Especificación de Requerimientos

Especificacin de requisitos de
software
Proyecto: PROPUESTA DE DESARROLLO DE UN
SISTEMA DE INFORMACIN PARA LA GESTIN DE
PETICIONES QUEJAS Y RECLAMOS DE UNA
ELECTRIFICADORA.
Revisin 1
SEPTIEMBRE
EnergyPQR Rev. 1
Especificacin de requisitos de software Pg. 2
Ficha del documento
Fecha Revisin Autor Verificado dep. calidad.
14/09/2014 1 Versin inicial
Documento validado por las partes en fecha: [Fecha]
Por el cliente Por la empresa suministradora
Fdo. D./ Da [Nombre] Fdo. D./Da [Nombre]

EnergyPQR Rev. 1
Contenido
FICHA DEL DOCUMENTO 2
CONTENIDO 3
1 INTRODUCCIN 5
1.1 Propsito 5
1.2 Alcance 5
1.3 Personal involucrado 5
1.4 Definiciones, acrnimos y abreviaturas 5
1.5 Referencias 6
1.6 Resumen 6
2 DESCRIPCIN GENERAL 6
2.1 Perspectiva del producto 6
2.2 Funcionalidad del producto 7
2.3 Caractersticas de los usuarios 7
2.4 Restricciones 7
2.5 Suposiciones y dependencias 7
2.6 Evolucin previsible del sistema 7
3 REQUISITOS ESPECFICOS 8
3.1 Requisitos comunes de los interfaces 9

3.1.1 Interfaces de usuario 9
3.1.2 Interfaces de hardware 11
3.1.3 Interfaces de software 11
3.1.4 Interfaces de comunicacin 11
3.2 Requisitos funcionales 11

3.2.1 Requisito funcional 1 12
3.2.4 Requisito funcional n 12
3.3 Requisitos no funcionales 12

3.3.1 Requisitos de rendimiento 12
3.3.2 Seguridad 12
3.3.3 Fiabilidad 12
3.3.4 Disponibilidad 12
EnergyPQR Rev. 1
3.3.5 Mantenibilidad 12
3.3.6 Portabilidad 13
3.4 Otros requisitos 13
4 APNDICES 13
EnergyPQR Rev. 1
1 Introduccin
En este documento se relacionara los requisitos de un sistema que gestione las peticiones
quejas y reclamos de una empresa electrificadora, permitiendo realizar un seguimiento de la
calidad del servicio prestado al cliente.
1.1 Propsito
El objetivo es poder definir de una manera clara y precisa las definiciones de las
caractersticas que debe tener el sistema PQR para dar un completo manejo a los
procesos de la empresa y va dirigido a nuestro grupo de trabajo, personas encargadas
de la atencin al cliente de la electrificadora y el usuario que usa el servicio.
1.2 Alcance
El producto a desarrollar ser definido como EnergyPQR el cual tendr tres secciones
que permitirn la gestin por separado de las peticiones, quejas y reclamos que se
puedan generar dentro de los procesos de la empresa, permitiendo una mayor gestin
en la calidad del servicio prestado.
1.3 Personal involucrado

Nombre Liliana Carrascal Romero
Rol Anlisis
Categora profesional Estudiante de ingeniera de sistemas
Responsabilidades
Informacin de contacto 3204507433
Aprobacin
Nombre Marlon Yesid Prez

Rol Diseo
Responsabilidades
Aprobacin
Nombre Vctor Anbal Rueda Rojas

Rol Desarrollo
Responsabilidades
Aprobacin
1.4 Definiciones, acrnimos y abreviaturas

DEFINICIONES:
Peticin: Solicitud respetuosa de un cliente dirigida a la EMPRESA, relacionada con

la prestacin del servicio de energa elctrica con el fin de obtener de ella una
respuesta.
Queja: Manifestacin de inconformidad del cliente respecto a la actuacin de

determinados empleados de la EMPRESA o con la forma y condiciones en que sta
presta el servicio.
EnergyPQR Rev. 1
Reclamo: Solicitud del suscriptor o cliente con el objeto de que la EMPRESA revise,
mediante una actuacin preliminar su facturacin y tome una decisin final o
definitiva del asunto.
Recurso: Acto del cliente que obliga a la EMPRESA a revisar ciertas decisiones que
afectan la prestacin del servicio o la ejecucin del contrato.
Recurso de reposicin: Lo presenta un cliente ante la EMPRESA para que aclare,

