1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Kesehatan merupakan hal penting dalam kehidupan masyarakat karena

berkaitan dengan kelangsungan hidup. Namun realitanya kesehatan di Indonesia

masih jauh tertinggal jika dibandingkan dengan negara tetangga. Salah satu hal

yang menunjukan bahwa tingkat kesehatan masih menurun adalah angka kematian

ibu (AKI). Berdasarkan laporan Indeks Pembangunan Manusia yang dikeluarkan

Program Pembangunan PBB 2013, AKI Indonesia masih 220 per 100.000

kelahiran hidup. Sementara negara tetangga di ASEAN, seperti Singapura,

mencatatkan angka 3, Brunei 24, Malaysia 29, Thailand 48, Vietnam 59, dan

Filipina 99. Indonesia hanya lebih baik dari Kamboja, Laos, dan Timor

Leste.(kompas.com: 12 Januari 2015 )

Undang-Undang No. 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan menegaskan

bahwa setiap orang mempunyai hak yang sama dalam memperoleh akses atas

sumber daya di bidang kesehatan. Selanjutnya pada ayat (2) ditegaskan bahwa

setiap orang mempunyai hak dalam memperoleh pelayanan kesehatan yang aman,

bermutu dan terjangkau. Berdasarkan undang undang tersebut maka dapat

disimpulkan bahwa kesehatan merupakan suatu yang esensi dan merupakan hak

asasi manusia untuk memperoleh pelayanana kesehatan yang layak.

 2

Realita yang terjadi saat ini pelayanan kesehatan masih dikatakan buruk,

fenomena pelayanan yang buruk dapat dilihat dari banyaknya kasus yang terjadi

mengenai pelayanan kesehatan. Sekitar 30 persen dari 257 kasus pengaduan

masyarakat yang diterima Yayasan Pemberdayaan Konsumen Kesehatan

Indonesia (YPKKI) diduga kuat tergolong mal praktik. Meski hal itu belum bisa

dibuktikan benar-benar mal praktik, namun tetap saja pasien yang menjadi korban

atas buruknya pelayanan kesehatan terus bertambah. Kasus lain juga dapat dilihat

mengenai pelayanan kesehatan masyarakat miskin, untuk warga kurang mampu

untuk mendapatkan pelayanan kesehatan yang memuaskan adalah hal yang amat

sulit. Meskipun pasien tersebut mengalami sakit parah dan membutuhkan

pertolongan secepatnya. Berbagai macam syarat yang ditentukan oleh pihak

rumah sakit harus dipenuhi terlebih dahulu. Syarat tersebut mempersulit pasien

dari kalangan yang kurang mampu untuk memperoleh pelayanan kesehatan.

(www.indosiar.com )

Pada kelompok masyarakat miskin pengetahuan tentang kesehatan

sangatlah minim, salah satu penyebab minimnya pengetahuan tentang kesehatan

yaitu kurangnya sosialisasi tentang kesehatan yang layak untuk kalangan bawah

dan mahalnya biaya kesehatan yang layak. Hal tersebut menjadi faktor penyebab

tidak setaranya derajat kesehatan yang dimiliki antara orang miskin dan orang

kaya. Mahalnya fasilitas kesehatan yang berada di Rumah Sakit Umum yang

menyebabkan kesempatan yang tidak sama bagi setiap orang untuk menikmati

hak-haknya di bidang kesehatan.

 3

Pemerintah bertanggung jawab untuk menjamin terpenuhnya hak hidup

sehat bagi seluruh penduduk Indonesia yang mampu maupun penduduk miskin

atau tidak mampu, bertanggung jawab atas ketersediaan sumber daya di bidang

kesehatan yang adil dan merata bagi seluruh masyarakat untuk memperoleh

derajat kesehatan yang setinggi-tingginya. Untuk mewujudkan terjaminnya hidup

sehat, kewajiban pemerintah dalam menjamin rakyatnya dalam hal kesehatan juga

di amanatkan oleh Undang-undang No. 40 tahun 2004 bahwa pemerintah

seharusnya menjamin kesehatan seluruh masyarakat termasuk rakyat tidak mampu

dan miskin. Oleh sebab itu maka perlu menyediakan program pembangunan

dibidang kesehatan. Hal inilah yang menjadi salah satu faktor penyebab perlunya

peningkatan kualitas kesehatan yang ada di Indonsia. Sesuai Undang-undang

Nomor 40 tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN), dengan

adanya JKN ( Jaminan Kesehatan Sosial ), maka seluruh masyarakat Indonesia

akan dijamin kesehatannya. Dengan adanya Undang-undang seperti tersebut maka

pemerintah membentuk Badan Penyelenggara Jaminan Sosial atau yang terkenal

dengan sebutan BPJS.

BPJS Kesehatan bersama BPJS Ketenagakerjaan dahulu bernama

Jamsostek merupakan program pemerintah dalam kesatuan Jaminan Kesehatan

Nasional (JKN) yang diresmikan pada tanggal 31 Desember 2013. BPJS yang

dibentuk dengan UU BPJS adalah BPJS Kesehatan dan BPJS Ketenagakerjaan.

Kedua BPJS tersebut pada dasarnya mengemban misi negara untuk memenuhi

hak konstitusional setiap orang atas jaminan sosial dengan menyelenggarakan

program jaminan yang bertujuan memberi kepastian perlindungan dan

 4

kesejahteraan sosial bagi seluruh rakyat Indonesia. Penyelenggaraan jaminan

sosial yang kuat dan berkelanjutan merupakan salah satu pilar Negara untuk

menuju kesejahteraan, disamping pilar lainnya, yaitu pendidikan bagi semua

masyarakat, lapangan pekerjaan yang terbuka luas dan pertumbuhan ekonomi

yang stabil.

