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    684 Copiule 15 Modelos de linea de espera Cola. Linea de espera. ‘Teoria de colas Conjunto de conocimientos en telacién con las Iineas de espera. Caracteristicas de operacién Medidas de desempeiio de una linea de espera, que inclu yen la probabilidad de que no haya unidades en el sistema, el nimero promedio de unida- des en Ia linea de espera, el tiempo de espera promedio, etcétera, Linea de espera de canal tinico Linea de espera con s6lo una estacién de servicio, Distribucién de probabilidad de Poisson Distribucién de probabilidad utilizads para escribir el patrén de legadas para algunos modelos de linea de espera. ‘Tasa de llegadas Némero medio de clientes o unidades que Legan en un lapso de tiempo determinado. Distribucién de probabilidad exponencial Distribucién de probabilidad utilizada para deseribir el tiempo de servicio de algunos modelos de linea de espera ‘Tasa de servicios NGmero medio de clientes o unidades que pueden ser atendidas por una estaci6n de servicio en un lapso de tiempo determinado, Primero en llegar, primero en ser atendido (PCFS) Disciplina en colas que atiende primero a la unidad que lleg6 primero. Periodo transitorio Periodo de inicio de una linea de espera, que ocurte antes de la Linea de espera comience a operar de forma normal o constante, ‘Operacidn constante Operacién normal de la linea de espera después de que ha pasado por el periodo de inicio o transitorio, Las caracteristicas de operacin de las lineas de espe- ra se calculan para condiciones constantes. Linea de espera de miiltiples canales Linea de espera con dos o mas instalaciones de servicio paralelas. Bloqueadas Cuando las unidades que Megan no pueden entran a la linea de espera porque cl sistema esta completo o Hleno. Las unidades bloqueadas pueden ocurrir cuando no se permiten Iineas de espera 0 cuando las Iineas de espera tienen una capacidad finita Poblacién con fuente infinita La poblacién de clientes o unidades que buscan ser atendi- das no tiene un limite superior, Poblacién con fuente finita La poblacién de clientes o unidades que buscan ser atendidas, tiene un valor fijo 0 finito, 1. Willow Brook National opera un cajero automético en el que los clientes realizan tran- sacciones bancarias sin descender de sus automviles. En las mafianas de déas habiles, las Iegadas al autorajero ocurren al azar, con una tasa de legadas de 24 clientes por hora 0 04 clientes por minuto. a, {Cust es la medida o el mimero esperado de clientes que Hlegars en un lapso de cinco ‘minutos? . Suponga que puede usarse la distribucién de probabilidad de Poisson para deseribir el proceso de egadas. Utilice la tasa de Uegadas de la parte a) para calcula las pro- babilidades de que exactamente 0, 1,2 y 3 clientes lleguen durante un lapso de cinco rminvtos {Se esperan demoras si més de tres clientes legan durante cualquier lapso de cinco ‘minutos. {Cual es la probabilidad de que ocurran demoras? 2. Enel sistema de linea de espera del Willow Brook National Bank (vea el problema 1), suponga que los tiempos de servicio del autocajero siguen una distibucién de probabi- lidad exponencial con una tasa de servicios de 36 clientes por hora, 0 0.6 clientes por Problema 685 ‘minuto, Utilice la distribucién de probubilidad exponencial para responder las sig preguntas a ,Cual es la probabilidad de que el tempo de servicio sea de un minuto o menos? bb. {Cua es la probabilidad de que el tiempo de servicio sea de dos minutos © menos? ©. ,Cual es la probabilidad de que el tiempo de servicio sea de mas de dos minutos? jentes 3. Usilice la operacin del autocajero de canal tinico referida en los problemas 1 y 2 para ddeterminar las siguientes caracteristicas de operaciéa del sistema: a. La probabilidad de que no haya clientes en el sistema b. El ndmero promedio de clientes que esperan ©. El nimero promedio de clientes en el sistema 4. EL tiempo promedio que un cliente pasa esperando f El tiempo promedio que un cliente pasa en el sistema La probabilidad de que los clientes que llegan tengan que esperar a que los atiendan 4, Utilice 1a operacién del autocajero de canal snico referida en los problemas 1-3 para eterminar las probabilidades de que 0, 1, 2 y 3 clientes estén en el sistema. ,Cudl es la probabilidad de que mis de tes clientes estén en el autocajero al mismo tiempo? El esctiterio de referencia de Ia biblioteca de una universidad recibe peticiones de ay da, Suponga que puede utilizarse una distibucién de probabilidad de Poisson con una {asa de legadas de 10 peticiones por hora para describir el patrén de legadas y de que los tiempos de servicio sigan una distribucién de probabilidad exponencial con tna tasa de servicios de 12 peticiones por hora, a, {Cuil es a probabilidad de que no haya peticiones de ayuda en el sistema? ', {Cuil es el nsimero promedio de peticiones que esperan ser atendidas? ©, {Cufl es el tiempo de espera promedio en minitos antes de que comience a ser atendida? 