Detalhes que so mgicos para o sucesso da comunicao

por Reinaldo Polito

Voc j observou como pequenos detalhes podem fazer a diferena entre o

fracasso e o sucesso?
A pontinha do dedo do goleiro evitando o gol no finalzinho do jogo, a bolinha
caindo em cima da linha na ltima jogada da partida decisiva do torneio de tnis,
o focinho do cavalo projetando-se frente do adversrio na linha de chegada -
esses so alguns exemplos de pequenos detalhes que separam vencedores de
perdedores.
Com a comunicao no diferente. So os detalhes aparentemente
insignificantes que, s vezes, determinam o resultado de uma apresentao.
Vamos analisar alguns desses detalhes que normalmente passam
despercebidos em uma apresentao e que, no final, podem contribuir de
maneira significativa para que os objetivos sejam alcanados.

Ns - uma palavrinha mgica

Pessoalmente no gosto muito do ns quando utilizado como plural de modstia (tambm
conhecido como majesttico). Soa falso e parece artificial.
No vejo muito sentido em dizer: fizemos um grande esforo para estar aqui. Seria mais natural e,
provavelmente, pareceria mais verdadeiro se fosse dito: fiz um grande esforo para estar aqui -
desde que, evidentemente, a pessoa no tivesse ido mesmo acompanhada, ou no estivesse
falando em nome de um grupo.
Entretanto, h situaes em que o ns aparece como uma palavrinha mgica na comunicao, e
pode ser o detalhe que far a diferena para que os ouvintes sejam conquistados.
Quando ensinamos, aconselhamos ou fazemos sugestes aos ouvintes, o ns tem o poder de
afastar resistncias desnecessrias. como se o orador estivesse se incluindo no grupo para
receber a mensagem, isto , ele aconselha, mas ao mesmo tempo aconselhado; ensina, mas, ao
mesmo tempo, recebe os ensinamentos.
Seria diferente se ele usasse o vocs no lugar do ns, pois, se assim o fizesse, passaria a
impresso de que era o nico a saber como agir e que os outros, aqueles que recebem suas
informaes, so despreparados ou desinformados. Ergueria, dessa forma, uma barreira diante
dos ouvintes, dificultando sua conquista.
Observe que, ao orientar sobre os benefcios da palavra ns, tive o cuidado de usar o pronome no
plural, pois estava ensinando e, portanto, conforme sugesto da regra, deveria me incluir no
aprendizado, mesmo escrevendo, situao em que o "eu" talvez no produza as mesmas barreiras
que so levantadas quando a comunicao oral. Todavia, agora, no momento de dar essa
explicao, usei o eu, coerente com a crtica inicial sobre o plural de modstia.

Se, apesar dessas reflexes, voc concluir que dever continuar usando o ns como plural de
modstia, v em frente, e saiba que estar acompanhado de muitos autores. Mas, de vez em
quando, volte a pensar sobre o assunto e quem sabe uma hora passe a concordar comigo e mude
a maneira de se expressar: "ns nos sentiremos muito honrado".
No estranhe. No se trata de erro de concordncia. Neste tipo de construo, o pronome
empregado no plural (ns), mesmo se tratando de uma s pessoa. O verbo acompanha, faz a
concordncia com o sujeito e flexionado (sentiremos). Entretanto, como se trata de uma s
pessoa, o predicativo, neste caso o adjetivo, continua no singular (honrado).
Voc agenta essa conversa em pleno sculo 21? Ns no...Ops!

Cumprimente com simpatia

Cumprimentar todo mundo cumprimenta. Dificilmente algum comearia a falar diante de um grupo
de pessoas sem utilizar o vocativo, isto , sem cumprimentar.
Entretanto, h cumprimentos e ... cumprimentos. Alguns cumprimentam s por cumprimentar, para
 cumprir uma obrigao, um ritual. Outros, ao
contrrio, cumprimentam demonstrando
vontade de cumprimentar, procurando ser
gentis, amveis, amigos.
O vocativo, o cumprimento, cumpre dois
objetivos: um o de chamar a ateno dos ouvintes para a presena
daquele que ir falar - por exemplo, em uma festa, quando algum diz
"pessoal", para iniciar um brinde em homenagem a uma pessoa, mais do
que um cumprimento ele est querendo chamar a ateno para a sua
presena e informar que comear a falar; o outro o de cumprimentar mesmo os ouvintes.
O cumprimento faz parte da introduo da fala, que tem como funo conquistar os ouvintes, fazer
com que as pessoas toram pelo sucesso daquele que est falando, sintam simpatia por ele,
tenham interesse e prestem ateno na sua mensagem, e se desarmem de possveis resistncias
que possam ter com relao sua pessoa, ao assunto que ir abordar, ou ainda ao ambiente onde
se encontram, por causa de desconfortos ou preocupao com compromissos que precisem
cumprir - enfim, so as informaes que servem para conquistar os ouvintes.
Como o cumprimento faz parte da introduo, podemos deduzir que o seu objetivo tambm o de
participar do processo de conquista dos ouvintes.

Fique atento formalidade e precedncia

O cumprimento deve corresponder sempre formalidade da circunstncia. Desde situaes mais
formais, quando se cumprimenta dizendo "Senhoras, Senhores", at s situaes informais,
quando o cumprimento feito com um simples "ol". Por sinal, esse cumprimento - "Senhoras e
Senhores" - resolve praticamente quase todas as situaes.
As mulheres tm a precedncia, isto , devem ser cumprimentadas antes - "Senhoras, Senhores"
-, a no ser que faam parte de uma mesa diretora, ou de honra, pois, nesta circunstncia, a
precedncia obedece posio hierrquica e no ao fato de serem mulheres. Por exemplo, se em
uma solenidade estivessem sentados mesa de honra o presidente da repblica e a ministra, o
presidente, por ser a pessoa mais importante, deveria ser cumprimentado antes, e no a ministra,
pela razo de ser mulher.
Devemos iniciar cumprimentando as pessoas mais importantes at chegar s pessoas de menor
importncia.
Fique muito atento a esse detalhe, pois j tive conhecimento de conflitos polticos e inimizades que
surgiram porque o orador no cumprimentou o componente da mesa ou citou-o na seqncia
inadequada.
Cuidado para no perder o interesse dos ouvintes cumprimentando um por um todos os
componentes de uma mesa numerosa. Quando o protocolo no exigir que todas as pessoas sejam
cumprimentadas, h algumas sadas boas para contornar a situao. Por exemplo, "autoridades
que compem a mesa de honra". Quando, entretanto, estiver presente alguma autoridade, ou
figura ilustre, que no possa deixar de ser citada, a soluo poderia ser esta: "Excelentssimo
Senhor Governador Gabriel Roberto de Figueiredo, e, ao cumpriment-lo, quero estender os
cumprimentos a todos os componentes da mesa. Senhoras, Senhores". Assim, a autoridade
mxima cumprimentada e no se consome tempo com os interminveis cumprimentos ao
enorme batalho que tambm est mesa.

Tenha sensibilidade poltica

Algumas reunies so realizadas apenas com objetivos polticos para promoo pessoal. As
pessoas no comparecem a eventos dessa natureza por causa dos assuntos que sero tratados,
mas sim com o objetivo de aparecer diante daquela comunidade e ouvir o prprio nome ser
pronunciado em pblico.
Nessas circunstncias, no tenha tanta preocupao com a mensagem, mas tome cuidado para
no se esquecer de mencionar o nome de todos os que estiverem sentados mesa, e em alguns
casos at daqueles que estejam na platia. De contedo voc fala nadinha, mas todos ficam
felizes com seu desempenho.
quase uma hipocrisia? Tambm acho, mas assim mesmo. Ou voc no comparece quando
souber que a reunio tem essa finalidade e preserva seus princpios, ou comparece e reza a
cartilha, pois querer passar mensagem com contedo profundo nessas circunstncias o mesmo
que pregar no deserto, sem ter ao menos um camelo como ouvinte.

Precedncia tem regra protocolar

Quando a circunstncia exigir um procedimento protocolar, devemos obedecer ao decreto 70.274,
de 9 de maro de 1972. No caberia produzir aqui todos os detalhes desse decreto, mas se voc
tiver interesse em consult-lo, poder pesquisar a prpria legislao ou procurar no livro Assim
que se fala, que publiquei pela Editora Saraiva.
Alguns detalhes so curiosos. Por exemplo, quando vrios governadores de Estado compem a
mesa, devemos cumpriment-los pela ordem decrescente a partir da data da constituio do
Estado, iniciando pela mais antiga. Por isso, o governador do Estado da Bahia deve ser sempre o
primeiro a ser cumprimentado. A lei de precedncia relaciona todos os Estados pela data da sua
constituio, desde o mais antigo at o mais atual.

