Reece Muse tae D om ca laterite 9.0 Joanna Reed caminaba hacia su casa entre los broces caidos Xe los érboles en la cindad de Guatemala, Sin embargo, hoy su mente estaba mas en su trabajo que en la belleza natural aque la rodeaba. Abrié la rea de su casa colonial y se sents en dl porsche, zodeada de bulliciosos nifios pequeiios, masco- tas y plantas, para rllexionar en las recomendlaciones que le bara a Sam Wilson, La decisién lave que necestabs kona acerea de su Departamento de Servicios de Donantes concer bia a quiéa deberfadirigir el deparcamento y céma se deberia structural trabajo. Joanna babia eabajado para una agencia de patrocinio dledicada a trabajos de desareollo intemacional con la gente pobre durante seis afios. Su esposo y ella se babian ruulado de-un pats 2 otro, estableciendo nuevas agencias. En cada pals debian diseiar cdmo se deberia hacer cl trabajo, dados el mercado laboral local y las condiciones de trabajo. Después de un afo en Guacemala, Joanna, felizmente embarazada de su cercer hijo, habia rerminado de establecer el Departamento de Servicios de Donantes para Ia agencia y séio tabajaba medio tiempo en un proyecto de inveszacion. “Unamigo que dirigia una agencia de desaerallo “competidora”™ Ja aboris para que le hiciera un preyeeco de consuleoeia. Sam ‘Wilson, unestadounidense, ea clrepresentance nacional de una agenciacon sede en Estados Unidos que enia oficinas en roo el ‘mundo. Sam queria que Joanna analizara su Deparearento de Servicios de Donantes, debido a que habia recibido qucjas dc las oficinescomporativas acerca de su ficiencia, Puesto que le habian dicho que su oficina necesitaba duplcar su tamatio durante el proximo afi, queria tener sesueltas de antema- no todas las falas Las agencias de patrocinio, con presupuestos de muchos aillonesde délares,estinfondeadas porpersonasy gruposen los paises desarrollados, que contribuyen con los programas cn las nacionesen vias de desarzollo. Los donantes contribu- yen aproximadamente con $20 al mes, ademas de regalos espe ial opcionales. Las agenciasutizan exe dinero para fondear proyectos de educacién, salud, desarollo comunitari ¥ pro- yectos que prosiuzcan ingresos para las personas de eseasos recursos ailiadas a su agenciaen varias comunidades, A los ojos de la mayoria de los donantes, el beneficio espeifico que proporcionae las agencias de patroxinio es lx relaciin perso- ral ente un donance y un niio su familia en los paises en vias de desarrollo. Los donantes ¥ Ios nos sostienen corres- ppondencia y la agencia les envia a fos donantes Fotografias del aio y de su familia. Algunos donantes nunca le escriben @ Ja familia. ala que pateocinan; otros esenben semanalmente ¥ visiam ala familia euando salen de vacaciones. La eficeneia dle un Departamenco de Servicio de Donantesy la eaidad de sus traducciones son ingredientes clave para conserva a los nantes y atraer a otros nuevos. Ademas, los buenos depar- tamentos nunca pierden de vista el hecho de que las agencias de patrocinio sieven a un grupo doble, las personas locales a Jas que tratan de ayudar a desarrollarse y los patrocinadores «que hacen posible la ayuda por medio de sus donaciones. En cualquier forma, zqué es un Departamento de Servicios de Donantes en una Agencia de ‘atrocinio? Fl rrabajo de on Departamento de Servicio de Donantes con- siste en més que traducir cartas, preparar reportes del pro- ‘greso anual de las familias y responder a las preguntas del Uonante dirigidas a la agencia. También se encarga del ex- tenso y aparentemente interminable papeleo asociado con la inscripcidn de nuevas familia y su asignacién a los donantes, Jas reasignaciones cuando el donante o la familia dejan de participar y los regalos monetarios especiales enviados (y las nnotas ce agradecimiento). Fs importante tener cifras exactas de las inseripeiones, debido a que el dinero que revibe la agen cia de las oficinas corporativas se basa en esas cifras y afecta la plancacién. iefe de departamento Joanna abords el reto de analiar el depareamento hablando primezo con el jefe del msm (vea el organigeama ea la figura 1). José Barsiga, un