Salah satu BPJS adalah BPJS Kesehatan (Badan Penyelenggara Jaminan

Sosial Kesehatan). BPJS kesehatan merupakan Badan Usaha Milik Negara yang

dibentuk dan memiliki tugas khusus dari pemerintah untuk menyelenggarakan

jaminan pemeliharaan kesehatan bagi seluruh rakyat Indonesia, terutama untuk

Pegawai Negeri Sipil, Penerima Pensiun PNS dan TNI/POLRI, Veteran, Perintis

Kemerdekaan beserta keluarganya dan Badan Usaha lainnya ataupun rakyat biasa.

BPJS Kesehatan mulai beroperasi sejak tanggal 1 Januari 2014. Undang-

Undang Nomor 24 Tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (UU

BPJS), secara tegas menyatakan bahwa BPJS yang dibentuk dengan UU BPJS

adalah badan hukum publik. UU BPJS menentukan bahwa BPJS Kesehatan

berfungsi menyelenggarakan program jaminan kesehatan. Jaminan Kesehatan

menurut UU SJSN ( Sistem Jaminan Sosial Negara ) diselenggarakan secara

nasional berdasarkan prinsip asuransi sosial dan prinsip ekuitas, dengan tujuan

menjamin agar peserta memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan

perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar kesehatan.

Dalam bidang kesehatan Kota Kediri adalah salah satu kota yang sangat

memperhatikan kesejahteraan masyarakatnya terutama dalam bidang kesehatan

 5

dan pelayanan masyakatnya. Dengan munculnya kebijakan pemerintah mengenai

peningkatan taraf kesehatan melalui program BPJS Kesehatan, pemerintah Kota

Kediri merespon postif dengan mendukungnya program tersebut. Beberapa rumah

sakit dan puskemas pemerintah sudah menggunakan pelayanan BPJS Kesehatan.

Tetapi, dalam pelaksanaan program tersebut mucul masalah terkait dengan

kualitas pelayanan.

Seperti yang diamati pada puskesmas Kota wilayah utara Kota Kediri pada

awal pelaksaan atau tahun pertama pelaksanaan BPJS Kesehatan. Berdasarkan

pengamatan dan wawancara awal dengan pengguna BPJS di puskesmas wilayah

utara Kota Kediri masih ada beberapa kendala atau keluhan yang dirasakan oleh

pasien mengenai pelayanan BPJS pengguna kartu BPJS Kesehatan. Keluhan

tersebut berkaitan dengan tidak sistematisnya waktu mengantri dalam pelayanan

BPJS yang dilakukan karena masih menggunakan fasilitas yang manual atau

dengan cara manual, hal ini mengakibatkan pasien mengeluh karena lamanya

antrian dan sistematis data yang belum lengkap. Dari adanya program BPJS ini

malah mengakibatkan kualitas pelayanan BPJS menurun karena banyaknya aturan

baru yang membuat pelayanan tidak maksimal, seperti ada beberapa resep obat

yang harus di beli di luar puskesmas. Terbatasnya fasilitas BPJS Kesehatan ini

yang kurang menunjang pelayanan BPJS Kesehatan di puskesmas wilayah utara

Kota Kediri. Kemudian keluhan berkaitan dengan pemberian 1 SEP(Surat

Elegibilitas Peserta) kepada pasien. Sehingga pemeriksaan hanya bisa dilakukan

di satu jenis pelayanan saja. Dari berbagai masalah yang terjadi diatas, peneliti

tertarik untuk melakukan penelitian tentang fenomena kualitas pelayanan BPJS

 6

Kesehatan di Puskesmas Kota Wilayah Utara Kota Kediri. Dengan menggunakan

pendekatan kuantitatif dengan jenis penelitian deskriptif.

B. Rumusan Masalah

Dari uraian latar belakang diatas maka permasalahan yang ingin di teliti

penulis adalah bagaimana Kualitas pelayanan BPJS Kesehatan di puskesmas kota

wilayah utara Kota Kediri ?

C. Tujuan Penelitian

Pada dasarnya tujuan peneliti adalah menjawab permasalahan yang muncul

dari fenomena yang ada dan kemudian di jadikan objek penelitia. Dan

berdasarkan rumusan masalah diatas, maka tujuan dari penelitian ini adalah

mendiskripsikan bagaimana Kualitas pelayanan BPJS Kesehatan di puskesmas

kota wilayah utara Kota Kediri.

D. Manfaat Penelitian

Dalam suatu penelitian pasti ada manfaat yang diharapkan dapat tercapai.

Adapun manfaat yang diharapkan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Manfaat Teoritis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi perkembangan Teori

Administrasi Negara dalam bidang kajian Pelayanan public.

 7

2. Manfaat Praktis

a. Bagi Unesa

Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan tambahan

refrensi dalam rangka menambah dan memperkaya kajian tentang kualitas

pelayanan public yang dibuat oleh pemerintah.

b. Bagi Instansi

Penelitian ini diharapkan dapat sebagai bahan masukan bagi

pelaksanaan Program BPJS Kesehatan di Puskesmas Kota wilayah utara

Kota Kediri, agar meningkatnya pelayanan kesehatan di Kota Kediri dan

sebagai bahan masukan dalam membuat kebijakan-kebijakan yang

diarahkan untuk meningkatkan kesehatan masyarakat.