Mas... e o detalhe mgico?

Bem, agora que j vimos em linhas gerais como cumprimentar as pessoas, possvel repetir qual
o detalhe mgico. Sim, repetir, porque logo no incio j foi mencionado que algumas pessoas
cumprimentam demonstrando vontade de cumprimentar, procurando ser gentis, amveis, amigas.
E o prprio ttulo j indica o caminho - cumprimente com simpatia. Cumprimente os ouvintes como
se estivesse cumprimentando um grupo de amigos, de maneira animada, carinhosamente. Faa
com que as pessoas se sintam abraadas com seu cumprimento, independentemente da
formalidade da circunstncia. Esse comportamento amvel, gentil, carinhoso, far com que as
pessoas comecem a torcer pelo seu sucesso, antes mesmo de saber qual a mensagem que ir
transmitir.
uma atitude to simples e aparentemente to insignificante, mas que poder se transformar na
grande diferena e em um dos maiores motivos para o bom resultado da sua apresentao.

Saia da mesmice
Faa o que os ouvintes imaginavam que voc faria no incio da apresentao e conquiste o
desinteresse das pessoas. Se a platia sentir, pelo incio da apresentao, que voc est dizendo
aquilo que esperava que dissesse e da maneira que supunha que se
expressaria, deduzir que nada de novo dever ocorrer naquela
mensagem e tender a se desmotivar em ouvi-lo.
Incios como " um enorme prazer estar presente a esta reunio"
cumprem pelo seu contedo o objetivo da introduo. O orador estaria
sendo gentil e ao mesmo tempo demonstrando envolvimento com o
ambiente, alm de sutilmente destacar a importncia da reunio e das
pessoas que compareceram quele encontro.
Mas, por ser uma forma batida, freqentemente utilizada por quase
todos os oradores em praticamente todas as circunstncias, o contedo
perde um pouco da sua fora, e a forma comum ganha corpo e passa a funcionar como espcie de
carimbo, sem provocar surpresa, sem ter atrativo, sem despertar expectativa.
No significa que voc no possa utilizar esse tipo de introduo, mas esteja consciente de que
dificilmente estar motivando os ouvintes a acompanhar com interesse o restante da fala.
Surpreenda os ouvintes no incio da apresentao, faa ou diga algo novo, inusitado, inesperado,
que prometa pelo inedetismo ou pela forma diferente de ser, que alguma novidade dever surgir.
Se agir assim, sair da mesmice, do lugar comum e conquistar a ateno, o interesse, e as
pessoas desejaro ouvi-lo.

Esse pequeno detalhe poder fazer com que os ouvintes acompanhem seus argumentos e que, no
final, por terem prestado ateno, ajam de acordo com a sua vontade.
Voc poder fazer uma introduo interessante, que motive a ateno dos ouvintes, de duas
maneiras: planejada com antecedncia ou construda a partir das circunstncias do ambiente.
A introduo planejada com antecedncia pode se valer de artigos recentes de jornais, revistas ou
veiculadas pela internet e que guardem relao com a mensagem que deseja transmitir. As
informaes extradas desses veculos de comunicao trazem o clima da atualidade, da
informao e conquistam pela surpresa que produzem a partir do inesperado, excitando o esprito
do ouvinte, que desejar saber qual a ligao daquele assunto mencionado com o contedo da
mensagem. Cumprem esse mesmo objetivo as informaes recentes transmitidas por programas
de rdio, televiso, por peas de teatro, shows e eventos similares.
A introduo construda a partir das circunstncias do ambiente - conforme define a prpria
expresso - nasce dos fatos que cercam a apresentao.
Meu conselho que prepare sempre com antecedncia a introduo que deseja utilizar, para que
se sinta seguro e confiante no incio, que o momento de maior desconforto e nervosismo de
quem fala em pblico. Entretanto, ao chegar ao evento, esteja atento e observe com cuidado todos
os detalhes do ambiente.
Se perceber a presena de algum ouvinte ilustre, poder, no incio, fazer uma referncia a ele. Se
mantiver uma conversa estimulante com algumas pessoas nos momentos que antecederam sua
apresentao, poder reproduzi-la assim que iniciar. Se ouvir alguma informao interessante do
orador que o antecedeu e que tenha agradado ou provocado os ouvintes, poder mencion-la j no
princpio.
Todas essas circunstncias nascidas no ambiente, no momento em que as pessoas j esto
reunidas para ouvi-lo, quando utilizadas na introduo da fala, podem despertar a curiosidade e
tornar os ouvintes mais interessados, pois eles percebem que algo diferente est ocorrendo.
Chamo a ateno mais uma vez para o fato de que todos esses recursos s sero teis se as
informaes guardarem a interdependncia com o contedo da apresentao.
As chances de conquistar os ouvintes seriam remotas se, por exemplo, em uma apresentao
sobre as tendncias arquitetnicas dos grandes centros, voc fizesse referncia conversa que
manteve com um dos ouvintes a respeito da aprovao do filho no vestibular para o curso de
biologia. Talvez fosse mais apropriado para essa circunstncia comear falando sobre o estilo
arquitetnico do prdio onde se realiza o evento.

