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UNIDAD
La comunicacin en la empresa
BLOQUE 1 TCNICAS DE COMUNICACIN
10
Empezamos a trabajar
Hoy, Antonio ha empezado a trabajar en una empresa de logstica. Le han dado una
charla sobre la importancia de esta empresa en la distribucin de productos para
otras empresas. Al principio, Antonio estaba algo confuso viendo a tanta gente
al telfono, otros en pequeas reuniones, aclarando informes o pedidos. Es su pri
mer da de trabajo y ya ha empezado a darse cuenta de la importancia de las em
presas para la sociedad y tambin de lo fundamental que es la comunicacin dentro
de las empresas, pues le han pedido que llame a un cliente y que despus se lea
un informe antes de reunirse con su jefe.
Cuando va a comer, ve en el tabln de anuncios la convocatoria de una conferen
cia sobre la evolucin de la empresa; por otra parte, algunos de sus compaeros
estn charlando tranquilamente en una mesa. Cuando regresa a su sitio, se encuen
tra con una nota que le dice que llame a la seora Garca, de la Librera Ortuo, para
hablar de un pedido que no ha recibido.
Un da complicado para ser el primero en el trabajo.
ACTIVIDADESINICIALES
1
1. A qu se dedica la empresa en la que trabaja Antonio? Puedes identificar las
formas de comunicacin que ha visto Antonio en su primer da de trabajo?
2
1. Cmo realizaras un seguimiento del caso de la Librera Ortuo?
PARA...
Analizar las estructuras y organigramas empresariales con el fin de interpretar
los flujos de informacin dentro de la empresa.
Diferenciar las comunicaciones internas y externas con el fin de seleccionar
el destinatario de la comunicacin, el canal y aplicar correctamente la imagen
y cultura de la empresa en el mbito de la comunicacin.
Identificar y conocer los elementos y el proceso de la comunicacin humana,
con el objetivo de valorar la relevancia de la comunicacin y llevarla a cabo
UT1. Lacomunicacinenlaempresa
con la mejor forma y actitud.
Distinguir entre comunicacin e informacin para reconocer los elementos que
caracterizan las diferencias entre ambos conceptos.
Diferenciar los elementos y procesos que intervienen en la comunicacin, se-
leccionando el canal adecuado, con el fin de que el proceso comunicativo
se lleve a cabo de forma idnea.
Reconocer los factores que pueden obstaculizar la comunicacin para conse-
guir que esta se lleve a cabo de forma ptima.
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SEGUIREMOSESTEPLAN:
TCNICAS DE COMUNICACIN
1. La organizacin de la empresa
1.1. Tipos de organizacin empresarial
1.2. Qu son y para qu sirven los organigramas?
1.3. reas funcionales de la empresa
1.4. Funciones y puestos de trabajo en la organizacin
2. Comunicacin e informacin
2.1. Qu es la comunicacin?
2.2. Diferencias entre comunicacin e informacin
2.3. La comunicacin verbal y no verbal
2.4. Comunicacin y comportamiento
2.5 Elementos del proceso de la comunicacin
2.6. Barreras de la comunicacin
3. Empata y asertividad
3.1. Respeto entre los interlocutores
3.2. Posicionamiento en el lugar del interlocutor
3.3. Honestidad en la comunicacin
los organigramas?
LA ORGANIZACIN
DE LA EMPRESA
reas funcionales de la empresa
Una empresa como CEPSA o REPSOL, por ejemplo, puede tener las con nes, compras, coordinacin,
gestin).
cesiones sobre la explotacin de gas y petrleo en Amrica, Asia, frica,
Europa y Oceana (sector primario), y, adems, contar con refineras para Propietario. Es quien ha
transformar el petrleo en derivados (sector secundario). Finalmente, suele realizado la aportacin eco
poseer una red de distribucin y comercializacin de sus productos, como nmica inicial y participa en
gasolineras y estaciones de servicio (sector terciario). Se dice que estas la distribucin de los bene
empresas se organizan en vertical. ficios.
En las empresas pequeas y
medianas, empresario y pro
Otras empresas no expanden as su negocio, pero s que desean ofre pietario suelen ser la misma
cer la mayor cantidad de productos o servicios en un rea deter minada. persona o personas.
UT1. Lacomunicacinenlaempresa
En el otro extremo, estn las
empresas que participan o
EJEMPLO
Sera el caso de unos grandes almacenes, como El Corte Ingls, que cotizan en bolsa. En ellas los
empez como una sastrera de caballeros y, con el paso del tiempo, fue propietarios o accionistas
incluyendo otros productos que eran de inters para sus clientes. Hoy da solo participan en la empre
posee una importante red de grandes almacenes que cubre todo el territo sa mediante la compra de
rio nacional, con una amplia diversidad de productos y servicios. acciones.
Autoridad es el prestigio y
el crdito que se reconoce a
1.1. TIPOS DE ORGANIZACIN EMPRESARIAL una persona o institucin,
bien por su legitimidad o por
su calidad y competencia en
En todas las empresas, sea cual sea su tamao, se dan las siguientes
alguna materia. En definiti
13
formas de organizacin del trabajo. va, y desde el punto de vista
TCNICAS DE COMUNICACIN
de la empresa, la autoridad
Organizaciones verticales. En este tipo de organizaciones, la jerar es la capacidad de mandar
qua y la autoridad son las princi pales caractersticas. La empresa a otros, con el fin de que se
necesita organizarse por niveles ordenados en los que se establezca pueda alcanzar el objetivo o
el principio de autoridad. propsito establecido por el
nivel jerrquico correspon
En las organizaciones verticales, la informacin y las estrategias diente.
empresariales proceden del nivel superior, mientras que los niveles
inferiores deben acatar las rdenes y realizar las acciones necesarias
para que estas se cumplan.
En general, este tipo de organizacin suele presentar problemas por
la acumulacin de funciones en los diferentes niveles jerrquicos.
A veces, tambin se producen duplicidades de funciones y retrasos
en la consecucin de los objetivos de la empresa.
En general, este tipo de organizacin suele ser til en empresas
pequeas, pero es ms conflictiva en las medianas o grandes, dado
el gran nmero de personas que trabajan en ellas y la dificultad de
coordinarlas.
Organizaciones horizontales. La divisin del trabajo y de la autori
dad es el principio en el que se basan las organizaciones horizon-
tales. Dicho de otra manera, hay un reparto de funciones, tareas y
autoridad entre los empleados que trabajan en ellas.
Esta divisin pretende incrementar el volumen de produccin y, a la
vez, aumentar la calidad y la eficiencia de los resultados. En principio,
con la divisin del trabajo se reducen el esfuerzo y la responsabilidad
individual, y se produce un aumento controlado de la produccin.
Otros tipos de organizaciones. Segn quien tenga la propiedad,
las empresas pueden ser pblicas, privadas o mixtas.
Recuerda
Pblicas. El Estado es, a la vez, el propietario y el empresario.
Las empresas pueden clasi Ejemplo, AENA (aeropuertos), RENFE (red ferroviaria nacional) o
ficarse segn su tamao en: ADIF (gestin y man tenimiento de las estaciones de tren). Pueden
Pequeas. Son empresas ser nacionales, de una comunidad autnoma o de un municipio.
que tienen de 10 a 49 em
pleados y no superan los Privadas. Los propietarios son particulares (personas fsicas) u
10 millones de euros de fac otras empresas (personas jurdicas). Estas son las ms comunes.
turacin al ao.
Medianas. Tienen entre 50 Mixtas. Son las que cuentan con una participacin de los pode
y 249 empleados y facturan res pblicos (Estado, comunidad autnoma o Ayuntamiento) y,
menos de 50 millones de adems, con inversionistas privados, es decir, personas fsicas o
euros anuales. jurdicas.
Grandes. Tienen 250 o ms
Este es el caso de Mercamadrid, que es la empresa de mayoristas
empleados y facturan ms de
53 millones anuales. que se dedica al abastecimiento de alimentos en Madrid. En esta
UT1. Lacomunicacinenlaempresa
Produccin Produccinnacional:DiegoBlasco
Julin Martnez Exportacin:MaraElenaSalgado
Organigramas funcionales. Pueden ser tanto horizontales como Recuerda
verticales, pero aaden las funciones que realizan los departamentos
o las personas. Son muy clarificadores sobre las responsabilidades En las pequeas empresas, el
propietario asume las reas de
de cada departamento y ayudan a evitar la duplicidad de funciones. Direccin general, Administra
cin y Finanzas.
DIRECCIN
Funcin1
Funcin2
Recuerda
Departamento 1 Departamento 2 Departamento 3
Muchas empresas deben su
Funcin1 Funcin1 Funcin1
xito a la existencia de una
Funcin2 Funcin2 Funcin2 excelente relacin entre el
Funcin3 Funcin3 Funcin3 equipo de trabajo y a una co
municacin constante, respe
tuosa y honesta entre todos
UT1. Lacomunicacinenlaempresa
los miembros de la empresa.
1.3. REAS FUNCIONALES DE LA EMPRESA Por ejemplo, si el rea comer
cial no est coordinada con
Por lo general, una empresa u organizacin consta de, al menos, cinco produccin, la empresa podra
reas bsicas de trabajo. comercializar productos o ser
vicios que no estuvieran dis
Direccin general. Es el rea que determina o aplica la estrategia y ponibles todava, con lo cual
se resentira su imagen.
el funcionamiento de la empresa y que establece los objetivos que
deben conseguir las dems. Si el rea de produccin no se
coordina con la comercial, ha
La toma de decisiones de esta rea se basa en un plan de negocio br productos y servicios que
elaborado previamente, que marca la orientacin de la empresa. En las no se comercializarn, pues
pequeas empresas tambin suele ser el rea que lleva las finanzas.
los clientes no conocern su 15
existencia.
Desde la Direccin general se debe conseguir:
TCNICAS DE COMUNICACIN
Que haya unidad en el equipo de trabajo.
Un ambiente de cordialidad y respeto en la empresa.
La motivacin de los trabajadores.
FUNCIONESDELAADMINISTRACIN
Contratacin Compra Gestin de Firma de Gestin Pagos Control del Control de
del personal. de nminas cheques, de la a los inventario presencia y
materiales. y pago del letras o avales limpieza proveedores. de seguridad.
personal. bancarios. del local. materiales.
FUNCIONESDEFINANZAS
Hacer las declaraciones de im Emitir facturas y prever la disponibilidad
puestos y gestionarlos con la econmica (liquidez) de la empresa a cor
Hacienda pblica. to, medio y largo plazo.
Comercial. En esta rea se realizan las siguientes funciones:
FUNCIONESDELREACOMERCIAL
Desarrollo de la es Diseo de la marca del Distribucin de los productos y deter Actividades directas de
trategia de marke- producto o servicio. minacin de los puntos de venta y de promocin y venta.
ting. la promocin ms adecuada.
FUNCIONESDELREADEPRODUCCIN
Elaboracin de los artculos que vende Gestin de los servicios que brin
y promociona la empresa. da la empresa.
UT1. Lacomunicacinenlaempresa
rarios.
Tcnicos. Su responsabilidad suele ser individual y est centrada en
un trabajo concreto, especfico y especializado (produccin, marke
ting, etc.).
Operarios y empleados. Su responsabilidad se circunscribe a su
propio trabajo, est orientado al uso de maquinaria o sea adminis
Vase SUPUESTO 1. trativo.
CUESTIONES
1
1. Pon algunos ejemplos de empresas que co 5
5. Define las diferencias que existen entre las
nozcas e indica a qu sector pertenecen. funciones generales que ejercen los directi
Iden tifica los productos y bienes que fabrican vos, los mandos intermedios, los tcnicos y
o comercializan y los servicios que ofrecen. los operarios.
2
2. Busca informacin en Internet de tres empre 6
6. Elige tres empresas o instituciones diferentes
@ sas de tu localidad e indica si estn organiza a las de la actividad 4. Indica si, mediante el
das horizontal o verticalmente. organigrama y la informacin de su web, se
3
3. Realiza un organigrama con las reas funcio pueden identificar sus reas funcionales.
nales de una de las empresas anteriores.
7
7. Clasifica las siguientes empresas segn el
4
4. Entra en Internet y consulta las pginas web sector al que pertenezcan (primario, secun
@ de estas empresas o instituciones. A partir de dario o terciario). Razona brevemente tu res
dicha informacin, elabora sus organigramas puesta en cada caso.
y establece cules son sus reas funcionales. Una panadera; una explotacin agraria de
SIRASA; BBVA; REPSOL; Grupo MAPFRE; viedos; una empresa de congelados (por
Intermn Oxfam. ejemplo, Pescanova); una caja de ahorros.
2
2 Comunicacin e informacin
La capacidad de comunicacin no es algo exclusivo del ser humano.
Se ha estudiado la forma de interactuar de algunos mamferos (balle
nas, delfines, gorilas o chimpancs), y se ha determinado que en ellos
EO
se dan procesos bsicos de comunicacin estructurados y de cierta VD
complejidad.
La diferencia entre la comunicacin de los animales y la del ser humano
radica en el alto grado de complejidad que ha desarrollado el hombre.
La especie humana se comunica de forma oral, escrita, mediante sig
nos, y por medio de la tecnologa (telgrafo, telfono, correo electrni
co, etctera).
En este apartado, explicaremos en qu consiste la comunicacin hu
mana y describiremos los elementos y las barreras con las que se
tropieza el proceso de comunicacin, tal como vemos en el siguiente
UT1. Lacomunicacinenlaempresa
esquema:
COMUNICACIN E INFORMACIN
TCNICAS DE COMUNICACIN
2.1. QU ES LA COMUNICACIN?
La comunicacin es la transmisin de un mensaje por parte de un
emisor, utilizando un cdigo normalizado que pueda entender o deco
dificar el receptor, quien suele emitir una respuesta.
Los principales aspectos necesarios para que se produzca la comu Sabas que...?
nicacin son los siguientes:
En algunas etnias, como las
Debe existir un mensaje que comunicar. amaznicas, las del norte de
Canad o las de Nueva Guinea,
Tiene que haber voluntad de llevar a cabo el acto comunicativo. que apenas han tenido contac
to con la civilizacin, existen
En el siguiente grfico, se detallan los elementos bsicos de la comu lenguajes estructurados y com
nicacin humana. plejos, como lo son el castella
no o el francs. Sin embargo,
hay variantes que resultan cu
riosas:
Experiencia Experiencia
Los esquimales pueden iden
y contexto mbito comn y contexto tificar hasta quince tipos dife
de experiencia
rentes de nieve; en la cultura
occidental, apenas podemos
EMISOR MENSAJE RECEPTOR diferenciar tres o cuatro.
Los yanomami, que viven en
la frontera entre Brasil y Ve
nezuela, solo cuentan hasta
Voluntad de realizar dos. Toda cantidad superior
Respuesta
la comunicacin a dos es muchos.
2.2. DIFERENCIAS ENTRE COMUNICACIN
E INFORMACIN
Aunque en muchas ocasiones se emplean de manera indistinta los tr
Sabas que...? minos comunicacin e informacin, no debemos confundirlos. La dife
rencia fundamental es que la comunicacin es bidireccional, es decir,
Si algo no podemos ocultar,
son los elementos de la comu el emisor espera una respuesta por parte del receptor. Es el caso de la
nicacin no verbal. Podemos comunicacin telefnica, o de un chat.
evitar que el receptor nos vea
(llamada telefnica), pero es La informacin, sin embargo, es unidireccional. El emisor no desea
inevitable que nos delate nues o no espera respuesta del receptor. Son ejemplos de informacin un
tra entonacin, o incluso, si la cartel en la calle, un comunicado en el tabln de anuncios de una em
comunicacin es presencial,
presa, o un discurso. En todos estos casos, el emisor no espera que los
la distancia a la que nos colo
camos de nuestro interlocutor. receptores emitan una respuesta.
Paralenguaje. Manifestacio
nes extralingsticas que acom Alegra Temor
paan a la comunicacin ver
bal; co mo la entonacin de la
voz, el llanto o la sonrisa. Son
aspectos de los que el receptor
puede extraer informacin y
completar su comprensin del
mensaje.
UT1. Lacomunicacinenlaempresa
bargo, el rey poda conceder
Mensaje: la informacin que el emisor quiere transmitir.
a ciertas personas (nobles o
Receptor: el destinatario del mensaje. caballeros de gran confianza)
que le besaran en la cara.
Cdigo: la forma en que el emisor organiza y codifica la informacin
para transmitirla al receptor. Emisor y receptor deben compartir el
mismo cdigo.
Canal: el medio fsico por el que se transmite la informacin.
Ruido: las interrupciones o interferencias que afectan al mensaje.
Redundancia: la repeticin de un mensaje que no se ha recibido
debido al exceso de ruido. 19
En el apartado 5 de esta unidad de trabajo se ilustrar el proceso de
TCNICAS DE COMUNICACIN
comunicacin.
En el mensaje:
Extensin del mensaje.
Problemas en la codificacin del mensaje.
Ruido que distorsiona el mensaje. Vase SUPUESTO 2.
CUESTIONES
8
8. Explica cules son las diferencias que existen lugar dentro de un proceso comunicativo,
entre comunicacin e informacin. tanto por parte del emisor como del receptor
o del propio mensaje.
9
9. Clasifica las siguientes situaciones comuni
cativas como informacin o comunicacin: 16 Analiza las siguientes situaciones y responde:
16.
a) Un comunicado en la tabln de anuncios
a) Si nos encontramos en un bosque y gri
de la empresa.
tamos, estaremos realizando un acto de
b) Dos personas conversando en una cafe comunicacin si nadie nos oye? Qu ele
tera. mentos faltaran para que fuese un acto
de comunicacin completo?
c) Una conversacin telefnica.
b) Si nos llaman al mvil y no respondemos,
d) Una conferencia. ser un acto de comunicacin si no tene
e) Una clase en la que se pide a los alumnos mos contestador? Qu elementos falta
que participen. ran para que fuese un acto de comunica
cin completo?
10 Segn los elementos de la comunicacin no
10.
UT1. Lacomunicacinenlaempresa
La conocida frase ponerse en los zapatos del otro indica una situacin en pas tempranas del desarrollo
la que, en un determinado momento, una persona es capaz de esta personal, es decir, en la niez,
blecer sintona con lo que siente y piensa otra, e intenta ponerse en su por medio de la experiencia.
UT1. Lacomunicacinenlaempresa
lugar. Esa experiencia de conexin con el otro es lo que se entiende por
Aplicada a la comunicacin, la
empata.
empata, entre otras ventajas,
permite escuchar con atencin
al otro, manejar las emociones
Qu significa ser emptico? Ser emptico es aprender a detectar propias y ajenas sin afectar el
las reacciones de los dems en muchas situaciones. Dichas reaccio proceso de comunicacin, y
nes suelen estar directamente re lacionadas con sus pensamientos y comprender las posibilidades
emociones. Se trata de observar con atencin, ms all de las pala y limitaciones de los dems.
bras, las expresiones faciales y el lenguaje corporal del interlocutor.
Esta es la base de la comunicacin no verbal, que se estudiar en la Buenos dias
unidad de trabajo 2. La siguiente tabla muestra las principales venta
jas de la empata: 21
TCNICAS DE COMUNICACIN
VENTAJAS La comunicacin fluye en la medida en que se logran
DELAEMPATA detectar las emociones del otro, aunque no se expresen
abiertamente.
22
3.3. HONESTIDAD EN LA COMUNICACIN
TCNICAS DE COMUNICACIN
UT1. Lacomunicacinenlaempresa
cional, que lo forman las re
laciones entre las personas
Los elementos que forman una organizacin son de tres tipos: materia de la organizacin y aque
les, inmateriales y humanos. llas con las que se relacio
nan externamente.
En segundo lugar, la orga
ELEMENTOS DEFINICIN EJEMPLO nizacin experimenta senti
mientos (positivos, nega
Materiales Bienes fsicos que la em El edificio o nave industrial en tivos o neutros), de modo
presa posee y que utiliza el que tiene lugar la actividad que el clima o la situacin
para producir otros bienes, laboral; su patrimonio inmobi emocional de la organiza
as como los que tiene en liario; los productos para la cin est sometido a cam
stock (almacenados). venta; las materias primas; el bios. 23
dinero invertido, etctera. Finalmente, la organizacin
piensa, es decir, existe la
TCNICAS DE COMUNICACIN
Inmateriales Como su propio nombre Los servicios que ofrece la or mente organizacional, que
indica, son elementos in ganizacin; las comunicacio son los valores y creencias
tangibles. Se producen nes; el intercambio de infor que transmiten los propieta
dentro de la infraestructura macin entre los empleados, rios, empresarios o el equi
fsica de una organizacin. clientes y proveedores, tradu po directivo con su ejemplo,
cidos en trabajo en equipo, as como el resto de los tra
atencin eficaz, confianza mu bajadores con sus reaccio
tua, etctera. nes y comportamientos.
Flujo de comunicacin interna Relaciones con los superiores. Tienen lugar con las personas que
ocupan cargos con autoridad directa sobre su equipo. Por ejemplo,
nte
Co m u
que depende.
nicac
l desc
rtical
in ve
similar.
ascen
UT1. Lacomunicacinenlaempresa
Como hemos visto, en el proceso comunicativo estn presentes el emi
sor, el receptor, el mensaje, el cdigo, el contexto, el canal, el ruido y la
redundancia. As pues, en el proceso intervienen todos los elementos
nombrados y se pueden distinguir las cuatro fases siguientes:
Fase de codificacin y emisin. El emisor siente la necesidad de
transmitir una informacin. Para ello, construye un mensaje segn un
cdigo (comprensible tanto para el emisor como para el receptor) y EO
se lo enva al receptor. VD
TCNICAS DE COMUNICACIN
prenderlo.
Fase de retroalimentacin. El receptor completa el pro ceso de
comunicacin al transmitir una respuesta al emisor, es decir, lo re
troalimenta.
EJEMPLO
Fluye desde las Conocer los progre Informes / entrevistas in El comit de empresa
funciones de me sos de los proyectos / formales. propone una reunin con
nor autoridad hacia obtener informacin Consultas. sus superiores para revi
Ascendente
UT1. Lacomunicacinenlaempresa
Teniendo en cuenta que el lenguaje humano se divide en dos tipos, el
no verbal y el verbal, el lenguaje no verbal utiliza para expresarse signos
diferentes a las palabras, mientras que el lenguaje verbal emplea la pa
labra como nico medio de comunicacin.
A su vez, la palabra puede ser oral (por ejemplo, un dilogo entre dos 27
personas) o escrita (por ejemplo, la prensa impresa o digital).
TCNICAS DE COMUNICACIN
LENGUAJE VENTAJAS INCONVENIENTES
Dentro de una empresa petrolera, puede existir una divisin especializada en gestionar sus estaciones de ser
vicio (actividad).
Dicha divisin se encarga de que estn plenamente operativos todos sus puntos de venta de combustible
y lubricantes para vehculos de motor en todas las zonas donde opera (productos y servicios).
la empresa.
Intermediarios Pblico
en general Tanto la publicidad como las relacio
Competencia Inversores nes pblicas permiten dar a co nocer
la imagen de la empresa.
CUESTIONES
UT1. Lacomunicacinenlaempresa
cursos Humanos, indicndoles que enviars una notificacin que
c) Para los empleados de la siderrgi necesitas que se haga pblica a todos los empleados.
ca, qu tipo de comunicacin utili c) Habra que recordarles el proceso de adquisicin y, despus, hablar
zaras y cmo se la haras llegar? con Recursos Humanos, enviar un correo electrnico a todo el per
sonal de la sede y una comunicacin a los empleados de la planta.
Observa la actitud del equipo de ventas de una empresa. les est dando la importancia merecida, sino
a) Crees que la actitud comunicativa y corporal del director que se trata de un simple trmite. 29
es la correcta? b) Consideras que los dems miembros del
b) El grupo no le est prestando atencin: algunos
equipo le estn prestando atencin? c) Cmo mejoraras
no atienden, o si lo hacen es sin inters, otra
TCNICAS DE COMUNICACIN
el proceso comunicativo que tiene lugar durante la reunin?
bosteza, uno duerme...
c) Para mejorar la reunin:
El director debe tener una actitud corporal
adecuada: espalda recta, observando al grupo
mientras habla, atento a las reacciones facia
les o posibles interrupciones de los miembros
de su equipo.
Ha de explicar cul es el objetivo de la reu
nin.
Si hay terminologa tcnica, debe aclararla
antes de empezar.
Tiene que usar elementos grficos para que
haya un refuerzo visual del mensaje y se pue
da comprender rpida e inequvocamente.
SOLUCIN Debe utilizar una sala adecuada, evitando ge
nerar ruido (distracciones como carteles,
a) La postura corporal del director es algo desgarbada. ventanas abiertas por las que entre ruido o
Esta imagen podra transmitir a sus subordinados que no se vea la calle, etctera).
La Dra. Escalante ha ido a desayunar, como de costumbre, a la cafetera habitual. Cuando el camarero (que no es el que
siempre le sirve) le trae el desayuno, se da cuenta de que el vaso est sucio, con marcas de pintura de labios de otra
persona. Si fueras la Dra. Escalante, cmo reaccionaras ante este hecho?
a) Sin decir nada, te quejas calladamente aunque sigues usando a disgusto el vaso sucio.
b) Pides inmediatamente una hoja de reclamaciones, despus de llamar al camarero quejndote en voz alta para que los
dems clientes oigan tu reproche.
c) Llamas al camarero y le pides por favor que te cambie el vaso, indicndole, con buenas formas, que la prxima vez, l
y sus compaeros, procuren estar ms atentos con la limpieza.
SOLUCIN
Las tres reacciones posibles del ejemplo ilustran los tres que fusemos nosotros quienes sufriramos la reclama
puntos principales de la asertividad: el estado pasivo, el cin. Por lo tanto, la opcin c) parece la ms adecuada.
estado asertivo y el estado agresivo en una misma situa Se detecta una situacin inaceptable como usuario o
cin. Las respuestas a) y b) no seran las conductas apro cliente (vaso sucio), se pide lo que se necesita y se expli
piadas en este caso, si lo que se pretende es solucionar ca el motivo del malestar, alertando para prximas oca
un problema y reducir la conflictividad de la situacin, as siones. Este estilo de comunicacin asertiva es el que,
como ponernos en el lugar del otro, en el supuesto de tanto a corto como a largo plazo, da mejores resultados.
UT1. Lacomunicacinenlaempresa
en el Departamento de Atencin al Cliente del sector de mensajera, como por ejemplo: SEUR (www.seur.
durante la campaa de Navidad. es/), MRW (www.mrw.es/) o DHL (www.dhl.es/).
Eva trabaja en una agencia bancaria. Se encuentra algo Elvira: No, es para un coche, he cambiado de trabajo y
atareada, aunque no hay ningn cliente en ese momento. adems no es lo que busco en este momento.
Llega una clienta, Elvira, a solicitar informacin para com
Eva: Bueno, si lo que quiere es un prstamo para un co
prar un coche. No se sienta esperando que Eva le invite
che, esa informacin se la puede dar mi compaero...
a hacerlo. Se produce la siguiente conversacin:
Elvira: Buenos das, quisiera que me dierais informacin Elvira, se levanta, sale de la agencia y se va a otro banco.
para un prstamo... a) Saba Eva lo que realmente quera Elvira?
Eva (sin quitar la vista del ordenador y cortando a Elvira):
b) Qu errores cometi Eva?
Para los crditos hipotecarios, este es un buen mo
mento. c) Cmo debera haber procedido Eva?
SOLUCIN
a) No prest atencin a lo que le peda Elvira. Termin c) La situacin comunicativa debi desarrollarse de la
ofrecindole algo que ella no quera y, por eso, perdi siguiente manera:
a una potencial cliente.
Elvira: Buenos das, quisiera que me dierais informa
b) Primero y fundamental, no escuch atentamente lo cin para un prstamo de un coche.
que la cliente le estaba diciendo. Segundo, no mir a
Elvira hasta el final de la conversacin. Tercero, cada Eva (mirndola y dejando lo que est haciendo en el
vez que Elvira intentaba plantearle sus necesidades, ordenador): Sera para uso familiar o para el tra
Eva la interrumpa. bajo?
Elvira: Acabo de cambiar de trabajo y me piden co Eva: Antonio, tengo a una cliente que desea informa
che propio. cin sobre un prstamo para un vehculo; le he
dado la informacin bsica para que puedas ha
Eva: De acuerdo, le puedo dar esta informacin bsi
blar con ella. (Cuelga y se dirige a Elvira.)
ca, pero los prstamos de vehculos los lleva mi
compaero de aquella mesa. (En ese momento, Eva: Mi compaero la est esperando.
levanta el telfono y marca una extensin.) Elvira: Gracias.
SUPUESTO DE SNTESIS
Luis Martnez es el director del Departamento de Admi turacin, pues el volumen de trabajo es muy grande. De
nistracin de una empresa que se dedica a la fabricacin esto hace ya varios meses, pero no le han contestado.
de repuestos para vehculos. Est a punto de jubilarse
UT1. Lacomunicacinenlaempresa
La persona que le sustituir ha comprobado que real
y la empresa ha contratado a la persona que le sustituir.
mente es un volumen excesivo para el actual departa
l tiene a su cargo toda la facturacin de la empresa, la
mento, sobre todo teniendo en cuenta los planes de ex
gestin de pagos y de nminas.
pansin, y no se dar abasto.
Los departamentos de la empresa estn bien diferen
Para ello, ha preparado un informe a la Direccin general
ciados:
de la empresa y ha convocado una reunin para explicarlo.
Direccin general.
a) Elabora un organigrama con la estructura actual de la
Produccin. empresa.
Marketing. b) Elabora un organigrama con las propuestas de Luis
Logstica y distribucin. Martnez.
Administracin. c) Cules son los obstculos a los que se ha enfrentado
Luis? 31
ltimamente la empresa ha crecido y, de los doce em
pleados de hace dos aos, se ha pasado a casi cien. Luis d) Puedes diferenciar entre la estrategia que sigui Luis
lleva tiempo sugiriendo a la empresa que es necesario y la de la persona que le va a sustituir? Cul crees
TCNICAS DE COMUNICACIN
crear dos departamentos, uno de nminas y otro de fac que es mejor?
SOLUCIN
a) El organigrama actual es el siguiente:
DIRECCIN GENERAL
DIRECCIN GENERAL
Nminas Facturacin
c) La presentacin que realiz fue oral e informal; tampoco hizo un seguimiento de su propuesta.
d) Luis centr su estrategia en la comunicacin oral, que para un tema como este no es muy eficaz. La persona que
le sustituir decidi que era mejor elaborar un informe y exponerlo a la Direccin general y tratarlo de forma oficial en
una reunin.
SUPUESTOS PRCTICOS PARARESOLVER
finalmente se acerca y te da la carta, se marcha de
1. LA ORGANIZACIN DE LA EMPRESA
nuevo. Despus, te sirve un plato que no habas pedi
do. a) Cmo actuaras? b) Crees que resulta fcil ser
1 Ests trabajando en el Departamento de Contabilidad
39.
emptico? c) Pediras una hoja de reclamaciones?
de una empresa y debes solicitar al Departamento de
Ventas que te facilite los datos del ltimo trimestre.
7 Ejemplifica una situacin en la que surge una discusin
45.
Qu haras para obtener esa informacin? sobre la devolucin de una prenda de vestir que, sin
estar defectuosa, se quiere devolver. Se trata de una
2 Describe cules son las reas funcionales de una
40. tienda pequea. El motivo es que la compra dora no
@ empresa cuyo organigrama y estructura estn publi se la prob en el momento de comprarla y ahora no le
cados en Internet. a) Crees que debera haber algn gusta cmo le queda. T ests presente en la discu
rea ms? b) Indica qu departamentos aadiras a sin, y adems hay otros dos interlocutores (la depen
esa estructura funcional. dienta y la amiga a la que acompaas). Pon en prctica
el respeto entre todos los interlocutores (incluyndote
3 Describe los tipos de cargos que existen en la empre
41.
a ti); el posicionamiento en el lugar de, al menos, uno
@ sa del supuesto anterior y clasifcalos segn los tipos de ellos (asertividad); y la honestidad en la comuni
UT1. Lacomunicacinenlaempresa
UT1. Lacomunicacinenlaempresa
para el departamento; informar a un proveedor que lfono o mediante algn comunicado, lo que
la factura enviada no se le abonar hasta que no hace que mucha informacin se pierda o se ter
transcurra el plazo establecido y legal de 89 das; y giverse.
felicitar a ese mismo proveedor por lo bien que ha
Aunque no est contemplado en ningn organi
realizado un trabajo muy complicado. Indica cules
grama oficial, la empresa tiene tres departamen
de estas comunicaciones son internas y cules ex
tos: por una parte, el Departamento de Adminis
ternas.
tracin, que se encarga de facturacin y nminas;
por otra, los Departamentos de Produccin y de
13 Tienes que hacer una reclamacin a la empresa tele
51.
Direccin general.
fnica Defone Espaa, con la que tienes un contrato
de telefona mvil. Llamas al nmero de atencin al En los ltimos meses, ocurrieron varios errores
cliente, y la persona que te atiende no entiende con en todos los departamentos: se enviaron varios
claridad lo que le ests planteando. Finalmente, des pedidos de manera errnea; por otro lado, las
pus de mucho discutir, te cuelga el telfono. Vuelves nminas contienen errores. 33
a llamar e indicas que quieres poner una reclamacin.
Desde la Direccin general se convoca a todos
a) En qu trminos haras dicha reclamacin? b) Si
TCNICAS DE COMUNICACIN
los jefes de departamento, pero no se fija agen
te dijeran que la debes enviar a un fax, cul sera su
da. La reunin es muy tensa y termina con una
contenido? Elabora un modelo de ese do cumento.
discusin entre los responsables de departa
mento, y sin ningn acuerdo final.
14 Cristina est trabajando como asistente administra
52.
tivo de una empresa de informtica. Hoy por la maa a) A qu sector pertenece La Latita? Pon ejem
na su jefe, el director general, le enva un correo elec plos de empresas reales que pertenezcan a
trnico desde su casa, dicindole que est enfermo y ese sector.
le pide que:
b) Elabora dos organigramas. El primero con la
a) Anule la reunin de las 11:00 con el Departamento estructura actual de la empresa. En el segun
de Produccin, a la que deberan asistir todos los do, realiza un esquema de cmo crees que
coordinadores de rea. debera ser la organizacin de la La Latita y
qu funciones debera asumir cada departa
b) Anule la entrevista de las 14:00 con la persona que mento.
se incorporar dentro de 15 das al cargo de direc
tor de Marketing. c) Cmo mejoraras la comunicacin en esta
empresa? Cules seran los elementos y
c) Le reenve a su correo personal el informe de finan procesos que estn fallando en ella?
zas que est en su ordenador. Si no encuentra las
claves en el lugar habitual de su escritorio, debe d) Cules son los principales obstculos que
llamarle inmediatamente para que se las d por existen en los procesos de comunicacin en
telfono. La Latita?
e) Elabora un esquema con el flujo de comuni
d) Finalmente, que hable con Recursos Humanos
cacin que debe tener la empresa.
para que avisen a la persona iba a ir a las 17:00 y
fijen otra reunin. f) Cul ha sido el error de comunicacin que
ha ocurrido en la reunin? Ha sido la mejor
Cmo organizaras los procesos de comunicacin forma de tratar el asunto?
que el jefe de Cristina le pide? Elabora un modelo
(carta, correo electrnico, fax, guion para las llamadas g) Qu se debera hacer con los clientes que
telefnicas) que resuelva cada una de las tareas que llaman para presentar reclamaciones?
se le han encargado a Cristina.
RESUMEN
LA COMUNICACIN EN LA EMPRESA
Tiposdeorganizacinempresarial
Verticales
Organigramas Horizontales
Funcionales
Direccingeneral
Organizacin de la empresa
Administracin
reasfuncionalesdelaempresa Finanzas
Comercial
Produccin
Directivos
Funcionesypuestosdetrabajo Mandosintermedios
enlaorganizacin Tcnicos
Operariosyempleados
34 Queslacomunicacin?
Diferenciasentrecomunicacineinformacin
Comunicacinverbalynoverbal
Comunicacin e informacin
Comunicacinycomportamiento
Elementosdelprocesodecomunicacin
Barrerasdelacomunicacin
Respetoentrelosinterlocutores
Empata y asertividad Posicionamientoenellugardelinterlocutor
Honestidadenlacomunicacin
Vertical Ascendente
Descendente
Lacomunicacininterna
Horizontal
enlaempresa
Segnelcdigo Oral
Procesos de comunicacin empleado Escrita
en la empresa
Lacomunicacinexternaenlaempresa
EVALUACIN
1
UNIDAD
1
1. Describe qu es una organizacin empresa 8
8. El protocolo de comunicacin empresarial es:
rial y pon dos ejemplos.
a) La etiqueta que hay que mantener en los
banquetes y recepciones.
2
2. Una empresa del sector secundario es:
b) La forma de hablar en pblico.
a) Una constructora.
c) Las normas de comportamiento.
b) Una piscifactora.
c) Una explotacin petrolfera. 9
9. Indica cules de los siguientes elementos no
d) Una envasadora de alimentos. forman parte del proceso de comunicacin:
a) Receptor.
3
3. Busca en tu zona diez empresas y clasifca
las segn pertenezcan al sector primario, b) Canal.
secundario o terciario. c) Cdigo.
UT1. Lacomunicacinenlaempresa
4
4. Explica qu son los organigramas y qu tipos d) Emisor.
existen. Elabora un ejemplo de cada uno. e) Mensaje.
f) Recodificador.
5
5. Elabora el organigrama de una empresa con
los siguientes departamentos:
10
10. Seala de qu tipo puede ser la comunica
a) Contabilidad. cin en las empresas:
b) Direccin general. a) Formal o informal.
c) Asesora jurdica. b) Horizontal o vertical.
d) Finanzas. c) Externa o interna.
e) Coordinadores de rea.
35
d) Todas las anteriores.
f) Administracin.
TCNICAS DE COMUNICACIN
g) Produccin. 11 Empata y asertividad son sinnimos? Ra
11.
zona tu respuesta.
h) Distribucin.
i) Recursos Humanos. 12
12. Establece la diferencia entre las relaciones
intra e interdepartamentales en cuanto a los
6
6. El tipo de comunicacin que no emplea pala flujos de comunicacin.
bras es:
13
13. Clasifica si son externas o internas las si
a) Explcita. guientes situaciones comunicativas:
b) Confidencial. a) Una llamada para promocionar un nuevo
c) No verbal. producto o servicio de la empresa.
d) Directa. b) Una carta de un superior a un subordina
do, felicitndolo por su buen trabajo.
7
7. Kinsica es: c) Una conversacin con un compaero de
a) La forma en que administramos nuestro trabajo.
espacio durante una conversacin. d) Una charla con los proveedores sobre las
b) La forma en que nos comunicamos con compras del ao pasado.
los clientes y proveedores.
e) Una reunin del comit directivo de la
c) El conjunto de gestos y movimientos que empresa.
realizamos en una conversacin.
f) Una llamada para anular una reunin con
d) Todas las anteriores. un cliente.