KEPUASAN PASIEN BPJS (BADAN PENYELENGGARA JAMINAN SOSIAL)

TERHADAP PELAYANAN DI UNIT RAWAT JALAN (URJ) RUMAH SAKIT

PERMATA MEDIKA SEMARANG TAHUN 2014

Fuzna Elsa Ulinuha

Abstract

Quality is the overall characteristics of the goods or services that

demonstrate its ability to satisfy the needs of consumers, whether it be expressed
needs or implied needs. The outpatient services are services to patients who
entered the hospital for observation purposes, diagnosis, treatment, medical
rehabilitation and other health services without a stay in the inpatient unit. The
purpose of this study was to determine satisfaction of BPJS patient to the
outpatient services unit.

The type of this research was quantitative descriptive study by cross

sectional approach. The data collection by gave questionnaire to 99 patients, that
chosen by purposive sampling.

The result showed that 56,56% respondents was satisfied with quick and
appropriate action carried out for inspection, medical treatment and care
(reliability). Furthermore, 54,54% respondent was satisfied with doctor and nurse
who give quick and responsive reactions and 10,10% respondent wasn't satisfied
to concerning complicated service procedure. There were 51,51% respondents
satisfied with presence security assurance and reliance and 14,14% respondent
wasn't satisfied to ability of doctors in determining disease diagnosa (assurance),
56,56% respondents were satisfied to the caring toward desirability and patient
necessity (empathy), and 58,58% patient was satisfied to cleanliness, tidiness
and comfortability of the waiting room (tangibles).

The evaluation periodically to quality of services and excellence service

training are important to improving the skill of health officer to support the good
performance in quality of the outpatient unit.

Keywords: Patient satisfaction, outpatient unit

Literature : 12 books (1990 2013)

