Professional Documents
Culture Documents
CARRERA PROFESIONAL DE
ADMINISTRACIN DE EMPRESAS
PROYECTO DE TESIS
EL IMPACTO DE LOS AVANCES TECNOLGICOS EN LAS
INDUSTRIAS DE BIENES Y SERVICIOS
AUTOR:
BARBADILLO CHAPOAN, MARA GLORIA
LINEA DE INVESTIGACIN:
COMPETITIVIDAD Y GESTIN DE NEGOCIOS.
LOGSTICA Y DISTRIBUCIN
I. Informacin General
1. Ttulo del proyecto de investigacin:
2. Autor:
3. Asesor / colaboradores:
4. Tipo de investigacin:
5. Facultad y Carrera Profesional
6. Duracin del proyecto.
7. Periodo que durar el proyecto
8. Fecha de inicio
9. Presentado por:
Firma del autor del proyecto
10. Aprobado:
Direccin de Investigacin (firma)
Decano de la Facultad (firma)
11. Fecha de presentacin fascinante
Anexos
Matriz de consistencia
Instrumentos de recoleccin de datos.
Informe de software antiplagio
I. INFORMACIN GENERAL
1.1. TTULO DEL PROYECTO DE INVESTIGACIN:
GESTION DE INVENTARIO JUST IN TIME PARA MEJORAR LA PRODUCTIVIDAD
DE LA EMPRESA MECMASTER S.A.C EN EL 2015.
1.2. AUTOR:
PAREDES SOTO, DIANA
1.3. ASESOR:
FLORES VILCA, WILBER HUGO
APROBADO POR:
_________________ ________________________________
FACEM (FIRMA) DIRECCION DE CARRERA (FIRMA)
II. PLAN DE INVESTIGACIN
II. Plan de investigation
1. Planteamiento del Problema
1.1. Situacin problemtica
DEFINICIN DEFINICIN
VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES ITEM
CONCEPTUAL OPERACIONAL
III. MARCO METODOLGICO
3.1. Tipo de estudio y diseo de investigacin
3.1.1. Tipo de estudio
3.1.2. Diseo de investigacin
3.1.3. Nivel de investigacin
3.2. Poblacin y muestra
3.2.1. Poblacin
3.2.2. Muestra
3.3. Mtodos, tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos
3.4. Plan de anlisis estadsticos de datos
3.4.1. Validacin por criterio experto (dos firmas de revisores)
3.4.2. Confiabilidad del instrumento (piloto SPSS23)
IV. MARCO ADMINISTRATIVO
4.1. Cronograma de Ejecucin
Actividades ene feb mar abr may jun jul ago set oct nov dic
1. Elaboracin del
Proyecto
2. Presentacin del
Proyecto
3. Revisin
Bibliogrfica
4. Elaboracin de
Instrumentos
5. Aplicacin de
Instrumentos
6. Tabulacin de
Datos
7. Elaboracin de
Informes.
8. Presentacin del
Informe
9.Sustentacin (para
estudiantes)
7
FORMATO DE PRESENTACIN DE PROYECTO DE TESIS E INFORME
DE TESIS
- Tamao de papel: A4
- Tipo y tamao de letra: Arial 11 / Time Roman 11
- Interlineado: sencillo
- Mrgenes:
- Superior: 2.5 cm
- Inferior: 3 cm
- Derecho: 2.5 cm
- Izquierdo: 2.5 cm
8
I. PLAN DE
INVESTIGACIN
11
2.1. SITIUACIN PROBLEMTICA
Describe minuciosamente como se observa el problema de inters en la realidad
nacional, regional y local, describiendo los conocimientos que se tienen sobre el objeto
de estudio, identificando los vacos, contradicciones o
incongruencias que deben ser aclaradas durante la investigacin. Es decir,
Por esta razn la empresa deber cuidar que su cliente adquiera un bien o servicio en
el momento, calidad y precio adecuado y adems de ello debe asegurarse del uso
12
correcto del mismo como un servicio post venta. Existen estudios que sealan que el
72% de las empresas que cierran sus operaciones despus de los 5 aos de
funcionamiento es porque se ha descuidado el servicio que se les brinda a sus
clientes (Gestin, 2012). En este campo existen hoy en da muchas herramientas para
apoyar la gestin del empresario, algunas de ellas no han sido muy difundidas; sin
embargo, el potencial de aplicacin amerita profundizar ms en estos temas como es el
modelo SERVQUAL de gestin, que permite tomar decisiones empresariales a travs
de los resultados del mismo.
