TUTELA JURDICA DEL

CONSUMIDOR

GERMAN SAMILLAN BUSTAMANTE

ESPECIALIDAD DE DERECHO

INTEGRANTES:

- SAMILLAN BUSTAMANTE GERMAN ARMANDO

-
INTRODUCCIN

La Defensa del Consumidor deviene de Leyes que aos tras aos; dichas leyes no
estaban cumpliendo adecuadamente con su finalidad de proteger a los consumidores,
ya sea por la insuficiente regulacin del consumo entre productor, distribuidor y usuario;
para dirimir las controversias entre los mismos. Al mismo tiempo nuestro Pas siempre
readecuara su legislacin dentro de su Economa Social de Mercado y de acorde con
el contexto internacional sobre normas de esa naturaleza.
Es tanto que la Ley 29571, denominada "Cdigo de Proteccin y Defensa del
Consumidor", promulgada el 14 de Agosto del 2010, que consta de ttulo preliminar de
VI Artculos y Ttulos y Subttulos de "Derechos de los Consumidores y relacin entre
consumidor-proveedor" constando as un total de 160 artculos definidos.
Empero, antes de entrar en materia y a modo de introduccin diremos que la ley 29571
es un esfuerzo por regular con mayor nfasis, la actividad del comercio en relacin a los
consumidores; y de protagonista en la defensa de nuestros derechos.
Todo por supuesto, con miras y dentro de sus respectivas visiones tendientes a crear o
asegurar, convenientes condiciones econmicas de
vida, calidad, equidad, seguridad e igualdad ante la ley.
No obstante, cabe ilustrar tambin, que de manera general y que durante la discusin
de la nueva ley, se expresa que la Economa Social de Mercado, posibilita por si sola al
consumidor elegir libremente lo que el mercado le ofrece, pudiendo optar por
aquellos productos o servicios que entregan una mayor claridad sus componentes,
haciendo as de esta manera innecesario que el estado se convierta en el primer
regulador de este mercado.
Estableciendo en todo principio rector, de la Poltica Social Econmica del estado, la
proteccin de los derechos de los consumidores establecido en el Artculo 65 de
la Constitucin Poltica del Per.
Consumidores Y PROVEEDORES
Definicin de Consumidor
Se consideran Consumidores, segn lo establecido en el Cdigo de Proteccin y
Defensa del Consumidor (Ley N 29571), todas las Personas Naturales o Jurdicas
que adquieren, utilizan o disfrutan como destinatarios finales Productos o
Servicios materiales e inmateriales, en beneficio propio o de su grupo familiar o Social,
actuando as en un mbito ajeno a una Actividad Empresarial o Profesional. No se
considera Consumidor para efectos de este Cdigo, a quien adquiere, utiliza o disfruta
de un Producto o Servicio normalmente, destinado para los fines de su Actividad como
Proveedor.
Tipos de Consumidores
Existen diferentes Modelos de Consumidores los cuales han sido establecidos por los
propios Consumidores a travs de Asociaciones, como es el caso de la Asociacin
Peruana de Consumidores y Usuarios (ASPEC), la cual, como representante de la
propia comunidad organizada en torno a la problemtica de consumo, ha realizado un
Estudio con los Consumidores del Mercado peruano y ha llegado a establecer
diferencias entre ellos, as podemos encontrar:
Consumista
Es aquel Consumidor compulsivo que no suele planificar sus compras, que casi nunca
se informa antes de comprar. Que no compara precios ni calidad, le encantan las
promociones y casi nunca reclama.
Consumidor Medio
Es aquel Consumidor que slo a veces planifica sus compras, pero le gustan las ofertas.
Slo se informa del Producto cuando algo le preocupa. No es muy acucioso ni cuidadoso
en sus compras, no se fija mucho en los detalles y slo reclama cuando la cosa es grave.
Consumidor Razonable
Es aquel que lee las etiquetas especialmente las fechas de vencimiento. Compara
precios y calidades antes de comprar y lee con cuidado los Contratos antes de firmarlos.
Consumerista
Es el Consumidor que compra responsablemente, pensando no slo en su inters sino
en su impacto en su familia, la comunidad y su medio ambiente. Este es el Consumidor
ejemplar, podra decirse que es el ideal del Consumidor, aunque es escaso en
una Sociedad como la nuestra que por razones econmicas generalmente se orienta a
comprar lo ms barato. Este tipo de Consumidor no se logra de la noche a la maana,
sino que es Producto de la evolucin del propio Mercado en la bsqueda constante por
integrar las relaciones de negocio que se establecen entre Compradores y Vendedores
todos los das.
Derechos del Consumidor
Los Derechos del Consumidor forman parte de una nueva clase de Derechos distintos
a los Personales y su defensa debe hacerse en forma grupal. El hecho de que el
Derecho del Consumidor sea una disciplina relativamente nueva no quiere decir que el
Derecho anteriormente, no se haya preocupado por los Consumidores.
El nico Artculo de la Constitucin que se ocupa de la Persona es el Artculo 65:
Constitucin Poltica de 1993, Artculo 65.- El Estado defiende el inters de los
Consumidores y Usuarios. Para tal efecto garantiza el Derecho a la Informacin sobre
los Bienes y Servicios que se encuentran a su disposicin en el Mercado. Asimismo
vela, en particular, por la Salud y la Seguridad de la poblacin.
Los Derechos del Consumidor, son aquellos que posibilitan que la dignidad de la
Persona tambin adquiera contenido en el Plano Econmico.
a. Derecho a una proteccin eficaz respecto de los Productos y Servicios que, en
condiciones normales o previsibles, representen riesgo o peligro para la vida, Salud e
integridad fsica (Artculo 1 Ley N 29571).
b. Derecho a acceder a Informacin oportuna, suficiente, veraz y fcilmente accesible,
relevante para tomar una decisin o realizar una eleccin de consumo que se ajuste a
sus intereses, as como para efectuar un uso o consumo adecuado de los Productos o
Servicios (Artculo 1 Ley N 29571).
