CAPITULO 1 ADMINISTRACION DE LA EMPRESA DIGITAL En su calidad de gerente necesitaré saber de qué manera los sistemas de informacién pueden contribuir a que las empresas sean més competitivas, eficientes y rentable. Al terminar de leer este capitulo podré las preguntas y siguientes: 1. eCual es el rol de los sistemas de informacién en el competitive entorno de negocios actual? 2. &Qué es exactamente un sistema de informacién? ¢Qué necesitan saber los gerentes sobre los sistemas de informacion? 3. éCémo estan transformando los sistemas de informacién a las organizaciones y la administracién? 4. éCémo han trasformado Intemet y su tecnologia los negocios? 5. aCudles son los principales retos que enfrenta la administracién para establecer y utilizar los sistemas de informacion? La gran visién de Toyota Construir solamente los automéviles que los clientes ordenen y hacerlo en un tiempo record ha sido el suefio de todo fabricante de automéviles. Ahora, tal parece que Toyota Corporation Esté cerca de hacer realidad ese suefio. En marzo de 2002, Toyota firmé un convenio con Dassault ‘Systems S.A, e IBM de Francia para comprar de 800 a 1,200 millones de dolares en software, hardware y servicios para enlazar las 56 plantas de Toyota en 25 paises y a sus mas de mil proveedores. Esta tecnologia permitira a Toyota modelas cada proceso de la produccién del automévil, como su aspecto, las partes que lo hacen funcionar, la secuencia de ensamblado de sus componentes y el disefio de la planta misma. Dassault proporcionara a Toyota su grupo de programas tridimensional 3D Product Lifecycle Managment, que contiene colaboracién de disefio, administracin del ciclo de vida del producto (PLM) y aplicaciones de apoyo a la produccién. IBM proveerd hardware, servicios y el software adicional para vincular este sistema de con los demés sistemas de la compaiiia. El nuevo sistema reemplazard a los sistemas de disefio asistido por computadora (CAD) y de administracién de datos de productos desarrollados internamente, los cuales habian sido muy elogiados, pero que yanno podian desempetiar més las funciones que Toyota necesita para mantenerse a la cabeza en la fabricacién de automéviles. EI software de colaboracién de diseffo de Dassault, llamado Catia, permitira que los disefiadores de Toyota colaboren entre si y con los proveedores remotos que también son socios en el disefio. Asi podrén construir disefios tridimensionales en computadoras y luego probar la “manufacturabilidad” de estos disefios digitales, es decir, determinar si el diseiio de las partes individuales y los montajes de partes facilita la instalacién conforme se avanza el ensamble del automévil. Toyota serd el primer fabricante de autos en probar la manufacturabilidad de los disefios a nivel global. Otros fabricantes sélo pueden usar tales herramientas para procesos alslados, como una prueba de ajuste de partes de precisién en un ensamblado critico.. Toyota también planea utilizar las herramientas de Catia para la ingenieria inversa: en vez de que los ingenieros tengan que esperarse a decidir hasta los uiltimos detalles del disefio de un automévil antes de enviar a produccién un prototipo de disefio, los ingenieros de produccién crearan posteriormente muchas partes (como los alternadores) que no afectan la estlizacion del auto. En lugar de que el concepto y el disefto determinen la manufactura y otros procesos posteriores, Toyota prefiere aprovechar la eficiencia de la manufactura para determinar el concepto y el disefio. Catia también permite que Toyota realice disefios de partes, por ejemplo tuna capota. Los ingenieros del fabricante del automévil podrén buscar disefios y contornos de algin disefio y probar automaticamente la manufactura del nuevo disefio. A continuacién, Toyota puede encargar la nueva parte del proveedor de la capota. ae . . Retos de negocios cxwesede — Administracién Disefar nuevos + Cambiar la bate de clientes. procesos de + Reduce al tiempo de produccién entrega del producto a mercado Hardware de 18M. oa Fecnolaia Sistema de Soluciones Senses Ce : er informacion De negocios de Dessau + Personalizar productos. + Incrementar + Probarla manufacture ingresos Clientes dels diseRos + Reduce costes cereicoves. Quganizacién + Aeon iangrea Proveedores + Modell tinea de Plantas de produccin producelén, El software de apoyo a la produccién de Dassault, llamado Delmia, permitird que equipos individuales de ingenieria utilicen los datos de diseiio y manufacturabilidad para crear un plan que especifique en qué orden se deben instalar las partes del automévil a través de la linea deproduccién. El deseo final de Toyota es aplicar ese plan para modelar digitalmente el entorno total de la fabrica, especificando que se hace en cada paso del proceso de produccién: qué herramienta, suministros, y partes que se requieren; cudntas personas para cada taller de montaje, y qué tareas deben realizar. Toyota ya ha empezado a utilizar Delmia para modelar la linea de produccién en algunas de sus plantas. Una vez que el disefio, el plan de produccién y la estrategia para el piso de la fabrica se integran, Toyota transmite las especificaciones del nuevo modelo de automsvil a sus sistemas de produccién y administracién de la cadena de abastecimiento, La integracién de disefio y ‘manufactura digitales le daré a Toyota la capacidad de ofrecer nuevos modelos al mercado en un plazo de 10 meses, y no de varios afios. El tiempo que tarde el producto en llegar al mercado se ha convertido en un factor mas importante para Toyota puesto que trata de cultivar un mercado mas joven. la edad promedio de los compradores de Toyota es de 45 afios y le gustaria atraer compradores mas j6venes que adquieran autos con base en las tendencias de la ultima moda, Toyota confia en que sus nuevos sistemas de apoyo al disefio y la produccién le ayudaran a convertir rapidamente la informacién de marketing sobre los clientes jévenes en automéviles que puedan estar en los caminos en cuestién de semanas. La visién final de Toyota es poder utilizar todas estas nuevas herramientas y maneras de trabajar para sustentar un modelo de pedido — entrega en el que pueda construir un automévil de acuerdo con las especificaciones del cliente y entregarlo en un plazo de dias. Toyota utilizé tecnologia de internet para crear el sistema de Dealer Daily que enlaza a Toyota y los concesionarios de Lexus con el nuevo sistema de administracién del disefio y la produccién de Toyota para ayudar a los concesionarios a trabajar con los clientes de la personalizacién de sus automéviles y entregarselos algunos dias después. Los cambios que estén teniendo lugar en Toyota Motor Corporation ejemplifca la transformacién de las empresas comerciales de todo el mundo a medida que se convierten en empresas totalmente digitales, Estas empresas digitales utilizan Internet y tecnologias de redes para hacer que los datos fluyan con libertad entre las diversas partes de la organizacién, para agilizar el flujo de trabajo y para crear vinculos electrénicos con clientes, proveedores y otras organizaciones. Todo tipo de empresas grandes y pequefias utilizan actualmente sistemas de informacién, redes y tecnologia de Internet para conducir la mayor parte de sus negocios de manera electrénica, alcanzando nuevos niveles de eficiencia, competitividad y rentabilidad. Este capitulo empieza con nuestra investigacién de sistemas de informacién y organizaciones con la descripcién de los sistemas de informacién desde la perspectiva técnica y conductual y con el andlisis de los cambios que estén provocando en las organizaciones y la administracién. 1.1 éPor qué sistemas de informacion? En la actualidad se reconoce ampliamente que el conocimiento de sistemas de informacién es esencial para los gerentes porque la mayoria de las organizaciones necesita informacién para sobrevivir y prosperar. Los sistemas de informacién pueden ayudar a las compafifas a ampliar su alcance hasta lugares muy retirados, ofrecer productos y servicios nuevos, reformar empleos y flujos de trabajo y quizd cambiar profundamente la manera de concluir sus negocios.EL ENTORNO DE NEGOCIOS COMPETITIVOS Y LA EMPRESA DIGITAL EMERGE Cuatro cambios importantes a nivel mundial han alterado el entorno de negocios. El primer cambio es el surgimiento y fortaleza de la economia global. El segundo es la transformacién de las economias y sociedades industriales a economias de servicio basadas en el conocimiento y la informacién. El tercero es la transformacién de las empresas comerciales. El cuatro es el surgimiento de la empresa digital. Estos cambios en el entorno y clima de negocios resumidos en la tabla 1-1, plantean nuevos retos para las empresas comerciales y su administracién, Tabla 1-1 EL CAMBIANTE ENTORNO DE NEGOCIOS ACTUAL GLOBALIZACION: TRANSFORMACION DE LA EMPRESA: ‘© Administracién y control en un mercado global. ‘+ Competencia en mercados mundiales. + Grupos de trabajo globales. ‘Sistemas de entra globales. Aplanamiento. ‘+ Descentralizacion, * Flexibilidad, ‘+ Independencia de ubicacién. ‘+ Costos bajos de transaccién y coordinacién * Facultamiento, ¢_ Trabajo colaborativo y en equipo. TRANSFORMACION DE LAS ECONOMIAS | SURGIMIENTO DE LA EMPRESA DIGITAL: INDUSTRIALES: ‘© Economias basadas en el conocimiento y la | Relaciones con clientes, proveedores y informacién. empleados a través de medios digitales. + Productos y servicios nuevos. * Procesos fundamentales de negocios * Conocimiento: Un activo central productive | ejecutados a través de redes digitales, yestratégico. ‘* Administracién digital de _—_activos ‘© Competencia basada en el tiempo. corporativos clave, ‘+ Vida més corta del producto. ‘© Percepcién y respuesta répida a los cambios + Entorno turbulento. del entorno. * Base limitada de conocimiento de los empleados. Surgimiento de la economia global Un porcentaje creciente de la economia estadounidense y de otras economias industriales avanzadas en Europa y Asia depende de las exportaciones y las importaciones. Al comercio extranjero, tanto importaciones como exportaciones, les corresponde més del 25% de los bienes y servicios que se producen en Estados Unidos, y en paises como Japén y Alemania esta cifra es mayor. Las compafifas también estén distribuyendo funciones primordiales de negocios relacionadas con el disefio y manufactura de productos, finanzas y apoyo técnico al cliente a paises donde el trabajo se puede realizar con una mayor rentabilidad, El éxito de las empresas actuales y futuras depende de su capacidad de operar a escala global. Actualmente, los sistemas de informacién proporcionan la facultad de comunicacién y andlisis que requieren las empresas para dirigir transacciones y administrar negocios a escala global. EI control de una extensa corporacién global (comunicarse con distribuidores y proveedores, operar las 24 horas en entornos nacionales diversos, coordinar equipos de trabajo slobales y satisfacer las necesidades local e internacionales de informacién) es un reto de negocios muy importante que requiere respuestas de sistemas de informacién eficiente y eficaz.La globdlizacién y la tecnologia de la informacién también presenten nueves amenazas ¢ las empresas comerciales internas: cebida a la comunicacién glosal y las sistemas de administracién, los cansumicores pueden comprar shera en un mercedo mundial obteniende infarmacién de precios ¥ calidad las 24 horas, Pare lleger @ ser particinantes competitivas en Ins mercados intarnacionales, las empresas necesitan sistemas de informacién y de comuricacionas eficientes y eficces Transformacién de las econom/as industriales Estados Unidos, Japon, Alemania y otras potencias irdustiales importantes se estan trensformenco de ecancrnias industrials en economias de servicios basadas en el conocimiento y la informacién, mientras cue la manufactura se ha traslaclado a paises con salarios bajos, En une economia basata en el conocimiento y la informacion, estas Uitimos san ingredientes inaustituibles para la creacién de riqueza, Figura 2 — 2 €| crecimiento de la economia de la informacion. Desde principios del siglo 0. Estados Unidos exoenmenté una disminuciGn sostenida en la cartidaci de granjeros y obreros empleados en las fabricas Al misma tiempo, el pais esta experimentando un aumerta en le cantidad de empleadas de oficina que producen valor econdmica mediante el conocimiento y le infarmacién, Composicién dala luerza laboral 1900-2000 [=a ae vabajaaoces | de sanicios --% de alciistas 24 de abrers 3 | 9% de ornjaros = seep 1900 1910 1920 1990 1940 1950 1950 1970 1999 1997 2000 Ano La revoluciin del conocinienta y la informacion empezd con el cambio de siglo y se he acelerado gradualmente, Hacia 1976 la cartidad de empleados de oficina rebesaba a la de campesinos, trabajadores ce servicios y obraras empleadas anla manufactura (véase en la figura 1 = 1), Actual mante, la mayorfa de las personas ya no trabajan en granjas o fébricas, sino que ahore s@ encuentran en ventas educacién, cuidaco de la salud, bancas, compafias de seguros y bufetes; también dan servicios 2 negocio como copiado, nrcgramacién de computadaras a mensajeria Estos trabajos implican en arincipio trabajar con, distribuir 9 crear, nuewn conocimienta infarmacién. Dehechs, ahora el trabajo dal conocimiento y la informacién son respensables de un significative 60% del producto necional bruto estadouniciense y dle casi 55% de la fuerza laboral El conocimiento y la informacién se estén corvirtiendo en la base de muchos nuevos setvicios y productos, Productos ce uso intensiva del conacimienta y la informacién, como los Juegos de computadora, requieran mucha conacimiento pera su fabrication. Han surgido nuevos servicios basedos totalmerte en la irformacién, como Lexis Dow Jones News Service y America Orline, Estos campos emplean a millones de personas, El conocimiento se utilize de manera mas intansiva inclusc en Is elaboracién de praductas tradicionales, En la industria automatriz, camo semuestra en la descripcidn de Toyota al principio del capitulo, el disefio y la produccién se basan en su mayor parte en la tecnologia del conocimiento y la informacién, En una economia basada en el conocimiento y la informacién, la tecnologia y los sistemas de informacién cobran gran importancia. Los productos y servicios basados en el conocimiento de gran