HABILIDADES SOCIALES APLICADAS A LA VENTA Y SERVICIOS DE

ALIMENTO Y BEBIDAS

SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS:

El departamento de Alimentos y Bebidas A & B, Abarca todo lo relacionado

con el servicio desde su produccin hasta el servicio o la venta. Su estructura
operativa va del modelo que se detallar a continuacin hasta alternativas
operativas ms simples.

El servicio en el establecimiento empieza antes de la apertura misma, con el

proceso de limpieza y organizacin de las mesas, sillas, equipos y utensilios.
Se deber verificar que los baos de clientes estn limpios y dotados de jabn,
toallas de papel, papel higinico, etc.

EL PERSONAL DE SERVICIO: un establecimiento de alimentos y bebidas

debe contar con el personal necesario para poder ofrece un buen servicio,
entre ellos encontraremos:

GERENTE DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

En este puesto se dirigen las funciones relacionadas con la administracin:

planear, organizar, coordinar, supervisar y dirigir todas las actividades del
restaurante y del personal con el objeto de lograr un ptimo funcionamiento y
servicio. Adems es responsable de planear la operacin de alimentos y
bebidas y de la compra de los insumos y artculos necesarios para el servicio
en el restaurante, bar y cafeteras. El Gerente de Alimentos y Bebidas es el
encargado de supervisar el ptimo funcionamiento operacional del rea de
cocina y sus elementos. Dirige el proceso de produccin de A y B.

PERSONAL DE COCINA

CHEF EJECUTIVO:

Es el responsable de todo el proceso de produccin de la cocina, se

encarga del manejo del personal, de la gestin de las compras, de la
evaluacin y creacin de los mens, del control de los costos de la operacin.

SUB CHEF:

Secunda a las responsabilidades del CHEF. Dirige las operaciones en los

servicios de Banquetes.

SUPERVISOR DE COCINA:

Selecciona evala y capacita a los cocineros es el responsable de que todas

las rdenes del chef sean cumplidas, es el responsable de controlar la
produccin dentro de la cocina, y resuelve problemas menores dentro de la
misma y es el filtro de mucha informacin y de muchos problemas que puede
resolver.

COCINEROS:
Se encargan de la elaboracin de los platillos para el servicio del restaurante.

AYUDANTES:
Auxilia al cocinero en el lavado y desinfeccin de vegetales as como la
preparacin de ciertos alimentos como las ensaladas, para hacer ms eficiente
el servicio, deben mantener limpias las reas de almacenamiento de alimentos
en la cocina.

JEFE DE STEWARDS:

Asegurarse que las reas de restaurante estn surtidas y equipadas

constantemente, realizar requisiciones de materia prima y equipo.

CAFETEROS:

Encargados de manejar las cafeteras, Complementan las funciones de los

meseros.

COMISE DE COCINA:

Prepara la mise en place de la cocina y Realiza tareas generales.

PEON DE COCINA:

Se encarga del lavado y limpieza de la cocina en general.

BARMAN

Resuelve situaciones de emergencia o cambios de ltimo momento.

Control de uniformes.

Maneja informacin de faltas de stock y sus causas.

Coctel de espera y coordinacin de reservas con Plazos.

Remonte y reposicin.

Estado de blancos.

Alineacin de mesas, sillas y cubiertos

Reuniones de trabajo con funcionarios de lnea.

Control de estilo de trabajo y de las reglas.

IMAGEN DE LOS SALORENOS/AS

Los salorenos transforman en la imagen de la empresa ante el comensal.

Su aspecto en todo momento tiene que ser pulcro y aseado. Nunca debemos
olvidar estos principios:

1- Asese correctamente antes de entrar al trabajo.

2- No debe usar perfumes o lociones fuertes ni desodorantes con un olor muy

penetrante.

3- Al circular por el establecimiento trate de tener la ropa arreglada.

4- No debe nunca maquillarse de manera exagerada.

5- Recuerde usar el pelo recogido.

6- No fume durante el servicio, ya que esto ofrece un mal aspecto, la ropa se

impregna del humo de cigarrillo, causa mal aliento y puede provocar incendios
el dejar una colilla sin apagar.

7- Si suda mucho squese el sudor, principalmente en su rostro.

8- Sus manos deben estar bien limpias y sus uas bien cuidadas.

10- No masque chicle.

11- Muestre siempre una actitud positiva y atenta a las necesidades del cliente.

