Mapeo y Documentacin

de
Pr oce sos

Feb. 2016, Rev. 1

BIENVENIDOS!
 CONTENIDO

Control de la
Objetivos Introduccin Mapeo Documentacin informacin
documentada
y Mejora

Conclusiones Bibliografa
 OBJETIVOS

Al terminar el curso, el participante podr:

a) Comprender la importancia del enfoque basado en procesos dentro del SGC.

b) Identificar y diagramar los tipos de procesos de una organizacin, incluyendo

las secuencias e interacciones.
 OBJETIVOS

c) Identificar la documentacin necesaria para asegurar la operacin y control

eficaces de los procesos.
d) Correlacionar los procesos y sus documentos con los requisitos de la norma
ISO 9001:2015.
e) Aplicar el enfoque de procesos y el enfoque de sistemas para la gestin de los
mismos.

Procesos educativos y requisitos de la Norma ISO 9001:2015

Titulacin
Titulacin
Satisfaccin del
Cliente (estudiante) Diseo de Planes
Control
Formacin de estudios
Escolar

8.2.1, 9.1.2
8.5.1 8.3
 LINEAMIENTOS

Asistir puntualmente.
Registrar su asistencia a ms tardar a las 10:30 horas.
Se recomienda integrar un portafolio de evidencias de las actividades y
dinmicas a realizar durante el desarrollo de los temas de este taller.
Participar con entusiasmo en equipo o de forma individual.
Expresa lo que piensas en relacin al tema.
Termina en tiempo y forma las dinmicas de trabajo.
Evita hablar en secreto cuando alguien ms este hablando.
Slo una persona debe hablar a la vez.
Se paciente y tolerante con los compaeros.
Configura en vibrador el telfono mvil.
 Requisitos para acreditar el taller

Cubrir el 90 % de asistencia como mnimo.

Generar las evidencias de las actividades realizadas en el taller.
Participacin activa y entusiasta.
Evaluacin de conocimientos.
Contestar instrumento de evaluacin a ms tardar dos das de terminado el
taller (la evaluacin lo recibirn en su correo electrnico).
Entregar un trabajo final.
 INTRODUCCIN

1. Principios de gestin de la calidad. ISO

9000:2015.

2. Enfoque a procesos.

3. Concepto de proceso.

4. Modelo de procesos.

5. Norma ISO 9001:2015

 INTRODUCCIN
PRINCIPIOS DE LA GESTIN
DE LA CALIDAD

Gestin de la calidad es aquella actividad coordinada para dirigir y controlar una

organizacin con respecto a la calidad y se debe apoyar con principios, normas y
valores para que se cumpla con ste propsito.
En esta versin son siete principios fundamentales y sus interrelaciones para utilizar
en el desarrollo de un SGC: Enfoque al cliente, liderazgo, compromiso de las
personas, enfoque de procesos, toma de decisiones basada en evidencia, gestin
de las relaciones y mejora, todos deben verse como un conjunto y no aislados unos
de otros.
Estos principios proporcionan a la organizacin la capacidad de cumplir los retos
presentados por un entorno actual. El contexto en el que est inmerso una
organizacin se caracteriza por el cambio acelerado, recursos escasos, la
globalizacin y el conocimiento. Ya no es suficiente la satisfaccin del cliente, sino
adems la satisfaccin de las partes interesadas.
 INTRODUCCIN

Principios de Gestin de la Calidad ISO 9000:2015

Enfoque al cliente

Liderazgo

Compromiso de las personas

Enfoque a procesos

Mejora

Toma de decisiones basada en la evidencia

Gestin de las relaciones

 INTRODUCCIN

Enfoque al cliente

1 Es primordial este principio, cumplir con los

requisitos del cliente y tratar de exceder las
expectativas del cliente.
Entender las necesidades del cliente y de otras
partes interesadas contribuye al xito sostenido
de la organizacin.

Contar con mecanismos para conocer y

entender las necesidades actuales y futuras de
los clientes.
Comunicarlas a travs de la organizacin.
Evaluar su nivel de satisfaccin.
Dar seguimiento.
Tener mecanismos de atencin de quejas
 INTRODUCCIN

2 Liderazgo

Los lderes en todos los niveles establecen la

unidad de propsito y la direccin y crean
condiciones en las que las personas se implican
en el logro de los objetivos de la calidad de la
organizacin.
Una visin compartida facilita la alineacin de
estrategias, polticas, procesos y recursos para
lograr los objetivos.

Comunicacin.
Vivencia de valores.
Cultura de confianza e integridad.
Proporcionar recursos, formacin y autoridad
al personal.
Inspirar, fomentar y reconocer la contribucin
de las personas.
 INTRODUCCIN

3 Compromiso de las personas

Las personas competentes, empoderadas y
comprometidas en toda la organizacin, son esenciales
para aumentar la capacidad de la organizacin, para
generar y proporcionar valor.

Respetar e involucrar al personal.

