REVISTA DE PSIQUIATRIAY SALUD MENTAL ‘HERMILIO VALDIZAN" Vol XitNP7 Enero = tune 201%, pp 47-50 SATISFACCION DEL USUARIO EN EL SERVICIO DE FARMACIA DEL HOSPITAL HERMILIO VALDIZAN, ANO 2010 Jorge Calderén’, Jorge Reyes’, Miriam Chong?, Danie! Samaniego’, Victoria Martinez’, Victor Garcia’ Ricardo Carrefio® RESUMEN Objetivos. Describir la satisfaccién del usuario en el servicio de farmacia de un hospital psi- quidtrico. Materiales y Métodos. Es un estudio observacional y descriptive. La muestra fue de 99 per- sonas que utilizaron el servicio de farmacia. Se consideré variables sociodemograficas, de uso del servicio y de valoracién personal. Resultados. Los usuarios acompaiiantes representaron el 58,6% (58) y 40,4% (40) fueron los mismos clientes. El grupo etario mas frecuente que usé el servicio de farmacia fue el de 40. 49 afios con un 25,3% (25). En relaci6n al grado de Instruccién, el 49,5% (49) tena secunda- ria, seguido de instruccién superior 37 4% (37). El 8,1% (8) estuvo completamente satisfecho, satisfecho 61,5% (61) y el 25,3% (25) estuvo insatisfecho. E151,5% (51) de usuarios no suele recomendar el servicio a otra persona. La acogida fue considerada buena en el 44,4% (44) y ‘excelente en 13,1% (13), malo en 2% (2) y muy malo en 6,1% (6). La disponibilidad en el trato fue buena en 36,4% (44) y excelente en 12,1% (12). El Tiempo de atencién en el servicio de farmacia fue bueno en 47,5% (47) y excelente en 4,0% (4), malo en 8,1% (8) y muy malo 3,0% (3). Encontraron todos los medicamentos en 54.5% (54) y creen que la farmacia deberia contar con mas medicamentos de marca un 78.8% (78). Médico Psiquiatra del Hospital Hermilio Valdizan, Miembro de la Oficina de gestién de la Calidad Hospital Hermilio Valcizén. Odontéiogo Hospital Hermilio Valdizan. Docente Facuttad Odontologia USMP. Miembro de la Oficina de gestion de la Calidad Hospital Hermilio Vaicizan. Miembro de la Oficina de Gestién de la Calidad Hospital Hermilio Valdizén, Jefe de Ia Oficina de Estadistica e Informatica Hospital Hermilio Valdizan. Dovente Facultad de Ciencias Matematicas UNMSM Miembro de a Oficina de gestién de la Calidad Hospital Hermiio Vaidizan Médico Epidemidiago. Direcoién General de Investigacion y Transferencia Tecnolégica. Instituto Nacional de Salud, Asesor del Instituto de Investigacién de la Facultad de Medicina de la Universidad San Martin de Porres, a42 REVISTA DE PSIQUIATRIAY SALUD MENTAL "HERMILIO VALDIZAN" Conclusiones. La mayoria de usuarios se encontraron satisfechos con la atencién recibida en farmacia y consideré que deberia haber mayor disponibilidad de medicamentos de marca comercial. La mitad de usuarios manifesté haber encontrado todos los medicamentos que le prescribieron, Palabras clave: Servicio de farmacia en hospital; Indicadores de la calidad de la atencién en salud; Satisfaccién del paciente, Peri (Fuente: DeCS BIREME). ABSTRACT Objectives. To describe user satisfaction in the pharmacy department of a psychiatric hospital Materials and Methods. This is an observational and descriptive study. The sample included 99 people who used the pharmacy. Variables related with sociodemographic characteristics, use of the service, and personal assessment were considered. Results. Accompanying users were 58,6% (58) and clients 40,4% (40). The age group most frequent was from 40 to 49, with 25,3% (26). In relation to educational attainment, 49,5% (49) had secondary level and higher education 37,4% (37). Among users, 8, 1% (8) were completely satisfied, satisfied 61,5% (61) and 25,3% (25) were dissatisfied. Also, 51,5% (51) of users does not recommend the service to another person. The reception was good for 44,4% (44) and excellent in 13, 1% (13), poor in 2% (2) and very bad 6,1% (6). The availability of medications was good in 36,4% (44) and excellent in 12, 1% (12). The waiting time in the pharmacy service was good for 47,5 % (47) and excellent in 4.0% (4), bad in 8, 1% (8) and very bad 3,0% (3). All drugs were found in 54,5% (54) of cases and the belief that the pharmacy should have more brand-name drugs was present among 78,8% (78) of users. Conclusions. Most users were satisfied with care received in pharmacy and said there should be greater availability of brand name drugs. Half of users said they had found all the drugs that were prescribed. Key words: Pharmacy service, hospital; Quality indicators, health