 8

BAB II

Kajian Pustaka

A. Pelayanan Publik

Menurut UU No.25 Tahun 2009,yang dimaksud dengan pelayanan publik

adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan

pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga Negara

dan penduduk atas barang dan jasa, dan atau pelayanan administrasi

yangdisediakan oleh penyelenggara pelayanan publik

Pelayanan publik merupakan pelayanan yang diselenggarakan oleh

pemerintah untuk melayani keperluan orang atau masyarakat yang yang telah

ditetapkan. Pelayanan publik merupakan produk birokrasi publik yang diterima

oleh warga pengguna maupun masyarakat secara luas. Oleh mempunyai

kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara karena

itu, pelayanan publik dapat didefinisikan sebagai serangkaian aktifitas yang

dilakukan oleh birokrasi publik untuk memenuhi kebutuhan warga pengguna

(Subarsono, 2008:136). Pengguna yang dimaksudkan di sini adalah warga negara

yang membutuhkan pelayanan publik baik secara langsung maupun tidak

langsung.

Pendapat lain tentang pelayanan publik diungkapkan oleh Pasolong, yang

menjelaskan pelayanan publik adalah setiap kegiatan yang dilakukan oleh

pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang

mengguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan

 9

kepuasan meskipun hasilnya tidak terkait pada suatu produk secara fisik

(Pasolong, 2007:128). Ratminto (2006:5) menjelaskan bahwa pelayanan publik

adalah sebuah pelayanan yang diberikan kepada publik oleh pemerintah baik

berupa barang atau jasa publik. Pelayanan publik yang disediakan pemerintah bagi

masyarakat meliputi pelayanan yang berupa barang, jasa, dan pelayanan

administratif. Setiap kegiatan yang dilakukan oleh penyelenggara pelayanan

publik bertujuan untuk memberikan pelayanan yang terbaik dan prima sesuai

dengan harapan masyarakat sebagai pengguna layanan.

Berdasarkan definisi dari beberapa ahli di atas, maka dapat disimpulkan

bahwa pelayanan publik adalah pelayanan yang telah diberikan oleh pemerintah

kepada masyarakat terdapat berbagai bidang kehidupan. Setiap pelayanan publik

yang diberikan diharapkan sesuai dengan keinginan dan harapan masyarakat. Oleh

karena itu pemerintah melakukan upaya-upaya untuk meningkatkan kualitas

pelayanan publik, yang berkewajiban untuk melaksanakan berbagai tuntutan

masyarakat dalam memberikan pelayanan publik yang diharapkan oleh

masyarakat. Pelayanan publik dengan demikian dapat diartikan sebagai pemberi

layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai

kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang

telah diterapkan.

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan

produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi

harapan (Tjiptono, 2001). Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan

sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan

 10

penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono dan Chandra,

2005). Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara

membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka

terima atau peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan atau

inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu instansi.

Dalam Kemenpan Nomer 63 Tahun 2003 setiap penyelenggaraan

pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai

jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Standar pelayanan

merupakan ukuran yang dilakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang

wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan. Standar pelayanan,

sekurang-kurangnya meliputi:

a. Prosedur pelayanan
Prosedur pelayanan yang dbakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan
termasuk pengaduan
b. Waktu penyelesaian
Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan
sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan
c. Biaya pelayanan
Biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses
pemberian pelayanan
d. Produk pelayanan
Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah
ditetapkan
e. Sarana dan prasarana
Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh
penyelenggara pelayanan
publik
f. Kompetensi petugas pemberi pelayanan
Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat
berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan prilaku yang
dibutuhkan.
 11

Sinambela (2008:6) secara teoritik menjelaskan tujuan pelayanan publik

pada dasarnya adalah memuaskan masyarakat. Untuk mencapai kepuasan itu

dituntut kualitas pelayanan prima yang tercermin dari:

1. Transparansi, yakni pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat

diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara
memadai serta mudah dimengerti
2. Akuntabilitas, yakni pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan
sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
3. Kondisional, yakni pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan
kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang
pada prinsip efisiensi dan efektivitas.
4. Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta
masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan
memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat.
5. Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak diskriminasi dilihat dari
aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial, dan
lainlain;
6. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang
mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima
pelayanan publik.

Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun

2003 tentang pedoman umum penyelenggaraan pelayanan publik, standar kualitas

pelayanan sekurang-kurangnya meliputi:

1. Prosedur Pelayanan. Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi

dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.
2. Waktu Penyelesaian. Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat
pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian termasuk
pengaduan.
3. Biaya Pelayanan. Biaya/ tarif pelayanan termasuk rinciannya yang
ditetapkan dalam proses pemberian layanan.
4. Produk Pelayanan. Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan
ketentuan yang telah ditetapkan.
5. Sarana dan Prasarana. Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang
memadai oleh penyelenggaraan pelayanan publik.
6. Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan Publik Kompetensi petugas
pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat sesuai berdasarkan
pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan prilaku yang
dibutuhkan
 12

Dimensi Servqual digunakan dalam penelitian ini sebagai indikator ukuran

kepuasan pelanggan yang terletak pada 5 dimensi kualitas pelayanan untuk

mengukur tingkat keberhasilan dalam memberikan pelayanan (Zeithaml, dkk.,

dalam Umar, 2005:153), yaitu :

a. Tangibles (Kualitas pelayanan berupa sarana fisik perkantoran,

komputerisasi administratif, ruang tunggu, tempat informasi)
b. Reliability (Kemampuan dan kendala untuk menyediakan pelayanan yang
terpercaya)
c. Responsiveness (Kesanggupan untuk membantu menyediakan pelayanan
secara cepat dan tepat serta tanggap terhadap keinginan pelanggan)
d. Assurance (Kemampuan dan keramahan serta sopan santun pegawai
dalam menyakinkan kepercayaan pelanggan)
e. Empathy (Sikap tegas tetapi juga memberikan perhatian dari pegawai
terhadap pelanggan).