13
Ejemplo
De qu manera la mejora de la calidad de servicios aplicando un Modelo Servqual
permitir incrementar la satisfaccin de sus clientes de la empresa Corporacin
Cientfica S.R.L en el ao 2014?
2.3. OBJETIVOS
En seccin se indica cules son las metas que se pretenden lograr con el estudio. Su
redaccin debe empezar con un verbo en infinitivo que exprese la accin a realizar.
(Centro de investigacin Universidad Csar Vallejo, 2013)
Objetivo General
Objetivos Especficos
14
a las preguntas propuestas y ayudar a los clientes.
- Determinar la seguridad que trasmiten los colaboradores a los
clientes.
- Evaluar la atencin individualizada que brindan los colaboradores de
Corporacin Cientfica a sus clientes.
- Elaborar propuestas para mejorar el nivel de calidad del servicio al cliente,
la cual contemple las 5 dimensiones del Modelo Servqual.
- Implementar las propuestas del modelo Servqual.
15
- Determinar el nivel de satisfaccin de los clientes de la empresa
Corporacin Cientfica S.R.L, en el ao 2014, despus de la implementacin
del modelo Servqual.
- Medir el impacto de la implementacin del modelo Servqual de la calidad de
servicios en la satisfaccin de los clientes de la empresa Corporacin
Cientfica S.R.L, mediante el anlisis estadstico.
2.4. ANTECEDENTES
Son las investigaciones realizadas con anterioridad y publicadas en revistas
cientficas o como Tesis. Los antecedentes deben tratar las variables del problema
enunciado, y de las relaciones entre ellas.
Es importante conocer cul es el aporte de cada antecedente al conocimiento del
tema en estudio.
Se debe elaborar un resumen indicando el ttulo u objetivo general, la metodologa, y
los resultados ms importantes o las conclusiones
Ejemplo
16
2.5. JUSTIFICACIN
Indicar porqu se ha elegido la investigacin, sealar el aporte que se va a hacer, y
cules son los beneficios que se derivan de ella. En lo posible debe cumplir con las
siguientes caractersticas: pertinencia, relevancia social, implicancias prcticas, valor
terico y utilidad metodolgica.
Indicar los posibles campos de aplicacin y el impacto que causar la tesis en el
campo cientfico y tecnolgico o en el campo econmico y social.
Ejemplo
LA FORMA DE REDACTARLO PUEDE SER LA SIGUIENTE:
El presente estudio de investigacin se justifica tcnicamente porque pretende
llenar algunos vacos, dentro del mbito de la calidad del servicio al cliente que son
evidentes e inexplicablemente poco abordados poniendo en prctica los
conocimientos tericos de la gestin de marketing y del modelo de medicin
Serviqual, para tomar decisiones que ayuden a mejorar la gestin de los clientes de
la empresa en estudio. Asimismo, presenta tambin una justificacin prctica al
permitir solucionar a la empresa en estudio su problema de atencin al cliente,
logrando mejorar la satisfaccin de ste y por ende incrementar su participacin en
el mercado. Por otro lado se justifica metodolgicamente pues la manera como se
aborda esta investigacin servirn como referencia a empresarios, profesionales e
investigadores que buscan determinar para la relacin existente entre una gestin de
calidad de atencin al cliente y la satisfaccin de los mismos, teniendo como
propsito, una estrategia de correccin y prevencin en tanto se tiene establecido
que la constante innovacin en la cultura de atencin al cliente genera el aumento de
su participacin en el mercado a travs del mantenimiento e incremento de sus
clientes; por ltimo presenta relevancia social, pues al mejorar las condiciones con
que se le brinda un mejor servicio a los clientes estaremos contribuyendo con una
sociedad ms satisfecha respecto a sus necesidades.
