1.

Antes que nada, un gestor de estndares ITIL debe entender de manera intuitiva los modelos en la
estrategia de servicios. Use una situacin de la vida cotidiana, diferente a la expresada en la
documentacin, para explicarles a sus empleados los elementos del modelo Soporte al Servicio y
Entrega de Servicios.

Cuando nosotros pedimos una pizza, le explicamos a la persona como la queremos y de qu tamao e
ingredientes la queremos, la pedimos pero cada producto tiene un proceso y ya empiezan a organizar lo
que pedimos para satisfacer nuestras necesidades en este caso es comer la seorita en cargada del
contestar registro eficiente mente lo que pedimos aparte de otros pedidos de otros usuarios que tendrn el
mismo proceso pero el mismo servicio empiezan haciendo la pizza todo iba bien pero al seor se le cay
la masa al suelo no hubo ningn problema porque lo resolvi sacando otra que ya tena preparada bueno
ya le haba hecho la masa le ya haba echado la salsa pero al ver que no tena la salchicha ranchera que le
da un sabor especial a la pizza le dijo a su empleado que trajera otra y el empleado fue a la tienda
rpidamente cuando regreso fue por otra marca de salchicha pero no hubo ningn problema porque esa
tambin era deliciosa ya el seor de la pizza estaba terminando por que la pizza estaba en horno solo era
estar mirando peridicamente que no se le fuera a quemar, luego entrego la pizza a nosotros su cliente y
cumpla con lo que nosotros habamos pedido y quedamos satisfechos.
 2
2. Es objetivo principal del gestor de estndares ITIL es explicar el efecto de las buenas prcticas para
alcanzar los objetivos del negocio. Explique a los directores de la empresa la siguiente expresin:

Un servicio es un medio para entregar valor a los clientes facilitndoles un resultado deseado sin la
necesidad de que estos asuman los costes y riesgos especficos asociados

Yo les explicara que se basa en el objetivo de un servicio es satisfacer una necesidad sin asumir
directamente las capacidades y recursos necesarios para ello.

Conocer las necesidades del cliente

Estimar la capacidad y recursos necesarios para la prestacin del servicio
Establecer los niveles de calidad del servicio
Supervisar la prestacin del servicio
Establecer mecanismos de mejora y evolucin del servicio

El objetivo de esta actividad es realizar mi autodiagnstico frente al tema sobre fundamentos y estrategia
de servicios, basados en los conceptos ITIL:

1. Cul es el ciclo de vida de las ITIL para su implementacin en la empresa "Vigo Security"?

2. La gestin principal de los estndares ITIL es la administracin de los servicios de la Tecnologa

de Informacin se basan en las mejores prcticas tanto del sector pblico como del sector privado.
Por qu?

Porque se basa en que en que las prcticas son la base de la experiencia que se adquiere con el
tiempo en determinadas actividades, bajo una organizacin compleja que se apoya en
herramientas de evaluacin e implementacin.

3. En qu estndares se basa los requerimientos para la implementacin de la metodologa ITIL en

una organizacin?
Se basa en los estndares de calidad y servicio que cubren las actividades ms importantes de las
organizaciones en sus Sistemas de Informacin y Tecnologas de Informacin, muestra en su
 totalidad lo eficaz permite el logro de los objetivos de la empresa, la satisfaccin del cliente y el 3
mejoramiento continuo de productos y procesos.

4. De acuerdo con la gestin de servicios TI, proponga la forma como se har el levantamiento de
informacin correspondiente a conocer las necesidades del cliente "Vigo Security". Defina el tipo
de mtodo a implementar y todas las caractersticas que considere deban tener la definicin de la
misma.
El mtodo de observacin, inductivo y deductivo.

Observacin: Esta permite registrar los resultados de los ingenieros de una forma escrita,
sistematizada y graficada, focalizado los testimonios los actores principales involucrados en el
proceso de Administrar Requerimientos.