Proporcionar reconocimiento, facultamiento* .
Promover el desarrollo de competencias.
Sensibilizar al personal sobre la importancia de su
participacin.
Fomentar la colaboracin y trabajo en equipo.
Compartir conocimientos y experiencia.
Evaluar el nivel de satisfaccin del personal, comunicar
resultados y tomar acciones.

* Consiste en una influencia mutua, en la distribucin creativa de poder y en una responsabilidad compartida.
 INTRODUCCIN

4 Enfoque a procesos

Se alcanzan resultados coherentes y previsibles de

manera eficaz y eficiente cuando las actividades se
entienden y gestionan como procesos interrelacionados
que funcionan como un sistema coherente.

Centrar los esfuerzos en los procesos clave y en las

oportunidades de mejora.
Sistema de procesos alineados.
Optimizacin del desempeo a travs de la gestin
eficaz de los procesos, el uso eficiente de los recursos
y reduccin de barreras entre procesos y reas.
Determinar los procesos necesarios para lograr los
objetivos definidos.
Gestionar los procesos y sus interrelaciones como un
sistema, as como los riesgos asociados.
 INTRODUCCIN

5 Mejora
Las organizaciones con xito tienen un enfoque continuo
hacia la mejora.

La mejora es esencial para responder a los cambios

internos y externos, generar y aprovechar nuevas
oportunidades.
Mejora del desempeo de los procesos.
Mejora en el enfoque preventivo (identificacin de riesgos,
anlisis de causas de fallas, acciones correctivas, etc.).
Definir objetivos de mejora en la organizacin.
Desarrollar mecanismos y procesos para la
implementacin y seguimiento de las mejoras.
Desarrollar las competencias del personal en metodologas
de mejora.
Reconocimiento a las mejoras.
 INTRODUCCIN

6 Toma de decisiones basada en la evidencia

Las decisiones basadas en el anlisis y la evaluacin de datos
e informacin tienen mayor probabilidad de producir los
resultados deseados.
Determinar, medir y dar seguimiento a los indicadores
clave de desempeo.
Informacin disponible al personal pertinente.
Datos e informacin precisos, fiables y seguros.
Mtodos adecuados de anlisis de la informacin.
Tomar decisiones basadas en la evidencia, equilibrando la
experiencia e intuicin.
Mejora de los procesos de toma de decisiones.
Mejora la capacidad para revisar, cuestionar y cambiar
opiniones y decisiones.
 INTRODUCCIN

7 Gestin de las relaciones

Para el xito sostenido, las organizaciones gestionan sus
relaciones con las partes interesadas pertinentes, tales
como proveedores.

Determinar las partes interesadas pertinentes.

Determinar y priorizar las relaciones con las partes
interesadas.
Compartir informacin, experiencia y recursos con las
partes interesadas.
Evaluar el desempeo y retroalimentar a las partes
interesadas.
Establecer acciones para el desarrollo y mejora con
socios, proveedores y otras partes interesadas.
Fomentar y reconocer las mejoras y logros de los
proveedores.
 INTRODUCCIN

Principios de gestin de la calidad

7
Gestin de las 5 Mejora
relaciones
R
e 6
l Toma de
a decisiones basada
c 3 en evidencia
i
o Compromiso 2
n del personal Liderazgo
e
s

1 4
Enfoque Enfoque a
al cliente procesos *
*
Actividades

*Mayor contribucin
 INTRODUCCIN
Proceso
Proviene del latn PROCESSUS y significa avance y progreso

Un proceso es el conjunto de actividades de trabajo interrelacionadas, que se

caracterizan por requerir ciertos insumos (productos o servicios de otros
proveedores) y tareas particulares que implican valor aadido, con miras a
obtener ciertos resultados.
Conjunto de actividades que utilizan recursos y que se gestionan con el fin de
permitir que los elementos de entrada se transformen en resultados. La
organizacin debe entender y gestionar la relacin de causa y efecto entre sus
procesos y sus subsecuentes resultados

Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que utilizan las entradas para

proporcionar un resultado previsto. Norma ISO 9000:2015 Fundamentos y Vocabulario.

SALIDA
 INTRODUCCIN

Todas las organizaciones utilizan procesos para operar y lograr sus objetivos.

Un proceso es un conjunto de actividades que estn relacionadas o que

interactan, que utilizan entradas para obtener los resultados esperados.

ENTRADAS PROCESO 1 SALIDA

ENTRADAS PROCESO 2 SALIDA

 INTRODUCCIN
Enfoque a procesos
El enfoque de procesos implica identificar los procesos de la organizacin y sus
interacciones, y gestionarlos en forma integrada como un sistema, con el fin de
alcanzar los resultados previstos. Para ello, la organizacin debera:

a) Entender y definir los procesos necesarios para

alcanzar sus objetivos.
b) Reconocer que los procesos son nicos para su
propio contexto.
c) Integrar los procesos y sus interacciones en un
sistema, utilizando el pensamiento basado en
riesgos.
d) Aplicar el ciclo Planear-Hacer-Verificar-Actuar
(PHVA), para gestionar los procesos.
 INTRODUCCIN

Ciclo PHVA

Puede aplicarse a cada proceso y al SGC de manera integral.

Se establecen objetivos, estrategias,

Planear
procesos y los recursos necesarios.

Hacer Se implementa lo planificado.

Se verifica realizando el seguimiento y

Verificar medicin de los procesos respecto a lo
planificado.

Se emprenden acciones para la

Actuar
mejora.
 INTRODUCCIN

4. Contexto de la organizacin Norma ISO 9001:2015. Requisitos

4.4 Sistema de gestin de la calidad y sus procesos

4.4.1 La organizacin debe establecer, implementar, mantener y mejorar
continuamente un SGC, incluidos los procesos y sus interacciones. Para ello,
debe determinar los procesos necesarios para el SGC, y:
a) Determinar las entradas requeridas y salidas esperadas (planear);
b) determinar la secuencia e interacciones (planear);
c) determinar y aplicar los criterios y mtodos (de seguimiento y medicin e
indicadores de desempeo), necesarios para asegurar la operacin eficaz y
el control de los mismos (planear);
d) determinar los recursos necesarios y asegurar su disponibilidad (hacer);
e) asignar las responsabilidades y autoridades (hacer);
f) abordar los riesgos y oportunidades (6.1) (hacer)
g) evaluar los procesos e implementar los cambios necesarios para lograr los
resultados previstos (verificar);
h) mejorar los procesos y el SGC (actuar).
 INTRODUCCIN

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

El enfoque basado en procesos introduce la gestin horizontal, cruzando las barreras

entre las reas funcionales y unificando enfoques hacia el logro de objetivos comunes.
 INTRODUCCIN

Elementos de un proceso

Punto de inicio Punto final

Fuentes de Receptores de
Entradas Actividades Salidas
entradas las salidas

Procesos Materia, Procesos

Materia, energa,
precedentes: energa, posteriores:
informacin:
Proveedores informacin: Clientes internos o
Materiales,
internos o externos, Productos, externos,
recursos,
Clientes, servicios, Partes interesadas
requisitos
Partes interesadas decisiones

Posibles controles y puntos de

control para la medicin y
seguimiento del desempeo
 RED DE PROCESOS

A P

V H

Salida D
Entrada D
Entrada A Proceso D
Proceso A A P
Cliente Cliente
externo A P V H externo
Entrada C Entrada E
Salida E
V H
Proceso C Proceso E

Salida C A P
A P
Entrada B
H V H
V
Proceso B

A P Entrada F Salida F
Cliente Cliente
H Proceso F
V Interno Interno
A P Retroalimentacin
V H
 INTRODUCCIN

Beneficios del enfoque a procesos

Centra los esfuerzos en los procesos clave y en las oportunidades de mejora.

Sistema de procesos alineados.
Optimiza el desempeo a travs de la gestin eficaz de los procesos, el uso
eficiente de los recursos y reduccin de barreras entre procesos y reas.
Determina los procesos necesarios para lograr los objetivos definidos.
Gestiona los procesos y sus interrelaciones como un sistema, as como los
riesgos asociados.
 INTRODUCCIN

Los procesos forman parte de un conjunto de elementos que interactan

para lograr un propsito comn, a esto se le conoce como SISTEMA.
 OBJETIVOS

Organizacin

Recursos

Procesos SISTEMA Procedimientos

Proceso Proceso Proceso

1 2 3

Procesos de Apoyo

RESULTADOS
 INTRODUCCIN
El ciclo PHVA est implcito en el modelo del SGC.

Nota: Los nmeros entre parntesis hacen referencia a los captulos de la norma ISO 9001:2015
 INTRODUCCIN
La familia de normas ISO 9000 y otras de apoyo NORMA DE APOYO

Familia
ISO-9000
ISO 10012:2003
Sistemas de Gestin de las
Mediciones - Requisitos
Norma
Norma Norma
ISO-9001
ISO-9000 ISO-9004 ISO 10013:2001
Certificacin
Directrices para la
Fundamentos y Requisitos del Gestin para el xito documentacin de Sistemas de
vocabulario del Sistema de Gestin sostenido, mejora Gestin de la Calidad.
Sistema de Gestin de la Calidad continua
de la Calidad
ISO 19011:2011
Versin penltima Versin penltima Versin penltima
ISO 9000:2005 ISO 9001:2008 ISO 9004:2009 Directrices para la
Versin Actual Versin Actual Versin Actual Auditora de los
ISO 9000:2015 ISO 9001:2015 ISO 9004:2015 Sistemas de Gestin.
 INTRODUCCIN
ISO 9001:2015
Sistema de Gestin de la Calidad Requisitos