valor econémico, como las tarjetas de crédito, entrega nocturna de paqueteria y sistemas de reservacién a nivel mundial, se apoyan en las nuevas tecnologias de la informacién. Estas tecnologias constituyen més del 70% del capital invertido en industrias de servicio como finanzas, seguros y bienes raices. A través de todas las industrias, la informacién y la tecnologia que la distribuye se han convertido en activos criticos y estratégicos para las empresas comerciales y sus gerentes (Leonard = Barton, 1995). Se requieren sistemas de informacién para optimizar el flujo de la informacién y el conocimiento dentro de la organizacién y para ayudar a la administracién a maximizar los recursos de conocimiento de la empresa. Puesto que la productividad de los empleados depende de la calidad de los sistemas que les dan servicio, las decisiones administrativas sobre la tecnologta de la informacién son de importancia capital para la prosperidad y supervivencia de la empresa. Transformacién de la empresa comercial Se ha dado una transformacién en las posibilidades de organizar y administrar las empresas comerciales. Algunas han empezado a aprovechar estas nuevas posibilidades, La empresa comerciales tradicional era “y sigue siendo” una estructura jerarquica y centralizada de especialistas que lo general se apoyaban en un conjunto fijo y estandarizado de procedimientos operativos para la entrega de productos (0 servicios) fabricados en serie, EI nuevo estilo de empresa comercial es una estructura plana (menos jerarquica), descentralizacia y flexible de generalistas que se apoyan en informacién casi instantnea para entregar productos y servicios personalizados en serie ajustados a mercados 0 clientes especificos, El grupo tradicional de administracién se basaba "y lo sigue haciendo” en planes formales, tuna divisién rigida del trabajo y reglas formales. El nuevo gerente se apoya en compromisos y redes informales para establecer metas (en vez de en la planeacién formal), una organizacién flexible de equipos y personas trabajando en fuerzas de tarea y una orientacién hacia el cliente para lograr la coordinacién entre los empleados. El nuevo gerente recurre al conocimiento, aprendizaje y toma de decisiones de los empleados en forma individual para asegurar el funcionamiento adecuado de la empresa. Una vez més, la tecnologia de la informacién hace posible este estilo de administracién. La empresa digital emergente El uso intensivo de la tecnologia de la informacién en las empresas comerciales desde mediados de la década de 1990, junto con el redisefio de la organizacién, de similar importancia, ha creado las condiciones para un nuevo fenémeno en la sociedad industrial: la empresa totalmente digital. Se puede definir ala empresa digital mediante varias dimensiones, Una empresa digital es aquella en la que casi todas Jas relaciones significativas de negocios de la organizacién con los clientes, proveedores y empleados se realizan y controlan digitalmente. Los procesos de negocios se completan a través de redes digitales que abarcan toda la empresa o se en lazan con miltiples organizaciones, Los procesos de negocio se refieren a la manera especial de organizar, coordinar y enfocar el trabajo para elaborar un producto o servicio valioso. Desarrollar un producto nuevo, generar y completar un pedido 0 contratar un empleado son ejemplos de procesos de negocios y la manera en que las organizaciones completan sus procesos puede ser una fuente de fortaleza competitiva. (En el capitulo 2 se encuentra una explicacién detallada de los procesos de negocios.) Los activos corporativos clave propiedad intelectual, competencias centrales y activos financierosy humanos se manejan por medios digitales. En una empresa digital cualquier pieza de informacion que se requiera para apoyar las decisiones de negocios importantes est disponible en todo momento y lugar en la empresa, Las empresas digitales perciben y responden a sus entornos con mucha mayor prontitud que las empresas tradicionales mas globales. Al agilizar y posibilitar su trabajo de manera digital, las empresas digitales tienen el potencial para alcanzar niveles de rentabilidad y competitividad sin procedentes. Las empresas digitales se distinguen de las tradicionales por casi total dependencia de un conjunto de tecnologfas de la informacién en los aspectos de administracién y organizaci6n, Para los gerentes de las empresas digitales la tecnologia de la informacién no es simplemente un itil instrumento, una herramienta de apoyo, sino més bien es la parte modular de la empresa y una herramienta primordial de administracién Hay cuatro sistemas principales que ayudan a definir a la empresa digital y que se describen en detalle a lo largo del libro. Los sistemas de administracién de la cadena de abastecimiento buscan automatizar las relaciones entre proveedores y empresas, para optimizar la planeacién, contratacién de servicios externos, manufactura y suministro de productos y servicios. Los sistemas de administracién de las relaciones con los clientes intentan desarrollar, tuna visién congruente, integrada, de todas las relaciones que la empresa mantiene con sus clientes. Los sistemas empresariales conforman un sistema de informacién integrado a nivel cempresarial para coordinar los procesos internos clave de la empresa conjuntando los datos de manufactura y distribucién, ventas, finanzas y recursos humanos. Finalmente, los sistemas de administracién del conocimiento buscan crear, captar, almacenar y distribuir el conocimiento y experiencia de la empresa. En conjunto, estos cuatro sistemas representan las reas en las que las corporaciones estén integrand digitalmente sus flujos de informacién y realizando importantes inversiones en sistemas de informacién. En los siguientes capitulos aprender mas sobre estos sistemas, con una especial atencién en los capitulos 2 y 10. Pocas empresas, como Cisco Systems 0 Dell Computer Corporation, estén cerca de convertirse en empresas totalmente digitales utilizando internet para conducir todos los aspectos de sus negocios. En la mayoria de las demas compafifas, una empresa totalmente digital es atin tuna visién mas que una realidad pero esta visién las esta llevando hacia la integracién digital. A pesar de la reciente disminucién de inversiones en tecnologia y de negocios punto com (.com) solo en internet, las empresas siguen invirtiendo fuertemente en sistemas de informacién que integren los procesos internos de negocios y establezcan vinculos més cercanos con proveedores y clientes. Toyota Motor corporation, descrita en la seccién inicial del capitulo, se esté moviendo hacia una organizacién de empresa digital conforme integra sus procesos de negocios clave con clientes y proveedores. QUE ES UN SISTEMA DE INFORMACION? Un sistema de informacién se puede definir técnicamente como un conjunto de componentes interrelacionados que recolectan (o recuperan), procesan, almacenan y distribuyen informacién para apoyar la toma de decisiones y el control en una organizacién, Ademas de apoyar la toma de decisiones, la coordinacién y el control, los sistemas de informacién también pueden ayudar a los gerentes y trabajadores a analizar problemas, visualizar asuntos complejos y crear productos nuevos, los sistemas de informacién contienen informacién acerca de gente, lugares y cosas importantes dentro de la organizacién o en el entorno en que se desenvuelve. Por informacién se entiende los datos que se han moldeado en una forma significativa y itil para los seres humanos. En contraste, los datos son secuencia de hechos en bruto y representan eventos que ocurren enlas organizaciones 0 en el entorno fisico antes de ser organizados y ordenados en una forma que las personas puedan entender y utilizar Podria ser titil un ejemplo breve que compra la informacién con los datos. Las cajas de supermercados registran millones de piezas de datos, como los nimeros de identificacién de producto 0 el caso de cada producto vendido. Estas piezas de datos se pueden totalizar y analizar para dar una informacién significativa como el total de botellas de detergente para trastes vendidas en una tienda en particular, qué marcas de detergentes para trastes se vendieron ms répidamente en esa tienda 0 zona de ventas, 0 bien el monto total consumido de esa marca de detergente para traste en esa tienda o regién de ventas (véase figura 1 — 2) Hay tres actividades en un sistema de informacién que producen la informacién que esas otganizaciones necesitan para tomar decisiones, controlar operaciones, analizar problemas y crear nuevos producto o servicios. Estas actividades son entrada, procesamiento y salida (véase figura 1 ~ 3), La entrada captura 0 recolecta datos en bruto tanto del interior de la organizacién como de su entomo extemo. El procesamiento convierte esta entrada de datos en una forma més significativa. La salida transfiere la informacién procesada a la gente que la usaré o a las, actividades para las que se utilizard. Los sistemas de informacién también requieren retroalimentacién que es la salida que se devuelve al personas adecuado de la organizacién para ayudarle a evaluar 0 corregir a etapa de entrada. En el sistema para transmitir disefios a produccién de Toyota Motor Corporation, probablemente la entrada de datos en bruto constaria del ntimero de identificacién, descripcién y costo de la parte, el niimero de identificacién y el nombre del proveedor de la parte y tal vez una representacién gréfica del componente. Una computadora almacena estos datos y los procesa analizando cémo cambian la forma y el tamafio de la parte si los ingenieros modificaron algunas especificaciones, el mismo impacto de utilizar esa parte en el costo de produccién de un automévil y si seria fécil de ensamblar en los automéviles Toyota. El sistema desplegaria gréficas que mostrarian los cambios hechos a los disefios de la parte y emitiria informes que indicarian el costo y manufacturabilidad de estas partes, lo cual se convertiria en las salidas del sistema. De esta manera, el sistema proporciona informacién significativa como qué partes provienen de qué fabricantes, el costo de las partes, qué disefios se podrian reutilizar y si una parte especifica encajaria bien en un automévil Toyota. Nuestro interés en este libro est puesto en los sistemas de informacién basados en computadora (CBIS) formales de la organizacién, como los disefiados y utilizados por Toyota Motor Corporation y sus clientes, proveedores y empleados. Los sistemas formales se apoyan en definiciones fijas y aceptadas de datos y procedimiento para recolectar, almacenar, procesar, distribuir y utilizar estos datos. Los sistemas formales que se describen en este libro estén estructurados, es decir, operan de conformidad con regla predefinidas que son relativamente fijas y no cambian con facilidad. Por ejemplo, los sistemas de Toyota requeririan un numero exclusive para identificar cada parte, una descripcién de esa parte, la identificacién del proveedor de dicha parte y el costo de ésta Los sistemas informales de informacién (como las redes de chismografia de la oficina) se basan por el contrario, en reglas de comportamiento no establecidas. No hay consumo sobre lo que es informacién, 0 sobre cémo se almacenaré 0 procesaré ésta. Tales sistemas informales son esenciales para la vida de una organizacién, pero un andlisis de sus cualidades est fuera del alcance de este libro. los sistemas formales de informacién pueden estar basados en computadora o ser manuales. Los sistemas manuales utilizan la tecnologia de papel y ldpiz. Estos sistemas manuales satisfacen necesidades importantes pero no son materia de este libro. Por el contrario, los sistemas de informacién basados en computadora se apoyan en la tecnologia de software yhardware de cémputo para procesar y distribuir la informacién. A partir de este punto, cuando utilicemos el concepto sistemas de informacién nos estaremos refiriendo a los sistemas de informacién basades en computadora; sistemas formales de organizacién que se apoyan en tecnologia de cémputo. La ventana a la tecnologia describe algunas de las tecnologlas comunes que se utilizan en los actusles sistemas de informacién basados en computadora. Figura 1 - 3: Funciones de un sistema de informacién. Un sistema de informacién contiene informacién sobre una organizacién y su entorno. Tres actividades bésicas: entrada, procesamiento y salida, producen la informacién que las organizaciones necesita, La retroalimentacién es la salida devuelta a las personas o actividades adecuadas de la organizacién para evaluar y refinar la entrada. Factores del entorno como clientes, proveedores, competidores, accionistas y agencias reguladoras interactiian con la organizacin y sus sistemas de informacién. ENTORNO Proveedores Clientes ORGANIZACION SISTEMA DE INFORMACION Procesamiento Clasificar ; Entrada = |} salida Ordenar Calcular Retroalimentacién _7 ‘Agencias Accionistas Competidores reguladoras Aunque los sistemas de informacién basados en computadora utilizn tecnologia de ‘cémputo para procesar datos en bruto y obtener informacién significativa, hay una distincién bien definida entre una computadora y un programa de cémputo por una parte, y un sistema de informacién por otra. Las computadoras electrénicas y los programas de software relacionados son la base técnica, las herramientas y el material, de los modernos sistemas de informacién. Las ‘computadoras proven el equipo para almacenar y procesar la informacién. Los programas de cémputo, 0 software, son conjuntos de instrucciones funcionales que dirigen y controlan el procesamiento por computadora. Saber cémo funcionan las computadoras y los programas decémputo, es importante para el disefto de soluciones a problemas de la organizacién, pero las computadoras son sélo parte de un sistema de informacién. Una buena analogia es una casa. Las casas se construyen con martillos, clavos y madera, pero estos materiales no hacen una casa. La arquitectura, el disefio, el decorado, la jardineria y todas las decisiones que conducen a la creacién de estas caracteristicas son parte de la casa y son cruciales para resolver el problema de colocar un techo sobre la cabeza de alguien. Las computadoras y los programas son el martillo, los clavos y la madera de los sistemas de informacién basados en computadora, pero ellos solos no pueden producir informacién se deben entender los problemas para los que estén disefiados, sus elementos de arquitectura y disefio y los procesos de la organizacién que conducen a estas, soluciones. [UPS COMPITE GLOBALMENTE CON TECNOLOGIA DE LA INFORMACION United Parcel Service, la compaiia més grande de! mundo en distrbueién de paqueteria por aire y tierra, iniié sus ‘operaciones en 1907 en una afcina del temaio de un armaro, Jim Casey y Claude Ryan, dos adolescentes originarias de ‘Seatte con dos bcicletasy un telefono, prometian “el mejor servicio y las torifas mas bajas”. UPS ha sodo esa férmula com éxito durante mas de 90 aos. Actualmente, UPS entrega més de 13.6 millones de paguetes y documentos cada dia en Estados Unidas y en més de 200 paises y territories. La empresa ha sido capaz de mantener su liderazgo en los servicio entrega de paquetes pequefos {frente a Ja intensa competencia de FedEx y Airborne Express al invertir fuertemente en tecnologia avanzada de la informacién. Durante Ja década anterior UPS ha hecho derramas de mas de mil millones de délares anuales en tecnologis y sistemas para Impulsar el servicio a elentes al mismo tempo que mantlene boos los costos y agilize Sus operaciones globales. Uiizando una computadora port lamada Dispositive de Adquiscién de Informacin de Entrega (DIAD, por sus silas en ingles), les choferes de UPS capturan automaticamente las firmas de los clientes junto con fa informacién de recoleccién, entrega y tarjeta de tiempo. Luego los choferes colocan el DIAD en el adaptodor de sus vehicules, un dispositive de transmisién de informacién conectado a la red de telefonfa celular. (Los choferes también pueden transmit y recibir informocién utlzando un radio instolado en el DIAD.) Entonces la informacién de seguimiento del ‘poguete se transmite a la red de computadoras de UPS para su almacenamiento y procesamiento en las computadoras principales de UPS en Mohwah, Nueva Jersey y Alpharetta, Georgio. La informacisn gue se encuentra ahi se puede ‘acceder desde cualquier parte del mundo para comprobar que se reaiiza la entrega al clente 0 para responder Jas consultas de és. A través de su sistema automatizado de seguimiento de paquetes UPS puede swpervisar los paguetes durante el proceso de entrega. En diversas puntos @ los larga de la ruta del remitente al receptor un lector de cédigo de borras escanea la Informacign de envio en fa etiqueta del paquete y a continuacién la manda a fa computadora central. Los representantes de servicio a lentes pueden verffcar e! estado de cualquier paquete desde computadoras de escrtorio enlazadas 0 Jas computadoras centrales y pueden contestar inmediatamente las consultas de fos clentes. Los clentes de UPS también ‘pueden acceder 0 estainformacién desde el sito Web de la compaia utlizando sus propias computadoras 0 dispositivos ‘nalémbricos como radiolocalzadores (beepers teléfonoscelulares. uienquiera que heya enviado un paquete puede acceder ol stio Web de UPS para rastrear paquetes,verificarrutos de ‘entrego, calcula velocidodes de envio, determinar tiempo de transito y programar la recoleccién. En cualguer parte de Jas empresas pueden vlizar el sitio Web para ordenar envios y facturarles al ndmero de cuenta de UPS de a compara 0 @ una tarjeta de crédite Los dates recabados en el sitio Web de UPS se transmiten @ su computadora central y luego de {que han sido procesados se devuelven ol clente. UPS también proporciona herramientas que permiten a clientes como Cisco Systems incorporar funciones de UPS, como seguimiento y calculos de costes, en Sus proplos sitios Web con ef ‘propésito de que puedan rastrear envos sin sitar el sitio de UPS. Reclentemente UPS creé a diviskin de Soliciones a lo Cadena de Abastecimiento de UPS que ofrecen un paquete completo de servcias estandarizados a las compafias suscrptoras por una pequefo porte de lo que les costaria establecer sus propios sistemas e infaestrucura. Estos servicios incluyen el disefo y administracién de Ia cadena de abastecimiento, envio de fete, coretaje de aduanas, servicios postales, transportacién multimodal y servos fnancieros ademas de services d logitica, Para pensar: cEn qué consiste las salidas, el procesamiento y las salidas del sistema de seguimiento de pagueteria de UPS? Qué teenologias se utllzan? ZCémo se relacionen estaz tecnolagias eon la estrategla? ¢Qué pasaria si estas tecnologias no estuvieran disponibles?)UNA PERSPECTIVA COMERCIAL SOBRE LOS SISTEMAS DE INFORMACION Figura 1 —4.- Cadena de valor de informacién de la empresa. Desde una perspectiva comercial, los sistemas de informacién forman parte de una serie de actividades de aumento de valor para adquirir, transformar y distribuir la informacién que los gerentes pueden utilizar para mejorar su toma de decisiones, reforzar el desempefio de la organizacién y a fin de cuentas incrementar la Ieensen se del Geidemte—Geeaocimioto ee] porrer ry roy eortmacin Contents Actividades de procesamiente de la informacion Actividades administrativas Valor de negocios Figura 1- 5.- Los sistemas de informacién son mas que solo computadoras. El uso eficiente de estos sistemas requiere entender los aspectos de organizacién, administracién y tecnologia dela informacién que les dan forma. Todos los sistemas de informacién se pueden describir como soluciones de organizacién y administracién a los retos planteado por el entorno, que ayudaran a crear valor para la empresa,Organizaciones Tecnologia Sistemas de informacion Administracién Las empresas no estén en el negocio del procesamiento de la informacién par el solo hecho de hacerlo, Mas hien procesan la informacién & tin de mejorar el funcionamienta de la organizacién producir ganancias. Dasde uns perspectiva comercial, un sistema de informacén es un Instrumento importante mare crear valor pate la emaresa, Hay muchas maneras en que las sistemas de informacién pueden contribuir al valor de la empresa, como incrementar =| rendimiento de las inversiones de ésta (RO! contable), mejorar su poscién estratés acrecontar el valor de mercado de les ascionasde la empresa, (En los capitulos 3 y 13 se dan mas detalles sobre alternativas para medir al valor de nagocias de los sistemas de informacién.) Las actividades de procesamiente de la informacién anoyan la tama de decisones adm nisrativas, mejoran le ejecucién de los procesos de negocios y coma resultado incrementan el valor de negocios Por ejemplo, el sistema de irformacién para analizar ios datos de la caja registredora de un supermercaco iustrado en la figura 1-2 puade aumentar la rentabilidad de la empresa a ayudar a que los gerentes taman majores dacisones sobre qué prochictes abastacer y promover enlos sugermercadas detallistas, Cada empress tiene una cadena de valor de informacién, como presentala figura 1 ~4, en la cual les detos se adquieren sistematicam ente y luego se transtorman s través de varias etapas que aftaden yalor a lainformacidn. De asta forma pademos ver de inmediato que el vaior de un sistema de Informacién pars una empresa al igual que la decisién de invertir en algiin nuevo sistema de informacién, lo determine en gran parte el grado al que el sistema conduciré a la empresa a mejores desisiones administrativas, procesos ce negocios més eficientes 7 unarentabilidad més alta. Aunque hay otras razones para establecer un sistema, su propésito primordial es contribuir al valor corporativo. La perspectiva comercial llama la atencién sobre la naturaleza de organizacién y administracién de los sistemas de los sistemas de informacién. Un sistema de informacién también representa una solucién administrativa basada en tecnologia de la informacién, para un reto planeado por el entorno, Para comprender plenamente los sistemas de informacién, un gerente debe entender las mas amplias dimensiones de los sistemas relacionadas con organizacién, administracién y tecnologia de la informacién (véase la figura 1 -5) y su potencial para dar soluciones a retos y problemas del entorno de negocios. Esta comprensién mas amplia de los sistemas de informacién, que abarca un entendimiento de las dimensiones administrativas, ‘técnicas y organizacionales de los sistemas, la denominamos conocimiento bésico de los sistemas de informacién. Este tipo de conocimiento incluye un enfoque tanto conductual como técnico para el estudio de los sistemas de informacion. Los conocimientos basicos de informatica, por el contrario, se enfocan sobre todo en el conocimiento de la tecnologia de la informacién. Los conocimientos basicos de informatica, por el contrario, se enfocan sobre todo en el conocimiento de la tecnologia de la informacién. Repare el diagrama que aparece al inicio del capitulo, el cual refleja esta definicién amplia de un sistema de informacién. El diagrama muestra cémo los sistemas de apoyo a la colaboracién de disefio y a la produccién de su sistema de conocimientos resuelven los retos de negocios presentados por los mercados cambiantes y la reduccién de los ciclos de entrega del producto al mercado. Los sistemas crean valor para Toyota al hacer més eficientes sus procesos de desarrollo y fabricacién de productos y a un costo mas eficiente. El diagrama también ilustra como trabajan en conjunto los elementos de administracién, tecnologia y organizacién para crear los sistemas. Cada capitulo de este libro empieza con un diagrama similar a éste para ayudarle a analizar el caso inicial del capitulo, Este diagrama se puede utilizar como punto de partida para analizar cualquier sistema de informacién 0 problema de sistemas de informacién con que se encuentre. El kit de herramientas del gerente ofrece directrices sobre cémo utilizar este marco de trabajo para resolver problemas. MIS EN ACCION: Kit de Herramientas del gerente COMO ANALIZAR UN PROBLEMA DE SISTEMAS DE INFORMACION DE UNA EMPRESA Los problemas de sistemas de informacién en el mundo de los negocios representan una combinacién de aspectos de administracién, organizacién y tecnologia. Identifica el problema: éQué tipo de problema es? éEs un problema administrative de organizacién, de tecnologia o una combinacién de estos? éCuales son los elementos de administracién, organizacién y tecnologia que contribuyeron al problema? 2. Cuales es la solucién al problema? eCudles son los objetivos de esta solucién? ¢Hay varias soluciones alternativas? éCudl es la mejor alternativa y por qué? 3. éCémo aportars valor a la empresa esta solucién? 4, éQué tecnologias se podrian utilizar para crear la solucién? 5. éQué cambios a los procesos de la organizacién requerird la solucién? 6. Qué politica administrativa se requeriré para establecer la solucin?TABLA 1-2 PRINCIPALES FUNCIONES EMPRESARIALES Funcién Propésito Ventas y marketing Vender los productos y servicios de la empresa. Manufactura y produccion Fabricar productos y ofrecer servicios. Finanzas ‘Administrar los activos financieros de la organizacién (efectivo, acciones, bonos, etc.); contabilizar el flujo de fondos. Contabilidad Uevar los registros financieros dela organizacién (ingresos, gastos, sueldos, etc.); contabilizar el flujo de fondos. Recursos Humanos Convocar, desarrollar y mantener la fuerza labora; llevar los registros de los empleados. Organizaciones Los sistemas de informacién forman parte integral de las organizaciones, De hecho, algunas compafifas como las empresas de investigacién de crédito no podrian existir sin un sistema de informacién. Los elementos clave de una organizacién son su gente, estructura, procedimientos, operativos, politicas y cultura. En el capitulo 3 se presentan y describen con mayor detalle estos componentes de las organizaciones, Las organizaciones constan de diferentes niveles y especialidades. Sus estructuras reflejan una clara divisién del trabajo. Los expertos se emplean y capacitan para realizar diferentes funciones. Las principales funciones empresariales o tareas especializadas que las organizaciones empresariales llevan a cabo, consisten en ventas y marketing, manufactura, contabilidad y recursos humanos (véase la tabla 1 - 2}. El capitulo 2 contiene mas detalles sobre estas funciones empresariales y las formas en que se apoyan en los sistemas de informacién, Cada capitulo de este libro concluye ahora con una seccién Adopte fa TI en su negocio que muestra cémo los ternas del capitulo se relacionan con estas dreas funcionales. La seccién también ofrece los niimeros de las paginas en que se pueden encontrar estos ejemplos funcionales. Los iconos colocados junto al texto de estos ejemplos de negocios funcionales en las secciones iniciales del capitulo, en los recuadros de ventana, en los casos de estudios de final de capitulo y en el cuerpo de los capitulos le ayudaran a identificarlos. Una organizacién coordina el trabajo a través de una jerarquia estructurada y procedimientos operativos estandarizados y formales. La jerarquia clasifica a las personas en una estructura de pirdmide ascendente de autoridad y responsabilidad. Los niveles superiores de la jerarquia constan de empleados de perfil gerencial, profesional y técnico, mientras que los niveles inferiores se conforman de personal operativo. Los procedimientos operativos estandarizados (SOPs, por sus siglas en inglés) son reglas formales que se han desarrollado durante un largo tiempo para realizar tareas. Estas reglas guiana os empleados en diversos procedimientos, desde escribir una factura hasta responder las quejas de los clientes. La mayoria de los procedimientos estén formalizados y documentados, pero otros constituyen practicas de trabajo informales que no estén documentadas, como la devolucién de amadas telefénicas a compafieros de trabajo o a clientes. Los procesos de negocios empresariales, ya definidos anteriormente, se basan en sus procedimientos operativos estandarizados y muchos procesos de negocios y SOPs se incorporan a los sistemas de informacién, como la forma de pagar a un proveedor o corregir una factura equivocade,Las organizaciones requieren muchos y diversos tipos de habilidades y personas. Ademas de los gerentes, los trabajadores del conocimiento (ingenieros, arquitectos o cientificos) disefian productos 0 servicios y crean un nuevo conocimiento, en tanto que los trabajadores de datos (secretarias, tenedores de libros u oficinas) procesan el trabajo de