Induccin: Permite al investigador partir de la observacin de los hechos y

Situaciones enmarcar los problemas de investigacin.

Deduccin: Las verdades particulares detectadas a partir de la observacin y la induccin explica

las acciones que realizan los Ingenieros y analistas en el manejo de los tiempos de cierre de los
Requerimientos.

5. Qu ventajas obtendra la empresa "Vigo Security" al implantar ITIL?

Ventajas
La entrega de servicios TI se orienta ms al cliente y los acuerdos sobre la calidad del servicio
mejoran la relacin.

Se manejan mejor la calidad y el costo del servicio

Mejora la comunicacin con la organizacin TI al acordar los puntos de contacto.

La organizacin TI desarrolla una estructura ms clara, se vuelve ms eficaz, y se centra ms en los

objetivos corporativos, la administracin tiene ms control y cambios ms fciles de manejar.

Seguir las mejores prcticas de ITIL alienta el cambio cultural hacia la provisin de servicio, y
sustenta la introduccin de un sistema de administracin de calidad basado en las series ISO 9000.

Actividad de Aprendizaje 1.
Proponga un plan de trabajo para definir las funciones principales del cargo Gestor de Service Desk,
segn el requerimiento del caso mencionado. Tenga en cuenta que en este plan no debe estar incluido lo
que se dir, ni el porqu, sino solo las funciones que se le asignara al cargo.

El Service Desk debe ofrecer una primera lnea de soporte para la solucin de todas las interrupciones de
servicio y/o peticiones de servicio que puedan cursar los clientes y usuarios.

Entre sus tareas especficas se incluyen:

Registro y monitorizacin de cada incidente.

Comprobacin de que el servicio de soporte requerido se incluye en el SLA asociado.
Seguimiento del proceso de escalado.
Identificacin de problemas.
 Cierre del incidente y confirmacin con el cliente. 4

Realice la descripcin de los principales procesos que se llevan a cabo en los servicios tecnolgicos de
una empresa.
Coordinar e implementar todos los procesos, actividades y funciones necesarias para la prestacin
de los servicios acordados con los niveles de calidad aprobados.
Dar soporte a todos los usuarios del servicio.
Gestionar la infraestructura tecnolgica necesaria para la prestacin del servicio.

Qu diferencias hay entre las implementacin de TI basadas en estndares COBIT e ITIL?

COBIT sirve para planear, organizar, dirigir y controlar toda la funcin informtica dentro de una
empresa. Acta sobre la dirigencia y ayuda a estandarizar la organizacin.

ITIL acta sobre los procesos y, a travs del conjunto de buenas prcticas que lo conforman,
mejorar el servicio que ofrece la empresa y medirlos (para una mejora continua).
Finalmente, debemos destacara que si se trata de elegir UNA de ellas, debemos prestar atencin
en la necesidad de la empresa en cuestin. Sin embargo, siempre habr que considerar que una
integracin de ambos marcos derivar en el cumplimiento eficiente de las regulaciones que se les
exige a las organizaciones (SOX, Base II, regulaciones gubernamentales, ISO 27001, ISO 38500,
ISO/IEC 20000, etc.).

Referencias

http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/fundamentos_de_la_gestion_TI/que_es_ITIL/pr
ovision_del_servicio.php

http://itilv3.osiatis.es/gestion_servicios_ti.php

http://www.monografias.com/trabajos31/metodologia-itil/metodologia-itil.shtml

http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/fundamentos_de_la_gestion_TI/que_es_ITIL/qu
e_es_ITIL.php

http://bdigital.uao.edu.co/bitstream/10614/4831/1/TAD01222.pdf

http://repositorio.uchile.cl/handle/2250/108405

http://www.bitcompany.biz/diferencia-itil-y-cobit/#.VrQxINLhCXY

http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/service_desk/introduccion_objetivos_service_des
k/funciones_service_desk.php