KVALITETOM

FMEAMETODA U UPRAVLJANJU
r, Diana Taditz & Zoran Stanko i
TomislavDobrot ii

UDK: 658.562.001.7
Mnn
JELklasifikacljaI JELclassification:
Preglednirad / Review
2008
lriir!eno / Received:17.studenog2008/ November17'
22,2008'
prihvaienozatisak/ Acceptedfor publishing:22.prosinca2008/December

Sahetak
NIodeand Efect Anall'sis)
Analiza utjecaja i postjedicapogreiaka (engl,Failure
ili u procestr
sustavnaje metod-a kojom'seidentiJiciraiui spreiavajuproblemina pro,izvodu
je na prevenciju pogreiaka' odnosno smanjivnnle
prile negostonastanu,a fokusirana
'*ogutirti
da sepogreikaclogoditepoveianiezadovoljstva korisnika'Postojetetiri osnovne
vrsteanalizeutjecajai posljeiica pogreiaka:FMEA sustava, FIvIEAdizajna, FMEA procesa
po jednoznatnosti pojmova kojima sesluii
i FMEA urlugi. tvietoiu1i *ogitiprepoznati
prilikom primjr* ou, *rtode, iao ito su: pogreika, posljedica'rizik' uzrokpogreike'vaLnost'
(RPN
vjerojatiostpojavljivanja,vjerojatnostotkrivanja i pojam faktora rizika prioriteta
jaktira). primjena FMEA porrioro troikoveza povetawjuti
kvalitetu, prije svega niihovu
provedenogistraiivanja
pretentivnukomponentu.u radu suprezentiraniparciialnirezultati
poduzeia
kojeie bilo usmjerenonaprimienuFMEAmetoduuposlovanjuvanjskotrgovinskih
u RepubliciHrvatskoj.
Ktjutne riieii: FMEA metodo'pogreika, rizik, prevencija'

1. IIVOD
ili
Mnogo toga bi se moglo reii o danasnjojekonomskojrealnostiu kojoj se,vise
manje,kontinuiranopojavljujuraztitita nova o
rjeSenja, iemu srjedotetesteorganizacijske
promjeneu poduzedima,stalnafluktuacijaradnesnagei drugeI'rste uiestahh promjena
koje svevi5epostajudio svakodnevneposlovnestvarnosti'

r NIr. sc.'Ibmislavf)obrovic, menadZerkvalitete,REGOS,Zagreb,E-mail: tornislar'.dobrovic@zg t com hr

2 lur. sc.Diana Tadii, menadZerkvalitete,predavai,VeleuiiliSte\rern, Zagreb,E-mail: diana tadic(lvern hr
I Nlr. sc.Zoran Stanko,menadier,auditor kvalitete,predavat'Proeducod o o ' Zagreb'
E n r t i l : z o r a n . s t a n k o @ z g . t - chorm

97
 Tadi(
Dobmvi(T., Z.:FiVtA
D.,5tanko
ZAGRIB,
IZVRSNOSI
POStOVNA GOD.II(2008)
BR.2

kao.cestaparadignia
Takoseu poslovnimkrugovima moZeduti pojam uspjeinosti
poslovanja.tuedutim,govoritio"uspjeinostikaoofikti','nolkategorijisvakakonebitrebao
koje
firi.itj nitijednogpoJuze6a. Biti uspjeianznati st'oriti 'anjsko i u'utarnje okruije
gdje se u sredi5terazmiiljanja star4ja
ie pozitivno utiecatrna razliditesferegospodarstva'
korisnik, prepoznavanje i shvacanje niegovih i,eljate njihovo ispunjenjekroz ispunjenje
zahtievakoje dana5njikorisnik postavlja'

osnovnastrategija zapostizanjeuspjeSnosti je loralitetarobaiusluga'Da bi sepostiglrr

i usluga, potrebnojetom kvalitetom znirti
odredenarazinauspjesnostikroz kvalitetu roba
uprar,ljati.PritomsekaorjeSenjapojavljujurazliiitemetodeialatikojejemoguiekoristiti
upravljanjekvalitetomje i FN'IEA
tato tl se postigliboli rezultati.J.a"u od metodaza
djelatnostikaoizvoruvelikih
metoda,kojaprJstaviianovnadinrazmiSljaniaopreventivnoj
poduzeca'
u5tedai moguinosti jaianiakonkurentskesposobnosti

2. POJAM I DEFINICIJA FMEA METODE

Arralizautjecajaiposljedicapogre3aka(engl.FailureModeandEffectAnalysis)
sustavnajemetodakojomseiientificlraju i spredavajuproble'ri na proizvoduili u procesu
i smanjivanje
prije njihovanastanka.FMEA metoclafokusiranaje la p::ven:ijupogreSaka
korisnika'*
mogucnostida sepogreikadogodi te poveianjezadovoljswa
definiranjai razvijanja
Meroduje moguieprimijeniti prilikom dizajnarobeili usluge,
zahtijevajupoboljianje' a
procesakao i na vei postoleiim proizvodima ili procesimakoji
rezultatsu potrebeza novim promjenama'

Premdaprimjenametoderrijeogranidenasamonapoduzeiakojaimajusustav
poslovanju
upravljarlakvalitetomi moZesekoristiti bezobziraispunjavali poduze6eu svom
'kvalitete
definiranenormom, maksimalnekoristi od metode mogu se ostvariti
,unrj"u.
ili cjelokupnog sustava
provodeii FMEA u cilju poboljSanjakvaliteteproizvoda,Procesa
kvalitetepoduzeia.

Analizautjecajaiposlje<licapogreSakajespecifidnametodazavrednovanje
se potencijalne
sustava,dizajna,procesaill uslugesvim moguiim naiinima kojima
pogreSkemogu dogoditi.Za svakuprepoznatupogreSku (bez obzira jeli rijei o poznatojili
racllseprocjenavjerojatnostipojavljivanja'r'ainosti vjerojatnosti
polencijalnojpogreSci), i
otkrivanja.s

Analizautjecajai posljedicapogreiakaje sustavninaiin osiguranjada svenloguce

procesuili onekoje prethodepru2anju,uslugabudu uzete
potencijalnepogieSkeu d^izalnu,
u obzir. Stogajc cilj primjen. pMEA pojavljivanja
minimiziranje vjerojatnosti pogredke'

Productivit,v[nc., New York' USA'

Iv{cDermott,R.E.,Nlikulak R.f., BeauregardM.R., Tfie basicsoJFMEA,
1 9 9 6 .s, t r . 3 .
to executiotl'ASQ Quality Press,
Stamaris,D. H., Failure mode and efect analysis: FMEA from theorl'
uvoda od rimskog broja 14 -15'
Nlilrvaukee,Wisc.,2003.,stranice

98
 l.: F[4[A
0.,5tanko
DobrovitT,,.ladii
ZAGREB,
IZVRSNOSI
POSLOVNA II(2008)
GOD. BR.2

zadovoljstvokorisnika kroz
Po clefiniciji,FMEA je metodakojom se maksimizira
potencijalnihproblema.Kako bi
potpuno eliminiranjeili djeiomiino smanjivanjeuzroka
seovomogloostvariti,FMEAjepotrebnopoietiprinrjerrjir'atiltojeprijemoguie,bez
obziraitoudanomtrenutkusr,,ipodaciiliinformacijenisuupotpunostipoznati.Stogaje
imotoFMEAmetode:uudininajboljeitomoZe5'soniirStosadaimas''6

PrijesameprovedbeFMEAmetode,potrebnojeclefirrlratipojamkorisnika.Iz
jasno definiratjda korisnik tt ovin]
perspektiveprimjeneFMEA metodevrlo je vaino
moze biti sljedeii procesnikorirk ili
terminima ne mora biti samokrajnji potrosad,vei to
procesnaoperacija.
postojerazliditedefinicije i
Za poiamanalizeutjecajai posljedicapogreiaka
metodu dini drukdijom i
objaSnjenja, ali sveone ipak imaju neito zajednitko'sto ovu
definicijametodemoZese
posebnomu odnosu.rurlidn. i srodnemetode.Iz pojedinat'ih
FNIEAn.retode njezinaorijentiranost
iakljuditi dajeosnovnakarakteristikaprepoznatljivosti
problema, te 'jihovo potPuno eliminiranje ili
,-,aprevencijusvih mogutih potencilalnih
mogucu razlnu'
s..o.lenjeposljedicatih problema(pogreiaka)na najmanju
j e z a s l u 2 nnaj e z i n lj e t l t l o s t a v n oisnt r o g u c n r t s t
najvise
Z a p o p u l a r n o sotv em e t o c l e
te iinjenica da su potrebu
prilagodbesvim podruijima promairanjanekog problema
i struko"'nemedunarodne
prin;".n. analizeutl..ulu l posryedicapogreiaka prepoznale
organizacijekoje predlaZui usvajajustandardekvalitete'