Berdasarkan definisi-definisi tentang kualitas pelayanan tersebut dapat diambil

kesimpulan bahwa kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang

dilakukan oleh instansi guna memenuhi harapan konsumen atau pasien.

Sedangkan Menurut Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang

Pelayanan Publik bahwa penyelenggaraan pelayanan publik harus berasaskan

yakni :

1. Kepentingan umum
Adalah kepentingan orang banyak yang untuk mengaksesnya, tidak
mensyaratkan beban tertentu. Kepentingan yang harus didahulukan dari
kepentingan-kepentingan yang lain dengan tetap memperhatikan proporsi
pentingnya dan tetap menghormati kepentingan-kepentingan lain.
2. Kepastian hukum
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang
telah ditentukan. Keadaan dimana perilaku manusia, baik individu,
kelompok, maupun organisasi, terikat dan berada dalam koridor yang sudah
digariskan oleh aturan hukum.
3. Kesamaan hak
Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan,
gender dan status ekonomi.
 13

4. Keseimbangan hak dan kewajiban

Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban
masing-masing pihak.
5. Keprofesionalan
Suatu keahlian dan kemampuan dalam mengerjakan suatu pekerjaan dalam
satu bidang
6. Partisipatif
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik
dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
7. Persamaan perlakuan atau tidak diskriminatif
Perlakuan yang didapat dari para pelayan publik sama rata dan tidak melihat
dari strata sosial masyarakat tersebut.
8. Keterbukaan
Semua proses pelayanan wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah
diketahui dan dipahami masyarakat baik yang diminta ataupun tidak.
9. Akuntabilitas
Pelayanan publik harus dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan
ketentuan perundang-undangan.
10. Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok
Fasilitas yang didapat setiap orang sama, tidak ada perlakuan khusus bagi
kelompok tertentu.
11. Rentan
Pelayanan publiknya mudah terpengaruh oleh hal-hal yang mengakibatkan
ketidakpercayaan masyarakat.
12. Ketepatan waktu
Target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah
ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
13. Kecepatan, kemudahan dan kejangkauan
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau
oleh masyarakat, dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi informatika

Dari asas-asas tersebut terlihat bahwa dalam pelaksaaannya pelayanan publik

ditujukan kepada semua masyarakat termasuk masyarakat dengan kebutuhan

khusus. Pelayanan publik yang terbaik adalah pelayanan yang dapat menjangkau

semua elemen masyarakat. Dengan keadaan tersebut pelayanan publik akan

mempermudah masyarakat dalam aktivitasnya. Dalam proses kegiatan pelayanan

diatur juga mengenai prinsip pelayanan sebagai pegangan dalam mendukung

jalannya kegiatan. Adapun prinsip pelayanan publik menurut keputusan

MENPAN No. 63/ KEP/ M. PAN/ 7/ 2003 antara lain adalah :

 14

1. Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit- belit, mudah dipahami dan
mudah dilaksanakan.
2. Kejelasan
Persyaratan teknis dan administrative pelayanan publik; unit kerja atau
pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan
pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan dan sengketa dalam
pelaksanaan pelayanan publik; rincian biaya pelayanan publik dan tata
cara pembayaran.
3. Kepastian waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang
telah ditentukan.
4. Akurasi
Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.
5. Keamanan
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian
hukum.
6. Tanggung jawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk
bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian
keluhan atau persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
7. Kelengkapan sarana dan prasarana
Tersedianya sarana dan prasarana kerja dan pendukung lainnya yang
memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan
informatika.
8. Kemudahan akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah
dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi
telekomunikasi dan informatika.
9. Kedisiplinan, kesopan dan keramahan
Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta
memberikan pelayanan dengan ikhlas.
10. Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang
nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi
dengan fasilitas pendukung pelayanan seperti parker, toilet, tempat
ibadah, dan lain- lain.

B. Pelayanan Kesehatan

Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan secara

sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan

meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta

 15

memulihkan kesehatan perseorangan, keluarga, kelompok ataupun masyarakat

(Azwar, 2007). Menurut Prof. Dr. Soekidjo Notoatmojo pelayanan kesehatan

adalah sub sistem pelayanan kesehatan yang tujuan utamanya adalah pelayanan

preventif (pencegahan) dan promotif (peningkatan kesehatan) dengan sasaran

masyarakat.

Menurut Levey dan Loomba (dalam Azwar, 2007) pelayanan kesehatan

adalah upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu

organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah, dan

menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga,

kelompok, atau masyarakat. Jadi pelayanan kesehatan adalah sub sistem

pelayanan kesehatan yang tujuan utamanya adalah promotif (memelihara dan

meningkatkan kesehatan), preventif (pencegahan), kuratif (penyembuhan), dan

rehabilitasi (pemulihan) kesehatan perorangan, keluarga, kelompok atau

masyarakat, lingkungan.

Pelayanan kesehatan yang disediakan untuk masyarakat dapat dibedakan

menjadi tiga (Notoatmodjo, 2003:91), yaitu :

1. Pelayanan kesehatan tingkat pertama (primer) diperlukan untuk

masyarakat yang sakit ringan dan masyarakat yang sehat untuk

meningkatkan kesehatan mereka atau promosi kesehatan. Contohnya :

Puskesmas, Puskesmas keliling, klinik.

2. Pelayanan kesehatan tingkat kedua (sekunder) diperlukan untuk kelompok

masyarakat yang memerlukan perawatan inap, yang sudah tidak dapat

 16

ditangani oleh pelayanan kesehatan primer. Contoh : Rumah Sakit tipe C

dan Rumah Sakit tipe D.

3. Pelayanan kesehatan tingkat ketiga (tersier) diperlukan untuk kelompok

masyarakat atau pasien yang sudah tidak dapat ditangani oleh pelayanan

kesehatan sekunder. Contohnya: Rumah Sakit tipe A dan Rumah sakit tipe

B.

C. Kajian Penelitian Terdahulu tentang Pelayanan Publik di Bidang

Kesehatan

Afriyanti (2014) melakukan penelitian mengenai BPJS dengan fokus

penelitian transformasi PT ASKES (Persero) menjadi badan penyelenggaraan

jaminan sosial (BPJS) kesehatan di kantor BPJS kesehatan cabang Mojokerto.

ujuan dari penelitian ini adalah untuk mendeskripsikan transformasi PT ASKES

(Persero) menjadi BPJS Kesehatan melalui implementasi program Jaminan

Kesehatan. Penelitian ini termasuk jenis penelitian deskriptif dengan pendekatan

kualitatif yang dilakukan di kantor BPJS Kesehatan Cabang Mojokerto. Teknik

analisis yang digunakan dengan pengumpulan data, reduksi data, penyajian data

dan penarikan kesimpulan. Berdasarkan teori Van Metter dan Van Horn yang

terdiri dari ukuran dan tujuan kebijakan, sumber daya, karakteristik agen

pelaksana, sikap pelaksana, komunikasi antar organisasi dan aktivitas pelaksana

serta lingkungan ekonomi, sosial dan politik. Implementasi program Jaminan

Kesehatan di BPJS Kesehatan Cabang Mojokerto telah memenuhi keenam

variabel tersebut meskipun masih ada beberapa kekurangan seperti respon negatif

yang diberikan masyarakat yang mempengaruhi antusiasme masyarakat untuk ikut

 17

serta dalam program Jaminan Kesehatan sehingga dibutuhkan sosialisasi yang

lebih untuk menumbuhkan kesadaran masyarakat untuk ikut serta dalam program

ini.

Tabel 2.1
Perbandingan Penelitian terdahulu dengan Penelitian BPJS
Nama/T Judul Metode Hasil Perbedaan
ahun dengan
penelitian
BPJS
Afriyanti Transform Jenis Tujuan kebijakan, sumber Penelitian
(2014) asi PT peneliti daya, karakteristik agen Afriani lebih
ASKES an pelaksana, sikap pelaksana, membahas
(Persero) deskript komunikasi antar organisasi dengan kesiapan
menjadi if dan aktivitas pelaksana serta untuk menganti
BPJS dengan lingkungan ekonomi, sosial program dari
Kesehatan pendek dan politik. Implementasi ASKES ke
di Kantor atan program Jaminan Kesehatan BPJS, tetapi
BPJS kualitat di BPJS Kesehatan Cabang penelitian ynag
kesehatan if Mojokerto telah memenuhi dilakukan oleh
cabang keenam variabel tersebut peneliti lebih
Mojokerto meskipun masih ada kepada
. beberapa kekurangan seperti bagaimana
respon negatif yang kualitas program
diberikan masyarakat yang BPJS yang telah
mempengaruhi antusiasme berlangsung
masyarakat untuk ikut serta selama 1 Tahun
dalam program Jaminan
Kesehatan sehingga
dibutuhkan sosialisasi yang
lebih untuk menumbuhkan
kesadaran masyarakat untuk
ikut serta dalam program
ini.
 18

D. Kerangka Berpikir
Gambar 2.1
Kerangka Berfikir

Latar Belakang

Kesehatan merupakan hak

manusia yang harus dieujudkan
oleh negara sesuai dengan cita
cita negara yang ada di UUD
1945, yakni mensejahterahkan
bangsa
Mahalnya biaya perawatan
kesehatan menimbulkan
kurangnya masyarakat miskin
mendapakan fasilitas kesehatan
yang layak

Berlakunya Undang-Undang Nomor 24

Tahun 2011 tentang Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial (UU
BPJS). Banyak keuhan yang diterima
tentang pelayanan BPJS seperti belum
lengkapnya fasilitas BPJS.

Kualitas Pelayanan BPJS Kesehatan

Indikator kualitas pelayanan (Zeithaml 2005)

1. Tangibles
2. Reliability
3. Responsiveness
4. Assurance
5. Emphaty
 19

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Penelitian kualitas pelayanan BPJS ini menggunakan pendekatan kuantitatif

dengan jenis penelitian deskriptif. Pendekatan kuantitatif merupakan pendekatan

penelitian yang banyak dituntut menggunakan angka, mulai dari pengumpulan

data, penafsiran terhadap data tersebut, serta penampilan dari hasilnya.( (Arikunto

2006: 12). Sedangkan jenis penelitian deskriptif merupakan merupakan penelitian

yang dilakukan untuk mengetahui variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih

(independen) tanpa membuat perbandingan atau menghubungkan antar variabel

yang satu dengan yang lain(Sugiono 2006 :11). Alasan peneliti memilih jenis

penelitian dengan menggunakan pendekatan kuantitatif deskriptif adalah karena

penelitian ini mengambarkan dan memberikan fakta kejadian secara sistematis

mengenai kualitas pelayanan BPJS Kesehatan di Puskesmas Kota Kediri.

B. Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian kualitas pelayanan BPJS Kesehatan ini di Puskesmas Kota

wilayah utara Kota Kediri. Alasan pemilihan lokasi penelitian karena

pertimbangan bahwa puskesmas Kota wilayah utara Kota Kediri merupkan

puskesmas yang telah bekerjasama dengan BPJS Kesehatan, tetapi berdasarkan

observasi awal di lapangan banyak pasien pengguna BPJS Kesehatan mengeluh

mengenai pelayanan puskesmas seperti pasien hanya diberikan 1 SEP(Surat

 20

Elegibilitas Peserta), sehingga pemeriksaan hanya bisa dilakukan di satu jenis

pelayanan, kedua ada beberapa resep obat yang harus di beli diluar apotek

puskesmas, minimnya sarana dan prasarana seperti untuk mengumumkan

panggilan juga sangat minim sehingga terkadang pasien yang sedang menunggu

antrian tidak mendengar jika sudah mencapai urutan penggunan kartu BPJS

Kesehatan Sehingga perlunya mengetahui bagaimana kualitas pelayanan BPJS

Kesehatan yang sebenarnya di Puskesmas Kota wilayah utara Kota Kediri.

C. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek

yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti

untuk dipelajari dan kemudian diambil kesimpulan(Arikunto, 2006). Populasi

dalam penelitian ini adalah seluruh pasien di puskesmas Sentono Betek yang

menggunakan BPJS Kesehatan dalam kurun berlakunya BPJS Kesehatan Hingga

di lakukan Penelitian yakni pada bulan mei 2013 hingga Januari 2015. Jumlah

populasi yang terdapat di Puskesmas Kota wilayah utara Kota Kediri dalam kurun

waktu yakni berjumlah 500pasien.

2. Sampel

Sampel merupkan sebagian wakil populasi yang diteliti (Arikunto 2010).

Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah simple random sampling.

simple random sampling merupakan teknik sampling yang memberikan peluang

yang sama bagi individu yang menjadi anggota populasi untuk dipilih menjadi
 21

sampel. Untuk menentukan jumlah sampel penelitian berpedoman kepada Teknik

pengambilan sampel berpedoman dari Arikunto (2006:134), yaitu besarnya

sampel yang akan diambil adalah 10% dari jumlah populasi yakni msayarakat

yang menjadi pasien di Puskesmas Kota wilayah utara Kota Kediri yang

menggunakan kartu BPJS Kesehatan.

3. Instrumen Penelitian

Instrumen adalah alat yang digunakan peneliti untuk memperoleh data.

Instrumen yang dikembangkan dalam penelitian ini adlaha dengan menggunakan

angket, angket merupakanserangkaian pertanyaan yang digunakan untuk

menggungkapkan informasi, baik menyangkut fakta atau pendapat. Dalam

penelitian ini angket akan disebarkan kepada pasien di Puskesmas Kota wilayah

utara Kota Kediri. Berikut adalah kisi-kisi instrumen penelitian yang akan

digunakan dalam penelitian kualitas Pelayanan BPJS Kesehatan di Puskesmas

Kota wilayah utara Kota Kediri.

Tabel 3.1
Kisi-Kisi Instrumen Penelitian

Variabel Indikator Item Pertanyaan

Kualitas a. Tangibles (Kualitas 1. Pegawai Puskesmas
pelayanan berupa sarana menyediakan sarana fisik
fisik perkantoran, dengan layak
komputerisasi 2. Pegawai Puskesmas
administratif, ruang memberikan informasi BPJS
tunggu, tempat kesehatan dengan Jelas
informasi) 3. Pegawai Puskesmas memberi
pelayanan administrasi dengan
transparan
b. Reliability (Kemampuan 4. Pegawai Puskesmas
dan kendala untuk menangani permasalahan
menyediakan pelayanan mengenai BPJS kesehatan
 22

yang terpercaya) dengan cepat

5. Pegawai Puskesmas
memberikan pelayanan secara
terpercaya
c. Responsiveness 6. Pegawai Puskesmas
(Kesanggupan untuk membantu dengan tepat
membantu menyediakan mengenai pelayanan
pelayanan secara cepat 7. Pegawai Puskesmas tepat
dan tepat serta tanggap memberikan hak dari pasien
terhadap keinginan pengguna BPJS kesehatan
pelanggan) 8. Pegawai Puskesmas cepat
tanggap dalam memberikan
pelayanan
d. Assurance (Kemampuan 9. Pegawai puskesmas ramah
dan keramahan serta dalam memberikan pelayanan
sopan santun pegawai bagi pasien penggunan kartu
dalam menyakinkan BPJS Kesehatan
kepercayaan pelanggan) 10. Pegawai Puskesmas sopan
. santun dalam memberi
pelayanan

e. Empathy (Sikap tegas 11. Pegawai puskesmas tegas

tetapi juga memberikan dalam memberikan pelayanan
perhatian dari pegawai 12. Pegawai puskesmas
terhadap pelanggan) memberikan perhatian
terhadapa pasien yang
menggunakan BPJS Kesehatan

Sesuai dengan kisi-kisi angket maka pengukuran yang digunakan dalam

instrumen adalah skala likert. Skala likert disebut sebagai metode rating yang

jumlahnya adalah metode peskalaan yang digunakan pada respon setuju-sangat

tidak setuju sebagai dasar penentuan nilai. Pada penelitian ini skala likert

digunakan untuk memberikan arti bagi responden berdasarkan atribut pertanyaan

dengan kriteria peneliaian sebagai berikut:

1. Nilai 1 (satu) untuk jawaban sangat kurang setuju (SKS)

2. Nilai 2 (dua) untuk jawaban Kurang setuju (KS)

3. Nilai 3 (tiga) untuk jawaban Cukup Setuju (CS)

 23

4. Nilai 4 (empat) untuk jawaban Setuju (S)

5. Nilai 5 (lima) untuk jawaban Sangat Setuju (SS)

4. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pegumpulan data dalam penelitian ini dilakukan melalui beberapa cara,

yaitu sebagai berikut:

1. Wawancara

Wawancaara dalam penelitian ini digunakan di awal ketika melakukan

observasi awal. Wawancara awal ini dilakukan kepada pegawai puskesmas dan

pasien yang menggunakan pelayanan BPJS Kesehatan. Wawancara ini digunakan

untuk mengetahui permasalahan atau keluhan awal terhadap pelayanan BPJS

Kesehatan di Puskesmas Setono Betek, Kota Kediri

2. Observasi

Observasi Pengumpulan data melalui data pengamatan atau observasi

dilakukan untuk mendapatkan informasi yang dapat melengkapi data kuesioner

yaitu dengan melihat kondisi tempat penelitian.

3. Angket atau Kuesioner

Teknik pengumpulan data dalam penelitian kualitas pelayanan BPJS

Kesehatan di Puskesmas Kota wilayah utara Kota Kediri adalah dengan

menggunakan angket, angket akan diberikan kepada pengguna jasa pelayanan.

Angket yang disebarkan merupakan angket tentang kualitas pelayanan dengan

indikator, tangibel, reability, responsif, assurence, dan empaty

5. Uji Validitas dan Uji Reabilitas

 24

Kuesioner dalam penelitian ini dimaksudkan untuk mengetahui tingkat Kualitas

Pelayanan penerimaan pengaduan kabupateb Sidoarjo. Namun untuk mengetahui

sejauh mana ketepatan dan kecermatan kuesioner yang digunakan dalam

penelitian ini, maka harus dilakukan dulu suatu uji validitas dan reabilitas. Untuk

itu perlu dilakukan pengujian terhadap kuesioner tersebut, yaitu:

1. Uji Validitas

Validitas adalah keadaan yang menggambarkan tingkat instrumen

bersangkutan yang mampu mengukur apa yang akan diukur, sebagaimana yang

diungkapkan Sugiyono (2006:137) bahwa valid berarti instrumen tersebut dapat

digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Uji validitas digunakan

untuk mengukur ketepatan dan kecermatan suatu instrumen penelitian sebagai alat

ukur dalam mendapatkan data yang sesuai dengan korelasi masing masing

pernyataan dengan skor total.

Arikunto (2006) juga menyatakan bahwa validitas merupakan suatu

ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan atau kesahihan suatu

instrumen.Sebaliknya, instrumen yang kurang valid berarti memiliki validitas

rendah.Uji validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan dan

kesahihan data. Suatu instrumen dikatakan valid apabila mampu mengukur apa

yang diinginkan. Tinggi rendahnya validitas instrumen menunjukkan sejauh mana

data yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran variabel yang dimaksud.

Rumus korelasi yang dapat digunakan adalah yang dikemukakan

oleh Pearson, yang dikenal sebagai korelasi product moment.Penelitian ini

menggunakan rumus korelasi dengan angka kasar.

 25

N. XY X. Y
rXY =
{N. X 2 (X)2 }{N. Y 2 (Y)2 }

dengan:

X : Skor per item

Y : Skor total item

Kriteria valid: jika r hitung > r table item

dikatakan valid, dan sebaliknya. Uji validitas ditujukan sebagai uji tentang

kemampuan suatu angket, sehingga benar-benar dapat mengukur apa yang ingin

diukur. Sebuah instrument valid jika mampu mengukur apa yang diinginkan dan

dapat mengungkapkan data dari variabel yang diteliti secara tepat. Tinggi

rendahnya validita menunjukkan sejauh mana data yang dikumpulkan tidak

menyimpang dari gambaran tentang validitas yang dimaksud.

2. Uji realibilitas

Untuk mendapatkan hasil penelitian yang sesuai, maka instrumen yang

digunakan untuk mendapatkan data seharusnya merupakan data yang valid dan

reliabel. Maka setelah dilakukan uji validitas pada instrumen penelitian, akan

dilakukan uji reliabilitas pada instrumen penelitian.

Arikunto (2002) mengartikan reliabilitas sebagai suatu instrumen yang

cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena

instrumen tersebut sudah baik.Instrumen yang baik tidak bersifat tendensius dan

mengarahkan responden untuk memilih jawaban tertentu. Secara garis besar, ada

dua jenis reliabilitas, yakni reliabilitas eksternal dan internal. Reliabel instrumen
 26

merupakan syarat untuk pengujian validitas instrumen. Oleh karena itu walaupun

instrumen yang valid umumnya reliabel, tetapi pengujian relibilitas instrumen

perlu dilakukan. Dengan kata lain bahwa instrumen penelitian yang reliabel

merupakan instrumen penelitian yang konsisten dan bisa diandalkan. Untuk

mengetahui apakah instrumen yang digunakan dalam penelitian ini reliabel atau

tidak (Sugiono 2006:138)

Penelitian ini menggunakan jenis reliabilitas internal dengan rumus

Spearman-Brown. Dalam teknik ini terdapat dua cara, yaitu belah ganjil-genap

dan belah awal-akhir. Penelitian ini menggunakan teknik belah ganjil-genap.

Rumus Spearman-Brown yang digunakan adalah:

2 rXY
r11 =
(1 + rXY )

Dengan rXY merupakan indeks korelasi dua belahan instrumen.