oficina de la organizacién. Los trabajadores de produccién 0 servicios (maquinistas, ensambladores o empacadores) elaboran en realidad los productos o servicios de la organizacién). Cada organizacién tiene una cultura especial o conjunto fundamental de supuestos, valores y formas de hacer las cosas, que ha sido aceptado por la mayoria de sus integrantes. Partes. de la cultura de una organizacién se pueden encontrar siempre incorporadas en sus sistemas de informacién. Por ejemplo, la preocupacién de United Parcel Service de poner por delante el servicio al cliente es un aspecto de su cultura organizacional que se puede encontrar en los. sistemas de seguimiento de paqueteria de la compaiiia Los diversos niveles y especialidades de una organizacién crean intereses y puntos de vista diferentes. Con frecuencia estos puntos de vista crean conflictos. El conflicto es la base de las, politicas de una organizacién. Los sistemas de informacién surgen de este caldero de perspectivas, distintas, conflictos, compromisos y acuerdos que son una parte natural de todas las organizaciones, En el capitulo 3 se examinan con mas detalle estas caracteristicas. Administracién EI trabajo de la administracién es darle sentido a las diversas situaciones que enfrentan las organizaciones, tomas decisiones y formular planes de acciones para resolver problemas de la organizacién. Los gerentes perciben los retos de negocios en el entorno, establecen la estrategia para responder y asignan los recursos humanos y financieros para llevar a cabo la estrategia y coordinar el trabajo. Debed ejercer un liderazgo responsable de principio a fin. Los sistemas de informacién empresarial descritos en este libro reflejan las esperanzas, suefios y realidades de los gerentes del mundo real. ‘Sin embargo, los gerentes deben hacer mas que administrar lo que ya existe. Deben crear también nuevos productos y servicios e incluso recrear la organizacién de vez en cuando. Una parte sustancial de la responsabilidad de la administracién es el trabajo creativo impulsado por el ‘nuevo conocimiento y la nueva informacién. La tecnologia de la informacién puede jugar un papel preponderante en la redireccién y redisefio de la organizacién. El capitulo 3 describe en detalles las actividades de los gerentes y la toma de decisiones. Es importante observar que los roles gerencial y las decisiones varian en los diferentes niveles de la organizacién. Los directores toman decisiones estratégicas a largo plazo acerca de qué productos y servicios fabricar. Los gerentes de nivel medio ejecutan los planes y programas establecidos por los directores. Los gerentes operativos son responsables de supervisar las actividades diarias de la empresa, Se espera que todos los niveles gerenciales sean creativos para desarrollar soluciones novedosas a un amplio rango de problemas. Cada nivel gerencial tiene necesidades de informacién y requerimientos de sistemas de informacién diferentes. Tecnologia La tecnologia de la informacién es una de las muchas herramientas que los gerentes utilizan para enfrentarse al cambio. E! hardware de cémputo es el equipo fisico utilizando para las actividades. de entrada, procesamiento y salida en un sistema de informacién, Consta de lo siguiente: la uunidad de procesamiento de la computadora; varios dispositives de entrada, salida y almacenamiento, y medios fisicos para enlazar los dispositivos. El capitulo 6 describe detalladamente el hardware de cémputo.El software de cémputo consiste en instrucciones detalladas preprogramadas que controlan y coordinan los componentes del hardware de cémputo en un sistema de informacién. En el capitulo 6 se explica ampliamente la importancia del software de cémputo en un sistema de informacién, La tecnologia de almacenamiento incluye tanto los medios fisicos para almacenar datos, como disco o cintas magnéticas u Spticos y el software que controla la distribucién de los datos en estos medios fisicos. En el capitulo 6 se encuentran mas detalles sobre los medios fisicos de almacenamiento en tanto que el capitulo 7 cubre los métodos de organizacién y acceso de datos. La tecnologia de comunicaciones, que consta de dispositivos fisicos y software, enlaza las diversas piezas del hardware y transfiere datos de una ubicacién fisica a otra, Los otros equipos de cémputo y comunicaciones se pueden conectar en red para compartir voz, datos, imagenes 0 incluso video. Una red enlaza dos 0 mas computadoras para compartir datos o recursos, como una impresora, Los capitulos 8 y 9 dan mas detalles sobre comunicaciones y tecnologia de redes, Todas estas tecnologias representan recursos que se pueden compartir a través de la onganizacién y constituyen la infraestructura de tecnologias de la informacién (Tl). Esta infraestructura de tecnologia de la informacién de las bases o plataforma sobre la cual la empresa puede construir sus sistemas especificos de informacién. Cada organizacién debe disefiar y ‘manejar cuidadosamente su infraestructura de tecnologia de la informacién de tal manera que cuente con el conjunto de servicios tecnolégicos que necesite para el trabajo que dese cumplir con los sistemas de informacién. Los capitulos 6 y 9 de este libro examinan cada componente tecnolégico importante de infraestructura de tecnologia de informacién y muestra cémo todos trabajan en conjunto para crear la plataforma de tecnologia que requiere la organizacion. Pero vohamos al sistema de seguimiento de paqueteria de UPS en la Ventana a la Tecnologia e identifiquemos los elementos de organizacién, administracién y tecnologia. El elemento organizacién ancla el sistema de seguimiento de paqueteria en las funciones de ventas y produccién de UPS (el producto principal de UPS es un servicio: la entrega de paqueteria). Especifica los procedimientos requeridos para identificar paquetes con la informacién de quien envia y de quien lo recibe, hacer inventarios, seguir los paquetes en ruta y proporcionar informes. de estado de paquete a los clientes de UPS y los representantes de servicios al cliente. El sistema también debe dar informacién para satisfacer las necesidades de gerentes y trabajadores. Los choferes de UPS requieren capacitacién en los procedimientos de recoleccién y entrega de paqueteria y en el uso del sistema de paquetes con el propdsito de trabajar con eficiencia y eficacia, Los clientes de UPS necesitardn algtin tipo de capacitacién para utilizar el software interno de seguimiento de paquetes o del sitio web de UPS. La administracién de UPS es responsable de supervisar los niveles y costos del servicio y de promover la estrategia de la compafifa de combinar un costo bajo y un servicio superior. La administracién decidié utilizar la automatizacién para aumentar la facilidad de enviar paqueteria por UPS y verificar el estado de su entrega y, en consecuencia, reducir los costos de entrega y aumentar los ingresos por las ventas. La tecnologia que respalda este sistema consta de computadoras portatiles, lectores de cédigos de barras, redes de comunicacién cableada e inaldmbrica, computadoras de escritorio, la computadora central de UPS, tecnologia de almacenamiento para los datos de entrega de paquetes, software interno de seguimiento de paquetes de UPS y software para acceso a World Wide Web, El resultado es una solucién de sistema de informacién al reto de negocios consistente en prover un servicio de alto nivel de precios bajos para enfrentar una competencia creciente.1.2 ENFOQUES CONTEMPORANEOS DE LOS SISTEMAS DE INFORMACION Multiples perspectivas sobre los sistemas de informacién muestran que el estudio de éstos constituye un campo multidisciplinario. No hay una teoria o perspectiva que domine sola, La figura 1 — 6 ilustra las principales disciplinas que contribuyen a los problemas, aspectos y soluciones del estudio de los sistemas de informacién. En general, el campo se puede dividir en enfoques técnicos y conductuales. Los sistemas de informacién son sistemas sociotécnicos. Aun cuando estan compuestos por maquinas, dispositivos y tecnologia fisica “dura”, requieren importantes inversiones sociales, organizacionales e intelectuales para funcionar de manera adecuada. Enfoque técnico EI enfoque técnico de los sistemas de informacién pone relieve los modelos basados matematicamente para estudiar los sistemas de informacién, asi como la tecnologia fisica y las capacidades formales de estos sistemas. Las disciplinas que contribuyen al enfoque técnico son las ciencias de la computacién, las ciencias de la administracién y la investigacién de operaciones. Las ciencias de la computacién tienen que ver con el establecimiento de teorias de computacién, métodos de célculo y métodos eficientes de almacenamiento y acceso a datos. Las ciencias de la administracién destacan el desarrollo de modelos para toma de decisiones y practicas administrativas. La investigacién de operaciones se enfoca en técnicas matematicas para optimizar pardmetros seleccionados de organizaciones como transporte, control de inventarios y costos de transacciones. Enfoque conductual Una parte importante del campo de los sistemas de informacién concierne a aspectos de conducta que surgen en el desarrollo y mantenimiento a largo plazo de los sistemas de informacién. Aspectos como la integracién estratégica de la empresa, disefio, implementacién, uso y administracién no se pueden explorar con éxito utilizando los modelos que se aplicaron en el enfoque técnico. Otras disciplinas conductuales aportan métodos y conceptos importantes. Por ejemplo, los socidlogos estudian los sistemas de informacién analizando la manera en que los grupos y las organizaciones, Los psicdlogos, por su parte, los estudias interesados en cémo perciben y utilizan la informacién formal los tomadoras de decisiones humanos. El interés de los economistas esté en el impacto de los sistemas sobre el control y las estructuras al interior de la empresa y de los mercados. El enfoque conductual no ignora la tecnologia. De hecho, la tecnologia de los sistemas de informacién suele ser el estimulo para un problema o aspecto conductual. Pero por lo general este enfoque no se concentra en las soluciones técnicas, En vez de ello lo hace en los cambios de actitud, politicas administrativas y de organizacién y en el comportamiento. Figura 1 ~6.- Enfoques contemporaneos de los sistemas de informacién. El estudio de los sistemas de informacién trata de elementos y puntos de vista aportados por disciplinas técnicas y de conducta.Enfoques técnicos Ciencias deta computaci Investigacion de operaciones, Ye ~ \ Psicologia Economia Enfoques conductuales i ENFOQUE DE ESTE LIBRO: SISTEMAS SOCIOTECNICOS Fl estucio ce los sistemas de informactén gerencial (MIS) surgié en la década de 1970 para enfocarse en os sistemas de informacién basados en computadora dirigidos a los gerentes {Davis y Olson, 2985). MIS, combina el trabajo tedrico de las ciencias de la computacion, las clencias de la administracién y la investigacion ce operaciones con una orientacion prictica a desarroliar soluciones de sistemas a problemas del mundo real y acministrar los recursos de tecnologia Ge la informaci6n. También prestaci6n a aspectos conductuales que circulen el desarrollo, uso impacto ce los sistemas de informacion promovidos por ia Sociologia, la economia y la psicologia. Fl estucio de los sistemas de informacion ha empezado a influir en otras disciplinas {Baskervile y Myers, 2002) con concestos como la visién de! procesamiento de informacion de la empresa, Nuestra experiencia de maestros y profesionales nos lleva a creer que ninguna perspectiva en particular capta de manera efectiva /a realidad de los sistemas de informacién. Los problemas de sistemas — y sus soluciones ~ rara ve son de indole totalmente técnica 0 conductual. Nuestro mejor consejo a jos estudiantes es que entiendan ias perspectivas de todas las disciplinas. En realidad, el reto y lo excitante cel camgo de los sistemas de informaci6n es que recuieren una apreciacién y tolerancia de varios y diversos enfogues. Adoptar una perspectiva de sistemas socio técnico ayuda a evitar un enfogue puramente tecnologico para los sistemas de informacion. Por ejemplo, el hecho ce que el costo de la ‘tecnologia de la informacién esté decayendo con rapide? y que su potencia se esté incrementando. no necesaria 0 facilmente se traduce en mejoramiento de la productividad o en utilidades. En este libro de acentta a necesidad de optimizar el dese mpefio de los sistemas como un todo. Tanto los componentes técnicos como los concuctuales necesitan atencién. Fsto significa que la tecnologia se debe cambiar y cisefiar de tal manera que se ajuste a las necesidades individuales y organizacionales. En ocasiones la tecnologia se debe “ces optimizar” para que se cumpla dicho ajuste. Las organizaciones y las personas también deben cambiar mediante capacitacion, aprencizaje y el cambio organizacional planeado con el proposito de que la tecnologia pueda funcionar y prosperar {vea, por ejemplo, Liker y Cols, 1987). La gente y las organizaciones cambian para aprovechar la nueva tecnologia de la Informacién. La figura 1-7 ilustra este proceso de ajuste mutuo en un sistema socio tecnico.Figura 1 - 7 Una perspectiva socio técnica de los sistemas de informacién. Desde esta perspectiva el funcionamiento de un sistema se optimiza cuando la tecnologia y la organizacion se conjuntan mutuamente hasta lograr un ajuste satisfactorio, a Alternativa 1 1 Altermativa ‘Alternativa 2 2 ‘Alternativa| alterativa oe = 2 ORGANIZACION Disefe final | Disefo final dela de las tenologia | organizaciones, 1.3. HACIA LA EMPRESA DIGITAL: EL NUEVO ROL DE LOS SISTEMAS DE INFORMACION EN LAS ORGANIZACIONES Los gerentes no pueden ignorar los sistemas de informacién porque juegan un papel critico en las organizaciones contempordneas. Los sistemas de hoy afectan directamente la forma en que los gerentes deciden, planean y administran a sus empleados; y cada vez determinan mas qué, donde y cOmo se elaboran los productos. Por consiguiente, la responsabilidad sobre los sistemas no se pueden delegar en los tomadores de decisiones técnicos. EL CRECIENTE ALCANCE DE LOS SISTEMAS DE INFORMACION La figura 1 - 8 ilustra la nueva relacién entre las organizaciones y los sistemas de informacién. Por un lado, hay creciente interdependencia entre la