LA FIJACIN DE

OBJETIVOS

SOLUCIN
 Cara la anlisis de presente caso en el que tratamos el diseo de los objetivos, cabra, en primer lugar,
realizarnos las siguientes preguntas:

Son concretos los objetivos que se han propuesto?

Qu podemos entender por Amabilidad como objetivo?

Tienen todos los presentes el mismo concepto y la misma imagen mental de Amabilidad

Cmo concretar los tiempos de espera que los clientes?

Cmo podemos parametrizar los tiempos de respuesta ante la solicitud de un cliente?

Solucin
 Estas y muchas ms preguntas pasaran por la cabeza de Lpez, quin pregunt con cierta valenta y voz
tmida Cules son los objetivos?

Efectivamente, los objetivos no estaban correctamente definidos. Si seleccionamos algunas de las

caractersticas que deben cumplir, veremos que el director del departamento, no haba diseado de manera
correcta los objetivos y que las propuestas lanzadas eran confusas y poco concretas.

Veamos la primera caracterstica de la tabla propuesta:

Definidos de forma clara y concisa

Entendidos por todos los miembros
CONCRETOS
Del equipo
Se han de entregar por escrito
Solucin
 Realmente los objetivos propuestos eran concretos?, definan de forma clara y concisa las metas a
conseguir?, haban sido entendidos por todo el equipo?, el jefe del departamento los entreg por
escrito, definindoles de manera precisa?

Las respuestas a cada una de las preguntas, obviamente, es NO.

Analicemos otra caracterstica:

Son realistas, alcanzables e incentivadores del esfuerzo?. Puede que si hubieran estado bien formulados y
diseados, podran cumplir con esas caractersticas, pero, tal y como se han formulado, la respuesta es NO.
Solucin

Han de ser alcanzables

REALISTAS
Incentivar el esfuerzo
 Pasemos a analizar otra de las caractersticas que han de cumplir los objetivos:

ACEPTABLES Debern ser asumibles por todos

Podemos decir que podran ser asumidos por todo el equipo?. El anlisis se repite, en el caso de
estar bien definidos, s, pero tal y como han sido expuestos, NO.

La siguiente caracterstica es extraordinariamente importante, se trata de la cuantificacin de los

objetivos, es decir, la posibilidad de que stos puedan ser expresados en trminos matemticos,
estadsticos, porcentuales, permitiendo que quien ha de cumplirlos, sea capaz de poder valorar
y controlar su cumplimiento.

En el caso del ejemplo, la realidad es que nada ms lejos de esta caracterstica que la
cuantificacin (Amabilidad?, Tiempos de espera?, Tiempo de respuesta?.
Lo cierto es que los objetivos, desde este punto de vista ni estn expresados de manera
cuantificable ni medible.
Solucin

Medibles
CUANTIFICABLES
Hasta si son cualitativos, hay que intentar cuantificarlos
 Pasemos a analizar la ltima de las caractersticas propuestas para el diseo de los objetivos:

Fecha de inicio
SINCRONIZADOS Fecha de fin
Subdivisiones del objetivo

Podemos afirmar que han sido acotados en el tiempo?, Sabran los miembros del equipo cundo deberan
empezar a trabajar en los objetivos y qu perodo de tiempo tienen para cumplirlos?. La respuesta,
nuevamente, es NO.

Entonces, Cmo podramos reformular estos objetivos para que cumplan las caractersticas necesarias?
Solucin

Vamos a desarrollar algunos aspectos:

 AMABILIDAD.

Definamos los parmetros que entendemos dan sentido y definen el concepto

Amabilidad :

Dar los buenos das cada vez que un cliente se acerca a la ventanilla de caja
o a cualquiera de los puestos de atencin al pblico.
CONCRETOS Sonrer en el saludo para que el cliente se encuentre bien acogido.
Si es la primera vez que el cliente acude a nuestra oficina, presentarnos.
Mantener una actitud activa de atencin al cliente, parafraseando aquellos
aspectos que consideremos ms complejos en su peticin, solicitud de
asesoramiento o cualquier otra necesidad expuesta. Por ejemplo, si no le
he entendido mal, necesitara que renegociemos los trminos de su
hipoteca en las condiciones X e Y, es cierto?
etc.
TIEMPOS DE ESPERA PARA QUE LOS CLIENTES SEAN ATENDIDOS

Partimos de un tiempo promedio de espera de 8 minutos.

Solucin

REALISTAS Objetivo NO Realista: Reducir el tiempo de espera, con los mismos

recursos, a 1 minuto.

Objetivo Realista: Vamos a reducir el tiempo de espera en este trimestre,

en un 20% (reducir el tiempo de 8 minutos a 6,4 minutos por cliente).
 Cmo conseguirlo?
Puede ser necesaria la implementacin de un programa de adiestramiento en
tcnicas de atencin al cliente para optimizar el proceso de atencin y
ajustarlo al objetivo?
REALISTAS
Se puede implementar un plan de incentivos para las personas del equipo se
motiven hacia el objetivo?

Una vez los objetivos sean definidos correctamente, trasladados al equipo y

discutidos entre todos, podremos establecer los criterios necesarios para que se
ACEPTABLES cree el compromiso de alcanzarlos y, por tanto, sean aceptables y aceptados.

Por ejemplo, realizaramos cuestionarios de calidad a travs de los cuales y, de

manera peridica, entrevistsemos a nuestros clientes para ver la percepcin
que tienen sobre cualquiera de los 3 aspectos que configuran los objetivos.
Por ejemplo:
Solucin

AMABILIDAD:
CUANTIFICABLES Cada vez que se acerca a la ventanilla, el cajero le saluda
correctamente?
Considera que el personal que le atiende en el banco, escucha y
comprende sus necesidades.
etc.
De esta forma, un objetivo cualitativo, lo convertimos en medible y realizando
encuestas de satisfaccin peridicamente, obtendremos criterios
comparativos que nos permitan tomar decisiones.
 Vamos a establecer un perodo inicial de 4 meses para, una vez definidos
correctamente los objetivos, establecer un balance y analizar resultados.
SINCRONIZADOS Paralelamente, cada mes, analizaremos los resultados parciales y
estableceremos anlisis de situacin

Hemos analizado alguno de los aspectos a tener en cuenta a la hora de definir y establecer
correctamente un plan de objetivos. Cada caso deber ser tratado de manera especfica pero
los criterios habrn de ser los establecidos en el anlisis de este caso prctico.
Solucin