17
Para el presente estudio se necesita tener un conocimiento eficiente de los factores
que influyen en la calidad de atencin al cliente para ello debemos tener en cuenta
que el liderazgo es un elemento determinante de la calidad del servicio. Con l, es
posible un servicio magnifico; sin l, este ser un sueo ilusorio. Las empresas
necesitan un liderazgo excelente en todos sus niveles. La razn de que los directivos
intermedios se les llamen as es que estn en medio de todo. Lo que las empresas
que aspiran a ofrecer un servicio magnfico necesitan tener en medio son lderes
intermedios. Los verdaderos lderes animan a sus seguidores a hacer realidad todo
su potencial en el trabajo, incluido su potencial de liderazgo. (Berry, 2002)
Una vez que se tiene en claro las variantes que se han dado en calidad debemos
centrarnos en definir con mayor amplitud la gestin de la calidad en el servicio
(Parasuraman A.Valarie, 1993)
No debe numerarse, colocar solo guiones, las acepciones deben ser cortas y
puntuales, para mayor detalle se tienen el marco terico.
18
II. METODOLOGA
19
3.1. TIPO DE ESTUDIO
Elegir entre:
- bsico o aplicado.
- Exploratorio, descriptivo, correlacional, explicativo o experimental,
longitudinal o transversal, etc.
Ejemplo de redaccin:
20
3.2. DISEO DE INVESTIGACIN
Indicar el tipo de diseo que se desarrollar en la tesis que puede ser:
No experimentales
Descriptivos
Correlacionales
Causales
Se debe elegir uno de ellos
La descripcin de los distintos diseos se encuentran en el apartado de bases
tericas.
Ejemplo
Pre experimental. Existe un control mnimo de la variable independiente, se trabaja con
un solo grupo (G) al cual se le aplica un estmulo (Mejora de la calidad de servicio a
travs del modelo Servqual) para determinar su efecto en la variable dependiente (
Satisfaccin del cliente), aplicndose un pre prueba y post prueba luego de aplicado el
estmulo.
Puede haber variable una o ms variables, con carcter de dependencia o no
Diseo de la investigacin
G O1 X O2
X estmulo
O1 O2
Pre-prueba post-prueba
G: grupo o muestra
O1, O2: observaciones de la satisfaccin del cliente
21
3.3. HIPTESIS (si corresponde)
Es la respuesta tentativa al problema de investigacin. Indica lo que se busca o se
trata de probar. Establece la relacin entre las variables en estudio, antes de conocer
los datos empricos. Debe estar fundamentada en conocimientos previos.
Por su naturaleza, algunas investigaciones la hiptesis est implcita.
Ejemplo
Ejemplo
22
3.4.1. Operacionalizacin de variables
Utilizar el siguiente formato para la operacionalizacin, en el caso de
que haya sub variables o dimensiones debe de adicionarse una columna
ms. (Centro de investigacin Universidad Csar Vallejo, 2013)
23
Ejemplo
Tabla 1: operacionalizacin de variables
VARIA DEFINICIN DEFINICIN OPERACIONAL INDICADORES ESCALA
BLE CONCEPTUAL
Es la conjuncin de Modelo SERVIQUAL que identifica las cinco dimensiones bsicas que caracterizan a un
procesos que la servicio, comparando las expectativas con las percepciones reales de los clientes, a
Calidad de
organizacin travs de un cuestionario que mide estas dimensiones:
los dispone en forma
sistemtica a fin de Fiabilidad: Habilidad de prestar el Muy buena calidad 101-130 Ordinal ( si
servicios
satisfacer servicio prometido de forma precisa,
Buena calidad: 71-100 se ingresan
expectativas y fiable y cuidadosa.
necesidades del Regular calidad: 41-70 la escala
mercado. Capacidad de respuesta: Disposicin
Mala calidad: menos de 41 valorativa)
y voluntad de los empleados para
ayudar al cliente y proporcionar el
servicio.
Intervalo( si
Seguridad: Conocimiento del se ingresa
servicio prestado y cortesa de los
empleados as como su habilidad para cantidades)
transmitir confianza y credibilidad al
cliente
Satisfacci Cualidad de agrado Nivel de satisfaccin de los clientes 1: Muy insatisfecho Ordinal
con la empresa que
n de los medido a travs de una encuesta 2: Insatisfecho
manifiesta el
cliente por los
clientes 3: Ni insatisfecho ni satisfecho
servicios que sta
le presta.
4: satisfecho
5: Muy satisfecho
24
25