SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE Versin: 01

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN

Procedimiento Creacin y Adecuacin de Programas Fecha: 16-09-
de Formacin Virtual y a Distancia 2013
Gua de Aprendizaje para el Programa de Formacin
Complementaria Virtual Cdigo: G001-
P002-GFPI

GUA DE APRENDIZAJE N 3

1. IDENTIFICACIN DE LA GUA DE APRENDIZAJE

Programa de formacin: Desarrollo de nuevas Cdigo: 13330035

estrategias comerciales. Versin: 1
Competencia:
Resultados de aprendizaje:

Analizar los elementos y caractersticas de los Comercializar los productos y

productos y servicios ofrecidos por la entidad servicios de acuerdo con las
acorde a las nuevas estrategias comerciales polticas institucionales y
establecidos. normatividad vigente.

Conocer las diferentes estrategias comerciales

utilizadas para la venta y utilizacin por parte de
los clientes.

Interpretar las diferentes normas legales e

institucionales acorde a la normatividad vigente.

Duracin de la gua (en horas): 10 horas.

2. INTRODUCCIN

Bienvenido(a) a la Semana 3: El servicio, pilar del desarrollo institucional, del programa

de formacin Desarrollo de nuevas estrategias comerciales.

Se abordarn temas relacionados con los conceptos y objetivos de la calidad del servicio,
caracteristicas de la calidad del servicio, satisfaccion del cliente e indicadores de gestin.

Para realizar las evidencias correspondientes a esta Unidad, es necesario revisar los
materiales del programa, explorar los documentos de apoyo y realizar consultas en
internet.

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3. ESTRUCTURACION DIDACTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de apropiacin del conocimiento (Conceptualizacin y teorizacin)

Foro semana 3: El servicio, pilar del desarrollo institucional

Amigo Aprendiz:

La participacin en el foro es fundamental en la construccin de su conocimiento, en su

desarrollo debatiremos aspectos relacionados con el tema: El servicio, pilar del desarrollo
institucional, este se centra en el Servicio al cliente, que finalmente es la bsqueda de las
entidades para lograr la satisfaccin de las expectativas y necesidades de los clientes, as
como el crecimiento de sus negocios y por ende la consecucin de las metas establecidas
en los presupuestos de la entidad.

Para participar en el foro, es necesario que realice profundo estudio sobre los temas
propuestos, es importante que en l se presenten sus propias conclusiones y que de
acuerdo con los conceptos expresados por los diferentes participantes se genere una
discusin, desde luego respetando las opiniones de los dems.

Al observar la calidad del servicio y la actitud de los funcionarios de las instituciones

financieras indique:

En qu nivel clasifica la atencin de los clientes en los puntos de ventas de los bancos. La
espera para lograr la atencin es corta o demasiado larga?, los funcionarios atienden
con amabilidad y dedicacin o simplemente dan informacin sin importarle las
manifestaciones de los clientes.

Su participacin debe estar precedida de una profunda investigacin y en lo posible

animada por ancdotas o registros bibliogrficos de los personajes que han intervenido
en su desarrollo, es interesante que usted plantee ampliamente sus apreciaciones y
debata con respeto las opiniones de los dems participantes.

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3.2 Actividades de transferencia del conocimiento

1. Realice una investigacin virtual (Internet), fsica (biblioteca) y presencial (en una
entidad) sobre el concepto, objetivos y caractersticas de la calidad del servicio, revise
los manuales de procedimiento de alguna institucin y textos con literatura
relacionado con el servicio al cliente, una vez tenga el resultado de la investigacin
elabore una Mapa Conceptual con las debidas citaciones de las normas APA
(derechos de autor).

2. Para el siguiente ejercicio deber hacer una salida de campo, posteriormente deber
hacer un registro detallado de las visitas que realiz, deber registrar el lugar, la fecha
y la hora de la visita, a continuacin encontrara las indicaciones y el registro que
deber hacer de su investigacin.

Visite un banco establecido en su ciudad, Observe cuidadosamente los programas de

atencin al cliente, pida toda la informacin escrita que tengan en la entidad, inicie su
proceso de pesquisa (indagacin) as:

Determine el tipo de entidad que est visitando

Identifique una hora pico para revisar la atencin que se presta al cliente.
Verifique si existen digiturnos y si estos cumplen su funcin.
Hgase pasar por un cliente normal y pida alguna informacin, para verificar la
atencin que le prestan.
Contabilice el tiempo de permanencia de uno o varios clientes, as como la suya en la
oficina de servicio al cliente.
Observe y analice la o forma como los cajeros y asesores comerciales reciben a los
clientes que requieren servicios o realizan o retiran depsitos.
Observe el grado de satisfaccin de los clientes. Haga unas pequeas preguntas a los
mismos sobre el tema.

El ejercicio finaliza cuando usted haga todo un registro escrito y muy detallado a manera
de informe sobre el proceso de observacin y sus apreciaciones sobre la calidad del
servicio. Envi al tutor las actividades realizadas en la forma que l le indique. nimo!

Nota: si al momento de enviar una evidencia, el sistema genera el error "Archivo

Invlido", tenga en cuenta que es debido a que el archivo se encuentra abierto,
cirrelo y pruebe nuevamente dando clic en Adjuntar archivo, Examinar mi equipo.

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3.3 Actividades de evaluacin

Evidencias de Criterios de evaluacin Tcnicas e instrumentos
aprendizaje de evaluacin

De conocimiento: Identificar la estructura Foro.

del portafolio de
productos y servicios y Anlisis descriptivo.
De Desempeo: la poltica comercial y
de crdito establecida
Foro semana 3: El por la entidad
servicio, pilar del encaminada a obtener
4. RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE
desarrollo institucional su venta y utilizacin
frecuente por parte del
De Producto: cliente, acorde a
polticas establecidas.
Analizar los aspectos
que se deben tener en Identifica e interpreta
cuenta en el momento las funciones y
de prestar un servicio a atribuciones de los
un cliente. diferentes estamentos
decisorios de la
entidad, acorde a las
polticas establecidas.

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Ambiente(s) requerido:

Ambiente de navegacin (computador y conexin a internet).

Instalacin del software: Adobe Reader y Adobe Flash Player.
Editor de texto.

Material(es) requerido:

Material descargable de la Semana 3.

Materiales de apoyo de la Semana 3.

5. GLOSARIO DE TRMINOS

Para consultar el glosario del curso Desarrollo de nuevas estrategias comerciales.

dirjase al botn Glosario, ubicado en el men principal del curso.

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