0. Objeto y campo de aplicacin 6. Planificacin

1. Alcance
7. Apoyo

2. Referencias Normativas
8. Operacin
3. Trminos y definiciones

9. Evaluacin del Desempeo

4. Contexto de la organizacin

5. Liderazgo 10. Mejora

 MAPEO DE PROCESOS

Tcnica empleada para representar de manera grfica los procesos de

trabajo, mostrando sus entradas, salidas y la secuencia de actividades.
 MAPEO DE PROCESOS
PERMITE:

a) Describir en forma clara y sencilla el funcionamiento de un proceso, para facilitar

su comprensin.
b) Identificar las reas de oportunidad de mejora de los mismos (mtodos alternos
para la ejecucin de actividades, optimizacin de tiempos, eliminacin de etapas
que no aportan valor, aumento de la productividad etc.).
c) Facilitar el entrenamiento a nuevos empleados.
d) Definir las funciones y responsabilidades.
e) Facilitar la identificacin de los puntos de medicin para evaluar el desempeo de
los procesos.
f) Proporcionar informacin para la documentacin de los procesos.
g) Aumentar el nivel de satisfaccin de los clientes.
 MAPEO DE PROCESOS

Pasos para el mapeo de procesos

1. Identificacin y clasificacin de procesos.

2. Mapeo de procesos por niveles.
3. Diagramacin de los procesos individuales.
 MAPEO DE PROCESOS

Caractersticas de los Procesos:

Se pueden definir: Tienen un principio y un fin, transforman entradas en

salidas aportando valor y generan productos o servicios, se pueden
representar en diagramas y tienen un dueo.
Se pueden repetir: Secuencias de actividades que son repetidas de manera
sistemtica.
Se pueden predecir: Permiten tener una visin anticipada del control y de la
estabilizacin del sistema permitiendo alcanzar resultados consistentes antes
de la implementacin.
Se pueden mejorar: Evaluacin y mejora continua
 MAPEO DE PROCESOS

IDENTIFICACIN Y CLASIFICACIN
TIPOS DE PROCESOS:

-PROCESOS DE DIRECCIN (Estratgicos)

Procesos que conciernen a la alta direccin, es decir, los relativos a la planificacin
estratgica, establecimiento de polticas, objetivos, comunicacin, aseguramiento de
asignacin de recursos, y revisin de la direccin.

-PROCESOS DE REALIZACIN (Clave)

Procesos relacionados con los productos de la organizacin, es en donde se realiza el
producto/servicio, son los procesos que proporcionan los resultados derivados de la
planeacin directamente relacionados los requisitos del cliente.
 MAPEO DE PROCESOS

IDENTIFICACIN Y CLASIFICACIN
TIPOS DE PROCESOS:

-PROCESOS DE GESTIN DE RECURSOS (Apoyo)

Facilitan el desarrollo y ejecucin de los procesos clave y proveen los recursos
necesarios para la gestin de los mismos ej. recursos humanos, compras, recursos
materiales, tecnolgicos, financieros, capacitacin, mantenimiento.

-PROCESOS DE MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA (Control y apoyo)

Incluyen la recopilacin de datos para realizar el anlisis de desempeo, medicin y
seguimiento de procesos y producto, auditoras internas, acciones correctivas y
preventivas, evaluacin de la satisfaccin del cliente, evaluacin de programas
operativos y estratgicos.
 MAPEO DE PROCESOS

IDENTIFICACIN Y CLASIFICACIN
Pueden dividirse en:

Proceso Global: conjunto de procesos que contribuyen, en forma global, a

satisfacer los requerimientos de la organizacin.

Micro Proceso: de lo general a lo particular; es un proceso ms detallado y

especfico, forma parte de una de las actividades del proceso.
 MAPEO DE PROCESOS
MAPEO POR NIVELES
De lo general a lo particular.
De los macro procesos (globales) a los micro procesos
(especficos)

E S

Nivel 0
Modelo del Negocio 3
1 2 5
4
Nivel 1
Procesos del Negocio 3.1 3.2 3.3
Nivel 2
Procesos Especficos
Nivel 3 3.3.1 3.3.2 3.3.3
Sub-Procesos
PR-AL-01
 MAPEO DE PROCESOS

Primer Video
Un viaje Extraordinario
 MAPEO DE PROCESOS

MAPEO POR NIVELES

Nivel 0 - Modelo de Negocio o Modelo Estratgico de Calidad

Establece la relacin del sistema con su entorno; tambin puede mostrar los
indicadores globales de calidad y productividad asociados a las estrategias
competitivas de la empresa y a su MISIN y a su VISIN.

Nivel 0 Que hacemos? Y A dnde queremos

llegar?
 MAPEO DE PROCESOS
Ejercicio 1

a) Integrar equipos de trabajo de mximo 5 personas;

b) Establecer una organizacin imaginaria o la de su Centro de Trabajo;
c) Definir la Misin (Razn de ser de la Organizacin) considerando los siguientes
aspectos:
Qu hacemos?
(Productos o servicios)

Para quin lo hacemos? Cmo lo hacemos?