hombre dindmico y earismatico de mas de 40 afios de edad, era jefe tanto de Servicio de Donantes como de Servicios a la Comunidad. En realidad, virtualmente no pasaba tiempo en el Departamento de Servicios de Donantes y no exa bilingie. “Mi mayor placer es trabajar con ls lideres de la comunidad y encontrar programas que tengan éxito. Decididamente prefiero el trabajo de campo, conduciendo mi automéil de aldea en aldea y hablando com las personas, a supervisar cl papeleo. No estoy exactamente seguro de lo ‘que sucede en Servicios de Donantes, poco Flena, la supervi- sora, es muy responsable, Trato de recorrer el deparcarento tina vera la semana y saludar a todos y verifica sas cifeas de producidin diaias.” Ei reparto de personajes en el departamento Lo mismo que José, Sam también estaba mas interesado en trabajar con las comunidades en proyectos, que enfrascarse cn los detalles de los departamentos més administrativos. En parte, Sam habia contratado a Joanna debido a que, con toda zazén, le preocupaba el hecho de que Servicios de Donantes no recibiera Ia atencién que merecia por parte de José, que era muy articulada y agradable, pero que muy rara ver disponia de tiempo para ver mis alld de las historias de los casos. José rnunca se involucraba en los asuntos interaos del departamento. JorueS. Osan San ose State Unc.‘Aun cuando no era considerado un gran recurso para ellos, Tes agradaba a los miembros del personal de Servicios de onantes, todos lo respetaban y nunea se quejaban de El supervisor Ese no era el caso con la supervisora que José habia promo- vido incernamente. Elena renia ef titulo de supervisora del Aepartamento, pero ejereia muy poca autoridad. Una mujer delicada y solera de més de 30 aos de edad, Elena habia teabajado para la organizacidn desde su estableeimiento dos aiios antes. Fra organizada, meticulosa, confiable y una ardva teabajadora, Pero era una mujer callada, nada audaz y ner- viosa que era cualquier cosa menos proactiva. Cuando le pre- guntaban qué cambios haria si fuera jefe de departamento, ‘esquivaba la pregunta respondiendo, “Fs difiell tener una ‘opinin sobre el tema. Creo que el jefe puede ver los earabios necesarios con mayor claridad”, Flena no disfruraba de su rol de supervisora, lo que en parte se debia ala oposicién que encontraba en una pequetia camarilla de eraductoras que crabajaban ali desde hacia largo tiempo. En opinidn de ese subgrupo, Flena tenia tes cosas en su contra. La primera, a diferencia de sus subor- dinados, no era bilingle. “:Cémo puede ser la supervisora, cuando ai siguera sabe bien ingls?”, En Guaternala, las secretaras bilingies conscien- tes de su posicidn se consideraban um poco por encima de las seeretaras ordinarias. Fse grupo vein con desdén a Elena por estar menos capa- ctada y tener menos formacion que ella aun cuando era una excelente empleada. En segundo, Hlena pete necia a una religion diferente dela dela orgenizacién misma ¥-de la mayoria de los otros empleados. Eso uo siguificaba ninguna diferencia para Sam y José, pero les parecia impor- tante alos miembros de la camarlla, a quienes en ocasiones se podia oir haciendo comentarios despectivos acerca de la religida de Elena EL tercee punto en contra de Blena era su falta de auto. dad. Nadie habia aclarado nunca cudnta autoridad tenia realmente y ella misma no hacia ningin esfuerzo para asumir control del departamento, “Mis instrucciones son infor- marle a don José Barriga acerca de las infracciones en mi memorando de producstén diario. No se supone que deba Rice Teorey José Barriga Bees es Suey Cie ce See ees FIGURA 2 h a, Bepait. mento de Seniclo de «) onan Reena) feces Personal de erescenfeentarme directamente a las personas cuando ‘curre alguna infraccién, aun cuando seria més fell corregie las cosas si lo hiciera.” Ese subgrupo mostraba su desdén y sa falea de respeto hacia Elena, tratindola con diversos agrados de descortesia & ignorando sus petci aes. La veian como si fuera un perro guardiin, tuna actitud Jomentada por José, que en ocasion nes anunciaba, “Nosotros (la alta gerencia) estaremos aqui mafiana, asi que portense