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Sumrio
1. Palavras Iniciais
2. Qualidade: viso geral.
3. Principais tericos da qualidade e suas contribuies
3.1. Walter Shewhart
3.2. William Deming
3.3. Joseph Juran
3.4. Armand Feigenbaum
3.5. Philip Crosby
3.6. Karou Ishikawa
3.7. Genichi Taguchi
4. Do TQC ao TQM.
4.1. Melhoria Contnua
4.2. O Gerenciamento da Qualidade Total (TQM)
4.3. Do TQM aos Modelos de Excelncia Gerencial
5. Ferramentas de Gesto da qualidade.
5.1. Listas de verificao.
5.2. Histograma.
5.3. Anlise de Pareto.
5.4. Diagrama de causa-efeito (Ishikawa).
5.5. Diagrama de disperso.
5.6. Grficos de controle / carta de tendncia.
5.7. Fluxogramas.
5.8. Benchmarking.
5.9. 5W2H / plano de ao
5.10. Matriz GUT.
5.11. Brainstorming.
5.12. O Ciclo PDCA
5.13. O 5s
6. Processos participativos de gesto pblica: conselhos de gesto, oramento participativo, parceria entre
governo e sociedade.
6.1. Conselhos de gesto
6.2. Oramento participativo
7. Responsabilidade e sustentabilidade
8. Questes Comentadas
9. Lista de Questes
10. Gabarito
11. Bibliografia Principal
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1. Palavras Iniciais
Oi, pessoal!!
Abrao,
Prof. Carlos Xavier
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www.youtube.com/profcarlosxavier
Instagram: @Professorcarlosxavier
http://eepurl.com/caQeIv
Observao importante:
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Vamos l!
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- Mas no s isso!
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Uma dica inicial: as bancas adoram Deming, ento tenha muita ateno!
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Para ele, TQC poderia ser definido como um sistema efetivo para
integrar os esforos de desenvolvimento, manuteno e melhoramento da
qualidade dos vrios grupos em uma organizao, de modo a possibilitar
produo e servios no nvel mais econmico possvel, o que permitiria a
satisfao das expectativas do cliente.
Com base nisso, ele lanou o Programa Zero Defeito, uma das suas
maiores contribuies para a gesto da qualidade. A ideia central era que se
deveriam evitar os custos da no qualidade, fazendo corretamente o que tem
que ser feito desde a primeira vez. Tornando-se bastante popular, o programa
Zero Defeito foi utilizado tanto em programas militares (em 1961 - na
construo de msseis), quanto nas empresas, j que Crosby passou a atuar
como consultor, o que facilitava a difuso de suas ideias.
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1. Anlise de Pareto;
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2. Diagrama de causa-efeito;
3. Histograma
4. Folhas de controle;
5. Diagramas de correlao;
6. Grficos de controle;
7. Fluxogramas (fala-se que a stima ferramenta poderia ser
tambm a estratificao de dados).
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4. Do TQC ao TQM.
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Mais do que isso, o TQM estabelece que a melhoria contnua deve ser
empregada para que a organizao possa sempre se desenvolver mais,
partindo do princpio de que no h uma situao que seja boa o suficiente
para se dizer que no possvel melhorar mais.
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- Acabou!!??!?!
Elemento Descrio
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Ateno:
- Acionistas/proprietrios;
- Trabalhadores;
- Fornecedores;
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5.2. Histograma.
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Com base neste grfico, o gestor pode decidir que, para melhorar a
qualidade (e diminuir as no conformidades) os principais defeitos a serem
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resolvidos seriam: parafuso solto e sujeira. Aes para resolver estes dois
problemas resolveriam 80% dos problemas da produo!
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5.7. Fluxogramas.
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5.8. Benchmarking.
1. Benchmarking Competitivo
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2. Benchmarking interno
3. Benchmarking genrico
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4. Benchmarking funcional
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Gravidade Nota
Extremamente importante 5
Muito importante 4
Importante 3
Relativamente importante 2
Pouco importante 1
Urgncia Nota
Bastante urgente 5
Urgente 4
Relativamente urgente 3
possvel aguardar (pouco urgente) 2
No h pressa (pode esperar) 1
Tendncia Nota
Mantida a forma e intensidade, vai piorar (crescer) 5
muito
Mantida a forma e intensidade, vai piorar (crescer) 4
Mantida a forma e intensidade, vai permanecer 3
Mantida a forma e intensidade, vai melhorar 2
(desaparecer)
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5.11. Brainstorming.
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IMPORTANTE:
1. Planejar (Plan)
2. Executar (Do)
3. Checar / Verificar os resultados (Check)
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1. Planejar (Plan).
a) Definir as metas
b) Definir os mtodos que permitiro atingir as metas
propostas.
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2. Execuo (Do).
a) Educar e treinar;
b) Executar a tarefa (coletar dados).