(Clientes y partes interesadas) (Procesos)

Tiempo de realizacin: 20 minutos

 MAPEO DE PROCESOS

MAPEO POR NIVELES

Nivel 1: Modelo de Procesos del Negocio

Este modelo se emplea para mostrar los procesos de realizacin (clave) y

los procesos de apoyo existentes en la organizacin. Tambin es conocido
como Diagrama de Contexto o de Relaciones, permite tener una visin
global de las interacciones entre los procesos de una organizacin.

Nivel 1
 MAPEO DE PROCESOS

MAPEO POR NIVELES

Cmo se define un proceso?

PASOS PARA DEFINIR UN PROCESO

Identificar a los clientes y sus requerimientos.

Identificar entradas Insumos, Requisitos, Proveedores.
Determinar las salidas del proceso productos, especificaciones.
Actividades (lmites del proceso inicio-fin)
Relaciones entre procesos (sistema)
Mecanismos de control
Indicadores de Desempeo
Documentos Relacionados
Otros recursos
 MAPEO DE PROCESOS

EJEMPLO DEL MODELO DE PROCESOS DEL NEGOCIO NIVEL 1

Proveedores La Organizacin Resultados Clientes

Insumos
Procesos de la Gerencia
1
A
Procesos Proceso de
Administrativos Ventas
2
B Procesos de
operacin

Procesos de
3
C Procesos importaciones/
de calidad exportaciones
4
Procesos de Sistemas
 MAPEO DE PROCESOS

MAPEO POR NIVELES

EJERCICIO 2
MODELO DE PROCESOS DEL NEGOCIO NIVEL 1
Pasos para la Elaboracin

1. Colocar en la parte superior el nombre de la organizacin o bien el rea

que se va a diagramar.
2. En el rectngulo central escribir el nombre de los procesos de la
organizacin o rea y sealar las interacciones entre los mismos.
3. En el rectngulo de la izquierda identificar a los principales proveedores
y a la salida de ste, los insumos.
4. A la derecha del rectngulo central hacer una lista de productos,
servicios o resultados ms importantes.
5. En el rectngulo de la derecha identificar a los clientes inmediatos
(internos o externos)
 Mapeo de Procesos
Formato del ejercicio 2
Modelo de procesos nivel 1

Nombre de la Organizacin
Proveedores Cliente
Insumos Resultados
Requisitos del 1 PROCESOS DE DIRECCIN Cliente interno o
Producto o
cliente Externo
servicio

2 PROCESOS DE REALIZACIN
Grado de
satisfaccin

3 PROCESOS DE GESTIN DE RECURSOS 4 PROCESOS DE MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

 OTRO EJEMPLO

MODELO DE
PROCESOS DE
NEGOCIO NIVEL 1
 MAPEO DE PROCESOS

MAPEO POR NIVELES

Nivel 2: Modelo de Procesos del Negocio

Este modelo sirve para definir las etapas de un proceso as como su secuencia,
para cada proceso se identifica:
El dueo del proceso (responsable)
Etapas del proceso
Relaciones entre procesos (sistema)
Indicadores de desempeo
Nota 1: Si el proceso no puede dividirse en sub-procesos, se aplican los criterios
adicionales del nivel 3.

Nivel 2
 MODELO DE
PROCESOS
ESPECFICOS NIVEL 2
 MAPEO DE PROCESOS

MAPEO POR NIVELES

Nivel 2: Modelo de Procesos del Negocio

RESPONSABLE O DUEO DEL PROCESO

a) La persona que es responsable del proceso y sus salidas;
b) Toma decisiones clave y asigna recursos para los participantes del proceso;
c) Representa el proceso en la organizacin.
 MAPEO DE PROCESOS

MAPEO POR NIVELES

EJEMPLO NIVEL 2

PROCESO DE CAPACITACIN

PLANEACIN DEL
PROMOCIN Y GESTIN DE
PROGRAMA DE
DIFUSIN RECURSOS
CAPACITACIN

EJECUCIN DE LA GESTIN DE
CAPACITACIN INSCRIPCIONES PREPARACIN
DE CURSOS

EVALUACIN
De acuerdo a la nota 1 SUB-PROCESO
 MAPEO DE PROCESOS
MAPEO POR NIVELES
SUB-PROCESO PREPARACIN DE
CURSOS

Seleccin e Revisin y Aprobacin de Preparacin de

invitacin de adecuacin de material didctico materiales y equipo
Instructores material didctico para participantes e
instructores

Confirmar Verificacin de
participantes e instalaciones
instructores
 MAPEO DE PROCESOS

MODELO DE PROCESOS ESPECFICOS NIVEL 2

Ejemplo de un diagrama Interdisciplinario:

Describe la forma en que los procesos productivos principales de
una organizacin atraviesan los lmites de varios departamentos y
funciones (Visin ms detallada).