c. Derecho a la proteccin de sus intereses Econmicos y en particular contra las
clusulas abusivas, mtodos comerciales coercitivos, cualquier otra prctica anloga e
Informacin interesadamente equvoca sobre los Productos o Servicios (Artculo 1 Ley
N 29571).
d. Derecho a un trato justo y equitativo en toda transaccin comercial y a no ser
discriminados por motivo de origen, raza, sexo, idioma, religin, opinin, condicin
econmica o de cualquier otra ndole (Artculo 1 Ley N 29571).
e. Derecho a la reparacin o reposicin del Producto, a una nueva ejecucin del
Servicio, o en los casos previstos en el presente Cdigo, a la devolucin de la cantidad
pagada, segn las circunstancias (Artculo 1 Ley N 29571).
f. Derecho a elegir libremente entre Productos y Servicios idneos y de calidad,
conforme a la normativa pertinente, que se ofrezcan en el Mercado y a ser informados
por el Proveedor sobre los que cuenta (Artculo 1 Ley N 29571).
g. A la proteccin de sus Derechos mediante procedimientos eficaces, cleres o giles,
con formalidades mnimas, gratuitos o no costosos, segn sea el caso, para
la atencin de sus reclamos o denuncias ante las Autoridades competentes (Artculo 1
Ley N 29571).
h. Derecho a ser escuchados de manera individual o colectiva a fin de defender sus
intereses por intermedio de entidades pblicas o privadas de defensa del Consumidor,
empleando los medios que el ordenamiento jurdico permita (Artculo 1 Ley N 29571).
i. Derecho a la reparacin y a la indemnizacin por daos y perjuicios conforme a las
Disposiciones del presente Cdigo y a la Normativa Civil sobre la materia (Artculo 1
Ley N 29571).
j. Derecho a asociarse con el fin de proteger sus Derechos e intereses de manera
colectiva en el marco de las relaciones de consumo (Artculo 1 Ley N 29571).
k. Derecho al pago anticipado o prepago de los Saldos en toda operacin de crdito, en
forma total o parcial, con la consiguiente reduccin de los intereses compensatorios
generados al da de pago y liquidacin de comisiones y gastos derivados de las
Clusulas Contractuales pactadas entre las partes, sin que les sean aplicables
penalidades de algn tipo o cobros de naturaleza o efecto similar (Artculo 1 Ley N
29571).
Proveedores
Se consideran Proveedores segn la Ley N 29571 (Cdigo de Proteccin y Defensa
del Consumidor), todas las Personas Naturales o Jurdicas, de Derecho Pblico o
Privado, que de manera habitual fabrican, elaboran, manipulan, acondicionan, mezclan,
envasan, almacenan, preparan, expenden, suministran Productos o prestan Servicios
de cualquier naturaleza a los Consumidores. (Artculo 4 Ley N 29571).
Tipos de Proveedores
Segn el Artculo 4 de la Ley N 29571, en forma enunciativa y no limitativa se considera
Proveedores a:
a. Distribuidores o Comerciantes.- Las Personas Naturales o Jurdicas que venden o
proveen de otra forma al por mayor, al por menor, Productos o Servicios destinados
finalmente a los Consumidores, aun cuando ello no se desarrolle en Establecimientos
abiertos al Pblico. (Artculo 4 Ley N 29571).
b. Productores o Fabricantes.- Las Personas Naturales o Jurdicas que producen,
extraen, industrializan o transforman Bienes intermedios o finales para su provisin a
los Consumidores. (Artculo 4 Ley N 29571).
c. Importadores.- Las Personas Naturales o Jurdicas que importan Productos para
su venta o provisin en otra forma en el territorio nacional. (Artculo 4 Ley N 29571).
d. Prestadores.- Las Personas Naturales o Jurdicas que prestan Servicios a los
Consumidores. (Artculo 4 Ley N 29571).
Principales Obligaciones de los Proveedores
Las Disposiciones Legales en materia del Consumidor sealan una serie de
Obligaciones de los Proveedores para garantizar el respeto del Derecho del
Consumidor. En este sentido las dos principales Obligaciones giran en torno
al Derecho a la Informacin y la Idoneidad de los Productos. En los Captulos 2 y 3
del Ttulo 1 de la Ley N 29571 se hace referencia a las Obligaciones de los
Proveedores, segn el mismo las siguientes son las Obligaciones que los Proveedores
deben cumplir.
Respecto al Derecho a la Informacin los Proveedores estn obligados a:
Ofrecer al Consumidor toda la Informacin relevante para tomar una decisin o
realizar una eleccin adecuada de consumo, as como para efectuar un uso o
consumo adecuado de los Productos o Servicios (Artculo 2 Ley N 29571).
 Brindar Informacin veraz, suficiente, de fcil comprensin, apropiada, oportuna
y fcilmente accesible, debiendo ser brindada en idioma castellano (Artculo 2
Ley N 29571).
Considerar los problemas de confusin que generaran al Consumidor el
suministro de Informacin excesiva o sumamente compleja, atendiendo a la
naturaleza del Producto adquirido o al Servicio contratado (Artculo 2 Ley N
29571).
Omitir toda Informacin o presentacin u omisin de Informacin que induzca al
Consumidor a error respecto a la naturaleza, origen, modo de fabricacin,
componentes, usos, volumen, peso, medidas, precios, forma de empleo,
caractersticas, propiedades, idoneidad, cantidad, calidad o cualquier otro dato
de los Productos o Servicios ofrecidos (Artculo 3 Ley N 29571).
Respecto a la Idoneidad del Producto los Proveedores estn obligados a:
Garantizar la autenticidad de las Marcas y leyendas que exhiben los Productos
(Artculo 18 Ley N 29571).
La veracidad de la propaganda comercial de los Productos (Artculo 18 Ley N
29571).
Garantizar el contenido y vida til del Producto indicado en el envase (Artculo
18 Ley N 29571).
Respecto a los Productos, stos no deben conllevar a un riesgo injustificado o
no advertido para la Salud o Seguridad de los Consumidores (Artculo 28 Ley
N 29571).
Advertir los riesgos de aquellos Productos peligrosos o riesgosos para la Salud
o la Seguridad de las Personas (Artculo 29 Ley N 29571).

Economa social de Mercado

Sin Consumidores no hay Mercado, y sin organizaciones de Consumidores fuertes,
la Economa de Mercado puede ser simplemente una ficcin, porque si los
Consumidores no estamos en capacidad de enfrentar y contrarrestar adecuadamente
algunas prcticas que se dan en el Mercado, pues sencillamente ste se convierte en
una suerte de que uno impone y el otro simplemente acepta porque no tiene ms
alternativa.
Para poder establecer el Marco Conceptual de la llamada Economa Social de Mercado,
es preciso revisar las Disposiciones jus-econmicas establecidas en nuestra
Constitucin Poltica, toda vez que es en la Carta Magna donde se establece y se
definen las reglas de carcter Econmico que gobiernan el pas, as el Artculo 58
establece la definicin de lo que se conoce como Economa Social de Mercado, que es
el actual Marco dentro del cual se promueve el Desarrollo Econmico del pas. El
Estado, asume ciertas responsabilidades de significacin Social dentro de la
Economa.
En este contexto, es importante conocer el significado y el alcance normativo de la
Economa Social de Mercado, para entender su funcionamiento de cara a los Derechos
del Consumidor.
Constitucin Poltica de 1993, Artculo 58.- "La iniciativa privada es libre. Se ejerce
en una Economa Social de Mercado. Bajo este rgimen, el Estado orienta
el desarrollo del pas, y acta principalmente en las reas de promocin de Empleo,
Salud, Educacin, Seguridad, Servicios Pblicos e Infraestructura."
La Proteccin del Consumidor es parte de la Economa Social de Mercado, en el
contexto de dicho Artculo que promueve la libertad de comercio y de contratacin, es
decir la libre iniciativa privada, la Defensa del Consumidor adquiere importancia en
este Sistema, porque todas las normas destinadas a promover la concurrencia
empresarial, de una u otra forma, tienen siempre como destinatario y beneficiario final
al Consumidor.
En pleno Siglo XXI, la mayora de pases ya no estn en condiciones reales de
estructurar su propio Modelo Econmico, sino solo de insertarse en el existente, por ello
quiz la Constitucin de 1993, elige el Modelo de la Economa Social de Mercado no
porque sea el mejor, sino porque hoy es el ms extendido, no como visin ideolgica,
sino como una visin ms pragmtica y que evidencia resultados positivos para el
Desarrollo Econmico.
En general nuestra Constitucin, tiene un liberalismo controlado por la necesidad de
equiparar Sectores Econmicos con desventajas iniciales como la Pequea Empresa y
el Sector Agrario.
Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor
El Cdigo instituye la proteccin de los Derechos de los Consumidores, como uno de
los principios rectores de la Poltica Social y Econmica del Estado, conforme a lo
dispuesto en el Artculo 65 de la Constitucin Poltica y a nuestro Rgimen de
Economa Social de Mercado.
Asimismo el Estado fortalecer su papel y ya no ser slo un "rbitro imparcial" de
las operaciones de consumo, pues ahora deber cumplir efectivamente con el mandato
de la Constitucin. Al mismo tiempo, deber implementar Polticas Pblicas
de Proteccin al Consumidor y contar con el respectivo Presupuesto y a diferencia del
anterior Cdigo, la responsabilidad no ser solo del Ejecutivo, pues tambin el
Legislativo deber aprobar las Leyes que complementen y perfeccionen este Cdigo y
 a la vez, los Tribunales Administrativos y Jueces debern Administrar Justicia con el
nuevo contenido que establece el Cdigo.
En suma, el Estado en su conjunto se impone una Agenda pro - Consumidor, que
privilegia a la Persona en el Mercado, porque en nuestra poca la Democracia se
fortalece si se protegen y respetan los Derechos de los Consumidores.
Por otro lado, la Normativa, que establece Sanciones en caso de incumplimiento por
parte del Proveedor, tambin obliga a los Proveedores de Servicios Pblicos a
garantizar su continuidad y compensar a los Usuarios en caso de que exista un
desabastecimiento o interrupcin de sus Servicios.
Tambin es de destacar que el Cdigo prohbe la publicidad engaosa a la que recurren
los comercios con el objetivo de "enganchar" a los Consumidores, ofreciendo Bienes o
Servicios que finalmente no son incluidos.
Un tema muy importante que incluye el Cdigo, es el tratamiento Legal de la Publicidad
Comercial en Defensa del Consumidor para evitar formas de Publicidad engaosa que
terminen mediatizando las decisiones de los Consumidores a travs de spots
publicitarios ilegales.
Una novedad es el Libro de Reclamaciones, que los Establecimientos Comerciales
debern tener para efecto de poder registrar y procesar las Quejas de los Consumidores
frente a casos de una deficiente prestacin de Servicios en el Mercado. Dicho Libro,
deber manejarse con cuidado para no convertirse en un exceso de control que pueda
desalentar a los Proveedores.
Otro tema que vale destacar, son los Principios Normativos en materia de Proteccin
del Consumidor, que se ven en el Artculo 5 de la Ley N 29571.
Principio de Soberanis del Consumidor
Principio pro Consumidor
Principio de Transparencia
Principio de Correccin de asimetra
Principio de Buena fe
Principio de Proteccin mnima
Principio pro Asociativo
Principio de Primaca de la Realidad
Estos Principios son muy importantes, porque constituyen sin lugar a dudas lneas
rectoras, es decir grandes directrices que debern ser tomadas en cuenta al momento
de resolver conflictos de Consumidor ya que son las bases informantes y las constantes
culturales que subyacen en todo Sistema Jurdico para poder decidir justicia de consumo
con equidad.
Tras la promulgacin del Cdigo, los sectores involucrados debern realizar las
coordinaciones necesarias y ejecutar las medidas que correspondan para difundir su
contenido y alcances, pues es necesario que Consumidores y Proveedores conozcan
los Derechos y las Obligaciones que les corresponde.
Para que el Sistema de Proteccin del Consumidor funcione adecuadamente y pueda
ser eficiente y eficaz es necesario no solo la aplicacin de Sanciones Administrativas a
cargo de INDECOPI, sino tambin de Normas de Responsabilidad Civil a cargo
del Poder Judicial y que otorguen indemnizaciones para reparar de manera integral los
daos y perjuicios sufridos por los Consumidores a consecuencia de la oferta de
Productos y Servicios defectuosos, de manera que la tutela jurdica del
Consumidor no solo quede en la esfera del rgano Administrativo, en nuestro caso
el INDECOPI, sino que tambin se traslade al mbito judicial donde un trabajo idneo
de los Jueces en esta materia sin duda complementara el Sistema de Proteccin.
Esto quiere decir que los Consumidores para poder tentar el pago de
una indemnizacin por daos por la eventual violacin de un Derecho del
Consumidor, debe acudir al Poder Judicial.
Perspectivas del Derecho del Consumidor
Las Perspectivas del Derecho del Consumidor para el futuro es ser parte de todo un
"Sistema de Proteccin y Defensa del Consumidor, el cual deber estar constituido no
solo por Disposiciones Legales de carcter preventivo, sino tambin por Normas
Administrativas que regulen aspectos del consumo en materia
de produccin, comercializacin, publicidad, mercadeo, reclamaciones, reparacin de
daos, sistemas de solucin de conflictos, formas efectivas, simples y dinmicas de
reclamar, cultura, educacin y promocin de los Derechos del Consumidor,
Asociaciones de Consumidores, legitimidad para obrar en virtud del inters difuso, va
judicial especial; etc., es decir que en el futuro el Derecho del Consumidor est
fortalecido por todo un Sistema Nacional de Proteccin del Consumidor.
Particularmente, creemos que es hacia esta Perspectiva donde debe avanzar la
Legislacin Peruana porque en un Mercado tan informal como el peruano, con altos
ndices de piratera, desconocimiento, estructuras Sociales atrasadas, analfabetismo,
heterogeneidad y desnivel cultural, Social y Econmico, desarticulacin e ilegalidad no
basta con tener una Ley que aunque sea moderna puede resultar inoperativa para
nuestra compleja realidad que necesita de otros instrumentos normativos integrados y
de una Poltica Nacional de Consumo que sea capaz de nuclear a todas
las instituciones que de una u otra manera estn vinculadas con el Tema del
Consumidor pero que estn trabajando cada una por su lado sin libreto comn que
apunte a promover una verdadera Cultura de Consumo.
En esta Perspectiva, el INDECOPI creo hace algunos aos un Servicio especial de
atencin en materia del Consumidor llamado OSCAR (Oficina de Servicio de Consultas
y Atencin de Reclamos), y el Servicio de Atencin al Consumidor (SAC), pero eso no
basta porque no es parte de una Poltica Integral del Estado en esta Materia, es slo un
esfuerzo individual muy focalizado.
Este esfuerzo por promover un Sistema Nacional de Proteccin del Consumidor, implica
tambin nuclear diversas Instituciones que de una u otra manera estn vinculadas a la
Proteccin del Consumidor para que todas tengan un objetivo comn y apunten sus
polticas de trabajo hacia un mismo tema. Por ejemplo, se podra promover un trabajo
conjunto de INDECOPI, Municipios, Direccin General de Salud, Ministerio de
Educacin, Colegios Profesionales, la Defensora del Pueblo, Empresas de Servicios
Pblicos, Asociaciones de Consumidores, rganos Reguladores e inclusive el Poder
Judicial que podra incluso establecer un Sistema Especial de reclamaciones de
Consumo.
Marco conceptual general
Antes de buscar una definicin adecuada para esta nueva disciplina, es importante
destacar que hay que diferenciar y no confundir las expresiones Derecho del
Consumidor y Derechos del Consumidor.
El Derecho del Consumidor, es un Sistema Global de Normas, Principios e
Instrumentos en favor del Consumidor.
Los Derechos del Consumidor, al contrario, constituyen modernamente la
prospeccin individual del Derecho del Consumidor.
Hablar de Derechos del Consumidor, de manera aislada, como decir Derechos
Civiles, Derechos Reales, Derechos del Ciudadano, etc., pueden transmitir la idea de
una fragmentacin incluso desordenada, porque se alude a los Derechos de manera
amplia que podra ser inclusive difusa; en cambio cuando se habla del Derecho del
Consumidor como disciplina jurdica especializada, esto simboliza una mayor
organicidad y sistemtica de la materia.
Derecho del Consumidor incluye as mismo, los mecanismos especficos para la
implantacin de los Derechos creados (actos ilcitos de consumo, convenciones
colectivas de consumo, etc.). Hablar pura y simplemente solo de los Derechos del
Consumidor, es permanecer en el estadio anterior a la aparicin del Derecho del
Consumidor.
Tanto el Derecho del Consumidor como los Derechos del Consumidor, dependen de la
vida en Sociedad, en la medida en que todo Derecho, por definicin, implica una relacin
entre dos sujetos. As el hombre aislado no tiene ni puede poseer Derechos, pero los
Derechos del Consumidor existen desde hace mucho tiempo; desde el momento
en que el Derecho pas a preocuparse del Comprador, del Pasajero, del Asegurado, del
Arrendatario, del Clientebancario, etc. El Derecho del Consumidor, es ms bien un
fenmeno reciente, que se forma y se justifica en las interrelaciones Sociales entre los
hombres y como acontece con todas las Disciplinas Jurdicas, exige para su plenitud la
interrelacin humana en la Sociedad de Consumo
No existe una definicin a priori del Derecho del Consumidor, ni se puede llegar a una
definicin vlida para todos los tiempos. Definirlo presupone el entendimiento del
fenmeno del consumo, con sus variaciones histricas.
Existen una serie de Nociones y Conceptos que en el fondo aluden a lo mismo, no
obstante podemos establecer que hay tres frmulas para definir el Derecho del
Consumidor. Una definicin objetiva, una definicin teleolgico- subjetiva y una
definicin mixta.
En la primera se resalta la idea de relacin jurdica de consumo. En la segunda, al
contrario, se destacan los sujetos de la relacin, concedindoles un status iuris
permanente, resaltando la tutela de uno de ellos, o sea, la proteccin del Consumidor.
La definicin objetiva se preocupa fundamentalmente del objeto, la materia disciplinada
por el Derecho del Consumidor. La subjetiva trata del mbito Personal del Derecho del
Consumidor. Finalmente, en la tercera modalidad de definicin, se conjuga el criterio
objetivo con el teleolgico-subjetivo.
Por lo expuesto, hemos optado por denominar a esta parte como Marco Conceptual,
porque denota la idea general sobre el Marco Conceptual del Derecho del Consumidor
como disciplina jurdica.
Cambio social y Cambio Jurdico
Cambio Social y Cambio jurdico* En la entrega anterior haba reseado un excelente
(aunque breve) trabajo de este autor. Corresponde ahora resear el libro que no slo
comprende al texto anterior, sino que ofrece un excelente ejemplo de los novedosos
estudios jurdicos que se estn comenzando a hacer en nuestro pas. A horcajadas entre
la sociologa, la ciencia poltica y el derecho, Cosso elabora un anlisis apto para todo
pblico, pero principalmente pensado para abogados. Como bien seala el autor, su
objetivo no es contar la historia mexicana reciente, esa que otros ya han contado,
analizado e interpretado. Antes bien, partiendo de esas historias, anlisis e
interpretaciones, el profesor del ITAM intenta explicar cmo es que los diferentes
cambios experimentados en diversos niveles de nuestra vida pblica han afectado,
estn afectando o afectarn a las normas jurdicas con que trabajan cotidianamente los
operadores jurdicos. Se puede decir que el resultado es algo como la transicin
mexicana: explicacin y consecuencias para los abogados. Esto, que en principio
puede sonar sencillo no lo es, precisamente por uno de los rasgos atvicos que Cosso
describe como vicios de los juristas mexicanos: se resisten a entender que el derecho,
las normas jurdicas, son producto de voluntades humanas, de sujetos concretos que
se desarrollan en situaciones concretas que afectan su conducta. El libro est dividido
en cinco captulos que si bien se pueden leer de forma independiente guardan una
relacin y una secuencia lgicas formidables. El propio autor confiesa la previa publicacin de
tales captulos en forma de artculos o colaboraciones para libros colectivos, lo cual refuerza la
naturaleza independiente de cada seccin. Ello, en forma alguna, demerita la estructura
argumentativa del libro. Cosso comienza con una confesin demoledora de arrogancias
profesionales: el derecho (no obstante ser una tcnica de control social) es fundamentalmente
reactivo, es decir, las normas jurdicas no son necesaria ni principalmente, factores
determinantes para el cambio social. Antes bien, es el cambio social el que afectar
necesariamente a las normas jurdicas. Como tcnica de control social (creacin de incentivos o
desincetivos para la generacin de determinadas conductas humanas) el derecho no se basta
por s mismo; las normas jurdicas, para influir en forma determinante en las conductas de los
individuos deben ser legtimas y eficaces; slo entonces las normas jurdicas pueden funcionar
como tcnica de control social. Es en este sentido que el autor seala el presupuesto del que
parte: ante todo consideramos al derecho como la expresin de la dominacin poltica que
unos hombres ejercen sobre otros en tiempos de escasez. As entendido, el derecho no puede
estudiarse, entenderse, ni interpretarse como un fenmeno atemporal, autogenerado y
semantizado en las normas, de donde resulta que para su comprensin basta el estudio
cuidadoso de ellas, sino que es preciso atender a otros factores, tales como su historicidad,
generacin social y positividad. Si el derecho es resultado de las particulares relaciones de
dominacin poltica que se dan en una sociedad, es preciso, para explicar el cambio jurdico,
explicar primero el cambio social y luego la incidencia de ste en aqul. Ahora bien, cuando
Cosso habla de cambio social y su implicacin en el cambio jurdico, deja en claro que su
explicacin no se reduce a lo que ya ahora tradicionalmente se ha denominado transicin
poltica, pues el autor considera, con justa razn, que los diferentes cambios que nuestra
sociedad ha experimentado en los ltimos 30 aos no pueden ser englobados sencillamente en
tal expresin, debido a la diversidad de las modificaciones y a las diferentes mec- nicas de las
mismas. As, nuestro autor decide que transicin pol- tica indica una cambio ms (el poltico)
dentro del amplio universo de alteraciones recientes. Sin embargo, puesto que se define al
derecho en razn del tipo de relaciones de dominacin poltica, Cosso no puede sino dedicar
gran parte de su obra a eso que llamamos transicin poltica, sin perder de vista, claro est,
otros cambios experimentados. Antes que nada es necesario una acotacin de importancia:
Cosso asume una posicin enteramente politolgica al sealar que la legitimidad de un orden
se manifiesta por la sumisin a sus normas. Esto es relevante porque muchos filsofos y juristas
han tratado el tema de la legitimidad adoptando una posicin bastante rgida en este tema que,
ms que terico, es pragmtico. Separndose de la propuesta de Garzn Valds y mucho ms
cercano a Kriele, Cosso no califica a priori a los regmenes poltico de legtimos o ilegtimos. El
nico dato verificable para ello es, precisamente, el grado de sumisin de los individuos a las
normas que integrar el orden respectivo. Por ello, ante el recuento de los hechos de nuestra
historia reciente, el autor no puede sino concluir que el rgimen poltico inaugurado por Calles
y consolidado por Crdenas, el rgimen priista pues, fue legtimo. As, la primera caracterstica
del antiguo rgimen es su legitimidad; esto no es sino el primer paso de la metodologa utilizada
para el anlisis del cambio social y su implicacin en el cambio jurdico: se procede a identificar
las caractersticas esenciales del rgimen anterior, luego se detectan aquellas normas jurdicas
que lo sostenan o propiciaban, y as sealar qu situaciones estn cambiando y precisar qu
cambios normativos se han dado y habrn de darse. La segunda caracterstica del rgimen
poltico mexicano anterior a la transicin es su autoritarismo, el cual no deriv de la ausencia de
normas fundamentales de naturaleza democrtica, sino en la imposibilidad de generar una
dinmica democrtica; en otras palabras: la fuente del autoritarismo mexicano no residi en las
normas constitucionales, las que ms bien postulaban un democracia tpica; el autoritarismo se
origina por la imposibilidad de eficacia de las normas constitucionales democrticas. No fue un
problema de estructura, sino de funcionamiento. La tercera caracterstica de ese rgimen era su
carcter incluyente, del que Cosso deriva un alto grado de legitimidad. El autor seala que esta
legitimidad, antes que democrtica, era corporativista. El rgimen poltico mexicano del siglo
pasado se aboc a la tarea de segmentar a toda la poblacin potencialmente generadora de
disturbios: campesinos, obreros, burcratas, militares, profesionistas, empresarios,
comerciantes, etc. A cada uno de estos grupos sociales los organiz o propici su organizacin
en asociaciones que finalmente eran incorporadas al Partido Revolucionario Institucional. La
legitimidad corporativa resida en la posibilidad de la obtencin o conservacin de un empleo,
una parcela, una concesin, un permiso, una licencia, un descuento o la asignacin privilegiada
de un servicio pblico gracias a la gestin que la burocracia partidista realizaba ante las oficinas
estatales. Puesto que la dominacin poltica se ejerca a travs de canales democrticos
formalmente (elecciones peridicas) la hegemona del PRI descansaba en la certeza de la
obtencin de altos niveles de votacin. El presidencialismo mexicano tena su fuente principal
en la hegemona de un partido poltico, sta a su vez derivaba de los triunfos arrolladores en las
elecciones. Cmo se alcanzaban las grandes votaciones piistas? Mediante las organizaciones
partidistas que encuadraban a los ciudadanos. El gran incentivo que cada individuo sectorizado
tena para votar por el PRI era la obtencin de un beneficio directo o casi inmediato, o bien el
evitarse un mal tambin directo o casi inmediato. El clientelismo era la base del orden
corporativo mexicano. Y, siguiendo a Cosso, puesto que las relaciones de dominacin poltica
se plasman en normas jurdicas, este corporativismo deba plasmarse en normas jurdicas
determinadas. Para explicar el cambio poltico y su incidencia en el cambio jurdico es preciso,
por tanto, identificar esas normas jurdicas que sustentan o sustentaban ese tipo de dominacin
y averiguar si han cambiado, cmo han cambiado y qu sujetos han intervenido en su cambio.
Este esquema no slo es til para revisar el pasado inmediato, sino tambin para arriesgar
hiptesis sobre el futuro prximo. Ahora bien, si por un lado se procedi a sectorizar a la
poblacin, por el otro el rgimen intent limitar las posibilidades de conflictos sociales mediante
la homogeneidad ideolgica de tales sectores. La base de esta igualdad se encuentra en la idea
de unidad nacional a la que se recurri con singular facilidad para aminorar las contradicciones
o conflictos interclasistas. As, por una parte se individualiza a los grupos sociales, se les brinda
un trato especfico, particular, especial; pero por la otra se les forma el concepto de igualdad en
tanto mexicano, en tanto nacional frente a extraos, frente a extranjeros. A estas condiciones
de homogeneidad acude Cosso para sealar que las posibilidades de que se presentaras
interpretaciones diversas sobre las normas jurdicas eran casi nulas. As, el ambiente en el que
los principales y vlidos intrpretes de las normas jurdicas (los jueces) se desarrollaron influy
en forma determinante en su labor interpretativa: los tribunales... fueron, en general,
particularmente cuidadosos en no expandir las interpretaciones individuales, con lo cual,
primero, pudieron considerar como constitucionales una diversidad de actos y, segundo,
pudieron tambin ser consistentes consigo mismos al amparar a los particulares en todos
aquellos casos en los que s resultaban violadas las garantas. De esta forma, un mecanismo
muy efectivo para el cambio normativo (la interpretacin judicial) fue inhibido por el mismo
rgimen poltico, aunque no necesariamente de manera directa. Digo que no de manera directa
porque la funcin de interpretacin de textos normativos, propia de los jueces, result influida
por la peculiar manera como estos operados jurdicos se representaron a la constitucin. La
representacin de la constitucin mexicana estuvo bastante influida de las ideas de Carl Schmitt
sobre las decisiones fundamentales que conforman el llamado ncleo duro de una
constitucin. Sobre este particular vers mi resea del nmero anterior as que no ahondar
ms. En resumen, para Cosso las caractersticas del rgimen poltico mexicano, entre 1968 y
1988, eran: control del voto, sectorizacin social, partido hegemnico y homogeneidad
partidista de los integrantes de los rganos de creacin y regularidad del derecho. Los aspectos
ms palpables del cambio normativo del rgimen poltico consisten en las modificaciones que
en materia laboral se han venido experimentando en los ltimos aos, y en los cuales los
tribunales federas y la Suprema Corte han tenido una intervencin notable; de igual manera se
aprecia tanto el cambio como dicha participacin en lo referente al corporativismo empresarial
y comercial (la constitucionalidad de la obligacin de integrar cmaras, por ejemplo).
El esquema del que parte Cosso lo conduce a lo que parece una obviedad: ante el aumento de
la pluralidad poltica en la integracin de los rganos de creacin de normas, ante la pluralidad
poltica de los titulares de diversos rganos de creacin u rdenes jurdicos, la intervencin de
los tribunales federales se incrementar, debido a que ya no existe las certezas previas. Ahora
las nicas reglas del juego vlidas y, parece ser, eficaces, son las leyes y las interpretaciones
que las mismas hagan los tribunales, sobre todo los federales. As, la tendencia consistir en el
aumento de la importancia del rgano jurisdiccional federal como rbitro, en el caso de la
Suprema Corte, como rbitro supremo, ltimo, de las disputas derivadas de esa pluralidad,
puesto que cada grupos, cada partido, pretender plasmar en normas jurdicas su particular
ideologa o inters, lo que colisionar, tarde o temprano, con la ideologa o inters de otro grupo
o partido que domine algn rgano de creacin del derecho. Este espacio resulta insuficiente
para poder expresar todas las virtudes del texto que se comenta, que son muchas. Pero me
parece que la ms importante es que consiste en un esfuerzo por renovar la explicacin e
interpretacin que del derecho se ha hecho en este pas. Esa es la verdadera virtud del texto,
pero sobre todo es la virtud de Cosso: pretender renovar los enfoques de anlisis del derecho
en Mxico, para lo cual se hecha mano de otras disciplinas: la economa, la sociologa y la ciencia
poltica. Este esfuerzo es encomiable y, de hecho, comienza a dar frutos. Esto es tambin parte
del cambio, pues no slo se han modificado las condiciones de dominacin poltica que
influyeron en la creacin y control de las normas jurdicas, sino que las mismas actitudes
acadmicas han cambiado, o estn cambiando.
Proteccin al consumidor
Para ayudar a los ciudadanos del Per el estado cre LA LEY N29571.- CDIGO DE
PROTECCIN Y DEFENSA AL CONSUMIDOR:
El presente Cdigo establece las normas de proteccin y defensa de los consumidores,
instituyendo como un principio rector de la poltica social y econmica del Estado la
proteccin de los derechos de los consumidores, dentro del marco del artculo 65 de
la Constitucin Poltica del Per y en un rgimen de economa social de mercado,
establecido en el Captulo I del Ttulo III, Del Rgimen Econmico, de la Constitucin
Poltica del Per.
FINALIDAD
Que los consumidores accedan a productos y servicios idneos, y que gocen de los
derechos y los mecanismos efectivos para su proteccin, reduciendo la asimetra
informativa, corrigiendo, previniendo o eliminando las conductas y prcticas que afecten
sus legtimos intereses.
MBITO DE APLICACIN
El presente Cdigo protege al consumidor, se encuentre directa o indirectamente
expuesto o comprendido
por una relacin de consumo o en una etapa preliminar a sta.
Las disposiciones del presente Cdigo se aplican a las relaciones de consumo que se
Celebran en el territorio nacional o cuando sus efectos se producen en ste.
Estn tambin comprendidas en el presente Cdigo las operaciones a ttulo gratuito
cuando tengan un propsito comercial dirigido a motivar o fomentar el consumo
Derechos y obligaciones
Por qu los consumidores necesitamos tener derechos y deberes?
Porque son la expresin de los derechos humanos referidos al consumo dentro
de nuestra sociedad.
Porque necesitamos hacernos cargo de nuestras acciones en forma
responsable y comprometida con los intereses de una sociedad.
Porque la participacin ciudadana, a travs del ejercicio cotidiano de la defensa
de nuestros derechos como consumidores, mejoran la calidad de vida individual
y social.
Para que las relaciones de mercado sean ms equilibradas y transparentes.
Cules son las obligaciones de una empresa o proveedor?
 Todo proveedor debe respetar los trminos, condiciones y modalidades
conforme a las cuales se hubiere ofrecido o convenido la entrega del bien o la
prestacin del servicio.
En cada contrato electrnico o a distancia el proveedor deber informar de
manera clara, comprensible e inequvoca las condiciones generales de los
contratos. Deber asimismo, enviar una confirmacin escrita del mismo.
Cuando el proveedor venda productos usados deber informar de manera
expresa esta situacin antes de celebrar el contrato.
Todo proveedor no podr negar injustificadamente la venta de sus bienes o la
prestacin de sus servicios.
Los sistemas de seguridad y vigilancia debern respetar la dignidad y derechos
de las personas.
Deber respetar el precio exhibido, informado o publicitado.
CULES SON LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR?
Elegir libremente un determinado bien o servicio
El silencio del consumidor no constituye aceptacin en los actos de consumo.
Se deben celebrar actos de consumo con el comercio establecido.
Acceder a una informacin veraz y oportuna
Acceder a una informacin veraz y oportuna sobre los bienes y servicios
ofrecidos por el proveedor, su precio, condiciones de contratacin y otras
caractersticas relevantes de los mismos.
No ser discriminado arbitrariamente por parte de los proveedores de
bienes y servicios
Es arbitrario en la medida que es irracional o atenta contra la dignidad de los
Consumidores. Por ejemplo, basada en su clase social, opcin poltica, entre
otras.
La seguridad en el consumo de bienes y servicios
La seguridad en el consumo de bienes y servicios, a la proteccin de la salud y
el medio ambiente. Implica el deber de adoptar las medidas para
evitar riesgos derivados del uso o consumo de los bienes o servicios.
A la reparacin e indemnizacin
A la reparacin e indemnizacin adecuada y oportuna de todos los daos
materiales y morales en caso de incumplimiento de cualquiera de las
obligaciones contradas por el proveedor. Sin embargo, existe el deber de exigir
la reparacin o indemnizacin por tales actos de acuerdo a
los medios establecidos en la ley. El consumidor no debe hacer denuncias en
 contra de proveedores carentes de fundamento y mala fe, formuladas con
propsitos distintos al reconocimiento de estos derechos.
Derecho a la educacin para un consumo responsable
Es deber del consumidor acceder a los medios posibles para obtener esta
informacin educativa, entre ellos, los entregados en el Sitio Web del Sernac y
la Revista del Consumidor.
El derecho a garanta-cambio, devolucin del dinero
El derecho a garanta-cambio, devolucin del dinero, reparacin segn
corresponda- por los bienes o servicios que se adquieran o contraten y que
presenten fallas de fabricacin o sean inseguros. Igualmente, por los bienes que
contienen una cantidad inferior a lo informado en el envase. Los derechos
citados y los otros contenidos en las leyes de consumo son irrenunciables
anticipadamente para los consumidores.
CULES SON LOS DEBERES DEL CONSUMIDOR?
Realizar sus compras y contrataciones slo en el comercio establecido.
Leer detalladamente los contratos antes de firmarlos, de manera que pueda
comprender totalmente su contenido.
Tomar sus decisiones de compra libre e informadamente.
Exigir el cumplimiento de la publicidad. Lo que dice la publicidad es exigible
como parte del contrato.
La publicidad debe ser veraz, comprobable y no inducir a engao.
Rechazar los cobros por bienes o servicios que no haya aceptado.
Informarse sobre los bienes y servicios ofrecidos en el mercado, su precio,
condiciones de contratacin y otras caractersticas relevantes.
Solicitar la reparacin o indemnizacin por los
daos materiales y morales derivados de actos
de consumo, y de acuerdo a los medios que
indica la Ley.
Adoptar las medidas que sean necesarias para
evitar riesgos derivados del uso o consumo de
bienes o servicios.
No hacer denuncias imprudentes en contra de
proveedores, vale decir, denuncias carentes de fundamento.
Informarse y buscar los medios para acceder a la educacin que le permita un
consumo responsable.
Responsabilidades y sanciones
RESPONSABILIDAD CIVIL
El proveedor que ocasione danos y perjuicios al consumidor est obligado a
indemnizarlo de conformidad con las disposiciones del Cdigo Civil en la va
jurisdiccional correspondiente, as como de las sanciones administrativas y medidas
correctivas reparadoras y complementarias que se pueden imponer en aplicacin de las
disposiciones del presente Cdigo.
RESPONSABILIDAD CIVIL POR PRODUCTOS DEFECTUOSOS
El proveedor es responsable de los daos y perjuicios a la integridad fsica de los
consumidores a sus bienes por los defectos de sus productos.
Definicin de producto defectuoso. Es producto defectuoso el que no ofrece
seguridad a la que las personas tienen derecho, tomando en consideracin las
circunstancias relevantes, tales como:
El diseo del producto
La manera en la cual el producto ha sido puesto en el mercado, incluyendo su
apariencia, el uso de cualquier marca, la publicidad referida al mismo y
el empleo de instrucciones o advertencias.
El uso previsible del producto
Los materiales, el contenido y la condicin del producto.
Daos Indemnizables
La indemnizacin comprende todas las consecuencias causadas por el defecto, incluido
el dao emergente, el lucro cesante, el dao a la persona y el dao moral.
AUTORIDAD NACIONAL DE PROTECCIN DEL CONSUMIDOR
El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Proteccin de la Propiedad
Intelectual (Indecopi), en su calidad de Autoridad Nacional de Proteccin del
Consumidor, ejerce las atribuciones y funciones que le confieren las leyes para velar por
el cumplimiento de las disposiciones contenidas en el presente Cdigo, sin perjuicio de
las atribuciones y autonoma de los dems integrantes del sistema.
INDECOPI
Fue creado en noviembre de 1992. Indecopi es el organismo encargado de la aplicacin
de las normas legales destinadas a proteger.
El mercado, de las prcticas monoplicas que resulten controlistas y restrictivas de la
competencia en la produccin y comercializacin de bienes y en la prestacin de
servicios, as como de las prcticas que generan competencia desleal y de aquellas que
afectan a los agentes del mercado y a los consumidores.
Los derechos de propiedad intelectual, desde los signos distintivos y
los derechos de autor hasta las patentes y la biotecnologa.
 La calidad de los productos, la cual rige la ley de proteccin al consumidor
FUNCIONES
Sin perjuicio de las facultades y funciones establecidas en el ordenamiento legal vigente,
son funciones del Indecopi, en su calidad de Autoridad Nacional de Proteccin del
Consumidor, las siguientes:
Ejecutar la poltica nacional de proteccin del consumidor y el Plan Nacional de
Proteccin de los Consumidores.
Proponer la normativa en materia de consumo, con la opinin de los sectores
productivos y de consumo.
Formular y ejecutar las acciones necesarias para fortalecer la proteccin del
consumidor y los mecanismos para la defensa de sus derechos.
Implementar los mecanismos de prevencin y solucin de conflictos en las
relaciones de consumo, de acuerdo con el mbito de su competencia.
Implementar el sistema de informacin y orientacin a los consumidores con
alcance nacional.
Coordinar la implementacin del sistema de informacin sobre
legislacin, jurisprudencia y dems acciones y decisiones relevantes en materia
de relaciones de consumo.
Coordinar la implementacin del sistema de alerta y actuacin oportuna frente a
los productos y servicios peligrosos que se detecten en el mercado.
Elaborar y presentar el informe anual del estado de la proteccin de los
consumidores en el pas as como sus indicadores.
Coordinar y presidir el funcionamiento del Sistema Nacional Integrado de
Proteccin del Consumidor.
En su calidad de ente rector del sistema, emitir directivas para la operatividad
del mismo, respetando la autonoma tcnico-normativa, funcional,
administrativa, econmica y constitucional, segn corresponda, de los
integrantes del Sistema Nacional Integrado de Proteccin del Consumidor.
OBLIGACIONES
Contribuir a mantener reglas estables.
Hacer que los consumidores y los empresarios sean conscientes de su relacin
consumidor.
EL INDECOPI TIENE A SU CARGO A LOS SIGUIENTES PROCEDIMIENTOS:
a. Procedimientos sancionadores
b. Procedimientos sancionadores por incumplimiento de mandatos
c. Procedimiento de liquidacin de costas y costos del procedimiento
PROCEDIMIENTO SANCIONADOR EN MATERIA DE PROTECCIN AL
CONSUMIDOR
Infracciones administrativas
Constituye infraccin administrativa la conducta del proveedor que transgrede de las
disposiciones del presente Cdigo, tanto si ello implica violar los derechos reconocidos
a los consumidores como incumplir las obligaciones que estas normas imponen a los
proveedores.
Sanciones administrativas
El Indecopi puede sancionar las infracciones administrativas, las cuales son calificadas
de la siguiente manera:
Infracciones leves, con una amonestacin o con una multa de hasta cincuenta
(50) UIT.
Infracciones graves, con una multa de hasta ciento cincuenta (150) UIT.
Infracciones muy graves, con una multa de hasta cuatrocientos cincuenta (450)
UIT.
CRITERIOS DE GRADUACIN DE LAS SANCIONES ADMINISTRATIVAS.
Al graduar la sancin, el Indecopi puede tener en consideracin los siguientes
criterios:
El beneficio ilcito, esperado u obtenido por la realizacin de la infraccin.
La probabilidad de deteccin de infraccin.
El dao resultante de la infraccin.
Los efectos que la conducta infractora pueda haber generado en el mercado.
La naturaleza del perjuicio causado o grado de afectacin a la vida, salud,
integridad o patrimonio de los consumidores.
CLCULO Y REBAJA DEL MONTO DE LA MULTA
Para calcularse el monto de las multas, se utiliza el valor de la Unidad Impositiva
Tributaria (UIT) vigente a la fecha de pago efectivo o en la fecha que se haga efectiva
la cobranza coactiva.
La multa aplicable es rebajada en un 25% cuando el infractor cancele el monto de la
misma con anterioridad a la culminacin de la fecha lmite de pago.
Medidas correctivas
Sin perjuicio de la sancin administrativa que corresponda al proveedor por una
infraccin al presente cdigo, el Indecopi puede dictar, en calidad de mandatos, medidas
correctivas reparadoras y complementarias.
Multas coercitivas por incumplimiento de mandatos
Si el obligado a cumplir con un mandato del Indecopi respecto a una medida correctiva
o a una medida cautelar no lo hace, se le impone una multa no menor de tres (3) Unidad
Impositivas Tributarias (UIT).
Multas coercitivas por incumplimiento del pago de costas y costos
Si el obligado a cumplir la orden de pago de costas y costos no lo hace, se le impone
una multa no menor de 1 UIT.
Registro de infracciones y sanciones.
El Indecopi lleva un registro de infracciones y sanciones a las disposiciones del presente
Cdigo con la finalidad de contribuir a la transparencia de las transacciones entre
proveedores y consumidores.
Prescripcin de la sancin
La accin para que la autoridad administrativa pueda exigir el cumplimiento las
sanciones impuestas por infracciones al presente Cdigo, prescribe a los 3 aos
contados desde el da siguiente a aquel en que la resolucin por la que se impone la
sancin queda firme.
QU ES EL SISTEMA NACIONAL INTEGRADO DE PROTECCIN DEL
CONSUMIDOR?
Es el conjunto de principios, normas, procedimientos, tcnicas e instrumentos
destinados a armonizar las polticas pblicas con el fin de optimizar las actuaciones
de la administracin del Estado para garantizar el cumplimiento de las normas de
proteccin y defensa del consumidor en todo el pas, en el marco de las atribuciones y
autonoma de cada uno de sus integrantes.
QU ES EL CONSEJO NACIONAL DE PROTECCIN DEL CONSUMIDOR?
Es un rgano de coordinacin en el mbito de la Presidencia del Consejo de Ministros
y es presidido por el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Proteccin
de la Propiedad Intelectual (Indecopi) en su calidad de Autoridad Nacional de Proteccin
del Consumidor y de ente rector del sistema. Est integrado adems por:
Un (1) representante del:
Ministerio de la Produccin.
Ministerio de Salud.
Ministerio de Transportes y Comunicaciones.
Ministerio de Educacin.
Ministerio de Vivienda, Construccin y Saneamiento.
Ministerio de Economa y Finanzas.
la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos
de Pensiones.
Los gobiernos regionales.
 Los gobiernos locales.
Los organismos reguladores de los servicios pblicos.
Los gremios empresariales.
La Defensora del Pueblo, que acta como observador.
Tres (3) representantes de las asociaciones de consumidores.
La participacin en el Consejo Nacional de Proteccin del Consumidor es AD
HONREM, no genera pago alguno, ni de dieta, honorario o remuneracin por
parte del Estado a favor de sus integrantes.
FUNCIONES DEL CONSEJO NACIONAL DE PROTECCIN DEL CONSUMIDOR
Son funciones del Consejo Nacional de Proteccin del Consumidor ejecutadas en
coordinacin con la Autoridad Nacional de Proteccin del Consumidor las siguientes:
Proponer y armonizar la poltica nacional de proteccin y defensa del
consumidor, as como el Plan Nacional de Proteccin de los Consumidores, que
deben ser aprobados por la Presidencia del Consejo de Ministros.
Formular recomendaciones sobre la priorizacin de acciones en determinados
sectores de consumo y sobre la generacin de normas sobre proteccin de los
consumidores.
Emitir opinin sobre programas y proyectos en materia de proteccin del
consumidor que se sometan a su consideracin.
Promover la creacin del sistema de informacin y orientacin a los
consumidores, con alcance nacional, en coordinacin con los dems sectores
pblico y privado.
Promover la creacin del sistema de informacin sobre legislacin,
jurisprudencia y dems acciones y decisiones relevantes en materia de
relaciones de consumo.
Promover el sistema de alerta y actuacin oportuna frente a los productos y
servicios peligrosos que se detecten en el mercado.
Evaluar la eficacia de los mecanismos de prevencin y solucin de conflictos en
las relaciones de consumo, con la progresiva participacin de los gobiernos
locales y regionales que hayan sido acreditados por la Autoridad Nacional de
Proteccin del Consumidor para tal funcin.
Canalizar la comunicacin entre el sector pblico y privado a fin de promover
una cultura de proteccin de los derechos de los consumidores y lograr una
visin conjunta sobre las acciones necesarias para ello.
Promover y apoyar la participacin ciudadana, a travs de asociaciones de
consumidores, quienes pueden gestionar ante los dems rganos del Estado y
entes de cooperacin el financiamiento para sus actividades y funcionamiento.
CREACIN DEL SISTEMA DE ARBITRAJE DE CONSUMO
Se crea el Sistema de Arbitraje de Consumo con el objetivo de resolver de
manera sencilla, gratuita, rpida y con carcter vinculante, los conflictos entre
consumidores y proveedores.
La sumisin de las partes al Sistema Arbitral de Consumo es voluntaria y debe
constar por escrito o en cualquier otro medio fehaciente.
LAS JUNTAS ARBITRALES
La Autoridad Nacional de Proteccin del Consumidor constituye las juntas arbitrales en
cada localidad, en coordinacin con los gobiernos regionales y locales, a fin de que
stas organicen el sistema y lo promuevan entre los agentes del mercado y los
consumidores
RGANOS ARBITRALES
Los rganos arbitrales son los encargados de resolver los conflictos de consumo.
