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Informacin
El Reglamento de Transparencia de la
Informacin y Contratacin con Usuarios del
Sistema Financiero (Res. SBS N 8181-2012 y
sus modificatorias), nos exige que tengamos a
disposicin de los clientes y pblico en general,
toda la informacin necesaria relacionada con
los productos o servicios que ofrecemos. Esta
informacin debe ser proporcionada a los clientes
antes, durante y despus de que contraten con el
Banco.
La Transparencia de Informacin es un
mecanismo que busca mejorar el acceso a
la informacin de los usuarios. En ese sentido,
debemos ser diligentes* en las explicaciones que
brindamos respecto a los productos y servicios
que ofrecemos, con el fin de que los usuarios
comprendan sus caractersticas, beneficios,
riesgos y condiciones aplicables y puedan,
de manera responsable, tomar decisiones de
consumo informadas.
A quines protege?
Estas normas protegen a todas aquellas personas
definidas como consumidores o usuarios
de servicios financieros, es decir a personas
naturales, personas naturales con negocio y a
microempresarios.
Se prohbe la reproduccin total o parcial de este documento por cualquier medio sin el previo y expreso consentimiento por escrito BBVA.
Definiciones
Para identificar a una persona jurdica como microempresa, se debe considerar lo siguiente.
Empresas constituidas
Definicin Hasta el 2 de julio 2013 A partir del 3 de julio 2013
Microempresa. De uno (1) hasta diez (10) Ventas anuales hasta el monto
trabajadores inclusive y ventas mximo de 150 UITs
anuales hasta el monto mximo de
150 Unidades Impositivas Tributarias Nota: se elimina el requisito de
(UITs) nmero de trabajadores.
2. Comisiones, Gastos
y Penalidades
Comisiones
Las comisiones son retribuciones por operaciones o servicios
efectivamente prestados por el Banco y previamente acordados con
el cliente. El cobro de la comisin se realiza por un servicio ADICIONAL
a la operacin contratada, es decir no puede ser parte de la operativa
regular de entrega del producto o servicio otorgado al cliente siempre
que est bajo el mbito de transparencia. Ejemplo de inherencia:
desembolso de prstamo, verificacin domiciliaria, gestin de cobranza.
Categoras y Denominaciones: la SBS ha considerado pertinente
establecer Categoras y Denominaciones estndar sobre las cuales los
Bancos deben ordenar y comparar las comisiones de los siguientes
productos: Cuentas de ahorro, Cuentas corrientes, Cuentas a plazo, CTS,
Prstamos de consumo e hipotecarios y Tarjetas de crdito. As como
para aquellas comisiones que pueden aplicarse a varios productos y
que pueden ser solicitados por el cliente de manera eventual, a estas se
les denomina comisiones por servicios transversales.
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Definiciones
Los gastos son los costos Sancin por incumplimiento de obligaciones
Penalidades
Gastos
3. Clusulas Generales de
contratacin:
4. Frmulas / Beneficios,
Riesgos y Condiciones:
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Antes, durante y despus de
la contratacin
D urante el proceso de contratacin
de los productos o servicios TCEA (Tasa de 3. DESPUS DE LA
CONTRATACIN:
ofrecidos por el Banco, debern
absolverse todas las dudas y
Costo Efectivo
consultas que el cliente o usuario Anual): a. Cronograma (aplica slo para
Prstamos).
tuviese al respecto, as como Es la tasa que representa el
entregar toda la informacin costo total que deber pagar
obligatoria y aquella que requiriese la Para los casos en que se haya
el cliente en el transcurso de pactado una tasa de inters variable,
persona, de ser el caso. un ao por el crdito solicitado se entregar un nuevo cronograma
(Activo). Este concepto incluye al inicio del periodo variable.
la Tasa de Inters Efectiva Anual
(TEA), comisiones y gastos. b. Envo de estado de cuenta.
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Antes, durante y despus de
la contratacin
Conocer las
caractersticas y
condiciones de
los productos
ofertados por el
Banco.
Cuentas de 2. AL MOMENTO DE LA
CONTRATACIN:
del banco, con DNI y fecha en que se
efecta la firma de los documentos.
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Informacin a disposicin
del cliente
Salgnialguna
el cliente o usuario tuviese
duda o solicitase
tipo de informacin,
se le deber explicar todo lo
relacionado con su consulta
hasta que logre comprender el
tema o se le proporcione toda
la informacin requerida.
1. Pgina Web
Ponemos a disposicin de
todos nuestros clientes y
usuarios, caractersticas, riesgos
y condiciones, los formularios
contractuales de los productos y
servicios ofrecidos por el Banco,
as como el Tarifario que detalle
las tasas, penalidades, comisiones,
gastos y seguros que aplican a
cada uno de ellos.
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Informacin a disposicin
del cliente
3. Tarifario fsico
Las oficinas que no tienen Muro
de Transparencia, deben tener
el file con el tarifario fsico, este
contiene toda la informacin
sobre tasas y tarifas aplicables a
todos los productos y servicios
comercializados por el Banco. Se
ubica en la oficina, especficamente
en el sitio del Sub Gerente.
4. Cajeros Automticos
A travs de este medio se muestra
en pantalla el valor exacto del
cargo aplicable, sta se dar de
manera previa a la operacin.
Dicha informacin deber
presentarse bajo el siguiente texto:
Por esta operacin pagar un
cargo de: _________ soles/___________
dlares.
