Ben Nogradr

Vfinzaner
/\
IN stil
rtnocer

::;1 j-

'.,.ddc,'.
;-' -,,., *
Editura Digital Dat:; Cluj
Ngrdi Bence
Rinocrosz zletkiits
Az elads alapvet kziknyve
Copyright C' 2003. 2004, 1005, 2006 Ben Nogradi
The moral right o1'thc author has bcen asserted

First published in 200i

By RI{INO TRAINING
Pf.610 Budapest I 593 Hungary

The Romanian publishing hy arrangement with Ngrdi Bence

e 2006 by Dan Marius Dumitrag

Publishing Copyright lbr the Romanian edition
Toute tlrcpftrt'ile sttn rezet'r'ufa penfru etliio n lintbu romtin. t'on/brm Legii
Dt'apttltri dc Attor nr.8/1996, int'lusiv urf.8, lit.tt. Nici o porte o uceslei c'urli
nu yxtlc.fi retnttlusit stth nici o.fitrmd Si prin nit'i tttt miiloc..fitr aprobarea
preu lub il ct ed ifur i i.

,dd.!:.
i3BN I i',\21; :,12\tr2r1,0_n
Editura Digital Data Cluj (ir u -d1g[a@11r.r'o)

Traducerea Dianu Elenu Dumitras

Coperta: conlbrm edi!iei originale

Consilierc editorial: dr. Dariu Elena Dumitras

Tiprit la Digital Data Clui / Romnia

[)escrierea CIP a Uibliotccii Na{ionale a Romr.riei

NOGRADI. Bt,N
VAnzurea n stil Rhino - Un ghitl pruclic penlru bazele
vAnzdrii / Ben Nogradi, Cluj-Napoca: Digital Data' 2006
256p:2lcm
Bitrliogr.
ISBN( r 0) e7 3 -1 7 68-20-5
ISBN( 13 ) 978-913-17 68-20-9
6
 I{OTA AUTORULUI
Citirea acestei crti este o pierdere de timp pentru acele
persoane care nu vor s dea importan! imbuntlirii
cunogtintelor sau cred c gtiu deja totul despre vnzri.

Rhino Selling se adreseaz acelora care doresc s-gi

mreasc vnzrile, dar nu doresc s cheltuiasc sute de
euro pe unul din acele seminarii de vnzri elegante
pentru care se face publicitate in media.
Indiferent de industrie, nivelul de pregtire sau instnrire,
poti atinge rezultate spectaculoase prin punerea in
practic a ctorva principii ale vnzrii. Aceast carte i[i
arat cum s faci acest lucru.

Ben Nogradi ar fi fericit dac ar primi de la cititori

comentarii sau relatri despre aplicarea tehnicilor sale de
vnzare la urmtoarea adres de e-mail:
ben@bennogradi.com
CUPRINS
l0 Von:uratt n .til rinot'at

C'apitrrlLrl Patru t2l

l.lrHNI(ll I)1. A IELEF-ONA........ l2l
ttcgLrlilc dc aur rcrrtru stabilirca intlnirilor l:i
C run sir inr. cti r'nzirto'ii sir de a te lclirartu' e ficiertte 127
Cart-'surll cele nrai conrlrne grccli carc sc rrt f'acc lr tclcliln'.)......... 129
A trccc llcstc sccrctar-r Misiunc lnrposibil?.. I rl
Rccurioti cclc lrei tirrrri de secrc'tilre'J,.... l'l
('inci tehrrrui sigure dc a trccc clr'raznici' I l t)
Si llu trirnrti nicii:datii olcrta scrisl ! t+l
l-in stinlar pcntru a trata s.crctarcle................ 1.+l
('rrl sh,\'L, tclef()nc/i c!icntilor i.li
('arc sunt acliunile cie urrnirit in stabilirca inthlirilor i+l
('unl sa se:riio notitll prntru telcliru........... l5l
I rcrlplLr dt sccnariu-corac la te le ti'lt ... t55
l)acir eti relirzut. ccl putin 1li dc cc.... i56
('iul sr gnseti deciclcrrtul ........................ I 59
Ultirne le sfiluri perrtrrr stabiiirs' intrilnirilor.... ............. 1(i l

('lrlritt'l Lr i (' i nci .... .........,.:... ..,...... lbl

I N'l'A l.lttil ltEA DE VANZAR li 16i
inr alii sisienlul tlc r irizri in cinci pnsi.,.,,..,.,,.... 167
l)asul Nr I : I)rcslitirc ()q
'l
rci ocazii in curc 'unrrtrcit' cste lilarts rcctlnlandat. 7t
I)asul Nr 3: 5rarucrca ghctii .1.

lptc intreirri firklsittlarc

 ('utrin.s il
Pasul Nr 3: Intcrriul r75
I)e ce trehuic r,nztorii s aclreseze intrebri'l 178
Care sur.rt regulile intcrviului dc r,nzirri?... r78
Care cste scopul intcn iului') I tto
Cunr s adrcsczi intrcbrri bune dcsprc r'nzare. -........................... 1 85
'llousttn! Avetr o problerrt!' ............ 185
.l89
Un cxemplu despre cutn s NU vinzi .....................'.
Pasul Nr 4: Pre2en1area................... ........ l9l
Cunt s lbloscti scrisori dc referint la prezentare...... ....'". ...... . 194
Prsul Nr 5: Incheierca ......... 195
fnpt ,.incheierea" in r'nzri'l
Cle ir.rseanrn de .............. 196
Vnzrile mici fbrnreaz Vnzarea Nlare ............ ......... 199

Capitolul ase .-........ ......:............ ..............203

cLIENTI FARA PERSPECTIVA........... .............203
Capitolul apte.......... ..............209
TRATAREA OBIECTIILOR....... ......209
('are sunt rcgulile chcie pentru tratarca obiectiilor'l ..... I I I

Carc sunt tipurilc tale cie obiectii'l ...........214

Tratarca obicctici Nr I : S nu i1i pese de accasta! 215
Trrtarea obicctici Nr l:
,\nalizcaz aceastal ll9
Tratarca obiectiei Nr 3: ['une t.ninsca inapoi in curtea sa!
Cum s recunosti obiccliilc trlse'] ........... ... ..........'......125
Cunr s tratezi obiectiiie f'alse'.' ................227
Secventa potrir it penlrt tratarca obiecliilor.. .............. ll0
Obicclia Nr l: "l'.ste prca scLrmp!" ..........ll I
Obiectia Nr l: '"-frcbuic s nl tnai grtlesc! ................ l3l
Obiecia tr-r 3: "Sr-rnh-ln pestr: i:lcva sirptnlni1"...........................ll-'i
Obieclia \r 4: "Trebuie s m Inai cottsttll cu cincva."....'...... .........ll-l
Obieclia Nr 5: "Nu eslc tintpul potririt s r'orbil dcsprc accasta."..ll'l

Capitoltrl Opt............. .............. ) j t

S CONCLUZIONN,I CE TREBI.JIE S FACI......... ....,.....237
Capitolul Nor-r ........... ................ 243
_
INTREBARI I RASPUNSURI 213
Testeaz-1i cunostintele -+-)
a ti
Ar trcbui s cunoti de'ia rspur.rsuri 1e............... _+-t
Ai o intrcbare'l Autorul rspunde! ) 1'7

Rhino Training
t2 Vnzarea n sil rinocer

Manifesta non egent probatione.

(citat latin)

Nu mai experimenta
ceea ce a fost deja descoperit
 INTRODUCERE

Nu pofi invta dintr-o cafte cum s vinzi.

A vinde este exact ca a juca golf sau a conduce rnagina. Trebuie s
exersezi mult pentru a deveni competent. Totuqi, este esenfial a
infelege regulile jocului pentru a cunoaste ceea ce este de fcut atunci
cnci apare momentul adevrului.

Aceast carte confine regulile de baz ale vnzrii. Ea se bazeaz pe

un sistem personal dezvoltat pe 'incercri gi egecuri', pe experienla pe
care am cgtigat-o in ultimii cincisprezece ani petrecu{i in vnzri -
,,profesia" pe care mulli o consider a fi cea mai plictisitoare.
Desigur, in cutarea unui loc de munc, nouzeci gi nou de persoane
din o sut ar zice:
,,Pot face orice - s lucrez la calculator, s organizez evenimente, s
conduc ma;ina ... dar nu imi cere s vnd!"
Este la fel ca in cazul tinerei care, rspunznd la un anunt publicitar
,,Angajm reprezentanti clienti!", la interviu a realizat c trebuia s
fac prezentri de produse clien(ilor gi a explodat de furie:

,,Mai binc ag dormi cu King Kong dect s m implic in vnzri"

Deoarece nimeni nu vrea s l'nd, aparitia unui vnztor talentat gi
capabil constituie o avere inestirnabil in economia de astzi. Orice
patron sau manager de ataceri ar recunoaste c jumtate din
problemele lor ar dispare dac ar avea c1iva consultanli mai de
incredere gi mai pricepuli.
Cea mai important parte a oricrei companii rmne forla de
vnzare, deoarece acoio este sursa de bani.
Calitatea producliei nu mai predornin piele!e. Vrernurile celei mai
bune,,curse de goareci" au trecut. intruct cL-stie cle;oareci de astzi
s-au uniformizat, a mai rrnas in mic msur..i loialitatea pentru marc
in cornpetitie. Cqtigtorul va fi compania rre are cea nrai nrare for{
lt Vanzureu n .sil rinoc:er

de vnzare. NLI este de rnirare c r'nztorii de top, care nu vorbesc

cloar despre numrul mare de vnzri dar il gi realizeaz, intotdeauna
strng o avere 5i concluc cele mai bune ma;ini.
Eti tLnul din acele super\cdctc'.'ill cazul in care esri pe calc s devii o
sttpcrvedet. Rltino Salling (l''n:orect n stil rinocer) iti I'a fl de
aj utor.

lnilial cartea a fbst conceput ca un material de instruire pcntru

reprezentantii cle vnzri ai comparriei noastre, Rhino Training.
(Acunr gtii de unde provine rinocer in titlu). Ca parte a unei
investigri ale motivelor eEecurilor lor. am inresistrat intlnirilc de
vnziri alc distribuitorilor nogtri, instruirile de vnzri i scrviciile ile
consultanl in ataceri ctre clientii no;tri.
Anr dr-scoperit ur lucru ocant: dc fiecare clat cnd distribuitorul a
receptionat o reaclic ncgativ ciin partea clicntr-rlrri sau intlnirea se
arropiil dc sfrit, distribuitorul -rrc';ea tloar cu cteva nrinute sau
secunclc inainte de llnal. Sirnpla lolosire a Llnor cuvinte teltnice in
prezentrrc. pc care clientul nu le-ar intelege, sau greeala de a lsa
prospectantul s rspunr.l cc'rr-nplet la o intrebare sau eroarca pe care o
lac rlajoritatea distribuitorilor. vorhesc prea mult, duce la rcsringerea
of'erteil
De-a lungr"rl anilor, am obosit explicnd fiecrui colrsultant nou
angajat ccca ce trebuie s [ac. Aqa c anr inceput s caut in lbrlrii o
carte u$ol ric citit, nu una fr sens, o carte practic de vnzri clin
care oartenii rrei s poat studia repede tclrrricile cle brz ale vnzrii.
Incredibil, dar nu arn Lrirsit nicirna irr LJnsariar! Aa c, in calitate tlc
distribuitor i de instructor de vnzri, nu anl avr"rt altir alcgere dect
s scrit urr ntanual.

$tiu c te gndeti ,.Clinc mai e i sta'}"

Bine. ag putea li doar acel tip care poatc aduga un zero la sfritul
sumei dc pe cecurilc voastre clc incasatl tii despre ce vorlcsc, nu-i
aga'? Haidc s nu uitlr rnotivul pentru carc ai deschis aceast carte
pentru prima datir: cauti ci de a-1i nlri comisioancle de vnzare.
([)oar dac nu^ ai gsit^o din gregeal la raionul crtilor .junglei in
librria local. Imi pare ru, nu sc poate retrrrna).

i in Romnia eristir o olcrt c"le cirrti, publicatc dc diversc criituri (n.cd.)

 I nf roclucerc l5
De fapt, nu este vorba doar de grija pentru venitul tu, care te
determin s alergi douzeciipatru de ore pe zi, ci mai degrab o
grrnad de intrebri ehnic'a in legtur cu vnzrile. Indilerent c
egti un consultant cu jr.rmtate de norm sau norm intreag, un
distribuitor independent de produse de lux sau un patron care-Ei
conduce propria afacere, intrebrile la care cauti solutii realizabile
seamn probabil cu umtoarele:

rel'erintele sau reclalna prin viu grai'7

intlnire cu un prospectant?

ercelent gi Ia un pre! corect'7

I"tin:uract n .stil rintc'er nu va recgtiga afacerile pierdute. Nu i1i va
transfbrma prospectantii ostili in .,2na cea Bun". Nici nu continr.
acele intrebiri incuietoare pe care le cau1i, care face prospectantul s
cad intr-o stare hipnotic cu rr-r zntbet de copil pe f-a1 gi s semneze
contractul.
t)ar, in curnd va deveni manualul tLr prefbrat de instruire in r'nzri.
deoarece te va -uhida in ceea ce thci, pas cu pas, pentru a face acea
r'nzare.

Vnztorii nu ajung la f'alinlcnt din cauza lipsei rnotivatiei sau a

inlbnnatiilor insuflcientc despre produs. Ei nu reuesc pentru c nu
cunosc bazclc.
Anr invtat aceasta pe drurnul greri pc-trecLrt de r-rn deceniu in vnzri.
De fapt. unul dinprirlii rnei pai in r,'nzri s-a intmplat in Romnia.
M-arr nscut in Uugaria. {ar r,c'cina cu a ta.
Cnd avcall cioisprezece alti. ul cltorit de la BLrdapesta la
C onstanta inir-o rr.ra;ina de f'arnilie. un J'rabant 60 I galben. in
sptnrna a gasea a turneului nttstru, r,ilt;Jeant tigri, tricouri,
ciocolat la oarrieni in orae gi le s;chin-rbaln pe tichete de benzin.
(t)ac iti aduci anlintc. pc vremea aceea, nll.,a uor s obtii benzin)
l6 Van:area n stil rinocer

Indiferent c te afli in Ungaria sau Romnia sau Rusia. trucurile de

baz pentru schimburi (de vnzare) sunt aceleagi.

Este o plcere pentru mine de a prezenta aceast carte cititorilor din

Romnia. Sper s i1i fac plcere s o citeti (i s o foloseEti!) aga
cum mi-a fcut mie plcere s o scriu.
Dac visai la o vial mai bun, a venit timpul s faci ceva. Ca de
exemplu... vinde mai mult!
Pn la finalul acestei c4i, te vei simti ca un rinocer care nu poate fi
oprit de nirnic.
Ben Nogradi
Ianuarie, 2006
 lnlrocluc'ere t7

Cum se foloseste aceast carte

Exist dou jocLrri in viat pe care toat lumea le poate juca, indiferent
de aptitudini sau educalie: r,'nzrile gi rzboiul.

Oarecum amuzant, acestea dou nu sunt complet necorelate. De fapt,

a intra in vnzri este e\ect ca i cunr ai intra in rzboi. Ca vnztor,
pozitionat in mod constant in linia din fat, nu poti firgi intotdeauna in
spate la superiori s ceri inlonlalii sau instructiuni cum s te lupti.
Mai ales atunci cnd superiorii ti cred c eti cel care trebuie s Etie
acest lucru. (Dac te uili la aceasta, iat motivul pentru care te-au
angajat din primal)
Deci, atunci cnd lucrurrile se incing acolo i tu trebuie doar s faci
acele r,nzri extra pentru a te rlen{ine la suprafat - este momentul in
care ai nevoie de cteva "tehnici in stil rinocer".

tr/n:ureo n sfil rinot'cr a lbst realizaf penlru a

fl fblosit, dar nu ca
lectur de sear.A fbst conceput pcntru a deveni unealta Nr. 1 de
instruire in r'nzri, o carte pe clre s o poti studia repede.
Dimensiunea crtii lace posibil pstrarea acestein cLr Lrgurinl in
serviet sau in torpedoul maginii pcntru sitLratiile de r.rruen!.
Nu trebuie s cite;ti aceast carte de la cap la coadi. Dac eti grabit
in a gsi solutii la o problcrr parlicular, treci r retinere la
se'c(iunea respectir, la micile rlele tehnici intcligente. Apoi, cnd egti
mulqurnit de rezultate, caut gi in celelalte capitole domeniile in care
ai problcrne mai mari.
Mai rnult. aceasta nu este,.doar o alt carte de r,nzri". Estc gi biletul
tu de intrare la tn curs cle corcsponden! uarantat, la prerrii mari pe
care lc vei cgtiga ;i un servicii,r personal dc consultant, totul pe
gratis! ELI iti voi fl Instructonrl personal de Vnzri si to1 ell tc \oi
asista pcrsonal pentrr,r a f acc nlai nrLrlli bani.

Acunr. acetsta cste ceeu ee 1'roti nruli 'su-rr iciu cu raloare adLrgat'!

l-a sfritul llccarei sectirni. rc-i grrsi crcrcitii practice i intrebri de

lestare a cunotinlc-lor acunrulale . Accescaz lagina cle uetl a cirtii.
l8 Vnzarea n slil rinocer

gseqte intrebrile gi scrie rspunsul. Apoi vei putea verifica dac at

rspuns corect. Website-ul te va ghida spre capitolele ce trebuie s le
revizLrieti. Vei gsi gi trucuri pentru succes qi tehnici de vnzare
sirlple dc aplicat, odath cu exerciliile practicc pe care le poli face
pentru a i1i imbunatfi aptitudinile de vnzare.
Tot ceea ce trebuie s faci este s acccsczi u'u * .bctuloglldj.g()lll pe
lnternct qi s cau{i semnul Rhino RallyiD I

Nu vei regreta.
Dar suficienl cu vorbria despre vnzri. Sufulc-ti mnecile 9i s
incepcur !
 Capitolul Unu

Inapoi la elementele de baz

Ni s-a spus s nu judecm o cafte dup copert, dar Rhino Selling a

fbst conceput intentionat a fl o exccpfie.
Trebuie s clarific Iptul c titlul nLr se refbr la acei vnztori care
sunt miopi, insensibili. progti gi cer prea niulli bani.
De fapt, s-ar putea interpreta rnai bine dect criticile prirnite de la
CEO a unei firme de brokeraj pentru investilii, care, privind scurt
coperta a afinnat: ,,At.ttorul ctrctl c'ii vun:tiorii rebuie sti.fie ogrc.sit'i,
animule nf icoSufourc L'cre trebuie s cloboure fict:ore clicnt din t'ula
penlru o.fute ct vinzqre ".
Nimic nu putea fi rnai departe de adevr. Dac ar fi citit ef'ectiv
aceast carte, ar fl aflat inevitabil dc ce am folosit cuvntul 'rinocer'
in titlu.

Ce au rinocerii cu vnzrile?
Vnztorii dc top au trci caractcristici spccificc carc pot fi atribuitc dc
asemenea gi speciilor pe care le respect cel rnai mult din funa
african.
L Sunt cu adevrat prietc'nogi gi interesaii de al1ii.
2. Persoane puternice, inflr-rente Ei perseverentc. care nu cedeaz
ugor dac ."'or s fac ceva.

3. in ziua ile azi sunt aga cie rare, inct au devenit specii pe cale
de "disparitie".

;\cest ultim ounct este prohairil cel nrai relevant in ailcerile de astzi:
cnd cillcva. care oer serricii proicsionale pe piatli, el sau ea va li
iccunosclrt ir.lcdiat ca Lrn prol'"'sionist.
2t) Vn:qrcct n .stil rinrcer

Aga c pentru cititorii acestei cr{i care doresc s stea deopar-te de

rnullime. primul rneu sfat este intotdeauna acesta:
}.II T]N RNOCER!
Dc aceea cei prezenti la serninariilc Rhino de Instruire in Vnzri pot
pufia cu mndric tricoul pe care il printesc la sfrgitul instruirii crr
sloganul organizatiei :

Trained to be powerful!a'

De ce depinde reputalia industriei

vnzrilor?
Inc din tirlpurilc rnticc cnd f-enicierlii au inceput comer[ul,
abordarea standarcl de r'nzarc a presllptls cloltr patrtr pai:

L (ise;tc un llr0sllcctant.
2. Arat-i produsul.

3. incearcir sii-i alungi obiectiile.

4. t" tot posibilul pentru a inchcirt vnzarea.
Ne-ul putea _uncli cit pcstc cinci nlii cle ani rr lrehlli sit avcnt trrctode
clc r nzarc nlai dezvoltatc. Chiar aa'.) [)tr-tc intr-cl dunlirlicti
clinrineata irr piata Brrrnra l-ake din.lohanl.rcsbtu-g i Lrit-te!

Rccetrt aln ivut o illtlnirc cu r-rl rnenlbru consultatlt al tttlui cclttrtl de

lltncss, care a parcurs cxuet aer;li latru liti. I!{i-a lrrczentat sala de
lltness. nri-a crplicat ccltipantcntele, a itrccrcilt s-llli alullqc obiectiile
cu pririre la distanfa de acas rnir la seli i apoi a incerrc:ttt s m
corlvir.rgih si m inscriLr pcntrll o perioad dc- trei alli.

Accastr t-'ste uloclalitatea grcitii cle r vindcl

Srrnt printul cat'e aduritc litptttl c ItivelLll dc scn'icii din Aljica de Strtl
in 1006 cste de o sLtta de ori tnai bttn dect in Europa. cle untlc provin.
Dar carc: cstc urinia public realli cr,t pririrc la prof'esia clc vtinzlor'l

lnstil.il1 ir 1t rtl1
 Cupitoltrl lJnu Inopoi lu alcntanele cla buz 2l

Bine, de ce nu intrebi c1iva oameni din jurul tu care este primul

lucru care iti vine in minte cnd spui cuvntr"rl ,,vnztor"'l
S nu fli surprins dac auzi comentarii urte. tiu - am cut propria
l.nea cercetare.

Chiar rnai mult, contacteaz pe cincva de oriunde gi spune-i c vrei s

il intlneti ca s-i vinzi o asigurare de vial, o proprietate cu lblosinl
par(ial in timp sau o magin. Sau sun-ti prietenii gi invit-i la o
,,prezentare a unei deosebite oportunitti de afacere" gi vezi c1i ror
veni.

anselc sunt ca - in nrod politicos saLl r.nai putin politicos - s lii oprit
inainte de a rosti cuvntul "ubruc'odubrd'. (Dac nu folose;;ti.
bineinlelcs, tehnica de a telefbna pe care am s {i-o art).
De fapt, l'llr putenl invinui clienlii c sunt prea duri cLr vnztorii. Ei
doar incearca s-;i ia revanga t-a1a de acei vnztori care ii bat la cap
in mod agresiv 5i, uneori, cu un stil de r'nzare ncpolificos. Este eract
ca oferii de taxiuri din intreaga lurne: Nu po{i invinui pasagerLrl untti
taxi pentru reputatia rea a Eol'erilor de a conduce agresir'.
Am mai obscrvat o alt tendint ingrijortoare cnd arn lbst inr"itat s
vorbesc la conventia anual de r,'nzri a unci corrrparrii illternutionale
de asigurari. Programul a fbst fbarte incrcat. Un urator dupir altLrl.
toat ziua. Erau prezentri de'spre noul sistcrr de acordarc a
conrisioanelor. noul sistem de calculatoare, noul sistenr de instntire.
colectia llor-r de produse. campania nou de publicitate gi rczultatele
llnanciare ale arrului precedent. [)e-a lungul celcr clouj zilc ale
elenilrentului. un anurnit cuvnt rru a lbst tlentionit niciodat. Ghici
carc? [:ra cu"'ntul 'client'.
Aici incepe spirala clescresctoare a rnuncii de r'nztor.

Atunci cnd un r.nztor nu a lbst inr"1at curn s r'nd corect. ltrt

poate r,inde. Deoarece nu incaseaz suflcienti bani, dcr.'inc ner\ios.
Pierdc incrcdcrca in sine gi pLrne rrrai mult fbrt in incercrile sale de
a incheia tranzactii. Ciudat. cu ct itrcearc lnai ntult s preseze
prospectantii sa cunrpcre, cu att vinde ntai nu1in. Atunci dcr inc
indif'erent sau irital i intr-un final i;;i d ricnrisia sau inccrrc s
aibii clienti pe cni ocolite. ceva ce eu nun"r)sc..r.ltetode barhare de
pr0spectare".
)) Vnzareo n stil rinocer

I1i poli imagina un exemplu?

Cunosc brokeri de asigurri de vial care asist la funerariile unor
necunosculi in cutarea unor prospectanli printre membrii familiei
indoliate! Un prieten a primit un telefon de la o companie de investilii
in propriet1i cu folosinl parlial in timp, c a cgtigat o cltorie in
valoare de 1.500 EUR dar ,,trebuia s mearg la birou s ridice
premiul". Mai trziu a aflat c era modalitatea lor de a stabili intlniri.
(Desigur nu a fost bucuros). Un exemplu similar cu acesta este atunci
cnd prirnegti un telefon de la o companie care vinde spa{iu de
publicitate in cartea lor. i1i spun c vor s se intlneasc cu tine pentru
c exist ,,o cerere mare pentru produsul sau serviciul tu pnntre
clienlii lor". Doar atunci cnd ii intlnegti afli c trebuie s cumperi
publicitatea in catalogul lor gi apoi s agtepli cteva comenzi - care,
desigur, nici nu are rost s fie numrate. Aceste cornpanii gi altele
asemenea incorecte te enerveaz gi te detennin s fii suspicios la
convorbirile cu consultanlii de vnzri.
intr-o sear, la ora 6.00 imi sun telefonul. O femeie cu nunrele ,,Dna.
Jones" m sun de la o agenfie de asigurri gi imi vorbe;te despre una
din noile lor asigurri medicale, ,.care include planul cornplet de
spitalizare 5i acoper riscul". Doregte s fixeze o intlnire pentru un
alt consultant care ,,ar fi bucuros s m intineasc s-mi consulte
nevoile". Nu gtie nimic despre mine, dar dore;te o intinire. Haide
bie{i, s fim seriogi! Suntem in anul 2006,;inu in 1976!
Am intrebat-o de unde are numrul meu de telefon. in mod evaziv a
spus, ,,a fost pe o list priinit dc la gef'Lrl biroului...".

Reputafia vnztorilor depinde de nretodele pe care le fblosesc pcntrll

a vinde. Este tirnpul s ne lum rcsponsabilitatea pentru aceastal

Scap de miturile vnzrilor!

Oricare instructor de l'nzri cr: experiettl i1i va spune cit pritla
problem in predarea tehnicilor de vnzare estc cir trclruic si
..iniocrriegti" cLr f'apte rnitLrrile r'nzurilor - accic le-gcndc. rrejudecrlti
5i iclci lhlsc pe are oarnenii le crccli:au a l'i c,rrectc.
Oarnenii prirlcsc..slilturi" contntuu de la tliirinli. proll'strri ;ii lrit"tcrli
pc cars ie cortsicleri ailev'tratr:.
 Copitolul lJnu - inapoi la elemenele de bazci ,1

Apoi aclioneazin munc gi vial bazndu-se pe aceste ,,fapte".

,,5 nu oi ncredere n nici oJ'emeie,.fiule.t"

,,Barba{ii t,or nfodeauna acela$ lucru!"
,,Cu cat eSf i mai in vrs, cu af e:iti mai infeligenf."
,,Singtrru c'ule de a obine un loc'de munc decent esle a avea o
diploma!"
,, Toafe nc'epufuri le sunt dificile.t "

i favorita mea'. ,,nktcleauna cctzi pentru prima tlat." (Chiar aa?

Ai intrebat vreodat un parasutist despre aceasta?)

Aceasta gi alte idei false similare sunt motivele pentru care tot mai des
oblinem rezultate spectaculoase instruind vnztorii inceptori, rnai
degrab dect pe cei ,,vechi". Cu ct a fost mai vechi in afacere, cu
att este mai mare sansa ca el s fi fost atins de o idee fr sens in
subiectul de vnzare - qi luat de bun.
Deci inainte de a incepe (re)educarea, haide s examinm miturile
cele mai comune ;i legendele care inconjoar aceast profesie
disputat intens, pe care se intmpl s o avem. Doar pentru siguranla
noastr.

Mit # l: "A vinde este un lucru foarte greu de fcut."

In timp ce lucram ca asistent intr-o tabr de var pentru copii, in
partea de nord a New Yorkului, [JSA, un copil de nou ani pe nume
Leon, rn-a invtat c exist dou modalitti de a tia lemne pentru foc.
O modalitate este a tia pe diagonal, iar alta a despica de-a Iungul.
Prima nretod este periculoas gi dificil, dar a doua poate fi executat
dintr-o singur mi;care sigur.
Este exact acelar;i lucru cu vnzrile. Poate fi foarte greu gi complex
dac alegi calea gregit. Dar dac inveli qi urmezi principiile
subliniate in aceast carte, vei observa dintr-odat c a vinde poate fi
simplu.
N{it# 2: "Vnztorii buni sunt nativi."
Poti csca acum. $tiu c ai auzii probabil acrrsta de o sut de ori gi
poate chiar ai crezut c este adevrat.
21 Vtinttrcu n slil rinot:er

Adevrul este c: llecare mare r,nztor pe care il cunosc a fost la

inceput o persoan ingrozitoare (inclusiv eu). A vinde este exact ca
muzica sau a scrie. Trebuie s inveli bazele profesiei gi cteva reguli
asa curn au fost acceptate in cadrul societtii particulare (saLr pielei) in
care lucreaz. Toate celelalte depind de ct timp petreci practicnd
aptitudinile rale.
Poate fl adevrat c unii vnztori sunt mai ,,talenta[i" dect al1ii, dar
cu o instruire adecvat oricine poate fi un agent de succes -
presupunnd c el sau ea are o atitudine corect.
i i1i spun: oricinc'.
Am invtat destul de mulli oameni cum s deprind aptitudinile de a
vinde, i1i spun din experienl.
Mir # 3: "Trebuie s lucrezi in vnzri mul{i ani pentru a
deveni un vnztor eficient."
Pror,'in dintr-o familie de muzicieni gi am avut intotdeauna acest vis
de a deveni un cntret sau un pianist de concefte. Profesorii de
muzic rni-au spus c ar trebui s treac cel pulin o jurltate de
deceniu pentru a ajunge la un nivel mediu. Aceasta desigur m-a
speriat. Totugi, acum c1iva ani arn gsit o rnetod (descoperit de un
rnuzician american Duncan Lorien) prin care se poate invta exact
cum s cnti la un instrurnent in cteva ore. Poate sLrn imposibil -
dar este adevrat.
Succcsul in vnzri are pu{in de a face cu numrul de ani petrecLr!i in
vnzri. Arn intlnit oameni care igi cgtigau existenfa din vnzarea
bunurilor de peste douzeci de ani gi o flceau complet gre5it. Am
cunoscut gi inceptori care au devenit agenti top la companiile lor in
cteva luni.
Am cteva regLrli pe care le urr.nez in l'ia! gi una este c, dac vreau
s inv1 ccl'a i un instructor sau antrenor itri spune c .,vor trece atri
ca s inr,1" caut repede alt prof-esor.

Pentru a der''eni un vnztor ellcient ai nevoic doar dc'dou lucrLtri:

atitudinea corectir gi un instructor ellcient care s-!i arate o ntetod
uor de inleles, ugor dc lolosit i cle aplicat.
t\tft # -l: "Cea rnai bun metod de a inv{a pe cineva cum
s vnd este sii invete prim:r d:rt teoria :i apoi sit
practice cu notin(ele sale pt' clientii si, astf"cl
ctignd pc prrcurs tot mai multi erperient."
 Cutitolul {-lnu - Inotoi lu elamenalc tle hu:ri 25

Acest rnit cste lnotivul pentru care in ziua de azi avent a5a dc rnLrlti
vnztori sraci. Cornpaniile care igi conduc departamentele de
instruire bazate pe acest metod, de f'apt, ii trirnit consultantii s
lucreze NEANTRENAJI. Este ca gi cum ti-ai rrinrite trupele in lupt
fr s ii inveli cuul sir trlg cu arnta gi spernd c vor supravie[ui
destul de mult pn r,or deveni adevrati trgtori.
Cea rnai mare probleln cu instrLrirea ,,la locul de munc" este c
reprezentantul de \'nzri recrutat - gi poti s tii minte - VA f-ace
cteva gregeli n f imt ce se ocup dc clientl.

Astf-el ei 'ating' dou lucruri:

I . Pierd l'nzri (comisioanelc i increderea in sine de asemenea)
2. Creeaz o rcpulatie rea companiei lor (datorit personalului de
vnzri neprol'esioni st)
Imagineaz-ti un pianist care cnt lals la un concerl gi aptti se
-iustific prin a zice,.inc rlai erersez". Nu ar avea concerle pentrul
l'oarte mult tirrp.

Irnportant estc c: trcbuie s pritreti o instrtrire practic, solid,

nointa de a iegi i intlni clienti ..adevrati". Clientul nu este un "porc
de Guineea". Nu pLrtcm experirtrenta pe el pcntru a vedea ce
firnctioneaz gi ce nu.
Mit # 5: 'oSingurul lucru de care ai nevoie pentru a li
capabil s vinzi este credinta deplin in propriul
produs."
Degi cste evidcnt c flr un produs gi un serviciu bun. suprar,.ietrrirea
unei intreprinderi nu este de durat, vnzarea presupune ner.,oile,
incertitudinile gi dorintele oamenilor.
Un r,nztor educat si talentat poatc vinde oricc'produs sau scrriciu
desprc cAre arc sutlciente infbrmatii. unei persoane care are nevoie cle
acel prodLrs sau seri'iciu 5i care arc bani pcntru acclstI. Aderratul loc
de tltttrci al ultui consultant dc rinzilri sau al unui disirihtritur este de
ri gri.sr ace;ti prospcctlll'tti i apoi a rcui in contaclarea l()r.

Anl rindtrl llai dentLilt rnaSitri pe carc nu le-a li cLirnparat pentru

nrine, clliar ilacli tn lraltsport cra inclus in tlunzrreLic
26 Vtinzurea n ,sll rinocer

Totui, pre{ul gi caracteristicile se potriveau perfect clienfilor care au

curnparat acele magini.
Indiferent ct de mult crezi in produsul tu, dac incerci s-l vinzi
cuiva care nu are nevoie de el sau nu are suficienli bani, vnzrile tale
vor lua forma unei pere.
Mitul #6: "Agenfii de vnzri trebuie intotdeauna s
exprime entuziasm 9i bucurie in discufia cu
clientul, pentru a-l incuraja in decizia de a
cumpra."
Aceast legend provine de la vechii instructori de vnzri 9i autori,
care au trit qi lucrat in ultimul secol, atunci cnd cuvintele cheie
pentru vnzare erau ,,Fii ntotivat!". M tern c acele vremuri s-au
tenninat.
De fapt, a fi prea entuziast sau prea bucuros este ultimul lttcru pe care
trebuie s il laci. Poate detennina cu ugurin! ef-ectul opus celui dorit.
Creeaz neincredere ;i refuz din partea clientr-rlui (,'de ce este ei a;a de
bucuros?"). Va conduce cu uqurin( la obieclii Ei la pierderea vnzrii.
De fapt vnztgrul trebuie sir-Ei adapteze emo{iile 5i modul de a vorbi
in f Lrnc{ie de starea clientului. Altfel, nu va fi ,,real" pentru el.
Mitul # 7: "Este absolut normal ca vnztorul s fie nervos
inainte de a se intlni cu un client. Stresul este
doar o parte a acestui joc. Cheia este c clientul nu
ar trebui nicioclat s 'observe' anxietatea
brokerului."
Un vnztor are doar un singur motiy valid pentru a fi nervos inainte
de a se intlni cu un client, i aceasta se intmpl dac el nu este
pregtit in mod adecvat pentru acea intlnire.

i,., a.est caz. el nu ar trebui s se intlneasc cu clientul'

Dac cl este pregtir, dctine intbnra(ii despre client. tie ce s intrebe.
A exersat s dernostreze cventualelc ohiectii. Cunoate suficient de
bine produsul pcntru a 1ec.- o prezentare bun' De[ine toate
clocuntentele necestre. tie curn s descopere prenlizele clientului 9i
ajungc la timp. Atultci de ce ar trebui s fie nervos? Mai mtrlt. clientul
Jbscn, dac eEti ner\os. lVfai bine fii pregtit pentru intlnirile tale 9i
las dcoparte anxietatca!
 Capiolul Unu - Inopoi la elententele le baza 27

Mir # 8: "Secretul comisioanelor mari este prezentarea

perfect in care noi convingem clientul c
produsul sau serviciul nostru este cel mai bun pe
piaf."
O slujb de comemorare pentru acest mit va avea loc la orele I 0:00am
vinerea urmtoare la Biserica Unitarian din centru.
in 1964 putea fi adevrat. Astzi nu. Secretul succesului in vnzri
const in a adresa intrebrile corecte in ordine corect. ceva ce noi
numim ,,interviu". Discutm despre aceasta pu{in mai trziu.
irni amintesc de o tnr vnztoare, Kathy, care a venit la unul din
seminariile noastre despre vnzarea de asigurri de viat. Era inscris
la o companie de asigurri de doar dou sptmni. De abia cunoqtea
produsele gi lua parte la prima instruire de vnzri din viata sa.
Trei zile mai trziu a vndut o polil de adigurare de via( unui client
pe care nu-l intlnise inainte. intlnirea a durat gaptezecigicinci de
rninute. In timpul intlnirii a fost aga de nervoas c gi-a amintit doar
un singur lucru de la seminar: s adreseze multe intrebri referitoare
la lelurile gi obiectivele clientului. i aceasta este exact ceea ce a
fcut. Din vnzarea acestei polile ea a primit un comision de 2.000
EUR - de dou ori venitul ei lunar anterior de secretar.
Uit tumultul prezentrii! intrebrile creeaz calea spre vnzrile
mari I

Mit # 9: "f)iferenfa dintre un vnztrr inceptor gi unul

profesionist este c in timp ce inceptorul greete,
profesionistul nu poate gregi."
Ag vrea s fie adevrat!
Poate profesioniqtii nu admit c gregesc Ai astfel dau irnpresia c nu
gresesc. Totui, ocupndu-m de un deceniu de vnzri, ulteori rn
mir de gregelile stLrpide pe care inc le mai fac.
Persoana care nu a gregit niciodat nu va mai face nimic altceva.

in vnzri, ceea ce diferentiaz un inceptor cle un veteran este tintpul

necesur reo I i:ciri i unei vn:tiri.
28 L'cit't:ureu n slil rinoc'er

Clhcia unui vnztor profesionist este viteza lui! Lui ii ia poate un sfert
din timpul necesar unui inceptor ca s incheie o vnzare.

Cele mai comune 25 greqeli in vnzri

Cea rnai mare greseal in vnzri este s-ti fle mereu fiic de eec.

Fii tare! Aga precum am tnenlionat inainte, vei./itc'c cteva gre;eli.

A vinde este un proces continuu de inv[are, indiferent de
NLr-i nimic!
ct timp egti irlplicat. Fiecare vnztor veteran i1i va spune acest
I ucru.

C'hiar gi un prolesionist adevrat poate avea patru intlniri intr-o zi

flr s vnd ceva.
Ultinla dat cnd am avut trna din acele zile, partenera lllea nl-a
intrebat'De ce un brbat zice c a fost s vnd cnd nu a l'ndut
r-rilric'J' Era doar o singur modalitate de a rspunde la o astf'cl de
intrebare: 'De ce o f-emeie zice c a fost la cuttrprtttri cnd nu a
cr-rmprat ninric'l'
Adcr'rata problcrn incepe atunci crld cineva f-ace o grecal dar nu
cste considerat gregcal. Atunci cl ntl va fi capabil s-i indrepte
greelile, poate inr'1a din propriile lui gre;eli dac cunoate exact
('(tu (c a greit.
Haicle s recLlnoastet: dac nu inr,'eii ciin propriile greeli, atunci carr'
este sensul s le ltrcer-n'l

Arn intlnit agenti de vnzri carc flceau aceleaqi greqeli tirrrp dc

cincisprezece ani. nicicldat realizr-rcl c au pierdr-rt vnzri pentrli e
flccau ceva greit.
Acunt ctet,a lulti atn tinut un setninar de l'nziri pentrLl cincizeci de
oanreni. Atr rr-rgat aLtdicnta s scrie pe o list gregelilc pe care au
tenciinta s lc lircir in rllzri. carc stlpLln cotrrisoanele la risc. N4 crezi
salr nu. cca rtrai lung list avea cloar pttru putlcte! Erau rnai rnulli
rcprezcntanti de rnzri cArc au putr-rt nurni doar o sitlgLtr grceal: a
intrzia uneori la intlniri.
i\nt contprts lista cLr grcAelilc mele nlitiorc licLrte rrcodati i carc tiu
c nrai clcnritlt nr-au costat ncrealizarca l'ttzirilor"
 Copitolul Untt - lnutoi lct clemenlele da bu:it 29

Cornpar aceast list cu intlnirile tale personale gi vezi ce lucruri

minore pot conduce la pierderea comisioanelor.
l. A vorbi prea mult i a nu lsa prospectantul s vorbeasc Inai
mult.
2. Pregtirea insuflcient pentru intlnirile de vnzri ;i
incercarea de a vinde prospectantului fr a detine infbnnaii
despre el.

3. Neprezentarea clar si pe scurt la inceputul intlnirilor de

. vnzri a ceea ce facem gi de ce am vrut s ne intlninl cu
prospectantul.

4. Trecerea direct la prezentare fir a adresa prospectantului o

intrebare gi/sau prezentarea produsului fr a cunoaqte nevoile
gi dorinlele prospectantul ui.

5. Neerersarea aptitudinilor de a vinde nuinfc de intlnirea cu

prospectantlrl gi 'exersarea' cu el.
6. Neaflarea a cti bani poate cheltui prospectantul pe produs gi
apoi exprirnarea unui pre{ rnai nrare sau mai llic dect cel pe
care gi-l poate perrnite potcnlialul client.

i . Neglijarea calificrii prospectantului inainte de a-l contacta,

ar'nd astfel intlniri de l'nzrri cu cinela cu care nu ar trebui
s incheiern af-aceri.

8. A 1l nen'os cnd este vorba de pretul produsului sall

senu'iciului.

9. A pregti urrntoarea intrebare in tirrp ce prospectantul

rspunde la intrebarea anterioar.
10. incercarea tle a r,'inde ceva ce prospectantul nu are de fapt
nevoie.
ll. incercarea de a fhce fat obieciiilor lalse, in loc de a descopc-ri
ader'ratul motiv ce le-a provocat.
12. lnrplicarea intr-t'r discutie lung despr.-' un subiect care este
cornplet irelelant pentru r'nzare (cu rrlte cr-lvinte. 'brf' in
loc de r'nzare).
30 Vtinzarea n .vil rinrcer

13. A vorbi in prezentare despre caracteristici in loc de beneficii.

(O caracteristic este aici cu sensul de caracteristic
neaplicabil, irelevant a unui produs. Un beneflciu este ceva
indicat de prospectant in afar de ceea ce are nevoie sau
doregte).

14. A incepe o prezentare la telefon in loc de a stabili doar o

intlnire cu prospectantul.
15. Neglijarea unui contact dup intlnirea de ynzare sau doar
contactarea telefonic a clienlilor pentru o nou vnzare.

16. A crea o prim impresie proast deoarece infligarea noastr

este neingrijit sau vestimenta{ia este neglijent.

17. A prornite ceva ce nu poate fi livrat mai trziu, in speranfa de

a vinde.

I 8. A critica sau chiar a vorbi de ru concurenta.

19. Acceptarea obiectiilor, precum 'Trebuie s m mai gndesc'
sau 'Nu ne sunali, v sunm noi!' ca scuze valide sau
va face intr-adevr ceea ce
presupunerea c prospectantul
spune.

20. Blocaj mental - a avea un colaps sau a uita ce s vorbegti sau

s intrebi.

21. Necunoasterea factorului decizional gi incercarea de a vinde

unei persoane care nu poate lua decizii in ceea ce privete
achizilionarea.
22. A avea un schimb de priviri necorespunztor sau a face
migcri Ei gesturi nenaturale (a aranja prul sau a bate ritmic
genunchii, etc), care distrage aten[ia prospectantului.
23. A nu fi capabil s justifici argumentele cu fapte qi a agtepta ca
prospectantul s cread flecare cuvnt rostit, doar pentru c tu
ai spus aEa.
24. A lsa clientul s preia controlul intlnirii i a rspunde
intrebrilor prospectantuiui intr-un mod sen,il.
25. A contrazice clientul sau a-i arta c tu Etii totul mai bine
dect el.
 Capitolul lJnu napoi la elenenfele cle bctz 3l

Ce face un vnztor de top ?

Te-ai intrebat vreodat de ce din o sut de vnztori doar jumtate de
duzin vor aduce acas intr-adevr comisioane mari?
intotdeauna am fost in cutarea secretului care ii face pe marii
vnztori s he buni?!
Cum se intmpl c unii oameni cqtig foarte bine din vnzri, in
timp ce altii de abig ii pltesc chiria i triesc de pe o zi pe alta? Doar
pentru c ...

Agen{ii buni sunf foli de sex masculin'? Sau.feminin?

Are imporfanld var.sta sau n[tlimea lor?
Oomenii care araf bine ott ;anse mcti ntqri?
Esfc imporfant nivelul de educalie'?
Suu cum mi-a explicot odo un insrucfor de vanzitri, tttt
psiholog, "experienia clin copildrie" ur .fi nlr-adevr c'altzct
di/bren{elor?
Arn vegti bune pentru tine. Nici un rspuns de mai sus nu conteaz.
Curn gtiu acest lucru cu asa o certitudine?
De cnd am devenil un orator despre afaccri la vrsta de
douzecigicinci ani, am avut ansa de a intlni oameni de r,nzri
nalionali, din top, la diverse conf-erinle ale companiilor.
I-am intrebat cum fhc acest lucru, cum fac acel lucru. i cu ct am
vorbit mai rnult cu aceti vnztori de top (.,guru"), tot mai mult am
avut impresia c exist ceva ce au in comun, cate ii detageaz de
media vnztorilor.
Apoi mi-a venit o idee!
Dac aq puncta cteva caracteristici pe care le au in comun to{i
vnztorii de top, as putea atunci descoperi ce anLllne este ceea ce ii
face s fie buni. Apoi a putea transrnite celor!.rl1i oameni din vnzri
i a putea s-i ajut s aib ;i ei succes.
F ruunoas teorie, nu?
32 L'anzoreu n sil rinoccr
Totui nu este o munc uor de realizat. Am lucrat qase ani la r-rn

chestionar complex care a implicat 150 profesionigti de top din Rusia,

SUA, Germania, Austria, Romnia, Iugoslavia, Ungaria gi Afiica de
Sud.

Aceast cercetare a presupus inten,iuri personale cu aceti brbati gi

f-ernei i escortarea multora dintre ei la intlniri de vnzri pentru a
vedea cum se comport cu clientii.

Surpriz, surprizl
Arn dcscoperit cu adevrat caracteristici cornune! i restea cea nrai
bun este c: pozilia de vnztor superior nu depinde de aspectul
exterior, vrst, sex, ras saLr inl{ime.
Am decoperit doar "apte" lucruri cornune prezente la oamenii de
vnzri care sunt in topul listelor nationale ale companiilor lor.

l. Munc mult.
Toti vnztorii lucreaz fbarte mult. Ei se trezesc foarte devreme si
lucreaz pn trziu. Nimeni nu trebuie s-i imping de la spate. Sunt
foarte srguinciogi.

2. Intentia adevrat de a ajuta pe altii.

Am descoperit c vnztorii de top sunt cu ader'rat interesali de
problemele gi via{a altor oameni. Vor s te cunoasc, intreab despre
ai ti. sunt cu adevrat interesati de tine gi de ceea ce f-aci -- gi nu doar
se prefac. Sunt aga deoarece intenfioneaz s aiute pe al1ii. i are sens,
fiindc a vinde nu inseamn altceva dect a avea grii de allii gi a-i
a.iuta s igi rezolve problemele, indiferent c este vorba de a obline
ceva ce igi doresc (teren, vacan!, o rragin) sau a-i ajLtta s evite ceva
ce nu igi doresc (flur. ingrgare, boal)

3. Integritate.
..Ctigirtotii" sunt cunoscr-rti cii se tin dc cur'nt in toate irnprc'jurrile.
Dac;i spurt c un docuixent va fi acoio la rtra 9:0{) aln. este acolo la
9:00ani. [--i n,. lnd niciodat ce\' cc ci nu ar ctttnpr-a. dc.'i ar tl
clicnti. doar pentnr a ciitiea ctira Lani. liLr cli tcsista ltt rlc.lli
alirccre itlr pe tc'rnrert iunq. Sc pttaic are;i ilti.:l'ceiere iit ci ttcrraicce
cliclrtii lor se pot bazir p-c inlinitiiiilc i ser.'iciitu lor'. i.i ii ci.ti.ri
 Cutitolul Linu inutoi !o elentenale rle buzci 33

increderea prin a fi persoane dernne de increderc. sunt respectati in

acliunile lor de ctre clienli 5i de ctre colegii lor pentru c ei nu
incearc s inele pe al1ii. Ei spun de asemenea intotdeauna aclevrul,
chiar dac presupune pierderea vnzrii.
4. Putere.
Vnztorii de top trebuie s aib abilitatea de a se confiunta Ei a f-ace
fa1 la orice apare in cale. Ei nu ccdeaz. Ei se concentreaz cr_rr s
rezolve o problem, rnai degrab dect s plng din cauza egecurilor
sau circumstantelor grele. Vnztorii buni sunt foarte puternici. (Exact
ca un rinocer, vezi?) Ei nu caut scuze sau nu se plng de ceea ce ..nu
poate fi realizat". Ei fac lucrurile s mearg bine. i ei nu spr.rn
niciodat unui client,.Nu pot s fac nimic in legtur cu aceasta".

5. Un drum constant pentru a invfa lucruri noi.

Vnztorii de top nu se opresc niciodat s inve{e i intotdeauna caut
s cunoasc mai mult despre profesia lor sau via{a lor in general. Ei
citesc cr1i, ascult casete, particip la seminarii. Un semn clar c un
vnztor (sau orice alt expefi, de altfel) este pe cale de a fi tenninat
este atunci cnd el incepe s cread c "gtie tot".

6. Abilitti de baz in vnzri gi de comunicare bine

stpnite.
Vnztorii profegionigti nu ezit in actiine - ei tiu ce s fac. Ei tiu
cum s foloseasc telelbnul. Ei gtiu cum s adreseze intrebri. Ei tiu
cum s f'ac o prezentare deosebit. Ei tiu cum s incheie o vnzare.
De ce? Pentru c ei igi exerseaz abilitlile pn ajung la un nivel
ridicat de competent. Nimic magic despre aceasta!

7. Suficiente informafii despre produs.

Motivul pentru care infbrmatiile despre produs sunt ultintele de pe
list este pentru c vnzarea este legat de oameni, gi nu de produse
(probabil cu exceptia ctorva domenii de tehnic superioar). TotLrgi.
clienlii aEteapt s ii infbrn-rezi dcspre produsul sau serviciul pe care
intenlionezi s-l vinzi, aqa c f-1i tentele: studiaz produsul att ct
este necesar pentru a-l putea prezenta iftr-un mod profesionist.
34 Vnzqreo n stil rinocer

Care este secretul cregterii vnzrilor?

Probabil c egti deja foarte frustrat gi te intrebi ,,Cnd ajungem la ceea
ce este esenial?". Unde sunt tehnicile secrete pentru a c;tiga
comisioane gigantice?
Scuz-m, dar editorul meu a spus c pentru a avea o carte autoritar
trebuie s scriu cel pulin dou sute de pagini 9i am pufin material...
Glumeam!

Ok, acum urmeaz momentul pe are il aqtepli. Rmi aezat pe

scaun... Acum urmeaz Legea Unchiului Ben pentru a Cregte
Productia Vnzrilor:

DAC DORETI S VINZI MAI MULT, ORI

MRETI NUMRIJL PROSPECTANTILO$ 9U
CARE TE INTALNETI ORI TREBUIE SA ITI
iNeuNrTesl EFICIENTA METoDEt.oR
DE VNZARE.
Ce rnare surpriz! Nu eti bucuros c ai curnprat aceast carte..''ll

Stai! Pot s i{i explic!

in prirnLrl rncl, pennite-mi s te inlreb: Cte intlniri de vnzare ai
avut ir.r ultimele gase spttnni cu clienli noi?
Scric aeeasti cili aici:
Care este problerna? Nu sunteln siguri de aceast clfr?
Ok. aceasta nu este pentru a te lace cle rugine.

Atunci ce zici de intrebarea aceasta: Cure esf e .. indicctorttl tle

"'.)
tJi t ic tt it, I v tt:,ir i r
t It

Cu altc cuvinte, tii cu c1i prospectanti trebuie s te intlneti (sau s

vorbeti pentru a face o vnzare'l
Pentru a simplifica, s presupr.rneut c in ultima lun ai intlnit cel
pLrlin ur-r nou prospectant pe zi (in mcdie)' Aceasta rr presupune
clouzeci de intlniri cle vnzare in ultinla Iun, dac lucreaz doar in
zilele cotnunc.
 Cupitolul urnu - inapoi la elententele tle boz 35

Acum s zicem c din aceste douzeci de intlniri, ai incheiat dou

tranzaclli. Atunci aceasta inseamn c indicatorul de eficienl al
vnzrilor este unu la cinci. Cu alte cuvinte. ai cut o vnzare la cinci
intlniri.
Acum, dac luna urmtoare doregti s mregti comisoanele, ce trebuie
s faci?

Ai dou op{iuni.
Opliunea l.)
Mreti numrul de intlniri de vnzri. Deci de acum
inainte, in loc de un client pe zi, vei intlni doi. in loc s
vezi cinci clienli, intlneti zece. tiu c sun ,,prea
frumos", dar nu este imposibil de realizat! Vei vizita un
prospectant dis-de-diminea( gi unul la 13.00pm. Astfel
poli evita aglomeralia de dup-amiaz, din trafic. Chiar
dac nu schimbi nimic la modul in care vinzi, prin
cresterea numrului de intlniri de vnzri, vei cregte
automat gi numrul de vnzri. Dac nu crezi, incearc gi
vei fi surprins.
Opliunea 2.)
Nu te intlneqti cu noi prospectan{i, dar imbuntlegti
eficicna tehnicilor tale. Atunci vei mri numrul
tranzacliilor pe care le inchei din disculiile cu acelai
numr de persoane. De exemplu, dup ce citegti aceast
carte, vei adresa intrebri mai bune. vei purta o
conversalie mai bine sau vei face fa1 mai bine
obieciilor intr-un mod mai profesionist. Alt rezultat
poate fi c vei mri comisioanele nu prin mai multe
vnzri, ci prin incheierea de mai multe contracte cu
valoure mui ntara.
Pentru a stabili care din aceste dou solu{ii ar fi potrivite pentru tine,
trebuie s detennini in primul rnd valoarea actual a discutiilor
recente de vnzri.

Vei face aceasta prin compararea nurrrului de discufii de vnzri pe

care le-ai avLlt cu valoarea monetar (venitul realizat) obtinut din
aceste discutii.
36 L'lin:ureo n .sf il rino<'cr

Aceasta ne conduce la ceva ce rnajoritatea oamenilor din vdnz.rt

ursc s o f'ac, dar nu pot nici s o ignore. Urmrirea muncii tale este
o necesitate dac eqti serios in ceea ce privegte munca ta in calitate de
vnztor.
Cu rrjutorul statisticilor putcrn eramina valoarea srlu cantitatca rnuncii
rcalizate intr-o anumit perioad de tirnp.

Fr o urmrire exact nu qtim nirnic despre eficienla real a untti

angajat. Acesta este unul din prirnele lucruri pe care ii inv! pe
reprezinlii mei de vnzri: cum s calculeze gi s reprezinte grafic
statisticile lor.
Aici sunt cele qase statistici de baz care msoar gi arat rezultatele qi
realizrile unui vnztor:
l. Numrul oanrenilor interesa{ir recrutati / sptmn.
2. Numrr.rl discLrliilor programate / sptrnn.

3. Numrul disculiilor / sptrnn.

1. Nr-urrul sau valoarea contractelor realizate i sptmn sau
lun, depindc de linia ta de af-acere.
5. Venitul total realizat / sptmlt rri lun pelttru companie.
6. Surra comisioanelor pltite i sptrnn sau lun (depinde de
linia ta de afhcere).
[)ac nu vei lolosi nimic altceva din aceast cartc dect unrlrirea
sptrnnal a statisticilor de baz, i1i promit: cifia vnzrilor lale va
ercstc rcnrarcubil. ca i accasta.
Apoivoi fl lbarte mndru de tine (La fel ca senioriitil)

) r;,umani infarcsitti: Lln potcntiaI clicnt care poate fl interesat in

cumpirrarea produsului sau a servicittlui
 Copirulul L,tnu :!@_ 37

Testeaz-fi cunogtin{ele
Rspunde la urmtoarele intrebri. Caut in textul anterior pentru a-[i
corecta rspunsurile sau acceseaz internetul, pagina
u u rrrhinosellins.cr.za qi caut rspunsurile pentru capitolul
respectiv. Prin vizitarea paginii web, poli accesa Rhino Sctlcs Rally'@,
un joc in care fiecare participant cgtig. Vezipagina pentru detalii!

l. Care sunt cele dou lucruri de care ai nevoie pentru a

deveni un vnztor eficient?
2. De ce are nevoie un vnztor pentru a inv{a din propriile
greqeli?
3. Adevrat sau fals? - 'Secretul succesului in vnzri const
intr-o prezentare perfect'.
,1. Care ar trebui s fie singura diferent dintre un vnztor
inceptor i un profesionist?
5. Care sunt cele dou opfiuni pentru a crete realizrile?
6. Care este diferenfa dintre un ghid, un prospectant i un
client?

Exerci{ii practice
1. lntoarce-te la lista gregelilor corTrune din acest capitol gi
fblose;te un marker rogu. sublineaz cele pe care le laci uneori.
Scrie lng flecare ce vei t-ace pentru a o rectif ica.
Concentreaz-te asupra UNEI greqeli o dat i corecteaz-o.
Cnd realizezi c nu mai faci acea gregeal particular, poli
trece la urmtoarea, gi a;a mai departe.
) in capitolul Ce /ot'e ttn van:cirot" tle rop/ parcurge inc o dat
celc aapte caracteristici. Sublineaz cele pe care sirn{i c sunt
nrai slabe in cazul tu. Scrie ce vei face in legtur cu fiecare, Ei
apoi treci la treabii!
Folisind o foaie de hrtic, calculeaz statisticile de baz ale
rnr-rncii talc -'ccle care te vor ajuta s;: morritorizczi rcalizrilc
tale sptmnalc i lunare.
38 Vonzarea n stil rinocer

4. Acceseaz pagina web uu'w.r'hittosclling co.za qi inscrie-te la

ziar. Vei primi un buletin gratuit despre cum s i1i corectezi
graliccle statisticilor gi curn s ifi urmregti progresul.

Not: Dac intlnegti orice dif-rcultate in realizarea acestor exercilii

practice. accescaz lttt'.ic411tt1y-eg!j.1!!1!l i explic autorului ce
anume nu inlelegi. Totodat, te rog s ne spui dac ai succes 9i
cgtiguri in aplicarea acestor practici. Feedbackul tu este loarte
valoros pentru noi i il vom aprecia foae mult.
 Capitolul Doi

Fundamentele prospectrii

Ce inseamn de fapt "a prospecta"

Cuvntul "prospectant" inseamn "un potenfial client" sau "o
persoan care poate deveni un client". Totodat inseamn "a cuta
ceva sau a explora".

De aceea actul de a prospecta inseamn 'a cuta un potenfial

consumator, client sau cumprtor'
[)ar, acest cuvnt poatc fi inteles greEit! A obline oameni interesali gi
a prospecta nu echivalcaz neaprat cu ,.a gsi mai mulli clienti".
Pofiirn???
Este corect! Obiectivul prospectrii NU este de a incheia o vnzare gi
astfel a obtine un nou client.
Mai mult, obiectivul prospectrii nu este de a intcilni mai mulli
consumatori crora apoi s le po{i vinde. Pentru aceasta folosegti
telefonul - pentru a programa disculiile!

Adevratr"rl obiectiv al prospectrii este a gsi oameni care x ./i

intcresati de serviciul sau produsul pe care il vindern i care au bani
pentru a-l cumpra.
(inainte s continui s lecturezi, asigur-te c inlelegi dif-erenta dintre
un'om interesat', un'prospectant' i un'client'!)a
Metodele saLr cile de prospectare srbliniate in aceast carte urrneaz
secventa Ierarhiei cle trostaclare de jos in sus. Aceast scal - pe
care o vei descoperi la s1rgitul acestui capitol - a fost dezvoltat pe

' lJn ont inferesot (,,leatl") este o persoan anumi: care poate fi interesat in
cumprarea produsului tu. sau o adres de rec:'utare. Un prospecfarrf este
cineva pe care l-ai contactat de.ja 5i cruia inc,:rci s-i vinzi. Un clienl esle
ciner a care a cumpirrat clc.ja ceva clc la tine.
40 Vnzareo n .sf il rinoc'er

baza unei ierarhii personale linnd searna de dif-eritele tipuri de

metode de prospectare pe care le-am folosit.
Eficien[a diverselor canale dc prospectare depinde doar de r:emtitctlea
qi de ualor.rrea infbnnatiilor care se pot colecta desprc poten{ialii
consumatorii. Acestc irrfonr,alii vor 1l folosite mai trziu pentru
<'ttliJic:ttreo r:lienttlui5 qi stabilirea unei discLr{ii de vnzare6 cu el'

La baza ierarhiei se afl cile de prospectare cela tttcti pulin eficienre $

cele care iti iau rnai mult timp, in timp ce in vrf le vei gsi pe celc
mai bune. Bineinlcles, in funcfie de produsele sau serviciile tale, tipul
cliengilor qi experienfa personal, icrarhia mijloacelor de prospectare
clescrise poate fi difcrit pentru titre.

Clunosc oamcni crora le placc s bat din u5 in u9, in timp ce al1ii

nici mcar nu se gnclesc la aga cev1. Un vnztor este dat afar de
strinii pe care ii atrordeaz, allii opereaz doar cu referinle'
Indil'erent cle pref-erinlclc tale, trsigur-te c fbloscSti doar attea
tehnici de prospectarc cte poli stl cr'rprinzi in munca ta.
imi aduc arninte de discu{ia la care am participat la o agenlielocal a
uneia dintre cele mai ntari companii europcne de asigurri. In birou
err "starea de inmormntare" spccific zilci de luni dimineala unde
cei douzeci i trci agen{i de vnzri s-au adunat fr chef pentru a-5i
asculta gelII. tiau ce unncaz.
Managerul agenliei cerca o explicalie pentru catastrofalele cifre de
vnzri din sptmnile anterioare. El lc sptlnea utmtoarele : ,,Dac
ilr trabui s reulixz un grtifit: ul redlizriltsr voctsfre, trr -/i o vittti
.sotic. Ati desChid un conclffs tle vantiri. Cel crtrc t:tistig iSi
menline postul!"

5
pe inlelesul mcu it]seatntr a decide dac ar trebul sir
"A calilie'u un client"
faci alhceri cu o anumit pcrsoan parlicular sau nu.
6
O "dicuie dev1nzdri" aici insermn disculia et-ectiv, care are loc itrtre un
vnztor gi un potential clicnt penlrlr a disc:uta posibilitulile de a thcc al'aceri
intre ei. Alt cuvnt {olosit pentru a descrie accast clisculic cste,,vtrzareil
telelbnic". I)ar, unclc pr{i alc lumii (precur Europ) t.l \,nzarct
in
tclelbnic poate insernna i un apel tcle'fbnic realizat pentru a programa o
discu!ie.
 Cl ap i t o lu I Doi - F u n d tt m e n f e I e tro s t e c t r i i 4l
Unul din brokeri incepu s se plng: ., Dctr nu mai uvem
prospectonli! Unde sd mergem s gsim mui ruuli clieni c.ure .sa ttib
nevoie de asigttrare? "
Deodat managerul agen{iei se enerv de ,,impotenta" vnztorului
su gi incepu s strige la ei ,,Atunci tle ce ai acolr curfea de
telefoane? Folosili lisa cu nume pe (.ure ai primif-o de la
secrefariat! Scm, dali o care de vizit tuturor celor c'are se afla la frei
metri de voi... l,lu mci infereseaz! Dar VREAU MAt MULTE
ruzrut"
Deci cte metode de prospectare foloseEti tu acum? Una? Dou? Trei?
iti voi arta DOUZECISIOOU de ci diferite pentru a mri
numruI tu de clienti.
iti cer doar s verifici urmtoarele tehnici de prospectare gi s vezi ce
po{i APLICA pentru afacerea ta.
Aminteste-f i doar obieuiual prospectrii.

S colectezi informalii despre oameni care pot deveni clientii ti. Nu

s vinzi! (Nu inc!)

Care este legea de baz pentru a avea

noi clienti?
Aveam doar douzeciiunu ile ani cnd am strbtut Statele Unite de
pe o coast pe cealalt qi am decis s rmn in Los Angeles.

intr-o zi un prieten m-a invitat la un dejun de afacerc intr-un hotcl

elegant din Beverly Hil1s, unde oratorul invitat
- in loc de introducere
- a scris urmtoarele cuvinte pe tabl:
"Oamenii tind s fac afaceri cu persoanele pe care le cunosc, le
simpatizeaz i in care au incredere."

$tiu c acesta este un cli;eu, dar de fapt, secretul prospectrii de

succes poate fi rezumat la acest singur principiu.

Jis-a intmplat vreodat s ceri o recomandare gi s nu oblii niciuna?

Sau s incerci in zadar s fixezi o intlnire cu un strin'l
12 Vanzarea n stil rinr't:er

Dac s-a intmplat s lucrezi in vnzri pentru mai mult de cinci ani,
probabit ai avrt una sau rnai rnulte tJin aceste experiente. in acelagi
tiurp. intrnplarea face c tu nu ai sesizat unde ai gregit. Iti spun unde
ai grcit - ai cerut cuiva s dicute cu tine, dar acesta ef'ectiv nu a era
preglit pentru o discutie.
Cea mai bun cale de prospectare este dc a aborda un prieten sau un
partener al acelor oarneni cu care ai avut deja expcriente pozitive.
0 intrebare pentru tinc: Clti oameni cunosti care au intr-adevr
incrcdere in tine?

Greu cle spus?

Atunci s fbrrnulrn altf-el: t'tili ottmeni cuttttsti cure dorasc ctt
udevrctt .rci aib .\ur':<'es'.)

Adevratul rspuns va reprezenta viitorul tu potential in afacere ($i

rill). A;a dcci, prirrrul pas in rrospcctare ar trcbui s fie scrierea unei
liste cu cel prrlirt zece ()irnrL'ni care crezi c te cr.rnosc, tc plac 5i arr
incredere in tine.
Accasta nu insc-arrrn neaparat cir accati oamcni vor clcvc-ni prillii ti
rrospcctanfi (chiar dac in unele cazuri se irrtnrpl), dar ei sunt cei
crre te pot ajuta sii incepi s construieti lista ta cu prospcctanfi. (iti
art curn !)

F-cl acLrnr I
 Cupitoltrl Doi F-undumencla pro.spectarii 43

Chiar crezi c pe oarneni ii intereseaz

cine esti?
In prospectare, eficientr ta dcpinde in principal de abilitatea ta de a
specifica exact ce tip de clien{i cau{i.

Altf-el spus: cine sunt clienlii ti'?

Aceasta desigur incepe cu abilitatea ta de a stabili clar cu ce te octtpi.

Acum Etiu c accasta poate suna confuz la itrceput, aa c pennitc'-mi

s ifi explic ceea ce vreau s spun. Odat, zburnd de la Johannesburg
la l,ondra am inceput s conversez cu un irlandez carc Ecdca lng
mine. I--ani intrebat despre mLrnca lui ;i a spus c lucrcaz in
'programarc pc calculator'. I{rn. Programare pe calcullttor. Sitrccr, nu
avearn nici c,ea mai mic idee desprc ce vorbegte. DLrp mri t.nultc
intrebri, mi-a spus c vinde 'programe pc calculator'. Acun.l inlelegi
rrrai bine? Nici eu nu arn inleles. Intr-un flnal l-arn intrebat: "Dttt'ti t'-
us re(otnunlu (uivo, tle unrle oS.yfi ca /el cle ounteni stltl t'lianlii
dumncuttstrd'/" S-a gndit pu[in la aceasta gi apoi a spus: ,,Pi, am
putea spune cil oricine arc r.lcvoic de progratne pe calculator pentrtl a-
gi imbunt!i afhcerea... poate li clicntul meu."

Ghici c1i oameni pe care ii c-unosc mi-au venit in rlintc? I3in-rro!

Niciunul.
Poli s aqtcpfi ca allii s tc rccolrrilnde pe tine sau alace,rea ta, doar
dac le po{i explica clar cu ce f'el clc oaurori lucrczi.

TotLrq;i, dac oamenii gtiu doar c lucrezi cu ,,calculatoarele" sau in

..servicii llnanciarc" sau ,.exploatare" slt c cti utr .,consultant",
cxist o Eans rnare s nu intelea-e ce laci de fapt.
Aici este un exemplu tipic al unc-i prezentari ittcorcclc llc care anl
ruzit-o odat intr-un hol a urui hotel de cinci stclc dilr I)rrrban. Ia
Oceanul Indian.

.,Cu ce ai spus c te ocupi... '/"

..Sunt rlanagcrul trnci coltrpanii anrericane. Prttdlrceltl o varietutc
larg de litcruri"
 Vanzurea n stil rinocer

,,S infeleg c egti responsabil pentru toate produsele?"

,,Nu. De fapt lucrez cu oamcnii, nu cu produsele."

,,Deci cti cel care coordoneaz muncitorii in tabric'1"

,,Nu, aceasta este responsabilitatea supraveghetorului."
,,Atunci supervizezi diverse unitali de producie?"
,,Avern o pcrsoan anume care se ocup de aceasta la Deparlamentul
de Califlcare."

,.Atunci cu ce te ocupi de fapt?"

,,Pi, coordonez diverse unita1i... de fapt nu este uor de explicat..."
Ai inteles ctt ce ocup acest tip'?
Exact aceasta vreau s punctez. Cnd incepi s vorbeti despre tine,
trebuic s te asiguri c cealalt persoan poate intelege exact afacerea
ta. Altlll, va spune c a in{eles dar poli paria c lru cste a$a.
Curlr s ateptm ca oamcnii s fie interesafi in ceea ce lhcent, fr s
rrrentionrn afacerea. dac ei nu au nici cea mai rnic iclec care sunt
produsclc pe care le vindern gi cc lcl de oameni ar beneflcia din
cumprarea lor'?l
Arrr rrn prieten pe numc Kristof Lelrowskl'. Lucreaz ca rnanager dc
vnzri la o ,,courpanie inrpclrt-expot1". Clnd cineva il intreab despre
munca lui, cl spitne .,lucrez in industria de import-cxpon". Cc
inseanln aceasta'l Anr inccrcat s-i f'ac c:teva recot.nandri dar dc
llccare datri cnd il intlnesc;;i ii ccr s-nli explice cc fhce,
rspunsurilc lui irni anrintesc cle vremca dc lr l-ondra - inceloat 9i
rnisterioas. Dup Eaptc ani de cncl il cutlosc. tot nu gtiu exact cc
vinde si cLri. Birreinleles. cncl intltrcsc pc cineva care poate fi ttn onr
interesat bun pentru cl - nu pot s-rli dau scalla i a;a el pierde
afhceri!
Descriereil rlistcrioas InLttcii poate f I potrivit petitru
a
durnneavoaslr dac se intmpl s lli Jarnes Boncl, ciar dac doreti sit
ai nrai rrrulli clienii. arnintetc-!i regula:

Pe oameni nu-i intereseaz cine eEti.

Ei vor s qtie ce beneficii pot obfine de la tine.
 C'atitolul Dti - Fundttmentele trttstcctrii 45

Cu alte cuvinte, ce poli s faci pentru ei?

Vreau s reflectezi asupra acestui lucru. Cui vinzi?

Unei anumite persoane? Oamenilor cu anumite probleme? Cu ce se
ocup ei? Conteaz vrsta? O regiune anume in care locuiesc?
Interese? Copii? Sex?

Cheia de a avea mai multi clienti este de a descrie exact ce fel de

clienli cau(i!
Aga c acesta este urmtorul tu exerciliu!

Fii ct poi de exact si la obiect. Fr cuvinte bizare. Fr expresii

vagi. Fr generalit1i. incearc s scrii cu propriile cuvinte ca gi cum
ai explica unui copil de Ease ani! Dac acesta va in{elege, eEti pe calea
cea bun.

Gata?

Acum urmtorul lucru pe care trebuie s-l f'aci este s testezi

descrierea cu prietenii sau colegii ti. Dac ei pot numi pe cineva pe
care-i cunosc bazndu-se pe ,,descrierea" clienqilor ti - ai reugit!
fi mult mai ugoar
Crede-m, dac reugegti acest lucru, munca ta va
pentru a face urmtorul pas al prospectrii care este prezentarea
personal!
46 Vinzurea n sfil rinocer

Cum te prezinfi?
Ca parte a prezentrii tale. trebuie s fii capabil s explici pe scurt gi
cine ctr beneJicia tlin al'acerile efectuate cu line?
Aminteste-ti c acea persoan cu care te intlneSti s-ar putea s nu
cunoasc terminologia (cuvinte speciale sau termeni, vocabular)
profesiunii tale, dar ar putea cunoaste alti oameni care au nevoie de
serviciile sau produsul tu. Nu va fi capabil 's fac legtura' dintre
nevoile lui 5i afacerea ta dac nu in[elege clar cu ce te ocupi.
Aici sunt cteva exemple din prezentri pe care le-am auzit la
seminarii desprc profesii dif-erite. in scop profesional voi aduga
exemple din versiunile cele mai bine exprimate.

,,Lucrez in domeniul calculatoarelor." - inteleg. Excelent...! Pi,

chiar trebuie s plec acum!
in loc cle: ,,Dac ai nevoi de un calculator sau laptop la un pre! bun, i1i
fac rost de unul in 48 ore." Acum, u.fo afi1in1eles.

"Sunt practician terapeut." - Tsk, tsk. Cred c am auzit acest

cuvnt in Grecia...
Ar trebui s spui mai degrab: ,,Dac cunoti pe cineva care are rnereu
dureri de coloan, spate sau gt, ar putea fi pacientul meu!" Ohl De
unde s incepem? Toli nrembrii familiei mele pot fi pacienlii ti!

"Sunt contabil." - Este aa de plictisitor precum sun?

Totugi, dac spui: ,,Prin nunca mea pot face economii de rnii de euro
intreprinderilor care doresc s plteasc taxe mai rnici." in acest caz.
trebuie s discutml
"Lucrez in domeniul imobiliar." - Chiar? Aceasta ar putea fi
interesant-.. (Cscat)
Ar trebui s spui mai degrab: ,.Cnd doregti s cumperi. s inchiriezi
sau s vinzi un teren sau o cas, te pot ajuta de la anuntr.rl in ziare pn
la oblinerea actelor." As putea avea ne'u'oie de acest om la un moment
datl

"Sunt un agent la o Corporatie ABC." - Bond? Jantes Bond?

 Cupitolul Doi Fundumenele prostectrii 47

Mai degrab spui: "Dac doregti s vinzi ceva sau s gsegti un

cumprtor, sun-m! In schimbul unui comision rn ocup eu de
vnzri!" Este acceptabil. D-mi numrul tu de telefbn.
"Sunt un consultant pentru personal!" - inseamn c consulli
personalul?

Dar dac spui: ,,Ajut managerii s gseasc oameni care pot face
munca." Acum am in{eles!

"Sunt grafician!" - ... cu ce ai spus c te ocupi?

"Ajut intreprinztorii s creeze broguri, c(i de vizit sau cataloage!"
Clar precum cristalul !

"Sunt un distribuitor MLM" - Eqti ce'/'?'?

"Ajut oamenii care au nevoie de un loc de munc cu jumtate de
nomr pentru a f'ace rriai mulli bani, printr-o oportunitate unic de
afhceri care nu necesit o irrvcstilic financiar mrre. nulnit network
rnarketing." Arn inleles I
Ai infeles despre ce cstc vorba? ldcca este c, introducerea ta trebuie
s prezinte intr-o propozilie ce bencrlicii vor avea oamenii dac incep
s fac alaccri cu tin.

$i nu spun c este intotdeauna uor!

intotdeauna devin agaaail cle li'ustrat auzind reactiile cnd sputt cuiva
c lucrez ca instructt'tr. Oamenii tind s se grbcasc spunnd: 'Ah,
deci eti unul din acei instructori de motiva[ie'.
Haide s flm clari:

EU NU SUNT UN TNSTRUCTOR DE MO',l'lVA['lEll!

Dc lapt, aceast carte nLr incearc s te motivcze, aSa c nici n1car nu
incerca s o nunreti .,carte de motivalie".
Aa precunr vechea porunc din vnzri, "Trebuie s fli destul de
lnotivat rentru a-!i lace lreaba."
Oricum, s ne intoarcenl la subiectul clesprc prr:;rcntri.
intr-o zi sttearr in baia clc aburi a unui hotci clin .lohannesburg. irni
placc s-mi petrec timpul in saune i biri ..r abr"rri deoarece acestea
 Vnzarea n ,sil rinocer

sunt locuri excelente de a cunoaqte oameni noi. (Oricum, nu prea at

altceva de fcut acolo). Dar in aceazi nu aveam chef de vorb, aga c
atunci cnd un brbat de vrst mijlocie, care gedea lng mine, rn-a
intrebat cu ce m ocup, am rspuns cu un accent sicilian ridicol:
,,Rezolv probleme!" Am sperat c aceasta va opri conversatia, dar
dimpotriv, el a devenit curios: ,,Ce fel de probleme?"
Am spus ,,Pi, sunt un vntor de probleme. tii, cnd oamenii i1i
cauzeaz probleme, eu ii impugc..."

El, rznd: ,,Aq putea folosi cu siguran[ serviciul dumneavoastr..."

Eu: ,,De fapt sunt un instntctor care {ine instruiri la multe firme".
El: ,,in1eleg. i carc c domeniul dumneavoastr'?"
Eu: ,.M-ag putea expritna astlcl. Angajalii sunt exact ca orice oameni
in afaceri. Sunt ori un beneficiu ori un pericol. Dac sunt un
beneficiu, nu este problema mea."
El a prins ideea: ,,incleg. Deci te ocupi de membri neproductivi!"
,,Este exact cea ce fac." am spus.
Arn inceput s dicutm despre instruirea personalului gi dup cteva
zilc a devenit clientul meu.
S flu sinccr, nu m intereseaz ce lucru ridicol spui tlcspre ceea ce
faci atta tirnp ct creezi un efect prin acesta.
Vezi, adevratul scop al prezentrii tale nu este de a vorbi dcspre tine
sau le a fi interesant, ci s incepi o conversatie cu prospectantul
pcntru a putea strnge informalii tlestre e/. Astfel poli decide dac el
ar avea nevoie de produsul sau serviciul tu Ei dac da, de cc.

E,ste simplu precum aceasta.

Acum vreau s lomrulm impreun prezentarea TA personal.
Trebuie s define;ti clar cc fel de munc l'aci sarr ce servicii sau
produse vinzi l nu trebuie s ifi ia mai nrult de qapte-nou secunde s
o spui. Aici lirnita de timp este important - oantenii tind s aib
,,durata aten(iei" scurt.
inainte s incepi vntoarea prospectantilor, trebuie s fii capabil s te
prezin{i atunci cnd intlneti unul.
 C'utit,tlul Doi Fundomentele prospec'tiirii 19

Aa arat prezentarea ta personal:

Acum trebuie s testezi din nou cu prietenii gi strinii. Prezint-tc

nlultor oameni gi intreab-i dac iti pot spunc cxact cu cc tc ocupi.
Urmregte rcac[ii1e!
Dac cel cruia tc prczinli sc uit pestc umrul tu ca s vaci clac
este cineva cui i se poate adresa, inseamn c prezentarea ta estc ori
plictisitoare ori nu a fbst in{eleas. Trebuie s mai exersezi !
Dar, dac se arat interesat in ceea ce faci, chiar adresnd intrebri
ai reuit!

(] N()TA PF.N'['RU CI t't't'ORil LENEST!

NU C]ONTINUA S L]ITETI PNA NU AI PREZENTAREA'I'A

PERSONAI, PUNI'UC' T (SAU APROAPI-, PI.,RIJE(' I ).
'l-llrlNlCILE DE PROSPECTARE SUNT TIONSTRUITE PE ACEST
LUC.RU SIMPLU: ABILITATEA DE A TE PREZENTA CUIVA
ASTFEL INCT EL S $TrE C]LAR CrJ CE TE OCr-JPr Sr CE
POTI FACE PEN',r'R[.J Er_.

Clnd te voi intlni, prirnul lucru pe care il voi face va fr s veriflc

aceast pagin a crtii!l! O
50 Vnzarea n slil rinocer

Cel mai prost sfat ce poate fi dat unui

inceptor
Exist un excrciliu standard in industria vnzrilor directe cll prlvlre
la pornirea noilor recru{i in afhcere. Unul din prirnele lucruri pe care
trebuic s le fac inceptorii este s enumere toti oalnenii pe care ii
cunosc Ai s le scrie numele pe o bucat de hrtie.

Cine sunt vecinii ti?

Cu c-ine jucaigoll'/
Cine a f'ost domniorul de onoare la nunta ta?
Cu cinc ai nrers la fircultate?
flinc sunt prietenii ti cei mai apropiati?
Pe cinc cunoti de la sala de fitness'l

i aqa rnai departe.

Seniorii contitru s preseze consultanlii pn cnd stnt cel pulin o
frl de nume pe listl - rude, vecitri. fogti colegi dc Ecoal, ci"rmnafi,
fogti partcneri, ;i prictcni de la inchisrlare- oricirlc iti vine in minte.
Aceasta estc cunoscut ca fiind ,,[.ista dc i00 nllllle".
Ai incercat o sut de oatneni pc care ii cunogti?
vreocJat s cnutrrc-ri
Majoritatea oan.rcnilor pot enurnera din prirla doar intre douzeci 9i
trcizcci de nur.ne, asta in cel mai bttn caz.
Urnrtorul pas cste c omul nostru trebr:ie s ctltrluctcze to(i oamenii
de pe list, pentru a-i convinge c devin prinlr'rl lui clicnt.

Nu-i aa c parc a fi un lucru uor dc fcut'l Nu cste! tiu, pentrur c

arn inccrcat i eu, de mai rlultc ori. i cre:de-tn, s-a intrrrplat peste
tot in lunre la f'el:
I.E,numcr rudele gi toli oarnenii pe care ii cunoti.
2. C'ontacteaz-i.
3. incearc s-i detcrmini s dcvin clicnii ti.
 Capifolul Doi - Funtlantentele prospeL'tri 5l

Aceast metod de prospectare (Eu am numit-o ,,Prospectarea de

acas") este bezat pe tcoria c 'cel mai usor este s vinz.i
cuno;tin{elor apropiate, fiindc deja nc cunosc, ne plac Ai au incredere
in noi'.
O teorie minunat. AE vrea s funclionezel
Adevrul este c: a vincle la mcmbri de familie este adesea rnult mai
diflrcil dect atrordarea unor strini.
Prietenii notri, bunicii, tialii vitregi gi prictcnii vechi NICIODA'f
nu ne vor vedea sau nu ne vor trata ca 'vnztori profesionigti'. Ei se
vor uita intotdeaurl la noi ca la un '.loe iunior','bebe.lessica',
'Unchir,rl Mike'sau'fiatele t.neu nlai rrric'i 'acel tip nebun din licetl'
- depindc de rolLrl pe care iljoci in viala lor.
Cu alte cuvinte, nu ne iau intoldeauna in serios.
Ciu siguran{h nu este uor s laci o prezentare de vnzri cuiva care
continu s te numeasc 'bomboanir'.
Un scenariu mai ru este atunci cnd prieterlii sau colcgii noqtri cei
nrai Lruni consider postul nostru rJer broker sau consultant dc vnzhri
ca fliud ,,ultirnul de pe scara carierei" Ir nici un viitor. Sunt convinqi
c decizia noastr de a lucra in vnziri estc cca nrai ,,tteatent,
lunatic idee" gi de cele mai multc ori, ei vor;i sptrne acest lLtcru.
I-ii prcgtit irentru astf-el de comentarii...
,,{--unt po!i ./i t.tSu tlc prost/ NIMENI ntt t,u t'utttftrit'u oL'es trodtrs.t"
,,O drug, c'otntali!iu este pre murt: n at'au.cl ufacere!"
,,iti .suni liulela o tlut te lunri t'lintl tloreslis-i vini t't:r'rt'!"
,,Ce'?'?? Nu fi vciu:uror! F,tt i ttrll tt unt dtril linrttlauuttu sa det'ii
uvtlcul.t "

.,i{u tti atuf dc:;ulc eseturi ttin[t ucutn'! "

,,Lucre:i ctt vtit:tltsr? $i ctintl tri da giincl sti li iei un lttt de munc
udcvrct...? "
Surprins'?

Hei, imi citarn doar larnilia...

52 Vnzorect n ,sfil rinocer

Acum ce ;ans are .,Johnny Raw7" r nici o experienl in tratarea

acestor tipuri de refuzuri?

i1i spun eu: N-l-C-l-U-N-A.

i ce qans are s il conving pe bunicul srr s cumpere past de din!i

cu 15 euro pentru c conline ,,tot felul de ierburi tropicale"? Nu tnari.
El ii las singuri pe membrii familiei s se conving c trebuie s se
inscrie intr-o re{ea de distribulie carc of'er,,independeng linanciar".
Rezultatul?

Adesea ccrturi i dispute continue i r sens qi - in cazuri extreme -

o relalie terminat.

i aceasta nu cste totul!

DLrp vizitarea bunicii, unchiului Clhris, rntuq;ii Jcssica gi a rlultor
alte rude pentrr.r i vinde asigurri sau cosmetice sau produse pentru
santatc (sau orice alt produs pe carc il vinde) i inregistrlrd ninric
rltceva dect rellzuri i critici, la ce concluzic va ajurrge bietul nostru
om?

Va avea f'ernla cotrvingcrc c daci cel llai bun prieten cle la bere ,si
cea r.nai apropiat rLid l-a relr-rzat. cltllt va fi posibil s convingti ttn
strin sh curpcrc de la el?l
Potrivit chestionarelor Inele, ort din zec:e vor abandona
"'trziitori
rulrnca in doui-cinci lirni cu f-ernta convirigere c a lttcrt in vnzri
este CEL MAI RAU loc de tnunc care se poate avca.
(() clcclaratic, care- desigur nu estc adevrat, deoarccc vrrzrile pol li
locuri clc nlunci:r loarte'bine rspltitc, pline de sltrprizc plcute. dac
sunt fcute corcct.)
Nu rn in{elcgc grcEitl
'Este posibil sa ai o larlile deosebitit, binevoittlare. ltrmrat din oarncrli
dc treabi i care te susfin i aa rnai dc:prrte. in cazul accasta egti
rlorclcos !

I)rr. dac ceei cc ai citit nlai stts a intirls coarcla, \'rcau s fii pregirtit
pcntru unele surprize trtc.

rarl - crud, inccrlttor (din cnglczn, n.ed.)

 CupitoIuI Dri - I;undatnenIeIe pro.spec|tirii 53

Dc ascrncnca, sc poatc intrnpla ca nricul nostru vnztor erou s fie o

persoan puternic, practic, care nu-i abandoneaz ugor [elurile din
cauza ctorva refuzuri. Sunt unii oameni (inclusiv eu) care tind s
lupte mai nlult in fata unor nereugite. in acest caz,pn cnd cgtig
suficient experienl in tratarea obiecliilor familiei sale, lista lui de
nume se epuizeazt

Cel mai ru lucru este c tocmai i-a folosit lista ,,cea mai fierbinte"
de prospectan{i- oamenii pe care ii cunogtea cel mai bine.

Dintr-odat se afl in situalia de a cuta nurne in cartea de telefon sau

folosegte o list prirnit de la seniorii lui - care este o alt cale sigur
de a cEtiga repede antipatie faf dejocul vnzrilor.

Cel mai ru sfat pe care il pot da seniorii unui vnztor inceptor este
de a contacta rudele Ei prietenii cei mai apropiali pentru a incerca s /e
vanda n ideeo tle o cleveni primii lui clicni.
De cele rai multe ori, rezultatul final este un dezastru.
A;;a deci. sfatul meu pentru inceptori este:

Poli desigur s suni toli mernbri familiei tale gi pe cei

mai buni prieteni gi s le spui de noul tu loc de munc.
Dar! IN NICI UN CAZ s nu incerci s-i convingi s
cumpere ceva de la tine!
in schimb, intreab-i dac cunosc pe cineva care ar pulea fi interesat
de produsul sau scrviciul tu. Cu alte cuvinte, TREIIUIE s-i intrebi
s iti clea rec'rtnund-r. (Relaxeaz-te! i1i spun imediat cum.)

Nu incerca niciodat s le vinzi vreun produs sau serviciu!

Dac se intmpl s ai un prictcn care ii arat intr-adevr interesul
pentnl serviciul sau produsnl pe care-l vinzi, ar trebui s nu te
intlncti e u cl ciind cati singur.
O idee mai L"nn este s-i vorbeti impreun cu ur.t colcg cu experienl
(adesea numit mentorul tu, senior, sponsor sau ,,colcg de vnzri").

Chiar mai birre, prietenul tu se intlncAte cu seniorul tu sau cu un

vnztor cu mai rnult experien! - 9i lasii-l pe acesta s poarte
aproape toat discu{ia. Aceasta este singur-;. gans de a-{i conr incr'
cunogtiintele s te ia in serios ca r'nztor ' :; cumpcre de la tine. Din
54 Vtinzurett n stil rinocer

pcatc, acesta este unul din acele lucruri pe care trebttie s le vezi
pentru a crede.

Apropo, exist o valoare mai semnificativ pe care o poli cgtiga de la

membri familiei tale in afar de comisioane directe - las-i pe ei s fie
spectatorii ti.
La vrsta de gaptesprezece ani am devenit distribuitor indepedent la o
companie care producea vase de lux pentru gtit, care se pot folosi
fr a aduga ulei sau ap. Garanlia pe via! era acordat pentru toate
produsele care erau cute dintr-un material special care se foloseqte
la construirea navelor spaliale gi a aparateior medicale. Setul compus
din gase vase pentru gtit artau ca nigte vase dintr-un film futuristic,
realizat in anul 2456.
Pentru a iti face o idee despre mrimea barierelor pe care le-am
intmpinat in vnzarea acestor vase, pre[ul era atunci de zece ori
salariul mediu lunar in lara mea! I{i poti imagina de asemenea ct
credibilitate am avut, ca adolescent, cnd incercam s educ casnicele
de vrst rnijlocie cum s gteasc.

Dar eram un copil indrzne!. Egecul nu era niciodat o optiune pentru

mine.
in primele zece sptmni am fcut prezentri in casele oamenilor, in
total la una sut gi dou persoane. Intreaga familie Nogradi a fost de
acord cu un singur lucru - NIMENI nu va cumpra aceste vase
scumpe! ,,Copilul doar iqi pierde timpul" - aa au crezut.
Totugi, intr-o sear eram programat s fac o prezentare despre vasele
mele pentru gtit in apartamentul unui neurochirurg foarte cunoscut,
care mai apoi a devenit pregedintele Academiei de tiinle' Profesorul
Vizy a invitat cliva colegi pentrll a vedea ,,prezentare cu vase SF",
precum au denumit-o.
La sfrEitul prezentrii, cnd s-au servit cocktailuri 9i sandviguri.
gazda mea m-a chemat deoparte gi a cut ceva ce m-a ajutat foarte
mult s-mi imbunt{esc demonstraliile: 9i-a imprt;it prerile despre
abilitile tnele de o prezental
Mi-a spus prerea sa despre expunerea mea, timpul folosit, Ltmorul,
precum i ordinea diferitelor subiecte despre care am vorbit.
 Capitolul Doi - Fundantenfele prospecfri

A fost foarte benefic pentru cariera mea viitoare aft ca vnztor ct gi

ca interlocutor public.
Deci pentm binele tu, aminteste-li aceste dou legi (sau sugestii,
dac vrei) pentru o vnzare f'ericit:

l. Dac dore;ti s vinzi rudelor sau prietenilor, agteapt pn

cnd ai exersat suficient qi ai destul experienf in
realizarea unei prezentri bune gi in tratarea obiccfiilor.
2. in loc s incerci s le vinzi, foloseqte-fi prietenii gi membrii
familiei ca ,,repetifii inainte de a face lucrul real".
Cerc rudelor, membrilor lanliliei sau cercurilor de prieteni s ili
asculte prezentrile de vnzri i apoi s i{i spun ceea ce cred dcspre
TINE. Nr"r despre produsul tu sau despre serviciul pe care il vinzi sau
clespre pret sau despre oe sanse crecl ci c ai ca s reu;eti... ci despre
abilittile tale de a prezenta!
incleg e.i t:uvinlele pe (ure le /blosesti?
A i ./bs I t Ii c:l i s ilttr s ctu a n re nan f ?

Cum ai tutea sn yi pregtifeSi eren_ul vinzrilor mui convingdktr?

E.ste de.sful cle coruple prezenfareu'l

Pctule este preu lungti'!

Etc.
Asigur-te c ii intrebi doar pentru opitrii c'or.s/t'uctive. Ultimul lucru
de care ai nevoie la inceputul carierei talc de vnzri este critica
jignitoare.
in lnod rniracrrlos. clac oamenii nLt se sitnt.,itnpitrqi" srrc a cunrpra
ceva sau sfirla{i dac spun .,nu", devin dintr-odat lbartc amabili si
colaboreaz.

in pl'.rs nu cste inrposibil ca o dat ce se simt conlortabili in preajma

ta, s i{i aduc ctiva oameni pe care ii cunosc i care ar avea intr-
adcvr ncvoic dc produsul tu.
incearc! Fr.rnc!ioneaz precum magiit.
5 Vnzurea n sil rinocer

Pasre conform caracteristicilor sale'

vnztor conform crfii de vizit!
"igi d cartea de vizit" - spune un slogan publicitar. Dac o pasre
poate fi
recunoscut prin caracteristicile sale, un vnztor se prezint
prin cartea sa de r izit.
Noi innrnm cr1ile de vizit interlocutorilor notri. Dar de ce?
lat cteva motive pentru care folosim cr1ile de vizit.
l. Pentru ca o alt persoan s gtie cum s te gseasc dac este
nevoie. Dei, te sftuiesc, s-i ceri s-l treac in agenda
telefonului mobil. dac doregti intr-adevr ca cineva s-9i
aminteasc numrul tu. Oamenii tind s piard c4i1e de
vizit.
2. inmnarea cr1ii tale de vizit este o modalitate de a primi in
schimb cartea de vizit a celeilalte persoane. Schimbul este
corect - "Eu v-o dau a mea, dttmneavoastr mi-o dali pe a
dumneavoastr." Dac nu o primegti, cere-o!
3. Putem s artm cartea de vizit gi ca "dovad a identittii"
noastre. Seamn cu acele scene din filmele americane cu
detectivi. cnd polilistul arat legitimalia pentru a putca intra
intr-o cas. In multe ca'zuri, clienlii tind s devin pLrlirl
"relaxa{i" dup ce vd canea de vizit. Deci o carte de vizit
poate s acorde mai mult autoritate prezentrii tale - sau cel
pufin un motiv pentru a aborda pe cineva.
in sfrgit, gi de departe aceasta este cea mai de valoare utilitate a cr1ii
mele de vizit- o folosesc cnd incep o conversafie.

Cnd te intlnegti cu un client gi i1i este greu s incepi conversa[ia,

schimbali cr1ile de vizit intre voi. Poate fi folositor pentru ainclzi
atmosfera gi a trece peste acele prime momente ,.de -eheal".
Dac ai nevoie de un sfat cum s i1i creezi cafiea de vizit, acceseaz
s u u .bennograrli.conl, apas pe "Hey Ben!" gi cere autorului un sfat.
 C t t t i to I r r I L)o i - Fu ndo m a n e I c t ros pe t' t d r i i 57

Testeaz-{i cunogtin{ele
Rspunde la unntoarele intrebri. Caut in textul anterior pentru rt-1i
corecta rspunsurile salr acceseaz internetul, pauina
rur rhlr$qL|lg-(-:til gi caut rspunsurile pentru capitolul
respectiv. Prin vizitarea paginii rveb, poli accesa Rhino Sctle.s Rully(t!,,
un joc in care llecare participant c;;tig. Vezi pagina pentru detaliil

1. Care este adevratul scop al prospectrii?

2. Care este definitia unui ghid?
3. in ceea ce privegte obfinerea de prospectan(i, de ce este
important ca oamenii s in{eleag exrct cu ce te ocupi?
4. Adevrat sau fals? - Cel mai bun loc pentru a incepe s
prospectezi este acas - alturi de prietenii gi rudele
apropiate, pentru c ii cunoatem deja.
5. Care sunt regulile principale de urmat atunci cnd te
prezin{i?

Exerci{ii practice
I
Privegte listl cu r.rr-lnrele aceler priete-ni gi rude care vor s ai
slrcces. Rnd pe rnd, parcurge acea list Ei gndegte-te cnd a
lost ultin-ra dat cnd i-ai a.iutat pe acelti orrreni s progreseze
in r''iata. Gndegte-te la rnodalitti de a-i a-juta!
2 I--olosegte o foaie separat de hrtie 9i descrie-ti clienlii ct de
clar poti. Apoi arat ce ai scris ctorva oarneni de pe lista de
mai sus i intreab-i pe cine cun()sc care s-ar potrivi descrierii
tale'l Continu s f'aci acest lucru pn cnd ai cel pulin zece
oameni care ar putea li interesa[i de olerta ta.
intlnete ctiva clarrrerri i intreb-i clespre rnunca lor. Obsen'l
cLlr"nsc prczint Ei vczr dac poli intr-ader'r s intelegi cLl ce se
ocr-rp. [)ac ntr, ccrc-lc s i[i cxplice- in de-talirr.
58 Vanzurea n stil rinocer

4. Scrie prezentarea personal. Testeaz-o pe oameni qi observ

reac{iile lor. Ajusteaz i reajusteaz prez,entarea ta pn cnd
po!i spune altci persoane iti mai pr"rlin de zece secunde cu ce te
ocupi.

Not: Dac intlnegti orice dificultate in reaiizarca acestor exercilii

practice, acceseaz utrst'..ht'ttttttgt'ttt/i.t'ttttt qi explic autorului ce
anume nu in(elegi. 'fotodat, te rog s ne spui dac ai success 9i
cgtiguri in aplicarea acestor practici. Feedbackul tu este lbafte
valoros pentru noi qi il vom aprecia fbarte mult.
 Capitolul Trei

Prospectarea canalelor

1" Telefonul rece

Acurri c tiicum s te prezinli, cum s i1i descrii clien(ii i s
f'oloseti crtile de vizit, este tiinpul s verifici diverscie instrutnente
de prospectare pe care le poli folosi. Odat cc inccrci s folosegti
teiefoanele reci, vei ti de ce pozilioncz aceasta prospectare in vrful
lcrariiiei Prospectrii.
L.in telefbn rece insearnn pur ;;i sirnplu a intlni pe cineva despre carc
practic nu qtirn nirnic, aclcsca nici mcar ntunele prospectantLtlLti.
Incearc doar sh vinzi unui strin. Poate inscmna gi un telefbn dat unr'i
persoane necunoscute.

Tcnrrcnul .,telefbn rece" in sine irnplic laptul c pcrsoana pe care o

contactezi i1i va rspunde aproapc sigr-rr cr-r relinere. Sunt sigur c gtii
despre ce vorbi:sc. Pcntru cei care nu tiLr; ridic rcccptorul i
fomreaz orice numr! Oricine rspundc, incearc s-l faci intcresat in
proclusul tu saL s te intlneasc. Nuroc!

Asigur-tc doar c nu ibrmezi numrul lrcr. Sunt bine cttnosctlt

pentru a face viafa imposibil celor care dau telefoane reci, care rn
sun intotdeauna la orele cele mai nepotrivite gi incearc s flxeze o
intlnirc cu nrine r s fie pregtiti.
Dac te-ai gndit c i{i voi spune trucuri mici dcspre cum sil
contactezi oanrenii din senin, trcbuic s tc dezatrrgesc. Nici tt
infbrmalie din partea rnea pentru rceastal Nu ar trebui s dai teletbane
reci dcloc, dac unezi statul meu.
Telefoanele rcci prcsupun o irrsensihilitate pentru a face f a1
refirzurilor. Trebuie s contactezi un numr fbarte mare de oamr'ni
pentru a gsi cliva care te vor asculta itrtr-adevr. in plus, cnd nu
de!ii intirrrlaIii desprc prospectant, este intotcleaunl o acliune la
nirnereal.
60 l,'niurttu in stil rinocar

Imi amintesc de ultimr"rl vnztor, care ffr-a sunat pe telefbnul mobil

cnd concluceam pe autostrad. Dorea s-mi vnd ideea de a
cumpra un spa(iu de publicitate in catalogul lor sau intr-un lel de
registrr.r. A incepr"rt s-mi spun c era un consultant de publicitate qi
c dorea s m intlneasc pentru ca s-mi arate ceva, cc ,.trebuie
vzut".

,,$tii unde ltcuie.sc'.) " l-am intrebat.

,,4r. " A rspuns.
.,$tii t'e ufht'ere um? "
,,N1.
"
.,$rii c'e clien{i sert,c.sc?'l "
.. Nu t'hiur.
"
,,$tii c'e buget um'? "
:_ _
...1(t(t... t!11.

,, 1f unc:i ca inc'ercoti st-t-ti vitttleti? "

A inchis.
CTRE CEI CARE LUCRE\Z in vnzn! incetali v rog s dati
telefbane reci oarnenilor despre care nu delineli iric'i o intbrmalie!
Tclef'oanele reci sunt calea cea mai sigur qi rapid de a distrr"rge
reputatia profesiunii de r'nztor. 'foi oamenii din lurne URSC gi
REFUZ teleloanele de la oarneni pe care nu-i cunosc, in special de
la r'nztori.

Nu nurlai c eu nu fblosesc teleloanelc reci, dar i vorbesc ciespre

inutilitatea lor la scminariile mele. Personal consider c este
"nrisiunea" nrea de a descirra.ia oarnenii s incere s obtin clienti pe
aceast cale.

Noi. r'nztorii. srntem cteodat sr.rprati pe clientii care ne dau

mult btaie dc cap" De cc? Noi 1cem acela;;i l'.lcru contactnd
oarneni fir s tim ceva desprc situaliile, nevoile sau problemele lor.
Ast{'el noi /c drn btaie de cap.
Recunosc c POT fi cazuri in care trebuie s suni pe cineva despre
care nu tii ninric.

Dar chiar ;i telefoane pot fl .,inclzite" printr-o tehnic

ace lc
deosebit de a telelbna. pe care o vorn inr'ta trai trziu in capitolul
un.ntor.
 Capitolul Trei - Pt'rsltectarea t'anulalor 6l

2. Din uq-in-uq
Aceasta este una din cele mai vechi modalitali de a vinde gi probabil
cea mai des refuzat att de vnztor ct Ei de clien(i.

in zilele noastre, in loc de a bate la ugi, ar trebui s spunem a suna la

interfbn. in Africa poli intlni aclesea o versiune ipecial - cnd
negustorii ,,bat" la gearnurile rna:inilor pentru a vinde umerage, cutii
cu fructe, telefoane mobile sau altfel de produse. (Am putea numi
aceasta .,prospectare de la geam-la-geam").

Unii oameni cred c a vinde din u;-in-ug este o metod care nu lnai
estc la mod, aproape imposibil datorit tuturor ntsurilor de
securitate de astzi. Totugi, r,ei fi surprins s afli c1i oameni igi mai
cgtig comisioanele pe aceast cale.

Desigur in Europa exist. Chiar recent, nu mai putin de ;ase agenti au

btut intr-o singur sptmr-r la uga biroului nostru din Budapesta. A
hrst un brbat care vindea arricole dc- papetrie, apoi altul care fcea
un chestionar pentru o cornpanie de cercetare a opiniei publice, un
reprezentant de la o contpanie carL- sL- ocup cu controlul pesticidelor,
apoi un tip care vindea sisteme de alanl de securitate i un fignuE
care r,'indea cutite.

Eu obgnLriant s merg din ug-in-Lrg cnd vindearn peEte tropical la

masazinele de animale dc cas. Altdat ant vndut cutii cu piersici,
proaspl culesc ai pere la restaurantcle spaniole in Lerida, Valencia.
C-'rede-nrii: din u-in-ug este tle deporfe cea rnai grea modalitate
existent !

Doar cel mai dur rinocer poate s o fhc pentru o perioad ntai lung
flr s se enerveze. Intotdeaulta am adrtrirat brbatii gi t'enteile care
triesc din btutLrl Ia o sut dc u;i (sau rragazine) pe zi i ignor chiar
i cele rnai agresive reflzLrri ca i cunt acestea ar fl doar ntucturi de
tnfari.
Anr intlnit un tip in Afiica de Sud care cltorca prin tar vnznd
din u;-in-Lr; Biblii copertate cu piele. Odat. ar instruit un brbat
care vindea la lerrnele de herghelii recipientc ,re plastic urnplute cu un
lichid lipicios, pentru atrarerea gi prinder'.; inscclelor parazite din
iurul cailor.
62 Ir'n:ureu n stil rinrcer

Cunosc un tip numit Joscph, urr broker la o companie atrstriac de

asigurri, care vinde asigurri pentru cas. Joseph s-a specializat in
blocuri de cincizeci-gaizeci apartamente, mergnd de la apartament la
apartament la fiecare etaj. De obicei, din zece ugi 1a care bate, gse5te
cinci oameni acas qi, din acei cinci, unul il primegte in cas. In
medie, din patru oameni care ii ascult prezentarea de vnzare, unul
va incheia asigurarea.

$i c9tig destul de bine!

El spune c nu se gndegte Inult la care ug s bat mai inti. Bate la
toatel ,, Ctintl cSti un van:cilor din uS-n-trSti, clac gandesti mulf mor
comi.sioanele ". Joseph urmeaz legea numerelor mari, pentru c
vnzarca din u;-in-ug este un joc de numcre. Cu ct ba{i la mai
multe ui, cu att ai rnai multe ganse s gseqti pe cineva dispus s
discute.

tJn prieten al meu, David Atkinson din Johannesburg i9i c;tig

existen(a de ani de zile din vnzri din u9-in-u5. El ofer crti din
care poli inv1a singur. $i ce r,nztorl Ar putea vinde 9i deodorant
lui Venus din Milo!

3. Poqta direct
Poqta direct (DM sau 'Direct ivlail') inseamn ,,lrimifereu prin toSta
cle tro.spec.e rublic,itare su alte muferiule fiprile tlirec't la aLlre.s0
trntri prospec,et1t, (.Lt .sc<tpul cle u .solicia cotnenzi pentru protltrse,
tlonu{ii clc c'qrifule, elc."
Unele ccmpanii iqi conduc intregul departament de vnzri ctt aceast
singur strategie de prospectare, numit Si morketing direct.
Avantalul pogtei directe este uqurinla de a determina eficienla
promotiilor (cte comenzi primeEti pe o sut materiale trimise la
adresele unor oarleni interesali de astfel de oferte). Poi de asemenea
ajunge la mulli oameni intr-un timp relativ scurt.
Dar, exist gi un risc cu campaniile DM. Datorit cantittii mari de
publicitate care ajunge in ziua de azi la clienli, este foate posibil ca
plicul nostru promolional, realizat gi inchis cu grij, s ajung in coqul
de gunoi - nedeschis.
 Capitolul T'rei - Prospecarea canulelor 3

La inceput, poate s par rlai sirnplu trimiterea a o mullirne de

scrisori (f'ax-uri, e-mail-uri, broguri) la un numr mare de oameni.
Dar, dac nu doreti s i{i pierzi timpul (gibanii!), ar fi mai bine s gtii
rspunsurile la cieva intrebri, precum .,Ce /bl de maerial
publicitar poate fi trimis, la care sii reactioneze oamenii'?" qi ,,Cnd
trebuie tritnise scri.sorile? " sau ,, i, ce ordine rebnie frimise
scrisorile? "
Po{i s arunci mii de euro pe cheltuieli cu posta direct dac nu
cunosti regulile jocului de publicitate sau nu ai lista actual de
expediere.
Din experiena mea, eficien{a expedierilor tale prin pogt direct poate
fi imbunt{it in mod spectaculos din urmtoarele patru ac{iuni:
l. Verific baza ta de date cu nume qi adrese. Expediaz
intotdeauna la oameni reali. cu nume. gi nu doar .,Ctre
Directorul executiv". Aceasta presupune o cerectare sau chiar o
mic munc de detectir,. (Precum [i-am spus, a vinde poate fi
foarte aventuros!)
2. Cred cu adevrat c trimiterea scrisorilor la prospectan{i poate
ti recompensat, dar cu o condiie vital - persoana care citegte
scrisoarea trebuie s sirnt cu adevrat c a fost scris ctre el gi
nu ctre o rie de oanteni. De aceea, trebuie s scrii scrisori
per.sonali:ute in Ioc cie ,.scrisori in nlas" pentru a primi
rspunsuri bune.
3. inaintc de a realiza o campanie ile publicitate, f-1i tenteie:
chestioneaz-li clientii despre ce doresc gi ce au nevoie.
,1. Urnrregte lintclc talc cu telcfoane ctre prospectanti. Acesta
este un alt motiv pentru care trebuie s obtii numele corecte, ca
s tii pe cine s chemi. Nu intreba doar de ,,directorul
executiv" - trebLrie s-i cunoti gi numele!

f)ac nu respecti reguliie de rnai sus, nu fii surprins de primirea de

rspunsuri urte, precum r.rn Iax spunncl, ,,Cun ndraznii sci mi
violttli ,-ittlcr pcr.sottul c'u gunoiul dumneavorl;r/". Oamenii sunt
destul de sensibili in ziua de azi cnd esi.: vorba de materiale
promolionale sau scrisori nedorite. Dac dcr:ti s foloseti aceast
metod pentru a gsi prospectan{i. t;ne sri;lta de faptul c doar un
64 l/tinzureu in .slil rinocer

proccnt mic de oameni va reacliona la promo[ie. Un procent de trei la

sut cstc un rczultat bun in industria pogtei directe.

Dac ai nevoie de ajutor pentru a realiza campania ta promotional,

inscrie-te la ziarul nostru pe uut.bcnrtllCl4d"Lqlr! gi primeqti un
buletin gratuit despre campaniile promo{ionale.
(Vezi? Aceasta este o modalitate de a crea o list potrivit de
expeditori ... )

4. Publicitatea
PLrblicitatea sau reclama este un canal de prospectare cu o verslune
cunoscut i una mai pulin cunoscut.
Clea mai utilizat form de reclam este cnd Iaci publicitate
produsului/companiei tale intr-un ziar sau la televiziune sau radio, sau
pe panourile de pe marginea autostradei. (Poate oamenii ti impart
flLrturagi la interseclii! )

Aceasta este o metod de publicitate dcspre care noi NU dicutnr in

aceast carte.

Aceast carte a fbst scris pentru vnztorul individual, care nll ar

trebui s foloseasc publicitatea ca o surs principal de prospectare.
i asta din o r-nultinrc de motive: erisl ntult prea rnLrlli factori
necunosculi, este destul de neprictcnoas: trebuie sir fii fbarte
cxperimentat pentru a formltla un text pentrtl un Inaterial bun de
reclam. apoi ia tii undc ;;i crrd i ct de <]es s-l faci public. in flnc,
pubicitatea este fbarle scump.

Dar, cred c totuEi trebLrie s lirloscti o lrletod neconvenlional de

'publicitate' pentru prospectarc, atunci cnd abordczi conrpaniile carc
t'ac publicitate pentru propriile produsc sau servicii.

Aceast metod de prospectare o nllrtesc .,a vna vntorul". Dc tapt

inscarnn c deschizi un ziar satt o revist 9i s te uili pestc toat
rcclarnele (chiar ,si in reclamele locale) pcntru a gsi oatneni care
pentru un motiv situ altul- ar puter deveni potentialii ti clienli. Apoi
contrctezi acesti prospectanli, ali care ar i pcrsoana interesat de
produsul lrTrr gi programezi o intlnire cu el pcntrr.r a prezenta prgdi"rsr-rl
sau scrviciul 17r.
 CapitolulTrei Prostec'foreucunctlelor 65

Un exemplu ar fi un manager de vnzri al unei companii care creeaz

pagini u'eb. El se uit la sectiunca de publicitate r unui ziar sau l unei
reviste i bilbaz reclamele ./iirti pagin web. Apoi contactcaz
compania pentnl a af1a dac au o pagin ,cb sau nu. Acul fli atent:
dac nu au, vnztorLrl batc la ua corect. Dar gi in cazul in care ru o
pagin web, cxist ut lnotiv pentru a sc intlni, pentru c nu o
folosesc sau nu e actualizat. Poate nu sunt nrultumili de pagina lor
web, caz in care poate doresc s o innoiasc...

Ai in{eles?

Cnd mi-am vndut apartamentlrl ant primit o multime de telefoane de

la agen{iile de publicitate, carc au vzrrt anr_rnlurile in alte ziarc. Ei
doreau s dau anuntul qi in ziarul lor. Am prirnit telefoane gi de la
agen{i imobiliari care se olereau s irrii vndh proprietatea. Toti
foloseau accasti rnetttd de prospectare.
A fblosi accast metod dc prospecatre are dou avantaje majore:
I . Prin citirea unei rcclame poti obline aEa de rlulte infbnlatii
despre o conrparric anume incit valoarea lor poate fi cornparat
cll o recomandarc. Poli sa af'li ct dc dcs o companie face
puhlicitatc sau ct de rnult chcltLriete pe publicitatc. $tii ct le
profcsioniEti sunt in promovarea produselor lor gi te
larliliarizezi cu proclusele sau scrviciile pe care dore:sc s le
r,nd. Poli l'edea ce f-cl dc clienfi incearc s abordeze. Din
reclam po[i chiar s oblii adresa Ior, numirrul cle telef'on i
aclcsea numele unrri anga-jat. Acestc'a pot li infbrnralii vitale
cnd dai tcleftralle intportantc pcntru a programa o intlnire.

2. Cnd contactczi o cornpanie dup ce ai vzut reclama intr-un

ziar. po{i s te refcri [a sursa de unde ai nunrrul lor de teletirn.
(Aceasta estc o cale de a inclzi rn tclefirn rece original!) Este
att de dcosebit s auzi bucuria clientului cnd audc c t,itttt'tt
chiar i-a vizut reclaltra in ziar. El se gndete- c,,cel pu{in nu
toli banii sllnt aruncati"! Accsta este un rnorrrcnt bun de a vorbi
despre o intlnire i o'posibilr viitoare colaborare pentru
bencficii comune'.
in doureniul instuirii cornpaniilor lblosirn aclesea accast rnetocl. Anr
gsit rnulti clicnli uitndu-ne pcstc reclame. I)e excmplu, cornpaniile
de consultant personal 5i recrutare, care gsesc angajri pcntru
66

clienti, pot li intcrcsate de setnitrariile noastre, dcspre cum s

antrenezi noii angajati pentru a avca abilittilc de baz in
administralie;i la biror-r. Ei sunl dispugi s plteasc instruirea
candidalilor pe care ii propun clientilor lor, pentru c este interesul lor
ca brbatii i fenrr--ile pe care ii recruteaz s l'ie capabili s iucreze in
birou.
De asernenea alr avut o in{clegere corcct cu o colnpal.iie de
calculatoare, pe care am contactat-o printr-o reclam fcut intr-o
revist despre calculatoare. Urmnd sl'atul nostru, compania a
sponsorizat o serie dc seminarii pentru brokerii de asigurri de vial
(trirnigi de noi) crora noi le-am recolrandat folosirea laptop-urilor ca
instrurnente profesionale de vnzare. Apoi brokerii interesali au
curnprat calculatoarele de la clientul nostru i ne-au solicitat mai
multe ore de instruire despre curr s loloseasc laptop-urile in mod
ellcicnt in prezentrile lor de vnzri. A fbst o situa[ie de c;tig pentru
toate prtile implicate!

Un alt client pe carc ajutorul lnlri ziar era nerbdtor s

l-ar.l.t gsit cr-r
ii vnd ntotclnl i restaurantul. L-am sunat, am llxat o intlnire. Anl
allat c dorea s-gi lichideze af'acerea pentru c avea problerne
flnanciare. A solicitat cteva ore de consultan! de la rr-rine i repede
artr gsit o solutie. i-a reorganizat afacerea, gi-a achitat datoriile 9i rle
atunci s-a dezr'oltat i a prosperat. Desigur a avLlt noroc c tn-at uitat
in acca zi printrc reclatlele pLrblicitare zilnice.
intelegi ce vrcau sit spun? nici trlcar nu alll nlen{ionat reclarnele
fcute ctc glrvern in ziare. O ader'ral lllin de atll pentru
prospcctantii care caut contracte guVenlalrlentale!
La setinariile lliclc, iticr-rrajez oar.neii s ntt lriarcla vrenlea cLl
articolcle gi tirile clin ziare. Tocr.nai anr descgperit c de llccare dat
cnc'l nu citesc ziarcle o anutrit perioad de limp rezultatele nlele dirl
r,'inzri crcsc! (S-ar putea s nu fle o coincident laptul ca, cuvintcle
..presir" gi ..dcpresie" sunt asa de apropiatc.
'fotociatr sltuicsc tg5i ntelrbrii colectirLtlti lllctt s nlt se ite la TV
nLt tIt-alll Ltitat la ttn serial la televizor dc doisprezece atli i nLr i-atrt
clus lipsa. (in alara llhrelor clespre viata anintalelor slbrtice. pe care
adur sir le urntliresc.)
 _ C'upitolul Trci Pro,sltt,t,turctt cuttttleltr 6',l
-
Totr-r;i, incura.jcz consultanlii in vnzri s citcasci. cu regularitate i
s se uite peste ziare gi reviste dar nu la toate qtirile rele, ci numai la
reclamel

Cine gtie, mica reclam alb-negru de la pagina 2l poate s iti aduc

cornisionul lunii umrtoare.

5. Internetul
tiai c, cuvntul infarE din'intemet' (cunoscut i ca Net, World
Wide Web sau alltostrada infbmatiilor) nu insearnn .,intemational"
ci pur gi sirnplu ,,intre"?
Are sens, pcntru c este vorba de un sistem de retele de calculatoare,
legate intre ele prin linii telefbnice, cablu optic, TV. unde radio gi
satelit. i prin conectarea la acest sistent global de cornunicare
(digital), oarnenii pot schimba rnesaje, infonlatii gi sen'icir
electronicc in toat lurrea.
Dar cum putem s-l fblosim in scopul prospeclrii'l
Trebuie s recunosc, in
-reneral arr o rela{ie foarte proast cu
cornptrtercle (sarr dispozilivele rnecanicc). La noi acasi. solia tnca gtic
s repare robinetul din buctrie sau s schimbe un bcc qi eu sunt cel
care alunq pnianjenii din donlitor. Cu siguran! nu sunt un expert in
lnternet - dar consicler c este fbarte util in prospectare.
E>:ist trei ci de a lblosi World Wide Web pcntru a gsi noi
prospectanti.

l. Colectarea informatiilor.
De obicei navighez pe Nct pentm a 1l la curent cu pictele pe care lu.ll
rnd sen iciilc prccunl or{anizatorii conf'erintelor, agentiile de
booking i altele aserncnea.
in cutarea de inlbrnratii despre rrospectan!i, inlrebarea cheie este
cur.n s ne uitm peste ntilioane de w'ebsite-uri pentru a obtinc
infbrmatii relevante din clntitatea cnonn dc infornratii care curge pe
internet.

I lin latin (n.ed.)

8 L/in:urect n .ytil rinocer

De aceea exist mecanisrlcle de cutare.

tii ce este un mecanism de cutare?

Pentru aceia dintre voi, care nu gtiu, perrniteli-mi s v citez o

descriere bun: ., Mecanismul de cutttre esfe un progrLtm in/itrmoic
c'are c'uufci cut,inte.sctu.fi'u:e c'heie.speciJicc pe care le sc'rii. Scctneaz
foafe doc'tttnenele ;i v-ebsile-urile existenfe pe infernet c'are le poofe
g[t.ti tentru ne. l{i ofbr o listti de websife-uri prin rezumalul fextului
liecrrei tagini de interne n cure csf e menlionct cuvnlul c:heie. "
in colectarea de informafii, cea mai irnportant utilitate a internetului
pentru un vnztor, este s caute dac prospectantul are o pagin de
web sau nu. Nu ifi ofer doar infonnalii despre companie q;i produsele
sale, dar poate s iti dea o idee despre profesionalisntul lor. (De
exemplu, o companie fcea inc publicitate in vara anului 2005 la
discounturile de la Crciunul din 2003...)
2. Prospectarea direct.
Aceasta presupune c vnezi un ututntil clienl cruia ii poti vinde.
Dac gtii exact cui doreti s vinzi, este t-nult mai ugor s culegi
informalii despre acegti oameni de pe Net. De exemplu, lucrezi intr-o
afacere care of-er servicii de inchiriere limuzine cu 5ofer. Caufi pe
Internet hoteluri, loca{ii pentru conlerinle gi cornpanii care
organizeaz intlniri in zon. Apoi ii contactezi cu o ofert care spune
c poli s le of-eri un goler imbrcat elegant pentru a agtepta la
aeroport clientii lor de seam i a-i duce la localiile intlnirilor sau la
hotel.
Sau poti ll un inginer care eonstruiete panouri inlcnsc pentru
publicitatca de-a lungul aLrtostrzii. Cine are ncvoic de aceste
panouri ? Agenliile cle publicitate salr companiile de construc[ii art
nevoie, pentrLl s ei lc viind clienlilor lrtrl Ce s f'aci? C-'aut pc rret
comlanii in acele zone 5i cnd gsegti cteva le contactezi pcrsonal gi
le of'eri serviciile. De lirpt cste loarte sitnplu dac;tii cc cauti tt)ai
rnult sau mai pu1in.
Singura linrit pentru numrul prospectan{ilor pe care ii po{i gsi pe
internet este creativitatea ta de a afla :

a) cir-re ar avea ncvoie i ar dori produsr-rl tu gi

b) cum gseti pagina lor u'eb.
 Capitolul Trei -- Pros)ecered cunalelor 69

tiu, rn tot repet, pentru c aceasta este o parte fbarte important din
jocul prospectrii.
Dar asteapt!
Trebuie s te aveftizez, c actiunea de a trinlite scrisori nedorite :i
nesolicitate pc Internet nu este o idee bun. Exist trei reguli generale
pe carc ar trebui s le indeplineEti cnd trimili materiale prornofionalc
potenf ialilor cl ien1i.

l. Trebuie s spccifici de unde ai adresa 1or de contact.

2. Trebuie s te asiguri c pot s renunte la ,,inscriere" dac doresc.

3. Dac cincva iti cere s nu mai trirnili materiale promotionale,
trebuie s te opreEti s nu nai deranjezi.
S nu spui c nu te-am avertizatl

Personal, prefer L-ontactclc personale in loc dc po;ta in mas,

general, aa c rnai birrc gsete un nurnr dc telelon pe pagina lor
rveb i all cu cine trclruic s iei legtura pentru produsul sau
serviciile tale.
3. Folosirea Internetului ca publicitate.
SinrplLr. i1i crcezi propria pagirr welr pentru ca potentialii clicnli care
o gsesc pe Net s tc cclntacteze.

Adesea sunt intrehaf.,,Crtt:i t'ti csfe o ilee bun tcnlru un vtitt;fitor

uibrl o tttgin x,ah per.sonuki'! "
.sti

Crccl c este o idee bLrn pentru ttricina care lucrcaz in indLrstria

serviciilor, in vnzri sau pur 5i simplu este rrn intreprinztor care se
considcr a li prol'esionist, s aib o :aginir web. C'hiar dac conline
doar cinci pagini.
De ce?
Pi, bincinlclcs, cu ct rferi inlbnrrrtii in ntai multe locuri, cu att ai
mai multe sanse ca cincr,'a s iti acorde atentie. CLr L't exist nlai nlulti
oarreni care i1i acord atentie cLl att ai rnai niulte anse s intlneti
oameni noi. Cr.r ct intiilncgti rlai rlulli oalneni .irti... ctc.
iti-:gtc-ti: prospectarea este un .joc al rrru.ncrclor!
7{l lr'n:ureu n sf il rinoc'ar
Dup curn probabil ai observat, imi place s i1i recomand aihceri
clespre care stiu c of-er servicii deoscbite. A;a c iat inc una: dac
doregti o pagin web excelent pentru tine la un pret rezonabil,
acceseaz u u u .llrst-inrllr si()n.L().,/r 5i cere un pre!.

Sl'atul meu final despre acersta. indifcrcnt c iti plac calculatoarele

salr nu, creeaz-li cel pulin o adres de e-moill

Nu trcbuie s fii un geniu ca s prezici tendinla c in curnd

rnajoritatea oamenilor de afaceri vor prelera s rezolvc problernele de
afaceri prin e-mailuri, iar intilnirile personale 5i convorbirile
te lcfbnice s se reduc substantial.
Deja se intrnpl!
f)ac nu ai inc o adrcs c-mail, creeaz-!i una! Fr nici tt scuzl

6. Prospectarea prin loca(ie

Aceasta este r.netocla dc prospcctarc cheie pentru acele intreprinderi.
rnagazine qi of-er-tan{i cle servicii al cror venit depinde numai Ei
cxclusiv de L,OC A'IlA unde sunt situali.
Nu cloar aceasta, dar cste important de asemenca ca tnagazinelt- lor sa
roate ti gsite intr-un anulnit ccntrlt conlercial llt ull ittlttttlit ctaj i
intr-un anurlit colt, lng alte rlagazine vizitatel
Aa cuur sc spLuls in afacerile irnobiliarc: ,,Locatia este totul!"
McDonald's poate s i1i spun totttl despre aceastl; la fcl ca atelierele
auto, a cror llux de clienli depindc in mare rnsttr cle zotra itr care
srnt sittratc.

Printre aceti ,.prospectanti prin localie" sc rill ccntrele conterciale,

superrnarket-urile, rlagazinc:lc alimentare, staliile cle bctrzin, slile de
girrnastic, coafbrurile, proprictarii rlagazinelor de artinrale de cast.
agenliile dc voiaj, restaurantele Ei hotclurilc l:)entru a nuni do'tr
cteva.

Dar s nu te gndeti doar la magazine.

Exist i cornpanii dc securitate, r'nztori de tlori i negttstori
arrrbulanli care to(i trebuie s gseascit un ,,loc br,tn" pentru a c;tiga
conrisionul zilnic.
 Cotilolul Trai - ProspeL'rail cttnulelrr 7l

Exist broken a cror vnzri dcpind dr: ,.a fi la loctl potrivit la

timpul potrivit" - precuul bncile, oficiile pogtale sall sectiile de
polilie - locuri in care este posibil ca oamenii s aib nevoie repede
de asigurare. Cunosc un tip Lucky, originar din Nigeria, care conduce
o afacerc fbarte reugit prin amplasarea unor aparate de flcut
fbtografii lng Departamentul de Permise de Conducere. Aceasta
este intr-adevr prospectare prin localie!

Cnd obignuiam s vnd ziare pe strad in timpul anilor de liceu,

nrrimea comisioanelor mele zilnice depindeau doar dac la ora 6.00
gseam sau nu o intersectie mare, neocupat de un alt biat de ziare,
in care s le pot vinde pe ale mele. Obignuiam s ne cem ru pentru
cele mai bune locuri din ora ...

De multe ori incercnt s incepern o afacere nou departe de ora la

200km gi nici mcar nu am incercat s gsim clienti in cldirea cu
birouri de alturi.
Privete in jurul biroului sau casei tale i vezi ce prospectanli sunt
accesibili pentru tine!
Ai incercat deja la r,'ecini?

7. Expunerea produsului
Exist dou tipuri de prospectri pe care le poli fblosi aici.
I ) S ai un stand unde s iti expui produsele vizitatorilor
care vin.
Aceast nlctod de prospeetarc cstc originar dtrr trrrrpuri lc antice.
cnd negustorii se adunau dutninic in piata principal a oragului i igi
vindeau asifel produsele cettenilor.
Aceasta este metoda de prospectare pe care o r,'ezi la piata local de
antichitti sau pia(a chinezeasc.
[:rpunerea unui vchicul intr-un supermarket. ca i r'nzltrea
recipicntelor de plastic de ia Tupperr,varc la intrarea centrelor
comerciale s-ar potrivi ac:estui tip de prospecf l:l'd.
Marile expozitii i targLrri apartin dc asernei' ,.i ace stci calegorii.
1) Vanzarea n .vtil rinocer

Este distractiv faptul c, intreprinztorii cheltuiesc sume socante

inchiria un stand la aceste trguri, dar se pare c ei neglijeaz
pentrLr a
singurul element cel mai irnportant in participarea la expozilii -
urmrirea!

Am vizitat recent unul din aceste trguri cu promotii i cadouri din

paftea companiilor in Johannesburg. Eram pregtit s curnpr orice
bunuri - spunuri, lumnri, tricouri, figuri de lerln, jocuri puzzle,
orice - care reprezentau sau formau logo-ul companiei noastre, un
rinocer. Anl inmnat cr{i de vizit i am cerut cataloage despre
produse gi preluri de la douzeci de productori diferii.

Ce crezi: dup trg, dcar loud din accstca m-au contactat la birou!
Ct de naiv poli fi?
Dacii ai un produs carc poatc fi cxlus ;i ai bani s reprezinli compania
ta la lcestc cxpoziii, f-o.

Arrrintegte-1i doar: singurul nlotiv adevrat pentru a avea uu stand este

de a intlni oamcni noi gi de a colecta potenfiali clicnli gi parleneri.

Adevrata munc de vnzare inccpe odat ce s-a terminat trgul.

in concluzie, dac parlicipi la trguri, f-1i apoi temele - nu uita s
urmreti ;;i s vcrifici!
2l Viziteaz trgurilc pentru c prospectantii ti pot fi cei
ctre expun produsele.
Pentrur noi. vnzitorii, cxist o cale chiar mai bun dc a obline noi
prospectanti decit a avca un stand. Sunt un vizitator regulat la toatc
tipurile de trsuri i expozitii, deoilrecc atu c pot gsi clien1i...
PRIN I'ITF, EXPONENTI!
Rhino Training a inchiriat rccent un stancl in partcnierat cu Arnbasada
Sul-Aliicrul irt Ungaria.
Arl first la I-.xpozitia Interna(ional dc Voiaj, ltnde ant promovat
cxcrrrsii in urup in Aliica clc Sud pentrll clien{ii companici.
l)ar cc[lalt nioti'n', la f'el dc iltrportant, pcntrtt carc atlt participat a fost
s nc anrestecrl printrc agentiilc cle voia.i la trg gi s gsim pe cci
care rl avca ncr rtic de instrtirc pcntrtt a-9i rrrri puterea lor de
vnzarc-.
 Capitolul Trei Prostcc'ctreo canalelor 73

De fapt, am gsit destul de multi. Am recllperat chiria acelui stand cu

mult peste investilia fcut in cheltuielile de participare.
Chiar dac tu nu ai bani s inchiriezi un stand, nu ceda. ilnbrac-te in
haine de afaceri gi mergi la aceste trguri in calitate de vizitator.
Apoi du-te doar qi intlnegte expozanlii. Poli aduna numere de telefon
de la oamenii intlni{i - totul in preul biletului de intrare.

i dac doreqti s evili unul din cele mai ruqinoase momente din vrata
unui vnztor, nu merge niciodat la aceste trguri r o rnullime de
crli de vizit personale.

8. toAtentie! V anuntm c ..."

Prezen{a bunurilor de vnzare, prin aga numitele anunluri publice a
fost de-a lungul istoriei come4ului o metod de prospectare comun.
Un negustor sau comerciant angaja ctiva bie1i care mergeau pe
strzi strignd, informnd astfel oamenii despre oferta de produse sau
servicii (sau anun{nd urmtorul spectacol al actorilor ambulan{i care
veneau in ora). Acegti bieli erau cunoscu{i qi ca ,,strigtorii publici
ai oragului".
Versiunile de astzi pot fi observate in pieqele de antichit1i, pietele de
peste sau trgurile de maini, ca s nu mai vorbim de trguri in care
bie{ii gi fetele vorbesc repede la un microfon cu difuzor, incearcnd
s mreasc interesul cumprtorilor pentru noua vcsel de buctrie
sau pentnl setul de unelte de dulgherie.

in Europa de E,st exist fermieri care vnd cartofi, pepeni rogii sau
lemn pentru foc din camioanele lor mari, fblosind megafoane pentru a
informa cet[enii despre produsele lor. Dac mergi in centru in oragele
europene, vei vedea ,,oamenii sandviE" folosind aceast tehnic de
prospectare: se plirnb cu panouri imense, recomandnd un restaurant
din apropiere.
Poate gi tu poli folosi aceast prospectare, din cnd in cnd.

Funcfioneaz cu sigurant: cel mai bun exemplu al acestei metode de

vnzare este comerciantul preferat al copiilor tuturor tirnpurilor: Otnul
cu inghe{ata! imi aduc aminte copil fiind, cnd acest vehicul distractiv
11 Vn:ureo n .sil rinocer

venca pe strada noastr crrtnd muzica ding-dong. Reaclia mea

ilrediat cra s ltrg la gcarn i s stri-e tare: ,,lVlam!i Omuuuuuul cu
inshetata c aici! Maaaam! Repedel D-mi nitc banil! OmLuuul cu
inghcfata c aiiiiiiiici ! ! l"

q. Li.itrfttt-
Majoritatca oamenilor ar crede c aceast tehnic de prospectare cste
folosit in aceste zile doar de magazinele clegante antice sau galeriile
rnari, dar dc fapt, este comun i altor industrii. Dac nu crezi, verific
reclamclc in ziarr.rl de u'eekencl i caut cuvntul "licita1ie".
l-ocrnai aur venit de la o licitalie de rnaqini de la Birchlnore in
Jo'burg. in Los Angeles mi-am cumprat un frigidcr, un stereo, un pat
de ap i r.rn birou in a;a nnmitele .,vnzri-garaj", unde dttlrinica
ccttenii ii expun lucrurile nefolositoarc in fhta garajelor lor. in
Ail'ica se vnd astl'cl vchicLrle, propriet{i, rnobil, covoarc orientale
clriar i anirnale srilbrticc.
Nu spun ca llccarc produs poate I-r vndut prin licitalic. I)ar, repet,
dcpinde de nivelulcrcativittiitale de a gsi o modalitate s o faci.
Amirrtctc-ti: clienlii tiri nu trebr.rie s tre in acclaSi tinrp in acelaqi loc
pcnlnr a licita. Ei pot licita individual, chiar ;;i Prin internet.

10. Prospectarea
---_-:,:
prin chestionare
Se intirmpl astf'el: trcbltic sri triergi intr-un tllcdir.l aglorncrirt (rnall.
pia1a. statie de benzinii, r.'tc.). Mergi la cineva cLl tll-l pix i Lrn
chestionar gol ataat tle urr clip-board. te prczinti i ii adrc:sezi o
intrebare. Dacri infilne;ti ttarrcni pgtriviti care dorcsc sa rsptind [a
intrchri, atunci ncltczi lruttteie i trutlercle lor de tclclbn pt-rttru a-i
putsr colttacta tlai 1rziu sii tlxezi it intalllire
.

Nu trcbuie s ntertfioncz lerptul c intrcbirrile pe carc lc rdresezi

trebuie si aib legturir cL prodtisuI sau serviclttl tiru i ctr obiceiurile
de cuurprare ale clientttlui rcspe:ctir'.

L)acr I inzi exreclilii, inlrc-hi uncie i-au lrrrtrecut conccdiul. [)acil vinzi
scrvicii dc se'cLrritate. intrchi cc pitrere ittt dcspre sittralia actual a
 Cupitolul Trei Prosseclureut'unulelor 75

crinrelor. in cazul in care caut nrernbri pcntru sala de fltness, intrebi

desprc modul lor de viat. Dac esti in dorleniul autovehiculelor,
intrebi ce magin conduc acum gi de ce au ales modelul respectiv.
inlelegi la ce m refer?
Astfel reusesti s faci un studiu public care este oricum unul din
instrumentele de baz ale tehnicilor de vnzare. Este important s afli
ce i;i doresc i de ce au nevoie clienlii ti (gi de ce) pentru a le
prezenta mai trziu o solutie - produsul tu!
Astfel omori 'doi gndaci cu o singur piatr' (mai ugor dect
psrile). Afli ce gndesc oamenii despre linia ta de produse - i obtii
recornandri despre viitorii clienqi.
Am observat c adesea oamenii sunt bucuroi s rspund la intrebri
simple (cu conditia, bineinfelcs, ca ei s nu fie aborda{i in mod
agresiv, fortali). Oamenii nu refuz de obicei s li se cear prerea -
in lumea de azi rar se intmpl ca cineva oficial s le cear prerea!
Asigur-te doar c nu amesteci chestionarul cu vnzrile i
NICIODAT nu incerca s faci o vnzare acolo.
Acum ctiva ani locuiam in Africa de SLrd, cnd s-a construit un nou
club de f-itness aproape de un centru comercial. Consultanlii de
vnzri, responsabili cu plasarea abonamentelor, gi-au asezat birourile
in zona de construciii Ei opreau continuu oamcnii, adresnd intrebri
ridicole, nrai degrab ofensive. precum ,,Nu rrc{i .sci.tldbii'?" qi.,Ai
vreu c stlia rlumneovou.sf rti .yii /ie mui druguj2 " S-a ajuns pn
acolo inct clienlii au inceput s nu lnai mearg la centrul comercial.
Dac oamenii completeaz chestionare pot greEi ugor ca goimii care
cautii prada. Aceast tehnic nu va mcrge.

11. Fii atent la reducerile de sezon!

Exist lnumite industrii in care se tie c conrpaniile ctiga o rlare
partc din vcritul anual intr-o anunrit perioad a anului.
Aceasta este ceet ce nt"ri r.lur.r.rirrr un,,sezon" in vnziri. Asernenea
Il'Llctelor rringo al cror sezon este de Craciun, toate industriile:i
proclLrsclc au,.sezonul'" lor propriLr - perioadele cu rulaj rlare cnd au
76 Vdnzarea n slil rinocer

loc majoritatea acliunilor in af'acere. Indif'erent c este vorba de

construclii sau cltorii sau imobiliare sau vinuri sau reparafii de
magini, exist anumite perioade in care. afacerile cresc intr-un fel sau
altul peste rulajul mediu din celelalte perioade ale anului.
Pentru restaurantele dintr-un resort austriac de schi cea mai bun
perioad este iarna, pentru florrii probabil Ziua Mamelor sau de Sf.
Valentin qi pentru companiile de bere... orice sptmn cnd vrertea
este cald.

De ce este benefic pentru tine s qtii care afacere are ,,sezonlll" ei qi in

care perioad a anului?

in cazul in care exist intreprinztori printre clienlii produselor tale,

trebuie s gtii cand esfe perioada bun s ii abordezi. Dac vinzi
articole de consum unei anumite industrii, trebuie s ii abordezi dup
reducerile de sezon, cnd au avut luni bune gi au bani de cheltuit.
Totugi dac oferi servicii care ajut intreprinztorii sau companiile s
vnd mai mult, trebuie s ii vizitezi nctinte s inceap sezonul.
in afacerea mea de exemplu, eu sunt atent la sezoanele potenlialilor
rnei clien{i, deoarece gtiu c pot s trimit membrii colectivului la
cursuri de pregtire ori inainte sau imediat dup ,,sezoanele industriei"
lor.
Haide s ne referim la un productor de costume de baie care are
magazine'in toat {ara. Sezonul dureaz din Noiembrie pn in
Martie, (numai dac nu este din Tenerife, Insulele Canare, pentru c
atunci intreg anul este un mare sezon). Cnd vei aborda acest
productor'7

Dac vinzi reclame, trebuie s il vezi in august, pentru ca s se poat

planifica dinainte pentru var. Dac vinzi asigurri de via[, ar trebui
s il intlnegti in martie, imediat dup ce tennin sezonul (aprilie/rnai
este prea trziu! i-a cheltuit deia banii! O).

Exist o singur prof-esie care nu are nici un sezon.

Aceasta este vnzarea!

Indiferent ce perioad a anului este, poli gsi intotdeauna prospectan[i

care se af'l ori inainte ori dup sezon, devenind astfl potenliali
clienti pentru tine.
 Capitoltrl Trei - Prospectarea cctnetlekr 77

12. Multi-level marketing

Multi-level marketing (MLM sau cunoscut qi ca network marketing)
este o afacere in care produsele sau serviciile financiare sunt vndute
printr-o retea de distribuitori individuali.
in ciuda tuturor poveqtilor pe care le-ai auzit despre industrie, o
companie MLM bun poate fi o oportunitate excelent pentru cei care
doresc s-gi imbunt{easc stilul de via[ prin cgtigarea unei
independenle financiare, dar care nu au asa mulli bani s investeasc
intr-o intreprindere.
Trebuie s spun c intotdeauna am admirat acegti oameni - ei nu se
plng c uneori cgtig bani pulini, dar au curajul s sar intr-o
afacere necunoscut gi incearc mereu s-gi imbuntleasc via{a.

Nu incerc s fac reclam afacerilor MLM, deEi sunt foarte bune, dar
am un sfat pentru tine: in calitate de vnztor, ar trebui s cauli
compania de distribuitori MLM!
De ce? Pentru c munca lor este de a intlni mereu oameni gi de a
vorbi cu ei. Aceasta este inima afacerii lor! i unii dintre acesri
oameni cu care vorbesc poate deveni fbae bine prospectantul u.
Afacerea este loarte simpl: ei au nevoie de ajutor s-qi construiasc
afacerea, tu ai nevoie de ajutor s gseqti mai mul1i prospectanti. Asa
c voi trebuie s v promovali afacerea reciproc!

Cu alte cuvinte, tu ii recomanzi pe ei Ei produsele 1or prietenilor ti, ei

te recomand pe tine clien{ilor lor gi parneterilor din regea care au
nevoie de produsul sau serviciul tu.

-
Aga c nu ocoli oamenii MLM mai degrab invit-i la o caf'ea. i
dac po1i, ajut-i in afacere cumprnd gi folosind produsele lor, fie c
este vorba de cosmetice, vitamine sau servicii financiare. Ei pot
deveni chiar clienlii ti prin faptul c fac afaceri cu rine.

i ce se intrlpl dac egti unui din cei care lucreaz in multi-level

marketing?
Pi, in acest caz, in locul opiniilor unora. c in multi-level rnarketing
oamenii nu trebuie s vnd, sper s gse', aceast carte folositoare
pentru a i{i irnbuntti abilittile de a vind'..
78 Vtintareu n sf il rinoccr

De fapt, cred c network marketing se va dezvolta aga de repede in

urmtorii ani, inct am scris o carte exclusiv pentru distribuitorii
network marketing despre cum s incepi o atacere M[.M')

13. Marketingul fint

Cnd adrcsm vnztorului mediu intrebarea ..La ce fel de oamenl
vinzi?", rspunsul lui va fl probabil ceva de genul: ,,Cc vrei s spui"
Bineinlelcs c vnd la oric:inet".
La inceput, parc a o replic simpl. in mo1 ideal el vinde produsele
oricrei persoane. indiferent de ras, sex, religie sau culoare. l)ar,
exist prea rnulli vnztori care incerrc s vnd la ,,oricine" - astfel
,,oricinc" dccide greu cine este acel ,,citreva" de la care ar trebti s
crnlpcrc in final. M urmregti?
De aceea, dac dorim s llm unul din ctigtori, trebuie s ajutnt
cumprtorii s ia o decizie.
Cum'?

Trebuie s ne prezenttn cr ,,expert" in domeniul nostru de activitate.

'l'rcbuie s ctigm reputalia unuia care st deopartc, cu mult
deasupra r'nztorului rnediu (sau cel pu{in cei care vnd la ,.oricine").
Trebuic s artm oamenilor c tirl rnai multe gi c avem tnai mult
experien!a dcsprc produsele sau zonele respective dect allii din
aceea5i pia!.;r.

Aceasta o facern prin izolarea ttnlti anumit gen de persoan cll care
tindcm s negociem mai mult.
0 'pia1 tint' - preculn implic ntunele -
inscamn un anuurit grup
rle oamcni la care intenfiolrrtt s ajr.rngem pentru c prezint un
interes mai ntare qi cer produsele i scrviciile noastre.
Cllientii la care asririrrrr de ttbicei au clc ascmenea ceva itt crtttun
pentru a fbmra o ..pia{ !int".

q
Pcntru mai multc inlbnrratii despre cartca lti Ilen ciesprc rnulti-ler"el
tarketing, r,izileaz'i pagina r.r'ch a atttorului lA rr rr ri .httllttt!lrlltli.ct.,lll ii
r.iir-u tligitirltlrtr.r'o perttru a l'edca datclc clespre,,('ind vci dcleni milionar'1"
 Capitolul Tre i - Pro.spectarea canulelor 79

De exemplu, ei locuiesc in aceeaqi zon. Dac vinzi doar propriet1i la

proprietari care locuiesc in anumite zone ale oraqului tu gi in
imediata vecintate, aceasta ar putea fi una din piefele tale {int. Sau
oamenii cu care faci rnajoritatea alacerilor, care lucreaz in aceeagi
proll'sie. Ei toti pot fi vegetarieni. pot aparline aceleagi biserici, pot
avea aceeasi vrst sau pot avea cine... orice !

,,lVlembrii" pietei noastre tint nu doar seaman intre ei, precum am

spus, ei trebuie de asernenea s aib o nevoie sau o cerere mai mare
dect allii pentru produsul sau serviciile noastre.

LJn agent de asigurri poatc alege ca pial lint companii de transporl

sau ansalbluri de circ anrbulant, pentru c ei trebuie s-i asigure
camioanele, bunurile care le transport qi vieilc Eofcrilor lor. in SUA,
de cxcmplu, exist cornpanii aeriene care irnplic piala lor {int chiar
in numelc companiei - pasagerii care cltoresc in Nord, Est sau Sud.
Ur rnecanic auto poate avea url ate-licr lng acroporl gi se pot
spccializa pe cltori care doresc s-i repare maqina in timp ce ei sunt
pleca[i intr-o excursie. Un pantolar sc poate concentra exclusiv pe
motociliqti i poate rcltara shctcle cloar pcntru ei.
Bine-in1eles, poti avca ctcva picte tint, nu doar una. Asigur-te totuqi
cir toate se incadrcaz in cclc trci critcrii principale ale oricrei piele
Iirttil eticierrtii:
l. Oanlenii crora le r,irrz-i trcbr"ric s aib rrcvoic sau o dorin! niai
marc pcutru prociusul tau dect pentm altele.
l. Li trclruie s aitl cer a in colllun.
3. Ei trebLrie s aib securital,; llnanciar suficienti pentru a-;i perrnite
prctLrrile tale.
Lin cotnentariu extra dc,sprc accasta: dc asclncnea nu este o idee rea s
ifi tluc sir ai de-a face cr. genul dc oameni la carc tu i[i propui s
ajungil Dac se intnrpl s ai o piat lint pe carc o urit;tii nu rrci
s lucrezi cu ea, nu i1i va face plcere s laci tranzaclii i astlel nu ar
trclui s uonstruieqti o intreag afhcere. O pialir iint ar trebtii s fle
de asemenea ur.la care - pentru un oarL'crre mo'iir, - se intrlpl s o
cunoti tttui hittc dect alli r,'nztori. Poate t1,'isnuiai s le aparfii ca
proltsionist sau lbstrl tiiu partencr lucra !il inclustrie;i aga te-ai
lhmiliarizat cu ea.
80 Vnzarea n stil rinoc'er

Pielele lint (denumite 9i ,,pie1e nig") pot fi selectate gi dup

geografie, vrst, sex, statut social, interese speciale, mrimea
familiei, etc. Acum treizeci de ani mamele foloseau scutece care
trebuiau splate. Astzi mamele pot alege dintre diverse tipuri de
scutece de unic fblosin!, in funclie de pref, calitate sau vrsta
bebeluqului. Cnd a aprut pentru prima dat pe pia! automobilul,
Henry Ford a produs vehicule pcntru oameni obignuili gi maini de
lux pentru bogali. Astzi, toate companiile produc ma;ini pentru
aproape toate pie{ele {int - microbus pentru familii, maini sport
pentru tineri sau maini mici pentru femei singure. Acum mul1i ani in
Ungaria exista doar o mn de sta[ii radio. Astzi exist emisiuni
radio pentm toate tipLrrile de asculttori, de Ia tineri pn la rockeri
fanatici, de la oameni de af'aceri sau fani cle muzic jazz pn la
iubitorii dc muzic clasic.
Apropo, specialigtii in tnarketing o nunlesc ,,segmentare", dar ntt
trebuie s i1i laci griji pentru aceasta. Nu vrem s ne complicm in
ceea ce privegte rrrarketingul {int, astlcl c atta timp ct loloseti
aceasta ca instrument de prospcctarc, este bine.

Exist cei care cred c reducerea listei de potcnliali clienli nu arc sens,
pentrll c prin aceasta descreqtem numrul prospectan{i1or crora le
vindem.
Aparen{ele pot l-r ingeltoare.

in Johannesburg cxist o cotnpanie care organizeaz evenimente,

specializat in cazarea n.ranagerilor companiei in corturi de lux in
mijlocul dcqcrtului Kalahari gi diverse alte zone slbatice. O noapte
poate costa intre 1.000-2.000 EUR de persoan. Ei pot pierde afhcerea
pcntru familiile cu copii care doresc s mearg in concediu in
Australia. Totugi, printre acesti clienli interna[ionali de prim clas
care caut o ieqire select pentru colrsiliul de directori, aceast agen[ie
este cu siguran printre pu{ineie de vrf dintre care s aleag. (Acest
c x e m p u a fo s t spo n sori zat pri n \\',hqt\-4d4j1].-c! ln )
I

Restaurantul care serveEte doar sup gulaq, varz umplut, cartofi cu

paprika gi alte mncruri maghiare in meniu, nu se poate baza pe
oaspcli care prefer mncarea chinezeasc. Cu siguran!. Dar dac
cineva doregte s-;i duc invitalii la uu restautanf maghittr, va ti
sigur undc s mearg.
 Cutitolul Trei Pro.ster:tureu tunulelor 8l
am devenit orator public qi instructor, a trebuit s aflu curr s
C--nd
m deosebesc de ceilalli oratori si instructori de pe piat. Atunci arn
descoperit c erau peste 13.000 brokeri de asigurri inregistrali in
Ungaria gi companiile de asigurri promovau intens asigurrile de
viat. Dar, am descoperit de asemenea c mai pulin de jumtate din
intreprinderi erau specializate in instruirea agen{iilor de asigurare!
Aa am inccput s tin seminarii cxclusiv despre L'unt.\' vin:i tt.sigtrt.tit.i
de viala. Brokerii de asigurri de via{ au devenit pentru noi piaga
lint principal. Am devenit chiar autorul-fantom al crli Vinde,
Astzi.t, care a lost un ghid specific pentru vnzrile de asigurri de
via!. Curnd am fost suprasolicitali pentru seminarii ;i workshopuri,
deoarece nu aveam competitie - nu era nimeni concentral doar pe
acest domeniu (cu exceptia companiei americane LIMRA). in Afiica,
multi oameni negri sunt angaja{i s fac vnzri r nici o pregtire
prealabil pentru vnzri. Cine ii va instrui?
Aga inct era de in{eles, c piala mea [int numrul unu din Afiica de
Sud a devenit intreprinztorii gi oamenii de afaceri negri. Atta timp
ct sunt pltit. sunt dispLrs s merg in Narnibia, Mozambic sau
Camerun s intruiesc oamenii in vnzri. Nici o problem! Pentru a
sen'i in continuare pia{a rnea, am inceput s inv! Zulu! Ai vzut
vreodat un orator din Ungaria s dea lectii de afaceri in Africa de
Sud oamenilor Zulu in propria lor limb? Curnd voi vorbi Zulu ca gi
un nativ... Ca un ungur nativ! O
La un seminar din Natal, audienta mi-a dat numele Zulu
.,Mandlenkosi". (inseamn "Puterea lui Dumnezeu". Ok, pot tri cu
asta....)
Aga c doresc s te gndegti la urmtoarea intrebare Eristci un uttumit
grttp de oumeni c'tiroru le vin:i mcti ntult tlec olorct'?
Aceasta ar fiprima ta piat (int. Dac doregti s i1i imbunttegti
tehnicile de prospectare, trebuie s te uili bine la clientii ti. Are
compania ta o pia! tint? Dac nu egti sigur, intreb-li rnanagerul. El
va ;;ti mai bine. Ai putea chiar dezvolta o pial fint pentru tine in
calitate de vnztorl
Dac nu te-ai gndit la aceasta pn acum, a vcnit tirnpul s o faci.
Vreau s faci din nou un exerciliu practic! Scrie pietclc tint posibile
(acum c gtii la ce ne ref'erim) la care te poli gndi pcntru alhcerea ta.
82 L/tin:orea t sf il rinocer

Examineaz produsul sau serviciul. Este ceva deosebit in legtur cu

acesta'J Examineaz-ti gi clienlii ti. a fi ceva ce clienlii ti cei rnai
buni au in comun, care s iti dea cteva idei cui vinzi de fpt.
O intrebare vital care te poate asista itr cutarea pielelor tale lint ar
fi: "Cu ce te diferenliezi de cornpeti{ia ta'?" Verific-1i capacittile!
Trebuie s existe ceva la care s fli rnai bun dcct ceilalti.
Vreau s scrii ct de rnulte piele lint la care te poli gndi. Apoi
trebuie s te intcrcsczi ntai ntult de aceqti oameni care reprczint
pielele tale.

in cazul in care te sirlfi intr-adevr blocat, i1i va fi rle ajutor s

rspunzi la urrntoarele trci intrebri ct mai sincer posibil:
l. Clc fel de oatneni au ncvoie cel mai mtlt dc produsul sau
scrviciul tu'J
2. Ce fel de oameni lu bani s plteasc produsrrl tu?
3. Ce lll de oameni cunoti mai bine dect al(ii?

Clei care se potrivcsc la toate cele trci intrcbri vor lbnna piala ta. Alt
intrebare carc te poate ajuta s fii abii:
C'tt t'c te di/eraniei dc t'on<;urett{?
Dac poti rspuncle la lccasta, va fl un pas fbarte illportant in grsirca
pielci talc tint.
I)r.:ci. despre ce cstc vclrba? Scrie cteva carc: iti vin in rlitrtc!

14. Prezentarea public

Prczcrrtarca public. denunlit gi llre zentat'ea slu detrlonstratia
prorlusului cstc bazat pe vorbitr.tl in pubiic.
Alantaiul accstcia cste cat ppli r.,orbi ntultor oalrreni deodiit, cet:t cc
cconornisete tirtip. [)ezavaniitiitl cste c elclnclrttll personal lipsetc
-
din prezentarc trr--buie sir privcati reactiilc nlai rlrultor oanleni, s
 Cotitolul Trei - ProspeL'rau c'cutqlelor 83

rspunzi la intrebrile lor;i cteodat chiar s l'aci fa1 in public la

obiectiile lor.
La Rhino Training noi organizm prelegeri introductive in scop de
prospectare pentru a recruta audien(a prezent la seminariile noastre.
Avem douzeci, trezeci, uneori mai rnulli oameni (directori, manageri,
intreprinztori) prezenti la aceste prelegeri. care au loc in hotelurile
din diverse oraEe. Prezentarea este intotdeauna despre un subiect legat
de instruire, de cum s ne atingem telurile, cum s inlelegem
comportan"rentul uman sau cum s ajutm directorii coplegili.
De asemenea, foarte important, consultanlii noqtri de vnzri nu
trebuie s permit audienlei s plece inainte de a programa o intlnire
cu cei intersati in seminariile noastre.
Diminea{a urmtoare ne urcrn toli intr-un microbus gi mergem in
oraEul urmtor. Seara [inem o alt prelegere introductiv la dou sute
cincizeci de kilometri distan!, unde agentul nostru a organizat deja
un eveniment. Este ca un tumeu al unei trupe rock.
Am observat un fenomen ciudat la aceste prelegeri introductive. Cu
ct audienta este mai mare, cu att este mai mare prezen{a la
seminarii!
Trebuie s {inem minte faptul c, acordarea unei prelegeri eficiente
unui numr de oameni necesit cLlnoasterea gi exersarea abilitalilor de
baz a vorbitului in public. Se adeveregte gi aici regula: Ceea ce
conteaz nu este c'at de mult vorbegti despre produs ci't'um il prezinli.

Problema estc c directorii uit adesea c vorbitul in public este o

profesie. asemenea cu a unui cntre[ sau a unui actor. S te ridici i
s faci o prezentare deosebit in fa{a oamenilor necesit mult
practic.
Dac audienla se plictisegte de tine, cu siguranl nu vor cumpra de la
tine. Las deoparte situalia in care ai un critic (aproape intotdeauna),
un huligan, un macho. Dac nu poti s-l tratezi cu gr gi
corespunztor atitudinii sale, atunci prezentarea poate fi distrus.
Sfatul meu:
Dac folosegti prezentrile in public ca instrument de prospectare,
particip la instruiri eficiente pentru a i1i irnbuntti abilit!ile de
tt4 Viittzorea n sil rinot:er

vorbit in pLrblic. Sau inscrie-te ca membru al Toastinasters

International Ei particip la intlnirile dc club - probabil po{i gsi un
club chair in oraul tu pe pagina lor web: www.toastmasters.org.

15. Moqtenirea clienfilor

Este cunoscut pretutindeni c vnztorii sunt inlocuiti mai des dect
prosoapele din baie.
Indif-erent care este motivul acestui f'apt, atunci cnd un vnztor
prsegte compania, cineva trebuie s preia clienlii cu care acesta
lucra.
Eu numesc aceast practic,,mogtenirea clienlilor".

Aceast metod de prospectare cornbin de f-apt telefoanele reci

(suntern intr-adevr strini pentru ace$ti clien!i motenili) cu
ref-erintelc (putcm s ne consultm cu vnztorul anterior) gi un fel de
tip de prospectare ,,Client Vechi - Afacere Nou" atunci cnd vinzi
altceva unui client care a curnprat deja de la tine in trecut.
A rnoqteni clientela sau pot'tofoliul de cornenzi al altcuiva poate fi
foarle simplu, pentru c le primim ,.gata fcute". Dar necesit o grij
mare gi diplornalie, pentru c nu putem ti siguri ce rela{ie a avut
predecesorul nostru cu clien{ii lui. Dac a fost o rclalic rea, trebuie s
indreptm orice gregeal ce a lost fcut. Dac a fost o relalie bun,
atunci este chiar mai greu, pentru c acul.ll trebuie s convingem
curnva clientul s ne accepte in calitate de cousultant personal al
companiei.
Este exact ca dupr divorl gi inceperea unei noi relalii. cnd mrtlla
trebuie s conving copiii c ,.noul tat" r'a 1l la f'el de bLrn ca ,.vechiul
tat". Nu intotdeauna ceva usor de fhcut, dac qtii despre ce vorbesc.
Ceea ce a functionat pentru tnine in trecut (in ceea ce privete clientii)
a fbst tratarea clientilor vechi-noi ca qi cum a fi prirllit nttmele si
nu.nerele lor de telefon pritrtr-o recomandare gi ei erau clienli conlplet
noi pentru rnine. Pi, ei chiar asta sunt!
O gregeal cot.t.tun pe care ut.l agcnt o poate lacc in tratarea accstor
.,clienti de mna a doua" este c el iltccarca s le r'nd un alt produs
irnediat ce ii contacteaz. Nu thce aceasta! Infortlleaz-i doar (f-ie irl
 Capifolul Trei - Pros)ecarea canalekr 85

scris fie prin telefon) c tu le vei asista de acum inainte contul de

cornenzi i dac au nevoie de asistent, trebuie s te contacteze
personal.
Apoi incepi s lucrezi s iti construieEti o relatie. inainte de a incerca
s le vinzi orice, trebuic s descoperi nrotivul penfru core au devenit
clienlii companiei talc, c'c au cumprat Si cuncl s-a intmplat aceasta?
$i dac sunt multumiti de serviciu (sau produs) sau nu?
Cnd ai rspunsuri la intrebrile dc mai sus, atunci poti ($i doar
atunci!) s te gndeqti la ideea de a le vinde un alt produs sau serviciu.

16. A construi un sistem de nominatori

Aceast tchnic cle prospectare este o cale special dc a avca rcfcrinfc.
Cuvntul nominator rrovine din cuvntul latin 'nolrren' care
inseault: nume. De aceea in lumea vnzrilor nurnil nominator o
persoan carc "tltuttc,;c, slttbilesle o inllnit"e. l)r()[)utre. ne o./erri sttu
ne recomdndd o ultti persoLut ((tr( ur putca sart nt.t dcveni clicnfttl
nosnt" in viitor. Cu alte cuvintc, nominatorul cste ccl care in mod
normirl ne d 'oanteni inlerasuli tle ofbrtu nousfrd'.
Acum Lrc:br-rie s rer'rarcrn dif-erenla dintre a primi o referin.t de la un
prieten sau a primi un'orn interesat'de la un nonrinator. In tirrrr ce
fralii notri sau prietenii cei mai buni nc pot ajuta prin acordarca de
nLtme pentru c ci doresc sir ne vaci avnd l'nai mult sllcces,
rrominatorul asist la prospcctarcit nolstr deoilrece trimesa car u
.tcltinth, dr- ohicci ull conrisitln.
Astfel nomir-ratorii sunt partenerii noEtri de afhcere. specializati in
asistarea norstr pentru a ciiuta mai rnulli clien{i.

Un cxemplu al unei relatii de lucru in afhceri intrc un nominator i rrn

vnztor ar fi un vnztor de rrraini care igi sun trietenul la agerrlia
de brokeri de' asisurri ce sl contacteze clientul care tocrnai a
curttprat t'l tttaSitt rie' la cl. ('lir-'ntrrl r il crrlrpala aproape siutrr
asigurarca pcntru maina lui.
Cunosc Lln antrenor dc lltncss intr-o sal carc primeSte 'oarncni
interesati'de la unul clin clienlii lui i .rferri in schirrh ore de
consultiilie gratis pentrur controlul greuttii"
86 L/dnzrtrea in stil rinot:er

Un agent imobiliar poate fl un nominator pcntru un avosat, deoarece

agentul poate s-i dea ghizi despre oamenii care doresc s-;i vnd
propriet{ile qi au nevoie de un avocat s se ocupe de documentele
legale. in acela;i timp, avocatul ofer agentului imobiliar 'oaineni
interesa[i' dintre clienii lui care doresc s cumpere case.
Un alt caz a fi receplionerul unui hotel care cheam un taxi pentru
oaspe{i. Dac goferul de taxi este degtept, d un bacaig bun
receplionerului, aga c data viitoare va fi chemat din nou.
Doi din cei mai buni nominatori ai mei sunt contabilul gi consultantul
financiar, care stuiesc clienlii s m contacteze, dac au probleme
legate de planificarea financiar. In schimb, eu stuiesc acei clienli ai
mei, care eu probleme cu contabilitatea, s angajeze contabilul meu.
Astfel toat lumea cgtig.
Acum, dac ai primit vreodat referin(e de la nominatori - chiar dac
nu i-ai numit aga - vei qti ct este de ugor s mreqti numrul
r,nzrilor fcute prin aceste ref-erinle.
Aceti oameni sunt ambasadorii companiei tale. Dac ii trafezi bine, ei
vor spune lumii ce servicii bune oferi.
Cel pufin patruzeci la sut din toate comenzile primite pentru
seminarii qi leclii provin de la nominatori.
Veriflc aceast list de oameni din c1iva prot-esioni,sti care in mod
regulat imi dau referinfe.

Avocat
Agent de voiaj
Contabil
Agent de publicitate
Broker de investilii
Manager de asigurri
Manager de resurse umane
Distribuitor de produse de sntate
Mangere de vnzri al unui hotel
Organi zator con f-erinfe
Contabil
Consultant flnanciar
Agenlie de oratori
 Cupirllul Trei - Prospet:tareu ctutalelor 87

Clte referinle ai prirnit tu de la nominatori in acest an? Nu aEa de

multc'/ Atunci a sosit vrernea s incepi s lucrezi la rc[caua ta de
nominatori.
Imagineaz-1i, dac ai fi avut doar zece 'surse' stabile gi fiecare te-ar
fi informat despre un singur potenial client pe lun. Aici vorbim
clespre zece 'oameni interesa{i' .fierbinli pe lun. Nu e ru, nu-i aqa?
Pi, un nominator bun, de incredere i1i trimite cu ugurin! cel pulin
trei-patru clienli pe lun.
Dar, pentru a construi gi conduce o retea profitabila de nominatori,
iat cteva sfaturi pe care vei dori s le folosegti.
l. Cnd recrutezi nominatori, tine cont de trei condilii debaz:
a) Afacerea nominatorului tu trebuie s aib ceva in comun cu
linia ta de afacere. Amintegte-li, ei trebuie s aib un motiv
bun pentru care s te recomande prietenilor lor gi mai ales,
clientilor lor.
De exemplu, un consultant de taxe sau un contabil poate h
foarte bine nominatorul unui consultant financiar sau a unui
contabil, pentru c linia lor de lucru este strns legat. Un
medic veterinar poate fi nominator pentru cineva care este
cresctor de cini, la fel un coafor pentru o clinic de implant
capilar, etc.
b) Viitorul tu nominator trebuie s fie cineva care cunoa;te gi
intlneqte muli ooneni. Nu poli s te agtepli s primegti prea
mulli 'oameni interesati' de la o persoan care triegte izolat
gi singLrra persoan cu care vorbeqte este biatul care livreaz
pizza. Mai degrab incearc s te asociezi cu oarneni care au
succes vizibil in ceea ce fac. (i rr asculta niciodat
zvonurile! Mergi i verific singur!) Oarncnii tind s asculte
mai mult sfatul dat de oamenii de succes. dect de oarnenii
care doar ckrc.st's aib succes.
c) Caut oameni de afaceri sau intreprinzitori care apreciaz
afacerea extra pe care o pot primi de ir tine in schimbul
'oanrenilor interesa[i' pe care 1i-i trilrrit.
2. Clca mai uoar gi rapid cale de a pierde un nominator bun este
dac "ui1i" s ii dai ceva pentru'oanrcr:ri intcrcsaii'pc care ii
reconrand. Primclc trei salarii pe care un intreprinztor inteligent lc
 Vnzurao n sil rinocer

pltegte sunt: pentru nominatorii lui, pentru vnztorii lui gi pentru

contabil. Crede-m - vorbesc din propria experienll
3. I)ac gseq;ti o profesie care func{ioneaz bine ca gi nominatori,
gseqte mai mulli oameni din acea categorie. Cu alte cuvinte, dac ai
un contabil care i{i trimite dcs ghizi buni, gse;te inc doi contabili s
Iucreze pentru tine ca nominatori. Prospectarea ta prin nominatori va
incepe s funcfioneze destul de bine cnd ai deja cincisprezece-
douzeci dc oameni in reteaua ta care te recomand in mod regulat la
prospectanli.

4. Dezvolt protejeaz in continuu relatia cu nominatorii ti! Nu ii

i
suna doar cnd ai nevoie de mai rnul{i prospcctanti. Invit-i la party-ul
de cluminic din grdin sau la microrevelionul companiei tale.
Trimite-le o felicitare de zilua lor de naq;terc. Trimite-le ampanie dac
fiica lor se cstoregtc. Dar, nu deveni treu prieler?o. ctl ei. ,,li dai
degetul i i1i ia mna."
5. Clnd intlneqti pe cineva la care te-ai gndit c ar putea fi
nominator pentru tine, nu bate cmpii. Treci dircct la subiect gi
prezint-i ofefta pentru o posibil colaborare. S fiu sincer, celc mai
bunc colaborri cu nominatorii rareori includ bani. De obicei cste o
infelegere ,,tu m aju{i in afacere, eu te a.iut in afhcerea ta", care de
fapt insearnn c sc]rirnbi 'oameni interesa[i'. Cnd sunt implicali
banii, clarific toate aspectelc inlelegerii de la inceput - ct de nrult
plteqti i pentru cc scrviciu, cnd i cum primeqte el banii, cine pe
cine lactureaz. De asentenea te sftuiess s inchei inlelegcrea pe
hrtie, prin contract.
6. Asigur-te c nominatorul tu gtie cxact ce faci q;i ce fel de
prospectanli cauli. Nu trebuie s ai nici o protrlern in a explica
aceasta cuiva! Dac ins nu esti sigur, ar trebui s te intorci la
inceputul acestui capitol gi s rccitegti.
7. Nominatorul tu nu este angajatul tul

Aqa c nu il suna in flecare sptmn s intrebi de ce nu !i-a trimis pe

cineva. IJac trebuie, intlnegte-l lnai des. trimite-i broquri sau mostrc
ale produsului sau invitalii la prezentri. Dar riiciodat nu te purta urt
gi nu-l certa pentru c nu 1i-a dat suficienli ghizi aceast lun.

Dac simli c unul din norninatorii ti nu este serios in legtur cu

inlelegcrea ta, atunci inlocuiegte-l cu altcineva. S iti dau o idee: dac
 !::ll!:!:4 l, "f P r:r.t1 e (. t ( t r c u t' u n u I e k r 89

crneva tritnite cel putin un 'onl intercsat' in zccc zile. poti s-l
consideri ur.r nominator bun. Trei pn la cinci 'oameni interesali'pe
lun * aici vorbim de o surs extraordinar de ghizil Trebuie s ii
acorzi,,Certificatul de Rege al Nominatorilor"l
Un ultim cuvn1 despre aceasta.
Recent am fost avertizat c acordarea de comision direct la o persoan
in afacere poate fi considerat de unii ca fiind ,,corup{ie".
care te ajut
De fapt, un subiect sensibil in ziua de azi este coruptia din lurne. Ag
dori s atrag atenta c cuvntul ,,corupt", in fiecare dictionar,
inseamn ,,buni sau alte rat,omtcnse dufe ,sou ofrife unei sersoune
cu sctttul de a./ht'c ('eve net:insfit.\uu ilegal n beneliciul
ctfbrtantului".
Nu se spune c..a rccompensa pe cineva pentru a te ajuta in alacerc
prin oferirea de oameni interesa{i" inseamn corup(ie. i nici nu cred
c a recomanda pe cineva unei persoane pe care o cunoastem ar fi o
ac{iune,,necinstit sau ilegal".
Dac cineva d o mit pentru o contand mare sau trebuie s
mituiasc directorii pentru a face afaceri aceasta este o alt poveste.
Haide s nu le confundm.
Ideea este c: indif-ercnt care este schimbLrl aranjat, nu ignora
niciodat recolnpensarea nominatorilor ti dac doreq;ti s-i pstrczi o
perioad mai lung.

17. Referinte
Pot si vd acur.n o oarecare usurare din parlea rna.jorittii cititorilor:
am ajuns intr-un final aici! Dac exist un lucru pe care tlecare
vnztor din lume i;i doregte s-l aib rnai mult, dar nu poate avea
destul - atunci acesta este.i'7 primeust'ti mui mulc rcfarinte.
"Ref'erin1e" este un cuvnt magic care creeaz o plcere deosebit
unor vnztori i fiisoane reci altora, depinde de rata succesului de
oblinere a acestora.
Timp de aproape doisprezecei ani am fbst implicat intr-o investigatie
a elementelor de baz ale vnzrii gi a cornportamentului ambelor
prti. vnztori 5i ct'rnsumatori. O ascrnenea aventur conduce la
90 Vn:ureu n .stil rinot'ar

teritorii comprlexe. dar nu arn gsit niciodat un subiect, legat de

vnzri, care s lic inconjurat de mai rnultc neinlelegeri dect ccl
despre ref-erin{e.

Recent am finut un curs de vnzri de trei zile, la care i-am intrebat pe

cei douzecigi;ase participanli (care lucrau la companii difbrite) ce
inteleg ei prin "ref-erin(e". intrebarea mea a fbst urmat de o tcere de
douzeci secunde. Apoi, dup insistentele mele, au fost cteva
incercri ciudate de a da un rspuns precum "a fi recomandat"... "a
intreba pe cineva de oanleni pc care ii cunoaqte"... i "a fi direcfionat
ctre prietenii unui prieten..."

Dac doreq;ti s ai success in obtinerea de referinfe, primul lucru

pe
care trebuie s-l faci este s ingelegi bine definitia cuvntului propriu-
z.s.

in industria vnzrilor, o referint nu inseamn nimic altceva dect un

nume, un numr de teletbn gi o inforrnaie substantial despre o
persoan care poate are nevoie sau dorete produsul sau serviciul care
este l'ndut de noi.

Cuvntul cheie aici este: infbrma[ie substan{ial.

Ce in(elegem prin aceasta'l

inlelcgem date care ne ajut la dou actiuni dellnite:

l. Calificarc'a prospectanttrlui (aceasta insealrn pur i simplu a
decide dac tre-bLrie sru nu s ccrtactm o anurnit persoan)
2. F ixarea intlnirii. (Jrice datc rot ti ctrnsichrate irnportante, dac
ne r-rurcaz contrctarea persoanei ia care aur lost recornandati
i fixarca unei intlniri cu aceasta.
Unde lucreaz acers pe'rsoan? Cu ce se ocupir? Care este hob,by'-ul
ei'l Are o larnilie'l De unde prol'ine'l C'e f'et de problerne are? A
cumplrrat vreodat un produs similar celui pe care il vinzi tu? tli ceva
despre expericnta lLri cLr tunctionarii in vnzri'l C'ird es'.e potrivit s
fle sunat? Etc.
E,ste dc la sine inleles: ccea ce conteaz ce date substanlialc depinde
ilrtr-o nrare nrisur de proclusLrl pe care il r inzi.
Dar, indif'erent dc urodul tLr de a actiona, singurul lucru pe care
trcluie s il afli atunci cnd ceri o relerint este s intrcbi astt-ei:
 ._ Cupitolul Tf"l llllll::tut:r,:lrdetkr 9l
Ce tip de reluie aste ntra cri./ (Bineinteles, intre oamenii crora le
cerem ref-erin{e gi persoana recornandat).
Exist un tip distractiv de referinl - la fel ca cea pe care de curnd
am primit-o pentru Fundalia Nelson Mandela. Cineva mi-a dat un
numr de telefon gi a adugat "Folosegte numele meu doar dac
trebuie". De fapt, cnd un prieten i1i spune s suni pe cineva dar s nu
ii mentionezi numele. atunci accasta te pune imediat intr-o situatie
diflcil: Acum trebuie s descoperi ce s spui de unde ai numrul de
telefon. i vei min[i un client inainte s il intlne;;ti?
Deci dac doregti o referint decent, asigur-te c oblii datele
urmtoare:

L Numele prospectantului.
2. Numr de telclon curcnt.
3. Nume, pozilie, domeniu de activitate gi adresa cornpaniei la
care lucreaz prospectantul.

4. Infbrmalii despre prospectant care pot f-i folosite rnai trziu

pentru a decide dac trebuie s il intlnim saLl nu i date care
ne vor ajuta s fixm telefbnic o intlnire.

5. Informalii despre statutul relaliei dintre prospectant ;i persoana

noastr de contact. adic referentr-rl.

Cele patru tipuri de referinte

l. Primegti o referint a unei persoane pentru c ai cerut-o.
"Scrt'r.r Sfcvc, ntt pa cincvu. ditt nfmtlura, (urc ur orau nattic'
$ii
de ctievu tuSli Kulo.shnikov AK-l7 lu ntinu u tktto'?"
"Bu lu./i'oe. Sun lct nttntt'ttl u('(,.\'ta .;i t'cra-l pa '.41i Ahmetl '. itt
:ilela ucasfad ura tnat'tt ttcvric rla u.samcnau lut'ruri."
2. Primesti o referint de la cineva fur s fl cerut.
".c't'l.l Truvi.s, sutl (tt Jct,ron. Tc.stut patttrtr cti u.sattr ltt rauniunctt
tlt' lu lic:eu nti-tti .;tu.t t ti f c ot'trpi da ufuc'ari ctr tt.tpirrrfoure.
Ptya.sfcunt cu ntutltd tncd. (ot'a (sa o ntu,liuc'ti u tuJbt'!iunii. Cttrti
L'(t.\u (tl)roulta :ilttit'. ,1ra puf rtr ti.sit'i ,si lrei ctiitti... Crad t' ur frahui
.sti t sttni. Pcrmic-ni .sti-f i tluu tnuntirul ci tlc tala/ittt... "
92 L:tin:urat in .yf il rinoc'er

3. Egti recomandat unei persoane pentru c ai cerut-o.

"..1m uu:i t'ti comtunict lo preglcSfc o tugin u.'c l incete ,s t,tind
prirt intarnttdiul Infernetului. Sheilo, sunetn pricteni de oni de zile,:;i
.ster s nu e sutcri clur r,,raou .t fe rog cet,a. Ai tueu fc rog, .sii-i tlai
numale Si rtuntiirul meu tle tele.fitn munugerului lu l'l- .;i .s-l rogi .s
tttci ,suna irt lcgirur cu nouu puginir v,ab? $tii c'ci lucrez n dttneniul
v,eb tle.s'igtt-ului tlin ittnuorie. Sigur tutent ,sti i propunem o o.f'ert[t
hun.. "
".igrrr, nit'i o trablent. D-mi L'urt(Lt tu tle vi:ilti {;i i-o duu lui Basil,
mctnugaruI ntstnt lT. "
" Mtrluma.st: tnull tle tot. druga ,nea! ii runtan tlaloore. "

4. Eqti recomandat unei persoane lr s tii ceva despre

aceasta.
Arl prirnit lecent un telefbn cle la un Colegiu dc alaccri. M-ar"r rugat s
1in un cliscurs la f'estivitatea de absovire. Am lbst rcconrrndat de un alt
Cole-eiLr la care arn !inut cursuri cle vnzri.

De ce detest oamenii s dea referinte

IIaide s lunr un exemplu cornun. Ai semnat recent un contract cu o
hanc pcntru un irriprumut pentru casa ta. Pcrsoana de la
clcpartamcntul dc irlprurrruturi carc a discutat cu tine (de a crei
servicii eti fbarte satisfircut) tc intrcab clac cunogti pe cineva. pitate
trn prieterr, cAre sr' gncleqte de asernenea sir ia un intpruttttrt de la
Lranc'l

Deoclat i1i arlintc5ti clc vccinul tu, Charlie Kilrol'. H 1i-a spus
durlinica trecut c este in cutarea unui imprunlut llelttru a incepe o
ilfhccrc nc'ru. Vrca s construiascir sere pentru casc rrivate. f)atoritr
Lrunei talc intc:n(ii dc ii-i ajuta re atnndoi, pe consultant si pe
prietenul tiru. clai consultirntului trunrele i nutnrul de tcle lbn ale d-lLri
Kilroy.
[Jiti deslre aceasti, irpoi dup ctcla sptmni i1i sun telefonul.
lrste vecinul tau i este fbarte ner",os. J'c irrvinovteste pentru c ai dat
nurlclc i ntrrnrrrl lui unri oarccarc'r'irtztor incisiv'fr r-i cere
permisiune pentru ascasta.
 Catitolul Trei * Pros)e(.torcu c.unule lor 93

Te scuzi, el inchide. Pentru a umple paharul, acum lrl cli suprat.

Pentru c doar ai incercat s fri de ajutor gi ce ai primit in schimb? Un
telefon enervant. cine are nevoie cle el? Acesta este rnomentul in care
juri c absolut niciodat nu vei nrai da nimnui numrul nimnui!
Familiar?
Este posibil ca unrrtoarea persoan de Ia care doregti s obtii
ref'erinte - s fi avut experiente similare.
(Apropo, pen-nite-mi s te asigur c, ercAcala nu este a ta pentru c ai
dat numrul d-lui Benedict. Probabil consulrantul de vnzri (i-a sunat
vecinul intr-o zi nepotrivit sau el nu qtic cum s contactczc un
prospectant pri ntr-o ref-eri nt. )
in cazul in care te gnde,sti c ES'I'E un lucru rnare s oblii relerinle in
ziua de rzi, nu a mai putca fi dc acorcl crr tine. Aceasta este pentru c
oamenii au lot rlai putin incredere unii in altii.
Clnd ceri rclcrinte, oamcnii tind s fhc un pas inapt-ri i s schir:rbe
repede subicctul. Chiar dac ar putea s nrcnlioneze pe cineva pe sare
ai putea s-l contactezi, ei insist s sunc pcrsoana pe care o cunosc i
s intrebe dac pot s dea lrumrul de telefon rnai dcparte.

Nu dclllult. cnd cul.arn o cornpanie carc lirarca cr1i in Ccnrralria.

arn ccrut o ref'erint unei colahoratoarc. Ea a rspuns c prirna datii
trebuie s sune persoana Ei s il intrebe dac cu as purea s-l sun. Ai
rnai auzit aqa ceva'/ E,u sunt cel care vrea s dca dc lucru tipografiei
gi nr"r pot sii gsesc proprietarul fr s prinrcsc perntisiunea din partea
iui? Clt de suspiciogi putcrrr li'/
IrJu estcnirlic greit atunci cnd cincva zice ch vrea. prirna dat s-i
intrcbe prietenul clac poatc sii dea mai departc nurlirrurl lLri.
Aclevratr prclblcm este c dcEi ci spun c vor sLlna pcrsoana de
contact.in legirtur cu afaccrca ta, ei rareori o fac. Ei tind 's uitc
despre aceasta', dac tii despre ce vorbcsc.

De aceea, dac cineva spunc c trebuie s-i intrcbc prietenul dac

poate s dca rlai depatrtc nulnele i nunrrr,rl lui - nu-i nici tt
prohlerrr! Dar lasir prietenul tu s sune persoilira pc carc o cunoaste
de la nrobilnl r7r chiar acolo pc locl Te rog. nu acccpta rilspunsuri de
gcnul. "Te caut eu in legtur cu aceasta"'l
94 Vnz.oreo n slil rinoc'er

De fapt, frica de a da referinte are mult de a face cu cuvntul

'responsabi litate'.

C)amcnilor nu le place s-gi asume responsabilitatea pentru actiunile

altor oameni (uneori nici mcar pentru ale lor). Dar atunci cnd te
rccomarrd asocialilor lor, ei cred c acum ei trebuie s-9i asume
rcsponsabilitatea pentru tine qi produsul tu.
Poate i tu gnde;ti la fel despre aceasta. Eti foarte prccaut cnd dai
rel-crinfc, deoarece s-au intors de mai multe ori irnpotriva ta. i de
flecare dat te-ai suprat. Oricum, nu asa ar trebui s se intmple.

Cnd arn ncvoie de un stomatolog i tn recotnanzi la al tu. nu

inscanrn c trebuie s fiu 100%^ sigur c stomatologul tu va fi
capabil s imi satisfac t'erinela. Imi dai ref-erinla pcntrll c u e;ti
rrrr.rllrrmit de doctor. Dar cnd m intlnesc cu el, etr rabuie s tlecid
pcnlrtt mine dac vreau ca cl s m trateze sau nu. Nu este desigur
rcsponsabilitatea ta cle a lua o decizie in locul lretl pentru aceasta.
De accca, cnd un vnzlor ir.lri cere o referin[, spunnd ,,Pc cine
cunogti care are nevoie clc produsul meu?", crt doar dau din cap
negnd. Acea pcrsoan ir,ri spune cle fapt s decid pentru el cine ar fi
un prospectant bun. De undc s tiu eu'?
Estc uqor a invinui pe allii pentru c nu tte dau referinte, dar tru ltc
ajutir cn ninlic in ceeA cc privegte comisionul nostrtl. Optzeci la sut
din cazurilc in care vd o persoan c cere cuiva o ref'erin! 9i nu
reLrseste s primeasc \'reuna, cstc pentru c t'inztitorttl tt ceru infr-tttt
ntotl grcSil.
Atr"rnci cui trebuie s cercln o ref-erin!'?

Cele trei tehnici proprii de a ob(ine referinte

De-a lurrgul anilor am inv[at c, daci glerim rnai pufine instrunlente
i teorie unei persoane carL'lucreaz in vnzri, dar putrem accentul pt-
aspectele cle baz, oblinenr rczultate mri bunc dect prin trlrcerel
superficial prin cele' I 0l lcgi rle r'nzlrilor'.
Ds aceea ii voi arta doar TREI tchnici de baz dc a obline re lerinlc.

De ce accstea trei'J Deoarece acclstca srtnt cele pe care le-anl fblosit

cLr sllcces dc-a lungul anilcr.
 Capifolul Trei Pro,specfarea canalelor 95

l-e-am testat din nou nu demult cnd am mers la sala de f itness Virgin
Active a lui Richard Branson. intr-o or, povestind cu un membru, al
reuit s adun patru'oameni interesati'buni, inclusiv un director de la
Vodacom gi un proprietar al unei edituri mari.
A obline referinte poate necesita unclc aptitudini diplomatice, dar este
de dcparte o ,,Misiune Imposibil". Dac asa pare pentru tine, uit-te
la tehnicile mele de referin! i vezi dac acestea (i s-ar potrivi gi tie.

L Re{-erinte clasice.

II. Referin[e enumerate.

IIl. Ref'erinte tinr.

I. Referinte clasice
Ref-erinla clasic cste o situalie in care esti cu un prictcn sau un client
gi il intrebi daca cunoate pe cineva carc ar putea fl un potential client
pentru tine.
Sun destul de sirnplu'/ intr-aclcvr este, clac tii CUM s ceri acea
ref'erirrt pentru a o prirni.

Prirttul lucru de amintit este s 'rr efl:ctiv refcrinta. Era cl vrerle cncl
imi scriam in palrl cuvntul "ttEFEItlN'!'!" pentru a nu uita s cer
in tirnpul intlnirii cr un client.
Dac iti poli aminti si ceri. esti deja la.f uultatca drurluluil
Acutrr paei urrntoare este Lrna care creeaz cele llrai multe durcri dc
car. Pr-rn pariu c 1i s-ir intmplat nu cloar o dat: la sfritul discutici
cl urrul din clienlii ti, ai cerLlt o relerin! - ,,Nu cunogti din
intmplare re cineva care ar putca a!ca ncl'oie de acest serviciu sau
produs pc care il vnd?" C'lientul a inccput s se incrunte, cu :rivirea
in tavan sau in pnrtint, ca i cum ir fl cutat ce\a ce a picrclr"rt i nu
lutca fi gsit acolo. in flnal s-a uitat la tine i a zis:,,Pcntru rrornent...
nu inri 'n'inc nilteni in nlinte. Dar dac nt gindr.:sc lr cineva... cu
si-euran! ti: voi suna."

i atunci a fbst ultinrr dat cnd ai aLrzit dc cl.

Amiindoi gtirl cir trcbuia s fl avut un prietr':r sau un clicnt care ar fl
rutut li poterrtial clicnt pcnlru tinu.
96 L'n:orea n stil rinocer

De ce nu 1i-a spus atunci despre el? Poate c nu a fbst sigur c oferi un

serviciu bun? Este posibil. Dar. este mult mai probabil c el 1i-a spus
adevrul: chiar nu a putut s se -undcasc la cineva in acel moment!
Acum c1iva ani lucram la Oceanul Indian, intr-un local numit San
Lameer in Africa de Sud. Eram orator la o intrunire de vnzri pentru
o companic intcrnalional dc cosmetice. in ultima sear a avut loc un
party special pentru cei aproximativ o sut de reprczentanli de
vnzri. Pe plaj, un co alb irnens era luminat de lumnri peste tot.
Chelneri imbrcati in pantaloni gi cmgi de culoare alb serveau
mncruri exotice la masele lungi. Toat lumca purta caftane i
prosoapc qi ccaraflrri albe pe cap. Era o noapte arbeasc cu
rnncare, huturi i muzic arbeasc. Peme pcrsane imense erau
irnprtiate pe piirnnt.
Fcearl cteva poze, cnd unurl din clienli, Ltn senior ntanager dc
vnzri a venit la mine. i-si puse bralul pe clup gtul meu qi incepu s
;opteasc.,,Bcnny! Trcbuic s m ajuti, prietenel Trebuie s [in un
toast in cteva minute Ei nu sunt fbartc bun la discursuri. Dar, tu, ca
orrtor trebuie s tii multc bancuri. tii unul pe care as putea s-l
fblosesc in discursul meu'l

,,Cc lel de hanc?" am intrebat. .,Orice bancl" a spus.

Estc foarte .ienant s spun, dar in ciucla laptului c tblosesc frecveut
bancuri la cursurile mele. ru nti-unt umintil ttic'i unulin rcel momcnt!
Am rcalizat doar mai trziLr c -ereeala pc care am fcut-o a lost c
incercant s-mi amintesc toile hunturile pc care le-am auzit sau spLls
vreodat.

L)ar, dac clientul rneu imi cerea ceva Inurle Ei m ruga s-i spun un
Ltanc urub, puteanr s-i spun patru sau cinci, inlediat. Nu a5 fi avut
nici o problclr s-nri atnintesc ctevr bancuri cu cmile sau nisip satt
binein{eles, cu Saddam Hussein. Dar s-i spun,.orice batrc"... a callzat
dintr-odat o amnczic total.
Aceasta estc exact aceea;i problern cu a cerc rcfcrinle.

Nu este vorba c prietcnul sau clientttl nostru chiar nu ctlnoatc pc

cineva care ar putea fi potcn[ialul nostru client. Este doar laptul c noi
uitr s men[ionm tletuliile. Cnd intrebrn pe cineva ,.pe cinc
cuno5ti care are ncvoie de aceasta'?" dintr-odat toat nutlelc Ei
 9:ylg!!!l!!L*ly!lre(,foreo cunalektr 97

chipurile oamenilor pe care i-a intlnit vreodat sau ii cunoagtc, ii trec

prin minte. Dar pe ct pare de ciudat, nu va fi capabil s aleag
niciunul!
Este datoria noastr s ii ajutm s caute oamenii de care avem
nevoie. Mintea uman este exact ca un computer plin de date. Dac
,,scrii" sau dai comanda corect, computerul i1i va da rspunsul de
care ai nevoie.

Cu alte cuvinte, noi trebuie s ajutm persoana cruia ii cerem

ii indrepte atenlia doar t're ccievct nume din cteva sute
referinle s
de care incearc s igi aduc aminte deodat.

Prietenul tu trebuie s aib o imagine a cel pu(in dou sute de oameni

care se invrt in capul lui. intrebarea ta trebuie s elimine toate,
exceptnd cele trei pe care le caut.
Dac intrebm pe cineva ce cr{i a citit in ultimii ani, se va concentra
probabil s i;;i aminteasc zeci de titluri. Dar dac il intrebm care a
fost ultimq cae pe care a citit-o despre ctlhceri sau dac a citit o
hiogrufit'sau o (urte pttlii.sta, vom a\ea lnai multe anse s primim
un rspuns rapid gi ra{ional.

Dac intrebm un biat despre fetele cu care obignuia s ias acum

c1iva ani, ii va fi greu s numeasc rncar cteva. Dar dac ii cerem
s igi aminteasc orice fat cu care a ieEit care avea pr ro$(,ut sau pe
care o chema Truc'v saLL care era din lrlqnda sau era blonclei - imediat
va putea s i1i dea detalii.
Ideea cheie aici este... detaliile! Acesta este secretlrl cnd cerem
referinte.
De exemplu, dac lucreaz in domeniul consultanlci financiare, nr.r
intrebi ,,Pe cinc cunoEti care are ncvoie de consultant financiarir?"
Mai degrab intrebi ..Ai un prietcn care tocmai gi-a inceput afhcerea?"
sau ,.Cunoqti pe cineva care se plnge constant c pltete taxe prea
mari?" sau chiar.,Cine estc cel mai bogat prietcn al dumneavoastr'1".
In cazul afacerilor irnobiliarc, pofi intreba ,,Pe cine cunoti care vrea
s cumpere o mic proprietate'?" sau ,,Clunorti pe cineva care ii vinde
casa?".

Accstc tipuri de intrebri ne vor conduce la unumite nume, la ununtiti

oameni.
98 Vnzarea n stil rinoc'er

Aici sunt cteva exemple pe care eu le folosesc pentru a obline

referinle in af'acerea mea (vanzarea de seminarii de vnzri):
o Cunosti pe cineva care rspunde de volumul vnzrilor intr-o
companie?
Cunosti pe citteva care tinde s se plng de ct de ineficient
este af'acerea lui?

. Ai un prieten care se ocup de recrutarea oamenilor'?

o f)e cine i1i aduci anlinte dac spun cuvintele 'plin de success
in network-marketing' ?
Precum am spus mai inairrtc, a obline referin[e de fapt este un lucru
uEor, dac gtii ce fbl de persoan se caut.

Ai problcnic s intrebi un prieten de un croitor bun, un broker

rvea
sau un medic veteritrar'l Sper c nu. Atunci nu ar trebui s fic o
problerr s cauli prospcctanti. Aceasta pelltru c ceri o rel-erin
dcspre un viitor potenlial client, in exact acecagi lnanier in cat'c
incerci s oblii un nurnr dc tclefon al unui mecanic bun.
Tot ceea cc trcbuie s faci este s descrii ct lnai bine de cc fel de
persoan ai ncvoie.

Eu si Judit
Arn o poveste dcoscbit pentru tine. din viata mea privat.
La r,rsta de l3 ani, dup nrai multe relalii distrLrse, tl-am Elecis s
gsesc .fttu !)ei'). Citind o mullinre de crli de tnotiva!ic, am qtittt
c dacii ai o tint, trebuie s o vizualizczi ct de rrlult poti.

Prccuur veclliul provcrb: ceea ce poli visa, poti avea.

Aa cii all luat o f'oaie de hrtic i ant scris o list cu flecare detaiir,r la
care nt-arr pLrtLrt gndi pentru 'lbrlrciea perf'ect'. Anr slecificat vrsta
ei, nalionalitatea, ce ii place s fac in tinrprrl liber, c r.l ar trebui sti
liunczc, c ar tebr,ri s aib un servicilr decent, s: girtcasc bine' sri ii
plac s condrrc nlotociclctc gi s aibir un tat bogat... anr scris chiar
i culoarea ideal a partrlrri (rocat!), inirllimea i ant adugat cit
trehuie sa aib ttn tatttiti.
(Urrnregte-nt.i, pcntru c este cxccptionall)
 Cupitolul Trei - Prostecareo c'unctlelor 99

Lista mea cu dorin{e avea in final gaizecigicinci de puncte. Am

petrecut urmtorii doi ani singur. Apoi dintr-odat am redus lista cu
dorintc la douzeci de punctc. Nu glumesc, sptmna urmtoare am
dat de o fat rusoaic/unguroaic, care se potrivea perfect listei rnelel

Acum, gtiu c a face o asemenea list nu a lost ceva ce s-ar numi

acliune ,,romantic", dar hei, a funclionat! Judit i cu mine trim de
atunci lericiti.
Pentru a gsi femeia visurilor mele, prima dat a trcbuit s mi-o
imaginez. M-n!elegi ...
Din aceasta putern invta o leclic important: pentru a obline 'bieti
buni' (sau 'fete bune'), trcbuic s descrii cu aenlie persoana pe care o
cauti: prulspectantul.
(Neoficial, o alt moral a povegtii cu privire la viala ta privat, este
c trebuie s iti inraginczi cu atenlie cu cine doreti s triegti pentrLt
c este posibil s trieqti intr-adevr cu acea persoan...1)

Apropos, vrei s auzi finalul povcstii? I-am rnenlionat recent lui .ludit
c este timpul s fhcenl nodul la cravata de rnire.

$tii ce a spus? C nu am vzut illc 1i.sl el cu cerin{clc pcntru ,.sotul

perf'ect" !!!

Haide s facem cteva exercitii !

Presupun c, in exercitiile anterioare ai dcscris deja potenlialul tu
client. Dac da, atunci cxcrciliul urrntor trebuie s fie ugor.
Vreau s scrii cel pulin trei intrebri pe care le poti adresa cnd ceri
rcferin{e.
incearc s fiict cle concret poti atunci cnd descrii pe cine car-r{i!

intrebrile melc de obtinere a referintelor:

I . Cuno;ti pe cineva care
2. Pe cine cunoti carc

J. Ai prieteni care

4. Ai putca s m recorranzl culva care

r00 Vnzerea n stil rinccer

apte pasi pentru a obtine referinte clasice

Nici unul din cei ;apte pai pentru a obline ref-erinle clasice nu este
grcu dc unnat, dar r-rnnregte secvenla 5i asigur-te c nu omili nici un
pas.

l. Gsete pe cineva cruia i-ar lace plcere s ai mai mult

succes in afacerea ta.

(Acest punct singur poate dccide rata succesului in vntoarea

de refrin1e.)

Dac incerci s ceri o ref'erin1 de la cineva pc care nu il

intereseaz dac i[i merge bine in vial sau flrnnzeti, nu vei
prirni prea mult ajutor ilin partea lui. Trcbr-rie s scrii o list cu
oarneni care doresc cu adevrat s vad c prosperi i c o
duci bine.
2. Spune-i cu cc tc ocupi. (Aici urmeaz lormula ta de
prezentare, pc care arn discutat-o clejal) Faci aceasta chiar 9i
dac v cunoagte{i le ani dc zilc. Poate te cunoaste bine, dar
de fapt nu tie cu ce te ocupi - doar c nu s-a gndit nicodat
s i{i spun acest lucru.

3. Acum adrcseaz o "intrebare-ref'erin!" pt: carc atu exersat-o

aa cle mult. Arrrirrtc$tc-ti: cere rl<:taliil'Irebuie s clircctionezi
atentia lui cirtre un atruntit grrup de oatlleni.
4. I)ac lrirneti nume, scrie-le inlcdiat. Continr.r s intrebi pn
cnd ai cel pu[in irci trutne.
5. in continuare cere inlbrrla{ii srrbstanliale despre acci oalrletli.
Nu uita: 'substanIia[' inscarnu orice inItirntalic pe care o roIi
lblosi pentru a te clecicle dacil s tc intlne;ti cu persoatla sltt
nu. Trebtic sti notezi pe lista toatc dctaliilc lng nullle.
Nrr uitr s iei nunrrul cie telclbn, clac pt-l1i obfine dottir cste
nrai bine. ( el Inri uor Inod cste de a-1i intreba prictcnrrl dac
l'lu sL' strplir si-i Ircilli()r1c1i ttttlllelc ciinrl e0lltactezi
pcrsoana. [)ac nu se suprii, nu va fl ttici tl pro]-',lenr sir-1i dca
nurnirrul dc tclclcrn. [)aci ezit. cstc ttn indiciu cit acerstr ntt il
lilst o rcltrirrt i ca ceva ttu a dcc,ttrs corect. O ref-erinlii cstc
validii tltlar clacir ai o persoatrij satl tl slrrs la care sll tc'rctcri '.
 Capintlul Trei - Pro.stecfurea c:analelor r0r

6. Acum unleaz un alt pas vital; contacteaz persoanele

rccornandate iN ACEpAl ZI in care ai primit referintele! Nu
astepta zile (sau Doamne feregte, chiar sptmni) s ii
contactezi. Trebuie s calci pn cnd fierul de clcat este
fierbinte, aga se spune!
7. Pasul flnal este foarte simplu. Indiferent cum a decurs
intlnirea cu persoana care !i-a fbst recomandat, sun-{i
prietenul care {i-a dat referinla gi spune-i ,,Mul1umesc". Faci
aceasta din pur cuftoazie - in plus gansele sunt ca s mai
primegti alte refin{e.

II. Cum s obtii referinte enumerate

in vntoarea pentru acest tip de refinfe, nu incerca s afli dac
prietenul fu c:unoaste pe c'ineva care ar avea nevoie de produsul sau
serviciul tu.
Pur qi simplu afl ce fel de oameni cunoagte prietenul tu?!
Numim aceasl tehnic o ,,ref-erint enulnerat" pentru c de fapt
cerem prietenului sau clientului nostru s ,,enumere" civa din
prietenii sau clientii cu care se a.flu n relatii bune. De fapt, vrem ca el
s enumere r:ele ntcti bune conluc.le ule sule.

I-a vrsta de douzeci ani, cnd lucram in Ne'uv York, am decis c voi
putea primi o educatie mai bun in SUA. M-am inscris la cteva
universitti ar.nericane, inclusiv Harvard, Yalc, Princeton i Stanford.
Am avut un prieten, Jirnrl1,, care studia pe atunci la Conlell
University. Imi anlintesc slatul lui: ..Ceea cc conteaz nu cstc la cc
universitate vrei s mergi. Nu conteaz nici ce studenti caut colegiile
respective. Ceea ce conteaz cu adevrat este: L cure univer.sifotc ui
reIuii per.sontIe?"
Unnnd slatul lui, arn inchiriat o carionet Toyota gi intr-o zi de
iarn geroas, cu zpad ;i viscol specific Nerv York-ului, am pornit
intr-un tur tie ;ase luni de pe o coast pe cealait in care am vizitat
gaisprezece gcoli la care nt-ant inscris. Al stat in campusuri cu
studentii i ant participat cu ei la cursuri. {)riunde am lners, am
participat la interviuri progralnate dinlr;;lte. intre tirlp m-arn
conccntrat asLlpra unui singur lucru con: :'uirca de relatii. Jimmy a
102 Vdnzurea n sil rinocer

avut destul dreptate. La sfrgit am fbst admis la acele universit1i, la

care am reugit s devin prieten cu profesorii.
Provin dintr-o lar in care, aproape jr.rmtate de secol a fost regim
comunist, in care diferenla dintre a supravielui sau nu se baza doar pe
rclatii (gi in multe aspecte, inc se mai intmpl 9i azi). Puteai s fii
acceptat la o coal bun dac aveai sponsorizare. Puteai oblinc un loc
de munc dac aveai "recomandri". Erau vremuri cnd putea incepe
o afacere proprie doar dac avea relalii bune in "posturi inalte".

Cu aceste cunostiinte, imi construiesc adesea tehnica de a obline

referinle fblosind doar o singur intrebare - ,,Cine sunl prieenii ti? "
Pot exista situalii in care nu conteaz ce vinzi sau cine arc nevoie de
produsul tu. Singurul lucru care conteaz este, po{i s ,,iei legtura"
cu responsabilul in luarea deciziilor la compania cu care tu aspiri s
faci af-accri'l
Principala caracteristic a referinlelor enumerate este intensitate a
legturii dintre persoana de contact i persoana (prieten, rud, colcg,
ctc.) creia i-am fost recomandai.
Deci caut oameni care sunt in relalii FOARTE BUNE cu cineva -
care poate au sau nu nevoie de produsul tu. Aici cuvintelc cheie sunt
'o foarte bLrn rela[ie'l
Gndegte-te la aceasta. Dac rlinc primeEti un telelbn de la cineva
care a primit numele qi numrul tu de la prietenul tu CEL MAI
BLIN sau clientul ru (IEL MAI RESPECTAT, nu vei inchidc imediat
ci vei acorda cu siguranl o sans acelei persoane de a ili spune ce
vrea de la tine. De ce'i Pentru c tc vei gndi (nonnal) c dac
prictenul sau clientul tu cel mai bun a spus cuiva s te sune, mai bine
ai asculta desprc ce este vorba.
Exact pe aceasta ne bazlun noi, vnztorii, cnd cereln refcrinle
enumerate.

Deci intrebarea pe care trebuic s o adresezi prietenului tu (cruia ii

ceri referin{e) este ,,Poi s-mi enumeri te rog ucai oomeni ctt care
e,si n rele$i hune? "

fSinein!eles trebuie s rosteti acele cuvintc intr-ttn rnod difcrit,

precum: Cine sunt cei mai buni clienli ai ti'l Cu cine joci rugbi (9ah,
fotbal, crichet)? Cu cine nrergi la pcscuit (vntoare, camping, s bei,
 Capitolul Trei * Prospectarea canolelor r03

etc.)? Pe cine ai invita Ia nunta ta? Pe cine ai invita la party de ziua ta

de rragtere? Cu cine ?1i place s-1i petreci timpul cel mai mult? i a;a
mai departe.
Priveqte urmtoarea conversatie in care tu vorbegti cu un prieten vechi
de familie care te cunoaste de cnd erai copil. incerci s oblii referinte
de la el la o intrunire de familie (cina de Pagti, Ziua Recunogtinlei,
Hannukah - oricare o srbtorili). Apropo, el este director manager la
o companie mare de asigurri. Dup ce i-ai extlicat cu ce te ocupi in
prezent, ajungi la partea cu referintele.

Tu: Unchiule Herbert, maijoci tennis?

El: Sigur c da copile. De trei ori pe sptmn.
Tu: Ai parteneri de joc permanent?
El: Da. Einige meiner Freundet') la un Club German.
Tu: Inleleg. i cine sunt ace;ti oameni? Sunt to(i oameni de
afaceri ca dunneata?
El: Pi, e Albert, consilierul meu financiar. Karl lucreaz in
publicitate gi Gerhard lucreaz la Siemens.
Tu: Ii cunogti de rnult tirnp pe acesti domni?
El: Ah. noturlicl/... Jucm impreun de peste cincisprezece ani!
Tu: inleleg. i care este cel care joac cel mai bine in Club'l
El: Acela ar trebui s fie Domnul Georg von Konrad. Eine
trimat
) muzician! El are Eaptezecigicinci ani dar inc lll
intrece.
Magic! Ai patru nume! Tot ce trebuie s faci acum este s mai oblii
cteva date despre llecare Ei un numr de telefon. Cnd ii suni, le vei
spune despre deosebitul tu unchi Herbert gi te pofi astepta la o rnunc
ugoar 'pentru a iti pune piciorul in prag'.

Bineinteles nu spun c toli partenerii unchiului Herbert te vor prirni cu

un zmbet larg. Poate nu. Dar acunr ai cel pu{in oarireni pe care s-i
contactezi gi rnai ai pe cineva la care mai poli apela. Cine stie'7 Poate
domnul Konrad cunoastr- pe cineva care poate s fie potenlialul tu
client. Chiar aa. niciodat nu se Stiel

t')
cinige nein Frettntlc: c1ir,a prictcni rJc-ai nr,:i (gemian. n.ed.)
t\ nqtiirlich dcsigur (iit.)
=
11
cinc priu... - un crcelent (id.)
104 Vanzarea in ,stil rinot:er

Nu conteaz neaprat pc cine enumer unchiul Herbert, atta timp ct

relatia dintre ei este strnsl
Cnd contactezi persoana recomandat, tot ce trebuie s faci este s ii
spui c egti un prieten bun al unchiului Herbert (sau indiferent cine
este) qi aceasta, ar trebui s ifi asigure atutomat startul.

Un prieten vinde asigurri de via! in Rusia. O dat a reugit s vnd

patru contracte de excelen! prin obinerea referinlelor de la
cosmeticiana ei - la toli foEtii ei soli. Acestea au fost v?tnzri uoare
fiindc acea cosmetician a putut s-i spun motivul exact pentru care
fogtii ei soli aveau nevoie de asigurare.
inc ceva: dac unchiul Herbert spune c nu vrea s vorbeasc despre
prietenii 1ui, poli s intrebi si: ,,Bine, dar cine sunt dusmunii
dumitale?"

III. Referinte tint

Aceast tehnic, numit ,,referin{e !int" te va ajuta s transformi un
telefon rece (sunnd o persoan necunoscut despre care nu ai
informalii) intr-un ,,telefon cald" (ref-erindu-te la o anumit surs de
unde ai detaliile prospectantului).

inainte s te gndeqti c e prea complicat, permite-mi s iti dau un

exemplu despre ce vorbesc.
in ziarul nostru na{ional vd o reclam pentru o companie mare de
calculatoare care caut oar.lteni cu 'experien! in vnzri'. Concurcn[ii
trebuie s contacteze departamentul de vnzri la secretariat. Deqi nu
este dat nici un nume, managerul de vnzri poate fi cu uqurin! un
potenial client pentru mine, in calitate de instructor: La o cotnpanie
care recruteaz oameni de vnzri, mai devreme sau mai trziu vor
avea loc instruirile despre vnzri. Ar putea s aib sau nu un om
pentru aceast munc. Nu tim deci trebuie s verific!

Dac ag fi sunat pur gi simplu imediat la secretariat, acesta ar fi tbst

un telefion rece - nici nu tiu numele potenlialului meu client. Mi-aq
produce o durere de cap (qi lui). In schimb incep s intreb printre
cunogtin!e dac ei ('uno.\( l)( t'incvrt cle lu r'4.t1 t'ttm-tonic
particulard /7. Dup o cercetare larg aflu c unul din bie{ii pe care
ii cunosc de la fitness are un frate a crui sotie lucreaz la aceast
 Capitolul Trei - Pro.ypectctrea canalelor l0S
companie. Primesc o referin! pentru frate. Apoi el m recomand
soliei sale. Vorbesc cu soia, care nu doar m recomand managerului
de vnzri, dar imi d gi nurnele i numrul responsabilului cu
instruirea. Acurn nu ant doar o anumit persoan pe care s o
contactez, ci i pe cineva la care s ln refer - astfel ,,am inclzit"
telefonul gi am o Eans mai mare de a aranja o intlnire.
Alt exemplu:
Primesc un sfat de la un client, c banca INVESTICO (un nume
inventat) vrea s-ri instruiasc receptionerele Ior s zmbeasc
clientilor. Imi place s m confrunt cu provocri, astfel inct sun
cteva cunotinfe qi le intreb dac cunosc pe cineva la acea banc.
Aflu c instructorul nrcu in arte rnar{iale, "Nanbudo Clhris", arc un
prieten care are o prictcn care are o sor care are un sol care cunoaste
pe cineva care lucrcaz la departamentul de nlarketing in aceast
banc. Astlel contactcz pe toli de pe acest fir i la sfrgit arn o
ref'erin1 important la un rnanager instructor la INVESTICIO.

tiu c itceasta a sunat poate putin ciudat la inceput, dar 1i-am relatat o
povcste rdevrat.
Ref-erinlele lint sunt hazatc pc ideea c trin ntuxinutn t,int,i ottmeni
oricine poatc fi contactat in lume - doar printr-un fir de relalii!
S presupuncln c prietenul meu, scriitonrl Clhris Dresse are un
scenariu pentru un fllm SF despre viitor in care tbmeile conduc lumea
qi 1in hrbatii sechestrali irr oraqe. Dl. Dresse se gnde;te la Tonr
Cruise pentru rolul principal. Vrea s il contacteze s ii spun dcsprc
film i s-i trinlit scenariul. Firul ar merge cam asa: ( I ) Chris rn
cunoa$te pe mine, deci imi spune dcspre scenariu; (2) Eu il sun pe
tata, tot un scriitor de scenarii; (3) Tatl meu il sun pe Ancly Vajna,
un productor de filme maghiare, pe care il cunoa;te; (4) Andy, Vanja
il sun pe John Woo, ur.l director de filme dc acliune fbafie cllnoscut,
care l-a angajat pe Tom Cruise in.,Misiune Imposibil II"; (5)John
Woo il sun apoi pe'forn Cruise.
Poli obline dc- fapt o referint pcntru orice persoan de la orit'e
companie dore;ti dac cunoqti destui oalneni qi ai curaj s unnezi firul
in jos. Ai vrea s vinzi la (ionipania ABC? Atunci cere referinte lint
i continu s o l'aci pn cnd gseqti pe cineva care lucreaz la
C'ompariia AIIC. Apoi intreab doar de persoana care ia decizii.
r06 Vnzarea n stil rinocer

Dar dac nu gsegti chiar pe nimetti care lucreaz la acea companie?

Renunti'?

Niciodat! Nu pn cnd unchiul Ben este acolo s te ajute. Ai

rbdare pn ajungem la tehnicile telefonatului ...

Motivele pentru neobtinerea referintelor

Aceast list te poate ajuta s determini cauza neoblinerii referinfeior.
L Cel mai corrrun: uitm s le cerem.

2. Persoana pe care o intrebm nu qtie sau nu inlelege exact ce

facem. Deci nu poate s f'ac legtura intre beneficiile
produsului sau serviciului nostru cu nevoile sau cererile
oamenilor pe care ii cunoagtem.
3. Adresm intrebri care sunt prea generale qi neglijm s
specificrn grupul de potenliali clienli pe care il cutm,
pentru ca prietenul sau clientul nostru s poat cuta anumili
oameni in rnemoria lui (sau in celularul lui).
4. Cerem rel'erinte de la persoana nepotrivit. Dac o persoan
NU vrea s ar,'em mai mult success sau nu ne cunoate, nu ii
place sau nu are incredere in noi, nu ne va recomanda altor
oanreni pe care ii cunoagte. Nirnic ntai simplu.

18. Ctien{i vechi - tranzactii noi

Una din cele mai vechi maxirne este c intotdeauna este mai ugor s
vinzi cer"a unui clicnt ctre a curnrat deja de la noi mai dcmult, dect
s obtii un client nou.

Clntl 's1 putin junfate din venitul tu provine de la clientii actLraii,

insealrn c lucrezi corect.
Cnd oarrenii cu care ai ficut ataceri in trecut nlt nlai currlpr de la
tine. cste Lrn selrn clar c faci una din cele patru greqeli majore pe
care Lln intreprinztor sau un t'nztor le poatc lce, ctt privire la
prospcctarea clienlilor vechi.
l. Pritlllt t'stc e i nrL'statia ta iltl cste al de bttni prer;tttn te-ai
gndit.
 Cupitolul Trei - Prostectoreu cqnulelor 107

2. A doua este c nu ai o list actualizat a clientilor.

3. A treia este c nu pstrezi legtura cu clientela actual.
in prezent acord consultan{ unui agent imobiliar de top, care a
realizat recent c nu a sunat nicicdalr7 pe niciunul din cei trei sute
de clienli ai lui gi nu a verificat dac ar mai putea incheia o
vnzare! Ah ! S ignori aga o min de aur!
4. A patra gregeal este c resuni clienlii doar cnd doregti s-i
inscrii pentru o nou ynzare sau ai nevoie de referinle.
Primesc doar un telefon de la Asociafia de Automobile, dar lr
nici o abatere, acel telefbn il primesc in fiecare an, de fiecare dat
in aceeagi perioad: cnd imi expir legitimalia de membru AA (l)
Categoric recomand folosirea acestei metode de prospectare dac ai
tipul de afacere in carc po{i s iti contactezi clienfii fie prin
intermediul e-mail-ului fie prin telefbn. Ia-{i lista cu clien{i (dac nu ai
una, scrie una !) gi insemneaz pe cei care s-ar incadra in categorie -
cineva care te cunoaste, te place gi are incredere in tine.
Folosegte metoda r cele patru gregeli de mai sus. i nu i1i suna
clien{ii doar cnd ai nevoie de banii lor.

19. Vnzare-incruciqat
tiu c fe ncruci;ui adesca cu vnzrile tale, dar nu vorbim acum
despre aceasta.

Metoda de prospectare "vnzare-incruciqat" inseamn de fapt c

produsul tu este vndut sau oferit impreun cu alt produs, care este
intr-o oarecare msur legat de al tu.
De exemplu, un restaurant iti acord un t,ouchert-r care poatc fi folosit
s cumperi bilete la un prel special la un teatru din apropiere. Exist
statii de benzin, unde poli obline cupoane cadou care pot fr folosite
pentru a iti spla rnagina la spltoria din vecini.
Crrmperi o "pizza Bolognese" gigantic la Ptzza Planet qi primegti un
cupon pentru a inchiria DVD de la magazinul din vecini. Acesta este

tt t,out'har: chitan! garantat, folosit ca boniticaie sau cadou (engl.n.ed.)

t08 Vnzarea in stil rinocer

un rviciu oferit de patronul magazinului video de dup co11.

se

Apropo, el poate s-ti dea de asemenea un cupon i pentru, s zicem,

I 07o reducer e la pizza comandat de la Pizza Planet. Ai inieles?

Am inceput s folosesc pentru prima dat vnzarea-incrucigat la

vrsta de 13 ani, cnd m ocupam de afaceri cu pegti tropicali.
Curlarn gi amenajam acvarii pentru patroni de restaurante 9i
companii. Ddeam cupoanele mele la proprietarii magazinelor de
anirnale de cas s le impart clien(ilor lor drept cadou cnd cumprau
perte tropical. Cupoanele erau o reducere de l5"A din pre{ul meu
pentru a amenaja un acvariu. Era avantajos pentru amndoi
proprietarul manazinului de animale de cas (el putea s ofere un
serviciu in plus clientului lui) Ei pentru mine (clienlii in plus la care nu
ag fi ajuns altfel).

Mai trziu rn-am asociat cu un designer de interior ;i un decorator de

vitrine de rnagazine, care oferea serviciile mele cu un discount
clientilor si.
Aceasta este o rnodalitate excelent de a face noi af'aceri. Are un cost
mic (trebLrie doar s i1i tipregti v'our-her-ul sau cuponul cadou) Ei prin
folosirea acestuia, po{i ajunge la anuurili clien[i. Totodat, clienlii te
vor contacta pentru serviciul tu (nu este o modalitate rea de a
economisi la facturile de telefbn. de exemplu).
Dac doregti s fblosegti aceast modalitate de prospectare pentru a
obline mai rnulti clienti. singurul lucru pe care trebuie s-l faci este s
af'li cine altcineva vinde la acelaSi gen de ciienli pe care ii cauti. Ar
trebui atunci s te apropii de aceti viinztori cu o of'en care asigur
c;tig pentru anlndoi.

20. Networking
Aceasta este tnetoda de prospectare intotdeatrna c9tigtoare pentrtl
rrine --pcntru c prin lolosirca netu'orking-r,rlr"li, obtii ref'erinte 1r s
le ceri. Frtr costuri l
Ai auzil r reodat dc .lte (jirard? Confitrrn Crtii (ir-riness a
Recordurilor ciin [-Lut.lc. e'l a tirst ccl lliai bun r'nztor dc tna5ini riitt
Iunre. I-a apoueul c'aricrci sale. in artii aptezcci. a r'rldut in llledic
ase rnn;itii pc zi. Itt cartca ltri (tttt .ti t'itt:i trit'c 1 rrrii scrir'
 Capitolul Trei - Prospectarea cctnalek.r 109

despre ,,Legea Girard 250". Acest principiu spune c fiecare brbat

are aproximativ dousutecincizeci oameni in imediata sa vecintate
care ar veni la nunta sau inmormntarea sa. i fiecare din acegti
dousutecincizeci de oameni cunosc alti dousutecincizeci de oameni
... qi aga mai departe.
Deci, teoretic prin oamenii pe care ii cunogti po(i s iei legtura cu
alte mii care ar putea fi potenliali clien{i.
(Adevrul este c nu conteaz cu adevrat ct de multe nume ai in
telefonul mobil, numrul celor prezenli la nunta sau inmormntarea ta
va depinde de cum va fi vremea.)
Dar, putem fi de acord cu Dl. Girard pentru un lucru: indiferent ce
vinzi, fie asigurari sau legitimafii de membru sau ugi automate de
garaj, aproape toli prietenii ti (apropiali sau indeprta{i) vor intlni
cel pulin o persoon in fiecare lun care mai devreme sau mai trziu,
va cumpra acelagi produs sau serviciu pe care il vinzi. Dac acea
persoan nu te gtie, va cumpra bineinleles de la altcineva.

Despre ceea ce vorbesc aici este o fbarte veche tehnic de prospectare.

Nimic nu este nou, dar este rareori aplicat suficient de frecvent.
Networking presupune sfubilireo ;i mentinereo unui grup de rctntetti
(ore se ujut recitroc' n a/hcere prin sc'himboreo de in/itrnruii,
ctnttce, oumeni infere.su{i ,si rel'erine n scot profe.sionol suu .sociul.

Gndete-te la o pnz mare de paianjen in care tu, paianjenul, stai in

nriilocul pnzei. Pnza ta este intins peste copaci.
in acest caz, copacii sunt domenii gi industrii diferite in care toli
brbatii qi tbrneile pe care ii cunoti lucreaz (care sunt de asetnenea
stlpii dc sus(inere a pnzei): fralii ti, coafeza ta, partenerul tu de
goif-, agentul tu irnobiliar.

Firele dintre aceti oameni ;i tine sLrnt liniile de cornunicare pe care

circul infbnnatia.
Cu ct este rnai mare pnza, cu att ai anse nlai r.nari ca o prad
(aceasta este url potential client) s fie prins in ea. Pianjenul (tu) va
simii aceasta din vibratiile pnzei taie (care'n'a ii infcrrma!ia trimis [ie
de ceilalli netu,orkeri) pentru ca s poti lugi :,:olo i ...

Pi. in cazr.rl tu. incearc s-i r. inzi ceva!

ll0 Vnzareq n stil rinocer

ln practic inseamn c eventual cineva (care are nevoie de produsur

tu) va contacta pe cineva care cunoaste pe cineva care te cLrnoaste.
M urmregti?
Cum arat aceasta in lumea real?

Un editor mi-a spus c o carte de vnzare ,,nu poate fi considerat

suficient de serioas" dect dac confine cteva ,,grafice gtiin1ifice".
Bine. aici urmeaz unul pentru a-i face pe ,,oamenii seriogi" fericili.

Precum ai vzut, exist oameni in jurul tu pe care ii cunosti. Din

acegtia exist trei tipuri de oameni care te pot ajuta s vinzi:

l. Cei care vor ca TU s ai mai mult succes.

2. Cei a cror tip de afaceri are o legtur cu linia afhcerii tale.
3. Cei cu care te afli in relalii bune (sau sirn(i c mergit s ai).

Aceti oalneni sunt reprezentati in graficul nostru de mai sus prin

semne de jalonare (sau stlpi).

Deci ai putea s cauti si tul Ag fl fericit dac ai gsi doistrezece

outnani care indeplinesc criteriul pe care l-ant men{ionat aici.
 Capitolul Trei - Prospectarea canalelor lll
De ce s nu scrii acum numele acestor persoane? Ar putea s formeze
baza re{elei tale.

t.
2.

4.

5.

6.
'7.

8.

9.

r0.
il.
t2.

Dac intrnpini dificultli in enurnerarea a doisprezece oameni chiar

acun1, nu te ingnjora, po[i s adaugi mai trziu.

S presupunem c ai doisprezece oarneni in releaua ta. S presupunem

c acegti oameni dau doar UN nun-re (o ref-erin1 sau un prospectant)
pe lun. Aceasta ar insemna doisprezece ,oameni interesa{i' pe lun.
Adic de doisprezece ori doispreceze sau o sut patruzecigipatru
potentiali clienti. Corect - vorbesc de 144 noi potenliali clienli!
S presupunem c vinzi la unul din trei, ceea ce inseamn 48 extra
clienli intr-un an. Calculeaz profiturile tale!
Este un nulnr irrcredibil de poteniiali clienli care ar putea fl
dircctionali ctre tine, dac ili creezi re[eaua afacerii tale.
Acurr, iat care esle secretul de vrf pentru a obtine to{i acei ,oameni
interesa{i' prin networking:
Trebuie s obtii ca membri re{ei :i tale .sri se gndcu.st'it
ouont(tl lu f ina, dac intlnesc pe i:ineva care menlioneaz c
tl2 Vnzarea n stil rinocer

are nevoie de un produs sau serviciu pe care Ei tu il vrnzr.

Apoi, ei conduc acea persoan ctre tine sau te sun ca s-ti
spun c po{i contacta acel potenfial client.

Presupun c ai de asemenea cunostinte care iti vin imediat in minte

dac auzi cuvintele ,,contabilitate" sau ,,1T" sau ,,imobiliar" sau
,,repara{ie magini". in acelagi mod trebuie s te asiguri c oamenii care
te cunosc tiu c lucreazin afacereaXYZ.

Baza acestei metode de prospectare este c tu selectezi caiva oameni

ii invili s se alture relelei tale.
din diferite domenii gi apoi
Cheia construirii acestei re{ele este dat de referinele pe care vi le
furniza(i reciproc.
Acest lucru este foarte simplu. Dac auzi despre un potenlial client
care are nevoie de un produs pe care unul din membri re{elei tale il
vinde, il suni gi ii dai referinfa. El ar trebui s fac acelagi lucru cu
tine, ca gi ceilalli membri ai relelei. Doar faci schimb de referinle.
De exernplu reteaua pe care o conduc numit ,,RNC" (Rhino
Networking Club) a fost format cu urmtorii profesionigti.

Ben Consultant gi instruire vnzri gi abilitali

marketing
Gregor Publicitate gi promolii
Emese Design giintrelinere pagini web
Chris Sistem computerizat de irigare i ingrijire
grdin
Attila Dealer motociclete
Sandor Asigurri de vial 9i ajutor medical
Marta Consultant financiar
Timea Contabil
Eva Consultant taxe
Edit Suplimente alimentare Aloe Vera
Istvan I. Agent imobiliar
Gabor Avocat
Victor Consilier cstorii
Szilvia Manager hotelier
Istvan II. Agent de voiaj
Vladimir ofer taxi
Leslie Design pe computer
 Capitolul Trei Prospectarect canalelor 113

Pentru a iti crea cu succes propria retea, trebuie s cunogti

rspunsurile la trei intrebri de baz.
intrebarea Nr l: Cine ar trebui s devin membru al refelei tale?
a) Oameni care te cunosc, te plac i au incredere in tine, in
special in ceea ce privegte onestitatea in profesie.
b) Oameni pe care tu ii cunoti, ii simpatizezi qi ai incredere in
ei. "Networking" ca modalitate de prospectare difer de
"Prospectarea prin nominatori" intr-un fel foarte distinct.
Plteqti nominatorilor o anumit tax pentru a i1i aduce
'oameni intresa{i'. Membrii retelei tale te recomand
oamenilor pe care ii cunosc gi in schimb ii vei recomanda pur
gi simplu oamenilor pe care ii cunoSti. Amintegte-1i, po{i s
faci acest lucru doar cu cunogtinlele care egti sigur c le ofer
un produs de calitate superioar pe linia afacerii lor. Ei nu
trebuie s fie doar experli in domeniul lor, dar trebuie s gi
ofere un serviciu deosebit clienlilor lor.
Haide s fim sinceri: indiferent ct de apropiat i1i este un prieren sau o
rud, il vei recomanda clienlilor ti, numai dac egti sigur c ei vor fi
mullumili la flnal. Nu poli s ri;ti s afli mai trziu c 1i-ai trimis
partenerul in afaceri la cineva care l-a servit prost sau i-a facturat
incorect.
Aga c asigur-te c verifici de dou ori membrii viitoarei tale re{ele
cu privire la satisfacerea clientelei lor, chiar dac este vorba de una
din rudele tale (sau ar trebui probabil s spun. n special dac este una
din rudele tale...)
intrebarea Nr 2: Cum s educm membrii retelei?
in primul rnd fii foarte atent ca to{i membri re{elei s cunoasc Ei s
inleleag afacerea ta. Apoi spune-le exact cu ce fel de oameni inchei
afaceri i cum ar putea ei s recunoasc pe cineva care ar putea fi
poten{ialul tu client.
Unul din membri refelei mele mi-a dat cel pufin gapte 'oameni
intresali'. Niciunul din ei nu este responsabil de cumprarea
serviciilor de instruire. Gregeala lui?
Nici vorb. Este gregeala mea, pentru c am omis s-i explic cum s
califice poten{ialii mei clienli.
tt4 Vanzareo n sti rinocer

De asemenea trebuie s spui membrilor ti c dac intlnesc pe cineva

care cred c ar putea s-fi fie un 'orn intresat', ei trebuie s i1i dea
tletaliile lui, t'nai degrab dect s dea tletctliile tqle acelei persoane.
Este cunoscut faptul c poten{ialii clienqi contacteaz rareori persoana
la care au fost recomanda{i. Tu egti cel care trebuie s urmregti
'oamenii ir-rtresafi' i s tii controlul ciclului.
intrebarea Nr 3: Cum s te asiguri c prietenul tu se gndete cu
adevrat la tine cnd intlnegte pe cineva care se calific a fi
clientul tu?
Acum cteva zile ne-am lovit cu rnagina de un prieten vechi (so{ia
mea conducea) cruia i-am artat cu mndrie cafiea mea publicat
recert. El n-ri-a aruncat imediat o privire rece i a izhucnit: ,.De ce nu
rni-ai spus'??'1". Dintr-odat mi-am amintit c el lucra in industria
tipografiei. Prietenul meu a pierdut o afacere mare cie a tipri zeci de
mii de crti, pentru c eu niciodal nu mi-am adus aminte de el cnd
cutanr tipografii.

Vrei s evili s 1i se intrnple qi 1ie acelai lucru?

Atunci prstreaz legtura n rnod regulat cu membri ti! Trimite-le
ziare" scrisori, e-mail-uri sau faruri in iegtur cu succesul tu. Sun-i
regulat gi spune-le cteva noutli despre activitatea ta (nu uita s
intrcbi curn le merge lor in al'acere!). Invit-i la partv-r"rri in grdin
sau la compania ta. Trimite-le cadouri rnici de ziua lor din partea
companiei. Chiar mai rnult dac poli trinlite-le ceva cu logo-ttl
corlpaniei tale sau cu fotogratia pcrsonal pe ea, asemenca unui
calendar pe care il p,lt agla pe perete.
Iileea este c. trebuie s lc reaminteti in mod constant cu ce te ocupi
5i ce t"el de clienli potentiali ai nevoie. indit'erent ct de rnult (tu
presupui) te cunoscl
De exemplu toli prietenii gi clretii rrrei din Er.ryopa gtiu c er.t locuiesc
acum in Africa. Aa c dac aLr ner,oie de orice inlorrnalic clespre
Aliica i'n general, cu pri\'ire la vrenle, cirltrrit, politic sau alhceri,
rn contacteaz.

Functioneazr dc la sine; ma asigrir ca ci s iie inqtiintati in mod

constani dt-' acest lucru, prin e-rnaii. cr[i po;ialc ai fbtografii'
 Capitolul Trei - Prospectureo canalelor il5
Cei care m cunosc atiu de asemenea c instruiesc oameni de afacert
in vnzri gi rnarketing. AEa c de cte ori aud cuvintele 'instuire in
vdnzri'sau'instruire a companiei', ei se gndesc imediat la mine.
Oamenii care m cunosc Atiu de asemenea c sunt un orator public ai
instructor. Cnd aceqtia intlnesc persoane care caut un orator
profesionist, le transmite numrul meu de telefon.
(Apropo, tocmai ti-am dat o sugestie acurn cu ce fel de potenliali
clienfi lucrez ...)

Sapte sfaturi pentru un networking fericit

f . inc o dat, networking se bazeaz pe schimb de referine.
Aceasta inseamn c tu nu trebuie doar s atep{i ca allii s-ti
trimit prospectan!i. i tu trebuie s dai referinle ceilorlalli
memberi din retea! Este responsabilitatea ta s afli cu se ocup.
ce produse vnd si de ce prospectanti au nevoie. Tu frebttie sci
le trimii prima defid tro.stecunli. Abia dup aceea poli s
agtepli s primegti referinle sau prospectan!i.
2. Nu astepta ca un nou mernbru din relea s iti dea imediat
prospectanli. Poate s treac sptrrni sau chiar luni prr cnd
infelege irieea netu'orkingului gi te recomand clienlilor lui. Ai
rbdare. Lucreaz la relatie. Continu s menti o contunicare
bun cu ei.
3. Dac un membru din re{ea nu este dispus s iqi trimit pe
nimeni. in ciuda faptului c tu i-ai trimis mai mulli
prospectan{i, nu incepe s-l stresezi sau s-i dai termene. Dac
arat ca un prospector 'tetminat', pur gi simplu inlocuiete-l cu
altcineva.
4. Alege intotdeauna o singur persoan o dat dintr-un anumit
domeniu, pentru a evita confiuntrile.. Cu alte cuvinte, dac ai
un mecanic lucreaz o perioad cu el. Invit un al doilea
mecanic in re{eaga ta dac cel dinainte nu lucreaz bine sau nu
i1i trimite prospectanli sau este aga de ocupat c nu poate s
116 Vnzaren n sil rinocer

lucreze mai mult. Poli desigur s mai lel un mecanrc care repar
alte prti ale maEinii (de exemplu unul din membri re{elei tale
lucreaz cu rolile, cellalt repar direc[ia Ei frnele, al treilea
repar planetara, etc.)

Amintcqte-(i doar c nu numrul membrilor din re{eaua ta

determin fluxul de bani, ci calitufea relaiilor dintre metnbrii
reelei.
5. Nu incerca s vinzi membrilor propriei tale re{ele. Dac ei
cumpr de la tine * este bine. Dar nu te astepta la un venit
direct din partea lor. Vd aceasta mereu. Gregeal mare!
Membrii relelei tale te vor ocoli curnd de fric s nu ii fortezi
s cumpere produsele tale. Aga c nu incerca s le vinzi nimic!
Vrei doar s te prezinte asocia(ilor gi clienlilor lor.
6. Cnd te intlnegti sau vorbesti cu membrii refelei tale, nu
discuta niciodat de afacerea ta. Vorbegte intotdeauna de
afacerea 1or, telurile 1or, prospectanlii lor. Chiar dac te
intreab despre tine, trebuie s rspunzi pe scurt gi apoi incet s
continui conversa{ia despre ei. Atenlia trebuie s fte asupro lor,
gi nu a ta. Crede-m, func{ioneaz excelent!

7. in final, niciodat nu ceri bani dac dai o ref-erin! cuiva. i

niciodat nu aminti prietenului tu c el i1i .,datoreaz" ceva in
schimb. Networking presupune mult diplomalie 9i lipsa
acesteia poate distruge relalii si intregul concept care st labaza
instrumentului de prospectare.
Am trit o experienl extrem legat de aceasta acum cteva zile pe
care am s ti-o impr1gesc. Am cerut o referin! pentru un elitor de
la un vnztor de calculatoare. Ea a zis ,,costul nleu pentru c te-an.l
pus in contact cu oamenii care trebuie ... ar fi 200 EUR".

Nu am putut s nu rd. i acesta a fbst sfrqitul relaliei noastre. Dac

doreqti s primegti mereu relerinle de la al1ii, amintete-!i regulile de
bronz, argint gi aur ale netu,orkingului:
Prima dat faci relatii. Apoi faci bani.
Dac schirnbi ordinea. te vei trezi 1r niciuna.
 Capitolul Trei - Prospectarea canolelor tl7

21. Prin viu grai

Deoarece este probabil cea mai cunoscut prospectare din cte exist,
nu cred c trebuie s discut foarte mult despre aceasta.
Dac ai avut oameni care au btut la u gi au cerut produsele tale,
pentru c ei au ,,auzit" despre tine de la altii, qtii c ai fcut ceva
corect.

Un exemplu foarte bun de prospectare ,,prin viu grai" ar fi unchiul

meu, un stornatolog de la granita austro-ungar. Niciodat nu igi face
publicitate (prin legea local, el nu are voie s fac, chiar dac ar
vrea) i cabinetul lui este totusi intotdeauna plin de clieni. il viziteaz
pacienli din Italia, Austria gi Germania, pentru c ei vd efectiv
lucrrile dentare pe care le-a lcut prietenilor qi rudelor lor (dar gi
preful rnai sczut ca in trile lor ...)
in cazul unui vnztor, este apogeul profesionalismului s ai
prospectanti care s te srrne datorit produsului de calitate superioar
pe care il vinzi sau serviciului personal pe care il acorzi clienfilor ti.
Dac 1i se intmpl aga, atunci continu s faci ceea ce ai fcut pn
acum.

Un gnd final despre aceasta. Este adevrat c tehnica de prospectare

prin viu grai este rcgittu tuturor tchnicilor de prospectare inventate
vreodat.

Totugi, exist o greqeal comun pe care oantenii tind s o fac: ci

cred c tot ceea ce trebuie s tac este s of'ere un serviciu deosebit gi
clientii vor veni pur i simplu.
A vrca s fie aga, dar nu este. Arr r,zut ntulte conrpanii in declin a
cror directori au crezut c serviciul lor de calitate superioar va fi
suflcient pentru a obline destule vnzri. Oamenii trebuie s gi aud
de scrviciul tu deosebit qi aceasta este responsabilitatea ta. Aceasta
este ceea ce noi numim Reluii Public'e.

J'ine nrinte aceasta: pentru a incuraja rcc'lctnto trin viu grai trebuie,cu
siguran!, s ot'eri ntttdeouno un serviciu exc--lcnt, deoarece clientii
ti trebuie s plece cu un scntiment puteinic c iti ,,datoreaz"
oarecurn ceva. De aceea ei l'or tinde s re;ntande alacerea ta altor
oarneni pe care ii cunosc sau cll care fac all,e eri.
118 Vanzqrea n sf il rinoc'er

Cea mai bun caie de a face aceasta este s oferi intotdeauna mai mult
dect poli promite.

Scala ProsPectrii
1. PRIN VIU GRAI
2. NETWORKING
3. VNZARE INCRUCIAT
4. CLIENT VECHI, AFACERE NOU
5. REFERINTE
6. NOMINATORI
7. CLIENTI MOTENITI
8. MARKETING TINT
9. PROSPECTARE CU DiSTRIBUITORI MLM
I O.LECTII DE PREZENTARE
I l.VANZRI SEZONIERE
l2.CHESTIONARE
i 3.LICITATIE
I4.ANUNTURI PUBLICE
1 5. EXPUNEREA PRODUSELOR
I 6.PROSPECTAREA PRIN LOCATIE
IT.INTERNET
l S.PUBLICITATE
19.POTA DIRECT
2o.DrN u-iN-u$
2I.TELEFOANE RECI
22- PROSPECTARE iN PRITII-I E
 Capitolul Trei - Prospectarea canalelor 119

Testeaz-{i cu noqtinfele
Rspunde la urmtoarele intrebri. Caut in textul anterior pentru a-!i
corecta rspunsurile sau acceseaz internetul, pagina
r',rvu'.r'hinisellir.tg.co.za gi caut rspunsurile pentru capitolul
respectiv. Prin vizitarea paginii web, po{i accesa Rhino Sales Rally@,
un joc in care fiecare participant cgtig. Vezipagina pentru detalii!

1. Care este adevrata barier la telefoanele reci?

2. Cum pofi s iti sporegti eficienfa campaniei prin pogt
direct?
3. Ce este un motor de cutare?
4. Cine este un nominator?
5. Cum pofi folosi expozifiile gi trgurile pentru prospectare,
chiar dac nu ai bani s inchiriezi un stand?
6. Ce este marketingul fint qi de ce este avantajos?
7. Ce in(elegi prin informalii substutt(ale cnd ceri o referinf?
8. Ce informafii contine o referinf ideal?
9. De ce nu le place oamenilor s dea referinfe?
l0.Cum poti folosi vnzarea incruciat in afhcerea ta? D
cteva exemple.

Exerci{ii practice
Uit-te peste toate tipurile de prospectare enumerate in acest
capitoi gi scrie cum ai putea s le aplici in propria ta af'acere.
Concepe un plan cum le-ai implementa in afacerea ta. Dac ai o
problem in implementarea unei tehnici de prospectare,
acceseaz !r!!\.bc!f!lglri4-i.!llrl i cere a_iut<;rLrl lui Ben.
1
Uit-ie peste cteva ziare sau revisfe Ei :ocalizeaz cel pulin
gase reclame care ar putea li prospectanlr i. (lantacteaz-i aga
cum ai inr'tat de-cpre aceast tehnic di- iliospectare.
120 Vnzarect n slil rinocer
')- intoarce-te la finalul capitolului Markef ing linl 9i in spaliul
prevzut, scrie piefele tale !int. Dac nu ai niciuna, caut s
gsegti cteva. Gndete-te la modalit1i de a aborda mai mulli
prospectanli din pielele tale lint.
4. Bazndu-te pe secfinuea Nominaorr, decide care oameni ar
putea fi nominatorii ti. Gsegte unul care este interesat intr-o
ofert de afacere gi incheie o afacere cu el. Repet aceasta pn
cnd ai cel pu{in zece nominatori.

5. Dac nu ai ftcut pn acutn, scrie acum intrebrile tale de a

obline referin[e clasice.
6. Privegte in jur fi interesat in a
gi gseste o afacere care ar putea
face vnzare incrucigat cu tine (sau cunogtinte care conduc o
intreprindere). Du-te la proprietar gi prezint oferta afacerii tale.
Dac accept, tipreqte-fi cupoanele.

1. Folosind informaliile pe care le-ai invlat despre networking,

scrie o list cu prieteni qi cunoqtin{e care ar putea s formeze
baza relelei tale de asocia{i. Sun-i qi scrie-le o scrisoare scurt
i prezint idea de a incepe un club networking. Pentru cei care
sunt interesa(i, organizeaz un mic dejun de afaceri - 9i te ridici
qi fugi! Nu pierde timpul cu aceasta networking este de
departe CEA mai bun modalitate de a obtine relerinle in mod
sistematic.

Not: Dac intlnegti orice dificultate in realizarea acestor exercilii

practice, acceseaz pagina de web a cr1ii (trwtr.bcntttgrtttli.ctnt) Si
scrie autorului c intmpini probleme. Totodat, te rog s ne spui dac
ai success gi cqtiguri in aplicarea acestor practici. Feedbackul tu este
foarte valoros pentru noi gi il vom aprecia foarte mult.
 Capitolul Patru

Tehnici de a telefona

Citat dintr-o scrisoare primit prin pagina mea de web: ,,Ursc s dau
telefoane. Nu am nici o problem s intlnesc clienli, dar s
programez intlniri... Dac nu ar trebui s dau nici un telefon! Situafia
se inrutlegte aga de mult c m gndesc s renun! la munca mea de
consultant de vnzri, chiar dac imi place s lucrez cu oamenii."
Exist o singur parte din vnzare care face ca ynzarea s fie mult
mai dificil dect obiecliile - s suni clientii noi pentru a fixa intlniri.
Am intlnit vnztori care erau dispu;i s se intlneasc cu un ucigag
in serie sau cu un dragon slbatic care arunc flcri sau, dac vielile
lor depindeau de aceasta, chiar gi cu un oficial din guvern, cu o
singur condilie ca ci s nu trebuiasc s programeze intlnirile.
S-a observat totodat faptul c vnztorii nu au nici o problem s
telefoneze, atta tirnp ct ei nu trebuie s conving pe nimeni s
stabileasc o intlnire personal.

Motivul din spatele acestei frici este cel mai mult probabil faptul c
inc nici nu am inceput s vindern, dar exist deja o gans mare ca loi
s firn respini de ctre cineva cu care nu ne-a intlnit niciodat.

Mai mult, clientul nici mcar nu trebuie s se justifice pentru decizia

luat. Pentru el este suficient s spun ,.Nu arr tirnp pentru aceasta" qi
inainte s avem o Eans s reaclionm, ni s-a inchis deja telefonul.
Aceasta este intr-adevr o experient frustrant. tiu, deoarece mi s-a
intmplat i mie de cteva sute de ori de-a lungul anilor. Cea mai bun
solulie pe care am gsit-o pn acum este s imbuntfesc abilitalile
de a ignora aceste refuzuri neplcute.

Ceea ce recomand cr1ile motiva(ionale gi oratorii este s ,,nu te

descurajezi, deoarece clienlii nu refuz vnztorul in persoan".
r22 Vnzarea n -sfil rinocer

Mulgumesc pentru cuvintele de consolare, dar fapta rmne: o alt

persoan anunf deschis c nu il intereseaz ce vrem s spunem, ca s
nu mai menfionm c nici vorb s ne intlneasc.
O abordare mai bun este a itrfrunta adevrui crud, indiferent c i{i
place sau nu, c cel pulin jumtate din convorbirile cu clientii ti nu
vor fi primite cu bucurie qi vor fi refuzate de cire prospectanli.
Trebuie s acceptm oarecum c face parte din regulile jocului.
Este asemenea rugby-ului: cea mai mare probabilitate este c te vei
murdri pe teren, aga c dac nu i1i place murdria, nu mai juca
rugbyl Stomatologul nu este de asemenea foarte fericit cnd trebuie s
sconnoneasc zilnic in gura altor oameni, nu este o bucurie nici
pentru goferii de camioane care aqteapt ore in qir (uneori zile) in van
pn pot trece frontierele.

Vnzarea i telefonul sunt asemenea incursiunilor pe munte la

altitudine mare i ca anoxiala. Dac iioreti s exploatezi Hirnaiaya,
trebuie s inve{i cum s faci fa! dificultalilor de a respira'
Convorbirile la telefon pot fi di{icile datorit diverselor incertitudini
implicate:
Nu avem nici o idee in ce fel cle stare se va afla prospectantu!
nostru.
r Cnd e timpui potrivit s il sunm?
"o ii face plcere s vorbeasc cu vnztorii? (probabil nu)
Putem s-l abordm cu adevrat? (probabil nu)
Privete astf"el: dac a fost uqor s stabilim o intlnire la teiefbn,
oricine poate s o fac. Dac oricine poate s o fac, tu nu ai avea nici
un serviciu sau comisoanele tale ar fi un procentai mic din ceea ce
primeti acum.
(.,intotdeauna priveqte panea fiumoas a lucrurilor" .l" JJ:J)
Recunosc, gi L'u obinuiarn s ursc s contactez telefonic
prospectantii. Dar aceasta a fost inainte s descopr o soiulie pentru
problcma teie fonri i ci ienii i or, care intr-ader''r func[ioneaz :

Trebuie s c l-aci R.-A-i']-l-Dl

1'
Anoxia: o insiilicicnlir dc origcn in tc-suirile or-uanisnl':lui.
 Capitolul Patru - Tehnici de a telefona 123

Cu ct te ingrijorezi mai pulin timp, cu att ai mai multe ganse s

stabileqti intlnirea respectiv.
Cuvntul cheie aici este viteza. Cnd primesc un nume gi un numr al
unui potential client, il sun imediat. Nici o intrzierel imi place s
formez numere aga de repede c iese fum din telefon...
Aclionez ca gi cum ag fi foarte grbit. Pi, sunt! Trebuie s fac mai
multe vnzri!
Nu am chiar nimic de pierdut. Gndegte-te la aceasta: dac
prospectantul nu vrea s m vad, atunci nu am de ce s fiu ingrijorat,
pentru c el va spune aceasta clar. Totugi, dac este dispus s m
vad, de ce ar trebui s aqtept s il contactez?
Precum vechiul dicton chinezesc:

Adeseori un vnztor bun nu este cel care

vinde mai bine, ci acela care are deja un
client.
(De fapt, nu sunt sigur c este chinezesc, dar sunt sigur c sunt de
acord cu aceasta.)

Regulile de aur pentru stabilirea

intlnirilor
Ok, haide s recunoagtem: exist o tendinl cresctoare in lurne, in
rndul oamenilor de afaceri, de a evita intlnirile personale dac este
posibil qi de a conduce afacerile de acas sau din birou, prin
interrediul telefoanelor, laxului gi mesajelor e-mail. Avnd in vedere
blocajul ingrozitor a traficuiui, este usor s ne dm seama de ce.
Totuqi, cred foarte mult c intlnirile personale nu pot fi pe deplin
neglijate. Cldirea relaliilor de durat va necesita intotdeauna vizite cu
clienlii fa{-in-fa{. Aga c in calitate de vnztor trebuie s fii capabil
s stabileqti intlniri prin intermediul telefonului.

Cnd doregti acest lucru, ar fi mai bine s te legi de urmtoarele

regului fundamentale dac doreEti s ai succes.
t24 Vunzarea n sfil rinocet

I. Telefonul este folosit pentru a stabili intlniri, nu pentru a

vinde
Exist diverse afbceri, precum investilri sau asigurri, in care exist
centrale telefonice specializate gi intregul proces de vnzare poate
avea loc prin telefon, r s fie vzut vreodat clientul.

Cu exceplia acestor cazuri, telefoanele ar trebui folosite de ctre

vnztori doar pentru a stabili intlniri gi/sau a strnge informalii. Dar
niciodat pentru a vinde produsul tu sau compania ta! De ce?
l. Pentru c nu ai timp s vinzi prin telefon;
2. Nu po{i face faf obiecliilor;

3. Convorbirile sunt foarte scumpe.

Cnd dai telefbnul respectiv, tot ceea ce trebuie s faci este .r tre:eSti
interesttl trospec'tantului cu privire la ntlnireo in sine. Aceasta este
tot ceea ce doregti. Odat ce clientul accept s te vad, incheie
conversalia i ,,pe curnd!".
Crede-rr sau nu, noi am reuEit s scdem facturile de telefon ale unui
client de la 3.000 EU la 1.000 EU doar prin explicarea acestei reguli
consultanlilor Iui de vnzare.
II. intrebarea cheie pentru telefoane eficiente: ,'Ce gtii despre
persoana pe care urmeaz s o suni?"
Mulli manageri de vnzri presupun c rata succesului de a stabili
inthiiri depinde de abilittile ager.rtultri de a vorbi repede-.
entuziasrnul lui sau starea prezenl a clientului.
Nu! De fapt depinde de un sigur fbc:tor: cantitatea 9i valoarea
intbnnatiilor pe carc le ai despre prospectant.
S presr.rpunem c vinzi investilii. Prirnegti o referinl de la minc
pentru un prietcn al nteu, Dl. C-arel Pendengras. proprietar al untti lan!
de restaurante la nirel national. El rni-a spus rccellt c a citit o carte
clespre sfaturi in investitii ;i intenlioneaz si investeasc o sut de nrii
de euro in ceva. Presupun c a telefclna acestui prospectai)t ntr lr fi a9a
de greu pentru tiue.

Pe cle alt pae ar putea s-{i lle lbarte gretr s contact'rzi acelaqi
client dac nu ai qti rltirr dcpre cl i ai fl obtinut nutnrul lLii dc
 Capitolul Patru - Tehnic'i de a teleJ'ona 125

telefon din Pagini Aurii. ansele tale de a stabili intlniri cu succes

sunt direct proporlionale cu cantitatea informaliilor utile pe care le
poqi obline despre clienlii ti.

lII. Ceea ce spui nu conteaz foarte mult. Ceea ce intrebi iti va

face legtura!

Cu alte cuvinte, cnd suni un prospectant, nu te concentra pe ceea ce

TU vrei s spui. Ceea ce conteaz cu adevrat este s adresezi cteva
intrebri in mod rational.
Sun ciudat? Permite-mi s i1i dau patru motive pentru a-mi sustine
punctul de vedere.
1. Dac nu adresezi intrebri, o va f-ace prospectantul. i cel care
adreseaz intrebrile controleaz conversa{ia. Cine controleaz
conversafia va decide dac va avea loc sau nu intlnirea. Aga c
prin adresarea de intrebri, evit pur gi simplu predarea
controlului prospectantului.
2. Prin adresare de intrebri, poli obtine infonnalii vitale de la
clicnt. penlru a...
a) ...decide dac mergi sau nu s il intlnegti (calificare)
b) ...af1a de ce ar fi important pentru el s te intlneasc
c) ...1e folosi mai trziu la intlnirile ef'ective in scopul
vnzrii
3. Punnd intrebri vei opri clientul din activitatea sa, in timpul
convorbirii. Este cel lai mult probabil c il intrerupi din ceea
ce face. Cu alte cuvinte, cnd prospectantul ridic telefon, va fl
atent in alt parte. Doregti s fie atent la tine? Atunci adreseaz
intrebri !
IV. Pentru a avea succes, trebuie s ;tii rspunsul la aceast
problem: Ce beneficiu erist pentru prospectant ca s te
intlneasc?
Irnagineaz-{i c in tirnp ce citeqti aceste rnciuri, dintr-odat sun
telefbnul. Cnd rspunzi, se pare c este un v;-:ztor care te sun de la
o companie de ajutor medical. El spune c ar :iori s vorbeasc cu tine
despre r-rn produs rrou care tocmai a aprut r piat.
126 Vnzarect n stil rinocer

E,l te asigur totodat c are o ofert pe care nu o ,,po[i refuza". Ce ii

vei spune?
Poftim??? Fr ocoliguri, nu te intereseaz. Bine. Dar gndeEte-te: ce
ar trebui s spun acest vnztor pentru ca s fli dispus s asculli ce
are de spus?

Cred c brokerul trebuie intr-adevr s ,,nu se lase" dac vrea s aib

succes, nu-i aa?

Sunt de acord! Trim gi din intlnirile cu clienlii. Nu avem timp de

pierdut. Pentru a-1i face o idee, din ultimii gaisprezecei oameni care au
incercat s stabileasc o intinire cu mine, doar trei au reugit (toii m-
au sunat pe referinle).

Trebuie s adaug c, de cte ori am ocazia, incerc s intlnesc ct de

multi vnztori pot, chiar gi numai s vd cum vnd. As putea s invf
ceva nou! Dar majoritatea reprezentan{ilor de vnzri m contacteaz
cu un telefon rece (nu gtiu nimic despre mine), nu reusesc s imi
trezeasc interesul, sau vnd ceva ce nu am nevoic-.

inainte s ridici telefonul gi s formezi numrul prospectantuiui,

gndegte-te la aceasta: Ce beneliciu va avea persoana respectiv
din intlnirea cu tine? De ce ar fi o idee bun pentru el s vad
oferta ta? De ce ar trebui s iti dedice jumtate de or din programul
lui foarte plin?
Telelbneaz unui prospectant doar dac poli s dai rspunsuri direete
la intrebrile de mai sus.
Dac nu ai rspunsurile, nu i1i pierde timpul (qi banii) cu telefonul
respectiv.
Cea mai comun gregeal pe care o fac agen{ii este cnd incearc s-i
conving s se intlneasc pentru c oferta lor este aqa de ,,fantastic".
Pe clienli nu ii intereseaz c oferta noastr este fantastic. Ei au auzit
promisiuni similare de o mie de ori in trecut.
Nu trebuie s uitm c in ziua de azi, oamenii sunt oricum asaltali
prea mult. Nu vinzi doar un sampon; cumperi ,.singura ta speran! de
a avea din nou pr pe cap". In aceste zile nu cumperi pur qi simplu
detergent; cumperi o ,,putere concentrat de curlare" Ei cel mai
,,inteligent praf de curfat pentru cea mai curat splare". Nu cumperi
doar un spa(iu intr-un complex turn, cumperi ,,casa visurilor tale",
 Capitolul Pcttru - Tehnici de a telefona t27

care este, in final, un ,,diamant neglefuit" gi unul care ,,trebuie vzut

pentru a crede!"

Oamenii sunt mereu bombardali de oferte,,fantastice".

Dac doreqti ca ciientul s fie interesat de oferta ta, trebuie s fii clar
precum cristalul cnd ii spui ce beneficii vor avea din ntlnirea cu
tine!
Cnd pofi face aceasta, stabilirea intlnirilor va fi ceva foarte simplu.

Cum s inveti vnztorii s dea

telefoane eficiente
Am intlnit vnztori care nlr aveau nevoie deloc de instruire pentru a
fi competenti in stabilirea intlnirilor. tiau cum s foloseasc
telefonul din ,,instinct". Pentru alii ar putea s treac sptmni sau
chiar iuni inainte s in{eleag ce ar trebui s spun prospectantului
pentru a stabili o intlnire. Aceasta, bineinfeles, dac rezist destul in
serviciul lor qi nu iqi dau demisia, doar din cauza neplcerii de a da
telefoane.
Este tipic ca noul personal in vnzri (care nu are nici o experienf in
fixarea intlnirilor) s nu inleleag in primele zile care este marea
problem in a contacta oamenii.

Indiferent ct de mult incercm s-i determinm s se pegteasc in

diverse situalii pe care le-ar putea confrunta, se pare c ei pur gi
simplu nu au nici o idee ce probleme ar putea avea cnd vorbesc la
telefon.
De fapt, ei au olosit acest instrument zilnic, de ani de zile. De ce
trebuie s exersezi ceva ce oricum folosegti zilnic?
La compania noastr, ccl rnai bun lucru pe care il putem f-ace este s
lsnr prirna dat noii recruli s dea singuri telefoane, r nici o
instn"rcliune. Pot suna pe oricine doresc ei.
Acesta este singurul rnoinent in care ar trebui :; ii ism pe bieiii i
feteie noastre s dea lciefoane reci gi s i;.lc*r;e s intlneasc oameni
ciespre care nu cieqin nici o informalie I
r28 L/anzarea in stil rinocer

La inceput, vnztorii formeaz entuziaqti numere de telefon. Este

extraordinar s vezi liniile telefonice inclzite gi efervescente. La
primele telefoane nu sunt riscuri foarte mari, pentru c scopul acum
nu este de a obtine intlniri efective, ci de a-i face s n{eleagd ce s
spun cnd vorbesc cu un prospectant pentru a nu fi refuzat cu
binecunoscutul "las-m! ".
Dup ce au trecut cteva ore, ei vor recunoaqte incet c,,ceva nu este
in regul" aici. in loc s sune douzecigigase de prospectanli dif^eri1i
de pe list, ei au reuit s stabileasc doua intlniri mizerabile! Inc
nu in{eleg de ce un director spune c nu este interesat in ceva, chiar
dac nu Etie despre ce este vorba! i de ce o secretar nu le face
legtura cu directorul manager dac el este in birou? Mai mult, cum
este posibil ca unii directori s nu fie de gsit niciodat?

Doar dup zeci de convorbiri nereugite, sunt in sfrqit pregtili s

asculte ce avem s ii invtm despre telefoane.
Iat din nou o gregeal neplcut gi comun, pe care am acoperit-o
deja in sec!iunea de prospectare.

,,Clastorii lacomi" sau agentii fr experien! incep prin a telefona

prietenilor apropiali gi altor prospectan{i ,,fierbin{i", care ii refuz
brusc. Pn cnd novicii nostri incep s inleleag cum s fc faf
obiectiilor la telefon, nu mai au prospectan{i pe care s ii sune! Atunci
stau suprai ore in gir, rsfoind paginile crlii de telefon sau nolilele,
incercnd s afle pe cine s sune.
intr-un fel sau altul, entuziasmul a disprut.
Pentru managerii de vnzri, este util Metoda de inv1are a
Telefonului Sigur din Cinci-Pagi, pe care noi o folosim s instruim
personalul nostru in vnzri, cum s dea de fapt telefoane cu rezultat.
La noi funclioneaz. S-ar putea s func{ioneze 9i pentru tine.
1. Scurt introducere in stabilirea intlnirilor qi cele patru reguli
de baz pe care le-am parcurs.

2. Agenfii incep s-i sune pe prospectanli, majoritatea dnd

telefoane reci la incePut.
3. Cnd intlnesc diverse tipuri de obieclii Ei cteva bariere in
stabilirea intlnirilor, agenlii noqtri particip la o instruire de o
 Catitolul Pcttru - Tchnic,icle u fe lefinu 129

zr pentru a ti CUM s relefoneze. Ei inva! teoria, invat

regulile .jocului i scriu noti{e complete despre ce s spun la
telefbn. Exist 5i exernple din lumea real, artat de instructor,
despre cunt s telefonezi unui prospectant. fblosind un telefon
cu speaker atasat.
4. Agenlii "dau telefoane" asista{i de un coleg consultant, fblosind
telefoane de jucrie. Ei continu s exerseze pn cnd sunt
capabili s foloseasc telefbnul cu sigurant 9i profesionalism
(i r ezitri pentru a contacta alti oarneni. Exersarea
convorbirilor poate dura ore. De fbpt dureaz ct trebuie. La
final oblincrn un vnztor care qtie cunt s stabileasc cu
success intlnin prin telefon.

5. Acurn agentii incep s telelbneze prospectantilor sub

supravegherea scniorilor (care se presupune c stpnesc teoria
telcfoanelor la rece). Greeliie sunt corectate fir indurare.

linta agteptat de un inceptor este stabilirea a cel putin o intlnire

din patru telelbane. Un vllztor rnediu pn la avansat ar trebui s
poat stabili in general cel putin dou intlniri din cinci 'oarneni
interesati'.
Dar vnztorul prof-esionist? Pi, el nu rnai trebr-rie s dea telefoane:
prospectantii IL vor suna... O

Care sunt cele mai comune greseli care

se pot face la telefon?
Exist cteva greqeli pe care le putetn face la telefon. Desigur,
majoritatea le-am fcut ;i eu cnd am inceput cariera de vnztor.
Motivul pentru care este irnportant scrierea acestei liste, este pentru a
recunoaste o gre;;eal - atunci cnd o facem. Dac oricare din acestea
i{i sunt..f amiliare" ... ;;tii ce ai de fcutl
Deci, cele mai comune gregeli la telcfbn au loc ...

l. dac faci o prezentare de vnzri la telefbn.

2. dac nu lolosegti o notit scris pentru convorbirca la telefon,

incercnd s intprovizezi una in schimb.
r30 Vnzarea n slil rinocer

3. dac nu adresezi destule intrebri dac stabileqti intlniri.

4. dac accepfi s trimili o ofert scris r a intlni

prospectantul.
5. dac dai prea multe informalii desprc scopul telefonului tu
cnd vorbeti cu un robot sau cu o secretar.
6. dac incerci s stabilegti o intlnire cu cineva care nu este
responsabil de achizilionarea produselor pe care qi tu le oferi.
1 . dac urmreti in mod obsesiv notitele telefonului, in loc s
asculli ce-ti spune prospectantul gi apoi s rspunzi.

8. dac renunli prima obiec[ie sau la primul refuz al

la
prospectantului de a-l intlni, in loc s incerci s descoperi
adevratul motiv al retuzului.
9. dac incerci s stabilegti intlniri cu prospectaniii care nu au
nevoie de produsul tu sau nu au banii necesari, ori care
vorbesc in mod agresiv la telefon.
10.dac ai defecte de vorbire, care irnpiedic inlelegerea a ceea ce
spui la telefon, precum rnunnurat, ezitaf, balbit, vorbit prea
incet sau prea repede, repetarea sltnetelor ",... i, i, ....", etc.
i l.dac lagi prospectantul s preia controlul qi rspunzi amabil la
intrebrile 1ui. in loc s controlezi conversalia.
12.dac suni prospectanli despre care nu ai informaii strbsfcrrt{itrle.

l3.dac te concentrezi asupra motivului pentru care trebuie s

intlneti clientul gi ttu asupra argutnentelor henefit'e tenru el
ca s te intlneasc.

l,t.clac uili s scrii inlbnnalii importante (numele clientului,

adresa, informatii despre companie. locul intlnirii, etc.) in
timpul co\ crsaliei.
15.dac incerci s stabileti intlniri la teiefbn cnd
a. ... esti intr-o dispozilie proast.
b. ... prospectantul este intr-o disptlzilie proast.
c. ... csti grbit.
d. ...prospectantul este griibit.
 Capitolul Porru Tehnici de a telefona l3l

A trece peste secretar - Misiune

Imposibil?
Se pare c multe c4i despre tehnicile telefoanelor ignor faptul c
majoritatea telefoanelor noastre ctre prospectanli vor trece pe la
recep(ionere gi secretare.

Chiar gi acei puini autori, care mentioneaz secretarele, par a fi de pe

o alt planet.

O carte renumit ne stuiegte "s nu ne gndim la acegti oameni ca la

paznici". Totodat ne sugereaz c,,noi trebuie s incercm oricum s
o facem pe secretar s se simt irnportant, s o facem s cedeze, s
ii artm c de fapt o simpatizm... pentru a putea deschide u5a inimii
sale..."-

Uau! Frumos sfat pentru tine care cauti o intlnire amoroas, dar in
vnzri?

Tocmai am vzut o alt carte de vnzri din America, care dedic o

singur pagin, din cinci sute, problemelor pe care le confrunt
vnztorii cu secretarele. Citez: ,,Fii amabil gi inlelege-te cu secretaia.
Dac la inceput ii spui cine eqti gi de unde suni, ai o mare gans ca ea
s fie amabil cu tine. Acum dup ce {i-a cut legtura cu clientul..."

Binein[eles! Am vrea s fie aga de ugor!

M intreb unde poti gsi asemenca secretare cu inima cald in ziua de
azi, cnd lumea afacerilor este mai nebun dect oricnd.
Mai mult de un deceniu nu ant avut norocul de a intlni o secretar
,,amabil gi in{elegto)are" care s fac legtura pur gi simplu
vnztorului cu geful ei r s adreseze vreo intrebare. Cu siguranf
ea nu ar mai fi fost secretar pentru mult timp.

Am cunoscut odat o lat in New York. care a fost dat afar din
postul de secretar la o banc de investilii de prestigiu de pe Wall
Street, doar pentru c a cut legtura unui vnztor de maEini cu
managerul etajului. Acum cfiva ani, in timp ce vindeam spatii
publicitare, am dat de o secretar care, atunci cnd i-am spus c sunt
132 Vtinzoreo n stil rirucer

un v'nztor care doregte s vorbeasc cu CEO, ea mi-a rspuns .,Doar

peste cadavrul meu, domnulel" qi a inchis.

in confruntarea cLr receplionerele, adesea inti alnintesc de povestea

Fraiilor Grimm. cnd t.narna l;i las cei trei purceluqi acas Ei le spune
s cear oricLri bate Ia ug s arate piciorul alb la intrare. (i precurr
conlinu povestea, lupul ineal copiii prin punerea piciorului in var qi
ii rnnnc pe toti.)
intrebarea ,,...in legtur cu?", inteligent adresat de secretar, este de
fapl o comand la,,Arat-nti piciorul alb!", pentrll ca ea s poat
decide ce f-el de,.animal" sLrntem. Politica companici spune de obicei:
5
oricine vinde e ste consiclerat o persoonti rtr.trl grolttt qi trebuie
spcriat imediat. Dac, totui, reuitn s dovediltt c nu suntem un
pericol pentru cotnpanie, atunci poate putent avea plcerea de a
discuta cu Dl. Marc ef.
Nu rr infelege gre;it: tiu desigur c rcceptionerele gi asistentii
personali se afl acolo pcntru a tine dcoparle acci oameni cu care
seniorii lor nu doresc s aib de a facc. i eu ant angajat uu asistent
personal pentru a nr ajuta la selectarea cttt.nrtnicaliilor prirnite i
direclionarea ..trafi cului" irlr-rtil.
Adevrata problent pentrll noi vnztorii este de fapt c exist
secretare carc IILI inteleg care este serviciul ;i datoria lor. Ele cred c
trcbuie s flc r-rn Cerbcnrs"'r,igilent i ar1gos i str protejeze 5e1Il de
tr;rl intru;ii.
Acesta estc. desigrrr, ttn corlccpt erottat. [)e asetlettca, trcbuie
rnenlionat l-aptLrl c cel Inti rdesea nu este ureqeala secrctarei' ci lt
scniorului. El ornitc s explicc clar asistclltitlui su t'ttttt sti ct'a!tta:t'
inti'nnatiile i cornLrnicatiile prirritu-. Satr, flind stresat, strigii prea dcs
la secretrr: ,.Nu lsa pe NIMENI s m cleranjeze!" Aa c asta facc.
inri ar-nintcsc prirna rnea illtlnire stabrlitlr in Alrica tle Sud. Anr
cordus o rra gi .iuttittc ilttr-o dilttiltcat aslorllerat din Kensingtort
Ia Roocieport, pentrlt a irrtlni un cliettt, pc Dl. Bergcr. Irl biroul ltri ere
o rnLrltinrc cle oatneni ingrnrhili(i, teleibarlc sitnnd lllereu. Lri

tt Prrr,,,ru tt()n t!t (tf u: o perstlan care lltl estc rcceptat printitu cleloc.
i
16 ('ct'hcrt:,; (in
llliturile grcceti i rontattc) un cillc cu trci citpcte carc
-f
pircslc intrarca caltrc ara l\'1tirtii.
 Ctttitttltrl Put'tr Tt'ltnit i tlt' u tt'lt'litntt 133

deschizndu-se si inchizndu-se. Secretara refuza categoric

in mod constant clr uu repefioriu incredibil cu motive
telefoanele
sensible. Deodat a observat c o urmresc.
" Pof s v ttjut ('u ceva tltmrutle? " rn-a intrebat.
M-am prezentat gi arr adugat "Nu e.tte deloc uSorsse treuc'ci te.sfe
duntneavottstr, drcttnnti.'" inc imi amintesc rspunsul ei ager.
"Aveti idee ce rnivu.fhc'e;e/irl ducit ii./bc legaruro c,u uniiidioi'?"
I-am zmbit ct am putut de frumos ca Richard Gere ;i i-anr spus
" Aftutc'i r iuu
clrepl c'ornplimenl, penlnt c (tt1t trecut pe.\f e
dumneuvtoslr. "
"Ccrect ", a spus ea. "Singuro
tntblem esfe (.at Dl. Berser tt lrebuil
.s plcc:e u:i dintineulo lu l-onclru. Atn vruf sit vii suntn, lur nu ont
gcis il numr'tt l duntnaot,rosfr... "

lmagineaz-ti.

Recunoqti cele trei tipuri de secretare?

Tipul l.: Cea cu care este imposibil s comunici.

l/n:cilor: Btutti :ittu. ntti uutttcst' Bani da L'ift, .s'utt din turlco
Rhino Truining. il ,'c,u ta Dl. C)ttenhairuer.l
S ecretara: Noi suntern.
I'tin:clrtr: inclcg...ut'au:tt itt.seLtnutti (ci nu e.\'ta montenfun
ucolo. i... rttr ;f i/i tutdc csf e.c'trccl'.)
Secretara: Corcct. donrnule.
L'n:itrt': .-i...;tii lu c'a rrii trabuicsu /ie din nttt lt birttt.)
Sccretara: NLr gtiu. doutnule
l'n:tot': Crctlcti c Dl. Otpcnheimer "\c ve nfrurt'a u.sti:i lu
birtu.)
Secretara: Nu tir-r, dorrnule
L'd n:ti ltr: Duc'r1 l sun mui lrit':iu.... f)ts \'t)'bc.\(.c.tt cl uttnci?
Secretara: Nu am de unde sa gtiu, dornnulr,
Vtin:tilor: ( Hrrrrrn'r.... ) .1L L7'L,\1 LS(- !:'01 RTE llL' LT

1'F\7N tJ( TOR(. t. D( \: t il')JSTtt. :

Se'cretara: A fbst o placere. La reveclc,"-.!
r34 Vanzurea n sil rinocer

Tipul 2.: Cea care vrea s gtie totul.

Vnzcitor; Bun dimineu{a, m nutnesc Al/red. Sttnt consultant

.financiar, sun din parlee Liberty L{e AS dori s
vorbesc^ctt Dl. Cooper, v rog?
Secretara: (aspr) In legtur cu....?
Vnzator: Pai, l sun n legturd ru o problern ./inanciara
despre care ari dori s discut cu el pe scur... ...
Colega lui, Jenny Rudner, a .fost drogu Si mi-a
dal numrul luide telefon.
Secretara: Nu cunosc nici o Jenny... gi lucrez aici de cinci ani de
zile. Pentru ce anume a1i sunat?
Vnztor; Stiti... este tulin cam greu de explicaf prin telefon...
sunf consulzilrtnaciar, i ...
Secretara: De la ce compania afi spus c sunteli?
Vnzfor: Liberty Life.
Secretara: i numele dumneavoastr este?
Vnziifor: 4lfrra A-1.-F-R-E-D.
Secretara: Il cuta{i pe Dl. Cooper pentru afaceri sau intr-o
problem privat?
Vonzfor: i... privat... nu. aJ'aceri! lVtt, privaf. De fapf
amandou, uf.
Secretara: tie Dl. Cooper c vreli s vorbili cu dnsul?
Vnztor: "...?" (Bangl livine s se-mpugte!)

Tipul 3.: Cea care vrea s scape oricum de tine.

Viinztor; Alo, m nume,\c Solomon Mahablne. Sunf de lq o

companie mare de publiciture. Van Zyl este?
^Dl.
Secretara: imi pare ru, nu este in birou. incercali mai trziu!
Vnzator; L-am sunai mai devreme...Cand crede{i c se va
ntoarce?
Secretara: Mai bine da{i-mi numele gi numrul dumneavoastr.
V va suna dacd are timp.
Vnztor: Mai bine l sun mai trzitt... Esfe vorba despre o
oferr de afacere despre care am eliscttta la o
ntrunire acum dou sciptamni Si mi-a spus s-l sun.
Secretara: Mai bine ne-o trimiteti in scris.
Vnztor: Da, mai bine...
 Crpitolul Pefru - Tehnici de a teleJono l3s
Secretara: ...gi dac Dl. Van Zyl este interestat, sunt sigur c v
va cuta.
I/anzfor: AS pre-f'era s vorbesc cu el personal dacct este posibil
cndva ... Nu va dura mult.
Secretara: (Pn acum, a refuzat complet orice colaborare) imi
pare ru dar Dl. Yan Zyl este foarte ocupat. Pleac
mine intr-o cltorie de afaceri in China qi nu cred c
vine azi. Luni merge intr-o excursie de o sptmn la
pescuit la Kalahari gi nu-l vom mai vedea pn dup
vacanta gcolar, cnd va merge in Madagascar in luna
de miere...

Imagine prea intunecat? Hei, nu da vina pe mine! i1i dau doar cteva
exemple din viat care mi s-au intmplat!
Pennite-mi s-!i prezint alte dou tipuri de secretare, in cazul in care
te intereseaz. Una este "de neinteles", pe care nu pofi s o in{elegi
pentru c are un accent ciudat sau vorbegte prea repede.
Dar cel mai ru caz este, totui, cea care pqre a fi foarte prietenoas
cu tine dar de fapt vrea s te resping. i1i promite c te sun, este
bucuroas s noteze mesajul tu - gi nu il transmite niciodat mai
departe, nu igi va aminti niciodat telefonul tu i, cel mai mult
probabil, nu va mai auzi de acea firm niciodat.
Acest tip de angajali sunt o primejdie pentru oricare companie i in
special pentru tine. Cnd un asistent personal e prea prietenos la
telefon, ai grij!
Nu vreau s-i lac pe vnztori paranoici (mai mult dect sunt deja),
aga c pennite-mi s spun c EXIST gi secretare deosebite. Cele
care sunt incnttoare, politicoase, cooperante. rapide gi este o plcere
s vorbe;ti cu aceastea. Destul de rar, dar ele de fapt exist!

Apropo, s-ar putea s fi avut irnpresia c nu inti piac asisten(ii duri.

Nu este adevratl
De fapt, ii aclor! De f'apt, cu ct este secretara ta mai aspr gi prost
dispr-rs, cu att merit mai mult aplauze ain partea noastr, a
r,nztorilor. Vrei s tii de ce?
Pentru c prin l-rlocarea drumului cu si ::ti ctre I\4anaging sau
Executivc Director (sau indif-erent pe ca:',.r responsabil il protejeaz),
r36 Vi)nzoreu in stil rinoc'er

ele sperie alti reprezentanti de vnzri, care s-ar putea s nu fle la l'el
de duri sau pregti(i ca noi!

Ar trebui de fapt s-i trirni{i un trandafir cu un mesaj ,,Mul1umesc"

fiecrei secretare care iti d de lucru la telefon!

Ei scot bLrruienile din competilia noastral @

Cinci tehnici sigure de a trece de

'paznici'
iti voi relata cteva tehnici pe care le-am folosit in mod eficient in
trecut pentru a rezolva aceast ,.problern a secretarelor". I-a inceput
pot s par distractive, dar singurul mod de a afla dac vor functiotla
gi in cazul tu este de a le incerca.

Tehnica Nr l: Dac NU vrei s vorbeti cu cineva' vei avea mai

multe anse s vorbegti!
Fiiatent: Cnd suni pentru prirna dat la biroul prospectantultri i
secretara ridic tele fbnul. spune-i cine egti dar nu incerca s o
convingi s iti fac legtura cu prospectantul.
Spune-i c de fapt ai sunat ca s vorbeqti cu EA (corect, sccretara care
recep[ioneaz rnesajull). i cxact aceasta gi faci: pur 9i simplu intreab-
o ceva ce poate s i{i rspund ugor.
De exemplu,,,Lu t'c nuntiir rleJox to 's lrimil c'et'u cottlputltc sau
",
,,Cara esfe utlt'e.su pgsfcrla, v rog? etc. De asemenea poti s intrebi
Ei,.Crerlcii c.a Dl. Perncthqitler ese persoenI nclrctlciitti.sti itt
tlet'izii cu triv'ire lu ...'? "
Poti adresa orice intrebare atta timp ct nu ceri legtura ctr
prospectantul.
Astfel egti salvat, pentru c nu ii dai nici un motiv s ii inchidl
Amintete-Ii c, asistentii personali pot fi foarte arnabili atta timp ct
nu vrei s treci peste ei. Ceea ce incerci de fapt s faci aici este
l. S te prezinli pentru ca secretara s-Ei arninteasc numele tu.

l. S afli numcle ei.

 Copitolul Puf ru - Tehniti de u f alclino t37
Poli chiar s o suni a doua oar si s-i ceri inlormalii in plus. Deci.
ideea aici este s construiegti rela{ii. Aceast abordare poate funcliona
foarte frumos din dou motive:
a) Cnd in sfrgit dai tcle.fonul oley,rot (i de data aceasta
doresti s vorbegti cu Dl. Client), vei putea s ii spui secretarei pe
nume, pentru ca ea s aib impresia c a vorbit deja cu tine (ceea ce a
cut!) qi c poate egti cineva pe care ar trebui s-l cunoasc (ea ar
trebui!) i c poate egti cineva pe care ar rrebui s il qi asculte. s-ar
putea s nu-gi dea searrra cine eti, dar este pu{in probabil ca ea s
admit acest lucnr. chiar dac o face, poti s te referi la conversatia
anterioar avut cu ea.
b) Mi se intrnpl destul de des un lucru distractiv: deqi inccrc in
mod inten{ionut s nu vclrbesc cu potenlialul client, ci doar s
povestesc cu secretara, ea zice dintr-odat, "Dl. ktn Zctn esle ttic.i.
Pot sci vti /itt' lcgfuru ? "
Uneori cnd incerci s te "retragi" i s evili s vorbe;ti cu ur
potential client, ai o gans mai mare de a ajunge la el!
Tehnica Nr 2: Trimite-i in scris, pentru a nu fi respins prin
binecunoscuta fraz ..Trimite(i in scris!',
Am primit recent o referinq ctre un client important care planifica s
isi instruiasc cei aproxirnativ sase sute de vnztori. tii, astf-el de
vegti se zvonesc... tiarn c niciodat in o sut de ani nu voi trc.ce
peste asistentul su personal doar prin simpla contactrre a biroului.
Am avut ins o idee excelent: am scris o scrisoare scurt ctre client,
in care m-arrl prezentat gi arl rncntionat c a r,rea s il vizitez;i s ii
dau o copie a crtii mele, publicat recent...'astept s v cunosc'...
'cele rnai bune urri '... sernntura. Nici un cuvnt ciespre instruirea in
vnzri! lrnpozant, comercial, plic albastru sigilat cu sigiliul meu
personal rogu. Timbre elegante pe plic. Trimis cr-r pota rapid de
noapte.

Am sunat la biroul lui dup trei zile. Precum rn-am aEteptat, asistenta
sa nu a dorit s irni fac legtura. Cnd i-am spus de ofert. ea mi-a
z,is "Putei sti focali d('eusfo n.sc'ri.s'J"
"lm fitc'ut-o defu.r " Arn rspuns ferm gi i-am spus despre scrisoarea
rnea pc care le-am trimis-o.
138 Vnzarea n stil rinocer

Atunci a spus, "LIn momenr" gi mi-a spus s atept. Cnd s-a intors a
fost dintr-odat foarte amabil cu mine: "ASo esfe, Dl. ltlogradi, am
primit scri.soarea clumneavoctstrii. fufunagerul General este pe linie.
vii rog ramneli"... gi astfei, mi s-a cut legtural Am stabilit 9i
intlnirea.
Deci asta trebuie s faci: s scrii o scrisoare scurt de rnaximum
pe scurt
Eaptezeci sau opzeci de cuvinte ctre prospectant. Prezint-te
gi scrie un motiv pentru care doregti s-l vizitezi. Poli s adaugi de
asemenea c il vei contacta in cteva zile la birou pentru a stabili o
intlnire. Att. Fr cuvinte pompoasel Fr cuvinte mieroase! Doar
la subiect.
Pune scrisoarea intr-un plic colorat, de pref-erin1 mare. F-l elegant!
De ce? Gndeqte-te, dac primegti cinci plicuri albe nonnale qi un olic
albastru mare prin pogt, pe care il vei deschide primul? Exact.
Suni clientul peste cteva zile, de preferinf in ziua in care anticipezi
c ajunge scrisoarea.

Dou lucruri se pot intmpla: fie au prirnit scrisoarea ta --ceea ce este

excelent, pentru c nu trebuie s explici mult ceea ce doreqti, fie nu a
ajuns inc - caz in care este chiar mai bine. Acum prospectantul
asteapt scrisoarea ta!

Urmeaz-mi sfatul: scrie gi trimite trei serisori intr-o zi la prospectanli

dif-eri1i. Zilnicl Aceasta insearnn cincisprezece scrisori pe sptmn.
aizeci de scrisori pe lun. Chiar dac reuEeSti s faci vnzri doar la
zece procente din ei, aceasta inseatnn ase vnzri il-r plus pe lun'

Nu mai trebuie menfionat (dar spun oricutt.l, doar ca s fir"r sigur"')

faptul c eiementul cheie in aceast tehnic este stilul pe care il
fblosegti cnd scrii o scrisoare.

Dac este scris cu putin curtoazie, tact 9i bune maniere, pentru ca

prospectantul s poat vedea clar c te intereseaz afacerea lui,
reueti.

Dar, dac scrisoarea ta este neclar 5i cenirati pe plopria ta persoan...

atui.rci i,ei l bine prirnit'? Nu te baza pe asta!

Uitima relnarc: n te asicpta s primeqti rspuns de la client. in

printul rncl. ei o fac rar qi nu acesta este motir.'Ltl pentru care scrii
acea scrisoarc. Tor ce doreti s oblii este.i; li ptri pit'irtt'ul it 'tt'ttg.
 Capitolu! Patru - Tehnic'i de a tele/bno 139

Tehnica Nr 3: Cere-i ajutorul!

La fel ca firea uman, secretarele gi asistentele sunt de fapt persoane
bune. Ille pot fi de fapt foarle folositoare dac nu te confund cu un
intrus care devine o problem pentru ele. O modalitate este de a te
baza pe simpatia lor! Cunosc un tnr vnztor care vinde aparate de
aer-conditionat. Etienne este timid, un tip pufin speriat care - cnd
vorbeqte la telefon - pare o ,,biat oaie pierdut". Destul de haios, are
un succes deosebit cu secretarele, care adesea merg s asiste cum
vorbeste Etienne cu managerul. i doar pentru c la to{i le este mil de
el!

Cnd simli c, ceea ce faci este lucrul corect pe care trebuie s-l faci,
cere direct ajutorul secretarei de a stabili o intlnire cu seniorul ei.
(Dac te ajut gi tu reugeti s faci o vnzare, nu uita de flori gi o cutie
de ciocoiat!)

Tehnica Nr 4: Las un mesaj!

Am invlat aceast tehnic de la un vnztor, care vinde hrgi gi
plange mari la coli Ei corpora{ii. El este un brbat timid, care vorbegte
incet, att de fricos cnd vorbeqte cu clienlii c de cte ori ii sun,
parc se bucur c rspunde robotul! Sun la birou la ora 4.00 am,
smbt noaptea sau la alte ore imposibile cnd are cea mai mare
ans de a vorbi cu robotul.
Ai crede c nu face un ban din vnzri, dar de fapt aces tip este unul
din r,nztorii de top din regiunea lui!
Clienlii il resun, chiar dup cteva zile sau sptmni gi apoi uneori
mai gi vinde! (Apropo, vorbeqti pe cheltuiala clientului.)
Deci cum po{i folosi asta? i1i sugerez s i[i suni prospectanlii in toiul
noplii? Binein{eles c nu! Dar, cnd contactezi biroul prospectantului
tu qi-ti rspunde asistentul personal, in loc s ceri s {i se fac
legtura, las doar un mesaj efuluil
Mesajul tu trebuie s con{in numele tu, numele companiei tale,
numrul tu de telefon i cteva cuvinte - iat-ne din nou aici! -
despre motivul: pentru care ar fi benefic pentru el s te resune.

Poli de asemena s lagi un mesaj c vei fl in cartier sau aproape de

biroul lui intr-o anumita zi gi ai dori s treci pe acolo la ora respectiv.
140 Vtin:arect n .sf il rirut'ar

Acurl el trebuie s trateze cu tine, ori s confirme ori s anuleze

intlnirea. Oricum, ai gansa de a vorbi cu el.
Dac nu te sun, pot fi dou motive. Fie nu a prin-rit niciodat mesajul
tu sau nu il intereseaz. Indiferent care este ade\'rul, sun din nou i
mai las un mesaj. Pentru cttirnp ar trebui s continui s lagi rnesaje'?
Nu gtiu in cazul tu, dar experienfa mea personal arat c in lumea de
azi este normal s lai patru sau cinci Inc'saje pn cnd prospectantul
te sun din nou (dac face vreodat). Deci dac vrei s tblosegti
aceast tehnic, pregteste-te s lagi ingrozitor de multe mesaje.

Dar, precurr arr tnentionat inainte. paea bun este c: exist

intotdeauna o gans ca in timp ce dictezi ntesajul tu secretarei. ea s
spun dintr-odat, " Dl Foctrle-Frumo:; frtc:mai ct sosit. Dtriti sti
vrrbiti t'u el, cltmnule'? "
Bineinteles c da !

Tehnica Nr 5: lntentia ta poate fi mult mai puternic dect orice

cuvinte!
Exist situatii, cnd doar sun la secretariatul companiei c doresc s
lc af-aceri cu ei gi spun simplu secretarei: ''A.S dori .;it t'tt'be.sc t'tt
direc'ttt'ttl tnundgcr, f a rog.r "
Exist o legtur bun intre efbrt i istetime gi vorbit Ia un nivel inalt.
Dac o facicoreci. in mod magic 1i se face leglura imediat cu clientul
lir nici o ceart. Depune trult efbrt, ca s sllne ca un sergellt nta-itrr
-
care d ordine trurclor sale s trag attrnci cstc pclsibil s dai dc o
cxplozie.
Cuvntul cheie aici este intentic - r,rn flux de encrgie care face s sttne
ca cineva care stie c lucrLrrile nu pot merge altlel dcct a prer izttt e
\1Or merge.

Dac toate celelalte cad. lnai este o ultiltr tehnici. probabil cea rltai
simpl: evit asistentii perstltali !
Sun la birou cnd acestia sunt cel mai mult probabil plecati: 7.30 arn
sau 17.30 pnr..,\desca vei gsi prospectantul irlcepnd ziua mai repede
seu tcnuinrtcl nrai tirziu.

Accsta este tinrpLrl cnd doregti s dai telefbarle i dai direct de

prospcctitnt I
 Cutioltrl Ptrtnt Tehnici de tt tclefbnct t4l

S nu trimiti niciodat oferta scris!

SingurLrl lucru pe care nu trebuie s-l faci vreodat este s nu trimiti
of'erta in form scris, chiar dac i-o cere un client la telefon.

Aceasta este de departe cea mai comun obiectie pe care am intlnit-o

cnd am incercat s stabilesc intlniri, cu clienlii, prin telefbn.
Rspunsul standard cnd un prospectant iti cere s ii trimiti un fax cu
olerta ta general este c nu exist un asemenea lucru ca 'oferta
general' pentru c fiecare ofert este creat individual conforrn
nevoilor gi bugetului clien{ilor notri.
Dar, clientii (gi asistenlii lor personali) aud aceeaqi scuz de flecare
dat, aga c ei tind s refuze.

Po[i aturrci s spui, ,,Politic.a c.ompuniei nou.\fre nti infer:ic:e s rimit

o ofcrfci itttsarsonulci_fr o ntolnire ". Poli s sugerezi c mai bine ai
duce oferta gi ai citi-o cu voce tare..., pentru c, scrisul tu este fbarte
urt. Sau pur i simplu zici c nu po{i trimite ofbfta pentru c geful tu
1i-a spus c dac o ntai faci o dat, vei fl dat afar (ceea ce ar fi
adevrat dac ai lucra pentru rnine).
Nu m intereseaz ce f-el de scuz tsegti. dar aduti aminte: dac iti
tririti
ot-erta in scris flr s intlnegti inainte prospectantul, aproape
sigur pofi spLrne by,e-bye la afacere.
[)ac clientii currpr de fapt produsele gi serviciile doar prin citirea
of ertelor, atunci nu ar mai fl necesari vnztorii. Haide s
rccunoastem: singurul motiv pentnt care ai un loc de rnunc de
consultant de vnzri este pcntrlr c, clientul are nevoie de asistenta ta
pentru a se hotiri ce s cunrpere gi cnd.
TrebLrie s adar-rg c exist trei exccr1ii, cnd o decizie este luat stricr
pe ol'erte scrise:

1. Cnd distanla este asa de mare intre vnztor i prospectant c

nu este tirnp sau este irlposibil s se intlnelsc f'a1-in-fat.
2. Cnd nu este nici o oportunitate pentn' prezentri personale,
pentru c o edin@ a Conducerii sau C..,:ritetului dccide asupra
cr-rmprrii. dccizia lor llind luat clo pe seanta olertei trirnise
(pree rrrn ull ()ntrct).
142 Vanzarea n sil rinocer

3. Cnd singurul factor care decide care produs va fi cumprat

este pretul.

Un sumar pentru a trata secretarele

1. Nu stui sau "comanda" niciodat secretarelor ce s fac
pentru tine. Nu fii niciodat nepoliticos 9i nu le trata niciodat
ca angajafi de mna a doua.

2. Nu incerca nici s fii prea prietenos cu ele. Secretarele gtiu

ntotdeouna c vnztorii nu sunt politicoqi cu ele doar pentru
c au ochi frumoi.

3. Niciodat, niciodat, niciodat nu te contrazice cu o secretar!

Indiferent cine are dreptate, oricum, vei pierde. Nu o
intereseaz dac vei intlni prospectantul sau nu. Dar poi
pierde mulli bani printr-o ceart cu ea.

O dat am ascultat aceast conversafie la telefon.

Secretara: imi pare ru; Dl. Gilikango lipseqte toat ziua de la

birou.
Vnztoctrea: Atunci poate la sftrSilul sptmnii acesteia.-. AS
puea s-l ntlnesc vineri la 3'00 pm!
Secretara: imi pare ru; avem un program foarte incrcat din
cauza unui trg. Nici sptmna viitoare nu este prea
libcr. De ce nu ne sunafi dup vacan{a gcolar?
Vnzdfoarea: (cinic) Sper c nu vreli s cred ca Dl. Gilikanga nu
are douzeci cle minute n urmtoarele rei sptmni
pentru a se ntlni ctt mine ..-
Secretara: (devenind dugmnoas) Pi, nu tiu ce credeli
dumneavoastr doamn, dar v pot asigura c qeful
meu nu se va putea intlni cu dumneavoastr in
urmtoarele... dou luni !

Ups! i acesta este frnalul vnzrii.

Vnztoarea a cut o gregeal grav: a inceput s se certe cu
secretara. Acst lucru este pur gi simplu intotdeauna interzis. Dac
secretara i1i spune c Dl. Prospectant nu te poate intlni deoarece
"chiar acum Saisprezece marlieni cu genli de piele verzi asleapt la
 Capitolul Patru - Tehnici de a telefona 143

el in uudinta... n legilurd cu o afacere in.spaiul cosmic... " atunci

spune pur gi sirnplu, "ineleg. De.fapt, am cifit n ziare c plnuili s
v extintlei dincolo de Marfe... " i apoi, po{i aduga: "poafe aveti
idee cnd se termin audiena? "
4. S ai pregtit o prezentare care s sune destul de bine pentru a
le stmi interesul. Ele trebuie s considere subiectul destul de
important pentru a-1i permite s treci. Dac te vd r interes,
plictisit sau nesigur, te vor opri.
5. in final, dac dai de o secretar care este ddr gi nu te las s te
apropii de prospectant, nu ceda. Sun din nou peste.o or. S-ar
putea s aib o zi proast. Se intmpl. De exemplu, cunosc o
secretar la o banc, care are gase zile proaste pe sptmn...
Dar in a saptea este drgu(!

Cum s fU telefonezi clientilor

Acum c am acoperit problema secretarelor, putem incepe s ne
concentrrn asupra prospectantului propriu-zis.
in primul rnd, ili voi prezenta un exemplu negativ pentru c vreau s
Etii cum s n suni clientii.
Crede-m, in timp ce scriu acest capitol, m sun un vnztor de la o
sal de fitness.

f:u. Bunti ziua! Ct ce vti pot ujuta?

Vnztoml: Bun ziua, domnule, m numesc $@!!_Nl{9o??... (Nu
s-a infeles peniru c interlocutorul vorbeste prea
repede.) Cum v simlili astzi?
Eu: lvlultunesc, bine. Cine esle'?
Vnztorul: V sun din parlea $@!iJ\re}%o?? Club Fitness ... cum
merge antrenamentul dumneavoastr'l
5u: Ce onlrenanten?
Vnztorul: Pi, v irnbuntfi{i antrenameiiiul . . . prin exercitii
fizice?
[,u: iVu nelcg. Ce ,-reti s sptln<,r
Vnztorul: (deverrit nerbdtor cu mine, \,'reaLi s spun c
nierdegi ciin greirtate sau vi: ii;retineti sau... indiferent
111 Vtin:areo n sfil rinoc'er

pentru ce v antrenati? V sun de la centrul de fitness

unde sunte{i membru, domnule.
Eu: Ah, tlq.t Bine. Nu am mers let salct deJ'itness tle ani de
=ilc.
Dur mulumesc c m-uli nfrebat!
Vnztorul: (r'orbeqte ca gi cum ar fi citit de pe un manuscris). V
sun de fapt din partea managerului clubului nostru.
Avem o ofert special pentru membrii clubului
nostru: dac inscrieli doi prieteni sau membri de
familie in clubul nostru, prirnili gratuit o jachet ctr
glug in valoare de 100 EUR. Tot ceea ce trebuie s
faceli este s aduce[i doi prieteni sau membri de
familie gi ei vor primi un voucher pentru serviciul de
antrenament pentru o lun, ceea ce le pennite s
participe la doLr gedinle de for!, dou qedinle la
bazinul de inot, dou ore cu un antrenor personal,
dou gedinle de solar gi dou edinfe complete in zona
de circuit. Ei primesc actrm gratuit toate acestea. Pot
s stabilesc o intlnire, ca s veniti la club s v
intlni1i personal... (Crede-m, tipul a zis totul r
nici o suflare!)
Eu. Pot s va nfreb c'evo?
Vnztorul: Sigur.
Ett. Sunoi a.stlbl to{i ntetnbrii c'lubului'?
Vnztorul: Da, domnule. Ar,'e!i un prieten sau un membru de
familie pe care as putea s-l sun... Ei dac se inscritt,
v drn o jachet in valoare de 100 ELIR.
Eu. Da c'e crctleti c um ncvoie dc o ittchefd?
Vnztorul: Putem s v acordm gi cteva luni gratuite ca
membru, domnule, dac aduceti cinci oameni. putem
s v oferim gi o lirnuzin cu ofer, gratuit o noapte..'
Ett. irtti ture rLt, tlar nu tni vine nic'ittttttl in ntinle acum.
Dac: m gntlesc la cinet'o. vii .stttt.
Vnztorul: Mullurnesc, Domnule. S aveli o zi frumoas!

Nici un comentariu.
o
 Capitolul Patru - Tehnici de a te

Care sunt actiunile de urmrit in

stabilirea intlnirilor?
Bine, haide s ne suflecm mnecile qi s continum!

S presupunem c operatorul i1i face legtura gi acum vorbeti cu

prospectantul in persoan. scopul telefonului tu este de a stabili o
intlnire pentru a discuta despre posibilitatea unei afaceri.
Voi apela la o dovad prosteasc, o abordare pas cu pas. Fr
suprare, dar am invtat drumul greu: dac pierzi un pas, este posibil
s ili pierzi qi comisionul.
vom folosi notilele de telefon ale unui anumit consultant in vnzri.
El lucreaz la o companie care concepe gi administreaz pagini web qi
creeaz materiale promotionale pentru intreprinztori mici gi mijlocii.
Ar trebui s rescrii gi s reformulezi aceste notite conform produsului
tu, domeniului tu gi clien{ilor ti, bazndu-te pe regulile gi
carateristicile liniei tale de afacere.
Pas Nr I: Un inceput in forf este crucial.
intotdeauna trebuie s te prezinli clar. spune numele companiei de la
care egti Ei spune de asemenea (fii atent!) pe cine cauli.

Prospectant: Bunziua!!
Vnztor." Bun ziua, tn nutnesc Danny Sheryiro.t Sun din
parea Creative Promotion.y Si l c:auf pe Dl. Str1,l17l
Prospectant: La telefon.
Bine. Acum cel pufin gtii c vorbegti cu Prospectantul gi nu cu
altcineva. chiar dac suni la un numr de celular, intreab prima dat
de prospectant. Dac nu stii numele complet al prospectantului, spui
c il caufi pe Dl. Jones, Directorul executiv, Managerul de vnzri sau
oricare ar fi postul lui. (ldeal ar fi, dac ai gtii gi ai menliona cel pufin
numele lui de familie; altfel pare a fi un telefon rece.)
Pas Nr 2: Acum urmtorul lucru pe care trebuie s il faci
este s menfionezi sursa referinfei de la care ai
primit numele 9i numrul prospectantului.
t46 Vnzerea n slil rinocer

Vanztor: Bunii ziua Dl. Strvdom! Am primit rutmrul

dumnea,-ortsfr de telefrtn de la unul tlin prietenii
dumneatoa,str cei rnai buni, Dl. Carel Hill, inginer
L'onstructor. Este vecinul meu.

Sau spui "sttnte{i un clienf al bunttlui meu prieten' Max Goldstein" ;

"V-ctm g.sit compunia pe Infernet... "; "Mama mea mi-a sptts sti v
clau ttn telefbn ... "; "Numele Si numarul dumneavoa,str s-tnt arittat
n bilo mea de c'ristal care mi cifeSte norocttl ... "
Nu m intereseaz de unde spui c ai oblinut numele iui, atta timp
ct te referi la sursa de unde ai gsit detaliile. Aceasta este foafte
important! Vrei s-l faci pe prospectant s se linigteasc gi s realizeze
c nu suni din partea autoritlilor fltscale sau de la o seclie de polilie
pentru a raporta c BMW-ul ltti nou gonete pe autostrad in acest
moment.
Pas Nr 3: Apoi spune-i c ai sunat pentru a stabili o intlnire
I in acelagi timp, afl dac vorbeqti cu persoana
potrivit sau nu.
Destul de straniu, dar in vnzri oamenii nu sutlt antrenafi pentru a ii
clirec[i cu prospectanlii, neglijndu-se f-aptul c trebuie s spun
motivul pentru care au sunat (care este, e discuta o ofbrt de afacere).
Nu sunt de acord cu acest punct de vedere.
Cre{ c trebuie s fli ct de direct po{i la telefbn I Bineinleles, noi
vrem de asernenea s ne asigurm c clientul nu va rspunde intr-o
manier contrar.
Deci asta trcbuie s faci: imediat dup ce ii spui prospectantului
despre motivill telefonului tu, nu il lsa s se gndeasc prea mult -
ci ad@! Ce intrebare? De laPt, orice
intrebare care te ajut s detemini dac vorbeqti cu persoana
potrivit"
Este ceva de genul acesta.

Vttn:ittor; Moi,;ttl pcnlt'Li L'ara v sun a,\lc:ci 'sctbilusc o

nttilnire. \li s-ct sttts t't .sttnlati Dircr'/trul Extctttiv
trl c'ompctnici dtttnnaut't)rt\tt'it Si c'ti cxtt;t'fuii tnulta
et'hittrrttcnla tiniarc !)e\e o(adtl. A.yu asf a'!
Prospectant: Da, aga este.
 Cctpitoiui Patru Tehnici de a telefona t47
intrebri similare pot fi:
"Dumneavoasr sunteli persoana responsabil de insfruirea
m e m br i I or c o I e c' it,ul u i I a c om p a n ia clu m ne awt as r ? r'

"Dac nu gresesc, dumneavoaslrii singtr conduceli un grup

de vnzfori ele aproape douzeci oameni... corect? "
"Dumneavoasfr suntei cel cctre ia decizia./inal n legfur
cu comqndetrea unui nou si.slem de securifate penfru comerele
de depozitare? "
"Dumneavoasfr sunteli tipul, scund, c'u barb, cu cmaS
pink Si cravat verr.le, care a .fosf vzu ulima tlatci
ducndu-mi nevasta la un clttb de noapte ... ? " O Etc.
Indiferent ce intrebi, dac 1i-ai cut tema corespunztor, ar trebui s
primeti cu sigurant un "da". in cazul in care rspunsul
prospectantului este un "nu" gi realizezi c nu vorbegti cu un
responsabil in luarea deciziilor, tot cgtigi, pentru c cel pu{in nu
incerci s stabilegti o intlnire cu omul neprotrivit. Astfel, poli s afli
dac prospectantul este singura persoan pe care ar trebui s o
intlneqti, sau dac exist alli factori de decizie care ar trebui s fie
implica[i (precum: parteneri, neveste, directori financiari, etc.)
O intrebare care aproape intotdeauna se adreseaz la instruirile despre
vnzri: unii spun c ar trebui s intrebm prospectantul dac l-am
'sunat sau nu la momentul potrivit'?! Eu personal nu fac aceasta
niciodat, pentru simplul motiv c nu exist asa ceva precum 's suni
la momentul potrivit'. Aga cum am menlionat mai devreme, cnd dai
un telefon vei fi intotdeauna intrerupt de oamenii care au ceva de
fcut. in plus intrebnd 'ave{i timp pentru mine acum?' pierzi imediat
controlul. i cine trebuie s controleze conversalia tot timpul?
Vnztorul!
Mai degrab incerc s pstrez telefoanele scurte ca s trecem peste ele
repede.

Pas Nr 4: Totui cine e;ti?

Urmtorul lucru pe care trebuie s-l faci acum, este s explici pe sc,urt
ce te-a determinat s-l contactezi pe Dl. Prospectant.
r48 Vnzarea n stil rinocer

Vnzfor: Dl. Strydom, lucrez la o companie de publicitate care

ese specializat n industria minier cu scopul de u
vinde mui mttlt echitamenl prin ofertarea produselor
pe Internel.

Cu alte cuvinte, acum urmeazprezenfarea ta scurt.

Fii atent acum! Prezentarea ta trebuie s fie una care s attag imediat
aten(ia. Nu face o prezentare lung, plictisitoare despre cine e;ti 5i ce
vinzi. Ai doar cteva secunde.
Pe prospectant nu il intereseaz persoana ta in acest moment. Dac
exist ceva ce vrea s Etie este de ce il deranjezi.
Deci trebuie s-i dai un motiv interesant, real qi practic in doar cteva
cuvinte care s-i atrag atenlia gi s inleleag de ce il suni.
Hai s fim sinceri: ceea ce incerci s oblii aici este s-l previi s nu
inchid gi s accepte s vorbeasc cu tine.
Dac prospectantul ascult ce ai de spus doar din curtuoazie, el va
incerca s termine conversa{ia ct de repede posibil.
Pas Nr 5: Adreseaz intrebri!
Existnd un semn ct de mic de incredere (Ei poate chiar Ei interes) in
tine, din partea prospectantului, acum eqti pregtit s ptrunzi in
sectiunea cea mai important a convorbirii tale telefonice.

A sosit tinipul pentru partea cu "intrebare gi Rspuns", in care tu egti

ccl care adreseaz intrebrile!
Ce??? Aqa este?

Da. mai repet inc o dat: tu TREBUIE sti udresezi nfrebitri

prospecfanlului !
De ce?

Motivui l: Dac TU nu incepi s adresezi intrebri, el o va face.

Cel rnai probabil ar putea li intrebarea "Cctre c'sfe
ntotitttl elt:fonului clutnncavr)tt.str'1 " sau "Puteli ,sti
reveniti t'u ut' telefon olttidat ? " Deci' dac el
adreseaz inh'ebri, este aproape sigur c vei avea
problenre in flnal.
 Capitolul Patu - Tehnici de a tele/bnct 149

Motivul 2: Dac nu adresezi intrebri dar tot vrei s controlezi

conversatia, trebuie s vorbeEti. Dac vorbegti, poi
primi un feedback de la prospectant despre ceea ce
crede el. Nu e bine. Trebuie s gtii tot timpul exact
care sunt emoliile cele mai profunde gi reacliile lui la
telefonul tu.

Motivul3: inainte s soliciti o intlnire, trebuie s-fi rspund

inc o dat la dou intrebri:
a. Au ei nevoie de produsul sau serviciul tu?
b. Vorbeti cu persoana care decide? (Dac nu, atunci
cine este acea persoan?)
Hai s vedem cum continu scenariul in exemplul nostru.
Vdnztor Dl. Str.vdom, lucrezla o compctnie de publicitate
,specializat n indusria minier. l',loi sporim
vnzdrile prin ofertarea produselor pe Internet. Am
auzil c exportali echipamentul dumneavoastr peste
ocean. In care !ri exporfa{i'?
Prospectant: Australia, Noua Zeeland qi am inceput in acest an gi
in Statele Unite.
Vnzor: Deci dac am nleles bine, v erfindeli.
Prospectant: Asa este.
Vnztor: De cnrl este a/ac'erea?
Prospectant: Trei ani. De ce?
Vanztor: Sd.fiu sinc'er, nu otn putul gtisi tugina dumneavoctstr
web. Aveti una?
Prospectant: Inc nu.
Vnztor. Aveti un anumit motiv, de c.e nu ave{i pagin web?
Prospectant: Nu gtiu exact... nll ne-am gndit inc la aceasta.
Vnziifor: Dttcii v-a{i decide s uveti o teryin web, ai Stii
ce er lrebui s conin'?
Prospectant: Cred... da. Ar fi locul meu de munc. De ce? Cu asta
v ocupa{i voi?
Vanzor: Det Si din oL'es moliv um vntf ,i vi t'onqclez... Etc.

Adreseaz intotdeauna intrebri scurte gi i. obiect. Aici nu este loc

pentru nici o ezitare sau refinere. Tu detii controlul. Tu cauti
r50 Vnzarea in sfil rinocer

informalii pe care s le po{i folosi s mreti interesul prospectantului

de a se intlni cu tine.

Ce intrebi ?

Depinde de situafia dat, domeniul tu de activitate, afacerea

prospectantului gi informa{iile pe care le cunoqti despre prospectant
inainte de a-l suna.
Amintegte-li doar: po{i trece 1a urmtorul pas numai dac gtii
rspunsurile la cele dou intrebri de mai sus!

Pas Nr 6: Apropie-te de final qi stabileqte intlnirea.

Acesta este momentul s pui toate oule intr-un cog. Arat-i c4ile.
Spune-i inc o dat c vrei s-l intlneti.
intotdeauna incepe aceasta referindu-te la sursa (presupunnd cea care
!i-a recomandat prospectantul) de la care ai primit referin[a.
Vanztor: Dt. Stryc)om, prietenul meu, Carel Hill, mi-t: spus S
V DAU UN TELEFON n legiitur cu o pagind web
ieftina. El crede c ar rebui sa ne ntdlnim, deoctrece
noi am pufea s v artm o cale prin care compania
duntneavoastr s apar pe Net pentru o sum mai
mica dect preul normal. Ce ziceli de mar{eo
urmtoare la 9:00am?
Majoritatea vnztorilor care incearc s stabileasc o intlnire, in
acest moment, intreab "Cnd ar fi convenabil pentru dumneavoastrd
domnule? "
Cum ar trebui s gtim aceasta??? Tu vrei s-l vezi pe el 9i el ar trebui
s ili spun cnd?

intrebarea respectiv nu este foarte efrcient. Cine deline controlul?

Tu trebuie s spui cnd vrei s te intlnegti, nu prospectantul! tiu c
poate sun tiranic, dar aga face nevasta ta cnd mergi acas fr
comisioane gi te intreab cnd le aduci!
Clientul nu poate decide cnd s se intlneasc cu tine, pentru c el
nici nu a in{eles de ce vrei s-l intlnegti. Este dispus s spun "Nu
gtiu... de ce nu m resuna[i sptmna viitoare?"
Dar, noi nu dorim s se intmple aqa, nu?
 Capitolul Patru - Tehnici de a telefona l5I
Deci TU eqti cel care trebuie s spun cnd va avea loc intlnirea. Nu
bajbi! Spune doar cnd este convenabil pentru tine.
in cazul in care clientul este dificil gi i1i spune de ce nu are timp s te
intlneasc sau orice alt obiectie, intoarce-te repede la pasul Nr. 5 ;i
adreseaz-i mai multe intrebri.

Treci la urmtorul pas doar dac simli c ai reugit s mregti interesul

prospectantului in a fe ntalni, din motive evidente - nu il po{i
impinge s te vad, dac el nu vede benel'iciul pe care il poate avea
din aceasta.
Pas Nr 7: Fii de accord cu locul intlnirii.
tiu c sun absurd i nu 1i-a; atrage aten{ia, dac nu aE fi observat c
de multe ori vnztorii stabilesc intlnirile, dar uit s fie de acord cu
localia.
Mi s-a intmplat gi mie o dat. Am fost att de extaziat s fiu de acord
cu intlnirea fixat, inct am spus repede "la revedere" gi am inchis.
Abia dup dou zile am realizat c nu am discutat de nici o locatie.
Pas Nr 8: Acum repet prospectantului detaliile infelegerii
fcute.
Trind in Africa, am descoperit c mul1i oameni "uit" uEor intlnirile
programate.
Este un continent de genul "ia-o ugor cu timpul", ceea ce este excelent
pentru stiiui de vial al localnicilor. dar poate tl fbarte frustrant. i
aceasta deoarece singrrul ,nsl1z pentru care exist noliunea timpului
este s q;tii cnd incepe campionatul de rugby sau turneul de golf la
TV.
Ca s {li sigiir, ia finaiul dialogului clr prospectantul, trebuie s mai
repet; o dat detaliile eliecte ale infelegerii fcute la telelon.

Vtin:dtor Dl. Sfr],clom, um st'ris n ugerula nec cti ne vom

nlulni lo crc 14:00 n tlua de, !3 .lbhruarie, aclic
t'iilt't'i. (t!)t'ol)o... tter t t1u .\!ttr!i'i .\ttl)Crsti{().\... S
t'ci t,t)i g[t.si la hiroul durun: :;.rlas{rti de pe Slrada
Rit,onict I 37. 't/ci crnt:inc ?
Prospectant: Sigurl
152 Vnzareo n .stil rinccer

Pas Nr 9: Scrie in agenda ta detaliile intlnirii.

Spunnd la revedere prospectantului (gi nu inchide niciodat inaintea
lui!), trebuie acum s scrii totul in agenda ta zllnic de afaceri sau
palm top sau telefon mobil, indiferent unde ai obiceiul s 1ii evidenla
intlnirilor tale.
Pas Nr l0: Confirmarea intlnirii.
in ziua dinaintea intlnirii, ii dai un telefon prospectantului s ii
amintegti c aveli o intlnire. Dac nu il gseqti, laqi un mesaj i il
rogi s te sune i s confirme sau s trimit un fax sau un email sau
chiar un SMS. Mi se intmpl destul de des s sun un prospectant ca
s-mi confirme qi el s spun ,, Bine ca a{i sunat pentru c a intervenit
cevo Si trebuie s anulez ntlnirea noastr... "

Ceea ce fce cu siguran! diferenla dintre a face afaceri in Europa qi

in Africa este faptul c aici, prea des, un prospectant anuleaz
intlnirea doar cu cinci minute inainte de ora stabilit. i aceasta dac
egti norocos...

intotdeauna merit s suni gi s ceri confirmarea pentru a evita

asteptarea in zadar a unui client de a veni la intlnire.

Cum s scrii o notit pentru telefon

Crede-m, inc de la vrsta de zece ani am intrat in domeniul
comercial.
Primul produs pe care l-am vndut a fost infamul obiect "FMTE"
("Fi{uic manual pentru a trece 1a examene"). Sunt sigur c
majoritatea profesorilor din gcoala primar gi-ar mai aminti destul de
bine sau cel pulin de scandalul pe care l-am declanqat la gcoala mea.
A fost un dispozitiv mic, inteligent, construit dintr-o cutie de
chibrituri simpl, scobitori gi o foaie foarte sublire de hrtie, pe care il
puteai folosi ca un mijloc foarte util de copiat la exame. Deqi incpea
totul in palm, puteai s scrii pe foil, cu un stilou sublire, intreaga
istorie a celui de-al doilea rzboi mondial. Am creat acest dispozitiv
ca o revolt necompromiltoare impotriva sistemului gcolar comunist,
cu presiunea sa viguroas asupra copiilor de a memora nume
irelevante, date gi cuvinte pentru examene.
 Cctpitolul Patru Tehnici cle u teleJbrut 153

A fost o cerere imediat pentru Fituica mea manual. de indat ce am

inceput s o produc ai s o distribui. in cteva luni, a trebuit s
recrutez ctiva ..muncitori" i .,distribuitori" dintre prietenii rnei de la
gcclal pentru a satislace cererile de pe.,pial" ce cresteau constant.
Arn primit comenzi chiar gi de la alte coli qi afacerea a inceput s
explodeze cu adevrat. Fr bani implicafi; am schimbat dispozitivul
meu pr'sandviuri cu ton, gume de mestecat, pixuri. lrulte dulciuri
sau orice puteau copiii de la Scoala mea s schimbe.

,,Afacerea" s-a dezvoltat att de mult, inct prof-esorii rnei au aflat

despre existenta organizatiei mele secrete, au unnrit inventia - gi au
cut public fapta rnea. i acesta a lost finalul intreprindcrii mele.
Dar, ani mai trziu, cnd am inceput s lucrez in vnzri. am folosit
acelagi dispozitiv s ajut la indernnarea rrea de a telefona gi am
sftuit vnztorii s-;i fabricc un fel de ..fi1uic" in acelagi scop.
Numete-l ,.scenariu telefbnic", dac vrei.
Singura problem cu scenariile telefbnice este c acestea trebuie
adaptate la flecare prospectart in parte, tinnd cont de reacliile lui,
deoarece oamenii sunt dif-eriti. De aceea ar trebui s scrii doar cteva
cuvinte cheie pe o fbaie de hrrie, care te va ajuta s-!i amintegti ce
trebuie s spui cnd vorbcgti la telefbn.
Ader,ratul scop pentrll a scrie un scenariu llr este de a-l memora, ci
de a te gndi la ce vrei s spui cnd vorbegti la telefon.

Prof'esoara noastr de istorie de la liceu obi;nuia s incurajeze clasa s

scrie fltuici inainte de eramene, subliniind f'aptul c .,acesta este un
semn sigur c citegti materialul cel pulin o dat".

Cnd incepi s dai telefoane (gi o faci in felrrl meu) vei realiza repede
c diferenla estc fcut de intrebrile pe care le adresezi, gi nu ceea ce
spui. De accea iti sugcrcz s-gi scrii scenariul telefonic prin
compunerea a cel pu[in douzeci intrebri pe care le poli adresa
clientului tu cnd ii vorbegti la telefon.
Un alt sfat de amintit: nu citi niciodat scenariul tu telefonic direct [a
telefon. Prospectanlii igi vor da seama intotdeauna de aceasta (eu irni
dau seama inrediat!). Este mult mai bine s ai ori ,.fiEe cheie" (tige
care arat cc s spui in industria televiziunii) sau cuvinte cheie, notate
pe o fbaie si agtate pe perete deasupra telefonului.
r54 Vnzarea n .slil rinrcer

Dac se intmpl s fii unul din acele suflete disperate care se lupt cu
stabilirea intlnirilor, iat inc o dovad eiementar, un instrument
sigur de supraviefuire pentru tine.
Numim aceasta,.scenariul-copac".
Cu mulli ani in unn, locuiam in Hollywood, Los Angeies, cu un
prieten, Andy Falush. Amndoi an1 studiat la aceeaEi qcoal
elementar clr peste zece ani inaintc. El dorea s devin un chitarist de
muzic rock qi eu am ajuns in ora;ul industriei spectacolelor pentru c
doream s devin un scenarist de filme. (Nu am renunfat inc!) Triam
din diverse activitti: fotografiam nunli. livram pizza qi scrveam
hamburgeri la .lerry's Famous Dcli.
intr-o zi And,"- a clcvenit vnztor la o companie care aproviziona
magazincle de inchiriere casetc virJeo cu l'rlnle horor gi erotice. in
flecare zi, consultanlii sunau sutc de proprietari de magazine de
inchiriat cascte'n'ideo din SUA. inccrcnd s-i determir:c s cumpere
noi casete video.
intr-una din acele sptrrni, cea nrai ,,lrerbinte" ofertii a fbst lansat
cu dolri.r casete cu filnie noi aprute. Urra din accstea a Jbst cu un lrtt
rrurnit 'Ilrc 1000 l.'aca.c o.l'Druth (ll)',ccalal', a lbst ct un fllm erotic
cu titlrrl 'Tlrc llol ,Night tl Litcl.t'lt'itigcr:^ su ceva a-se'nlntor.
Pcntru a-rni ajuta prietenul, anr crcat unntorul :;canrtriu 'r?r(?c, ci
scopr-ii de a-i usura rnunca.

[)up cLrm r.,ei tedea, elcientr scenariuiui copac const in faptul c

indiferent de ce spune prospectantul, vnztcrul poate continua fr
nici cea mai rnie ezitare.
O observa{ie pentru cititorii conservatori:

.Arninlete'-ti cir, lcr-'sta este Coar uri c.reurplu dc scenariu

pentrrr a-!i arata cllnt pL\ate I'r tblosit acesi instrunlenl in
rractic.
Lund schcma c niotiel. ar trebui s liici propriul tu
sceniriu prin gsirea eli: sccven{e dr: intlebrr c.ire s te
conduc- ia l;copul iiil tiu ba;z ' slabillre rne i intiilniri
t:u prospectnntrri tiiu.
 Copitolul Patrtt Tehnici de a telefona 155

Exemnlu de scenariu-copac Ia telefbn

lntroducere
I

'Dumneavoasfr sunei ,t ,or" tiecirle in cumpdrarea

casetelor video pentru magazirul dumneavoastrii?'
-----\
,
ou(
-t- \*u 'Cine
, este'.)'

I
+
'Ati ,onanlat vreodatd lilme dc la nti?' Bye-Bye!

'Ce
film *|ort or"tot' 'incniriaif,me horar?'

+
Hoior Erotic Nu

+
'Corc or"tr cerere mare?' Ofer Death II. 'Inchiriati filme
erotice?'
r
unt. Erotice Da Nu

of.{
Death II.
t
Lively Fingers
++
Lively Fingers Bye- Bye!

I I , !!!! Ofert excelent !!!{ I

Dac cumprafi dou, primiti unul gratuit!

I
?

NU!
+
Bye-Bye!
156 Van:orea n .sf il rinoc'ar

Dac esti refuzat. cel putin afl de ce

Pregtcte-te pentru cteva vesti proastc: chiar dac tu utmezi
instructiunile mele, tot te vei confiuntr cu rctlzuri cnd vorbeEti cu
clienlii la telefon.
Ce s laci dac clientul spune c nu este interesat s te intlneasc?

De fapt, e(:eosLt nu este o probiem. Dac clientul nu vrea s te vad,

are dreptul, prccun") arc drcptul s dccid dac vrea sau nu s cumpere
de la tine.

Dar, qi tu ai dreptul s qtii rnotivul care st la baza deciziei sale.

Deci cnd primeti o obieciie, rspunsul tu imediat trebuie s fle:
'l)e ce?'
Prospcctant: 'Nu sunt interesat de oferta dumncavoastr.'
Tu: "De ce'l'

Prospectant: 'Nu vorbesc niciodat cu agen{ii de vnzri!'

Tu: 'Dc sc'l'
Prospe'ctant: 'Nu cretl cir avem ncvoic de produsul
clur-nnervoilstr.'
['u: 'De ce'.)'

(Al trcbLri s linllulezi aceast intrclrlrc intr-un ltrod mai inclircct 9i

lnai inofensi"'. precurl "Put s vit intreb cle ce'tlu clorili s r't'deti tlt'er1a
noastrii'1" )

Prin adrcsarca intrcbrii 't)e ce?' poli iltingc dott lucruri deodata.
L RspunsLrl aratii adesea claca clicntLrl iti transinite o obicclic
tals. doar llentru a scpir de tine sau intr-aclcvr are tr
rroblcrn.
a. I-oarte clcs intrctrarca'[)c cc'7'(inc o ciatii. lbntrirlat cu gri.l
poatc trata la sine tthiectiile firlsc. Ctur'J Prin detertritrarca
clr.'
prospectanttr l tri dc- a-i r. t-ri fica trotivitf i a" cv entual eronaii.

Aceasla cstc cr'\'a ce vei itivala prin irrccrcri 5i din greeli.

I-lai sir vcclcl'rt clt'rit cxetnple dirr via(a clcspre folosirea intrcbrii:
'l)e ce'l'
 Capirclul Patru - Tehnici de u telefonct ts7

(Dialogurile sunt convorbiri telefbnice, inregistrate la un seminar.)

l. Un troker incearc s stabileasc o intlnire cu un
prospectant.

Agent Smith: Dl. McGregor. sunt agentul Smith Ei v sun de la

Matnx Insurance Co. Vecinul dumneavoastr de Ia
casa de vacant din Swaziland. Dl. Lester, mi-a spus
s v contactez in legtur cu o asigurare de sntate
de care poate a!i fi interesat.
Prospectant: Nu m intereseaz s cumpr nici o asigurare!
(Obiectie.)
Agett Smitlt: Ptt s vu inf rcb din c'a ntotit,, tlomnule? ('De ce'/')
Prospectant: Pentru c nu voi rnai cumpra niciodat asigurri de
la nimeni!
.4gent Stnitlt;
neleg. Ac:ectso ar n.semnu c' cn,eli cleia o usigurure
lct ct ctlri conttunie'/
Prospc-ctant: Da gi imi doresc s nu fi cumprat niciodat.
.4gertt Smitlt: Attt nlele,s, domnule. Dur toltrsi de cc'?
Prospectant: Pentru c acel broker a spus c voi primi mulli bani
cnd nr voi pensiona i de f'apt am prirnit aproape
nimic in comparalie cu cheltuie lile din ziua de azi!
gcrtf Smih: De lu t'til't tr,ttutttrtic dt'cti pollo'?
Prospectant: ShiningWindslnsuranceBrokers.
genfStnilt: ,\i ctitttl ttli cumptirut a:igururau, Dl. McGragor'.'
Prospectant: In I 980.
Aha!
Prin corrtinua intrebilre 'de ce?' strngi suflciente inlonlatii dcspre
client. inct acum poti incerca s tratezi obiecliile lui - binein!eles,
dac r,rei.

Este alegcrea ta.

Ilai s 'n'edcr alt c'remplu.

2. Un consultant in vnzri al unei companii care realizeaz

pagini web sun un manager dircct'rr al unei tipografii,
inccrcnd s-l determinc s fie interrsat de realizarea unei
pagini *'eb.
158 Vnzarea n stil rinocer

Dircctor Manager: Ne puteli resuna...s zicem, peste dou luni?

(Obieclie.)
Vnztor. Pot s v nfreb de ce n dou luni?
DM: Pentru c nu avem nevoie acum de o pagin
web.
(Obiec!ie.)
Vnzor: Am n{eles. Compania dumneavoastr nu are
acum o Pagin web, aEa este?
DM: Da.
Vanztor: Pot s v ntreb de ce?
DM: Ne-am gndit la aceasta 9i am aflat c cost prea muit.
(Obieclie.)
Vnztor: Bnuiesc c a[i cercetat pu{in costurile, nu-i aSa?
DM: Da qi am aflat c se cer prefuri nerealiste. Adic, s
creezi o pagin web poate costa o avere. Prefurile sunt
ridicole!
Vnztor: Sunt de acord cu dumneavoastr. Unele companii cer
trea mult.
DM: Exact!
(O inlelegere - semn bun!)
Dar noi nu vrem s cheltuim aqa de mulli bani pe o
pagin web, pentru c acum nu vedem cum va fi
recuPerat aceast investilie.
(Acum el vorbeEte mai deschis.)
Vanztor; Am neles totul. Permiteli-mi s v nreb ceva
domnule; dac aS putea s v art o modalitate de a
prezenta compania dumneavoastr pe internef pentru
o parte din banii pe care tocmai i-ali meniontrt"'
a{iJi interesat s vd uitct{i peste aceasta?
DM: Ce vre{i s sPuneli Prin o 'Parle'?"
(Devenind interesat!)
Vnztor; Piii, aceasla este exact de ce aS dori s vfac o vizitd
scurt...

i acum vnztorul poate trece la stabilirea intlnirii.

 Capitolul Patru - Tehnici de a telefona lS9

Cum s gseqti decidentul

Rhino Training a primit recent un mesaj de la o mare companie IT
american care dorea s fac un seminar despre 'relatii interculturale'.
Ei ne-au cerut s fixm un pref pentru oratorul nostru. Partenera meu
i-a sunat Ei le-a cerut mai multe detalii despre proiect. Cnd a venit
inapoi Ia mine, prima mea intrebare a fost:
'Ai vorbit cu persoana care decide?'.

Ea a spus 'l\,[u, a.fosl doar coordonatorul '.

'Afunci nu avem nici o

Sans s obinem proiectul'- i-am
spus gi prezicerea mea s-a dovedit a fi adevrat.

Exist o alt regul veche in industria vnzrilor, gi anume c:

,,asisten(ii iau noti{e, decidentii iau decizii".
Aici, prin decident se in{elege.lcor de decizie, adic persoana care
decide asupra unei probleme.
Am auzit despre vnztori care folosesc ,,metodele serviciilor secrete"
pentru a atla cine este decidentul la o companie particular.
Deqi pot fi situalii in care este nevoie de aceasta, exist o metod mult
mai simpl pe care probabil ai vrea s o gtii.
N'f etoda poate fi rezumar intr-un cuvnt: iNfRgegat
in cazrrl rrleu. cnd nu sunt sigur cu cine s vorbesc in legrur cu
instruirea angajalilor, pur qi sirnplu dau un telefbn la secretariat gi
intreb cu cine ar trebui s r,orbesc in legtur cu instruirea angajalilor.
Bineinleles c n: intrebi .,Cine este per.toena cere decitle'l ", dar
fonnulezi intrebarea intr-un mod mai inteligent.
Ai putea spine, in iunctie de ce vinzi:
.,Cine or.fi tersoano care se or.ul de ac,h!;iittt1urea...? " sau
.,Pe clne ar frebui sri conlrcfe; in legt:lL:ri t.u uchi:iionurea
blu-bIo-blct'l " sru chiar
,,Cine de erninri (ure (ofilpitnie tit,;',,ir hla-bla...de lu'? ".
r60 Vnzurect n slil rinoc'er

La intreprinderile mici este mai sigur s contactezi proprietarul sau

directorul.
La corpora[ii rnultinalionale depinde de departamentul carc tblosegte
proclusul tu.
La companiilc mari poate va trebui s ,,urci" in copac sau chiar mai
niulte scri pentru a ajunge la persoana care ia decizia flnal.
De asernenea, se poate intrlpla s frc o multime de oameni pe care s
trcbuiasc s ii contactezi pentru a afla cine este decidentul. Ctcodat
aceasta necesit o cercetare indemnatic din parrea ta.

Dar nu trebuie intotdcauna s ajungi la directorul cu functia cea tnai

mare.

Odat an petrecut sptmni intrcgi ca s stabilesc o intlnirc cu un

pre;edinte al unci cornpanii mari de asigurri.
Cnd in sfrit am reu;it s-l convins s m primeascir, am observat in
primele zece minute ale intlnirii c el arc multc sarcini, exceptnd
luarea deciziilor. Aceastr era atribr:it directorului financiar.
Spunnd aceasta, trebuie adugat faptul c este intotdeauna mai sigur
s mergi de la ,,vrf la baz" dcct s incerci s urci pe scara ierarhic
a companiei, pornind de la portar. Desigur este intotdcauna mai uor
s stabilcqti o intlnire cu utt director, dac "ref'erin!a" ctrc cl vine de
la un cchivalent al su dintr-o alt companie (clirector, manager,
CEO).
A vna deciden[ii poate fi uneori diflcil, pcntru c experienla arat c
la multe companii angajafii nu cLlnosc structura organizatoric destul
de bine pentru a te aclrcsa direct persoanci potrivite. care cstc ul1
f'actor de decizie.

Am avut ocazii in care am fbst recomandat la o anutnit persoan de

cinci direstori dilcri1i, ca s aflu c nu au absolut nimic de a lace cu
instruirea membrilor colectivului.
(O greSeal ca aceasta este intotdeauna un sernn sigttr c noi am putca
vinde serninarii sau consultan[ despre bazele organizrii.)
 Capitolul Pafru - Tehnic'i de a tele/bna l6r

Ultimele sfaturi pentru stabilirea

intlnirilor
1. Exerseaz stabilirea intlnirilor, nainte de a telefona
la prospectanfii ti!
Noi NU exersm cum s ai convorbiri telefonice prin a telefona la
clienlii ,,adevra!i". Ca in cazul unui pianist, ,,atingerea notei gregite"
in timpul telefoanelor de vnzri te poate costa anularea
comisioanelor tale.
Trebuie s exersezi cu un coleg sau un prieten care cunoaste regulile
de baz ale telefonrii.

El va fi prospectantul. Tu,,il suni" gi incerci s stabilegti o intlnire.

2. Fii in dispozifia de a telefona. D prima dat ,,telefoanele
de inclzire"!
inainte de a incerca s contactezi prospectanti, sun c1iva clienli
vechi cu care iti place s vorbegti (gi care se presupune c vor fi
bucurogi s te aud).
Poli de asemenea s suni vechi prieteni qi s-i intrebi pur gi simplu ce
mai fac.
Trebuie s 1ii oricum legtura cu clientii qi prietenii ti.
Asigur-te dc aseasta cnd dai telefoane; nu incerca s vinzi nimic.
Este V-l-T-A-L ca singurul motiv pentru care ii suni s tie faptul c te
intereseaz persoana lor cu adevrat gi nu pentru c vrei s le ceri s
fac ceva.

4. Ia noti{e!
Cnd dai telefoane, fine un pix qi o hrtie in mn. M surprinde cnd
vd ct de muli vnztori ignor s scrie detaliile importante. Uneori
ei chiar omit s noteze ora i locul intlnirii stabilite cu clienlii la
telefon" Nu presupune c ifi vei aminti informaliile pe care le oblii in
timpul conversaliei cu prospectantul. Nu i1i vei aminti.
Scrie toate informatiile in timp ce vorbeqti cu prospectantul la telefon.
162 Vanzarea n sil rinacer

5. Este mai bine s ai patru intlniri pe zi dect s ai o

intlnire pe zi la fiecare patru zile.
Ai s r,ezi de ce.

in primul rnd u;or s programezi intlnirile intr-o zi, dect

este rnai
s le imprgtii pe toat sptmna. De obicei arn intlniri de afceri
rna(i gi joi. Nu m intreba de ce. Se irrrtmpl s rnciioneze aa
pentru mine gi este o actiune reugit de care m 1in. Am grij de toate
acliunile administrative si de produclie in celelalte zile ale sptmnii'
De asemenea este mult mai uqor s adopfi ,,o atitudine de intlniri eu
clienlii", dac ;tii c ili vei petrece intreaga zi vizitnd clienti. Tu
decizi c aceasta va fl ziua la. De asemenea este mai uor s te
pregtegti - dormi destul noaptea dinainte, dimineaia iei un mic dejun.
i1i iei crnaga i cravata cea mai bun, te asiguri c iii funclioneaz
bine magina etc.
Deci, in loc s-1i imprtii intlnirile pe toat sptmna, stabilegte-le
in anumite zile.
6. Reamintete-{i greqeiile pe care le faei!
unii agenli de \,nzri tind s fac mereu aceieai greqeli, indif-erent
ce fac. De exemplu unul uit s noteze adresa exact a

prospectantului. Altul se blbie sau un altul se ceart cu clientii'

Solufia noastr: lipim o fbaie alb pe perete pe care s c putem vedea

in tirnp ce telefonm. Scriem un cuvnt sau un semn pe aceast foaie
care s ne realninteasc s NU repetrn gregelile. De exerrlllir"r dao
nitm mereu persoana de la care am primit refbrinla, scriem cur'ntul
.,Referinta!" Desenm un setnn rnare de exclarnalie cu rou; folosint
un ccas dac tindenr s vorbirn prea mult; o lirgur Snriley O dac
trebuie s zrnbim inai nlttlt, ctc.
7. Pregteqte-te pentru obiecfiile comune!
l\Lr slrnt chiar att de muite.
'
...\'l rr titttt
"
,, i\'u .suttf inlert'sttl.

,.hitt um lqti."
"\tt tlttt nayoi ti tt'crt'stt. "
",4m deiu uttttl."
"'
"
Su n tt i - nii ta,st c dou ti s [tt t m n i,
 Ceryitolul Patru - Tehnici de ct teleJbncr 163

Noteaz toate rspunsurile posibile pe care le poli da la aceste

obiec{ii. Exerseaz rspunsurile pn cnd le gtii pe de rost.
Cnd auzi o obiectie, rspunde imediat, nu ezita deloc.
(Vei invla mai mult despre aceasta in capitolul despre tratarea
obiecfiilor!).
Este precum intlnirea cu fetele.
tii c atunci cnd o chemi in orag ea
va spune prima dat'Nu!'. Egti ingrijorat? Nu ar trebui s fii, pentru
c face parte din joc.

Este precum gahul. Dac poli intui urmtorul pas al clientului, este
uqor s faci o migcare inteligent.

8. Sfatul meu final: nu intlni prospectanti care nu vor s te

intlneasc!
Arat-mi un vnztor care incearc s fo4eze fiecare prospectant cu
care vorbegte s se intlneasc cu el gi eu i{i voi arta o persoan care
nu a primit suficiente referinle de 'oameni interesa(i'.
Dac incerci cu disperare s te intlnegti cu oameni care ti-au dat deja
btaie de cap la telefon, aceasta probabil inseamn c nu ai suficieni
oameni pe care s ii contactezi. De aceea te (ii de clien{i pe care ar
trebui s-i evili.
Exist prospectanfi care i1i dau semne in primele douzeci de secunde
c ar trebui s inchizi telefonul.

Indiferent ct de binc inve{i

i folosegti aceste sfaturi pe care te-am
invtat, nu sunt de folos dac dai de o persoan agresiv,
nepoliticoas sau complet dezinteresat la cellalt capt al firului de
telefon.
Solufia: las-l in pace!
Vrei un exemplu despre ceea ce vreau s spun? Iat dou!

Vnztor: Bun zitta, m numesc Joe Blow, sun din partea X

Invesment Brokers Si aS vrea sd v ntreb dac o{i
ouzif de noul nostru produs care tocmai a aprut?
Prospectant: Nu qi nu sunt interesat.
Vnztor: Pof sa v nfreb de ce?
164 L'nzurea in slil rinocer

Prospectant: Puteli. Pentru c flecare vnztor de asigurri este un

escroc insetat gi toate companiile de asigurri sunt o
band de escroci. Vreo intrebare?
Ilnztittr: Mii sc'uzai de deronj. La revedere !

o
Vun:tor: Bunci dimineaa Dl. Jerk1,, numele meu esfe Joe, sttnt
ccnsultanf la o
contpanie cle design penrlt pagini
web. Am printit numrul duruneuvoctstr cle la nepotul
meu, Jack. V-a spus despre mine'?
Prospectant: Nu gi ii voi arta eu lui pentru c a dat numrul meu
de telefon.
Vnzlor; ,,ia... Sunt sigur c nu a intenlic;naf sa v /itca rau.
l/ci sun cloar ca sd vci ntreb ceva ... are compartia
dumneavoastr o pagin web, domnule?
Prospectant: Nu.
Vrin:tor; ln{eleg. Pot s v nreb de ce?
Prospectant: Nu. (El inchide.)
o

Pi, dragul rneu prictcn, acur gtii aproape tot ce trebuie s Etii despre
curn s stabilegti intlniri la telefon. Cel pulin gtii regulile de baz i
acesta este un inceput bun.

Singurul lucru ce !i-a mai rtnas este s te aqezi gi s incepi s dai

telefbane.

Pe locuri! Fili gata! Starrll!

 (-apitttlul Putru Tt'hnit'i tle u tele/bna 165

Testeaz-fi cunogtinfele
Rspunde la urmtoarele intrebri. Caut in textul anterior pentru a-[i
corecta rspunsurile sau acceseaz internetul, pagina
lr'wLtl1l:lQelfrrfg.co.za qi caut rspunstrrile pentru capitolul
respectiv. Prin vizitarea paginii web, poli accesa Rhino Sctles Rally@),
un joc in care fiecare participant cgtig. Vezi pagina pentru detalii!

l. Care sunt elementele unui apel telefonic potrivit in

stabilirea intlnirilor?
2. De ce este important s adresezi intrebri in timpul
convorbirii?
3. Care sunt cele trei cazuri de excep(ie in care tu iti trimiti
oferta in scris clientului, in loc s il intlneqti fat in fat?
4. Ce este un scenariu telefonic gi cum il folosegti in stabilirea
intlnirilor?
5. Care este primul lucru pe care trebuie s-l faci imediat
dup ce te-ai prezentat, cnd suni un prospectant?

Exerci{ii practice
L Parcurge pagii pentm un apel telefonic. Scrie un exemplu de
convorbire telefonic gi urmeaz cu strictete paqii care au fost
discutati.
) Roag un prieten r,nztor s te lase s asculti conversa{ia sa cu
prospectantii cnd stabilegte intlniri la telefbn. Compar
discutia sa la telefon cu paii pe care i-ai inv1at in aceast
carte. (Nu incepe s-l corectezi - nu acesta este scopul
exerciliului!)
J Folosind informaliile pe care le-ai inr'1at in aceast carte
despre crearea scenariilor telefonice. creeaz propriul tu
scenariu copac. Asigur-te c poti continua intr-o directie sau
alta, confbnr planului tu, indif'erent de rspunsurile clientului.
Irolosegte scenariul tu cu un prieten i,nztor gi corecteaz
lunde este necesar, pn cnd functitrnL rz qi in cazul tu.
166 Vnzarea n stil rinocer

4. impreun cu unul din colegii sau asociatii ti, exerseaz

telefonarea prospectantilor gi stabilirea intlnirilor. Arat-i acest
capitol Ei roag-1i prietenul s joace rolul clientului. Rolul lui
este doar de a te ghida, nu de a te invla! Dac ai vreo
problem, refer-te la ce ai citit in acest capitol.
5. Cnd eqti pregtit gi sigur pe tine s aplici materialul din acest
capitol, incepe s telefonezi prospectanlilor 'reali'. Indiferent
de cte ori nu reusesti s stabilegti o intlnire, continu s suni
prospectanlii. Observ cu c1i prospectan{i trebuie s vorbeqti
pan cn ai o intlnire programat. imbuntfeqte-{i
aptitudinile pn cnd ajungi cel pufin la o ra{ie de 3:1.

Not: Dac intlneqti orice dificultate in realizatea acestor exerclfll

practice, acceseaz y:lsJtu2gJalj;gllt qi explic autorului ce
anume nu inlelegi. Totodat, te rog s ne spui dac ai success 9i
cEtiguri in aplicarea acestor practici. Feedbackul tu este foarte
valoros pentru noi qi il vom aprecia foarte mult.
 Capitolul Cinci

intlnirea de vn zare

!y4l sistemul de vnzri in cinci paEi

Inainte s continum, vreau s te felicit c ai citit pn aici.
un sondaj recent araf c nou din zece vnztori nu citesc niciodat
o carte de vnzri. Astfel c in acest sens, te afli printre primii I 0% I
Deci aceasta este scena: un prieten te-a recomandat unuia dintre
clienlii lui, pe care l-ai contactat gi ai reugit s stabiiegti o intlnire cu
el. Pn aici, totul bine!
Ce urmeaz?

Acum unneaz o parte cu adevrat siropoas a muncii de vnztor:

intlnirea cu prospectantul faf in fa1.
Anr studiat cteva metode de vnzri. Eti liber s decizi care
functioneaz cel mai bine pentru tine. Eu iucrez cu sistemul de
vnzri in cincipaqi, pentru c urmeaz o secven{ logic de actiuni in
tirrrpul procesului de vnzare.
Primul pas al sisternuiui mcu inccpe chiar inainte de intrnirea cu
prospectantul. Din pcate este adesea negtijat in lumea vnzrilor, o
parte vital a oricrui prcces de r,nzri reugit: pregtirea intlnirii de
vnzri.
Pasul tu umtor ar fi inclzirea atmost-erei reci care de obicei
inconjoar primeie cteva minute ale intlnirii cu un strin. cru arte
cuvinte, trebuie s te asiguri c prospectantul tv este dispus s
vorbeasc cu tine.
Este timpul s ,,spargi gheala".

A treia ta migcare va fi cea mai important ;arte a tehnicii tale de

vnzri: trebuie s ai'li de ce are nevoie gi r, igi doreqte clientul, prin
adresarea de intrebri. Aceasta este ceea cc ;i numim 'lnterviu'.
168 Vnzarea n stil rinocer

Odat ce ai aflat ceea ce trebuie s tiidespre client, poli incepe s-fi

prezinli produsul sau serviciul, o acfiune pe care o vom numi
(supriz! ) 'Prezentare' .

Apoi urmeaz ultimul pas, cel ,,finaI", pe care il gtim drept

'Incheiere' .

Fii atent la pasul tu - inlelesul 'incheierii unei intlniri de vnzri' in

termenii mei este pulin diferit de cel la care se refer de obicei
instructorii in vnzri.
Deci iat care este sistemul de vnzri in cinci pagi a unchiului Ben:

l. Pregtirea
2. Spargerea ghefii
3. Interviul
4. Prezentarea
5. Incheierea
Exist doar dou greeli de baz pe care le po{i face in aplicarea
sistemului.
I. Prima este a omite sau neglija oricare din paEi. Trebuie s
terminifiecare pos inainte s treci la urmtorul.
II. A doua gregeal este a amesteca ordinea pagilor.
Indiferent ce vinzi - vehicule, aparate de aer condilionat, imobiliare,
crli, cursuri de afaceri, produse nutrilioniste, calculatoare sau
asigurri - fine-te doar de ordinea pagilor!
Doar elemenful timp face diferenla pentru durata intlnirii, in funclie
de natura produselor. Ynzarea unui ceas de mn poate dura doar
cincisprezece minute. Vnzarea unei polile de asigurare de via! poate
dura o or sau dou. Cnd vinzi echipament medical, procesul de
vnzare poate dura luni sau chiar ani.

Totugi un lucru nu se schimb. Este secvenfa exact a acestor cinci

pagi care sunt necesari pentru arealizavnzarea.
 Capitolul Cinc'i -- lnlnirect de vn:ure 169

Fasul N{r 1: Pregtirea

Pregtirea pentru o intlnire cu un prospectant este atet de inrportant
in vnzare inct neglijarea este considerat a fi una din cele mai grave
gregeli pe care un vnztor le poate fbce la compania mea.

Vrem ca vnztorul s f-ie in form, echipat gi pregtit pentru

intlnirea cu clientul.
Unii oanreni realizeaz actiunea de ,,calificare a prospectantului" in
timpul intlnirii de vnzri.
A te califica in vnzri inseamn a strnge infbnatii pentru a decide
dac merit s contactr poten{ialul client. Faci aceasta inainte s
contactezi prospectantul gi in tirnp ce vorbegti cu el la telefon.
intlnirea nepregtit cu un client nu doar mreEte gansa de a pierde
vnzarea, dar este de asemena o reclam proast pentru compania
pentru care lucreaz r,nztorul.
Despre pregtirea prezentrii tale personale este ceva ce probabil ai
auzit de un milion de ori - s te asiguri c prima impresie a ta este
bun, sau cu alte cuvinte. este prima ta sans de a impresiona clientul.
F-o corect i vei fi pregtit s incepi ugor.
Dac treci peste asta po{i pierde jocul inainte de start.

L,xist dou greqeli rrajore pe care Ie putem face la partea de prim

impresie in vnzri:
a) una este s dai prea mare importan! cuvntului ,,prima",
b) cealalt este s o reduci la a lua o cravat, a afia un zmbct gi
a te adresa clientului cu prenumele su.

Adevrul este c, impresia pe care o facem depinde in mare msur de

atifudinca cu care abordm clienlii.
Atta timp ct eEti dispus s-1i adaptezi manierele la oamenii cu care
lucrezi (dat fiind faptul c prospectan[ii nu sunt complet ostili in toat
lumea), vei fi intotdeauna capabil s cgtigi increderea gi respectul
reciproc.
170 L/ttzctrea n stil rinoc'er
S flu sincer cu tine, de cele mai multe ori ag fi lericit dac vnztorii
pLrr gi sirnplu nu ar incerca s lac rici o impresie - bun satr rea la -
inceputul intlnirii, ci s stea 'neutri'.
lrnaginea personal apare cnd te ar(i in fala lumii gi-ti afiezi
increderea de sine, resursele intelectuale gi conditia fizic.

O imagine personal rea transmite un mesaj care nu este intotdeauna

corect.

De exernplu, 'mirosul de nicotin' d impresia c eqti murdar.

(Ar trebui s existe pachete speciale de tigri pentru vnztori cu
eticheta 'Fumatul poate duna comisoanelor tale!').
Haine neingrijite sau pantofi neingrijili dau impresia c nu ai succes.
Nu conteaz c iti cumperi cmqile qi pantalonii din piaia
chinezeasc sau de la magazinele din centru, dar hainele trebuie s ile
curate gi ingrijite tot timpul.
Aceasta mai ales pentrLr pantolii ti gi unghiile tale. ciou lucruri pc
care clienlii le vor veriflca intotdeauna din prima.

Care este codul vestimentar?

Pi, indit-erent ce spun, te vei irlbrca in firnctie de starea rrentii. aga

c de ce s ne deran-lrn s discutm l!

lrrtusi. cri:ti catera rltc slaitrri utile de lirrut nriute pelltru a prerctti
grcel i le.

in loc tle explicafii lungi. voi prezenta o list de veriflcare pe care o

fblosirn la ccirnpania noastr, pentrll a l-ace ca lbrla noastr proprie tle
r'nzri s fie ..pregtit de atac".
Uitndu-te peste list ar trebui s-(i f'aci o idee destLrl cie bun clespre
fi pregtit pentru intiilnirea tle r'nzri".
ce vreau s slrn prin ..a

i1i sugerez s scrii o listii sirnilar pentru tine. si s adaugi orice pae
a prcgtirii cAre arc sens in linia proprie a at'acerii.
 Clapirolul Cinci - lntlnirea de vonzare 171

LISTA DE VERIFICARE PEI\TRU A FI

PREGTIT LA ixTIxIREA DE vNZARE
l. Ai cr1ile de vizit la tine?

2. Ai verificat pe hart locatia exact a intlnirii?

3. tii ct timp dureaz s ajungi la destinalie?

4. Ai un pix cu care s scrii? i unul bun?

5. Ai un calculator la tine? Functioneaz?
6. Asigur-te s inchizi telefonul inainte de a intra!
7. Ai notate numele, adresa gi numrul clientului?
8. Ai documentele, formularele etc. necesare la tine?
9. Verific-1i {inuta! Au fost clca(i pantalonii ti?
Cmag neptat? Pantofii sunt curali?
(i fr ciorapi albi la pantaloni negril)
10. Ai un carnet de notile pe care poti s scrii?

I l. Ai o list de preluri la tine?

12. Dac mergi cu magina, ai destul benzin?

Magina este curat?

13. Eqti sigur c intlnirea este astzi?

Trei ocazii in care oamnarea' este foarte

recomandat
Ca vnztor (sau chiar intreprinztor angajat) vei fi mereu obligat s
te intlnegti cu ct mai mulli prospectanfi posibili. Dar, inainte s
continum educarea ta privind vnzrile, permite-mi s-gi dau un sfat
despre anumite situalii in care trebuie amnate intlnirile de vnzri.

1. Cnd la sosire vezi prospectantul foarte nervos dintr-un anumit

motiv gi preocupat de rezolvarea imediat a problemei.
172 Vnzitrea n .vtil rinocer

2. Cnd prea mulli oameni apar la intlnire. Dac sunt prezentl

mai rnult de trei oameni, inclusiv tu, ar trebui s o privegti ca
fiind prea multi.
3. Cnd clientul intrzie (sau tu intrzii) la intlnire qi nu a mai
rmas suf-icient tinrp pentru a desfgura o intinire de vnzri
adecvat.

Dac te afli intr-una din situaliile de mai sus, nici nu incerca s

,,scurtezi" intlnirea. Amn-o hotrt, solicitnd o alt or pentru
intlnire gi apoi. .. IIu.va la vi.sta, babyt

Pasul Nr 2: Spargerea ghefii

Una din prtile cele ai delicate ale oricrei instruiri in vnzri este
cnd studentii no;tri sunt rugafi s adreseze intrebri ugoare unui
prospectant (reprezentat de alt studenl sau un alt ajutor) timp <je
cteva nrinute.

in trei minute, opt din zece r,nztori trec la prezentare i incep

vnzarea produselor lor.

Prin 'spargerea ghetii' in{eiegem a discuta despre un subiect neutru'

care nu are nimic de a f'ace cu vnzarea propriu-zis a produsului satt
serr,iciului tu.
Ai auzit corect! Despre vreme, rugby'. blocaj in trallc. hobty-trri -
orice cste potrir it, atta tirnp ct nu este despre conlpania ta sau
prociusul tu. Scopul principal al acestei disctrtii ,.de incilzire" cste dc
a gc.v L'crLt ('tt cura omtin/oi. ttr.1i propcL'fdntttl. nrtleli tle uctt'd. Dc
asetncnea vrci s rnreti disponibtlitatca ciientului de a conlunica ctt
tine.
Uneie cnrti iti spun s rorbegti desprc biroLt. despre privelrtea de pe
tc-ras sau s adrniri ..pictura frulnoas" dc pc perete.
IJu propun s uitrn cle conplirtrentc. in loc s rorbcSti' rnai iiegrab
incepe s adresezi intrebiri chiar clc la inccprrt. Astf'el poli adttna
inlilrnlutii dc.pre pr():pLict0lttrtl t[t. :'
Cc fel dc intrebri'l
 Capitolul Cirtci lntalnirea de vtinzore 173

De fapt poli adresa prospectantului orice intrebri atta timp ct ele se

incadreaz printre cele patru condilii:

l. intrebarea nu conduce conversa(ia spre vnzarea propriu-zis.

2. intrebarea nu cere ca rspuns doar un 'da' sau 'nu'.
3. Tu e;;ti cu adevrat interesat de rspunsul prospectantului.
4. Adresnd intrebarea, nu vei fi considerat nepoliticos sau .,prea
personal". (Aga deci, stai departe de subiecte precum religia,
politica gi sexul).
Punctul este in mod paicular foarte important: nu deschide
Nr 3.
subiecte in care nu e$ti cu adevrat interesat. Nu iti poli imagina cum
pot citi oamenii mintile altor oameni!

i dac eEti prins a fi nesincer, nu ti surprins dac singura comand pe

care o primegti de la client este aceasta: ..leqi af'ar!".

Sapte intrebri folositoare de inclzire

Trebuie claritlcat faptul c genul intrebrilor pe care le adresezi la
sectiunea ..Sparserea ghe{ii" dif-er in mare lrrsur de cele pe care le
vei adresa prospectantului mai trziu in timpul secliunii ,,lnterviul".
Cel rnai sigur subiect este s-l intrebi despre afacerea lui.
Ca indrumare, iat apte din intrebirilc mele de'spargere a ghelii':

I C vit ltlacc c'el ntai tnttl lu lo<'ttl cluntueqvttsr tla tttutttti'?

Aeeast irrtrehi"tre distrasc aicl'rtia prospcctantului dc la acti\ itti carc

it di.tplut' la serviciu, oricntndu-l spre activiti care ii fhc pleere.
l'otodat ii da 5ansa de a-1i spLrne c'c ii place in afhcerea lui. Pe lng
fapul c prospectantul va 1l bine dispus, oblii totoclat infonnaqii
prefioase dcspre sentirnentele persrrnale legate de afacerea sa.
:. Cr' .litta comp(ttlLt dutnncttv'ru.trt1 ,r7 .fir' dilaritit de
t' t t tn t e I i f o r i i cl t t m tt c cn t o,s ri ?

Prin aceastlt intrt'bare. ii acorzi prospectantului tiiL ansa de a se luda

cu contpania lui. cera ce probabil rru o t'ace a<!,',rcA. llr s c acuzat
de prea nrult incredere de sine. Vci gsi prt.rr;rbri ctil'a clic'nti care
vor realiza clintr-odat ci ei rr utt tti<'i t) ".'t'. dc fapt. despre ce il
174 Vnzaret n sf il rinocer

diferenliaz de competilia lui. Prospectantul poate avea chiar o

revelalie aici!
3. Ce ai .face dacd v-ali nea angaja n orice acf ivitate lq care
ati ''isat veoda'?

A vrut el s fie un pianist? A dorit vreodat s deschid un restaurant?

Scrie o carte deosebit? Poate a vrut dintotdeauna s merg cu caiacul
pe Nil in jos! Acesta este momentul in care el poate vorbi despre
visurile neimplinite, despre visurile copilriei sale sau ideile nereugite.
Poate vorbegti cu proprietarul unei companii de securitate care a vrut
dintotdeauna s creasc struli in curte. Se intmpl mereu. Aceast
intrebare ii d prospectantului tu gansa s viseze - iti d gi 1ie mai
multe informalii despre viala lui gi dorin[ele secrete.
1. /'ost qnul ccl mi reuSil pe care l-ali avut n afctcereq
Cure u
dumneavoqstr pn n prezent?
Aceast intrebare conduce la genul de disculii ,,hai s ne gndim la
vremurile vechi bune". Vei primi o imagine bun gi despre actuala
situalie a companiei lui. Fii atent la semnele prin care definegte el
succesul.

5. Exista vreo pozilie n componie pe care ali vrett s o ocupai

n prezenl?

Oamenii de af-aceri caut mereu noi angajali pentru anutnite pozitii.

Le place s vorbeasc despre aceasta, spernd s oblin de la tine o
referin{ despre un posibil aplicant.
(Vntori de capete fi1i atenli! Aceast intrebare nu ar trebui adresat
dac egti in industria incadrrii fo4ei de munc sau recrutrii sau
lucrezi pentru o agentie de angajare personal, pentru c in acest caz
aceasta este considerat drept intrebare orientat spre vnzri gi ar
trebui s fie adresat mai trziu. la Interviu).
6. S-o modiJic'ct afucerea dumneavoctsfr.fulci de acum zece ani'!
Din rspunsul prospectantului po{i s-ti faci o bun idee despre ce
schimbri au avut loc in domeniul su. Este el optimist sau pesimist
cu privire la viitorul lui? Ce oportLlnitIi asteapt de la prezen{a sa in
al-acere? Aceast intrebare poate conduce de asemenea la disculii
despre !eluri i obiective - un subiect pe care ar trebui s-l examinezi
cu aten[ie dac ai o gans.
 Cupitolul Cinci - Intalnirea de vanzctre 175

7. Cum crS recunoa;fe o persoan ('ore er puteafi un client ideal

pentru ctfacerea clum neoyoastr?
Aceasta este favorita mea dintotdeauna. Destul de distractiv, se pare
c oamenii adesea nu inleleg aceast intrebare. De fapt ceea ce vrem
s aflm aici este: Cu ce fel de oameni lucreaz, gi dac serveste un
anumit gen de clienli?
Indiferent ce decizi s intrebi, asigur-te c inclzegti atmosfera
inuinte s treci la interviu.

Pasul f{r 3: Interviul

Am intrat recent intr-o reprezentant auto curat gi strlucitoare,
purtnd un costum negru i cravat. Cutam un microbus in valoare
de 25.000 EUR. M-am oprit la un vehicul pe care l-am r,zut inainte
in catalog.
Au trecut nou minute (!) pn cnd un consultat a observat gi a venit
la mine.
'Bund diminecttu clomnule'a spus qi s-a Lritat spre rnagin,
i apoi a
aclugat cu un zlnbet viclean, 'Pof ,sci ct mtttchee: pcntnt
dumneovou.sr'.)' l-atrt zmbit qi i-am rspuns c este intr-adevr
maqina pe care o caut. El nu a rspuns i stteanr doar acolo, privind
fir rragina. Desiul de surprinztor, acest vnztor nu a avut nirnic de
intrebat clientul. in flnal eu am spart ciudata tcere: 'liu tre{i s m
irrcbuli t'ct,u?'- 'A$epotti la.fapt c'u dutntecty'ousrri s mu ntreboli
cevct, tlt.mturlc/'a spus. 'lneleg', anr dat din cap. Au ntai trecut
cteva secuncle fr nici o ac{iune. 'Dec'i t.c ur rcltti .sti nrcb'l' l-atn
intrebat curios. 'Pi, t'rctl cti dutnneuv,rct.str ur trcbui s;tii,
domntt!e.t Eu nt ullu uici .sci rsptrnd lu oric.a ntrebtiri uveti!'a spus
gi a zrnbit nervos. 'Dc./itp/ nu unt ttit,i t nrehorc LlL.utt 'arn spus.
'Eina! Dut'[t avei ncvoia de tnina, mti gd.;iti ctc.tlo t t,ol.t O:i bunci.
clontnule.t 'a spus m-a lsat acolo.
5i
u nli-a r elit s crecl.

Aceastii corlrpanie ar Il plltllt picrde o vnza:'- in valoare de 15.000

EUR pentru c unul din angajali nu a fbst i,',iruit corespunztor cum
.sti utlrc,c:c nfrchori clicntului. M irrtri:l dac proprietarul acestei
176 l/nzctrea n stil rinocer

reprezentante auto qtie cte vnzri sunt pierdute din cauza aceluiaqi
motiv.
Aceast poveste prezint un exemplu bun despre faptul c 'lnterviul'
este probabil secliunea cea mai neinleleas 9i astfel ignorat in
procesul de vnzare.
Mi se pare c mulli reprezentanti de vnzri au fost invla1i s lase
clientul s vorbeasc primul. Poate fi corect in cazul unui asistent de
vnzri care tateaz cu un prospectant care se plimb printre rafturi,
dar desigur nu este de urmat in cazul unui scenariu clasic de vnzri.

Ca instructor, am intlnit cteva neinlelegeri comune cu privire la

adresarea intrebri lor.

Prima este c majoritatea consultanlilor in vdnzri nici mcar nu sunt

constienti de faptul c inlerviul ESTE parte din intlnirea de vnzri.
Astfel, ei doar agteapt intrebrile prospectantului 9i apoi incep s le
rspund. Doar unul din zece vnztori pe care recent i-am intlnit
rni-a adresat intrebri practice gi gapte din ei nu m-au intrebat absolut
nimic.
O alt descoperire socant cut de mine: Mulli vnztori cred c
adresarea intrebrilor clientului poate fi considerat ca o ,,invadare a
vie(ii private" sau chiar o ,,deranjare a prospectantului". Desigur poate
fi aga, dac egti prea agresiv sau o faci greqit. TotuEi, una din cele mai
mari gregeli care se pot face in t'nzri este de a ignora complet
adresarea intrebrilor gi a trece direct la prezentare.

Exact ca acum cteva zile, cnd am intrat intr-o reprezentant Honda

pentru a vedea^noile lor magini sport (doamna mea este^ innebunit
dup vitez"..). in sal era acest monstru magnific galben. In timp ce il
priveam, una din doamnele vnztoare a venit la mine 9i a spus,,Pol
s v a.ju'/ Acesta esle unttl clin noile noastre mrtdele! Are un ntotor
cu rc'ire cu apii n 4 timpi Si 16 volve n linie cu l cilindri' un
.schimbtormanuql cu Suse viteze ;i e.ste echipaf ctt un si.sfem dublu de
airbag n.f'ac1 Si cu focttci trotec{ict Si securitafeu de ultimo or ..."
Uau! Acum, line telefbnul- nu anl omis ceva aici?
vreau s clarific c noi trebuie s gtim cel pu(in ccvu despre client
inainte s incepem s enumerm in mod mecanic caracteristicile
produsului nostru.
 t:ytt:ll (' ittu I tttI t?t!:!:!!-!yt t!!'! 177

Dac r'reisr tli bun in rinzari, ohinuiete-te utai bine cu unlttoarea

idce: cea mai inrportant sarcin pe carc o ai ca t,nzitur esle s
adresezi intrebri !

Att noii r'nztori ct 5i r,eteranii, tinil s orniti laptul c intcniirl

lrt'httia t't,uli:Ltl pelttru r obtinc srrllcie-nte infitnnatii cles-rre clicrrr 5i
nevoile sale, pentru ca nrai trzitr s poat prezenta produsul intr-o
manier carc s sporeascit interesul clientului.

O alt rnigcare cxrnalir pe care o otlserr, liecvcnt estc cnd r'nzrtonrl

turuic cteva intrebri nlenroratL-. dar rntne r:onrplct dezintcresat
fat de rspunsurile- prospectantuIui.

De ascnrenea. estc o grceal a coltflncia intclesul 'intenu'itlui

r,nzrii'cu a'rorbinei'. Pot trecc i treizeci dc rninute cclnr,'ersand
cu prospectentul flrli a a-junge rrai aproate clc'incheierc'.
Ptnnite-rni s iti dau un cxentplu privind scopirl lntt,t't'iului.
Lin prieten de--al me'u rnerse la un ntagazin de rnegteLrguri in piata
locala de antichitti. l-nrul de dup tejghea (apropo, din Vietnar-n) se
uit la el i spune irnediat: ..Bun :ittt, tltmnule.t $titr exucl t'a
r'tittf ttli .t .1tn <'evtt penf t'u dttntncut,ttt,slr cltiot' ttit'i.t "

in urnrtoarelc- cinci ntiltutc cl illcearc s coirvinga clientul s

cLunpcre citeva earlc sau lirste. o harta a Antcricii irtrlrat in lelnn
sculptat, un set cle ait rcalizlrt rnrnual (..trn t.rt'tlt'nt ((t(lott tlc Cr[tr'iutt
/)L'nft'tt /ulil dttnutt'itt'ott.s/t'tit'), un clethnt uiglrntic din lcntn;r o tob
dcterioratit din -['ain ett ( -^l' tltnt :0't';, )'r,tlut't'rt, ltt rtcatt,sf u,
domttulc.t "). Apoi. ia o nrna clc cercei. dar pe cund sc intoarce nrr rtrai
estc ninrcni cLri s ii rndir pcntnr ci clientLrl l-a piirsit.

Aderrul estc c sinsurul lucru pe carc l-a dorit prictcnul rneu a lbst
c1cva lunrniri.

Asistentul rnagazinului tre brria s aclrcsezc politicrts intrebarca nasic

..('t' iunuttt' ttitttttti.)" i. pritlirrd rtspunsrrl. el putca s aib o r,iltzare
liurloas.
Asttcl c, pc scurt, scnsui ilttcniLlLri nlr estc s tc gndeti c..tii"
dinainte ce vor clientii. ci sn inrrebi ..CE,ANL1ME CUT.\TI'1" i
apoi s oferi exact ceca cc doresc.
r78 l tt:ut'ett in sil t'inot t'

De ce trebuie vnztorii s adreseze

intrebri?
La inceputul carierei rnele in vnzri am simgit nevoia impulsiv de a
intreba prospectanlii, dar nu am gtiut c s intreb.
Iv{ai trziu am realizat c pentru a adresa intrebrile potrivite, a irebuit
s af'lu prirna dat tle ce a lbst necesar s adresez intrebri clientului.
Odat ce am af1at, intregul interviu a avut dintr-odat sens i a devenit
destul de simplu.
Iat trei motivc /c 'e trebuie s adresezi intrebri Si de ,:e trebuie s
conduci un interviu corespunztor.
l. Pentru a obtine trei intrebri specifice.
Vom invta care sunt aceste trei intrebri.
2. Pentru a controla conversafia.
Precurn am discutat inainte, cel care adreseaz intrebri, cont"oleaz
v'nzarea. f)ac nu adresezi intrebri, o va face pi-ospcctantul -- gi apoi
tu intnrpini problcnre. C-hiar dac nu spun niciociat. prospectantii cer
clc fapt r'nztorilor s ii .,controlezi" (cu alte cuvinte: asist-i,
indrurn-i ;i ai grij de ci) in luarea unei decizii. Atta iimp ct
colltinui si adresczi ?ntrcbirri. ri control asupra disculiei.
3. Pcntru a atrage afen{ia prospcctantului.
Existir unele cxccptii, dar clu- cele lnai irrulle ori rei rrbscna c clir'ntii
nu iti acord inult atcntie, nici ca vnztor si nici ca interlocutor. Ei
ror ti atcn{i in ait parte (poate la unele acturi cle pl:rtit sau;rlte
problerne gospodre;ti. tre'buie s ia coriii de ia coal. etc.) i nr,r ia
situatia de r,nzare- cf'ctiv. Prin aciresrrrea intrcbrilor ii prrii alrasr
ateniia la taptul c r:l vot'b,.:.5a uL'u:tl t't titta.

Care sunt regulile_intervirllui de .r,*nzri.?.

l. interr iul preeede II{TO il)t-AU\,\ prcrlcltiaica ol,--ttr--i

IIrtcr\ iul c,qte l)iirtiul. .\'toi prezcritu'c. Altiittcste-ti tccristit
orclinc 5i nu incepc s prr--z-i:rti produstil tlu. dr:c1 r,iel ai
tcrurinat interliul.
 Copitctlui Cinci lntcilnireu tle vtit:are 179

2. Nu incepe nicioclat s interviel'ezi prospectantul cu o irjcc

fix. anume, c urmeaz s ii vinzi. Nici nu pt.(.\,upunr c Stii
ce ii irebuie. 'fu conduci interviul dirl rnotivul precis c vrei s
tii eract care sunt nevoile ;i dorin{ele prospectantului tu.

J. Fii fbarte curiosl Prospectantii pot fi foarte recunosctori gi

mulrmiti dac intlnesc vnztori care sunt cu adevrat
interesati de vietile lor ;i nu doar pretind asta. Totugi vor
observa dac singurul lucru pe care il ai in rinte, cnd
vorbeEti cu ei. este comisionul pe care il po[i face din
vnzarea produsuiui tu. Ei observ intotdeauna ,,sernnul
dolarului" in ochii vnztorului.

1 Cild adresezi o intrebare, nu incepe s te gndegti la

urmtoarea intrebare in tirnp ce ,.ascul1i" rspunsul anterior al
prospcctantului. Dac faci aceasta, pierzi informatii vitale.
Trebuic s gtii aproape toate intrebrile pe care vrci s le
adresezi chiar nuine s te intlnegti cu prospectantul.

5. Fii atent ca interviul s nu se transfbrme intr-un ,.interogatoriu

in stil politist".

E,xemplu negativ:

,.Dc ctit titnt lut'ruli n ;trhli<.iute'! "

.. Puf ru ttni. "
,. l" tluce? "
..Srgla". "
.,h,ali cotii'! "
,, Du, dri"'

.. Bieli, f'cta'/
"
,, Douii fafc. "
.. Ca vdrs uu'? " Elc.
in loc s adresezi o intrebare dup fiecare rspuns. arat-i cuntva
prospectantului c inqelegi ce spune. Astfel vei ptrrta o conversatie
plcut, in loc de o conversatie de tipul .,intrebare-qi-rspuns".

Iat i un exempltr ptrzitir :

I80 l'tin:ttrau n .tiI rintr't,t'

..1)c t'tit itttt t ontlu('c! u('uultt dtttnncuvou,tr mttsirtti,

tlottttut/c -' "
,.l)a upnttitnuir re dn. "
,,lntalac i ... suntati ntulrttnti da eu.) "
.. l)tt. tanft'tr r' asta.rigtrr.yi urc cort.strm ntic tlc !':an:intt."
...lnt ttlcla.s. Ptt.sti t' nrab oftott'i da t:e dorii .su t'unturctti
o ulf ci ntu.in'? "
.,.,1ycnt nt,vria rla o ntusittti tui tnure p(ntru t'ti u.attnt trn
Lt)l)11...
., L'utt.t l'-cIit'ititri! Ctind'! "
,, Pcsa upntrintuiv tutru .ttitItittttitti. "
,. [:,.\'lc (tl)t'o(tlta.t l'cti dvcd tlt1 bciiul .iut ().f ctil'.) "
.. J)i. n :ilt,le noo.\ra, tu clac'itlc .singtrr t'ttd vu cr(lte
nldr(..." (Gluml)

Care este scopul interviului?

Nu crrnfirnda tn inten iu de rnzare cu "rlrragcal" de trcizeci de
rninutc slu () c()11\'crsatie la o caf'ca. Intcrr.,iLl dc t'nzri arc feluri
r:xacte i ar trc'bui s aspiri s ajungi la cle ct ro[i de repede. Ceea ce
vrei cu aderirat este s obtii rsptrnsuri la rrmirtoarele trei intrebri.
l. i clre sunt prefcrintele lui?
Ce vrea prospectantul
lndlf crent cu r inzi o a:;igurare cle r iat sau un str.reo hi-il sau
irnobiliare, Re!:Lrla dc \,'nzri .\'uuit,t't L'nr t' pcntrlr flecarc \ r)zaltor,
carc ia ilr scrios nruncA sa. cste cle a alla e\act cc produs sau servieiu
caular l)r0spcctantLr l.

,,\nl t izitlt rccL-n1 llrai ntuitc rcprczentante aLrli.r. in cirLtlrrca rrnLli

rcllict1.7r'ce din ztcc r'inzlrlrlri de nliirri utr ailrcsat doar r) sinsrrrlr
irttrr'hltre : .. ('t' lt'I (lL' nt(tr( dt' nttt.irtti t tittf ttf i .' " .

Sirttr. Illt,tlcirr) rr,,11' ll tll lirtitlr' rlce i-ir. (tir l)cnlru ll ll\ cr tr illrrgine
coruplct a rloriiltci clicntLrlti. trcbtrie sll adrcsczi ri alir intrchri.
prcctr't1 ..L'int'rt cttndttr't'tntt.itttr? Brbttf .sLut ft,tttt'it'.'('Lii ttttr'n..
t'rt'tltif;t'i de t.tlit't,i (tt t('((t\t(i trtu.yirtit.) (,,'otllL,{: Lttttbttslihilul.'
l'-.\'lL'r't'clut totil ttrtri ntit' ,lt'.rr,rr'rlri irt lhtttilit'.' I.t lilo.i t-lit'nttl

t-.
.\ilulLrtt ( nt/ nulllinil Lnu (itlilialll. ll.a. )
 Cutitolrrl Cinc'i -- Intalnireu cle ytin:orc l8l
tttuSinu penlru disunle s('ura sou lungi'/ (-tnteu:ti t'ukxtreu.suu
tttiu'imea? " Etc.
Un alt exemplu: cncl vinzi o pagin weh, nu este suflcient s af'li
fblosinla dorit, ci trebuic s intrebi ct inlomatie trebuie stocat, ce
f'el dc oamcri vor vizita pagina sau ct de des va fi actualizat.

Cnd clientul spune c vrea s invcstcasc banii lui, este important s

alli ce inlelege el prin investilie sigur. Ct de bun este in a-gi asunta
riscuri? Are vrco experien! la bursa de schimb? Cum ctig banii?
Etc.

2. Ce inseamn "f)e ce" din spatele cumprrii?

Cu alte- cuvinte, dc t'r: vrau trrtstct'tttttlul caeu (:(t rre(l sti r:umpttrc'!
(lteodat aceasta poate suna ca o intrebare stupid, de cxemplu cnd
sc cunrpr o nrain, la carc poli prirni acest rspuns: ,, ('c vra{i ,sci
s:turtai [)1. litiu:titor? L"reuu o rrtusinri sti ntar.q dc lo .4 la B, de
uct'eu.t ". Sigrrr. L)ar care estc'llrotivul pcntrlr carc vrca ,r,r1 lnodel'l

Vczi, accast infbnnatie arc valoare suhstanlial in vnzare, pentrll c

va clctcnlina Lut'( trtsdtrs s lle olerit i uroclul corect de prezentare.
Pr:rniite-nii s-fi cxpiic. Trei f'ellrei intr intr-rll nragazin cu articolc
pentru br-lciitririe. 'l oate vor s clunrcrc culitc. [)ar, rrna r,,rca s r]urc!c
prtc, a doua lrcc un spectacol dc aruncri dc crrtitc Ia Circtrl Mobil a
lui Brlan i a treia s-a sittLlrat de solul ci. Ljn asistent cle rrqazin ager
afl l'rtir- ttttl tttot'dirr sratelc lle ciirei nc\ oi pe ntnr culitc inaintc sii
plezinte t seric clc cutitc ficcirrci dolrnnc.
Clientii au de uLricci clouir ntotive p*-lttru care currrrilr' ccr,a. Unul cstc
ccl pc care il sputt ei. ascLrrrzrd ntotivul rcal, iar ccliiialt csfe ntttit,ttl
udayt'ut. fre huic srl-l alli pc cel clin urnr.
Prin aclrcsaca unei intrcbirri pciltr-u a alla nrotil ul irdcvrat al
cumrritrii, te rsislrri cit prczenlareA tA \,l 1l construiti pe ne'ortile
rcalc alc clicltultii,
Dc cxcrlpiu. un r,nztor de asigurri inccarcii sri r'iillcia o asigurare cle
riat dclnulrrlui Jones. Prusrectanrrl spurrt -'ii ar 1l bucrrros sa
prirneasc 20.0(X) F.LiR la r, rsta clc cinci, .:i de illi. Agentul cie
asiguriri (carc nculi.jcazii sir aile l, ( 1, \'rei, ,-iornnul .iones acei bani)
Toatc lrtcc o prczcntarc dc r'nziri bazatu f -..asiglrarea r,ietii sale" i
r82 I,'tin:ureu n .sfil rinotet

,,responsabilitatea fa1 de f'amilie". Apoi nu !-euseste s vnd polila

de asigurare. pur gi simplu pentru c pe Dl. Joncs nu il intereseaz
aceste lucruri. De fapt, el viseaz s rnearg intr-o cltorie de 18 luni
in jurul lLrnrii pe o motociclet BMW, ceea ce a plrruit din copilrie.
Nu il intereseaz economisirea banilor pentru t-amilia sa. El vrea s
cltoreasc in jurul lumii. Acesta este sigurul motiv pentru care cuta
s ajung la o intclegere cu o companie de asigurri.

Un scenariu similar, cnd un brbat intr la o agentie de turism. El

spune consultantei de turisrn c vrea ,,s petreac dou-trei zile la
rnare". Acum, consultanta, inainte s turuie diverse plaie, preluri qi
oferte de ultinr or, ar trebui s afle prima dat DE CE vrea domnul
Prospectant vrea s mearg la mare? Vrea s fac scufndri cu
rechinii'l Vrea s fbtografieze^ balene? Ii place s fac schi nautic'l
Poate vrea s f'ac scufundri. Ii place mncarea de nare gi doregte s
rnrrnce peste proaspi crud acolo? Dac se intmpl ca tu s fii
rnztorul in agen!ia de turism, ar fl bine s afli nevoile lui pentru a-i
prezenta o of'ert care ii va capta cu adevrat interesul acelui
prospectant.

Am s-ti spun o povestire jenant despre igonarea ?ntrebrii: ,le ce un

client vrea s cumpere ceea ce vrea el?".
Era strgitul anului cnd aveam o intlnire cu un director de vnzri al
unei companii de asigurri austriece. E,ra o af'acere important, dar nu
am avut destul timp s discut. in acea noaptc, fratele meu, Gregory
(r"rn talentat cntre! de oper. asemenea lui Pavarotti) cnta rolul
principal al unui tenor in Folsruf/' de Vcrdi l;r Cpcra ciin Rudapesta.
Spectacolul incepea ia 7:00pn'r gi intlnrrea mea de r,nzri era
programat la 6:00pm. M cam grbearn. m inlelegi.
Atunci, rni-am dat seama c singura posibilitate de a ajunge la
spectacol era s 'sar' peste intrebrile pregtitoare. tiam c
prospectantul dorea s-Ei instruiasc cei aproximativ tt sut de ageni
gi c avea bani pentru aceasta. Dup cteva minute de discufii despre
oper (ceva care din fericire i-a fcut plcere), am srit dircct la
prezcntare. Am inceput s descriu curr va cregte volumul vnzrilor,
de obicei cu 25Yo-35oA, dup seminariile mele gi c am ani de
experienl in instruirca consultanqilor llnanciari. Destul de ciudat. crr
ct vorbeam mai mult de sporirea vnzrilor sale, cut att prirneam mai
multe obieclii din partea lui.
 Cupiblul Cinci - lnttilnirea de vtin:ure r83

Am sinilit c sunt proL'lenre!

Pe neobservate, am reluat ordinea stabilit a interviului gi am inceput
s-i adresez intrebrile mele. in douzeci de rrinute mi-a fost clar c
ultimul lucru pe care gi-1 dorea acest client a fost s-i creasc
vnzrilel ! ! i-a atins deja cota anual de vnzri gi nu dorea s treac
peste tintele stabilite de Senior Manager. Aceasta a fost din team c
anul viitor va obtine un plan de produclie rnai mare, pe care nu-l va
putea realiza, astfel riscndu-qi pozilia.

intr-un final, am descoperit c singurul motiv pentru care dorea ca

oamenii lui s fie instruili, a fost pentru c avea bani rmagi din
bugetul anual Ei a primit ordin s-i cheltuiasc din cauza taxelor. Nu
dorea mai multe vnzri, doar un workshop distractiv de formare a
echipei, cu care isi putea recompensa oamenii. Mi-am schimbat
strategia de vnzri, de indat ce am in[eles punctul lui de vedere. Era
timpul s 'sigilez afacerea'.
in acea noapte am pierdut primul acf la Falstu//, dar am incheiat o
aacere in valoare cle 15.000 EUR (Fratele meu m-a iertat.)

Ascult-nl! intot<Jeauna afl motivul adevrat pentru care

prospectautul tu vrea s crrrirpc're un produs sau un serviciu. aitiel
poti ct! Lr,rurin[ s vinzi .,lucrul ureEit". bineintelcs, in zadar.
3. ,,Deci rlespre ce vorbim uiti?"
Cu alte cuvinte, c1i bani este dispus prospectanful s cheltuiasc?
Nu n-r r.rrir clac citeqti accasta cu teincre<iere. deoarece {inantele
sunt pr-ivite aclesea ca un ..s'.rbiect sensibil" in r,iizri.
1-r.rtui.te poi asiq-rra c in toate caz:riie in carc nu reugegti s-ii
fbnrie;-:i o idce clespre bugetr,rl aproximativ al prospectantului, in
rr.itrnreniui in care laci o olert de prel gansele srint s ti pus in lala
iipirrilor de obiectii precLuri. ,.Este prea scuilp" s,r-i .,N,"r alr bani
pciltru ac,Jasta".
f hiar claca aco'zi ,.r reciucere. clientii toi iti -,(r' sllrrne ..estc prea
rnult!"
fle crernplu. rnejoritatea r'nzirtorilor diri,'iirir--a consider a fi
nepcliticos. ciriar of cnsaiol-. s intrcbi despr' "rilgL:tul prospe ctantului.
r84 l,' ti n:ura u i n,s t i I r i tt tt t' e r

De lapt, rnie personal mi se pare rnult ntai of'cnsator cnd un r'nztor

incearc s vnd unui client utr produs sau st--rviciu pL'ntrtl eirrc tlu arc
bani. Reprezentantul cle r'nzri trebuic s afle mai irrti infonnatii
despre bugetul prospectantlui pentru a evita obieclia clientului. ..Nu
irni permit". Nu gtiu tu cum crezi, dar gndeSte-te doar: Nu estc
cleranjant s admili in public c nu ai bani pentru ceva ce i1i doregti'?
Aceasta inseamn c nu iti mcrge bine la locul de- muncir.

Din dorinta cie pace, ar trebui intotdeattna s afli tnrinrea bugetului

clisponibil al prospectantului, inainte s incepi s-(i arti produsul satt
serviciul, sau s v pune{i de acord cu of-erta.
Unlnd sftul meu, nu vei evita doar ofertarea unui prel pe carc
clientul nu-l poate plti. dar econimiseti 5i timp prin a sta departe de
discugiile lungi cu oameni ciLrdali, care vor s aib produsul tu la un
pret sfidtor dc mic.
Un director de vnzri al unei bnci mari dorea s-i instrLtiesc
consr.rltanii de la serviciul pentru clienti. Negocierile continuau, dar
intrebarea despre buget a lbst evitat cu grij de ctre prospectanl
cteva luni. Cnd in flnal am aflat ct sunt disptri s plteasc pentru
instruire, nu arl putut s nt ablin s nu imit rsul unei hiene.
Morala povestirii: vu lsa niciodat oanlenii care stlnt complet pe
dinalar cu costurile serviciilor tale s-!i r.nnnce tirnpLrl. Descoper'
rlin timp poten{ialul lor llnanciar gi dac ai bnuieli ... indreapt.i-te
spre ug.

Desigur. un alt rnotir pcntr L carc cste o idee bun s intrebi despre
banii irnplica{i, este c prezentnd o of-ertr, lr s ai o idee dcspre
bugetul clientului, poli sfrsi prin a vinde prau ialiin.
Arn lbst recent rugat s insolesc un prieten, care dorea s cutnperc o
rnain la mna a cloua. Replezcutirrttul a ignorat s intrc:tre bugetul de
care cfisprrne qi i-a vorbit despre o'Toyota Taz,z.itt vaioare ilc 8.000
EUR. cnd prietenul rleu plrtea plti cu Lrurin[ 11.000 EUR pentrtt
rrragina care ii plcea.

Pun pariu c acurr te gnde;ti: .,Du. sigur. lur tlut'd clianlul rcfic t[i
de.strc hugetul stt'.)
"
m irtfitrntc:e
Pi. acesta ar fi un semn clar de ncincredere fal de vnztor. lltr-i
aa'l
 Capitolul Cinci intalnirea de vtinzctrc 185

In acest caz, fie trebuie s-1i mai imbuntfegti relafia cu el, fle
vorbeti cu cineva cu care nu ar fl trcbuit s vorbeEti de la incepr-rt.
Dac clientul consider c tu vrci cei mai bine pentru el, nu il va
deranja s vorbeasc cu tine despre finantele lui.

Cum s adresezi intrebri de vnzare bune

I. Scrie cel pu{in cincizeci de intrebri legatc de produsul sau
scrviciul tu, care toate se leag de cele trci subiecte
principale ale interr,,iului de vnzare. (Ce? De ce? Ct?)
Uit-te peste lista ta s 'u,czi cum te poate a-juta llecare
intrebare s obtii inlorrnalii dcspre client Ei cunt tc p()ate
conduce ca la prezcntare.
-). Noteaz acele intrebri la care vrei neaprat s primesti
rsptrrrs de la prospectantii ti.
1. Acurn ia-ti prietenul sat colegul care te poate a.juta s-1i
exersczi inrebrilc. Stati unul in fala celuilalt. El joac rolul
prospectantului. ttr al vnztorulul. Trebuie s exersezi pn
cnd poli pune intrebri intr-un mod plhcut i confortabil, fr
ezitare sau fEr rost (uitnd cc s intrebi).
5. Clnd cgti satisfhcut de nrodul in care rdrcsezi intrebri,
inregistreaz {ct,riv cteva intlniri de vnzri rcale
(birrcinleles. cr: pcrntisirr)ca prospectanlului). Apoi ascultir
casetl de cte\,a ori cu seniorul sau supervizorul tu. Noteaz
qi analizeazii grcgelile. (i nu te ingrijora dc laptul c te auzi
ciudat! Lucrezi in vnzhri. nu cnti.)

'HoJrston! Avem o problem!'

Dac ar trebui sir fac un clasarncrt a celor mai mari zece temc'ri are
vnztorilor, urra din cele din r,rf ar fi cu siguran! situafia cnd
,,prospectanlii interoghcaz vnztorii cu probleme diflcile".
Inragincazii-te incercnd s faci un intervir.r cu domnul smith, cncr
din serrirr, ii pune o intrcbarc precunl, ,.Dc t,e t,redcli r:ti t,otrttttttitt
dttmneuv<uslr e,\lc ntoi hunri det.f e (,otnpefit,rikr
clunneuwa.ttr'? "
r86 Vrin:urcu tt slil rinoccr

BAN(;!
Acunr arti ca o cprioar ?n noapte, uitndu-se fix la farurile unei
magini. De ce ?

Dac nu ii dai un rspuns satisllctor gi ralional, pierzi puncte. Dar

dac lauzi prea mult punctele forte gi realizrile cornpaniei tale. nu va
fi irripresionat. Oricum, este o situaqie dificil. Un scenariu mai ru
este cnd prospectantul incepe o serie de intrebri-;i-rspunsuri gi te
interogheaz despre lucruri despre care nici nu ai cea mai mic idee.
Acurn chiar ai probleme!

Vre i s ;;tii ce s faci?

Rspunde la intrebare tr a da un rspuns la intrebare, iar apoi
adreseaz tu o intrebare.

De exenrplu. un vnztor de magini este ocupat cu prezentarea unei

maini unui clicnt, care dintr-odat adreseaz unntoarea intrebare:
,.L)eci carc este garanfia c aceast nrain veche de douzeci
dc ani pc care incercali s rni-cl vindeli nu se va strica luna
lun.ntoare'J"

ijxist un rspuns rational la o intrebare stupid ca aceasta?

Tratarea acesteia ar fi astf-el:
Clicntul: ..Dcci spuncti-mi, care cste garantia c accastit ntagin
vechc de douzeci cie rni. pe care incercai s ttii-r-r
r irrdeti nu sc va .strica in r-rniiitotre lc' 1.000 mile'?"

\/inztrrul: ..Pai stinlate dornn. accasta dcpindr' desisur in ltrare

rnlisr.rrut dac persoana carc r,'a fblosi accast rlain
arc Vrcr) erpcIietttit cu colttada ;iLtt()irat. Ptlt s v
intrcb cine 'ua conCucc accast rnain?"
('licntrr l: ..Err."
\/ilnztorul: ..intclcr. i cc fcl dc ntaini ati avut satt aii condtts
lnii actttl')"
C'licntrrl: ..Pui prinra noaslr tnaiitit it lbst un VW Llc'etle rtlu
pc care anl nriillit-..r'[:lefunt'. ti!i. avca l]orit-'ags.itti
in lati... ha-iraJ l\4ai t;irziu ilt)t uilltiqll Lrll ('llcrl
 Cupitolu! Cinci lnlnirect cle t'n:ure 187

Impala '69 la un joc de crti de la un marinar in

Marsilia...'
i uorlr! -- Ai ocolit subiectul dcspre 'garanlii'. Vezi?
[.a inceput poate suna ncfircsc pentru tine, dar totul devine mai uor
cxcrsnd. ( Exceptnd trezirea di mineala I ).

Alt situalic este cnd una din aceste intrebri ,.alunecoase" este
intotdeauna adresat prea devreme de ctre prospectant: ..Ccit <.t.st'1 "

C-are este rrarea problem cu aceast intrebare?

Pi. pe de o parle dac spui clientului pre{ul produsului inainte ca

acesta s aibir o ans s intcleag ce cumpr. in nouzcci la sut din
cazuri rspunsul lui irrrcdiat va fl .,E prea rnultl"
Pe cle alt parte, dac ii clln un rspuns ciudat, precurn,,H1... prel-er
s vorlrcsc desrre costuri pu{irr rtrai trziu . ..",
prospectantul va
dcvcni suspicios.
SolLrlia este, inc o dat, s ciri un rspuns'ncutru'gi s scapi repede
de subicctul respectiv!

Exemplu:
Prospectantul: ..Ct m-ar costa anual o asigurare mcdical la
Discovery?"
tr"tin:ft.trttl: ..L)ttindt itt tnurc n,'ttrd dut, drtrii o ttt.oterirt'
<'onrplcl sut dtur un tluu dt .ttilulitu't:...'l .t LJn mrd
de u t'ulrula ttferlu t:eu mui bttn t'ure su xtfriwste
net,oiltr .tri hugatului duntnt:uvoustt'L-t LtsfL' .rt vedattt
t'tit tri theltuit uuttl lret'ul pe drtttot'i. stotulologi .yi
medit uncnla? Pulcli s e.stiutt{i in gcnarul'! "
Prospectantul: ,,Estc atjt dc greu cle spus, pentru c anLrl trecut so!ia
mca a sut-erit un accident la genunchi la schi Ei ant
cheltuit o avcrc pe specialiti, etc..."
Alt exe'mplu ...

Prospectantul: .,Deci ct ct'rst ulr l.rinut de publicitate la postul

durnneavoastr'l'V'?"
188 I/nzarea n slil rinocer

Vtinzlrul.,,Ar;ea.sta desigur depinde dacii dumneu','ottstr dorii

s se difuzeze in ore de vd$' Si penfrlt aceos ar
trebui s Sri{i cnd se uitd cel mai des clienlii
elttmneavoasfra lo TV. Trebuie s recunosc cci nc nu
v-am vdzul produsele promovctfe pre(l mult lct
televizor... "
Prospectantul: ,.Aga este. Campania noastr de marketing este
direcionat spre magazine 9i stalii radio, dar ne-am
gndit s incercm... pentru c lansm un produs nou,
care este..." (ln afara subiectului delicat!)

Alt exemplu ...

Prospectantul: .,Ce costuri ar fi dac aq comanda o zi complet de
instruire?"
Vnztorul: ,,5./itr sincer cu dttmneavoasr, experiena rtra C
esle greu s ob{i rezullae reqle (:u t zi de
in.struire n vnziiri. De asemenea coslttl xrute .fi
inflttenlttt mult de rtumcintl partit'ipon{ilor. Ci
c:onstrlluni de vanztiri e(i sptts ctt vreli ,sti lrimiteyi lu
insf ruire '! "
Prospcctantul: ,.Am nou oameni in birou, cinci la centrala telefonic
gi trei la secretariat..."

lntelegi ce vreau s spun?

Era Iuni clup-rnasir. L)n brbat a intrat intr-o reprezentan{
Volksu,agen irnpreu cu so{ia ltri. S-rLr gpr:it la un Golf VW al$astru.
Vnztolll Ge-orge, i-a saiutat 5i s-a prezentat. Prima intrebarc a
prospectantulr:i putea li prcz.is: ..Ctil ctt.l oceovli muin'.)"

Trei zile nrai tlevrentc George ar fi rspuns ilutonlat brbatului ,, C-r,r7

2t()00 l:Lll .t f'rtt'ttnt in rctlqtttti.t", dar participnd peste uceketrd la
serninarui mett. cl a lbst actttll rrcgtit pentrtl aceast intrebare'
Prospcctantul: .,Clt cttstir accast ma;inii'1"
() t'ttr.qLt ,.Dctintle da modalul Pe t'rtrc l ittttti. Sunlt!i
inlt't'e.uf tt ut'csf trttlul. t e! tla bu:lt stttt p()dle L'L'l
('(tr(dra t:ttnlbrf '.) "

Prospectantnl: ,.Ntt slnt sigur... Cc prere ai drag'?'

 Copitolttl Cint.i - intalnirea tle vanzare t89
Solia prospectantului: ,,singurul lucru pe care il doresc este aerul-
condi(ionat!"
George: ,,Pol s v ntreb daca doriti o masin tle fumilie'?"
Prospectantul: ,,Oarecum. Vreau s cumpr de fapt o main pentru
so{ia mea."
George: ,,ln{eleg! Doantn, tot s v ntreb ce masin ai
condus pn acum...? "

$i George adresa deja intrebrile standard pentru vnzarea maginiror,

precum: ,, Pentru ce va fi folositd masina de obicei? Vre[i CD plu,er?
Va .fi pltit cash squ prin credit'? Ce culoare se potrive;fe cel mcti
bine c'u blugii prefera{i ai momei'? " Etc. Nu numai c au cumprat in
acea zi o maEin de la George, dar trei sptmni mai trziu brbatul a
revenit cu geful su gi au cumprat alte dou magini pentru companie.
inval bine aceast tehnic gi vei indeprta multe probleme! Dac
prospectantul te intreab ,,ct cost?" inainte s ai gansa s ii arti
exact ce vinzi, schimb uqor subiectul.
in plus, nu poti incepe oricum prczentarea, pn cnd prospectantul
nu-fi spune bugetul Iui, i1i aminteq;ti?

Un exemplu despre cum s NU vinzi

Cnd am inceput s lucrez in industria instruirii pentru vnzri, biroul
nostru avea sediul in centrul Budapestei la parterul Lrnei cldiri vechi
cu patru etaje. Datorit unor motive misterioase, toti vnztorii care
vindeau in zon din ug-in-Lrg bteau la uqa noastr.
intr'-o zi clcluroas de august, intr-o r,,ineri cnclva dup i1.00 pur,
eram sirrgur la birou. ciolegii mci plecaser deja gi eu imi strngcall
Iucrurile qii rl pregternr pentru un serninar de weekend. ua de Ia
intrare era intredescllis clin cauza cldurii. Dintr-odat a intrat un
r,nztor, rJarccum -ierpe lit cu o figur epuizat. Purta ur.l costurn ve,rde
ilbnat, cirrna pink cu cravat innodat, pantofi maro gi o pereche
din acei ochelirri groi, prrati tip Woody Aiien. purta o servict
burduit, neingrij it.
,.L);u eru tlcst.his.. L{-unr gttdif .,, intru a spus. .,1/ tttt
daruttf u t'daytt t.lit t "
r90 Vrinzurea n sf il rirur'er
Abtut, i-arn of'erit un scaun. S-a aEezat, gi-a deschis giilgit-rs serviera
gi a scos cteva broEuri groase. in urmtoarelc unsprezece minute
mi-a spus totul despre ce vinde - birotic pentru intreprinderi mici Ei
mijlocii. Papetria putea fi comandat pe loc din brouri i era Iivrat
clenlilor pentru un comision. in tinip ce imi arta diverse modele cle
plicuri, hrtii gi instrumente de birou, inclusiv preturi, il studiam in
linigte fr s spun un cuvnt.
La sfrgitul pezentrii i-a pus brogura inapoi in serviet qi s-a uitat
prin birou.
"
,,Ce n'ei n ucela (uf i'? a arfat ctre cutiile cldite in colt.
...llunuulc " anr rspuns.
,, l/ oc'upuli t'u tiprirea.2 " a continuat.
,,Oarec'um. "

Deci "
,, ce .facei de.firpt'?
,,nvcin vn:iilc.rii c'unt sd vandii."
,. Serios'?
" a intrebat cu ochii mari.

,, Foorf e .sario.s. "

,,$i noi am oreo ncvtic lc o usamcttet in.struirc. " a spus.

,.Sunt sigur t'[t uli uvetr. " am sugerat.

Acest vnztor mi-a r,'orbit nrult despre deosebitul lor serviciu,
cxcelentele produse 5i costurile rnici, fr s stie nimic despre minc
sau af'acerea mea.

Putea s m intrebe mcar ct hrtie de tiprit folosim lunar (rultl),

cte plicuri folosim lunar (rnulte!), dac avem probleme in primirea
papetriei (foarte multe!) gi dac ar fi convenabil pentru noi s
cornandrn papetrie de la o singur surs (absolut!).

Prin adresarea a ctorva intrebri el putea afla c noi cheltuiam pe

papetrie cel pulin I .000 EUR pe lun. De asemenea putea afla c
plnuiarn s cumprrr un copiator ;i c trebuia s facem aproxirnativ
trei sute de rnanuale pe lun pentru studenlii care particip la
seminarii.
 Capitolul Cinci - lntalnirea de vdn:u'e l9l
Acest brbat, totugi, a crezut c prezentarea produselor sale va fi
suficient pentru a vinde. Evident c nu.
Lunea urmtoare, primul lucru pe care l-am fcut a fost s contactez
proprietarul companiei de birotic. Oferta noastr de a instrui
vnztorii lor despre elementele de baz ale comunicrii a fost
refuzat pe motiv c ,,clien{ii decid in principal in funclie de ce vd in
catalog" gi de prefuri. De aceea ,.nu era nevoie de un vnztor
sofisticat".
Aceast companie a dat faliment.

De ce nu sunt surprins?
Astlel c urmtoarea regul este:
Nu incepe o prezentare de vnzri dect dac ai aflat de ce
anume are nevoie prospectantul tu, de ce are nevoie de acel
lucru si cet igi permite s plteasc.

Pasul 1\r 4: Prezentarea

De multe ori, in timpul intlnirii de r,nzri, vnztorii devin prc:a
cahri sau incre ztori i cred c a sosit rnornentul s inccrp
prczcntarea. De accca se grbesc s inceap prczentarea propriu-zis
pentru c ei cunosc caracteristicile produselor noastre. sunt bine
infonrali despre industria vnzrilor i sillt c odat ce incep
prezentarea produsului, sunt ir.l sigurant.

Chiar sunt?
Cred c e mai line dacir parcurgent repede- regulile de baz ale
prezentrii, doar peniru a fl fbarte siguri. Cc prere ai')
Oarecuni am gtiut c vei ll de acord!

l. Probabil sinsura regul cea mai irnportant estc c trebuie s

fie scurt. Motivul cste pur gi simplu acsta: rlLrp derularea
corect a interviulLri ar trebui sir tii eract ir \'or clientii Si de c,e
vor s cumperc. astfel c nu ar trebr-ri sij.iLrreze rlult s prezinti
oierta. Dacir ajLrngi ia o prezentarL- lr!I:,. inseainn c probabil
ceva nu a rners l-rine cu interviul ,"i at..,l le arresteci.
192 Vnzarea in .stil rinocer

2. Scopul prezentrii este de a spori interesul clientului in a obline

produsul sau serviciul tu. Rspunsul ateptat de la prospectant
la prezentarea fcut trebuie s fie ,,Vreau s anr acel lucrul".
De asemenea poli s satisfaci dorinla prospectantului de a ev'ita
o anunre ot-ert (precum in cazul asigurrilor, serviciilor de
securitate sau prezervativelor).

3. A-1i prezenta produsul nu inseamn c pur gi simplu rspunzi la

intrebrile clienlilor. Trebuie s fii in continuare atent. Dac
prospectantul intreab qe\/a, trebuie s rspunzi imediat la
intrebarea lui gi apoi s intorci repede conversatia ctre ceva
despre care TU vrei s vorbegti in ordinea stabilit pentru
prezentarea respectiv.
4. Prezenfare1 serveste singurului scop de a f,ace clientul s vad
solulii. Acum tu egti expertul. Prospectantul crede c tu faci
prezentarea pentru c Etii mai rnult despre subiect dect gtie el
(gi aqa ar trebui). De aceea nu spune niciodat,,Nu gtiu", chiar
dac nu 9tii. Mai degrab ar trebui s spui ,,Revin cu
rspunsul". Apoi mergi Ei cauli pe cineva care Etie rspunsul qi
revino la prospectant.
5. Prezentarea este scurt. tiu, gtiu... am menlionat asta deja.
Doar repet ca s rn asigur c nu ui1i.
6. Prezentarea trebuie s se incheie repede cnd vezi semnale de
cumprare din partea clientului. Apoi trebuie s treci la pasul
urmtor (lncheierea). LJn sernnal de cumprare poate fi, de
exemplu, c clientul devine entuziasmat de produs gi d din cap
(este de acord) in mod constant. Cnd vinzi unui cuplu, dac ei
se uit gi zamLresc reciproc, accsta estc ull semn c o decizie a
fost luat. Dac un client yre s cumpere gi tu continui s
prezinti produsul. vei pierde vnzarea.
7. Se parc c soluliile simplc nu sunt fbarle mult apreciate. Ai
auzit probabil glume despre mecanicul, care sufl peste motorul
stricat i, in mod magic, rnaEina incepe s fiurcfioneze din nou
lin. Mecanicul cerc 50 EUR pentru lrunca sa - I EUII pentru
strflat qi 49 EtJR pentru c a Etiut unde s bat.
Exist un f'enomen straniu in lumea afaccrilor, carc sugereaz c, cu
ct o problem este rrtai conrplicat. cu att este mai coniplicat s
 Capitolul Clinci * inttilnireu tle vnzare t93
gseqti solulia. Este desigur stupid, dar clien{ii nu gndesc inrotdeauna
logic. Este adevrat fhptul c dac un client simte c solulia ta la
problema lui este prea simpl, el va crede c preful este prea mare.
Totugi, cnd prezinti exact aceeagi solufie impachetat frumos intr-o
form complex, costul va suna dintr-odat rezonabil.
s zicem c frigiderul tu este stricat. suni un mecanic (este chiar o
realizare dac gseti unul, mai ales in weekend), care vine la tine
acas gi repar frigiderul gi func{ioneazin zece minute. El cere 40
EUR de la tine, eqti aproape palid qi spui revoltaf,,,Cum se poate ca
zece minute de munc s cosfe att de mult??? " (Dal inseamn 4
EUR pe minut - ai vrea s c9tigi attia bani!)
Hai s fim serioEi!
Dac un alt mecanic - r atta indemnare gi cu instrumente mai
rudimentare - repara frigiderul ntr-o ntreag dup-ma';i, o factur
de 40 EUR nu ar fi prut att de mult.

Exist o veche maxim, cele mai bune solutii sunt intotdcauna cele
maisimple.
Totugi, nu trebuie s reamintim aceasta clien{ilor nogtri. Altfel, ei tind
s cread c solutiile noastre nu sunt destul de bune sau nu valoreaz
prelul cerut. tiu c este nerezonabil, dar asa sunt mulli dintre clienii
nogtri, aga este?
Se intrnpl mereu in compania noastr de instruire.
Majoritatea clientilor notri gtiu c vnzarea este de fapt un subiect
simplu. Exist cteva reguli de baz gi cteva tehnici care trebuie
exersate. Acea.sfe nu este o problem.

Marea problem in domeniul instruirii vnztorilor nu este ce invtm

pe allii, ci utnt edur:tim o ntultirue tle vtinzdtori, ntr-un fimt relfit,
.srurt, usbl nct la./inal ei sa poafii uplir:u ctt su(.ces ('eea ce (ut
invalut !
De aceea, trebuie s angajezi pe cineva care stie s fac acest lucru:
instructoml!
Adevrul este: Cu ct este mai profesionist oratorul, cu att munca lui
pare s fie mai uqoar!
194 I,'tinzureu tt slil rinocer

Cum s folosesti scrisori de referint Ia

prezentare
.,Doc ncep sci vorbesc despre nine Si,spun de cnd lucrez n aJitcere
,i t:tit de bine sunf informut, sun prea arogon. Dqc las clienful s
ntt ntrebe clespre colilicrile mele, predau controlul ntlnirii. Existd
vreo solu{ie? "

Adesea mi se adreseaz aceast intrebare (sau similar) la seminarii.

Curn putem spune unui prospectant c sunt extraordinari de buni, dar

in acela;;i timp s evitnl s sune a ceva fr valoare?
Solulia este (inc o dat) una simpl: tu trebuie doar s arfi
prospectantilor ti c oamenii care au cumprat inainte de la tine erau
rnultunriti cu serviciul tu.
Indiferent c vinzi calculatoare, asigurri sau imobiliare, trebuie
intotdeauna s ceri o scrisoare de recomandare scris de la un client
care a fost mulumit cu serviciul tu.

Ai vzut vreodat un reprezentant auto sau un stomatolog care strnge

scrisori de la clienli care au fost cu aderrat mullumili de serviciul
prirrrit'? Totugi, dac un reprezentant auto poate prezenta sute de astfbl
de scrisori de la clienlii rnullumiti, aceasta va spori nir,elul de
incredere in scrvicir:l prestat gi in lnzarea nrainilor.

O versiunc a scrisorii de recornandare, realizat cu atentie, pe care noi

in afcerea noastr este .s''.rr.reu cle re.f'erint, nurlit ;i
cr ft.losir
declaralie sau rapo1. Autorul scrisorii trinrite un rnesaj ?n -<pccial
r"iitorilor prospectan[i. ?ncurajndu-i s bloseasc serviciile unei
anurlrilc conrpanii sau persoane.
il.i recomand s iei accle scrisori i s Ic lbloseti in prezentarea ta ori
de ctc ori roti, pcntru c te poate ajLrta lbarte mult s-ti consolidezi
credibilitatea. Gnclegte-tc doar nu ar uontribui in mare nrsur la
decizia lu tlc a cumpra, dacr ai putea citi cteva rapoarte de la alti
oameni care aLl fblosit sau cumprat inainte produsul sau serviciul pe
care vrei s-l cumpe'ri?

Cnd ai cerut ultima dat unLi client de-al tu, care a fbst muitumit s
fac afhceri cu tine. s stea i s scrie cteva cuvinte despre produsul
tu intr-o scrisoare de referint'l
 Catitolul Cinci- Intcilnirei de vtinzare 195

In viitor, trebuie s ccri fiecrui client, care a fbst rnullr_rmit 1;i, inc o
dat, se subintelege, toti trebuie s fie dac tu egti intr-adevr att de
bun pe ct crezi... ) s scrie o asemenea scrisoare.
Asigur-te doar c scrisorile de referint sunl scurte, clare, cu antentul
companiei qi semnate personal de clientul tu.

Pasul Nr 5: Incheierea
Nimic nu este sut la sut sigur atunci cnd se ajunge Ia incheiere. de
aceea intregul ioc de vnzare este att de aventuros.

Amintegte-1i doar aceasta: dac prospectantul se rzgndeste in tintpul

'lncheierii', poli fi sigur c ceva nu a decurs bine nuinte - probabilin
timpul unuia din cei cinci pagi prezentati in aceasl carte.
Multi vnztori cred c incheierea alacerii este cea mai cornplex
parte a vnzrii, dar de fapt dac 1i-ai parcurs corect pagii prelioi i ai
urrnrit cu strictele instrucliunile mele, ar trebui s fii deja in
siguran[.
Tot ceea ce trebuie s faci. de fapt, este s sensibilizezi prospectantul
cu intrebarea magic pe care adesea suntem ingrijorati s o adresrn,
de frica refuzului:

,,Suntefi pregtit s incheiem afacerea?"

Indiferent ct dc- mult inccrcm s o conrplicrn, . incheiercr'
presupllne doar atirt.

Vnztorii au fi-rst invtali s impacheteze aceast intrebare intr-o

lbrm mai indirect gi asimilabil precurn ..Ati dtri o.fhcttrrd pantrtt
qceq.sfo'? " sau,, Plfiti L'u L'ac. t'u.sh suu c,urlc tla credit...'/"

Pentru mine aceste intrebri delicate par a fi mai desrab contuze.

oarecum similar cu a-ti intreba prietena, ,, Prc/ri lJohutttus .tutt
il,fudugctst'ar panru lttno dc miere? " inainte s o intrebi dac vrea s
se cstorcascir cu tine. Pcrsonal, preler dcclarattile directe, pozitivc
in locul intrebrilor pusc in nroinentlrl incheierii. cnd a sosit tirrpul
irichcicrii, irni place- sh spun ceva prccrttt,,,1tutt.i, dven o u.fitt,cra
nrtrcun, domnulc llcugun.' "
l9 Vnzarea in sfil rintt:er

Dac clientul este mullurnit cu aceasta gi spune ,,Sigur, avem o

afacere ! ", aprobi qi continui imediat cu intocmirea documentelor.

in cazul in care nu este att de entuziasmat s cumpere (inc), trebuie

s dai inapoi gi s
afli repede de ce ezit.
Ai vorbit cu persoana potrivit? A rmas o neinlelegere nelmurit
sau netratat din partea prospectantului? Are vreo retinere gi a omis s
o dezvluie? Ai vndut ceva de care prospectantul nu are neaprat
nevoie? Ai pus suficiente intrebri? Ai vorbit prea repede de prel?
Etc.

Dac poli localiza punctul exact (care este de obicei o neintelegere de

baz din partea prospectantului) in care totul a mers pe dos, mai ai o
Eans s rectifici situalia Ei s faci o vnzare.

AminteEte-ti! A vinde nu inseamn a forfa pe tofi cei pe care ii

intlnegti s cumpere produsul tu.

Cheia succesului in vnzri este rareori indemnarea

de a egocia, ci abilitatea ta de a gsi acei oameni care
nu trebui s fie for(afi s cumpre de la tine.

Ce inseamn de fapt ,rincheierea" in

vinzri?
In tirrrpul anilor mei de vnztor, am descoperit c drurnul spre
fe'ricire estc a intelele dif-erenga clintre,,a irrcheia o vnzare" 5i ,.a
inchcia o inthrire".
,,1 inclteiu tt inttilnit'e nr-r inseaurn neaprat a deterrnina prospectantul
s cuutpcre.

Accrsta se refcr in special la accia care tind s sc gndeasc

sptrnni la rnd pn cnd decid s cunlpere i caut imprejur oferte
mai bune (cr-r excerlia acelor doarnne ..vid - irni place - cumpr",
precum estc a mea!).

Aga c hai s clarifrcm aceasta: ttc'liunatt le u nchcia o vn:ure

insealn c prospectantul ir o daci:ic dac s cumpere sau nr.

Pentru a flxa ideea. nrai repet o dat:

 - intlnirea cle vnzare

A incheia o intlnire nu inseamn c prospectantul

va cumpra. Inseamn c prospectantul se gndegte
doc vrea s cumpere sau nu.
cu alte cuvinte, de fapt nu ne intereseaz rezurtatul intlnirii de
vnzri, atta timp ct clientul se decide pe loc.
La incheiere, exist un mecanism distractiv, adesea ignorat in vnzri.
Marea problem cu 'incheierea' este c necesit asumarea
responsabilit{ilor de ambele p4i.
Adic, vnztorul trebuie s se asigure c clientul primegte intr-adevr
produsul sau serviciul care-i place i pentru care are bani gi nu este
ceva ce mai trziu il va face nemulumit. Clientul trebuie s inleleag
c noi vnztorii trim din comisioane gi astfel asteptarea deciziilor
constituie un pericol pentru vietile noastre.

i acesta este exact momentul in care ambele pr1i sunt capabile s

deschid drumul nepstor.
vnztorul tinde s forleze incheierea vnzrii Ei s fac un han,
indiferent de ce spune prospectantul. Clientul pe de alt parte va face
tot posibilul s spun'da'sau'nu'. El simte c trebuie's se mai
gndeasc'. El pare s nu se poat dccide, dac ar trebui s cumpere
sau nu, flindu-i team c face o gre;eal.

Nu este o sarcin att de dihcil s manipuleze prospectantur intr-o

decizic de cumprare (cnd este nehotrt) pentru aceia care sunt
oareculll bine infonna[i cu privire la tratarea erno{iilor umane.
Dar vrel.n irtr-adevr ca el s cumpere?
Doar dac o face din propria lui dorint! pentru alhceri de lung
durat, ultimul lucru pe care un vnztor il doregtc cste un client care
cumpr r s ia singur decizia.
Clienlii nu vor spune niciodat asta, dar de lapt ei au nevoie de
AJUTORUL tu pentru a lua o decizie bun, prc,spectanlii ti asteapt
intoldeauna s primeasc a.iutor gi atcntie de l;, tine, i se subintelege
faptul c in calitate de vnztor trebuie sa faci rot ce-!i st in putin{ s
acorzi asistent.
r98 Vnzarea n sf il rinoc:er
Totugi, este <Je asemenea adcvrat c, pentru a vinde, trebuie s teri
vnzarea!

Vnztorul care nu are curaj s o fac va primi ca rspuns un 'poate'

de la clienlii si. La sfrEitul lunii, acest individ va avea o mulime din
acegti ,,poate", care - el presupune - ,,mai devreme sau mai trziu vor
deveni realitate".
Adevrul este, c nu o vor face aproape niciodat - cei care sunt de
ctva timp in afacere gtiu bine acest lucru.
intotdeauna am un gol in stomac cnd reprezentan{ii mei de vnzri
vin Ia birou avnd expresia unei berze care a scpat din gregeal
bebelugul pe care il ducea i trebuie s dea explicalii prin{ilor.
lnseamn c ei au intlnit un client care le-a spus c vrea s ,,se mai
gndeasc".

O alt greqeal ce poate fi fcut la incheiere este s pleci de la

intlnirea dc r'nzri cu o solicitare din partea prospectantului de a ..te
intoarce la el sptmna urmtoare pentru aflarea deciziei lui".
Este mai bine ca novicii s fie bine pregti1i cnd clienfii spun
aceasta. De fapt acegti oameni sper ca vnztorul s uite s ii sune -
ceea ce se intmpl deseori.

Amintegte-1i doar c este intotdeauna mai ugor s spui ,,Nu" la telefon

sau prin e-mail dect personal. Deci fii suspicios la replici precum
,,Sunali-m peste trei sptmeni!" sau...Nr nesunali. t,it sunnt ttri.t "
din partea clienlilor.
Cel mai ru lucru pe care il poti face este s a;tep1i s se intmple
ceva. AEteptarea te f'ace s lli extenuat, nesigur ;;i inactiv.
Nu inseamn c un rspuns 'peufe'riu se poate transfbnna in 'lr'. Un
director de vnzri al unei companii germane .,s-a gndit" s m
angajeze ca orator pe trei ani, pn cnd a decis s comandc seminarii
de r'nzri de la mine in valoarc de 20.000 EUR.

Tot ce splrn nu este s inchei o intlnire intr-o manier in care trebuie

s a$tcpti un rspuns sptmni intregi. Doar dac nu vinzi ce\' care
necesit rnai multc intlniri pe o perioad mai lung de timp, ar trcbui
sir incerci s iei o decizie t'crm la prima inthrire in lcgtur crr
cumprarca.
 Capitolul Cinci- intalnirea cle vanzare 199

Unii ,,experti in vnzri" spun c dac prospectantul nu este deloc

dispus s se hotreasc atunci pe moment, trebuie s-l faci s fle de
acord s te sune in 24 ore.
in ceea ce m privegte, nou din zece nu o fac niciodat.
Vreau cu adevrat s lii minte aceasta:
Este mult mai bine s primeEti un ,,Nu" dect un,,poate!" peste ctcva
sptmni.

i vnztorul trebuie s pennit prospectantului s spun ,.Nu!" fr

al invinui pentru decizia sa.

Singurul lroment in care totul nrerge ca la carte qi mai trehuie s

inchei intlnirea, fr o decizie de cumprare hotrt, cste cnd
oferta trehuie fcut in scris.
Dar chiar gi in acele cazuri, exist o tehnic de a te asigura c o
decizie vafi luat in favoarea ta.

Vnzrile mici formea z Y nzarea

Mare
Exist o tchnic de vnzare' traclitional, carc a cievenit acllm Lln
clicu, cllr rllne un slat de ascultat, in spccial ir cazul incheierii.
Dac nu reu;;eti s faci mdreu nt'heicre, irnparte-o in pr1i mai nrici.

MLrlli vnztori cred c pcrrtru a prinri cornisionul trebuie s inclici

aface'rea, clar cle fapt cornisionul tu este fonrrat din afaceri nlai rnici,
sau ar trebui s spun 'in(elegeri'.

Permite-mi s-li dau un t--xcmplu.

O client intr intr-o agcnlic cle voiaj. Ea vrea s petreac un tvcekcnd
exotic cu soful ei. Agerrtul dc voiaj. dac este dc6tcpt, ii vinde prima
data durata cltorici :i perioada (poatc un alt rvet--kend arc costuri
mai bunc, vreutea este nrai bLrn, r aglomerriri, etc.). Apoi ii vinde
dcstinalia, ii vinde compania aerian i costLrril,- iiriplicate.
Ori de cter ori spun.,vindc", vrcau sir spi'; o inlelc_ecre din partea
clientului ci acesta cste clrulnul de unnat.
200 Vanzarea n stil rinocer

Funclioneaz la fel gi in cazul vnzrii vehiculelor. Trebuie s vrnzi

prospectantului modelul. anul de fabricalie, culoarea, pretul - uneori
chiar i faptul c ar trebui s ia magina pentru un test de conducere!
Asigurare sau ajutor medical'? Trebuie s vinzi prospectantului faptul
c, un accident i se poate intmpla gi lui, c este responsabil pentru
lamilia sa, care companie s o aleag Ei de ce, etc.

Cnd vinzi o proprietate... zu, toli agen{ii imobiliari pot s-{i spun
c, de fapt, trebuie s vinzi prospectantului fiecare camer a casei, ca
s nu mai vorbim de panoram, zon gi vecini.

Deci indiferent ce vinzi, line minte: dac intlnegti dificulti in

realizarea 'Ynzrii', incearc prima dat s vinzi cteva elemente
mai mici - lucruri pe care clientul le poate vedea uqor.
in domeniul instruirii corporaiilor exist diverse 'sub-vnzri' inainte
de vnzarea final a produsului, care este, s spunem, un seminar de
dou zile despre comunicarea in public.
De obicei, clientul, manageml de instruire sau CEO, trebuie s lle
.,vndut" ideii de a-;i avea membrii colectivului instrtrili. Poate suna
ciudat, dar directorii nu vd intotdeauna valoarea sau imporlan[a
instruirii colectivului. Atunci, noi trebuie s-i vindem inlelegerea cu
compania noastr. Apoi ii vindem un anumit orator...i aa mai
departe.

Obignuiam s vorbesc vnztorilor mei despre motivalie, care se

termina cu ... ,, frehuie sd vindem {)rospectanlilor subiectul. Trebuie sci
le vindem perioada. Trebuie sa lc vindem loca{ia. Trebuie sa le
vindem coslul impli<:at. Nu trebuie niciodaf s renunldm... "
Vezi, cteodat trebuie s fli intr-o ,,dispozilie de lupt" pentru a avea
destul curaj s intlneEti clien{ii...
Acum hai s mergem gi s ne ocupm de partea grea pe care ai
asteptat-o.
 Cotitoltrl Cinci - lntalnireu de vtin:arc 201

Testeaz-{i cunoqtin{ele
Rspunde la urnttoarele intrebri. Caut in tc.rtul anterior pentru a-ti
corccta rspunsurile sau acceseaz internetul. pagina
ii a*-{!g_se llillg r'q4Q qi caut rspunsurilc pentru capitolul
respectir'. Prin vizitarea paginii rveb, po{i accesa Rltint Sule,s Rll-t'Qt,,
un joc in care flecare participant ctig. Vezi pagina pentru detaliil

I. Care sunt cei cinci pagi ai sistemului nostru de vnzare. pe

care -a inv[at in acest capitol?
2. Care sunt cele dou gregeli de baz carc se pot face in
aplicarea cclor cinci pagi ai intlnirii de vnzare?
3. Adcvrat sau fals? - Cei cinci pai ai sistemului de vnzare
parcurqi in acest capitol ar trebui s fie adapta(i in func{ie
dc ceea ce vinzi.
.1. C.e inseamn ,,spargorea ghefii" in intlnirea de vnzri i
ce sc poatc intmpla dac l'nztorul o ignor?

5. Care sunt ccle trci motive importante pcntru care un

vnztor trehuie s atlreseze intrebri in timpul intlnirii
de vnzri, cu un prospcctant?
. La ce intrebirri trchuie s primeti rspuns inainte s incepi
prczentarea vnzrii?
7. Clare estc definifia ,,incheierii" confornr informatiilor pe
care le-ai citit in acest capitol?

Exercifii practice
I. Scrie un excmph.r al uncia din intlrririle tale recerltc cu Lrn
vrtztor carc nLr a urmat cei cinci pai de parcurs i a incercat
s-1i vnd ceva. Clunt ai reactionat i care a lost re-zultatul
acelci intlniri de r,nzri'l
2. Scrie cel pulin cinci intrebri pe cilre lc poti aclresa
pros:lcctantikrr in timpul illterviului, indil-erent de tipLrl alhcerii
in uare estc irrrplie at prospectantul.
2t}2 Vtt:urcu in .stil rintt'er

.). F un erperintent cu urmtorii ti trei prospecianti: adreseaz

intrebirri, i vorbeqte despre tine 5i produsul tu fbarte pe scurt.
Observ ce se intrpl in aceste intlniri i apoi compar
rezultatele cu intlniri in care vorbeqti cel niai nrult despre tine.
l. Parcurge prezentarea ta cu colegii sau prietenii ti.
Inregistreaz-(i prezentarea 9i in timp ce o asculli, con.ipar-o cu
regulile prezentrii pe care le-ai inv1at in acest capitoi.
5. Parcurge lista ta cu clienli gi alege ciiva clienli care tii c sunt
nrullunrili de serviciul tu. Contacteaz-i gi roag-i s-1i trimit
o scrisoare de referinl pe care o poti folosi mai trziu in scop
prornolional. Colecteaz- cel pulin z-ece scrisori de relerint de
la clienlii ti care arat ce serr,'iciu de calitate superioar oferi in
alacerea ta. Folosegte acc-ste scrisori in viitoarele tale prezentri
de vnzri!

Ref'erindu-te la inlorrnatiile pe care tocmai le-ai inr'qat, scrie

r''nzrile mici in care poli imprti vnzarea flnal a produsului
sau serviciului tLr'll

Nota: Dac intlnegti oricc ciillcultrte in realizarea aceslor exercilii

practice, acceseaz lt lt llillll1.)griuli t'tn. qi explic autorului ce
anunre nu infelegi. Tr'todat, te rog s ne spui dac ai success gi
ciitigLrri in aplicarea acestor practici. Feedbackul tiu este loarte
r aloros pentru noi ;i il vonr aprecia Ioartc mult.
 Capitolul ase

Clienti fr perspectiv

Uncuri rnanagerii cle vnzri. care- nl angajcaz s frrc instruiri de

r'nzri, devin palizi cnd aud c-i incura-jez pe cursanli.s' nu inccrca
ti t'iintl printrrlrri lenit.
Este normal. deoarece dirccturii doresc s-;;i vad oanlenii aclionnd
neselcctir,i gi lugind dupir vnzari ctrc /ol cL'rni$cri ri vorbcte.
Problerna este ci-l atentii ii picrd adesca incre'dcrea in sine din
sirnplul rnotiv c ci incearcir rnercu s t'ac afirceri cu onrneni pcr care
ii nunli clienti ^.lirrir perspcctiv".
pr.rtcrrr

Tralrind cu accti oamcni nu c rkrar o picrdere dc timp, dar totodat

cste protrabil s clevenim cleprcsivi. s gndim rrcgativ desprc
abilititilc n0astre-
Din fcricire, cxist ctcvr senlnc clare:, care nr- alrag atr-ntia asupra
lcestor oanrcni.

Reprczcntantii de vrrzri iir tretrui s tlc lhriliari cu acestc sfhturi,

care pol li traduse drept

.,Pericol! i1i pierzi timpul, prietenc!"

Oanlenii tind s ignore acestc senrilc pentrll c ci sunt prc:a clornici s
inchcic o afaccrc sau pcrltru c ei nu au sulicicnli orllltcni intercsrtli cu
care s fc afaccri in alt parte.

Se poate intrnpla totodat ca r,nztor-ul s insiste s incheie o

vnzarc cu un prosperrtant dcsi veds sellnalcle pericolului pentru cll el
a invcstit cleja mult tirrp i enc'rsie in proccs.

Oriciind obserr,i r.rrrul sau nrai nlulle din scrlnele urrrtoarc. ar trebui
s gtii c e tirnpnl s pleci.

tii vechia rrraxirn:

Acolo untle este Jiurt.,. (At'oltt gtete so(iu nrcu!)
201

l. Prospectantul care nu se fine de cuvnt.

Acesta cste inclir.'idul carc promite sir tc intlneasc la biroul su la
-5:00 pnr i nu vine deloc. Este tipul care i1i srune c te va suna itr
legtur cu decizia lui ;i apoi te ncglijeaz sptrlni inl.regi.
Accst tip i1i va spune c trebuie s vorheasc cu seniorul lui in
legtur cu of-erta ta gi nu o face niciodat. i acesta este prospectantul
care spune c i1i va trirnite ccva in scris g nu lnai auzi niciodat de el.

Toli acetia sc incadreaz in categoria prospectanqilor pe care ar trebui

s ii eviti salr cu care s te opreSti s faci alaceri.

Nu fl nicioclat ingiiduitor cu eil

C-recle-m, chiar dac in final reusesti s inchci o vnzare, ccl rnai
adL'sea, te vor lirsa balt cnd te atcpli nrai prrtin.

2. Cel care nu cste dispus s comunice sau s fie sincer fat

de tine.
Amintegtc-[i ce aur scris rnai devrerte despre necesitater de a af]a ce
vrca prospectantlll cr adevrat'l
Pi. clc aici deriv realitatca clar:

Ptti t'intlc cfit'it'rrl tlttur duc cliantii ttii r.ttuntl .sint'cr lu

i tt t'c h,i' i l.' t< t I c.

Dar dc cc tnt Ltt' r'tis:ttrntla cinstit un clicrtt la intrebirrilc tale'l

Pot li rlai rnulte rtivel
EI se poa(c ternc cil afli cela ce cl nu v'ret sit dezr'lr"ric slu are ccr'r cls
ascuus.

Situ rLrri sirlplri nu arc increderc in ninlcni.

(iinc tie'l ('rri ii rasir'.'
-l'rr
rru cti tcrapcutul lui. a5a ci. dac consicleri c un prospeclant evit
in nrod intcntionat s colrunicc cu tine. cstc tttot.l.rctltul s pleci.
Aici este vorba tiprrl carc iti \a spune direct c lru cste dispus
cle'spre
s rspurtda la intrebiirilc tale salr sal sc scue nlult dc ce trr"r i1i poirte
spune rrna satr alta.
 L-atitolulrr.scr - ('lienti fr pcrste<"tivri 205

Cnl intlnesc aceEti pierztori de tirrip, rn gndesc ircdiat la cea

mai bun replic din f-ilmLrl Matrix III. spus de pcrsonajul frinity':
..1,'ltt un timt pcttlru trosf itt astu."
(Este un film slab, dar aceast scen este o necesitate pentru
vnztori! Prerea meal )

Crud precunr sun, aceasta este exact atitudinea pe care trebuie s o ai

cnd cineva este dur cu tine.
intr-o zi am vizitat o directoare de instruire a unci nrari corlpanii
gerrnane. Anr intrebat-o cuut lucrcaz diverqi consultanti in vnzri la
firma lor.
Ea a spus c,,nu ure t,oie s ,rrbesci cle.stre o(:caso " cu rnine.

Arn intrcbat-o dc ce a fost de acord s se intlnesc cu uline.

,.Sa t,<l c'um gcincleSrr ". a rspuns.
Dorea s vad dac pr"rtea s fbloscasc orice idee a mca in instruirea
ei. Fr nici un schirbl
intlnirea noastr s-a incheiat in cinci lrrinute.
3. Individul care ifi d bti de cap qi joac necinstit.
Nu exst nimic rnai exasperant dect s realizczi c ai lucrat
sptmni intregi pe rLpte s inscrii un clicnt, ca s alli c el tia de la
inceput c vrea s incheie afacerea cu altcineva sau c nu dispune dc
bani. El a onris doar s dezvluie aceasta de la inceptrt.
Estc cttnosctrt fhpttrl c moclu.t oterottrli obi;nuit in ltmea alaccrilor
dc azi este c oanrcnii te vor inqela dac pot scpa astf'el de tinc.
Ace'asta este irr special adevrat dac se intrlpl s ai rrn accent strin
atunci clriar trebuie sir lli atcnt la ingclciunile nttilnite. Sc pare c
oarncnii cu acccnt grcu tind s lle r,zuti drept rctarda{i mintal sau
reeducati.

Aici vorbesc din expcrient.

Din pcate, sunt crtiva crcentrici a cror idee Ce a se distra este s se
joace cu r'nztorii in tirlp ce nil au nici cc., rnai nric intentic de a
face af-aceri.
206 litinzurea n slil rinot:er

Nu i1i rspuncle niciodat la e-rnail-uri sart nu te sun inapoi cnd lai

un mesaj'7

il intlneqti pentru a treia oar 9i inc nu ajungi nicieri?

incearc s oblin un discount de la tine cnd deja i-ai oferit un pret

corect?

Avem o regul atrnat pe perete in birourile noastre:

,,Dctti c.inet:u i /hc'e troblemensinte.s semnezi un conrut'f. el li
t'tr.l'uce.f'ourf c mttlte problame dupd t'e tlevine clientul uu"'

Nur.nesc aceqti oameni 'hemoroizi'. Sunt enervanti!

4.Celcarenuvreisdevinclientultuindit.erentde
beneficiul financiar pe care il pofi ob{ine fcnd afaceri cu
el.

E5ti sigur c vrei s dezvolli o relalie mai strns cu acegti oanreni'l

Pentru c dac reugegti s le vinzi, va trebui s o facii
Este politicos cu tine?

Arogant'?

Ai durere de cap dup ce vorbeti cu el?

Critic produsul sau comPania ta'?

D vina pe tine pentru ceva ce a fcut el'l

Sau incearc s te provoace impotriva codului tu de onoare?

Dac este aa, apas pe accelera(ie 9i la revedere!

Nu rneril niciodat s lc atncstsci ctt prospectanti desprc care ai ttn

sentiment ru.
Ai increclerc in primul tu instinct - existil un motiv bun pcntru care
este numit aEa.
 Capitolula^re - Clieni./iira per.spe<:tivit 207

Testeaz-{i cunotinfele
Rspunde la untoarele' intrebri. Caut in te-xtul anterior pentru a-{i
corecta rspunsurile sau acceseaz intcnletul, pagina
uri rr .rhi15c1[tg.qg.za gi caut rspunsurile per]tru capitolul
respectir,. Prin vizitarea paginii web, po{i accesa Rhiro Sules Rullv@),
un ioc in care fiecare participant cqtig. Vezi pagina pentru detaliil

l. Cine este un client,,fEr perspectiv"?

2. De ce nu pofi vinde la o persoan care nu rspunde sincer la
intrebrile tale?
3. Aclevrat sau Fals? A intlni clicnti diticili este binc pentru
tine, pentru c devii mai dur in procesul r,nzrii.

Exerci{ii practice
I. Uit-te peste caracteristicile clicntrrlui fhr perspectivir. D
exemple de oanreni pc care i-ai intlnit care se incadreaz in
aceast categorie.

Vcrillcr lista ta cu clienli i vc'zi dac ai de a fhcc cu unul dirr

asetia.
j. L,xerscazi confl-untaret cu un l)rospcctanl. care iti c'rccaz
pr()blcmc. cu un pricten.
Excrscazi cum poti incheia f'errn conversatiil, clar fir sir fli
nt'Doliticr-rs sau prea dur.

- prima dat.iucnd
C'erc prieterrurlui triu s te ghidczc cu grij
rolul unui client niai putin dur 5i, odat ce eti sigur pe 1inc,
xllul unLria nlult nlai dificil.
i. ..1)aca cini-va i1i fricc problernc nuittfe s scrnnezi un contract,
cl iti ra lace foirrte multe problerne dtttt'i cc'dcvine clicntul
tati. "

[)il trci c\L-rrlL]]e cnd ai observat accastt i aihcerea tal

 Vtt:oreu n ,sf il rinrcer

Notir: I)ac intlnegti oricc ditlcultatc in realizarea acestor excrcilii

practice, acceseaz tt trtr.ht'nn,:!t'tttli.cont $i explic autorului ce
anurle nu inlelegi. Totodat, te rog s ne spui dac ai success gi
cgtiguri irr aplicarea acestor practici. Feedbackul tu este foafte
valoros pentru noi i il vom aprecia foarte mult.
 Capitolul apte

Tratarea obiectiilor

Poate ai observat c'tratarea obiectiilor', ca ac{iune separat, a fost

lsat deoparte de Sistemul meu de vnzri in Cinci Pagi.

Te intrebi de ce?
Pentru c dac tr"l laci corect cei cinci paqi, nu va trebui s te implici
deloc in gestionarea obiecliilor jignitoarc!
Tocmai anr cumprat un microfbn hi-tech Scnnheiser, fr cablu, de la
un magazin local de muzic. Degi a costat () Qvtre , nu am exprinrat
nici o obiectic in timpul intregului proces dc cutnprare. Arn avut
nevoie de acel produs, mi-a plcut acel produs i arn avut bani pentru
acesta. ln plus, managerul magazinului a fost un vnztor bun. Chiar
mi-a dat un mic discount...
Deci de ce s obiectez?
Prezenta sau absenta obiecliilor in tirnpul unei vnzri depinde in
mare nlsur de ahilitatea ta de a lace ctrrct cei cinci pa;i. parcrrri
inainte in aceast carte.
Mai nrult, singurul rroment acceptat a prirni obiectii este c'rl ure ltt'
ncheieraa.
I)u- ce'l Cndc;te-tc.
Sin-qLrrtrl moment crind vci primi obieclii adevrratc este cnd incerci
sii cottvin-ui prospectantlrl s r dat;i:ie. saLl cu allc cuvinte, s sc
anga.ieze la cumprarea produsLriui tu.

Oricurn prospcctantlrl nu trelruie s aib nici o ans s exprilnc

obiectii in alt nrornent al intlnirii.
La inccput. tu controlezi convcrs'ttia.
[.a interviu. adresez,i irrtrebri.
210 _ l"tt;urau in slil rintc'ar

La prezentare, dentonstrezi produsul.

La inclle icre, ttlt tu te tlcLrpi.
Cnd nlai are timp clicntLrl s exprirne vreo obiectie'l Doar in
rrorncntul incheierii I

Deci atta timp ct n' incerci s inchei o vnzare cu un prospectant,

aproapc niciodat nu trebuie s rczolv o obic'ctie.

Ai vzut vreodat un clierrt care s vrca s cllmpere o rnagin de splat

s obiectezc in fata asistentulr-ri de vnzri din maqazin care explic
caracteristicile di feritelor produse?
OLriectiilc incep sil aparh cnd acelaSi asistcnt de vnzri incepe s
zanrbcasc clisntlrlui 5r s intrebe ., 1)orii :;ti pltiti t'uslt.sutt (:u L'nt.tcLt
rlLt t't'tdif " (O intrebare' de incheicre clar).
'.)

Anr linrrt recLrtlt un senlinar dc r,'nzri unde,''a in Africa, intr-url loc

-tvt'ttit Plutltuditf ltulru. Seminarul a fbst organizat de o comranic de
constrr:ctii, care clctine ccntrul comcrcial de acolo. Sarcina nica a lost
sii dau cteva idei de rnarketing chiriailor carc au inchiriar magazinc
ill centrll. Cnd arr splls ar:dientci cle aproxinral.iv o sut de
intreprinziitori ncqri. firptr,rl c obic.ctiile ar trcbui sii apar doar la
slhrgitul intilnirii clc vnzr'i, un a-ucltt de a.sigurri nric i sras, cu o
rririrc iritant s-a ridicat i a strigat in linrba Sotho:
,.Ntt sttnl de itt'trl cu itt.lntt'rtrtrl. rcnru c tle /btl cu
trinrctt ohia<'!ii ltt irtt'cttrtrl itttlttirilor dc yn:t1t'i. tu kt
.1li?t'yr"

.,C'utn tr.tr'.) ' [-arl intrebat prin intcnneclii-rl lranslatclrului.

,, Pattlt'tt L' au .\l)un l)t"o.\:l)L'L't(tuf ultt ila lu incaptrl cti
Lt,sigttt'urt'tt ltti t'tt t'tt.tiit uttifu sa lttttti, t'l st Irtfitt'ie Si ini
.rturta s il ltts in ttttt'...!"

C'hiar ali'.)

Nu-nri pot irlaginii de cc!ll

(ia s strig tarel R,.:latarcrr ;r'r'tului f'acu partc ctin iXCiIEIEREA,, nu
din dcst'ltidt''r intlnirii clc rinril Dacri lici ccv atAt dc stupid,
hincintclcs clicntul r a obir-:cta.
 Cupitolrrl $opte Trttf ure u obiet'iilrtr 211

Care sunt regulile cheie pentru tratarea

obiec{iilor?
in cazul in care se strecoar o greqeal i apar ctr-va obieclii. iat
principiile dc baz pe carc trchuie s le,stii despre tratarea [or.
1. Cca mai bun cale de a tratr olicctiile cste s eviti s
prime;ti vreuna.
Dac iti lhci nrLrnca le r,nztor conform regulilol Ei practicilor
cr'lr.tttrate in accast cartc. \r'i elita pnrspectanIii frir persrcctiv gi
vei adrcsa destulr" inlrcbri oarlenilor pe carc ii intlne;ti, nu ra trebui
srfti inannat clr prea multe tehnici dc tratare a obicctiil<-rr. Nu va fl
nici o obicctie de tratat.
2. Pentru a trata obiectii, anrintetc-ti cclc trei motive
lrincipale ale cxistenfei lor.
a) Prospcctantlrl nu estc cle acord cu ceL-a ce spui silu IrLr lr.- place
ca pcrsoanii.
b) Prospcctantul nu a inlcles ccva clin ct-- iri spus.
c) incerci s r'inzi cLriva care i1i pierde tirlpul.
Modul tu de tratare depirrdc cornplct cle carc din catcgoriilc de nrai
sus apar[inc' obiectia primita.

3. S gtiidifcren[a dintre 'obiec(ie' i 'problcm'.

Obiut'iiie pot fi tratare pur;i sirrrplu prirt conrurticare. (J trtthle:n
trebuie tratatir prin a I'ace ceva legat de accasta in Iilrlea reali.
[)ac clie-rrtul splrne, ,,Trabuie. nti ntui gtiudt.tr,''- aceasti] proate fi
foir-te hirrc o obieqtie.

l)ac el spune, ,,h'tr tof t'umprtr cltiur ucttn !)etttrtt cti trtl .st'rulc de
lu Itun<tt nttu tlour 100 E(iR pt:i". accasta eslc o prclhlclnlt.
Difl'rerrta dintrc cele clou poate i'i rccunoscut uor, pentrtr car o
problerr poate fi tratat rcrede cu o solutie'eficienti in lutlea reirl,
in timp cc obiectiile nccesit o cliscutic lung. cmotiile fiind prolund
implicatc.
212 Vnztrea in .stil rinocer

1. Fii atent dac eti npdit de obiecfii!

Dac primegti prea multe obieclii de Ia prospectant, aceasta insearnn
unul din trei lucruri :

- lie vorbegti cu persoana nepotrivit, ori

- ai flcut un interviu nepotri\it sau
- te afliin lata unorobiectii false (despre care vom mai vorbi).
l-rebuie s vezi care este obiecict pentru a aciona corect.
5. Nu invinui niciodat prospectantul!
Nu incerca niciodat s infrunli obiecliile prospectantului cu
argulnente contrare. Obiecliile sunt bazate fbarte rar pe un motiv
ralional, rrai degrab dect pe emotii. Dac faci astf-el, este posibil s
ajungi la o discutie aprins cu clientul. Vei ar,'ea de a face cu un
prospectant nervos. Inseamn c pierzi.

St'opul lrctrii obiet'iei nlt este de o tlemonsra c/ienlului c greSeSfe.

Scotul trudrii obiectici este de u ntutu burierele ustfbl int'ctt cliantul
.: ti tt ttt t it
(( ) ttIittI t Lt ( t I ttt l) r( t r('( t.

6. Toatc obiectiile sunt semne clare c, inainte, ceva a fost

dat peste cap de ctre vinztor.
Greu? Pi. acesta este doar unul din acele gloanle pe care trebuie s le
musti dac lucrezi in vnzri.
Vezi, o obiecie este dc fapt ninric mai mult dec,t un dezacord din
partca prospectantului f'at de tine pentru unul sau rrrai nrulte rnotive.

Clientul are drc'ptul s nu fie cle'acord cu tine (oricunl. tu vrei s-i

vinzi lLri i nu vice versa) i el are drepttrl s o spun. Cu sigurartf, el
va f ace astt'el dac ii r'ci acorda gansa.
Prirneti dczacorduri doar dacl srui ceva ce prospectantrl crede c nu
cste adel'ral sau dac spui sau fhci ceva ce clientul crede c trebuic
spus sau flcut in alt rnod.
[)e crernplu, dac prosrectantul crede c un vanztor trebuie sir poarle
o cirrnagii cLrratil, alb sau albastri;i cmaa ta se intnrplir s fie
ptat;i urt mirositoare 5i este gllheltal. el (aproape siqur. in tcere)
sL'\'a opllne cncl vorbete cu tine. [)ac spui c produsLrl tu este ccl
rliri bulr de pe piatii i prospectantul crecle c t.tt-t cste. te 'r'ci confir.tltta
 Capittlul $upte Trutareu obiec:{iilor 213

repede cu o obieclie. Dac vorbeE;ti dc flnante prea repede, inainre ca

prospectantul s inleleag de fapt valoarea serviciului tu, vei fi
probabil atins de un tip de obiec!ie precum, ,,Prelul ese prce mure!"
sau ,,1v-r mi perntit". Dac omili s spargi gheafa gi incepi s
bombardezi prospectantul cu intrebri de interviu, vei intlni probabil
o comunicare refractar (sau o obieclie cornun). C]nd tblosesti prea
muli termeni tehnici in prezentarea ta pe care clientul nu ii intelege,
el va obiecta.

A vorbi prea repede, a intrerupe un client, a nu ti atent la ceea ce

spune, a te gndi doar Ia comisionul pe care il vei face din vnzare
(numit ,,efectul Scrooge MacDuck), a nu avea crti de vizit la tine, a
ajunge trziu, a fi prea nervos cnd vorbegti de costurile tale, a fi
nepregtit pentru intlnirile de vnzri, a uita numele prospectantului
... acestea sunt doar cteva exemple cum poli genera singur obieclii.
Vreau s intmpini aceasta cu curaj, r excepfii, deoarece .fiecure
fi asociat unei gre;eli cute mai det,reme de vnztor.
obiecie poate
Chiar dac r,orbegti cu un adevrat cpos, care i1i creeaz probleme,
intrebarea de adresat pentru inceput nu este 'de ce este el aa', ci 'de
ce vorbegti cu o asentenea gsc''7

7. Nu te implica in argumente bazate pe 'opinii'.

in loc de a se ajunge la disputc despre.,cine are dreptate i cine
greseste", tine-te doar de {hpte!

Cnd cinc'va sus{ine c pre{ul tu este mai mare dect al

cor-npetitorilor ti, nu ii spune c gregegte. Prezint-i pur ;i sirrplu o
list de pre(uri pentrll zece produse similare care nu arat doar c nu
ccri mai mult, dar de f-apt ii oferi un pret mai rezonabil dect altii pe
pial.
Vinzi rehicule. Un brbrt intr in biroul tu i vrea s curnpere o
rnaginut pentru alaccri. El susline c rnodelul pe care tu i-l ari are
cel rnai rnare consum de combustibil de pe piat.
Rspunsul tu ar consta in a-i arta o rcr.'ist dc afaceri care arat clar
c maina ia cstc considerat r'ehiculul nuiiirul unu in cc'ca ce
privcqte cclnclusul econornic la catcgoria sa i accsta estc finalul
discutici. Acurr.r roti continua cu vnzarca.
214 Vanzrtrect n sf il rinocer

Bineinleles poti fblosi aceast tehnic de a te lipi de fapfe dac ui

faptele. Astf'el tu trebuie s-ti faci terrele i s colectezi fiecare
inflormalie, dor.,ad i document care-l poti scoate ia suprafal, in
legtur cu compania i produsul tu. Cu altc cuvinte, trebuie s fii
pregtit s evili surprizele.
Altf'el poti sfrgi prccum aspiratorul din vechea glum:
intr-o dirninea{ un vnztor r1e aspiratoare bate la ua unci
casc. intr-o zon urban. O lcmeie deschidc u;a. Fr s
spun un cuvnt, agentul d buzna in sufiagerie i arunc pe
co\'or o gle-at de excremente de iepure. Apoi scoate
aspiratorurl din crrtia lui ;i se intoarce triurnfltur ctre I'enleie:
,. Dotntnti. t,ttntl ct.tpirutoore. ["cri.ficuli-r,ti cet.yul.t Duc nu
termin clc curot ucc.\ L'ovor in lrci minufc, ncinnc ocase
ex(remenee clc iepure unul t'itte unttl."

,, Dorii kelc'hut s'u mu$tur pc ale',) " intreab casnica foarte

calrn.

..'/ ? !? "
,,,4st:ut'ti, tut.fillgar tt ltvil cu.\u tt()usrir .,ti ttu (tr'rnt (ur?tt!
e It:t I t' i t"', complcteaz casnica.

Care sunt tipurile tale de obiectii?

Clcrcetarea gtiin{itic vast a der.nostrat c exist doar dou tipuri de
o[rieclii:
L Unele care pot fl tratatr.
IL Unele care nu pot fl tratate.
Cc descoperi re extraordinar I

Este o realitatc, totusi, c mrimea comisionuluri tu lunar dcpindc de

abilitatea ta dc a recunoaste diferenta dintre celc dou.
Estc posibil ca prospcctantul s NU aib intr-adevr nevoie t1c
prodr.rsul tu sau pur qi simplu s nu aih bani pcntru accsta. Sc poiltc
intiimpla dc asemcnea. ca ndilerent ct de fantastic egti. prospcctantul
sir cclrnande de la o conrpanic condus de nepotul sarr (sau are alte
 ('otitolul $uLle - Trqarect rhiectiilor 215

beneficii private din inlelegcrea cu o anumit companie). Igi dai seama

c in ascmenea cazuri i1i iei repede plria gi ai plecat.

Cnd anl trit la New York, am cumprat o carte de la librria Barnes

& Nobles. Nu-mi amintesc titlul, dar descria r suti:ece tehnici de
tratare a obiecliilor. Fr glum!
Voi fi fbarte bucuros dac poti s-(i aminteti t'el pu{in una din cele
rci ehnici pe care am s te inv1, cnd intlnegti o obiectie.

Tratarea obiec(iei Nr 1: S nu iti pese

de aceasta!
In vara lui 1999. am instruit trei sute brokeri ai unei conrpanii de
in'n'estilii, care in mod constant rn-a injectat cu tehnici de tratare a
obiecqiilor. S-a dovedid mai trziLr c aceti agenti au inv{at la o
companie particular c dac ei primesc o obieclie. nu ar trebui s mai
continue intlnirea pn cnd nu au tratat perf-ect respectiva obieclie.
ALr lost qoca(i s afle c tehnica mea de obiectare cea rnai reugit face
exact opusul.
Aceast tehnic este in primul rnd util la inceputul intlnirii, cnd
clientul nu tie prea multe despre tine sau produsul tu dar oricum nu
este dc acord cu tine in cteva punctc nesenliale.

Mai ales in tirnpul inten'iulr.ri, obiectiile trcbuie tratate aserllenea

aibirelor la rrn barbeque de dulinic: daci le lai singure. r'or pleca.
Poate suna ciudat pcntru tinc, aa c pcrntite-ri s clari llc:

L-nd ttinasti l)enrru trim duti t obiecie, lus-t itt ttrt:c. i\'ici nri lc
gutli iu cit.l
Cea llai u;oarii cale de a facc aceasta cste a rdresa o intrcbare,
schimbnd astfel rcpede subiectul.
Prcspectantul: ,.Vreau s .'' ,(pul1 de la inccput. c eu nu sllport
.foi yreau
v,rtoriil ce Sunt i,_t.,,ii nlci !,,

[:rin:tlorttl; ,.intatag t'e .stune{i. (.'utt. ti ' cltiut" uveti rt t'rtlc<'(ic

in.samnu clc tlitlttmc p(' : 'r"{!e Trt'buie .sti lili t
tarsottrtt.-t t't tnultc .tf udii.'
216 l.tnzarco itt .sil rinocer

Prospectantul: .,Niciodat nu trebuie s te opresti s studiezi, ulel

Niciodat! Cine o face, moare!"
Ir'qnztiorul; ,,Taral meu obisnuict si.ttun ctcelusi luc'nr. Cc
universitate a{i.frecvenfal ? "
Prospectantul: .,De fapt, am rners la mai multe. La inceput am mers
1a..."

Prospectan[ii adesea arunc cteva obiec{ii doar ca s veriflce nivelul

tu de profesionalism. Se pare c ei vd oarecum intlnirea de vnzri
ca un concurs cu premii la care ei trebuie s inceap'luptele sunto'18
cu un agent. Arn observat multe din aceste lupte intre vnztor i
client, cnd amndoi incercau s demonstrez.e c cellalt a gregit.
Acum s vedem ce s-ar intmpla in situalia dat mai sus, dac
o lupt (cu alte cuvinte: incearc s
vnztorul accept invitalia la
trateze obiectia).

Prospectantul: ,,Vreau s v spun de la inceput, c eu nu suport

r'nztorii! Tot ce vreau sunt banii mei!"
l'n:lorul: .,Pcii... ltlu Sliu ces zic tlc.stre uL'ea.\ta... Crecl c nu
Ioli sun ctSo..."
Prospectantul: ..E absurd! Toti! Fr excep{iel Oanreni indrzne1i,
agresivi l"
Vttztitorul; ,,Crcd cci /apnl c ai ut:u expericnle neplLiL'tttc
noinfe nu nseamnci neopraf. c' .fiec'are vonzftr
este rfiu inenionu... "

Prospectantul: ,,E absurd! De fapt, nici nu m pot gndi la o

experient bun avut cu un l'nztor. Tocmai acurn
cteva zile un individ a intrat in biroul meu 5i a
incercat s-r-ni vnd ceva sistetl de aer condiionirt cu
3000 EUR. Cine crede acest individ c sunt eu?
Bill Gates'l De fapt, acest individ obraznic arirta ca
dumneavoastr !"

'" l,r,pte suno; () lbn de lupt.iaponcz in care urt lupttor pierde dac este
aruncat din ring sau dac orice paric a corpului su atinge prniintul
c\cntind trrlplr ricilrLllli.
 Cupitolul $ute - Trafctrea obiec,tiilor 217

Indiferent de finalul acestei dispute, vnztorul nu poate cqtiga nimic

din ea. A fi implicat in tratarea unei obieclii prea devreme este o
capcan pe care ar trebui s o evi1i, pur gi sirnplu pentru c nu ai
ob{inut suficiente infonnalii despre adevrata surs.
Am avut odat o intlnire de vnzri cu unul din proprietarii unei
agenfii de turism europene de top.
chiar la inceput, ea a ridicat o obieclie care prea destul de serioas.
Vezi cum am evitat discutarea problemei in acest rnoment.

Prospectantul: ,,Trebuie s fiu sincer cu dumneavoastr. Avem

departamentul nostru de instruire si de aceea este ceva
ne^obignuit s angajm instructori din afar."
Ben: .,In{eleg. Ai instruit unerri Si thrtnnettvoustrd? "
Prospectantul: .,Nu aE avea timp pentru asa ceva."
Ben: ,,Bcinttiesc' c' sttntefi n ctfacerea tle lurism tle cevu
t'reme. "
Prospectantul: ,.aptesprezece ani! Am inceput ca stewardes qi apoi
am devenit ghid. Mai trziu am lucrat in Grecia, apoi
Spania, am petrecut un an i in Malaezia."
Ben: ,, Tre buie .sti./i t.ciltor" it m ul t. "
Prospectantul: ,,Nu att ct mi-am dorit. Am petrecut rnult timp in
birou." (Problerr!)
Ben: ,.De ce'? Ant crentf ntoftlauunu cci proprielurul unai
ogen{ii de ttristtt ;i tetret,e mojorifoteo fitttptrlui
t'cilfrrind n jurul lumii. "
Prospectantul: ..Pi, gtiti cum e cnd conduci propria ta afacere: dac
vreau s m asigur c ceva este fcut, trebuie s o fac
singur." (Problem posibil cu delegarea sarcinilor!)
Bcn: ,,$tiu e-ruc' t'e .stune{i. Ai ./it.;t t,rartlcttti n A/i.ic.ct'? "
Prospectantul: ,,Da. Acolo locuiti dumneavoastr?"
Bcn: .,Dtt, in Johunnesburg. Ai lit vrcodcttit n A./i.it.u ttc
Sucl? "
Prospectantul: ,,De fapt, am fbst acolo anul trecut. cnd arn vizitat
Expozilia de Turisnl Indaba din Durban de anul
trecut."
Ben: .,4{i sf ttt lu Ltmhlungu'? "
2r8 I'<i tt:rtt't'rt i n .: i I r i tt t t,.'t' t

ProspectantLrl: ,,Da, am statl Vd c cunoasteti imprejurimile locului.

Paenerul nostru deline un hotel acolo, chiar deasupra
pietei, de-a Iungul plajelor."
Bt,n' un ltc'deo,sebif. Ai avttf Sunso sti vi:ilai vre.un
,.Esla
'? "
torc' .sofuri
Prospectautul: ..Da, am rners in parcul Kruger. De f-apt ni s-a spus c
suntern norocogi pentru c erarrr acolo de doar dou
zile i am vzut rinoceri. maimute, lei, elefanli i chiar
un leopard."
Ben: ..LiLlt, rtlttnt;i chior u{i .litst./borle norocosi. Odatd uttt
parracu cinc'i :ilc tt purc'ul KruEct' ;i singunt s;pa<'it:
.stilbqf ic'ci pe cara ant v-(i:uf-o au fbst turrlorii ... "

Vedeti, aceasta este o conversatie foarte ugoar, lin. Inainte s trrtez

obiectia aruncat ctre mine la inceput, trebuie prima dat s clariflc
pr()spcctantul despre rnine.
Imagineaz-ti doar cr: s-ar fi putLrt intmpla dac aq fi inceput s tratez
obiectia releritoare la instruirea colectivului chiar la inceput. Probabit
incii rnai ;edearn acolo i ne certanr pe aceast problern, dac un
irrstrLtctor din al'ar poatc' fi rn beneliciu companiei sau nu. ln schimb,
anr ocolit repede subiecttrl ;i ar vorbit despre ceva in care
nr()spcetflntul cru intcresat. (l)e n()tat e. am ajuns s instruinr toli
vinzatorii acelei age ntii de turisrn).
L.tn alt excrrplu extrem al acestei tehnici:

Prospcctantul: ..Nu crcd c asi.,Iural'ea estc pentru mine. E iirrposibil

s-nri f-ac planuri pcntru peste zece sau douzeci de
ani. Sunt un tip care tricste intens. 1iti... "
I'tin:titr'ttl: ..1' nt'lag E.sa uticvrul t'ti obi,tnrtiu!i :; jtrc'u!i
/ihul'.) "
Prospectantul: ..|)a. totugi a fbst lnai Ccmult."
l'tt:ti/ot'tt l. ,..,1tn tut:if ntult da.stra d(e(t.\L't et'ltii tlc lu tut
"
t t' ic t t' rt, G t'e g D rc"r.r' t' r. Da t t' i t't' rt t r tt t tt c
u j u .s u li .)
Prospectantul: ..Arn avtt un accident la genunchi."
I'n:lttrttl: ..irrri xrrt' t'utt. Dtt'i, ututci uIi ncatu trfht'arcit t'tr
t'c.sf uut'unf ul! "
ProspcctnntuI: ..Hnrrnnr... E:i1c r.r povestc- lLrng. nicu de1ir.,ea 'fatl
un piinrnt in'fransillania i dorr'a ca cu s lrtcre'z ill
indust.ria lurismLrlui. . . "
 Ctttitolul $o,,J - Trtttor?u obiet'iilor 219

Prospcctantul arunc uneori o obieclie doar ca s vad reac{ia noastr

atunci de ce s ne deranirn s o tratm'l
Se va intmpla des ca atunci cncl neglijezi o obieclie, ea s nu rnai
revin.

Tratarea obiecfiei l{r 2: Analizeaz

aceasta!
Bine, dar ce s facem, cnd incercm s schirnbm subiectul in zadar,
pentru c prospectantul spune lncreu aceeagi obieclie. Nu putem s o
mai ignorm.
in acest caz, unntoarca noastr tehnic este opus: facem o
i aflrn totul despre ea. CLr alte
investigalie complet asupra obiectiei
cuvinte. disecm ohiectia.
Modul de a lace aceasta presupune a adresa doar o singur intrebare:
..De ce'1"

Prospectantul
Tu intrebi: ..De ce'1"
Prospectantul spune: ..Nu m intereseaz1"
Tu intrcbi: ,,De ce'1"
Prospectantul spune: ,.Este prea scurnp!"
'fL
intrebi: ,,De ce'J"
Prospectantul spune: .,Trebuie s nr mai gndesc!"
Tu intrebi: ..De ce?"
Prin a intreba mcreu,,De ce'1", poti descoperi ader,rata problem din
spatele obiecliei - adesea incluznd gi solulia.

Bineinteles, intrebrile (De ce? De ce? De ce'7) nu trebuie s se

transforme in interogatoriu de polilie.
Urul din clienlii mei, un lnanager inlluent al unci cornpanii tnulti-
level-marketing din lume, fblosegte aceeai tehnic de a trata cea rnai
cornun obiectie pe care o intlneti in aceast industrie.
Obiectia cste,.Nu unt tirttt pcntt'u ucau.elu".
220 Vn:area tt sil rinocer

A construi o companie multi-level-rnarketing de succes necesit timp.

Sinsur, doar aceast obieclie oprete din activitate cel pulin cincizeci
la sut din distribuitorii care pornesc afacerea MLM. Dificultatea in
aceast obiectie este c oarnenii tind s fic fbarte siguri pc ei c nici
dac ziua ar avea treizeci de ore, ei tot nu ar avea tirnp pentru a
construi o relea dc distribulie.
Tehnica ,,de diseclie" de tratarc a obieciei poate fi folosit aici in
mod eflcient.

Prospectantul: ,,imi pare ru, apreciez faptul c ?ncercai s m

ajutati, dar chiar nu am timp s construiesc tipul de
afacere de care vorbi1i."
l)i.strihttitttl; ,,inelag. De t:e t:retle{i asto? "
Prospectantul: ,,Pcntru c lug de la un loc de munc la altul. De la
divor!. a trebLrit si-mi cresc copiii singur, inlclege{i."
Di.ttrihuilorul: ,.lVu vii ajutri fit.stul so'.)"
Prospectantul: ,.Pentru rnomcrlt, nu poate. Nu are loc dc munc de
ase luni."
Di,strihuitorul; ,,RuEine. Alunc'i t'tite locuri de ntuut:ti ut,,eli'?"
Prrspcctantul: ,,Pi, de lapt arn ciou Ei rnai lucrez;i acas, ajutnd o
companie de lnternet in tnunca dc cercetarc. Incerc s
rrr clescr-rrc cu ct ctig de cncl mi-arn pierdut locul
de rrunc de la Iinra de contabilitate."
L)islrihuitrrul: ..1''lu ur li nrui u.ar sd (tvcli ut1 singr lor dt: nttrrtc'ir Si
s trclii tttt bitia'1 "
Prosgrectantul: ,.Si,r.rur. ar fl cleosebit dar nu crcd c pot gsi un rstf'el
de loc de nruncti."
I)i.lribui/orut; ,.1)<: t:e'! "
Prospectantul: ,,De ce, cle cc..., avcfi intrebri ciuclatc. Nu e ugor s
gse5ti loc de rrlunc in ziua de azi pentru c'r fbmcie de
v rstr rnca."
Di.tribuiftru1: ,.I')ttcti t'tt ltof trtitu t'ti uft't't'ttrt in ttu'u.strtt itrttlicuf
v<i tottlc lu ttt t't ni dr< attf ,ti irt ttctlu.i Iitrtt t,tti
l)ttfeu petrat'a mai ntttlf f intt t'tt t'otiii dttmncutttu.lrd,
uti fi iriara,sultl .s[t t'tt uif ai pa.sf e uccusu? "
Pnlspectantul: .,Da... Birnuicsc."
f)i.ribuilor1: .,t:,xcelent. V spurl ceva. Va fl o prezentare ntarli
seara la nrine acash. .. " F.tc.
 Capitolul $apte - Treeree obieciilor 221

Aceast tehnic poate fi folosit usor pentru a verifica dac te

confrunli cu o obieclie adevrat sau fals.
imi amintesc o intlnirc pe care aln avut-o cu un director na(ional al
unei companii multi-level-marketing de top (prospectantul meu). care
distribuie suplimente nutritive gi cosnretice.
in timpul convcrsafiei noastre am simlit de mai multe ori c ceea ce
spune prospectantul gi ccea ce gndeqte de f'apt erau dou lucruri
diferite.
Vezi cum am folosit intrcbarea..De ce?" in timpul conversaliei.

Eu: ,,Motivul pentru care am crezut c ar fi beneflc s ne

intlnim este pentru c avern un pachet de instruire
special dezvoltat pentru distribuitorii cornpaniilor
de multi-lcvel-marketing, prccum este compania
drtmneavoastr."
Prostecanful: ,,llcistttn chictr oc'tutt tit nu crctl c vtstn l,ea nevoic
vreoelq de sert,it:iul dumnetvtosr. "
Eu: Zu, nu trebuie s vi invfti1i in cercl De ce spune[i
asta?"
Proste<:f ctnlttl: ,, Ducti t,rei .tit ,;tii, ttoi nu lucrnt nic'itlqt[t tu
in.srucfori diu ulhr. "
Eu: ,,in1cl.g. Dc ce rru?"
Prostat'ttnlul: ,, polititri ct c'onttaniei nouslre. "
Este o
Et": ,,Arn inqeles. Dar dc ce este o politic a companiei
voastre'?"
Pro.stct'fanlul: ..Pcii, prasupun cci esla n inlcre.sul conrpunici."
Eu: ,.Aceasl politic a f ost adLrs de rnanagementul
inremalional?"
Prostct'ltttttul: ,,\'tt. estc o toliticti t'real cle dirac'krii locoli "
[u; ,,lnteresant. Pot s v intreLr cle ce au dccis dircctorii
locali s nu lucreze cu instructori clin al'ar?"
Prostecluntul: ..Penru cti tti c'redant t'[t r]oar noi ut,cnt cunoSlinele
Si extarienlu necc.sctr pentrtt o tte tuleu ittslt'ui
disIril:ttitrii. "
Eu: .,Sr-rn rational. Apropo, top dircctorii locali participa
la senrinarii dc af-accri orsarl:zatc de altc conrpanii de
instruirc?"
))) Vanzeueo in stil rinocer
Prostecurttul; ,.Nu chiur. S fiu sitti.'er L'u (lumneuvoos'tt'd, ntl cuno.\('
' nici t ./irntti clc insfruirc pe pictlti la cur.sttile cdruirt
oS frimif e direcforii. "
Er: .,Chiar aga? De ce?"
Pro,spectantul. ..Penfru ca lu nivelul no.stru ovem nevoie de instruire
:;pecializata core poote.fi oferita doar de organizaiu
noastr internu{ io na ld. "
Eu: ,,Am inleles. TotuEi, distribuitorii de pe nivelele
inferioare... Pot ei participa la o instruire la alegerea
lor?"
Prospec'fanlttl: ,,Dacci vor... sigur. ,4t'cct.tt{t e.\fe o {orti liberei. Dor
ntci indti e.sc .sit t t.focit.
Eu: ..De ce?"
Prospec'tantul. ,.Penru cci ei a.scul c'e .stunern noi. $i... noi ttrt
recontundcim sti parficipe lct olfe c'ursuri."
Eu: .,De ce?"
Prospecturttul. ,. Vedeti. ittuinf a ncuruium f o!i rxrmenii noSf ri s
purticpe lu c'ursuri lu ulte comtartii. verific'um utui
nttii duca rnttterittlul Si caliufeu cttrsttlui respt'.'it'
suIi.tftte'e aSfeptriIe no(tsrc .\(tu nu.
-Iop
Eu: ..Acum am in[eles. directorii cred c instructorii
din afar nu pot acluce multe nout{i pentru ei."
Pro.stectunful: .,Permite{i-nti s refitrmule: - noi Stim iie.lu mai bina
decal oricine ceeo ce esfe de Stittt tlespre c'uttt.sti
tonslruieSfi Si conc{uci o aiitc'ere cle suc'c'es ntuili-
lav'el-tnurkeling. "
Bingol
Prin descorpunerea obiec!iei originale, imaginea devine clar. Liderii
acestei organizalii vor s verifice cursurile de instruire inainte s le
recomande distribuitorilor lor. Este ceva normal. Totui, ei nu s-ar
inscrie la astf'el de cursuri pentru c ei cred c gtiu deja tot ceea ce este
de gtiut. Am in{eles adevrata obiec(ie gi acum pot decide dac aq vrea
s tratez aceast barier sau nu.

(Nici mcar nu am incercat.)

 Cupitolul $apte - Trutoreu obier'iilor ,)1

Tratarea obiecfiei Nr 3: Pune mingea

A.A
rnapor rn curtea sa !
Am inceput s lolosesc aceast tehnic de tratare a obiectiiior in mod
intenlionat dup ce am fcut o vnzare mare la vrsta de 2l ani.
Pe vremca cnd lucram ca vnztor la o agenlie de publicitate 5i
vindeam reclame pentnt un post de televiziune, prospcctantul, un
director de marketing al uneia dintre companiile cele rnai importantc
de telefonie mobil, prea a fr intcresat in sponsorizarea uneia dintre
e-risiunele noastre noi cu conclrrs. Dar el obiecta sugestia mca despre
modul in care s apar produsul lor in cmisiune. I-arn spus despre o
alt posibilitate'- nu i-a plcut dcloc. I-arn dat o a treia op[iune - nici
aceea nu a tbst destul de bun. I-am listat cteva ntoclalitti in carc
puteam s-i prezentrn produsul in emisir.rnc, dar el nu a acceptat nici
una din ideilc rnelc.

in frnal am explodat de furie (eranr fbarte tnr atunci... este o

justilicare Lrun'?): ,,()k clotntule Direcftr tle Murkeiug, docti nu t,ti
tiirt'c nir:irtnu ilit iLleila nele, tttufe imi putei sputte duntneuvouslr
tr n o (' r e t I i,r,fit c a il :i a p r i I e tl tn n e t y o u.s I r a !
.s t u
"

Ill a zirnirit qi rni-a clat imecliat dou solr.rlii c,enialc, la carc nu a fi

putut s m gndcsc niciociat. Stiteam acolo surprins, i realizanr c
irdif'erent ct de mult incercarlr s dau ideile mclc acestui client, n-a;
li rer.rit. f)er crd am aruucat problema inapoi la prospectant, s-a
rerzoivrt intr-urr minut. Clientul a tbst lcricit, postul TV a tbst fcricit Ei
eu aru lilst bineintr-'les t'ericit de courisionul lcut pc aceasi af-acr-rc.

De atutrci, oricnd un prospectant inri innrneaz o problcm, tirlosesc

accistri tehnic.

Cald prirncq;ti o obiectic care pare s aib o solulie inlediat, nu

incerea s o rczolvi. Pur;i sirlplu irttoarce-o celui carc a trinris-o. [)e
cc r; o rezolvi tu'J Dc fhpt, cste prr,rtrlema lr.ri, nLr a ral
Cllientu! rnelr cra dircctor dc vnzn la o fll:rlic de autonlobile
lairnoas. El dorca s-i instrr-riasch consuitant.i in r,nzri. Problenla
pc care o AvL'a prospectantul era cii^ cornpairi:r iui nu avea Lruget alocat
peltnl illstruirca colectivului.
221 Vanzorea n .sfil rinrcer

Prospectantul: ,.Pi, pot s v spun chiar acum, geful nu va plti

niciodat att pentru instruirea vnztorilor nogtri."
Eu: ,,Vre{i s spune{i c nu sunte{i mLtlumit cle prelul
noslru? "
Prospectantul: ,,Nu, nu spun aceasta, qtiu doar c departamentul
flnanciar nu va accepta factura."
Eu: ,,De ce'? " (Prima dat folosegte intotdeauna tratarea
obiectie Nr. 2!)
Prospectantul: ,,Pentru c instruirea angajalilor nu a fost niciodat o
prioritate in aceast companie. tiu c poate suna
stupid, dar aqa este gi nu sunt prea multe de icut."
Eu: .,ineleg. Desigur. Permilcli-mi .sa va mai nlreb c'eva.
Dumneavousrci ter.ronal ali lori cu ntungerii
sd parf icipe la acesl seminar clespre recrulure? "
Prospectantul: ,,V-anr spus deja c r'reau aceast instruire gi Stiu c
oamenii nogtri au nevoie neaprat de aceasta. Dar nu
am atlia bani in bugetul anual. Volumul vnzrilor
nu este destul de bun i managementul reduce toate
cheltuielile."
Eu: ,lm n{eles. Deci, c't din costttl seminQriilor mele,
pufe{i plri tlin bugetul dumneavoastrii perxnal? "
Prospectantul: .,Cinci mii euro... poate gase. In cel mai fericit caz!"
Eu: ,,Esle jumtctte clin ct.stul de care vrrbim uici! Ce olte
otliuni mui av'ern c'o sii .fac'ant aceast insfrttire'? "
(Pune mingea inapoi in curtea sa l)
Prospectantul: (El se gndegte profund.) ,,Pi, pot s vd doar dou
solufii aici. Prima este c ne dali un discount mare..."
Ett: ,,Ok. :ji (:ore estc cealultii soltrie? "
Prospectantul: .,Cealalt opliune cste s se plteasc o pafie din taxa
cle instruire din bugetul propriu al colcctivului de
dealeri."
Eu. ,fceaslu esfe o idee bun. Au pllit ai vraoda t
tux de tarf icipure tanlru instruire'! "
Prospectantul: ,,Din cte tiu eu, nu. Dar gtili ceva? Acutn o vor
fhce!"
Eu: ,Deci tum v;'ati s orgetrti;a{i .setninantl? lllctnugttrii
Si wtr trimile consulftntii n vtin:ri penlru inslruire
pe cheltuiulu ktr? "
 Urlyl:l!ylrte -- Tru t tre u t b i ec IiiI o r 225

Prospectantul: ..Asta e problema mea."

Eu: ,.Ce ta spune consiliul director despre uceusta?"
Prospectantul: .,Asta e problema lor."
Eu: ..$i dac toli t'un:forii ytr s porticipe le .seminurul
meu? "
Prospectantul:,,Asta e problema dumneavoastr."
Anl incheiat afacerea chiar acolo pe loc.
Intolerabilele lunrini ale vnzrii! i de ce nu? Fiecare ar trebui s se
gndeasc la propria lui problem.

Cum s recunosti obiecfiile false?

Exist un anumit lucru in vnzri pentru care este oarecull dificil s
pregtegti vnztorul inceptor, i anurre. clientii sunt cteodat
nesinceri cu r inztorii.
Accasta se intrnpl cel mai adesea cnd apar obiectii.
De exemplu, un client spune c nu iEi permite s cumpere produsul
nostru, cnd de fapt el vrea s cumpere acelai lucru in alt parte, sau
el nu este de fapt decidentul precum a zis inainte. Un prospectant
poate spune c vrea s se uite la prelurile competitorilor cnd de f-apt
el cste de notorietate pentnl c nu se poate decide niciodat pentru
nimic.
Aceasta L'ste ceea cc noi ntrmiln ohiecfic falsi. Este o obiectie, crre
de;;i pare rational. de thpt irscundc adevrata problem sau dezacord
ciin spatelc ei. Tratarca problernei uregite cu sigurant nu te va apropia
mai mult de realizarca vnzril.
Prospectan!ii vor incerca intotdeauna s ascund de vnztor adevrul
dac ei cretl c relatarea lul ii va pune in umbr. in schimb ei i1i dau
prirna obiectie pe care o gsesc.

Precunr ,,Nu um beni chiur Lt('uttl '1sau ,,Preturile dumneavoastr sunt

prca mari"^ i bineineles,,Trebuie sti m meri gande.st'".
Sc rnai poate intmpla c, pur i sirnplu, lor s nu le plac de tine sau
s nu fie intcresati in proclusr:l tu, dar nu sunt dispugi s-1t vorbeasc
dircct.
226 Vn;ereo in .stil rinrcet

Aceasta este similar cu situafia in care Hakeem merge la Josephine, o

coleg de clas, gi o invit in orag. Desigur el nu gtie c aceast fat,
de cte ori il vede, se gndegte imediat la un desen cu cei qapte pitici.
Dar in loc s recunoasc, ea mai bine gsegte o obiec{ie care poate
salva situatia, preculn, ,,\'oi fi plecatci din orus pentrlt c'ci s-a gii.sif
petrol la .fbrma bunicului meu lnga tJcruinu Si nretrga fctmilie
trebuie sd mectrg ".
Si sa ajute su insfctleze pompe...

Acum, cnd biatul incearc s trateze obiecfia, ea va spune c religia

ei interzice s ias dup 7:00 r o magin blindat sau c trebuie s
studieze pentru exarnenul de limb ebraic. Pe scurt, cu ct bietul
biat incearc s trateze obieclia, cu att vor apare mai multe obiec{ii.
Am ajuns exact Ia problen'ra cu obiecliile false: pofi intlni dificultali
incercnd s le tratezi, dac nu gtii cu ce ai de a f-acc.
Cunr recunosti c o obiectie este fals?
(Nu asta voiai s intrebi'?)

Iat trei idei foarte sigure care tL' r or ajuta.

1. Obiectiile false de obicei nu au sens.

De exernplu, vinzi autonlobile italienesti i prospectantui i(i spune c
el nu va cumpra o annat de maqini rie la tine pentru c mama lui a
avut odat un Fiat vechi gi ei nu i-a plcut. Sau spune c rru are nevoie
de o alann Ei sistern de securitate in casa lui" chiar dac are dou
Porche in garaj gi un Picasso in dcrmitor. Sau spune c nu este nevoic
de aer condiiionat in birou, chiar dac colectivul arat de parc ar ti
iitr-o colonie nudist datorit c!clurii insuportabile.
2. Obicc{iile false tind s se multiplice.
Un scrnn sigur al unci obiectii fillse este cnd ic tratezi Llna riup alta,
pc lnsrrri cc i5i lac araritia.

S-r ziccnl c r,inzi imprirnante la-*er si iln client spune ct sunt prea
scumpe. ii .1ai r,n discount is cisi:;prezece 1a s'.lt. A-cLrlr') ei spune c
nu are sul'icient garantie. Adaugi Sase luni de garantie. Acurn are o
problenr c e prea zgornotoasi...

Orregte imediat tratarea otric-c!iilori Cleilltul nu vrca s de,ri,'iuie

acic-lra-ra prot-.lem pe care o are. de ccee ti d talsetr.ri.
 r 'r)1
_lryylt_YUg- Tr a to r e u o b i e-c I i i I o

3. Obiecfiile false dispar dac sunt ignorate.

Cnd prirnegti o obiectie ri tu continui s vorbegti cu clientul, r s
incerci s o tratezi, adesea nu vei rnai auzi inc o dat obieclia.
Dispare in mod magic!

Pentru c a fost fals, prospectantul poate chiar s uite c a obiectat.

Este ca gi cnd solia ta a spus, 'Nu', Ia prirna solicitare a unei intlniri,
tu ai ignorat rspunsul gi totugi, dup un timp, te-ai trezil ... cstorit
cu ea!

Cum s tratezi obiectiile false?

Exist dou motive pentru care oamenii nu vreau s cumpere produsul
tu: unul este cel adevitrat i celialt cel invetat.
Un alt rnod de a trata obiecgiile false este s intelegi de unde provin.
Prirna dat cnd am fblosit aceast tehnic era in timpul anilor de
liceu, cnd ii fceam curte lui Ursula. Ea era blond, avea
aptesprezece ani, purta o vest, fust mini gi cizme.
Din pcate, ea imi respingea incercrile de a iegi impreun. Ea zicea
c era prea ocupat cu studiul. Apoi intr-o zi a avut loc un concert de
rock in oras cu megastari ca Bnrce Springsteen, Sting gi Peter Gabriel.
Arn ctigat doLr biiete la poker si am invitat-o pe Ursula. Ca de
o'nicei, ea a spus c trebuie s stea acas gi s studieze.
Deodat m-am uitat atent in ochii ei gi arn intrebat-o, ,, in cdar tle
fupiul .sit sludie:i a:u de mull. exislii orice oll ntofiv penfru (ore nu
'? "
tttti sti rirci in.to{cSf i la uc'es t.-ont'arf
A lbst o liniEte tensionat pentru cteva minute. in final a mrturisit
c, degi ?i plcea de rnine, prin{ii ei i-au spus s stea departe de nline,
pentru c ei credeau c eram ,,prea extravagant gi needucat" pentru
fiica lor.
Eram tbarte bucuros. pentru c am descoperit problema de baz:
neacceptarea mea din partea printilorl Acum puteam s m
concentrez asupra obiectiei adevrate, care nu era o provocare mare
pentm un copil care lucra in 'eekend la rrs1a de l3 ani. Nu a durat
228 Vln:urea in .stil rinoccr

rnult gi rn-am vndut f-amilei prietenei mele in unntorul w'eekend,

pentru a le ingriji cabana. (i apoi a unnat o noapte deosebit ... a
aprurt luna ...la fcl i prinlii ei...)

Mai trziu am lolosit din instinct accast tehnic de tratare a obiectiei

in vnzrile mele i a func(ionat ca o magie.
Cnd primesc o obiectie care sun prea ciuclat sau nerealistic, adresez
cu grij intrebarea: ,,Domnule Pros'pe('tanf ! in tlfuru le ccct ce eli
existit orice ctlt moliv tenfru cure nu pute{i cuntpru asfzi acesf
.sttr.s,
,terviciu'? "

Indif'erent c-e rspunde prospectantul. poli s rnergi mai departe. Vezi,

exist dorr dou rspunsuri posibile la aceast intrebare :

,..Mr. " ,!i .,Du."

Dacir rsptrnsul este, ,,!'lu, at:au.sta esle singura troblent l)e ('ure o
rurr ", atunci prospectantul este de t'apt de acord pc loc c dac poi
elimina aceast problem pafiicular, nu va exista nici o barier in
realizarea afacerii.

i in cazr"rl in carc prospectantul i1i spune, ,, l)o, le.fitt rncti cttn rt

prublt'ntti...' gi i1i spune dcspre aceasta, atunci cel pr-r1in Iru iti pierzi
timpul cu otlstacolul lals ,si tc pofi consentra pc trattrea problemei
adevitrate.

Totugi trebuie s tc sftuiesc cir, a fhce aceast filnnul s funclionezc,

trehuic s taci dup ce intrcbi ,,Exista orice ult ntot\t penlru ture ntt
toi <'untpt'<t e<'csl trodtts.) "

lndit'erent ct dureaz, trcLruie s aqitep{i s rspund clicntul. Dacii (r"t

l'orbeti rrirnul. pierzi et'ectul rnagic al acestei intrebri ;i la f-el de
probahil qi vnzarca.
Urrlrincl o ref'erin( de la un prieten, arn corltactat proprietarul uttei
agentii de asigtrrri. cu ileea de a !ine un scnlinar desprc relaliile cu
clientul pentru colectir,'ul biroului. Am printit un incliciu c avca
rcvoie dc aceasta. Nc-am intilnit la un restaurant pe Autostrada
Prctoria N l.
Prospectantul, numit Dorrrnul Flunter, era ut om de rlaceri practic. I-a
trebuit doar cteva t.uinute s vacl cum instruirea despre corllullictrc a
cclectivului biroului s-t ar pr.rtea s-i nreasc proclr.rclia 6i vnzriie.
 Capitolul ape Tratarea obieciilor ,ro

El Ei-a artat interesul clar de a m angaja ca instructor. I-a plcul in

mod special ideea c toli oamenii din compania lui vor participa la
acelagi seminar. Nu avea nici o problem s m plteasc.

Totugi, ctre hnalul intlnirii, cnd incercam s inchei afacerea,

prospectantul s-a retras Ei, spre surprinderea mea, a spus, ,, De fapr,
trebuie sti m mai gandesc. De ce nu mai discufm tesle cteva
luni? "
Degi gtiu c in Africa roatase invrte mai greu dect in Europa, in
acest caz gtiam c nu aceasta era problema. Dup ce am purtat disculii
fructuoase aproape o or, aceast obicfie nu avea nici un sens. Aqa c
am schimbat repede mecanismul.

Prospectantul: ,,De fapt, trebuie s m mai gndesc. De ce nu mai

discutm pente cteva luni?"
Eu: ,.Cum dorili, domnule Hunter. Cnd exctc:f dori{i s va
resun? "
Prospectantul: ,,M gndesc... septembrie va fi timpul potrivit!"
Eu: ,,|,lici o problern. TotuSi po sci t' ntreb, de ce n
septembrie? "
Prospectantul: ,,Pi, vede{i, de fapt gi eu vreau s particip la aceast
instruire. Dar luna viitoare plec in vacan{ in
Mauritius. Aga c timpul potrivit pentru aceast
instruire va fi probabil in octombire."
Eu. ..ineteg ce spuneli. Pi. trebuie sci v sptrn c respecf
deciziu tlumnuvoustrci cle a nsoti c'rler-tit,ul
tlumneavra.vfrd conl i trimitei la inslruire. Cred c
e.\e a iclee exc'elentti. in at'elttsi fitrtt, nti se tare c
dat'i am organizct aceu:;fd insruire nrtinle sci mergeli
n vctcun{ii, nu or .fi nic'i un motiv pentru care .s nu
_lirm ace.sl tt,orkshop pe o tlato mui devreme."
Prospectantul: .,La ce dat v gndi1i?"
Eu. ..Mijlot'ul lui iulie. Avem desful timp, atrrtupe cittt'i
s itpf i orgon izitm ece.\ se m i nu r. "
m ci n .s

Prospectantu[: ..Oh . . . Nu tiu. . . nu este prea repede??"

Eu: .,Dotnnule Hunfer! Llrmtrii-ni't. t,ci rog! Exis orice
ul mttit,, n u./hr da /aprul ,t dorii s lii trezent la
230 lln:ctrea n .stil rinocer

in.struire,care t; ./ac'c .scr .simili cd lrebuie sd v[t mui

gandili la acesl proiecf trei luni'? "
Pentru aproximativ un minut, care mie mi s-a prut o or, s-a lsat
tcerea intre noi. M uitam direct la el Ei el se uita afar pe geam la
traficul de pe autostrad.

Prospectantui: ,,De fapt, este. Trebuie s recunosc c nu am mai

inscris niciodat angajalii rnei la nici un curs salr
seminar. Nu sunt sigur ce vor spune cnd deodat ii
voi anunfa c trebuie s participe la un seminar de
dou zile. Ei pot fi foarte sensibili gi se pot chiar
gndi c ii trimit la instruire pentru c ei fac ceva
greit..."
Asta era!
De indat ce am adus la lumin adevrata ingnjorare a
prospectantului, solulia era simpl. Am rners la biroul lui q;i m-am
prezentat membrilor colectivului. Am finut o leclie scurt despre
irnportana imbuntlirii abilit1ilor de comunicare. Aceasta a avut ca
rezultat manifestarea unui entuziasm din partea tuturor membrilor
colectivului pentru workshop 9i de aceea nu a fosi nici o problem s
continum cu instruirea.

Secvenfa potrivit pentru tratarea

obiectiilor
l. Ascult obiecliile prospectantr:lui i nu ii intrerupe
comunicarea.
2. Arat-i clientului c inlclegi obiectia (;i f-o cu adevrat!).
Dac nu eqti sigur ce inseamn, repet obieclia gi clarifrc-o,
dac este necesar. (,,Deci tlontnule Stanlbrcl, cee ce stune{i
este c nu sunteli sigur cd vei trimi ttn mprunutt de la banca
dumneavoet.tlr s[t cumpruli aceasl cas, carect'? ")

Dac simli c nu este inc ,,timpul de tratare a obiecliei", pune

deoparte obieclia, prin adresarea unei intrebri gi schimbarea
 Capiolul $apte - Trcttarea obieciilor 23t

rapid a subiectului. Vezi dac aceeaqi obieclie vine vreodat

inapoi.
5. Dac e.rfe fals, rareori va reveni. Dac este necesar, caut
obieclii false prin a intreba prospectantul ,,Exisl vreun al
mof iv pentru cure .s nu putem ncheiu ufat'erea astxi? "

6. Cnd o obieclie continu mereLl s revin, aplic ,,tehnica de

disectie" Ei descoper adevrata problem din spatele obiecliei
prin intrebarea prospectantului 'De ce'?' de cte ori este nevoie.
7. Cnd gsegti adevrata problem, decide dac cel mai bun lucru
de flcut este:
a. Arat clientului solulii posibile.
b. Cere-i s rezolve problerna.
c. Nici nu inccrca s rezolvi problenra pentru c nu
merit osteneala.
Finalul pol'estirii.

Obiectia l{r 1: 'oEste prea scump!"

Pot 1l apte motive diferitc in spatele acestci ohiec{ii gi tratarea
et'ectiv dcpinde in care din acestc cazuri se incadreaz.

l. Ai spus prea repcde prc'tul produsului tu.

2. Aceasta estc o obiectie thls qi prospectantul a menlional-o pentru

fl ccl inai uqor mod de a scpa de tine.
ir prea a

3. ProspectantLl nu .edc valoarea produsului sau serviciului tu i

de aceea credc c prclul tr"r nu rnai e la curent cu ce este pc pial.

4. A nlai \/zut sau intlnit inaintc un prcrdus sirnilar. care crede el s

a fost acela;;i cu ce vinzi tri.

5. Prospectantul pur ;i siurplu nu arc suflcienti Lrnr:i s cumpcre

produsul tu.
6. Pr<rsrcciantul incearc s negocieze cu iir

in aar rje c:rzul iri clre proiiusul tu are c\ riil un pref rnai lare, nu
ir trr-:bui s iirtl:rcati acest tip de tbicctie. r -:cn toiuli c intIne5ti, ai o
232 lr'n:areu n slil rinocer

ans foarte mic de a convinge prospectantul s-9i schimbe prerea.

Adevrata solulie pentru a trata obieclia .,prea scump!" este (sLrrprizl
surprizl) a o evita.
Cum?

Eu folosesc' Principiul Profecia-Prelului'.

Este o abordare sigur, direct. Uneori sun pulin crud, dar cu
sigurant opreste prospectantul de a m acuza mai trziu c ,,anl cerut
prea mult".

La intlnirile de vnzri ofer intotdeauna prospectantului meu s

aleag din dou optiuni.

l. El imi spune exact de ce are nevoie gi apoi ii spun

ct il cost.
sau

2. El imi spune cfi bani are si apoi ii spun ce servicir,.r

pot s-i ofer pentru acea sum.
Cu excepfia cazului in care discutm de una din cele dou, nu incep
niciodat s prezint produsele mele gi desigur nu m apropiu de
intrebarea despre tarifele lnele.
Ca rezultat, foarte rar m confrunt cu obieclii despre finante.

Obiec{ia Nr 2:'oTrebuie s m mai

gndesc !"
inc o dat, cxist cteva motive posibile pcntru aceast obiecfie
parlicular.
l. Clientul nu a infeles ceva dar el nu este dispus s admit.
Caz in care trebuie s afli ce nu a inlelcs.

Prospectanttrl trebuic s realizeze c te afli acolo pentrrr a oferi

informalii. Dac el nu intelece acum dc' ce c'l ar tretrui s cLullperc
produsul tu, el nu va intelege nici mai trziu cnd vei Il plecat.
 Capitolul $apfe: Trucrcct obieciilor 233

2. Este o obiec{ie fals.

Trateaz. precum arn discutat mai inainte. Spune prospectantului c
poate scpa de tine cu orice alt obiectie, exceprnd aceasta.

Dac este necesar, intreab-l direct :

,,Nu imi spuneii ttceast{t pentnt r:t.t vreli sti scpegi de mine, nu-i
a;a? "
Uneori doar aceast intrebare va dezvlui adevrata obieclie.

3. El este un gen de persoan care s-a decis intotdeauna

foarte greu - sau el vrea s cear opinia altcuiva.
in primul rnd incearc s tratezi aceasta ca pentru primul ntotiv (el
nu a inleles nimic), care in ma.ioritatea cazurilor este adevratul motiv.
Dac nu functioneaz, stabilete o alt intlnire cu el chiar acolo
pentru a v reintlni.
Dac spune c ar dori mai degrab s te sune mai trziu, ar fi mai bine
s ;;tii c sc-ioac cu tine, nimic ntai sirnplu.

1. El iti pierde timpul.

in acest caz.. cl este ur.l client fhrn perspective i tretruiau s existe
inainte senrnc pentru accasta pe care nu le-ai observat. Pleac ntai
departel

Obiecfia Nr 3: "Sun-m peste cteva

sptmni!"
Aceasta este o alt versiune a obieclici anterioare gi de aceea nccesit
o tratare sinrilar.

Fii de acord s-i trimili o of'ert, dar stabilegtc o nou intlnire cu el pe

loc.
Dac imprejurrile pcnnit, adu personal oferta.

Dau nu cste hucrrros sr se rcintlncasc cu tinc. e\A este suspect gi

probabil trebuie s pleci de acolo ct mai repede.
234 Vnzarea in .stii rinctcer

Obiecfia ftlr 4: "Trebuie s m mai

consult cu cineva.))
Imi pare ru. prietene, dar dac auzi aceasta, probabil ai ratat-o!
Nu te invinovtesc, pentru c gi eu mai cad inc in aceast capcan
dup atfia ani.
Am fbst odat abordat de o ,,directoare general" a unei afaceri de
farnilie, care dorea s le instruiesc colectivul la noua lor caban,
luxoas din parcul Kruger. Era foarte entuziasmat de proiect.
La finalul intlnirii, avnd stabilit fiecare detaliu in parte, inclusiv
data senrinariilor, a spus dintr-odat ,, $tii mai rebuie s vtrbcsc r:u

/umiliu mea despre aceasta... ! "

Reac{ia mea imediata a fost ca qi cnd ag fi primit un pumn in nas!
,,Shooootf .t " M-am simlit ca un ,.nimeni".
De acord, marna ei a oprit albcerea. pc rnotiv finaciar.
Puteam s-i invinov{esc?

Doar pe minc. Trcbuia s imi dau seanta, cu mult nainte, cine era
adevratul decident in familie. (Este intotdeauna 'la madrc', cine
altcineva?)
Dac te confiunli cu o asemenea obiectie, exist dou ci pe care poii
rnerge. Una este s suni decidentul pe loc i s-l 9i implici in discLrlie.
Dac nu estc po-.ibil, roag prospeclantul s te lase s 1ii prczent cnd
intlnegte deciclcntul. Amintegte-ii. nu vor putea niciodtrt prezenta
of'erta ta in lelul in care ar trebui s fie prczentat. Ca ultim
altemativ, incearc s stahile;ti o nou intlnire.
Dac nu reuscsti rici una din accstea, te poli rcintcarce la rLrgciuni.

Atenlic! Clompaniilc nrulti-ntrlionule f'ac excep(ic pentr-rr c pot fi niai

nruli paEi de unnat inainte ca of-erta ta s ajtrng la decicient. Ei aa
lucreaz.

Ca regul general, dac nu este semtat nici o inlelegere pn la a

treia intlnire cu prospectantul, arttrtc proiectul ca un cartof llerbinte
gi il las aga curn cste.
 Capitolul $apte - Traoreo ohiec'tiilot 235

Obiec{ia Nr 5: "l{u este timpul potrivit

s vorbim despre aceasta."
Una din obiecliile in vnzri pe care le considcr comune in toate
pr[ile lunrii este ,,Huidei sti vorbim de,stre acezsfa dupii vacanler
colLtrti" (sau alegeri, campionat de crichet, sezonul l'estivalurilor,
Crciun, etc.).
Nici o problern. Permili clientului s aleag data cumprrii, atta
timp ct nu comenteaz., doar pentru c aceastu u bst prima obiec'{ie
la care s-a putttl gndi.
Dar tc-rt va trcbui s veritlci dac nu este o obiectie f'als, analiznd
motivul.
in orice caz" dac ci cloregte s arrrne, trebuie s stabilegti exac't cnd
il vei contacta sau intlni. luna, sptrnna, ziua ,i oru (da, chiar sl
ora). Chitrr dac este peste trei luni!
Dac prospectantul are o problem cu aceasta, ai aflat pnii acum ce
si unrrezi: dcstul de mulli!
pagi trebuic

Testeaz-f i cu noqtin{ele
Rirspuncle la urnltc;arele intrebri. Claut in textul anterior pentru a-fi
corecta rspunsurilc sau acccseaz internctul. pagina
u111_.!|ryrqllrjg,,c,rLl i caut rspunsurile pentru capitolul
respectiv. Prin vizitarea paginii web, pofi accesa Rltino Sales Rally(Lt,
un joc in care frecare parlicipant cgtig. Vezi pagina pentru detalii!

l. Care sunt cele trei motive principale de primire a

obiectiilor?
2. Care este diferenfa dintre o obicclie i o problcm?
3. Cum recunogti o obiccfie fals?
4. Cum pofi evita o obiectie: .,Este prea scump!"?
5. Ce faci cnd gse;ti adevrata problcm din spatele
unei otiectii?
 Vun;ctrea in slil rinocer

Exercifii practice
t. Scrie o list cu toate obiectiile comune pe care le primeti de
obicei de la prospectanlii ti. Gndegte-te la motivele sau
problemele adevrate din spatele obiecliilor Ei de ce au aprut.
Scrie modul in care poli trata aceste obieclii.
2. Exerseaz tratarea obiecliilor de pe lista ta cu un pricten sau
coleg, pn cnd le poli trata tlr s fii tensionat sau nervos.
Refbr-te la parlea despre secventa tratrii obiec{iilor din acest
capitol.

-). Aplicnd infomaliile invtate in capitolul Cum s fruezi

obieciile.firlser, scrie trei cxernple din expericnla ta cu ideile
care serlnaleaz obiectiile flse.

Gnclcqte-tc cum ai gcnerat obiccliile prospectantului. Ref'er-te

la scctiunea Cure sun regulile cheie dc trtare et ohicciilor?
din acest capitol.

Nof: Ducii intlua;li orice clifit'ultuc n realizareu ucc.sfrr e.rert'iii

prucfitc, uct:eseu: tttg,itttt tt'eb u ccirii i axplit'ti tttttorultti {'c Qtlttn?e
nu nlelegi. Totoclati, te rogs nc.ttui clat'd tti sLt('L'e.t Si t:tiS'tiguri n
otlicureu o('esfor trar:tic'i. Fesdbut:kul fu esle .fourte vtloros petlru
noi,ti l vom u-trecitt.foerfe nulf.
 Capitolul Opt

S concluzionm ce trebuie s faci

Fiecare vnztor ar trebui s fac o list care s arate paEii de unnat gi

politicile de urmrit in timpul intlnirii cu un prospectant.
Aceast Iist tip.,F asta!" i ,,Nu tace astal" poate fi de lungime
variabil, in func1ie de produsl tu, dar sunt sigur c dac este fcut
corect, aceast list de verificare va fi asemntoare celei pe care o
f'olosim la Rhino Training.
Mai jos estc clat o variant scurt a listci de veriflcare pe care noi o
f-olosim in instruirea reprczentanfilor noEtri de vnzri pentrll a vinde
servicii de consultan! si instruire la corporalii.
M-am gndit c i[i poate da o idee ce fel de list ar trebui s faci. Lista
va cuprinde toate ,,politicile de vnzare" pe care [i le stabilegti pentru
a le unnri.

Dac intr-adevr ai inteles toate tehnicile din aceast carte, vei vedea
acurn cLrm aceast list rezunr toate instrumcntele de care arc nevoie
un vnztor in timpul unei intlniri de vnzri.
l. Nu exist nici o scuz pentru urrntoarele trci situagii:
I. S uiti de intlnire Ei s nu mergi

II. S mergi nepregtit la intlnire

III. S nu telclonezi clientului cnd intrzii.

2. S ajungi la locul de intlnire cu cel pu{in cinci minute inainte
de timpul stabilit. Aceasta i1i d suficient tirlp de ,,orientare" cu
lrredi ul incrtnj urtor.

3. Spune 'bun ziua' secretarei (dac exist una). Poverstete

llutin cu ca. Inccarc s alli in cc tlist-.reitie e cliertul, dac a
avut loc vreun evenirnent special in ac;a zi, etc.
238 Vn:ctreo in .sIil rinocer

1. Dac trebuie s aq;tepli, uit-te in jurul tu i gsegte ceva

intersant. Uit-te pe panoul cu mesaje. Po[i gsi infonnalii tile
despre client.

5. Dac nu este suficient timp pentru o intlnire adecvat,

reprogrameaz-o.
6. Cnd te intlnegti cu prospectantul, salut-1. Prezint-te gi
spune-ti clar numele. Dac clientul nu in{elege numele tu, in
nou din zece cazuri el nu iti va spune aceasta, dar se va simli
stnjenit s vorbeasc cu tine. Dac intlnegti doi prospectanfi,
d mna cu amndoi. Nu vorbi doar cu unul din prospectanti.
Nu ignora niciodat pe cel care nu spune nimic ai care doar
gede qi se uit la tine ca un Eoim sau pretinde c este ocupat cu
altceva. El poate foarte bine s fie individul senior.
7. Dac la intlnire sunt pezen{i mai mttlt de trei oameni, inclusiv
persoana ta, reprogrameaz-o

8. La inceputul intlnirii tale, gsegte un subiect despre care poli

vorbi. Amintegte-{i intrebrile tale de ,.spargere a ghe}ii".
Vorbegte despre cum ai cunoscut compania sau men{ioneaz
persoana care [i-a indicat referinla. Poti intreba sau vorbi despre
orice ce nu are legtur cr vnzarea propriu-zis. lncearc s
gsegti ceva cu care s fi1i de acord. Dac nu reuegti, atunci
gseqte altceva cu care amndoi sunte{i de acorcl.

9. Odat ce atmosfera este .,inclzita" qi prospectantul prezint un

interes fa$ de tine, spune-i pe scurt ce fbci gi de ce ai crczut c
ar fi o idce bun s-l intlnegti. Aceasta este introducerea ta
pentru interviL.
l0.Apoi incepe incet interviul. Aminteste-{i s adresezi intrebri
deschise. (O intrebare deschis esle accea la care nu se poate
rspunde cu ,,da" sau ,,nu").
1l.Dac clientul incepe s adreseze intrebri, d rspunsuri scurte
Ei preia controlul. Cel care adreseaz intrebri va controla.

l2.Dac ai indoieli dac r'orbegti cu persoana potrivit, in mod

politicos dar direct afl dac este asa. Dac afli c decidentul
este altcineva, incheie repede conversafia intr-un mod politicos.
inainte s pleci, incearc s oblii cteva infonnalii despre
 Capitolul Opt - So concluziondnt ce trebuie s fat'i 239

decident. Obline referinfe. Nu ifi pierde vremea (Si a

prospectantului!) cu o intlnire de vnzri cu cineva care nu are
nimic de a face cu cumprarea produsului tu.
13.Dac prospectantul intreab de prclurile noastre, incearc s
continui interviul pn la sfr:it fr s vorbeti prea mult
despre flnante. Costurile vor fi discutate mai trziu gi ar putea fi
necesar realizarea unei oferte de pre[ de ctre de
dcpartamentul de r,nzri. Dac trebuie, spune- clientului
desprc aceasta. Nu spune niciodat prelurile inainte s-i afli
bugetul.

l4.Aniintegtc-|i c in afacerea noastr, tu l'aci interviul pentru a

afla ce probleme ar putea avea prospectantul in afacerea sa (cu
menibrii colectivului, in special, cu vnztorii si). Totodat
ceca ce vrei s stii estc ce solu(ie a incercat el in trecut, i cum a
f-unclionat.

l5.Ascuh atent rspunsurile prospectartului. C)nd vorbcq;te el, nu

te gndi la unntoarele tale intrebri.

l6.Poti lua notile, dac este neccsar, deqi fii atent s nu se

transfbnne in ,,dictare". Trebuie s schitezi doar nume. grafice
si intrebri posibile perltru a intreba mai trziu. Nu ascunde
hrtia pe care scrii, aceasta polrte fhce prrispectantul s nu aib
incredcre i s se simt stnjenit.

17.Nu intrcrLrpe niciodat prospectantul qi nu termina propoziliile

in loctrl lr,ri.
18.l'e afli acolo pentnl a reprezenta compania noastr ;i a virrde,
nu Dentru a trea un ceai ri a povesti de ce nivelul fbtbalului nu
rriai estc acelagi ca acum douzeci de ani. Nu te implica prea
rnull in pove$ti sau altccva c r,ei pierdc tirnpul degeaba.
19. P reic nttrau nc eta dour ait nt; i t: ncl p ros pe c' an ht l real i zettzti
t'ti are o problcm Si t'it nrr urt nici o .toluie. El trebuie de
asenenea sir t'ie inl.eresat de solutii posi'nile. Dac lioseite
oric-are din acestea, continu prezcntareij i contiu s adresezi
intrebri.
20.Cnd prezinli un produs, nu incerci ,a ii spui prospcctantulr.ri
tot ceca ce estc c{e tiut. C{ncerrtre r,.a prezentarea in jurul celci
240 Vnzarea n stil rinocer

mai mari probleme pe care el o are gi principalele motive pentru

a cumpra serviciul sau produsul pe care il vinzi (pe care le-ai
descoperit in timpul interviului). Nu te lega de ideea ta
original de a impune prospectantului ce serviciu s cumpere,
dac ai aflat c el are nevoie de altceva.

21 .Nu incerca s explici in zece minute fiecare aspect al

serviciului. i nu vorbi prea tehnic.
22.Nu vorbi prea rnult i nr.r vorbi prea repede. Prezentarea trebuie
s fie intotdeauna scurt!

23.Dac serviciLrl pe care vrea prospectantul s i-l of'erim nu va

rezolva problcma pc care tocnai ti-a prezentat-o, spunc-i direct.
Este o regul prioritar ca noi s spunem intotdeauna adcvrul
chiar dac inseamn s pierdern vanzarea.
21.Evit folosirea terminologiei 5i cuvintelor pe care prospectantul
nu le cunoaqte.
25.E'xplic intotdeauna prin ce nc deosebim de concuren!. Exist
cinci punctc distincte cu care poli s te pozi[ionezi impotriva
altor companii care ol-cr af'aceri de instruire. lnva!-le pe de
rost. Nu critica niciodat concurenla! i nu spune rriciodat c
noi 'suntem mai buni'. Spune ci'noi sunten diferifi'gi apoi
arat clar cunr.

26.Cnd vorbcEti despre preluri, fii calm. $tii lbarte bine c

serviciul nostru i5i rnerit pretlrl deci nu ai de ce s fii nen/os.
Nu astepta clientul s intrebe ,,Ct?", rlai degrab rezolv
finanlele la finalul prezentrii. intotdeauna f-1i o idee ct este
dispus clientul s cheltuie, inainte ca tu s vorbegti despre
costuri.
27.Nu uita s men(ionezi de garan[ia noastr-r de 100%. Dac
prospectantul nu este nlultumit cu serviciul, el primegte inapoi
banii. Punct.
28.Nu spune niciodat c suntem nlai 'iefiini' dect competilia,
chiar dac este adevrat. Clienlii nu ar trebui s ne angajeze
pentru c noi vindem ieftin. Hi ar trebui s ne angajeze per)tru
c ei au nevoic de serviciul nostm sau pentr[r c noi olerinl un
serviciu de calitate superioar.
 Cttpitolul Opt * S concluzionm ce tebuie s faci 241

29.Exist dou modalitti de a prezenta rezultatele serviciilor

noastre-

1. Una este de a vorbi despre acestea,

2. Cealalt este de a le arta.

Folosegte a doua. Pregtegtc-li scrisorile de referinl, memoriile

gi fotografiile pentru a Ie arta clientului.

30.Nu evita niciodat s rspunzi dac clientul vrea s tie cum s

msoare rezultatele dup instruirea noastr. Noi qtim exact cum
se face, pentru c am fcut aceasta mulli ani.
3l.Nu promite clicntului nimic din ce nu eti sigur c putem livra
mai trziu. Nu face niciodat greqeala de a oferi ceva care este
ireal sau irnposibil in speranla de a prirni comanda.
32.Nu te inrplica in intrebri in afara domeniului tu. Las
intrebrile legate de livrarea propriu-zis coordonatorului
instruirii. finanlele trezorierului qi detaliile finale ale inlelegerii
departamentulur j uridic.
33.Nu accepta negocieri sau of'erte speciale. Nu ai voie s schimbi
prcturi oclat ce ele au tbst stabilite de 'senior mttnuger ', (Fapt
reall De fiecare dat cnd am acordat reduceri in trecut, am
avut problen,e!) dac cste vorba dc lnai mult de un seninar sau
workshop, spune-i clientului c vei reveni cu o ofert
personalizat.
34.Un semnal mare de cumprare in afacerea noastr este cnd
prospectantul incepe s vorbeasc de localia in care vrea s aib
loc seminarul. In acel moment, opreste vnzarea!
35.S ai intotdeauna fbrmularul ,,Contract de c'olabrraret"
completat qi semnat. Accsta este un document oficial cu toate
detaliile inlelegerii Ei va ajuta departamenul tle vnzri s scrie
oferta.
36.Nu lsa niciodat prospectantul s incheie intlnirea cu un
,,p()ate ". Mai degrab un ,.nu " clar, dect cu tn ,,suttali-ne
pe,sle etouri luni". Fii intotdeauna cle acord cu prospectantul in
ceea ce privegte urmtoarea ac{iune.
242 L'nzare n s'lil rittoc'er

3l .Dac este necesar o alt intlnire pentru a incheia afacerea.

stabileEte-o pe loc. Nu fi de acord s fii sunat.

38.Fii intotdeauna politicos cu prospectantul, dar totodat dur.

Corporaliile nu vor s angajeze ,.ieturi" pentru a le instrui
colectivul. Ei vreau ,,rinoceri"l
39.Nu te certa niciodat cu clientul. S-ar putea s cgtigi gi atunci
chiar ai probleme.
40.Dac poti, intreab de oameni interesali de oferta ta. Faptul c
prospectantul nu este interesat in serviciul nostru nu inseamn
c nu are un prieten care ar putea s fie. Cea rnai sigur cale de
a nu primi o referin! nu este a nu o cere.

4l.Dup cteva ore de la incheierea intlnirii, trimite un mesaj

scu prospectantului in care s scrii detaliile inlelegerii cute.
In r,nzare, singura ans pentru o supravieluire lung este a te
diferenlia de concurent ;i alli vnztori. Accasta este o
modalitate.
42.Dac este de datoria noastr s trimiteni o ofert, aceasta
trcbuie scris qi trimis in douzeEipatru de orc (sau joi inainte
de l4:C)0, dc exemplu).
43.Scrie un rapofl despre intlnire cu rezultatelc sale gi pred-l
directorului de vnzri sau managerului tu dircct.
44.Salveaz detaliile vnzrii Ei ale clientului in fiqicrele tale de
arhivarc indiferent c r,'inzi sau r1r. Aceasta ar putea fi util
pentru investigri mai trziu.
45.Nu r.rita s incluzi intlnirea in statistica ta sptmnal!

Exercitiu
, final:
In timpul urmtorrclor trei intlniri dc vnzri, ia notife despre
perforrnanfa ta. Apoi incepe s scrii o list cu "ce este fcut" gi "ce
nu este de fcut" pc care o consideri vital pentru vnzri. Nu trebuie
ncaprat s fre lung - chiar dac la inceput conline doar cteva
puncte, tot cste mai bine dect s nr.r ai nici un ghicl (sau .,politic") de
e:arc's te tii. Poli s cornplelczi ;i rrraitrzlu, pn aio list complet.
 Capitolul Nou

Intrebri qi rspunsuri

Testeaz-{i cunogtinf ele

l. Care este dificultatea in stabilirea unei intlniri folosind
telefonul rece?
a) Prospectanlii pur gi simplu ursc s fie deranja{i de strini.
b) Nu avem suficiente informalii despre prospectant pentru a-i
spori interesul in cteva secunde.
c) Este mult mai dificil dect orice alt metod de prospectare.

2. Care este partea principal in stabilirea intlnirilor?

a) Introducerea - ceea ce sprnem in primele zece secunde.
b) Adresarea intrebrilor.
c) Referirea ctre sursa care ne-a indicat persoana interesat.
3. in cte prfi pofi impr{i intlnirea de vnzri?
a) Trei.
b) Cinci.
c) ase.
d) Opt.
4. Care sec{iune are influen{a cea mai mare asupra
succesului vnzrii, din cadrul intlnirii de vnzri?
a) Pregtirea pentru intlnire.
b) A face o prim bun impresie.
c) Interviul.
d) Prezentarea.

5. Ce informafie trebuie s obfii cnd ceri referinfe?

a) Toate informaliile care arat dac clientul va cumpra sau nu.
b) Un nume i un numr de telefon.
 Vnzarea n stil rinocer

c) Informalii cu care putem califica prospectantul gi pe care le

putem folosi pentru a stabili o intlnire.
6. Cnd este momentul s-ti prezinti produsul?
a) Cnd am aflat ce putem vinde clientului.
b) Cnd clientul arat interes pentru produsul nostru.
c) Cnd am aflat ce vrea i de ce are nevoie clientul nostru si
c1i bani poate cheltui pe aceasta.

7. Care este primul lucru pe care trebuie s il faci cnd te

confrunfi cu o obiecfie fals?
a) S cer prospectantului s imi spun care este adevrata
problem.
b) S tratezi ca o obiec(ie adevrat, doar c tiu c nu este
adevrat.
c) S m dau la o parte.

8. Ce faci dac prospectantul insist cu o anumit obiecfie?

a) Disec obieclia intrebnd u-l ., De ce :' "
b) Schimb subiectul.
c) inchei intlnirea.
9. Ce faci dac prospectantul amn intlnirea de vnzri a
patra oar?
a) Stabilesc din nou intlnirea in agenda mea Ei fhc o insemnare
tlespre aeeasta.
b) M duc i il vd personal ziua umrtoare.
c) Calific prospectantul ca ur client lr pcrspectiv gi il tratez
corespunztor.
10. De ce tind oamenii c nu dea referinte?
a) Pentru c oamenii cunosc de fapt foarlc pulini oalncni.
d) Pentru c lc este fric s-gi asLlme responsabilitatea pentru
altcineva.
e) Pentru c ei nu vor ca alli oarneni s aib succes.
 Cotitolul Nouit - Intrebdri Si rstunsuri 245

Ar trebui s cunosti deja rspunsurile

1. Care este cea mai important lege a prospectrii? Cum o
foloseSti pentru a obline oameni intcresali?
2. De ce este mai greu s vinzi la rude dect la strini?
3. De ce este dificil s stabilegti intlniri prin telefoane reci?
4. De ce este important s oblii informa{ii despre prospectant
nainle de a-l contacta?
5. Care este diferen{a dintre a obline un om interesat de oferta ta
de la un prieten i a obline unul de la un nominator?
6. Ce determin o referinl bun?
7. Ce considerm noi informatie substanlial cnd cerem o
referint?
8. Care poate fi motivul pentru care nu primegti referinle, dac le
ceri de la cineva?
9. Dac lucrm in networking, pe cine ar trebui s invitm s fie
membru al refelei noastre?
10. Care este secretul pentru a stabili o intlnire?
I l. La cc trebuie s te gndegti inainte de a teletbna unui
prospectant?
12. I)e ce s sugerm unui vnztor inceptor c a vinde prima
dat lamiliei sau prietenilor si nu este intotdeauna o idee
bun?

13. Care sunt celc trei bariere principale pe care un vnztor le

poate intlni cnd contacteaz secrctarele?

14. Care este secventa (ordinea) stabilirii unei intlniri?

15. La ce trebuie s fii atent clrd fbloseEti o notit telefonic?

16. Cle trebuie cut cnd un prospectant spunc ia telefon c nu

este interesat s ne intlneasc?
246 Vanzsrea n ,^til rinocer

11. Ce putem face s ne ,.inclzim" inainte de a suna prospectan(ii

pentru intlniri?
18. Cnd nu ar trebui s incepi o intlnire de vdnzri?
19. De ce trebuie s adresm intrebri prospectantilor?
20. Cnd are loc finalul interviului gi cnd putem incepe
prezentarea?

21. Ce trebuie fcut dac prospectantul intreab ,,Cat costd?" la

inceputul intlnirii ?
22. Ce este gregit in prezentarea unei solulii prea simple, cnd
clientul are ,,probleme mari"?
23. Cum s recunoastem clienlii fr perspectiv?
24. Ce infelegem prin ,,ncheierea unei ntlniri de vnzri"?
25. Ce inseamn dac primegti prea multe obieclii de la
prospectant?

26. Care sunt cele trei tehnici de baz de tratare a obieciilor pe

care le-ai inv{at in aceast carte?

2'7. Cum recunogti obiec[iile false?

28. Ce faci dac clientul spune, ,,Trebuie s m mai gndesc!'la
Jinalul ntlnirii? "
i intrebarea cheie ...

29. Cum se folosete aceast carte?

li:\
\r'
 Capitolul Nou - intrebri Si rspunsuri 247

Ai o intrebare? Autorul rspunde!

Aceste intrebri au fost adresate prin pagina web a autorului:

r.l wll . benn o grad i. c-e!n

Q: "Lucrez de trei luni la o singur afacere qi am trecut deja

de a cincea intlnire, dar prospectantul tot nu se poate
hotri. Cum tiu cnd este timpul s merg mai departe gi
s renunf la o afacere ca aceasta?"
A: Dac fugi intr-un ,,maraton de vnzri" (petrecnd prea mult
tirnp cu un anumit client), intrebarea nu este ,,de cnd impingi
roata", ci dac este vreun :;emn de mbuntlire de la prima
intlnire sau nu. Te aproprii de semnarea contractului, sau te
invr{i doar in jurul problemei? Apropo, esti sigur c vorbegti
cu decidentul'? Tot ce igi pot spune este: eu nu intlnesc
niciodat un prospectant mai rnult de trei ori. Dac pn la a
trcia intlnire nu sernnm contractul, plec.

Q: "Caut o tehnic de incheiere care s funcfionezela fiecare

prospectant pe care il intlnesc!"
A: $i eul Dac o gseqti, spune-mi. Pltcsc pentru ea in dolari
americaniI

Q: "Ce lhci dac clien(ii ti vd doar ,,femeia din tine" qi nu

persoana de afaccri - gi tc trateaz corespunztor? Poate
li lbarte neconlbrtabil."
A: Cred. Totugi, anl descoperit c majoritatea femcilor care se
plng c primcsc ,,propuneri indecente" de la prospectanlii
lor, adesea ele insq;i provoac aceste reactii (poate in mod
neintentionat) - de exemplu purtnd haine seductoare sau
prin gesturi. Secretul vnzirilor nu ar tr,-'bui s depind de a
ti cnd s desfaci prirlul nasture cle la crrraq. incearc s te
imbraci nai conservator si arat-i slar clientului c e;ti acolo
pentru a face afaceri gi nu din alt motr','.
248 l,'nzetret tt sil rinocer

Q: "Vnd mobil antic gi devin iritat cnd intlnesc cliente

care insist s vorbeasc mai inti cu so{ii lor despre
cumprare, cnd este clar c ele iau toate deciziile in cas!
De ce fac asta?
A: O, este simplu. O femeie degteapt intreab intotdeauna
prerea solului dup ce se hotr9te. Nu i[i face griji! Dac ii
vinzi bine, ea se va intoarce gi va cumpra.

Q: "Dac nu mai am adrese de mai bine de trei ani, i in

afacerea mea nu este usor s obfii referinte, cum obfin
clien{i noi?"
A: Dac ai o clientel bun, este intotdeauna posibil s oblii
referinte. Odat am intlnit un tip care conducea o atacere de
servicii funebre doar din referinle - i igi poli imagina c nu
este usor s oblii oameni interesali in acea afacere. Totugi,
prima mea intrebare in acest caz ar fi: de ce nu relansezi
afacerea? Clientii vechi ar trebui s fac cel pulin cincizeci de
procente din venitul tu obignuit.

Q: "Sunt recunoscut prin a intrzia la intlniri. Ce ar trebui

s fac ?'o
A: Solu!ia Nr 1: Fixeaz-ti toate ceasurile (inclusiv cel din
magin) cu cincisprezece sau douzeci de minute mai
devrcme. Astfel te gndegti c eEti in intrziere, gi de fapt nu
eti !

SolLr[ia Nr 2: Cumpr un telefon mobil cu alarm care poate

fi fixat s te aten[ioneze cnd trebrie s pleci la intlnire.

Q: "Se spune c 'un adevrat profesionist poate vinde orice

la oricine'. Dar pentru ce s fii un vnztor de magini
foarte bun dac prospectantul nu are bani s cumpere
ceea ce vnd eu?"
A: in prirnul rnd nu cred c 'un vnztor profesionist adevrat
poate vinde orice la oricine', dect dac acel 'oricine' are
nevoie;i are bani s cunrpere acel produs. i apoi dac tu egti
intr-adevr un vnztor super. trebuie s poli recunoagte cnd
clientul nu are bani gi s-l tratezi corespunztor. in plus, nu
uita niciodat, clienlii poate nu au bani atum s cumpere de la
tine, dar poate vor avea mai trziu. Nu ignora niciodat
 Cctpitolul ltlou - Intrebdri Si rspunsuri

prospectantul fr bani care altfel are intenlie s cumpere. Ag

putea s-ti dau o mullime de exemple s justific cele spuse
dar nu mai am spaiu rmas pentru aceasta.

Q: "Am fost instruit la compania de instruire c tretuie s

incercm s vindem produsul la prima intlnire. Dar
pentru mine, nou din zece clien(i cumpr doar la a doua
sau chiar la a treia intlnire. Cu ce gresesc ? (Lucrez cu
asigurri de viat)."
A: Nu sunt chiar att de sigur c faci ceva gregit. in lumea
afacerilor de azi gi in special in afacerea de investilii
financiare, timpul pentru,,Vinde, astzi!" a trecut. Eu
folosesc vanzarea in ,,trei faze", care inseamn c prezint
toate detaliile la prima intlnire, prezint oferta de pre( la a
doua Ei am infelegerea semnat la a treia. In asigurri dac
poli vinde la a doua intlnire, procedezi corect.

Q: "La intlnirile de vnzri ale colectivului vorbim mult

despre calificarea prospectanfilor, dar tot nu este clar
cum s decizi dac merit s intlnegti propsectantul sau
nu?"
A: in primul rnd, intotdeauna merit s intlnegti un ,,om
interesat", pentru c nu gtii niciodat cine se dovedegte a fi cu
adevrat interesat. Eu examinez patru intrebri pentru a
calil-rca un prospectant. Acestea sunt: l. Poate ealel s aib
nevoie sau cerere pentru produsul meu? 2. Are el bani pentru
aceasta? 3. Este el decidentul? 4. Este destul de bun relaia
dintre persoana recomandat gi sursa de la care am primit
referin[a? Dac rspunsul este ,,da" la toate intrebrile de mai
sus, ai in minile tale un om interesat ,,fierbinte". Continu!

Q: "Am participat Ia toate seminariile posibile despre

vnzri pi am citit o mul{ime de crfi, dar producfia
companiei mele este inc departe de agteptrile mele.
eful meu spune c, 'vnztorii buni sunt din nagtere' Ei
poate aceasta nu este pentru mine. imi risc serviciul. Ce ar
trebui s fac?"
A: Am descoperit c exist zece motive diferite pentru care
produclia unui vnztor nu ajunge la nivelul agteptat. Dorrr
250 Vnzarea n stil rinocer

unul din aceste zece poate fi vindecat prin instruirea

angajalilor despre abilitfi. (Voi dezvlui mai multe informalii
despre aceasta in viitoarea mea carte, ce va fi scris pentru
directori despre angajarea gi instruirea angajalilor).
Totugi, incapacitatea de a inv{a poate, de asemenea, opri pe
cineva din produclie. Dac crezi c poli avea o astfel de
situatie, contacteaz-m pentru o referinl ctre un expert in
acest gen de probleme.

Q: "Am devenit un vnztor acum cteva luni pentru c mi

s-a spus c in aceast munc nu exist program fix de
lucru. Dar se pare c nu am niciodat suficient timp
pentru a-mi termina treburile zilnice. Exist vreo
solufie?"
A: Cea mai simpl solu{ie: in fiecare sear scrie ce activitfi
trebuie s faci in ziua urmtoare Ei apoi [ine-te de lista
'Lucruri de Jcuf' (o do). Dac nu pofi termina un lucru,
adaug-l zilei urmtoare. StabileEte priorittile pentru a evita
confuziile. Apropos, ar fi bine s Etii c ,,nu exist program
fix de lucru" de fapt inseamn c nu exist nici o limit pn
cnd lucrezi seara!

Q: "Obignuiam s lucrez in asigurri, dar am demisionat. A

fost un loc de munc olositor. Care este un loc bun de
mers cnd eEti falit?"
A: Mergi la lucnl, omule! Angajeaz-te !

Q: "Ce prere ai despre politic?"

A: Stau departe de politic. Spriiin oricc guvcrn r-^re
promoveaz qi face posibil educalia bun a intreprinztorilor
gi oamenilor de afaceri.
i eu cred intr-un sistem cu dou partide sau bicarneral. Dar
una vinerea cu barheque i alta sm-bta ct grillr. Depinde
dac nrt plou ...

Dac ai orice intrebare, poti intreba autorul prin pagina lui ll'eb
personal : urlrv. le r14ogf adi.co u.