estrategia de negocios, las reglas y los procedimientos, y por otro entre el software, hardware, bases de datos y telecomunicaciones de los sistemas de informacién. Con frecuencia, un cambio en alguno de estos componentes requiere cambios en ottos componentes. Esta relacién se vuelve crucial cuando la administracién planea para el futuro. Lo que una empresa quisiera realizar en cinco afios por lo general depende de la capacidad de sus sistemas. Incrementar la participacién de mercado, convertirse en el productor de mejor calidad 0 de costo mas bajo, desarrollar nuevos productos y aumentar la productividad de los empleados depende mas y mas de los tipos de calidad de los sistemas de informacién de la organizacién. Un segundo cambio en la relacién entre los sistemas de informacién y las organizaciones resulta del crecimiento del alcance y el dmbito de los proyectos y aplicaciones del sistema. Actualmente, el establecimiento y administracién de los sistemas involucra una parte mucho mas grande de la organizacién de lo que lo hacia en el pasado. A media que las empresas se transforman mas en “empresas digitales”, el sistema se extiende a los clientes, proveedores incluso a los competidores de la industria (véase la figura 1 ~ 9). Donde los sistemas tradicionales producian sobre todo cambios técnicos que afectaban solamente a pocas personas de la empresa, los sistemas contemporéneos han acarreado cambios administrativos (quién tiene quéinformacién sobre quien, cuando y con qué frecuencia) @ institucionales fundamentals (qué productos y servicios se producen, en qué condiciones y por quian}. A medida que las compattias avanzan en la transiormacion @ empresas digilales, casi todos los gerentes y empleados de le empresa ~ al igual cue clientes y proveedores ~ participan en divarses sistemas de las empresas, enlazades por redes de informacion digital. Par ejemplo, lo que un cliente hace en el sitio Web de la empresa, puede ser el detonante pare que un empleedo tome une decision ce fijacion de precios al momento, o bien una alerta sobre potenciales agotamiento de inventari: para los proveecores dele empress. LA REVOLUCION DE LAS REDES E INTERNET Figura 1 — @.- La inierdependencia entra les organizaciones y los sistemas de informacian. En les sistemas contemporaneos hay una creciente intercepenclencia entre la estrategia de negocios, las reglas y los procedimientos de la empress y los sistemas de informacion de éstz. Los cambios en estrategia reglas y procedimientos, requieren cada ver mas cambios en hardware, software, bases de datos y telecomunicaciones. Los sistemas existentes fungen como limitentes an les organizaciones, Con frecuencia, lo que le empresa desee hacer depence de Io cue sus sistemas le permitan hacer. Organizaciones Hardware Estratégia de negocios Bases de neglas Software ae Procedimientos Interdependencia Tele- comunica- ciones Sistema de informacionFigura 1 ~9.-El creciente alcance de los sistemas de informacién. Al paso del tiempo, los sistemas de informacién han llegado a jugar un papel, més importante en la vida de las organizaciones. Los sistemas tradicionales provocaron cambios més bien técnicos y relativamente faciles de ejecutar, Los sistemas mds recientes afectaron el control administrativo y el comportamiento y en consecuencia las actividades institucionales fundamentales. En la era de la empresa digital los sistemas de informacién se extienden mas allé de las fronteras de la empresa para abarcar a proveedores y clientes e incluso a competidores, Prey Per Actividades Institucionales fundamentales Proveedoresy Glientes fuera De laempresa ‘Cambios técnicos administrative Serer Peart Ty peed Una razén de que los sistemas de informacién jueguen un rol tan importante en las organizaciones Y que afecten a tanta gente en la creciente potencia y la baja de costos de la tecnologia de cémputo. La potencia de cémputo, que se ha estado duplicando cada 18 meses, ha mejorado 25,000 veces el funcionamiento de los microprocesadores desde su invencién hace 30 afios. Con un software potente y facil de usar, la computadora puede realizar operaciones sobre niimeros, analizar vastos bloques de datos o simular procesos fisicos y Idgicos complejos con dibujos animado, sonidos e incluso retroalimentacién digital. la creciente potencia de la tecnologia de cémputo ha dado origen a redes de comunicacién potentes que las empresas pueden utilizar para tener acceso a inmensos almacenes de informacién de todo el mundo y coordinar actividades mas alld del tiempo y el espacio. Estas redes estén transformando la forma y apariencia de las empresas comerciales, sentado las bases de la empresa digital. La red mds grande del mundo y la de mas amplio uso de Internet. Esté en una red de redes internacional de propiedad comercial y publica, internet conecta cientos de miles de redes diferentes de mas de 200 paises. Casi 600 millones de personas que trabajan en la ciencia, la educacién, el gobierno y los negocios utilizan Internet para intercambiar informacién o llevar a cabo transacciones comerciales con otras empresas de todo el mundo, Internet es sumamente eldstica, Si se afiaden o eliminan redes u ocurre una falla en partes, del sistema, el resto de internet sigue funcionando. Mediante esténdares especiales de comunicacién y tecnologia, cualquier computadora se puede comunicar virtualmente con cualquier otra computadora enlazada a Internet utilizando las lineas telefénicas comunes, intercambiar mensajes de texto, imagenes gréficas ¢ incluso video o sonido, ya sea que estén en la oficina contigua o al otro lado del mundo. La tabla 1 ~ 3 describe algunas de las capacidades de internet.Internet esté creando una nueva plataforma de tecnologia “universat” sobre la cual es posible construir todo tipo de productos nuevos, servicios, estrategias y organizaciones. Le est dando una nueva forma a la manera en que se estan utilizando los sistemas de informacién en los negocios y en la vida diaria. Al eliminar muchas barreras técnicas, geogréficas y de costos que obstruyen el flujo global de la informacién, Internet inspira nuevos usos de los sistemas de informacién y nuevos modelos de negocios. También proporciona la plataforma primaria de tecnologia para la empresa digital. TABLA 1 = 3 QUE PUEDE HACER EN INTERNET Funcién Descripcién. ‘Comunicar ycolaborar | Enviar mensajes por correo electrénico; transmitir documentos y datos; participar en conferencias. ‘Acceder ainformacién | Buscar documento, bases de datos y catélogos de bibliotecas; leer folletos, manuales, libros y anuncios electrénicos. Participaren debates | Unirse a grupos interactivos de debate; dirigir transmisiones de voz. Proveerinformacién | Transferir archivos de texto, programas de computacién, graficos, animaciones, sonido o video. Buscar entreteni Bjecutar juegos de video Interactivos; ver pequelios videoclips; escuchar sonido y clips de musica; leer revistas ilustradas, e incluso animadas y libros Realizar _transacciones | Anunciar, vender y comprar bienes y servicios. comerciales Puesto que ofrece tanas nuevas posibilidades para hacer negocios, la parte de Internet conocida como World Wide Web (0 simplemente Web) es de especial interés para las ‘organizaciones y los gerentes. WWW es un sistema de estndares aceptados universalmente para almacenar, recuperar, formatear y desplegar informacién en un entorno conectado en redes. La informacién se almacena y se despliega en “paginas” electrénicas que pueden contener texto, graficos, animaciones, sonidos y video. Estas piginas Web pueden estar vinculadas electrénicamente con otras paginas Web, independientemente de donde se encuentren, y sevistas por cualquier tipo de computadora. Al hacer clic en las palabras o botones resaltados de una pagina Web usted se puede enlazar con paginas relacionadas para encontrar informacion adicional, programas de software ¢ incluso mas vinculos a otros puntos relacionados en Web. La Web puede servir como base para nuevos tipo de sistemas de informacién como los descritos en los cuadros de Ventana y en las secciones iniciales del capitulo. Todas las paginas Web mantenidas por una organizacién o un individuo se llaman sitio Web. Las empresas crean paginas Web con tipografias elegantes, gréficos llenos de colorido, interactividad mediante la pulsacién de botones y en ocasiones sonido y video para distribuir ampliamente informacién de productos, para “difundir” anuncios y mensajes a los clientes, para recabar pedidos y datos electrénicos del cliente, y cada vez mds, para coordinas las fuerzas de ventas a distancia y organizaciones a escala mundial. En los capitulos 4 y 9 se describen con més detalles la Web y otras caracteristicas de Internet. También se exponen caracteristicas relevantes de la tecnologia de Internet a través del texto porque afectan muchisimos aspectos de los sistemas de informacién de las organi NUEVAS OPCIONES DE DISENO DE LA ORGANIZACION: LA EMPRES DIGITAL Y LA EMPRESA COLABORATIVA El crecimiento explosivo de la potencia de cémputo y de redes, entre Internet, esta transformando las organizaciones en empresas conectadas en res, lo cual les da la posibilidad de distribuir la informacion de manera instanténea dentro y fuera de las mismas. Las compaitias pueden usar esta informacién para mejorar sus procesos internos de negocios y coordinar estos procesos con los de otras organizaciones. Estas nuevas tecnologias para conectividad y colaboracién se pueden utilizar para redisefiar y dar nueva forma a las organizaciones transformando su estructura, alcance de operaciones, mecanismo de elaboracién de informes y control, practicas de trabajo, fiujos de trabajo, productos y servicios. El producto final de estas nuevas formas de dirigir negocios electrénicamente es la empresa digital. Organizaciones planas y el cambiante proceso administrativo Las organizaciones grandes, burocraticas, creadas principalmente antes de la era de la computacién, suelen ser ineficientes, lentas al cambio y menos competitivas que las organizaciones de reciente creacién. Algunas de estas organizaciones han disminuido su tamafio reduciendo el ntimero de sus empleados y el de niveles en sus jerarquias organizacionales. Por ejemplo, cuando Eastman Chemical Co. Se separd de Kodak en 1994 tenia ingresos de 5,000 millones de délares con solo 17,000 empleados {information week, 2000). En las empresas digitales la jerarquia y los niveles de la organizacién no desaparecen. Sin embargo, las empresas digitales desarrollan “jerarquias dptimas” que equilibran la toma de decisiones a través de la organizacién, lo que da como resultado organizaciones mas planas. Las organizaciones mas planas tienen menos niveles administrativos, con empleados de menor nivel que han llegado a tener una autoridad mayor para tomar decisiones (véase la figura 1 -10). Estos empleados estin facultados para tomar més decisiones que en el pasado, ya no trabaja en un horario esténdar de hnueve a cinco ni necesariamente lo hacen en una oficina. Mas atin, estos empleados pueden estar dispersos geogréficamente, trabajando algunas veces a medio mundo de distancia del gerente. Estos cambios significan que cambian los espacios de control de la administracién se han ensanchado, lo que permite que los directores administren y controlen a més trabajadores dispersos a distancias més grandes. Muchas compafiias han eliminado miles de gerentes de nivel medio como resultado de estos cambios. AT&T, IMB y GM son sélo algunas de las pocas ‘organizaciones que han eliminado a mas de 30,000 gerentes de nivel medio en un solo golpe,La tecnologia de la informacién también esta reformando el proceso administrativo al proporcionar herramientas nuevas mas potentes para una planeacién, elaboracién de pronésticos y supervision mas precisas, Por ejemplo, ahora es posible que los gerentes obtengan informacion del desempefio de la organizacién hasta el nivel especifico de transacciones que requieran en cualquier momento y lugar de la organizacién. Los gerentes de producto de Frito ~ Lay Corporation, el mayor productor de botanas del mundo, ahora pueden saber con precisién en cuestién de horas cudntas bolsas de Fritos se han vendido en cualquier calle de estados Unidos en las tiendas de sus clientes u cuanto vendieron, asi como los voliimenes de ventas y precios de la competencia Separacin del trabajo de su ubicacién fisica La tecnologia de las comunicaciones ha eliminado la fancia como un factor para muchos tipos de trabajo en muchas circunstancias. El personal de ventas puede pasar més tiempo en el campo con los clientes y tener informacién mas actualizada al mismo tiempo que lleva mucho menos documentos. Muchos empleados puede trabajar remotamente desde sus casas 0 sus automeéviles y las compafiias pueden reservar espacio en oficinas centrales mas pequefias para reunirse con clientes 0 con sus otros empleados. El equipo de trabajo colaborativo a miles de millas se ha convertido en una realidad puesto que los disefiadores trabajan en conjunto en un nuevo producto aunque estén ubicados en distintos continentes. Lockheed Martin Aeronautics desarroll6 un sistema para coordinas tareas con sus socios como BAE y Northrup Grumman. Los ingenieros de las tres compafiias trabajan en conjunto en disefios a través de Internet. Anteriormente, la compaiiia y sus socios trabajaban por separado en los disefios, y resolvian las diferencias del disefio en largas y pesadas reuniones fisicas. Un dibujo que una vez consumia 400 horas ahora toma 125 y la fase de disefio de proyectos se ha reducido a la mitad (konicki, 2001). Figura 1 — 10.- Organizaciones planas. Los sistemas de informacion pueden reducir el numero de niveles de una organizacién al proporcionar a los gerentes informacién para supervisar mayores cantidades de trabajadores y dar mas autoridad en toma de decisiones a trabajadores de niveles inferiores.OOO Una organizacién que se ha “aplanado” eliminando niveles de administracién Reorganizacién de los flujos de trabajo Los sistemas de informacién han reemplazado paulatinamente a los procedimientos manuales de trabajo con procedimientos, flujos y procesos de trabajo automatizados. En muchas compattias fos flujos electrénicos de trabajo han reducido el costo de las operaciones al desplazar el papel y las rutinas manuales que las acompafian. La administracién mejorada del flujo de trabajo ha permitido que muchas compafiias no slo reduzcan costos significativamente sino que al mismo tiempo también mejoren el servicio al cliente. Por ejemplo, las compafias de seguro pueden reducir de semanas a dias el procesamiento de aplicaciones de nuevos seguros (véase la figura 1 ~ 11), El redisefio de los flujos de trabajo puede tener un profundo impacto en la eficiencia organizacional e incluso conducir a estructuras de organizacién, productos y servicios nuevos. En los capitulos 3 y 12 se explica con mas detalle el impacto de los flujos de trabajo reestructurados sobre el disefio de la organizacién. Incremento de la flexibilidad en las organizaciones Las compafias pueden utilizar la tecnologia de las comunicaciones para organizar de manera mas flexibles, incrementar su capacidad para percibir y responder a los cambios del mercado y para aprovechar nuevas oportunidades. Los sistemas de informacién pueden dar flexibilidad adicional a ‘organizaciones tanto grandes como pequefias para obviar algunas de las limitaciones planteadas por su tamafio. La tabla 1- 4 describe algunas de las maneras en que la tecnologia de la informacién puede ayudar a que las compafias pequeftas actiien como “grandes” y que las grandes actien como “pequefias”. Las organizaciones pequefias pueden utilizar los sistemas informacién para adquitir algo de la fortaleza y alcance de las grandes. Pueden realizar actividades de coordinacién como ofertas de procesamiento o seguimiento de inventario y muchas tareas de manufactura con muy pocos gerentes, empleado 0 trabajadores de produccién.Las organizaciones grandes pueden utilizar la tecnologia de la informacién para alcanzar algo de [a agilidad y capacidad de respuesta de las organizaciones pequefias. Un asnecto de este fenémeno es la personalizacién masiva, |a cagacidad de ofrecer procuctos o servicios a la mecida en gran escala, Los sistemas de informacion pueden hacer mas flexiole el proceso de producciéon de modo que los productos se puedan ajustar a los requerimientos incivicuales de cada cliente (Ziokin, 2001). EI software y las redes de computadora se pueden utilizar para enlazar estrechamente la planta de produccién con los pedidos, disefio y compras, ¥ para controlar con precision las macuinas de produccién de manera cue los procuctos se puedan elaborar en una mayor variedad y personalzar con facilidad sin costo adicional para las partidas pequefias de produccién. Por ejemplo, Levis Strauss ha equipado sus tiendas con una opcién llamada Giro original, que permite que los clientes dise fen jeans segiin sus propias especificaciones, en vez de que tomen los jeans de los anaqueles. Los clientes introducen sus medidas en una computadora persona que las transmite a través ce una red! a las piantas ce Levi. Asi ia compatia puede producir los jeans personalizados en las mismas lineas que manufacturan sus productos estandarizados. Casi_no hay costos extra de produccién porque el proceso no requiere almacenamiento adicional, partidas acicionales de produccién ni inventarios. Land's End ha implementaco un sistema similar de personaliza pantalones chinos y jeans que permite a los clientes introcucir sus medias a través de un sitio Web. Figura 2 —11.- Flujo de trabajo redisefiado para suscriocién de seguros. Una solicitud que requiere 33 dias en un sistema basado en papel tomaria solamente cinco dias utlizando computacoras, redes y un flujo de trabajo optimizada. ds egursan el dtena bende wn papel Be By Be Bi i iy is yg eh 1 gato de fine bpatoe delete ists AGA a pasate ofan —~ 4 patos de eiecitvos TABLA 1 - 4 COMO INCREMENTAR LA TECNOLOGIA DE LA INFORMACION LA FLEXIBILIDAD DE LA_ORGANIZACION ‘Compahias pequefia: Computacoras de escritorio, software de ciseo asistido por computadoras {CAD} y maquinas herramientas controladas por computadora proveen la precision y calidad de fabricantes gigantes, la informacién accesada inmediatamente por teléfono y enlaces ce comunicaciones elimina la necesidad ce personal de investigacién y biblioteca de negocios. Los gerentes pueden obtener facilmente la informacion que necesitan para manera una gran canticad ce empleado en ubicaciones ampliamente dispersas.‘Compafias grandes: Los sistemas de manufactura personalizadas permiten que las fabricas grandes ofrezcan productos personalizados en cantidades pequeftas. Se pueden analizar las bases de datos masivas de registros de compra de los clientes con el propésito de que las compafiias grandes conozcan las necesidades y preferencias de sus clientes con tanta facilidad como si fueran comerciantes locales. La informacién se puede distribuir fécilmente hacia rangos inferiores de la organizacién para facultar a los empleados de niveles inferiores y grupos de trabajo para resolver problemas. Una tendencia relacionada es el micromarketing, en el que los sistemas de informacién pueden ayudar a las compartias a localizar con exactitud mercados objetivo mintisculos para estos productos y servicios personalizados: tan pequefios como los “mercados de uno” individualizados. En los capitulos 2, 3 y 11 se explica el micromarketing con mas detalle. Redefinicién de las fronteras de la organizacién: Nuevas rutas de colaboracién Una caracteristica clave es la empresa digital emergente es la capacidad para dirigir negocios a través de las fronteras de la empresa casi con tanta eficiencia y efectividad como dentro de la misma, Los sistemas de informacién conectados en red permiten que las compafiias se coordinen con otras organizaciones a través de grandes distancias. Las transacciones como pagos y érdenes. de compra se pueden intercambiar electrénicamente entre compaiiias diferentes, reduciendo en consecuencia el costo de obtener productos y servicios desde fuera de la empresa. Las organizaciones también pueden compartir datos de negocios, catélogos o enviar mensajes a través de las redes. Estos sistemas de informacién pueden crear nuevas relaciones entre organizacién, sus clientes y proveedores redefiniendo las fronteras de la organizacién. La seccién de apertura del capitulo describié cémo Toyota Motor Company esté conectada con sus proveedores, entre ellos Dana Corporation de Toledo, Ohio, un proveedor intermedio de chasis, motores y otros componentes automotrices principales. A través de este vinculo electrénico Dana Corporation supervisa la produccién de Toyota y envia los componentes exactamente cudndo se necesitan (McDougall, 2001), De este modo, Toyota y Dana se han convertido en socios de negocios enlazados con responsabilidades compartidas mutuamente. El sistema de informacién que enlaza Toyota con su proveedor se denomina sistema inter- organizacional de informacién. Los sistemas que enlazan una compafiia con sus clientes, distribuidores 0 proveedores se denominan sistemas inter-organizacionales porque autorizan el flujo de la informacién a través de las fronteras de la organizacion. Las empresas digitales utilizan sistemas inter-organizacionales para enlazarse con proveedores, clientes y a veces son sus competidores, para crear y distribuir nuevos productos y servicios sin estar limitados por las fronteras tradicionales de la organizacién o de la ubicacién fisica. Por ejemplo, Cisco Systems no manufactura los productos de conectividad de redes que vende; para este propésito se vale de otras compafiias, como Flextronics. Cisco utiliza Internet para transmitir pedidos a Flextronics y supervisar el estado de éstos en cuanto los envia. (En la seccién inicial del capitulo 3 se encuentran ms detalles sobre Flextronics.) ‘Muchos de estos sistemas inter-organizacionales se basan cada vez mas en tecnologias Web y proporcionan una mayor comparticién de conocimiento, recursos y procesos de negocios que en el pasado. Las empresas estén usando estos sistemas para trabajar de manera conjunta con proveedores y otros socios de negocios en el disefio y desarrollo de producto asi como en la programacién y flujo del trabajo en manufactura, adquisiciones y distribucién. Estos nuevosniveles de colaboracién y coordinacién entre empresas conducen a niveles mas altos de eficiencia, valor para el cliente y, afin de cuentas, una ventaja competitiva muy importante. LA EMPRESA DIGITAL: COMERCIO ELECTRONICO, NEGOCIOS EN LINEA Y NUEVAS RELACIONES DIGITALES Los cambios que se han descrito representan nuevas formas de dirigit empresas digitales, tanto dentro como fuera de las mismas, que dardn como resultado final la creacién de las empresas digitales. Cada vez mds, Internet proporciona la tecnologia fundamental para estos cambios. Internet puede enlazar miles de organizaciones en una sola red, creando las bases en un vasto mercado digital. Un mercado digital es un sistema de informacién que enlaza entre si a muchos compradores y vendedores para intercambiar informacién, productos, servicios y pagos. Mediante computadoras y redes estos sistemas funcionan como intermediarios electrénicos con costos disminuidos para transacciones de mercado comunes como hacer coincidir a compradores y vendedores, establecer precios, ordenar productos y pagar facturas (Bakos, 1998), Compradores y vendedores pueden completar transacciones de compra y venta en forma digital, independientemente del lugar en que se encuentren, Una gran cantidad de bienes y servicios se promueven, venden ¢ intercambian utilizando Internet como un mercado global. Las compafiias estén creando frenéticamente en la Red folletos, anuncios, catélogos de productos y formularios de pedido electrénicos visualmente atractivos. En la Red esté disponible todo tipo de bienes y servicios como flores frescas, libros, bienes raices, grabaciones musicales, articulos electrénicos y bisteces. Incluso las transacciones electrénicas financieras han llegado a la Red en forma de acciones, bonos, sociedades de inversién y otros instrumentos financieros. La ventana a la organizacién describe otro tipo de servicios financieros, con base en la Web, la banca a través de Internet. Asimismo, la Web se utiliza cada ver més para transacciones negocio a negocio. Por ejemplo, las lineas aéreas pueden utilizar el sitio Web de Boeing Corporation para ordenar electrénicamente partes y verificar el estado de sus pedidos. Altranet Energy Technologies, de Houston, opera dia y noche un mercado en linea llamado altranet.com donde diferentes compradores y proveedores de la industria de la energia se pueden reunir a cualquier hora del dia (© de la noche para vender gas, liquidos y electricidad en un mercado de productos disponibles para entregar inmediata. Los participantes pueden seleccionar sus socios de transaccién, confirmar sus transacciones y obtener créditos y seguros. La disponibilidad global de Internet para el intercambio de transacciones entre compradores y vendedlores ha fomentado el crecimiento del comercio electrénico. El comercio electrénico es el proceso de comprar y vender bienes y servicios en forma electrénica con transacciones computarizadas de negocios utilizando Internet y otras tecnologias digitales. ‘También abarca actividades que apoyan transacciones de negocios como publicidad, marketing, atencién al cliente, entregas y pagos. Al reemplazar procedimientos manuales y de oficina por alternativas electrénicas y utilizar flujos de informacién en formas nuevas y dinémicas, el comercio electrénico puede acelerar pedidos, entregas y pagos de bienes y servicios, y al mismo tiempo reducir los costos de operacién e inventarios de la compafiia. MIS EN ACCION: Ventana a las organizaciones éPOR QUE SONRIEN LOS BANCOS SOLO EN INTERNET EN EL REINO UNIDO? A pesar del colapso reciente de muchas empresas punto con algunos negocios en internet estén empezando a alcanzar popularidad. Al parecer, es el Reino Unido la banca en Internet estéencontrado un punto de apoyo. Cuatro bancos que sélo dan servicio por internet han captado colectivamente el 5% del total del mercado bancario en ese pais. Qué ofrecen a sus clientes estos bancos sdlo en linea? Quizd su beneficio mas importante sea que los clientes utilizan la Web para efectuar operaciones bancarias a cualquier hora del dia o de la noche, incluso en fines de semana o dias feriados: un servicio que los bancos tradicionales no pueden prestar en sus oficinas fisicas. Los clientes también pueden ver sus registros actuales, determinan si un cheque en particular ya ha sido liquidado, solicitar un crédito nuevo 0 uno adicional, pagar facturas (sin costo ni franqueo) y comunicarse con el banco ~ hacer preguntas y obtener respuestas — usualmente las 24 horas. Con estos servicios, los clientes pueden controlar sus propias cuentas, por ejemplo para evitar sobregiros. Ademds, los costos del banco son mucho més bajos, lo que permite a los bancos en linea reducir los costos, los clientes y darles tasas de interés més altas. Smile, un banco britdnico solo en internet, se dice que sus costos son de solo 10% de los de un competidor con instalaciones fisicas, y Smile dedica gran parte de sus ahorros a pagar tasas de interés mas altas a los clientes de cuentas de cheques y de ahorro. Por otra parte, los bancos en linea tienen limitaciones. Las operaciones bancarias en un banco fisico permiten que los clientes hagan depésitos directamente, cambian cheques e incluso hablen con los banqueros cara a cara. Actualmente algunos bancos en linea permiten a sus clientes el uso de cajeros autométicos para retirar dinero en efectivo y en algunos casos el banco absorbe el cargo normal cuando un cliente utiliza el cajero automatic de otro banco. Por lo general, los depésitos solo se hacen por correo, lo que es una desventaja para algunos. Més aun, cuando los clientes realizan operaciones con los bancos sélo en linea no pueden hablar con sus banqueros cara a cara, un toque persona que muchos dlientes de banco desean. Incluso, algunas transacciones, como las hipotecas, son complejas y varias personas consideran necesario trabajar, ‘con banqueros de carne y hueso. Sin embargo, muchas personas sienten que es positivo hacer movimientos bancarios por Internet. “Siento mucho més control de mis propias finanzas”, dice Annabelle Watson, una ejecutiva financiera y cliente de Smile. “En el pasado yo me sentia manejada por mi propio banco”, apunta. Afirma que su banco tiene un sitio Web amigable para el usuario que da a los clientes la impresién de estar tratando con un gerente bancario de 24 horas. Smile.com ha agregado un area de “hagalo usted mismo” a su sitio Web que contiene calculadoras de ahorro y presupuestos y otras herramientas y est considerando la posibilidad de dar acceso a los clientes, a través de teléfonos inalambricos a sus cuentas. También los bancos fisicos tienen sus problemas. Los clientes aprecian y ahora necesitan con frecuencia la banca en linea porque les facilita realizar operaciones bancarias en su propio horario. En respuesta, muchos bancos tradicionales han agregado caracteristicas bancarias a través de Internet con el propésito de ofrecer lo mejor de los dos mundos. Sin embargo, sus costos siguen siendo mas altos que los bancos sélo en linea por su lado de estructura fisica, Otros bancos tradicionales han iniciado bancos subsidiarios, como Cooperative Banck PLC, un banco briténico bien establecido que es el fundador y padre de Smile. En Estados Unidos los bancos sélo en Internet han enfrentado tiempos duros. Por ejemplo, Wingspan, uno de los mayores bancos de este tipo, ha sido absorbido por su matriz Bank One Corp. La pregunta es éPodrén sobrevivir? Bob Head, el CEO de Smile, cree que si respecto al futuro de esta compaftia, "Creemos que la banca por Internet llegaré a ser la norma para millones de personas en el futuro, y a largo plazo Smile tendré éxito porque ofrece mucho mas (que la banca tradicional}.” Si Smile sigue atrayendo clientes nuevos y mejora sus servicios en tanto que los, bancos establecidos del Reino Unido cambian gran parte de sus servicios a Internet, pueden convertirse en una historia punto con éxito.Para pensar: 2Usted cree que sobrevivirén los bancos solo en internet? éPor qué si o por qué no? ZA qué problemas de organizacién y técnicos se enfrentan los bancos sdlo en Internet? éCudles son los problemas de organizacién y técnicos a que se enfrenta los bancos tradicionales con caracteristicas de banca en linea? Internet ha surgido como plataforma primaria de tecnologia para el comercio electronico. Otro aspecto igual mente importante, es que la tecnologia de Internet facilita la administracion del resto de negocios: publicacién de politicas de empleo de personal, revisién de balances y planes de produccién, programacién de reparaciones y mantenimiento de plantas, asi como revisién de documentos de disefio. Las compaitias estén aprovechando la conectividad y el uso de la tecnologia de Internet para crear redes corporativas internas llamadas intranets, las cuales utilizan tecnologia de Internet. El niimero de estas intranets privadas para la comunicacién, cooperacién y coordinacién de la organizacién va en ascenso, la seleccién inicial del capitulo describié cémo Toyota Motor Corporation permite el acceso a sus concesionarios a partes de su intranet privada para ayudarlos a coordinar las actividades de produccién y disefio con los pedidos del cliente. Las intranets privadas extendidas a usuarios autorizados fuera de la organizacién se llaman extranets, y las empresas usan estas redes, para coordinar sus actividades con otras empresas para efectuar compras, colaboracién en disefio ¥ otros tipos de trabajos de la organizacién. Los capitulos 4 y 9 dan més detalles sobre las aplicaciones y tecnologia de las intranets y extranets. Estos usos cada vez més extendidos de la tecnologia de Internet, junto con el comercio electrénico, son los que estén impulsando la transformacién hacia empresas digitales. En este libro se utiliza el término negocio en linea oe — business, para describir el uso de Internet y la tecnologia digital para ejecutar todos los procesos de negocio de la empresa. Los negocios en linea incluyen el comercio electrénico y procesos para la administracién interna de la empresa. Los negocios en linea incluyen el comercio electrénico y procesos para la administracién interna de la ‘empresa y para la coordinacién con proveedores y otros socios de negocios. La figura 1-12 muestra una empresa digital que hace uso intensivo de Internet y la tecnologia digital para los negocios en linea. La informacién fluye de manera transparente entre las diferentes partes de la compafifa y entre estas entidades externas: sus clientes, proveedores y socios de negocios. Las organizaciones se moverdn hacia esta visién de empresa digital en cuanto utilicen Internet, intranets y extranets para posibilitar digitalmente sus procesos internos de negocio asi como sus relaciones inter-organizacionales, Los negocios en linea puede cambiar fundamentalmente la manera de trabajar de las organizaciones, Para utilizar exitosamente Internet y otras tecnologias digitales para los negocios en linea, el comercio electrénico y la creacién de empresas digitales, las organizaciones tienen que redefinir sus modelos de negocios, reinventar los procesos de negocios, cambiar las culturas corporativas y crear relaciones mds cercanas con clientes y proveedores. Estos aspectos se tratan en los iltimos capitulos siguientes. 1.4 APRENDIENDO A UTILIZAR LOS SISTEMAS DE INFORMACION: NUEVAS OPORTUNIDADES CON LA TECNOLOGIA ‘Aunque los sistemas de informacién estén creando muchas oportunidades interesantes tanto para las empresas como para los individuos, también son una fuente de problemas, aspectos y retos ‘nuevos para los gerentes. En este curso aprenderé acerca de los retos y oportunidades queFigura 1 ~ 12.- Negocios en linea y comercio electrénica en la empresa digtal emergent, Las compafifas pueden utilizar internet, intranets y extrarets para realizar transacciones de comercic electrorico con clientas y proveedores, para edministrar los pracasos internos de negocios ¥ pare coordinarse con sus aroveecores ¥ ctros sorins de nagocins, Las negocios en linea ineluyen el comercio dactrénica asi come la acministracién y coordinacién de empresa LA EMPRESA DIGITAL EMERGENTE ReGocios EN LINEA + Praduccidn justo a Gerapo TRebutecinisn contirue Clientes ‘ Marseting ea thet Yenasen ines * Productos sobre peeido + Semvieloa clerces * Aunomaniacion dee ‘Oficina: remotes y grupos de trabajo "Comurcar panes} pote *Colbormedin en grup *Comorizadén eect énica *Propramacon gramacér : Proveadores + Regusidores 1 Raminiscrcion de le dena -soctos a negod" Coneaccids exerm, | Plantaan los sistemas de infarmasién y ebtandré la capacidad de utilizer la tecnologia de le Informacion para enriquecer su experiencia deaprendizaje, EL RETO DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIOI ADMINISTRACION Aunguela tecnologa dela informacion esté avanzando aun ritmo vert ginoso, no hay nada facil ni mecénico resnecta al establecimiento 0 usc de Ins sistemas de informacién, Hay varins retos clave que los gerantas deben enfrentar ASPECTOS CLAVE PARA LA 1. Elresto de la estrategia de negoci I Como pueden utilizar las empresas la tecnologia de la informacién para Megara ser competitivas, eficientes y contar con capacidades digitales? Fara muchas crganizacianes es un larga y dificil camino para crear una empresa digital aatener beneficias. A pesar de las fuentes inversiones en tecnologia ce la informacion, muchas organizaciones no obtienen un valor la realizacién de la empresa digitalde negocios significative de sus sistemas de informacién, ni logran adquirir capacidades de empresa digital. La potencia del hardware y del software de cémputo ha crecido con més rapidez que la capacidad de las organizaciones para aplicar y usar esta tecnol beneficiarse plenamente de la tecnologia de la informacién, consumar una producti lad genuina y aprovechar las capacidades de empresa digital, actualmente muchas organizaciones necesitan redisefiarse. Requeriran hacer cambios fundamentales en el ‘comportamiento de la organizacién, desarrollar nuevos modelos de negocio y eliminar las ineficiencias de estructuras de organizacién obsoletas. Si las empresas sélo autorizan sus labores actuales se estén perdiendo en gran medida del potencial de la tecnologia de la informacion, El reto de la globalizacién: {Cémo pueden entender las empresas los requisitos de empresa y de sistemas de un entorno econémico global? El répido crecimiento del comercio intemacional y el surgimiento de una economia global exigen sistemas de informacién que puedan apoyar la produccién y venta de bienes en muchos paises diferentes. En el pasado, cada oficina regional de una corporacién multinacional se enfocaba en resolver sus propios problemas de informacién. Dadas las diferencias de idioma, cultura y politicas entre los paises, este enfoque solla desembocar en caos y errores de los controles centrales de administracién. Para generar sistemas de informacién integrados, multinacionales, las empresas deben desarrollar esténdares slobales de hardware, software y comunicaciones; crear estructuras transculturales de contabilidad y elaboracién de informes (Roche, 2992), y diseftar procesos transnacionales de negocios. el reto de la arquitectura y la infraestructura de la tecnologia de la informacién: éCémo pueden desarrollar las organizaciones una arquitectura de informacién y una fraestructura de tecnologia de la informacién que puedan apoyar sus metas cuando las condiciones de los negocios y las tecnologias cambian con tanta rapidez? Muchas compaiiias arrastran plataformas de tecnologia de la informacién cara y dificil de manera que no pueden adaptar a la innovacién y el cambio, Sus sistemas de informacién son tan complejos y frdgiles que pueden constituirlimitantes para la estrategia y ejecucién de los negocios. La satisfaccién de nuevos retos de negocio y de tecnologia puede requerir redisefiar Ia organizacién y establecer una arquitectura de la informacién y una infraestructura de tecnologia de la informacién (Tl) nuevas. ‘Arquitectura de la informacién es la forma particular que la tecnologia de la informacién toma en una organizacién para alcanzar las metas o funciones seleccionadas. Es un disefio para los sisternas de aplicaciones de negocios fundamentalmente de la empresa y de las formas especificas en que se utilizan en cada organizacién, Puesto que los gerentes y los empleados son quienes interactiian directamente con estos sistemas, es basico para el éxito de la organizacién que la arquitectura de la informacién cumpla con los requerimientos de la empresa ahora y en el futuro. Es dificil - si no imposible ~ representar en un solo diagrama la complejidad de la arquitectura actual de la informacién y de la infraestructura de la TI mientras las empresas se transforman en empresas digitales. Sin embargo, la figura 1 13 intenta ilustrar los elementos principales de la arquitectura de la informacién que se encuentran en las empresas digitales emergentes de la actualidad. En ella se trazan las principales dreas funcionales de negocios como ventas y marketing, manufactura, finanzas, contabilidad y recursos humanos. Estos sistemas estén entre los primeros que se establecieron en lamayoria de las organizadones, Le figura también muestra los principales sistemas horizontalas que automatizan|os procesos de negocios y cruzan las fronteras funganales y Jerérquicas, Por lo general, estos sistemas se establecen despuds de que los prinagales sistemas funcionales estén en operacién, Finelments, esta figure delinea las principales inversiones actusles en 7 en sistemas empresariales, de edministracén de la cadena de abastecimiento, de administrecién ce las relaciones con el cliente y de administracién el canocimiento: puntos dave del trayecto hacia una empresa verdaderamente digtal, Estos sistemas contempordneos se extienden por fuera a los proveedores y clientes y a nvel interno al conocimiento y experiencia de los empleados, apoyando los procesas de toda la empresa cue se extenden a todas las unidades de la organizacién, Figura 1 — 13: Arcuitectura de Ia informacién ¢ infraestructura de Is tecnologia de Ie infarmacién Los gerentes actuales deben saber cimo ordenar y coordinar las diversas tecnologias de cémouto y las sistemas de aplicaciones de negocios para satisfacer los necesicades de informacién de cada nivel ce la organizacién y las necesidsdes ce Is organizscién como un tane, aa ARQUTECTURA DEINFORMACION ° | EUs Seu ceseigce ORGARIZACION ° | Nes | Soi te aeeissrcho tenes we | ie | concen & % \ if Sy coer Corbis Reazscs tans Ifraertverura | retnatageB [ com |] deditasy 9} Redes = srsceariento La infraestructura de TI de la empresa proporcions la plataforma de tecnologfa de esta arquitectura. El hardware de cSmputo, el software, ls temolngie de datos y su almacenamiento, las redesy los recursos humsnos pare operar el equipo canstituyen los recursos de TI compartidos de la empress y estén disponibles para tacas sus aplicaciones. Las infraestuctures de TI contemporéneas estan enlazedas « infraestrucbures ptiblicas como Internet. Aunque esta plotaforma de tecnologia suele ester operada por personal téenico, Ia administracién general debe deadir cémo distibuir los recursos cue haasignado a hardware, software, almacenamiento de datos y redes de telecomunicaciones para realizar inversiones acertadas en tecnologia de la informacién (Weill y Broadbent, 1997 y 1998), Algunas preguntas tipicas referentes a la arquitectura de la informacién y de la infraestructura de Tla que se enfrentan los gerentes de la actualicad incluyen lo siguiente: ése deben distribuir los datos y funciones de ventas corporativas a todos los sitios remotos de la corporacién 0 se deben centralizar en la oficina matriz? éLas organizaciones deben establecer sistemas para conectar toda la empresa o mantener sectores separados de aplicaciones? éLa organizacién debe extender su infraestructura fuera de sus limites para enlazar clientes 0 proveedores? Nadie tiene la respuesta correcta (véase Allen y Boynton, 1991). Mas atin, las empresas necesitan cambiar constantemente, lo que requiere evaluar con frecuencia la arquitectura de TI (Feeny y Willcocks, 1998). Crear la arquitectura de la informacion y la infraestructura de la TI para una empresa digital es una tarea formidable en especial. Muchas compafiias estan incapacitadas por tener hardware de cémputo, software, redes de telecomunicaciones y sistemas de informacién fragmentados e incompatibles que impiden que la informacién fluya libremente entre las partes de la organizacién. Aunque los esténdares de Internet resuelven algunos de estos problemas de conectividad, la creacién de plataformas de datos y cémputo que abarquen toda la empresa — y que cada ver la unan mas con sus socios de negocios externos — rara vez son tan giles como lo prometen. Muchas organizaciones atin estén luchando por integrar sus islas de informacién y tecnologia en tuna arquitectura congruente. Los capitulos 6 y 9 contienen més detalles sobre aspectos de la arquitectura de la informacién y la infraestructura de Tl EI reto de invertir en sistemas de informacién: éCémo pueden determinar las organizaciones el valor de negocios de los sistemas de informacién? Un problema mayor surgié cuando se desarrollaron computadoras mds potentes y econémicas, que involucra no sdlo la tecnologia sino también la administracién y las organizaciones. Una cosa es utilizar la tecnologia de la informacién para disefiar, producir, suministrar y mantener productos nuevos; otra es pensar en ganar dinero con ella, ¢Cémo pueden las organizaciones obtener un reembolso medible de sus inversiones en sistemas de informacién? &Cémo puede la administracién asegurarse de que los sistemas de informacién contribuyen al valor corporativo? Proyectar cambios organizacionales masivos y de sistemas con la esperanza de colocar en una posicién estratégica a una empresa es caro y complicado. Cabria esperar que la direccién de la empresa respondiera las siguientes preguntas: €Cémo podemos evaluar nuestras inversiones en el sistema de informacién mientras hacemos otras inversiones? éNuestros competidores obtienen més? Ni remotamente muchas empresas pueden responder estas preguntas. Es probable que sus ejecutivos tengan problemas ‘agindndose cudnto gastan actualmente en tecnologia o cémo medir los rendimientos de sus inversiones en ésta. Muchas compafiias carecen de un proceso claro de toma de decisiones para decidir con qué inversiones en tecnologia proseguir y como administrarlas (Hartman, 2002). El reto de la responsabilidad y el control: éCémo pueden las organizaciones asegurarse de que sus sistemas de informacién se utilizan de manera ética y socialmente responsable? {Cémo podemos disefiar sistemas de informacién que la gente pueda controlar y entender? Aunque los sistemas de informacién han proporcionado enormesbeneficios y rendimientos, también han creado nuevos retos y problemas sobre los cuales los gerentes deben estar atentos. La tabla 1 — 5 describe algunos de estos retos y problemas. TABLA 1-5 IMPACTOS POSITIVOS ¥ NEGATIVOS DE LOS SISTEMAS DE INFORMACION Beneficios del sistema de informacion Impacto negativo ‘* Pueden efectuar cdlculos 0 procesar documentos mucho més répido que las personas. + Pueden ayudar a que las compafiias aprendan mas sobre patrones de compra y preferencias de sus clientes. ‘+ Proporciona nuevos _—_rendimientos mediante servicios como —_cajeros automaticos, sistemas telefénicos 0 aviones y terminales aéreos controlados por computadora, ‘+ Han hecho posibles nuevos avances, médicos en cirugia, radiologia supervision de pacientes. ‘+ Internet distribuye informacién al instante a millones de personas en todo el mundo. ‘* Al automatizar actividades realizadas anteriormente por las personas, pueden eliminar puestos de trabajo. + Posibilitan que las organizaciones recolecten detalles personas de la gente, lo cual viola su privacidad. ‘* Son tantos los aspectos en que se utilizan que un paro del sistema puede ocasionar el paro de empresas 0 de servicios de transportacién, ——paralizando las comunidades. © Los usuarios que utilizan de manera intensiva los sistemas de_ informacién pueden sufrir dafio por estrés repetitivo, estrés tecnico y otros problemas de salud, © Internet se puede utilizar para distribuir copias ilegales de software, libros, articulos y otras propiedades intelectuales. INTEGRACION DEL LIBRO CON LA TECNOLOGIA: NUEVAS OPORTUNIDADES DE APRENDIZAJE Ademés de los cambios en la empresa y en la administracién que acabamos de describir, creemos que la tecnologia de la informacién crea nuevas oportunidades que pueden hacer el curso de MIS més significativo e interesante. Se ha provisto al libro con un sitio Web para complementar el texto con tecnologia de punta. Conforme lea cada capitulo, puede visitar el sitio Web de este libro y usar Internet para reforzar su aprendizaje interactivo y encontrar la solucién a problemas de administracién. El icono de conexién a Internet en el capitulo lo lleva directamente a los sitios Web para lo que hemos preparado ejercicios y proyectos adicionales relacionados con los conceptos y empresas descritos, en cada capitulo en particular. Incluso, para cada capitulo también encontraré un proyecto de comercio electrénico © de negocios en linea en el que puede usar software interactivo y de investigacién en la Web, en varios sitios Web de la compaitia, para resolver problemas especificos. Una compafiia de estudio interactiva (Interactive Study Guide) en linea contiene preguntas para ayudarle a repasar lo aprendido y probar su dominio de los conceptos del capitulo. El sitio Web para cada capitulo incluye un problema de decisiones de administracion con un escenario de toma de decisiones del mundo real para que lo analice. Cabe recordar que todo este material se encuentra en idioma inglés. También puede buscar vinculos a casos de estudio adicionales, recursos internacionales y actualizaciones de tecnologia en el sitio Web de Laudon. En esta nueva edicién hay un Caso de prueba continuo (Running Case) basado en una empresa ficticia para que los estudiantes aprendan sobre una empresa especifica y desarrollen soluciones de un sistema de informacién para esa empresa. Cada capitulo del libro contiene unescenario y proyecto del Caso continuo de prueba en el que los estudiantes pueden aplicar sus habilidades analiticas y los conceptos del capitulo. Algunos de estos proyectos requieren el uso intensivo de Web o de software de hoja de célculo y bases de datos. En el sitio Web de Laudon se encuentra una descripcién completa de cada caso continuo de prueba y los archivos requeridos. Los ejercicios de software de aplicaciones requieren que los estudiantes utilicen hojas de cAlculo, bases de datos, navegadores Web y demés software de aplicacién en proyectos practicos relacionados con los conceptos del capitulo, Se han redisefiado para esta edicién para que presenten retos mas complejos y relevantes para los temas del capitulo. Los estudiantes pueden aplicar sus conocimientos sobre el software de aplicaciones que hayan aprendido en otros cursos para resolver problemas de negocios del mundo real. Puede encontrar estos ejercicios siguiendo las preguntas de repaso al final de cada capitulo y tanto los ejercicios como sus archivos de datos enel sitio Web de Laudon, Proyectos mas grandes y extensos concluyen cada seccién principal del libro, Estos proyectos requieren que los estudiantes aplique lo que han aprendido para problemas més exigentes como analizar requisitos del sistemas de la empresa, desarrollar un modelo de negocios en internet, disefiar una intranet de conocimiento corporativa, redisefias procesos de negocios y calcular el costo total de propiedad (TCO) de un sitio Web, Algunos de estos proyectos requieren el uso de la Web. ADOPTE LA TIEN SU NEGOCIO Los gerentes son solucionadores de problemas, responsables de analizar los diversos retos que confrontan las organizaciones y de desarrollar las estrategias y planes de accién. Los sistemas de informacién son una de sus herramientas ya que les dan la informacién requerida para las soluciones; asimismo, reflejan las decisiones administrativas y sirven como instrumentos de cambio en el proceso administrativo. Los sistemas de informacién estén arraigados en las organizaciones, un resultado de la estructura organizacional, cultural, flujos de trabajo y procedimientos operatives estandarizados. Son instrumentos para el cambio organizacional y la creacién de valor, y hacen posible transformar estos elementos de la organizacién en nuevos modelos de negocios y redefinir los limites de la misma, Los avances de los sistemas de informacién estan acelerando la tendencia hacia economias, sglobalizadas, orientadas al conocimiento y organizaciones planas, fiexibles y descentralizadas que pueden coordinarse con otras organizaciones a través de grandes distancias. Estd en camino una revolucién de redes, La tecnologia de los sistemas de informacién ya no se limita mas a las computadoras sino que consiste en un conjunto de tecnologias que permite que las computadoras se conecten entre si para intercambiar a través de grandes distancias y mas alld de las fronteras de las organizaciones. Internet da conectividad global y una plataforma flexible para un flujo transparente de informacién a través de la empresa y entre ésta y sus clientes y proveedores. Para discutir Los sistemas de informacién son demasiado importantes como para delegarse a los especialistas en computacién, éEsté de acuerdo? épor qué si o por qué no? En cuanto las computadoras sean més répidas y baratas y mas se use Intemet, desaparecerd la mayoria de los problemas que tenemos con los sistemas de informacién. Esta de acuerdo? éPor qué sio por qué no?RESUMEN. 1. ECudl es et rol de fos sistemas de informacién en el competitive entorno de negocios actual? Los sistemas de informacién se han vuelto esenciales para ayudar a las organizaciones a enfrentar los cambios de las economias globales y las empresas comerciales, Proveen a las empresas de herramientas de comunicacién y analiticas para irigir transacciones y administrar negocios a escala global. Son el fundamento de productos y servicios nuevos basados en el conocimiento en economias del conocimiento y ayudan a las empresas a administrar sus activos del conocimiento. Hacen posible que las. empresas adopten estructuras mas. sencillas, més descentralizadas y acuerdos més flexibles entre los empleados y la administracién. Las organizaciones estén tratando de volverse mas competitivas y eficientes al transformarse a si mismas en empresas digitales en las que caso todos los procesos de negocios clave y las relaciones con los clientes, proveedores y empleados se realizan por medios digitales. 2. éQué es exactamente un sistema de informacién? éQué necesitan saber los gerentes sobre los sistemas de informacién? El propésito de un sistema de informacién es recolectar, almacenar y distribuir la informacién del entorno y las operaciones internas de una organizacién, con la finalidad de apoyar las funciones y la toma de decisién, comunicacién, coordinacién, control, anélisis y visualizacién de la organizacién. Los sistemas de informacién transforman los datos puros en informacién util mediantes tres actividades bsicas: entrada, procesamiento y salida, Desde una perspectiva comercial, un sistema de informacién representa una solucién organizacional y administrativa basada en tecnologia de la informacién para un rato planteado por el entorno. EI sistema de informacién forma parte de una serie de actividades de adicién de valor para adquirir, transformar y distribuir informacién que los gerentes pueden utilizar para mejorar la toma de decisiones, reforzar el desempefio de la organizacién y, a fin de cuentas, incrementar la rentabilidad de la empresa, El conocimiento bésico de los sistemas de informacién requiere entender las dimensiones organizacionales y administrativas de los sistemas de informacién asi como las dimensiones técnicas planteadas por el conocimiento bésico de informatica. El conocimiento basico de los sistemas de informacién se apoyan en enfoques tanto técnicos como conductuales para el estudio de los sistemas de informacién. Ambas perspectivas se pueden combinar en un enfoque socio técnico de los sistemas. 3. ECémo estén transformando tos sistemas de informacién a las organizaciones y la administracién? Los tipos de sistemas establecidos actual mente son muy importantes para el desempefio general de la organizacién, especialmente en la economia actual altamente slobalizada y basada en la informacién. Los sisternas de informacién guian tanto las operaciones diarias como la estrategia de la organizacién. Computadoras potentes, software y redes, entre ellas Internet, han ayudado a las organizaciones a ser més flexibles, a eliminar capas de administracién, separar el trabajo de su ubicacién fisica, coordinarse con proveedores y clientes y reestructurar los flujos de trabajo, confiriendo nuevas facultades a los trabajadores en linea y a los gerentes. La tecnologia de la informacién da a los gerentes herramientas para planear, elaborar prondsticos y supervisar con mds precisién la empresa. Para maximizar las ventajas de la tecnologia dela informacién, hay una mayor necesidad de planear la arquitectura de la informacién y la infraestructura de tecnologia de la informacién de la organizacién. 4. éCémo han transformado Internet y su tecnologia los negocios? Internet proporciona la infraestructura primaria de tecnologia para el comercio electrénico, negocios en linea y la empresa digital emergente. Internet y otras redes han hecho posible que las empresas reemplacen los procesos manuales y basados en papel por flujos electrénico de informacién. En el comercio electrénico, las empresas pueden realizar transacciones de compra y venta electrénicamente entre si y con clientes individuales. Los negocios en linea uutiizan Internet y otras tecnologias digitales para la comunicacién y coordinacién organizacional, colaboracién con los socios de negocios y la administracién de la empresa, asi como para efectuar transacciones de comercio electrénico. Las empresas digitales utilizan la tecnologia de Internet de manera intensiva para administrar sus procesos ternos y las relaciones con clientes, proveedores y entidades externas. 5. éCudles son los principales retos que enfrenta la administracién para establecer y utilizar los sistemas de informacién? Hay cinco retos clave para establecer u utilizar los sistemas de informacién: (1) disefiar sistemas que sean competitivos y eficientes; (2) entender los requisitos para implementar un sistema en un entorno de negocios global; (3) crear una arquitectura de la informacién y una infraestructura de tecnologia de informacién que apoye las metas de la organizacion; (4) determinar el valor de negocios de los sistemas de informacién, y (5) disefiar sistemas que la gente pueda controlar, entender y usar de una manera responsable y éticamente.