu ngi bn hng nm c c hi
ny xut yu cu giao ko th chc chn t l thnh cng s rt cao.
Sau khi tin hnh gii thiu thng phm v thuyt minh sn phm, ngi
bn hng c th nhn lc hi khch hng kiu loi v s lng hng m
h cn mua hoc c trng bn ngoi ca mu sc. y cng l mt trong
nhng thi c tt nht xut yu cu giao ko.
Nu kh|ch h{ng c kin phn i, ngi b|n h{ng phi gii thch cho h hiu, sau
trng cu kin ca kh|ch h{ng, hi xem kh|ch h{ng ~ hiu r cha, c ch n{o
cn phi thuyt minh b sung khng? Khi kh|ch h{ng ~ ng vi thuyt minh,
ngi b|n h{ng phi nm chc thi c hi xem kh|ch h{ng cn loi sn phm
n{o, lc n{y cng l{ c hi tt xut yu cu giao ko.
Xc nh ng thi c, yu cu khch hng ra quyt sch
Sau khi ~ th{nh cng trong vic xut yu cu giao ko, ngi b|n h{ng cn phi
nm chc thi c, ch ng xut giao dch. Ngi b|n h{ng cn nm vng mt s
k xo v{ phng ph|p nht nh to ra c hi giao dch.
Gi nhu cu ca khch hng

C lc, mc d kh|ch h{ng ~ c nh mua h{ng song vn cn cht do d, chn ch.
Lc n{y ngi b|n h{ng phi nm chc vn m{ kh|ch h{ng quan t}m, nh nh{ng
gi nhu cu ca kh|ch h{ng, nh vy s rt c hiu qu trong vic thc y giao
dch th{nh cng. Th d:
B{ nh{ rt thch kiu d|ng chic ti n{y. Sao ng khng mua tng b{ y?
Hin nay rt nhiu trng hc u m lp hc m|y tnh, nu trong nh{ khng c

m|y tnh, con c|i ch hc l thuyt th rt kh nm vng k nng thao t|c thc t.
Phng kh|ch rng r~i nh th n{y rt ph hp vi c| tnh thch giao lu bn b ca
ng.
Nhn mnh u th ca sn phm
Trong gi pht quan trng sp t c giao dch, kh|ch h{ng rt mong c ngi
b|n h{ng gip v{ ng h. Ngi b|n h{ng phi nh, lc n{y cn tp trung nhn
mnh u th ca sn phm, c bit l{ nhng u th m{ kh|ch h{ng quan t}m v{ h{i
lng. Th d:
ng qu l{ c con mt tinh i, sn phm n{y c u im l{...
Chc nng x l ho{n to{n t ng ca sn phm s gip ng tit kim c thi

gian v{ cng sc.
Dng ngn ng t nh din t nguyn vng giao ko
Khi thy kh|ch h{ng c nh mua h{ng, ngi b|n h{ng phi ch ng xut yu
cu giao ko, nn tr|nh dng nhng t ng c tnh thng mi nhy cm thc
gic kh|ch h{ng k n h{ng nh n h{ng, hp ng, iu khon..., cng khng nn
thc gic kh|ch h{ng c quyt nh; v nhng c|ch l{m n{y d khin kh|ch h{ng
khng h{i lng. C{ng n gn gi pht then cht, ngi b|n h{ng c{ng phi ch
n li ni v{ th|i ca mnh. Lc n{y cn phi c th|i v{ ng kh ng mc,

dng phng thc thm hi x~ giao kh|ch h{ng, c gng kh|ch h{ng cm thy
thoi m|i, d chu. Th d:
ng cn ngay b}y gi hay s|ng mai ti mang n tn nh{?
ng thch loi bao gi n{o?
ng mun giao h{ng mt ln hay giao h{ng nhiu ln?
Nu ngi b|n h{ng nm chc thi c v{ l{m tt iu n{y th con ng i n

th{nh cng khng cn xa na.
Dn dt khch hng ni ra vn ca mnh
Trong b|n h{ng, ngi b|n h{ng c th gp phi tnh hung sau }y: kh|ch h{ng c
hng th vi sn phm, h cng t ra rt thch mua h{ng song li chn ch khng
quyt nh dt kho|t. Trng hp n{y thng do c|c nguyn nh}n di }y:
Khch hng c mt vi bn khon nhng khng ni ra.
Bn thn khch hng khng c quyn quyt nh mua hng, cn phi

thng lng vi ngi ch qun.
Khch hng thy u im v khuyt im ca sn phm nh nhau, cm

thy kh cn nhc li hi, c mt.
L{m th n{o c th x|c nh c nguyn nh}n do d ca kh|ch h{ng? Hi kh|ch

h{ng l{ c|ch l{m tt nht.
Ngi b|n h{ng cn phi dn dt kh|ch h{ng ni ra nguyn nh}n, loi b kh nng
n y tr|ch nhim, c gng tm hiu ng c tht s n cha bn trong nhng
kin phn i cng khai.
C th trc tip hi kh|ch h{ng: Cn l do n{o kh|c khng? tm ra nguyn nh}n

thc s khin kh|ch h{ng do d. Cng c th hi d: C phi l{ do vn quay vng

khng thun li? C}u hi nh vy cng c th dn dt kh|ch h{ng ni ra nhng vn
m{ h gp phi.
kin ca kh|ch h{ng cng l{ mt kiu tn hiu mua h{ng, cn phi c coi trng.
Dn dt kh|ch h{ng ni ra v{ gip h gii quyt nhng bn khon cn tn ti s gip
cho vic giao dch din ra th{nh cng.
Tm ng thi c k n hng
Trong cng vic, ngi b|n h{ng tip cn kh|ch h{ng khi ~ c chun b y ,
gii thiu t m v sn phm, ng thi tr li tt nhng c}u hi c lin quan, khi ~
c c nhn thc chung vi kh|ch h{ng th cn phi ph}n tch xem l{m th n{o
c th tin h{nh k n h{ng, v mc tiu cui cng ca qu| trnh b|n h{ng l{ n
hng.
K n h{ng l{ bc kt thc tt p ca qu| trnh giao dch. Trc khi k n

h{ng, bt k vic g cng c th xy ra. V th, nm chc thi c, nhanh chng k n
h{ng l{ bc quan trng trong giao dch.
Lm th no k c n hng nhanh chng?
Cao tr{o ca {m ph|n b|n h{ng l{ l|i c}u chuyn sang k n h{ng.
Th d: ng khng cn vn g na, ng khng? }y l{ kh c mua b|n, mi ng

k v{ ng du gip. Nu kh|ch h{ng ni: Khng, h~y i mt l|t. th ngi b|n
h{ng phi hi tip ngay: Phi chng ti ni c ch n{o khng c r? Tm li,
phi dn dt kh|ch h{ng i n quyt nh mua h{ng. Bt k i phng c phn
ng nh th n{o, ngi b|n h{ng u phi chun b ngn t ng ph vi h.
Ngn ng phi khn kho, hp l hp tnh.
Nm chc thi c nh th no?

Sau khi {m ph|n, vic nm chc thi c k giao ko cng ging nh im mt cho
rng trong tranh.
Trong giao dch vi kh|ch h{ng, khi thy thi c ~ ti, ngi b|n h{ng phi nh}n
dp l{m tt cng t|c chun b k n h{ng. Th d, in sn nhng thng tin c
lin quan nh tn h ca kh|ch h{ng, loi sn phm m{ kh|ch h{ng thch... iu n{y
khin kh|ch h{ng cm thy vic giao dch ~ c x|c nh.
VI. BN K XO TRONG QU TRNH GIAO DCH
Trong b|n h{ng, im mu cht quyt nh vic c nm chc phng ph|p v{ k xo

giao dch hay khng l{ s mong mun ca bn th}n ngi b|n h{ng. Mong mun tr
th{nh ngi b|n h{ng xut sc thc gic ngi b|n h{ng i s}u tm ti, kin tr rn
luyn c|c k xo v{ phng ph|p b|n h{ng.
Ngi b|n h{ng c th l{m theo bn phng ph|p v{ k xo giao ko di }y:
Phng php nhn li giao ko
Phng ph|p n{y ph hp vi mt s giao dch nh mc ln, th d n gi| sn

phm rt cao, s tin kh|ch h{ng phi tr r|t ln, ri ro mua b|n cng tng i ln
nhng kh|ch h{ng li khng hiu nhiu v sn phm, cng khng nm chc c tnh
v{ cht lng ca sn phm, v.v... Lc n{y ngi b|n h{ng phi bo m tng
nim tin cho kh|ch h{ng khi mua h{ng.
Nhn li giao ko l{ phng ph|p ngi b|n h{ng trc tip a ra s bo m vi

kh|ch h{ng, kh|ch h{ng k kt giao ko. Bo m giao ko l{ h{nh vi ca ngi
b|n h{ng. Th d: Xin ng yn t}m, l h{ng in t n{y chng ti nht nh s giao
ng thi gian, hn na vic n{y li do ti trc tip n c lp r|p, sau khi qu
cng ty dng th xong, ti s b|o c|o ln Tng gi|m c. Hoc: Ti ~ c thi gian
5 nm l{m vic cng ty, c rt nhiu kh|ch h{ng h{i lng vi c|ch phc v ca ti,

xin ng yn t}m. Ni cho kh|ch h{ng bit bn l{ ngi trc tip tham gia v{ chu
tr|ch nhim, }y chnh l{ phng ph|p nhn li giao ko.
Phng ph|p n{y c th gip loi b nhng bn khon v{ vng mc t}m l ca

kh|ch h{ng trc khi giao ko, ng thi c th tng thm sc thuyt phc v{ kh
nng li cun ca ngi b|n h{ng, gip ngi b|n h{ng x l ho{n ho mt v{i
vng mc c lin quan n vic k kt giao ko gia hai bn.
Khi s dng phng ph|p n{y ngi b|n h{ng phi da v{o nng lc quan s|t nhy
bn ca bn th}n, nm bt chnh x|c nhng vng mc t}m l ca kh|ch h{ng, nhm
ng v{o nhng vn m{ kh|ch h{ng lo lng nht trc tip xut iu kin
bo m giao ko c hiu qu, t xua tan nhng bn khon ca kh|ch h{ng, thc
y giao dch th{nh cng.
Phng php giao ko chn ch khng quyt
Phng ph|p n{y ch yu nhm v{o kh|ch h{ng khng x|c nh.
Nhiu lc kh|ch h{ng t ra ~ thch th v{ c nh mua h{ng tng i r r{ng

nhng li chn ch khng quyt nh. Lc n{y ngi b|n h{ng c th vn dng
phng ph|p giao ko chn ch khng quyt, t mua hay khng mua chuyn sang
c kh nng mua khng. V d, ngi b|n h{ng c th ni: Ti thy ng c con mt
rt tinh i, loi h{ng n{y b|n rt chy. Hin ti cha x|c nh c trong kho c
cn hay khng, xin ng vui lng ch ti kim tra li. Xt t gc t}m l, nhng
th cn m{ khng c th kh|ch h{ng c{ng mun c. Ngi b|n h{ng gi{u kinh
nghim thng nm rt chc c hi, to ra mt gi nh. Th d, khi b|n bt ng
sn, ngi b|n h{ng khng bao gi vi gii thiu ngun gc nh{ ca m{ trc tin
h gii thiu vi kh|ch h{ng v ngi nh{, gii |p nhng c}u hi c lin quan. Sau
khi ~ loi b c nhng bn khon ca kh|ch h{ng, thy kh|ch h{ng rt mun
mua nh{ ri h mi ni n ngun gc ngi nh{. Tuy nhin, ngi b|n h{ng cn phi
bit rng: }y l{ phng ph|p d trn c s nm chnh x|c t}m l kh|ch h{ng, vn