Motive os ouvintes a participar, mas no encha a pacincia deles

Virou moda. Alguns palestrantes, querendo a participao dos ouvintes, passam a ridiculariz-los
ou a encher a pacincia deles com perguntas que no desejam ver respondidas de maneira
correta.
Explico. Eles comeam a perguntar para os ouvintes espalhados nos mais diferentes cantos da
platia e passam a torcer para que as respostas sejam incorretas, apenas para demonstrar que
eles, palestrantes, que conhecem o conceito mais apropriado.
Por exemplo, perguntam o que globalizao, e, aps a participao da vtima, que se esforou
para dar uma resposta apropriada e no ser ridicularizada diante das pessoas, dizem com ar
vitorioso - no, no, no, no, no, voc no sabe o que globalizao. E, assim, continuam a
constranger os ouvintes, at que, saciados, projetam um visual sofisticado com a resposta correta
e que nem sempre fica to distante de algumas daquelas que acabaram de ser reprovadas.
No uma delcia? Pense em voc diante dos colegas da mesma profisso - e s vezes at de
companheiros, superiores hierrquicos e subordinados da mesma empresa - roxo de vergonha
pela ignorncia demonstrada e sem chance de pedir ajuda aos universitrios, s placas, ou s
cartas, s podendo pular. E, como prmio maior, o comentrio triunfante e sarcstico do sabicho:
ah, ah, voc tambm no sabe a resposta.
Promover a participao dos ouvintes se constitui em excelente mtodo para manter a ateno da
platia durante a apresentao. Mas o mtodo s poder ser considerado de boa qualidade
quando puder ser estimulante e respeitar as pessoas.
Se o ouvinte se sentir atacado, pelo risco de passar por humilhaes diante do grupo, poder criar
barreiras difceis de serem contornadas.
Uma boa maneira de promover a participao dos ouvintes a de passar informaes e, em
seguida, medir a compreenso da platia com perguntas simples que, com certeza, possam ser
respondidas.
Procure perguntar apenas para as pessoas que demonstrem estar prestando muita ateno e
acompanhando a exposio com interesse. Se por acaso errar, porque alguns ouvintes nos
enganam com aquela carinha de quem est prestando ateno, mas que no fundo s um
disfarce para o pensamento que est longe, no aguarde a resposta. Assim que sentir que o
ouvinte vacilou, com calma repita a informao como se estivesse fazendo uma reviso natural,
permitindo assim que o desatento se inteire da mensagem e consiga dar a resposta. Mesmo que
os outros ouvintes percebam o artifcio, no se preocupe, pois, ao constatarem seu cuidado, se
sentiro mais vontade para participar.
Se perceber algum desatento, no faa pergunta a ele, mas sim para quem estiver ao lado ou
atrs dele, pois, ao perceber que o perigo ronda as imediaes, ficar esperto e voltar a prestar
ateno rapidinho.
Voc poder tambm usar o mtodo de fazer perguntas sobre o tema que ir abordar, mas no
para dizer que o ouvinte no soube dar a resposta e sim aproveitando de cada um algum aspecto
que ajude a esclarecer o conceito final.
Quase sempre poder aproveitar algum pedao de informao, mas, se verificar que no ser
possvel usar nenhum item da resposta, procure comentar um pouco, e muito rapidamente, para
no perder o ritmo da exposio, qual o assunto em que aquela sugesto do ouvinte se encaixaria
bem.
Alm desses procedimentos sugeridos, voc poder ainda motivar a platia para que faa
perguntas a voc.
Para ser bem-sucedido, j que normalmente as pessoas se sentem um pouco inibidas para
participar, procure induzir os ouvintes a questionar, dizendo que "uma pergunta que as pessoas
fazem quase sempre ...", dando a impresso assim de que a pergunta est nascendo naquele
momento; ou pedindo a algum que faa determinada pergunta, sem que os outros ouvintes
saibam que esse artifcio foi combinado, pois dessa forma os estar auxiliando a tomar a iniciativa
para outras perguntas; ou ainda delimitando o assunto - por exemplo, se estivesse fazendo uma
palestra sobre imprensa, seria possvel indagar: "sobre imprensa escrita algum gostaria de
levantar alguma questo?". Sabendo que essa uma informao pertinente, os ouvintes se
sentiro mais confortveis para perguntar.
Agindo assim, estar utilizando uma tcnica que poder se caracterizar como um precioso detalhe
para conquistar a vitria.