5. Folletos Informativos de
Productos y Seguros
La oficina debe tener especial
cuidado en mantener folletera
vigente sobre los productos y
servicios que brinda el banco,
adems debe incluirse la
informacin de todos los seguros
que la empresa comercializa.
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Nuevas disposiciones vigentes
desde el 01.01.2015
1. Pagos Anticipados y
Adelanto de Cuotas:
a. Qu es un pago anticipado?
Pago que es aplicado al capital de la deuda y que conlleva
reduccin de intereses, comisiones y gastos.
b. Qu es Adelanto de cuotas?
Pago aplicado a las cuotas inmediatamente posteriores, que no
conlleva reduccin de concepto alguno.
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Nuevas disposiciones vigentes
desde el 01.01.2015
d. Consideraciones sobre el pago anticipado y adelanto de cuotas.
2. Reglamento de tarjetas de
crdito y dbito
A partir del 01.01.2015 entra en vigencia el reglamento
de tarjetas de crdito y dbito el cual establece nuevas
disposiciones que detallamos:
a. Servicios asociados a las tarjetas:
Los clientes tendrn la posibilidad de hacer uso o
solicitar la supresin de cualquiera de los siguientes
servicios:
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Nuevas disposiciones vigentes
desde el 01.01.2015
b. Contenido mnimo en estados de cuenta.
Se ha establecido que los estados de cuenta de tarjetas
de crdito tengan en su contenido informacin mnima,
para el caso del BBVA Continental se estar aadiendo los
siguientes puntos.
INFORMACIN IMPORTANTE:*
Si solo realiza el pago mnimo de su deuda en soles
y no realiza ms operaciones, esta se cancelar en
____ meses, pagando S/. _____ de intereses y S/._____ por
comisiones y gastos.
Si solo realiza el pago mnimo de su deuda en dlares
y no realiza ms operaciones, esta se cancelar en ____
meses, pagando US$_____ de intereses y US$_____ por
comisiones y gastos.
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Nuevas disposiciones vigentes
desde el 01.01.2015
c. Medidas de seguridad en tarjetas
Todas las tarjetas contarn con un chip que permitirn
almacenar y procesar la informacin de las operaciones
que realicen los usuarios.
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Nuevas disposiciones vigentes
desde el 01.01.2015
3.
Atencin de
consultas y
reclamos
Todo el personal de la oficina, debe atender cualquier consulta, requerimiento o reclamo de los clientes o no clientes.
La nueva circular de servicio de atencin al usuario, incorpora nuevas disposiciones respecto a la atencin de
consultas, requerimientos y reclamos; estas entran en vigencia desde el 01.01.2015, a continuacin detallamos lo
nuevo.
a. Atencin de Consultas. b. Atencin de Requerimientos:
Una consulta es la comunicacin que Un requerimiento se refiere a los aspectos
presenta un usuario para que se le relacionados a la operacin, producto o
proporcione determinada informacin servicio contratado con la empresa, pero
ante una situacin de incertidumbre, que no se encuentren referidos a situaciones
desconocimiento o duda relacionada comprendidas en la definicin de consulta.
a la operacin, producto o servicio
ofrecido o contratado con la empresa. Ejemplo: Solicitar documentos
o datos sobre la relacin que
Ejemplo: qu se entiende mantienen los usuarios con
por comisin de membresa? la empresa y que esta posee
No pueden considerarse como como copia de los ltimos cinco
consulta, aspectos referidos a la EECC, requerir una copia de un
atencin de reclamos presentados por
los usuarios. contrato, entre otros.
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Nuevas disposiciones vigentes
desde el 01.01.2015
c. Atencin de reclamos.
Reclamos presentados por terceros: Cuando el reclamo es
Definicin: Insatisfaccin con el presentado por un tercero en nombre del usuario, y no se
servicio o producto contratado con haga referencia a la direccin aplicable para dar la respuesta, el
el Banco. banco responder el reclamo a la direccin domiciliaria o correo
electrnico registrado por el usuario en nuestros sistemas.
RECUERDA: Todos los
clientes que deseen
presentar reclamos Requerimiento de informacin adicional: Si el banco requiere
documentacin o informacin complementaria para resolver
tendrn preferencia frente un reclamo y siempre que no cuente con esta o no la pueda
a los dems clientes que obtener, la solicitar al usuario otorgando un plazo no menor
deseen realizar operaciones a dos (2) das hbiles para su presentacin, y precisando las
consecuencias derivadas del incumplimiento del mencionado
distintas. requerimiento. De ser posible, el banco debe orientar a los
usuarios para la obtencin de dicha documentacin.
Se prohbe la reproduccin total o parcial de este documento por cualquier medio sin el previo y expreso consentimiento por escrito BBVA.
Nuevas disposiciones vigentes
desde el 01.01.2015
Adems repasemos otros temas importantes de reclamos.
Ampliacin del plazo de atencin: antes del vencimiento del plazo se deber
enviar una carta al cliente explicando el motivo de la ampliacin. El plazo
mximo de prrroga es de 30 das calendarios adicionales.
Se prohbe la reproduccin total o parcial de este documento por cualquier medio sin el previo y expreso consentimiento por escrito BBVA.
Lo que debes saber para
completar tus conocimientos
a. Modificacin de condiciones contractuales
Para cualquier modificacin de tasas, penalidades, comisiones y gastos del Tarifario
Persona Natural y Microempresas, debemos entregar toda la informacin y comunicacin
correspondiente, en el plazo legal establecido, de acuerdo con lo siguiente:
**Novacin (Ref. DRAE): Sustituir con una obligacin otra otorgada anteriormente, la cual queda anulada en este acto.
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