dng linh hot k xo thc y giao dch ch khng phi l{ h{nh vi la bp kh|ch
h{ng. Cui cng, th|i ch}n th{nh vn l{ yu t ln nht b|n h{ng th{nh cng.
Ni chung, c nhng l do di }y khin kh|ch h{ng chn ch khng quyt:
ng trc nhiu kiu mu hng ha, khch hng thy kh la chn
Trong trng hp n{y ngi b|n h{ng phi ng trn gc ca kh|ch h{ng, vi
nh~n quan ca ngi c chuyn mn gip kh|ch h{ng c c quyt nh, ng
thi da v{o nhng kin thc chuyn mn v{ kinh nghim b|n h{ng ca mnh
xut kin cho quyt s|ch ca kh|ch h{ng. Ngi b|n h{ng cng cn ch n vic
dng t ng, c th ni: Theo kinh nghim ca ti, ti thy ng tt nht nn chn...,
c|ch ni nh vy c th dn dt kh|ch h{ng giao dch, cn tr|nh dng nhng t nh
ng nn..., ng phi... d g}y phn cm cho kh|ch h{ng.
Khch hng vn cha r v sn phm
Thng thng, ngi b|n h{ng c th thng qua phng ph|p hi trc tip kh|ch
h{ng ph|t hin trng hp n{y, th d: C phi ti vn cn thiu st g?, Phi
chng cn c ch n{o ti trnh b{y cha c r r{ng?, C th ti trnh b{y li t
m mt lt c khng? Dng c|c c}u hi n{y tng bc xua tan nghi ng, bn
khon ca kh|ch hng.
Khch hng cha tht s tin vo ngi bn hng v cng ty ca h
B|n h{ng l{ qu| trnh giao lu lng tin v{ tnh cm. Nu ngi b|n h{ng khng
lng tin ni v sn phm ca mnh th rt kh c th b|n c h{ng. Cng nh
vy, c ch, li ni ca ngi b|n h{ng nu khng th hin c trnh chuyn
nghip v{ tin cy th cng khng th chim c lng tin ca kh|ch h{ng. Ni tm
li, vi ngi b|n h{ng, th|i t tin, lc quan, tch cc, th{nh khn v{ trnh
chuyn mn l{ nhng yu t v cng quan trng.
Phng php giao ko s dng trc

C|ch l{m n{y xut ph|t t mt c}u chuyn l th: Mt hm, c mt b{ m dt a
con v{o ca h{ng b|n vt nui, a b thch con ch nh |ng yu song b{ m khng
mun nui ch trong nh{ nn khng mua cho con. a b khc. Ch ca h{ng bc
n v{ ni: Th n{y nh, nu mun, b{ c th mang con ch v nh{, n nh{ b{
2 - 3 ng{y, sau ty b{ quyt nh. n lc nu vn thy khng thch, b{ c th
mang tr li. Kt qu l{ v{i ng{y sau, c nh{ u thch ch ch nh |ng yu v{ h
cng n ca h{ng mua ch ch n{y.
}y l{ phng ph|p b|n h{ng cho kh|ch s dng trc, tr tin sau.
Phng php giao ko suy on
Phng ph|p n{y ch yu nhm v{o kh|ch h{ng c th|i c tuyt. Ngi b|n h{ng
c th gi thit trc nhng vn kh|ch h{ng suy ngh sau khi giao ko ri tin
h{nh ph}n tch, ph}n loi kh|ch h{ng, nm chc k xo hi han.
Th d, khi kh|ch h{ng mua mt cn nh{, c th gi thit rng vic giao dch vi
kh|ch h{ng ~ ho{n tt, nh vy kh|ch h{ng c th s suy ngh n s tng, kiu cn
h, c|ch tr tin, c|ch qun l v{ c|c dch v kh|c. Ngi b|n h{ng cn phi gii thch
cn k, t m nhng vn n{y cho kh|ch h{ng, sau mnh dn thm d nh
mua nh{ ca kh|ch h{ng, cn tr|nh c|ch ni qu| thng thng nh hi kh|ch h{ng
c mua hay khng, cn mua hay khng, c nh mua khng? m{ nn hi nhng
c}u sau: Ti thy ng tng i h{i lng v cn nh{ n{y, ng khng?, Ti thy
ng rt thch cn nh{ n{y, c phi vy khng?, }y chng phi l{ cn h m{ ng
ang theo ui sao? Phi hi kh|ch h{ng bng ngn ng uyn chuyn, nh nh{ng,
ng thi gi khng kh giao tip thoi m|i, vui v. Sau khi ~ c kh|ch h{ng x|c
nhn, c th hi thm phng thc tr tin nh{: ng tr bng tin mt hay tr bng
chuyn khon? Nu kh|ch h{ng t v chn ch th c th hi tip: ng chng phi
~ rt thch cn nh{ sao?, ng c th cho ti bit cn iu g khin ng khng
h{i lng?, C phi cn c ch n{o ti ni khng c r r{ng?. ..

Trc khi giao ko nht nh phi thit k cho mnh ni dung v{ tp nhiu ln k
xo ni chuyn, nu khng, trong qu| trnh b|n h{ng, bn s khng bit l{m th n{o
chuyn sang giai on giao ko. V th, phi gi nh tnh hung ~ giao ko xong
xui v khch hng n y tr|ch nhim, ko d{i thi gian ri ra phng |n gii
quyt, cn hiu: tr ho~n khng c ngha l{ t chi, lc n{y c th kh|ch h{ng ang
trong trng th|i khng tt hoc hin khng thch sn phm , hoc c th v nhng
nh hng kh|c. Nhng, iu m{ ngi b|n h{ng cn phi ghi nh l{, mc d tm
thi khng th giao ko th cng khng c cho rng sau n{y cng khng th giao
ko c. V th, ngi b|n h{ng phi gi thit tnh hung giao ko vi trng th|i
t}m l lc quan, tch cc, }y chnh l{ phng ph|p giao ko suy o|n.
VII. CHNH PHP NNG CAO HIU SUT GIAO KO
Ging nh ghi b{n trong trn bng |, nu khng th | v{o cu mn th d trong

trn u c {o t xng ln cng chng c ngha g, giao ko cng nh vy. Nu n
h{ng ~ gi i m{ chm nhn c hi }m ca kh|ch h{ng th mi c gng v{ vt v
ca ngi b|n h{ng rt c th cng xung sng xung bin.
Cn phi n}ng cao hiu sut giao ko ca n h{ng nh th n{o? Ngi b|n h{ng c
th tham kho chn phng ph|p di }y:
Chun b tt mu hng v gi i
Trong qu| trnh b|n h{ng, c mt v{i kh|ch h{ng c yu cu c kim tra v{ dng
th h{ng mu. cn phi coi trng iu n{y, v }y khng ch l{ biu hin mun mua
h{ng ca kh|ch h{ng m{ cn l{ thi c tt ngi b|n h{ng khng nh cht lng
sn phm v{ x}y dng hnh tng cng ty. Thng thng, h{ng mu c th khin
kh|ch h{ng cng c thm quyt t}m mua h{ng. Vi nhng kh|ch h{ng c quan h n
nh, hp t|c l}u d{i th tt nht khng thu tin h{ng mu v{ min ph gi h{ng mu
nhm duy tr tt mi quan h hp t|c; i vi kh|ch h{ng mi c thin ch cng c
th c}n nhc xem xt v{ cp h{ng mu min ph cho h hai bn c c s hp

t|c v{ ph|t trin l}u d{i. ng nhin, vic c gi h{ng mu hay khng cng cn
phi xem xt n nhng li ch m{ kh|ch h{ng mang li cng vi c|c nh}n t kh|c
nh vin cnh hp t|c v{ mc tin cy... ca kh|ch h{ng.
Gi in hi thm p l
Thng thng ngi b|n h{ng phi nh k hoc khng nh k gi in cho kh|ch
h{ng c mun mua h{ng hi thm v{ duy tr lin lc, ng thi thu thp c|c
thng tin phn hi ca kh|ch h{ng. Ngi b|n h{ng phi nm c tn sut v{ mc
gi in. V nu gi in thoi hi thm mt c|ch dn dp th rt d g}y phn cm
cho kh|ch h{ng, cn nu l}u ng{y khng lin lc li th s mt i mi quan h tt ~
d{y cng x}y dng. V vy, in thoi hi thm li vi mc va phi l{ vic l{m
rt quan trng.
Lm tt khu phc v hu mi
Mun c c n h{ng th hai, ngi b|n h{ng phi l{m tt kh}u phc v hu mi,
kh|ch phn hi y kin ca mnh, chu kh lng nghe kin ngh ca i
phng, gii quyt tha |ng c|c thc mc ca kh|ch h{ng, ho{n thin sn phm v{
c|ch phc v ca mnh. Thc t chng minh, ch phc v hu m~i tt s mang
n trn 80% c hi c c n h{ng tip theo.
Tuyn trn kp thi bn bc, tuyn di nhanh chng thc hin
Ngi b|n h{ng phi c gng khng b qua bt c c hi giao ko n{o. Sau khi hai
bn ~ trao i thng sut qua in thoi, nu cn gp nhau b{n bc th phi
nhanh chng hn thi gian, kp thi c ngi n tn nh{ thm hi. ng trc c
hi l{m n cn phi nhanh chng, l{ mu cht ca thng li. Kt qu hi {m ca
tuyn trn nhanh chng c phn |nh xung tuyn di, tr|nh b i th cnh
tranh ginh mt c hi tt.
khch hng c th tm c bn ngay t u

L{ ngi b|n h{ng, kh|ch h{ng c th lin lc vi mnh ngay t ban u l{ yu
cu l{m vic c bn nht. Cn c c|ch lin lc vi kh|ch h{ng nhanh chng, hiu qu.
Mun l{m tt vic n{y, ngi b|n h{ng phi ch n hai chi tit: mt l{, khi gi
n h{ng cn ghi r c|ch thc lin lc, ng thi gi vng c|ch lin lc , v d
in thoi di ng c pin v{ phi lun m m|y; hai l{, phi c c|ch lin lc r
r{ng, ghi s in thoi ca kh|ch h{ng v{o in thoi di ng ca mnh, nh vy khi
nhn c in thoi ca kh|ch h{ng c th bit c r r{ng, chnh x|c i t|c l{
ai. C|ch l{m n{y c rt nhiu u im. Trc ht, tr li chnh x|c in thoi ca
kh|ch h{ng s to cho h n tng bn rt coi trng vic giao dch ca hai bn, t
kh|ch h{ng thm tin tng bn. Tip , nu khng kp tr li, ngi b|n h{ng khi
gi in tr li phi d tnh nhng tnh hung c th xy ra n}ng cao hiu sut
cng vic.
Gi c hp l
Thng thng, vic nh gi| c hp l c nh hng trc tip n vic n h{ng c

c k kt hay khng, iu n{y i hi ngi b|n h{ng khi nh ra gi| c phi c
gng sao cho hp l, to c khng gian li nhun cho c hai bn. R r{ng, ch c
h{ng ha giao dch c gi| tr, gi| c hp l mi c th thc hin c mc tiu c hai
bn cng c li.
Son th giao ko c ni dung hon chnh
Thng thng, th giao ko nn c c|c ni dung theo th t sau: thm hi, gii thiu
cng ty hoc doanh nghip, gii thiu mt h{ng giao ko, iu kin u ~i, thanh
to|n v{ chi tit gi h{ng, thu VAT c lin quan n cng ty hoc doanh nghip, c|c
kin ngh kh|c... Mt bc th giao ko c ni dung ho{n chnh khng ch c th khin
kh|ch h{ng yn t}m, thc y giao dch th{nh cng m{ cn c th n}ng cao hnh
tng ca cng ty, ng thi tuyn truyn cho c|c mt h{ng kh|c na.
Bo m cht lng sn phm