E para encerrar...
E, para encerrar, evite usar o "era isso o que tinha para dizer, muito obrigado". Esse tipo de
concluso muito frgil e inconsistente. Aproveite as ltimas palavras para deixar uma mensagem
forte que leve os ouvintes a agir ou a refletir de acordo com a mensagem que voc acabou de
transmitir.
Se, na concluso, perceber que, por no saber mais o que falar, est tentado a encerrar com
alguma informao, faa uma pausa, olhe bem para os ouvintes e use uma expresso que
naturalmente leve a um bom final, como, por exemplo, assim sendo, desta forma, com isso,
portanto, assim, eu espero... Voc ver que, ao usar uma dessas expresses, encontrar uma
frase mais apropriada para o contedo da mensagem, com maior chance de levar os ouvintes
reflexo ou ao.
Evite retomar os argumentos no final da apresentao, mesmo que perceba que os esqueceu
antes de encerrar. Esse no o momento para argumentar e sim o instante de usar mensagens
que possam tocar a emoo dos ouvintes. Por mais importante que seja o argumento, evite utiliz-
lo na concluso, pois, ao concluir, a emoo quase sempre ter mais fora do que a razo. E mais:
se o argumento fosse assim to importante, provavelmente voc no o teria esquecido.

Observe sempre os detalhes

Observe sempre os detalhes e utilize-os de maneira diligente para que possam fazer a diferena
positiva para suas apresentaes.
Voc verificou que, nos exemplos que estudamos, cada um dos detalhes analisados, quando visto
de maneira isolada e de forma apressada, pode parecer at insignificante, mas cada um deles e
outros que s vezes nos escapam que transformam as mensagens, fazendo que no final elas
possam ou no conquistar os ouvintes.
Faa desses exemplos um ponto de partida para ampliar o seu campo de observao. Analise
quais so os detalhes que fazem a diferena nos grandes comunicadores. Eles esto a nossa volta
- artistas de televiso, de teatro, humoristas, pessoas que provocam admirao nas conversas do
dia-a-dia, professores, enfim, todos aqueles que fazem sucesso com sua comunicao. Lgico que
no para copi-los, pois o estilo de cada um, mas sim para ter cada vez mais certeza de que os
bons comunicadores so formados a partir da valorizao dos pequenos detalhes.

Reinaldo Polito mestre em Cincias da Comunicao, professor de Expresso Verbal h 26 anos

e autor de 11 obras, entre elas: Como Falar Corretamente e sem Inibies - 98 edies, Gestos e
Postura para Falar Melhor - 22 edies, Assim Que se Fala - 23 edies e Um Jeito Bom de
Falar Bem. Seus livros permaneceram dois anos e meio nas listas dos mais vendidos.
www.polito.com.br

Reinaldo Polito
Revista Vencer n 29