CORPORACIN UNIVERSITARIA EMPRESARIAL

Alexander von Humboldt

PROGRAMA DE INGENIERA
IX PERIODO
ARMENIA-QUINDO
2016

Nombre del proyecto o ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD

tema de indagacin

Referencia Summers, D. C. (2006). Administracin de la calidad. Mxico: Pearson

bibliogrfica (Normas APA Educacin.
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Ttulo del artculo CAPTULO 9. ADMINISTRACIN DE PROCESOS

Lo importante son los procesos.

Resumen (textual, usar El captulo tiene como propsito, instruir al administrador de

comillas) operaciones sobre cmo un proceso eficiente impacta directamente en la
satisfaccin del cliente. Paralelamente exponer, las mejoras que se pueden
generar cuando se analiza un proceso desde la perspectiva y mtodos que
plantea la administracin de la calidad.

El autor (Summers, 2006), establece que si los procesos de una

organizacin no funcionan en conjunto, o si lo hacen de manera
ineficiente, entonces el desempeo de la organizacin ser menor del que
pudiera alcanzar. Las organizaciones eficientes reconocen que para
ofrecer lo que sus clientes necesitan, desean y esperan, deben enfocarse
en mantener y mejorar los procesos que les permitan cumplir estas
necesidades, deseos y expectativas. ste planteamiento puede ser
utilizado como una base para el administrador de operaciones al momento
de evaluar la condicin de su proceso productivo, de tal forma que se
facilite la identificacin de incongruencias y partes ineficientes, con el fin
de que al corregir estas deficiencias, obtenga un proceso efectivo, que
satisfaga las necesidades del cliente, sin sacrificar la rentabilidad de la
actividad y/o la calidad del bien o servicio.

Para esto, el administrador de operaciones debe (en primera

instancia) realizar una identificacin de cada uno de los procesos que se
ven involucrados en el desarrollo de su actividad, para luego definir cules
son los procesos clave que: son los procesos de negocios que tienen el
mayor impacto en las percepciones de valor por parte del cliente acerca
del producto o servicio y, mayor impacto en la retencin o fidelizacin
del mismo.

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En segunda instancia el autor plantea que para lograr un

mejoramiento en los procesos claves y estndares, la organizacin debe
estar dispuesta a generar estudios de evaluacin y anlisis para determinar
su situacin frente al manejo de recursos (que es la principal causa de
incremento o disminucin de la rentabilidad), dado que una fbrica
derrochadora consume materiales e insumos que de otra manera podran
haber sido utilizados para crear productos o servicios valiosos. Los
resultados de estas evaluaciones podrn encaminar a la organizacin en
procesos de reduccin de tiempos, esfuerzos, material, dinero y fuerza de
trabajo, sin afectar la calidad del bien o servicio.

Para la realizacin de estos estudios, (Summers, 2006) recomienda

que el administrador de operaciones visualice los procesos desde el punto
del cliente, con el fin de identificar y eliminar las operaciones que no
generen valor. Para llega a esto, se establece el uso metodologas como:
El crculo Planificar-Hacer-Analizar-Actuar de Shewharts y Deming y el
ciclo Definir-Medir-Analizar- Mejorar-Controlar de Seis Sigma,
adicionalmente enlista una serie de pasos que son cruciales para el
mejoramiento de los procesos, entre ellos se encuentran:
Crear un mapa de proceso que identifique todas las actividades
del proceso
Separar las actividades que no agregan valor de las que s lo
agregan
Determinar si las actividades de valor agregado restantes son
en realidad la mejor prctica
Redisear el proceso con base en el conocimiento obtenido en
los pasos anteriores.
Entre otros.