Cht lng sn phm l{ nn tng ca mi hot ng kinh doanh. Ch c bo m cht
lng mi khin kh|ch h{ng yn t}m, ngi b|n h{ng mi c c n h{ng ln sau
hoc n h{ng b sung. C th thy, cht lng ca sn phm l{ yu t then cht
c c n h{ng.
Nh vo sc mnh quyn uy thc y giao dch
Vi mt s kh|ch h{ng trng im cn chn ch cha k n h{ng, ngi b|n h{ng

nn tm hiu v cng ty hoc doanh nghip i phng v{ phm vi sinh hot c| nh}n
ca ngi ch qun i phng, li dng c|c mi quan h giao tip gp l~nh o
cp trn ca i phng, dng quyn lc ca v l~nh o buc i phng phi
k giao ko.

CHNG VIII
NGUYN TC CA NGI NH C.
B TIN CA MNH RA NH BC
Mun c khch hng tn nhim, ng thi c c n hng th ngi bn hng

phi tng cng bi dng t cht chuyn mn v kh nng giao tip ca mnh. Lm
tt cng tc chun b, th khi tin hnh m phn vi khch hng, mi chuyn mi
din ra sun s. Ngi bn hng va phi c dng kh khng s phong ba bo tp, va
phi c k ngh nh c iu luyn.
I. LM NGI BN HNG THEO KIU C VN
Cn bit, nu ngi b|n h{ng ch nm c nhng kin thc c bn v sn phm v{

ch phc v, thao thao bt tuyt gii thiu vi kh|ch h{ng v sn phm ca mnh
l{ cha , kh|ch h{ng s cho rng bn l{ ngi ba hoa kho|c l|c, khng tin tng
v{o sn phm v{ doanh nghip ca bn. V th, mun tr th{nh ngi b|n h{ng xut
sc, bn phi ph|t trin kh nng l{m vic theo hng b|n h{ng kiu c vn.
B|n h{ng kiu c vn tc l{ phi ng gc li ch ca kh|ch h{ng xut

kin tham kho v{ phng |n gii quyt, t gip kh|ch h{ng la chn chnh x|c
sn phm hoc ch phc v, ng thi ph|t huy gi| tr trng yu ca n. Cng vi
vic mang li li nhun cho chnh doanh nghip, b|n h{ng kiu c vn cn gip x}y
dng tnh cm v{ lng tin ca kh|ch h{ng i vi sn phm v{ ngi cung cp dch
v, c li cho quan h hp t|c l}u d{i ca c hai bn, thc hin lin minh chin lc,
t hnh th{nh sc cnh tranh th trng mnh m.
Kiu b|n h{ng mi n{y c khi ngun t nhng nm 90 ca th k XX, i hi

ngi b|n h{ng phi c kh nng ph}n tch, nng lc tng hp, nng lc thc tin,
kh nng s|ng to, nng lc thuyt phc tng i mnh, c th ngh nhng g m{

kh|ch h{ng ngh, xut kin c tnh x}y dng, tnh kh thi, cng kh|ch h{ng theo
ui mc tiu hai bn cng c li.
Di }y l{ c|ch b|n h{ng kh|c nhau ca hai nh}n vin b|n h{ng cng mt thm
m vin ln:
Lucy v{ Marie cng l{m vin thm m Mary Kay. Khi hc i hc, hai ngi l{ bn
hc v{ cng hc ngh dng da, song quan nim kinh doanh ca h c nhiu im
khc nhau.
Lucy cho rng, thm m vin nhm v{o nhng ngi c mc sng cao, v vy ~ gii
thiu cho kh|ch h{ng nhng sn phm tht t tin. Nhng kt qu khng nh
mun, kh|ch h{ng u lo ngi b la, thm ch c v{i kh|ch h{ng cn ni rng nhng
nhn vin }y ~ bt cht h.
Marie li cho rng, vic b|n h{ng khng ch nhm thu v li nhun cho bn th}n v{
cng ty m{ quan trng hn l{ phi xut kin cn c v{o nhu cu thc t ca
kh|ch h{ng, h{ng ha c cht lng tt, gi| r, mang li li ch cho khch hng.
Qua quan s|t, Marie ph|t hin sn phm Truyn thuyt Evian m{ vin thm m
mi a ra rt c hiu qu vi s ng kh|ch h{ng, ch v lc sn phm n{y khng
c ni ting nn nhiu kh|ch h{ng t chi s dng. sn phm n{y nhanh
chng c ng o nhng ngi yu thch c|i p tn nhim, Marie ~ gii thiu
vi nhng kh|ch h{ng VIP, ng thi ch}n th{nh mong mun sn phm mi n{y s
mang n nim vui cho mi ngi. Marie cn ra mt k hoch t|o bo: mi
chuyn gia ca bnh vin ln n kh|m bnh, ph}n tch khoa hc, ng thi c
cn thuyt phc kh|ch h{ng VIp n tham gia. Trong cuc hp, Marie kin nhn gii
thiu v sn phm v{ nhng hiu qu m{ mnh cm nhn c. Kt qu, ch trong 3
ng{y, s tin b|n sn phm: Truyn thuyt Evian ~ tng ln rt cao, c khng t
kh|ch h{ng ngay trong ln u ~ mua 3 hp.

Sau cuc hp, ng ch mi Marie gii thiu kinh nghim cho mi ngi. Marie ni:
Khi kh|ch h{ng h{i lng vi sn phm ca bn, h s cn n na v{ tht lng
mun hai bn x}y dng mi quan h hp t|c l}u d{i.
Qua v d nu trn, chng ta c th d d{ng thy c vai tr quan trng ca ngi

b|n h{ng kiu c vn. Vy, tr th{nh ngi b|n h{ng kiu c vn tiu chun,
bn cn c nhng k xo g?
Phi c khch hng tn nhim
Ngi xa c c}u Nh}n v tn bt lp, thng v tn bt th{nh (Con ngi khng

c lng tin th khng l{m c vic g, bun b|n m{ khng c lng tin th khng th
th{nh cng). T cht chuyn mn, phm cht nng lc ca ngi b|n h{ng l{ nh}n t
m{ kh|ch h{ng xt n u tin khi la chn h{ng ha hoc c|ch phc v. V th,
mun tr th{nh ngi b|n h{ng xut sc, vic u tin bn cn l{m l{ ch c x
ch}n th{nh, nhit tnh vi kh|ch h{ng. S ch}n th{nh ca ngi b|n h{ng s gip
x}y dng mi quan h hp t|c l}u d{i gia hai bn mua v{ b|n.
Phi iu tra nghin cu tnh hnh khch hng
Kh|ch h{ng l{ i tng m{ ngi b|n h{ng cn phi tm hiu v{ chinh phc. Mun
tr th{nh ngi b|n h{ng u t, bn nht thit phi bi dng thi quen cn thn
chu |o, n nhng vic xung quanh, khng b qua chi tit nh, thng qua
nghin cu iu tra rng r~i tm hiu nhu cu ca kh|ch h{ng, ng trn gc
kh|ch h{ng d tnh mt s vn h c th nu ra. Marie ~ t}m quan s|t
khch hng khi s dng sn phm mi, t c nhn thc to{n din v t|c dng ca
sn phm mi, kp thi ph|t hin tim lc th trng ln mnh ca sn phm n{y.
Sng to ra nhng cch bn hng mi
Ng{y nay trn th trng tr{n y c|c thng hiu sn phm, trong cuc cnh tranh
vi c|c doanh nghip c cng sn phm, l{m th n{o sn phm ca mnh c th

thu ht c kh|ch h{ng, iu n{y ~ tr th{nh mt vn quan trng v{ bc thit.
Rt nhiu doanh nghip la chn vic sn xut sn phm mi nhng trn thc t,
c|ch n{y ch mang tnh tm thi, hn na u t ln, hiu qu li chm. Li dng
quan nim b|n h{ng tin tin, bi dng ngi b|n h{ng kiu c vn u t s mang
li nhng hiu qu khng ng. Ngi b|n h{ng u t cn c kh nng quan s|t nhy
bn, c th ph|t hin ra nhu cu cp thit ca kh|ch h{ng v{ th trng tim nng,
ngo{i ra cn phi vt i th cng loi c v phng ph|p kinh doanh ln s|ch
lc kinh doanh, |nh n bt ng chin thng i phng, cng ging nh s|ch
lc kinh doanh chuyn gia kh|m bnh m{ Marie ra.
II. NGI BN HNG PHI TNG CI TRAU DI CHUYN MN
Tam b|ch lc thp h{nh, h{nh h{nh xut trng nguyn (Trong 360 ngi cng i,
s c mt ngi l{ Trng nguyn). Mi ng{nh ngh u xut hin nh}n vt kit xut,
lnh vc kinh doanh cng khng ngoi l.
Trong 15 nm, Joe Gilland ~ b|n c 13001 chic xe hi, c coi l{ ngi b|n
h{ng v i nht th gii; ng thi, ng cn lp k lc mt nm b|n c 1425
chic (bnh qu}n mi ng{y b|n c 4 chic).
So vi c|c sn phm thng thng kh|c th xe hi thuc loi h{ng ha tiu dng l}u
bn, v th kh|ch h{ng rt ch trng n tnh nng v{ cht lng ca loi h{ng ha
n{y. Nu khng c kin thc v sn phm, khi kh|ch h{ng hi nhng vn hc ba
v chuyn mn, ngi b|n h{ng s b lng tng: Vn n{y ti phi mi nh}n vin
chuyn mn n gii |p cho ng. Kh|ch h{ng s thy ngi b|n h{ng n{y c t
cht thp, t khng cn tin tng na. Cui cng, h s t b nh mua h{ng.
C mt v d kh|c, Beall 20 tui l{m vic chi nh|nh Cng ty IBM ca M t ti

New York, do nh hng ca khng hong t{i chnh to{n cu, nh}n vin b|n h{ng
}y c mc lng khng cao nn nhit tnh l{m vic ca Beall cng thp. Hm
anh ta nhn thy mt ph n qu ma khong 30 tui i n quy h{ng ca mnh.

