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PROFESORADO:
Comunicador Institucional por formacin universitaria, con especialidad en Relaciones Pblicas, Publicidad y
Comunicacin Institucional por el Instituto Tecnolgico de Columbia Britnica; cuenta con dos maestras, la primera en Alta
Direccin de Empresa y la segunda en Educacin con especialidad en Cognicin en el Instituto Tecnolgico de Estudios
Superiores de Monterrey.
Actualmente es conferencista en temas de liderazgo, servicio, comunicacin y cambio. Forma parte de la International
Association of Business Communicators, de la Chief Learning Officer Network y de la Association for Experiential
Education.
DIRIGIDO A:
Personas interesadas en los temas de servicio al cliente, rea de atencin, logstica, recursos humanos, lderes de equipo,
directores y empresarios, PYMES, marketing, operaciones y pblico en general.
OBJETIVO GENERAL:
Al finalizar el curso, el alumno podr identificar las caractersticas esenciales del servicio al cliente, as como las principales
barreras para entregarlo con estndares excepcionales conociendo los beneficios operacionales, de calidad y competitivos
de entregar un servicio que satisfaga y exceda las expectativas del cliente.
PRESENTACIN DE LA ACTIVIDAD:
Despus de haber comprendido las nuevas reglas de los negocios en donde los clientes son ms exigentes que nunca,
ms intolerantes a los tiempos de espera y ms informados, se revisarn los siete elementos que marcarn la diferneica en
la atencin al cliente y la entrega de un servicio excepcional: conocimiento, credibilidad, procesos, profesionalismo,
ejecucin, empata y evidencia fsica.
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TEMARIO:
BIBLIOGRAFA BSICA:
1. Cockuerell, Lee (2013) The customer rules, the 39 rules for delivering sensational service. New York, NY:
Random House
2. Hyken, Shep (2013) Amaze every customer every time. Austin, TX: Greenleaf Book Group Press
3. Mitchell, Jack (2003) Hug your customers, the proven way to personalize sales. Los Angeles, CA: Hyperion
Books
4. Reichheld, Fred (2011) The ultimate question. Boston, MA: Harvard Business School Publishing
EVALUACIN: