Analysing the Commitment Service Quality Relationship: A

Comparative Study of Retail Banking Call Centres and Branches

Neeru Malhotra

Avinandan Mukherjee

Journal of Marketing Management 11/2003; 19(9):941-971. DOI: 10.1080/0267257X.2003.9728246

ABSTRACT Adopting an internal marketing approach, this paper
attempts to provide a deeper understanding of the
organisational commitment service quality relationship in
the service context. This is done by empirically testing the
relationships that the three components of organisational
commitment (affective, continuance and normative) have
with the service quality of customer-contact employees. The
hypotheses were framed by critically reviewing the extant
literature in the areas of services marketing and human
resource management. A large sample comparative study
was conducted on employees in call centres and branches of
a major retail bank in UK. We explore the important
question of how the three components of organisational
commitment influence the employee-perceived service
quality differently in call centres and in branches. The
findings indicate that in branches, both affective
commitment and continuance commitment have significant
positive impact on service quality while in call centres, only
affective commitment is found to affect service quality
significantly. Having established the commitment service
quality relationship, the implications for designing internal
marketing strategies are further discussed.
Service Performance Quality and Organizational Commitment of Customer
ContactEmployees in Indian Call Centers

Purva Kansal

Panjab University - University Business School

February 20, 2012

Abstract:
Current study explores the relationship between an organizational functioning variable
i.e. organizational commitment of customer-contact employees (CCE) and quality of services
delivered to the customers, by call centre employees. This research is an attempt to contribute to the
growing body of knowledge establishing links betweencommitment of employees and services
delivered to the customers in a pure service industry. This study expands
the organizational commitment to include normativeand continuance commitment, the neglected
aspect of commitment in marketing literature. Data was collected from 150 customers and 150 CCEs
customer contactemployees of four call centers in the NCR region and customers (SERVPERF), with
help of a structured self administered questionnaire. Data analysis was done using
correlation and step wise regression analysis. Results of the study highlight that hypothesis of Linkage
research applies to this relationship based industry as well. However the interesting output of the
study was the relation between service performance quality and normative commitment. These results
highlight that, if managed properly, in a relationship based service industry, human resource could be
a source of core competence and inimitability through competitive ambiguity. Research results further
suggest that service companies should develop human resource strategies for
normative commitment targeted at younger and well educated people CCE.

Number of Pages in PDF File: 15

Keywords: service quality, service performance quality, organizational commitment, SERVPERF,

linkage research, regression

Abstrak:

Penelitian ini mengeksplorasi hubungan antara variabel fungsi organisasi yaitu komitmen organisasi
karyawan customer-kontak (CCE) dan kualitas layanan kepada pelanggan, karyawan call center.
Penelitian ini merupakan upaya untuk memberikan kontribusi pada pengembangan ilmu pengetahuan
membangun link betweencommitment karyawan dan layanan kepada pelanggan di industri jasa
murni. Penelitian ini memperluas komitmen organisasi untuk menyertakan komitmen kelanjutan
normativeand, aspek diabaikan komitmen dalam literatur pemasaran. Data dikumpulkan dari 150
pelanggan dan 150 CCES contactemployees pelanggan empat call center di NCR wilayah dan
pelanggan (SERVPERF), dengan bantuan dari terstruktur diri diberikan kuesioner. Analisis data
dilakukan dengan menggunakan korelasi dan analisis regresi bijaksana langkah. Hasil penelitian
menyoroti bahwa hipotesis penelitian Linkage berlaku untuk industri hubungan berdasarkan ini juga.
Namun output yang menarik dari penelitian ini adalah hubungan antara kualitas kinerja pelayanan
dan komitmen normatif. Hasil ini menyoroti bahwa, jika dikelola dengan baik, dalam industri jasa
berbasis hubungan, sumber daya manusia bisa menjadi sumber kompetensi inti dan ditiru melalui
ambiguitas kompetitif. Hasil penelitian lebih lanjut menunjukkan bahwa perusahaan jasa harus
mengembangkan strategi sumber daya manusia untuk komitmen normatif ditargetkan pada muda dan
berpendidikan orang CCE.

PENGARUH KINERJA KARYAWAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI

TEBING VIEW RESORT : Berdasarkan Survey Wisatawan

Setiawati, Tia Siti (2013) PENGARUH KINERJA KARYAWAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN
DI TEBING VIEW RESORT : Berdasarkan Survey Wisatawan. S1 thesis, Universitas Pendidikan
Indonesia.

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk memperoleh gambaran mengenai pengaruh kinerja karyawan terhadap
kualitas pelayanan di Tebing View Resort. Penelitian dilakukan pada sebagian wisatawan Tebing View
Resort sebagai responden yang berjumlah 100 orang. Penelitian menggunakan metode deskriptif
kuantitatif. Teknik pengumpulan data dengan cara studi dokumentasi dan penyebaran angket.
Instrumen yang digunakan adalah angket model skala likert dengan analisis data yang digunakan
adalah analisis regresi linear sederhana, uji hipotesis, dan korelasi. Data primer diperoleh dari hasil
penelitian secara empirik melalui penyebaran kuesioner kepada sebagian wisatawan Tebing View
Resort selaku responden. Sedangkan sumber data sekunder diantaranya diperoleh dari dokumentasi
yang dimiliki oleh Tebing View Resort Bandung. Berdasarkan hasil perhitungan diperoleh persamaan
regresi kinerja karyawan atas kualitas pelayanan yaitu Y = 5,374 + 0,763 X. Nilai konstanta a memiliki
arti bahwa ketika variabel kinerja karyawan (X) bernilai nol atau kualitas pelayanan jasa (Y) tidak
dipengaruhi oleh kinerja karyawan, maka rata-rata kualitas pelayanan jasa bernilai 5,374. Sedangkan
koefisien regresi b memiliki arti bahwa jika variabel kinerja karyawan (X) meningkat sebesar satu
satuan, maka kualitas pelayanan jasa akan meningkat sebesar 0,763. Koefisien regresi tersebut
bernilai positif, yang artinya kinerja karyawan memberikan pengaruh positif terhadap kualitas
pelayanan jasa (semakin tinggi kinerja karyawan, maka semakin tinggi pula kualitas pelayanan jasa,
atau semakin rendah kinerja karyawan, maka semakin rendah kualitas pelayanan jasa). Berdasarkan
perhitungan hipotesis, dapat diperoleh nilai t hitung sebesar 15,008. Karena nilai t hitung (15,008) > t
tabel (1,984), maka Ho ditolak. Artinya, terdapat pengaruh kinerja karyawan terhadap kualitas
pelayanan jasa. Perhitungan Korelasi melalui SPSS 13 diperoleh nilai koefisien korelasi (r) sebesar
0,835, yang berarti terdapat hubungan sangat kuat antara variabel kinerja karyawan dengan kualitas
pelayanan jasa. Artinya, semakin tinggi kinerja karyawan, maka semakin tinggi kualitas pelayanan
jasa, atau semakin rendah kinerja karyawan, maka semakin rendah kualitas pelayanan jasa.
Koefisien determinasi dari hasil perhitungan didapat sebesar 69,7%. Hal ini menunjukkan bahwa
kinerja karyawan memberikan pengaruh sebesar 69,7% terhadap kualitas pelayanan jasa, sedangkan
sisanya sebesar 30,3% kualitas pelayanan jasa dapat dijelaskan oleh variabel lainnya yang tidak
diteliti oleh penulis. Kata kunci : kinerja karyawan, kualitas pelayanan.