4, {Cusl es el tiempo promedio en el escritorio de referencia en minutos (tiempo de espera mas tiempo de servicio)? {Cuil es la probabilidad de que una nueva llegada tenga que esperar a que la atiendan? 6. Movies Tonight es un establecimiento de renta de peliculas en DVD y video tipico para clientes que las ven en casa, Durante las noches entre semana, los clientes legan ® Movies ‘Tonight con una tasa de llegadas de 1.25 clientes por minuto, El empleado del mostrador, de salide atiende a dos clientes por minuto, Suponga llegadas Poisson y tiempos de servi- cios exponenciales. {Cuil es la probabilidad de que no haya clientes en el sistema? {Cua es el niimero promedio de clientes que esperan ser atendidos? ©. {Cusles el tiempo promedio que un cliente espera para que comiencen a atenderlo? 4. Cuil es la probabilidad de que un cliente que lega tenga que esperar a que lo atondan? ce, _{Indican las caracteristicas de operacisn que el sistema de mostrador de salida de un ‘empleado proporciona un nivel de servicio aceptable? 7. Speedy Oil presta un servicio de cambio de aceite y Iubricacién de vn solo canal para automéviles. La tasa de legadas de los clientes es de 2.5 por hora, La tasa de servicios es de 5 automéviles por hora. Suponga que las legadas siguen una distribucién de proba- bilidad de Poisson y que los tiempos de servicio siguen una distribucién de probabilidad, exponencial. {Cua es el nimero promedio de automéviles en el sistema? b sel tiempo promedio que un automévil espera para que comiencen a darle el icio de cambio de aceite y lubricacién? © 1 el iempo promedio que un autom6vil pasa en el sistema? 4 es la probabilidad de que una Hegada tenga que esperar a que la atiendan? 8, Para la linea de espera de canal nico de Burger Dome de la seccién 15.2, suponga que la tasa de Hegadas se incrementa a un cliente por minuto y que la (asa de servicios se inerementa a 1.25 clientes por minuto, Calcule las siguientes caracteristicas de opera- ign del nuevo sistema: P,, L,, L, Wy, Wy Py. {Oftece este sistema un servicio mejor 0 sis deficiente comparado con el sistema original? Discuta las diferencias y la razén de las mismas, 686 Capitulo 15 Modelos de linea de espera 1B. “4 La Mary's Barber Shop tiene un peluquero. Los clientes llegan a razén de 2.2 clientes por hora, y los cartes de cabello se hacen con una tasa de servicios de 5 por hora. Utlice an modelo de Ilegadas Poisson y tiempos de servicio exponenciales para responder las siguientes preguntas ‘a. {Cusl es la probabilidad de que no haya unidades en el sistema? bb. {Cual es la probabilidad de que a un cliente le estén cortando el cabello sin que nin- ‘iin otto esté en espera? ©. {Cua es la probabilidad de que a un cliente le estén cortando el cabello y de que uno testé en espera? 4, {Cual es la probabilidad de que a un cliente le estén cortando el eabello y que dos Clientes estén en espera? ©. {Cusl es a probabilidad de que més de dos clientes estén en espera? £, {Cus es el tiempo promedio que un cliente espera para que lo atiendan? ‘Trosper Tire Company decidi6 contratar a un nuevo mecéinico para que se encargue de odos los cambios para clientes que piden un nuevo juego de llantas. Dos mecinicos soli- citaron el wabajo. Uno tiene experiencia limitada y puede ser contratado a $14 por hora y puede atender a un promedio de tes clientes por hora. HI otro tiene varios aos de expe riencia y puede atender a un promedio de cuatro clientes por hora, pero debe ser contrata- do a $20 por hora. Suponga que los clientes llegan a Trosper a razén de dos por hora 4, {Cusles son las caracteristicas de operacién con cada mecénico, suponiendo llegadas Poisson y diempos de servicio exponenciales? bb. Silaempresa asigna un costo de $30 por hora a un cliente que espera, jevél mecénico oftece el menor casto de operacién? ‘Agan Interior Design oftece asesoria de decoracién de casas y oficinas a sus clientes, En operacién normal, llega un promedio de 2.5 clientes cada hora. Un asesor de disefio esti disponible para responder las preguatas de los clientes y para recomendat productos. EL asesor promedia 10 minutos con cada cliente. a Caloule las caracteristicas de operacién de la linea de espera de clientes, suponiendo Iegadas Poisson y tiempos de servicio exponenciales. b. Las metas de servicio dictan que un cliente que Hega no debers esperar aque lo