Ejemplificando lo mencionado anteriormente, se tiene que: si un hotel

analiza de manera interna el proceso de registro Es decir, no como lo
hara un cliente- , probablemente lo identifique como asignar un cuarto y
recibir una llave. Los clientes podran tener una visin ms amplia de
dnde comienza el registro, considerando que empieza en el momento en
que llegan a la puerta principal del hotel, y que termina en el momento
que se sientan en su cuarto y se quitan los zapatos. Al mejorar
simplemente el tiempo en que se recibe la llave de un cuarto, falla puesto
que no toma en cuenta la impresin o experiencia general del cliente, y
deja pasar la oportunidad de incrementar el valor percibido por e l cliente
(Summers, 2006). Finalmente una organizacin depende de las utilidades
que genera al comercializar u bien o servicio, el tener una alta o baja

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rentabilidad depender de la orientacin y el impacto positivo que genere

el bien o servicio en el cliente.

En conclusin, el autor a lo largo del captulo responde diferentes

interrogantes que se suscitan al momento de emprender el camino hacia
la administracin del proceso a travs de la calidad, tales como:

Por qu se debe hacer un esfuerzo para separar las

actividades que no agregan valor de las que s lo agregan?
Por qu deben eliminarse las actividades que no agregan
valor?
Por qu se debe redisear el proceso con el conocimiento
obtenido durante el esfuerzo de mejora?
Etc.

Como tambin orienta e ilustra al administrador de operaciones, por

medio las diferentes herramientas y tcnicas que se usan en la
administracin de procesos como son:

Anlisis de causas raz

Ciclo Planificar-Hacer-Analizar-Actuar
Hoja de verificacin
Anlisis de Pareto.
Entre otras.

Palabras claves Procesos, cliente, calidad, administracin, tcnicas.

Cules son las Administracin de operaciones, Administracin de la calidad,

disciplinas o campos del Gestin de la calidad.
saber que se han ocupado del
tema?

Cules han sido las El objetivo general es ilustrar al administrador de operaciones

problemticas y los acerca de la relacin existente entre la administracin eficiente de un
objetivos (generales y proceso, la calidad y el cliente.
especficos) sobre los que se
ha centrado la investigacin Los objetivos especficos se pueden establecer como:
existente?
Recolectar informacin acerca de los procesos gerenciales,
misionales y de apoyo.
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Determinar cul es la filosofa organizacional.

Determinar qu tan eficiente es el proceso productivo.
Realizar evaluaciones acerca del uso de las materias primas e
insumos.
Implementar tcnicas que faciliten la mejora continua del proceso
productivo

Cules son los
enfoques o perspectivas
tericas que han sido
empleadas para abordar la
temtica? (revisar hiptesis)
Instruir al administrador de operaciones sobre cmo un proceso eficiente
impacta directamente en la satisfaccin del cliente. Paralelamente
exponer, las mejoras que se pueden generar cuando se analiza un proceso
desde la perspectiva y mtodos que plantea la administracin de la calidad

Cules son los Establecimiento de metodologa de carcter terico prctico

enfoques y estrategias bajo el esquema de administracin de procesos, con motivo de
metodolgicas (tipo, enfoque, proponer y establecer mejoras que incrementen la rentabilidad en la
diseo, tcnicas de organizacin y que sean aplicables a situaciones reales, involucrando
recoleccin de datos, universo los procesos gerenciales, misionales y de apoyo, y utilizando en su
y muestra, procesamiento o mayora herramientas que propone la administracin de la calidad.
manejo de los datos) que se
han utilizado?

Cules son los Redisear el proceso productivo bajo el esquema de

principales resultados o administracin de la calidad, eliminando operaciones que no generen
hallazgos de la investigacin? valor agregado al proceso, disminuyendo los costos asociados a la
operacin, aumentando la rentabilidad, e incrementando la satisfaccin
y fidelizacin del cliente.

Qu aspectos o
preguntas estn por abordar?

Bibliografa Abarca, D. M aking the Most o f Internal Audits. Q uality D

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Breyfogle, F. y B. Meadows. Bottom-Line Success with Six
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Ficha elaborada por: Alejandro Barrero Cardona.

(nombre de quien realiza la
ficha)

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