Ch{o ch, ti c th gip ch iu g khng? Beall min cng ch{o kh|ch h{ng.
Anh c th gii thiu cho ti mt s tnh hnh ca qu cng ty khng? Ngi ph

n lch s ni.
Khng cn c|ch n{o kh|c, Beall {nh phi nhc li li ch{o h{ng m{ ch qun yu
cu mi ngi phi thuc lng.
Beall cho rng ngi ph n qu ma kia c th khng hiu c ht v{ c ta n

}y khng phi mua h{ng, hoc c th do ngo{i ng ph nng qu| nn c ta
v{o }y tr|nh nng.
Nhng li anh va ni cng khng kh|c g vi nhng iu ti ~ c nghe mt

ca h{ng kh|c. Nh}n vin khen ngi sn phm ca cng ty l{ iu bnh thng, song
ti mun bit h thng nghip v ca IBM c|c anh c g c sc, c th nh tnh nng
thit b hoc cng t|c phc v ca cng ty IBM. Khng b l c hi, ngi kh|ch hi
thm.
Beall cho rng nhng li gii thiu ca mnh u n, bnh thng anh ta cng khng
mt nhiu thi gi ni v tnh nng, cht lng sn phm. Ln n{y gp phi kh|ch
h{ng hiu ngh, anh ta ch c th gii thiu ly l mt v{i ni dung phc v hu m~i.
R r{ng, c|ch l{m n{y rt kh kh|ch h{ng h{i lng, Beall h quyt t}m d{nh thi
gian l{m li. Qua b{i hc ln n{y, Beall hiu rng: Kh|ch h{ng khng c thi gian
tr th{nh chuyn gia ca c|c loi sn phm, h ch da v{o kin thc chuyn mn
ca ngi b|n h{ng m{ thi.
Gionson, ngi ca hip hi bo him M tng ch ra rng: im kh|c nhau gia

ngi b|n h{ng th{nh t v{ ngi b|n h{ng tht bi l{ ch, nhng kin thc
chuyn mn m{ h nm c khng ging nhau.
Nhiu doanh nghip sn xut c sn phm c cht lng tt u u t nhiu

cng sc v{ tin bc cho vic tuyn truyn thng hiu, kt qu l{ chi ph cho qung

c|o ng{y mt tng, khin gi| th{nh sn phm tng, hiu qu li khng c nh
mun. L do l{ v ngi tiu dng b ri tr do phi tip nhn loi qung c|o trn
b|o ch, truyn hnh, nhiu ngi ~ la chn c|ch lng nghe ngi b|n h{ng gii
thiu v sn phm. Trong khi , c|c ng ch cng ty li coi nh vic bi dng tri
thc chuyn mn cho ngi b|n h{ng, bn th}n ngi b|n h{ng cng c t}m l hc
nhiu chng l{m g.
Kin thc chuyn mn vng chc l{ tin ngi b|n h{ng c c th{nh cng,
cn x}y dng hnh nh tt p trong mt kh|ch h{ng, nh vy ngi b|n h{ng mi
chim c lng tin v{ c c s hp t|c l}u d{i vi h.
Vy, nh}n vin b|n h{ng t tiu chun chuyn mn cn phi c nhng tri thc
chuyn mn g?
Cn c v{o tnh c th ca c|c ng{nh ngh kh|c nhau, ni dung v{ trnh tri thc
chuyn mn m ngi b|n h{ng cn phi nm vng c s kh|c nhau rt ln, nhng
thng thng, ngi b|n h{ng cn phi hiu c nhng ni dung di }y:
Mt l{, phi hiu bit tng i to{n din, kh|ch quan v cng ty gii thiu cho
kh|ch h{ng. C th, ngi b|n h{ng phi tm hiu bit tin trnh ph|t trin v{
th{nh tu ca cng ty, s|ch lc kinh doanh, trnh t vn h{nh v{ l{m vic ca cng
ty, thit b sn xut v{ ch phc v ca cng ty, v.v...
Hai l{, ph}n tch trit i th cnh tranh. Khi gii thiu sn phm vi kh|ch h{ng,
ngi b|n h{ng cn trnh b{y chnh x|c nhng im yu ca i th cnh tranh, cn
i s}u v{o vic tm hiu gi| c, cht lng sn phm v{ c|ch phc v ca i th
cnh tranh, t tm ra nhc im so s|nh vi sn phm ca mnh.
Ba l{, phi c hiu bit nht nh v kh|ch h{ng, chiu theo ca h. Trc khi gp
kh|ch h{ng ln u cn phi tm hiu tn h, in thoi, a ch, trnh hc vn v{

s thch ca kh|ch h{ng, t nhm v{o nhng c im kh|c nhau ca nhng
khch hng kh|c nhau c c|ch ni chuyn ph hp.
Bn l{, phi c hiu bit nht nh v ng{nh ngh, con ngi, vn ha, a l ca ni
kh|ch h{ng sng v{ l{m vic nhp gia ty tc.
Trn }y l{ nhng iu kin tin ngi b|n h{ng nhanh chng c c n

h{ng. Ch trng tch ly nhng kin thc v{ k nng chuyn mn, ngi b|n h{ng s
gi{nh c quyn ch ng {m ph|n v{ c c n t h{ng.
III. T TIN L B QUYT U TIN BN HNG THNH CNG
Mi ngi u bit, b|n h{ng l{ cng vic giao tip vi con ngi. Trong qu| trnh
l{m vic, ngi b|n h{ng phi giao tip vi c|c kiu ngi. giao tip vi
nhng ngi hn mnh v trnh v{ a v, thuyt phc th{nh cng v{ c h tin
tng l{ mt vic khng d d{ng cht n{o i vi ngi b|n h{ng. V th, ngi b|n
h{ng cn phi tin tng v{o kh nng ca mnh, im tnh ni chuyn vi h. Nu
thiu t tin khi tip xc vi kh|ch h{ng th chc chn cng vic b|n h{ng s tht bi.
Mt thanh nin tt nghip i hc c nhn v{o l{m mt cng ty m|y tnh, kim
vic b|n h{ng v{ ph tr|ch h thng in lc vng T}y Bc. V l{ ln u tin l{m
cng vic b|n h{ng nn anh ta cha c kinh nghim, trc tin anh ta tm hiu trong
Cc in lc, nhng b phn n{o c kh nng mua m|y tnh ri n g ca thm hi.
Trong qu| trnh n{y anh ta ph|t hin mt b phn ang cng khai mi thu mt s
thit b phc v, nhng thi gian ph|t h s mi thu ~ ht hn t ba ng{y trc.
Sau , qua bn b, anh ta tm hiu tnh hnh c lin quan n d |n n{y v{ c
bit phn mm ca d |n ~ c la chn, d |n ~ ho{n tt. Anh ta lin gi in
hi xem h c th la chn sn phm ca mnh v{ hp t|c vi mnh khng, nhng
i phng ni ~ c mt cng ty kh|c cung cp phn mm cho h, li mi hp t|c
cng b t chi.

Lc n{y tt c c|c c|nh ca hu nh u ~ ng li, thi gian kh|ch h{ng tham d
u thu ~ ht, c quan khai th|c phn mm cng khng hp t|c ng h, quan h
vi kh|ch h{ng li khng th}n thit, thi gian c|ch ng{y m thu khng cn nhiu.
Trong trng hp n{y, nu anh ta t b vic u thu th cng khng ai tr|ch mc
c.
Nhng, anh ta khng chu t b v{ ngh rng: cha n bc quyt nh cui cng
th vn phi gng sc l{m, tht bi cng khng sao, t nht cng tch ly c kinh
nghim cho ln sau.
Anh ta quay v phng l{m vic ca kh|ch h{ng, ngh ngi ph tr|ch d |n cp
cho mnh h s d thu nhng ngi cho bit vic n{y phi c trng phng
ng . Anh ta li |p m|y bay i tm v trng phng ang hp mt th{nh ph
kh|c v{ ~ c ng ta ng . Sau khi c c h s u thu, anh ta li cng vi
ngi k s ca cng ty tho ra ba b h s u thu np cho Cc in lc khi thi
gian ht hn ch cn mt ng{y hai m. Cui cng, khng ph ngi c t}m, kh|ch
h{ng tuyn b cng ty ca anh ta ~ trng thu.
T c th thy, mun th{nh cng, trong t in ca ngi b|n h{ng khng bao
gi c c cm t khng th c. Trn i khng c vic g khng l{m c, ch
cn c lng tin v{ s kin tr l{ c th th{nh cng, cng vic b|n h{ng cng nh vy.
Hc vin Bruggink ca nc M ~ {o to nn rt nhiu ngi b|n h{ng ni ting.

Nt ni bt ca hc vin n{y l{ b{i thc tp cho nhng hc vin tt nghip mi
nm u th|ch thc nng lc ngi b|n h{ng. V{o thi im Tng thng M Bush
ln thay Tng thng Clinton, hc vin Bruggink ra : H~y b|n chic ru cho Tng
thng Bush. Hc vin n{y ha, nu ai gii c n{y th s c thng mt chic
ng v{ng c khc dng ch Ngi b|n h{ng v i nht.

Rt nhiu hc vin cho rng thi n{y c vn , l{m sao Tng thng M li i mua
mt chic ru? C|c hc vin u mt t tin, h khng mun l~ng ph thi gian v{o
mc khng th ho{n th{nh n{y.
Tuy nhin, c mt hc vin tn l{ George Herbers sau khi nhn thi vn tr{n y
nim tin v{o kh nng b|n h{ng ca mnh. Qua iu tra anh c bit, bang Texas,
qu hng ca Tng thng Bush c rt nhiu c}y ci, ven ng c mt s c}y ~
kh ho. Sau v{i ln suy ngh, tm ti, anh ta mt bc th gi cho Bush. Anh d{nh
hn mt na bc th ca ngi cnh p nn th ca qu hng ng Bush v{ hnh
nh v i ca Bush trong lng ngi d}n ; cui cng anh ta nhc n chuyn hai
bn ng dn n qu ng Bush c mt s c}y b kh, mong mun Tng thng cho
tu sa th hin tnh cm ca mnh vi qu hng, anh ta c mt chic ru do t
tin li, ch b|n vi gi| 15 -la. V{i ng{y sau, chuyn k l ~ xy ra, Tng thng
Bush ~ mua chic ru ca anh ta vi gi| 15 -la.
George Herbers c hc vin Bruggink tng thng chic ng v{ng ~ c gi

hc vin 26 nm, hn th, trong th khen ngi cn c li biu dng ca Vin
trng: Trong 26 nm, hc vin ~ {o to h{ng ng{n ngi b|n h{ng nhng cha
bao gi c c mt hc vin xut sc nh vy.
Th d trn }y l{ mt b{i hc sinh ng cho nhng ngi ln u tin bc v{o

ngh b|n h{ng. Khng nn v cha hiu bit v cng vic v{ sn phm m{ ho{i nghi
kh nng ca mnh, khng d|m g ca hoc t ra lng tng khi kh|ch h{ng. Nu lo
s khi phi giao tip vi kh|ch h{ng th bn khng th th{nh cng trong cng vic
bn hng.
T c th thy, t tin l{ t cht t}m l m{ ngi b|n h{ng cn phi c, vy ngi

b|n h{ng cn l{m g tng thm lng t tin ca mnh?
Coi trng tch ly tri thc, trang b cho mnh kin thc v sn phm