atien- ddan més de un promedio de 5 minutos. Se ests cumpliendo esta meta? Si no, .qué accién recomienda? ©. Sielasesor puede reducir cl tiempo empleado por cliente a $ minutos, cud es Ia tasa ‘media de servicios? {Se cumpliré con la meta de servicio? Pete's Market es una pequefa tienda de abarrotes local con sélo una caja registradora ‘Suponga que los compradores hacen cola en la eaja con base en la disteibucién de probabi- lidad de Poisson, con una tasa de Hegadas de 15 clientes por hora, Los tiempos de servicio en la caja siguen una distibucién de probabilidad exponencial, con una tasa de servicio de 20 clientes por hora ‘4. Caleule las earacteristicas de operacién de esta linea de espera b. Si la meta de servicio del gerente es limitar el tiempo de espera previo al inicio del proceso de cobro en la caja a no mis de cinco minutos, ,qué recomendarfa con res- pecto al sistema de cobro en la caja actual? Después de revisar el andlisis de la Linea de espera del problema 12, el gerente de Pete's Market desea considerar una de las siguientes alternativas para mejorar el servicio, ;Qué allernativa recomendaria? Justlique su recomendacién, 4. Contratar a un segundo empleado para empacar las mercancias, mientras que el ea- jexo marca el costo y recibe el dinero del cliente. Con esta operacién de canal dnico, Ia tasa de servicios se podria mejorar a 30 clientes por hora '. Coniratar a un segundo empleado para operar una segunda caja, La operacién de dos canales tendsfa una tasa de servicios de 20 clientes por hora en cada canal Ocala Software Systems opera un centro de soporte técnico pars sus clientes de software, Silos clientes experimentan problemas de instalacién o de uso con los productos de soft- ‘ware de Ocala, pueden lamar por teléfono al centro de soporte técnica y obtener una consulta gratuita, En la actualidad, Ocala opera su centro de soporte con un consultor. Si Problemas 687 15, cesté ocupado cuando entra la Ilamada de un nuevo cliente, éste escucha un mensaje graba- ddo que dice que en ese momento todos los consultores estén ocupados con otros clientes. Lego se le pide al cliente que espere y que un consultor fo atenders tan pronto como sea posible, Las llamadas de los clientes siguen una distribucién de probabilidad de Poisson ‘con una tasa de Hegadas de cinco llamadas por hora. En promedio, 75 minutos responder las preguntas del client. El tiempo de servicio sigue una distribu- cign de probabilidad exponencial {Cua es Ia tasa de servicios en funcién de clientes por hors? b. {Cual es la probabilidad de que no haya clientes en el sistema y un consultor esté {Cuil es el nimero promedio de clientes en espera de un consultor? {Cul es el tierapo promedio que un cliente espera a un consultor? {Cuil es la probabilidad de que un cliente tenga que esperar a un consultor? El departamento de servicio a clientes de Ocala no hace mucho recibié cartas de sus clientes quejéndose sobre la dificultad de obtener soporte técnico, Silas directrices de servicio alos clientes de Ocala dictan que no més de, 35% de todos los clientes tends que esperar el soporte técnico y que el tiempo de espera promedio debers ser de dos minutos o menos, jst andlisis dela nea de espera indica que Ocala cumple o no con directrices de servicio al cliente? {Qué accién, si existe alguna, recomendaria? ‘un consultor le leva, Para mejorar el servicio al cliente, Ocala Software Systems (vea el problema 14) desea inwvestigar el efecto de utilizar un segundo consultor en su centso de soporte técnico. ;Qué cfecto tendria el consultor adicional en el servicio al cliente? Dos consultores técnicos permitirfan a Ocala cumplir con sus directrices de servicio, sin que mas de, 35% de todos los clientes tengan que esperar el soporte técnico y con un tiempo de espera promedio de dos minutos o menos? Explique. La nueva Fore and Aft Marina estaré localizada en el ro Ohio cerca de Madison, Indiana, Suponga que esta empresa decide construr un muelle donde un bote a a vez puede atracar pata cargar combustible y operaciones de servicio. Suponga que las legadas siguen una istibucién de probabilidad de Poisson, con una tasa de legadas de 5 botes por hora, y gue los tiempos de servicio siguen una distribucién de probabilidad exponencial, con una tasa de servicios de 10 botes por hora. Responds las siguientes preguntas: a. (Cua es la probabilidad de que no haya botes en el sistema? {Cal es el mimero promedio de botes que estaré en espera a que les den servicio? {Cual es el tiempo promedio que un bote pasaré esperando a que le den servicio? {Cuil es el tiempo promedio que un bote pasar en el muelle? Si fuera el gerente de Fore and Aft Marina, cestariasatisfecho con el nivel de servicio {que su sistema proporciona? ;Por qué? Bl gerente de Fore and Aft Marina del problems 16 desea investigar la posibilidad de agrandar el muelle de modo que dos botes puedan detenerse al mismo tiempo para cargaz combustible y para que le den servicio. Suponga que la tasa de Hegadas es de 5 botes por hora y que la tasa de servicios de cada canal es de 10 botes por hors, a. {Cua es la probabilidad de que el muelleesté ocioso? {Cuil es el nimero promedio de botes que estarda esperando a que les den servicio? {Cudl es el tiempo promedio que un bote pasaré esperando a que le den servicio? {Cudl es el tiempo promedia que un bote pasard en el muelle? Si usted fuera el gerente de Fore and Aft Marina, estaria saisfecho con el nivel de servicio que el sistema proporciona? Por qué? Todos los pasajeros en el aeropuerto regional de Lake City deben pasar por un érea de revisién de seguridad antes de proseguir al area de abordaje. El aeropuerto cuenta con tues estaciones de revisidn disponibles, y el director debe decidir cusintas tienen que estar abierlas en evalquier momento particular, La tasa de servicios para procesar los pasajeros en cada estacién de revisién es de 3 pasajeros por minuto, En la mafiana del lunes la tasa de legadas es de 5.4 pasajetos por minuto. Suponga que los tiempos de procesamiento en 688 Capitulo 15 Modelos de linea de espera 20, cesta estacién de revisin siguen una distribucién exponencial y que las legadas siguen una distribucién de Poisson, a, Suponga que dos de las tes estaciones de revisién estén abiertas en a matiana de los Ines. Caleule las caracteristicas de operacién de la estacién de revisién, '. Debido a consideraciones de espacio, la meta del ditector de la estacién es limitar el rndmero de pasajeros promedio que esperan en linea a 10 0 menos. {Sern capaces las dos estaciones de revisién de satisfaer la meta del director? {Cus es el iempo promedio requerido para que wn pasajero pase por la revisién de seguridad? Remitase una vex més al aeropuerto regional de Lake City descrito en el problema 18. ‘Cuando el nivel de seguridad se incrementa, la tasa de servicios para procesar pasaje- 10s se reduce a dos pasajeros por minuto en cada estacién de revisién. Suponga que el nivel de seguridad aumenta en la maiiana de los lunes. La tasa de Uegadas es de 5.4 pasa- jeros por minuto, 4. La meta del director de la estacin es limitar el nimero promedio de pasajeros que esperan en linea a 10 0 menos, {Cusntas estaciones de revisién deben estar abiertas para satisfacer Ia meta del director? bb. {Cua es el tiempo promedio requerido para que un pasajero pase por la estacién de seguridad? ‘Una comunidad costera de Florida experimenta un crecimiento de poblacién durante los meses invernales, con sesidentes estacionales que llegan de los estados del novte y Canads, La provisién de personal en una oficina postal local cambia con frecuencia debido al volu- ‘men de clientes relativamente bajo en los meses de verano y al volumen relativamente alto cen log meses invernales. La tasa de servicios de un emypleado postales de 0.75 clientes par ‘minvto. El mostrador de la oficina postal tiene wn méximo de tres estaciones de trabajo. EL ‘tiempo maximo que un cliente espera en el sistema es de cinco minutos a. En la mafana de un lunes de noviembre, Ia tasa de Megadas anticipada es de 1.2 clientes por minuto. {Cudl es la provisién de personal recomendada en esta mafana de lunes? Muestze las caracteriticas de operacién de la linea de espera b, Un nuevo estudio de crecimiento de poblacién sugiere que durante los dos afos si- uientes a tasa de llegadas en la oficina postal durante los ocupados meses invernales puede ser de 2.1 clientes por minuto Utilice el andlisis de la linea de espera para hacer tuna recomendacién al director de la oficina postal, Remrtase ala situacién de Agan Interior Design en el problema 11. As gerencia de Agan le gustarfa evaluar dos alternativas: ©” Utlizar un asesor con un tiempo de servicio promedio de 8 minutos por client. © Utlizar dos asesores, cada uno con tiempo de servicio promedio de 10 minutos por cliente, Sieel salar de los asesores es de $16 por hora y el costo del tiempo de espera de cada cliente es de $25 por hora antes de ser atendido, {Debers Agan ampliar el sistema a dos asesores? Explique. Una franquicia de comida répida considera operat un servicio de despacho de comida en su aufomévil. Suponga que las egadas de clientes siguen una distribucién de probabili dad de Poisson con una tasa de legadas de 24 automéviles por hora, y que los tiempos de servicio siguen una distibuciéa de probabilidad exponencial. Los clientes que Hegan