Maestra

Reporte

Nombre: Alejandro Pastrana Donis Matrcula: 2629349

Nombre del curso: Fundamentos de Nombre del profesor: Jos Juan
la administracin Blanca Alvizuri

Mdulo:1
Actividad: 2 Planteamiento del
proyecto
Fecha: 17 de mayo de 2017
Bibliografa:
Moskowitz, H. y Wright G.P. Investigacin de Operaciones. Prentice_Hall
Hispanoamericana S.A. 1991.

Objetivo:
Desarrollar habilidades de toma de decisiones y solucin de problemas.
Procedimiento:

En esta primera entrega debers desarrollar los primeros apartados del mismo,
los cuales te permitirn tener un primer acercamiento y definir las lneas
principales bajo las cuales desplegars tu trabajo.

En este primer planteamiento, debers desarrollar los siguientes apartados:

A. Tema del proyecto

B. Introduccin
C. Planteamiento del problema
D. Objetivo del proyecto
E. Marco terico

Resultados:
A. Tema del proyecto

El tema ser dentro de mi rea de trabajo puesto que necesito ver la forma de
mejorar la carga de trabajo en el rea y acortar procesos que no estn
generando utilidad.

B. Introduccin

Durante mis 5 meses en la gerencia de Servicio al cliente me pude percatar de

la carga de muchos ejecutivos los cuales en promedio son 20 casos en proceso
y cada da llegan en promedio entre 3 a 4 casos nuevos, pero hay muchos
ejecutivos que cuando tienen arriba de 30 casos los seguimientos ya no son
tan estables y se descontrola todo tu proceso ya que hay diversas reas en las
que hay que poner atencin y descuidar otros casos, cabe sealar que cada
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ejecutivo tiene un grupo de concesionarios en donde se tiene que atender las

quejas crticas de los clientes y establecer relaciones con los concesionarios
para agilizar los temas y cerrarlos lo antes posible, adicional a esto se tiene un
indicador de 13 das mximo por caso y el promedio de los ejecutivos no
cumple con este indicador, tambin pude notar que muchos de los ejecutivos
tienen menor carga que otros y a eso me surge Cmo puedo nivelar las
cargas cuando un ejecutivo esta sobrecargado de casos? y apoyarse con los
ejecutivos que tienen pocos seguimientos.

C. Planteamiento del problema

El tema del proyecto es como mejorar o balancear la carga del ejecutivo de

servicio al cliente para nivelar las quejas dentro del rea y que todo sea ms
equitativo.

D. Objetivo del proyecto

Balancear la carga de trabajo de un ejecutivo de servicio al cliente de temas

volumen en un lapso de 6 meses a travs de la organizacin de quejas por
coordinacin.

E. Marco terico

El lugar donde realizar el proyecto de mejora es la Volkswagen de Mxico

industria automotriz de venta de autos nuevos y de refacciones, nace en 1964,
en Xalostoc, Estado de Mxico; en su planta de Puebla fue en 1967 cuando se
produjo el primer Volkswagen Sedan.siendo a nivel mundial el que mas autos
vende y en Mxico siendo la 3 marca ms vendida, estoy en la gerencia de
CRM (Customer Relationship Managment) en el departamento de Atencin a
Clientes, en donde nosotros contamos con un proveedor que se llama TelVista
quien toma las llamadas delas quejas a nivel nacional de los clientes y ellos
son nuestro primer filtro para seleccionar nuestros casos crticos y los pasan
con nuestra rea y los temas son: Casos volumen (que son los temas de
reincidencias, refacciones y problemas en post venta) temas de Ventas, temas
de vehculos comerciales (transportes, saveiro, multivan Amarok etc), y temas
de flotilla, mis temas son casos volumen y tenemos 3 coordinadoras que nos
van guiando por coordinacin somos 5 ejecutivos.
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Debido a que el proyecto apenas esta comenzando tengo varias propuestas

que no he bajado en su totalidad pero creo que la teora de Colas es una
herramienta que me ayudar a ver el proceso y donde atacarlo mejor.
La teora de colas es el estudio de lneas de espera dentro de un sistema. Esta
teora estudia factores como el tiempo de espera medio en las colas o la
capacidad de trabajo del sistema sin que llegue a colapsar, cosa que est
pasando en mi rea.

Tambin quiero hacerlo de una manera ms visual y poder realizar una torre de
control en donde por ejecutivo se pueda visualizar la cantidad en proceso,
temas mayores a 30 das, cuantos temas nuevos te llegaron entre otras
tcnicas para tener visualizado y controlado nuestro proceso y que nuestro jefe
directo no tenga la necesidad de realizar algn movimiento.

Est comprobado que cuando tenemos visualmente un control podemos

solucionar ms rpido los temas, por lo que disear una torre de control sera
muy prctico para los ejecutivos.

Conclusin:

El hacer un planteamiento del problema para nuestras empresas en donde

estamos laborando y esto es bueno ya que podemos plantes mejoras para el
rea puesto que despus de un tiempo te quedas en una zona de confort en
donde ya no puedes avanzar y es mejor proponer en tu rea para poder crecer
dentro de la empresa.