Ngi b|n h{ng cn phi d{nh thi gian nm bt v{ thng tho nhng thng tin
c lin quan n sn phm, nh vy mi t tin i ph vi nhng c}u hi v
chuyn mn m{ kh|ch h{ng nu ra, khc phc t}m l cng thng.
Khi bn thiu t tin th khng nn vi v{ng hn gp kh|ch h{ng, trc tin cn thng
tho v sn phm, ngh xem mnh cn ni g vi kh|ch h{ng v{ nn ni nh th n{o.
Sau khi ~ chun b tt mi n thm hoc gi in cho kh|ch h{ng, nh vy x|c
sut th{nh cng mi cao.
Nh nhng ngi bn hng giu kinh nghim ch bo, hc tp h, mnh dn

hn na
George l{ mt ngi ch}n tht, lng thin nhng tnh tnh hng ni, vn khng
ph hp l{m ngh b|n h{ng, nhng do mt bin c, anh ta n xin vic ti mt nh{
m|y sn xut ung. Gi|m c cho rng, ngi b|n h{ng c tnh c|ch hng ni
thng rt kh giao lu, nhn thy kh|ch h{ng li c{ng cng thng, biu l tnh cm
khng c t nhin s nh hng n hiu qu {m ph|n.
V th, gi|m c ph}n cho anh ta vic ph|t t ri, nhng na th|ng sau anh ta li
ngh c l{m cng vic b|n h{ng. V gi|m c quyt nh anh ta th l{m xem
sao. Khng ng th{nh tch ca anh ta trong th|ng u tin i l{m vt trn nhng
ngi b|n h{ng kh|c. Th ra, cng vi vic ph|t t ri, anh ta cn thng xuyn trao
i nghip v vi nhng ngi b|n h{ng l}u nm, rn luyn tnh bo dn, kinh
nghim cng ng{y c{ng phong ph hn. George bnh tnh chuyn tr vi kh|ch h{ng
tm hiu nhu cu ca h. V gi|m c hiu ra, v sau nhng ngi b|n h{ng mi
u c gi|m c nh nhng ngi b|n h{ng c gip , sau mt th|ng mi h
l{m vic c lp.
Hc hi nhng ngi b|n h{ng c kinh nghim gip ngi b|n h{ng mi n}ng cao
lng tin, nhanh chng nm c k xo ni chuyn vi kh|ch h{ng.

Ch n mc gn gng, chn chu tng thm lng t tin
Ngi b|n h{ng phi n mc ph hp vi ho{n cnh, ngi b|n h{ng nam tt nht
nn mc comple. Trang phc chn chu cho thy bn tn trng kh|ch h{ng, ng thi
n}ng cao t tin ca mnh. Ngi b|n h{ng n c gng mc qun |o nghip v, m{u
sc ca trang phc khng nn qu| le lot.
Ngn ng tiu chun, li ni ngn gn, d hiu
Trong qu| trnh b|n h{ng cn ch n ni lch s, ng mc, li ni ngn gn, d

hiu. ng thi, khi ni chuyn nghip v, nn th hin s bnh ng, i bn cng
c li, d {m ph|n khng th{nh cng th cng khng nn tnh to{n thit hn.
Phi tin vo sn phm ca mnh
Khng c tt nht, ch c tt hn. Phi tin v{o sn phm ca mnh th mi c th

thuyt phc c kh|ch h{ng. Nn hn ch dng t tuyt i, duy nht, th d:
tuyt i khng c vn g, sn phm c nht v nh. Nu kh|ch h{ng h thp sn
phm ca bn, bn phi ni sn phm ca chng ti c u th ring, cht lng c
bo m, phc v chu |o.
Ngi b|n h{ng phi c gng iu chnh tt trng th|i t}m l ca mnh, tr th{nh
ngi b|n h{ng t tin, vui v, nhanh chng c c n h{ng.
IV. NG V TR CA KHCH HNG SUY NGH THAY H
Ngi b|n h{ng thng mc phi cn bnh t cao mnh, lun lo lng n li ch
ca bn th}n nhng li coi nh li ch ca kh|ch h{ng. thc c| nh}n ca nhng
ngi n{y rt mnh, h khng bit t mnh v{o v tr ca kh|ch h{ng v{ khng hiu
c c|ch ngh ca kh|ch h{ng, }y l{ iu rt sai lm. Ng{y nay h{nh vi giao dch
th trng c x}y dng trn c s bnh ng i bn cng c li. Ch khi n{o li
ch ca c hai bn mua v{ b|n c tha m~n th mi c th x}y dng c quan h
hp t|c l}u d{i v{ ph|t trin.

Sam Walton - ngi s|ng lp th trng b|n l ln nht th gii Wal- Mart ~ a ra
hai li khuyn sau cho ngi b|n h{ng: mt l{ kh|ch h{ng m~i m~i ng; hai l{ nu
kh|ch h{ng sai, xin xem li iu mt.
Ngi b|n h{ng phi ng trn gc kh|ch h{ng, suy ngh v kh|ch h{ng nhiu
hn, nh vy khng ch hiu c nhu cu ca kh|ch h{ng, nm chc t}m l mua
h{ng ca h m{ cn khin kh|ch h{ng cng suy ngh v bn, bn c th c c
li ch kh quan.
Vy ngi b|n h{ng phi l{m th n{o t c iu n{y?
Thng qua giao tip khi thng khch hng nhn thc c li ch ca
mnh
B|n h{ng l{ mt qu| trnh hai bn cng c li. Kh|ch h{ng cn phi b{y t nhu cu
ca bn th}n mua c h{ng. Vi ngi b|n h{ng, mc ch b|n h{ng l{ thu li
nhun, t c iu n{y h phi thng qua kh|ch h{ng ca mnh. V th, trc
tin ngi b|n h{ng phi giao tip vi kh|ch h{ng h bit mnh c c nhng
li ch g t sn phm v{ c|ch phc v ca bn, c nh vy h mi mua h{ng.
L~ T}m Kit l{ gi|m c b|n h{ng ca mt h~ng thuc l| tnh Sn ng (Trung

Quc). Sau 5 th|ng l{m vic vt v trn thng trng, anh ta ~ tng kt c mt
iu: D tnh trc nhu cu ca th trng l{ mu cht bo m n cung cp
h{ng ha. V vy, trong cng vic h{ng ng{y, anh ta ch ng trao i thng tin vi
c|c im thng tin v{ kh|ch h{ng b|n l, ng thi tch cc khi thng giao tip vi
ngi tiu dng. Thng qua nhng thng tin th trng n{y L~ T}m Kit lun nm
chnh x|c nhng thay i v nhu cu th trng, ng thi thng xuyn xut
kin ngh nhp mt s h{ng cn thit cho kh|ch h{ng.
Mt ln, mt ngi i xe p in n mua h{ng, nhn thy L~ T}m Kit ang ko tay
mt kh|ch h{ng hi han th thy rt kh hiu. L~ T}m Kit mm ci gii thch vi

ngi n{y: D o|n trc nhu cu ca th trng l{ c s k n cung cp h{ng,
c c d o|n nhu cu th trng mt c|ch chnh x|c, bit c s lng, mu m~
thuc l| m{ th trng cn, chng ti mi c th t chc ngun h{ng mt c|ch hp
l. Ni xong, L~ T}m Kit cm hai bao thuc l| nh~n hiu mi ni vi kh|ch h{ng
n{y: ng h~y xem, hai loi thuc l| n{y b|n bun 26 t mt c}y, b|n l 3 t mt bao,
li nhun trn 15%, hn na h{ng b|n rt tt. R r{ng L~ T}m Kit ~ trao i kinh
nghim mt c|ch th{nh t}m thin ch v{ thuyt phc c kh|ch h{ng. T , theo
ngh ca L~ T}m Kit, anh ta ~ t mua hai loi thuc l| n{y vi s lng va
phi.
L~ T}m Kit thng qua phng thc ngh thay kh|ch h{ng, khng ngng ph}n tch
nhng thay i ca th trng, khi thng mt thit vi kh|ch h{ng b|n l nn ~
lin tc c kh|ch h{ng hiu v{ tin tng, ng cng ~ ho{n th{nh xut sc hn
mc n h{ng trong yu cu cng vic ca mnh. T c th thy, ch ng khi
thng vi kh|ch h{ng, ngh nhng g kh|ch h{ng ngh, lo nhng g kh|ch h{ng lo
mi c th tha m~n c nhu cu li ch ca kh|ch h{ng, t kh|ch h{ng mi
tnh nguyn hp t|c vi bn, thm ch cn t mua h{ng l}u d{i.
Gi th din cho khch hng
Ngi b|n h{ng thng minh cn phi ng trn gc ca kh|ch h{ng suy ngh
xem v sao kh|ch h{ng thay i nh mua h{ng. D l{ nguyn nh}n g chng na th
ngi b|n h{ng cng phi bnh tnh i mt, gi th din cho kh|ch h{ng, nh vy
mi c c thin cm ca h.
L Khi l{ nh}n vin b|n h{ng ca cng ty An Li (Trung Quc). Trong mt ln hi

tho v ha m phm, c mt ph n i n quy t vn chn mua m phm dng
da. V ngi ph n c da mt en sm nn ch ta hi rt nhiu v cng hiu, c|ch s
dng v{ c|c phn ng ph ca loi m phm n{y. L Khi va chu kh lng nghe
va gii thiu t m nhng kin thc c lin quan, ng thi nhit tnh khuyn kh|ch

h{ng nn ch n thi quen n ung v{ rn luyn sc khe. Kh|ch h{ng gn nh
~ quyt nh mua loi m phm n{y th bng nh ra mnh ~ c mt v{i loi kem
bo v da, mt kh|c, lng th|ng n{y cha c lnh, ang v{o thi k kinh t
kh khn, v kh|ch lin thay i nh, khng mua h{ng na. L Khi o|n c
t}m t ca kh|ch h{ng, kh|ch h{ng khng ngi, L Khi vn nhit tnh ni: Hoc
c th do thi gian qu| gp rt, hm nay ti trnh b{y khng c cn k v loi m
phm n{y khin ch phi n o suy ngh, cng c th ch thy loi m phm n{y
khng hp vi mnh, khng sao, hm kh|c nu c thi gian mi ch n phng trng
b{y sn phm ca chng ti, c rt nhiu sn phm c ting, c thng hiu, ti
s gii thiu k hn ch hiu. Ni ri L Khi l php a danh thip ca mnh.
V{i ng{y sau, ngi ph n n{y cm kch n tm L Khi, vui v mua my loi m
phm vi gi| rt t, ng thi cn ha s thng xuyn n thm ca h{ng ca L
Khi.
R r{ng, v L Khi ~ ng trn lp trng ca kh|ch h{ng xem xt vn , tm l

do, gi th din cho kh|ch h{ng nn ~ c kh|ch h{ng tn nhim v{ tn trng, t
c c quan h giao dch l}u d{i vi kh|ch h{ng.
Ngh thay khch hng, kp thi loi b nhng lo ngi ca khch hng
C nhng lc, h{nh vi giao dch ca kh|ch h{ng thng mo him v{ m qu|ng, lc
n{y ngi b|n h{ng phi ng trn gc kh|ch quan ph}n tch cho h bit
nhng phin to|i s gp phi trong ln u t n{y, khuyn kh|ch h{ng suy ngh k
ri h~y l{m, gip anh ta tr|nh c ri ro. C th v th m{ bn mt i mt n h{ng,
nhng bn li c c mt ngi bn c th k n h{ng vi bn.
Cnh Ch ng ~ l{m vic cng ty bt ng sn Bo Li c 3 nm, rt hiu v