hhaven su pedido en una estacién de intercomunicacién en la parte trasera del estaciona- ‘miento y luego se drigen a la ventanilla de despacho para pagar y recibir sus pedidos. Se consideran las siguientes tres alternativas de servicio. * Una operacién de un solo canal en el cual un empleado completa el pedide y reci be el dinero del cliente. El tiempo de servicio promedio con esta alternativa es de 2 minutos. + Una operaciéa de un solo canal en Ia que un empleado completa el pedido mientras aque un segundo empleado recibe el dinero del cliente, El tiempo de servicio promedio con esta allemativa es de 1.25 minutos, + Una operacién de dos canales con dos ventanillas de servicio y dos empleados. Bl cempleado estacionado en cada ventanilla completa el pedide y recibe el dinero de los clientes que llegan a la ventanilla. El tiempo de servicio promedio con esta alternativa es de 2 minutos en cada canal, Problemas 689 25, Responds las siguientes preguntas y recomiende un disefo alterno para la franquicia de comida répida: a. {Cual es la probabilidad de que no haya automéviles en el sistema? bb. [Cua es el ntimero promedio de automéviles en expera de que los atiendan? © {Cuil es el mimero promedio de auloméviles en el sistema? 4. {Cual es el tempo promedio que un automévil espera para que lo atiendan? ©, {Cua es el tempo promedio en el sistema? £ Cuil es la probabilidad de que un carro que llega tenga que esperar para que lo atiendan? La siguiente informacién de costos esté disponible para la franguicia de comida ripida del problema 22: © El costo del tiempo de espera de un cliente se estima en $25 por hora para reflejar el ‘hecho de que el tiempo de espera es costoso para el negocio de comida ripida. + Elcosto de cada empleado es de $6.50 por hora © Para tener en cuenta el equipo y espacio, se aribuye un costo adicional de $20 por hora a cada canal {Cuil es el disefio de costo minimo para el negocio de comida répida? Los pacientes Hegan al consultorio de un dentista con una tasa de Hegadas de 2.8 pacientes porhora. EI dentista puede atender a es pacientes por hora. Un estudio de los tiempos de espera de los pacientes muestra que uno espera un promedio de 30 minutos antes de ver al dentsta ‘a, (Cues son las tasas de servicios y legadas en funcién de pacientes por minuto? bb. {Cual es el niimero promedio de pacientes en la sala de espera? ©. Siun paciente llega alas 10:10 a.m. ,a qué hora espera salir del consultorio? Un estudio de Ia operacién de servicio de comida de multiples canales en el parque de beisbo! de los Red Birds muestra que el tiempo promedio entze la legada de un cliente en cl mostrador de servicio de comida y su partida con su pedido completo es de 10 minutos Durante el juego, los clientes legan a razén de cuatro por minuto. La operacién de servi- cio de comida requiere un promedio de 2 minutos por pedido. a, (Cua es la tasa de servicios por canal en funcién de clientes por minuto? bb, {Cual es el tiempo de espera promedio en la linea antes de hacer un pedido? ©, En promedio, ,cuintos clientes estan en el sistema de servicio de comida? Manning Autos opera un mostradar de servicio automottiz. Mientras se ealiza el trabajo de reparacién, los meenicos de Manning llegan al mostrador del departamento de refac- ciones de la empresa, con una tasa de legadas de euatro por hora. El coordinador de re- facciones tarda un promedio de 6 minutos con cada mecénico, discutiendo les refacciones gue el mecénico necesita, para recuperarlas del inventario, 44, En la actualidad, Manning utiliza un coordinador de refacciones, En promedio, cada rmecénico espera 4 minutos antes de que el coordinador de relacciones esté disponible para responder, preguntar y recuperar las refacciones del inventario. Determine L,, W y Lpata esta operacién de refacciones de canal nico. b. Un periodo de prucba con una segundo coordinador de refacciones mostré que, en promedio, cada mecénico esperaba s6lo 1 minuto antes de un coordinador de refac ciones estuviera disponible. Determine Ly, W'y L para esta operacién de refacciones de dos canales, ©. Sil costo de cada mecénico es de $20 por hora y el casto de cada coordinador de sefacciones es de $12 por hora, es el sistema de un canal 0 el de dos eanales el mas econémico? Gubser Welding Inc., opera un servicio de soldadura para maquinaria de construecién y automéviles. Suponga que la legada de trabajos de reparacién a la oficina de Ia empre- sa puede describirse por medio de una distribucién de probabilidad de Poisson con una asa de legadas de tabajos de 8 horas por dfa, El tiempo requerido para completar los ‘rabajos sigue una distibucién de probabilidad normal, con un tiempo medio de 3.2 horas yuna desviaci6n esténdar de 2 horas. Responda las siguientes preguntas, suponiendo que Gubser utiliza un soldador para completat todos los trabajos: 4, (Cuil es la tasa media de llegadas de trabajos por hora? , {Cusl es la tasa media de servicios de trabajos por hora? ©, {Cual es el mimero promedio de trabajos en espera de ser atendidos? 