Cliente
Ventas
Ingeniera
Manufactura Produccin

Distribucin
 MAPEO DE PROCESOS

MAPEO POR NIVELES

3. Diagramacin de los procesos individuales.

ENTRADAS PROCESO Resultado

CHALECOS
INSUMOS PLACAS BALSTICAS
MAQUINARIA PERSONAL
PERSONAL PRODUCCIN MANTENIEMIENTO DE
INSTRUCTIVOS CHALECOS
ESPECIFICACIONES DEL
CLIENTE
 MAPEO DE PROCESOS

MAPEO POR NIVELES

3. Diagramacin de los procesos individuales.

Nivel 3: Modelo de Procesos del Negocio (sub- procesos )

Este modelo sirve para describir con detalle todos los elementos de un
proceso:

El Dueo del Proceso (responsable)

Clientes y Proveedores
Entradas y Salidas
Actividades (lmites del proceso inicio y fin)
Relaciones entre Procesos (sistema)
Mecanismos de Control
Indicadores de desempeo (comportamiento), de eficacia (resultados
esperados) y de eficiencia (productividad)
Documentos relacionados
Recursos
 MAPEO DE PROCESOS

MAPEO POR NIVELES

3. Diagramacin de los procesos individuales. INICIO

ACTIVIDADES
MODELO DE SUB- PROCESOS NIVEL 3 O ETAPAS

NO
DECISIN
Diagrama de Flujo: Representacin grfica de ?

S
todos los pasos de un proceso y su secuencia. ACTIVIDADES
A O ETAPAS
Es una herramienta til para examinar cmo se
relacionan los pasos de un proceso unos con B
NO
DECISIN
?

otros. S

ACTIVIDADES
A O ETAPAS

FIN
 MAPEO DE PROCESOS
MODELO DE SUB- PROCESOS NIVEL 3

Con qu materiales o Con qu personal?

recursos? Competencias
Con qu? Quin?

Entrada Salida
Qu debemos recibir? Qu debemos
Proceso entregar?

Con cul mtodo o Cunto?

procedimiento? Medicin
 MAPEO DE PROCESOS

MAPEO POR NIVELES

INDICADOR

Es una relacin entre variables especficas cuyo objetivo es la

medicin del cumplimiento de las metas u objetivos de acuerdo con
los resultados esperados del plan, programa o proyecto.
Es una herramienta que proporciona informacin necesaria para la
toma de decisiones y permite conocer el estado y/o evolucin de una
organizacin.

Indicador= X (resultado logrado)

----------------------------- x 100
Y (resultado planeado)
61
 MAPEO DE PROCESOS

MAPEO POR NIVELES

EJERCICIO 3

Seleccionar un proceso de realizacin (clave) de acuerdo al mapa de

procesos elaborado y identificado en el ejercicio 2, y elabora un Proceso de
Nivel 2 del proceso.
De acuerdo a dicho ejercicio elabora un Diagrama de Sub-Procesos (Nivel 3).
Establecer un objetivo de calidad y el indicador de medicin.
Exponer sus conclusiones al grupo.

Tiempo de realizacin: 60 minutos

Documentacin del Sistema de Gestin
de la Calidad
 DOCUMENTACIN DEL SGC

La norma ISO 9001: 2015 establece en su clusula 4. Contexto de la

organizacin, en la sub-clusula 4.4 Sistema de gestin de la calidad y sus
procesos, especficamente en el requisito 4.4.2 En la medida en que sea
necesario, la organizacin debe:
a) Mantener informacin documentada para apoyar la operacin de los
procesos;
b) Conservar la informacin documentada para tener la confianza de que los
procesos se realizan conforme a lo planificado.
 DOCUMENTACIN DEL SGC

Objetivos:

Permitir la operacin estable y consistente de los procesos.

Ser utilizada como herramienta de comunicacin y transmisin de
informacin.
Proveer evidencia de que las acciones planeadas han sido realizadas.
Compartir el conocimiento para diseminar y preservar la experiencia de la
organizacin.
 DOCUMENTACIN DEL SGC

Documento:

Cualquier informacin y su medio de soporte.

Ejemplos de medios de soporte:

MEDIOS
PAPEL
ELECTRNICOS

VIDEO
AUDIO

FOTOGRAFA
 DOCUMENTACIN DEL SGC

Tipos de documentos

Documentos que sirven para describir el SGC: manual de la calidad; planes de

calidad.
Documentos que establecen requisitos: normas, especificaciones, entre otros.
Documentos que describen cmo se realizan las actividades o procesos:
procedimientos, instructivos de trabajo, planos.
Documentos que proporcionan sugerencias o recomendaciones: guas.
Documentos que proporcionan evidencia de las actividades realizadas y de los
resultados obtenidos: registros.
 DOCUMENTACIN DEL SGC

TIPOS DE DOCUMENTOS

Por su origen:
Internos:
Elaborados por la organizacin
por ejemplo Manuales, Procedimientos, Instrucciones, Especificaciones

Externos:
Elaborados por otras organizaciones
por ejemplo: Leyes, reglamentos, Manuales Tcnicos de fabricantes de
equipos, Normas, Guas tcnicas, Documentos del cliente
 DOCUMENTACIN DEL SGC

TIPO DE DOCUMENTO PARA QU SIRVE?