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5.13. O 5s
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7. Responsabilidade e sustentabilidade
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o Direitos Humanos
Apoio e respeito proteo de direitos humanos
reconhecidos internacionalmente
No participao em violaes desses direitos.
o Trabalho
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Meio Ambiente
Contra a Corrupo
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8. Questes Comentadas
2. (CESPE/Anatel/Tcnico Administrativo/2014)
Originalmente tratado sob os enfoques de resultados e
de custos dos produtos e dos servios, o conceito de
qualidade evoluiu para o reconhecimento das
necessidades e expectativas do cliente como alvo
primordial das aes dentro das organizaes
Comentrio:
A evoluo das teorias da qualidade realmente se inicia com um foco
no produto e seus custos, passando para o foco nas necessidades do cliente,
viso tpica da gesto da qualidade total.
GABARITO: CERTO.
3. (CESPE/Anatel/Tcnico Administrativo/2014) Os
princpios estipulados por Deming acerca da qualidade
nas organizaes incluem a constncia de um propsito
de melhoria de produtos e servios, a instituio da
liderana e do treinamento em servio e a eliminao de
metas quantitativas para os empregados.
Comentrio:
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5. (FUNRIO/INSS/Analista Administrao/2014)
Qualidade total assenta-se sobre duas premissas
importantes: conscientizao e planejamento. A
conscientizao o caminho para resultados e o
planejamento estabelecer metas especficas a serem
atingidas; estabelecer planos para atingir tais metas;
atribuir responsabilidades definidas a fim de obter
resultados e recompensar com base em resultados
obtidos. Adicionalmente, existem duas vertentes crticas
no processo de planejamento (ARAUJO, 2001. p. 119).
Quem o autor dessa afirmao?
a) Joseph M. Juran;
b) W. Edwards Deming;
c) Armand V. Feigenbaum;
d) Philip B. Crosby;
e) K. Ishikawa.
Comentrio:
Trata-se do pensamento de Juran, um dos grandes difusores do
gerenciamento da qualidade total no Japo, em conjunto com Deming. Alm
disso, Juran bastante conhecido por propor a chamada trilogia da qualidade,
composta por planejamento, controle e melhoria.
GABARITO: A.
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9. (FGV/PGE-RO/Analista da Procuradoria
Administrador/2015) Os programas de Gesto da
Qualidade Total (TQM) so voltados para o atendimento
das necessidades e expectativas dos clientes, a
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GABARITO: Certo.
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a) V, F e V.
b) F, F e V.
c) F, V e V.
d) V, V e V.
e) V, V e F.
Comentrio:
Questo que combina conhecimentos tericos sobre o assunto com a
sua capacidade de interpretar. Vejamos:
I) Verdadeiro. A Matriz GUT uma ferramenta de qualidade (menor
ideia porque a banca quis chamar de complementar, mas isso no afeta o
gabarito... Alm disso, ajuda a planejar aes, por isso til no Planejar do
PDCA.
II) Falso. Diagrama de Ishikawa mostra as causas para o efeito
estudado, no permite agir corretivamente sobre nada, ou isolar um efeito.
III) Verdadeiro. So os muito triviais apresentados por Pareto.
GABARITO: A.
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9. Lista de Questes
2. (CESPE/Anatel/Tcnico Administrativo/2014)
Originalmente tratado sob os enfoques de resultados e
de custos dos produtos e dos servios, o conceito de
qualidade evoluiu para o reconhecimento das
necessidades e expectativas do cliente como alvo
primordial das aes dentro das organizaes
3. (CESPE/Anatel/Tcnico Administrativo/2014) Os
princpios estipulados por Deming acerca da qualidade
nas organizaes incluem a constncia de um propsito
de melhoria de produtos e servios, a instituio da
liderana e do treinamento em servio e a eliminao de
metas quantitativas para os empregados.
5. (FUNRIO/INSS/Analista Administrao/2014)
Qualidade total assenta-se sobre duas premissas
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9. (FGV/PGE-RO/Analista da Procuradoria
Administrador/2015) Os programas de Gesto da
Qualidade Total (TQM) so voltados para o atendimento
das necessidades e expectativas dos clientes, a
construo do comprometimento de todos os membros
da organizao e o melhoramento contnuo dos
processos e produtos da organizao. Entre os elementos
importantes para a implantao de programas de TQM
esto:
a)o desenvolvimento de parcerias com os fornecedores e o
empowerment dos funcionrios;
b)a gesto da cadeia de valor e a otimizao dos processos
produtivos;
c)o envolvimento dos clientes e a inovao nos produtos;
d)a adoo de normas e padres ISO e de ferramentas de
gesto de projetos;
e) o uso de benchmarking e de redes PERT/CPM.
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e) V, V e F.
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10. Gabarito
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