bien porque Flena los estar vigix Jando”. Cuando Sam y José saan de la oficina los miembros de la camarilla a menudo dejaban de trabajar y se dedicaban a sosializar, Por el rabillo del ojo voian que Flena se mol taba, pero sabian que no los reprenderia, "Me agradaba mis mi trabajo antes de que me nombraran supervisora”, de Elena. “Desde entonces, algunas de las empleadas me recha- zan y no me siento comoda tratando de mantenerlas a raya, 2Por que simplemente no desempeiian su tcabajo sin que deba hacer las veces de policia? La Gnico que me impide renunciar es mi lealtad hacia la agencia y hacia don José.” Los trabajadores ‘Ademés dela eamarilla meocionada, habia oteas tres tradue~ torasen el departamento. Todas ella, con excepcién de una, tenian el mismo perfil: entre 20 y 30 aos, com ancecedentes de la clase eabsjadoray graduadas de escuclasbilingies para secrecarias, ¥ que poseian capacidades promedio en inglés (Como dijiaos ances, en América Latina el hecho de ser secre taria bilinguees una ocupacioa de bastante prestigto para una mujer La exeepeién en ese grupo era la mejor traductora, Magdalena, con formaciéa universtaria y eciéa conteatada, gue se acezcaba a los 40 aios de edad y provenia de una familia de clase alsa, Trabajaba, no sélo porque necesitaba cl dineco, sino también porque crea en la isin de la agen- cia. “Este trabajo me permite vivie mis creencias religiosas ¥ ayudar a las personas que tienen menos ventas que yo." Magdalena era mis profesional y madura que las Jems ta dluctoras. Aun euando todos los emplexdos se sentian org Ipsos de la agencia ¥ desu misinrelgioss, los miembros de Ja camarilla pasaban demasiado tiempo sovializando y soste niendo escaramuzas coa otros empleados, tanto denteo come fuera del departamento. Las tres teaductoras que no trabajaban a tods su capaci- dd eran muy amigas. La lider de ese grupo, Juana, era una mnujer animosa y bsillante, con buenas eapacidades verbales en inglés y un sineero sentido del humor. Amiga de Barriga desde hacia largo tiempo, Juana Jes traducia los visitan- tes que hablaban inglés y que legaban a vsiar los sitios del programa en todo el pas. Las otras taductoras atadas a sus escritoris, veian eso como gran hencfcio, Juana era la lider del grupo ea contra de Elena y en ls lchas conta personas de cures departamentos. Elena se misteaba reaca para quejatse con Barriga acerca de Juana, debido a su amistad. Tal ver ‘emia que Juana le hicizea la ida coda mvs miserable Tas dos amigas de Juana en el departamento también tenfan muchos aos con la agencia. Habian adguiido el habito 4e ayudarse unas 2 otras en las ocasiones esporidicas en gue tenia exeesivas canidades de rabsjo. Caando estan ocisas, « siemplemente questan mitigar el tedio de sus tsbajos, scia- lizaban y chaelabaa, Juana en particular era famosa por st sorcasmo letale incisvas beomas acerea de las persomas que no le agradaban. La camaslla no se mostraba may amable on los miembros mas nuevos del departamento. Magdalena simplemente les sonreia, pero guardaba sa distancia y las dos ‘wadactoras mas jovenes mantenian un perfil bajo para evitar incurriten so desaprobacién, Como observé una de las, “No vale la pena ponerse en contea de Juana” Lo mismo que muchas pequeftas oficinas en América Latina, fa agencia estaba ubicada en una antigua casa parties Jar muy espaciosa. Fl Departamento de Servicios de Donantes se encontraba en el drea de la sala, de 40 % 30 pies. Los escri- torios de las mujeres estaban colacados en dos fas y el de ena se encontraba en la esauina posterior. Puesto que las oficinas tanto de Wilson como de Barriga se encontraban en las antiguas recimaras on la parte posterior, todas las per= sonas que los vsitaban debian pasar por ef departamento, saludando y deteniéndose a chaelar con las empleadas més antiguas (Elena, Juana y sus dos amigas). Las mamezosas pot= sonas que vistaban a Elena también pasaban macho tiempo cerwando ol departamento paca legar a su esertorio, lo que contribula todavia més a Ia cantidad de socializacién en el dlepactamento lena era la Unica persona del depactamento que rcibia visitantes “oficiales”, puesto que era el enlace que trataba con Jos representantes del programa y llevaba un registro de las inseripciones. Se habia asignado a cada una de las teaduetocas tun proceso de trabajo. Por ejemplo, Marisol peparaba las bis- torias de los esos de los nuevos nifosy sus faibas para Los posibles donantes, mientras que Joana pracesaba los obsequios. Una de as traductoras mas nuevas preparaba los archivos para Jos niios reciénzegisteados y se encargaba del archivo de todo cl departamento (una tarea intimidante). La mayoria de los trabajos era primordialmente de ofiina y requeria muy poco o ningin conocimiento del inglés. Las tradveciones de las cartas se asignaban a twaductoras externas sobre la base de ue teabajo individual y las supercisaha Magdalena. El svyo eral snico trabajo que implicaba una extensatraduccin; so embargo, en su mayor parte eaducia mensajes snsllos (como tarjetas de fection), que estaban muy por debajo de sa nivel de dominio del idioma. La secretaria ejecutiva de Wilson se encargaba todavia de las traducciones mis difclles, como las indagaciones de donantes en otros paises, Varia eaductoras se quejaban de gue, “No tenemos opor- cunidades soficentes para aplicar nuestees conocimientos de ‘inglés en el rabajo. No sélo no estamos mejorando macstos conocimientos de inglés, sino que tal vez estamos perdicndo fluidez, debide a que la mayor parte de muesteos trabajos son silo d¢ oficina. Desempeamos las mismas tareas sencillas y tediosas una y otra ver, da tas dia. Para qué contrataron 3 secretarias bilingies para este teabajo®™ ‘Oxo problema obvio era Ja distibucién desigual del eea- bajo en la oficina, El escritorio de Magdalena ¥ los de las nuevas eeaductoras estabaa literalmente atestados de trabajo atrasado de hacia varios meses, mientras que Juana y sus dos amigas disponian de un tempo excesivo. Nadie, incluida Elena, hacia ef menor esfuerzo para nivelar las asignacioneside trabajo © para ayudar a quienes estaban abrumadas. El tema jamés se habia abordado. La agencia crecia a un ritmo ripido y habia camulos de papeleo esperando su procesamiento. Joanna paso tres sema- nas haciendo que cada miembro del departamiento le explicara su trabajo {con todos sus detalles més minuciosos), trazando dliagramas de flajo de la forina en que se mancjaba el papeleo ¥ evisando sus archivos, Encontré muchos pasos innecesa- ros que resultaban en tiempos de cambio muy lentos para varios proceso. Habfa reportes de las saldas diarias que se presenta~ ban a Barriga, pero no habia estadisticas sobre al largo tiempo aque se requerfa para responder a las solicitudes de informa ida o para procesar el papeleo, No se compartia ninguna clase de datos con las traductoras, de manera que no tenfan la menor idea de cémo se desempefiaba el deparcamento y habia muy poco sentido de nrgencia acerea de su trabajo. La Sinica meta era camplir con la cuota mensual de historias de casos y eso s6lo afectaba a Marisol. Tratar de mantenerse al corriente con todo lo que llegaba a sus escritorios resumia todo el enfoque de las empleadas. Joanna enconeré muchos casos de errores y de mala calidad, no tanto debidos al descuido como a la falea de capacitacién y de supervi- sion. Tanto Barriga como Wilson revisaban las historias de casos, pero Joanna se sorprendié al descubrir que nadie revisaba sunca cualquier ‘orro trabajo desemperiado por al departamento. Joanna encontré que las empleadas eran muy complacientes cuando les pedia que explicaran sus trabajos Y muy conscientes acerca de su trabajo (si no de las horas dedicadas al ceabajo). Sin embargo, también encontré que las ‘empleadas muy rara vez podian explicar por qué las cosas se hhacian de cierta manera, debido a que habian recibido muy ‘poca eapacitacién para desempeiiar sus puestos y slo com- prendian una pequefia parte del departamento. Era obvio que Jia moral era baja y que todas las empleadas parevian sentirse frustradas con la situacién en el departamento, Con exeep= ida de Magdalena, que tenia experiencia en otras oficinas, tenfan muy pocas ideas acerca de la forma en que se podris mejorar el deparcamento,