ngh. Anh ~ tch ly c rt nhiu kinh nghim v{ k xo b|n h{ng, song trc
sau ch tin v{o mt iu, l{ phi suy ngh v kh|ch h{ng, i x vi h ging nh
vi bn b ca mnh. Mt hm, c mt kh|ch h{ng l{m ngh u t c phiu n tm

anh ta mua ca h{ng. Nhn thy d|ng v vi v{ng ca ngi kh|ch, Cnh Ch ng
nhc nh anh ta, vic mua ca h{ng c rt nhiu vn phi ngh ti, phi i tm
nhiu ni v{ xem xt n v tr ca ca h{ng n{y, khng kh bun b|n xung quanh
v{ vin cnh ph|t trin..., cn phi cn c v{o thc lc kinh t ca mnh la chn
sao cho ph hp. Nhc n tin vn, kh|ch h{ng n{y ni tht, do nh hng ca
khng hong t{i chnh nm 2008, anh ta b tn tht rt ln, anh ta mun mua ca
h{ng nhanh chng kim t tin. Nghe vy, Cnh Ch ng ngh anh ta ng mua
ca h{ng vi v mua ca h{ng cng l{ u t ri ro, nu khng c kinh nghim kinh
doanh th s b thit hi v kinh t. Qua nhiu ln khuyn bo, ngi kh|ch n{y cui
cng ~ hiu ra, t b k hoch mua ca h{ng, nhng v{i ng{y sau, v kh|ch h{ng
n{y dn my ngi bn n, cng mua mt ca h{ng tr gi| hn 3 triu t.
Tuy ban u Cnh Ch ng khng b|n ca h{ng cho ngi u t c phiu kia
nhng thng qua giao lu ci m ~ c kh|ch h{ng tin tng, hai ngi tr th{nh
bn tt ca nhau, cui cng c n |p. Anh ta ~ thu hiu o l, ngi b|n
h{ng khng th ch ngh n li ch ca mnh m{ phi tht lng ngh n tng kh|ch
h{ng, cng sc b ra s c n |p.
Ngi b|n h{ng u t phi bit suy ngh gc ca kh|ch h{ng, phi tin mnh c
th mang li li ch ch thc cho kh|ch h{ng, ng thi cn phi kh|ch h{ng cm
thy s tn ti ca nhng li ch n{y. Ngi b|n h{ng cn coi vic b|n h{ng l{ mt
s nghip ch khng ch l{ vic mua b|n n thun. Ch c suy ngh nhiu n li
ch ca kh|ch h{ng mi c th c kh|ch h{ng tin tng v{ ng h.
V. NGI BN HNG CN PHI TNG CNG TU DNG L NGHA
Ngi b|n h{ng cn phi ch trng tu dng l ngha, }y khng ch l{ biu hin tn
trng kh|ch h{ng m{ cn l{ c|ch c kh|ch h{ng tn trng v{ c cm tnh tt.

Ngi b|n h{ng phi ch trng hnh tng c| nh}n, v hnh tng c| nh}n ca ngi
b|n h{ng lun tn ti trong cm gi|c ca kh|ch h{ng, hnh tng xu hay tt u
c nh hng quan trng n cm gi|c ca kh|ch h{ng.
D vic hp t|c khng th{nh, ngi b|n h{ng cn phi i x vi kh|ch h{ng trc
sau nh mt, iu to c hi cho mt mi quan h l}u d{i v{ nhng ln hp t|c
tip theo.
L Khc Th{nh - mt ngi Hoa gi{u c ~ c mt cm xc s}u sc: Mt ln, ng ta

n mt xng sn xut chi Qung ng (Trung Quc) kho s|t v{ b{n bc
chuyn l{m n, xng n{y n tip rt chu |o, nghi thc n tip s}n bay rt long
trng. Nhng qua kho s|t, ng thy mnh cn thiu hiu bit v cng ty n{y nn
quyt nh tm g|c chuyn hp t|c n{y li mt thi gian. Khi chun b ln m|y bay
v, ng thy mnh b i x lnh nht. Mt th k vn phng cho ng bit, Tng gi|m
c rt bn, Ph Tng gi|m c cng rt bn, ch qun nghip v cng vy, ch c
mt nh}n vin vn phng n tin ng. iu n{y ho{n to{n tr|i ngc vi nhng
nghi thc n tip long trng ban u. L Khc Th{nh ngh mnh s khng bao gi
n cng ty n{y na.
Trn thc t, nhng ngi b|n h{ng hoc nhng ngi l~nh o cng ty n{y ~
khng ngh n kh nng hp t|c l}u d{i. Nu mt i mt c hi bun b|n th c|i
c ca ln gp g n{y chng phi l{ s giao lu tnh cm sao? Tht ra, n tng
tt p c lu li trong t}m tr kh|ch h{ng thm ch cn quan trng hn mt ln
hp t|c.
Nu khng ch l tit, ngi b|n h{ng rt d l{m mt i mt kh|ch h{ng tim nng,
thm ch cn g}y nh hng xu n danh d ca bn th}n v{ cng ty.
VI. SNG SUT TM RA KHCH HNG TIM NNG

Kh|ch h{ng tim nng l{ kh|ch h{ng hin ti cha mua sn phm nhng sau n{y h
c th mua. Trong hot ng b|n h{ng, kh|ch h{ng thng t kh|ch h{ng tim nng
ph|t trin ln. L{m th n{o tm ra kh|ch h{ng tim nng, }y l{ vn then cht
trong cng vic b|n h{ng. Trong quan h th trng, duy tr c s lng nht nh
kh|ch h{ng tim nng c gi| tr l{ mt bo m cho thu nhp n nh l}u d{i.
Vy, th n{o l{ Kh|ch h{ng tim nng? Ngi b|n h{ng l{m th n{o tm c
h? Vic n{y i hi ngi b|n h{ng phi nm chc ba iu kin m{ kh|ch h{ng tim
nng phi c:
Kh nng mua hng
}y l{ iu kin quan trng nht tr th{nh kh|ch h{ng tim nng. Khi tm kim
kh|ch h{ng tim nng, iu u tin m{ ngi b|n h{ng phi suy ngh l{ i tng
mnh kho s|t c kh nng kinh t mua h{ng hay
Quyn quyt nh
iu kin n{y cng l{ mt trong nhng nh}n t then cht quyt nh hot ng mua
h{ng. Nu i tng mua h{ng khng c quyn quyt nh mua h{ng th ngi
cng khng c kh nng thc hin h{nh vi n{y. Nhng vi trng hp i tng
kh|ch h{ng l{ doanh nghip th ngi s dng sn phm, ngi quyt nh v{ ngi
mua h{ng khng phi l{ mt ch th. Cng ging nh tr em l{ ngi s dng
chi, song ngi quyt nh mua li l{ b m chng. iu d d{ng nhn thy l{, hot
ng b|n h{ng phi trin khai nhm v{o ngi c quyn quyt nh.
Nhu cu thc t
Sau khi ~ x|c nh r hai iu kin trn, iu kin th ba m{ ngi b|n h{ng phi
suy ngh ti l{ i tng mua h{ng c nhu cu thc t i vi sn phm hay khng.
iu n{y rt d hiu. Th d, nh{ ng Trng mi mua mt chic t lnh ang dng
rt tt, nu lc n{y li b|n cho ng ta chic t lnh na, mc d i phng c y

kh nng v{ quyn quyt nh mua h{ng nhng do khng c nhu cu thc t nn
ng ta vn khng th tr th{nh kh|ch h{ng tim nng c.
Mt ngi c ba iu kin trn s l{ kh|ch h{ng tim nng m{ ngi b|n h{ng
phi tm n. Kh|ch h{ng l{ nh}n t quyt nh vic duy tr v{ ph|t trin ngh
nghip ca ngi b|n h{ng, h cng l{ c|i vn ln nht ca ngi b|n h{ng. V vy,
ngi b|n h{ng tch cc, u t lun tm mi c|ch nhn ra kh|ch h{ng tim nng
ca mnh.
VII. CN MN, NHIT TNH, KIN TR, KHNG XA RI MC TIU
Cn mn v{ kin tr l{ t cht m{ mt ngi b|n h{ng tt cn phi c. Thc t chng

minh, ngi b|n h{ng quyt khng d d{ng b qua c hi, kin tr n cng u c
th c c th{nh tch tt. Thng thng, b quyt th{nh cng ca ngi b|n h{ng
thng minh c tng kt gm ba im quan trng sau }y:
H{ng ng{y n thm kh|ch h{ng l{ mt thi quen l{m vic rt quan trng. S tin
b|n bo him ca Fedel ~ vt qu| mt t -la. ng ~ vch ra mt k hoch b|n
h{ng rt nghim khc, yu cu mnh t nht mi tun phi b|n c 3 hp ng bo
him, iu n{y ng ngha vi vic mi ng{y ng phi n thm kh|ch h{ng t 4 - 8
ln. R r{ng, th{nh tu m{ ng c c gn cht vi thi quen kin tr n thm
kh|ch h{ng. T chng ta c th thy, mt ngi b|n h{ng u t cn phi h{ng
ng{y n thm kh|ch h{ng v{ kp thi ghi chp li nhng vn cn thit. Khi vic
l{m n{y tr th{nh thi quen th hot ng b|n h{ng m{ bn ~ trin khai s tr nn
nhp nh{ng, ng thi bn s nm c tin b|n h{ng.
Gi in thoi nhiu ln
in thoi l{ mt trong nhng v kh hu ch trong hot ng b|n h{ng. Ng{y nay,

b|n h{ng qua in thoi ~ tr th{nh mt xu th ph bin. Ch ng khi thng vi

ngi kh|c l{ kh nng m{ ngi b|n h{ng cn phi c. Gi in thoi nhiu ln
ng ngha vi vic tranh th nhiu hn thi c b|n h{ng.
Trc khi gi in thoi cn l{m tt mt v{i cng vic chun b: lit k danh s|ch
nhng ngi cn gi, l{m nh vy khng ch gip x|c nh r r{ng mc tiu b|n
h{ng m{ cn c mt qu| trnh chnh l lung suy ngh v{ vic dng t ng ca mnh,
c th gim bt nhng sai st v{ t}m l lo s khi giao tip bng in thoi, n}ng cao
cht lng khi thng, ng thi hiu sut cng vic cng c n}ng cao.
Kin tr khi thng quan h vi khch hng n ln th nm
Trong b|n h{ng khng th tr|nh khi vic phi giao tip nhiu ln. Nu sau ln gi
in thoi u tin m{ bn ~ dng li khng giao tip khi thng na, nh vy l{
bn ~ khng c gng. Trong thc t, ~ c rt nhiu trng hp phi gi in thoi
giao tip khi thng n ln th nm mi th{nh cng.
Mt ngi b|n h{ng c th}m nin trong ngh ~ chia s: Ln u tin anh ta n
thm kh|ch h{ng, cha kp ni g ~ b chn ngay ngo{i ca, nhng anh ta vn ti
ci; tip anh ta li n nh{ hai ln na. Th|i ca kh|ch h{ng ~ c chuyn
bin tt hn, hnh nh mun nghe anh ta ni, nhng tuyt nhin khng cp n
sn phm, song n ln thm th t, kh|ch h{ng ~ ch ng hi v nhng sn
phm m{ anh ta mang n...
Tht ra, trng hp nh vy khng phi l{ him gp trong ngh b|n h{ng. C c}u
ngn ng: Ngi vt b th khng th{nh cng, ngi th{nh cng th khng vt b.
Bt k vic khi thng giao tip v{ {m ph|n gp kh khn nh th n{o, nu kin tr
theo ui th s c c thng li cui cng.
VIII. TO RA NGUN NHN LC KHCH HNG CHO MNH
Nh}n lc l{ ngun t{i sn tim n. C th ni, mi ngi u c nhng mi quan h