AnalizuutjecajaiposljedicapogreSaka,padakinekesrodnejojmetode,moguce
ove metode
je prepoznatii po l.d.tornntnosti poimova kojima seslu2iprilikom primjene
pojavljivanja,
iao ito su,pogieika,posljedica,rizik, uzrok pogreske,r'aZnost,rjerojatnost
i pojam faktora rizika prioriteta (RPN faktora)'
i,jerojatnosioik.luunju
seprije svegau
PrilagodbaFMEA metoderjesavanjurazliditeproblernatikeoaituje
kreiranjatablicazaprocjenuva2nosti, l'jerojatnosti pojavljivanja
moguinosti"samostalnog
riziinosti pojedine
otkrivanjalgdjeseiopisno mogukarakteriziratiinter'ali
ir.ie-rojatnosti
potencijalnepogreikei pripadaju6ihposljedica'
F^,IEASusta\.a,
Postojeietiri osnovnevrsteanalizeutjecajai posljedicapogreSaka:
FIvIEAclizajna,FMEA procesai FMEA usluge'

FMEA sustavaili sustavr.ra FMEA (naziva se i FMEA koncepcije)koristi se

Sustavnaanalizrr
prilikom analizesustavai podsustavau ranom razvojukonceptadizajna'
paLnje stavlja pogreike
poter-rcijalne koje nastaju
utlecalai posljedicapog.elakau centar
a njihovi su uzroci nianjkavostiu ci.ielom
u -.duorrirnosti poiedinih funkcija sustava,
sustavuili u pojedinadnimfunkcijamastlstava'
je
Za sustavnuanalizuutjecajai posljedicapogresakakarakteristitno sagledavanje
mecluovisnostisvih elemenatasustavai njihovih poveznica'

pod 2, str.24.
" Stamatis,I). H., Isto kao

99
 l, Tadii
Dobrorlit Z.:F|t4tA
0.,Sunko
p05rovNA G0D.
ZAGREB,
lz\/RsN0ST ll (2008)
BR2

FMEAdizajnakoristiseZaanalizuProizvodaprijenegoStoosmi5ljenidizajrr
metode orijentiranaje najvisena
proizYodabude realiziranu proizvodnji.ova vrsta
seprimjenjuje
potencijalnepogreSkeu samomdizajnukojemogugeneriratiprobleme.Kada
potroSada
piraEaairuina,definicijakoris'ika iclefinicijakrajnjeg zapotrebe analizeutjecaja

i posljedicapogreSakasu identiine'

DizajnproizvodavriojevaLanjeronpredstavljaprvoStopotencijalnikorisnik
atraktivan,ali atraktivnosttli
potroSatprimjecujena proizvoclu.Stogaproizvodtrebabiti
razinekvaliteteproizvoda'
u kojemsludajune smllebiti ostvarenakro zLrwovar4epropisane
moie biti dobar usmjerivai k postizanju optimuma u obje
FMEA metoda u ovom sludaju
komponente.

FMEAprocesa,odnosnoprocesnaanalizautjecajaiposljedicapogreSakakoristise
kontrolne
ulazni t izlaznizahtlevi,
prilikom anaiizeprocesa.u s,rako- pro.esudefinirajuse
procesnihkoraka' U primje'i
miere i potrebniresursi za uspjeinu realizacijupojedinih
-,potro5adanije jedina pretpostavkavec se
piu..rn. FMEA metodedefinicilakorisnika
s!edeii procesni korak, procesnaoperacijaili
kao potencijalni <korisnik, moZ. pojaviti
dak dobavljad.
je uz opisprocesabude
Bezjasnedefinicijeprocesai procesnihkoraka(poZeljno da
od primjene FMEA metode,
i grafiiki piit az; ni;e mog.re" ostvariti maksimalnekoristi
buduii da postojimogucnJstzanemarivanja bitnih dijelovaprocesai fokusiranjanapodruija
koja, s aspektaicvalitetei troikova, ne zahtijevaju tako veliku paZnju'

FMEAuslugeprimjenjujesezaana|tzuuslugeprijenego$touslugabudepruZena
nedjeljivost'
korisniku te urtng.. eoaoei da su osnovnekarakteristikeuslugeneopipljivost,
kod
i heterogenost, primjene FMEA uslugetreba osobitupaZnju
nemogu6nostsktadlStenla
pridati ovim obiljeZjima.
prilikom primjeneanalizeutjecajai posljedicapogreSakana uslugama,najvisedolazi
- krajnjegpotroiata'
do izrai.ajararnolikoit,hua6anjapojma kvaliteteod stranekorisnika
uslugom,tj'
izraLenal<rozsubjektivanosjeiai zadovoljstvaili nezadovoljstvapruienom
razinom niezinekvalitete.

Ana|izautjecajaiposljedicapogre3akamoZesepromatratiikaoanalizarizikas
osnovnimciljemdavanjaodgovorana dva osnovnapitanja:

a) koja su svamoguia odstupanja(pogreSke) od propisanogzahtjeva(odnosnoito

resursa)
svemoZepo6i neZeljenirirpravcerni tako uzrokovatinepotrebnotroienje
je njihova
b) ukoliko postoji moguinost nastankapogresaka,koja vjerojatnost
na proizvod, uslugu,procesili cjelokupan
pojavljiva'ja i ko;e posljldice donoseu odnosu
sustav.
je preventivna
osnovna svrha analizeutjecajai posljedicapogresaka njezina
na utjecajna probleme prije njihova nastanka, jer se
komponentas posebnimnaglaskom
njihova pojavljivanja ili je, buduci da je problem
na taj nadin moze smanjiti vjerojatnost
posljedice'
ve6poznati sigurnoje da ie nastatiu buduinosti,moguie mininliziratinjegove
Time seusvajanov nadin razmi3ljanja u kojem se funkcija praienja troskova nadopunjava

r00
 FMtA
0.,Stankol.:
Dobrovi(l,Tadi( .
IZVRSNOST
POStOVNA 60D'II (2008)BR.2
ZAGREB,

a samorjeiavanjeproblemaustttpamjestoPronalazen1tr
nloguinostimanjihovasmarrjivanja,
naainada seoni nikadaniti ne dogode'

3. TROSKOVIPRIMIENEFMEA
pogreiakaptlveiavatroikol'e
einjenicaje da primjena analizeutjecajai posljedica
troSkoveutjeie prije svegapoveiavajuci
ulirrjenczapUveialjerazinekvalitete.FMEA na ove
nj ihovu preventivnukomPonentu'
Irricijalnitro5kovikojisepojavljujunakorrodlukeoprlmjeninretodeodnosesena
planiranaispitivanjai,trorkot'un;" testiranjai eventualnedodatneanalizekoje
"t"i"ii;utu'
ne moZeizvr5itiFMEA tim.

SkrivenitroSkovikojiseovdjepojavljujuodnosesenatro5koveradnogvremenit
kao ilanovi FMEA tima' a ne svoJe
utroSenogna FMEA, zatoStoradnici obavljajuposlove
koriste6i rezultatemetocle,
redor.iteposlove.Ukoliko se Zeleostvariti odredeneuitede
potrebnoleZrtvovatidiodnevneefikasnostiunabavi'prodaji'proizvodnjiilinekom
ir.tgo- clileluposlakoje ilanovi tima redovnoobavljaju'
Kakobi analizautjecajai posljedicapogresaka bila i s troSkovnogaspektaopravdana'
potrebno seosiguratit ut o r. ne bi'radio uzaludan posao, definirajuii osnovnepostavke
kljudnih pitanja:
za primjenu metodete odgovaraju6ina nekoliko
?
a) Sto1esvrhaprovodeniaanalizeutjecajai posljedicapogre6aka

b)Kojisekratkorotni,akojidugorodniciljer'i2eleostvaritikrozprovoderrje
preventivnihmjera i mjera pobolj$anja?
?
c) Stoie zadatakFMEA tirna i gdje su granicenjihovog djelovanja
projekcija
d) Hoie li sedobiveni rezultatiprimjenjivatiu praksiili sluzesamokao
nepotrebnih troskova te rangiranjesvih rizika ?
svih potencijalnihmoguinosti nastar.rka
e) Postojeli arhivskipodaci o ponaianjupojavepromatranja?

4. REZULTATIISTRAZIVANJAO PRIMJENIMETODE
FMEA metode u poduzecinra
|e<lnood istrazivanjakoje se odnosi na primjenu
registriranimu RepubliciHivatskoj, provedeno 2004. godine,ogranidenoje na potencijalni
uzlorakod 90 poduzeiakoja imaju certificiran sustav upravljanja kvalitetomili okoliiem, a
ujeilno se havevanjskomtigovinom ili produciraju proizvode ili usluge koje su predmetom
vanjsketrgovine.
anketu(sto
od 90 poduzeiakojima je poslanaanketa,17 podtzecaodgovorilasu na
dini stopupoviataod18,88%)i predstavljaju promatraniuzorakzaobradui analizupodataka'
o<t r7 vanjskotrgovinskih poduze6akoja su odgovorilana anketu,jedno nemapravovaljan
certifikat,no, poznajeanalizu utjecajai posljedicapogreSka'medutim' ne primjenjujeju u
I I poznaje
svomradu.od ostalih16vanjskotrgovinskihpoduzeiakoja irnajucertifikat,njih
analizuutjecajai posljedicapogreSaka, ali svegaih 5 primjenjujeu svonl radu'

10r
 II (2008)BR.2 l, Tadii
Dobrovi( Z.:tl\4tA
D,,5unko
ZAGREB,60D.
IZVRSNOST
POSLOVNA

poduzecir
premarezultatimaankete,ltoZe seizvestizakljutakcia','irnjskotrgovinska
Hrvatskoj ne prinljenjuju dovoljno FtvIEAmetodu u svom radu
u Repr.rblici
u s\orr1
ocl 5 poduzeiakoja analizuutjecajai posljedicapocresakaprimjenjuju
ili sustavui to
raclu,clr.apoduzeiaprimjenjuju FNIEA u cijelom poslovnomprocesu
HACCP;. Trece
Fl\{EA sustavai FMEA p.o..*, ocl iega jedno aktivno pri[rjeniuje i
poduze6ekojesebtrvi proizvodnjom i pruZa servisne usluge, primjenjuje
vanjskotrgovinsko
pfvfse p,i...u i to prilikom utvrdenih odstupanjau svim fazarnakontrole,za istraZivanje
te kod
p,,gresakaprilikom mjerenja,kod prrocjenekritidnih parametaraprije validacije
vanjskotrgovir.rsko poduzeie koristi FNIITA
pro.je,-,"kritidnosti mjerne opreme.eetvrto
procesuili
,r,sto,roprilikom projektiranja,proizvodnjei prodaje,tj. u cijelom podovnom
navodi nabavu, buduii da tehniiki uvieti
sustavu,a od ostalihpo<lrudjaprimjene metode
poseban znaia, s iime se takoder upoznaiu
prijemarn]erneopremezaovo pocluzeieimaju
procesaprilikom
i clobavljadi.pero vanjskotrgovinskopoduzedeprimjenjuje FNIEA
projektiranjai u proizvodnji.

s. ZAKLIUCAK
Primjenametodeana]izeutjecajaiposljedicapogreiakabitanje,alineijedini
Flr'lEA
preduvjet za smanjenjetroiko',,a u proizvodnji i prodaji poduzeia. Tvrdnja da
ne moZe biti u potpunosti
metodauvijeksmanjujetroSkoveu proizvodnjii prodajipoduzeca
nastanka
toina, jer je u praksigotovonemoguie predvidjetipotpunu ili nultu r,jerojatnost
nekepogreike.
Buduii da u ovom slutaju svaku pogre5kudefiniramo kao tro3ak,nadaljevrijedi
da se sa sigurnoi6une moZetvrditi da ie neki tro5akzaistai nastati.Analizom utjecajai
posljeclicapogreiakaipak je moguie procijeniti u zadanomintervaluvaZnost,vjerojatnost
pojavljivanjai vjerojatnostotkrivanjakao osnovneiimbenike koji, u zadanojkombinaciji,
tn.rogueuuuluprocjenukoliko pojedinapogreSkaimautjecajana proizvod,usluguili proces
poduzeia.
FMEA metoda odgot'arana dva osnovnapitanja: ito sve moie po6i neieljenim
putem, tj. Koje se svepotencijalnepogreike mogu pojaviti te koja je vjerojatnostnjihova
pojavljivanjai opasnost(vaZnost)posljedicakoje sa sobom rljihova realizacijanosi'
Osnova metodezasnivase na timskom radu gdje tlanovi tima in.rajupodjednakeuvjete
za dorroienjezakJjucaka.
Analizautjecajai posljedicapogreSaka,poredmogucihkoristi koje donosizasobom
povlaii i odredenetroSkovekoji pripadajutro5kovimazakvalitetu.Ukoliko seZelismanjiti
moguinost nastankapogreike,potrebnoje u potpunostiiii djelomiino elin.riniratiuzrok
nlezinanastanka,buduii da natelno vrijedi: i'to je pogreika kasnijeprepoznata,veie su
njezineposljedice,a time i tro5kovi.

HACCP (Ilazard AnalysisCriticerlControl Points) - u prijevodu "sustaYkoji iclentificiramogute opasnosti

(bioloSke,kenijske i fiziike) koje mogu utjecati na sigurnosthrane i korake u Procesuu kojima je rnoguce
provoditi miere za kontrolu tih oPasnosti"

t02
 D.,5tanko
T.,Iadic
Dobrovic .
Z: Fli,ltA
GOD.
ZAGREE,
IIVRSNOST
POSLOVNA II(2008)
BR'2

LITERATURA:

l.McDermott'R.E.,MikulakR'f',Beauregard'M'R''ThebasicsofFNIEA'Productivitl'
Inc.,New York,USA' 1996'

2'Stanratis,D.H.,Failuremodeandffictanalysis:FNIEAfromtheorytoe'recutiot
ASQ Quality Press,Milwaukcc,Wisc'' 2003'

3.Dobrovii,T.,Primjenametodeanalizeutjecajaiposljedkapogresakauvanjskotrgovinsko
Zagrebu'Zagreb'2001'
p oduzetu,magistarskirad, Ekonomskifakultetu

4.JuranJ.M.,Gryna,F.M',Planiranjeianalizakvalitete'3'izdanje'Nlate'Zagreb
1999.
kvalitetom,sinergijad'o'o'' Zagreb'2000' godine
5. Skoko,H., (Jpravtianje

6.Tlpurii,D.igrupaautora,Konkurentskasposobnostpoduzeta'Sinergija'Zagreb'1999
s t r .1 - 3 8 .s, t r . 3 1 9- 3 3 8 .
tim' NIEPConsult d'o'o'' Zagreb'
7 . T u c l o r ,G . , S r i 6 a ,Y . , M e n e d 2 e ri p o b j e d n i i k i
-
1 9 9 8g. o d i n a s, t r . 1 l . 5 4 '

103
 II(2008)
GOD, BR.2 Tadit
Dobrovi(1, D.,5unko ..
Z.:FMtA
ZAGREB,
IZVRSNOST
POSLOVNA

FMEA METHOD OF QUATITY MANAGEMENT

r0
TomislavDobroviis,Diana Tadiie & Zoran Stanko

Summary
to identiJl'
FailureModeand Efect Analysis(FMEA) is a systennticmethoddesigned
problemsbefore theyoccur,antlit isJ'ocused onJlrilureprevention
anclpreventproductor process
- on retluciig possibilities
offiibffe as well as on increasing user satisfttction.There arefour
sysiim FMEe, tlesign FMEA, process FNIEA and,service FMEA. The
main IMEA categories:
ntethodcouhJbe identt\La Uythe uniformity of terms used in applying this rnethod, such as:
rirk,faiture ,ause,importance, probability of appearance' probability oJ
faihrre,consequence,
cletectionani nPNfactor.Theapplication of FMEA raisesthe quality costs,mostly increasittg
on the
thepreventivecomponent.Thii paper showspartial resultsofthe conductedresearch
applicationof theFMEA methodin foreign trade companies in the Republic of Croatia'

Key words: FMEA method,failure, risk,prevention

IEL classification: Mn,

8 'lbmislav Dobrovii, Zagreb'

Quality Manager,REGOS(Central Registryof lnsured Persons),
F- m r i l : l o m i s l a v . d o b r o v i c @ z g . t - c o m . h r
e Diana Tadia,I,{. Sc., F.-mail:diana.tadic@r'ern.hr
euality manager& Lecturer,VERN Polltechnic,Zagreb,
r0 Zoran Stanko,Ni. Sc., Zagreb'
Quality Manager & Auditor, Lecturer,Proeducoltd'
E-r.nail:zoran.stanko@zq.t-com.hr

104