modifique o revoque una decisin que afecta la ejecucin del contrato, la
prestacin del servicio o desconozca la Ley.
Recurso de apelacin: Se presenta como subsidiario, en un mismo escrito con el

recurso de reposicin, ante el Gerente general de la EMPRESA. Una vez se surte el
de reposicin negativamente, se traslada a la Superintendencia de Servicios
Pblicos Domiciliarios para que falle el de Apelacin. El recurso procede slo en los
casos en los que expresamente lo consagre la Ley.
Recurso de queja: Recurso facultativo del cliente en donde solicita a la

Superintendencia de Servicios Pblicos Domiciliarios revisar la negativa de la
EMPRESA en conceder el recurso subsidiario de apelacin. De ste se podr hacer
uso dentro de los cinco das hbiles siguientes a la notificacin de la decisin que no
conceda o rechace el recurso de apelacin y presentado ante la Superintendencia
de Servicios Pblicos Domiciliarios.
ACRONIMOS:
PQR: Peticiones, Quejas y Reclamos.
1.5 Referencias
Referencia Titulo Ruta Fecha Autor
NA NA NA NA NA
Relacin completa de todos los documentos relacionados en la especificacin de

requisitos de software, identificando de cada documento el titulo, referencia (si
procede), fecha y organizacin que lo proporciona.
1.6 Resumen
El presente proyecto consiste en el diseo y desarrollo de un sitio web siguiendo las
fases habituales de la ingeniera del software.
El sitio a desarrollar ser un puente para la gestin de las peticiones quejas y reclamos
de una empresa electrificadora, permitiendo realizar un seguimiento de la calidad del
servicio prestado al cliente.
Es Importante mencionar que la segunda etapa del proyecto de ingeniera del software,
no cumplir solo con las expectativas del curso sino ms bien que contribuir y ayudara
en gran manera a la institucin en la que se desarrolla.
2 Descripcin general
2.1 Perspectiva del producto
El sistema no interactuar con ningn otro sistema de informacin.
EnergyPQR Rev. 1
2.2 Funcionalidad del producto

Recopilacin, clasificacin, enrutamiento y seguimiento de todas las peticiones,
quejas, reclamos y/o sugerencias que lleguen.
Definir alarmas que sern implementadas en el sistema de gestin de PQR.
Administracin de toda la documentacin de los procedimientos de solucin y

atencin de quejas y reclamos.
Generar estadsticas que revelen la eficiencia de las personas y reas encargadas

de los casos de quejas y reclamos.
Realizar encuestas de satisfaccin por parte de los usuarios del sistema y medicin
de los ndices de satisfaccin.
2.3 Caractersticas de los usuarios

Tipo de usuario Usuarios del sistema de Energa
Formacin Ninguna
Habilidades Tener conocimiento del manejo informtico
Actividades Creacin y consulta de PQR.
Tipo de usuario Personal atencin al cliente

Formacin La solicitada por la empresa
Actividades Atencin a las solicitudes de los clientes
Tipo de usuario Jefe de servicio al cliente

Actividades Atencin a las solicitudes de los clientes, generacin de
informes.
Tipo de usuario Personal de la empresa

Actividades Gestin de PQR asignados
2.4 Restricciones
Este sistema solo funcionara para las empresas que presten el servicio de Energa.
2.5 Suposiciones y dependencias

[Inserte aqu el texto]
Descripcin de aquellos factores que, si cambian, pueden afectar a los requisitos. Por
ejemplo una asuncin puede ser que determinado sistema operativo est disponible
para el hardware requerido. De hecho, si el sistema operativo no estuviera disponible, la
SRS debera modificarse.
2.6 Evolucin previsible del sistema

El sistema contara con un mdulo que permitir definir planes de niveles de
servicio, los cuales son tiempos mximos (en horas o das) para atender PQRs,
EnergyPQR Rev. 1
cuando estos tiempos no se cumplen se generan notificaciones por correo

electrnico a superiores o a otros funcionarios, informando el suceso.
El software permitir generar condiciones sobre los PQRs recibidos, como

asignar solicitudes a agentes particulares o cambiar la prioridad de una solicitud.
Niveles de servicio y escalamiento.
3 Requisitos especficos
Nmero de requisito RF1
Nombre de requisito El recurso de reposicin contra los actos que resuelvan las
reclamaciones por facturacin debe interponerse dentro de los
cinco (5) das siguientes a la fecha de conocimiento de la
decisin
Tipo Requisito Restriccin
Fuente del requisito Art. 154 de la ley 142 de 1994
Prioridad del requisito Alta/Esencial Media/Deseado Baja/ Opcional

Nombre de requisito En ningn caso, proceden reclamaciones contra facturas que
tuviesen ms de cinco (5) meses de haber sido expedidas por
las empresas de servicios pblicos.