PENDAHULUAN memasuki usia produktif, mengalami

sakit, mengalami kecelakaan, dan
Badan Penyelenggara Jaminan bahkan kematian, akan diambil alih
Sosial (BPJS) merupakan lembaga oleh lembaga yang
penyelenggara jaminan sosial menyelenggarakan jaminan sosial.
sehingga dengan adanya jaminan Rumah sakit sebagai salah satu
sosial, risiko keuangan yang fasilitas pelayanan kesehatan
dihadapi seseorang,baik itu karena diharapkan dapat memberikan
pelayanan yang efektif, efisien, dan fasilitas kesehatan dan merupakan
dituntut untuk memberikan informasi suatu ukuran mutu pelayanan
kesehatan yang tepat dalam kepuasan pelanggan yang rendah
pelayanan kesehatan dan akan berdampak terhadap jumlah
menghasilkan data yang akurat . Di kunjungan yang akan
dalam penyelenggaraan pelayanan mempengaruhi provitabilitas fasilitas
publik, masih banyak dijumpai kesehatan tersebut, sedangkan
kekurangan, sehingga sikap karyawan terhadap pelanggan
mempengaruhi kualitas pelayanan juga akan berdampak terhadap
kepada masyarakat . Jika kondisi kepuasan pelanggan dimana
seperti ini tidak direspon, maka akan kebutuhan pelanggan dari waktu ke
menimbulkan citra yang kurang baik waktu akan meningkat, begitu pula
terhadap rumah sakit sendiri . tuntutannya akan mutu pelayanan
Mengingat jenis pelayanan yang yang diberikan (2)
sangat beragam, maka dalam Pengukuran kepuasan
memenuhi pelayanan diperlukan pelanggan merupakan elemen
pedoman yang digunakan sebagai penting dalam menyediakan
acuan bagi instansi di lingkungan pelayanan yang lebih baik, efisien
instansi kesehatan. Pelayanan dan lebih efektif. Tingkat kepuasan
kesehatan adalah hak asasi pelanggan terhadap pelayanan
manusia yang harus merupakan faktor penting yang
diselenggarakan oleh pemerintah mengembangkan suatu sistem
dan swasta. Untuk mencapai penyediaan pelayanan yang tanggap
kualitas yang diharapkan oleh terhadap keluhan pelanggan,
masyarakat perlu adanya kerjasama meminimalkan biaya dan waktu
dan usaha yang serta memaksimalkan
(1)
berkesinambungan. dampak pelayanan terhadap
Badan Penyelenggara pasien (3)
Jaminan
Sosial atau BPJS merupakan TUJUAN PENELITIAN
lembaga yang dibentuk untuk Mengetahui gambaran kepuasan
menyelenggarakan pasien terhadap pelayanan BPJS di
Program Jaminan URJ RS Permata Medika Semarang
Sosial di Indonesia menurut Tujuan Khusus
Undang-undang Nomor 40 Tahun a. Mendiskripsikan kepuasan
2004 berisi tentang Sistem Jaminan pasien BPJS terhadap
Sosial Nasional, BPJS merupakan pelayanan di RS Permata
badan hukum nirlaba dan Undang- medika
Undang Nomor 24 Tahun 2011 b. Mendiskripkan kepuasan
berisi tentang BPJS dibagi 2, BPJS pasien melalui variabel
Kesehatan dan BPJS reability, variabel
Ketenagakerja, BPJS bertanggung- responsiveness, variabel
jawab langsung kepada Presiden, assurance, variabel emphaty,
BPJS berwenang menagih iuran, variabel tangibles
menempatkan dana, melakukan
pengawasan dan pemeriksaan atas METODE PENELITIAN
kepatuhan Peserta dan pemberi Jenis Penelitian
kerja. Penelitian ini termaksud
Kepuasan pelanggan adalah penelitian deskritif kuantitatif, yaitu
indikator utama dari standar suatu menggambarkan hasil penelitian
sesuai dengan pengamatan untuk
menghasilkan gambaran sesuai
dengan keadaan sebenarnya.
Metode yang digunakan dalam
penelitian ini adalah kusioner
dengan pendekatan cross sectional,
yaitu dengan mengambil data secara
langsung pada saat penelitian.
Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah
pasien BPJS di Rumah Sakit
Permata Medika Semarang triwulan
I Tahun 2014 sebanyak 10.129
orang
Pengambilan sampel dilaksanakan
dengan accident sampel, dari hasil
perhitungan sampel, didapatkan
sampel 99 orang dari total populasi
10.129 orang
Analisa Data
Metode yang digunakan dalam
analisis data univariant yaitu deskritif
kuantitatif yaitu menggambarkan
hasil penelitian sesuai dengan
pengamatan untuk menghasilkan
gambaran sesuai dengan keadaan
sebenarnya
HASIL
1. Variabel Reability
Berdasarkan hasil kuesioner
yang dibagikan ke responden di
variabel reability/ keandalan
didapatkan hasil sebagaian
besar responden puas di
tindakan yang cepat dan tepat
terhadap pemeriksaan,
pengobatan dan perawatan di
RS Permata Medika Semarang
sebesar 56,56 % tetapi di
bagian itu pula beberapa
reponden merasa tidak puas
sebesar 10,10 % dan di bagian
reability / keandalan lainya di
RS Permata Medika Semarang
responden puas di pemberian
pelayanan terhadap pasien
secara cepat sebesar 52,52 %
tetapi dibagian itu pula
beberapa responden merasa
tidak puas sebesar 13,13 %
2. Variabel Responsiveness
Berasarkan hasil kuesioner
yang dibagikan ke responden di
variabel responsiveness/ daya
tanggap didapat hasil
responden puas dalam dokter
dan perawat yang memberikan
reaksi cepat dan tanggap
sebesar 54,54 % dan di aspek
lain dalam responsiveness /
daya tanggap, responden puas
dalam prosedur pelayanan yang
tidak berbelit belit sebesar
45,45 % tetapi sebagian
reponden merasa tidak puas
dalam aspek tersebut sebanyak
10,10 % dan beberapa
responden merasa tidak puas
dalam aspek kesiagaan petugas
kesehatan untuk membantu
pasien sebesar 10,10 %
3. Variabel Assurance
Dari hasil kuesioner yang
dibagikan responden di variabel
Assurance/ jaminan didapatkan
data pasien puas dengan
adanya Jaminan Keamanan dan
Kepercayaan sebesar 51,51 %
serta kemampuan para dokter
dalam menetapkan diagnosis
penyakit sebesar 35,35 % tetapi
beberapa responden sangat
tidak puas dalam aspek tersebut
sebesar 14,14 % dan dalam
aspek lain beberapa responden
tidak puas dalam ruang tunggu
yang kurang nyaman sebesar
9,09 %
4. Variabel Emphaty
Dari hasil kuesioner yang
dibagikan kepada responden di
bagian emphaty/ empati
didapatkan hasil, pasien puas di
kepedulian terhadap kebutuhan
dan keinginan pasien sebesar
56,56 % tetapi di aspek itu pula
beberapa responden merasa
tidak puas sebesar 15,15 %
dan beberapa responden
lainnya merasa puas pada
 aspek memberikan perhatian pertanyaan yang berisi tentang
secara khusus kepada setiap pemberian pelayanan terhadap
pasien sebesar 36,36 % dan pasien secara cepat, prosedur
beberapa responden merasa pengadministrasian serta
tidak puas dalam tersedianya pembayaran yang tidak sulit,
pelayanan kesehatan 24 jam tindakan yang cepat dan tepat
sebesar 9,09 % terhadap pemeriksaan,
pengobatan dan perawatan,
pemeriksaan laboraturium,
5. Variabel Tangibles kunjungan dokter dan
Dari hasil kusieoner yang perawatan yang dijalankan
dibagikan kepada reponden di dengan tepat, penerimaan hasil
variabel tangibles/ berwujud pemeriksaan laboraturium
didapatkan hasil reponden puas secara cepat dan saya merasa
dalam aspek kebersihan, kesulitan dalam memahami
kerapian, dan kenyamanan penjelasan hasil pemeriksaan
ruangan sebesar 58,58 % tetapi yang disampaikan oleh tenaga
dalam aspek itu pula beberapa medis
responden tidak puas sebesar Pada variabel ini
10,10 % dan dalam aspek lain di didapatkan hasil sebagai berikut
bagian tangibles / berwujud sebesar 34,34% reponden
reponden merasa puas karena mengatakan cukup puas
obat yang diberikan sesuai dengan pemberian pelayanan
dengan resep sebesar 55,55 % terhadap pasien secara cepat,
49,49 % responden puas
PEMBAHASAN terhadap prosedur
1. Variabel Reability pengadministrasian serta
Variabel Reability / pembayaran yang tidak sulit,
Keandalan adalah kemampuan 47,47 % responden puas
rumah sakit untuk menghasilkan terhadap tindakan yang cepat
produk pelayanan sesuai dan tepat terhadap
dengan apa yang dijanjikan(4) pemeriksaan, pengobatan dan
Reability / keandalan perawatan, 45,45 % responden
adalah kemampuan puas terhadap pemeriksaan
memberikan pelayanan yang laboraturium, kunjungan dokter
dijanjikan dengan segera, akurat dan perawatan yang dijalankan
dan memuaskan(5) dengan tepat, 47,48 %
Dimensi kehandalan responden cukup puas terhadap
/reliability dari pelayanan yang penerimaan hasil pemeriksaan
diberikan oleh perusahaan laboraturium secara cepat dan
dalam bentuk kecepatan, pernyataan terakhir pada
keakuratan dan memuaskan variabel ini didapatkan hasil
akan berdampak pada tingginya 65,66 % responden cukup puas
tingkat loyalitas mereka pada responden merasa
terhadap produk perusahaan kesulitan dalam memahami
tersebut(6) penjelasan hasil pemeriksaan
Beberapa hal yang yang disampaikan oleh tenaga
dijadikan indikator pernyataan medis
tentang variabel Reliability/
keandalan terdiri dari 6
2. Variabel Responsiveness menunggu lama dengan
Variabel Responsiveness / bersikap acuh terhadap antrian
daya tanggap adalah pasien
Kemampuan variabel pelayanan Pada variabel ini diperoleh
yang diberikan oleh rumah sakit hasil sebesar 47,47 %
dalam melakukan hubungan responden merasa cukup puas
komunikasi yang baik, perhatian terhadap kesiagaan petugas
