MEJORAMIENTO DEL DISEO Y DISTRIBUCION DE PLANTA DE TIENDA

TELMEX CAT TUXPAN

INTRODUCCION:
TELMEX es un conglomerado constituido por Telfonos de Mxico S.A.B. DE C.V.,
y sus empresas subsidiarias y asociadas que provee servicios de
telecomunicacin en Mxico.
Su cobertura de servicios comprende, entre otras cosas, la operacin de la red
ms completa de telefona bsica en el local y de larga distancia. As mismo,
ofrece servicios tales como conectividad, acceso a internet, cubicacin, hospedaje
y servicios de interconexin con otros operadores de telecomunicaciones.
los valores de TELMEX, trabajo, crecimiento, responsabilidad social, y austeridad,
as como los principios empresariales, servicio al cliente, la calidad y vanguardia
tecnolgica, son a la vez soporte y direccin de todos los recursos tecnolgicos,
humanos y financieros de la empresa, en la consolidacin de su liderazgo en el
mercado mexicano.

Las instalaciones de TELMEX est ubicado en la calle Jurez esq. allende 47,
Col. Centro en Tuxpan, Ver.
En TELMEX se lleva a cabo los pagos de servicios de Renta, atencin al cliente y
venta de equipos electrnicos, los clientes tienen que realizar fila y tomar turno
para cada uno de estos servicios.
Por eso es muy importante llevar a cabo este proyecto para mejorar la calidad del
servicio al cliente y as mismo el cliente quedar satisfecho con la atencin dada ,
dar una buena imagen de la empresa en la distribucin de la tienda y su diseo y
seguir conservando el prestigio de la misma.
La calidad en el servicio es una disciplina que abarca toda la complejidad de la
organizacin: polticas, formacin personal, relaciones de trabajo, sistemas,
opiniones de clientes, diseo del servicio.
En este proyecto se llevara a cabo una de las partes esenciales de la calidad en el
servicio al cliente.
Un enfoque claro al cliente
La gestin de procesos
El involucramiento del personal
La toma de decisiones basadas en los hechos.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
En TELMEX Los clientes tienen que esperar mucho tiempo para ser atendidos y
en otras ocasiones hay quejas sobre la atencin prestada y/o sobre el
servicio.
JUSTIFICACIN
Con este proyecto se mejorara la satisfaccin del cliente, y as mismo la
optimizacin de tiempos para la atencin requerida, el cliente estar satisfecho por
la calidad en su atencin y la calidad en el servicio.
Objetivo general:
Mejorar la calidad de servicio al cliente en todos sus aspectos, basado en la ISO
9001:2015 sistema de gestin de la calidad.
Objetivo especfico:
Optimizar tiempos de pagos de servicios de renta
Mejorar la calidad de la atencin prestada al cliente
Tomar en cuenta las opiniones del cliente
Implementar estrategias para la mejora de los procesos en el servicio al
cliente
Involucrar al personal a la participacin de la calidad al servicio.
Cambiar el diseo del servicios
Aplicar sistemas para la mejora de procesos; sistemas de colas, etc
MARCO TEORICO
En algunas empresas la calidad del servicio es muy psima, ya que el personal a
veces acta de una forma prepotente, violenta, grosera o perezosa.
Hay sistemas que son muy viejos ya que las empresas lo que les importa es su
ganancia y no le importa el cliente. sus tiempos de espera son muy ociosos.
Muchas personas se sienten incomodas al estar parados esperando una atencin,
y algunas ocasiones hay personas que no pueden estar paradas o esperar por
mucho tiempo por algn problema fsico, y psicolgico; donde no se sienten bien
en un ambiente que hay demasiada gente.
La ISO 9001:2015 el enfoque al cliente del apartado 5.1.2 indica que la alta
direccin debe mostrar liderazgo y compromiso con respecto al enfoque al cliente
asegurndose de que:
a) Se determinan, se comprenden y se cumplen regularmente los requisitos
del cliente y los legales y reglamentarios aplicables
 b) Se determinan y se consideran los riesgos y oportunidades que puedan
afectar a la conformidad de los productos y servicios y a la capacidad de
aumentar la satisfaccin del cliente.
c) Se mantiene el enfoque en el aumento de la satisfaccin al cliente.

Objetivos de la calidad y planificacin para lograrlos

La organizacin debe establecer objetivos de la calidad para las funciones y
niveles pertinentes y los procesos necesarios para el sistema de gestin de la
calidad.
Los objetivos de la calidad deben:
a) Ser coherentes con la poltica de la calidad
b) Ser medibles
c) Tener en cuenta los requisitos aplicables
d) Ser pertinentes para la conformidad de los servicios y el aumento de la
satisfaccin del cliente
e) Ser objeto del seguimiento
f) Comunicarse
g) Actualizarse segn corresponda

La organizacin debe mantener informacin documentada sobre los

objetivos de la calidad
Al planificar como lograr los objetivos de la calidad, la organizacin debe
determinar:
a) Que se va hacer:
b) Que recursos se requerirn
c) Quien ser el responsable
d) Cuando finalizara
e) Como se evaluara los resultados.
METODOLOGIA
A.- LIMITE ESPACIAL
B.- LIMITE TEMPORAL
C.- LIMITE METODOLOGICO
BIBLIOGRAFIA