Nombre de requisito La empresa despus de recibir el recurso tiene cinco (5) das
para notificar al usuario que se ha iniciado el anlisis de su
PQR.

Nombre de requisito La empresa dispondr en su pgina web de un formulario para
que el usuario pueda ingresar y generar su peticin, queja o
reclamo.

Nombre de requisito El recurso debe ser resuelto en un plazo mximo de quince
(15) das hbiles contados a partir de la fecha de
EnergyPQR Rev. 1
presentacin.


3.1 Requisitos comunes de los interfaces

Descripcin detallada de todas las entradas y salidas del sistema de software.
3.1.1 Interfaces de usuario

Cmo ingresar al sistema de PQRs
Para empezar ingresamos al portal y buscamos el botn de Peticiones quejas y

reclamos ubicados en la parte inferior izquierda de la pgina principal.
Seguidamente aparecer la aplicacin que nos indica que ya hemos ingresado al

Sistema de Peticiones, quejas, reclamos y solicitudes de la gobernacin del Huila.
Para hacer uso de las herramientas que tiene este sistema usted debe registrarse
en l. Para hacerlo utilice la opcin regstrese aqu.
Cmo enviar o crear una peticin, queja o reclamo
Para ingresar recuerde que debe ser un usuario registrado. Nos ubicamos en la
barra de opciones y seleccionamos el botn PQRs; all, aparecer tres opciones:
Lista de PQRs, Enviar un nuevo PQRs y Buscar.
Seleccionamos la opcin Enviar un nuevo PQRs. All, la herramienta nos enva a

un cuadro de opciones que debemos seleccionar y completar de acuerdo a
nuestra necesidad. Los datos requeridos son:
Su correo: este dato viene predeterminado de acuerdo al proceso de registro que

el usuario ha realizado en primera instancia.
Su nombre: de igual manera este dato es colocado automticamente de acuerdo

a la informacin que el usuario proporcion en el momento del registro.
EnergyPQR Rev. 1
Tipo: Aqu en una pestaa desplegable, el usuario debe elegir el tipo de PQRs
que va a enviar (es decir si su solicitud se enmarca dentro de una Peticin, Queja,
Reclamo o Solicitud).
Dependencia: Debe elegir la dependencia de la alcalda municipal a la que
desea que se remita la Peticin, Queja o Reclamo que usted va a realizar.
Asunto: muy brevemente debe escribir el asunto de la peticin, queja, reclamo o

solicitud. Esta casilla es una especie de referencia del mensaje que ms adelante
usted escribir.
Mensaje: Aqu debe ingresar de manera coherente, clara y completa la Peticin,

Queja o Reclamo que desee enviar.
Prioridad: debe seleccionar en qu estado puede clasificar su peticin, queja,

reclamo o solicitud.
Adjuntar: si la Peticin, Queja, Reclamo o Solicitud tiene algn archivo de

soporte, esta herramienta le permite adjuntar el documento para que el
funcionario pueda abrirlo y revisarlo.
Luego de ingresar los datos debe hacer clic en el botn enviar que se encuentra
en la parte inferior y de esta manera el usuario ha enviado la peticin, queja,
reclamo o solicitud. Para esto, aparece un mensaje de confirmacin como el
siguiente
Cmo observar listado de PQRs enviados.
Al ingresar en el botn PQRs encuentra los botones: Lista de PQRs, Enviar un

nuevo PQRs y Buscar. Para mirar el listado de los PQRs seleccionamos el
botn lista de PQRs y aparece una tabla describiendo las caractersticas de
cada una de las Peticiones, Quejas, Reclamos o Solicitudes que los usuarios han
registrado en el portal de Trmites y Servicios.
La informacin aparece con la caracterizacin de los siguientes datos:
Fecha: Aparece fecha y hora en la que fue registrado el PQRs.
ltima respuesta: Aqu aparece la fecha de la ltima respuesta que se le ha