690 Copitule 15 Modelos de linea de espera 28, 29, . 4. {Cus es el iempo promedio que un trabajo espera antes de que un soldador comience trabajar en él? ©. {Cua es el mimero promedio de horas entre que un trabajo se recibe y que se com- pleta? £. {Qué porcentaje del tempo esté ocupado el soldador de Gubser? ‘Avuna planta de ensamble particular legan trabajos al azar; suponga que las tase de Ue- {gadas es de cinco trahajos por hora, Los tiempos de servicio (en minulos por trabajo) no siguen la distribucién de probabilidad exponencial. Dos disefios propuestos para la opera- ida de la planta de ensamble son los siguientes ‘Tiempo de servicio Disefio Media Desviacién estindar A 60 30 B 6.25 06 a {Cus es a tasa de servicios en trabajos por hora con cada diseiio? 'b. Con las tasas de servicios de Ia parte (a), ,qué disetto parece proporcionar la mejor © mas répida tasa de servicios? cc. GCusles son las desviaciones estndar de los tiempos de servicio en horas? 4d. Uilice el modelo M/G/ para calcular las caraceristicas de operacién de cada disedo, ©. {Cual disefio proporciona las mejores caractersticas de operaci6n? {Por qué? La Robotics Manufacturing Company opera un negocio de reparacién de equipo donde Iegan al azar trabajos urgentes a razén de tes trabajos por dfa de 8 horas. La instalacién, de reparaci6n es un sistema de canal tinico operado por un técnico en reparsciones. El siempo de servicio varia con un tiempo de reparacién medio de 2 horas y una desviacién estindar de 1.5 horas. El de la operacién de reparacién de la empresa es de $28 por hora En el anélisis econ6mico del sistema de linea de espera, Robotics estima el costo por hora, de espera de un cliente en $35 durante el proceso de reparacién. a. Cusles son las tasas de legadas y servicios en trabajos por hora? b,-Mucsire las caracteristicas de operacién, ineluido el costo total por hora c. La empresa considera adguitir un sistema de reparacién computarizado que le per= smitiria un tiempo de repaacién constante de 2 horas. Para propésites prictices, la esviacién esténdar es 0. Debido al sistema computarizado, e costo de la nueva ope racién de la empresa serfa de $32 por hora, El director de operaciones de la empresa rneg6 la solicitad del nuevo sistema, debido a que el casto por hora es $4 més alto y cl tiempo de reparacién medio es el mismo. {Esté de acuerdo? {Qué efecto tends el nuevo sistema en las caracteristicas de la linea de espera del servicio de reparacién? dd. {Tiene sentido econémico pagar por el nuevo sistema computarizado para reduc la variacin del tiempo de servicio? {Cusnto permitiré ahorrar a la empresa el nuevo sistema durante una semana laboral de 40 horas, Una gran compaia de seguros cuenta con un sistema de cémputo central que contiene informacién sobre las cuentas de los clientes. Los agentes de seguros en wn érea de scis cstados utilizan linas telefénieas para acceder a la base de datos que contiene la infor- macién de los clientes. En la actualidad, el sistema de cémputo central de la empresa permite que tres usuarios accedan a la computadora central al mismo tiempo. Los agentes 4ue intentan utilizar l sistema cuando esté saturado no pueden tener acceso, ni se permite esperar. La gerencia se da cuenta que, con su negocio en expansién, legarén més soli- citudes al sistema de informacién central. Es ineliciente y molesto para los agentes que se les niegue el acceso al sistema. Las solicitudes de acceso sigues una distibuciéa de probabilidad de Poisson, con una media de 42 lamadas por hora, La tasa de servicios por linea es de 20 llamadas por hora a. {Cuslles la probabilidad de que 0, 1, 2y 3 lineas de acceso estardn en uso? bb. {Cusl es la probabilidad de que a un agente se le niegue el acceso al sistema? ©. {Cuil es el nimero promedio de kineas de acceso en uso? Problema 691 31 32, 33 4. Alplanear para el futuro, la gerencia desea ser capaz de atender A = 50 Hamadas por hora; ademés, la probabilidad de que a un agente se le niegue el acceso al sistema ro deberd ser mayor que el valor calculado en la parte b). ;Cudntas lineas de acceso ddebers tener este sistema? Mid-West Publishing Company publica libros de texto de nivel universitario, La empre- sa opera un mimero telefénico 800 con el cual los compradores potenciales pueden ha- cer preguntas sobre libros