giao tip nht nh. Mt ngi d rt t hot ng x~ giao cng c mt nhm bn, c

thy gi|o, bn hc v{ ngi th}n, }y u l{ nhng ngun t{i sn. Mi kh|ch h{ng
thng c khong 250 ngi c quan h tng i th}n cn vi h (ngi th}n, bn
b, h{ng xm, ng nghip, v.v...) Xt t gc n{o , cng vic b|n h{ng c x}y
dng trn mi quan h x~ giao tt v{ c|ch tn dng nhng mi quan h n{y.
Joe Gillard ~ ni: Mt mt kh|ch h{ng cng c ngha l{ bn ~ mt i 250 kh|ch

h{ng tim nng. l{ nh lut 250 ca ng ta. Trong ngh b|n h{ng, Joe Gillard
lun ghi nh iu n{y, gi th|i bun b|n l{ trn ht, rt ch khng ch tnh cm
ca mnh, tuyt i khng v nhng rc ri do kh|ch h{ng g}y ra m{ t ra thiu chu
|o vi h.
Thng thng, khi hng dn cho nhng nh}n vin mi, ngi ch qun thng
yu cu nhng ngi n{y lit k tn h nhng ngi mnh quen bit, bao gm ngi
th}n, h{ng xm, bn hc, ng nghip, bn b, ng hng, v.v... Trong phm vi
nhng giao tip c| nh}n n{y c th c ngi s cn n sn phm ca bn, hoc cng
c th c ngi bit ai ang cn g, t chn ra kh|ch h{ng khng cng ng cp
i thm, giao tip khi thng vi h, h hiu bn, t trin khai cng vic
bn hng.
Ngo{i bn b, ngi th}n, cn c v{i ngn nh}n lc quan trng kh|c.
Mt l{, kh|ch h{ng cng l{ kh}u khai th|c quan trng ca ngun nh}n lc, v mi
kh|ch h{ng u c nhng mi quan h giao tip ca mnh. Cng vi vic mi kh|ch
h{ng tim nng mua sn phm ca mnh, bn cng ang thc hin vic m rng
ngun kh|ch h{ng tim nng mt c|ch c hiu qu.
Hai l{, ngo{i kh|ch h{ng, ngi cng ng{nh ngh cng l{ ngun nh}n lc quan trng
ca ngi b|n h{ng. Ngi cng ng{nh ngh c th l{ i th cnh tranh, song h c
mi quan h rng r~i vi ngi tiu dng. Nu tr th{nh bn b ca h, bn khng
ch c th hc tp kinh nghim ca h m{ cn c th khai th|c c ngun nh}n lc
ln hn. Quan h h tr n{y khng ch mang n cho c hai bn th{nh tch b|n h{ng

kh quan m{ cn gip tng cng trao i thng tin, b sung ngun nh}n lc cho
nhau.
Tm li, ngi b|n h{ng cn lu khai th|c trit ngun nh}n lc, ngun ca
ci v hnh n{y mang li cho bn th}n c hi b|n h{ng v tn.
IX. CH NG V CHN THNH L PHNG PHP BN HNG C HIU QU

NHT
Khi b|n h{ng, khng t ngi b|n h{ng cha ch ng xem xt vn t gc li

ch ca kh|ch h{ng. H cho rng, li ch ca kh|ch h{ng khng c lin h g ln vi
mnh, ch cn quan t}m n li nhun thu v l{ . C|ch b|n h{ng tiu cc b ng,
coi nh li ch ca kh|ch h{ng l{ rt sai lm. Phm cht quan trng nht ca mt
ngi b|n h{ng th{nh cng l{ c th|i tch cc, xem xt vn t gc ca kh|ch
h{ng, t mnh v{o v tr ca kh|ch h{ng suy ngh v h. Ch ng tm hiu v{ x|c
nh c nhu cu ca kh|ch h{ng mi c th cung cp cho kh|ch h{ng ch phc
v u ~i, khin kh|ch h{ng tht s h{i lng.
Mt cng ty mun l{m mt m{n hnh ln c 10m2. Ngi ph tr|ch b|n h{ng Harry
sau khi tnh to|n c th, ni vi kh|ch h{ng rng h khng cn thit phi l{m m{n
hnh 10m2, v m{n hnh 8m2 trong mi trng ca cng ty c hiu qu th gi|c rt
tt.
Sau khi bit vic n{y, ng nghip ch trch Harry, ni rng kh|ch h{ng mun l{m
m{n hnh kch thc ln chng tt hay sao? Hin nhin, kch thc c{ng ln th t l
li nhun c{ng cao.
Nhng Harry cho rng, nu mnh khng xut kin hp l m{ c l{m m{n hnh
10m2 theo yu cu ca kh|ch h{ng, sau khi lp t xong kh|ch h{ng chc chn s
thy khng ph hp. Tuy kh|ch h{ng khng th tr|ch Harry nhng chc chn h s
khng h{i lng vi sn phm v{ c|ch phc v ca anh ta.

Kt qu l{ Harry c kh|ch h{ng h{i lng v{ tn nhim. Sau cng ty n{y li gii
thiu cho anh nhng kh|ch h{ng kh|c, th{nh tch b|n h{ng ca anh cng n}ng ln
nhanh chng.
Trong tp hun b|n h{ng, gi|o vin ~ ni vi hc vin: Ngi b|n h{ng c th b|n
t lnh cho ngi Eskimo, y khng phi l{ ngi b|n h{ng tt. V sau khi ngi
Eskimo ph|t hin mnh b la di, h s khng mun nhn thy ngi n{y na, ngi
b|n h{ng cng khng th b|n c bt c c|i g na. l{ v kh|ch h{ng ~
khng cn tin v{o anh ta.
T c th thy, tch cc, ch ng ngh thay cho kh|ch h{ng, i x ch}n th{nh l{
t cht c bn cn c ca ngi b|n h{ng, cng l{ nguyn tc c bn trong i x vi
kh|ch h{ng. Kin tr nguyn tc n{y, vt b li ch trc mt, ngi b|n h{ng mi c
c li ch ln hn, l}u d{i hn.
Th{nh thc l{ s|ch lc tt nht m{ ngi b|n h{ng nn l{m theo. Tuy nhin, khng
th khng ni n mt k xo b|n h{ng rt quan trng kh|c, l{ l{m th n{o
nm chc nguyn tc li ni di thin , v nguyn tc n{y, c hai im chng ta
cn phi x|c nh r:
Tha nhn s tht v mt sn phm hoc phc v, s thc khch quan no khng th
ph nhn th phi tha nhn vi thi thc s cu th. ng nh Joe Gillard ni:
Mt ngi c u c tnh to khng th bn cho khch hng chic xe hi 6 xilanh m
li ni vi khch hng l chic xe c 8 xilanh, ch cn khch hng m np xe, m u
dy, bn s khng th chi ci c.
Nm chc mi quan h gia thnh thc v ni ly lng khch hng
Khi giao tip vi kh|ch h{ng, ngi b|n h{ng nn l{m vui lng kh|ch h{ng, to ra
mi trng giao tip hu ho, vic l{m n{y rt c li cho cng vic b|n h{ng. Joe
Gillard rt gii trong vic nm chc mi quan h gia th{nh thc v{ ni ly lng

kh|ch h{ng. Khi gp kh|ch h{ng mang theo v con n xem xe, anh ta u ni vi
kh|ch h{ng: i, ng c a con |ng yu qu|. Ni nhng c}u ni di nho nh, thin
nhng chi tit khng quan trng s gip bn tranh th tnh cm ca khch hng,
gip khng kh ni chuyn thm vui v, t thc y giao dch nhanh chng th{nh
cng.
X. KHNG NN CNG KCH I TH CNH TRANH
Nhiu ngi b|n h{ng thng |nh gi| i th cnh tranh bng sc th|i tiu cc.
Tuy nhin, mt ngi b|n h{ng xut sc ngi M l{ Tom Hopkin li cho rng:
Khng nn c t tng h thp i th cnh tranh n}ng cao mnh, }y l{ vic
l{m rt ngu xun.
Cn |nh gi|, nhn xt i th cnh tranh vi th|i kh|ch quan, khng giu gim
u th, cng khng thi phng khuyt im ca h, kh|ch h{ng khng ch hiu
nhng thng tin c lin quan ti sn phm m{ cn cm nhn c phm cht tt
p ca ngi a ra |nh gi|.
Thc t cho thy, h thp i th cnh tranh vi sc th|i ch quan, tiu cc khng
nhng khng cao c gi| tr ca bn th}n m{ cn cho thy bn ghen ght k
v{ t ti trc i th cnh tranh. Kh|ch h{ng hu nh khng v nhng li nhn xt
kiu n{y m{ quyt nh mua sn phm ca bn. Mt kh|c, d hin ti h tin li bn
nhng v l}u d{i, kh|ch h{ng s xa l|nh bn.
iu m{ ngi b|n h{ng cn phi thy l{: quan h vi i th cnh tranh tuyt nhin
khng phi l{ quan h gia nc v{ la. Gia nhu cu ca kh|ch h{ng v{ c im
sn phm lun tn ti nhng kh|c bit, c|c i th cnh tranh c th trao i, cung
cp thng tin cho nhau.
Nu nhu cu ca kh|ch h{ng ph hp vi sn phm ca i th cnh tranh th c th

nhng li kh|ch h{ng cho h. ng trn lp trng ca kh|ch h{ng tha m~n

nhu cu thc t ca h, bn s c n |p xng |ng. Kh|ch h{ng cm nhn c
tt ca bn s tn nhim bn hn. Ln sau, khi c nhu cu, chc chn h s ngh n
bn u tin, hn na, h cn c th gii thiu cho bn nhng kh|ch h{ng kh|c ph
hp vi bn. i th cnh tranh cng s sn lng chuyn li cho bn ngun khch
h{ng m{ h nhn thy ph hp vi bn. Cc din n{y c x}y dng dng trn
nguyn tc c bn l{ th{nh t}m suy ngh v kh|ch h{ng, phc v kh|ch h{ng.
XI. SUY NGH VN GING NH NG CH
Nu trong cng vic, ngi b|n h{ng thiu lng am m cng vic, cho rng ch cn
h{ng th|ng ho{n th{nh k hoch b|n h{ng c giao l{ , khng c nh n}ng cao
th{nh tch tr|nh vt v th dn dn h s ny sinh th|i tiu cc, th , chnh
mng trong cng vic.
Nhng ngi khng suy ngh vn nh ng ch nhng li mun c c ~i ng

vt cht nh ng ch s mt phng hng v{ khng bao gi c c th{nh tch tt.
Millar l{ i din b|n h{ng ca mt cng ty gang thp ni ting thuc bang
Caliornia, M, thng khoe khoang th{nh tch b|n h{ng ca mnh vi ng nghip.
Cng ty ang ng trc vic ci t nh}n s ni b v{ ci tin sn xut, trng
xng v cng bn rn, khng c thi gian giao vic cho b phn b|n h{ng nn mt
v{i nh}n vin }y thy khng phi chu |p lc cng vic, t l{m vic khng
nhit tnh, v th th{nh tch b|n h{ng gim ch}n ti ch. L}u dn, ng ch thy cn
phi tm c|ch ng vin nhng nh}n vin b|n h{ng n{y, nu khng s rt kh ho{n
th{nh c nhim v b|n h{ng ca nm.
Hm Millar lin tc ni vi ng ch rng trong v{i th|ng tr li }y mnh ~ b

nhiu cng sc l{m thm, ~ thuyt phc c my cng ty t h{ng vi tng tr
gi| n h{ng ln ti 5 vn -la. ng ch nghe vy khng ni g, ch mm ci gt
u. Millar t ra tht vng, ng ch v vai ng vin: Millar n{y, ti bit my th|ng

nay cu rt chu kh l{m vic v{ c c mt s th{nh tch, nhng cha c
thng, ng khng?
Thi gian n{y cng ty bn nhiu vic, ti ang chun b xut vn n{y. Nhn v
mt ang bnh tnh tr li ca Millar, ng ch li ni tip: C l ti ~ khng b tr
nhim v ph hp cho b phn b|n h{ng. C mt s nh}n vin b|n h{ng l{m vic u
oi, ru r~, khng cn nhit tnh l{m vic nh trc }y, thm ch cn thiu lng tin
v{ nhit tnh khai th|c kh|ch h{ng.
C mt v{i nh}n vin b|n h{ng tuy ~ c gng tm kh|ch h{ng nhng tm nhn ca
h cha c xa rng, h mi ch nhm v{o mt v{i kh|ch h{ng nh gn ri tha
m~n vi nhng th{nh tch . ng nhin, c kh|ch h{ng nh vn tt hn khng
c, nhng nh th l{ cha , ti mong rng nh}n vin b|n h{ng c th ng v tr
ca ti suy ngh vn , ti rt mun c kh|ch h{ng ln c th k nhiu n h{ng
vi gi| tr ln. Chc mng cu!
Nghe ng ch ni, Millar hiu ra, s d th{nh tch ca c|c nh}n vin b|n h{ng ch
mc bnh thng l{ do h ~ khng ng gc ca ng ch suy ngh vn
. v sau, Millar nhng kh|ch h{ng nh cho ng nghip, giao hn ch nhn mt
phn l~i tp trung v{o vic ra mc tiu b|n h{ng d{i hi v{ tm kim kh|ch
h{ng ln. Kt qu ng nh mong i ca ng ch, th{nh tch ca Millar ~ c bc
ph|t trin nhanh chng v{ mang li li nhun cao cho cng ty.
Suy ngh vn nh ng ch, quyt t}m theo ui mc tiu ca ng ch, ngi b|n
h{ng s c c th{nh cng ln. Vy, ngi b|n h{ng phi l{m th n{o suy ngh
vn ging nh ng ch?
Doanh nghip cn li nhun, v th, ngi b|n h{ng cn phi ng gc ca ng

ch, suy ngh theo hng ph|t trin l}u d{i ca cng ty. Li ch ca cng ty c
n}ng cao th tin thng v{ phc li ca ngi b|n h{ng cng theo c n}ng
ln.

V vy, ch c gn cht mc tiu l}u d{i ca mnh vi mc tiu ph|t trin ca cng ty,
gn cht li ch ca mnh vi li ch ca cng ty, ngi b|n h{ng mi c th ph|t huy
ti a kh nng b|n h{ng ca mnh, thc hin c mc tiu bn th}n v{ cng ty u
c li.
Tip theo, phi l{m vic ht mnh, nhit tnh vi kh|ch h{ng. Nhit tnh l{ tin v{
ng lc c bn mt ngi to{n t}m to{n dc sc v{o s nghip. C c}u danh
ngn: B|n h{ng l{ s nghip sut i m{ ngi b|n h{ng tr{n y nhit tnh theo
ui, khi nhit tnh y gim i th s nghip b|n h{ng ca bn cng suy tho|i.
Ngi b|n phi t ph| tuyn phng b v{ cnh gi|c ca kh|ch h{ng, chuyn ha n
th{nh s tn nhim v{ ng tnh. S t chi ca kh|ch h{ng tuyt i khng c
tr th{nh l do ngi b|n h{ng b cuc. Ch cn ngi b|n h{ng trc sau lun
tr{n y nhit tnh, i x ch}n th{nh vi kh|ch h{ng th cui cng s c kh|ch
h{ng chp nhn v{ ng h. ng thi, trong qu| trnh b|n h{ng, ngi b|n h{ng phi
khi thng giao tip vi kh|ch h{ng, bit li cun kh|ch h{ng bng lng nhit tnh
ca mnh.
Ch c tr{n y nhit tnh vi cng vic b|n h{ng, ngi b|n h{ng mi c th ph|t
huy c nng lc ca mnh, l{m tt cng vic b|n h{ng.
Cui cng, ngi b|n h{ng phi bit loi b |p lc cng vic. C mt c}u m{ c|c ng
ch thng ni: C |p lc s c ng lc, c}u n{y khng ho{n to{n chnh x|c, v |p
lc l{ con dao hai li, vi mi ngi, mi cng vic kh|c nhau, |p lc cng s kh|c
nhau. Ngi b|n h{ng phi khng ch tt tnh cm ca mnh, loi b |p lc cng vic
giao lu vi kh|ch h{ng tt hn.
Tm li, ngi b|n h{ng phi bit suy ngh vn ging nh ng ch, tr{n y nhit
tnh vi cng vic, c nh vy th{nh tch ca bn th}n mi khng ngng c n}ng
cao.

Bí quyết bán hàng thành công pdf -

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Bí quyết bán hàng thành công pdf -

Uploaded by

Copyright:

Cng ng chia s sch hay: http://www.downloadsach.

Chia s Ebook: http://www.downloadsachfree.com

Follow us on Facebook: https://www.facebook.com/taiebookfree

Cng ng chia s sch hay: http://www.downloadsachfree.com

Cng ng chia s sch hay: http://www.downloadsachfree.com

Cng ng chia s sch hay: http://www.downloadsachfree.com

Cng ng chia s sch hay: http://www.downloadsachfree.com

Cng ng chia s sch hay: http://www.downloadsachfree.com

Cng ng chia s sch hay: http://www.downloadsachfree.com

Trn thc t, bt k ngi b|n h{ng n{o mi nm u mt i mt v{i kh|ch h{ng.

Cng ng chia s sch hay: http://www.downloadsachfree.com

Vy, lm th no h thp t l mt khch hng?

1. khch hng tr li mua hng, bn cn tr thnh c vn mua hng tin cy

Mun duy tr kh|ch h{ng, trc tin cn nm c t}m l ca h, iu n{y i hi

Cng ng chia s sch hay: http://www.downloadsachfree.com

ng gi{ hiu thm v cng dng ca cun t in in t, Shrek nh ng nghip

Qua i chiu, so s|nh, ng gi{ hiu t in in t c th gip tr hc tt hn t

ng cn a ngi th}n n mua h{ng ch Shrek. Nh vy, Shrek khng ch th{nh

2. khch hng ny sinh nhu cu mua hng mi, ngi bn hng cn m

Cng ng chia s sch hay: http://www.downloadsachfree.com

Cng ng chia s sch hay: http://www.downloadsachfree.com

Cng ng chia s sch hay: http://www.downloadsachfree.com

Rt nhiu ngi l{m vic vt v gp nhiu ln so vi nhng ngi kh|c nhng kt

ng ~ ph|t hin c mt nguyn nh}n quan trng dn n th{nh tch i xung,

Cng ng chia s sch hay: http://www.downloadsach.com

1. Trc khi vn dng suy ngh c c n t hng, ngi bn hng cn

Mc tiu kinh doanh tch cc ch yu bao gm:

(1) Ai l{ ngi |p ng mc tiu kinh doanh ca bn, tc l{ ai l{ ngi chu tr|ch

(3) Lun ch ti tnh hnh hot ng ca i th cnh tranh.

(6) Tch cc gii quyt c|c vn m{ kh|ch h{ng nu ra.

Cng ng chia s sch hay: http://www.downloadsach.com

Mc tiu kinh doanh c bn ch yu bao gm:

(2) B|o gi| v{ nhng u ~i ca sn phm vi kh|ch h{ng.

(4) li n tng tt p cho kh|ch h{ng.

2. Ngi bn hng phi bit tm ra khim khuyt ca bn thn.

Cng ng chia s sch hay: http://www.downloadsach.com

III. LOI B QU MN CUI CNG XUT KIN KHC VI KHCH HNG

Cng ng chia s sch hay: http://www.downloadsach.com

Cng ng chia s sch hay: http://www.downloadsach.com

, ng{i l{ ngi qun l vn n{y {, vy ti c th nghe tng u t v{ quy hoch

Cng ng chia s sch hay: http://www.downloadsach.com

Cn ch n thi ca khch hng.

Th|i quyt nh tt c, c}u ni n{y rt ng vi ngi b|n h{ng, v kinh doanh

L{m bt c vic g, ch cn tm ng im t ph| tt nht th c th b t cng sc

Cng ng chia s sch hay: http://www.downloadsach.com

kin ngc li c xut khi kh|ch h{ng khng nhn thc c u th ca sn

III. PHI PHC V THEO PHNG THC "NHP GIA TU TC"

Trong qu| trnh b|n h{ng, nu cht lng phc v tt th s l{ hn | tng t

Cng ng chia s sch hay: http://www.downloadsach.com

Jake stuvenlin va gii thiu c im v{ cng dng ca sn phm, va ly ra mt

Cng ng chia s sch hay: http://www.downloadsach.com

Thy th, Jake ci v{ ni: "Phc v l{ hn | tng ca mi ln kinh doanh th{nh

Vy phng thc phc v nhp gia ty tc bao gm nhng k xo g?

Cng ng chia s sch hay: http://www.downloadsach.com

Cn xem xt n tnh cch ca khch hng Tnh c|ch ca mt ngi khng d

Phi xem xt n tnh ph hp ca sn phm Phng thc phc v nhp gia ty

Cng ng chia s sch hay: http://www.downloadsach.com

C c n h{ng khng phi l{ ~ th{nh cng, rt nhiu ngi mi bc v{o lnh

Cng ng chia s sch hay: http://www.downloadsach.com

Khng ai ng c rng, H~ng h{ng khng M vn ~ lin tc tt dc nay nh v{o

Cng ng chia s sch hay: http://www.downloadsach.com

1. Phc v sau bn hng (hu mi) tt c th tng t l quay tr li ca khch

2. Gi c hp l l yu t quan trng gip tng t l khch hng quay tr li vi

Mc h{i lng ca kh|ch h{ng i vi sn phm khng ch ph thuc v{o cht

3. T chi mt cch kho lo nhng i hi bt hp l ca khch hng cng

Cng ng chia s sch hay: http://www.downloadsach.com