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  • Balance Scorecard Indicadores

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    Jonathan Gonzalez Benavides
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    El documento presenta los objetivos estratégicos de Movistar Hogar en cuatro perspectivas: financiera, del cliente, procesos internos y aprendizaje y crecimiento. En la perspectiva financiera, los objetivos son mejorar el rendimiento anual en un 12%, incrementar la tasa de crecimiento de ventas por servicio en un 5% e incrementar la participación de mercado en un 5%. En la perspectiva del cliente, los objetivos son mejorar la atención al cliente, disminuir quejas y reclamos e incrementar la satisfacción de los client

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    BALANCE MOVISTAR HOGAR

    Accin Indicador
    Mejorar rendimiento anual 12% ROA= Resultado Neto/Activo
    Total
    Incrementar tasa de crecimiento (Ventas Mes 1 Ventas mes
    PERSPECTIVA
    de venta por servicio 5% 0)/Ventas mes 0
    FINANCIERA Incrementar participacin de Ventas totales/Ventas del
    Mercado 5% mercado
    Incrementar tasa ventas
    Cruzadas 10%
    Mejorar atencin al cliente 10% Reclamos solucionados/Total
    anual de reclamos
    Disminucin de quejas y reclamos, Total de reclamos/Total de
    PERSPECTIVA Clientes
    DEL CLIENTE Incrementar satisfaccin por Encuesta de satisfaccin
    clientes
    Personal Capacitado/Total de
    Mejorar servicio Trabajadores
    Reducir tiempos de respuesta al promedio de respuesta mes
    PERSPECTIVA actual - promedio de respuesta
    cliente mes pasado
    PROCESOS Aumentar factibilidad
    INTERNOS tcnica de servicios

    Satisfaccin del personal Encuesta de satisfaccin


    laboral
    Capacitacin trabajadores Asistencia = (Asistente /
    PERSPECTIVA Convocados)
    APRENDIZAJE % de aprobacin =
    (Aprobados/Convocados)
    CRECIMIENTO
    Disminuir rotacin de personal Numero de renuncias o
    desvinculaciones/ total de
    trabajadores.
    Promocin profesional Trabajadores
    ascendidos/Total de
    Trabajadores
    Mejorar clima organizacional Encuesta de satisfaccin
    laboral
    Mejorar rendimiento anual

    Incrementar tasa de crecimiento de venta por servicio


    PERSPECTIVA
    FINANCIERA Incrementar participacin de mercado

    Incrementar tasa ventas cruzadas

    Mejorar atencin al cliente

    PERSPECTIVA Disminucin de quejas y reclamos


    DEL CLIENTE
    Incrementar satisfaccin por clientes

    Mejorar servicio

    PERSPECTIVA Reducir tiempos de respuesta al cliente


    PROCESOS
    INTERNOS Aumentar factibilidad tcnica de servicios

    Satisfaccin del personal

    Capacitacin trabajadores

    PERSPECTIVA Disminuir rotacin de personal


    APRENDIZAJE
    Promocin profesional
    CRECIMIENTO

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