Estn integrados por rbitros nominados por los representantes de los sectores
empresariales interesados, las organizaciones de consumidores y usuarios, y
la administracin.
Los proveedores que se adhieran al Sistema de Arbitraje de Consumo quedan
autorizados para ostentar en su publicidad, vitrinas, papel membretado y otros
medios de difusin un distintivo especialmente creado, para que el pblico pueda
identificarlos como parte del sistema de solucin de conflictos.
MECANISMOS ALTERNATIVOS DE SOLUCIN DE CONFLICTOS
Arbitraje
El sometimiento voluntario del consumidor al arbitraje de consumo excluye la posibilidad
de que ste inicie un procedimiento administrativo por infraccin a las normas del
presente Cdigo o que pretenda beneficiarse con una medida correctiva dictada por la
autoridad de consumo en los procedimientos que sta pueda seguir para la proteccin
del inters pblico de los consumidores.
Laudo arbitral
El laudo arbitral que se emite en un arbitraje de consumo no es vinculante para la
autoridad administrativa para que inicie o contine de oficio un procedimiento
administrativo en defensa del inters pblico de los consumidores.
Conciliacin
Los consumidores pueden conciliar la controversia surgida con el proveedor con
anterioridad e incluso durante la tramitacin de los procedimientos administrativos por
infraccin a las disposiciones de proteccin al consumidor a que se refiere el presente
Cdigo.
En la conciliacin, el funcionario encargado de dirigir la audiencia, previo anlisis del
caso, puede intentar acercar las posiciones de las partes para propiciar un arreglo entre
ellas o, alternativamente, propone una frmula de conciliacin de acuerdo con los
hechos que son materia de controversia en el procedimiento, la que es evaluada por las
partes en ese acto a fin de manifestar su posicin o alternativas al respecto. La
propuesta conciliatoria no genera responsabilidad de la persona encargada de la
diligencia ni de la autoridad administrativa, debiendo constar ello en el acta
correspondiente as como la frmula propuesta.
Libro de reclamaciones
Todo establecimiento comercial debe contar con un libro de reclamaciones virtual o
fsico, debe estar en un lugar visible y accesible, el consumidor puede exigir el libro de
reclamaciones para formular su queja
Cules son los problemas ms comunes que enfrentan hoy los consumidores?
Los llamados telefnicos insistentes para ofrecerles productos y la recepcin de ofertas
no deseadas por correo electrnico generan las mayores dificultades.
Cules son las quejas ms populares y cmo responden las empresas
Las insistentes llamadas de los call centers
Para ofrecer productos y servicios y el envo de spam son las conductas de
las empresas que ms dolores de cabeza generan a los usuarios, tanto para hombres
como para mujeres, el inconveniente que han sufrido ms comnmente durante el ltimo
ao son los llamados telefnicos insistentes para ofrecerles productos y la recepcin de
ofertas no deseadas por correo electrnico.
Pese a la frecuencia de este problema, los consumidores no suelen iniciar quejas ante
las empresas por esta situacin.
Las trabas y complicaciones: que encuentran al momento de intentar dar de baja un
servicio o rescindir un contrato. Si bien no se observan mayores diferencias sobre los
problemas experimentados por los consumidores de diferentes edades, los jvenes se
quejan algo ms de que les cobraron un precio distinto al exhibido (53 contra 37% en
los adultos) y de haber adquirido algo que les vino fallado (60% contra 42% entre los
adultos).
El estudio tambin advierte que 8 de cada 10 personas an no tiene conocimiento de
los nuevos derechos que le otorga la Ley de Defensa del Consumidor.
Del total de consultados, 9 de cada 10 alguna vez tuvo inconvenientes con respecto a
la contratacin o compra de productos o servicios. De ese total, 6 efectu en alguna
ocasin un reclamo ante una entidad de defensa del consumidor.
Sin embargo, muchos desisten de reclamar ante las empresas, desalentados por el
temor a perder tiempo y por las dificultades para comunicarse con alguien capacitado
para dar una respuesta.
RECLAMOS
No respetar los tiempos y la forma en que se debe brindar un servicio es la
situacin que ms moviliza los reclamos de los clientes ante las empresas.
Un bien adquirido recientemente est fallado
Dificultades para rescindir contratos, respectivamente.
Los consumidores no suelen iniciar quejas ante las empresas por la complicacin del
proceso y la prdida de tiempo que les ocasionara. En la mayora de los casos, los
clientes no reciben respuesta ni positiva ni negativa. Los productos o servicios con ms
reclamos son Internet y telefona mvil.
Con la misma finalidad de que los consumidores denuncien a los proveedores que
infringen sus derechos, se puede incentivar que a travs de asociaciones o por medio
de class actions, hagan seguimiento y denuncien infracciones, bajo la expectativa de
recibir indemnizaciones que compensen su inversin. Actualmente hay una limitacin
para que el Indecopi otorgue indemnizaciones que podra ser cambiada por una ley
(aunque hay quienes discutiran su constitucionalidad). El sinceramiento de la tasa y la
posibilidad de que el denunciante sea condenado al pago de costas y costos mitigaran
el riesgo de las denuncias maliciosas.
Conclusiones
En este trabajo hemos tratado los derechos del consumidor y sus principales problemas,
a fin de comprender la importancia que tiene el poder saber cules son los derechos del
consumidor. El objetivo es que las personas tomen conciencia de lo importante que es
hacer cumplir nuestros derechos y no quedarse callados.
Como resultado de este trabajo podemos concluir que existe una gran desinformacin
por parte de los consumidores con respecto a sus derechos, por eso es que podemos
observar muchos casos donde los proveedores se aprovechan de esta desinformacin.
Por otro lado tambin podemos ver que las autoridades encargadas de la defensa del
consumidor (Indecopi), no est cumpliendo con su labor de fiscalizar a los proveedores
y defender a los consumidores, es por eso que la mayora de usuarios ante los
problemas que aparecen al comprar un producto, no tienen la confianza de tomar las
acciones correspondientes porque piensan que es prdida de tiempo.
1. Si bien es cierto que a travs de este Cdigo de Proteccin y Defensa del
Consumidor, se regulan las relaciones entre Consumidores y Proveedores, as como el
papel que la Autoridad de consumo debe desarrollar para que se cumplan las
Disposiciones del Cdigo, se pueden observar ciertos vacos que ste ltimo posee los
cuales no permiten que los Consumidores sean satisfechos del todo y que sus Derechos
no sean cumplidos de la manera adecuada. Algunos de estos vacos son: la Ausencia
de un Sistema de Reparacin de Daos, la falta de acceso adecuado de los
Consumidores a los rganos Jurisdiccionales (Poder Judicial), la ausencia de una
Poltica Pblica de Promocin, Educacin y Desarrollo que ponga al INDECOPI como
un Organismo Promotor de la Cultura de Consumo.
2. Es muy importante informar a los Consumidores de sus Derechos, labor que debe ser
realizada no solamente por los Proveedores sino tambin por el propio Estado,
concretamente a travs de INDECOPI como entidad tutelar, porque toda decisin de
consumo debe ser sobre la base de una Informacin adecuada, suficiente, oportuna,
precisa y coherente.
3. En el Mercado actual, algunos Proveedores estn creando mecanismos de
autorregulacin para controlar internamente sus faltas y evitar una Accin Fiscalizadora
y Sancionadora por parte del Estado.
4. El Sistema Procesal no es del todo eficiente, pese al desarrollo de la Jurisprudencia y
la Legislacin en cuanto a los Derechos del Consumidor, no existe un desarrollo
simultneo del Derecho Procesal, lo cual genera un desequilibrio al dificultar la Defensa
de los Consumidores y la obtencin de Indemnizaciones por Daos y Perjuicios.
Es necesario establecer la relacin entre economa y derecho, teniendo en
consideracin que la tutela del consumidor es lo principal. La importancia de la
proteccin del derecho del consumidor se debe por una asimetra de la informacin en
relacin al proveedor y vendedor.
 Anexos:

Reclamos en el sector inmobiliario

Semana del Consumidor

Estadsticas sobre Reclamaciones

Libros de reclamaciones
ESTADISTICAS SOBRE MOTIVOS POR QUE NO RECLAMAN

PRINCIPALES PROBLEMAS DE LA PRESTACION DE SERVICIOS PUBLICOS

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