futuros, soliitar ejemplares de libros para examinatlos y hacer pedidos. En la actualidad se uilizan dos extensiones, con dos representantes encargados de alender las lamadas telef6nicas. Las llamadas que llegan cuando las dos extensiones estén ocupadas reciben una sefial de ocupado; no se permite esperar. Cada representante puede atender un promedio de 12 llamadas por hora, La tasa de legadas es de 20 llamadas por hora a [Cudintas extensiones se deberdn utilizar sila empresa desea atender de inmediato el 909% de las amadas? {Cua es el mimero promedio de extensiones que estarn ocupadas si se utiliza su recomendacién en la parte a)? ©. {Qué porcentaje de lamadas reciben una sefial de acupado con el sistema telefénico actual de dos extensiones? City Cab, Inc. utiliza dos despachadores para atender las solicitudes y despachar los taxis, Las llamadas que se hacen a City Cab uiilizan un nmero telef6nico comin, Cuando los dos despachadores estén ocupados, el solicitante escucha una sefial de ocupado; no se permite esperar, Los solicitantes que reciben una sefial de ocupado pueden volver a llamar ms tarde o amar a otro servicio de taxis. Suponga que la Ilegada de Ilamadas sigue una distibucién de probabilidad de Poisson, con una media de 40 llamadas por hora y que cada despachador puede atender una media de 30 Hamadas por hora. {Qué porcentaje del tiempo los despachadores estin ociosos? b. {Qué porcentaje del tiempo los dos despachadores estén ocupados? © {Cual es la probabilidad de que los solicitantes reciban una seBal de ocupado si se utilizan dos, tres o cuatro despachadores? 4. Sila gerencia desea que no mis del 12% de los solicitantes reciban una sefal de ocu- ado, {cuintos despachadores debers utilizar? Kolkmeyer Manufacturing Company (vea la seccién 15.9) considera agregar dos miqui nas a su operacién de fabricacién. Esta adiciGn incrementard el nlmero de méquinas a ‘ocho, El presidente de Kolkmeyer ordené que se estudiara la necesidad de agregar un segundo empleado a la aperacién de reparacién. La tasa de legadas es de 0.05 maquinas por hora y la tasa de servicios de cada individuo asignado ala operaci6n de reparacién es de 0.50 maquinas por hora 4, Calcule las caracteristicas de operacign si la empresa conserva la operacién de repa- racién con un solo empleado, b,Calcule las caracteristicas de operaci6n si se agrega un segundo empleado a la opera- ign de reparacién de méquinas ©. Cada empleado gana $20 por hora, El tiempo ocioso de cada mquina se estima en $80 por hora. Desde un punto de vista econémico, jun empleado o dos debersn en- ceargarse de la operacién de reparacién? Explique, Cinco asistentes administrativos utilizan una copiadora. El tiempo promedio entre llegadas de cada asistente es de 40 minutos, el cual equivale a una tasa de egadas de "fy = 0.025 Iegadas por minuto, El tiempo medio que un asistente pasa en la copiadora es de $ minw- tos, el cual equivale a una tasa de servicios de '/5 = 0.20 por minuto. Utilice el modelo -M/MA con usa poblacién finita para determinar lo siguiente a Laprobabilidad de que la copiadora esté desocupada, El nsimero promedio de asistentes administrativos en Ia linea de espera, El ntimero promedio de asistentes administrativos en Ia copiadors, El tiempo promedio que un asistente pasa en espera de la copiadara. El tiempo promedio que un asistente pasa en la copiadora. 692 Caso a resolver 1 Capitulo 15 Modelos de linea de espera £ Durante un dfa de trabajo de 8 horas, ,cwdntos minutos pasa un asistente en la copia- dora? {Cufnto de este tiempo es de espera? 8. La gerencia deberd considerar adguitir una segunda copiadoca? Explique. 35. La Schips Department Store opera una flotilla de 10 camiones. fistos llegan en horas aleatorias durante el dfa al érea de carga de la tienda para ser cargados con nuevos pedi- dos o para que descarguen los envios del almacén regional, Cada camin regresa al rea de carga para que le den servicio dos veces por dia laboral de 8 horas. Por tanto, latasa de Iegadas por camién es de 0.25 camiones por hora. La tasa de servicios es de 4 camiones por hora. Utilizando legadas Poisson y el modelo de tiempos de servicio exponencia. Jes con una poblacién finita de 10 camiones, determine las siguientes caracteristicas de ‘operacién La probabilidad de que no haya camiones en el drea de carga. rnimero promedio de caminos en espera de ser cargados 0 descargados E] nimero promedio de camiones en el tea de carga y descarga El tiempo de espera promedio antes de que comience la operacign de carga o descarga El tiempo promedio en el sistema {Cuil es el costo de operacién por hora si el costo es de $50 por hora de cada camién ¥ de $30 por hora del area de carga y descarga? 8 Considere una operacién de cargaldescarga de dos canales donde el segundo canal podria ser operado con un costo adicional de $30 por hora. ,Qué tanto se tendria. que reducir el mimero promedio de camiones en espera de ser cargados/descargados para aque el drea de carga/descarga de dos canales fuera econémicamente factible fh, La empresa deberé considerar ampliar el area de carga/descarga de dos canales? Explique. Regional Airlines Regional Airlines esta implementando un nuevo sistema telefSnico para manejar reserva ciones de vuelos, Durante el lapso de tiempo de 10:00 4.x. a 11:00 4.x, Jas Hamadas al agente de reservaciones ocurren al azar a un promedio de una lamada cada 3.75 minutos. Los datos de tiompos de servicio histéricos muestran que un agente de reservaciones se tarda un promedio de 3 minutos con cada cliente, Los supuestos del modelo de linea de espera de Ilegadas Poisson y tiempos de servicio exponenciales parecen razonables para el sistema de reservaciones por teléfono. La gerencia de Regional Airlines cree que ofrecer un sistema de reservaciones por teléfono eficiente es una parte importante de generar una imagen como aerolinea orienta da hacia el servicio. Si el sistema se pone en préctica apropiadamente, Regional Airlines establecers buenas telaciones con los clientes, lo que a la larga incrementaré el negocio. Sin embargo, siel sistema de reservaciones por teléfono se sobrecarga con frecuencia y los, clientes no pueden ponerse en contacto con un agente, la reaccién negativa de los elientes puede conducir a la pérdida eventual de negocios. El costo de un agente de reservacién de boletos es de $20 por hora. Por tanto, la gerencia desea proporcionar un buen servicio, pero no quiere incurrr en el costo de utilizar empleados de més en la operacién de reservaciones por teléfono si utiliza ms agentes de los que son necesarios, En una junta de planeacisn, el equipo directivo de Regional acord6 que una meta acep- table de servicio al cliente es responder de inmediato por lo menos 85% de las llamadas, entrantes, Durante Ia junta de planeacién, el vicepresidente administrative de Regional sefial6 que los datos muestran que Ia tasa de servicios promedio de un agente es més répida que la tasa de llegadas promedio de las llamadas telef6nicas. La conclusién del vicepresi- dente fue que los costos del personal podian reducirse al minimo utilizando un agente y que ste deberia ser capaz de manejar las reservaciones telefénicas y de tener algo de tiempo ocioso. El vicepresidente de marketing recalcé Ia importancia del servicio al cliente y ex- pres6 su apoyo a por lo menos dos agentes de reservaciones. El diseiio del sistema de reservaciones por teléfono actual no permite que los clien tes esperen. Los clientes que intentan ponerse en contacto con un agente de reservaciones Caso a resolver 2 Caso.a resolver 2 Office Equipment, nc. 693 cuando todas estan ocupados reciben una sefal de ocupado y son bloqueados del sistema Un representante de la computa telefénica sugirié que Regional Airlines consideraré un sistema ampliado que aceptara la espera. En el sistema ampliado, cuando un cliente Hama ¥ todos los agentes estén ocupados. un mensaje grabado Ie dice al cliente que Ia llamada testé en espera en el orden en que se recibi6 y que un agente estara disponible en breve. El cliente puede permanecer en la linea y escuchar misica de fondo micntras espera a un agente, La gerencia de Regional necesita més informacién antes de que decida ampliar el sistema, Informe gerencial Prepare un informe gerencial para Regional Airlines donde analice el sistema de reserva ciones por teléfono. Evalie tanto el sistema que no permite esperar como el sistema am- pliado que sf permite esperar. Incluya la siguiente informacién en su informe: 1, Un anilisis detallado de las caracteristicas de operacién del sistema de reservacio: res con un agente, como lo propuso el vicepresidente administrative, ,Cudl es su recomendacién con respecto al sistema de un solo agente? 2. Un analisis detallado de las caracteristicas de operacién del sistema de reservacio- res basado en su recomendacién con respecto al mimero de agentes que Regional debe utilizar 43. {Cuales parecen ser las ventajas o desventajas del sistema ampliado? Discuta el ‘nimero de clientes en espera que el sistema ampliado necesitaria atender. 4. Los datos presentados de amadas entrantes son del lapso de tiempo de 10:00 a. 11:00 A. sin embargo, se espera que la (asa de Ilamadas entrantes cambie de una hora a otra, Describa emo se podria utilizar su anslisis de la linea de espera para

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