12- No se involucre ni opine sobre conversaciones de los clientes.

13- Si un cliente le hace una consulta y no tiene una respuesta inmediata

busque ayuda o dirjalo de forma cortes y adecuada.

Los Empleados deben tener Actitudes y Presentacin:

Durante la estancia y salida del establecimiento el cliente estar en contacto

con los camareros de restaurantes, camareras de piso, Bartenders, entre otros.
Por lo que un buen gerente deber cuidar el proceso de seleccin, contratacin
y supervisin del personal, ya que la impresin primera, la que se da durante la
estancia y la ultima a la salida deber ser exitosa.

EL SERVICIO:

El servicio no es ms que el conjunto de prestaciones que el cliente espera

consecuencias del precio, la imagen y reputacin.
ELEMENTOS CONCECUTIVOS DEL SERVICIO:

Los elementos fundamentales que constituyen el servicio son:

Las personas que lo prestan

Los materiales y equipos que los acompaan
Los procedimientos y mtodos a seguir
Las materias primas utilizadas

El servicio tiene cierto grado de intangibilidad porque su prestacin y consumo

son simultneos.

La calidad total en materia de servicio es el nivel de excelencia que la empresa

ha escogido para satisfacer su clientela clave y la dimensin en que logra
conseguirlo.

PRINCIPIOS DEL SEVICIO:

Los principios bsicos del servicio son la subyacente de ste, que sirven
para entenderlo y a su vez aplicarlo de la mejor manera para el
aprovechamiento de sus beneficios por la empresa.

Actitud de servicio: Conviccin ntima de que es un honor servir.

Satisfaccin del usuario: Es la intencin de vender satisfaccin ms
que un servicio toda la actividad se sustenta sobre bases ticas es
inmoral cobrar cuando no se ha dado nada ni se va a dar.

El buen servicio se ofrece cuando el empleado dentro de la empresa se

encuentra satisfecho, situacin que lo estimula a servir con gusto a los clientes:
pedir buenos servicios a quien se siente esclavizado, frustrado, explotado en la
propia empresa, es pedir lo imposible.

EMPATA AMABILIDAD Y GENTILEZA

Son factores bsicos en el servicio pero esto solo no basta, influyen otros
aspectos como la prontitud, precisin de respuestas, respecto al cliente,
concepto de honradez, calidad de materiales, entre otros, envuelven la
verdadera calidad del servicio.

Los clientes deben ser atendidos con un trato diligente y cortes, y en el margen
de tiempo previsto, deben ser respondidos satisfactoriamente a su demanda,
resolviendo sus reclamaciones con diligencia y prontitud y promoviendo las
futuras relaciones.

Se les debe comunicar a los clientes de cualquier modificacin o innovacin de

la empresa, que pueda interesarles, en todo caso los mens.
LA FLUIDES Y COMPRESION VERBAL

El personal de contacto juega un papel muy importante en la entrega del

servicio, por lo cual se requiere de un cierto nivel de habilidades de
interrelacin para poder ocupar posiciones de servicios, debe tener flexibilidad,
tolerancia para la ambigedad la habilidad de monitorear y cambiar la conducta
durante la presentacin del servicio y la empata para el cliente, un buen
empleado de contacto debe tener las siguientes caractersticas: Flexibilidad,
tolerancia, habilidades para observar el comportamiento del consumidor, y
empata.

EL CLIENTE:

El servicio al cliente es un factor determinante en la consecucin del xito

en un negocio, pero parece recabar mayor importancia cuando se trata de un
negocio de restaurante; cuando llega a un establecimiento de alimentos y
bebidas un cliente siempre busca ser atendidos de la mejor manera y recibir la
mayor atencin para sentirse agradable en dicho establecimiento, para obtener
todo esto lo primordial es mostrar amabilidad con el cliente bajo cualquier
circunstancia siempre se debe saludar, dar la bienvenida, mostrar una sonrisa
sincera, y decir gracias, Siempre mostrndose servicial y atentos a cualquier
cosa que requiera y mostrar inters y ser solcitos con el cliente.

NORMAS BASICAS DE ACTUACION `PARA FIDELIZAR LOS CLIENTES:

1. Antes de acercarse a la mesa el camarero debe ponerse en su papel, dejar

el estrs a un lado y poner una sonrisa.

2. El camarero debe sonrer y hacer contacto visual con todas las personas de
la mesa, debe ser amistoso pero sin entrar en detalles personales.

3. Antes de dejar la mesa el camarero debe repetir el pedido a los clientes para
asegurarse de que ha sido tomando correctamente, esto tambin les da otra
oportunidad a los clientes de cambiar de opinin y ahorrar as al camarero
tiempo y estrs.

4. El camarero ha de asegurarse que el pedido sea el correcto antes de llevarlo

a la mesa. Es muy importante servir a todos en la mesa al mismo tiempo.

5. Despus de que el camarero haya servido la comida debe esperar unos

segundos antes de irse para asegurarse de que el cliente no necesite algo
ms. Es una buena oportunidad para rellenar vasos y retirar platos si es
necesario. l camarero debe regresar despus de 15 minutos de haber servido
la comida para asegurarse de que todo este bien.

6. El camarero debe desaparecer mientras el cliente disfruta de su comida.

7. Es importante que el camarero mantenga los ojos abiertos, si nota que un
cliente no come y mira a su alrededor en busca de algo ha de acudir a la mesa
y asistir al cliente en lo que sea necesario. El camarero ha de saber leer
lenguaje corporal, un buen camarero esta siempre ah cuando lo necesitan sin
necesidad de ser avisado.

8. Nunca se ha de dar la cuenta antes de ser pedida por el cliente. Postre debe
ser ofrecido. Si la cuenta se da antes de tiempo dar la impresin de que el
camarero tiene prisa.

QUEJAS Y RECLAMACIONES:

Nunca debemos discutir con l, ante algn reclamo o queja, siempre

debemos procurar darle la razn, pero cuando ello no sea posible, decirle
amablemente que esta vez no compartimos su posicin siempre debemos
procurar ser flexibles y otorgar algunas concesiones.

Distinguir los tipos de demanda de informacin mas usuales que se dan en

establecimientos de consumo de alimentos y bebidas, se estimulan distintas
situaciones en las que habitualmente se formulan reclamaciones o pueden
darse situaciones de conflictos con los clientes.

Identificar tcnicas de comunicaciones verbal y no verbal, y habilidades

sociales relacionadas con las situaciones analizadas, en supuesto prctico de
demanda de informacin o presentacin de reclamaciones identificando y
analizando la informacin segn la situacin planteada, y determinar cuando
procede el registro en la consulta o reclamacin prestada.

El mesonero debe tener unos modales agradables, dando muestras de cortesa

y tacto, tener buen carcter y sentido del humor y jams disgustarse, aun
cuando en ocasiones las cosas pueden ser difciles, nunca debe discutir con el
cliente y si no puede enfrentarse personalmente a la situacin debe referir de
inmediato el problema a uno de los miembros del equipo que tenga mas
antigedad, quien debido a su mayor experiencia podr calmar al cliente y
corregir cualquier falta, ya que las perdidas de tiempo al enfrentarse a las
quejas solo empeora la situacin.

LA VENTA

Es la consecuencia del trabajo empresario para captar clientes que estn

dispuestos a pagar por el servicio o producto ofrecido, demandndolo, pues
cubre alguna de sus necesidades y estn dispuestos a pagar por ello un precio.
Quien entrega el producto o servicio se llama vendedor y quien lo adquiere se
denomina comprador.

La venta puede tener por causa la necesidad real del cliente o una necesidad
provocada por la misma empresa,
Como ya se ha mencionado, el personal de mesoneros trabaja al frente de la
casa: en el rea de servicio de alimentos, que podra llamarse el escaparate del
establecimiento y refleja, en gran parte, la imagen de dicho establecimiento.
Por consiguiente, como vendedor, debe poseer un conocimiento muy completo
de todas las formas de alimentos y bebidas de su servicio correcto.

La presentacin de los alimentos y bebidas es de suma importancia y la labor

de un chef competente no debe quedar arruinada por la incompetencia del
mesero pues de lo contrario muy pronto habr una prdida de clientes y de
buena voluntad.

Para que el establecimiento tenga la mxima cantidad de negocios durante el

periodo de servicio, con una utilidades netas tan elevadas sea posible, el
mesero debe desarrollar un sentido de urgencia.

El mesero debe cerciorarse de que los clientes tengan todo lo que requiere y
estn totalmente satisfechos, esto dar la oportunidad de poder ofrecer un
buen plato y as llevarlo a la venta, teniendo en cuenta lo que el cliente espera
del servicio.

ESTRATEGIAS DE VENTAS

Una de las principales estrategias que se utilizan para la venta de un

servicio de alimentos y bebidas es Desarrollar un mtodo de comunicacin
que permita informar, promocionar y vender los servicios de alimentos y
bebidas Adaptando la oferta a las expectativas y oportunidades del mercado en
funcin de la evaluacin de las ventas realizadas y de la evaluacin de dicho
mercado.

Coordinando, junto con el personal apropiado, el desarrollo de estrategias para

la venta de comida y bebida, tales como nueva confeccin de mens, ofertas
especiales y actividades de promocin, utilizando tcnicas de informacin y
dar instrucciones para asegurar la calidad de los suministros y supervisar los
procesos de aprovisionamiento y almacenamiento de gneros crudos, semi
elaborados y de elaboraciones culinarias y bebidas.

Analizando los diferentes tipos de clientes y tcnicas de ventas ms efectivas y

los procedimientos para interpretar y resolver necesidades de informacin,
identificando los tipos de clientes describiendo sus actitudes y sus
comportamientos habituales, ofertando mens que se ajusten a los gastos y
hbitos de un tipo de demanda previamente definida.

VENTAS DIRECTAS

Promueve la venta mediante los medios o relaciones adecuadas, en funcin

de la actividad comercial requerida, teniendo en cuenta la capacidad productiva
de la empresa y el tipo de clientela potencial que demanda los servicios.
Alistando los utensilios, mobiliario y espacios de consumo de comidas y
bebidas segn las normas establecidas, las caractersticas del local y el tipo de
servicio ofrecido.

Aplicando las normas de protocolo al ingreso y salida de clientes, informando

sobre las ofertas de alimentos y bebidas, sugerir bebidas a partir de las
expectativas de los clientes; manteniendo buenas relaciones con clientes
reales o potenciales.

VENTAS INDIRECTAS

En este tipo de ventas se hacen negocios con proveedores, clientes y

organismos, buscando las condiciones ms ventajosas en las operaciones
comerciales, teniendo en cuenta en la negociacin con los proveedores los
precios del mercado, plazos de entrega, calidad, condiciones de pago,
descuentos volmenes de pedido, liquidez actual de la empresa y servicios
post-venta del proveedor.

En las condiciones de ventas propuestas a los clientes se considera el margen

de beneficios, precios de costo, tipos de clientes, condiciones de cobro y
descuentos.

LA CALIDAD EN EL SERVICIO

La calidad en el servicio representan el conjunto de procedimientos que se

utilizan para satisfacer al cliente. La elaboracin de las mismas requieren de
trabajo y talento, por lo que debe ser difundida por la empresa para que no se
convierta en letra muerta y pueda ser bien utilizadas por la organizacin.

Es primordial que antes de empezar a ordenar las mesas, se analicen las

reservaciones para ubicarlas de acuerdo a la cantidad de personas la estacin
de servicio deber tener los utensilios y provisiones necesarias.

Cuando se inicie el servicio y clientes sin reservacin soliciten mesas, deber

verificarse bien el nmero de personas. Es de conocimiento general que las
parejas prefieren sitios tranquilos y que es conveniente a los clientes con nios
asignarles mesas fuera del rea de circulacin pero ofreciendo la misma
atencin que al resto de las mesas para su mayor comodidad, cabe destacar
que el mesonero debe ser conocedor de vasos y copas para cada tipo de
bebidas. Tiene que ser una persona atenta a las necesidades de los clientes.

A continuacin, en forma sinttica destacamos variables de xito en la

conformacin de una oferta de valor a partir de los requerimientos de la
demanda.

Factor I: EL ESTABLECIEMIENTO DEBE SER COMPETITIVO

La demanda en la eleccin de un establecimiento de A & B

1- Precio.

2- Orientacin de la oferta

3- Calidad de la oferta

4- Cantidad de cada comida.

5- Calidad del servicio (Personalidad de los empleados).

6- Standard de limpieza e higiene.

7- Ambientacin/decoracin del establecimiento.

8- Marca (reputacin) e Imagen del establecimiento (moda o historia).

9- Seguridad.

10- Ubicacin del establecimiento.

Factor 2: bueno, bonito y barato.

Los tres requerimientos que de forma consciente o inconsciente cobra la

demanda bueno, bonito y barato en la eleccin de un establecimiento, debe ser
interpretado conceptualmente por los Prestadores de servicios como una oferta
con originalidad, con calidad y con un precio accesible.