secara individual kepada pasien kesehatan untuk membantu
dan mengerti kebutuhan pasien pasien, 53,54 % responden
dan sikap tim medis maupun merasa cukup puas terhadap
non medis dalam menanggapi pelayanan petugas yang
keluhan serta masalah yang memberikan informasi secara
dihadapi oleh pasien. jelas dan mudah dimengerti,
Diantaranya adalah mudah sebesar 45,45 % responden
diakses, tidak lama menunggu, mengatakan puas terhadap
dan bersedia mendengar keluh prosedur pelayanan yang tidak
kesah pasien(4) berbelit belit, sebesar 52,52 %
responden mengatakan puas
Responsiveness / daya terhadap pelayanan dokter dan
tanggap adalah keinginan para perawat memberikan reaksi
staf untuk membentuk para yang cepat dan tanggap
pelanggan dan memberikan terhadap keluhan pasien,
pelayanan dengan tanggap (5) sebesar 63,64 % reponden
Dimensi daya tanggap / merasa cukup puas terhadap
responsiveness para karyawan pemberian Informasi obat yang
perusahaan dalam melayani mudah dimengerti dan
pelanggan. Ketika pelayanan pernyataan terakhir pada
yang baik yang diberikan oleh variabel ini didapatkan hasil
para karyawan akan terbentuk 50,51 % responden mengatakan
hubungan kekeluargaan. Hal ini cukup puas terhadap
akan berdampak pada tingkat pelayanan, dari pernyatan
loyalitas pelanggan terhadap tenaga medis yang membiarkan
perusahaan(6) pasien menunggu lama dengan
Adapun indikator yang bersikap acuh terhadap antrian
dijadikan pernyataan tentang pasien
kualitas pelayanan variabel
responsiveness / daya tanggap 3. Variabel Assurance
terdiri dari 6 pertanyaan yang
berkaitan dengan kesiagaan Variabel Assurance /
petugas kesehatan untuk jaminan adalah kepercayaan
membantu pasien, petugas pasien terhadap jaminan
memberikan informasi secara kesembuhan dan keamanan
jelas dan mudah dimengerti, sehingga akibat pelayanan yang
prosedur pelayanan yang tidak diberikan termasuk
berbelit belit, dokter dan pengetahuan termasuk
perawat memberikan reaksi pengetahuan petugas
yang cepat dan tanggap kesehatan dalam memberikan
terhadap keluhan pasien, tindakan pelayanan. Aspek ini
pemberian Informasi obat yang juga mencakup kesopanan dan
mudah dimengerti, tenaga sifat dapat dipercaya yang
medis membiarkan pasien
dimiliki oleh petugas, bebas dari puas terhadap ruang tunggu
bahaya, resiko, keragu-raguan(4) yang kurang nyaman.
Assurance / jamianan 4. Variabel Emphaty
mencakup pengetahuan, Variabel Emphaty /
kemampuan, kesopanan dan empati merupakan
sifat dapat dipercaya yang kemampuan para dokter dan
dimiliki para staf bebas dari perawat untuk memberikan
bahaya, resiko atau pelayanan secara individu,
keraguraguan(5) memberikan bantuan dan
Dimensi jaminan / perhatian khusus kepada
assurance mencakup pasien dan tanggung jawab
pengetahuan, kemampuan, pasien atas kenyaman dan
kesopanan dan sifat dapat keamanan dan keinginan
dipercaya karyawan terhadap dokter dan perawat untuk
konsumen(6) membantu para pasien dan
Adapun indikator yang memberikan pelayanan
dijadikan pertanyaan tentang dengan tanggap meliputi
kualitas pelayanan variabel kemudahan dalam melakukan
Assurance / Jaminan terdiri dari hubungan komunikasi yang
5 pernyataan yang berkaitan baik dan memahami
variabel jaminan yaitu kebutuhan klien yang terwujud
kemampuan para dokter dalam penuh perhatian
menetapkan diagnosis penyakit, terhadap setiap pasien (10)
keterampilan para dokter, Emphaty / empati
perawat dan petugas lainnya meliputi kemudahan dalam
dalam bekerja, pelayanan yang melakukan hubungan,
sopan dan ramah, adanya komunikasi yang baik,
jaminan keamanan dan perhatian pribadi dan
kepercayaan terhadap memahami kebutuhan
pelayanan, ruang tunggu yang pelanggan(11)
kurang nyaman. Dimensi empati /
Pada variabel ini diperoleh empathy mencakup hubungan
hasil sebesar 50,51 % komunikasi, perhatian dan
responden mengatakan cukup pemahaman kebutuhan
puas dalam kemampuan para konsumen. Jika konsumen
dokter menetapkan diagnosis merasa bahwa para karyawan
penyakit, 66,67% responden perusahaan dapat memberikan
mengatakan cukup puas empati kepada konsumen
terhadap keterampilan para maka mereka tidak lagi
dokter, perawat dan petugas merasa ragu untuk tetap
lainnya dalam bekerja, sebesar mengkonsumsi jasa yang
64,64 % responden mengatakan diberikan (12)
cukup puas terhadap pelayanan Adapun indikator yang
yang sopan dan ramah, sebesar dijadikan pernyataan tentang