6. Teknik Analisis data

Teknik analisis data yang digunakan pada penelitian ini yaitu analisis

deskriptif kuantitatif.Teknik analisis deskriptif kuantitatif menggunakan metode

prosentase. Adapun rumus analisis data yang dipakai sebagai berikut:

= 100% Keterangan: P = hasil akhir dalam prosentase

N = skor maksimal

n = skor total yang diperoleh dari hasil angket

Adapun kriteria penilaian dengan menggunakan rumus Sugiyono (2013:228)

adalah data terbesar dikurangi data terkecil dibagi dengan kelas interval. Dalam

penelitian ini yakni: (100%-10%) : 5 sama dengan 18% tiap intervalnya. Untuk

lebih jelasnya dapat dilihat dalam tabel penilaian berikut:

 27

Tabel 3.2
Kriteria Penilaian

NO. SKOR KRITERIA PENILAIAN

1 10%-28% Sangat Kurang Setuju

2 29%-46% Kurang Setuju

3 47%-64% Cukup Setuju

4 65%-82% Setuju

5 83%-100% Sangat Setuju

(Sumber: Sugiyono, 2013:228)

Kriteria penelitian ini sebagai pengkategorian dari hasil prosentase yang

akan digunakan sebagai tolak ukur dalam hasil penelitian tentang masalah yang

diteliti. Dengan menggunakan teknik ini, dimana hasilnya berupa prosentase,

maka akan dapat menggambarkan keadaan sampel dan selanjutnya dapat ditarik

kesimpulan sehingga dapat menjelaskan keadaan yang sebenarnya dari suatu

populasi
 28

Daftas Pustaka

Arief. 2007. Pemasaran jasa dan kualitas pelayanan. Jakarta: Banyumedia

publishing

Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik.

Jakarta :Rineka Cipta.

Azwar, Saifuddin. 2005. Metode penelitian. Yogyakarta: Pustaka Pelajar

BPJS Kesehatan. Buku Panduan Layanan Bagi Peserta BPJS Kesehatan : online

Fathoni, Abdurrahmat. 2006. Metedologi penelitian dan teknik penyusunan

skripsi. Jakarta: Rineka Cipta

Ibrahim, Amin. 2008. Teori dan konsep pelayanan publik serta implementasinya.
Bandung: Mandar Maju

Maksum, Ali. 2012. Metodologi Penelitian. Surabaya : UNESA university press

Moleong. 2011. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: PT. Remaja

Rosdakarya

Moenir. 2006. Manajemen pelayanan umum di Indonesia. Jakarta: Bumi aksara

Mutaqin, Ahmad. 2006. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap

Kepuasan Pelanggan Bus Po. Timbul Jaya di Wonogiri, diakses dari
http://diglib.unnes.ac.id/gsdt/collect/skripsi.1/import/2936.pdf

Purwoko, B. 2012. Implementasi Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN) Untuk

Kesejahteraan Rakyat: Antara Harapan Dan Tantangan. (Online
(http://www.djsn.go.id/Perlunya%20penerapan%20SPS%20dalam%20impl
ementasi%20SJSN,%205%20Juli%202012.pdf) Diakses 4 September 2014

Shihab, A. 2012. Hadirnya Negara di Tengah Rakyatnya Pasca Lahirnya Undang

- Undang Nomor 24 Tahun 2011 Tentang Badan Penyelenggara Jaminan
Sosial. (Online) (http://ditjenpp.kemenkumham.go.id/files/doc/2289_jli.pdf)
Diakses pada tanggal 5 Oktober 2014
 29

Sugiono. 2006. Metode penelitian administrasi. Bandung: Alfabeta

Sugiono. 2011. Statistika untuk penelitian. Bandung : Alfabeta.

Online

Muhsinatih , Fitri dkk.2013. Perlindungan Hukum Bagi Pegawai Negeri Sipil

Dalam Pelayanan Kesehatan. Makasar : Universitas Hasanuddin

Putri, Riegel dkk. 2013. Kesiapan PT Askes (Persero) Cabang Manado Dalam
Bertransformasi Menjadi Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)
Kesehatan. Manado : Universitas Sam Ratulangi Manado

Retnaningsih, ekowati, dkk. 2013. Kajian Kelayakan Badan Layanan Umum Dan
Alternatif Bentuk Penyelenggaraan Jamsoskes Sumatera Selatan Semesta
Sesuai Undang-Undang Sistem Jaminan Sosial Nasional. Palembang :
Universitas Sriwijaya

Usman, S. 2013. Pelaksanaan Pemberian Pelayanan Kesehatan Rawat Jalan

Tingkat Lanjutan Bagi Peserta Jamkesmas (Studi Implementasi Pasal 19
Ayat (2) Pasal 20 Ayat (1) Pasal 22 Ayat (1) Undang-Undang Nomor 40
Tahun 2004 Tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional Di Rumah Sakit
Umum Daerah Dr. Saiful Anwar Kota Malang). (Online)
(http://hukum.ub.ac.id/wpcontent/uploads/2013/01/Jurnal-Syarifah-Usman-
0910113195.pdf) Diakses 4 Oktober 2014

Zaelani. 2012. Komitmen Pemerintah Dalam Penyelenggaraan Jaminan Sosial

Nasional. (Online)
(http://ditjenpp.kemenkumham.go.id/files/doc/2289_jli.pdf) Diakses pada
tanggal 4 Oktober 2014

Dokumen Perundang Undangan

Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 12 tahun 2013 tentang Jaminan

Kesehatan

UndangUndang Nomor 24 Tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara Jaminan

Sosial

Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional