CONTROL DE CALIDAD

CONTROL ESTADSTICO
DE LA CALIDAD
 CONTROL DE CALIDAD

Qu es la Calidad?
 CONTROL DE CALIDAD
Qu es la calidad?

Un sistema que permite que las caractersticas de un producto o servicio

satisfagan en forma econmica los requerimientos del consumidor. JISZ8101

Las tcnicas operacionales y actividades que sustentan la calidad de un

producto o servicio para satisfacer ciertas necesidades. ANSIZI.7-1971

La integracin de las caractersticas que determinan en que grado

un producto satisface las necesidades de su consumidor. ISO 9000

La bondad o conformidad de un producto. Shewhart (1931)

Adecuar las caractersticas de un producto al uso que leva a dar

el consumidor, es decir, Calidad es que un producto sea adecuado
para su uso. Juran (1990)
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Qu es la calidad?

La calidad es la totalidad de detalles y caractersticas de un producto o servicio

que influye en su capacidad para satisfacer necesidades bsicas. ASQ

Conjunto de propiedades y caractersticas de un producto o servicio que le

confieren su aptitud para satisfacer unas necesidades expresadas o
implcitas. UNE 66-001-92

La calidad de un producto es la (mnima) prdida impuesta por este producto

a la sociedad durante la vida de dicho producto. Taguchi (1979)

La calidad la define el cliente. Es el juicio que este tiene sobre un producto o

servicio (el cual por lo general es de aprobacin o rechazo) resultado del grado
con el cual un conjunto de caractersticas inherentes al producto cumplen con
los requerimientos. La calidad es ante todo satisfaccin del cliente
Gutirrez & De La vara (2004)
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Qu es la calidad?

Montgomery seala que en general, para los diferentes autores,

la Calidad significa ADECUACION PARA USO y trasciende
el aspecto de CONFORMIDAD CON LAS ESPECIFICACIONES
al considerar tanto el desempeo como la opinin del Cliente

CALIDAD DE DISEO CALIDAD DE

Variaciones en los grados o
niveles de calidad que dependen
de materiales, especificaciones,
y confiabilidad derivados del
Desarrollo de ingeniera.
CONFORMIDAD
Representa la medida en que
el producto se ajusta a las
especificaciones requeridas
por el diseo
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Qu es la calidad?

Para los fines de este curso, adoptaremos la

definicin sugerida por Douglas Montgomery en su texto
Introduccin al control estadstico de la calidad:

LA CALIDAD ES INVERSAMENTE
PROPORCIONAL A LA VARIABILIDAD

Industria Industria
Japonesa EEUU
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Qu es el aseguramiento de la calidad?

Qu es el
Aseguramiento
de la Calidad?
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Qu es el aseguramiento de la calidad?

Joseph Juran introduce este concepto, el cual se fundamenta en que el proceso de

manufactura requiere de servicios de soporte de calidad, por lo que se deban
coordinar esfuerzos entre las reas de produccin y diseo del producto,
Ingeniera de proceso, abastecimiento, etc.

El conjunto de las actividades planeadas formalmente para proporcionar la debida

certeza de que el resultado del proceso productivo tendr los niveles de calidad
requeridos ISO 9000

Un problema de variacin que puede ser controlado y prevenido mediante la

eliminacin a tiempo de las causas que lo provocaban, de forma que la produccin
pudiese cumplir con la tolerancia de especificacin de su diseo Shewhart

Conjunto de acciones planificadas y sistemticas que son necesarias para

proporcionar confianza adecuada de que un producto o servicio satisfar
los requisitos dados sobre la calidad Carot (2001)
 CONTROL DE CALIDAD
Qu es el control de calidad?

Qu es el
Control
de la Calidad?
 CONTROL DE CALIDAD
Qu es el control de calidad?

El conjunto de las actividades y tcnicas realizadas con la intencin de crear

una caracterstica especfica de calidad. ISO 9000

La aplicacin de principios y tcnicas estadsticas en todas las etapas de produccin

para lograr una manufactura econmica con mxima utilidad del producto por parte
del usuario. Deming (1986)

Se dice que un fenmeno est controlado cuando, a travs del uso de experiencias
previas podemos predecir, cuando menos dentro de ciertos lmites, cmo se espera
que dicho fenmeno vare en el futuro. Aqu se entiende por prediccin dentro de
ciertos lmites , que podemos asegurar, al menos de forma aproximada, que el
fenmeno observado caer dentro de ciertos lmites dados Shewhart (1980)

Mtodo mediante el cual podemos medir la calidad real, compararla con las
normas y actuar sobre la diferencia. Juran, Gryna & Bingham (1990)
Tcnicas y actividades de carcter operativo utilizadas para satisfacer los
requisitos relativos a la calidad. Carot (2001)
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Principios y Filosofas de la Calidad

Los gures de
W. EDWARDS
DEMING
(1900-1993)
la Calidad KAORU
ISHIKAWA
(1915-1989)

SHIGERU MIZUNO
JOSEPH JURAN
(1904-2008)

PHILIP B. CROSBY GENICHI TAGUCHI

SHIGEO SHINGO ARMAND FEIGENBAUM
(1926-2001) (1924-)
(1909-1990) (1922-)
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Dimensiones de la Calidad
U.S. managers know that they have to improve the quality of their products because, alas, U.S. consumers
have told them so. A survey in 1981 reported that nearly 50% of U.S. consumers believed that the quality of
U.S. products had dropped during the previous five years; more recent surveys have found that a quarter of
consumers are not at all confident that U.S. industry can be depended on to deliver reliable products. Many
companies have tried to upgrade their quality adopting programs that have been staples of the quality
movement for a generation: cost of quality calculations, interfunctional teams, reliability engineering, or
statistical quality control. Few companies, however, have learned to compete on quality. Why?

1. Desempeo (Performance): Servir el producto para el fin proyectado?

2. Confiabilidad (Reliability): Con qu frecuencia falla el producto?
3. Durabilidad (Durability): Cunto tiempo dura el producto?
4. Facilidad de servicio (Serviceability): Qu tan fcil es reparar el producto?
5. Esttica (Aesthetics): Cmo luce el producto?
6. Caractersticas incluidas (Features): Qu hace el producto?
7. Calidad percibida (Perceibed Quality): Cul es la reputacin de la
compaa o del producto?
8. Conformidad con los estndares (conformance): El producto se fabrica
exactamente a cmo se dise?
Fuente original: Competing on the eight dimensions of quality. Garvin, David.A. En: Harvard Business Review, Sept-Oct.

CONTROL DE LA CALIDAD
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Evolucin de la Calidad

Control de calidad Control Estadstico TQM Control Total

enfocada hacia los de los Procesos
productos de la Calidad
terminados.

LSE

Maquinaria

LIE

El principal objetivo de la ingeniera de la calidad es el de reducir sistemticamente la variabilidad.

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Control Total de la Calidad

TQM: Aspectos Importantes

Calidad Orientada al Cliente
Liderazgo de la Direccin
Mejora Continua
Cultura de Calidad
Rapidez en la respuesta
Participacin de los empleados
Desarrollo de un producto en un ambiente TQM
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Conceptos relativos al control de la calidad
Esquema de un proceso industrial
Voz cliente

Insumos Transformacin Resultados

Diseo Productos
Proveedores

Primera Segunda Etapa

Planeacin Etapa Etapa n Clientes

Compras PROCESO Servicios

Estudiaremos la forma de medir y analizar el desempeo de un proceso, Voz proceso

las tcnicas para comprobar si el proceso cumple con especificaciones
(capacidad de procesos), y la forma de monitorear el desempeo tanto de (Realimentacin v.s. Especificaciones)
procesos como de sistemas de medicin, entre otros aspectos.

Fuente: Figura 1.9, Esquema de un proceso industrial (Gutirrez & De La Vara, 2004, p.15)

CONTROL DE LA CALIDAD
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Conceptos relativos al control de la calidad

Qu es un proceso?
Es un conjunto de actividades
entrelazadas o interrelacionadas
que reciben determinados
insumos y los transforman en un
resultado o en un producto.

Qu es un producto?
Un proceso puede estar formado por varias etapas, y Es el resultado de un proceso, es
cada una de estas puede verse como un proceso a su vez.
decir, es el resultado de un
Insumos: sustancias, materiales, productos o equipos. conjunto de actividades
Resultados: pueden ser un producto en si o alguna interrelacionadas que transforman
modificacin de los insumos, que ser a su vez insumo
para otro proceso.
entradas en salidas.

Fuente: Figura 1.9, Esquema de un proceso industrial (Gutirrez & De La Vara, 2004, p.15)

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Conceptos relativos al control de la calidad

Alta administracin de la empresa

SISTEMA DE ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD

Permite la direccin y el control de la organizacin con respecto a la poltica de calidad

Requerimiento Satisfaccin del cliente

Necesidad o expectativa que es especificada, Objetivo Implica la percepcin de este acerca del grado
ya sea de forma implcita u obligatoria por el con el cual sus requerimientos han sido
cliente. cumplidos.

POLTICA DE CALIDAD
Intenciones y directrices generales de la organizacin respecto a la calidad

PLANEACION DE LA CALIDAD
Establecer los objetivos de calidad, los procesos operacionales necesarios y los recursos
relacionados para cumplir los objetivos de control de calidad.
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Conceptos relativos al control de la calidad

El objeto del control de calidad y la mejora continua es realizar

actividades recurrentes para incrementar la habilidad para
cumplir con requerimientos, o sea, implementar la mejora
continua en las caractersticas de calidad

ACCIONES PREVENTIVAS ACCIONES CORRECTIVAS

Son aquellas que se implementan Son aquellas orientadas a eliminar

para eliminar la causa de la causa de una Inconformidad que
una potencial inconformidad u se ha detectado. Se orientan a
otra situacin potencial indeseable prevenir recurrencias

Inconformidad potencial Inconformidad detectada

CONTROL DE LA CALIDAD
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Conceptos relativos al control de la calidad
Las caractersticas deseadas de calidad se evalan con respecto a ESPECIFICACIONES derivadas del proceso de diseo de ingeniera
Entrada Proceso Salida
Las salidas son conocidas como variables
de salida, variables de respuesta, variables
dependientes o CARACTERISTICAS DE
CALIDAD
Son las caractersticas en las que se
reflejan los resultados obtenidos por
un proceso. Permiten evaluar la
EFICACIA de un proceso, por lo que
generalmente son caractersticas de
calidad del producto que se obtiene
con el proceso.
Son las VARIABLES OBJETIVO del proceso
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Dimensiones (longitud, espesor, peso, volumen)
Propiedades fsicas, qumicas o biolgicas
Caractersticas superficiales
Ys Propiedades elctricas
Sensoriales (sabor, olor, color, textura, resistencia)
, Orientadas al tiempo (confiabilidad, durabilidad,
facilidad de servicio)
Especificacin para una variable
Son el rango de valores que una
variable de salida de un proceso puede
tomar a fin de que el desempeo del
mismo sea satisfactorio. Estos valores
generalmente estn delimitados o
acotados; por lo que de satisfacerse
estos requerimientos se dice que EL
PROCESO CUMPLE CON LAS
ESPECIFICACIONES DE CALIDAD.
Nota: En servicios, las especificaciones se fijan en
termino de la cantidad mxima de tiempo para
procesar un pedido o proporcionar un servicio dado.
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Conceptos relativos al control de la calidad

Tipos de variables de salida en cuanto al tipo de especificacin/tolerancia

Cuanto ms Cuanto ms Valor nominal

pequea mejor
Son variables o caractersticas de
calidad cuya nica exigencia es
que no excedan un cierto valor
mximo tolerado o un LMITE DE
ESPECIFICACIN SUPERIOR
(LSE).
Ejemplos: porcentaje de
impurezas en una sustancia o la
cantidad de sustancias toxicas en
un producto alimenticio
grande mejor
Son variables o caractersticas de
calidad a las que se les exige que
sean mayores que un valor
mnimo tolerado o un LMITE DE
ESPECIFICACIN INFERIOR (LIE).
Ejemplos: resistencia de una
pieza de plstico inyectado o la
blancura de una tela de color
blanco
es el mejor
Son variables o caractersticas de
calidad que deben tener un valor
especifico, y que por tanto no
deben ser menores que un LMITE
DE ESPECIFICACIN INFERIOR
(LSE), pero tampoco mayores que
un LMITE DE ESPECIFICACIN
SUPERIOR (LSE).
Ejemplos: dimetro interior de
una tuerca y la longitud de una
pieza para ensamble.

Valor objetivo o nominal de los parmetros crticos del diseo: es el valor de una medicin que
corresponde con el valor deseado para esa caracterstica de calidad

CONTROL DE LA CALIDAD
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Conceptos relativos al control de la calidad

VARIABLES DE ENTRADA
Tambin conocidas como VARIABLES Entrada Xs Proceso Salida
INDEPENDIENTES son las que definen
las condiciones de operacin del
proceso, y por lo regular de su valor Frecuentemente, cuando un proceso tiene problemas, este se
debe a algn cambio en una o mas variables de entrada
depende la eficacia del proceso. Sus
cambios se reflejan en las variables de
salida del proceso.
Variables E/S
Ejemplo: variables de control de
proceso como temperatura, velocidad,
presin, cantidad y/o caractersticas de
Continuas Discretas
algn insumo o material, etc. Son aquellas que al medirse Tambin conocidas como
sus resultados se ubican en variables de atributos. Son
una escala continua que variables de conteo que
Nota: Tambin pueden incluirse aquellas que corresponde a un intervalo de pueden cuantificarse con la
aunque normalmente no estn controladas, los nmeros reales. simple observacin.
pueden influir en los resultados de un
Ejemplos: peso, volumen, voltaje, Ejemplos: numero de artculos
proceso como la humedad relativa, habilidad longitud, resistencia, temperatura, defectuosos por lote, numero de
de un operario, mtodo de trabajo, etc. humedad, tiempo, etc. quejas, numero de servicios de Manto
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La variabilidad de los procesos

6 Ms
Mtodos
Mediciones

Mano de Obra Medio Ambiente

Maquinaria Materiales

Fuente: Figura 1.10, La variabilidad de un proceso. Cada M aporta una parte, no necesariamente igual,
de la variabilidad total observada (Gutirrez & De La Vara, 2004, p.15)
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Qu es el mejoramiento de la calidad?

Qu es el mejoramiento de la calidad?
Para los fines de este curso, adoptaremos la
definicin sugerida por Douglas Montgomery en su texto
Introduccin al control estadstico de la calidad:

EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD ES
LA REDUCCIN DE LA VARIABILIDAD
EN PROCESOS Y PRODUCTO
El mejoramiento de la calidad es la REDUCCION DEL DESPERDICIO
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Costo asociado a la mala calidad

Cul es el COSTO asociado a la mala

calidad?
Segn Hagan,La medida de los costos especficamente asociados
al logro de los requisitos de un producto o servicio, establecidos por
la organizacin y sus acuerdos con el cliente y la sociedad

Segn Jurn: la suma de todos los costos que desaparecen

si no hubieran problemas de calidad.

La calidad se mide por el costo de los desembolsos

Que implica el hecho de no actuar conforme a ella, es decir,
el costo de hacer las cosas mal, Philip Crosby
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Costo asociado a la mala calidad
Trmino utilizado por Harrington (1990):

COSTOS DE MALA CALIDAD

COSTOS DIRECTOS COSTOS INDIRECTOS

CONTROLABLES DEL EQUIPO

INSATISFACCIN
RESULTANTES INCURRE DEL CLIENTE PRDIDA DE
EL CLIENTE REPUTACIN
Costos de Costos de
prevencin evaluacin El coste de la mala calidad no puede por s mismo resolver los
problemas de calidad u optimizar el sistema de calidad. Es tan slo
Costos de Costos de una herramienta que ayuda a que la direccin comprenda la
errores errores
magnitud del problema de la calidad, determina con precisin las
internos externos
oportunidades para mejorar y mide los progresos que se estn
realizando con las actividades de mejora. Harrington (1990)
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Costos directos de mala calidad
Estos grficos de barras, los cuales muestran los
diferentes periodos de tiempo, proporcionan un medio para
modificar los factores controlables y medir su impacto
sobre el sistema de CMC total.
Porcentaje de Valor Aadido

La diferencia entre el periodo de tiempo A y B es que en B

hay ms desembolsos por prevencin y menos costes de
evaluacin, por lo que el CMC global disminuye en este
periodo con respecto al anterior. En el periodo C, el coste
de evaluacin se incrementa con respecto al periodo B,
por lo que se reduce el coste de errores externos, mayor
que el incremento del coste de errores internos,
haciendo que el CMC total disminuya un poco ms.
Durante el periodo D, el coste de evaluacin se reduce a
su nivel ms bajo, esto hace que el coste de errores
internos se reduzcan, pero incrementa grandemente el
A B C D coste de errores externos, haciendo que el CMC total
Periodos de Tiempo
aumente considerablemente.
Coste de prevencin
No es infrecuente que las empresas reduzcan sus prdidas por
Coste de evaluacin
fallos (errores) en unos 9 dlares por cada dlar invertido como
Coste de errores internos gasto de evaluacin de la calidad y se han experimentado algunas
Coste de errores externos reducciones de hasta 15 dlares en las prdidas por fallos
Coste de calidad del equipo por cada dlar invertido en gastos de prevencin de calidad.
Richard K. Dobbins (Ing. Ejecutivo de calidad de Honeywal, Inc.)
Fuente: Harrington. El coste de la mala calidad, Figura 3.3. p.24 (1991)
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Costos indirectos de mala calidad
COSTOS INDIRECTOS
INCURRE PRDIDA DE
EL CLIENTE INSATISFACCIN REPUTACIN
DEL CLIENTE
-P rdida de productividad Costos que no se pueden incluir a la
cuando el equipo est fuera de Ejemplo: Costos ventas perdidas curva de CMC individual ya que se debe
juego. Elevados considerar para todas las lneas del
producto. Este costo es mucho mas difcil
-Costes de desplazamiento y
de medir y de predecir que los otros dos
tiempo gastado para devolver la Costos de la costos indirectos de mala calidad.
mercanca defectuosa calidad nuevos
Ingresos perdidos

de la
-Horas extra para alcanzar la
(dlares)

insatisfaccin
produccin porque el equipo del cliente.
estaba fuera de juego. Costos de la
-Costes de reparacin al estar calidad Nivel operativo
antiguos de la del producto
caducado a un periodo de
insatisfaccin
garanta del cliente.
Bajos
Malo Nivel de calidad del producto ptimo

El ejemplo procedente demuestra claramente porqu el manejar slo el CMC

directo le puede proporcionar solamente una parte del cuadro global- una parte que
puede conducir al engao-. Recurdense al ciego que toc la trompa de un elefante
y a partir de ese da describa al elefante como un animal parecido a una serpiente.
Harrington. El coste de la mala calidad, p.95 (1991)
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Costo asociado a la mala calidad
Segn Hawley (1991):

COSTOS
VISIBLES NO VISIBLES

PREVENTIVOS COSTOS EXCEDIDOS

MANTENIMIENTO EN LAS AREAS DE:
INSPECCIN -COMPRAS
AUDITORIAS DE CALIDAD -FINANZAS
DESPERDICIOS -MERCADEO
REPROCESOS -ADMINISTRACIN
COSTOS DE GARANTA
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Costo asociado a la mala calidad

TEORA DEL COSTO DE LA CALIDAD

PENSAMIENTO
TRADICIONAL MODERNO
Calidad absoluta no es econmicamente factible. Los costos de perfeccin no son infinitamente altos.

Costo Total
Calidad
ptima al

Costos ($)
Costos ($)

Calidad costo mnimo

Costos de Costo Total
ptima al
prevencin y
costo mnimo
evaluacin Por Qu?
Nuevas tecnologas
reducen las fallas
inherentes de
Costos de Costos de Costos de Fallas materiales y producto.
Fallas Internas prevencin y Internas y Externas La robtica y otras
y Externas evaluacin formas de
automatizacin han
reducido el error
% Conformidad 100 humano durante la
% Conformidad 100 produccin.
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Costo asociado a la mala calidad

EJEMPLO
En la fabricacin de una determinada pieza con una produccin de 200 piezas/
da y un costo de fabricacin de $25000/pieza se detect que el 80% de las
piezas (160 piezas/da) cumplan las especificaciones de calidad y el 20%
restante (40 piezas/da) tenan algn defecto. De este 20%, el 70% (28 piezas/
da) eran reprocesables al costo de $5000/pieza.

Mediante la implantacin de un nuevo control estadstico de calidad, se

consigui reducir el porcentaje de piezas defectuosas al 5% (10 piezas/da), un
70% de las cuales (7 piezas/da) eran reprocesables. El costo del nuevo
sistema de control estadstico de proceso se evalu en $10000/da.

El fabricante percibe $29000/pieza correctamente fabricada.

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Costo asociado a la mala calidad

CLCULOS ANALICEN LOS

Produccin: RESULTADOS!
Antes de la mejora: 160 + 28 = 188 piezas/da
Despus de la mejora: 190 + 7 = 197 piezas/da

Costo diario:
Antes de la mejora:
200 (piezas/da) X $25000/pieza + 28(piezas/da) X $5000/pieza = $5140000/da
Despus de la mejora:
200 (piezas/da) X $25000/pieza + 7(piezas/da) X $5000/pieza + $10000/da =$5055000/da

Costo unitario:
Antes de la mejora: ($5140000/da)/ (188 piezas/da) = $27340 / pieza
Despus de la mejora: ($5055000/da)/ (197 piezas/da) = $25609 / pieza

Beneficio:
Antes de la mejora: ($29000-$27340)/da X 188 piezas = $312080/da
Despus de la mejora:($29000-$25609)/da X 197 piezas = $668027/da