49,49 % responden merasa kualitas pelayanan variabel
puas terhadap adanya jaminan Emphaty / empati terdiri dari 4
keamanan dan kepercayaan pernyataan yang berkaitan
terhadap pelayanan, 49,49 % variabel empati yaitu
responden mengatakan cukup memberikan perhatian secara
khusus kepada setiap pasien,
 kepedulian terhadap perusahaan semakin
kebutuhan dan keinginan meningkatkan loyalitas
pasien, pemberian pelayanan pelanggan tersebut(6)
terhadap semua pasien tanpa Adapun indikator yang
pilih-pilih, tersedianya dijadikan pertanyaan tentang
pelayanan kesehatan 24 jam . kualitas pelayanan variabel
Pada variabel ini sebesar berwujud terdiri dari 4
61,62 % responden pernyataan yang berkaitan
mengatakan cukup puas variabel berwujud yaitu Obat
terhadap memberikan yang diberikan sesuai dengan
perhatian secara khusus resep, kebersihan, kerapihan,
kepada setiap pasien, sebesar dan kenyamanan ruangan,
49,49 % responden kerapihan dan kebersihan
mengatakan puas pada penampilan petugas
kepedulian terhadap (karyawan), kelengkapan,
kebutuhan dan keinginan kesiapan, dan kebersihan alat-
pasien, sebesar 61,61 % alat yang dipakai.
responden mengatakan cukup
puas terhadap pemberian Pada variabel ini sebesar
pelayanan terhadap semua 51,51 % reponden puas dengan
pasien tanpa pilih-pilih , dan obat yang diberikan sesuai
terakhir sebesar 59,59% resep, sebesar 45,45 %
responden mengatakan cukup responden puas terhadap
puas karena tersedianya kebersihan, kerapihan, dan
pelayanan kesehatan 24 jam kenyamanan ruangan, sebesar
5. Variabel Tangibles 46,47 % responden mengatakan
Variabel Tangibles / cukup puas terhadap kerapihan
berwujud adalah keberadaan dan kebersihan penampilan
fasilitas - fasilitas fisik, petugas (karyawan) , sebesar
peralatan, karyawan, sarana 52,53 % responden cukup puas
komunikasi dan alat - alat dengan kelengkapan, kesiapan,
pendukung yang berujud dari dan kebersihan alat-alat yang
rumah sakit dalam memberikan dipakai.
pelayanan kepada para
pasien.Diantaranya ruang SIMPULAN
tunggu, ruang operasi, dan 1. Pada variabel Reability /
peralatan(4) keandalan beberapa
Tangibles / berwujud responden puas dengan
meliputi fasilitas fisik, tindakan yang cepat dan tepat
perlengkapan, pegawai dan terhadap pemeriksaan,
sarana komunikasi (5) pengobatan dan perawatan
Dimensi tampilan fisik / sebesar 56,56 %
tangible yang diberikan 2. Pada variabel Responsiveness
perusahaan kepada pelanggan / daya tanggap responden
seperti fasilitas fisik, puas dalam dokter dan
perlengkapan, keramahan perawat yang memberikan
pegawai akan mempe-ngaruhi reaksi cepat dan tanggap
tingkat loyalitas pelanggan. sebesar 54,54 % dan
Semakin kon-sumen merasakan responden tidak puas dalam
nilai tangibles yang diberikan aspek kesiagaan petugas
 kesehatan untuk membantu 2. Peningkatkan keterampilan
pasien sebesar 10,10 % pelayanan prima kepada
3. Pada variabel Assurance / tenaga medis & non medis
Jaminan responden puas dalam rangka meingkatkan
dengan adanya jaminan mutu pelayanan rawat jalan
keamanan dan Kepercayaan
sebesar 51,51 % dan DAFTAR PUSTAKA
responden tidak puas dalam 1. Peraturan Menteri kesehatan
kemampuan para dokter dalam 269/Menkes/III/2008 Mengenai
menetapkan diagnosis Rekam Medis dan Informasi
penyakit sebesar 14,14 % Kesehatan
4. Pada variabel Emphaty / 2. Kotler & Amstrong. Perawatan
empati responden puas dalam Kesehatan Keluarga: Suatu
kepedulian terhadap Proses. UP, College Of
kebutuhan dan keinginan Nursing, Quezon City .
pasien sebesar 56,56 % dan Jakarta. 2008
responden tidak puas dalam 3. Pohan, I S. Jaminan Mutu
tersedianya pelayanan Layanan Kesehatan. Jakarta
kesehatan 24 jam sebesar 2006
9,09 % 4. Tjiptono, F & Chandra, G.
5. Pada variabel Tangibles / Service, Quality & satisfaction .
berwujud responden puas Yogyakarta : Penerbit Andi
dalam aspek kebersihan, 5. Parasuraman, Zeithaml and
kerapian, dan kenyamanan Berry. BalancDelivering Quality
ruangan sebesar 58,58 % Service, Balancing Costumer
Perception and Expectation
SARAN New York: The Free Press, A
1. Dalam rangka meningkatkan Division of Macmillan. 1990.
mutu pelayanan rawat jalan, 6. Parasuraman, A., V.A.
perlu dilakukan evaluasi mutu Zeithaml & L.L. Berry.
pelayanan secara periodik SERVQUAL: Review, Critique
setiap 6 bulan sekali melalui Research Agenda, Journal of
pembagian kusioner kepada Marketing, page 111-124.
pasien / keluarga pasien 1994 .