Theoretical and Empirical Researches in Urban Management, Year 3, Number 8, 2008

Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban, Anul 3, Nr. 8, 2008

ISSN: 1842-5712

METHODS FOR EVALUATION OF ON-LINE

PUBLIC SERVICES
METODE DE EVALUARE A CALITII
Theoretical and Empirical Researches in Urban Management

SERVICIILOR PUBLICE ON-LINE

Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban

Revioara BADULESCU
National Institute for Research and Development in Information
Institutul Naional de Cercetare Dezvoltare n Informatica
revibad@ici.ro

Abstract
The literature in the field emphasis different ways for measuring and evaluation of the quality of electronic
services.To measure the quality of electronic services we may apply different approaches: users interogation
after the completion of the service or experts evaluations. By applying these methods we can create an overview
of the important attributes of the quality of an electronic services, but the information provided are limited and do
not always cover the full cycle of an online transaction. In this context, this article presents the main methods that
can be used for the measurement and evaluation of quality of the electronic services.
Keywords: public services, e-services, evaluation methods

Rezumat
n lucrrile de specialitate sunt evideniate diferite modaliti de msurare i evaluare a calitii serviciilor
electronice. n scopul msurrii calitii serviciilor electronice se pot aplica diferite abordri: interogarea
utilizatorilor dup finalizarea utilizrii efective a serviciului sau apelarea la experi n domeniu pentru evaluarea
serviciilor. Prin aplicarea acestor metode se poate crea o imagine general asupra atributelor importante ale
calitii serviciilor electronice, ns informaiile furnizate au un caracter limitat i nu acoper totdeauna ciclul
complet al unei tranzacii on-line. n acest context, prezentul articol prezint principalele metode care pot fi
utilizate pentru de msurarea i evaluarea calitii serviciilor electronice on-line.
Cuvinte cheie: servicii publice, servicii electronice, metode de evaluare

1. Introducere

n lucrrile de specialitate sunt evideniate diferite modaliti de msurare i evaluare a calitii

serviciilor electronice. Se pot identifica dou categorii principale:

57
 Theoretical and Empirical Researches in Urban Management, Year 3, Number 8, 2008
Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban, Anul 3, Nr. 8, 2008
ISSN: 1842-5712

metode elaborate dintr-o perspectiv comportamental - sunt focalizate pe msurarea

activitii (audienei) unui site web (de exemplu: numrul de vizitatori, rata de modificare a
vizitatorilor, numrul paginilor vizitate, timpul consumat pe site .a.).

metode elaborate dintr-o perspectiv atitudinal (Galan i Sabadie, 2001; Bressolles, 2002) n
care se utilizeaz scalele tradiionale de msurare prin care sunt evaluate percepiile
Theoretical and Empirical Researches in Urban Management

utilizatorilor sau se folosesc experi n domeniu pentru msurarea percepiilor clienilor asupra
Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban

calitii serviciului.

n scopul msurrii calitii serviciilor electronice se pot aplica diferite abordri: interogarea utilizatorilor
dup finalizarea utilizrii efective a serviciului sau apelarea la experi n domeniu pentru evaluarea
serviciilor. Prin aplicarea acestor metode se poate crea o imagine general asupra atributelor
importante ale calitii serviciilor electronice, ns informaiile furnizate au un caracter limitat i nu
acoper totdeauna ciclul complet al unei tranzacii on-line, iar msurile utilizate nu sunt validate.

n domeniul serviciilor publice on-line sunt ncercri n direcia elaborrii unor metode de msurare i
evaluare a calitii, cum sunt Ancarani, 2005; Carbo i Williams, 2004; Choudrie et al., 2004; Guo et al.,
2002; Jansen i Olsen, 2004.

Cercettori din diferite domenii (marketing, tehnologia informaiei, psihologie, sociologie etc.) au
abordat calitatea serviciilor electronice i au tratat subiectul din perspective variate, cum sunt:
conceptualizarea domeniului calitii, dezvoltarea metodologiilor i recomandrilor de msurare i
evaluare, elaborarea scalelor de msurare, experimentarea metodelor etc.

Majoritatea metodelor de msurare i evaluare a calitii serviciilor electronice elaborate i publicate n

lucrrile de specialitate se bazeaz pe modele conceptuale ale calitii serviciilor.

Din punct de vedere structural metodele sunt similare: se propune o structur ierarhic a
caracteristicilor calitii serviciului (dimensiuni i atribute), proceduri de msurare, formule i/sau
algoritmi pentru determinarea i calculul indicatorilor calitii serviciului.

Dintre metodele reprezentative se pot meniona: SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml i Barry, 1988);
SITEQUAL (You i Donthu, 2001), Webqual/eQUAL (Barnes i Vidgen, 2005a, 2005b), EtailQ
(Wolfinbarger and Gilly, 2003), EWAM (Schubert, 2003), e-SERVQUAL (Zeithaml, Parasuraman,
Malhotra, 2000), WebQEM (Olsina, 2000).

58
 Theoretical and Empirical Researches in Urban Management, Year 3, Number 8, 2008
Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban, Anul 3, Nr. 8, 2008
ISSN: 1842-5712

SERVQUAL a fost prima metod elaborat i aplicat la evaluarea calitii serviciilor i a fcut obiectul
unui numr foarte mare de experimente raportate n publicaiile de specialitate. De asemenea, metoda
a fost aplicat i experimentat n domeniul serviciilor electronice (Balog, 2004; Bressollles i Nantel,
2004; Iwaarden i van der Wiele, 2003). Trebuie subliniat faptul c toate celelalte metode au fost
dezvoltate plecnd de la arhitectura conceptual SERVQUAL.
Theoretical and Empirical Researches in Urban Management

Metoda WebQEM (Web Quality Evaluation Method) a fost aplicat i experimentat n Romnia pentru
Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban

site-urile web a 8 muzee (Balog, 2004) i a fost utilizat pentru evaluarea calitii site-urilor web ale
primriilor oraelor (tefan, 2007) pe baza a 6 criterii: informaii de interes public, informaii , servicii
electronice, limbi strine, accesul publicului i consultare ceteni .

n continuare se descriu metodele SERVQUAL i eQUAL ce au fcut obiectul a numeroase

experimente, inclusiv n domeniul serviciilor publice on-line (Balog, 2004; Balog, 2007).

2. Metoda SERVQUAL

2.2 Dimensiunile i atributele calitii serviciului

Metoda SERVQUAL a fost dezvoltat de Parasuraman, Zeithaml i Barry n perioada 1994-1995 pe

baza modelului GAPS al calitii serviciului. SERVQUAL constituie metoda cea mai utilizat pentru
evaluarea calitii serviciilor i a fost experimentat ntr-o varietate de contexte specifice (ex.: servicii
profesionale, servicii de sntate, servicii turistice, servicii de transport, servicii de bibliotec
electronic, servicii informatice, servicii de telecomunicaii etc.) (Parasuraman, 2000).

Dei a fost aplicat pe scar larg, metoda SERVQUAL a primit numeroase critici referitoare la numrul
dimensiunilor, modul de calcul al indicatorilor, scala de msurare utilizat etc.

Ca urmare a experimentelor efectuate, cei trei specialiti au ajuns la concluzia c asupra calitii unui
serviciu influeneaz numeroi factori determinani (denumii dimensiuni ale calitii serviciului).

n versiunea original autorii au identificat 10 dimensiuni ale calitii serviciului, grupate ulterior, pe
baza rezultatelor obinute din alte experimente n cinci categorii (v. Figura 1):

Elemente tangibile (tangibles): facilitile fizice, echipamentele, personalul i materialele

publicitare (dovada existenei fizice a serviciului);

59
 Theoretical and Empirical Researches in Urban Management, Year 3, Number 8, 2008
Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban, Anul 3, Nr. 8, 2008
ISSN: 1842-5712

Fiabilitate (reliability): capacitatea de a presta serviciul n mod corect, sigur i ntotdeauna la

nivelul de performan promis;

Receptivitate (responsiveness): dorina de a veni n ajutorul clienilor i de a le furniza cu

promptitudine serviciul;
Theoretical and Empirical Researches in Urban Management

ncredere (assurance): capacitatea de a inspira siguran i ncredere clienilor, ct i

Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban

competena, respectul i onestitatea angajailor;

Empatie (empathy): tratarea cu atenia cuvenit a fiecrui client n parte, uurina contactului
i a comunicrii cu clientul.

Pe baza unui numr mare de experimente efectuate i a informaiilor colectate din practica prestrii
serviciilor, a fost determinat importana relativ a fiecrei dimensiuni a calitii serviciilor: Elemente
tangibile 11%, Fiabilitate 32%, Receptivitate 22%, ncredere 19% i Empatie 16%.

Ponderile respective sunt orientative i au fost obinute ca valori medii din experimentele conduse de
autorii SERVQUAL. n funcie de tipul serviciului evaluat i de experiena evaluatorilor n domeniul la
care se refer serviciul, ponderile pot avea valori diferite. Mai mult, chiar autorii recomand ca n
procesul de evaluare ponderile s fie stabilite de un grup de experi n domeniu i/sau de evaluatori.

Pentru fiecare dimensiune, autorii SERVQUAL au stabilit ntrebri pentru client (patru sau cinci ntrebri
pentru fiecare dimensiune) prin care acesta precizeaz ateptrile lui de la serviciul cerut i percepiile
(performanele i/sau rezultatele) pe care le are n urma obinerii serviciului. n total, SERVQUAL
cuprinde 22 de ntrebri ce se adapteaz n funcie de natura serviciului evaluat.

n articolele publicate ulterior, ntrebrile au fost redenumite declaraii sau atribute referitoare la
ndeplinirea dimensiunii respective. De asemenea, pentru factori sau dimensiuni, unii specialiti
(inclusiv autorii metodei) utilizeaz termenul caracteristici ale calitii serviciului.

n Figura 2 se prezint legtura ntre percepiile consumatorului privind calitatea serviciului i

satisfacie.

60
 Theoretical and Empirical Researches in Urban Management, Year 3, Number 8, 2008
Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban, Anul 3, Nr. 8, 2008
ISSN: 1842-5712

Cele zece Dimensiunile SERVQUAL

dimensiuni originale
ale calitii
serviciului Elemente Fiabilitate Receptivitate ncredere Empatie
tangibile

Elemente tangibile
Fiabilitate

Receptivitate
Competen
Theoretical and Empirical Researches in Urban Management

Amabilitate
Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban

Credibilitate

Securitate

Acces

Comunicaie

nelegerea /
cunoaterea clientului

FIGURA 1 - DIMENSIUNILE ACTUALIZATE ALE SERVQUAL (SURSA: ADAPTAT DIN PARASURANAM, 2000)

Termenii caracteristici ale calitii serviciului i atribute referitoare la ndeplinirea caracteristicii

calitii serviciului sunt apropiai de terminologia utilizat n standardele internaionale actuale
referitoare la msurarea calitii.

Fiabilitate

Factori situaionali

Receptivitate Calitatea produsului

ncredere Calitatea serviciului Satisfacia consumatorului

Empatie Preul

Factori personali

Elemente tangibile

FIG. 2 PERCEPIILE CONSUMATORULUI PRIVIND CALITATEA SERVICIULUI I SATISFACIA CONSUMATORULUI

n Tabelul 1 este descris semnificaia caracteristicilor calitii serviciilor i atributele corespunztoare.

Tabelul 1 Caracteristici i atribute SERVQUAL

61
 Theoretical and Empirical Researches in Urban Management, Year 3, Number 8, 2008
Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban, Anul 3, Nr. 8, 2008
ISSN: 1842-5712

Caracteristica Semnificaie Atribute

Elemente Existena unor aspecte fizice ale Echipamentele i tehnologiile utilizate de furnizor
tangibile serviciului: faciliti fizice, sunt moderne.
echipament, personal, materiale Facilitile vizuale oferite de furnizor sunt
tiprite sau vizuale. atrgtoare.
Theoretical and Empirical Researches in Urban Management

Personalul angajat al furnizorului este bine pregtit

profesional, are o inut corespunztoare.
Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban

Materialele, documentaiile .a. oferite spre

consultare sunt atrgtoare, sunt uor de neles.
Fiabilitate Capacitatea furnizorului de a Sunt respectate promisiunile fcute de furnizor,
efectua sigur i corect serviciile acestea corespund specificaiilor clienilor.
promise; ncrederea c va respecta Exist ncrederea c furnizorul va rezolva
promisiunile. problemele clientului; serviciile sunt asigurate 24 de
ore din 24 i pentru toi utilizatorii.
Serviciul va fi executat corect de furnizor chiar de la
nceput.
Serviciul va fi furnizat la termenul stabilit.
Furnizorul asigur informaii corecte, procedurile i
rapoartele sunt fr erori.
Receptivitate Receptivitatea i dorina furnizorului Clienii sunt informai corect despre termenele la
de ajuta clienii n orice mprejurare care furnizorul va presta serviciul.
(promptitudinea furnizrii serviciului) Personalul angajat al furnizorului asigur rezolvarea
prompt a problemelor aprute.
Exist bunvoin din partea personalului angajat al
furnizorului pentru ajutarea clienilor.
Personalul angajat al furnizorului rspunde
ntotdeauna la ntrebrile clientului.
ncredere Prin aceast dimensiune se Personalul angajat al furnizorului inspir ncredere;
urmrete verificarea urmtoarelor furnizorul are o reputaie bun;
aspecte: Rspunsurile date sunt corecte, complete i cu
pregtirea i cunotinele necesare precizarea surselor;
pentru executarea serviciilor; Furnizorul garanteaz serviciile prestate.

62
 Theoretical and Empirical Researches in Urban Management, Year 3, Number 8, 2008
Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban, Anul 3, Nr. 8, 2008
ISSN: 1842-5712

pentru executarea serviciilor; Clientul se simte n siguran dac utilizeaz

politeea, respectul, consideraia i
amabilitatea contactelor personale;
onestitatea, ncrederea, cinstea
celui care furnizeaz serviciul;
ncrederea n lipsa pericolelor, a
Theoretical and Empirical Researches in Urban Management
serviciul oferit;
Clientul are ncredere n utilizarea echipamentelor;
Furnizorul asigur securitatea documentelor i a
altor informaii ale clientului;
nregistrrile clienilor sunt protejate mpotriva

riscurilor sau a ndoielilor; accesului neautorizat;

Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban

Clientul are ncredere n corectitudinea prestrii

serviciului.
Personalul angajat al furnizorului se poart amabil;
Rspunsurile sunt politicoase i amabile.
Personalul angajat al furnizorului are competen n
rezolvarea cerinelor clienilor;
Serviciul este furnizat prompt, iar materialele sunt
corespunztoare i la zi;
Personalul angajat al furnizorului poate utiliza
tehnologia repede i competent, arat c tie ceea
ce trebuie s fac.
Empatie Modul n care se realizeaz Personalul angajat al furnizorului acord o atenie
contactul ntre client i furnizor: individual clienilor i acord consideraie bunurilor
abordarea i uurina contactului; clienilor.
ascultarea clientului i acceptarea Furnizorul are orele de lucru convenabile pentru toi
propunerilor lui, discutarea cu clienii, iar serviciile sunt suficient de flexibile pentru
clienii ntr-un limbaj pe care ei s-l a se potrivi cu programul clientului.
neleag, Furnizorul acord o atenie personal clienilor;
acordarea unei atenii individuale Personalul angajat al furnizorului poate explica
clienilor, diverse opiuni pentru o anumit ntrebare;
efort pentru a cunoate clienii i Clientul poate lua legtura uor cu furnizorul atunci
cerinele lor. cnd are o problem, prin diverse mijloace (ex.:
personal, prin telefon, prin email .a.).

63
 Theoretical and Empirical Researches in Urban Management, Year 3, Number 8, 2008
Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban, Anul 3, Nr. 8, 2008
ISSN: 1842-5712

Furnizorul este profund interesat de problemele

clientului;
Personalul angajat al furnizorului ascult problemele
clientului i demonstreaz c le nelege i le
trateaz n mod adecvat.
Furnizorul nelege cerinele specifice ale clienilor;
Theoretical and Empirical Researches in Urban Management

Personalul angajat al furnizorului recunoate fiecare

Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban

client dup nume i adres;

Furnizorul ncearc s determine obiectivele
specifice ale clienilor;
Calitatea i costul serviciului oferit sunt cele cerute
de client, iar clientul i le poate permite.

2.3 Procedura de msurare i evaluare

Procedura de msurare i evaluare a calitii serviciului utiliznd metoda SERVQUAL const n

urmtorii pai principali.

Pasul 1. Stabilirea cerinelor privind calitatea serviciului

n funcie de domeniul la care se refer serviciul, se adapteaz semnificaia celor cinci dimensiuni
SERVQUAL i se reformuleaz coninutul atributelor din fiecare dimensiune. Rezultatul acestui pas
este o reprezentare tabelar a dimensiunilor i a atributelor calitii serviciului (n contextul de utilizare
specificat).

Pasul 2. Colectarea datelor pe baz de chestionare i interviuri

n scopul colectrii datelor, se utilizeaz tehnica chestionarului. De regul, se utilizeaz dou

chestionare de evaluare:

chestionarul I n care se nregistreaz Ateptrile clientului privind calitatea serviciului

(Tabelul 2),

chestionarul II prin care se msoar Percepiile clientului privind calitatea serviciului (Tabelul
3).

64
 Theoretical and Empirical Researches in Urban Management, Year 3, Number 8, 2008
Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban, Anul 3, Nr. 8, 2008
ISSN: 1842-5712

Chestionarele sunt transmise evaluatorilor, n format electronic sau pe suport hrtie, nsoite de
instruciuni de completare i de utilizare a chestionarelor, precum i de comentarii explicative privind
semnificaia atributelor privind calitatea.

La completarea chestionarului I evaluatorul trebuie s aprecieze ceea ce nseamn pentru el calitatea

serviciului respectiv pe baza experienei proprii ca utilizator al serviciului. Se solicit evaluatorului s-i
Theoretical and Empirical Researches in Urban Management

exprime opinia proprie i s aprecieze gradul n care serviciul respectiv ar trebui s ndeplineasc
Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban

atributele de calitate specificate.

Rspunsurile evaluatorului se concretizeaz prin acordarea unei note fiecrui atribut, pe o scal Likert
cu 7 grade de intensitate. Evaluatorul trebuie s acorde note tuturor atributelor incluse n chestionar.

Dac evaluatorul apreciaz c un anumit atribut este esenial pentru nivelul calitii serviciului, atunci
acord nota maxim 7 (atributul este absolut esenial). Dac evaluatorul apreciaz c un anumit
atribut nu este esenial sau nu este relevant pentru calitatea serviciului respectiv, atunci acord nota
minim 1 (atributul nu este esenial). Nota 4 este o valoare medie, iar celelalte note sunt valori
intermediare apropiate mai mult sau mai puin de valorile minime sau maxime.

Tabelul 2 Chestionarul I Ateptrile ceteanului

Nr. Cerine (Declaraii) Scala de apreciere

nu este absolut
esenial esenial

1 2 3 4 5 6 7
E1 Echipamentele i tehnologiile utilizate de furnizor sunt
moderne.
E2 Facilitile vizuale oferite de furnizor sunt atrgtoare.

E3 Personalulul angajat al furnizorului este bine pregtit

profesional, are o inut corespunztoare.
E4 Materialele, documentaiile .a. oferite spre consultare sunt
atrgtoare i uor de neles.
E5 Promisiunile fcute de furnizor sunt respectate i corespund
specificaiilor clienilor.
E6 Exist ncrederea c furnizorul rezolv problemele clientului,
c serviciile sunt asigurate 24 de ore din 24 i pentru toi

65
 Theoretical and Empirical Researches in Urban Management, Year 3, Number 8, 2008
Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban, Anul 3, Nr. 8, 2008
ISSN: 1842-5712

c serviciile sunt asigurate 24 de ore din 24 i pentru toi

utilizatorii.
E7 Serviciul este executat corect de furnizor chiar de la nceput.

E8 Serviciul este furnizat la termenul stabilit.

E9 Furnizorul asigur informaii corecte, iar procedurile i

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management

rapoartele sunt fr erori.

Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban

E10 Clienii sunt informai corect despre termenele la care

furnizorul presteaz serviciul.
E11 Personalul angajat al furnizorului asigur rezolvarea prompt
a problemelor aprute.
E12 Personalul angajat al furnizorului are bunvoin i
amabilitate n ajutarea clienilor.
E13 Personalul angajat al furnizorului rspunde ntotdeauna la
ntrebrile clientului.
E14 Personalul angajat al furnizorului inspir ncredere; furnizorul
are o reputaie bun;
Rspunsurile date sunt corecte, complete i cu precizarea
surselor;
Furnizorul garanteaz serviciile prestate.
E15 Clientul se simte n siguran dac utilizeaz serviciul oferit;
Clientul are ncredere n utilizarea echipamentelor;
Furnizorul asigur securitatea documentelor i a altor
informaii ale clientului;
nregistrrile clienilor sunt protejate mpotriva accesului
neautorizat;
Clientul are ncredere n corectitudinea prestrii serviciului.
E16 Personalul furnizorului se poart amabil;
Rspunsurile sunt politicoase i amabile.
E17 Personalul angajat al furnizorului are competen n
rezolvarea cerinelor clienilor;
Serviciul este furnizat prompt, iar materialele sunt
corespunztoare i la zi;
Personalul angajat al furnizorului utilizeaz tehnologia repede

66
 Theoretical and Empirical Researches in Urban Management, Year 3, Number 8, 2008
Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban, Anul 3, Nr. 8, 2008
ISSN: 1842-5712

i competent, arat c tie ceea ce trebuie s fac.

E18 Personalul angajat al furnizorului acord o atenie individual
clienilor i acord consideraie bunurilor clienilor.
E19 Furnizorul are orele de lucru convenabile pentru toi clienii,
iar serviciile sunt suficient de flexibile pentru a se potrivi cu
programul clientului.
Theoretical and Empirical Researches in Urban Management

E20 Furnizorul acord o atenie personal clienilor;

Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban

Personalul angajat al furnizorului explic diverse opiuni

pentru o anumit ntrebare;
Clientul ia legtura uor cu furnizorul atunci cnd are o
problem, prin diverse mijloace (ex.: personal, prin telefon,
prin email .a.).
E21 Furnizorul este profund interesat de problemele clientului;
Personalul angajat al furnizorului ascult problemele clientului
i demonstreaz c le nelege i le trateaz n mod adecvat.
E22 Furnizorul nelege cerinele specifice ale clienilor;
Personalul angajat al furnizorului recunoate fiecare client
dup nume i adres;
Furnizorul ncearc s determine obiectivele specifice ale
clienilor;
Calitatea i costul serviciului oferit sunt cele cerute de client,
iar clientul i le poate permite.

Trebuie subliniat faptul c la completarea chestionarului I nu exist rspunsuri bune sau rspunsuri
greite. Rspunsurile reflect ceea ce ateapt clientul de la serviciul respectiv.

Suplimentar, se solicit evaluatorului s defineasc nivelul de importan al fiecrei dimensiuni. Nivelul

de importan (ponderea) se exprim n form procentual.

La completarea chestionarului II, evaluatorul trebuie s aprecieze modul n care percepe i simte n
realitate calitatea serviciului respectiv.

Tabelul 3 - Chestionarul II Percepiile clientului

67
 Theoretical and Empirical Researches in Urban Management, Year 3, Number 8, 2008
Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban, Anul 3, Nr. 8, 2008
ISSN: 1842-5712

Nr. Performane (Rezultate) Scala de apreciere

dezacord acord
total total
1 2 3 4 5 6 7
P1 Echipamentele i tehnologiile utilizate de furnizor
Theoretical and Empirical Researches in Urban Management

sunt moderne.
Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban

P2 Facilitile vizuale oferite de furnizor sunt

atrgtoare.
P3 Personalulul angajat al furnizorului este bine pregtit
profesional, are o inut corespunztoare.
P4 Materialele, documentaiile .a. oferite spre consultare
sunt atrgtoare i uor de neles.
P5 Promisiunile fcute de furnizor sunt respectate i
corespund specificaiilor clienilor.
P6 Exist ncrederea c furnizorul rezolv problemele
clientului, c serviciile sunt asigurate 24 de ore din 24 i
pentru toi utilizatorii.
P7 Serviciul este executat corect de furnizor chiar de la
nceput.
P8 Serviciul este furnizat la termenul stabilit.

P9 Furnizorul asigur informaii corecte, iar procedurile i

rapoartele sunt fr erori.
P10 Clienii sunt informai corect despre termenele la care
furnizorul presteaz serviciul.
P11 Personalul angajat al furnizorului asigur rezolvarea
prompt a problemelor aprute.
P12 Personalul angajat al furnizorului are bunvoin i
amabilitate n ajutarea clienilor.
P13 Personalul angajat al furnizorului rspunde ntotdeauna
la ntrebrile clientului.

68
 Theoretical and Empirical Researches in Urban Management, Year 3, Number 8, 2008
Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban, Anul 3, Nr. 8, 2008
ISSN: 1842-5712

P14 Personalul angajat al furnizorului inspir ncredere;

furnizorul are o reputaie bun;
Rspunsurile date sunt corecte, complete i cu
precizarea surselor;
Furnizorul garanteaz serviciile prestate.
P15 Clientul se simte n siguran dac utilizeaz serviciul
Theoretical and Empirical Researches in Urban Management

oferit;
Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban

Clientul are ncredere n utilizarea echipamentelor;

Furnizorul asigur securitatea documentelor i a altor
informaii ale clientului;
nregistrrile clienilor sunt protejate mpotriva accesului
neautorizat;
Clientul are ncredere n corectitudinea prestrii
serviciului.
P16 Personalul furnizorului se poart amabil;
Rspunsurile sunt politicoase i amabile.
P17 Personalul angajat al furnizorului are competen n
rezolvarea cerinelor clienilor;
Serviciul este furnizat prompt, iar materialele sunt
corespunztoare i la zi;
Personalul angajat al furnizorului utilizeaz tehnologia
repede i competent, arat c tie ceea ce trebuie s
fac.
P18 Personalul angajat al furnizorului acord o atenie
individual clienilor i acord consideraie bunurilor
clienilor.
P19 Furnizorul are orele de lucru convenabile pentru toi
clienii, iar serviciile sunt suficient de flexibile pentru a se
potrivi cu programul clientului.

69
 Theoretical and Empirical Researches in Urban Management, Year 3, Number 8, 2008
Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban, Anul 3, Nr. 8, 2008
ISSN: 1842-5712

P20 Furnizorul acord o atenie personal clienilor;

Personalul angajat al furnizorului explic diverse opiuni
pentru o anumit ntrebare;
Clientul ia legtura uor cu furnizorul atunci cnd are o
problem, prin diverse mijloace (ex.: personal, prin
telefon, prin email .a.).
Theoretical and Empirical Researches in Urban Management

P21 Furnizorul este profund interesat de problemele

Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban

clientului;
Personalul angajat al furnizorului ascult problemele
clientului i demonstreaz c le nelege i le trateaz n
mod adecvat.
P22 Furnizorul nelege cerinele specifice ale clienilor;
Personalul angajat al furnizorului recunoate fiecare
client dup nume i adres;
Furnizorul ncearc s determine obiectivele specifice
ale clienilor;
Calitatea i costul serviciului sunt cele cerute de client,
iar clientul i le poate permite.

Se solicit evaluatorului s aprecieze gradul n care serviciul respectiv ndeplinete atributele calitii,
aa cum crede el ca urmare a utilizrii serviciului. Rspunsurile evaluatorului se concretizeaz prin
acordarea unei note pe o scal Likert cu 7 grade de intensitate.

Dac evaluatorul crede c serviciul ndeplinete atributul respectiv, atunci acord nota maxim 7
(evaluatorul percepe faptul c atributul este ndeplinit i i exprim acordul total). Dac evaluatorul
crede c serviciul nu ndeplinete atributul respectiv, atunci acord nota minim 1 (dezacord total).
Nota 4 este o valoare medie, iar celelalte note sunt valori intermediare apropiate mai mult sau mai puin
de valorile minime sau maxime, reflectnd diferite niveluri de percepie a evaluatorului asupra calitii
serviciului. De menionat c la completarea chestionarului II nu exist rspunsuri bune sau rspunsuri
greite. Rspunsurile reflect percepiile clientului asupra calitii serviciului respectiv.

70
 Theoretical and Empirical Researches in Urban Management, Year 3, Number 8, 2008
Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban, Anul 3, Nr. 8, 2008
ISSN: 1842-5712

Pasul 3. Calculul i determinarea indicatorilor calitii serviciului

Datele colectate prin chestionare sunt sistematizate i aranjate ntr-un format ce permite calculul i
determinarea indicatorilor calitii serviciului (v. Tabelul 4).

Tabelul 4 Ateptri vs Percepii

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management

ATEPTRILE PERCEPIILE
Eij Pij Pij- Eij
Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban

ELEMENTE TANGIBILE
E1 Echipamentele i tehnologiile utilizate de xx P1 Echipamentele i tehnologiile utilizate de yy zz
furnizor ar trebui s fie moderne furnizor sunt moderne
E2 Facilitile vizuale oferite de furnizor ar xx P2 Facilitile vizuale oferite de furnizor sunt yy zz
trebui s fie atrgtoare atrgtoare
E3 Personalulul angajat al furnizorului ar xx P3 Personalulul angajat al furnizorului este bine yy zz
trebui s fie bine pregtit profesional, s pregtit profesional, are o inut
aib o inut corespunztoare corespunztoare
E4 Materialele, documentaiile .a. oferite xx P4 Materialele, documentaiile .a. oferite spre yy zz
spre consultare ar trebui s fie consultare sunt atrgtoare, sunt uor de
atrgtoare i uor de neles neles
Valoarea medie a calitii serviciului pentru dimensiunea 1 SQ1
FIABILITATE
E5 Promisiunile fcute de furnizor trebuie xx P5 Sunt respectate promisiunile fcute de yy zz
respectate i trebuie s corespund furnizor, acestea corespund specificaiilor
specificaiilor clienilor clienilor
E6 Ar trebui s exist ncrederea c xx P6 Exist ncrederea c furnizorul va rezolva yy zz
furnizorul va rezolva problemele problemele clientului, serviciile sunt asigurate
clientului, c serviciile sunt asigurate 24 24 de ore din 24 i pentru toi utilizatorii
de ore din 24 i pentru toi utilizatorii
E7 Serviciul va fi executat corect de furnizor xx P7 Serviciul este executat corect de furnizor chiar yy zz
chiar de la nceput de la nceput
E8 Serviciul va fi furnizat la termenul stabilit xx P8 Serviciul este furnizat la termenul stabilit yy zz
E9 Furnizorul va asigura informaii corecte, xx P9 Furnizorul asigur informaii corecte, yy zz
iar procedurile i rapoartele sunt fr procedurile i rapoartele sunt fr erori
erori
Valoarea medie a calitii serviciului pentru dimensiunea 2 SQ2
RECEPTIVITATE
E10 Clienii vor fi informai corect despre xx P10 Clienii sunt informai corect privind termenele yy zz
termenele la care furnizorul va presta la care furnizorul va presta serviciul
serviciul
E11 Personalul angajat al furnizorului trebuie xx P11 Personalul angajat al furnizorului asigur yy zz
s asigure rezolvarea prompt a rezolvarea prompt a problemelor aprute
problemelor aprute
E12 Personalul angajat al furnizorului va avea xx P12 Exist bunvoin din partea personalului yy zz
bunvoin i amabilitate n ajutarea angajat al furnizorului pentru ajutarea clienilor
clienilor
E13 Personalul angajat al furnizorului va xx P13 Personalul angajat al furnizorului rspunde yy zz
rspunde ntotdeauna la ntrebrile ntotdeauna la ntrebrile clientului
clientului

71
 Theoretical and Empirical Researches in Urban Management, Year 3, Number 8, 2008
Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban, Anul 3, Nr. 8, 2008
ISSN: 1842-5712
Valoarea medie a calitii serviciului pentru dimensiunea 3
COMPETEN
E14 Personalul angajat al furnizorului va xx
inspira ncredere; furnizorul va avea o
reputaie bun;
Rspunsurile date vor fi corecte,
complete i cu precizarea surselor;
Furnizorul trebuie s garanteze serviciile
Theoretical and Empirical Researches in Urban Management
prestate.
E15 Clientul se va simi n siguran dac xx
Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban
utilizeaz serviciul oferit;
Clientul va avea ncredere n utilizarea
echipamentelor;
Furnizorul va asigura securitatea
documentelor i a altor informaii ale
clientului;
nregistrrile clienilor vor fi protejate
mpotriva accesului neautorizat;
Clientul va avea ncredere n
corectitudinea prestrii serviciului .
E16 Personalul furnizorului trebuie s se xx
poarte amabil;
Rspunsurile la telefon vor fi politicoase
i amabile;
E17 Personalul angajat al furnizorului trebuie xx
s aib competen n rezolvarea
cerinelor clienilor;
Serviciul trebuie furnizat prompt, iar
materialele vor fi corespunztoare i la zi;
Personalul angajat al furnizorului va
utiliza tehnologia repede i competent, va
arta c tie ceea ce trebuie s fac
E18 Personalul angajat al furnizorului va xx
acorda o atenie individual clienilor i
va acorda consideraie bunurilor clienilor
Valoarea medie a calitii serviciului pentru dimensiunea 4
EMPATIE
E19 Furnizorul va avea orele de lucru xx
convenabile pentru toi clienii, iar
serviciile vor fi flexibile pentru a se potrivi
cu programul clientului.
E20 Furnizorul va acord o atenie personal xx
clienilor;
Personalul angajat al furnizorului va
explica diverse opiuni pentru o anumit
ntrebare;
Clientul va lua legtura uor cu furnizorul
atunci cnd are o problem, prin diverse
mijloace (ex.: personal, prin telefon, prin
email .a.)
SQ3
P14 Personalul angajat al furnizorului inspir yy zz
ncredere; furnizorul are o reputaie bun;
Rspunsurile date sunt corecte, complete i
cu precizarea surselor;
Furnizorul garanteaz serviciile prestate.
P15 Clientul se simte n siguran dac utilizeaz yy zz
serviciul oferit;
Clientul are ncredere n utilizarea
echipamentelor;
Furnizorul asigur securitatea documentelor i
a altor informaii ale clientului;
nregistrrile clienilor sunt protejate mpotriva
accesului neautorizat;
Clientul are ncredere n corectitudinea
prestrii serviciului .
P16 Personalul angajat al furnizorului se poart yy zz
amabil;
Rspunsurile la telefon sunt politicoase i
amabile;
P17 Personalul angajat al furnizorului are yy zz
competen n rezolvarea cerinelor clienilor;
Serviciul este furnizat prompt, iar materialele
sunt corespunztoare i la zi;
Personalul angajat al furnizorului utilizeaz
tehnologia repede i competent, arat c tie
ceea ce trebuie s fac
P18 Personalul angajat al furnizorului acord o yy zz
atenie individual clienilor i acord
consideraie bunurilor clienilor
SQ4
P19 Furnizorul are orele de lucru convenabile yy zz
pentru toi clienii, iar serviciile sunt flexibile
pentru a se potrivi cu programul clientului.
P20 Furnizorul acord o atenie personal yy zz
clienilor;
Personalul angajat al furnizorului explic
diverse opiuni pentru o anumit ntrebare;
Clientul ia legtura uor cu furnizorul atunci
cnd are o problem, prin diverse mijloace
(ex.: personal, prin telefon, prin email .a.)
72
 Theoretical and Empirical Researches in Urban Management, Year 3, Number 8, 2008
Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban, Anul 3, Nr. 8, 2008
ISSN: 1842-5712

E21 Furnizorul va fi profund interesat de xx P21 Furnizorul este profund interesat de yy zz

problemele clientului;
Personalul angajat al furnizorului va
asculta problemele clientului i va
demonstra c le nelege i le trateaz n
mod adecvat;
Punctele de acces vor fi convenabil
localizate.
Theoretical and Empirical Researches in Urban Management
problemele clientului;
Personalul angajat al furnizorului ascult
problemele clientului i demonstreaz c le
nelege i le trateaz n mod adecvat;
Punctele de acces sunt convenabil localizate.

E22 Furnizorul trebuie s neleag cerinele xx P22 Furnizorul nelege cerinele specifice ale yy zz
specifice ale clienilor; clienilor;
Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban

Personalul angajat al furnizorului va Personalul angajat al furnizorului recunoate

recunoate fiecare client dup nume i fiecare client dup nume i adres;
adres; Furnizorul ncerc s determine obiectivele
Furnizorul va ncerca s determine specifice ale clienilor;
obiectivele specifice ale clienilor; Calitatea i costul serviciului oferit sunt cele
Calitatea i costul serviciului oferit vor fi cerute de client, iar clientul i le poate permite.
cele cerute de client, iar clientul i le
poate permite.
Valoarea medie a calitii serviciului pentru dimensiunea 5 SQ5

a) determinarea calitii serviciului pentru fiecare dimensiune

Indicatorul se calculeaz ca abaterea medie ntre percepie (perceptions) i ateptri (expectations)

pentru fiecare dimensiune a calitii serviciului.
nj

( Pij Eij )
i =1
SQj =
nj

unde:

SQj calitatea serviciului pentru dimensiunea j , j=1, ,5

Pij percepiile pentru declaraia i din dimensiunea j , i=1,22, j=1, 5

Eij ateptrile pentru declaraia i din dimensiunea j , i=1,22, j=1, 5

nj numrul declaraiilor din dimensiunea j.

b) calculul calitii generale (neponderate) a serviciului

Indicatorul se calculeaz ca valoare medie a calitii serviciului, fr a lua n considerare

ponderile (nivelurile) de importan atribuite de evaluator (v. Tabelul 5).

73
 Theoretical and Empirical Researches in Urban Management, Year 3, Number 8, 2008
Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban, Anul 3, Nr. 8, 2008
ISSN: 1842-5712

SQ
j =1
j

SQ =
5

Tabelul 5 Calitatea general (neponderat) a serviciului

Nr. crt. Dimensiunea Valoarea medie a calitii
Theoretical and Empirical Researches in Urban Management

serviciului
Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban

1 ELEMENTE TANGIBILE
2 FIABILITATE
3 RECEPTIVITATE
4 CREDIBILITATE
5 EMPATIE
TOTAL
Calitatea general (neponderat) a serviciului

c) calculul calitii generale (ponderate) a serviciului (SQp)

Indicatorul se calculeaz lund n considerare ponderile acordate de evaluator fiecrei dimensiuni a

calitii serviciului (v. Tabelul 6 i Tabelul 7).
5

SQ * P j j
5
j =1
unde ,
SQp =
100 P =1
j =1
j

Tabelul 6 Ponderile fiecrei dimensiuni

Nr.crt. Dimensiunea Pondere (%)
1 ELEMENTE TANGIBILE
2 FIABILITATE
3 RECEPTIVITATE
4 CREDIBILITATE
5 EMPATIE
Total

74
 Theoretical and Empirical Researches in Urban Management, Year 3, Number 8, 2008
Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban, Anul 3, Nr. 8, 2008
ISSN: 1842-5712

Tabelul 7 Calitatea general (ponderat) a serviciului

Nr. Dimensiunea Valoarea medie a Ponderea Valoarea medie
crt. calitii serviciului ponderat a calitii
serviciului
1 ELEMENTE TANGIBILE
Theoretical and Empirical Researches in Urban Management

2 FIABILITATE
Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban

3 RECEPTIVITATE
4 CREDIBILITATE
5 EMPATIE
TOTAL
Calitatea general (ponderat) a serviciului

Pasul 4. Prezentarea i interpretarea rezultatelor

Rezultatele obinute din procesul de msurare i evaluare sunt consemnate ntr-un raport de evaluare
i sunt prezentate att n formate tabelare, ct i grafice.

De regul, raportul de evaluare cuprinde toate documentele elaborate n paii anteriori (Lista
caracteristicilor, Chestionarele completate de evaluatori, Tabele sintetice privind calculul indicatorilor
etc.), precum i o serie de tabele sintetice i grafice obinute pe baza datelor din documentele
menionate i care sunt utilizate la interpretarea rezultatelor.

n ceea ce privete rezultatul final al evalurii indicatorul calitatea serviciului exprimat ca diferen
ntre percepii i ateptri interpretarea este urmtoarea:

valorile pozitive arat un serviciu mai bun dect ateptat;

valorile negative arat calitate slab;

valoarea zero semnific un nivel satisfctor al calitii.

75
 Theoretical and Empirical Researches in Urban Management, Year 3, Number 8, 2008
Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban, Anul 3, Nr. 8, 2008
ISSN: 1842-5712

2.4 Dimensiunile calitii serviciilor electronice

n concordan cu cercetrile privind definirea modelului conceptual al calitii serviciilor electronice

Zeithaml, Parasuraman i Malhotra (2000) au dezvoltat o versiune a metodei SERVQUAL denumit e-
SERVQUAL. Versiunea iniial include 11 dimensiuni ale calitii (v. Figura 3).
Theoretical and Empirical Researches in Urban Management

Pentru definirea dimensiunilor calitii serviciilor electronice, autorii au aplicat o metodologie elaborat
Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban

n acest scop i au utilizat metode bazate pe chestionare i interviuri cu clienii care au cumprat
produse prin Internet (s-au format ase grupuri, fiecare grup avnd n medie ase-apte participani).

Experimentele efectuate de autorii e-SERVQUAL n contextul vnzrilor cu amnuntul prin Internet (e-
tailing) au validat scala e-SERVQUAL (Zeithaml, Parasuraman i Malhotra, 2002; Zeithaml, 2002;
Parasuraman i Zinkhan, 2002; Parasuraman, 2004) i, de asemenea, au condus la rafinarea
modelului iniial (reducerea numrului de dimensiuni de la 11 la 7, gruparea dimensiunilor n dou
scale, reconsiderarea coninutului dimensiunilor .a.).

A cces

U urin a
navigrii

E ficiena

Flexibilitate

Fiab ilita te
C alitatea
serviciului
P erson alizare electro nic

S ecuritate/
P rote cie

R e ceptivitate

C red ibilitate /
n cre de re
A sp ectu l
vizual a l site-u lui
Inform aii
de sp re p re

FIGURA 3 - DIMENSIUNILE CALITII SERVICIULUI ELECTRONIC

Pe plan mondial, exist cercetri n direcia dezvoltrii unor metode similare cu e-SERVQUAL, inclusiv
experimentri ale acestora i analize comparative ale rezultatelor (de exemplu: Bressolles i Nantel,
2004; Iwaarden i van der Wiele, 2003).

76
 Theoretical and Empirical Researches in Urban Management, Year 3, Number 8, 2008
Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban, Anul 3, Nr. 8, 2008
ISSN: 1842-5712

3. Metoda eQUAL

eQUAL este o metod de evaluare i comparare a calitii site-urilor web i a serviciilor electronice.
Metoda a fost dezvoltat ncepnd cu anul 1998 de un grup de cercettori de la School of
Management, University of Bath, Marea Britanie.
Theoretical and Empirical Researches in Urban Management

Iniial, metoda s-a numit WebQual, ulterior denumirea a fost schimbat n eQUAL. Sub aceast
Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban

denumire a fost experimentat pentru serviciile publice furnizate prin mijloace electronice.

Autorii principali ai metodei sunt S.J. Barnes i R.T. Vidgen care au dezvoltat i experimentat
n mediul universitar conceptele metodei, iar rezultatele cercetrilor efectuate au fcut obiectul
unor prezentri la conferine internaionale sau articole n reviste de specialitate (Barnes i
Vidgen, 2002; 2003; 2005a).

Metoda eQual a fost dezvoltat i perfecionat continuu, existnd mai multe versiuni. Ultima
versiune 4.0 asigur consolidarea conceptelor i procedurilor de evaluare din versiunile
precedente, precum i clarificarea setului de criterii (atribute) utilizat la evaluarea calitii
site-urilor web.

Metoda se bazeaz pe concepte i tehnici, cum sunt:

conceptul de evaluare a calitii din perspectiva clientului;

conceptul de calitate a informaiilor (din sistemele informatice);

tehnica QFD (Quality Function Deployment);

principiile interaciunii om-calculator (Human Computer Interaction),

dimensiunile i atributele calitii serviciilor din metoda SERVQUAL.

Metoda a fcut obiectul unor experimentri pe site-uri web din domeniul comerului electronic (ex.:
cumprturi online, licitaii) n Marea Britanie, Australia i Noua Zeeland. Ultima versiune, eQUAL 4.0
a fost experimentat n domeniul serviciilor publice on-line (Barnes i Vidgen, 2005b)

Modalitatea n care este conceput metoda structurarea pe dimensiuni, criterii etc., inclusiv procedura
de evaluare este asemntoare cu cea din metoda SERVQUAL descris n subcapitolul anterior al

77
 Theoretical and Empirical Researches in Urban Management, Year 3, Number 8, 2008
Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban, Anul 3, Nr. 8, 2008
ISSN: 1842-5712

lucrrii. De altfel, autorii metodei declar c s-au inspirat din SERVQUAL i intenioneaz
perfecionarea i extinderea

metodei cu criteriile utilizate n SERVQUAL.

Versiunea actual a metodei incorporeaz trei dimensiuni ale calitii, i anume: calitatea informaiei,
Theoretical and Empirical Researches in Urban Management

calitatea interaciunii i uurina utilizrii site-ului (v. Tabelul 8).

Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban

TABELUL 8 DIMENSIUNILE CALITII I SEMNIFICAIA ACESTORA

Dimensiunile calitii
Calitatea informaiei
Calitatea interaciunii
Uurina utilizrii site-ului
Semnificaia
Calitatea coninutului site-ului web: adecvana informaiei pentru scopul
utilizatorului.
Calitatea interaciunii dintre utilizator i site-ul web, manifestat prin ncredere i
sprijin activ i atent cu fiecare utilizator.
Caracteristici referitoare la proiectarea site-ului i la uurina utilizrii.

Dimensiunile includ acele caracteristici ale calitii percepute de client. La acestea se adaug o a patra
dimensiune ce include caracteristicile de calitate ale domeniului la care se refer site-ul web.

Pentru fiecare dimensiune se elaboreaz un set de declaraii (sau criterii) prin care se evalueaz gradul
n care dimensiunea respectiv se regsete la site-ul web evaluat (v. Tabelul 9). n funcie de
domeniul de aplicabilitate al site-ului, se elaboreaz i un set de criterii specifice domeniului.

Pentru fiecare criteriu se stabilete un nivel de importan pe baza opiniilor unui grup de utilizatori. n
procesul de evaluare utiliznd eQUAL, grupul de utilizatori este reprezentat chiar de evaluatorii site-
ului respectiv. n acest scop, se utilizeaz tehnica QFD (Quality Function Deployment).

TABELUL 9. - DIMENSIUNILE CALITII I CRITERIILE DE EVALUARE

Dimensiunea Declaraii (Criterii de evaluare)
Uurina utilizrii 1. Site-ul este uor de nvat i exploatat
2. Interfaa cu site-ul este clar i uor de neles
3. Este uor de navigat prin site
4. Site-ul este uor de utilizat
5. Site-ul are un aspect atractiv
6. Design-ul site-ului este adecvat tipului de site

78
 Theoretical and Empirical Researches in Urban Management, Year 3, Number 8, 2008
Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban, Anul 3, Nr. 8, 2008
ISSN: 1842-5712

7. Modul de realizare a site-ului dovedete un nivel ridicat de competen

8. Site-ul creeaz o experien pozitiv pentru utilizator
Calitatea informaiei 9. Furnizeaz informaii exacte
10. Furnizeaz informatii credibile
11. Furnizeaz informaii actualizate
Theoretical and Empirical Researches in Urban Management

12. Furnizeaz informaii relevante

Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban

13. Furnizeaz informaii uor de neles

Calitatea interaciunii
14. Furnizeaz informaii la un nivel adecvat de detaliu
15. Prezint informaiile ntr-un format corespunztor
16. Site-ul are o bun reputaie
17. Este sigur n finalizarea tranzaciei
18. Datele personale ale clientului sunt protejate
19. Se creeaz posibiliti de personalizare
20. Se manifest atenie pentru comunitatea (de interese) din domeniu
21. Este uor de comunicat cu firma proprietar a site-ului
22. Clientul are ncredere c bunurile vor fi furnizate aa cum s-a promis

Se solicit utilizatorilor s aprecieze importana fiecrui criteriu folosind o scal cu 5 grade de

intensitate. Dac utilizatorul apreciaz c un anumit criteriu este esenial pentru nivelul calitii site-ului
web, atunci acord nota maxim 5 (criteriul este cel mai important). Dac utilizatorul apreciaz c un
anumit criteriu nu este esenial, atunci acord nota minim 1 (criteriul este cel mai puin important).

n scopul colectrii datelor, se utilizeaz tehnica chestionarului. Chestionarele sunt transmise

evaluatorilor, n format electronic sau pe suport hrtie, nsoite de instruciuni de completare i de
utilizare a chestionarelor, precum i de comentarii explicative privind semnificaia criteriilor.
Rspunsurile evaluatorului se concretizeaz prin acordarea unei note fiecrui criteriu, pe o scal Lickert
cu 5 grade de intensitate. Evaluatorul trebuie s acorde note tuturor criteriilor incluse n chestionar.

Dac evaluatorul percepe c site-ul web ndeplinete criteriul respectiv, atunci acord nota maxim 5.
Dac evaluatorul percepe c site-ul web nu ndeplinete criteriul respectiv, atunci acord nota minim
1. Celelalte note sunt valori intermediare apropiate mai mult sau mai puin de valorile minime sau
maxime, reflectnd diferite nivele de percepie a evaluatorului asupra calitii site-ului web.

Rezultatul final al evalurii este un indice al calitii site-ului web.

79
 Theoretical and Empirical Researches in Urban Management, Year 3, Number 8, 2008
Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban, Anul 3, Nr. 8, 2008
ISSN: 1842-5712

BIBLIOGRAFIE

1. Ancarani, A. Towards quality e-service in the public sector: the evolution

of web sites in the local public service sector. Managing
Service Quality vol. 15, no. 1, 2005, pp. 6-23.
2. Balog, Al. Calitatea sistemelor interactive. Studii i experimente. Editura
Theoretical and Empirical Researches in Urban Management

Matrix Rom, Bucureti, 2004. pp. 1-195

Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban

3. Balog, Al. i colectiv Sistem de evaluare a calitii serviciilor publice-on line pentru
ceteni i mediul de afaceri e-ServEval. Program CEEX.
Faza 5, Experimentarea sistemului. pp. 1-138, Noiembrie
2007.
4. Balog, Al. i colectiv Sistem de evaluare a calitii serviciilor publice-on line pentru
ceteni i mediul de afaceri e-ServEval. Program CEEX.
Faza 6, Demonstrarea funcionalitii i utilitii sistemului.
pp. 1-178, Iunie 2008.
5. Balog, Al. i colectiv Analiza ncrederii cetenilor n serviciile de guvernare
electronic i a cerinelor lor privind serviciile de guvernare
electronic. Program CEEX Cercetri asupra modalitilor
de dezvoltare a oraelor competitive i inteligente E-CITY-
Q. Faza 2, pp. 1-67, mai 2007
6. Barnes S. J., Vidgen, R. A quality framework for web site quality: user satisfaction
and quality assurance. WWW 2005, May 10-14, 2005a, Chiba,
Japan.
7. Barnes S. J., Vidgen, R. Data triangulation in action: using comment analysis to refine
web quality metrics. Proceedings of the 13th European
Conference on Information Systems, Regensburg, Germany,
May 26-28, 2005b.
8. Bdil, M, Cozman, C. Ghid privind realizarea paginilor web pentru autoritile i
instituiile administraiei publice centrale i locale din
Romnia. Proiect. MCTI, aprilie 2008,
http://www.mcti.ro/fileadmin/uploads/Ghidul_privind_realiz_
1_._paginilor_web_ale_administratiilor.doc
accesat 07.08.2008
9. Bressolles, G., Nantel, J. Electronic Service Quality: A Comparison of Three
th
Measurement Scales, Proceedings of the 33 EMAC

80
 Theoretical and Empirical Researches in Urban Management, Year 3, Number 8, 2008
Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban, Anul 3, Nr. 8, 2008
ISSN: 1842-5712

Measurement Scales, Proceedings of the 33th EMAC

10. Burcea, S. G., Ablu, O. M.
11. Carbo, T., Williams, J.G.
Theoretical and Empirical Researches in Urban Management
Conference, Murcia, Spain, 2004.
Bune practici privind furnizarea serviciilor electronice pentru
ceteni i mediul de afaceri. Cercetri practice i teoretice n
managementul urban, Anul 1, Numrul 1, Noiembrie 2006
Models and Metrics for Evaluating Local Electronic

Government Systems and Services, Electronic Journal of e-

Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban

Government Volume 2 Issue 2, 2004, pp. 95-104.

12. Cetin, I., Brandabur, R. Marketingul serviciilor. Abordare teoretic i studii de caz.
Editura Uranus, Bucureti, 2004.
13. Choudrie, J., Ghinea, G., Evaluating global e-government sites: a view using web
Weerakkody, V. diagnostic tools. Electronic Journal of e-Government, Vol. 2,
Issue 2, 2004, pp. 105-114.
14. Colesca, S. i colectiv Cercetri asupra modalitilor de dezvoltare a oraelor
competitive i inteligente n societile bazate pe
cunoatere. Program CEEX, Faza 2 - Elaborarea unui model
strategic de dezvoltare urban. Analiza gradului de
implementare a serviciilor de guvernare electronic n
oraele din Romnia. mai 2007.
15. Colesca, S.E. Factorii cheie n dezvoltarea guvernrii electronice. Cercetri
practice i teoretice n managementul urban, Anul 2, Numrul
3, Mai 2007
16. Capgemini Online Availability of Public Services: How is Europe
Progressing ? Web-based Survey on Electronic Public
Services. Report of the Fifth Measurement October 2004.
Prepared by Capgemini for European Commission, 4 March
2005.
17. Dubai Dubai eGovernment Quality Evaluation Project.
http://egov.dubai.ae/opt/CMSContent?Active?CORT/en/Docu
ments/Quality_Evaluation_E.pdf accesat 14.03.2008
18. Grnroos, C. The Perceived Service Quality Concept A Mistake ?
Managing Service Quality, vol.11, no.3, 2001, pp.150-152.
19. Grnroos, C., Heinonen, F. The NetOffer Model: A Case Example From The Virtual
Marketspace. Management Decision vol. 38, no. 4, 2000, pp.
243-252.

81
 Theoretical and Empirical Researches in Urban Management, Year 3, Number 8, 2008
Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban, Anul 3, Nr. 8, 2008
ISSN: 1842-5712

243-252.
20. Guo, X., Lu, J., Raban,E. An Assessment of the Characteristics of Australian
Government E-service Websites, CollECTeR 2002
21. Madu, C. Dimensions Of E-Quality. International Journal of Quality &
Reliability Management vol.19. no.3, 2002, pp.246-258.
22. Ministry of Finance Quality criteria of Public Online Services. Ministry of
Theoretical and Empirical Researches in Urban Management

Finance, Public Management Department, Finland,

Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban

22.11.2004.
23. Parasuraman, A. The SERVQUAL Model: Its Evolution and Current Status.
ARLs Symposium on Measuring Service Quality,
Washington DC, Oct. 20-21, 2000.
24. Parasuraman, A. Assessing and improving service performance for maximum
impact: insight from a two-decade-long research journey,
Performance Measurement and Metrics, Vol. 5, No. 2, 2004,
pp. 44-52.
25. Parasuraman, A., Zeithaml, SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring
V.A., Berry, L.L. Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of
Retailing vol. 64, No. 1, Spring 1998, pp.12-40.
26. Parent, M., Vandebeek, C., Building Citizen Trust Through e-Government. Proceedings
Gemino, A. of the 37th Hawaii International Conference on System
Sciences - 2004
27. Ramboll Management Top of the web. User Satisfaction and Usage Survey of
eGovernment services. Prepared by Ramboll Management,
Denmark for the eGovernment Unit, DG Information Society,
European Commission, December 2004.
28. Riedl, R. Rethinking Trust and Confidence in European e-Government;
Linking the Public Sector with Post-modern Society.
Proceedings of I3E, 2004
29. Santos, J. E-Services Quality: A Model of Virtual Service Quality
Dimensions, Managing Service Quality, vol. 13, No. 3, 2003,
pp. 233-246.
30. Stefan, I.G Evaluarea calitii site-urilor web ale primriilor oraelor. Cercetri
practice i teoretice n managementul urban, Anul 2, Numrul 2,
Februarie 2007

82
 Theoretical and Empirical Researches in Urban Management, Year 3, Number 8, 2008
Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban, Anul 3, Nr. 8, 2008
ISSN: 1842-5712

31. Tassabehji, R. and Elliman, T. Generating Citizen Trust in e-Government using a Trust
Verification Agent: A Research Note. European and
Mediterranean Conference on Information Systems (EMCIS),
July 6-7 2006, Costa Blanca, Alicante, Spain
32. Wang, L., Bretschneider, S., Evaluating web-based e-government services with a citizen-
Gant, J. centric approach. Proceedings of the 38th Hawaii
Theoretical and Empirical Researches in Urban Management

International Conference on System Sciences, HICSS-38,

Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban

2005.
33. Zeithaml, V.A. Service Excellence In Electronic Channels, Managing
Service Quality, vol. 12, no. 3, pp. 135-138, 2002.
34. Zeithaml, V.A., Parasuraman, A.. A Conceptual Framework For Understanding E-Service
Malhotra, A. Quality: Implications For Future Research And Managerial
Practice, MSI Working Paper, Marketing Science Institute,
Cambridge, Report Number 00-115, 2000.
35. Zeithaml, V.A., Parasuraman, A.. Service Quality Delivery Through Web Sites: A Critical
Malhotra, A. Review of Extant Knowledge. Journal of the Academy of
Marketing Science, vol. 30, no. 4, 2002, pp. 362-375.

83