dado al PQRs registrado.
Cdigo Asunto: Referencia el asunto con que fue creado y enviado dicho PQRs
Cliente: Identifica el usuario que hizo la peticin, queja, reclamo o solicitud.
Prioridad: Muestra con qu prioridad ha sido enviado.
Tipo: Deja observar que PQRs fue el que se envi.
Estados: Cmo se encuentra actualmente el proceso de respuesta del PQRs

enviado.
Asignado a: Muestra el funcionario al que ha sido re direccionado el PQRs.
Cmo realizar bsquedas de PQRs.
Dentro de las opciones que tiene el portal de Trmites y Servicios de la

Gobernacin se encuentra la opcin bsquedas que facilitar a los usuarios que
ingresen, un mejor proceso de bsqueda mucho ms eficientes y rpidos.
EnergyPQR Rev. 1
Al ingresar a la herramienta PQRs existen dentro de las opciones el

botn Bsqueda, al dar clic encuentra una casilla donde puede ingresar una
palabra clave para iniciar la bsqueda.
3.1.2 Interfaces de hardware

Especificar las caractersticas lgicas para cada interfaz entre el producto y los
componentes de hardware del sistema. Se incluirn caractersticas de
configuracin.
3.1.3 Interfaces de software

Indicar si hay que integrar el producto con otros productos de software.
Para cada producto de software debe especificarse lo siguiente:
Descripcin del producto software utilizado
Propsito del interfaz
Definicin del interfaz: contiendo y formato
3.1.4 Interfaces de comunicacin

Describir los requisitos del interfaces de comunicacin si hay comunicaciones con
otros sistemas y cuales son las protocolos de comunicacin.
3.2 Requisitos funcionales

Definicin de acciones fundamentales que debe realizar el software al recibir
informacin, procesarla y producir resultados.
En ellas se incluye:
Comprobacin de validez de las entradas
Secuencia exacta de operaciones
Respuesta a situaciones anormales (desbordamientos, comunicaciones,
recuperacin de errores)
Parmetros
Generacin de salidas
Relaciones entre entradas y salidas (secuencias de entradas y salidas, formulas
para la conversin de informacin)
Especificacin de los requisitos lgicos para la informacin que ser almacenada en
base de datos (tipo de informacin, requerido)
Las requisitos funcionales pueden ser divididos en sub-secciones.

EnergyPQR Rev. 1
3.2.1 Requisito funcional 1
3.2.4 Requisito funcional n
3.3 Requisitos no funcionales

3.3.1 Requisitos de rendimiento
El sistema EnergyPQR es una aplicacin web, por lo cual se requiere de
un navegador web para utilizarlo, especialmente se recomienda el uso de
navegadores modernos que den soporte a su fluidez.
JavaScript habilitado.
El control de flujo de usuarios simultneos depender principalmente de

la capacidad de los servidores de la compaa.
3.3.2 Seguridad
Cuenta con un sistema de logs que se administra mdulos.
Para su administracin el software cuenta con un avanzado sistema de

roles que supervisa cada movimiento, entrada y salida en el sistema.
Su algoritmo de sesiones que utiliza cookies y hace uso del local storage
brinda una mayor seguridad y evita filtros de informacin.
Su sistema de alertas maneja el flujo de PQRs sin asistir.
3.3.3 Fiabilidad
Especificacin de los factores de fiabilidad necesaria del sistema. Esto se expresa
generalmente como el tiempo entre los incidentes permisibles, o el total de
incidentes permisible.
3.3.4 Disponibilidad
Especificacin de los factores de disponibilidad final exigidos al sistema.
Normalmente expresados en % de tiempo en los que el software tiene que
mostrar disponibilidad.
3.3.5 Mantenibilidad
Identificacin del tipo de mantenimiento necesario del sistema.
Especificacin de quien debe realizar las tareas de mantenimiento, por ejemplo
usuarios, o un desarrollador.
Especificacin de cuando debe realizarse las tareas de mantenimiento. Por
ejemplo, generacin de estadsticas de acceso semanal y mensual.
EnergyPQR Rev. 1
3.3.6 Portabilidad
El sistema es altamente portable y de fcil acceso por tratarse de una
aplicacin web, su estructura se compone tcnicas de diseo responsivo
que ofrece su utilizacin en dispositivos mviles desde cualquier punto
que disponga de una conexin a internet.
El sistema est construido en el lenguaje python debido a la seguridad

que ofrece y su fcil mantenimiento.
Trabaja sobre un servidor apache 2 con mod_python y hace uso del

framewrok Django.
No tiene restricciones en cuanto a sistema operativo.
Es multiplataforma, funciona correctamente sobre cualquier dispositivo

(PC, Tablet, movil).
3.4 Otros requisitos

Cualquier otro requisito que no encaje en ninguna de las secciones anteriores.
Por ejemplo:
Requisitos culturales y polticos
Requisitos Legales
4 Apndices
Pueden contener todo tipo de informacin relevante para la SRS pero que, propiamente, no
forme parte de la SRS.

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Fecha Revisin Autor Verificado dep. calidad.

14/09/2014 1 Versin inicial

Documento validado por las partes en fecha: [Fecha]

Por el cliente Por la empresa suministradora

Fdo. D./ Da [Nombre] Fdo. D./Da [Nombre]

1.3 Personal involucrado 5

1.4 Definiciones, acrnimos y abreviaturas 5

2.1 Perspectiva del producto 6

2.2 Funcionalidad del producto 7

2.3 Caractersticas de los usuarios 7

2.5 Suposiciones y dependencias 7

2.6 Evolucin previsible del sistema 7

3.1 Requisitos comunes de los interfaces 9

3.2 Requisitos funcionales 11

3.3 Requisitos no funcionales 12

3.4 Otros requisitos 13

1.3 Personal involucrado

Nombre Marlon Yesid Prez

Nombre Vctor Anbal Rueda Rojas

1.4 Definiciones, acrnimos y abreviaturas

Peticin: Solicitud respetuosa de un cliente dirigida a la EMPRESA, relacionada con

Queja: Manifestacin de inconformidad del cliente respecto a la actuacin de

Recurso de reposicin: Lo presenta un cliente ante la EMPRESA para que aclare,

Recurso de apelacin: Se presenta como subsidiario, en un mismo escrito con el

Recurso de queja: Recurso facultativo del cliente en donde solicita a la

PQR: Peticiones, Quejas y Reclamos.

Relacin completa de todos los documentos relacionados en la especificacin de

2.2 Funcionalidad del producto

Definir alarmas que sern implementadas en el sistema de gestin de PQR.

Administracin de toda la documentacin de los procedimientos de solucin y

Generar estadsticas que revelen la eficiencia de las personas y reas encargadas

2.3 Caractersticas de los usuarios

Tipo de usuario Personal atencin al cliente

Tipo de usuario Jefe de servicio al cliente

Tipo de usuario Personal de la empresa

2.5 Suposiciones y dependencias

2.6 Evolucin previsible del sistema

cuando estos tiempos no se cumplen se generan notificaciones por correo

El software permitir generar condiciones sobre los PQRs recibidos, como

Niveles de servicio y escalamiento.

Nmero de requisito RF2

Nmero de requisito RF2

Nmero de requisito RF3

Nmero de requisito RF4

Nmero de requisito RF5

Nmero de requisito RF2

Nmero de requisito RF2

3.1 Requisitos comunes de los interfaces

3.1.1 Interfaces de usuario

Para empezar ingresamos al portal y buscamos el botn de Peticiones quejas y

Seguidamente aparecer la aplicacin que nos indica que ya hemos ingresado al

Cmo enviar o crear una peticin, queja o reclamo

Seleccionamos la opcin Enviar un nuevo PQRs. All, la herramienta nos enva a

Su correo: este dato viene predeterminado de acuerdo al proceso de registro que

Su nombre: de igual manera este dato es colocado automticamente de acuerdo

Asunto: muy brevemente debe escribir el asunto de la peticin, queja, reclamo o

Mensaje: Aqu debe ingresar de manera coherente, clara y completa la Peticin,

Prioridad: debe seleccionar en qu estado puede clasificar su peticin, queja,

Adjuntar: si la Peticin, Queja, Reclamo o Solicitud tiene algn archivo de

Cmo observar listado de PQRs enviados.

Al ingresar en el botn PQRs encuentra los botones: Lista de PQRs, Enviar un