ISI KANDUNGAN

BAB 1: LATARBELAKANG KAJIAN

HALAMAN
1.1 Pengenalan 2-3

1.2 Permasalahan Kajian 3-5

1.3 Penyataan Masalah Kajian 5-6

1.4 Persoalan Kajian 6-7

1.5 Objektif Kajian 7

1.6 Konsep Kendalian 7-8

1.7 Kepentingan Kajian 8

BAB 2: LITERATURE REVIEW

2.0 Pengenalan 9

2.1 Definisi
2.1.1 Pengguna 9 - 10

2.1.2 Kualiti Perkhidmatan 10 - 11

2.1.3 Kepuasan Pengguna 11 - 12

2.2 Kajian Lepas

2.2.1 Dimensi Yang Mempengaruhi Kepuasan Pengguna 12 - 13

2.2.2 Gubungan Di Antara Perkhidmatan, Kepuasan Pengguna dan

13 - 15
Kesetiaan Pelanggan
2.3 Teori Kepuasan Pelanggan 15 - 16

BAB 3: METODOLOGI KAJIAN

17
3.1 Pengenalan
3.2 Rekabentuk Kajian 17

3.3 Kawasan Kajian 18

3.4 Persampelan 18

3.5 Instrumen Kajian 18

3.5.1. Data Primer
19
 Penganalisian Data 18 - 19
3.6
3.5 Kerangka Kajian 19

15
3.1 Pengenalan
3.2 Rekabentuk Kajian 15 - 16

3.3 Kawasan Kajian 16

3.4 Persampelan 16

3.5 Instrumen Kajian 17

3.5.1. Data Primer 17

Penganalisian Data 18 - 19
3.6
3.5 Kerangka Kajian 19

Lampiran 20

Rujukan 21 22