CUESTIONARIO DE COMUNICADOS JAZZTEL DICIEMBRE 2016

1. Cliente se comunica con nosotros el da 15-02-2017 indicando que el 20-

12-2016 realizo portabilidad desde Orange a nuestro operador,
menciona que ya adjunto documentos para que se le devuelva la
penalizacin y hasta el momento no se ha generado devolucin.
a) Se verifica en comunicaciones correo enviado a cliente indicando
pueda adjuntar nuevamente los documentos de forma legible. Se
brinda pasos para la devolucin.
b) Se informa a cliente que no ser posible la devolucin de
penalizacin de otro operador ya que esta promocin no est vigente
para clientes que provengan de Orange.
c) Se genera expediente de Queja/Cliente/ compromiso Jazztel
ingresando comentarios de forma detallada ya que cliente informa
que comercial de portabilidad le ofreci esta promocin. Se indican
plazos de atencin.
d) B y C son correctas
e) N/A

2. Cliente se comunica al 1565 el da 15-01-2017 indicando que recomend

Jazztel a un amigo, consulta que beneficios obtendr. Cliente es cliente
fibra.
a) Se informa a cliente que obtendr un descuento en facturacin
cuando su amigo pida el la instalacin debe de pedir descuento al
tcnico.
b) Se informa que al contratar servicio Jazztel obtendr un descuento de
60,50 euros (IVA inc.) y su invitado obtendr un descuento de 30,25
euros (IVA inc.)
c) Se informa a cliente que si su amigo contrata un servicio fibra
obtendr un descuento de 75 euros + IVA e invitado obtendr un
descuento de 25 euros + IVA
d) B y C son correctas
e) Se informa a cliente que promocin est vigente hasta el 31 de
marzo del 2017 y que descuento aplicado ser de 60 euros para
invitante y 30 euros para invitado, en caso de contratar servicio fibra
el descuento ser de 90 euros para invitante y 30 para invitado. (IVA
ya incluido)
3. Cliente se comunica el da de hoy al 1565 indicando que tiene un
aumento en su factura de 1 euro por el paquete de cine y series en
Orange TV.
a) Se pdela disculpas del caso a cliente y se informa que se realizara
devolucin en su siguiente facturacin por el importe de 1 euro (realizamos
ajuste), ya que el aumento es solo para clientes nuevos.
b) Se informa sobre el aumento de 1euro es correcto pues aplica para clientes
nuevos as como para clientes que ya tienen el servicio contratado con
nosotros. Si cliente no est de acuerdo y ya no desea paquete se deriva a
bajas/cancelaciones en un solo paso.
 c) Se informa sobre el aumento de 1euro es correcto pues aplica para clientes
nuevos as como para clientes que ya tienen el servicio contratado con
nosotros. Si cliente no est de acuerdo y ya no desea paquete desactivamos
paquete segn procedimiento.
d) A y B son correctas
e) N/A

4. Cliente se comunica el da de hoy con nosotros, menciona que le llego

comunicacin indicando que su tarjeta SIM no funcionara en UE y que
debe solicitar nueva tarjeta SIM.
a) Se deriva al rea de SYC_Movil para que le enven nueva tarjeta SIM
por avera ya que no podemos gestionar l envi de tarjetas por
avera desde el 1665.
b) Se confirma que cliente se encuentre marcado con campaa en la
FDC, se genera expediente Incidencia de logstica / cambio / Tarjeta
SIM, marcar motivo de envo como avera, se informa a cliente que
tarjeta quedara bloqueada, plazo de entrega y gastos de envo.
c) Se confirma que cliente se encuentre marcado con campaa en la
FDC, se genera expediente Incidencia de logstica / cambio / Tarjeta
SIM, marcar motivo de envo como avera, se informa a cliente que
tarjeta quedara bloqueada, el envo ser sin coste.
d) Se verifica que cliente se encuentre marcado con campaa en la FDC,
se indica a cliente que el cambio se realizara desde el 30 de abril del
2017, debe comunicarse al 900831897 como indica en el correo.
5. Cliente se comunica para solicitar ejercer sus derechos arco y se
encuentra en estado de cobro: venta de cartera
a) Se genera expediente segn corresponda ya que se trata de
derechos arco y no se puede negar informacin al cliente. (Acceso,
rectificacin, cancelacin u oposicin)
b) Se informa a cliente que lo puede solicitar mediante escrito dirigido a
la sede de la compaa.
c) Se deriva al rea de cobro ya que estos clientes tienen una gestin
de Recobro con una agencia externa.
d) Se brinda el nmero de la agencia externa que nos aparece al
ingresar a la FDC, indicando que debe de comunicarse a este nmero
ya que no tenemos acceso a la informacin.
6. Cliente se comunica el da de hoy al 1565 solicitando se pueda reenviar
la informacin del seguro mvil contratado mediante SMS.
a) Se pide las disculpas del caso al cliente y se indica que no podemos
enviar sms con informacin de su servicio, se informa que puede
verificarlo por el APC.
b) Utilizamos planillas con literal reenvi de informacin para reenvio
desde la sub pestaa comunicaciones
c) Se pide apoyo al superior para solicitar informacin de seguro mvil y
enviarlo por correo electrnico.
 d) Utilizamos planillas con literal reenvi sms seguro mvil para
reenvi dese la sub pestaa envo de comunicaciones

7. Cliente se comunica al 1565 el da de hoy, nos refiere haber realizado un

pedido de terminal postventa y que al trmino de la contratacin le llego
un sms indicndole confirmar la aceptacin de las condiciones.
a) Ya NO ser necesario transferir al cliente al verificador ya que la
aceptacin de las condiciones comerciales ser realizada mediante
un SMS que le enviaremos tras la contratacin.
b) Se indica hacer caso omiso al sms ya que no enviamos sms
aceptando condiciones comerciales.
c) Ya que se trata de pedido postventa se seguir pasando el
cuestionario de verificacin post venta por lo cual no debera haber
recibido sms.
d) Se escala a superior ya que son los encargados de realizar las VPT
para cualquier contratacin o cancelacin permitida.
8. Cliente solicita el reenvi de e-mail tras verificacin por terceros (VPT)
a) Se enva informacin desde el literal de plantillas, seleccionando:
Reenvi email confirmacin servicios contratados
b) Se enva informacin desde el literal de plantillas, seleccionando:
Envi email confirmacin servicios contratados
c) Se enva informacin desde el literal de plantillas, seleccionando:
Envi email tras VPT.
d) Se enva informacin desde el literal de plantillas, seleccionando:
Reenvi e-mail tras VPT
9. Cliente ADSL se comunica consultando porque en su factura figura el
nombre de identificador nico de acceso IUA
a) Se indica a cliente que esto viene motivado por requerimiento de la
normativa vigente. Se explica que visualizara IUA dentro del apartado
Resumen de servicio de su factura.
b) Se informa a cliente que estas son las siglas que Movistar asigna a
cada cliente.
c) A y b son correctas
d) N/A
10.Se comunica Ana Domnguez consultando por su nmero mvil, pasa
poltica de seguridad validando datos del titular del servicio, indica que
desea realizar gestin sobre el seguro mvil y solicita se pueda
comunicar con la aseguradora.

a) Ya que pasa polticas de seguridad se realiza gestin a solicitud del

cliente, siguiendo procedimiento en la JazzNow.
b) Se deriva con la aseguradora ya que pasa polticas de seguridad
c) Se informa que no es posible realizar gestin ya que solo puede
realizarla el titular del servicio.
d) N/A