Manual de Calidad
Normas, Especificaciones
Procedimientos, Instructivos de
trabajo, Diagrama de flujo, planos
Guas
Registros
Para describir el SGC
Establecen requisitos
Describen como se realiza una
actividad o proceso
Proporcionan sugerencias o
recomendaciones
Proporcionan evidencia de las
actividades realizadas y de los
resultados obtenidos
 DOCUMENTACIN DEL SGC

Forma de organizacin:

Siguiendo los procesos de la organizacin

Siguiendo la estructura de la norma
Una combinacin de ambas

Extensin:

En funcin de:
El tamao de la organizacin y el tipo de actividades
La complejidad de los procesos y sus interacciones
La competencia del personal

Referencia ISO 10013:2001Directrices para la documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad

 DOCUMENTACIN DEL SGC

Tener presente que el requisito de la norma ISO 9001 es tener un Sistema de

Calidad Documentado y NO un Sistema de Documentos.
Marzo, 2014
Revisin 6
DOCUMENTACIN DEL SGC

Manual Institucional
de Calidad

Qu? Establece la poltica

de calidad, describe la
Manual de Calidad de la organizacin y el sistema
Organizacin

Cmo Quin? Indican lo

que se debe hacer en una
actividad especfica, cmo
Procedimientos Operativos e y quin lo debe de hacer
instructivos de la Organizacin

Actividades especficas,
Formatos y Registros evidencia que demuestra
que las actividades fueron
ejecutadas de acuerdo a lo
anterior
 DOCUMENTACIN DEL SGC
3. Estructura

El nmero de niveles puede variar de acuerdo a las necesidades de la

organizacin.
Los registros del sistema pueden aplicar en todos los niveles.
Debe haber congruencia y estar referenciado entre los diferentes niveles de
documentos.

4. Redaccin y Estilo

Claros, concisos, congruentes, con un formato pre-establecido y fcilmente

identificables en su versin.
 DOCUMENTACIN DEL SGC

Proceso de elaboracin de la documentacin:

1. Es recomendable que lo elabore el personal involucrado en la realizacin de la
actividad; esto trae como consecuencia:
Mejor entendimiento de los requisitos
Sentido de compromiso y propiedad
2. Determinar que requisitos de la norma deben documentarse.
3. Recabar informacin sobre los procesos.
4. Determinar la utilidad de documentos ya existentes.
5. Determinar la estructura, tipo y formato de los documentos
6. Preparar diagramas de flujo de los procesos
7. Elaborar y validar los documentos mediante pruebas de implementacin
8. Revisar y aprobar la documentacin antes de su liberacin

Uso de referencias: para reducir el tamao de la documentacin, se recomienda

hacer referencia a los documentos externos
 DOCUMENTACIN DEL SGC

Poltica de la Calidad: Intenciones globales y orientacin de una organizacin relativas

a la calidad, incluye el compromiso para cumplir con los requisitos y de mejorar la
eficacia del SGC

Objetivos de la Calidad: Algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad,

aquellos que son necesarios para cumplir con los requisitos para la realizacin del
producto, deben ser medibles y coherentes con la poltica de calidad.

Ambos deben estar documentados, comunicados y entendidos por el personal de la

organizacin, deben revisarse con periodicidad. Pueden estar incluidos en el Manual
de la Calidad o en un documento independiente.
 DOCUMENTACIN DEL SGC

Manual de Calidad

Documento que especifica el sistema de gestin de la calidad de una organizacin,

debera incluir:

El alcance del sistema de gestin de la calidad claramente definido, referido a los

productos y/o servicios y sus procesos de realizacin, incluyendo los detalles y la
no aplicabilidad de los requisitos de la norma.
La informacin documentada establecida en la norma.
Descripcin de la interaccin entre los procesos del sistema de gestin de la
calidad
Referencia a la norma en la que se basa el SGC
Tabla de documentos, referenciando los procedimientos operativos, instructivos,
planes de calidad y formatos.
 DOCUMENTACIN DEL SGC
Procedimiento

Conjunto de actividades ordenadas secuencial y cronolgicamente que

describen como se realiza una actividad.

Conjunto de acciones o pasos que describen la forma en que se ejecuta un

actividad o proceso, describe las actividades que competen a diferentes
funciones.
 DOCUMENTACIN DEL SGC

Contenido tpico:
Ttulo
Propsito
Alcance
Documentos de referencia
Definiciones
Responsabilidad y autoridad
Descripcin de las actividades
Registros relacionados
Anexos: tablas, grficos, diagramas de flujo, formatos de registro
(formularios)
Datos de revisin, aprobacin y control de cambios
 DOCUMENTACIN DEL SGC
Instructivo de Trabajo

Descripcin especifica de cmo realizar y registrar una tarea o bien una

operacin concreta asociada a un proceso.