care; Patient satisfaction: Peru (Source: MeSH NLM).REVISTA DE PSIQUIATRIAY SALUD MENTAL ‘HERMILIO VALDIZAN" INTRODUCCION Las organizaciones de salud establecen y desarrollan acciones pertinentes de gestién de la calidad, a fin de mejorar sus procesos. Uno de sus pilares fundamentales es comprender y ‘evaluar c6mo se encuentra la satisfacoién del usuario en un servicio de salud’. Para ello, de- bemos abordar, comprender y utilizar los conceptos de satisfacoién del usuario y de servicio de farmacia de un hospital. La satisfaccién del usuario es un componente integral de la calidad de atencién en los servicios de salud. Un alto nivel de satisfaccion promueve conductas positivas, tales como conformidad y continuidad con los proveedores de salud; de esta manera, la evaluacién de la satisfaccién del usuario puede ayudar a la mejora continua de la calidad de atencién. La satisfacoién es considerada como una evaluacién susceptible de ser cambiada en cada transaccién, mientras que la calidad de servicio percibida supone una evaluacién mas estable allo largo del tiernpo°. La satisfaccién del usuario se puede simplificar, a si sus necesidades han sido cumplidas, basicamente si el usuario esta contento con lo recibido. En otras palabras, la satisfaccién es Un indicador de excelencia en donde el usuario cataloga como bueno la atencién recibidat Pero para lograr una satisfaccién en el usuario, hay que tener presente que primero debemos tener una satisfaccién en el trabajo, como una actitud que se distingue basicamente de la mo- tivacién para trabajar, on que ésta tiltima se refiere a disposiciones de conducta, asi como a su fuerza ¢ intensidad, mientras que la satisfaccién se concentra en los sentimientos afectivos frente al trabajo y a las consecuencias posibles que se derivan de él* Por otro lado, el servicio es el conjunto de actividades realizadas por personas, con disposicion de entrega a los demas para la construccién de procesos que conduzcan a incrementar la sa- tisfaccion de necesidades, deseos y expectativas de quien lo requiera®. Por ello, para que un cliente se fidelice a un servicio, se requiere la presencia de un valor agregado: buen servicio, © dicho de otra forma, que exista calidad en el servicio.” Para ello, cabe indicar, que la razén de ser de nuestra entidad es el usuario y para él auna- remos esfuerzos en la prestacién de un servicio éptimo mediante una relacién interpersonal exitosa®. Asimismo, el servicio nunca podra separarse del concepto de calidad; si hay un buen servicio hay calidad, y si hay calidad, esta se refiejara en un buen servicio’. El significado de servicio al cliente consiste en proporcionar asistencia a los clientes, de tal forma que esto redunde en un mayor grado de satisfaccién’. Desde esta perspectiva, la calidad de servicio y la satisfaccién de los usuarios es una de las principales areas de estudio del comportamiento de los consumidores y usuarios, dado que el rendimiento de las organizaciones de servicios es valorado por las propias personas que adquieren y/o utilizan estos bienes de consumo y/o servicios®. 4344 REVISTA DE PSIQUIATRIAY SALUD MENTAL "HERMILIO VALDIZAN" Especificamente, para investigar la satisfaccién del usuario en el servicio de farmacia se pue- den considerar caracteristicas sociodemograificas del usuario, de uso de servicio de farmacia del hospital y de valoracién personal del usuario. En las caracteristicas sociodemograficas consideramos: el tipo de usuario, edad, sexo, grado de instruccién y trabajo. Respecto al tipo de usuario, éste puede ser cliente (si es el que padece la enfermedad y acude al servicio) 0 acompafiante, que viene a ser un familiar, amigo 0 apoderado. La edad influye en la valoracién de la satisfaccién, del mismo modo el grado de instruccién y si la persona tiene un trabajo 0 no. Al usar el servicio de farmacia hospitalario se genera un producto resultante que es la satis- faccién en genera? o no con Ia atencién brindada, lo que percibe el usuario; ésta puede ser medida por el grado de grado de satisfacoién, comparacién con otras farmacias y recomenda- cién a otras personas. La valoracién personal del usuario, es la satisfaccién que siente con el trato recibido en farmacia, para ello podemos explorarla a través de la acogida a su llegada a farmacia, disponibilidad en el trato y tiempo de atencién. La acogida a su llegada, es esa ‘empatia, de primer momento que percibe el usuario al acudir al servicio de farmacia, pues él la califica automaticamente sin mayor esfuerzo mental. El usuario califica la disponibilidad en el trato respecto al personal que lo atendié, dentro de un proceso de atencién del servicio del hospital”. En el Pert, hay un Reglamento de Establecimientos Farmacéuticos desde el afio 2001, el cual sélo menciona a los Servicios de Farmacia Hospitalaria, pero indica que para efectos de la legislacién sean considerados de la misma forma que una farmacia 0 botica comunitaria. Es decir, no se cuenta con una reglamentacién especifica en la que se establezcan parametros, esténdares, requisites 0 caracteristicas técnicas que permitan delinear una farmacia de un hospital psiquiatrico peruano". Portal motivo, se realiz6 una investigacion sobre las perspectivas del publico usuario (pacientes © familiares), sobre su satisfaccién al recibir una atencién por parte del servicio de farmacia del Hospital Hermilio Valdizdn en el afio 2010, teniendo como objetivo, conocer las dificultades de la prestacién del mismo en favor de los usuarios de consulta externa del hospital, de esta manera obtener informacién y plantear mejoras de ser necesarias. MATERIALES Y METODOS. Eldisefio de la investigacién es observacional y descriptiva. La muestra estuvo conformada por 99 personas que utilizaron el servicio de farmacia, en un periodo de dos semanas, en el mes de junio del 2010. Se consideré como variables sociodemograficas de estudio: tipo de usuario, ‘edad, sexo, grado de instruccién y trabajo. Como variables de uso del servicio (satisfaccién general en el servicio de farmacia): grado de satisfaccién, comparacién con otras farmacias y fecomendacién a otras personas. Como variables de valoracién del personal (satisfaccién con el trato recibido en farmacia): acogida a su llegada a farmacia, disponibilidad en el trato y tiempo de atencién. Se utilizé como instrumento una encuesta que fue sometida previamente a una prueba piloto. El estudio fue aprobado por el comité de calidad del hospital.REVISTA DE PSIQUIATRIAY SALUD MENTAL ‘HERMILIO VALDIZAN" RESULTADOS El tipo de usuario del servicio de farmacia fueron acompafiantes en el 58,6% (58) y 40,4% (40) fueron clientes. El grupo etario mas frecuente fue el de 40a 49 afios, con 25 usuarios (25,3%). En relacién al grado de Instruccién, el 49,5% (49) tenian secundaria, seguido de instruccién superior 37,4% (37). El 56,6% (56) tenia un trabajo (Tabla 1). Tabla 1. Datos sociodemogrdficos Tipo de usuario Acompanante 58 586 Cliente 40 40,4 No contesté 4d 4,0 Edad de los encuestados 19.4 29 afos Nee aT 30a 39 anos 20 20,2 40 a 49 aos 25 25,3 50a 59 afios 16 16,2 60a 69 anos 12 121 70a 79 anos Feary, No contesté 2 20 Sexo Femenino 53 535 Masculino 44444 No contesté 2 20 Grado de instruccion Primaria 12 12a Superior completa 1 10 Seoundaria 49 49,5 Superior 3737.4 Trabaja No trabaja 42 42,4 Si trabaja 56 56,6 No contesté Ae) Total general ‘99 100,0REVISTA DE PSIQUIATRIAY SALUD MENTAL "HERMILIO VALDIZAN" El 8,1% (6) estuvo completamente satisfecho, satisfecho 61.5% (61) y el 25,3% (25) estuvo insatisfecho. En relacién a otras farmacias, el servicio es considerado por un 38,4% (38) mas o menos igual, '36,4% (36) lo considera algo mejor y 10,1% (10) mucho mejor y 3,0% (3) algo peor. EI 51.5% (51) de usuarios no recomienda el servicio a otra persona y sélo un 25,3% (25) si lo recomienda (Tabla 2). Tabla 2. Uso del servicio de farmacia y satisfacr Grado de satisfaccién en farmacia ‘Completamente satisfecho 8 Bf Satisfecho 61 615 Insatisfecho 25 253 No contesto 5 54 ‘Comparacién con otras farmacias ‘Algo mejor 36 36,4 ‘Algo peor 3 30 Mas 0 menos igual 38 38,4 ‘Mucho mejor 10 10,1 No contesta 12 12,4 Ha recomendado usted esta farmacia a otras personas No Recomienda St 51,5 Si Recomienda 25 253 No contesté 23 Total general ‘99 100,0REVISTA DE PSIQUIATRIAY SALUD MENTAL ‘HERMILIO VALDIZAN" Tabla 3. Grado de satisfaccién con el trato recibido en farmacia. % Encontraron todos los medicamentos en farmacia Si 54 54,5 No 45° 455 Lafarmacia deberia tener mas medicamentos de marca si 788 No 172 No contest6 Total generat 100,0 Encontraron todos los medicamentos 54,5% (54) y creen que la farmacia deberia haber més medicamentos de marca 78,8% (78) (Tabla 4). Tabla 4. Medicamentos en farmacia. Ne % Encontraron todos los medicamentos en farmacia Si 54 545 No 45 45,5 Lafarmacia deberia tener més medicamentos de marca si 78 788 No 17 17,2 No contesto 440 Total general 99 100048 REVISTA DE PSIQUIATRIAY SALUD MENTAL "HERMILIO VALDIZAN" DISCUSION La poca disponibilidad de estudios en relacion a la calidad de servicio y atencién en farmacia dificulta poder realizar comparaciones. Se cuenta con muy poca informacién referente al servicio de farmacia' de un hospital psiquiatrico. Sin embargo, los resultados obtenidos en el servicio de farmacia del Hospital Hermilio Valdizin se encuentran en un marco general de aceptacién calficado como bueno por el ptiblico usuario. Estos resultados se pueden comparar con los sistemas de mejora en proyectos de calidad realizados por el Hospital de Emergencias Pediatricas, en el marco de la mejora de la dispen- sacién de productos farmacéuticos en el paciente hospitalizado de dicha institucién, donde sus resultados obtenidos también fueron buenos*, Sin embargo, en un estudio similar en el Hospital Nacional Dos de Mayo (Perti), se encontraron resultados distintos, pues la satisfaccién del usuario de la farmacia central fue de nivel bajo, concluyendo que el sub proceso de facturacién era _prolongado, lo que aumenta el tiempo de espera y condiciona tal resultado. Del miso modo, en el 2006, en Iquitos (Pera) se midié la percepcién y satisfaccién en la atencién. Se concluyé que la percepcién de la atencién de la farmacia era regular y que la calidez del servicio también era baja e influenciaba en la atencién recibida’ En Venezuela, midieron la calidad de servicio de farmacias tradicionales y de autoservicios. Los servicios de farmacias tradicionales fueron calificados como de calidad regular y las farmacias de autoservicio con alta calidad En cuanto a las limitaciones mas relevantes del presente estudio, podriames mencionar que los resultados reflejan la satisfaccién en general. Resultaria interesante medir la satisfacci6n segtin grandes grupos de morbilidad psiquidtrica. El tiempo de atencién en farmacia fue valorado en forma global, no se cuantificé ol tiempo de espera para empezar a ser atendido por el servicio. No se calificé la satisfaccion por tipo de trabajo estable o nombrado, contratade o sin trabajo. El porcentaje que no contesté la pregunta “si recomendaba el servicio de farmacia a otras personas” fue elevado (23,2%), esto se generé por que la encuesta fue andnima y probable- mente debio desarrollarse mejores estrategias de control con los encuestados. No se discriminé pacientes crénicos 0 usuarios de larga data con los que tienen patologias de menor tiempo de tratamiento, lo cual puede influir en la valoracién del servicio®. Finalmente, no se evalué la variable confianza en su farmacéutico.REVISTA DE PSIQUIATRIAY SALUD MENTAL ‘HERMILIO VALDIZAN" CONCLUSIONES E161% se encuentra satisfecho con la atencién recibida en farmacia. Al comparar el servicio recibido con otras farmacias, el 38% dijo que era mas 0 menos igual, mientras que el 36% considero que era algo mejor. Sin embargo, el 51% mencioné que no recomendé esta farmacia aotra persona Callficaron como buena la acogida que tiene el servicio de farmacia el 44%, buena dispo dad para la atencién el 36% y como bueno el tiempo de atencién el 47% de los encuestados. EI 54% manifesté haber encontrado todos los medicamentos que le prescribieron. El 78% consider que deberia haber mayor disponibilidad de medicamentos de marca comercial. 4950 REVISTA DE PSIQUIATRIAY SALUD MENTAL "HERMILIO VALDIZAN" REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS MINSA. Manual para la mejora continua ce la calidad. Direccién de Ia calidad en salud. Ministerio de ‘Salud 2007. Lima - Pert. [Consuttada el 17 de diciembre de 2011] Disponible en: http:/bvs.minsa. gob pe/local/dgspl000_SGCALIDAD-1. pdf Gutiérrez et al. Tiempo de espera y su relacion con fa satisfaccién de los usuarios en la farmacia central de un hospital general de Lima, Rev Peru Med Exp Salud Pablica, 2009; 26(1): 61-65. Morales Sanchez Verénica; Herndndez Mendo Antonio (2004) Calidad y satisfaccién en los servicios: conceptualizacion httpyAmw efdeportes com Revista Digital - Buenas Aires - Afio 10 - N° 73 - Junio de 2004 Zas B. La satisfaccién como indicador de excelencia en la calidad de los servicios de salud, Revista Electronica PsicologiaCientifica com. 2002. 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