Caractersticas:

Deben cubrir el propsito y alcance del trabajo, haciendo referencia a los

procedimientos pertinentes. Puede ser con imagen o texto.
Ejemplo: descripciones escritas, diagramas de flujo, plantillas, modelos, notas
tcnicas en los dibujos, especificaciones, manuales de equipos, fotos, videos,
listas de verificacin, etc.
Se elaboran preferentemente en un formato establecido.
 DOCUMENTACIN DEL SGC
Plan de Calidad

Documento que especifica qu procesos, procedimientos y recursos asociados

deben aplicarse, quin y cundo deben aplicarse para alcanzar los requerimientos de
un proyecto, producto, proceso o contrato especfico.
 DOCUMENTACIN DEL SGC

Porqu es til el plan de calidad?

Para mostrar cmo se aplica el SGC a un caso especfico

Para alcanzar los requisitos del cliente y los reglamentarios
En el desarrollo y validacin de nuevos productos o procesos
Para demostrar interna o externamente cmo se alcanzarn los
requisitos
Para organizar y gestionar las actividades y cumplir con los requisitos
y objetivos de la calidad
Para optimizar el uso de los recursos
 DOCUMENTACIN DEL SGC

Contenido del plan de calidad:

Objetivo y alcance, entradas, relacin con los objetivos de la calidad

Responsabilidades, actividades de diseo y desarrollo
Descripcin del proceso (diagrama de flujo).
Recursos necesarios
Referencia a documentos y registros
Puntos de control, requisitos a cubrir
Identificacin y control del producto no conforme
Datos del estado de revisin, aprobacin y control de modificaciones
 DOCUMENTACIN DEL SGC
Registro

Documento que presenta resultados obtenidos o bien que proporcionan

evidencia de actividades desempeadas.

Caractersticas:

Generalmente es un anexo de otros documentos o se hace referencia al

mismo.
Su contenido est en funcin de los datos requeridos para asegurar la
operacin y control eficaz de los procesos.
Debe incluir slo informacin relevante, evitando la duplicidad
Cuando sea requerido se debe asegurar la trazabilidad (trayectoria de algn
producto o servicio).
Control de la Informacin
Documentada
 DOCUMENTACIN DEL SGC

Su objetivo es asegurar que el personal, responsable del sistema o dueo de proceso o

procedimiento, cuente con la informacin documentada vigente para realizar su actividad
y le brinde un uso responsable.

1. Revisin y aprobacin
Por personal autorizado.
Asegurar la pertinencia de la informacin documentada.
Mantener evidencias de la aprobacin.

2. Distribucin
Que la informacin documentada est disponible para su uso, donde y cuando se
necesite.
Est protegida adecuadamente (por ejemplo, contra prdida de la confidencialidad,
uso inadecuado o perdida de integridad)
 DOCUMENTACIN DEL SGC

3. Cambios a la informacin documentada

Establecer proceso de revisin e incorporacin de cambios de la informacin

documentada.
Revisin y aprobacin de la informacin documentada modificada.
Reemplazo e identificacin de la informacin documentada obsoleta.
Registrar el historial de los cambios

La informacin documentada conservada como evidencia de la conformidad debe

protegerse contra modificaciones no intencionadas.
 CONCLUSIONES

La alta Direccin debe estar comprometida con la implementacin efectiva del

SGC. La mejor manera de dirigir, participar y demostrar su compromiso, es
dedicarle tiempo, liderar los esfuerzos y comunicar a todos los niveles de la
organizacin.
Un (SGC) no es slo para las grandes empresas, puede ser implementado en
cualquier negocio y en todos los aspectos de la gestin, como mercadeo, en
las actividades de ventas y la gestin financiera.
La informacin documentada del SGC se integra por Manuales, descripcin
de los procesos (mapas de proceso), procedimientos, instructivos de trabajo y
registros, as como cualquier documento externo que la organizacin requiera,
estableciendo los controles que la organizacin defina.
 BIBLIOGRAFA

1. Norma ISO 9001:2015. Sistemas de Gestin de la Calidad. Requisitos

2. Norma ISO 9000:2015. Fundamento y Vocabulario
3. Norma ISO 10013:2001 Directrices para la documentacin de sistemas de gestin
de calidad
4. Norma ISO 10005:2005 Directrices para los planes de calidad.
4. Material proporcionado por INLAC: Documentacin e implementacin de un
Sistema en base ISO 9001:2008.
 UPDCE
AGRADECE SU ATENCIN!
Subdireccin de Fomento a la Calidad y Competitividad Empresarial
Departamento de Gestin de la Calidad y Normalizacin
Ext. 57028 y 57040

Equipo de colaboracin
David Arturo Reyes Chacn; darc1982@hotmail.com
Vctor Hugo Mrquez Zermeo; vmarquezz@ipn.mx;
Hctor A. Campos Briseo; hcampos@ipn.mx
Mara Elena Lpez Guerrero; melopezg@ipn.mx;
Jorge Lpez Rincn; jlrincon@ipn.mx